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CONCILIACION EN MATERIA DE
INDECOPI
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PRESENTADO POR:
-SAMUEL GIOVANI FLORES MARCA
XI "B"
PUNO-PERU
2014

DEDICATORIAS:

INDICE.
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.

INTRODUCCION
PRESENTACION
MARCO CONCEPTUAL
CONCLUSIONES
SUGERENCIAS
BIBLIOGRAFIA

I.

INTRODUCCION

II.

PRESENTACION

III.

MARCO CONCEPTUAL

3.1 Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin

de Propiedad Intelectual (INDECOPI)
Es la entidad estatal encargada de:
a) impulsar y difundir la libre competencia.
b) promover la participacin adecuada de los agentes econmicos en
el mercado.
c) fomentar una competencia leal y honesta entre los proveedores de
bienes y servicios.
d) velar por el respeto de la libre competencia en el mercado.
e) proteger todas las formas de propiedad intelectual, desde los signos
distintivos y los derechos de autor hasta las patentes.
Solucin de conflictos: promueve mecanismos alternativos de
solucin de conflictos en. Mediacin.
Conciliacin.
Arbitraje.
INDECOPI, cuenta con un panel especializado de conciliadores en
los diversos rubros a favor del usuario; siendo el Secretario Tcnico
quien sita a las partes a la Audiencia de Conciliacin.
El acuerdo que se adopte en el Acta, tiene efectos de transaccin
extrajudicial.
Las partes pueden someterse a cualquier otro mecanismo de
solucin de conflictos como la Mediacin, Arbitraje o mecanismos
mixtos.
INDECOPI, ha logrado un cambio de mentalidad de los agentes del
mercado, tanto de parte de los proveedores como de los
consumidores, quienes estn utilizando ms mecanismos
alternativos en solucin de conflictos como son:
En competencia desleal. Actos de engao.
Confusin.
Induccin a la infraccin contractual.
En propiedad intelectual.

Las marcas protegen el prestigio de los productos.

La creacin intelectual.
Inventos.
Libros.
Software.
Obras de arte.

Piratera.
Incumplimiento en la entrega de vehculos ya cancelados.
Incumplimiento en la entrega de muebles ya cancelados.
Ausencia de informacin sobre la garanta del producto.
Deficiencias en productos informticos de marca reconocida.
Informacin engaosa sobre procedencia de los productos.
Irregularidades en el servicio de transportes.

3.2 LA CONCILIACIN COMO POLTICA DE PREVENCIN EN EL

SISTEMA DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR
Como hemos anotado en anteriores oportunidades, las estadsticas de
INDECOPI coinciden con las opiniones de los expertos y usuarios del
sistema de proteccin al consumidor respecto a que existe un potencial
colapso del sistema de resolucin de reclamos y denuncias. Algunos
incluso empiezan de manera equivocada a usar la frase INDECOPI se est
judicializando, frase que no comparto ya que dista la realidad.
El esfuerzo realizado por INDECOPI es meritorio, sin embargo al parecer
ste no ser suficiente ya que tanto el empoderamiento de los
consumidores, as como el crecimiento de la economa (que trae consigo
tambin el aumento de las transacciones en el mercado y potencialmente
mayores conflictos), y los pocos recursos con los que cuenta dicha
institucin, hacen que empiece a vislumbrarse un cuello de botella en el
sistema, que de ninguna manera debe ser atribuible a quienes trabajan con
esfuerzo en INDECOPI como algunos equivocadamente creen, sino
simplemente al sistema tal como se vena manejando.
Una de las principales e importantes decisiones que ha tomado su actual
administracin que busca resolver el problema antes descrito, ha sido la
modificaciones del procedimiento sumarsimo y del reglamento del libro de
reclamaciones, el primero inspirado creo yo, en el cambio de criterio que
en su oportunidad estableci la Sala de Proteccin al Consumidor en su
Resolucin N3448-2012/SPC-INDECOPI en donde se fij que el
desistimiento convencional nicamente podr realizarse antes de la
notificacin de la resolucin que pone fin a la primera instancia.
A diferencia de lo que entienden algunos abogados abolicionistas del
Derecho del Consumidor, la conciliacin es una muy buena poltica para
prevenir conflictos, mejor an en un sistema de proteccin al consumidor
como el que tenemos en estos momentos, y adems genera los incentivos
necesarios para que el consumidor y el proveedor resuelvan sus problemas
directamente, lo cual es una expresin de la libertad de las partes y no de

intervencionismo como malinterpretan algunos que miran este enfoque

preventivo con ojos ideologizados y de manera dogmatica.
En ese orden de ideas, INDECOPI busca con las modificaciones antes
sealadas, que consumidores y proveedores conversen y resuelvan sus
problemas sin necesidad de acudir al Estado. Creer que este enfoque es
errado o significa ms bien desincentivar la conciliacin y con ello que
aparezcan consumidores vivos que quieran aprovecharse de la situacin,
es una mirada miope, llena de prejuicios y sin ningn fundamento, o en el
peor de los casos, sesgada por intereses particulares o privados.
Los nmeros no mienten. Una de las posibles causas de la actual
problemtica del sistema de proteccin al consumidor en INDECOPI se
puede observar en uno de los sectores ms reclamados por los
consumidores: el sector financiero. Las estadsticas de INDECOPI
correspondientes a Enero-Diciembre del 2013 sealan que en este sector,
de un total de 12,534 reclamos recibidos slo 439 no conciliaron, contra
6,887 que s lo hicieron. Veamos el siguiente cuadro oficial:

Sobre estos datos creo importante hacer la siguiente reflexin: Porqu los
bancos esperan que el consumidor llegue a INDECOPI para recin
conciliar? Se entiende que el consumidor primero reclam directamente al
banco, luego tuvo la ocasin de acudir al Defensor del Cliente Financiero y
por ltimo a Al Banco. Pero para que el consumidor decidiera llegar a
presentar su reclamo a INDECOPI y gastar tiempo y recursos es porque,
uno: el banco no le dio la razn cuando reclam o dos: si no reclam al
banco y tampoco us los otros medios alternativos para reclamar (libro de
reclamaciones o plataforma, Defensor del Cliente Financiero o Al Banco)
es porque no cree en ellos o mejor dicho no le inspiran confianza.

Es decir, el problema estara en que los bancos no hacen su mayor

esfuerzo en conciliar porque simplemente no tienen los incentivos
necesarios para hacerlo, apuestan a que los consumidores se cansen y
quienes llegan a INDECOPI ante la eminente sancin recin buscan
realmente conciliar. As reducen costos y lo trasladan al Estado
(INDECOPI), ello incrementa enormemente el trabajo en INDECOPI
poniendo en peligro el sistema y generando una imagen negativa
injustificada de la institucin. En menor escala, la situacin descrita,
estara repitindose en los dems sectores de la economa.
Ante esta situacin INDECOPI ha decidido darle un nuevo enfoque para
solucionar el problema, apostando por la conciliacin entre proveedores y
consumidores como poltica de prevencin. Es as que con las
modificaciones hechas en el procedimiento sumarsimo, en donde se
establece que la conciliacin a la que lleguen proveedor y consumidor
durante el procedimiento sumarsimo ya no ser motivo del trmino del
mismo, y en el caso del libro de reclamaciones, se apunta a reforzar su
obligatoriedad, todo ello es con la finalidad de generar los incentivos
necesarios a los proveedores, para que orienten sus polticas de atencin al
cliente a solucionar los reclamos de manera directa, sin necesidad de que
el consumidor tenga que presentar una denuncia. El siguiente cuadro
grafica de manera general, a nuestro entender, este nuevo enfoque:

Est claro el enfoque, ante un reclamo del consumidor, el proveedor puede

atenderlo de manera inmediata y resolverlo sin mayor trmite (1era.
oportunidad), o siendo dicho reclamo un poco ms complejo o debido al
diseo de atencin al cliente de la empresa, entonces se puede presentar
el reclamo en el libro de reclamaciones ante lo cual el proveedor tiene 30
das para responder dndole la razn o no al consumidor (2da.
oportunidad); y en caso el consumidor no est satisfecho con la respuesta
al reclamo se puede acudir al Servicio de Atencin al Ciudadano (SAC) del
INDECOPI (3era. y ltima oportunidad), en donde de manera gratuita el
INDECOPI har de mediador y en una audiencia de conciliacin buscar
se resuelva el problema.
El proveedor tiene as hasta tres oportunidades para atender el reclamo y
en caso sea justificado darle la razn al consumidor, pero si espera que se
inicie un procedimiento sancionador (denuncia) ante INDECOPI y recin
all busca resolver el problema va conciliacin, sta se aceptar pero se
continuar con la denuncia y la consiguiente sancin (multa),
considerndose la conciliacin slo como un atenuante de la infraccin
cometida. Es decir, a la tercera va la vencida, el proveedor deber
considerar con mayor cuidado si asiste o no a la audiencia de conciliacin
convocada por el SAC del INDECOPI y si en ella plantea una formula
conciliatoria seria y razonable o si rechaza un reclamo del consumidor, es
decir, de su cliente, porque luego ser tarde.
Otro escenario, es que el consumidor no teniendo la razn inicie el reclamo
y luego la denuncia, ante esta situacin no deseada el INDECOPI
por default inicia un procedimiento sancionador por presunta denuncia
maliciosa en su contra y en caso encontrarse fundada se le sanciona.
Existen antecedentes de estos procedimientos ya resueltos por lo que el
argumento usado respecto a que este nuevo enfoque incentivar los
reclamos y denuncias en vez de disminuirlos no es correcto, ya que existen
los desincentivos necesarios sealados.
El INDECOPI ha acertado con este nuevo enfoque y creemos que en el
mediano plazo empezarn a disminuir las denuncias y las que se tramiten
sern de manera clere como siempre debi serlo.
3.3 CONCILIACIN ANTE INDECOPI EN CASOS DE DEFENSA DEL
CONSUMIDOR.
La persona es un ser un ser social, libre, y autnomo, por lo que est en
constante relacin con su entorno y con las dems personas; esta relacin
con su entorno social conlleva a que exista entre ellas posturas opuestas
sobre determinados temas, que pueden llevar a originar un conflicto. Este
conflicto puede ser solucionado, sea de manera pacfica o no,

dependiendo de la conducta adoptada por las partes, unindolos una

relacin de interdependencia.
Debido a estas posturas opuestas, y a la necesidad de resolverlas, es que
nuestro ordenamiento jurdico ha incluido a la conciliacin como un
mecanismo alternativo de solucin a los conflictos; en este procedimiento
las partes tienen la posibilidad de llegar a un acuerdo sin tener que
someterse a la decisin de un tercero, como en el caso del Arbitraje,
evitando de esta manera procedimientos ms tediosos, rigurosos y
costosos para la mayora.
La conciliacin es considerada como un espacio para las partes en donde
podrn entablar el dilogo, expresando sus puntos de vista, siempre con la
ayuda de un tercero imparcial, el conciliador. Este mecanismo de solucin
de conflictos lleva consigo un abanico de ventajas, tales como la brevedad,
flexibilidad, economa, confidencialidad y sobre todo, una solucin dada
por las propias partes.
La conciliacin tambin est prevista para el caso de los procedimientos de
defensa de los derechos del consumidor ante INDECOPI, cuando tenemos
el reclamo de un consumidor. Dicha opcin de solucin de controversia se
encuentra plasmada en el art. 147 del Cdigo de Proteccin y Defensa al
Consumidor, el cual expresa de manera clara que el consumidor puede
conciliar con el proveedor el conflicto surgido, ya sea antes del inicio del
procedimiento administrativo o durante el mismo, pudiendo el conciliador
concluirlo con la concretizacin de la conciliacin.
En la conciliacin, el funcionario encargado de dirigir la audiencia, no sin
antes analizar y evaluar el caso y las posturas mantenidas entre las partes,
puede intentar que las posiciones opuestas de las partes se acerquen,
generando de esta manera un arreglo entre ellas o, puede tambin
proponer una alternativa de solucin, la que es evaluada por las partes en
ese acto a fin de manifestar su postura. Siendo importante indicar que, la
propuesta conciliatoria no genera responsabilidad de la persona encargada
de la diligencia ni de la autoridad administrativa, debiendo constar ello en
el acta correspondiente as como la frmula propuesta.
La audiencia de conciliacin puede concluir de dos formas, sea con un
acuerdo entre las partes, o con desacuerdo de estas. En el primer caso, si
las partes llegan a un acuerdo, se levanta el acta conciliatoria,
expresndose en ella lo acordado, lo cual resulta de obligatorio
cumplimiento para las partes. En el segundo caso, si las partes no llegan a
un acuerdo, se levanta el acta conciliatoria expresndose en ella que las

partes no arribaron a un acuerdo; en este caso, el consumidor puede

reservarse el derecho de solicitar que se inicie un procedimiento
sancionador en contra del proveedor del servicio.
Es importante resaltar que, en caso haya un incumplimiento por parte del
proveedor de cumplir lo acordado en la audiencia de conciliacin, el
consumidor puede tambin solicitar que se inicie un procedimiento
sancionador, frente a esta misma autoridad administrativa, por
incumplimiento de acuerdo conciliatorio, tal como lo reconoce el artculo
106 del cdigo de defensa y proteccin al consumidor.
Este mecanismo es til porque evita el inicio de procedimientos
sancionadores, que una vez iniciados, excluyen la posibilidad de que se
archiven por el merco acuerdo entre las partes, ya que el Tribunal de
Indecopi ha interpretado que la facultad de sancionar no se pierde en
virtud de esos acuerdos, lo que en la prctica desincentiva las
conciliaciones cuando el procedimiento ya est iniciado.
IV.
V.
VI.

CONCLUSIONES
SUGERENCIAS
BIBLIOGRAFIA