Indicadores

Para poder darle seguimiento a aspectos de mayor relevancia, la empresa

Apcola del Mayab S.C.P. focaliza sus esfuerzos en determinar algunos
indicadores que son fundamentales ya que ayudarn a darle soluciones a
problemas que pudieran dificultar en un momento dado, la buena operacin de
la empresa, es por eso que desarroll una serie de estrategias e indicadores
que servirn para revertir eventos mediante un seguimiento que medir la
calidad de las acciones correctivas.
Como ejemplo se tom la siguiente queja realizada por un cliente; en ste
formato se especifica el motivo de la queja, el rea responsable a quien va
dirigida la queja y la persona encargada de darle seguimiento, aunado a esto
se procede a establecer una estrategia y un indicador que tendr la finalidad de
medir el desempeo del personal directamente involucrado con el proceso que
tiene el problema para que posteriormente se tome una accin correctiva con
base dicho problema.

Reclamaciones del Cliente

N de queja:
Fecha:
Emitida por:
Motivo:
rea Responsable:
Responsable de darle
seguimiento:
Indicadores
Objetivo Estratgico:
Indicador:
Medicin:
Accin correctiva:

0001.
16 de julio de 2015.
Sr. Carlos Torres.
El producto que adquiri de la tienda el da 16 de julio
tena la tapa sin el sello de garanta, motivo por el cual
la miel se estaba saliendo del envase.
Departamento de Produccin
G.G. Ivette Borges
Incrementar en un 10% los clientes satisfechos al
trmino de un mes comercial.
% de clientes satisfechos.
# de quejas/# clientes satisfechos * 100
Se contacta al Sr. Torres, ofrecindole el cambio del
producto defectuoso por otro de mayor contenido.

Sin embargo an existen reas de oportunidad en dnde se puede

establecer indicadores que facilitarn la mejora de las mismas.
Para determinar la calidad de produccin en cuanto al producto terminado y
% de merma se estableci el siguiente indicador:
Objetivo estratgico
Disminucin en un 20%
en las mermas del
departamento de
produccin

Indicador

Medicin

% De mermas

# producto terminado /
#mermas * 100

La empresa Apcola del Mayab S.C.P., tiene el claro objetivo de incrementar

gradualmente el % de ventas, ya que de esto dependen las utilidades de la
empresa y el xito de la misma. Para poder darle seguimiento a este objetivo
se determin el siguiente indicador:
Objetivo estratgico
Incremento de un 10%
en las ventas del mes
de agosto.

Indicador
% de ventas

Medicin
Ventas del mes
anterior/ventas del mes
actual *100

Para poder incrementar el nmero de ventas por mes, es importante

prestarle atencin al proceso de elaboracin del producto ya que de sta
manera se puede garantizar la calidad del producto. Para esto, la empresa
utiliza este indicador para darle seguimiento a la cantidad de producto
defectuoso que surge en el proceso y de esta manera erradicar el error.
Objetivo estratgico
Disminuir el nmero de
productos defectuosos
en un 20%

Indicador
% De producto
terminado y producto
defectuoso

Medicin
# productos terminados/
# productos
defectuosos *100

De igual forma, la empresa busca que sus empleados se encuentren

capacitados para que puedan conocer el proceso, el manejo de la maquinaria y
equipo de extraccin as como la forma en que se utiliza. Para esto se requerir
la implementacin de manuales de calidad y de procedimientos para empezar

con la capacitacin del 100% de sus empleados. Para poder darle seguimiento
se estableci lo siguiente:
Objetivo estratgico
Capacitar al 100% de
los empleados acerca
de los procesos de
estandarizacin.

Indicador

Medicin

% de empleados
capacitados

Total de empleados del

depto. / # de empleados
capacitados *100