LA ADMINISTRACIN DE LA EMPRESA TURSTICA

1. ANTECEDENTES
1. ADMINISTRACIN:
La administracin es el acto de administrar, gestionar o dirigir empresas, negocios u
organizaciones, personas y recursos, con el fin de alcanzar los objetivos definidos.
En una empresa, el acto de administrar significa planificar, organizar, dirigir, coordinar y
controlar las tareas o los procesos siempre buscando lograr productividad y el bienestar
de los trabajadores, y obtener lucro o beneficios, adems de otros objetivos definidos
por la organizacin.

2. EMPRESA TURISTICA:
Se entiende por empresa turstica a la unidad de produccin que gestiona los factores
productivos para convertirlos en bienes de consumo o servicios con el fin de satisfacer
las demandas del cliente. La empresa turstica es, por lo tanto, una unidad de
produccin tanto a nivel social como econmico. Para su correcto funcionamiento debe
gestionar recursos humanos (trabajadores), recursos econmicos (capital) y recursos
tcnicos (maquinaria).
3. LA ADMINISTRACIN DE LA EMPRESA TURISTICA:
Es el acto de administrar que significa planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar
los factores productivos para convertirlos en bienes de consumo o servicios con el fin de
satisfacer las demandas del cliente, siempre buscando lograr productividad y el
bienestar de los trabajadores, y obtener lucro o beneficio para la organizacin.
2. SUBSISTEMA DE DIRECCIN DE LA EMPRESA TURISTICA

1. SISTEMA
Un sistema es un conjunto de partes o acontecimientos que son interdependientes entre
s e interaccionan, por lo que puede ser considerado como un todo sencillo, es
decir, llamamos sistemas a los conjuntos compuestos de elementos que interactan.
En cualquier sistema existe una serie de conexiones, contribuciones y respuestas
interactivas, un incesante flujo de energa, informacin y materia. As, los sistemas se

estructuran en subsistemas, y estos, a su vez, en componentes ms y ms pequeos.

Hay, por tanto, sistemas dentro de los sistemas. El nivel de observacin depender de
los intereses de la investigacin.
Los subsistemas, por tanto son agrupaciones de varios componentes del sistema
principal.
SUBSISTEMA:
Es un conjunto de elementos interrelacionados que, en s mismo, es un sistema, pero a
la vez es parte de un sistema superior.
Los subsistemas nos permiten dividir el sistema entero en partes ms manejables y
fciles de entender.
2. EL SISTEMA TURISTICO
El turismo es una actividad multidisciplinar cuyo estudio se debe realizar desde
diferentes reas de conocimiento, por lo que un experto en turismo habra de ser al
mismo tiempo gegrafo, economista, jurista, eclogo, etc., lo cual es imposible.
Por tanto hemos de entender el turismo como un sistema de relaciones, esto es, el
experto en turismo ha de ser un generalista dominador de muchos y diversos campos,
capaz de extraer las implicaciones de cada uno de ellos.
Segn la teora del profesor Guibilato, el sistema turstico es, efectivamente, un sistema
de relaciones entre un sujeto (el turista) y un objeto (el ncleo receptor, la empresa y la
organizacin turstica). Esta relacin se produce bajo la influencia de diversos entornos:
Econmico, sociolgico, jurdico, poltico, psicolgico, ecolgico, y tecnolgico.

3.

SISTEMA EMPRESARIAL TURISTICA

Las empresas tursticas son sistemas abiertos y finalistas. En su interior, los sistemas se
pueden descomponer en partes que llamaremos subsistemas y que se agrupan de
acuerdo con las funciones que realizan.
Cada subsistema puede ser estudiado, a su vez, como un nuevo sistema y
descomponerse, tambin, en procesos.
La empresa como sistema est relacionada con su entorno, del cual recibe entradas
(INPUTS) en forma de recursos humanos, financieros, materiales, ect., que mediante la
adecuada transformacin permiten obtener unos resultados en forma de productos y/o
servicios como salidas del sistemas (OUTPUTS).
Aplicando la Teora General de Sistemas podemos considerar a la empresa como un
sistema abierto y complejo, en el que los distintos subsistemas y elementos estn
convenientemente interrelacionados y organizados, formando un todo unitario y
desarrollando una serie de funciones que pretenden la consecucin de los objetivos
globales de la firma. Toda esa actividad se lleva a cabo en permanente interaccin con
el entorno con el que intercambia materia, energa e informacin, que son utilizados
para el mantenimiento de su organizacin contra la degradacin que ejerce el tiempo.

SUBSISTIMA DE PRODUCCIN
El Subsistema productivo ser el encargado de la produccin, en el caso de la empresa
turstica, de los servicios. Del proceso de transformacin de los inputs en outputs.
La produccin de estos servicios en el sector turstico est sometida a unas
caractersticas concretas como lo son; la intangibilidad, la caducidad (no pudindose
disponer de un stock) y la heterogeneidad (el servicio turstico es variable no se puede
mantener siempre la misma calidad).
Podemos encontrar distintas clases de actividades productivas como lo son: actividades
productivas de servicios de alojamiento, de alimentacin y bebidas, recreativas y de
esparcimiento para el turista, de transporte y comunicacin y actividades de
intermediacin.
Pero para la produccin de estos servicios se ha de tener en cuenta la administracin
de los mismos. Y tambin para llevar a cabo una correcta gestin del subsistema de
produccin hay que establecer un proceso ordenado de la produccin, tanto econmica,
como temporal. En el turismo la actividad ms que nunca estar condicionada por el
tiempo ya que tiene la caracterstica que se produce a la vez que se consume.
SUBSISTEMA DE DIRECCIN Y GESTION.
Consiste en disear y mantener un ambiente en el cual los individuos trabajando juntos
en grupo alcancen con eficiencia las metas seleccionadas. Este proceso se lleva a cabo
a travs de una serie de funciones que actan interrelacionadas entre s, que son las de
planificacin, organizacin, direccin y control.
SUBSISTEMA DE OPERACIONES
Cuya misin es el diseo, desarrollo y elaboracin de los productos o servicios exigidos
o demandados por el cliente y siempre satisfaciendo sus necesidades o inters
finales.Este subsistema est interrelacionado con el resto de subsistemas de forma
directa o indirecta y estas relaciones se llevan a cabo mediante el input/output de
informacin, recursos, etc., entre ellos.
Por tanto y como conclusin final se puede decir que el Subsistema de Operaciones
nunca ser un ente independiente y como un fin en s mismo, sino todo lo contrario,
ser el rea de mayor importancia y el medio para conseguir y alcanzar los objetivos
estratgicos corporativos puesto que todos sus objetivos y lneas de accin estn
determinados por la Estrategia General de la Empresa.
SUBSISTEMA ECONOMICO FINANCIERO
Si traducimos la actividad de la empresa. Aprovisionamiento, produccin y
comercializacin a unidades monetarias, nos hallaremos con el subsistema financiero.
Toda empresa turstica deber adquirir para su funcionamiento una serie de activos fijos
y de activos circulantes y a este acto lo denominamos inversin, consistiendo la

financiacin en la obtencin de recursos o medios de pago para realizar estas

adquisiciones.
SUSBSISTEMA DE ORGANIZACIN (RR.HH)
El subsistema de recursos humanos en la empresa turstica tiene un papel fundamental,
como en todas las empresas es el motor de la empresa, el factor dispositivo de todas
las actividades a realizar en la empresa.
Algunas de las funciones de este subsistema son:
-diseo de los distintos puestos de trabajo, no slo determinar las actividades a realizar
sino tambin el ambiente y las condiciones de trabajo, entrenamiento, retribucin,
actitudes, etc.
-Otra funcin es seleccionar y reclutar al personal para desempear cada puesto de
trabajo, encontrar a la persona adecuada para cubrir el puesto de trabajo diseado.
Esto se har mediante la seleccin tcnicas ms usuales, test, entrevista, examen
profesional, etc.
-Funcin de mantenimiento de recursos humanos; su objetivo es el seguimiento de una
poltica laboral (garantizar el cumplimiento de determinados contratos de trabajo),
poltica salarial (garantizar una administracin de salarios, salarios base, complementos
y primas e incentivos) y la poltica social (garantizar una proteccin al empleado en
materia de seguridad e higiene, prestaciones sociales acordadas)
SUSBSISTEMA COMERCIAL (MARKETING)
Al hablar de marketing se hace referencia normalmente a las ventas, publicidad, a las
relaciones pblicas, etc.
Al hablar de la empresa y el marketing, estas actan en ocasiones bajo condiciones de
miopa comercial, es decir, olvidan que el xito de un producto se basa en las
necesidades que satisface, centrndose en exclusiva en el producto mismo.
La mentalidad de marketing supone la aplicacin de criterios basados en las acciones
que satisfacen las necesidades de los consumidores.
En la actualidad, la satisfaccin de los clientes no incluye solamente las necesidades
individuales sino tambin las de tipo colectivo.
Actividades del marketing en la empresa
1. la investigacin comercial
2. la comunicacin
3. planificacin comercial
4. Organizacin de las ventas
5. la distribucin.

PARTICULARIDADES DE LA EMPRESA TURSTICA

La empresa turstica tiene ciertas particularidades que la diferencian de una empresa de

produccin bienes de consumo. Hablaremos, seguidamente, de todas estas caractersticas y
de cmo influyen en las empresas tursticas.

El hecho de pertenecer al sector servicios hace que el trato humano tenga mucho valor
en el proceso de la venta. Para el cliente ser tanto o ms importante la atencin
recibida como el servicio prestado. El trato que le despenden los trabajadores de la
empresa turstica ser lo que ms influya en la valoracin final de la experiencia.

La estacionalidad es el hndicap universal de todo el sector turstico. Es literalmente

imposible llenar los hoteles de sol y playa durante el invierno por ms medidas que se
tomen como bajar los precios, aceptar imserso, etc. Sin embargo ste problema, comn
en todo el sector, se convierte en una nueva oportunidad de negocio: festivales de
msica, de cine, de arte, teatralizaciones, meetings internacionales, etc. sirven para que
el flujo turstico en temporada baja no decaiga excesivamente.

El diseo de cualquier empresa turstica est concebido para funcionar al 100%.

Teniendo en cuenta que en el sector de las empresas tursticas la estacionalidad es
inevitable muchas empresas optan por medidas radicales para evitar costes. Muchos
hoteles cierran un sector hasta el verano siguiente y pasan la temporada baja con la
mitad de trabajadores.

Un servicio que no se vende hoy, es una venta perdida. Si un hotel no reserva una
habitacin esta noche, para maana, habr perdido los ingresos que hubiera producido
una reserva. Ya que los ingresos mximos en un hotel dependen en gran parte del
100% de ocupacin.

Otra particularidad, es su dependencia de la ubicacin donde se encuentren los

recursos tursticos. Ya sean, stas, playas, parajes, estructuras, ciudades, etc. Esto
condiciona a la empresa turstica. Se sujetan a las modas, a los gustos y expectativas
de los clientes, es un sector muy dinmico y cambiante.
La idea mas importante que se puede dar es que hay que considerarla como una
empresa, no por ello todas las apreciaciones que existen como son gestin,
organizacin y administracin se las empresas en general son aplicables a las
empresas tursticas. Dicho esto , las empresas tursticas aparte de estas generalidades
comunes presentan rasgos distintivos que lo diferencian de otras empresas y afectan a
su organizacin o gestin.

Rasgos distintivos:

1 - Estacionalidad: existe una gran dependencia de los comportamientos estacionales

de la demanda. Esta dependencia obliga a las empresa tursticas a adaptar sus
sistemas de produccin , y distribucin a importantes cambios en la demanda. ES una
desventaja de las empresas tursticas, pero puede proveer cual va a ser la demanda
( ventaja).
2 - Imposibilidad de :la mayor particularidad de las empresas tursticas , est constituida
por servicios prestados por personas que dan un carcter inmaterial e intangible y que
hace que no se puedan almacenar.
3 - Elevada inversin necesaria e inflexibilidad: Para casi todas las empresas tursticas
sus inmovilizaciones de capital son muy importantes. Esto genera un problema de falta
de flexibilidad ya que si se ha hecho una gran inversin es necesaria mucha demanda
para amortizarla .Adems de este factor existen otros que son:
a ) La dificultad de cambiar de objeto de produccin ya que las instalaciones del sector
turstico estan especializadas para un proceso productivo concreto.
B ) Temporalidad del producto general : ya que no podemos controlar su produccin
para hacer frente a los cambios en la demanda.
C ) Inmovilidad del servicio ofertado : ya que solo se puede prestar en el lugar donde se
encuentran las instalaciones.
D ) Dificultad de cambiar de dimension bajo coste ya que las instalaciones estan hechas
a medida basada en estudios previos.
4 - Localizacin proxima a los recursos tursticos: LA empresa turstica tiene un origen
en la existencia de recursos que hagan posible su afectividad. Esto condiciona
totalmente a la empresa turstica y esta influencia proviene de una doble via:
1 Localizacin , que obligatoriamente debe estar cerca del recurso.
2 El turista se desplaza normalmente a la zona de la empresa mas por los recursos
tursticos que por los servicios que espera encontrar en la empresa turstica.
5 - Importancia de los recursos humanos:
Las empresas tursticas prestan servicios y estos son prestados por personas, por tanto el
factor humano es fundamental sobre todo en dos cuestiones. En un grado de profesionalidad y
en la atencin al cliente.
6 - Cambio en los gastos y expectativas de los clientes:
Como en todos los sectores, el turismo se ve afectado por los cambios a los gustos y en las
costumbres de los consumidores. Estos van a marear las pautas tanto de los servicios que se
van a prestar como de la forma que van a prestarse.
Existen agentes externos que afectan muy directamente a estas preferencias como zonas
tursticas que se ponen de moda, problemas de inseguridad, aparicin de nuevas formas

tursticas... Las expectativas que los clientes tienen referidas a la calidad del servicio, es otro
factor.
7 - La importancia de los procesos de intermediacin: Todas las empresas tursticas giran en
torno a la distribucin de sus servicios. Para los intermediarios son su negocio y al mismo
tiempo son el punto clave para las dems empresas tursticas ya que son el punto de encuentro
entre una oferta y una demanda.