PFGMAP368

UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACION INTERNACIONAL
(UCI)
PLAN DEL ALCANCE PARA LA AUTOMATIZACION DE PROCESOS

ADMINISTRATIVOS DE LA DIRECCION DE LOGISTICA EMPRESARIAL Y
ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS DE RACSA
MARIA ISABEL VARGAS ZUIGA
PROYECTO FINAL DE GRADUACION PRESENTADO COMO REQUISITO

PARCIAL PARA OPTAR POR EL TITULO DE
MASTER EN ADMINISTRACION DE PROYECTOS
San Jos, Costa Rica

Marzo, 2007
UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACION INTERNACIONAL

(UCI)
Este Proyecto Final de Graduacin fue aprobado por la Universidad como

Requisito parcial para optar por el grado de
Master en Administracin de Proyectos
Msc. Federico Vargas Uzaga

DIRECTOR DEL PROYECTO
Dr. Franklin Marin Vargas

DIRECTOR DEL PROGRAMA
Lic. Maria Isabel Vargas Ziga

SUSTENTANTE
ii
Dedicatoria
A ti Allan, por el apoyo que me has brindado y me ha permitido cumplir una meta
ms. Gracias porque siempre confiaste en m.
A Valeria y Vernica, por ser mi inspiracin para querer ser cada da mejor y por el
tiempo que les he robado para lograrlo.
iii
Reconocimientos
A Dios, por darme el don de la vida y dejar en m esa espina de buscar ser cada
da mejor.
A Allan, Valeria y Vernica, quienes con su apoyo y sacrificio, me han permitido
lograr otra meta ms.
A RACSA, por todo lo que en mis 15 aos me ha enseado y por permitirme
aplicar mis conocimientos en este proyecto.
iv
NDICE DE CONTENIDO
RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................................................ XII
1. INTRODUCCIN ........................................................................................................................................ 1
1.1. ANTECEDENTES ....................................................................................................................................... 1
1.2. PROBLEMTICA QUE DA ORIGEN AL PFG................................................................................................. 3
1.3. JUSTIFICACIN DEL PROYECTO................................................................................................................. 4
1.4. OBJETIVOS DEL PROYECTO ....................................................................................................................... 5
1.4.1. Objetivo general.............................................................................................................................. 5
1.4.2. Objetivos especficos ....................................................................................................................... 5
2. MARCO TERICO ..................................................................................................................................... 7
2.1. MARCO REFERENCIAL O INSTITUCIONAL .................................................................................................. 7
2.1.2. Su visin .......................................................................................................................................... 7
2.1.2. Su misin ......................................................................................................................................... 7
2.1.3. Objetivo general de la empresa....................................................................................................... 7
2.1.4. Objetivos especficos ....................................................................................................................... 7
2.2. TEORA DE LA TEMTICA A ESTUDIAR .................................................................................................... 10
2.2.1. Proyecto ........................................................................................................................................ 11
2.2.2. Procesos ........................................................................................................................................ 11
2.2.3. reas de Conocimiento ................................................................................................................. 12
2.2.4. Interacciones entre procesos y reas de conocimiento ................................................................. 15
2.2.5. Flujos de trabajo (workflow)......................................................................................................... 15
2.2.6. Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD) ............................................................................... 17
2.2.7. Gestin de Procesos (BPM) .......................................................................................................... 18
2.2.8. Herramientas investigadas y/o analizadas.................................................................................... 20
Ultimus BPM Suite ..............................................................................................................................................20
BizAgi..................................................................................................................................................................21
3. MARCO METODOLGICO ................................................................................................................... 24

DEFINICIN DE PROCESOS ............................................................................................................................ 24
Realizar reuniones para identificar procesos ......................................................................................... 24
Determinar impacto organizacional y frecuencia de los procesos identificados.................................... 24
Determinar el nivel de documentacin de cada proceso......................................................................... 24
Definir los procesos a considerar dentro del alcance del proyecto ........................................................ 25
Generar documentacin de los procesos definidos ................................................................................. 25

FACTIBILIDAD DE LOS PROCESOS .................................................................................................................. 25
Analizar factibilidad de cada proceso..................................................................................................... 25
Determinar factibilidad de los procesos considerados en el alcance ..................................................... 26
Generar documentacin de procesos factibles........................................................................................ 26
DOCUMENTACIN DE PROCESOS ................................................................................................................... 26
Determinar procesos por documentar..................................................................................................... 26
Realizar sesiones de trabajo para documentacin de procesos .............................................................. 26
Verificar procesos con las reas responsables ....................................................................................... 26
Documentar versin final de los procesos .............................................................................................. 26
INVESTIGACIN DE HERRAMIENTAS .............................................................................................................. 27
Determinar requerimientos tcnicos ....................................................................................................... 27
Investigar herramientas .......................................................................................................................... 27
Realizar cuadro comparativo de herramientas ....................................................................................... 27
Realizar informe de investigacin realizada ........................................................................................... 27
DEFINICIN DE INTERFACES Y REQUERIMIENTOS .......................................................................................... 27
Determinar procesos y/o interfaces a desarrollar interna o externamente............................................. 27
Determinar factibilidad de los mismos.................................................................................................... 28
Realizar estimacin de tiempo y recursos requeridos............................................................................. 28
Realizar documento de interfaces y/o procesos a desarrollar ................................................................ 28
DEFINICIN DE PLANES DE ALCANCE, TIEMPO Y COSTO ................................................................................ 28
Definir Plan del Alcance ......................................................................................................................... 28
Definir Plan de Tiempo ........................................................................................................................... 28
Definir Plan de Costos ............................................................................................................................ 28
4. DESARROLLO (RESULTADOS)............................................................................................................ 29
DEFINICIN DE PROCESOS ............................................................................................................................ 29
FACTIBILIDAD DE LOS PROCESOS .................................................................................................................. 37
Lista de procesos factibles segn el anlisis costo beneficio realizado sobre cada uno de ellos ........ 37
Lista de procesos no factibles en una primera etapa .............................................................................. 41
DOCUMENTACIN DE PROCESOS ................................................................................................................... 42
INVESTIGACIN DE HERRAMIENTAS .............................................................................................................. 42
Lista de requerimientos tcnicos ............................................................................................................. 42
Cuadro comparativo de herramientas..................................................................................................... 43
DEFINICIN DE INTERFACES Y REQUERIMIENTOS .......................................................................................... 45
vi
Lista de interfaces factibles a desarrollar interna o externamente, con los tiempos y recursos
requeridos en cada proceso. ................................................................................................................... 45
DEFINICIN DE PLANES DE ALCANCE, TIEMPO Y COSTO ................................................................................ 46
Generalidades del proyecto ..................................................................................................................................46
Visin...................................................................................................................................................................47
Requerimientos ....................................................................................................................................................47
Beneficios Esperados ...........................................................................................................................................47
Estrategia .............................................................................................................................................................48
Objetivo del proyecto...........................................................................................................................................49
Alcance del Proyecto ...........................................................................................................................................49
Entregas ...............................................................................................................................................................50
Medidas................................................................................................................................................................50
Exclusiones ..........................................................................................................................................................50
Restricciones........................................................................................................................................................51
Supuestos .............................................................................................................................................................51
Factores Crticos de xito ....................................................................................................................................51
Clasificacin de los Involucrados ........................................................................................................................52
Organigrama Funcional del Proyecto...................................................................................................................53
Roles y Responsabilidades...................................................................................................................................53

Estructura detallada de trabajo .............................................................................................................................54
Definir Plan de Tiempo ........................................................................................................................... 56

Definir Plan de Costos ............................................................................................................................ 57
6. RECOMENDACIONES ............................................................................................................................ 60
7. BIBLIOGRAFA ........................................................................................................................................ 61
8. ANEXOS...................................................................................................................................................... 62
ANEXO #1 ESTRUCTURA DE DESGLOSE DE TRABAJO (EDT) PARA EL PFG .................................................. 62
ANEXO #2 CRONOGRAMA DE TRABAJO PARA EL PFG................................................................................... 63
ANEXO #3 ACTA (CHARTER) DEL PROYECTO PARA EL PFG .......................................................................... 64
ANEXO #4 DECLARACIN DEL ALCANCE DEL PROYECTO PARA EL PFG ....................................................... 67
ANEXO #5 FLUJOS DE PROCESOS................................................................................................................... 70
Prstamo de Vehculos ............................................................................................................................ 70
Solicitud de Vacaciones .......................................................................................................................... 71
Solicitud de Capacitacin ....................................................................................................................... 72
vii
Solicitud de Constancias ......................................................................................................................... 73

Proceso de Licitaciones .......................................................................................................................... 74
Prepara Requisitos Proceso Licitaciones ............................................................................................... 75
Abrir Expediente Contratacin ............................................................................................................... 76
Publicacin ............................................................................................................................................. 77
Apertura de Ofertas................................................................................................................................. 77
Objeciones............................................................................................................................................... 78
Aclaraciones............................................................................................................................................ 79
Declaratoria de Objecin........................................................................................................................ 80
Adjudicacin ........................................................................................................................................... 81
Declarar desierta .................................................................................................................................... 82
Apelaciones o Revocatorias .................................................................................................................... 83
viii
INDICE DE FIGURAS
Figura #1. Esquema Organizacional de Radiogrfica Costarricense S.A. .............. 8
Figura #2. Tipos de Actividades de un Flujo de Trabajo ....................................... 17
Figura #3. Herramientas del Ultimus BPM suite (Grupo PF, 2005)....................... 21
Figura #4. Pasos de la metodologa BizAgi (Visin Software, 2006) .................... 23
Figura #5 Organigrama Funcional del Proyecto.................................................... 53
ix
INDICE DE CUADROS
Cuadro #1 reas de Conocimientos ..................................................................... 12
Cuadro #2 Interacciones del proyecto entre procesos y reas de conocimiento
(PMI, 2004) ........................................................................................................... 15
Cuadro #3 Algunas caractersticas Esenciales del BPM (Ultimus, Inc.,2005)....... 19
Cuadro #4 Lista de procesos identificados en las sesiones de trabajo ................. 29
Cuadro #5 Valores definidos para la frecuencia de los procesos.......................... 34
Cuadro #6 Valores definidos para el impacto de los procesos ............................. 35
Cuadro #7 Lista de procesos considerados en el alcance del proyecto................ 35
Cuadro #8 Lista de procesos que no sern considerados en el alcance del
proyecto, ............................................................................................................... 36
dado que no son de impacto para la organizacin................................................ 36
Cuadro #9 Lista de procesos a ser considerados en una siguiente etapa ............ 36
Cuadro #10 Lista de procesos factibles de los procesos considerados en el
alcance del proyecto ............................................................................................. 37
Cuadro #11 Lista de procesos no factibles de los procesos considerados en el
alcance del proyecto ............................................................................................. 41
Cuadro #12 Lista de requerimientos tcnicos ....................................................... 42
Cuadro #13 Cuadro comparativo de herramientas ............................................... 43
Cuadro #14 Lista de interfaces factibles de desarrollar ........................................ 45
Cuadro #15 Entregas del Plan del Alcance del Proyecto...................................... 50
Cuadro #16 Roles y Responsabilidades del equipo del proyecto ......................... 53
ABREVIATURAS
BPM
Business Process Management (Administracin de Procesos de Negocio)
CCSS
Caja Costarricense de Seguro Social
EDT
Estructura Detallada de Trabajo
ICE
Instituto Costarricense de Electricidad
PFG
Proyecto Final de Graduacin
PMI
Project Management Institute (Instituto de Administracin de Proyectos)
QFD
Quality Function Deployment (Despliegue de la Funcin de Calidad)
RACSA Radiogrfica Costarricense S.A.

XML
Extensible Markup Languague (Lenguaje de Etiquetado Extensible)
xi
Resumen Ejecutivo
Radiogrfica Costarricense S.A. (RACSA) es una empresa dedicada a brindar
servicios de infocomunicaciones, compuesta por cinco direcciones operacionales,
dentro de las cuales se encuentra la Direccin de Logstica Empresarial y
Administracin de Recursos Humanos, que cuenta con los departamentos de:
Gestin de Servicios, Gestin de Compras y Materiales y Recursos Humanos.
La mayora de los trmites administrativos de esta Direccin son realizados
manualmente, lo cual limita el cumplimiento gil de los trmites de la empresa,
deteriorando la calidad del servicio brindado a los clientes.
Con la eventual entrada del Tratado de Libre Comercio y la posible apertura de las
telecomunicaciones, RACSA debe buscar ser ms eficiente en el desarrollo de sus
actividades, de manera que puedan optimizar sus recursos y enfocar sus
esfuerzos en brindar ms servicios de calidad a sus clientes de forma oportuna.
Por lo mencionado anteriormente, se considera de gran importancia el desarrollo
de este proyecto en la definicin del alcance para la automatizacin de procesos,
que en una futura implementacin permita al empleado y/o proveedor realizar
trmites especficos de forma independiente, en donde RACSA pueda realizar un
mejor uso de los recursos, enfocndolos en actividades de mayor impacto en la
organizacin.
El objetivo principal de este proyecto consiste en la definicin del plan del alcance
para la automatizacin de los procesos administrativos de la Direccin de
Logstica Empresarial y Administracin de Recursos Humanos de RACSA y
especficamente busca:
Identificar los procesos existentes en los departamentos de la Direccin.
Determinar la frecuencia e importancia de cada uno de estos procesos.
Analizar la factibilidad de automatizar cada uno de los procesos
considerados dentro del alcance del proyecto.
Documentar los procesos factibles y que no estn documentados
completamente.
Investigar sobre herramientas existentes en el mercado que permitan la
implementacin de este tipo de soluciones.
Identificar los procesos y/o interfaces que deben desarrollarse.
Definir el plan de alcance, tiempo y costo para la automatizacin de los
procesos definidos como factibles.
La metodologa del proyecto, considera el uso de tres reas de conocimiento
(alcance, tiempo y costo) y los procesos de iniciacin, planificacin, ejecucin y
control. Donde gran parte del desarrollo del proyecto fue realizada por medio de
xii
sesiones de trabajo con

anteriormente.
los miembros de los departamentos mencionados
Estas sesiones de trabajo generaron la informacin necesaria para determinar

cules procesos son los ms prioritarios y de mayor impacto, de forma que
permitan definir un mejor alcance a nivel del proyecto, y de ah contar con la base
para realizar el plan del alcance, al estructura detallada de trabajo, el cronograma
de actividades y el plan de costos asociado.
Por otro lado, se mencionan algunas herramientas especializadas en flujos de
procesos (BPM), las cuales representan un gran apoyo en la implementacin de la
automatizacin de procesos de forma eficiente, sencilla y rpida. La adquisicin de
una de estas herramientas ha sido considerada dentro de los planes de alcance,
costo y tiempo.
Adicionalmente, se incluye en este documento y en los planes, el anlisis y
desarrollo de las interfaces asociados a esta automatizacin con otros sistemas de
la empresa, tales como Recursos Humanos, Compras, Cuentas por Pagar, entre
otros.
Finalmente, es importante considerar que la automatizacin de procesos
operativos representa un gran avance en la necesidad de hacer ms gil la
organizacin, lo cual tambin le permitir a RACSA contar con procesos ms
normalizados y de mayor calidad.
Este proyecto brinda una base para la implementacin de algunos procesos
definidos como crticos dentro de la Direccin de Logstica Empresarial y
Administracin de Recursos Humanos, la cual se espera sea implementada en el
corto plazo, dado que en un corto tiempo pueden generarse muchos cambios en
cuanto a los procesos y las prioridades de los mismos, afectando el avance
obtenido en este proyecto, en cuanto a la identificacin y priorizacin de procesos
a automatizar.
xiii
1. Introduccin
1.1. Antecedentes
En 1922, se crea la sociedad annima Compaa Radiogrfica Internacional de
Costa Rica S.A., con el fin de explotar una concesin otorgada por medio de la
Ley #47 para la explotacin de los servicios de telegrafa y telefona inalmbrica.
Posteriormente en 1964, el gobierno otorga poderes al Instituto Costarricense de
Electricidad
para
explotar
por
tiempo
indefinido
los
servicios
de
telecomunicaciones contemplados en la Ley #47. (RACSA, 2006a)

Radiogrfica Costarricense S.A. (RACSA) fue creada por medio de la Ley 3293 del
18 de junio de 1964, cuando el ICE y la Compaa Internacional de Costa Rica
S.A. forman una sociedad mixta a partes iguales, denominada Radiogrfica
Costarricense S.A. (RACSA), por un plazo social de trece aos. Luego por
acuerdo mutuo, el 29 de noviembre del 1975 el ICE compra la totalidad de las
acciones de RACSA y se convierte en el dueo nico. Vencido el plazo social
mencionado, ste fue prorrogado hasta el 27 de julio del 1987. Posterior a esta
prrroga ha recibido varias, hasta la ltima otorgada en 1992 por medio de la Ley
7298 por 25 aos ms. (RACSA, 2006a)
Durante todo este tiempo, Radiogrfica Costarricense S.A. (RACSA) se ha
dedicado a brindar servicios de telecomunicaciones a los clientes por medio de
servicios como: (RACSA, 2006a)
Telex desde 1964
Durante los ochenta, con los servicios RACSAFAX para la transferencia de

comunicacin escrita y RACSAPAC como una red pblica de datos X.25.
Desde los noventa, RACSA ha ofrecido comunicaciones va satelital

mediante redes empresariales sobre infraestructuras complementarias
como RACSALINK, anillos de Fibra ptica, RACSARID y RACSANET,

permitiendo el desarrollo de redes de alta eficiencia y favoreciendo la
instalacin en el pas de empresas dedicadas a la tecnologa.
En el ao 1994, RACSA inicia la comercializacin en el pas del servicio

Internet.
En 1999, se inaugur el Telepuerto RACSA - Zurqu, el que a travs de 3

distintas antenas parablicas permite la comunicacin internacional de los
servicios de RACSA va satlite.
En el 2003, se inaugura una segunda conexin internacional va el Cable

Submarino de fibra ptica Arcos 1, por lo que la mayora de los accesos
internacionales se realizan va cable submarino, garantizando una mayor
conectividad.
RACSA trabaja de forma continua en el diseo e instalacin de sistemas de

infocomunicaciones que les brinden a los clientes, y a la ciudadana en general,
mayor eficiencia de comunicacin y una mejor calidad de vida, capitalizando
ventajas que slo la experiencia puede dar, ofreciendo al pas cada da ms y
mejores soluciones de conectividad global y tecnologa de informacin.
Radiogrfica
Costarricense
S.A.
est
compuesta
por
cinco
direcciones
operacionales, dentro de las cuales se encuentra la Direccin de Logstica

Empresarial y Administracin de Recursos Humanos, compuesta de los
departamentos de: Gestin de Servicios, Gestin de Compras y Materiales y
Recursos Humanos.
1.2. Problemtica que da origen al PFG

La Direccin de Logstica Empresarial y Administracin de Recursos Humanos es
la responsable de realizar una gestin administrativa acorde con los niveles de
excelencia exigidos en las actividades empresariales, as como de la gestin de
recursos humanos.
La mayora de los trmites administrativos realizados en la Direccin de Logstica
Empresarial y Administracin de Recursos Humanos son realizados de forma
manual, generando las siguientes deficiencias:
Altos volmenes de papel, dado que por cada trmite se deben generar
varios documentos.
Deficientes tiempos de respuesta, considerando los tiempos en que cada

trmite debe ser autorizado (por diferentes niveles) y el tiempo que tarda
para ser resuelto en cada uno de estos niveles.
Falta de un adecuado seguimiento de los procesos, ya que el administrador

del mismo no puede identificar de forma eficiente, cualquier atraso que se
este generando en los procesos, as como determinar cules reas y/o
personas generan cuellos de botella en los procesos.
No existe una actualizacin oportuna de la informacin a nivel de los

sistemas dado los atrasos en los tiempos de cada trmite.
Costos innecesarios generados por el tiempo invertido por el recurso

humano en los procesos, exceso en el papeleo, ineficiencia en los
procesos, atrasos en la implementacin de un servicio, etc.
Incumplimiento de procedimientos y polticas a seguir dado que no existen

los controles adecuados.
Deficiencias en la retroalimentacin de los procesos para implementar

mejoras en los mismos.
Dificultad para la ejecucin de trmites complejos en ciertos procesos
Requiere la participacin de muchas reas para la ejecucin del trmite

realizado.
La falta de una ejecucin eficiente en los trmites afectan el cumplimiento

de compromisos adquiridos con clientes y/o proveedores.
La calidad del servicio brindado a los clientes puede verse afectada por
atrasos en los procesos de contratacin, implementacin de productos, etc.,
generando esto disconformidad en los clientes actuales y una disminucin
en la posibilidad de contar con ms clientes.
1.3. Justificacin del proyecto

Con la eventual entrada del Tratado de Libre Comercio y la posible apertura de las
telecomunicaciones, RACSA debe buscar ser ms eficiente en el desarrollo de sus
actividades internas de manera que pueda optimizar sus recursos y enfocar sus
esfuerzos en brindar ms servicios de calidad a sus clientes.
Por lo mencionado anteriormente, es que la Direccin de Logstica Empresarial y
Administracin de Recursos Humanos requiere contar con procesos ms
automatizados y considera de gran importancia el desarrollo de este proyecto en
la definicin del plan del alcance para la automatizacin de procesos, que en una
futura implementacin permita al empleado y/o proveedor realizar trmites
especficos de forma eficiente, sin la necesidad de un tercero y le permita a la
organizacin realizar un mejor uso de los recursos, dado que podrn enfocarse en
actividades de mayor impacto en la organizacin y por ende, brindar un mejor
servicio a sus clientes.
Especficamente este proyecto permitir lo siguiente:
La identificacin y documentacin de procesos de la Direccin de Logstica

Empresarial y Administracin de Recursos Humanos
La definicin de los procesos que requieren ser implementados y

automatizados
para
asegurar
el
cumplimiento
de
las
polticas
procedimientos, as como la eficiencia en cada trmite generado. Tambin,

ayudara en una optimizacin de los recursos permitiendo ubicarlos en las
labores de mayor impacto organizacional.
Colaborara en la generacin de iniciativas de automatizacin en torno al

Gobierno Digital, donde uno de los pilares involucra el brindar herramientas
eficientes para empleados y proveedores.
Obtencin de mayor experiencia para la implementacin de futuros

procesos a automatizar en otras reas de la empresa.
1.4. Objetivos del proyecto

1.4.1. Objetivo general
Definir el plan del alcance para la automatizacin de los procesos administrativos
de la Direccin de Logstica Empresarial y Administracin de Recursos Humanos
de Radiogrfica Costarricense S.A. (RACSA).
1.4.2. Objetivos especficos
Identificar los procesos existentes en cada uno de los departamentos de la

Direccin de Logstica Empresarial y Administracin de Recursos Humanos
para ser considerados dentro del anlisis.
Determinar la frecuencia e importancia de los procesos identificados para

definir cules deben ser considerados de alta prioridad y cules no.
Listar los procesos que segn su frecuencia e importancia sern

considerados dentro del alcance del proyecto.
Analizar la factibilidad tcnica de automatizar cada uno de los procesos

considerados dentro del alcance y determinar con cules finalmente se va a
trabajar.
Documentar los procesos identificados como posibles y factibles y que no

estn documentados completamente.

Definir los procesos y/o interfaces con otros sistemas que deben ser
desarrollados dentro del alcance del proyecto.
Definir el plan de alcance, tiempo y costo para la automatizacin de los

procesos definidos como factibles.
2. Marco Terico
2.1. Marco referencial o institucional
Radiogrfica Costarricense S.A. (RACSA) es una empresa dedicada a brindar
servicios de comunicaciones, conectividad y tecnologas de informacin.
Algunos de los servicios que brinda RACSA son: Internet, Canales Submarinos,
Telex, Redes Racsasat, Colocation, lneas directas, etc.
2.1.2. Su visin
Empresa de telecomunicaciones competitiva en la provisin de servicios integrales
de nueva generacin en el mercado nacional y regional, mediante modelos de
negocios innovadores, alta eficiencia operacional, servicios de excelencia, fuerte
innovacin tecnolgica, y con capital humano capacitado, que la consolide como
eje de desarrollo del pas. (RACSA, 2006b)
2.1.2. Su misin
Proveer servicios integrales en el mercado nacional en el campo de las
telecomunicaciones y la tecnologa de la informacin, de forma competitiva con
altos niveles de calidad, sostenible, rentable y en busca de una satisfaccin plena
del cliente, apoyada en la integracin eficiente de su capital humano, tecnologa,
organizacin y los aliados estratgicos. (RACSA, 2006b)
2.1.3. Objetivo general de la empresa
Promover el desarrollo socio-econmico y tecnolgico de los clientes, el pas y la
regin, suministrando sistemas y servicios de infocomunicaciones de los clientes
en forma competitiva. (RACSA, 2005)
2.1.4. Objetivos especficos
Contribuir a solucionar las necesidades de infocomunicaciones del pas.
Brindar soluciones integrales para satisfacer las necesidades de los

clientes.
Procurar el desarrollo de la infraestructura que respaldar los servicios de

infocomunicaciones.
Coparticipar en la coordinacin de las relaciones con empresas aliadas

estratgicas para el desarrollo de proyectos de inters comn.
Fortalecer el conocimiento del cambio tecnolgico y el desarrollo de

tecnologas de punta.
Establecer estrategias de calidad y de servicio al cliente, basadas en costos

competitivos y altos ndices de productividad.
El esquema organizacional de la institucin es el siguiente: (RACSA, 2005)
Figura #1. Esquema Organizacional de Radiogrfica Costarricense S.A.
Junta Directiva: Corresponde el rgano jerrquico superior de la Empresa, cuyo

principal objetivo es definir polticas empresariales y ejercer el control estratgico.
(RACSA, 2005).
Auditoria: Responsable de asesorar y fiscalizar los procesos de la Empresa, de
conformidad con una definicin de los riesgos empresariales plasmados en un
Plan Anual de Actividades, debidamente incorporado en el Plan Estratgico y el
Plan Anual Operativo Empresarial. (RACSA, 2005)
Secretaria de Junta Directiva: Responsable de cumplir con las funciones
establecidas en el artculo 50 de la Ley General de Administracin Pblica, as
como facilitar el ejercicio eficiente y eficaz de la funcin que ejerce la Junta
Directiva. (RACSA, 2005)
Gerencia General: Responsable de la direccin superior poltico estratgica y
de ejercer la mxima autoridad de la empresa. (RACSA, 2005)
Soporte Gerencial: Responsable de asesorar y realizar labores de apoyo que la
Gerencia y Subgerencia requieran en el campo de administracin del riesgo,
seguros, elaboracin del Plan Anual Operativo, evaluacin de la gestin
empresarial y la modernizacin organizacional. (RACSA, 2005)
Asesora Jurdica: Responsable de asesorar, en el campo jurdico, a la Junta
Directiva, Gerencia General y dems dependencias de la empresa. (RACSA,
2005)
Direccin Desarrollo e Ingeniera: Responsable de encomendar el rumbo de la
empresa en relacin con las oportunidades de negocio que se identifiquen.
(RACSA, 2005)
Direccin de Mercadeo: Responsable de disear las estrategias de mercadeo y
ventas de la empresa, en funcin de la estrategia definida por sta, monitoreando
permanentemente el comportamiento del mercado. (RACSA, 2005)
Direccin Redes y Sistemas: Responsable de administrar, instalar, operar,
mantener, desarrollar y mejorar en forma constante la infraestructura, redes y
sistemas de RACSA. (RACSA, 2005)
Direccin Financiera: Responsable de la gestin de facturacin, contable,

financiera y presupuestaria de la empresa. (RACSA, 2005)
Direccin de Logstica Empresarial y Administracin de Recursos Humanos:
Responsable de llevar a cabo una gestin administrativa acorde con los niveles de
excelencia exigidos en las actividades empresariales, as como de la gestin de
recursos humanos. (RACSA, 2005)
Especficamente sobre la Direccin donde ser desarrollado el proyecto, se
encuentran los siguientes departamentos: (RACSA, 2005)
Gestin de Compras y Materiales: Responsable de adquisicin,

normalizacin, custodia, control y supervisin de los suministros, equipos y
materiales que adquiere la empresa para el desarrollo de su gestin, as
como llevar a cabo un adecuado proceso de contratacin administrativa.
Gestin de Servicios: Responsable de que los servicios generales

brindados a lo interno de la empresa sean de calidad y oportunos, as como
de la coordinacin, supervisin y control de los servicios contratados en
materia de seguridad, vigilancia y limpieza. Asimismo, el Centro de
Informacin y de Documentacin y Proyectos Forestales.
Recursos Humanos: Responsable de la gestin de recursos humanos

como elemento estratgico para el desarrollo de la organizacin.
2.2. Teora de la temtica a estudiar

Este Proyecto Final de Graduacin (PFG) constituye la elaboracin de un proyecto
que contempla el alcance para la automatizacin de procesos de la Direccin de
Logstica Empresarial y Administracin de Recursos Humanos de Radiogrfica
Costarricense.
10
La metodologa a ser utilizada en este proyecto ser la contenida en los

Fundamentos de la Direccin de Proyectos definidos por el Instituto de
Administracin de Proyectos (PMI, 2004), especficamente en la Gua del PMBOK.
2.2.1. Proyecto
Segn como se indica en la Gua del PMBOK (PMI, 2004) un proyecto es un
esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto, servicio o resultado
nico.
As mismo, en el libro Administracin Exitosa de Proyectos (Gido y Clements,
2004), se menciona un proyecto como un esfuerzo por lograr un objetivo
especfico mediante una serie de actividades interrelacionadas y la utilizacin
eficiente de los recursos.
Por lo mencionado anteriormente el tema se considera un proyecto dado que:
Se realizar un esfuerzo por un tiempo determinado, donde a pesar de que

los procesos definidos durante el proyecto, en un futuro podran ser
modificados, este trabajo considera slo la definicin de las actividades y
procesos para una futura automatizacin de los mismos.
Contemplar el desarrollo de un producto, el cual consiste en la definicin,

identificacin y documentacin de los procesos a automatizar de la
Direccin mencionada; y los planes de alcance, tiempo y costo.
Considerar una elaboracin gradual dado que dicho proyecto ser

desarrollado por fases, segn como se indica en la estructura detallada de
trabajo del anexo #1.
Considerar el desarrollo de una serie de actividades interrelacionadas, en

las cuales se requiere la utilizacin de ciertos recursos especficos.
2.2.2. Procesos
Un proceso constituye un grupo de acciones o actividades que producen un
resultado especfico. (PMI, 2004)
11
Segn la metodologa mencionada anteriormente, los grupos de procesos que

sern utilizados en este proyecto final de graduacin son:
Iniciacin: Considera las actividades para la definicin y autorizacin del

proyecto.
Planificacin: Contempla la planificacin del alcance y objetivos del

proyecto, la definicin del cronograma de actividades y el presupuesto del
proyecto.
Ejecucin: Corresponde al desarrollo y cumplimiento de las actividades

definidas en la planificacin.
Control: Contempla las actividades para el control y seguimiento de las

actividades definidos segn el tiempo y presupuesto esperado.
2.2.3. reas de Conocimiento

Segn la definicin del PMBOK (PMI, 2004) un rea de conocimiento es un rea
identificada de la direccin de proyectos definida por sus requisitos de
conocimientos y que se describe en trminos de los procesos de componentes,
prcticas, datos iniciales, resultados, herramientas y tcnicas.
Segn los fundamentos de la Direccin de Proyectos del PMI (PMI, 2004) se
encuentran nueve reas de conocimiento, las cuales son:
Cuadro #1 reas de Conocimientos
rea de Conocimiento
Descripcin
Gestin de Integracin del Proyecto
Considera las actividades para la identificacin, definicin y coordinacin de los

procesos de la direccin de proyectos.
Gestin del Alcance del Proyecto
Contempla las actividades asociadas y requeridas para la definicin del alcance

de todo el trabajo requerido para el cumplimiento del proyecto.
Gestin de Tiempos del Proyecto
Considera las actividades asociadas para estimar y cumplir con todas las
actividades definidas en el alcance a tiempo.
Gestin de Costos del Proyecto
Considera las actividades de estimacin, control y ejecucin sobre todo lo

relacionado con los costos del proyecto
Gestin de la Calidad del Proyecto
Considera las actividades asociadas para el cumplimiento de la calidad en el

proyecto.
Gestin de los Recursos Humanos

del Proyecto
Contempla la definicin de los recursos y equipos de trabajo para el proyecto
Gestin de las Comunicaciones del

Proyecto
Considera todas las acciones asociadas a los procesos de comunicacin del

proyecto.
12
Gestin de Riesgos del Proyecto
Contempla todas las actividades para la definicin, anlisis, seguimiento y

control de los riesgos identificados en el proyecto.
Gestin de las Adquisiciones del

Proyecto
Considera todos los procesos asociados a contrataciones requeridas para el

cumplimiento del alcance definido en el proyecto.
De acuerdo a la metodologa definida, este proyecto contemplar nicamente tres

reas de conocimiento, las cuales son:
Gestin del Alcance: Segn el PMBOK (PMI, 2004), incluye los procesos
necesarios para asegurarse que el proyecto incluya todo el trabajo
requerido, y slo el trabajo requerido, para completarlo satisfactoriamente.
Se relaciona principalmente con la definicin y el control de lo que est y no
est incluido en el proyecto.
Dentro de los procesos de la gestin del alcance estn:
o Planificacin del alcance, la cual contempla la creacin de un plan
que refleje como se definir, verificar y controlar el alcance del
proyecto, y cmo se crear y definir la Estructura de Desglose de
Trabajo (EDT). (PMI, 2004)
o Definicin del alcance, considera el desarrollo de un enunciado del
alcance del proyecto detallado como base para futuras decisiones
del proyecto. (PMI, 2004)
o Crear EDT, que subdivide los principales productos entregables del
proyecto y el trabajo del proyecto en componentes ms pequeos y
ms fciles de manejar. (PMI, 2004)
o Verificacin del alcance, formaliza la aceptacin de los productos
entregables contemplados del proyecto. (PMI, 2004)
o Control de Alcance, se encarga del control de los cambios realizados
en el alcance del proyecto.
Gestin del Tiempo: Segn el PMBOK (PMI, 2004), incluye todos los
procesos necesarios para lograr la conclusin del proyecto a tiempo.
13
o Definicin de las actividades, se encarga de identificar las

actividades especficas del cronograma que deben ser realizadas
para producir los diferentes productos entregables del proyecto.
(PMI, 2004)
o Establecimiento de la secuencia de las actividades, donde se
identifica y documenta las dependencias entre las actividades del
cronograma. (PMI, 2004)
o Estimacin de recursos de las actividades: se estima el tipo y las
cantidades de recursos necesarios para realizar cada actividad del
cronograma. (PMI, 2004)
o Estimacin de la duracin de las actividades, en la cual se estima la
cantidad de periodos laborables que sern necesarios para
completar cada actividad del cronograma. (PMI, 2004)
o Desarrollo del cronograma, se analiza las secuencias de las
actividades, la duracin de las actividades, los requisitos de recursos
y las restricciones del cronograma para crear el cronograma del
proyecto. (PMI, 2004)
o Control de cronograma, controla los cambios del cronograma del
Gestin de Costos: Segn el PMBOK (PMI, 2004), incluye todos los

procesos involucra en la planificacin, estimacin, preparacin del
presupuesto y control de costos de forma que el proyecto se pueda
completar dentro del presupuesto aprobado.
o Estimacin de costos, en el cual se desarrolla una aproximacin de
los costos de los recursos necesarios para completar las actividades
del proyecto. (PMI, 2004)
14
o Preparacin del presupuesto de costos, donde se suman los costos

estimados de actividades individuales o paquetes de trabajo a fin de
establecer una lnea base de costo. (PMI, 2004)
o Control de costos, en el cual se influye sobre los factores que crean
variaciones del costo y controlar cambios en el presupuesto del
2.2.4. Interacciones entre procesos y reas de conocimiento
A continuacin se muestra una tabla con las interacciones de los grupos de
procesos y reas de conocimiento a ser utilizados dentro del proyecto
mencionado:
Cuadro #2 Interacciones del proyecto entre procesos y reas de conocimiento (PMI, 2004)
Iniciacin
Gestin Alcance
Definicin
Autorizacin
Proyecto
Planificacin
y
del
Ejecucin
Control
Planificacin
y
Definicin del Alcance
Cumplimiento
plan
segn
alcance
del
el
Verificacin
del
Alcance y control de
cambios
Gestin Tiempos
Definicin,
secuenciamiento,
estimacin
de
la
duracin
de
las
actividades
y
desarrollo
del
cronograma
Cumplimiento de las
actividades en el
tiempo definido.
Verificacin
del
cumplimiento de los
tiempos y control de
cambios
Gestin Costos
Planificacin
y
estimacin de los
costos, asignacin del
presupuesto
de
costos
Cumplimiento de las
actividades segn el
presupuesto
de
costos definido
Verificacin
del
cumplimiento
del
presupuesto y control
de cambios
2.2.5. Flujos de trabajo (workflow)

Considerando que este proyecto espera contribuir en una futura implementacin
de la automatizacin de los procesos considerados y que dentro del alcance del
mismo se encuentra la investigacin de herramientas que faciliten esta labor, se
brinda informacin de los flujos de trabajo (workflow) de los cuales se basan
15
muchas herramientas para realizar estas actividades de automatizacin de

procesos.
Una aplicacin de Flujos de Trabajo automatiza una secuencia de acciones,
actividades o tareas utilizadas para la ejecucin del proceso, incluyendo el
seguimiento del estado de cada una de sus etapas y la aportacin de
herramientas necesarias para gestionarlo. (Buades, 1999)
Segn (Buades, 1999), los objetivos de un sistema de flujos de trabajo son:
Reflejar, mecanizar y automatizar los mtodos y organizacin en el sistema

de informacin.
Establecer los mecanismos de control y seguimiento de los procedimientos

organizativos.
Independizar el mtodo y flujo de trabajo de las personas que lo ejecutan.
Facilitar la movilidad del personal
Soportar procesos de reingeniera de negocio
Dentro del concepto de flujos de trabajo, existen los siguientes tipos de

actividades: (Buades, 1999)
16
Coordinacin
Colaboracin
Base datos
compartida
Flujos de
trabajo
Infraestructura
Groupware
Conferencia
electrnica
Entorno desarrollo
Correo electrnico
Comunicacin
Actividades colaborativas: Un conjunto de usuarios trabajan sobre un mismo
repositorio de datos para obtener un resultado comn. Tiene entidad el trabajo de cada uno
de ellos en s mismo.
Actividades cooperativas: Un conjunto de usuarios trabajan sobre su propio conjunto
particular, estableciendo los mecanismos de cooperacin entre ellos. No tiene entidad el
trabajo de ninguno de ellos si no es visto desde el punto de vista global del resultado final.
Actividades de coordinacin
Figura #2. Tipos de Actividades de un Flujo de Trabajo
2.2.6. Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD)

El Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD) es un sistema que busca focalizar
el diseo de los productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de los
clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo que la organizacin
produce. (Asociacin Latinoamericana de QFD, 2006)
El QFD permite a una organizacin entender la prioridad de las necesidades de
sus clientes y encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades, a travs de
la mejora continua de los productos y servicios en bsqueda de maximizar la
oferta de valor. (Asociacin Latinoamericana de QFD, 2006)
17
2.2.7. Gestin de Procesos (BPM)

El Business Process Management (BPM), se entiende por la aplicacin de
tcnicas y herramientas de software para modelizar, gestionar y optimizar los
procesos de negocio de la organizacin. La implantacin de proyectos BPM aporta
los siguientes beneficios: (Grupo Ibermtica, 2006)
Reduccin de plazos en los procesos de soporte al negocio: la redefinicin

de fases, facilitando la elaboracin de ellas en paralelo, la eliminacin de
tiempos muertos y la automatizacin de tareas, reducen drsticamente el
tiempo global de ejecucin de los procesos del negocio. (Grupo
Ibermtica, 2006)
Optimizacin de costes: El BMP, mediante la modelizacin y la aportacin

de mtricas, permite identificar tareas innecesarias a eliminar y cuantificar
los procesos en trminos de plazos y consumos de recursos, elementos
ambos imprescindibles para avanzar en un proceso continuo de
optimizacin de costes. (Grupo Ibermtica, 2006)
Integridad y calidad de los procesos: La monitorizacin de los procesos

asegura que estos se realicen conforme a los estndares definidos,
asegurando la calidad e integridad de los mismos. (Grupo Ibermtica,
2006)
Integracin de terceras partes en los procesos: La automatizacin de

procesos, combinada con la accesibilidad derivadas de las tecnologas
web, permite a clientes, proveedores, organismos pblicos, terceras parte
en general, participar en el proceso de forma automatizada, directa y
eficiente, abriendo la organizacin en trminos tanto de acceso a los
procesos como de acceso a informacin. (Grupo Ibermtica, 2006)
Consolidacin de la informacin derivada de la gestin de procesos: Esta

informacin aporta una perspectiva de dnde est y de cmo lo hacemos,
complementariamente a los sistemas transaccionales, que aportan una
perspectiva de qu hacemos. Toda esta informacin, normalizada en un
18
repositorio corporativo, configurar la base del autntico datawarehousing

integral de la compaa. (Grupo Ibermtica, 2006)
Cuadro #3 Algunas caractersticas Esenciales del BPM (Ultimus, Inc.,2005)
Requerimiento
Importancia del requerimiento
Modelaje
Procesos
Usuarios
Tcnicos
La independencia de la parte
tcnica para la implementacin
y/o cambios en los procesos, es
gran importancia, dado que los
expertos a nivel de los procesos
son
especficamente
los
usuarios.
de
por
no
Caractersticas especificas
Ambiente para diseo grfico de procesos
Generar documentacin de alto nivel que se ajusta a las necesidades
del negocio.
Permite al flujo seguir diferentes rutas a travs de la lgica condicional
Uso de clculos para escenarios de modelaje complicados
Definicin de grupos de recursos para simplificar definiciones de
escenarios
Ejecucin de modelos de procesos basados en escenarios
Precarga de incidentes antes de iniciar el modelaje
Flujo visual e indicadores de cuellos de botella durante el modelaje
Reportes basados en todo el proceso o en pasos individuales. Reportes
de tiempo de tarea, tiempo transcurrido y tiempo de demora.
Administrar el
desarrollo
de
procesos
automatizados
La posibilidad de administrar
quin, cundo y cmo puede
crear y/o modificar procesos es
gran importancia a nivel de
control y uso eficiente de los
mismos.
Crear mltiples y seguros repositorios de procesos

Organizar objetos usando carpetas para ms claridad
Bloquear objetos de procesos
Seguridad para objetos de procesos
Permite a miembros de equipos trabajar fuera de lnea
Versionamiento de cualquier tipo de objeto
Hacer copias de viejas versiones en procesos
Crear notas para cualquier objeto
Controlar publicacin de procesos u objetos a diferentes servidores BPM
Definir inlets dentro del flujo para permitir que diferentes personas
trabajen en un proceso al mismo tiempo.
Importar / exportar definiciones de proceso en formato XML
Desarrollar
procesos
automatizados
Busca minimizar el esfuerzo

para el desarrollo de los flujos
de procesos, permitiendo a la
vez que queden de forma
estandarizada.
Uso de modelaje y flujos para simplificar el proceso de desarrollo

Uso de las mismas herramientas de automatizacin de procesos que
son usadas para el modelaje de procesos
Crear ayuda personalidad especfica para procesos y pasos para asistir
a los usuarios.
No programacin o scripting para las caractersticas principales
Fcil administracin de datos del procesos en las bases de datos
Ver el flujo de datos de las variables del procesos
Administracin y manipulacin simplificada de variables del proceso
Diseador inteligentes de formularios Web integrado
Creacin visual y administracin de reglas de negocio
Automticamente genera notificaciones para los participantes de
procesos
Creacin de subprocesos
Generar documentacin detallada del proceso usando Microsoft Word
Simular y depurar procesos durante el desarrollo
19
Publicacin en tiempo real de reglas de negocio u otros cambios en el

proceso
Firmas digitales para seguridad e integridad de formularios
Asignacin de dueos de procesos
Controlar quien puede iniciar procesos, incluyendo usuarios annimos
Asignar lmites de tiempo absolutos o relativos a tareas
Asignar tiempos de retraso absolutos o relativos para asignacin de
tareas
Controlar la habilidad para asignar pasos a otros participantes
Declarar pasos como privados por razones de seguridad
Automatiza movimiento de trabajo cuando las tareas estn tardas entre
grupos
Capacidades
especiales de
ejecucin
de
procesos
Herramientas que facilitan las

labores de desarrollo, soporte,
administracin y uso de los
BPMs.
Inicio de procesos al completar formularios, procesos programados, va

XML, va Servicios Web, va Archivos Planos
Lista de tareas en base a prioridades
Asignar o desasignar tareas a otros usuarios
Administrar la carga de trabajo del personal
Seleccionar tareas desde colas de trabajo
Permitir a usuarios aadir notas/ memos en formularios
Reenviar tareas
Refrescado automtico del browser
Procesamiento y administracin de transacciones
Balanceo de carga de red
Modo Intranet e Internet
Seguridad de extremo a extremo
Administracin remota
Manejar eventos en tiempo real, sin reglas
Grupos de funciones de trabajo
Asignar dueos de diagramas
Control de edicin de miembros de grupos
2.2.8. Herramientas investigadas y/o analizadas

Para esta investigacin se consideraron las siguientes herramientas:
Ultimus BPM Suite
Ultimus es pionero en el desarrollo de soluciones de workflow empresariales que
permiten a las compaas de diversas industrias mejorar la productividad, reducir
costos operativos a travs de la automatizacin y optimizacin continua de los
procesos de negocio. (Grupo PF, 2005)
20
La funcin primordial de Ultimus es la de secuenciar tareas estructuradas o semiestructuradas ejecutadas en serie o en paralelo por dos o ms personas o
aplicaciones para alcanzar un objetivo comn. (Grupo PF, 2005)
Ultimus BPM Suite es una herramienta en la cual se cubre el ciclo completo de la
administracin de procesos de negocio: modelar, simular, analizar, documentar,
implementar, monitorear, administrar, disear procesos e integrarlos a las
aplicaciones del negocio. (Grupo PF, 2005)
Figura #3. Herramientas del Ultimus BPM suite (Grupo PF, 2005)
Dentro de las actividades que realiza Ultimus se encuentran: (Grupo PF, 2005)
Desarrollar flujos de trabajo y distribuir la responsabilidad
Reducir el tiempo muerto en los procesos hasta en un 70%
Evitar costos de reprocesamiento
Proporcionar auditabilidad
BizAgi
BizAgi es una solucin de Business Process Management desarrollada por Vision
Software, concebida para ofrecer resultados inmediatos, de forma que su
21
implementacin se concentre en la identificacin, el modelamiento y mejoramiento

continuo de los procesos de negocio. (Visin Software, 2006)
Bizagi se basa en las mejores prcticas de calidad, investigaciones de BPM y en
los ltimos avances de la comunidad cientfica que permiten la flexibilidad y
agilidad al momento de crear y modificar los procesos de negocios.
(Visin
Software, 2006)
Es una solucin que se caracteriza por su flexibilidad, por lo que no slo modela
complejos procesos de negocio que son de naturaleza crtica para las
organizaciones, sino que tambin los mantiene y est en capacidad de
modificarlos gilmente, de acuerdo con la naturaleza cambiante de los negocios
modernos. (Visin Software, 2006)
Caractersticas de BizAgi (Visin Software, 2006)
A continuacin se nombran algunas de las caractersticas y beneficios propios de la
solucin:
Solucin para los dueos de los procesos, dado que utiliza diagrama de
flujo para modelar el proceso, lo que hace el proceso fcil e intuitivo.
Mayor capacidad de modelamiento, la cual corresponde al nmero de

patrones de procesos soportados por la solucin.
Poderosas y sencillas herramientas de gestin, tales como el manejo de

versiones y herramientas para el anlisis de informacin.
Uso de un modelo estructurado de datos, que permite al cliente no solo

automatizar y modificar procesos en tiempos menores que con otras
herramientas, sino que garantiza el manejo de altos volmenes de
informacin tpicos.
Permite definir procesos con menos programacin por medio del uso de
diversas herramientas que ofrece (librera reutilizable de reglas de negocio,
almacenamiento de datos, etc.)
22
Esta desarrollada de acuerdo a las ms modernas arquitecturas

tecnolgicas (.Net, J2EE)
Figura #4. Pasos de la metodologa BizAgi (Visin Software, 2006)
23
3. Marco Metodolgico
Este trabajo final de graduacin contempla el desarrollo de todas las actividades
indicadas en la Estructura de Desglose de Trabajo del Anexo #1, para lo cual se
proceder a detallar cada una de ellas a continuacin:
Definicin de Procesos
Considera la etapa en la cual se identifican los procesos de la Direccin de
Logstica Empresarial y Administracin de Recursos Humanos y se definen cules
pueden ser considerados dentro del proceso de automatizacin.
Realizar reuniones para identificar procesos
Por medio de sesiones de trabajo en cada departamento se busca identificar los
procesos que utilizan cada rea de trabajo. Se generar una lista con cada uno de
los procesos identificados.
Determinar
impacto
organizacional
frecuencia
de
los
procesos
identificados
Durante las sesiones de trabajo se espera determinar el impacto organizacional y
frecuencia de cada uno de los procesos identificados. Se incorporar a la lista de
procesos estos valores definidos.
Determinar el nivel de documentacin de cada proceso
Segn la lista de procesos identificados, se proceder a evaluar el nivel de
documentacin con los que cuenta cada uno de los procesos definidos, as como
la fecha de actualizacin de cada uno. Se incorporar a la lista de procesos, el
nivel de documentacin y fecha de la ltima actualizacin.
24
Definir los procesos a considerar dentro del alcance del proyecto

Con base en la lista de procesos identificados se busca determinar cules
procesos son los que deben ser considerados dentro del alcance del proyecto, en
cuanto a los valores establecidos de frecuencia y impacto. Se generar una lista
con los procesos candidatos a automatizar.
Para definir estos procesos se implementar una matriz con algunas de las
caractersticas
del
QFD
utilizando
como
base
los
valores
definidos
anteriormente.
Generar documentacin de los procesos definidos
Se genera la documentacin final de los procesos definidos con los siguientes
entregables:
o Lista de procesos identificados por cada departamento y a nivel de la
direccin.
o Lista de procesos considerados en el alcance del proyecto
o Lista de procesos que deben ser analizados y/o modificados para
considerarlos en una siguiente etapa.
o Lista de procesos que no se consideran de impacto que sean
automatizados, por lo que no han sido considerados en el alcance.
Factibilidad de los procesos

De los procesos definidos considerados dentro del alcance, se analiza la
factibilidad de implementarlos por medio de un anlisis costo beneficio sobre
cada uno de ellos.
Analizar factibilidad de cada proceso
De la lista de procesos considerados se realiza un anlisis costo beneficio de la
automatizacin, con el fin de definir su factibilidad.
25
Determinar factibilidad de los procesos considerados en el alcance

Segn el anlisis costo beneficio se determinan cules procesos son factibles y
cules no lo son.
Generar documentacin de procesos factibles
Se genera la lista de los procesos definidos como factibles y se documentan los
que no lo son.
Documentacin de procesos
Realizar la documentacin de los procesos considerados en el alcance con la
factibilidad tcnica que no estn documentados o requieran mejoras y/o
actualizacin
Determinar procesos por documentar
Segn la documentacin generada durante la definicin de procesos y segn la
lista de procesos factibles, se procede a definir los que requieren ser
documentados y/o actualizados.
Realizar sesiones de trabajo para documentacin de procesos
Con la lista definida se realizarn sesiones de trabajo segn los procesos
definidos, con el fin de determinar el detalle de cada uno y realizar la
documentacin correspondiente.
Verificar procesos con las reas responsables
Una vez que se haya generado la ltima versin de cada proceso documentado,
se debe realizar la verificacin final con los responsables de los departamentos y
la direccin.
Documentar versin final de los procesos
Documentar la versin final de cada uno de los procesos factibles a automatizar,
con el visto bueno de los responsables de cada proceso.
26
Investigacin de herramientas
Investigar en el mercado sobre herramientas que apoyen las labores para una
futura implementacin de la automatizacin de los procesos definidos en este
proyecto.
Determinar requerimientos tcnicos
Se requiere la definicin de los requerimientos tcnicos mnimos que deben estar
consideradas dentro de las herramientas sujetas a estudio. Se generar una lista
de estos requerimientos tcnicos.
Investigar herramientas
Se generar una lista de las herramientas investigadas y que cumplan con los
requerimientos tcnicos mnimos contemplados anteriormente.
Realizar cuadro comparativo de herramientas
Con base en los conocimientos adquiridos durante la investigacin realizada se
busca desarrollar un cuadro comparativo de las herramientas, que sirva de apoyo
para una futura etapa de desarrollo e implementacin de los resultados de este
proyecto.
Realizar informe de investigacin realizada
Con base en la investigacin realizada y el cuadro comparativo desarrollado se
generar el informe respectivo.
Definicin de interfaces y requerimientos

Determinar procesos y/o interfaces a desarrollar interna o externamente
Segn el conocimiento adquirido de las herramientas existentes en el mercado y la
lista de procesos factibles ya documentados, se requiere determinar los procesos
y/o interfaces que deben ser desarrollados en una futura implementacin. Sobre
27
cada uno de los procesos determinados se deber definir si puede ser realizado
internamente o se requiere una contratacin externa.
Determinar factibilidad de los mismos
Segn los procesos e interfaces definidas se debe definir la factibilidad para ser
desarrollados. Se debe documentar los procesos que no pueden ser desarrollados
tcnicamente y las causas de esta limitacin.
Realizar estimacin de tiempo y recursos requeridos
Segn los procesos e interfaces determinados se definirn los tiempos y recursos
requeridos en cada uno.
Realizar documento de interfaces y/o procesos a desarrollar
Se desarrolla documento con la lista de procesos y/o interfaces a desarrollar, los
tiempos y recursos de cada uno, y la factibilidad de los mismos.
Definicin de planes de alcance, tiempo y costo

Definir Plan del Alcance
Se desarrolla documento del plan del alcance con las actividades a desarrollar
para la automatizacin de los procesos definidos y documentados en las etapas
previas.
Definir Plan de Tiempo
Se desarrolla cronograma de las actividades definidas en el plan del alcance.
Definir Plan de Costos
Se definen los costos asociados a cada una de las actividades consideradas en el
cronograma definido en el plan de tiempo.
28
4. Desarrollo (resultados)
Definicin de Procesos
Cuadro #4 Lista de procesos identificados en las sesiones de trabajo
Departamento:
Gestin de Servicios
Proceso
Frecuencia
Impacto
Intento de asalto: Protocolo a seguir en caso de

que se presente un intento de asalto
Baja
Alto
Si,
existe
protocolo
un
No
Eventos especiales: Protocolo a seguir en caso

de que se presente un evento especial (seguridad).
Baja
Medio
Si,
existe
protocolo
un
No
Revisin de bolsos: Corresponde a la revisin de

bolsos en el momento que una persona sale del
edificio (empleado o visitante.)
Alta
Bajo
No existe
No
Fines de semana: Corresponde a los protocolos a

utilizar durante los fines de semana (entrada de
empleados, permisos de ingreso)
Media
Bajo
No existe
No
Controles de Co-Location: Contempla los

protocolos de seguridad en relacin al servicio Colocation (control entrada y salida de equipo, ingreso
de personas autorizadas, restricciones a clientes
con problemas de pago, etc.)
Media
Medio
Si,
existe
protocolo
Parqueo: Considera los protocolos para la

administracin y seguridad del parqueo (ingreso de
vehculos, administracin de la flotilla de vehculos,
accidentes o choques con los vehculos, etc.)
Alta
Medio
No existe
No
Limpieza: Considera el cumplimiento de las

normas de salubridad
Alta
Medio
Si, las normas de

salubridad
No
Control de quejas: Contempla la atencin de

quejas relacionadas con la limpieza
Alta
Medio
No existe
No
Actualizacin de informacin en el archivo:

Considera la inclusin de informacin en el archivo
central.
Media
Medio
No existe
No
Prstamo de documentacin: Contempla el

control para el prstamo de documentacin
Media
Medio
No existe
Si
Prstamo de vehculos: Considera el control y

cumplimiento de la poltica para el prstamo de
vehculos de la flotilla de RACSA
Alta
Medio
Si, la poltica para

el prstamo de
vehculos de la
flotilla
Si
Mantenimiento de los vehculos: Velar por el

continuo mantenimiento de los vehculos de la
flotilla
Baja
Medio
No existe
Si
Control y seguimiento de accidentes: Considera

los procedimientos para el registro, control y
seguimiento de accidentes ocasionados en
vehculos de la flotilla
Baja
Bajo
No existe
No
Control de fotocopias: Velar por el control en la

generacin de fotocopias, segn el manual de
Alta
Bajo
No existe
Si
29
Nivel de
documentacin
un
Considerado
dentro del
proyecto
No
autorizaciones
Cierre mensual con el ICE: Cierre mensual de
fotocopias generadas para el respectivo envo de
informacin al ICE
Baja
Bajo
No existe
Si
Entrega de correspondencia: Corresponde la

entrega de correspondencia al personal de RACSA
Alta
Bajo
No existe
No
Ubicacin de personas: Contempla la ubicacin

de personas en RACSA, dado que son solicitadas
en la recepcin o por telfono
Alta
Bajo
No existe
No
Actualizacin de extensiones: Actualizan la

informacin de las extensiones de los empleados y
personal que esta ubicado en las instalaciones.
Baja
Bajo
No existe
No
Control de carnets: Contempla la creacin,

bloqueo y control del carnet de ingreso a la
institucin.
Media
Medio
No existe
Si
Ingreso de personas: Permite el ingreso de

personas al edificio y el registro correspondiente,
segn los permisos del manual de autorizaciones
Media
Bajo
Si,
segn
lo
contemplado en el
manual
de
autorizaciones
Si
Pedidos y rdenes de trabajo: Corresponde al

control de pedidos de trabajos por parte del
personal y la asignacin de los mismos por medio
de rdenes
Media
Bajo
No existe
SI
Actividades de forestales: Contempla

actividades al mantenimiento y control
forestales
las
de
Media
Medio
No existe
No
Cancelacin
de
recibos:
Considera
la
cancelacin de los recibos de agua, luz e
impuestos municipales y territoriales y consumo de
gasolina
Media
Medio
No existe
No
Departamento:
Gestin de Compras y Materiales (rea Proveedura)

Proceso
Frecuencia
Impacto
Nivel de
documentacin
Considerado
dentro del
proyecto
Licitaciones: Considera las actividades asociadas

al proceso de licitaciones pblicas, por registro y/o
restringida (Publicacin, Apertura, Aclaraciones,
Objeciones, estudio de ofertas, adjudicaciones,
refrendo, generacin orden de compra, notificacin
a los proveedores, etc.)
Alta
Alto
Si
existen,
los
procedimientos de
contratacin
administrativa.
Si
Contratacin Directa / baja Cuanta y

contrataciones
de
urgencia
apremiante:
Considera las actividades asociadas al proceso de
contrataciones
directas,
baja
Cuanta
o
contrataciones
de
urgencia
apremiante
(notificacin, apertura, aclaraciones, objeciones,
estudio de ofertas, adjudicaciones, refrendo,
generacin orden de compra, notificacin a los
proveedores, etc.)
Alta
Alto
Si
existen,
los
procedimientos de
contratacin
administrativa.
Si
Contratacin Desierta: Contempla las actividades

asociadas para declarar desierto un proceso de
contratacin
Media
Alto
Si
existen,
los
procedimientos de
contratacin
administrativa.
Si
Garanta de participacin: Considera las

actividades de solicitud, control y devoluciones de
las garantas de participacin que entrega los
Alta
Medio
Si
existen,
los
procedimientos de
contratacin
Si
30
proveedores como requisito para participar en un

proceso de contratacin.
administrativa.
Garantas de cumplimiento: Considera las

actividades de solicitud, control de vencimiento,
renovaciones y devoluciones de las garantas de
cumplimiento que entregan un contratista como
respaldo a la contratacin pactada.
Media
Alto
Control de vigencia de ofertas de las

contrataciones: Corresponde al control que debe
realizarse sobre cada contratacin con el fin de
asegurar que la vigencia de la misma no caduque
por atrasos en los procesos de estudio de ofertas
y/o adjudicacin.
Media
Medio
Prrroga de contrataciones administrativas:

Considera las actividades asociadas para realizar
una prrroga sobre una contratacin administrativa
vigente o recin finalizada.
Media
Alto
Inclusin de proveedores: Contempla el proceso

para incluir un proveedor en RACSA
Baja
Medio
Exclusin de proveedores: Contempla los

procesos para excluir un proveedor en RACSA, ya
sea por una suspensin por un tiempo definido, a
solicitud del mismo proveedor o de forma definitiva
a solicitud de RACSA.
Baja
Bajo
Actualizacin
Informacin
Proveedores:
Considera las actividades asociadas a la
actualizacin peridica de la informacin de los
proveedores
Baja
Rotacin de proveedores: Corresponde al

proceso de control para asegurarse de la rotacin
de proveedores en las contrataciones, de forma
que exista igualdad de participacin de los mismos.
Si
existen,
los
procedimientos de
contratacin
administrativa.
Si
No existe
Si
Si
existen,
los
procedimientos de
contratacin
administrativa.
Si
No existe
Si
Si
existen,
los
procedimientos de
contratacin
administrativa.
Si
Medio
No existe
Si
Media
Bajo
No existe
Si
Prstamo de expedientes: Contempla las

actividades para el prstamo, control y seguimiento
de los expedientes de la proveedura
Media
Bajo
No existe
Si
Archivo de documentacin: Corresponde al

proceso de archivar la documentacin asociada a
un proceso de contratacin especfico
Media
Bajo
No existe
No, en la
primera etapa
Envo al archivo central: Corresponde al proceso

para identificar y enviar los expedientes no
utilizados actualmente al archivo central de RACSA
Baja
Bajo
No existe
No
Departamento:
Gestin de Compras y Materiales (Admn. de Materiales)

Proceso
Frecuencia
Impacto
Registro de activos: Considera las actividades

asociadas al plaqueado, ubicacin, definicin de
responsable y registro en el sistema de los activos.
Alta
Alto
No existe
Si
Inventario anual de activos: Considera las

actividades asociadas para realizar el inventario
fsico de los activos.
Baja
Medio
No existe
Si
Cambios de activos para averas: Considera los

procesos asociados al cambio o suministro de
activos, para la solucin de averas.
Alta
Alto
No existe
Si
Devolucin de activos: Contempla el proceso

para reasignar, desechar o donar un activo que es
Media
Bajo
No existe
Si
31
Nivel de
documentacin
Considerado
dentro del
proyecto
devuelto
Movimientos diarios de activos: Contempla los
procesos para suministrar y registrar los activos
cuando los mismos solicitados o devueltos en caso
de instalaciones, cambios o retiros de los mismos.
Alta
Alto
No existe
Si
Control de resurtidos de artculos: Considera las

actividades para asegurarse que a nivel del
inventario existan los artculos requeridos por la
organizacin. Si llegar a faltar alguno se deben
realizar los procesos de adquisicin respectivos
(contrataciones, compras por caja chica, etc.)
Media
Alto
No existe
Si
Requisiciones:
Suministrar
los
solicitados por medio de una requisicin.
Media
Medio
Si
existe,
procedimiento para
requisiciones.
Si
Inventario anual de suministros: Realizar el

inventario fsico de los artculos que existen en
bodega.
Baja
Medio
No existe
Si
Informacin de artculos inmviles: Realizar

revisiones peridicas para identificar artculos que
no son utilizados y proceder con la salida de
inventarios (si procede)
Media
Medio
No existe
Si
Recepcin y procesar pago de facturas:

Contempla las actividades para la recepcin de
facturas e iniciar los trmites correspondientes para
el pago de las mismas.
Alta
Alto
No existe
Si
artculos
Departamento:
Recursos Humanos
Proceso
Frecuencia
Impacto
Nivel de
documentacin
Considerado
dentro del
proyecto
Cuentas de Internet a empleados: Considera las

actividades asociadas a la creacin y eliminacin
de cuentas de Internet autorizadas a los
empleados y el control de los rebajos mensuales
va planilla por excesos en el consumo de trfico
asignado a cada empleado.
Baja
Bajo
El
procedimiento
para la creacin de
cuentas de Internet
a empleados
Si
Solicitudes de personal: Contempla las

actividades asociadas para realizar los concursos
de personal para ocupar plazas vacantes o sustituir
personal con permisos o licencias.
Media
Alto
No existe
Si
Documentacin de los puestos: Considera las

actividades asociadas a la documentacin,
relacin, clasificacin y estudios de movimientos a
los empleados
Media
Alto
Manual de puestos
de la organizacin
Si
Control de las cuentas por cobrar a la C.C.S.S.:

Correspondiente al concepto de incapacidades.
Baja
Medio
No existe
Si
Capacitacin:
Considera
las
actividades
asociadas
al
diseo,
implementacin,
mantenimiento y control del programa de
capacitacin de la organizacin. As como de la
investigacin de opciones para capacitacin
acordes a las necesidades de la empresa.
Llevar el control del cumplimiento de las
actividades de capacitacin por parte de los
empleados.
Alta
Medio
No existe
Si
Becas: realizar el estudio, anlisis y control de las

solicitudes de beca presentados por los
funcionarios
Baja
Bajo
Manual
para
solicitud de becas
Si
Aumentos:
Baja
Alto
No existe
Si
Considera
todas
las
actividades
32
asociadas para aplicar los aumentos definidos,

tales como: retroactivos, cambios en las rubros
salariales, etc.
Liquidaciones:
Realizar
el
proceso
de
liquidaciones de los funcionarios que dejan de
laborar para la empresa.
Baja
Bajo
No existe
Si
Movimientos de Personal: Gestionar y aplicar

todos los movimientos de personal de los
empleados
Alta
Alto
No existe
Si
Planilla: Realizar las actividades para el clculo,

revisin, aprobacin y pago de la planilla a los
empleados.
Alta
Alto
No existe
Si
Retenciones: Gestionar los informes anuales

sobre retenciones por concepto de impuesto sobre
la renta.
Baja
Medio
No existe
Si
Salud Ocupacional: Considera las actividades

para que la empresa cuenta con un programa
preventivo de medicina laboral y salud ocupacional
Alta
Medio
No existe
Si
Vacaciones: Contempla las actividades para el

registro y control de las vacaciones disfrutadas,
compensadas o pendientes de los empleados.
Alta
Alto
No existe
Si
Reclutamiento y Seleccin de Personal:

Considera las actividades para el reclutamiento y
seleccin de personal, segn las necesidades de la
organizacin.
Baja
Medio
No existe
Si
Cancelacin de pagos: Considera las actividades

asociadas a la cancelacin de cargas sociales,
plizas de riesgos, ordenes de pago por derivados
de planilla, etc.
Alta
Alto
No existe
Si
Control
de
Incapacidades:
Analizar
las
incapacidades presentadas y llevar el cobro el
cobro a la C.C.S.S.
Media
Bajo
No existe
Si
Expedientes y archivo: Contempla las actividades

para la actualizacin y control de los expedientes
de los empleados y el archivo de Recursos
Humanos.
Alta
Medio
No existe
Si
Fondo de Ahorro: Contempla todas las

actividades asociadas a las administracin propias
del Fondo de Ahorro de la organizacin.
Media
Medio
No existe
Si
Prstamos Fondo de Ahorro: Contempla las

actividades asociadas al estudio, dotacin, cobro,
pagos extraordinarios y control de los prestamos
brindados a empleados y/o exempleados.
Alta
Alto
No existe
Si
Excedentes: Contempla las actividades para el

control, clculo y distribucin de excedentes a
afiliados y exafiliados.
Media
Medio
No existe
Si
A nivel general
Proceso
Frecuencia
Impacto
Nivel de
documentacin
Considerado
dentro del
proyecto
Presupuesto Anual: Elaborar y controlar el

presupuesto anual para el departamento,
considerando el presupuesto de gastos operativos
e inversiones.
Cabe aclarar que el presupuesto del Departamento
de Recursos Humanos, considera tambin todos
Media
Alto
Si existe, el manual
del presupuesto.
Si
33
los rubros asociados a planilla, movimientos de

personal, capacitacin, etc., a nivel de toda la
organizacin.
Plan Anual Operativo: Elaborar y controlar el Plan
Anual
Operativo
para
el
departamento,
considerando las metas, objetivos e indicadores de
gestin.
Media
Alto
El manual para el
Plan
Anual
Operativo
Caja Chica: Control y ejecucin de la caja chica

del departamento para compras de baja monto.
Alta
Medio
El manual de Cajas
Chicas
Si
Con base a los procesos identificados en el cuadro #4, se determina los procesos
candidatos a ser considerados dentro del proyecto. De acuerdo a la combinacin
de los valores de frecuencia e impacto, se determina como candidatos los
procesos que cuenten con un puntaje mayor o igual a 10 puntos, segn la
definicin de los valores indicados en los cuadros #5 y #6.
Adicionalmente son eliminados dentro de la evaluacin los procesos no
considerados dentro del proyecto, ya sea que por sus caractersticas no son
posibles de automatizar o porque no en la actualidad no cuentan con la posibilidad
de ser automatizados inmediatamente, por lo que quedaran para una siguiente
etapa. Por ejemplo:
El protocolo a seguir en un intento de asalto no es posible de automatizar.
El control de fotocopias, requiere del desarrollo de un sistema que apoye

dicha actividad, para ser incluido dentro de un flujo de procesos.
Cuadro #5 Valores definidos para la frecuencia de los procesos
Valor
Puntaje
Observaciones
Alta
Considera los procesos que son realizados

al menos una vez a la semana.
Media

al menos una vez al mes.
Baja

de forma espordica o su periodicidad es
mayor a un mes.
34
Cuadro #6 Valores definidos para el impacto de los procesos

Valor
Puntaje
Observaciones
Alto
Considera los procesos que afectan

directamente la funcionalidad de la
organizacin, en caso de que no se
presenten de forma eficiente.
Medio
Considera los procesos que afectan de

forma indirecta la funcionalidad de la
organizacin, en caso de que no se
presenten de forma eficiente.
Bajo
Considera los procesos que no afectan la

funcionalidad de la organizacin, en caso
de que no se presenten de forma eficiente.
Segn la evaluacin realizada anteriormente, en el cuadro #7 se indican los

procesos considerados en el alcance del proyecto.
Cuadro #7 Lista de procesos considerados en el alcance del proyecto
Proceso
Frecuencia
Impacto
Prstamo de vehculos
Alta
Licitaciones
Alta
Contratacin
Directa
/
baja
Cuanta
contrataciones de urgencia apremiante
Contratacin Desierta
Garanta de participacin
Puntaje
Departamento
Medio
10
Gestin de Servicios
Alto
12
rea Proveedura
Alta
Alto
12
rea Proveedura
Media
Alto
10
rea Proveedura
Alta
Medio
10
rea Proveedura
Garantas de cumplimiento
Media
Alto
10
rea Proveedura
Prrroga de contrataciones administrativas.
Media
Alto
10
rea Proveedura
Registro de activos
Alta
Alto
12
Admn. de Materiales
Cambios de activos para averas
Alta
Alto
12
Admn. de Materiales
Movimientos diarios de activos
Alta
Alto
12
Admn. de Materiales
Recepcin y procesar pago de facturas
Alta
Alto
12
Admn. de Materiales
Media
Alto
10
Admn. de Materiales
Alta
Alto
12
Recursos Humanos
Control de resurtidos de artculos

Movimientos de Personal
Planilla
Alta
Alto
12
Recursos Humanos
Vacaciones
Alta
Alto
12
Recursos Humanos
Cancelacin de pagos
Alta
Alto
12
Recursos Humanos
Prstamos Fondo de Ahorro
Alta
Alto
12
Recursos Humanos
Solicitudes de personal
Media
Alto
10
Recursos Humanos
Documentacin de los puestos
Media
Alto
10
Recursos Humanos
Alta
Medio
10
Recursos Humanos
Capacitacin
35
Salud Ocupacional
Alta
Medio
10
Recursos Humanos
Expedientes y archivo
Alta
Medio
10
Recursos Humanos
Presupuesto Anual
Media
Alto
10
A nivel general
Plan Anual Operativo
Media
Alto
10
A nivel general
Alta
Media
10
A nivel general
Caja Chica
A continuacin en el cuadro #8 se muestran de los procesos restantes, los que no

sern considerados en el alcance del proyecto dado que no son de impacto para
la organizacin, estos procesos corresponden a los que contenan un valor menor
o igual a 4 en el puntaje final.
Cuadro #8 Lista de procesos que no sern considerados en el alcance del proyecto,
dado que no son de impacto para la organizacin
Proceso
Cierre mensual con el ICE
Frecuencia
Impacto
Puntaje
Departamento
Baja
Bajo
Gestin de Servicios
Exclusin de proveedores
Baja
Bajo
rea Proveedura
Envo al archivo central
Baja
Bajo
rea Proveedura
Cuentas de Internet a empleados
Baja
Bajo
Recursos Humanos
Becas
Baja
Bajo
Recursos Humanos
Liquidaciones
Baja
Bajo
Recursos Humanos
Adicionalmente, en el cuadro #9 se muestra la lista de los procesos que tuvieron

un puntaje entre 4 y 10 y que pueden ser considerados en una siguiente etapa.
Cuadro #9 Lista de procesos a ser considerados en una siguiente etapa
Proceso
Prstamo de documentacin
Control de fotocopias
Control de carnets
Mantenimiento de los vehculos
Ingreso de personas
Pedidos y rdenes de trabajo
Control de vigencia
contrataciones
de
ofertas
de
las
Frecuencia
Impacto
Puntaje
Departamento
Media
Medio
Gestin de Servicios
Alta
Bajo
Gestin de Servicios
Media
Medio
Gestin de Servicios
Baja
Medio
Gestin de Servicios
Media
Bajo
Gestin de Servicios
Media
Bajo
Gestin de Servicios
Media
Medio
rea Proveedura
Inclusin de proveedores
Baja
Medio
rea Proveedura
Actualizacin Informacin Proveedores
Baja
Medio
rea Proveedura
Rotacin de proveedores
Media
Bajo
rea Proveedura
Prstamo de expedientes
Media
Bajo
rea Proveedura
Archivo de documentacin
Media
Bajo
rea Proveedura
36
Requisiciones
Media
Medio
Admn. de Materiales
Informacin de artculos inmviles
Media
Medio
Admn. de Materiales
Inventario anual de activos

Devolucin de activos
Inventario anual de suministros
Aumentos
Baja
Medio
Admn. de Materiales
Media
Bajo
Admn. de Materiales
Baja
Medio
Admn. de Materiales
Baja
Alto
Recursos Humanos
Fondo de Ahorro
Media
Medio
Recursos Humanos
Excedentes
Media
Medio
Recursos Humanos
Control de las cuentas por cobrar a la C.C.S.S
Baja
Medio
Recursos Humanos
Retenciones
Baja
Medio
Recursos Humanos
Reclutamiento y Seleccin de Personal
Baja
Medio
Recursos Humanos
Media
Bajo
Recursos Humanos
Control de Incapacidades
Factibilidad de los procesos

Lista de procesos factibles segn el anlisis costo beneficio realizado
sobre cada uno de ellos
Para los procesos considerados dentro del alcance del proyecto se realiz un
anlisis para la implementacin de los flujos de procesos correspondientes, en el
cual la existencia de sistemas que apoyen los mismos representan un gran
beneficio en dicha implementacin, minimizando costos y tiempos en el proceso
de implementacin.
Como resultado de este anlisis, en el cuadro #10 se indican los procesos
considerados factibles.
Cuadro #10 Lista de procesos factibles de los procesos considerados en el alcance del proyecto
Proceso
Factibilidad para implementar

la automatizacin del proceso
Anlisis Costo Beneficio
Prstamo de vehculos
Ya se cuenta con un sistema

que contempla los procesos y
polticas para el prstamo de
vehculos de la flotilla, lo que
permitira
una
fcil
implementacin.
El costo de implementar dicho proceso es mnimo, considerando

que ya existe un sistema que facilita dicha actividad y el
beneficio es alto dado que se podra:
Contar de forma automatizada y estandarizada con un

proceso para solicitud, autorizacin y asignacin de
vehculo.
Disminuir el uso de papel, dado que las solicitudes iran va

sistema.
37
Agilizar los procesos para la autorizacin y asignacin, dado

que se minimiza el traslado del personal para buscar firmas.
Licitaciones
Se cuenta con un sistema que

soporta
cierta
informacin
relacionada con proveedores y
los procesos de contratacin,
que apoyara la implementacin
de los flujos de procesos
asociados a este tipo de
contrataciones.
La automatizacin de este tipo de procesos permitira:
Determinar en dnde, quien y desde cuando tiene asignado

determinado trmite asociado a una licitacin.
Permite determinar la posibilidad de posibles cuellos de

botella, que se estn presentando en los procesos de
licitacin.
Brindar tanto a empleados, proveedores o algn ente

externo conocer el status de una licitacin especfica,
minimizando de esta forma la participacin del personal de
Proveedura en este tipo de actividades.
Minimizar el uso de papel en la generacin de

documentacin innecesaria.
Permitira contar con informacin de respaldo de forma

digitalizada, y de fcil acceso en cualquier momento que se
requiera consultar una licitacin.
El costo es mnimo dado que se cuenta con un sistema que
apoyara el proceso mencionado.
Contratacin Directa /
baja
Cuanta
y
contrataciones
de
urgencia apremiante

soporta
cierta
informacin
contrataciones.

determinado trmite asociado a una contratacin.

contratacin.

externo conocer el status de una contratacin especfica,


requiera consultar una contratacin.

soporta
cierta
informacin
actividades.

botella, que se estn presentando en estos procesos.

externo conocer las razones por las que fue declarada
desierta una contratacin, minimizando de esta forma la
participacin del personal de Proveedura en este tipo de
actividades.


requiera consultar un proceso de esta naturaleza.
Garanta
participacin

soporta
cierta
informacin
asociados
al
control
de
garantas.
Facilitar las actividades de control y seguimiento de las

garantas de participacin, minimizando la participacin de
personal de Proveedura en este tipo de actividades.

requiera sobre una garanta de participacin.
de
38
Minimizar el riesgo de contar con garantas de participacin

insuficientes o vencidas, en un proceso de contratacin.
Garantas
cumplimiento
de

soporta
cierta
informacin
asociados
al
control
de
garantas.
Facilitar las actividades de control y seguimiento de las

garantas de cumplimiento, minimizando la participacin de
personal de Proveedura en este tipo de actividades.

requiera sobre una garanta de cumplimiento.
Minimizar el riesgo de contar con garantas de cumplimiento

insuficientes o vencidas, en un proceso de contratacin.
Colaborar en el proceso de actualizacin de una garanta

de cumplimiento.
Prrroga
contrataciones
administrativas.
de

soporta
cierta
informacin
de los flujos de procesos para el
control
de
prrrogas
de
contrataciones.

determinado trmite asociado a una prrroga.

prrroga.

externo conocer el status de una prrroga especfica,


requiera consultar una prrroga.
Registro de activos
Existe el sistema de Activos

Fijos
que
facilitar
la
implementacin de los flujos de
procesos asociados al registro
de activos.
Contar con informacin en lnea de los activos existentes en

la organizacin.
Brindar a empleados la posibilidad de contar con

informacin actualizada de sus activos, minimizando la
participacin del personal en este tipo de actividades.

Cambios de
para averas
activos
Se cuenta con un sistema para

el registro y seguimiento de
averas, en el cual tambin se
puede implementar el control de
los
cambios
de
activos
relacionados a una avera.
Contar con informacin en lnea de los cambios realizados

de activos.
Contar con informacin actualizada de los activos y averas,

minimizando la participacin del personal en este tipo de
actividades.

Movimientos diarios de
activos
Existe el sistema de Activos

Fijos
que
facilitar
la
procesos asociados a los
Contar con informacin en lnea de los movimientos diarios

realizados a los activos.
39
movimientos
activos.
de
los
Contar con informacin actualizada de los activos y los

movimientos realizados sobre los mismos, minimizando la
participacin del personal en este tipo de actividades.

Recepcin y procesar
pago de facturas
Se cuenta con el sistema de

cuentas por pagar y bienes y
servicios que apoyaran la
procesos para la recepcin y
pago de facturas.

determinado trmite asociado a una factura.

botella, que se estn presentando en dichos procesos.

externo conocer el status de una factura especfica,
minimizando de esta forma la participacin del personal en
este tipo de actividades.


requiera consultar una factura.
Control de resurtidos
de artculos
El sistema de inventarios
apoyara la implementacin de
flujos para el control del
resurtido de artculos.
Contar con informacin en lnea de los artculos y el

resurtido que requieren.
Contar con informacin actualizada de los artculos,

minimizando la participacin del personal en este tipo de
actividades.

Movimientos
Personal
El
sistema
de
Recursos
Humanos
facilitara
la
procesos asociados a los
movimientos
de
personal
(ascensos,
suplencias,
reconocimientos de carrera,
etc.)
Solicitar y consultar en lnea cualquier movimiento solicitado

a Recursos Humanos.
Minimizar la participacin del personal de recursos

humanos en el registro de estos movimientos.

Planilla
Se cuenta con un mdulo de

Planilla que permitira definir
flujos de procesos asociados al
mismo.
Solicitar y consultar en lnea cualquier trmite de planilla

solicitado a Recursos Humanos.

humanos en el registro de estos trmites.

Vacaciones
Se cuenta con un mdulo de

Vacaciones que facilitara las
actividades para la generacin
de solicitud, autorizacin y
registro de vacaciones por parte
del personal.
Al empleado solicitar un trmite de vacaciones, as como

contar con la autorizacin respectiva por esta misma va.
Eliminar la participacin del personal de recursos humanos

en el registro y control de las vacaciones de empleados.
de
diarios
40
Cancelacin de pagos
Se cuenta con el sistema del

Fondo de Ahorro en el cual
podra
apoyar
la
implementacin para el registro
y control de pagos.
Minimizar la participacin del personal del Fondo de Ahorro

en el registro de estos trmites.

Prstamos Fondo de
Ahorro
Se cuenta con el sistema del

Fondo de Ahorro en el cual
podra
apoyar
la
implementacin para el registro
y control de prstamos.
Solicitar y consultar en lnea cualquier trmite de prstamos

solicitado al Fondo de Ahorro.
Minimizar la participacin del personal del Fondo de Ahorro

en el registro de estos trmites.

El
sistema
de
Recursos
Humanos y el mdulo de
Estmulos
y
Capacitacin
facilitaran la implementacin de
los flujos de procesos asociados
a las solicitudes de personal
(constancias,
estudios
de
puestos,
solicitudes
de
capacitacin, becas, etc.)
Al empleado solicitar y consultar en lnea cualquier solicitud

realizada a Recursos Humanos.

humanos en el desarrollo de estos trmites.

Lista de procesos no factibles en una primera etapa

Segn el anlisis realizado sobre los sistemas existentes que apoyaran las
actividades para la automatizacin de flujos de procesos, se determin que
algunos procesos no podrn ser considerados en una primer etapa, dado que
principalmente no cuentan con sistemas que apoyen dichas actividades. Sin
embargo, para algunos de estos procesos no factibles, se encuentra en desarrollo
los sistemas que podran apoyar los mismos, por lo que se consideraran factibles
en una siguiente etapa. Estos procesos son indicados en el cuadro #11.
Cuadro #11 Lista de procesos no factibles de los procesos considerados en el alcance del proyecto
Proceso
Razn de no factibilidad para implementar la automatizacin del proceso
Documentacin de los puestos
A la fecha no se cuenta con un sistema automatizado que facilite la implementacin para

la documentacin y seguimiento del manual de puestos de la empresa, por esta razn no
se considera factible a automatizar en una primera etapa.
Salud Ocupacional
A la fecha no se cuenta con un sistema automatizado que facilite la implementacin de

procesos asociados a la Salud Ocupacional. Esta en proceso el desarrollo del sistema del
Centro Mdico que apoyara dichos procesos, sin embargo al no estar an implementado
no se considera factible a automatizar en una primera etapa.
41
Presupuesto Anual
Esta en proceso el desarrollo del sistema para el registro, seguimiento y Control del
Presupuesto Anual de la organizacin que apoyara dichos procesos, sin embargo al no
estar an implementado no se considera factible la implementacin de flujos de procesos
en una primera etapa.
Plan Anual Operativo
Esta en proceso el desarrollo del sistema para el registro, seguimiento y Control del Plan
Anual Operativo de la organizacin que apoyara dichos procesos, sin embargo al no estar
an implementado no se considera factible la implementacin de flujos de procesos en
una primera etapa.
Caja Chica
A la fecha no se cuenta con un sistema automatizado que facilite la implementacin para

el registro y control de la Caja Chica, por esta razn no se considera factible a automatizar
en una primera etapa.
Expedientes y archivo
A la fecha no se cuenta con un sistema automatizado que faciliten las actividades de

expediente y archivo, por esta razn no se considera factible a automatizar en una primera
etapa.
Documentacin de procesos
Todos los procesos mencionados en el cuadro #10 no se encuentran

debidamente documentados y normalizados, por esta razn como parte de
este proyecto se realiz la documentacin del flujo de algunos de estos
procesos, los cuales se encuentran en el anexo #5.
Investigacin de herramientas
Lista de requerimientos tcnicos
Cuadro #12 Lista de requerimientos tcnicos
Requerimientos
Importancia / Uso
Diseador de procesos
Poder contar con un diseador de procesos para que tanto usuarios como el personal
tcnico pueda desarrollar e implementar de forma sencilla los procesos y flujos definidos en
la organizacin.
Exportacin de datos
Exportar datos de otras fuentes es de gran importancia, dado que la organizacin puede
tener muchas y diversas fuentes de informacin para el desarrollo de sus negocios.
Definicin de un sistema BPM
Contar con las mejores prcticas asociadas a los BPMs permite que la organizacin pueda
ser ms eficiente en el desarrollo de sus procesos.
Base de Datos
La interaccin con diversas bases de datos es gran importancia, para que los procesos
interacten con los sistemas transaccionales. (Oracle, Sybase, Sql Server, etc.)
Interfase de usuarios
Contar con herramientas en ambiente Web para una fcil interaccin con el usuario.
Seguridad
Es relevante contar con la administracin de grupos de usuarios y permitir el acceso a los

procesos solo a las personas autorizadas.
Control de versiones
La capacidad de tener un control de versiones mltiples de un mismo proceso funcionando

en un mismo tiempo.
Monitoreo
Contar con herramientas para el soporte, mantenimiento y monitoreo grfico de las

actividades de los procesos.
Plataformas
Poder interactuar con diferentes tipos de plataforma se ejecuta: Windows, Solaris, etc.
Precio
El precio es un valor importante para determinar la herramienta en cuanto al costo - beneficio
42
que pueda generarse del uso de la misma.

Tipos de licenciamiento
Permite conocer el tipo de licencias, procesos de mantenimiento, actualizacin y soporte de

cada herramienta y conocer los tipos de contratos que pueden adquirirse en cada una de
ellas.
Cuadro comparativo de herramientas

A continuacin se muestra una comparacin de las herramientas estudiadas:
Cuadro #13 Cuadro comparativo de herramientas
Caracterstica
Ultimus
Bizagi
Diseador de procesos que facilite las

actividades de definicin, implementacin e
interpretacin de los procesos.
Cuenta con un diseador de

procesos completamente grfico.
Cuenta con un diseador de

procesos completamente grfico.
Exportacin de datos de otras fuentes
Cuenta con herramientas

exportacin de datos.
para
Cuenta con herramientas para

exportacin de datos.
Definicin de un sistema BPM (Modelos de

procesos de Negocio)
Es una herramienta que participa de

inicio a fin con todos los principios de
BPM, desde el Modelamiento,
Automatizacin,
Manejo
y
Optimizacin de Procesos de
Negocios.
Cumple con los principios de un

BPM, ya que es una solucin que
se caracteriza por su flexibilidad,
por lo que no slo modela
complejos procesos de negocio
que son de naturaleza crtica para
las organizaciones, sino que
tambin los mantiene y est en
capacidad
de
modificarlos
gilmente, de acuerdo con la
naturaleza cambiante de los
negocios modernos.
Base de Datos
Puede trabajar de forma nativa con

Bases de Datos Sql Server y Oracle.
Puede trabajar de forma nativa

con Bases de Datos Sql Server,
Oracle y Sybase.
Interfase de usuarios
Es utilizada en ambientes
(Internet, Intranet)
Web
Es utilizada en ambientes Web

(Internet, Intranet)
Seguridad
Administracin de grupo de usuarios

y control de acceso a los procesos
solo a las personas que les
corresponde.
Administracin de grupo de
usuarios y control de acceso a los
procesos solo a las personas que
les corresponde.
Control de versiones
Mantiene un control de versiones de

los cambios realizados a los
procesos.
Mantiene un control de versiones

de los cambios realizados a los
procesos. Adicionalmente maneja
una auditoria.
Monitoreo
Cuenta con herramientas para el

monitoreo de procesos de forma
grfica.
Cuenta con herramientas para el

monitoreo de procesos de forma
grfica.
Plataformas
Puede
trabajar
en
Windows nicamente
plataforma
Puede trabajar en plataforma

Windows, Linux y Unix.
Precio
El precio por cada licencia de usuario

concurrente es de aproximadamente
$ 4,20.00 y el precio por servidor
Ultimus esta entre $ 15,000.00 a
$300,000.
Considerando contar 75 licencias y
que el tipo de licencia del servidor
sea con las funcionalidades bsicas
Cuenta con dos tipos de

licenciamiento :
El precio por licencia de
usuario concurrente es de
aproximadamente $ 1,200.00
(por usuario final) y $ 1,500.00
(por usuario diseador).
Considerando contar con 75
43
y requeridas, se estima un costo de

con 3 licencias de diseador y
licencias de usuario se estima un
costo de $ 131,500.00. ($31,500 por
licencias de usuario y $100,000.00
por el servidor)
licencias de usuario y 3
licencias de diseador se
estima
un
costo
de
$94,500.00. ($90,000.00 por
licencias de usuario final y
4,500 por licencias de usuario
diseador)
Costos de
Anuales
Mantenimiento
Tipos de Licenciamiento
Actualizacin
El precio por el licenciamiento

corporativo es de $150,000.00.
Entre un 15 y 20%
Entre un 15 y 20%
El licenciamiento es por servidor y

por
cantidad
de
usuarios
concurrentes.
Existen dos tipos de usuarios, los
1
usuarios diseadores y los usuarios
que harn uso de la aplicacin.
Cuenta con varios tipos de

licenciamiento:
Por cantidad de usuarios
concurrentes, con dos tipos de
usuario (diseador y usuario
de aplicacin)
Licenciamiento
corporativo,
donde no hay lmite en la
cantidad ni en el tipo de
usuario.
Segn la evaluacin realizada a Ultimus y Bizagi, la herramienta Bizagi cuenta con

un mejor precio y con mejores caractersticas a nivel de las plataformas y bases
de datos con las que trabaja, sin embargo considerando que ambas herramientas
pueden satisfacer la necesidad de la organizacin y que las adquisiciones que
RACSA realiza deben ser por medio de procesos de Contratacin Administrativa,
no es conveniente definir a nivel del proyecto la herramienta que debe seleccionar
la organizacin, sino nicamente destacar los aspectos claves que deben ser
considerados en una futura contratacin.
Usuarios diseadores son los usuarios encargados de crear y mantener los flujos de cada proceso.
44
Definicin de interfaces y requerimientos

Lista de interfaces factibles a desarrollar interna o externamente, con los
tiempos y recursos requeridos en cada proceso.
Cuadro #14 Lista de interfaces factibles de desarrollar

Proceso
Interfase
Prstamo de vehculos
Licitaciones
Desarrollo
Tiempo (Das)
Recursos
Brindar empleados con permiso a utilizar

vehculos de la Flotilla.
Brindar personal con calidades para
autorizar solicitudes de vehculos
Asignacin de vehculos
Interno
Brindar informacin de proveedores

Guardar informacin de expediente de
licitacin
Brindar informacin de licitacin
Interno
Interno
Contratacin Directa /
baja
Cuanta
y
contrataciones
de
urgencia apremiante

contratacin
Brindar informacin de contratacin

Guardar informacin de expediente
Interno
Garanta de participacin

Guardar informacin de expediente y
garantas
Brindar alertas de vencimientos de
garantas
Interno

Guardar informacin de expediente y
garantas
Brindar alertas de vencimientos de
garantas
Interno

licitacin
Brindar informacin de licitacin
Interno
Garantas
cumplimiento
de
Prrroga
contrataciones
administrativas
de
Registro de activos
Generar procesos de actualizacin de

activos
Interno
Cambios de activos para

averas

activos por averas generadas
Interno
Movimientos
activos
de

activos
Interno
Recepcin y procesar
pago de facturas
Brindar y actualizar
sistemas financieros
Interno
diarios
informacin
45
de
Asegurar los procesos de control de

cheques y facturas
Control de resurtidos de
artculos

artculos y controles de resurtido
Interno
Movimientos de Personal
Brindar informacin de empleados

Realizar control y registro de movimientos
de personal, previamente autorizados.
Interno
Planilla

Realizar control y registro de trmites de
planilla
del
personal,
previamente
autorizados.
Interno
Vacaciones
Brindar informacin de empleados y saldos

de vacaciones
Realizar control y registro automticos de
vacaciones.
Interno
Control de pagos del Fondo d Ahorro

Registro y actualizacin de saldos
Interno
Consulta de empleados asociados al Fondo

de Ahorro.
Registro y actualizacin de prstamos
realizados al empleado
Interno

Realizar control y registro de solicitudes de
personal, previamente autorizados.
Interno
Cancelacin de pagos
Prstamos
Ahorro
Fondo
de
Definicin de planes de alcance, tiempo y costo

Generalidades del proyecto
En la actualidad, la Direccin de Logstica Empresarial y Administracin de
Recursos Humanos realiza procesos operativos apoyados en sistemas de
informacin ya existentes en la organizacin, donde muchas de estas actividades
pueden ser automatizadas minimizando de esta forma, la participacin de recursos
y permitiendo el aprovechamiento de los mismos en actividades de mayor impacto
empresarial.
Estas actividades pueden ser reemplazadas total o parcialmente por herramientas
de gestin de procesos (BPM), que permitan hacer un uso eficiente de los
recursos y llevar con un instrumento el control de las actividades de la
organizacin (tiempo de cumplimiento, cuellos de botella, etc.).
46
Considerando lo anterior y con el fin de cumplir con esta necesidad de la

organizacin se desarrolla este proyecto, el cual contempla:
Adquisicin de una herramienta BPM (Business Process Managment) que

facilite la automatizacin de la gestin de flujos de procesos.
Contar con soporte especializado durante las etapas de diseo,

normalizacin e implementacin de los procesos considerados dentro de
este proyecto.
Contar con la capacitacin tcnica y de usuario requerida en este tipo de

proyectos.
Visin
Automatizar los procesos operativos de la Direccin de Logstica Empresarial y
Administracin de Recursos Humanos, con el fin de minimizar la participacin del
recurso humano en actividades de menor impacto para la organizacin y asegurar
la eficiencia durante la ejecucin de estos procesos.
Requerimientos
Este proyecto considera lo siguiente:
Adquisicin de una herramienta para la implementacin de BPMs.
Normalizacin, diseo e implementacin de los 18 procesos definidos como

de mayor impacto y frecuencia, segn las actividades realizadas
previamente.
Capacitacin tcnica y de usuario necesaria para el desarrollo de este

proyecto.
Beneficios Esperados
Especficamente este proyecto permitir lo siguiente:
La normalizacin de procesos de la Direccin de Logstica Empresarial y

Administracin de Recursos Humanos
47
La reduccin de costos dada la poca participacin de recurso humano para

el cumplimiento de los procesos y la satisfaccin de las necesidades del
empleado y/o el proveedor.
La
implementacin
de
procesos
automatizados
que
aseguren
el
cumplimiento de las polticas y procedimientos, as como la eficiencia en

cada trmite generado.
Independencia por parte del usuario para realizar algunas actividades, que
le permitan no requerir de otras personas para lograrlo, as como que las
personas que generan dichos trmites puedan enfocarse en otras tareas de
mayor impacto empresarial y no desgastarse en procesos repetitivos y
montonos. Esta independencia del usuario le permite contar con sus
trmites de una forma ms rpida y eficiente, y en algunos casos hasta ms
segura, dado que existe ms confidencialidad en los mismos.
Optimizacin de los recursos permitiendo ubicarlos en las labores de mayor

impacto organizacional.
Aumento en las iniciativas de automatizacin en torno al Gobierno Digital,

donde uno de los pilares involucra el brindar herramientas eficientes para
empleados y proveedores.
Actualizacin y consulta en lnea con los sistemas actuales de la empresa.
Obtencin de mayor experiencia para la implementacin de futuros

procesos a automatizar en otras reas de la empresa.
Estrategia
El proyecto cuenta con el apoyo de la Direccin de Logstica Empresarial y
Administracin de Recursos Humanos y ser desarrollado bajo la coordinacin del
Departamento de Sistemas, quien fungir como administrador del proyecto.
La adquisicin de la herramienta y las actividades asociadas para la
normalizacin, diseo e implementacin de los procesos, sern realizados por
medio de un proceso de contratacin administrativa.
48
El equipo de trabajo ser conformado por personal de los departamentos de la

Direccin de Logstica Empresarial y Administracin de Recursos Humanos, otras
reas de apoyo operativo y del Departamento de Sistemas.
Dentro de las actividades asociadas al proyecto estn:
El proceso de contratacin, para la adquisicin de la herramienta y empresa

encargada de la automatizacin de los procesos.
La documentacin, normalizacin y diseo a nivel de la herramienta de los

procesos a automatizar.
Capacitacin a los usuarios y contraparte tcnica.
Instalacin y configuracin del software, considera las actividades desde la

recepcin de las herramientas hasta las pruebas para la aceptacin de las
mismas.
Objetivo del proyecto

Proveer a RACSA de una herramienta que faciliten la gestin y automatizacin de
procesos operativos para el 2007 por un costo de $ 423,000.00.2
Alcance del Proyecto
El proyecto considera lo siguiente:
Adquisicin de una herramienta para la Gestin de Procesos BPM
Documentacin, normalizacin, diseo e implementacin de los 18

procesos considerados de mayor impacto y frecuencia de la Direccin de
Logstica Empresarial y Administracin de Recursos Humanos.
Capacitacin tcnica para dos personas.
Capacitacin bsica a usuarios de los procesos definidos
El proyecto no considera lo siguiente:

2
De acuerdo a los costos indicados en el plan de costos del proyecto.
49
Capacitacin tcnica a otros usuarios tcnicos.
Capacitacin detallada a los usuarios.
Documentacin, normalizacin, diseo e implementacin de los otros

procesos de la Direccin definidos de menor impacto u otros procesos
operativos de la organizacin.
Entregas
Cuadro #15 Entregas del Plan del Alcance del Proyecto
Entrega
Descripcin
Adquisicin de herramienta BPM
Considera todos los procesos asociados a la elaboracin del

cartel, el estudio de las ofertas y la adjudicacin.
Documentacin y Normalizacin de Procesos
Contempla el proceso para la documentacin y normalizacin de

los 18 procesos definidos en el proyecto.
Diseo de los procesos a nivel de la herramienta

adquirida
Contempla las actividades asociados al diseo de cada uno de los

procesos, segn la documentacin y normalizacin realizada en la
etapa previa.
Pruebas
Considera los procesos y resultados obtenidos de las pruebas

realizadas sobre cada uno de los procesos automatizados.
Capacitacin
Corresponde a las actividades asociadas a la capacitacin tcnica

y de usuarios.
Implementacin en el ambiente de produccin
Contempla la implementacin de los procesos para su utilizacin.
Medidas
Aceptacin por parte del administrador del proyecto, parte usuaria y tcnica,
segn corresponda a cada una de las entregas definidas anteriormente.
Desarrollo de pruebas de estrs y rendimiento de cada uno de los procesos

desarrollados, para asegurar el buen desempeo de la solucin.
Exclusiones
Capacitacin a todos los usuarios de la parte tcnica, debido a que

solamente se capacitaran 2 usuarios tcnicos.
Capacitacin detallada a los usuarios de la solucin, dado que solamente

considera la capacitacin bsica.
Documentacin, normalizacin, diseo e implementacin de otros procesos

no definidos en el alcance inicial
50
Documentacin, normalizacin, diseo e implementacin otros procesos

requeridos en otras reas de la organizacin
Restricciones
nicamente
considera
la
documentacin,
normalizacin,
diseo
implementacin de 18 procesos de la Direccin de Logstica Empresarial y

Administracin de Recursos Humanos.
La capacitacin tcnica slo esta considerada para un total de 2 personas.
Supuestos
La Direccin de Logstica Empresarial y Administracin de Recursos

Humanos tiene definido los procesos que deben ser considerados en el
proyecto
La parte usuaria y tcnica tienen claro el alcance del proyecto
Se cuenta con presupuesto disponible para el proyecto
El personal brindado por la empresa contratada est capacitada y tiene

experiencia en este tipo de proyectos
RACSA cuenta con el personal tcnico que le servir de contraparte al

contratista
RACSA dispone del equipo idneo en donde se instalar el software y se

desarrollarn los procesos objeto de la contratacin
Factores Crticos de xito

Se han definido los siguientes elementos como factores crticos de xito:
Los procesos deben estar claramente definidos por la Direccin de

Logstica Empresarial y Administracin de Recursos Humanos.
Debe existir un servidor disponible para la instalacin de las herramientas y

los procesos.
Debe existir disponibilidad de tiempo por parte de los usuarios y de la

contraparte tcnica.
51
Se debe adquirir la herramienta contemplada en la contratacin.
Clasificacin de los Involucrados

Las personas involucradas en el proyecto son:
Director de Logstica Empresarial y Administracin de Recursos Humanos:

Patrocinador del proyecto
Departamento de Sistemas: Realiza las labores de administrador del

proyecto, coordinar con el contratista, velar porque las condiciones se
cumplan, asegurar que la contraparte de RACSA brinde la informacin y
recursos necesarios al contratista en el momento que se requieran, realiza
el cierre del proyecto.
Adicionalmente funge como contraparte tcnica para realizar las labores
tcnicas que no pueden ser realizadas por el contratista (ya sea por
contrato o conocimiento), dentro de las cuales estn: la definicin de las
fuentes de datos, desarrollo de interfaces necesarias para el uso de las
fuentes de datos, colaboracin en la instalacin de los servidores, etc.
Jefes de Departamento: Corresponde los miembros ms importantes del

equipo del proyecto, definen y solicitan los requerimientos necesarios para
desarrollar a buen trmino la automatizacin de los procesos operativos y el
proyecto en s.
Contraparte usuaria: Tambin corresponde uno de los miembros ms

importantes del equipo del proyecto, colabora en la definicin de los
requerimientos del proyecto, velando porque se alineen a las polticas y
objetivos estratgicos de la empresa.
Contratista: Empresa contratada por RACSA para la automatizacin de los

procesos operativos y para la adquisicin de la herramientas contemplada
en el proyecto.
52
Organigrama Funcional del Proyecto

El organigrama que se presenta a continuacin describe la organizacin bsica del
proyecto.
Figura #5 Organigrama Funcional del Proyecto
Roles y Responsabilidades
Con la finalidad de cumplir con los objetivos trazados, se establecen los siguientes
roles y responsabilidades dentro del equipo del proyecto:
Cuadro #16 Roles y Responsabilidades del equipo del proyecto
Involucrados
Roles y Responsabilidades
Patrocinador del Proyecto
Autorizar los procesos de contratacin y otros asociados al proyecto.

Asignar el presupuesto requerido del proyecto.
Comunicar a la organizacin sobre el proyecto
Generar las directrices necesarias para la asignacin de recursos al mismo.
Direccin del Proyecto
Elaboracin del cartel de contratacin

Realizar los trmites necesarios para el proceso de contratacin respectivo
Realizar el estudio de ofertas y la adjudicacin
Participar con el equipo de trabajo, en las actividades de documentacin, normalizacin y
diseo de los procesos, en las etapas de pruebas y aceptacin de los entregables.
Recibir la herramienta incluida en el contrato.
Velar porque tanto el desarrollo de los procesos como la instalacin y configuracin de la
herramienta sea realizado de la mejor forma.
Velar porque el desarrollo de los procesos se realice en los tiempos y calidad estipulados en
el contrato y otros documentos generados durante el proyecto.
Asegurarse de que toda la documentacin del proyecto este debidamente firmada y
53
Contraparte usuaria
Contraparte tcnica
aprobada.
Autorizar los pagos al contratista segn el cumplimiento de los entregables.
Velar porque la capacitacin a los usuarios y parte tcnica sea realizada de forma
satisfactoria.
Participar en el proceso de documentacin, normalizacin y diseo de los procesos
operativos que deben ser desarrollados en el proyecto
Definir las prioridades de cada uno de los procesos
Realizar las validaciones correspondientes sobre los procesos desarrollados
Solicitar las correcciones y mejoras necesarias sobre los procesos validados
Emitir la carta de aceptacin de las pruebas realizadas
Participar en la capacitacin de usuarios respectiva
Participar en las sesiones de trabajo para la documentacin, normalizacin y diseo de
procesos
Colaborar en el proceso para la identificacin de las fuentes de datos.
Desarrollar posibles interfaces requeridas en el proyecto.
Preparar el servidor para la instalacin de la herramienta
Realizar las validaciones correspondientes sobre los procesos desarrollados y otros
aspectos de carcter tcnico (pruebas de rendimiento, funcionalidad, etc.)
Solicitar las correcciones y mejoras necesarias sobre las validaciones realizadas.
Emitir la carta de aceptacin correspondiente.
Participar en la capacitacin tcnica respectiva
Instalar las herramientas que correspondan en las mquinas de los usuarios.

Estructura detallada de trabajo
A continuacin se muestra la estructura detallada de trabajo del plan del alcance
para la automatizacin de los procesos identificados.
54
55
Definir Plan de Tiempo

A continuacin se muestra el cronograma de actividades definidas en el plan del
alcance.
56
Definir Plan de Costos

En el anexo #8 se muestran los costos asociados a las actividades definidas en el
plan del alcance.
57
5. Conclusiones
Radiogrfica Costarricense S.A. como empresa de telecomunicaciones debe ser
una empresa que se encuentre a la vanguardia tecnolgica y constantemente se
encuentre brindando nuevas y mejores soluciones a sus clientes, para lo cual
RACSA requiere ser ms eficiente en el desarrollo y cumplimiento de sus
actividades y procesos internos.
La automatizacin de procesos operativos representa un gran avance en la
necesidad de hacer ms eficiente la organizacin, lo cual tambin le permitir a
RACSA contar con procesos normalizados y de mayor calidad.
La implementacin de herramientas para la Gestin de Procesos (BPM) permiten
a una organizacin ser ms eficiente, dado que:
Puede dedicar los recursos humanos a actividades de mayor impacto

empresarial, en lugar de que desarrollen actividades operativas y
repetitivas que no generan valor a la organizacin
Puede minimizar costos, dado que los recursos humanos son mejor
aprovechados y se disminuye el uso del papel dada la automatizacin de
los procesos.
Permite tanto a empleados como proveedores tener independencia sobre

algunos procesos que requieran realizar, tales como: solicitud de
vacaciones, solicitud de constancias, consultar trmites de contratacin,
entre otros.
Incentiva y participa dentro de las iniciativas de Gobierno Digital solicitadas

por el Gobierno de la Repblica.
Asegura que los procedimientos y polticas definidas en la organizacin

sean respetados y controlados de forma eficiente.
58
Todo lo mencionado corresponde a una ventaja significativa para RACSA, sin

embargo antes de la implementacin de la Gestin de Procesos, la organizacin
debe tener claro cules procesos generan el mayor impacto y cmo se encuentran
dichos procesos en cuanto a documentacin y normalizacin; pues la
implementacin de este tipo de herramientas sobre procesos no definidos
adecuadamente pueden generar resultados muy diferentes a los esperados.
Con este proyecto, se espera brindar a RACSA una base para la implementacin
de algunos procesos definidos como crticos dentro de la Direccin de Logstica
Empresarial y Administracin de Recursos Humanos, la cual se espera sea
implementada en el corto plazo, dado que en un corto tiempo pueden generarse
muchos cambios en cuanto a los procesos y las prioridades de los mismos,
afectando el avance obtenido en este proyecto, en cuanto a la identificacin y
priorizacin de procesos a automatizar.
59
6. Recomendaciones
Considerando que este plan del alcance fue implementado utilizando la

metodologa de Administracin de Proyectos del PMBOK, se recomienda
utilizar durante las siguientes etapas del proyecto la misma metodologa.
Durante la implementacin de este plan del alcance, es necesario realizar

una revisin de los procesos definidos en este documento, para asegurar
que a esa fecha todava representan los procesos ms crticos y de mayor
impacto dentro de la Direccin de Logstica Empresarial y Administracin de
Recursos Humanos.
Dentro de todas las etapas del proyecto a realizar, deben ser consideradas
todas las reas mencionadas en el organigrama del proyecto propuesto,
pues corresponden reas vitales para el xito del mismo.
Debe existir un oportuno y eficiente proceso de comunicacin en las reas

participantes del proyecto, dado que el nivel de informacin con el que
cuenten servir de base para el nivel de compromiso y dedicacin que se
requiere de ellos en el proyecto.
Una vez que hayan sido implementados los procesos identificados como
prioritarios, se recomienda continuar con los procesos de menor prioridad o
realizar el anlisis de procesos de otra Direccin de la organizacin, donde
el impacto y/o beneficio de una automatizacin sea significativo.
60
7. Bibliografa
Asociacin Latinoamericana de QFD. Qu es el QFD?. Disponible en
http://www.qfdlat.com/_Que_es_el_QFD_/_que_es_el_qfd_.html. 2006.
Buades
Rubio,
Gabriel.
Flujos
de
Trabajo.
1999.
Disponible
en
http://dmi.uib.es/~bbuades/workflow/index.htm
Gido, Jack. Clements, James. Administracin Exitosa de Proyectos. Segunda
Edicin. Mxico. Internacional Thomson Editores, S.A. de C.V. 2004.
Grupo
Ibermtica.
Gestin
de
Procesos
(BPM).
Disponible
en
http://www.ibermatica.com/ibermatica/publicaciones. 2006.
PMI (Project Management Institute). Gua de los Fundamentos de la Direccin
de Proyectos. Tercera Edicin. E.E.U.U. 2004.
RACSA (Radiogrfica Costarricense S.A.). Historia de RACSA. Costa Rica.
Disponible en http://www.racsa.co.cr/info_general/historia_racsa.html. 2006a.
RACSA (Radiogrfica Costarricense S.A.). Misin-Visin de RACSA. Costa Rica.
Disponible en http://www.racsa.co.cr/info_general/mision_vision.html. 2006b.
RACSA (Radiogrfica Costarricense S.A.). Manual de organizacin de RACSA.
Costa Rica. 2005.
Ultimus, Inc. 300 Caractersticas Esenciales del BPM. 2005. Estados Unidos.
Grupo
PF,
Ultimus.
Disponible
http://www.grupopf.com.mx/soluciones/ultimus.html. 2005.
Visin Software. BizAgi. Disponible en http://www.bizagi.com. 2006.
61
en
8. Anexos
Anexo #1 Estructura de Desglose de Trabajo (EDT) para el PFG
62
Anexo #2 Cronograma de trabajo para el PFG
63
Anexo #3 Acta (charter) del proyecto para el PFG

Informacin principal y autorizacin del proyecto
Fecha:
Nombre de Proyecto:
08 de Agosto, Plan del Alcance para la automatizacin de procesos
2006
administrativos para la Direccin de Logstica Empresarial y
Administracin de Recursos Humanos de Radiogrfica
Costarricense S.A. (RACSA)
reas de Conocimiento / procesos:
rea de aplicacin (sector / aplicacin)
Gestin del Alcance del proyecto
Sector Pblico / Aplicacin Tecnologa
Fecha de inicio del proyecto:
Fecha tentativa de finalizacin del
proyecto:
02 de agosto, 2006
11 de diciembre, 2006
Objetivos del proyecto:
General:
Definir el alcance para la automatizacin de los procesos administrativos de la
Direccin de Logstica Empresarial y Administracin de Recursos Humanos de
RACSA.
Especficos:
Identificar los procesos existentes en cada de los departamentos de la
Direccin de Logstica Empresarial y Administracin de Recursos Humanos.
Determinar la frecuencia e importancia de cada uno de los procesos
identificados.
Listar los procesos que segn su frecuencia e importancia son considerados
dentro del alcance del proyecto.
Analizar la factibilidad tcnica de automatizar cada uno de estos procesos.
Documentar los procesos considerados en el alcance, identificados como
factibles y que no se encuentren del todo documentados.
Definir los procesos y/o interfaces que deben ser desarrollados dentro del
alcance del proyecto.
Descripcin del producto:
Este proyecto contempla la automatizacin de los procesos administrativos que
requieren la participacin de diferentes reas de la empresa y que son realizados
frecuentemente, los cuales generan costos y recurso humano para el
cumplimiento de los mismos. Actualmente esta Direccin esta compuesta de los
departamentos de: Recursos Humanos, Servicios y Proveedura.
Este proyecto considera las siguientes procesos:
Expedientes electrnicos: Automatizacin de los expedientes mdicos de los
empleados.
Trmites: Automatizacin de los trmites en los procesos de: solicitud de
64
automviles de la flotilla, solicitud de materiales y artculos, solicitud de

vacaciones, constancias de salario, consultas de vacaciones, realizar trmites
de contratacin o verificar el estado de una contratacin, realizar trmites para
la solicitud de capacitaciones.
Informar de las normas y procedimientos a seguir en los procesos de esa
Direccin.
Necesidad del proyecto (lo que da origen):
La mayora de los trmites administrativos de la Direccin de Logstica
Altos volmenes de papel: dado que por cada trmite se deben generar varios
documentos.
Deficientes tiempos de respuesta: considerando los tiempos en que cada
trmite debe ser autorizado (por diferentes niveles) y el tiempo que tarda para
ser resuelto en cada nivel.
Falta de seguimiento adecuado de los procesos: El administrador del proceso
no puede determinar de forma ptima, cualquier atraso que se este generando
en los procesos, as como determinar cules reas o personas generan
cuellos de botella en los procesos.
No existe una actualizacin oportuna de la informacin a nivel de los sistemas
dado los atrasos en los tiempos de cada trmite.
Costos innecesarios, generados por el tiempo invertido por el recurso
humanos en los procesos, exceso en el papeleo, ineficiencia en los procesos,
etc.
Incumplimiento en el procedimiento y polticas a seguir sobre cada proceso,
dado que no existen los adecuados controles.
Deficiencias en la retroalimentacin de los procesos para implementar mejoras
en los mismos.
Ejecucin de trmites complejos en ciertos procesos
Justificacin de impacto (aporte y resultados esperados):
Este proyecto considera la definicin del alcance para la automatizacin de
procesos que permitan en un futuro implementar varias opciones que permitan al
empleado y/o proveedor consultar y realizar trmites especficos de forma
eficiente y sin la necesidad de un tercero. Este proyecto permitir lo siguiente:
Asegurar la normalizacin de procesos de la organizacin
Reducir costos dada la disminucin de recurso humano en la satisfaccin de
las necesidades del empleado.
Automatizar procesos para asegurar el cumplimiento de las polticas y
procedimientos, as como la eficiencia en cada trmite generado.
Independizar algunos procesos a nivel de usuario, que permitan al usuario que
los solicita no depender de otras personas para lograrlo, as como que las
personas que generan dichos trmites puedan enfocarse en otras tareas de
mayor impacto empresarial y no desgastarse en procesos repetitivos y
65
montonos. Esta independencia del usuario le permite contar con sus trmites
de una forma ms rpida y eficiente, y hasta en algunos casos hasta ms
segura, dado que existe ms confidencialidad en los mismos.
Optimizar los recursos, permitiendo ubicarlos en las labores de mayor impacto
organizacional.
Incrementar las iniciativas de automatizacin en torno al Gobierno Digital,
donde uno de los pilares involucra el brindar herramientas eficientes para
empleados y proveedores.
Permitir la actualizacin y consulta en lnea con los sistemas actuales de la
empresa.
Apoyar en la implementacin de las iniciativas de Gobierno Digital que desea
reiniciar el Gobierno de Costa Rica.
Generar experiencia para futuros procesos a automatizar en otras reas de la
empresa.
Restricciones:
nicamente considera el anlisis de factibilidad y definicin del alcance de los
procesos a automatizar.
Solamente considera la Direccin de Logstica Empresarial y Administracin
de Recursos Humanos de Radiogrfica Costarricense S.A.
Si se deseara realizar la implementacin del alcance definido, no se cuenta
actualmente con un presupuesto para lograrlo.
No contar con el apoyo y/o informacin requerida de forma oportuna para el
desarrollo del proyecto.
Que algunos procesos no puedan ser automatizados por restricciones
identificadas a nivel tcnico.
Identificacin de grupos de inters (stakeholders):
Cliente(s) directo(s):
La Direccin de Logstica Empresarial y Administracin de Recursos Humanos
Los empleados de Radiogrfica Costarricense S.A.
Los proveedores que brindan o desean brindar sus servicios a RACSA
Cliente(s) indirecto(s):
Los clientes de RACSA, dado que al ser ms eficiente la empresa
internamente podr brindarle mejores y mayores servicios.
La Gerencia General de RACSA, dado que percibir una mayor eficiencia en
los procesos y una disminucin en sus costos operativos.
Administrador del proyecto:
Mara Isabel Vargas Ziga
Aprobado por:
Firma:
66
Anexo #4 Declaracin del Alcance del proyecto para el PFG

Plan del
Alcance para la automatizacin de procesos
administrativos para la Direccin de Logstica Empresarial y
Administracin de Recursos Humanos de Radiogrfica
Costarricense S.A. (RACSA)
02 de agosto, 2006
Fecha
Planteo del problema (necesidad, oportunidad) y justificacin del proyecto:
La mayora de los trmites administrativos de la Direccin de Logstica
Altos volmenes de papel: dado que por cada trmite se deben generar varios
documentos.
Deficientes tiempos de respuesta: considerando los tiempos en que cada
trmite debe ser autorizado (por diferentes niveles) y el tiempo que tarda para
ser resuelto en cada nivel.
Falta de seguimiento adecuado de los procesos: El administrador del proceso
no puede determinar de forma ptima, cualquier atraso que se este
generando en los procesos, as como determinar cules reas o personas
generan cuellos de botella en los procesos.
No existe una actualizacin oportuna de la informacin a nivel de los sistemas
dado los atrasos en los tiempos de cada trmite.
Costos innecesarios, generados por el tiempo invertido por el recurso humano
en los procesos, exceso en el papeleo, ineficiencia en los procesos, etc.
Incumplimiento en el procedimiento y polticas a seguir sobre cada proceso,
dado que no existen los adecuados controles.
Deficiencias en la retroalimentacin de los procesos para implementar
mejoras en los mismos.
Ejecucin de trmites complejos en ciertos procesos
Proyecto:
Por lo anteriormente mencionado, se considera de gran importancia la

implementacin de un proyecto de esta magnitud, que en conjunto con un
proceso de implementacin de los procesos definidos se lograran las siguientes
ventajas:
Automatizacin de procesos, favoreciendo en el cumplimiento de las polticas
de cada proceso, as como en la eficiencia para el cumplimiento de cada
trmite.
Independencia del usuario para realizar algunos trmites.
Reduccin de costos
Optimizacin de los recursos, utilizado el recurso humano en labores de ms
valor a nivel de la empresa.
Actualizacin y consulta en lnea con los sistemas actuales de la empresa.
Normalizacin de procedimientos
67
Apoyar en la implementacin de las iniciativas de Gobierno Digital que desea

reiniciar el Gobierno de Costa Rica.
Generar experiencia para futuros procesos a automatizar en otras reas de la
empresa.
Objetivo principal del proyecto:

Definir el alcance para la automatizacin de los procesos administrativos de la
Direccin de Logstica Empresarial y Administracin de Recursos Humanos de
RACSA.
Objetivos especficos del proyecto:
Identificar los procesos existentes en cada de los departamentos de la
Direccin de Logstica Empresarial y Administracin de Recursos Humanos.
Determinar la frecuencia e importancia de cada uno de los procesos
identificados.
Listar los procesos que segn su frecuencia e importancia son considerados
dentro del alcance del proyecto.
Analizar la factibilidad tcnica de automatizar cada uno de estos procesos.
Documentar los procesos considerados en el alcance, identificados como
factibles y que no se encuentren del todo documentados.
Definir los procesos y/o interfaces que deben ser desarrollados dentro del
alcance del proyecto.
68
Entregables del proyecto:

Entrega
Productos
Definicin
de Lista de procesos existentes
procesos
en la Direccin.
Lista
de
procesos
considerados
dentro
del
alcance del proyecto
Lista de procesos que deben
ser modificados para ser
considerados en el alcance
Factibilidad de los Lista
de
procesos
procesos
considerados en el alcance y
son factibles.
Lista de procesos candidatos
y que requieren cambios para
ser factibles.
Documentacin de
procesos
Investigacin
herramientas
de
Definicin
de
interfaces
y
requerimientos
Procesos documentados
Lista
de
existentes
caractersticas
herramientas
y
sus
Lista de requerimientos y/
interfaces
a
automatizar
internamente o externamente.
Documentacin
con
estimaciones
realizadas
sobre los requerimientos y/o
interfaces definidas.
69
Descripcin
Identificar los procesos
existentes
en
la
Direccin y definir cules
pueden
ser
considerados dentro del
alcance
y
cules
requieren de cambios
De
los
procesos
definidos
como
considerados
en
el
alcance, se analiza la
factibilidad
de
implementarlos,
por
medio de un anlisis
costo beneficio
Realizar
la
documentacin de los
procesos
candidatos
definidos como factibles
que
no
estn
documentados
o
requieran mejoras
Investigar en el mercado
sobre herramientas que
apoyen las labores para
una
futura
implementacin de la
automatizacin definida
en este proyecto.
Definir procesos que
puedan
ser
automatizados
internamente sin requerir
de
una
herramienta
adicional y que puedan
ser desarrollados en un
corto plazo.
Anexo #5 Flujos de procesos

Prstamo de Vehculos
Realizado por : Mara Isabel Vargas Ziga
Proceso para la solicitud, aprobacin y asignacin de solicitud de vehculos

DESCRIPCION DEL
PROCESO
1. El empleado completa la solicitud de vehculo,
indicando el lugar destino, conductor, fecha,
horas y acompaantes.
2. Se enva solicitud para su respectiva
autorizacin.
3. La jefatura del Departamento al que
pertenece el empleado recibe la solicitud para
autorizar.
4. Si la jefatura no realiza la autorizacin se
realiza una notificacin al (los) empleado (s).
5. El empleado es notificado del resultado de la
solicitud.
6. Si la jefatura realiza la autorizacin se enva
la solicitud al encargado de asignar vehculos.
7. El encargado de asignacin de vehculos
recibe la solicitud.
8. El encargado valida si existe un vehculo
disponible para la fechas y horas indicadas en la
solicitud.
9. Si no existe un vehculo disponible, coordina
con el solicitante la posibilidad de otra hora, sino
es posible procede a rechazar la solicitud
respectiva.
10. Si existe un vehculo disponible, asigna un
nmero de vehculo a la solicitud.
Empleado (s)
Jefatura del
Departamento
Encargado de Asignacin de Vehculos
INICIO
1. Completa
solicitud de
vehculo
2. Enva
solicitud para
aprobacin
3. Recibe
solicitud para
autorizar
5. Empleado es
notificado
NO
FIN DE PROCEDIMIENTO
4. Autoriza
solicitud
SI
6. Enva a
encargado de
asignacin
7. Encargado
recibe solicitud
NO
8. Valida si
existe vehculo
disponible
SI
9. Notifica el
rechazo de
la solicitud
FIN
10. Asigna
vehculo a la
solicitud
70
Solicitud de Vacaciones
Solicitud, aprobacin y actualizacin de vacaciones de un empleado

DESCRIPCION DEL
PROCESO
1. El empleado completa el formulario de
solicitud de vacaciones, indicando la cantidad
de das que disfrutar y el rango de das que lo
componen.
2. Por medio de un proceso automatizado se
valida si el empleado cuenta con das
disponibles mayores o iguales a la cantidad de
das que disfrutar.
3. El empleado es notificado de cualquier evento
(rechazo o actualizacin de la solicitud de
vacaciones)
4. Si cuenta con das disponibles, el empleado
enva el formulario para su respectiva
autorizacin.
autorizar.
realiza una notificacin al empleado.
la solicitud al Depto. de Recursos Humanos.
8. Un proceso automatizado, realiza la
actualizacin de la solicitud al saldo de
vacaciones y el registro de vacaciones
disfrutadas.
9. Se activa una notificacin automtica al
empleado, de la actualizacin realizada.
Jefatura del
Departamento
Empleado
Departamento
Recursos Humanos
INICIO
1. Completa
formulario de
vacaciones
2. Tiene das
vacaciones
NO
SI
4. Enva
formulario para
autorizacin
5. Recibe
formulario para
autorizar
3. Empleado es
notificado
NO
6. Autoriza
formulario
SI
7. Enva
formulario a RH
8. Actualizacin
Vacaciones
9. Notifica la
actualizacin
realizada
FIN
71
Solicitud de Capacitacin
Solicitud, aprobacin y aplicacin de una solicitud de capacitacin

DESCRIPCION DEL
PROCESO
1. El (Los) empleado (s) completa (n) el
formulario de solicitud de capacitacin,
indicando la capacitacin requerida, lugar,
fechas, participantes y costo.
2. Se enva solicitud para su respectiva
autorizacin.
autorizar.
realiza una notificacin al (los) empleado (s).
5. El empleado es notificado del resultado de la
solicitud.
la solicitud al Depto. de Recursos Humanos.
7. El Depto. de Recursos Humanos recibe la
solicitud e inicia el estudio respectivo.
8. Se valida si el curso est incluido dentro del
plan anual de capacitacin.
9. Si no se encuentra dentro del plan de
capacitacin, se valida si existe una justificacin
valida dentro del formulario.
10. Si no est dentro del plan de capacitacin y
la justificacin no es vlida se procede con la
notificacin del rechazo de la capacitacin.
11. Si la capacitacin no es rechaza, se valida
si existe presupuesto disponible para la
capacitacin solicitada, donde si no existe
presupuesto se procede con la notificacin del
rechazo de la capacitacin.
12. Si se cuenta con el presupuesto requerido,
la solicitud es aprobada. Esto considera la
actualizacin de la aprobacin en el sistema de
Estmulos y Capacitacin.
13. Se realizan las notificaciones respectivas de
la solicitud aprobada.
14. La jefatura es notificada del resultado de la
solicitud (aprobacin o rechazo), quien procede
a notificar a los empleados que la solicitaron.
Departamento
Recursos Humanos
Jefatura del
Departamento
Empleado (s)
INICIO
1. Completa
formulario de
capacitacin
2. Enva
formulario para
aprobacin
3. Recibe
formulario para
autorizar
5. Empleado
(s) notificado
(s)
NO
4. Autoriza
formulario
SI
6. Enva
formulario a RH
7. Recibe
formulario para
su estudio
14. Jefatura es
notificada
NO
FIN
9. Es justificada
la solicitud
NO
8. Esta en
el plan de
capacitacin
SI
SI
11. Existe
presupuesto
disponible
SI
NO
10. Se notifica
el rechazo de
la solicitud
12. Solicitud es
aprobada
13. Se notifica
la aprobacin
de la solicitud
72
Solicitud de Constancias
73
Proceso de Licitaciones
Proceso de Licitaciones
DESCRIPCION DEL
PROCESO
1. El rea solicitante realiza el
estudio correspondiente de la
necesidad y prepara el cartel de
licitacin, dado que el monto definido
en las licitaciones.
2. El rea solicitante prepara los
requisitos asociados al proceso. Ver
proceso
Prepara
Requisitos
Licitacin.
3. El rea solicitante enva cartel y
requisitos al Depto. de Gestin de
Compras
y
Materiales,
especficamente a la Proveedura.
4. El Depto. de Gestin de Compras
y Materiales recibe documentos y
enva a revisin.
5. Se revisan los documentos
asociados al trmite.
6. Se valida si los documentos estn
correctos para iniciar el trmite.
7. Si falta algn requisito o algn
documento tiene problemas, se
enva al rea solicitante para su
correccin.
8. Si todo esta correcto se inicia el
trmite de contratacin respectivo.
9. El rea solicitante recibe y corrige
el problema identificado, para enviar
de nuevo a trmite.
10. Se abre el expediente de la
licitacin.
11. Se enva a publicacin el cartel.
12. Los oferentes compran el cartel,
indicando nombre de la empresa,
telfono y encargado o apoderado.
13. Se valida si tienen objeciones al
cartel.
14. Si las tienen, se llama al proceso
de objeciones.
15. Tambin se valida si tienen
aclaraciones al cartel.
16. Si las tienen, se llama al proceso
de aclaraciones.
17. El oferente prepara los requisitos
solicitados en el cartel.
18. Se reciben las garantas de
participacin.
19. Se realiza la apertura de las
ofertas.
20. Se envan las ofertas al estudio
tcnico y legal.
21. La parte tcnica recibe las
ofertas
para
el
estudio
correspondiente.
22. La parte tcnica prepara y enva
la respuesta del estudio realizado,
indicado recomendando o no un
oferente para adjudicar.
23. El parte legal recibe las ofertas
para el estudio correspondiente.
24. La parte legal prepara y enva la
respuesta del estudio realizado.
25. Proveedura recibe la respuesta
de adjudicacin.
26. Existe una adjudicacin?
27. Si existe, se realiza proceso de
adjudicacin.
28. Se realiza el proceso de
publicacin de la adjudicacin.
29. Existen apelaciones?
30. Si existen, se realiza el proecso
de apelacin.
31. Se devuelven garantas de
participacin.
32.
realizan
trmites finales de
FINSeDE
PROCEDIMIENTO
contratacin
33. Si no existe adjudicacin, se
realiza proceso para declarar
desierta la licitacin.
rea Solicitante
Depto. Gestin de
Compras y Materiales
INICIO
1. Prepara
cartel de
licitacin
2. Prepara
Requisitos
del proceso
3. Enva cartel y
requisitos al rea
encargada
Asesora
Legal
4. Recibe
documentos e
enva a
revisin
6. Estn
correctos los
documentos
7. Se enva al
solicitante para
su correccin
24. Prepara y
enva
respuesta
NO
19. Apertura
de Ofertas
20. Se enva a
estudio de
ofertas
25. Recibe
respuestas de
estudio
26. Existe SI
adjudicacin?
33. Declarar
desierta
27.
Adjudicacin
28.
Publicacin
NO
29. Tiene
apelaciones o
revocatorias?
30.
Apelaciones
o
Revocatorias
31. Devolucin
garantas de
participacin
32. Trmites
finales de
contratacin
FIN
74
15. Tienen
aclaraciones
al cartel
17.
Preparacin
requisitos del
cartel
18. Se reciben
garantas de
participacin
NO
13. Tienen
objecciones
al cartel
16.
Aclaraciones
11.
Publicacin
22. Prepara y
enva
respuesta
NO
S
I
14.
Objecciones
10. Abrir
Expediente
21. Realiza
estudio de
ofertas
12. Compran
el cartel de
licitacin
S
I
8. Se inicia el
trmite de
licitacin
9. Se recibe,
corrige y enva
a trmite
Oferentes
23. Realiza
estudio legal
de ofertas
5. Se revisan
documentos
del trmite
NO
Gerencia
General
S
I
S
I
Prepara Requisitos Proceso Licitaciones

Preparar Requisitos del Proceso

DESCRIPCION DEL
PROCESO
1. El rea solicitante prepara las
notas
correspondientes
para
solicitar:
- Anlisis Costo Beneficio
Constancia
de
Contenido
Presupuestario
- Criterio legal del servicio o bien a
contratar o adquirir.
2. Prepara razonabilidad de precios
del servicio o bien a contratar o
adquirir.
En el mismo momento:
3. Solicita el Anlisis Costo
Beneficio.
4. Solicita la Constancia de
Contenido Presupuestario.
5. Solicita el criterio legal.
6. La Direccin de Desarrollo e
Ingeniera recibe la solicitud para el
anlisis respectivo y asigna un
responsable para realizarla.
7. El responsable prepara el anlisis
Costo-Beneficio solicitado y enva
nota respectiva.
8. La Asesora Jurdica recibe la
solicitud para el anlisis de Criterio
Legal respectivo y asigna un
responsable para realizarla.
9. El responsable prepara el Criterio
Legal solicitado y enva nota
respectiva.
10. El Depto. de Presupuesto recibe
la solicitud de Constancia de
Contenido Presupuestario y asigna
un responsable para realizarla.
11. El responsable prepara la
Constancia de Contenido y enva
nota respectiva.
12. El rea solicitante recibe las
notas con lo solicitada a cada rea.
13. Segn lo indicado en las notas
recibidas, se determina si es posible
continuar con el proceso
14. Si se determina que no es
posible,
se
analiza
si
el
inconveniente
es
posible
de
solucionar.
15. Si se determinar que no puede
ser solucionado el inconveniente, se
decide no continuar con el proceso.
16.
Si se determinar que el
inconveniente
puede
ser
solucionado, se procede con la
solucin del mismo (bsqueda de
presupuesto, revisar anlisis costo
beneficio o criterio legal)
17. Si desde la recepcin de las
notas, se determina que es posible
continuar con el proceso, se procede
a buscar las ltimas autorizaciones
respectivas.
18. Se cuenta con todos los
requisitos para iniciar el trmite de
licitacin.
rea Solicitante
Desarrollo e Ingeniera
INICIO
1. Prepara
notas de
solicitud
8. Recibe
solicitud de
Criterio Legal
10. Recibe
Constancia de
Contenido
7. Prepara
anlisis Costo Beneficio
9. Prepara
Criterio Legal
11. Prepara
Constancia de
Contenido
3. Solicita
anlisis Costo
- Beneficio
4. Solicita
Criterio Legal
5. Constancia
Contenido
Presupuestar.
12. Se recibe
notas de lo
solicitado
NO
13. Puede
continuar el
proceso
14. Es posible
solucionar el
inconveniente
15. No se
continua con el
proceso
Depto. de Presupuesto
6. Recibe
solicitud para
anlisis
2. Realiza
Razonabilidad
de precios
NO
Asesora Legal
SI
SI
16. Se
soluciona el
inconveniente
17. Busca las

autorizaciones
respectivas
18. Se cuenta
con requisitos
para el trmite
FIN
75
Abrir Expediente Contratacin

Abrir Expediente
DESCRIPCION DEL
PROCESO
1. El Depto. de Gestin de Compras
y Materiales recopila los documentos
de inicio del proceso de contratacin.
2. Valida si estn todos los
documentos de inicio requeridos.
3. Si hay alguno pendiente, procede
a solicitar al rea solicitante lo
requerido.
4. El rea solicita prepara y enva los
documentos solicitados.
5. Se recibe los documentos
pendientes solicitados y se procede
de nuevo con la recopilacin de
documentos de inicio.
6. Si ya no existen documentos
pendientes, se procede a abrir el
expediente fsico de la licitacin, que
contempla la asignacin de un
consecutivo y el nombre de la
licitacin.
7. Se procede a abrir el expediente
electrnico, que contempla la
inclusin de datos en el sistema del
nmero, nombre y tipo de licitacin,
la fecha de apertura de las ofertas,
monto del presupuesto y el
administrador del contrato por parte
de RACSA.
8. Se definen y digitan en el sistema
los tiempos para presentar oferta, los
cuales son definidos por lo siguiente:
- 25 das hbiles, construccin o
consecucin de obras.
- 20 das hbiles,
suministros
importados.
- 30 das naturales, concurso
internacional.
- 10 das hbiles, todo lo que no
contemple las 3 anteriores.
9. Se procede con la digitalizacin de
los
documentos
asociados
al
proceso.
Depto. Gestin de
Compras y Materiales
INICIO
4. Prepara y
enva los
documentos
1. Recopilar
documentos
del proceso
NO
2. Estn
todos los
documentos
rea Solicitante
SI
3. Solicita
documentos
pendientes
5. Recibe
documentos
pendientes
6. Abre
Expediente
Fsico
7. Abre
Expediente
Electrnico
8. Se definen
tiempos para
ofertas
9. Se
digitalizan los
documentos
FIN
76
Publicacin
Apertura de Ofertas
77
Objeciones
78
Aclaraciones
79
Declaratoria de Objecin
Declaratoria
DESCRIPCION DEL
PROCESO
1. se reciben los resultados de la
declaratoria
2. Si la declaratoria es declarada a
lugar
3. Se enva a modificar lo objetado
a las reas encargadas (tcnica y/
o legal), segn corresponda.
solicitud de cambio y procede
segn corresponda.
5. Realiza y enva los cambios
solicitados a la Proveedura.
6. El rea Tcnica recibe la
solicitud de cambio y procede
segn corresponda.
8. Proveedura recibe el cartel con
los cambios solicitados.
9. Se prrroga la fecha de
apertura.
10. Se valida si es Licitacin
Pblica.
11. Si es Licitacin Pblica se
enva a Publicacin los cambios
realizados.
12 Si no es Licitacin Pblica, se
enva notificacin va Facsmil a
todos los Oferentes.
13. Si la aclaracin es sin lugar, se
notifica al oferente que realiz la
objeccin.
14. El (los) oferente (s) es (son)
notificados.
Oferentes
Gestin de Compras
y Materiales
INICIO
14. Oferente es
notificado
1. Se reciben
resultados de la
declaratoria
FIN
NO
2. Si se declara
a lugar
SI
3. Se enva a
modificar lo
objetado
8. Recibe el
cartel con los
cambios
9. Se prrroga
la fecha de
Apertura
NO
10. Es licitacin
Pblica
11.
Publicacin
12. Se notifican
a todos los
oferentes
13. Se notifica
al oferente
80
SI
Asesora
Jurdica
rea
Tcnica
4. rea recibe
solicitud de
cambios
6. rea recibe
solicitud de
cambios
5. Realiza y
enva los
cambios
7. Realiza y
enva los
cambios
Adjudicacin
Adjudicacin
DESCRIPCION DEL
PROCESO
1. Se preparan los documentos de
adjudicacin:
- Nota informativa con informacin
del adjudicatario, precio, plazo
forma de pago, vigencia, contrato,
tiempo de entrega. Fuente:
Gestin de Compras y Materiales.
Informe
de
adjudicacin
(recomendacin). Fuente: rea
solicitante (tcnica)
- Borrador de Acuerdo de Junta
Directiva. Fuente: Gestin de
Compras y Materiales.
- Certificacin de Presupuesto.
Fuente: Direccin Financiera.
- Constancia de Capital Social y
Accionario. Fuente: Gestin de
- Informe de confirmacin de
Costo
Beneficio.
Fuente:
Direccin Financiera.
- Informe de Confirmacin de
Mercadeo. Fuente: Direccin de
Mercadeo y Ventas.
- Informe Legal. Fuente: Asesora
Legal
Informe
Confirmacin
Razonabilidad de Precios. Fuente:
rea solicitante (tcnica)
2. Se envan documentos a
Gerencia
3. Gerencia recibe y estudia
documentacin.
4. Si tiene observaciones del
proceso
5.
Solicita
cambios
y/o
aclaraciones.
6. Se reciben y solicitan cambios
segn corresponda.
7. rea recibe cambios solicitados
11.
Proveedura
recibe
los
cambios y enva de nuevo a la
Gerencia.
12. Gerencia enva proceso de
adjudicacin a la Junta Directa.
13. Si Junta Directiva tiene
observaciones del proceso.
14.
Solicita
cambios
y/o
aclaraciones.
15. Se reciben y solicitan cambios
segn corresponda.
16. Junta Directiva emite acuerdo
en firme de la adjudicacin.
Gerencia
3. Gerencia
recibe y estudia
documentos
4. Tiene
NO
SI
observaciones del
proceso?
5. Solicita
cambios o
aclaraciones
12. Enva
Junta Directiva
Gestin de Compras
y Materiales
INICIO
1. Se preparan
los documentos
de adjudicacin
2. Se enva a
Gerencia la
adjudicacin
6. Recibe y
solicita
cambios
11. Recibe
cambios y
enva de nuevo
13. Tiene
NO
SI
observaciones del
proceso?
14. Solicita
cambios o
aclaraciones
15. Recibe y
solicita
cambios
16. J. Directiva
emite acuerdo
en firme
FIN
81
Asesora
Jurdica
rea
Tcnica
7. rea recibe
solicitud de
cambios
9. rea recibe
solicitud de
cambios
8. Realiza y
enva los
cambios
10. Realiza y
enva los
cambios
Declarar desierta
Declarar Desierta
DESCRIPCION DEL
PROCESO
1. Se preparan los documentos
para declarar desierta:
- Nota informativa con informacin
del proceso. Fuente: Gestin de
- Informe de declaracin de
desierta (recomendacin). Fuente:
rea solicitante (tcnica)
2. Se envan documentos a
Gerencia
3. Gerencia recibe y estudia
documentacin.
4. Si tiene observaciones del
proceso
5.
Solicita
cambios
y/o
aclaraciones.
6. Se recibe y solicitan cambios
segn corresponda.
11.
Proveedura
recibe
los
cambios y enva de nuevo a la
Gerencia.
12. Gerencia acepta continuar con
el trmite.
13. Se notifica a los oferentes de
la decisin de declarar desierta.
14. Oferentes reciben notificacin.
15. Si tienen apelaciones de la
decisin.
16. Se realiza el proceso de
Apelaciones.
Gerencia
3. Gerencia
recibe y estudia
documentos
4. Tiene
NO
SI
observaciones del
proceso?
5. Solicita
cambios o
aclaraciones
12. Acepta
continuar con
el trmite
Gestin de Compras
y Materiales
INICIO
1. Documentos
para declarar
desierta
2. Se enva a
Gerencia la
solicitud
Asesora
Jurdica
rea
Tcnica
7. rea recibe
solicitud de
cambios
9. rea recibe
solicitud de
cambios
8. Realiza y
enva los
cambios
10. Realiza y
enva los
cambios
Oferentes
14. Recibe
notificacin de
la declaratoria
NO
15. Tiene
apelaciones o
revocatorias?
16.
Apelaciones o
revocatorias
6. Recibe y
solicita
cambios
FIN
11. Recibe
cambios y
enva de nuevo
13. Notifica a
oferentes del
resultado
82
SI
Apelaciones o Revocatorias
Apelaciones o Revocatorias
DESCRIPCION DEL
PROCESO
1. El oferente prepara y enva
apelacin o revocatoria
2. Contralora recibe apelacin.
3. Enva apelacin a la Gerencia.
4. Gerencia recibe la apelacin.
5. Enva para iniciar trmite.
6. Se recibe e inicia trmite de
apelacin.
7. Enva la apelacin a las reas
encargadas (segn proceda).
apelacin y realiza estudio, segn
el tiempo lmite definido (3 das).
9. Realiza y enva el estudio a la
Proveedura.
10. El rea Tcnica recibe la
apelacin y realiza estudio, segn
el tiempo lmite definido (3 das).
11. Realiza y enva el estudio a la
Proveedura.
12. Proveedura recibe estudios
por parte de las reas.
13. Remite cartel y descargo a la
Contralora.
14. Contralora recibe cartel y
descargo para su estudio.
15. Si la Contralora acepta la
apelacin.
16. Racsa debe readjudicar.
17. Realizar la publicacin.
Oferentes
Gestin de Compras Contralora General

de la Repblica
y Materiales
INICIO
1. Enva
apelacin o
revocatoria
2. Recibe
apelacin o
revocatoria
3. Enva
apelacin a
RACSA
6. Se recibe e
inicia trmite de
apelacin
7. Enva
apelacin reas
encargadas
12. Se reciben
estudios reas
encargadas
14. Recibe
cartel y
descargo
13. Se remite
cartel y
descargo
NO
16. Racsa
readjudica
17.
Publicacin
FIN
83
15. Acepta la
apelacin?
SI
Gerencia
Asesora
Jurdica
rea
Tcnica
4. Gerencia
recibe
apelacin
8. rea recibe
apelacin
10. rea recibe

apelacin
5. Se enva
para iniciar
trmite
9. Realiza
estudio y
respuesta
11. Realiza
estudio y
respuesta

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UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACION INTERNACIONAL

PLAN DEL ALCANCE PARA LA AUTOMATIZACION DE PROCESOS

MARIA ISABEL VARGAS ZUIGA

PROYECTO FINAL DE GRADUACION PRESENTADO COMO REQUISITO

San Jos, Costa Rica

UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACION INTERNACIONAL

Este Proyecto Final de Graduacin fue aprobado por la Universidad como

Msc. Federico Vargas Uzaga

Dr. Franklin Marin Vargas

Lic. Maria Isabel Vargas Ziga

3. MARCO METODOLGICO ................................................................................................................... 24

Generar documentacin de los procesos definidos ................................................................................. 25

Definir Plan del Alcance ......................................................................................................................... 54

Definir Plan de Tiempo ........................................................................................................................... 56

Solicitud de Constancias ......................................................................................................................... 73

Business Process Management (Administracin de Procesos de Negocio)

Caja Costarricense de Seguro Social

Estructura Detallada de Trabajo

Instituto Costarricense de Electricidad

Proyecto Final de Graduacin

Project Management Institute (Instituto de Administracin de Proyectos)

Quality Function Deployment (Despliegue de la Funcin de Calidad)

RACSA Radiogrfica Costarricense S.A.

Extensible Markup Languague (Lenguaje de Etiquetado Extensible)

sesiones de trabajo con

los miembros de los departamentos mencionados

Estas sesiones de trabajo generaron la informacin necesaria para determinar

telecomunicaciones contemplados en la Ley #47. (RACSA, 2006a)

Telex desde 1964

Durante los ochenta, con los servicios RACSAFAX para la transferencia de

Desde los noventa, RACSA ha ofrecido comunicaciones va satelital

como RACSALINK, anillos de Fibra ptica, RACSARID y RACSANET,

En el ao 1994, RACSA inicia la comercializacin en el pas del servicio

En 1999, se inaugur el Telepuerto RACSA - Zurqu, el que a travs de 3

En el 2003, se inaugura una segunda conexin internacional va el Cable

RACSA trabaja de forma continua en el diseo e instalacin de sistemas de

operacionales, dentro de las cuales se encuentra la Direccin de Logstica

1.2. Problemtica que da origen al PFG

Deficientes tiempos de respuesta, considerando los tiempos en que cada

Falta de un adecuado seguimiento de los procesos, ya que el administrador

No existe una actualizacin oportuna de la informacin a nivel de los

Costos innecesarios generados por el tiempo invertido por el recurso

Incumplimiento de procedimientos y polticas a seguir dado que no existen

Deficiencias en la retroalimentacin de los procesos para implementar

Dificultad para la ejecucin de trmites complejos en ciertos procesos

Requiere la participacin de muchas reas para la ejecucin del trmite

La falta de una ejecucin eficiente en los trmites afectan el cumplimiento

1.3. Justificacin del proyecto

La identificacin y documentacin de procesos de la Direccin de Logstica

La definicin de los procesos que requieren ser implementados y

procedimientos, as como la eficiencia en cada trmite generado. Tambin,

Colaborara en la generacin de iniciativas de automatizacin en torno al

Obtencin de mayor experiencia para la implementacin de futuros

1.4. Objetivos del proyecto

Identificar los procesos existentes en cada uno de los departamentos de la

Determinar la frecuencia e importancia de los procesos identificados para

Listar los procesos que segn su frecuencia e importancia sern

Analizar la factibilidad tcnica de automatizar cada uno de los procesos

Documentar los procesos identificados como posibles y factibles y que no

Investigar sobre herramientas existentes en el mercado que permitan la

Definir el plan de alcance, tiempo y costo para la automatizacin de los

Contribuir a solucionar las necesidades de infocomunicaciones del pas.

Brindar soluciones integrales para satisfacer las necesidades de los

Procurar el desarrollo de la infraestructura que respaldar los servicios de