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UNE-ISO/IEC 20000-2

Junio 2007
TTULO

Tecnologa de la informacin
Gestin del servicio
Parte 2: Cdigo de buenas prcticas
(ISO/IEC 20000-2:2005)

Information technology. Service management. Part 2: Code of practice. (ISO/IEC 20000-2:2005).

Technologies de l'information. Gestion de services. Partie 2: Code de bonne pratique. (ISO/IEC 20000-2:2005).

CORRESPONDENCIA

Esta norma es idntica a la Norma Internacional ISO/IEC 20000-2:2005.

OBSERVACIONES

ANTECEDENTES

Esta norma ha sido elaborada por el comit tcnico AEN/CTN 71 Tecnologa de la

Informacin cuya Secretara desempea AETIC.

EXTRACTO DEL DOCUMENTO UNE-ISO/IEC 20000-2

Editada e impresa por AENOR
Depsito legal: M 28166:2007

LAS OBSERVACIONES A ESTE DOCUMENTO HAN DE DIRIGIRSE A:

AENOR 2007
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Grupo 24

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NDICE
Pgina
PRLOGO ........................................................................................................................................

INTRODUCCIN.............................................................................................................................

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN.......................................................................

TRMINOS Y DEFINICIONES ....................................................................................

3
3.1
3.2
3.3
3.3.1
3.3.2
3.3.3

EL SISTEMA DE GESTIN ..........................................................................................

Responsabilidad de la direccin ......................................................................................
Requisitos de la documentacin ......................................................................................
Competencia, concienciacin y formacin .....................................................................
Generalidades ...................................................................................................................
Desarrollo profesional......................................................................................................
Enfoques a considerar......................................................................................................

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4.1.1
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4.1.4
4.2
4.3
4.4
4.4.1
4.4.2

PLANIFICACIN E IMPLEMENTACIN DE LA GESTIN DEL SERVICIO...

Planificacin de la gestin del servicio (Planificar) .......................................................
Alcance de la gestin del servicio ....................................................................................
Enfoques de la planificacin ............................................................................................
Eventos a considerar ........................................................................................................
Alcance y contenidos de la planificacin ........................................................................
Implementacin de la gestin del servicio y la provisin del servicio (Hacer) ............
Monitorizacin, medicin y revisin (Verificar)............................................................
Mejora continua (Actuar)................................................................................................
Poltica...............................................................................................................................
Planificacin de las mejoras del servicio ........................................................................

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13
13

5
5.1
5.2

PLANIFICACIN E IMPLEMENTACIN DE NUEVOS SERVICIOS,

O DE SERVICIOS MODIFICADOS .............................................................................
Aspectos a considerar.......................................................................................................
Registros de los cambios ..................................................................................................

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6.3.2
6.3.3
6.3.4
6.4
6.4.1
6.4.2
6.4.3
6.4.4

PROCESOS DE LA PROVISIN DEL SERVICIO ....................................................

Gestin de nivel de servicio..............................................................................................
Catlogo de servicios ........................................................................................................
Acuerdos de nivel de servicio (SLA) ...............................................................................
Proceso de gestin de nivel de servicio............................................................................
Acuerdos de servicios de soporte.....................................................................................
Generacin de informes del servicio ...............................................................................
Poltica...............................................................................................................................
Propsito de los informes del servicio y verificacin de su calidad..............................
Informes de servicio .........................................................................................................
Gestin de la continuidad y disponibilidad del servicio ................................................
Generalidades ...................................................................................................................
Actividades y supervisin de la disponibilidad ..............................................................
Estrategia de continuidad del servicio ............................................................................
Planificacin y prueba de la continuidad del servicio ...................................................
Elaboracin del presupuesto y contabilidad de los servicios de TI ..............................
Generalidades ...................................................................................................................
Poltica...............................................................................................................................
Elaboracin de los presupuestos .....................................................................................
Contabilidad .....................................................................................................................

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6.6.7

Gestin de la capacidad ...................................................................................................

Gestin de la seguridad de la informacin .....................................................................
Generalidades ...................................................................................................................
Identificacin y clasificacin de los activos de informacin..........................................
Prcticas para la evaluacin de los riesgos de seguridad ..............................................
Riesgos para los activos de informacin .........................................................................
Seguridad y disponibilidad de la informacin ...............................................................
Controles ...........................................................................................................................
Documentos y registros ....................................................................................................

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7.2.3
7.3
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7.3.2
7.3.3
7.3.4
7.3.5
7.3.6

PROCESOS DE RELACIONES.....................................................................................
Generalidades ...................................................................................................................
Gestin de las relaciones con el negocio..........................................................................
Revisiones del servicio......................................................................................................
Reclamaciones del servicio ..............................................................................................
Medicin de la satisfaccin del cliente ............................................................................
Gestin de suministradores .............................................................................................
Introduccin......................................................................................................................
Gestin de contratos.........................................................................................................
Definicin del servicio ......................................................................................................
Gestin de mltiples suministradores.............................................................................
Gestin de los conflictos contractuales ...........................................................................
Finalizacin del contrato..................................................................................................

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8.3.5
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8.3.8
8.3.9
8.3.10

PROCESOS DE RESOLUCIN ....................................................................................

Antecedentes .....................................................................................................................
Establecimiento de prioridades .......................................................................................
Soluciones provisionales...................................................................................................
Gestin del incidente ........................................................................................................
Generalidades ...................................................................................................................
Incidentes graves ..............................................................................................................
Gestin del problema .......................................................................................................
Alcance de la gestin de problemas ................................................................................
Inicio de la gestin de problemas ....................................................................................
Errores conocidos .............................................................................................................
Resolucin de problemas .................................................................................................
Comunicacin ...................................................................................................................
Seguimiento y escalado ....................................................................................................
Cierre de registros de incidentes y problemas ...............................................................
Revisiones de problemas ..................................................................................................
Aspectos a tratar en las revisiones ..................................................................................
Prevencin de problemas .................................................................................................

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9.2
9.2.1
9.2.2
9.2.3
9.2.4

PROCESOS DE CONTROL...........................................................................................
Gestin de la configuracin .............................................................................................
Planificacin e implementacin de la gestin de la configuracin ...............................
Identificacin de la configuracin...................................................................................
Control de la configuracin .............................................................................................
Seguimiento del estado de configuracin e informes.....................................................
Verificacin y auditoria de la configuracin..................................................................
Gestin del cambio ...........................................................................................................
Planificacin e implementacin.......................................................................................
Cierre y revisin de una solicitud de cambio .................................................................
Cambios de emergencia ...................................................................................................
Informe, anlisis y acciones de la gestin del cambio....................................................

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10.1.8
10.1.9

PROCESOS DE ENTREGA ...........................................................................................

Proceso de gestin de la entrega......................................................................................
Generalidades ...................................................................................................................
Poltica de entrega ............................................................................................................
Planificacin de la entrega y el despliegue .....................................................................
Desarrollo o compra de software ....................................................................................
Diseo, construccin y configuracin de una entrega ...................................................
Verificacin y aceptacin de la entrega ..........................................................................
Documentacin .................................................................................................................
Despliegue, distribucin e instalacin.............................................................................
Post-implantacin y despliegue de la entrega ................................................................

35
35
35
35
35
36
36
37
37
38
38

BIBLIOGRAFA...............................................................................................................................

39

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

Esta parte de la Norma ISO/IEC 20000 representa un consenso de la industria respecto a las normas de calidad para los
procesos de gestin del servicio TI. Estos procesos de gestin del servicio proporcionan el mejor servicio posible para
cubrir las necesidades de negocio del cliente, con los niveles acordados de recursos, esto es, un servicio profesional,
rentable y con riesgos asociados que son conocidos y gestionados.
La variedad de trminos que se usan para el mismo proceso, y entre procesos y grupos funcionales (y cargos organizativos),
puede hacer que el tema de la gestin del servicio sea confuso para un directivo nuevo. No entender la terminologa puede ser
una barrera para crear procesos eficaces. Entender la terminologa es un beneficio tangible y significativo que proporcionan las
Normas ISO/IEC 20000. Esta parte de la Norma ISO/IEC 20000 recomienda que los proveedores del servicio adopten una terminologa comn y un enfoque ms consistente de la gestin del servicio; establece unas bases comunes para la mejora de los
servicios. Tambin proporciona un marco de referencia para ser usado por proveedores de herramientas de gestin del servicio.
Al tratarse de una norma basada en procesos, este cdigo de prcticas no pretende ser usado para una evaluacin de
producto. Sin embargo, las organizaciones que desarrollen herramientas, productos y sistemas de gestin de servicios
pueden usar las dos partes de la serie ISO/IEC 20000, las especificaciones y el cdigo de buenas prcticas para ayudar
al desarrollo de herramientas, productos y sistemas que soporten las mejores prcticas de la gestin del servicio.
Esta parte de la Norma ISO/IEC 20000 proporciona una gua para los auditores y ofrece asesora a los proveedores del
servicio para la planificacin de las mejoras del servicio o para ser auditados conforme a la Norma ISO/IEC 20000-1.
La Norma ISO/IEC 20000-1 especifica una serie de procesos de gestin del servicio relacionados como se muestra en la
figura 1.

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Figura 1 Procesos de la gestin del servicio

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