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Gestin de la calidad total

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La Gestin de la Calidad Total (abreviada TQM, del ingls Total Quality Management) es
una estrategia de gestin desarrollada en las dcadas de 1950 y 1960 por las
industrias japonesas, a partir de las prcticas promovidas por el experto en materia
de control de calidad W. Edwards Deming, impulsor en Japn de loscrculos de calidad,
tambin conocidos, en ese pas, como crculos de Deming,1 y Joseph Juran.2 La TQM
est orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organizacin y ha
sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la educacin, el
gobierno y las industrias de servicios. Se le denomina total porque concierne a la
organizacin de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en
ella.
Tras un anlisis de la TQM publicado en Harvard Business Review en 1983, la estrategia
fue ampliamente adoptada por empresas estadounidenses. 2
ndice
[ocultar]

1 Composicin de la gestin de calidad total

2 Relacin con los proveedores

3 Concepto de percepcin de la calidad


o

3.1 Ejemplo de percepcin de la calidad


4 Satisfaccin global

4.1 Ejemplos de satisfaccin global

5 Resultados de un Sistema de Calidad

6 Herramientas para la medicin de la calidad

7 Formacin para la gestin de la calidad

8 Vase tambin

9 Referencias

10 Enlaces externos

Composicin de la gestin de calidad total[editar]


La gestin de calidad total est compuesta por dos paradigmas:

Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar, organizar,


controlar, liderar o lo que se conoce como el ciclo PHVA - Planear, Hacer, Verificar y
Actuar.
Total: organizacin amplia.

Relacin con los proveedores[editar]


La calidad es un factor estratgico de gran importancia, que constituye el mejor argumento
para competir en el mercado y que representa una garanta para su continuidad y su
futuro. Iniciar un programa de calidad total significa para las organizaciones abrirse camino
a travs del cual mejorarn la comunicacin, los conocimientos, la participacin e
integracin y relaciones de su capital humano. Todo ello mejorando en consecuencia su
funcionamiento en general, disminuyendo costes y, por tanto, aumentando la productividad
y as, su objetivo, el beneficio. Este modelo puede ir enfocado a cualquiera de los stake
holders de la empresa. Desde los clientes, hasta el propio personal que trabaje en ella,
hasta grupos de inters como son los proveedores. Un crculo de calidad centrado en los
proveedores nos aportar resultados positivos. Y el xito con este grupo concreto de
inters, ser clave para la organizacin.
Ejemplo para este tipo de gestin de la calidad, es el llamado sistema Sispro llevado a
cabo por la empresa Repsol.
El SISTEMA SISPRO es un Modelo de Gestin de la Calidad Total, nico a nivel mundial e
implantado en todos los pases y reas de negocio de la compaa Repsol. Este Modelo
de GCT comprende los procesos de planificacin, calificacin, evaluacin de desempeo y
desarrollo de proveedores.
A travs de este modelo de gestin de proveedores las empresas pueden obtener bienes y
servicios de acuerdo con los requisitos ticos, sociales, ambientales y de calidad
establecidos por la compaa. Les permite evaluar sistemticamente el comportamiento de
stos, identificando las situaciones de riesgo, pudiendo evitar verse afectados por sus
malas prcticas y acciones.
1 MODELO DE GESTIN RESPONSABLE DE PROVEEDORES Este modelo pretende
asegurar que los contratistas y proveedores mantienen unos estndares acordes con los
compromisos de la compaa (ticos, medio ambientales y sociales -incluyendo laborales y
de seguridad-)
2 CALIFICACIN DE CONTRATISTAS Y PROVEEDORES.
Se establecen unos procesos de Calificacin obligatorios para los proveedores y
contratistas antes de iniciar una relacin laboral con la compaa, de acuerdo a la criticidad
(Alta, media, baja o muy baja) del bien o servicio que vayan a suministrar. A travs de unos
cuestionarios se analiza informacin y documentacin tcnica, societaria, financiera y de
gestin de calidad, seguridad y medio ambiente, as como las prcticas laborales y
desempeo tico y social del proveedor en cuestin.
En los ltimos aos se han incluido los siguientes ASPECTOS:
Cuestionario de calificacin: donde se pregunta a los proveedores acerca de su posicin
respecto a una serie de declaraciones relativas a derechos humanos, prcticas laborales,
prevencin de la discriminacin, fraude, corrupcin y soborno, que son valorados al igual
que otros conceptos como el econmico, sistemas de gestin, tcnico o las referencias,
entre otros, dentro del proceso.
Gua de auditoria: donde se verifica, en las propias instalaciones del proveedor, las
declaraciones incluidas en el cuestionario de calificacin.
Auditorias de calificacin: incluyendo entrevistas al personal de la empresa auditada,
dentro del alcance de la visita. Son objeto de estas entrevistas los representantes de los
trabajadores y, en especial, aquellas personas pertenecientes a colectivos identificados

como vulnerables. En ningn caso estarn incluidos trabajadores pertenecientes a la


Gerencia de la empresa.

Concepto de percepcin de la calidad[editar]


El concepto de calidad total est relacionado con otro: el de la "percepcin de la calidad".
ste es por un lado, la percepcin que tenemos de la calidad de un producto y por otro,
cmo ven las personas una empresa o una marca (su forma de vender, el trato hacia los
clientes, su implicacin en proyectos sociales o con el medio ambiente...).

Ejemplo de percepcin de la calidad[editar]


La percepcin de la calidad es muy evidente en el mundo de los coches, donde las marcas
gastan mucho dinero en el diseo del vehculo para que sea llamativo, atractivo y diferente
de los dems; aunque a nivel prctico lo importante es la mecnica y la seguridad, es
indudable que la parte emocional del cliente tiene mucho peso.5

Satisfaccin global[editar]
La satisfaccin global, como su nombre indica, no slo atae a los clientes de cada
empresa, sino a todo el "universo" de la empresa, es decir: a los propios empleados y a
otras empresas que le venden sus productos/servicios (lo que se denomina clientes
internos).

Ejemplos de satisfaccin global[editar]


Siguiendo con el ejemplo de los coches, una marca de coches que nos venda un vehculo,
pero que para una simple reparacin o avera tenga que mandarlo a otro pas o estar
varias semanas en el taller, no cumplira con la calidad total ya que su nivel de calidad en
el servicio de garanta no es ni siquiera aceptable.
Asimismo una empresa que ofrezca un gran servicio de postventa o de atencin al cliente
a costa de contener gastos en personal o en recursos, tampoco cumple con este principio
ya que los propios empleados o suministradores no estarn contentos, porque la empresa
les trata mal y tienen baja calidad de vida.

Resultados de un Sistema de Calidad[editar]


La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen
resultados tales como:

Aumento en la satisfaccin del cliente.

Trabajo interno de la empresa ms eficaz.

Incremento de la productividad.

Mayores beneficios.

Menores costos.

Mayor calidad en los productos elaborados.

La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cmo una empresa est
organizada.

Herramientas para la medicin de la calidad[editar]


Existen varios mtodos de medicin de la calidad, ya sea mediante herramientas propias o
bien herramientas de ayuda de implantacin (estadsticas, indicadores de calidad
preestablecidos, estndares de produccin, peso, tamao, color...). La medicin es a la
vez el ltimo y el primer paso a la hora de mejorar la calidad del servicio y lograr un
servicio excelente. Es muy difcil conseguir mejorar un servicio si no se tienen en cuenta
los resultados que se estn obteniendo con un sistema que permita cuantificarlos.
Como herramienta para la medicin de la gestin de la calidad a travs de indicadores
ponemos destacar Business WareHouse (BW). Esta herramienta pertenece a la familia
de herramientas Data warehouse, cuyo fin es, segn Moreira (2006), ofrecer una solucin
completa en la gestin, organizacin y localizacin de la informacin ya que logra integrar
la informacin que existe desde distintas fuentes o bases de datos, permitiendo que la
informacin pueda moverse con las transformaciones que sean necesarias desde dichas
fuentes generando la informacin corporativa de calidad, a menor costo y mayor
flexibilidad ante el entorno. Esta herramienta asociada a la Gestin de la Calidad Total, ha
sido reconocida con un premio a la Mejor Prctica de Gestin de Andalucia en 2005, por
su implantacin en Derprosa Film, S.L y cuya esencia fue la puesta en marcha de un
sistema para la recogida de datos, procesado y muestra de indicadores con alcance a la
produccin de Derprosa Film.
Como buena prctica, se relaciona con la gestin del conocimiento en cuanto a que parte
de la idea de un cuadro de mandos integral denominado Balanced Scorecard, y que,
segn Jimeno (2013) su objetivo es que mediante los indicadores con los que cuenta se
muestre cuales son los resultados que va obteniendo la organizacin, categorizando los
datos segn las reas que se incluyan y permitiendo de esta manera obtener una visin
global de la organizacin de forma rpida y en cualquier momento. Todo ello con el fin de
facilitar a la direccin la toma de decisiones estratgicas, ayudando a que, ante cualquier
posible desviacin detectada se tomen las medidas correctoras oportunas con tal de
corregir y mejorar continuamente la gestin de la organizacin. Segn Jimeno (2013), Los
indicadores son datos que muestran el estado de una actividad. En el trmino amplio de la
palabra, estos pueden medir cualquier cosa. La importancia de medir reside en que
gracias a ello se puede gestionar, modificar y finalmente mejorar un proceso. Por tanto y
en trminos de mejora continua nos encontramos con una buena prctica de gestin que
nos permite sobre todo mejorar continuamente en funcin de la informacin clara, precisa
y rpida que nos proporciona Business WareHouse.
Esta prctica est basada en el principio de mejora continua de la Gestin de la Calidad
Total, y por tanto est relacionada con un proceso sistemtico basado en el Ciclo PDCA
(Plan, Do, Check, Act) o PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), tambin conocido
como el Ciclo de Deming, por ser su autor Edwards Deming. Este ciclo est basado en el
seguimiento de cuatro pasos que llevan a la organizaciones hacia la mejora continua: en la
primera etapa (Planificar), se buscan las actividades que se pueden mejorar y se
establecen los objetivos que se desean alcanzar. En la segunda etapa (Hacer), se realizan
los cambios pertinentes para implantar la mejora propuesta. En cuanto a la tercera etapa
(Verificar), una vez implantada la mejora, se deja un periodo de prueba para verificar su
correcto funcionamiento, y en caso de que no se cumpla con las expectativas iniciales,
habr que modificarla para ajustarla a los objetivos que se esperan inicialmente. La ltima
etapa (Actuar), supone el estudio de los resultados, y la comparacin con el
funcionamiento de las actividades antes de haber sido implantada la mejora. En caso de
que los resultados sean satisfactorios, se implantar la mejora de forma definitiva, y en
caso contrario se realizarn los cambios oportunos o bien, se eliminar la mejora (Jimeno,
2013). Mediante la implementacin del ciclo PDCA, la empresa favorece la realizacin de
las funciones de la gestin de conocimiento (Camisn et al., 2009).
Por tanto, se observa que Business Warehouse es una herramienta que permite a la
organizacin observar y comprobar si los objetivos iniciales han sido alcanzados, y en
caso de que no sea as, tomar las oportunas medidas correctoras. Los indicadores que

ofrece esta herramienta, son la base para poder tomar decisiones en cuanto a la
implementacin de mejoras.

Formacin para la gestin de la calidad[editar]


Juran (1951), Feigenbaum (1951: XXII) y Crosby (1979), sealan la importancia que tiene
la gestin de las personas para contribuir a la mejora de la efectividad de la organizacin y
as cumplir con los requisitos de calidad.
Crosby (1979) observo el papel fundamental que juegan los recursos humanos para una
buena gestin de la calidad, ya que debido a su experiencia en la industria espacial pudo
percibir como la mayora de esos fallos eran desencadenados por el factor humano, por lo
que hizo hincapi en dar la responsabilidad de las operaciones a este.
La calidad es fruto del trabajo de los empleados formados y motivados, por lo que la
inversin en formar a los empleados para aumentar sus capacidades y evitar errores
adquiere una importancia fundamental.
Kaoru Ishikawa (1954, 1976, 1981) considera el factor humano para la gestin de la
calidad, comprometido en la bsqueda de soluciones y en obtener una mayor calidad a
todos los miembros de la organizacin.
Es esencial que los empleados adopten las aptitudes necesarias a travs de la formacin
para llevar a cabo su trabajo de forma eficiente, cumpliendo con los estndares
establecidos por la organizacin.
James (1997) aseguraba que para formar en calidad deben tenerse en cuenta los
aspectos humanos, tcnicos y de liderazgo. Otro gur de la calidad, Ishikawa, destacaba
que para lograr una participacin de todos los miembros de una organizacin, hay que dar
educacin en calidad a todo el personal.
Para que la formacin tenga xito debe ser transmitida a travs de una filosofa de mejora
continua, adems debe planificarse de forma sistemtica y objetiva. En el momento de
realizar los planes de formacin la empresa tiene que ajustarlos a las necesidades de cada
trabajador para que la formacin sea efectiva. Y a su vez, debe evaluarse que la formacin
ha sido correcta y se han obtenido los frutos esperados.
La formacin para la calidad total, se trata del cambio de actitudes y de comportamientos y
no del mero hecho de adquirir nuevos conocimientos. Por ello, debe ser un conjunto de
formacin terica-prctica, para reforzar el aprendizaje en la prctica que se vincula al
trabajo. El rgano encargado de todo el proceso de formacin respecto a la gestin de la
calidad, ser el que acte como asesor y promotor en la implantacin de todo este sistema
de calidad total.

Vase tambin[editar]

Calidad

Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM)

Evaluacin de la calidad

Control de calidad

Historia de la calidad

Benchmarking

Comercio electrnico

Empowerment

Reingeniera

Liderazgo

Referencias[editar]
1.

Volver arriba (en ingls) Guru: W. Edwards Deming The Economist.


Consultado el 20 de septiembre de 2012.

2.

Saltar a:a b (en ingls) Total quality management The Economist.


Consultado el 20 de septiembre de 2012.

3. Camisn Zonoza et al (2009). Sistemas de gestin de la calidad y desempeo:


importancia de las prcticas de gestin del conocimiento y de I+D. Revista Europea de
Direccin y Economa de la Empresa, 18, 123-134. Recuperado
de http://repositori.uji.es/xmlui/bitstream/handle/10234/33356/32723.pdf?sequence=1
4. Jimeno Bernal, J. (2013). PDCA Home: Gestin de procesos: Cmo definir indicadores
(KPI) y cuadros de mando. Recuperado dehttp://www.pdcahome.com/4501/gestion-deprocesos-como-definir-indicadores-y-cuadros-de-mando/
5. Moreira, M. (2006). Gestiopolis: La organizacin de la informacin para la gestin del
conocimiento en las empresas. Recuperado
dehttp://www.gestiopolis1.com/recursos7/Docs/ger/organizacion-de-la-informacion-para-lagestion-del-conocimiento.htm
6. Orkea i.t. (2009). Sap Business Warehouse. Recuperado de http://orekait.com/modulosap-bw-business-intelligence-alava
7. Camisn, C.; Cruz, S. y Gonzlez, T. (2007): Gestin de la calidad: conceptos,
enfoques, modelos y sistemas. Prentice Hall, Madrid.
8. FEAPS. Gua de buenas prcticas de comunicacin interna COMIN. Recuperado el 13
de abril de 2015,
dehttp://www.feaps.org/biblioteca/libros/documentos/comunicacion_interna.pdf
9. ISO 9001. Auditando la comunicacin interna. Recuperado el 13 de abril de 2015,
de http://www.inlac.org/Doc/Doc_ISO-TS176_04_11/Auditando_la_comunicacion_interna.pdf
10. Repsol (2000-2015). Modelo de gestin de Proveedores. Recuperado
de: http://www.repsol.com/es_es/corporacion/responsabilidad-corporativa/ante-quienrespondemos/aliados-comerciales/proveedores-contratistas/modelo-gestion/
11. Pilar, F. (1990)Nuevas tendencias de gestin de recursos humanos. Universidad de
Deusto. capitulo 6: circulos de calidad.
12. ngel, M. G. y Jose M, Salazar. (2008) Recursos humanos. Jess A.Valero Matas.
Cap.11: la gestin de la calidad por Angel Modino gomez y Jose Manuuel Salazar.