Con ejemplos aplicables a una empresa de su localidad, resuelva de

las PREGUNTAS DE REPASO, los numerales 13 y 17 descritos en la

pgina 142 del texto gua Administracin y control de la calidad de
Evans James.
13. Explique el marco de referencia del premio Baldrige y la razn
por la que cada elemento
es importante en cualquier sistema de calidad.
El marco de referencia del premio Baldrige est dado por los criterios para la
excelencia en el desempeo del premio los cuales integran los principios y
prcticas de la calidad total en cualquier organizacin.Los criterios constan
de un conjunto jerrquico de categoras, rubros y reas a tomar en cuenta.
Las siete categoras son las siguientes: Liderazgo, planificacin estratgica,
administracin de la medicin, enfoque hacia los recursos humanos,
administracin de procesos, resultados del negocio. Mismos que
definentanto una infraestructura integradacomo una serie de prcticas
fundamentalespara un sistema administrativo dealto desempeo.

Grfico 1. Marco de Referencia

Fuente: (Evans, 2008)
Las siete categoras forman un sistema de administracin integrado, que
segn el grfico deben encontrarse en un ambiente competitivo para
manejar la estrategia. El liderazgo, la planificacin estratgica y el enfoque
hacia los clientes y el mercado representan una triada del liderazgo, que
se encuentra relacionada con el enfoque hacia los recursos humanos y la
Administracin de procesos, que juntos representan la forma en que se
realiza el trabajo en una organizacin Por ltimo, la medicin, anlisis y
administracin del conocimiento apoyan todo el marco de referencia

proporcionando los fundamentos para un sistema de mejora basado en

hechos
Cada categora consta de varios elementos que se enfocan en los
principales requisitos que los negocios deben tomar en cuenta. Requisitos
que son lavase de cualquier sistema de calidad.
17. Explique las diferencias entre los premios a la calidad Baldrige,
Europeo, Canadiense y
Australiano. Qu papel desempea la cultura nacional en la
adaptacin de la estructura
Baldrige en un pas en particular?
Existen ciertas caractersticas que diferencian a los distintos premios
Baldrige de acuerdo al lugar donde se los otorgue; por ejemplo el premio
Baldrige europeo se encuentra diseado para aumentar la concientizacin
en toda la comunidad, est formado por 2 partes: la que se da a empresas
de excelencia y el galardn a la calidad. El canadiense se le da a los ms
prestigiados logros de excelencia y est diseada para estimular y apoyar la
innovacin impulsada por la calidad en todas las empresas e instituciones
canadienses, mientras que en el australiano los criterios de evaluacin se
enfocan al liderazgo, estrategia, planeacin, informacin y anlisis
La cultura nacional desempea un papel importante y condicionante de la
eficacia de la implantacin de un marco referencial Baldrige debido a las
caractersticas relacionadas principalmente con cultura de calidad, que a su
vez se deriva del comportamiento y las actitudes que pueda tener un
determinado pas.
Del apartado PROYECTOS, ETCTERA, descrito en la pgina 442
del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans
James, resuelva los numerales 2 y 4. Presente un informe claro y
bien estructurado de estos proyectos.
2. Muchos restaurantes y hoteles usan encuestas de satisfaccin
para clientes que se colocan en las mesas. Qu indicadores
internos del desempeo podran ser adecuados como indicadores
principales de la satisfaccin del cliente en las encuestas?
Los indicadores de desempeo que se consideraran de importancia en un
restaurante u hotel seran:
RESTAURANTE
Variedad de la oferta de platos

HOTEL
Disponibilidad
habitaciones

variabilidad

de

Agilidad en la atencin

Agilidad en la atencin

Facilidad para tratar con el cliente

Facilidad para tratar con el cliente

Disponibilidad de contacto con el

departamento de servicio al cliente

Disponibilidad de contacto con el

departamento de servicio al cliente

Un buen manejo
sugerencias

Un buen manejo
sugerencias

de

quejas

de

quejas

Exactitud en el plato deseado

Asignacin oportuna de habitaciones

Calidad y sabor del plato

Desempeo general

Entreviste a los directivos de una empresa de su localidad para

determinar cul de las principales prcticas descritas en este
captulo siguen, si es que siguen alguna. Qu consejo les dara?
Nombre de la Empresa: Creaciones Mariela
Actividades: La empresa se dedica al diseo y fabricacin de distintos
tipos de zapatos
Situacin Actual: Segn los registros de ingresos y gastos de la empresa
existe una ganancia constante mes a mes, lo que genera una impresin de
bienestar tanto en los directivos como en los empleados quienes cuentan
con estabilidad laboral y remuneraciones adecuadas. Con lo que respecta a
las prcticas que se utilizan, son de manera ms emprica y se basan en la
experiencia de sus administradores, mas no en un modelo ni criterios
establecidos.
Recomendacin: Realizar una reunin con los directivos y dueos de la
empresa en la cual se indicar los beneficios que se pudieran obtener si se
aplican ciertas prcticas de calidad, tanto en la parte del liderazgo e ideas
innovadores, as mismo como en el control y optimizacin de procesos,
todos sometidos a un proceso de evaluacin.
Analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema
denominado; FUSIN DE SISTEMAS DE CALIDAD DIVERGENTES EN
HONEYWELL, descrito desde la pgina 488 hasta la 490 del texto
gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en
forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del
acpite Aspectos clave para anlisis constantes en la pgina 490.

1. Revise el desarrollo de Six Sigma, el programa Valor de la

Calidad Honeywell (HQV, por sus siglas en ingls) y Six Sigma
Plus, antes y despus de la fusin de AlliedSignal y Honeywell.
Qu papel desempe la cultura corporativa de cada
organizacin en los resultados de la iniciativa Six Sigma Plus?
El papel que desempeo la cultura cooperativa fue de gran ayuda en la
unin de las dos empresas por una lado con la implementacin del
programa Six sigma por ms de cinco aos en los que ya se haban
consolidado las prcticas en la compaa, y de la misma manera en la
otra empresa con el programa de valor de la calidad, de hace varios aos
tambin ya afianzado.
Estos dos programas al unirse generaron un acoplamiento de los dos y
generaron uno nuevo, la facilidad y entendimiento del nuevo sistema se
debi en gran parte a los antecedentes de las dos empresas.
2. De qu manera la alta direccin demuestra su apoyo a Six
Sigma Plus? Cree que existe una estructura adecuada para
seguir construyendo y manteniendo el esfuerzo de calidad en
Honeywell en el futuro?
La alta direccin se encuentra comprometida y consiente del cambio que
representa la unin y por eso establece que el reto consiste en continuar
las mejoras del desempeo de sus predecesores, complacer a los
clientes y lograr un crecimiento agresivo. Opinan que el nuevo marco
implantado, el Six Sigma Plus dar lugar al crecimiento y la
productividad inyectando energa a los empleados de la empresa en todo
el mundo, proporcionndoles las habilidades y herramientas necesarias
para crear ms valor para los clientes, mejorar nuestros procesos y
aprovechar el poder de Internet a travs de los negocios en lnea.
3. Cules son las caractersticas nicas de Six Sigma Plus que no
forman parte del proceso Six Sigma estndar estudiado en
captulos anteriores?
La diferencia ms clara entre el sistema Six sigma plus y el tradicional
Six Sigma es la incorporacin o acoplamiento de la metodologa del VCH,
caracterizado por establecer de manera clara y precisa tanto los criterios
as como las reas y los elementos con los cuales se va a manejar el
negocio en total, creando de esta manera un marco de referencia del
cual careca el Six Sigma, donde su caracterstica principal era identificar
cuantitativamente qu y cmo mejorar.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2.2.

1. Con un ejemplo aplicable a una empresa de su localidad,

resuelva de las PREGUNTAS PARA DISCUSIN, los numerales 2
y 4, descritos desde la pgina 528 hasta la 529 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James.
2. Explique la base terica para la calidad Six Sigma. Cul es su
relacin con el ndice de capacidad de procesos?
En la terminologa Six Sigma, un defecto, o no conformidad, es un error
o equivocacin que llega al cliente. Una unidad de trabajo es el resultado
de un proceso o paso individual en un proceso. Una medida de la calidad
de los resultados son los defectos por unidad (DPU) (Evans, 2008)
El ndice de capacidad del proceso, es un clculo estadstico sobre la
capacidad del proceso: La capacidad de un proceso para producir un
resultado dentro de unos lmites predefinidos. El concepto de capacidad
del proceso es solo vlido para procesos que estn sometidos a control
estadstico. Este ndice juega un papel fundamental en las plantas de
produccin a la hora de demostrar que un proceso es fiable y est bajo
control. Y El six sigma es una estrategia general para acelerar las
mejoras y alcanzar niveles de desempeo sin precedentes enfocndose
en las caractersticas crticas para los clientes y la identificacin y
eliminacin de las causas de los errores o defectos en los procesos.
Como ejemplos de procesos se puede mencionar la produccin de
botellas de vidrio en la cual existe un control estadstico de calidad de las
botellas que tienen imperfecciones.
4, Cules son los principios clave para la implementacin eficaz
de Six Sigma?
Una implementacin eficaz de Six Sigma requiere de tres indicadores de
desempeo:

Exactitud
Tiempo del ciclo
Costo y Satisfaccin del cliente

2. Analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema

denominado; APLICACIN DE SIX SIGMA PARA REDUCIR
ERRORES MDICOS, descrito desde la pgina 524 hasta la 526
del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans
James y en forma argumentada proceda a desarrollar los
numerales 1 y 2 del acpite Aspectos clave para anlisis
constantes en la pgina 526.
1. Cmo utiliz el equipo la diagramacin del proceso como
parte clave del proceso Six Sigma? Qu valor tena la
diagramacin de procesos?

Se utilizo la diagramacin de procesos por medio de un diagrama de flujo

el cual se indicaba paso a paso el proceso a seguir para realizar la
infusin tipo IV, el valor que tuvo el aplicar esta metodologa fue que se
logr detectar procesos especficos que son ms propensos a errores lo
que genera un ahorro significativo en recursos y tiempo al momento de
solucionarlos.
2. Por qu los equipos y fuerzas de tareas tenan naturaleza
multidisciplinaria? Qu beneficios tiene este enfoque?
El enfoque multidisciplinario tiene la caracterstica de evitar sesgos o
inclinaciones en la calificacin de determinados parmetros donde se
necesita una visin general, en el caso especfico de este proceso se
realiz una calificacin a cada uno de los procesos, que se podra
considerar como relativo, y por lo cual un equipo multidisciplinario
mejorara significativamente los resultados.

3. Acuda a una empresa de su localidad, recopile informacin

suficiente y analizando el proceso para construir una casa de
calidad, disee la matriz de relaciones de este negocio. Adems,
prepare y presente un informe claro y bien estructurado de este
caso, indicando qu procesos de la empresa intervienen en la
construccin de esta matriz.
INFORME TCNICO QFD IdeArq
Nombre de la Empresa: IdeArq
Actividades: Venta e instalacin de muebles modulares
Objetivos:

Asignar prioridades a las mejoras de los productos

Asignar objetivos para cambios trascendentales

PROCESO
De acuerdo a la informacin dada por la gerente de la empresa, basada en
encuestas realizadas se obtuvo la siguiente informacin.
Requisitos del Cliente (Qus)

Durabilidad del producto

Diseo del mueble
Rapidez en la Instalacin

Medidas para responder a las necesidades (Cmos)

Utilizacin de materiales de calidad

Aumentar presupuesto de inversin
Utilizacin software de diseo
Contratacin mano de obra
Capacitacin mano de obra

Ponderacin
La ponderacin que se utiliz durante todo el anlisis se encuentra en la
siguiente tabla1
tabla1. Valores de ponderacin
Ponderacin
10
A
8
B
6
C
3
D
1
E
Se realiz la ponderacin de los ques de acuerdo a la informacin dada por
la administracin de la empresa basada en encuestas realizadas por los
clientes. Obteniendo que la ms importante para ellos es el dieo (A),
seguido de la durabilidad (B) y por ltimo la instalacin (D)

Se realizo la ponderacin de los cmos mediante la

matriz de correlacin que se indica en la figura 1. Y se
obtuvo los siguientes pesos ponderados de cada una
de las medidas a tomar, las que se muestran en la
tabla 2.
Figura 1. Correlacin Cmos
Tabla 2. Ponderacin de medidas
PONDERACIN MEDIDAS
MEDIDAS (CMOS)
Utilizacin de materiales de
calidad
Aumentar presupuesto de
inversin
Utilizacin software de diseo

PES
O
1,9
2,4
1,6

Contratacin mano de obra

Capacitacin mano de obra

1
1,4

Se calific la competencia en funcin de su situacin en comparacin

con la empresa en los distintos requisitos del cliente y se obtuvo que
en el nico requisito en el que la competencia es superior, es en la
instalacin.
Se relaciona la dependencia entre los requisitos del cliente (ques) con
las medidas a aplicar (comos) de acuerdo a la tabla de pondracin
Se realiz la ponderacin absoluta al multipilcar tanto la ponderacin
de los ques, con la ponderacin de los comos y tambin por el valor
de dependencia entre estos dos. Y luego sumar los valores de cada
columna de la matriz.
La ponderacin relativa se obtuvo al dividir cada uno de los valores
de la valoracin absoluta para el menor de ellos, obteniendo los
siguiente resultados
En el siguiente esquema se muestra la posicin de todas las matrices
y la obtencin del resultado final
Esquema Ubicacin diferentes matrices:

Resultados
De las Medidas propuestas en el anlisis se obtuvo que la prioritaria a
realizar es la utilizacin de materiales de calidad, y las distintas actividades
se muestran con sus respectivos niveles de priorizacin en la tabla 3
Tabla 3. Niveles de Priorizacin
RESULTADOS
MEDIDAS
Utilizacin de materiales de
calidad
Aumentar presupuesto de
inversin
Utilizacin software de diseo
Contratacin mano de obra

ORDE
N
1
2
3
5

Capacitacin mano de obra

Conclusiones

De las Medidas propuestas en el anlisis se obtuvo que la prioritaria a

realizar es la utilizacin de materiales de calidad
De acuerdo al anlisis de la competencia, en los requisitos del cliente
en los que se debe enfocar es en la rapidez de instalacin.
La contratacin de mano de obra se encuentra en el ltimo lugar de
priorizacin de las medidas a tomar, sin embargo se recomienda que
se analice otras estrategias para mejorar este aspecto en el cual la
competencia est mejor.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2.4.

1. Realice un resumen sobre lo que es el pensamiento estadstico.
Por qu es importante para los directivos y empleados de todos
los niveles de una empresa? Plantee tres ejemplos prcticos de la
aplicacin de la estadstica.
Para hablar sobre el pensamiento estadstico hay que tomar en cuenta que
los datos primarios recopilados en el campo no proporcionan la informacin
necesaria para controlar o mejorar la calidad. Es preciso organizar, analizar
e interpretar los datos. La estadstica ofrece una manera eficiente y eficaz
de obtener informacin significativa a partir de los datos, permitiendo a los
administradores y empleados controlar y mejorar los procesos
El pensamiento estadstico es una filosofa de aprendizaje y accin basada
en tres principios; el primero Todo el trabajo ocurre en un sistema de
procesos interconectados, el segundo La variacin existe en todos los
procesos, y por ltimo El entendimiento y la reduccin de la variacin son
claves para el xito (Evans, 2008)
Este pensamiento es de gran importancia para todos los niveles de la
empresa debido a que desde los ejecutivos a quienes les ayuda a entender
el sistema de negocios y sus procesos de alto impacto, a utilizar los datos
de toda una organizacin para evaluar el desempeo, desarrollar sistemas
de medicin tiles y motivar a los empleados a que experimenten para
mejorar su trabajo; al nivel de procesos, puede motivar a los
administradores a desarrollar y evaluar los sistemas estandarizados de
administracin de proyectos, establecer objetivos realistas, mantener mejor
informados a los empleados y concentrarse en el proceso sin culpar a los
empleados por la variacin; por ltimo, al nivel individual o personal, el
pensamiento estadstico ayuda a los empleados a conocer la variacin,
analizar mejor los datos del trabajo e identificar medidas importantes y las
oportunidades de mejora. Por tanto, todos los directivos y empleados
pueden beneficiarse con el pensamiento estadstico y utilizar las
herramientas de calidad total. (Evans, 2008)

Ejemplos prcticos de aplicacin estadstica mejoramiento procesos

calidad
Se requiere predecir cul sera la capacidad de produccin de un tipo
de piezas, para lo que se necesita saber el rendimiento de la
maquinaria, y para ellos se utiliza la en la determinacin de la
variacin del proceso, ya que si no entendemos la variacin de un
sistema no podemos predecir su desempeo futuro.
Para evitar el fenmeno ltigo en las cadenas de abastecimiento;
debido a los cambios menores en la demanda, la variacin en la
produccin y niveles de inventario se amplifica cada vez ms hacia
los productos en los centros de distribucin, fbricas y proveedores,
dando como resultado costos innecesarios y dificultades al manejar el
flujo de material.
Se utilizan proceso estadsticos para eliminar las variaciones y de
esta manera determinar si los problemas se deben a factores
externos, como la materia prima, o si residen en los mismos procesos.
2. Resuelva el problema n. 13, descrito en las pginas 581 y 582,
correspondiente al apartado PROBLEMAS, que va desde la pgina
580 hasta la 583 del texto gua Administracin y control de la
calidad de Evans James y explique y determine las conclusiones a
las que llega despus del anlisis y la obtencin de los resultados,
sobre el peso de los moldes que fabrica esta empresa.
13. La siguiente tabla de frecuencias muestra el peso de los moldes (en
kilogramos) hechos en Harrison Metalwork (vase el problema 11-4 en
C11Data.xls, para los datos).
a. Con base en esta muestra de 100 moldes, calcule la media y la
desviacin estndar de la muestra.
b. Utilice una hoja de clculo de Excel, si no lo hizo para el problema 11-4,
con el fin de elaborar el histograma para los datos.
c. Grafique los datos en un papel de probabilidad normal para determinar si
su distribucin es aproximadamente normal. (Nota: la herramienta
Regression en Excel tiene un diagrama de probabilidad normal que se puede
usar en este caso.)

3. Resuelva el problema n. 11 descrito en las pginas 774 y 775,

correspondiente al apartado PROBLEMAS del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James. Investigue,

analice y emita sus conclusiones para los casos a), b), c) y d)

planteados.