RELACIN ENTRE CONFLICTO Y COMUNICACIN

TCNICAS DE COMUNICACIN PARA EL MANEJO DE LAS

RELACIONES CONFLICTIVAS

INTRODUCCIN
El ser humano es un ente social por naturaleza, no puede sobrevivir aislado. El trnsito
de sus estados ms primitivos hasta las sociedades actuales puede explicarse por su
capacidad excepcional de darle sentido al mundo y de compartir esas ideas con sus
semejantes para lograr una organizacin e incidir en su entorno, es decir, comunicarse
para trabajar. Los procesos comunicativos no son privativos del ser humano, sino que se
producen en todos los seres vivos con diferentes formas de comunicarse; as tenemos
una comunicacin verbal, no verbal y escrita.
El conflicto es un fenmeno natural de la convivencia humana, su existencia es algo
inevitable, pues es una realidad de nuestra vida social y a medida en que sta sea ms
compleja existir una mayor presencia de situaciones conflictivas. Existen distintas
maneras de solucionar estos conflictos, y para esto nada mejor que utilizar la
comunicacin, que es el elemento fundamental de interaccin interpersonal, la cual
integra los conocimientos y comportamientos de las personas
Una vez definidos la comunicacin y los conflictos, y todo lo que gira en torno a ellos,
esto se aplicar al papel que desempea la comunicacin estratgica como herramienta
para la solucin de conflictos sociales.
La expansin de las industrias extractivas pareciera ser para las comunidades la principal
fuente de sus actividades econmicas. Sin embargo, algunas de ellas afectan la vida
econmica y social que les es propia, lesionando muchas veces su vida social, poltica y
cultura. Protegerlos se convierte en una accin de sobrevivencia. Tambin es sabido que
las implicancias sociales que generan algunas empresas abarcan problemas que van
desde acuerdos provisionales no cumplidos, hasta una serie de conflictos abiertos entre
empresas y comunidades, que incluyen tenencia de la tierra, uso de la misma,
relocalizacin de poblaciones, prioridades en cuanto a la concepcin del desarrollo local,
impactos ambientales, conflictos sociales de nuevo tipo (delincuencia, marginamiento,
corrupcin), pluralidad cultural, prdida de la identidad y carencia de equidad.

LA COMUNICACIN

CONCEPTO DE COMUNICACIN
El concepto de comunicacin es difcil de establecer es en los aos setenta cuando se
produce una explosin de obras y estudios acerca del concepto, apoyada por el auge de
los medios de comunicacin de masas, que tanto han influido en la delimitacin de los
elementos comunicativos y en la aparicin de estudios sobre el tema.
La comunicacin es, ante todo, un proceso de intercambio, que se completa o
perfecciona cuando se han superado todas las fases que intervienen en el mismo. Como
muchos procesos, el de la comunicacin puede ser interrumpido en cualquiera de sus
fases, o suspendido, en funcin de una serie de factores desencadenantes de unas u
otras reacciones. En tales casos puede establecerse que la comunicacin no habr sido
completa hasta que se haya reactivado el proceso previamente en suspenso o se haya
reiniciado un nuevo proceso que sustituya al anterior.

LA COMUNICACIN ES, ANTE TODO,

UN PROCESO DE INTERCAMBIO
ANZIEU (1971), define la comunicacin como el conjunto de los procesos fsicos y
psicolgicos mediante los cuales se efecta la operacin de relacionar a una o varias
personas emisor, emisores- con una o varias personas receptor, receptores-,con el
objeto de alcanzar determinados objetivos.
MAILHIOT (1975) postula que la comunicacin humana no existe en verdad sino cuando
entre dos o ms personas se establece un contacto psicolgico. No basta que seres con
deseos de comunicacin se hablen, se entiendan o incluso se comprendan. La
comunicacin entre ellos existir desde que (y mientras que) logren encontrarse.
Para MOLES (1975), la comunicacin es la accin por la que se hace participar a un
individuo situado en una poca, en un punto R dado, en las experiencias o estmulos de
otro individuo (de otro sistema) situado en otra poca, en otro lugar (E), utilizando los
elementos de conocimiento que tienen en comn.
MASCAR (1980) establece que la comunicacin humana es, ante todo, dilogo,
contacto entre pensantes que para conseguir transmitirse el contenido de sus
pensamientos han de vencer las limitaciones de su estructura corporal.
El medio ms frecuente de comunicacin humana es el lenguaje oral, si bien al servicio de
la comunicacin est tambin la mmica, los gestos, el lenguaje por seas, sonidos, tonos,
seales y smbolos (el principal de estos ltimos es la escritura), e incluso fenmenos
corporales involuntarios (sudor).
Comunicacin es el proceso de captar la atencin de otra persona con el
propsito de que responda a un estmulo.

La comunicacin es la respuesta discriminante de un organismo a un estmulo

determinado.

PERO... QU ES COMUNICAR?
Comunicar es intercambiar. De hecho, en sentido estricto, comunicar es entregar a
alguien algo propio, por lo general, una informacin. Los significados ms utilizados del
vocablo comunicacin, en los trminos del lenguaje coloquial, pueden ser los siguientes:
a)

Proceso segn el cual un emisor transmite una informacin a un receptor.

b)

Relacin interhumana segn la cual dos o ms individuos pueden entenderse.

La comunicacin supone entonces el dilogo, lo cual implica que cada uno de los
interlocutores acepta al otro como persona diferente y autnoma.

Esquema bsico de la comunicacin

Basado en LEAVITT (1978)

En este grfico se observa que la comunicacin se efecta a travs de signos, cuya

misin consiste en transmitir ideas por medio de mensajes. Esta operacin implica un
objeto, algo de lo que se habla, un referente, unos signos y, por consiguiente, un cdigo,
un medio de transmisin y, adems, un emisor y un destinatario.
No se comunica al vaco, sino para transmitir un mensaje. El acto de informar implica
cierta comunicacin, al menos unilateralmente y, siempre que sea posible, existir una
informacin de retorno, que, como se ver ms adelante, indicar al emisor que su
mensaje ha sido entendido y, en el mejor de los casos, inducir a un dilogo.

Existe tambin una comunicacin ntimamente ligada a los aspectos espirituales y

sociales de la persona. En muchos casos, la comunin espiritual entre dos individuos
permite que se omitan los cdigos y los signos. De esta comunicacin afectiva parte
tambin la comunicacin social: el intercambio convivencial. Esta clase de comunicacin
es indispensable para cualquier modo de vida y para todo trabajo en comn.
COMUNICACIN ES UN PROCESO DE TRANSMISIN POR PARTE DE UN EMISOR,
A TRAVS DE UN MEDIO, DE ESTMULOS SENSORIALES CON CONTENIDO
EXPLCITO O IMPLCITO, A UN RECEPTOR, CON EL FIN DE INFORMAR, MOTIVAR
O INFLUIR SOBRE EL MISMO.

Definicin de comunicacin

ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA COMUNICACIN

Las teoras y posiciones cientficas sobre la informacin y comunicacinbase de las
actuales investigaciones sobre comunicacin- han sido concretadas por diversos
especialistas. Todas las teoras sobre comunicacin que van apareciendo sucesivamente
a lo largo de los aos se expresan y aclaran en explcitos diagramas
El diagrama de LASWELL(1965), presenta un esquema que se podra denominar clsico
en los modelos de comunicacin.

Elementos que intervienen en la comunicacin

1. El quin, que no es ms que el sujeto emisor, el que transmite la informacin,

consciente o inconscientemente.
2. El qu, que en la mayora de autores coincide con el mensaje, con el contenido
intrnseco de la comunicacin.
3. El porqu o componente causal del proceso.
4. El para quin, que puede ser catalogado, con matices, como receptor. Las reservas
pueden venir dadas por la involuntariedad de la recepcin por una parte y por las
barreras a la comunicacin. En ciertos casos, el destinatario final del mensaje no es
quien realmente lo recibe.
5. El con qu efectos, que est en estrecha relacin con la intencionalidad de la emisin
del mensaje.
La presente figura trata de sintetizar numerosas definiciones de comunicacin, e intenta
explicar el proceso de comunicacin como el camino que sigue el mensaje y la reaccin
que provoca en el receptor, que le lleva a emitir una seal de recepcin, la cual
conformar a su vez un nuevo mensaje de recibido, en forma de asentimiento,
expresin no verbal, reaccin orgnica o cualquier otro tipo de respuesta, es decir: lo que
se va a entender como informacin de retorno.

Caractersticas de los elementos de la comunicacin

Fuente: ROMERO RUBIO (1975)

La presente figura explica las diferentes partes de las que constan los elementos de la
comunicacin, El emisor o fuente, que puede coincidir o estar encarnado en individuos o
entes diferentes, posee unas habilidades comunicativas, un saber hacer o aptitudes para
la comunicacin determinadas, un sistema de estmulos hacia el proceso comunicativo
(actitudes), un conocimiento del contenido de la informacin, lenguaje, metalenguaje y
codificacin utilizada, as como la inmersin en un sistema social y en una cultura que
tambin intervienen en el proceso e influyen en la naturaleza misma del mensaje y en las
reacciones que ste provoca. Se puede apreciar en el diagrama que la fuente coincide
conceptualmente con el emisor del mensaje.
Proceso completo de la comunicacin

Desde los diversos elementos de la comunicacin aparecen ruidos que dificultan o

incluso pueden aislar el proceso. Dichos ruidos pueden afectar al elemento emisor y sus
concomitantes tanto como al receptor, y no solo de forma abrupta (como es el caso de no
percibir el mensaje en absoluto), sino tambin como distorsiones, malentendidos y
desvos de contenido, provocados por las partculas ambientales antes referidas

EL CONFLICTO

Qu es un conflicto?
La existencia de conflictos en las sociedades es algo inevitable, pues es una realidad de
la vida social y a medida en que sta sea ms compleja existir una mayor presencia de
situaciones conflictivas. Es un hecho social necesariamente presente, ya que ocurre en
todos los mbitos de la sociedad, que van desde la esfera internacional, con los conflictos
entre los pases, hasta las reas ms cercanas de la vida cotidiana, con los conflictos
ente personas. Y estos conflictos, a pesar de estar en mbitos distintos, presentan las
mismas caractersticas esenciales. Todos tienen un problema, que ha aumentado de
proporcin y que deben ser analizados y solucionados adecuadamente.
Un conflicto tiene que ver con la manera con que los hechos son vistos y percibidos. Si
otros grupos o personas ven los hechos de una manera distinta, esto ya es un motivo de
conflicto entre las partes.
En base a esto, muchas son las definiciones que existen acerca de lo que es un conflicto.
Para Coser el conflicto social significa una lucha con respecto a valores y derechos
sobre estados, poderes y recursos escasos, lucha en la cual el propsito es neutralizar,
daar o eliminar a sus rivales (COSER; 1961: 37).
Lo que define Coser (1961) bsicamente sobre el conflicto es que aparece cuando dos o
ms actores se ven mutuamente como un obstculo para satisfacer sus propios intereses
y necesidades. Y como consecuencia de esto, cada parte acta en busca de neutralizar,
controlar o eliminar a la otra parte.
Segn ProDilogo describe que los conflictos se producen en determinados tiempos y
espacios, pero que estn en un proceso de evolucin, lo que hace que a lo largo del
proceso esta puede variar algunas caractersticas. En todo conflicto deben existir dos o
ms actores, pues un conflicto nunca se da con una sola parte y para que exista una
situacin de conflicto es necesario que por lo menos una de las partes vea a la otra como
un obstculo.
Para comprender el conflicto es necesario entender lo que est en juego, cuales son los
intereses. La manifestacin de los conflictos est basada en las acciones que realiza
cada actor y estas acciones pueden ser pacficas o violentas, adems de que pueden o
no ubicarse en los marcos institucionalizados.
Es extremamente percibido que los conflictos estn siempre relacionados a lo negativo.
Al pensar en un conflicto, lo primero que viene a la mente de las personas es lo malo que
esto resultar ser, adems que slo va a causar daos.

Por otro lado, el conflicto an mantiene algunos aspectos que son interpretados como
negativos que son: generar comportamiento que pueden llevar a la violencia; distorsin
de percepciones y juicios; adems de crear estereotipos
Lo que no se debe dejar de tomar en cuenta es que todo conflicto representa una
posibilidad de peligro para las partes involucradas y para la sociedad, sin embargo el
conflicto tambin es una oportunidad de aprendizaje, de crecimiento y mejoras para
ambas partes. Muchas veces, al analizar un conflicto, se percibe que los actores
involucrados quieren de todas maneras descubrir todo que pueda de la otra parte, para
que de esa manera sepa cmo actuar delante del problema, y que solamente sus
necesidades sean atendidas.

Las definiciones de los conflictos sociales

Cuando se habla de los conflictos sociales es necesario saber los puntos que los definen,
y que pueden ser muchos. Al tener un conflicto es necesario identificar el tipo de este
conflicto, quin est involucrado en este conflicto, cul es su complejidad, en qu etapa
se encuentra este conflicto, entre otros puntos.
En el Per, una de las instituciones que se encarga de defender los derechos de los
ciudadanos y supervisar la actuacin del Estado, as como la prestacin de los servicios
pblicos y solucionar los conflictos es la Defensora del Pueblo. Desde inicios de
2004 la Defensora cre un comit de seguimiento e intervencin en conflictos sociales,
que despus fue convertido en Unidad de Conflictos Sociales, donde se analiza y
monitorea los conflictos a nivel nacional. Entonces, segn la Defensora del Pueblo,
actualmente en el Per los conflictos son del tipo:
Socioambiental, que es un conflicto que gira en torno al control, uso y/o acceso al
ambiente y a sus recursos. Adems de esto, en el conflicto socioambiental tambin
estn presentes componentes del tipo polticos, econmicos, culturales y sociales.
Asuntos de gobierno local, donde la dinmica est basada en la gestin pblica de
los municipios provinciales y distritales.
Laborales, que es cuando los conflictos giran en torno a los derechos laborales y a
reivindicaciones.
Asuntos de gobierno nacional, que se basa en los problemas de gestin pblica del
gobierno central.
Comunales, cuya dinmica gira en torno a problemas de acceso de recursos
naturales, propiedad y lmites de territorio entre dos o ms comunidades.
Demarcacin territorial es un conflicto muy parecido con el conflicto comunal, pues
gira en torno a establecimiento de lmites circunscripciones territoriales.
Asuntos de gobierno regional, que tambin est basada e la gestin pblica, pero en
este caso de los gobiernos regionales.
Electorales son los conflictos basados en la no aceptacin de los resultados de las
elecciones y al rechazo de las personas electas.
Cultivo ilegal de coca, que gira en torno de la siembra ilegal de coca, del narcotrfico
y de las acciones del estado frente a ste problema.
Adems de estos conflictos que fueron destacados, la Defensora del Pueblo denomina
otros conflictos como otros, donde es posible comprender que abarca otros casos que
no fueron citados, pero que no son explicados.

Otro punto importante que se debe considerar al analizar un conflicto es saber cules son
las partes o actores que hacen parte de tal conflicto.
Es claro entender que las partes involucradas en los conflictos son diferentes
dependiendo de cada tipo de conflicto, pero existen muchos actores que estn presentes
en diferentes tipos los conflictos.
En ellos podemos identificar al gobierno, dividido en los gobiernos nacional, regional y
municipal; la empresa en cuanto a gerencia, y empresa en cuanto a los trabajadores; la
comunidad o las comunidades; las ONGs; la Iglesia, etc.
Estos actores pueden ser diferenciados por actores primarios, actores secundarios,
terceros o imparciales, observadores y veladores del orden pblico, como define
ProDilogo.
En los conflictos en el Per, los actores primarios son en mayor parte las empresas
extractivas, fundamentalmente mineras. Los restantes se refieren a conflictos por minera
informal y a casos no extractivos. Por otro lado est el Estado, aunque dividido en poder
ejecutivo, gobiernos regionales, municipalidades provinciales o distritales, registra que la
mayor presencia est en los municipios distritales y los gobiernos regionales
En un conflicto tambin es necesario tener presente su complejidad, pues es a partir del
entendimiento y anlisis de sus factores es que es posible buscar su solucin.
La fase en que se encuentra el conflicto tambin es otro punto de anlisis. Igual que los
tipos de conflictos, la Defensora del Pueblo define las fases o estado de un conflicto. Las
definiciones de estas fases o estados de los conflictos son:

Activos, que son los conflictos que fueron expresados por una de las partes,
reclamados de formas pblicas formales o informales;
Latentes, se basan en conflictos que estn ocultos o inactivos. En estos los conflictos
todava no fueron manifestados o fueron y han sido dejados por un tiempo
considerable
Nuevos
Reactivados, son los que haban sido dejados de lado, pero han vuelto a ser
reclamados;
Resueltos son los que mediante acuerdo, normas, leyes, etc., se establece
relaciones de armona entre las partes.

Los conflictos que estn activos pasan por algunas etapas durante todo su desarrollo. La
Defensora define de la siguiente manera estas fases o etapas de un conflicto.
Fase temprana: es el momento en que las partes se dan cuenta de sus diferencias,
identifican a sus opositores y afirman pblicamente sus posiciones frente al caso.
Fase de escalamiento: es cuando aumentan tanto las relaciones de tensin, como la
intensidad de las acciones de violencia, resultando ser muy complicado generar un
dilogo entre las partes.
Fase de crisis: es la fase donde las partes o alguna de ellas presente hechos de
violencia fsica.
Fase de desescalamiento: es cuando hay un baja en las acciones de violencia y en
las relaciones de tensin, habiendo oportunidades para el dilogo entre las partes.

Fase de dilogo: es cuando existe una comunicacin directa o mediada entre las
partes. Es una opcin presente en toda la vida del conflicto social.

Despus de definir algunas caractersticas del conflicto, es posible percibir que como en
todo proceso conflictivo estn involucradas percepciones y emociones, basadas en la
interpretacin de los hechos, en la informacin y en situaciones, necesidades e intereses,
la comunicacin en los conflictos no es solamente un elemento fuerte, sino una pieza
fundamental en el manejo de este para su transformacin.

LA COMUNICACIN EN EL CONFLICTO
Podemos definir el proceso de resolucin constructiva de conflictos como aquel que
consiste en dotar a las partes de recursos comunicativos de calidad para que puedan
solucionar el conflicto. La comunicacin es sobre todo importante porque:
1. Una buena comunicacin es una herramienta necesaria para llegar a la base de los
conflictos y encontrar soluciones satisfactorias para las partes.
2. La mala comunicacin puede ser en s misma la causa de los conflictos.
La disputa, considerada como una de las etapas del conflicto, es un proceso de
comunicacin. La comunicacin puede:
O Crear el conflicto
O Expresar el conflicto
O Transformar el conflicto
ESCUCHAR
Escuchar nos permitir hacer un diagnstico de la situacin, el contexto, los sentimientos,
etc
EQUIVOCACIONES FRECUENTES
Escuchar es igual a or.
Escuchar es un proceso natural
REQUISITOS
Suspender juicios o prejuicios
Resistir distracciones
FUNCIONES
Recepcin de informacin
Crear empata
Discriminar informacin
Afirmacin del otro
BLOQUEOS EN LA ESCUCHA
rea fsica (fisiolgica o contextual)
rea emocional (sentimientos, apata)

 rea cognitiva (prejuicios, preparacin de soluciones antes de escuchar, etc.)

ESCUCHA ACTIVA
Sirve para empatizar y comprender a las dos partes implicadas en un conflicto, y para
que ambas se entiendan entre s.
Se trata de dejar de lado el propio punto de vista para sintonizar con el del interlocutor. Se utiliza para obtener ms informacin, corroborando datos. Se hace
preguntando
parafraseando, pidiendo aclaraciones, acotando y contextualizando.
Tambin es escucha pasiva, silencio interesado o expresiones verbales o gestuales de
aceptacin y receptividad, mostrando inters; es comprender empticamente,
ponindose en el lugar del otro.
El que reconozcamos lo que el otro dice no conlleva que acordemos con ella, sino
que tenemos en cuenta su opinin, y demuestra respeto a la misma.
PAUTAS A TENER EN CUENTA
No hablar de uno mismo
No cambiar de tema
No aconsejar, diagnosticar, tranquilizar, amenazar, sermonear, criticar u hostigar.
No dar lecciones, mandar, consolar, aprobar o desaprobar, interpretar o ironizar.
No ser sarcstico ni ridiculizar, descalificar o subestimar.
No expresar por adelantado lo que va a decir el otro.
No ignorar o negar los sentimientos de la otra persona.
No fingir que se ha comprendido si no es as.
Preguntar cules son sus necesidades, preocupaciones, ansiedades, dificultades.
Preguntar sin que se convierta en un interrogatorio.

MOSTRAR INTERS
QU NO HACER

QU HACER

No mirar a los ojos

Mirar a los ojos

Situarse demasiado lejos o

demasiado cerca

Buscar la distancia adecuada sin

Iniciar la conversacin con

enojo

Esperar a estar calmado antes de

iniciar la conversacin

Estar impertrrito

Asentir con la cabeza (ah, ya, aj)

Impacientarse cuando el otro

habla

Esperar tu turno

Tono irnico o sarcstico

Tono irnico o sarcstico neutral o cordial

TCNICAS

OBJETIVOS

PROCEDIMIENTO
No manifestar acuerdo ni
desacuerdo
Utilizar palabras neutrales

MOSTRAR INTERS

Comunicar inters
Favorecer que el otro hable

CLARIFICAR

Aclarar lo dicho
Obtener ms informacin
a ver otros puntos de vista

PARAFRASEAR

Demostrar que comprendemos lo que pasa

Verificar el significado

Repetir los hechos e ideas

REFLEJAR

Mostrar que se entienden los sentimientos

Ayudar a que la persona sea
consciente de lo que siente

Reflejar los sentimientos del que

habla

RESUMIR

Revisar el progreso que ha habido

hechos e ideas importantes

Repetir los hechos y las ideas

Ayudar

Juntar

Preguntar
Pedir que aclaren algo que no
hayas entendido

ASERTIVIDAD
Asertividad es la capacidad de autoafirmar los propios derechos, opiniones e
intereses, respetando los de los dems, tendiendo a resolver los problemas
inmediatos y minimizando la posibilidad de que surjan en el futuro.
Tambin se puede describir la asertividad como la destreza que regula el manejo y
comunicacin de los sentimientos, opiniones y puntos de vista de una persona en
relacin con los dems.
Por un lado la asertividad tiene relacin con ciertas tcnicas, pero se relaciona
tambin con la autoestima y autoconcepto personal, para ser capaces de conocer y
defender los propios derechos y puntos de vista.

Comportarse asertivamente significa:

Utilizar lenguaje no verbal adecuado
Mantener contacto ocular con el interlocutor
Mantener una posicin erguida con el cuerpo
Hablar de forma audible, clara y firme
Evitar las lamentaciones, los tonos apologticos y las amenazas.
Utilizar los gestos y expresiones del rostro para dar ms nfasis a las palabras
Expresar firmeza en el mantenimiento de las posiciones
Respetar los derechos del otro
Pactar, llegar a acuerdos

Ser firme con el tema y respetuoso con las personas

Tomar decisiones propias
Tener confianza en uno mismo
Hablar en primera persona
Hacer y recibir crticas
Empatizar con las necesidades del otro aunque manteniendo las propias

Comportarse asertivamente significa:

Utilizar lenguaje no verbal adecuado
Mantener contacto ocular con el interlocutor
Mantener una posicin erguida con el cuerpo
Hablar de forma audible, clara y firme
Evitar las lamentaciones, los tonos apologticos y las amenazas.
Utilizar los gestos y expresiones del rostro para dar ms nfasis a las palabras
Expresar firmeza en el mantenimiento de las posiciones
Respetar los derechos del otro
Pactar, llegar a acuerdos
Ser firme con el tema y respetuoso con las personas
Tomar decisiones propias
Tener confianza en uno mismo
Hablar en primera persona
Hacer y recibir crticas
Empatizar con las necesidades del otro aunque manteniendo las propias
ASERTIVIDAD
La asertividad se relaciona con los estilos de comunicacin que utilizan las personas. De
manera que:
SER PASIVO SIGNIFICA:
Evitar decir lo que se piensa, siente, quiere u opina, por
1) por miedo a las consecuencias indeseadas o molestas,
2) por no creer en los propios derechos,
3) por no saber cmo manifestarlos o
4) considerar los derechos de los dems ms importantes que los propios.
SER AGRESIVO SIGNIFICA:
Decir lo que se piensa, siente, quiere u opina sin respetar el derecho de los dems a
ser tratados con respeto.
SER ASERTIVO SIGNIFICA:
Decir lo que se piensa, siente, quiere u opina, sin perjudicar el derecho de los dems
a ser tratados con respecto; de manera franca, honesta y no amenazadora y
respetando los propios derechos personales.
MENSAJES EN PRIMERA PERSONA

 Los mensajes en primera persona reducen las posibilidades de malos entendidos,

disminuyen la temperatura emocional del conflicto y, junto a otras herramientas, son
tiles para evitar la escalada del conflicto.
El objetivo de esta habilidad es conseguir que la persona que recibe el mensaje
cambie su comportamiento a partir de la informacin que le hemos dado sobre cmo
nos afecta a nosotros el conflicto.
Se utiliza cuando alguien quiere expresar algo que le molesta o que le causa algn
tipo de problema.
Utilizando esta herramienta situamos los hechos del conflicto en su sitio de forma
que cuando algo me causa un problema, lo cuento desde m y no lo pongo en la otra
persona. Por lo tanto, no se habla de cmo es o no es X persona con quien tenemos
un conflicto, sino de nosotros y cmo nos afecta lo que hace X persona.

MENSAJES EN PRIMERA PERSONA

MENSAJES PRIMERA PERSONA
(YO)

MENSAJES EN SEGUNDA PERSONA

(T)

Asumimos la responsabilidad
Son reales (concretos)
Juzgan la conducta
Ayudan a cambiar (cambios
concretos)
No daan la relacin

Se generalizan ciertas conductas

Molesta y juzga a la persona
No incita al cambio (es abstracto)

Ejemplo: Cuando me siento.

Me irrita en ocasiones..

Ejemplo: Eres un/a. Nunca/ siempre

haces.Deberas.

MENSAJES EN PRIMERA PERSONA

Un mensaje en primera persona completo contiene informacin sobre:
1. Qu situacin te afecta
2. Qu sentimiento te produce esa situacin
3. Porqu te afecta de esa manera (si lo sabes)
4. Qu necesitas (propuesta prctica de pacto)

DIFICULTADES MS COMUNES:
Saber qu sentimiento produce la situacin que se quiere que cambie.
Puede resultar artificial hablar de esta manera, por lo que requiere un cierto
entrenamiento.
Hablar en primera persona nos pone al descubierto mucho ms que en segunda, y
a veces no se quiere desnudar los sentimientos delante de alguien.

BIBLIOGRAFA

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esencial del desarrollo sostenible, en Antologa de comunicacin para el cambio social:
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2007. 2da ed., Editorial Dykinson S.L. Madrid. Espaa
DEFENSORA DEL PUEBLO
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<http://www.defensoria.gob.pe/modules/Downloads/conflictos/2010/reporte- 77.pdf>
Instituto Ethos de Empresa y Responsabilidad Social en
http://www1.ethos.org.br/EthosWeb/pt/29/o_que_e_rse/o_que_e_rse.aspx
Presidencia del Consejo de Ministros:
http://www.pcm.gob.pe/InformacionGral/ogcs/Confl_Jul10.pdf
ProDilogo www.prodialogo.org