NDICE

2. - DATOS LABORALES.................................................................................................... 4
2.1.- NOMBRE DE LA EMPRESA....................................................................................4
2.2.- NOMBRE DEL DIRECTOR O DIRIGENTE GENERAL..................................................4
2.3.- NOMBRE DEL JEFE INMEDIATO..............................................................................4
2.4.- PUESTO................................................................................................................ 4
2.5.- TIEMPO DE LABORAR............................................................................................ 4
3.- DATOS GENERALES DE LA EMPRESA...........................................................................5
3.1.- RAZN SOCIAL..................................................................................................... 5
3.2.- GIRO, RAMO O SECTOR........................................................................................5
3.3.- ZONA DE UBICACIN.............................................................................................5
3.4.-DOMICILIO COMPLETO...........................................................................................5
4.-DESCRIPCIN DE LA EMPRESA....................................................................................6
4.1.- HISTORIA DE LA EMPRESA....................................................................................6
4.2.- OBJETIVOS......................................................................................................... 12
4.3.- MISIN............................................................................................................... 13
4.4.- VISIN................................................................................................................ 14
4.4.1.- Visin General................................................................................................ 14
4.5.- ORGANIGRAMA....................................................................................................... 16
5.- EXPERIENCIA PROFESIONAL.....................................................................................19
5.1.-AREA O DEPARTAMENTO......................................................................................19
5.2.- OBJETIVO DE AREA O DEPARTAMENTO...............................................................19
5.3.-PUESTO............................................................................................................... 19
5.4.-FUNCIONES......................................................................................................... 19
5.5.-HERRAMIENTAS DE TRABAJO..............................................................................20
5.6.-RELACION CON OTRAS AREAS.............................................................................20

5.6.1.- APQP y Cambios de Ingeniera.........................................................................20

5.6.2.- Planeacin de la demanda y Programacin.........................................................21
5.6.3.- Inspeccin Recibo........................................................................................... 21
5.6.4.- Produccin..................................................................................................... 21
5.6.5.- Acciones Correctivas y Preventivas...................................................................21
5.6.6.- Calidad.......................................................................................................... 22
5.6.7.- Embarques.................................................................................................... 22
5.6.8.-Sistemas de Calidad........................................................................................22
5.7.-COMPETENCIAS (HABILIDADES ADQUIRIDAS).......................................................22
5.7.1.-Participacin en el proceso de Acciones Correctivas y preventivas..........................22
5.7.2.- Elaboracin, administracin y seguimiento de PPAP con el cliente.........................27
5.7.3.- Participacin en Auditoras internas a los Sistemas de Calidad 5s.........................32
5.7.4.-Administracin y control de documentos sistemas de calidad.................................34
5.7.5.-Participacin como auditor interno en el sistema de calidad y en el sistema ambiental de
acuerdo a normas establecidas...................................................................................37
5.7.6.-Comunicacin directa con el cliente y negociacin................................................39
5.7.7.-Recepcin de informacin por planta..................................................................40
5.7.8.-Indicadores..................................................................................................... 41
5.7.9.-Objetivos de Calidad........................................................................................41
5.7.10.-Grficas de indicadores...................................................................................42
5.7.11.-Registro de Asistencia.....................................................................................42
5.7.12.-Se presentan grficas y se revisan semanalmente..............................................43
5.7.13.-Adems de que tambin se lleva a cabo una junta de revisin trimestral para ver
tendencia y se toman acciones para la mejora continua..................................................43
5.7.14.- Reporte para corporativo GST.........................................................................44
5.7.15.-Autorizacin para retorno del cliente.................................................................47
5.7.16.-Descripcin detallada de proceso de autorizacin de retornos de material..............48
5.7.17.-Board report (Tabla de informacin)..................................................................49

5.7.18.-Reporte MBR................................................................................................ 51
5.7.19.-Reporte mensual de calidad (Monthly Quality Report)..........................................52
5.8.-MEJORAS O PROPUESTAS APLICADAS.................................................................52
6.-REFERENCIA BIBLIOGRAFICA.....................................................................................54
7.- CONCLUSION............................................................................................................ 55
7.1.-ACCIONES MS IMPORTANTES DEL PUESTO........................................................55
7.2.-MENCIONA LAS ACCIONES DE MAYOR DIFICULTAD...............................................55
7.3.-PRESENTA LAS ACCIONES QUE APLICASTE PARA RESOLVER LAS DIFICULTADES Y DE
QUE OTRAS AREAS TE APOYASTE..............................................................................55
7.4.-MENCIONA LAS COMPETENCIAS LABORALES ADQUIRIDAS...................................56
7.5.-MENCIONA LAS MATERIAS QUE SE RELACIONAN CON LAS FUNCIONES QUE
REALIZASTE............................................................................................................... 56
7.6.-QUE PRACTICAS EDUCATIVAS PROPONES...........................................................57
8. BIBLIOGRAFIA............................................................................................................ 58
9.-ANEXOS..................................................................................................................... 59

1.- INTRODUCCIN

El presente trabajo est basado en mi experiencia profesional como Auxiliar de

Servicio al Cliente y Sistemas de Calidad en la empresa GST AutoLeather planta
Saltillo.
Se presenta de forma detallada las actividades desarrolladas a lo largo de 14 aos
de experiencia; incluyendo a la vez lo aprendido en la carrera.
Se inicia explicando una breve descripcin de la historia de la empresa, algunos
proveedores, la competencia, adems de los clientes a los cuales les embarcamos
piel. Se menciona la visin, misin, valores y se presenta el organigrama del rea de
calidad, se presentan los pasos de las diversas reas en las que apoye como
analista de informacin y como auxiliar administrativo.
Se mencionan los pasos del proceso de acciones correctivas (8ds) o planes de
accin, tambin se hace mencin de las actividades que se realizan para la
liberacin de herramental antes de que entre un programa a las lneas de
produccin, la descripcin detallada de los pasos a seguir en el rea de sistemas de
calidad desde la asignacin de nmero al documento y control de la lista maestra de
todos los documentos existentes en la planta hasta la publicacin de los mismos.
Por ltimo se presentan las conclusiones a las que se lleg en todo este proceso de
experiencia laboral, de igual modo se presentan las propuestas planteadas dems de
las referencias bibliogrficas que se tomaron para la realizacin de esta tesis.

2. - DATOS LABORALES

2.1.- NOMBRE DE LA EMPRESA

GST AutoLeather Planta Saltillo

2.2.- NOMBRE DEL DIRECTOR O DIRIGENTE GENERAL

Lic. Ernesto Ruz Valdez

2.3.- NOMBRE DEL JEFE INMEDIATO

Ing. Roberto Carrillo Gaona

2.4.- PUESTO
Director de Utilizacin y NA Quality Saltillo

2.5.- TIEMPO DE LABORAR

20 de Octubre del 2000 a la fecha

3.- DATOS GENERALES DE LA EMPRESA.

3.1.- RAZN SOCIAL

GST Manufacturas de Mxico, SA de CV.

3.2.- GIRO, RAMO O SECTOR

Automotriz

3.3.- ZONA DE UBICACIN

Urbana

3.4.-DOMICILIO COMPLETO
Libramiento Oscar Flores Tapia #9 y #10 Parque Industrial Mega. Arteaga, Coahuila,
Mxico.Tel:4-38-93-00

4.-DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

4.1.- HISTORIA DE LA EMPRESA

GST AutoLeather - GST Seton / tiene ms de 200 aos de servicio combinado para
la industria automotriz. Cuando se trata de los interiores de cuero para automviles,
si se necesita un socio que ofrece soluciones innovadoras - una compaa que
puede ofrecer un producto de calidad, a tiempo y dentro del presupuesto, mientras
que continuamente reduce los costos. Necesita un proveedor que pueda agregar
valor a travs de soluciones de montaje y que est dispuesto a integrar en sus
procesos de produccin.
Si se requiere un proveedor con una dedicacin inquebrantable a tres principios
bsicos:
La innovacin de producto
Servicio al cliente sin igual
Huella Global - Optimar valor y la ventaja logstica
Por ltimo, no hay nada artificial o sinttico producido a GST - slo autntico cuero
natural.
Con el tiempo el cuero se ha mantenido como uno de los productos ms confiables y
valorados en todas las industrias. Mucho antes de que era "lo correcto a hacer" de
cuero ha sido una de las ms grandes historias de reciclables, respetuoso del medio
ambiente en el mundo.
GST AutoLeather dedicada

a la produccin de cortes de piel para los asientos

automotrices, para iniciar esta investigacin necesitamos conocer la visin y misin

de la empresa, para conocer hacia dnde quiere llegar la empresa.
7

Su historia inicia resumida principalmente en 1926, con un vendedor de nombre

Alfred Fried, quien inici su propia tenera y comercializadora en Manhattan, New
York, especializado en cinturones y correas de piel para bolsas. Nombrando a la Ca.
Hermanos Fried.
En 1933, los Hermanos Fried combinaron sus fortunas con otra tenera llamada
John Flynn & Sons. Los cuales tuvieron plantas curtidoras en Newark, New Jersey
y Cleveland, Ohio; mientras que sus operaciones de terminado permanecan en
Manhattan.
En 1946 su negocio se expandi al mercado de la Industria Automotriz ya que GST
sobrevivi la Gran Depresin y la Segunda Guerra Mundial. Pero en 1950 compraron
otra tenera localizada en Pine Grove, Pennsylvania.
Esta planta se quem completamente en 1956 y todo lo que qued fueron pequeas
construcciones que eventualmente fueron convertidas a

plantas de terminado.

Durante ese ao se compr otra tenera, ChestnutOperating en Reading,

Pennsylvania. Lo cual hizo que Garden State

regresar

al negocio. En los

siguientes aos el negocio creci por la demanda de la Industria Automotriz Nacional.

GST compr una planta ms grande en Fleetwood, Pennsylvania perteneciente a los
Hermanos Fisher, quienes contaban con los siguientes clientes: Packard, Cadillac,
Dusenburg, Mercedes, Rolls Royce, Fiat y Bentley.
En 1960, comenz la fase de deshacerse del negocio de las correas, los cinturones
y los zapatos.
En 1976 se adquiere una tenera un poco ms grande en Williamsport, Maryland
W.D. Byron & Sons. Lo cual en 1980 la compaa inici ventas a Asia y Europa con
la finalidad de diversificar sus clientes y balancear la demanda durante los cambios
de modelos de los clientes y as dar inicio a la

relacin profesional con Sanyo

Trading y Spitznagel como representantes de automotrices japonesas y alemanas.

En 1981, la familia Fried vendi su negocio a Kidde, Inc. y en 1987, Industrias

Hanson compraron Kidde Inc.
Garden State Tanning construy una planta de corte en Adrin, Michigan. En 1995,
Industrias Hanson vendi sus acciones a una nueva Compaa US Industries. USI.
En 1996 expande su capacidad de Corte a Saltillo, Mxico. Pero en el 2000, USI
decide vender sus acciones a CCVC (CitiCorp Venture Capital) con lo que

se

esperaba la solidificacin de Garden State Tanning como:

El lder de piel para la Industria Automotriz. Fue en el 2003 cuando se abre una
planta en Nuevo Laredo Tamaulipas, para servir a las plantas de costura en el pas.
Y en el 2006 se adquiere una planta en Len, Gto.

Socios de produccin

GST AutoLeather se esfuerza por ser una empresa con visin de futuro, progresista,
con recursos, y orientado al equipo. Lo cual se ha buscado alianzas estratgicas con
socios cuidadosamente seleccionados para lograr nuestra visin de ofrecer interiores
globales de automviles de cuero con la innovacin continua, sin dejar de reducir los
costes. GST AutoLeather ha alineado con las siguientes empresas para un mejor
servicio las necesidades de nuestros clientes.

B-Piel

B-Piel es una empresa con ms de 60 aos de experiencia en la industria del cuero

que tiene un enfoque excepcional en el curtido y re-curtido exclusivamente para GST.
Estratgicamente situado para servir al mercado del TLCAN y posicionado en una
zona de libre comercio especial, que son capaces de soportar la cadena de
suministro de los Estados Unidos de GST. Ellos han seguido invirtiendo y actualizar
sus instalaciones para ofrecer una calidad constante y la flexibilidad de fabricacin.
GST form una alianza estratgica con el Shanghi Richina Cuero (SRL) en enero
del 2004 y sigui con una empresa conjunta en 2009.
9

SRL es un fabricante lder de productos de cuero de primera calidad para las

industrias del calzado, tapicera y prendas de vestir y se encuentra en el metro de
Shanghi. Lo cual esta empresa proporciona a GST con un re-curtido y acabado de
los servicios para nuestras necesidades automotrices en la regin de Asia en una
nueva instalacin del estado de la tcnica que se abri en octubre del 2004.
SRL es un equipo internacional de gestin muy experimentado lidera el esfuerzo en
nuestras instalaciones de la automocin.

Genfort

Situado en el rea de Zhongshan (sureste de China), Genfort es un proveedor lder

de calzado de cuero. La asociacin estratgica fue formada en 2001 para Genfort
para proporcionar servicios de corte a GST para nuestra customers. Henceforth sede
en Asia esta relacin se convirti en un GST WOFE en 2005 y actualmente emplea a
ms de GST 300 asociados en esta instalacin.

Valor plus de gst

El acceso y el poder adquisitivo para el suministro mundial de cueros para

aplicaciones de bajo costo
Producto nuevo Optima - revolucionaria tecnologa del producto de divisin
El uso de muchos efectos de superficie para aumentar significativamente el
rendimiento de corte.

Poste de corte caractersticas

10

 Grabado con lser - GST es primero en el mercado

Opciones de laminacin
Logo estampado en relieve
Branding
La impresin por chorro de tinta en piezas decorativas seleccionadas
Sistemas de perforacin mltiples
La tecnologa de embalaje de los componentes - inserciones de las puertas /
consola central
Despus de la produccin cubierta tapizada mercado

Performance products

Efecto de iones negativos - actuacin exclusiva de productos GST

EFL - Emisin de cuero libre
Therma Cuero - formulacin GST para la marca "cool" aplicacin
Resistencia a las manchas - GST ofrece productos DyeFender nica y
versiones mltiples de formulaciones anti-suelo especficos a las necesidades
de OEM
Corinova - GST nuevo producto respetuoso del medio ambiente sobre la base
de bronceado verduras - sostenible y hermoso!

11

 NMP sistemas de formulacin libre

GST ligero avance - recurtido micro tecnologa de la cpsula - exclusiva a
GST.

Liderazgo apariencia

Cueros premium - FQ y Chrome anilinas

Efectos multicolores
Mejora de la superficie metlica
Efectos pre-encogido
Aplicaciones pellizcar Lamentando
Cientos de opciones de cereales
Opciones de estilo de vuelco / cloud

Competencia.
Como en todo negocio existe siempre una competencia dedicada al mismo giro, tal
es el caso de la empresa GST que tiene actualmente como competidores a cinco
empresas dedicadas al corte y al manejo de la piel utilizada en el mbito automotriz.
Cada una de ellas lleva a cabo sus diferentes estrategias competitivas enfocndose
en la calidad, atencin al cliente, lealtad, incluso manejando precios convenientes
para abarcar ms mercado.
12

Por lo cual la empresa GST AutoLeather tiene como meta exceder expectativas del
cliente, otorgndole un valor agregado a sus productos para satisfacer las
necesidades actuales del mercado y establecer un compromiso de lealtad tanto de la
compaa hacia el cliente y viceversa.

Eagle Ottawa

Eagle Ottawa ofrece productos de cuero y soluciones innovadoras de diseo para

casi todas las aplicaciones interiores. Su lnea de productos incluye piel natural
encogida grano, curtido cromo y cuero curtido sin cromo, cuero de alta durabilidad y
de cuero semi-anilina exclusiva de grado automotriz.
Empresa localizada en la ciudad de Len, Guanajuato y es competencia de GST
Autoleather.

Zendaleather

Zendaleather dedicada al corte de cuero automotriz, aeronutico, para mobiliario y

para marroquinera. Cuenta tambin con una lnea de productos para el cuidado del
cuero en sus diferentes presentaciones.
Empresa ubicada en la ciudad de Ramos Arizpe, Coahuila y se identifica en la
empresa GST Autoleather como competencia.

Bader

Establecida en la ciudad de Len, Guanajuato al igual que GST Autoleather est

dedicado al corte de cuero para lneas automotrices. As como tambin entre la
competencia de GST esta: Hokuyo y Trevio.
4.2.- OBJETIVOS
Disear, desarrollar, manufacturar y proveer a nuestros clientes globales

productos

que cumplan o excedan las expectativas incluyendo todas las especificaciones y

Requerimientos. En todo momento y en cualquier circunstancia, nuestros productos
13

sern manufacturados con una estricta adherencia a nuestra lista de materiales

estndar y especificaciones de proceso que han sido desarrolladas para asegurar
consistencia, repetibilidad, conformidad y confiabilidad.
4.3.- MISIN
GST funcionar como un diseador, desarrollador e integrador de cuero para
automviles productos de acabado interior.
Ofrecemos un valor sin igual y agresivamente comercializar nuestros productos a la
de Amrica del Norte, Europa, Sudfrica y Asia Pacfico integradores de sistemas de
interiores, fabricantes de vehculos y proveedores de nivel estratgico. Nunca vamos
a perder de vista nuestros valores fundamentales y llevaremos a cabo nosotros
mismos con el ms alto nivel de profesionalismo y tica.
A nuestros clientes se les ofrece:

Un compromiso para proporcionar un servicio y una mejor administracin

Productos de calidad de clase mundial, diseadas para sus necesidades y con

precios competitivos

Rpida respuesta a sus expectativas

Un proveedor que es fcil trabajar con l y respetados por nuestra tica, el

profesionalismo y la cultura.

A nuestros empleados se les ofrece:

Nuestro compromiso de asegurar un futuro viable enfocado en el precio, la

innovacin y el crecimiento del mercado

Un lugar deseable y gratificante trabajar

Ser la empresa mejor administrada con los mejores empleados

14

La oportunidad de crecer a su mximo potencial.

A nuestros accionistas se les ofrece:

Incesante bsqueda de un mayor valor a travs del enfoque en las estructuras

de costos y requerimientos de capital.

Crecimiento consistente con todos los fabricantes de equipos a travs de la

innovacin de clase mundial y mrgenes competitivos.

Un compromiso con la mejora continua y la adicin de valor a travs de todas

las actividades y recursos

4.4.- VISIN
GST AutoLeather y Seton AutoLeather, empresa GST AutoLeather, estn
comprometidos a ser los mejores acabados interiores de cuero para automviles y
especialidad proveedor de transporte en Amrica del Norte, Europa, Sudfrica y AsiaPacfico.
4.4.1.- Visin General
En GST AutoLeather, nos enorgullecemos de nuestra capacidad para satisfacer sus
demandas con los interiores de automviles de cuero de calidad. Ya sea que
necesite de cuero para un vehculo de lujo para complementar el interior ms sutil y
elegante, o un sedn de nivel de entrada con cuero-en-un-presupuesto, GST
AutoLeather puede manejar cualquier extremo, y cubrir todos los puntos de precio en
el medio. Nosotros tienen una amplia seleccin de opciones de cuero disponibles.
Tambin ofrecemos una serie de opciones de personalizacin, incluyendo acabados,
patrones y estampados. Lo que los diseos que se te ocurra, GST AutoLeather
puede crear un interior de cuero automotriz personalizado para satisfacer sus
necesidades. Una de nuestras principales ventajas es que tenemos tres de desarrollo
totalmente equipado y centros de diseo en Detroit, Michigan, Mulheim, Alemania y
Shanghi, China, para atender a sus necesidades especficas de desarrollo de
15

productos regionales. Y no nos detenemos ah. GST AutoLeather tambin puede

proporcionar una serie de caractersticas de valor aadido para mejorar la apariencia
de tu material de la superficie.
4.4.2.- Valores
Los valores que nos identifican como empresa son:

Honestidad: La expresin sincera, completa y sin temor de nuestros

pensamientos y acciones.

Disciplina: Es el Instrumento de la administracin para lograr los acuerdos en

el orden oportuno.

Austeridad: Es el uso racional de los recursos.

Compromiso: Fe empeada al caminar juntos en nuestros proyectos.

Empata: Ponernos en el lugar de nuestros empleados sin perder la realidad

de uno mismo para tomar una mejor decisin.

Humildad: Reconocer en ti mismo la capacidad que tienes de aprender de los

dems.

Amor: es el acto de donacin de mi persona a los dems sin recibir nada a

cambio.

Compartir Conocimiento: Dejar constancia de lo que aprendimos. Es la

oportunidad de aprender de decisiones y errores que tuvimos y dejarlo como
evidencia para las dems.

Confianza: Se gesta con la esperanza de que va a lograr lo que uno desea.

16

Respeto: Es el reconocimiento de los intereses, logros, xitos y sentimientos

del otro en una relacin.

4.5.- ORGANIGRAMA

Descripcin de cada puesto

Departamento de Quality Operation

Roberto Carrillo. Director de Utilizacin y NA Quality Saltillo

Rene Quionez Quality Manager

17

Jose Eduardo Ramirez Quality Engineer

Victor Martinez. Quality System Coord.

Alberto Nio. Criteria Supervisor

Lucio Sols. Quality Coordinator

Sergio Cozar, Quality Engineer

Omar Trevio. Quality Coordinator

Quality and Customer Care

Roberto Carrillo Director de Utilizacin y NA Quality Saltillo
Juan Ruiz Customer Quality Engineer
Rodrigo Rodrguez Customer Quality Engineer

Situacin Actual de la empresa

La situacin actual de la empresa est ubicada en la etapa donde es considerada la
empresa lder en la elaboracin de nuestro producto.
Actualmente contamos con 1,200 empleados en la planta de Saltillo, Coahuila,
Mxico. GST Autoleather cuenta con clientes distinguidos y con gran peso en el
mercado automotriz, por ello GST Autoleather se compromete para llevar a cabo un
trabajo de calidad y cumplir con las expectativas de sus clientes.

18

Algunos de sus clientes son:

Toyota
Honda
Daimler Chrysler
General Motors
Ford
BMW

5.- EXPERIENCIA PROFESIONAL

5.1.-AREA O DEPARTAMENTO
Satisfaccin al Cliente

5.2.- OBJETIVO DE AREA O DEPARTAMENTO

Definir el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con
respecto al cumplimiento de sus requerimientos.

5.3.-PUESTO
Auxiliar Servicio al Cliente

19

5.4.-FUNCIONES

Coordinacin y administracin de sistema de RMA (Autorizacin de Retorno

de Material).

Generacin y Administracin de reportes de resultados de PPMs de la Planta.

Grficas quejas de cliente

Seguimiento a indicadores de lnea de produccin (PPMs / Productividad)

Generacin de alertas de calidad para lneas de produccin.

EPPms con Cliente(Reporte Corporativo)

Participacin

en

el

proceso

de Acciones

Correctivas

y preventivas

(seguimiento a implementacin y cierre)

Elaboracin, administracin y seguimiento de PPAP con el cliente.

Elaboracin y actualizacin de Planes de Control.

Coordinacin de liberacin de herramental para la produccin.

Seguimiento a requerimientos especficos del cliente.

Participacin en Auditoras internas a los Sistemas de Calidad 5s

Elaboracin requisiciones mensuales (JDE)

Administracin y Control de documentos sistemas de calidad

Administracin y asignacin de nmeros de control para documentos en

planta

Presentacin de Indicadores semanal y trimestral

20

Archivar y controlar copias controladas de sistemas de calidad

Auditoria a control de documentos

Actualizar documentos de sistemas de calidad en suite

Participacin como auditor interno en el sistema de calidad y en el sistema

ambiental de acuerdo a normas establecidas.

5.5.-HERRAMIENTAS DE TRABAJO
Computadora, telfono, scanner, copiadora, acceso a pgina WEB, correo
electrnico.

5.6.-RELACION CON OTRAS AREAS

El departamento de servicio al cliente se relaciona con:
5.6.1.- APQP y Cambios de Ingeniera
Establecer el control necesario sobre los cambios de ingeniera y lanzamientos de
nuevos productos con el fin de asegurar la revisin puntual y oportuna, distribucin e
implementacin de lanzamiento de nuevos programas, transferencias de programas
entre plantas GST y cambios de ingeniera del cliente.
5.6.2.- Planeacin de la demanda y Programacin
Proveer las instrucciones para la programacin de produccin y efectividad de
cumplimiento en cantidad y tiempo al almacn de producto terminado de acuerdo a
requerimientos del cliente.

21

5.6.3.- Inspeccin Recibo

Se encarga de la inspeccin u otras actividades necesarias para asegurar que el
producto comprado (material directo) cumpla con los requisitos establecidos de
compra especificados y definir el seguimiento al desempeo del proveedor.
5.6.4.- Produccin
Administrar la operacin de corte de acuerdo a los procesos establecidos y
cumpliendo con los requerimientos de Calidad y los requerimientos del sistema
ambiental.
5.6.5.- Acciones Correctivas y Preventivas
El propsito de las acciones correctivas y preventivas es identificar y eliminar las
causas de las no conformidades actuales del cliente y partes internas/externas
interesadas para prevenir la reincidencia o aparicin de problemas, as como de las
reas de oportunidad detectada en el proceso. Estas no conformidades pueden estar
relacionadas con el producto, proceso, servicio de calidad existente y problemas
reales y potenciales del sistema de administracin ambiental.
5.6.6.- Calidad
Establecer el sistema de verificacin del proceso y de inspeccin del producto, que
aseguren el cumplimiento de los requerimientos de nuestros clientes.
5.6.7.- Embarques
Personal de embarques prepara el material fisicamente de acuerdo al requerimiento
del cliente siguiendo el sistema PEPS (Primeras Entradas Primeras Salidas),
verificando en los racks el material que tiene mas tiempo si es que existe .
5.6.8.-Sistemas de Calidad
Asegura la efectividad del proceso de Control de Documentos del Sistema de
Administracin de Calidad y Ambiental de acuerdo a ISO/TS16949:2009 e ISO
14001:2004.
22

5.7.-COMPETENCIAS (HABILIDADES ADQUIRIDAS)

5.7.1.-Participacin en el proceso de Acciones Correctivas y preventivas.

Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar causas de una no conformidad
existente o queja del cliente.
Accin Preventiva: Accin tomada para evitar que suceda alguna no conformidad o
desviacin.
El propsito de las acciones correctivas y preventivas es identificar y eliminar las
causas de las no conformidades actuales del cliente y partes internas/externas
interesadas para prevenir la reincidencia o aparicin de problemas, as como de las
reas de oportunidad detectada en el proceso. Estas no conformidades pueden estar
relacionadas con el producto, proceso , servicio de calidad existente,problema reales
y potenciales del sistema de administracin ambiental.
El sistema de acciones correctivas y preventivas inicia cuando cualquiera de los
eventos identificados como entradas al sistema ocurre:

Quejas de cliente (Externas)

Resultados de indicadores (Internas)

Incumplimiento a legislacin ambiental y quejas de partes interesadas

internas/externas interesadas

Revisiones Gerenciales al Sistema de Calidad / Ambiental

Auditoras Internas al Sistema de Calidad / Ambiental

23

Las acciones preventivas para las reas de oportunidad identificadas como fallas
potenciales pueden ser originadas por:
a) Indicadores con tendencias negativas contra objetivos con riesgo de no cumplirlos
b) Riesgos de accidentes o de impacto ambiental
c) Mejoras en documentacin que pueda afectar el sistema de calidad / ambiental
d) Fallas potenciales de proceso o diseo de proceso que pongan en riesgo la
calidad del producto
e) reas de oportunidad identificadas como fallas potenciales en cualquiera de los
procesos
f) Otros riesgos potenciales que sean identificados por el equipo multidisciplinario

Las acciones preventivas/mejora debern ser generadas al menos 1 por mes. De

acuerdo al programa establecido por departamento y por cualquier otra rea de
oportunidad detectada en cualquier proceso.
Se analiza la informacin proporcionada por el cliente y se documenta. De ser
posible las partes rechazadas se revisan fsicamente para obtener ms detalles de la
queja. Si la queja procede se inicia el desarrollo de la accin.
Para las no conformidades al proceso del sistema de calidad y/o ambiental se
analizan los Resultados de Auditoras Internas, Auditorias al proceso, seguimiento a
proveedores/contratistas,

cumplimiento

requerimientos

legales

otros

requerimientos, quejas de partes interesadas internas/externas y revisin gerencial.

Desarrollo de la accin correctiva / Preventiva:
El equipo multidisciplinario de solucin de problemas es definido por el lder de la
accin.
24

El anlisis de la causa raz se realiza utilizando cualquiera de las herramientas

sugeridas en el formato de Accin Correctiva y/o Preventiva FC101 o por el formato
proporcionado por el cliente.
El tiempo de respuesta de las acciones de contencin ser de 48 horas (Alertas de
Calidad, Campaas, Acciones de contencin en proceso, etc.) y 7 das hbiles para
las acciones definitivas, una vez realizada la actividad tiene un lapso de 1 semana
para entregar evidencia a lder.
En el caso de las Campaas de calidad, es necesario identificar todo el material
existente en cualquier parte del proceso para su verificacin.
Es mandatorio: al equipo multidisciplinario realizar la revisin del AMEF verificar los
modos de falla documentados, validar los RPN`s altos, e incluir de ser necesario
nuevos modos de falla. A s mismo el Plan de Control y controles aplicables para
la(s) accin (es) que afecte directamente al proceso de produccin y/o a la calidad
del producto. As como determinar aquellos documentos del sistema de calidad y/o
ambiental que deban ser modificados o actualizados debido a las acciones definidas
en cada accin correctiva.
La forma con la cual se demostrar la Efectividad de las Acciones Correctivas y
preventivas debe ser definida en el formato FC101 (Indicadores, Quejas, EPPms, $,
Auditorias, etc), incluyendo la meta (cuantitativa) para cada una. Utilizar el formato
FC150 para registrar el comportamiento de la efectividad de cada accin correctiva.
En la junta de indicadores y de Staff gerencial (si es necesario) se lleva a cabo la
revisin de estado de acciones correctivas / preventivas.
La revisin de estado, avances y resultados de acciones correctivas/preventivas se
lleva a cabo a travs de:

Junta semanal de Estado y Seguimiento de Acciones Correctivas

Juntas de Respuesta Rpida (Pizarrn Fast Response)

25

El monitoreo en Fast Response se realizar a travs de un pizarrn informativo de

Acciones Correctivas que incluye las fechas compromiso de implementacin de
actividades y el estado de cumplimiento de cada una, con la finalidad de apoyar a los
equipo de trabajo en el seguimiento de sus acciones correctivas y cierre en tiempo.
Las Acciones Correctivas Internas/Externas sern presentadas de manera aleatoria
por los equipos multidisciplinarios durante la Junta semanal de Estado y Seguimiento
de Acciones Correctivas. De igual forma sern presentadas al menos una vez por
mes las Acciones Preventivas generadas por cada departamento.

Quejas de Garanta (Campo)

Las quejas de garanta se darn a conocer a travs de la Junta de Staff, Junta de
Acciones correctivas y Junta de Fast Response. Adicional se debe publicar en la
lnea de produccin la alerta de calidad correspondiente y colocar una identificacin
especial Bandera en la estacin de trabajo que permita dar a conocer al resto de
los equipos que se tiene queja de garanta (debe de estar colocada de acuerdo al
tiempo establecido en alerta de calidad).
Antes del cierre de cada accin debe de presentarse evidencia de la verificacin del
AMEF y Control Plan indicado en la Accin Correctiva.
La accin correctiva puede ser cerrada por cualquiera de los siguientes motivos:
a) No recurrencia del problema en el periodo de 2 meses y/o recurrencia con
indicador dentro de meta
b) Obsolescencia del modelo o programa
c) Indicador dentro de meta
26

d) Transferencia de modelo
e) Por autorizacin del cliente
f) Por cumplimiento normativo
Lecciones Aprendidas
Una vez cerrada la accin correctiva se tiene un lapso mximo de 7 das hbiles
(posteriores a su cierre) para ser registrada en Suite de calidad (Seccin: Lecciones
aprendidas) de acuerdo a IS004 Lecciones aprendidas.
Teniendo La matriz de lecciones aprendidas FC006 se conserva con el registro de las
Lecciones aprendidas registradas antes de la implementacin de la Suite de Calidad.
El administrador de las acciones correctivas deber verificar el listado de Lecciones
aprendidas para asegurar que los lderes de cada equipo analicen previamente
cualquier leccin aprendida que pueda aplicar al problema, as como descartar que
no es requerida.
Resguardo y Conservacin de evidencia
Las acciones correctivas externas/internas y preventivas se debern conservar de
manera fsica de acuerdo al tiempo de retencin establecido y una vez cerradas, la
evidencia deber ser conservada tambin de manera electrnica (Back-up),
asegurando se tenga disponible para el equipo multidisciplinario.
Las acciones derivadas del Sistemas de calidad y ambiental se debern conservar
manera fsica de acuerdo al tiempo de retencin establecido.
5.7.2.- Elaboracin, administracin y seguimiento de PPAP con el cliente

Liberacin de herramentales y proceso, as como el desarrollo de plan de control

y PPAP.

27

Mster Drawing: Dibujo maestro utilizado como gua para la liberacin de

herramental y single mylar.
Se obtiene de los dibujos electrnicos recibidos por el cliente.
Impresiones plsticas: Impresiones de plstico cortadas con el herramental que se
quiere liberar. Permite verificar la dimensin del herramental contra el dibujo maestro
del programa. Deben ser cortadas por los tcnicos de herramentales e identificadas
con su nmero de parte antes de la liberacin contra dibujo maestro.
El objetivo de la liberacin de herramental es asegurar la calidad del producto a
travs del cumplimiento de la especificacin de dimensin solicitada por el cliente en
cada arranque de nuevo programa y cambios de ingenieras. As como el corte de
patrones correctos o dentro del nivel de Ingeniera solicitado por el cliente.
Pasos para liberacin de herramental y single mylar
1. Solicitar Mster Drawing Impreso (Dibujos del cliente)
Validar que los master drawing son los correctos y se encuentran liberados por el
Ingeniero de Producto.
Deben contener la siguiente informacin:

Programa, cliente y modelo

Nivel de ingeniera

Componente

Nmeros de parte del cliente

Sello de aprobado.

2. Liberacin dimensional de impresiones plsticas

28

Cuando se recibe el herramental, se hacen impresiones plsticas (estireno) de

solamente un set de acuerdo al programa para efectos del PPAP.
3. Extender sobre la mesa el master drawing del componente a liberar
a) Verificar que cada impresin de plstico corresponde con el nmero de parte
indicado en el master drawing

b) Alinear la impresin del suaje sobre las lneas del contorno del dibujo y validar
dimensin.
ACEPTABLE, Si la impresin de plstico se encuentra dentro de la especificacin
de tolerancia del cliente

( mm).

NO ACEPTABLE, Si la impresin de plstico se encuentra fuera de la

especificacin de tolerancia del cliente ( mm), ms grande o ms pequea de lo
permitido. Si esto sucede, se debe RECHAZAR el suaje.
c) Verificar la cantidad y localizacin de muescas, slit, sacabocados con las que
cuenta la impresin del suaje y cotejarse contra las del dibujo del cliente.
ACEPTABLE, Si la cantidad y localizacin de las muescas, slit y sacabocados
corresponden a lo indicado en el dibujo del cliente.
NO ACEPTABLE, Si la cantidad y localizacin de las muescas, slit

sacabocados es diferente a las que indica el dibujo del cliente. Si esto sucede, se
debe RECHAZAR el suaje.
d) Con la ayuda de una escala milimtrica, verificar el tamao de slit y
sacabocados (mm) contra dibujo de cliente.
ACEPTABLE, Si el tamao del slit y sacabocado y el tipo de muesca estn de
acuerdo al dibujo del cliente.
29

NO ACEPTABLE, Si el tamao del slit y sacabocado y el tipo de muesca no

corresponde al indicado en el dibujo. Si esto sucede, se debe RECHAZAR el
suaje.

4. Llenado de formatos y aprobacin de etiquetas de liberacin

a) Para la liberacin del herramental se debe utilizar el formato FI115 Liberacin de
Herramental para:
- Indicar si la Condicin del suaje es Aprobado o Rechazado.
- Registrar la cantidad de muescas, slit y sacabocados por nmero de parte.
- Indicar si el suaje est aprobado o rechazado por dimensin
* La primera validacin del herramental debe ser cubierta por los Tcnicos de
Herramentales.
* La segunda validacin del herramental (Liberacin definitiva) debe ser cubierta por
los Inspectores de Calidad y/o Ingeniera de calidad.
*Una vez liberado por los tcnicos y el personal de Calidad, el supervisor de
Herramentales tambin lo firmara en aprobacin de su correcto llenado y

se

asegurara de que el programa o el set nuevo se agregue al cronograma de

Mantenimiento Preventivo.
b) Una vez liberado cada suaje, el personal de calidad debe firmar las etiquetas de
identificacin para cada uno de los nmeros de parte. Tambin se deben firmar las
impresiones plsticas.
c) As mismo para la Bitcora de Reparacin de Suajes. Ser liberado en el Formato
FI123 este ser validado por el personal de Herramentales y los Inspectores de
Calidad y/o Ingeniera de Calidad con un tiempo de retencin de 6 meses.
5. Liberacin single mylar
30

Los single mylar deben ser liberados por el personal Ing. De Calidad/Auditor de
Procesos/Supervisor de calidad.

Verificar la dimensin/ contorno del single mylar contra el dibujo del cliente.

Verificar la cantidad de muescas, slit y sacabocados contra el dibujo del

cliente.

Verificar el tamao y localizacin de las muestras, slit y sacabocados contra el

dibujo del cliente.

Verificar que el single mylar contenga los datos de: programa, cliente, nivel de
ingeniera, componente, zona de corte, nmero de parte y procesos
especiales que le apliquen (perforado, laminado, embosado, etc).

Para procesos especiales validar:

Perforados: Alineacin vs master drawing, tipo de perforado, lneas de

perforado

Laminados: Tipo de foam

Embosado: Ubicacin de acuerdo a master

Sello de pieza: (De acuerdo a ayuda visual posicin de sellado o DIB-241

segn aplique)

Si el single mylar est correcto, el personal de calidad debe firmar de conformidad o

liberacin.
Revisar la siguiente informacin del single mylar

Nmero de parte

31

Zona

Programa

Nivel de ingeniera

Componente

Piel

Si aplica proceso especial (perforado, laminado , embosado etc)

Colocacin de simbologa de Caractersticas Criticas en Planes de Control.

5.7.3.- Participacin en Auditoras internas a los Sistemas de Calidad 5s

Crear y mantener un lugar de trabajo organizado, limpio y de alto rendimiento que
nos ayude a elevar la satisfaccin del empleado y el nivel de calidad facilitando el
control visual, eliminando el desperdicio y promoviendo la seguridad.
Cules son las 5s?

SEIRI: Seleccionar, Separar y Eliminar

SEITON: Ordenar e Identificar

SEISO: Limpiar y Revisar Diario

SEIKETSU: Estandarizar y Difundir

SHITSUKE: Sistematizar, Sostener y Autodisciplinar

Porque es importante tener un programa de 5S?

32

Imagen 1.Circulo 5s

Pasos a seguir para realizar una auditora 5s.

Programar auditorias para cada proceso de manufactura y Oficinas

Coordinar y capacitar a los auditores internos para realizar el check list de

auditoras 5Ss.

Comunicar a los auditores internos y responsables de planta, la programacin de

las auditoras a los procesos de manufactura.

Proporcionar a cada auditor el check list con el que se realizaran las auditorias.

Analizar y publicar resultados mensuales en cada rea de las auditoras

realizadas, en el caso de oficinas se envan resultados va email.

Dependiendo del resultado este es el diploma que se les entrega y deben de

permanecer con dicho diploma hasta que su rea sea nuevamente audita segn
programa de auditoras.
5.7.4.-Administracin y control de documentos sistemas de calidad
Asegura el control de documentos y verifica que el documento cumpla con los
procesos

establecidos

en

conformidad

con

los

requerimientos

de

ISO/TS16949:2009 e ISO 14001:2004.

33

Verifica el cumplimiento y seguimiento de las Auditorias de Control de documentos y

registros de acuerdo a la programacin establecida en el programa de Auditoras a
Control de Documentos y Registros.
Descripcin detallada del proceso de control de documentos
1. Se requiere emitir Nuevo o actualizar un documento
2. Autor crea/actualiza documento en suite de calidad, solicitar nmero de control
(docto nuevo)
3. Solicitar aprobacin del documento en la suite de calidad de acuerdo a la ruta de
aprobacin de documentos (Aqu existen flujos de aprobacin con equipo
multidisciplinario autorizados para aprobar el documento)
4. Docto. cumple con los req. del Sistema de Calidad/Ambiental
5. Se aprueba y publica documento en suite de calidad, cada revisin aprobada
debe tener su entrenamiento correspondiente por parte de ingeniera y
entrenamiento.
(Se actualiza lista maestra de control de documentos)
6.- Se notifica a los involucrados sobre la emisin o actualizacin del docto Suite de
calidad
7.-Selle como Copia Controlada las, Ayudas Visuales, HOE, PC
8.-Finalmente se verifica por medio de Auditorias el Control de Documentos.
En documentos de nuevos/cambios de proceso (HOE y Ayudas visuales) el
originador dar el entrenamiento al equipo de entrenadores quienes a su vez lo
darn al personal aplicable de la operacin. Los registros FR004 Lista de asistencia
del entrenamiento dado a los entrenadores sern entregados al departamento de RH
y copia para Sistemas de Calidad.
34

El tiempo mximo para cubrir el entrenamiento de documentos del proceso (HOE,

Ayudas visuales, formatos) al personal aplicable es de 2 das.
Copias controladas:
nicamente la versin electrnica ser la copia controlada, se deber verificar ultimo
nivel de revisin en sistema electrnico suite de calidad para asegurarse de este
utilizando la ltima versin.

Para HOE, Ayudas Visuales y Planes de Control si se requieren copias controladas

se sellaran con la leyenda

Copia Controlada, estas copias sern entregadas

firmando el FS020 y regresando las copias con revisin obsoleta, a Control de

documentos.
Se realiza Auditoria al Control de documentos en los procesos de acuerdo a la
programacin por los responsables que la direccin de cada planta decida, llenando
formato de Check lis de auditora a documentos y registros.
Notas:
1.- Las hojas de copias controladas que sean ya obsoletas podrn ser reutilizadas
sellando como OBSOLETO sobre el sello de copia controlada para que quede
cancelado.
2.- Legibilidad de documentos.
Control de Documentos externos determinados por la organizacin como necesarios
para planeacin y operacin del Sistema de Calidad/Ambiental:
a) Se reciben identifican documentos externos determinados por la organizacin
(Cliente,

organismos

internacionales

como

ISO,

AIAG,

organismos

gubernamentales, etc.).

35

b) Se registran en lista maestra de documentos externos; los documentos

electrnicos se dan de alta en Suite de calidad, los documentos fsicos se
sellan como Documento controlado
c) Para asegurar que la ltima revisin est disponible se consultan las de cliente
y organismos que emiten los documentos (Web site de clientes, pgina de
AIAG, etc.).

5.7.5.-Participacin como auditor interno en el sistema de calidad y en el

sistema ambiental de acuerdo a normas establecidas.
Se recibe capacitacin en Norma ISO TS/16949 y Norma ISO 14001 (Ambiental) con
el propsito de asegurar la efectividad en la implementacin del Sistema de Calidad y
Ambiental.
Elaboracin y Coordinar el desarrollo del Plan y Programa de auditoras internas del
Sistema de Calidad.
Dar seguimiento a las auditorias hasta su cierre.
Definiciones:

Evidencia Objetiva:

Informacin basada en hechos derivados de observaciones,

mediciones, pruebas u otro medio y que se considera para la
evaluacin de un requerimiento.

No-Conformidad:

Se considera un incumplimiento a los requerimientos del sistema de

calidad o Sistema ambiental de acuerdo al estndar ISO/TS
16949:2009 o ISO/14001 o una falta en alguna parte del sistema de
calidad o ambiental implementado.

Oportunidad de
Mejora:

Comentario escrito por el auditor con la intencin de sugerir una

mejora, de acuerdo a lo evaluado.
Auditar los procesos establecidos del Sistema de Calidad y Sistema
36

Ambiental.
Auditoria de
proceso:

Auditar el proceso de fabricacin para determinar su eficacia.

Auditoria del
producto:

Auditar con una frecuencia determinada los productos en las etapas

apropiadas de produccin y de entrega para verificar la
conformidad con los requisitos especificados, tales como
dimensiones del producto, funcionalidad, embalaje y etiquetado.

Descripcin detallada del proceso de Auditoras Internas

1.-Se selecciona grupo auditor.
Se considera nivel de educacin, entrenamiento y experiencia. Asignar a los
auditores en reas en donde no se tenga injerencia directa.
2.- Elaborar Programa de auditoras y Plan de auditora interna de acuerdo a lo
planeado.

37

Tabla 1.Plan de auditoria interna

3.-Llevar a cabo reunin de apertura de acuerdo a programa

4.-Desarrollo de Auditoria
5.-Llevar a cabo reunin de cierre
6.-Enviar reporte de auditora interna y Reporte de NC si se encontraron
7.-Resultaron No-conformidades mayor o menor
38

8.-Contestar las No-Conformidades

9.-Validar las acciones correctivas presentadas y/o recabar evidencia
10.- Cerrar Accin y Actualizar Estado de Auditoras Internas
5.7.6.-Comunicacin directa con el cliente y negociacin.
Recibir la retroalimentacin del cliente: Quejas del cliente, desempeo de las partes
embarcadas, evaluacin de la satisfaccin a travs de los residentes por planta.
Se entiende por residente el que habita, reside o tiene domicilio en un lugar.
GST Saltillo tiene residentes en Japn, TB Chavez, TB la Amistad, Aguascalientes,
JCI Queretaro, JCI Lerma (Toluca), JCI Ramos (Saltillo), Ediasa 1, Ediasa 3, Ediasa
4 (Cd. Jurez Chihuahua), TTMonclova, Lear la Cuesta (Cd. Jurez Chihuahua),
Lear

Saltillo,AFX

(Matamoros),Kongsberg

(Reynosa

Tamaulipas),Magna

(Cd.Acua),Faurecia (Puebla,Puebla),Inoac y Iacna (Saltillo).

Imagen

2.
Ubicacin de residentes

39

Imagen 3. Residentes en E.U

5.7.7.-Recepcin de informacin por planta

Recibir diariamente reporte de material revisado por planta y analizar informacin
para comunicar problemas a todo el personal involucrado, as como tomar acciones
para reaccionar en tiempo y forma.

Imagen 4. Email con resultados por cliente

40

5.7.8.-Indicadores
Con esa informacin se generan graficas de indicadores establecidos en nuestra
poltica de calidad.
Los indicadores de calidad: son instrumentos de medicin, basados en hechos y
datos, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para
asegurar la satisfaccin de los clientes es decir, miden el nivel de cumplimiento de
las especificaciones establecidas para una determinada actividad o proceso
empresarial. Los indicadores de calidad, idealmente pocos aunque representativos
de las reas prioritarias o que requieren supervisin constante de la gestin, deben
ser:
Realistas: relacionados con las dimensiones significativas de la calidad del
proceso, producto o servicio.
Visibles: en forma de grficos de fcil interpretacin, accesibles a las personas
involucradas en las actividades medidas
Sensibles a las variaciones del parmetro que se est midiendo
Econmicos: sencillos de calcular y gestionar.
5.7.9.-Objetivos de Calidad
Los objetivos de Calidad de GST Saltillo han sido determinados por la

direccin

para medir el cumplimiento con la Poltica de Calidad.

Utilizacin.
Entregas a tiempo.
PPMS con el cliente (EPPMS).
Accidentes
Efectividad de la Capacitacin.
41

Reporte de Desempeo de proveedores (SPPMS).

5.7.10.-Grficas de indicadores
Se recopila informacin y se generan graficas semanales para junta de indicadores.
- EPPM'S TOYOTA Japn (Meta=100)
- EPPM'S TOYOTA Norte Amrica (Meta= 50)
- EPPM'S Norte Amrica (Meta=50)
-Evaluacin de Satisfaccin del cliente_Meta 80%
-Quejas del cliente_3 por mes.
5.7.11.-Registro de Asistencia
Firmar hoja de asistencia con todo el equipo de staff para proveer evidencia en caso
de auditora interna y externa, ya que esta junta est establecida en procedimiento
de la Gerencia.

Imagen 5.-Formato de hoja de asistencia

42

5.7.12.-Se presentan grficas y se revisan semanalmente

Grfica 1.- Indicador de calidad

5.7.13.-Adems de que tambin se lleva a cabo una junta de revisin trimestral

para ver tendencia y se toman acciones para la mejora continua.

43

Grfica 2.- Indicador de calidad trimestral

44

5.7.14.- Reporte para corporativo GST

Grfica 3.- Indicador encuestas de satisfaccin al cliente

Generar reporte para Corporativo GST con resultados oficiales de acuerdo a

scorecard enviado por cada uno de nuestros clientes.
Cada cierre de mes el cliente nos hace llegar un reporte llamado Scorecard que es
una tarjeta de puntos donde viene el resultado de Calidad, Servicio, Entregas a
tiempo, Respuesta, Costo y Quejas de cliente.

Tabla 1.-Resultados oficiales por cliente

Tabla 2.- Scorecard enviado por Johnson Controls

45

Tabla 3.- Scorecard enviado por Magna Acua

Contenciones externas
Se recibe informacin para saber el costo total que se paga por tener contencin en
planta del cliente.
Tabla 4. Contencin externa por cliente

46

5.7.15.-Autorizacin para retorno del cliente

Se tiene establecido un proceso sistemtico para la autorizacin, recepcin y control
de producto retornado por el cliente al igual que el proceso de anlisis del producto
devuelto por el cliente y la documentacin de la accin correctiva si aplica.
Responsabilidad de rea de servicio al cliente
-Es el primer contacto con el cliente para atender quejas o reclamos de material
sospechoso.
-Verifica el material sospechoso o no conforme con el cliente
-Informa al cliente el resultado de la revisin
-Genera una lista de piezas retornadas validadas en acuerdo con el cliente
-Notifica al Gerente de calidad de la planta de GST el resultado de la revisin de las
piezas sospechosas incluyendo la descripcin de defectos.
-Entrega a la planta de GST muestras de material defectuoso para anlisis
posteriores.
-Autoriza retornos de producto cuando el cargo econmico es de 300 a 5000 dlares.

47

5.7.16.-Descripcin detallada de proceso de autorizacin de retornos de

material.
1.- Cliente enva notificacin de rechazo de material a travs de un documento oficial
(DMN, SR, SMMR) o va electrnica en el formato que ellos designen. Tambin es
recibida la notificacin va telefnica si el cliente as lo determina.
2.- Si se requiere visitar al Cliente, el Gerente de servicio al cliente coordina la vista y
la revisin del material sospechoso.
3.- Si no es requerida la visita con el cliente, se solicita evidencia de que el material
es defectuoso o est fuera de especificacin.
4.- El material sospechoso es verificado de acuerdo a las especificaciones y se
determina si es aceptable o esta rechazado.
5.- Si el material se encuentra dentro de especificacin se comunica al cliente y se
genera el reporte de anlisis de material.
6.- Si el material sospechosos est fuera de especificacin se comunica al cliente y a
la planta d GST para que se autorice el RMA correspondiente.
7.- Cada RA emitido debe ser autorizado por las funciones que corresponde de
acuerdo a la cantidad y a lo establecido en FC104 Return autorization credit form.
8.- Si el RA es mayor a 5k USD o si es la tercera incidencia de RA de con el mismo
defecto en el mes se debe anexar al formato RA el plan de accin de mejora para
que pueda ser autorizado por Gerencia de Planta.
9.- El Gerente de calidad se asegura de mantener actualizado la base de datos para
los reporte RA (RALOG) en el FC197 as como dar disposicin de scrap o retorno a
planta segn sea el caso.
10.- Una vez recibido el material retornado en planta el ingeniero de calidad evala
los retornos del cliente contra especificaciones.
48

11.- Si se encuentra material dentro de especificacin, se notifica al cliente y al

gerente de servicio al cliente para su ajuste en PPMs y en cargos.
12.-Notificar al cliente y enviar formato con firmas requeridas
13.-Se da de alta en base Ra log y cada cierre de mes se enva a facturacin para
que a su vez se agregue nmero de crdito para aplicar el pago.
Nota: Si el material esta fuera de especificaciones se da disposicin de scrap. Se
inicia el proceso de anlisis y el plan de accin (Acciones correctivas y preventivas)
si son requeridas por el cliente.
Se proporciona retroalimentacin al personal involucrado.
5.7.17.-Board report (Tabla de informacin)
Con toda la informacin que se recopila de los puntos anteriores se genera un
reporte para junta mensual con el corporativo el cual debe contener los siguientes
datos oficiales.

North Amrica

Quality Performance: PPM Log

Tabla 5.-Resultados de calidad para corporativo
OPERATIONS

49

Material Utilization vs. Budget

Tabla 6.- Tabla Utilizacin por planta

Customer Care Center.

Expenses: $ 61,078.43 vs $ 63,548.33 budget. YTD = $ 720,461 vs $ 735,257

Quality: Eyes of the Customer.
1) TMC: PPM Performance 98 PPM for Nov 2014 YDT is now 112 PPM
2) TEMA: PPM Not available as of today, the Camry portion would be 472 but will 3)
BMW: PPM not available

50

4) Chrysler PPM for Nov overall is 0 PPM. YTD is 14 PPM. (Second consecutive
month with 0 PPM overall)
Our status is now green on Chrysler SQA PUR rating

Cost of nonconformance: 000s usd

Tabla 7.- Tabla de costos por planta

5.7.18.-Reporte MBR
Llenado de reporte MBR el cual debe contener la siguiente informacin recibida de
las 3 plantas (GST NVL, GST Len y GST Saltillo).
Tabla 8.-Reporte de good and bad

Tabla 9.-Retorno de material por cliente

51

5.7.19.-Reporte mensual de calidad (Monthly Quality Report).

Finalmente esta rea es la que se encarga de recopilar toda la informacin necesaria
para llenado de reporte llamado One page (una sola pgina), el cual se enva cada
cierre de mes va email al Sr. Vicepresidente de la compaa GST en el cual l
revisa todos los indicadores en cuanto a calidad y productividad se refiere y solicita
acciones a la compaa que no est cumpliendo. Plantas GST de las cuales se
recibe informacin: Nuevo Laredo, GST Leon, GST Saltillo, GST Europa, GST
Sudfrica y

GST Asia.

5.8.-MEJORAS O PROPUESTAS APLICADAS

Una de las propuestas que se ha aportado y aplicado en el rea de Sistemas de
Calidad es la creacin de un Software para el control de documentos, antes se tena
que firmar o autorizar cualquier cambio y/o emisin de documento en papel

por

cada uno de los integrantes del equipo multidisciplinario para posteriormente darlo de
alta en el sistema, desde que se implement el software el flujo de aprobacin e
implementacin de documentos es mucho ms rpido.

52

Se puede decir que la comunicacin en el interior de las organizaciones siempre ha

existido, pues es esencial en la vida de las mismas en cuanto a que en ellas se
relacionan las

personas y la informacin que circula, pero la necesidad de la

empresa de gestionar esa informacin y la toma de conciencia sobre la importancia

de la comunicacin interna y externa en las organizaciones ha hecho que en los
ltimos aos se preste especial atencin a la dimensin comunicativa de la empresa
enfocndola desde un punto de vista estratgico.
El objetivo general de este proyecto consisti en hacer una mejora en el sistema de
comunicacin entre el personal y corporativos por planta, para as tener una mejor
relacin entre todos los departamentos internos y externos de la empresa en datos
oficiales (Scorecard) enviado por cliente.

6.-REFERENCIA BIBLIOGRAFICA

Hoy est tericamente asumido que la comunicacin es una actividad consustancial

a la vida de la organizacin, es la red que se teje entre los elementos de una
organizacin y que brinda su caracterstica esencial: la de ser un sistema eso es lo
que pensaba Katz y Khan (1986), pero por otro lado Lucas Marn (1997), deca que
el cemento que mantiene unidas las unidades de una organizacin el alma o
simplemente, Puchol (1997) pensaba que solo era el sistema nervioso de la
empresa, Pero la comunicacin no hay que entenderla nicamente como el soporte
que sustenta las distintas actividades de la organizacin; la comunicacin es un
recurso, un activo que hay que gestionar.

53

7.- CONCLUSION

7.1.-ACCIONES MS IMPORTANTES DEL PUESTO

La negociacin con el cliente, informacin referente a esta rea como encuestas de
satisfaccin, scorecard (tarjetas de puntos), recepcin de quejas de cliente,
comunicacin en cuanto a cambios de ingeniera en el producto.

7.2.-MENCIONA LAS ACCIONES DE MAYOR DIFICULTAD

Las acciones con mayor dificultad es que el cliente conteste las encuestas de
satisfaccin ya que de acuerdo a esa evaluacin se toman acciones de mejora para
que el problema no vuelva a ocurrir y se busca ante todo la satisfaccin del cliente.
Otra dificultad a la cual la compaa GST se presenta, es que el cliente nos enve la
informacin oficial cada inicio de mes (scorecard oficial), ya que de esos resultados y
de acuerdo a manual del cliente nos mantenemos en el mercado.
Y por ltimo el que nuestro cliente acepte las acciones correctivas para la solucin de
problemas.
54

7.3.-PRESENTA LAS ACCIONES QUE APLICASTE PARA RESOLVER LAS

DIFICULTADES Y DE QUE OTRAS AREAS TE APOYASTE
Para obtener las encuestas de satisfaccin nos apoyamos en los residentes ellos
envan el formato al cliente y cuando ya esta contestado el formato lo envan a la
auxiliar de servicio al cliente para que el(ella) capture el resultado, en cuanto a los
scorecard si el residente no puede obtener la informacin, el coordinador y/o e
director de calidad solicitan esta informacin directamente al cliente y finalmente para
saber si nuestras acciones de contencin o planes de accin son aceptadas nos
apoyamos del rea de Ingeniera de Calidad para que ellos a su vez pasen la
informacin al rea de servicio al cliente y dar cierre a las acciones despus el
siguiente paso es dar de alta en el sistema de calidad como leccin aprendida por si
en situaciones futuras se llega a presentar ese mismo problema saber cmo
reaccionar.

7.4.-MENCIONA LAS COMPETENCIAS LABORALES ADQUIRIDAS

Se obtiene la competencia necesaria para realizar trabajos o aplicar en las diversos
puestos, ya sea en el rea de ingeniera de calidad (liberacin de herramental antes
de que entre al rea de produccin, contestar acciones correctivas adecuadamente
hasta el cierre de ellas, como sistemas de calidad me desarrollaron para aprender y
comprender cada uno de los DEBES de la norma ISO TS/16949 de calidad as como
los DEBES de la norma ISO 14001 Ambiental (participar como auditor interno y
recibir auditor externo)y como rea de servicio al cliente aprend a tratar y negociar
con el cliente.

7.5.-MENCIONA LAS MATERIAS QUE SE RELACIONAN CON LAS FUNCIONES

QUE REALIZASTE.
Administracin de Proyectos
55

Ingeniera de Sistemas
Anlisis de normas ISO
Ingeniera de mtodos
Ingeniera de Planta
Ingeniera de Produccin
Manejo de Materiales
7.6.-QUE PRACTICAS EDUCATIVAS PROPONES
Una de las propuestas sugeridas para los futuros Ingenieros Industriales es conocer
y reafirmar los conceptos de Misin, Visin, Objetivos y Valores de las empresas,
esto te ayudar a ser parte de la empresa y seguir los lineamientos y procedimientos
establecidos.
Otra de las cosas importantes para tomar en cuenta en el mbito profesional son:

Conocer la empresa y sus reas

Estar en constante involucramiento con las reas para adquirir la experiencia y

poder generar las ideas y mejorar continuamente.

Participar en proyectos de mejora y aprender a reducir costos sin dejar a un lado

la eficiencia del proceso.

Hacer saber a la empresa tu disponibilidad y tus ganas de aprender y hacer

aportaciones que ayuden a la operacin y a los objetivos de la empresa.

Estar en constante aprendizaje, desarrollo profesional y proponerte tus propias metas

y cumplirlas en los tiempos establecidos te ayudarn a llevar el mismo control en tu
vida personal y profesional.
56

Seguir preparando a los profesionistas dando clases de ingls desde el primer

cuatrimestre ya que esa rea est muy dbil y hay que reforzar esa parte.
Ensear a los profesionistas en qu momento se debe tomar una decisin y no
quedarse estancado por demasiado tiempo en una sola rea.

8. BIBLIOGRAFIA

http://www.gstautoleather.com.
KATZ, D. Y KHAN, R.: Psicologa social de las organizaciones. Mxico: Trillas, 1986.
SERIEYX, Herv: El Big Bang de las organizaciones, Barcelona: Ediciones B, 1994.
LUCAS MARIN, A.: La comunicacin en la empresa y en las organizaciones, Barcelona: Bosch
comunicacin, 1997.
PUCHOL. L.: Direccin y Gestin de Recursos Humanos, Madrid: Daz de Santos, 1997.

57

9.-ANEXOS

Certificaciones
Para la compaa es de suma importancia contar con certificaciones, para que as
tengan la confianza de tenernos como proveedor y que tengan la certeza de que sus
productos son elaborados y trasladados con la mejor calidad.

ISO/TS 16949:2009
El propsito de la especificacin tcnica ISO/TS 16949 es el desarrollo de un sistema
de gestin de calidad con el objetivo de una mejora continua enfatizando en la
prevencin de errores y en la reduccin de deshechos de la fase de produccin. TS
16949 se aplica en las fases de diseo/desarrollo de un nuevo producto, produccin
y, cuando sea relevante, instalacin y servicio de productos relacionados con el
mundo de la automocin.

58

 Logotipo de la empresa

59

INSTALACIONES DE LA EMPRESA
GST SALTILLO

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61

Certificaciones con las que cuenta GST Autoleather

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63

 Procesos que se manejan en GST Saltillo

Bordado y Perforado

Corte y Laminado

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Laser y Waterjet

65

 Clientes.

Norteamrica

Toyota Japn y Toyota USA.

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67