Daniel Maestro Sabino

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Shinkasen el tren donde se muestra el trabajo estndar y la organizacin japonesa

Que hay detrs de un simple
tren, que se destaca respecto a
otras compaias que se pueda
para imitar? Para esto en base
a investigar diversas fuentes
escritas y de viajeros, hice este
pequeo resumen con los
detalles ms significativos.
Donde se desarrollan las
tareas? que empresa hace la
tarea? cual es la metodologa
de trabajo? que tareas de las
habituales
como
trabajo
estndar,
kaizen,
gestin
visual, se aplican?
Donde se desarrollan las
tareas?
El ferrocarril es el medio de
transporte ms caracterstico
en Japn, porque todos los
turistas y viajeros a la isla, lo
usan. Por lo tanto es conocido
por todos. Que tienen de
particular y por lo cual se habla
de los trenes? la rapidez, la
puntualidad, la frecuencia,,
seguridad, limpieza y confort,
aunque su precio no es
precisamente barato.
Las tarifas varan por tipo de
trayecto y de tren elegido:
Limited Express, Express, etc.
y del tipo de categora: Green
Car (primera clase) , Sleeper
(nocturno), entre otro.
La empresa Japan Railways
(JR) est dividida en 7
empresas (Kyushu JR, Shikoku
JR, West JR, Central JR, East
JR, Hokkaido JR y Japan
Freight Railways).

Ofrece cinco variedades de

servicio diferentes: Futsu, que
es el tren ms lento y realiza
paradas
en
todas
las
estaciones; Kyuko, el expreso
normal, que slo para en
determinadas
estaciones;
Kaisoku, que es un tren rpido
muy similar al kyuko; Tokkyu,
que es el servicio ferroviario
regular ms rpido con un
nmero limitado de paradas; y
los "trenes bala" o Shinkansen.
porque es importante conocer
algunos detalles del entorno?
para que no se copie tal cual
sin tener en cuenta el contexto
en el cual se aplica. Esto no
significa que se deba mejorar
primero el contexto para
despus arrancar con las
mejoras, sino que sabe del
contexto permite entender el
porque se desarrollaron las
mejoras.
Que empresa hace la tarea?
TESSEI es la Empresa de
servicios de ferrocarril de JR
East,
responsable
de
la
limpieza de los trenes bala
cuando han llegado a la parada
en la estacin de Tokio. Hay
alrededor de 820 miembros del
personal, incluido el personal a
tiempo parcial conocidos como
"socios". La edad media de los
empleados es de 52 aos, y
alrededor de 50 % de ellos son
mujeres, por lo que la gente a
menudo habla cariosamente
de la TESSEI 'Obaa-sans' o
'abuelas'.

Los Trenes bala salen de las

plataformas en la estacin de
Tokio 210 veces cada da.
El personal de TESSEI se
dividen en equipos integrados
por 22 personas, y con 11
equipos de limpieza por turno
en la plataforma, lo que se
traduce en que cada empleado
de TESSEI limpia alrededor de
20 trenes por da.
Cual es la metodologa de
trabajo?
El meticuloso proceso comienza
lejos del anden, en una red de
oficinas, despensas y armarios
situados bajo tierra. Las puertas
de
muchas
de
estas
habitaciones tienen un cartel
que dice Otsukaresama deshita
'ustedes deben haber trabajado
duro y estarn cansados,
gracias por el esfuerzo'.
Los trabajadores entran a la
oficina principal del Centro de
Servicios de Tokio dentro de la
estacin, reciben sus horarios
con el sello y luego se preparan
para el trabajo. Todos los das
en la sede Tessei algunos de
los 280 trabajadores, rotan a
travs de tres turnos de limpieza
en los trenes JR East que
parten desde la estacin.
Los trabajadores recogen una
bolsa de color rojo y una bolsa
de color azul o negro, ambos
llenos de elementos esenciales
de limpieza - tela, bolsas de
basura,
limpieza
sprays,
guantes e incluso un polvo
coagulante
notable
que

solidifica el vmito por lo que se

puede borrar rpidamente de los
pisos o sillas.
Justo
antes
de
que
los
trabajadores que se dirigen a
iniciar sus turnos, en la gorras
hay clips con una flor en el lado
izquierdo de la gorra de los
vendedores de peridicos - hoy la
estn usando para representar el
comienzo del otooCada da se
celebrar una reunin de equipo
para discutir a fondo cualquier
problema trivial, y cada miembro
aporta un ejemplo.
Por otra parte, los
equipos no son
fijos, y se mezclan
de modo

que
todos tengan la
oportunidad
de
trabajar y aprender de
muchas
personas
diferentes.
A partir de 2007 el Informe
Angel ha sido el mtodo ms
eficaz de elevar la moral entre
los miembros del equipo. Este
es un informe pblico que se
enva internamente y se
pegan a las paredes de la
oficina donde el personal
que
han
trabajado
excepcionalmente duro, se
pone una nota de salida
pblica y un gracias.
TESSEI se reform como la
empresa que es hoy hace
nueve aos. En el momento

en que los

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trabajadores
eran
tratados
como meros productos de
limpieza, tenan la moral baja y
poca dedicacin a su trabajo.
Esto llevaba a que la limpieza
del shinkansen fuera un
sufrimiento y no estaba a la
altura de las expectativas de
sus millones de pasajeros.
Uno de los cambios principales
que se hicieron, fue redefinir el
trabajo como "servicio" en lugar
de "limpieza", y tratando de
crear un sentido de orgullo en
el
trabajo.
Otro
factor
importante es la importancia del
trabajo en equipo, con el aporte
proveniente no slo de los
supervisores, sino de todo el
equipo.
Esto tiene en cuenta poner de
manifiesto
la
hospitalidad
japonesa
Omotenashi:
El pas est muy interesado en
seguir promoviendo la imagen
de la cortesa que muchos
extranjeros tienen de la misma.
TESSEI tiene su propia marca
de omotenashi que se puede
presenciar cada vez que se
est esperando para abordar el
tren, el personal de TESSEI se
forma al lado del tren, antes de
iniciar la limpieza. Un sentido
de espectculo teatral para
agradar a los pasajeros se
puede observar en la manera
en que todo el personal se
junta para esperar el tren ,
tanto como a los pasajeros
antes de que embarquen y a la
salida de la estacin,.

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Otras ideas nica que muestra
este concepto es tener flores
de
temporada
en
sus
sombreros, o el uso de
brillantes camisas hawaianas
en verano y poner sonrisas en
los rostros de las personas
como
de
los
propios
ftrabajadores.
La operatoria de limpieza y el
entorno donde se aplica
En un da tipo, el equipo de
TESSEI limpia entre 120-170
trenes, en la estacin de Tokio.
Cada vagn de clase normal
tiene alrededor de 100 asientos
y TESSEI normalmente asigna
un trabajador, lo cual suele ser
suficiente.
Inevitablemente,
siempre habr algunas cosas
que simplemente no se pueden
limpiar en 7 minutos, como
derrames o manchas en los
asientos. En estos casos, una
tapa se coloca sobre dicho
asiento con un cartel que deca
claramente que el asiento no
se puede utilizar para que se
mantengan dentro del lmite de
tiempo.
Cuales son los tiempos?
Los trenes pasan slo 12
minutos en la estacin de
Tokio. Esto incluye 2 minutos
para
que
los
pasajeros
desembarquen y 2 minutos
ms para subir, dejando slo
siete minutos para la limpieza y
uno de verificacin.
Cada persona est a cargo de
un vagn con alrededor de 100
asientos, y todo el vagn debe

limpiarse durante esos siete

minutos.
Es lo mismo para el personal de
limpieza de los baos - no
importa lo sucio que esten,
tienen que tenerlo limpio dentro
del lmite de tiempo. Y no
olvidemos, los shinkansen no
son como los trenes del centro
de la ciudad - los pasajeros
suelen viajar durante horas a su
vez, y se instalan para un largo
viaje,
comidas,
refrigerios,
peridicos, y en general quedan
sucios.
El plazo estricto de siete
minutos significa que el trabajo
se divide en bloques ms
pequeos que tienen que ser
completado en un tiempo
rcord: 1,5 minutos se pasa
recogiendo la basura, 30
segundos de rotacin de los
asientos (algunos pueden girar
alrededor de modo que los
grupos ms grandes pueden
enfrentarse entre si), cuatro
minutos de barrido y limpieza, y
chequeo de un minuto.
TESSEI ha adaptado su tcnica
y el equipo para hacer el
trabajo. En primer lugar, la
basura se recoge (cualquier
cosa que no se pueda aspirar,
antes de cada asiento se gire
180 grados, para ponerlos en el
sentido de direccin de avance
del tren, una vez que llegua a su
destino final. Despus de eso,
las cortinas se abren y los
suelos, mesas y asientos se
limpian a fondo.
Por ltimo, cada asiento es
devuelto a su posicin vertical y

los bastidores de equipaje se

revisan una vez ms para
comprobar si hay elementos que
pueden
haber
quedado.Por
supuesto la velocidad es slo la
mitad de la historia. La otra mitad
se encuentra en su enfoque de
hacer todo con clase, como si se
tratara
de
una
actuacin.
Despus de limpiar cada tren,
todos se alinean junto a los
vagones y saludan, al igual que
una obra de teatro
que tareas de las habituales
como trabajo estndar, kaizen,
gestin visual, se aplican?
Si uno hace un desglose de las
tareas que se realiza y lo
chequea con el video, ve lo
siguiente:
0: 00 ~ 1: 30 En primer lugar
compruebe los bastidores de
equipaje en ambos lados, y luego
mire hacia abajo los espacios
entre los asientos para los
artculos olvidados. Los asientos
se giran hacia la direccin de
marcha. Dirijase a la puerta en el
otro extremo barriendo la basura
cada en el pasillo.
1: 30 ~ 4: 30 En el camino de
vuelta por el pasillo, tire hacia
abajo y compruebe las persianas,
al mismo tiempo tire de las
bandejas del respaldo y limpie
todo hacia abajo, y cambie el
cubre asiento ( cabeza) si est
sucio.
4: 30 ~ 6: 30 Hay ahora slo dos
minutos. Tome una escoba y
barra toda la basura del pasillo de
una sola vez.

Todo lo anterior se espera que

est terminado en unos seis
minutos. El plazo oficial es de
siete minutos, pero es a menudo
esta lleno de gente y toma ms
tiempo para que los pasajeros
desembarquen, por lo que rara
vez tienen el lujo de usar los siete
a pleno. Esta hazaa casi
sobrehumana es conocido en
japons como 'el teatro de los 7
minutos de shinkansen'
Cuando comenzo el cambio?
Todo comenz en 2005 con un
solo hombre; Teruo Yabe,
actualmente asesor de JR East
Japn. Yabe les entreg un
manual explicando exactamente
cmo hacer las cosas para
aumentar la eficiencia
A travs de su experiencia, l
estuvo rpido en reconocer que
la tecnologa y los manuales por
s solo no eran suficientes para
mantener un cierto nivel de
seguridad entre el personal; la
limpieza es en gran parte es una
tarea humana y una distraccin o
incluso la motivacin puede dar
lugar a accidentes.
Yabe saba que era hora de un
cambio y lo primero que hizo fue
actualizar el uniforme con un
poco de buen gusto. Luego
nombr nuevos gerentes para
evaluar al personal y crear
oportunidades para que puedan
brillar realmente. Despus de
eso, comenz a poner un gran
esfuerzo en la reduccin de
personal a tiempo parcial que se
usa - alrededor del 60% de sus

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empleados - (el sueldo entre
tiempo parcial y personal de
tiempo completo es muy
diferente).
"Anteriormente tenamos una
regulacin donde slo los
temporios mayores de 45 aos
podan tomar la prueba interna
para
convertirse
en
trabajadores
a
tiempo
completo.", explic Yabe: "Esa
edad se redujo a 20."
Pero su mayor logro fue el
cambio de la percepcin entre
el personal de limpieza, as
como de la sociedad en
general.
Quera
que
su
personal entendiera que ser un
trabajador de limpieza es como
ser un artista. l quera que en
TESSEI no sea simplemente de
limpieza; sino mucho ms que
eso. Se trata de proporcionar
un servicio que hace que los
clientes esten contentos. Por
mucho tiempo la limpieza fue
vista como un tipo de trabajo
de ltima, pero ahora el centro
de atencin est finalmente en
ellos.
El enfoque de Yabe lentamente
empez a tener efecto en los
empleados. Ya no estaban
avergonzados
de
ser
trabajadores de limpieza. El
personal
estaba
ahora
motivado y orgulloso del trabajo
que realizan.
"En la estacin de Tokio, en
particular, hay un montn de
oportunidades para el personal
interactuae con los clientes, lo
cual es siempre alentador.",

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Agreg Yabe
"Como el
aplauso que a veces reciben
despus de terminado su
trabajo y saludo final.
Son pequeas cosas como
estas, lo que les hace darse
cuenta de que la gente
realmente se preocupa. A su
vez, los motiva a hacer un
trabajo an mejor la prxima
vez. "
Yabe tambin observ un
marcado aumento de la
plantilla
en
forma
de
sugerencias para mejorar su
servicio.
"La Nursery/ zona de beb que
se ve en la estacin de Tokio
fue originalmente una idea del
personal TESSEI que fue
aprobada en JR East Japn. El
personal TESSEI tambin ha
dado sugerencias en la forma
de los contenedores utilizados
en el nuevo Shinkansen lnea
Hokuriku .
Anlisis final
Desde los implementos que se
usan a diario: ropa, bolsos de
enseres, bolsas, los lugares
donde se deposita la basura,
los criterios predefinidos para
cubrir un asiento que no se
puede limpiar, hasta los modos
de revisin , demuestran que
hay mucho de estandarizacin
en las tareas, de gestin visual
y de capacitacin en la
aplicacin de esos criterios.
Se nota que hubo mucha
prctica para lograr un flujo de
trabajo para permanecer dentro
de la ventana 7 minutos.

De lo que uno ve, salvo el

sistema de girar los asientos, el
resto es perfectamente imitable,
con lo cual es posible tener una
limpieza, orden y sentido teatral
en las tareas diarias, del mismo
modo.
De nosotros depende.

Fuentes consultadas
El Milagro de la Limpieza en 7 Minutos
adaptado de http://ignition.co/127
Un poco de magia Shinkansen
Publicado el 13 de octubre 2014
https://lookingfortokyo.wordpress.com/201
4/10/13/a-little-bit-of-shinkansen-magic/
Carrera contra el reloj: el personal
Shinkansen tiene slo 7 minutos en llegar
tren bala listo para montar
adaptado de Cara Clegg 27 de abril 2014
http://miuz.org/node/5553
A bordo del Shinkansen

http://japanupclose.webjapan.org/culture/20150323_10.html