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SOCIAL MEDIA
BANKING
01
04
02
El despertar del
Social Media
Banking
ENTREVISTA
Manolo Moure
(Global Customer
Solution de BBVA)
SERIE FINTECH BY
05
INFOGRAFA
La banca de
prxima generacin
innovation edge
03
Cmo interacta
la banca con sus
clientes
01
El despertar
del Social Media
Banking
Los bancos deben satisfacer
la exigencia tecnolgica de sus
clientes y acercarse a ellos
desde las redes sociales para
mantener su fidelidad. ( )
SERIE FINTECH JUNIO 2015 www.centrodeinnovacionbbva.com
importancia de la creacin de
comunidades- a travs de foros
de determinados temas
relevantes para comunidades
especficas- e involucrar al
usuario - interaccin va redes
Casos de xito
De cmo la banca se volvi
gil, es otro de los estudios
elaborados por Accenture que
destaca, entre otros, al banco
alemn Fidor, que gracias a la
utilizacin de las redes sociales,
ha creado lo que ha definido
como el banco amigo. ( )
Con sede en Mnich, solo
opera por internet. Sus
clientes chatean con los
asesores del banco para
resolver cualquier duda y
compartir ideas. Fidor no tiene
personal de ventas, tienen una
comunidad online para que lo
recomiende a otras personas y
tambin para que proponga
innovaciones de productos.
02
Game-Changing Social
Strategies for Financial
Services destaca que solo
el 2% de los usuarios que
pinchan en un me gusta de
Facebook vuelven a visitar
esa pgina corporativa.
Permiten el
alistamiento de
clientes sin depender
de las redes pblicas,
lo que facilita generar
un nivel de
vinculacin ms
centrado en el
inters comn.
Evitan la irrelevancia
de muchas de las
conversaciones de las
redes pblicas.
( )
Facilitan la
conversacin de
forma ms
personalizada o
privada con clientes,
la segmentacin y la
autosegmentacin
para aumentar la
eficacia de la
estrategia de
contenidos y de
soporte.
Modelos de xito
Liedo destaca las siguientes entidades que han puesto
en marcha modelos del xito: ( )
1. Charles Schwab
2. Bankinter Labs
3. Bank of America
4. Caixabank
Es uno de los pioneros en el
uso de los medios sociales. Su
comunidad, denominada
Ahora, dirigida al mundo
senior, es una herramienta de
fidelizacin. Los usuarios
hacen relaciones, consumen
contenidos de aprendizaje
permanente y reciben
promociones.
En Espaa estamos atrasados
en relacin con USA por
ejemplo en la utilizacin de
canales privados y plataformas
corporativas sociales. En ellas
el cliente puede desde leer
informes privados de los
bancos hasta participar a
travs de foros.
Leido destaca que en estas
redes privadas no solo se invita
experiencia, comparten
conocimiento y colaboran en
comunidades.
Deutsche Bank o UBS Bank
tambin han creado una red
social corporativa para mejorar
la colaboracin, la
comunicacin, la gestin del
conocimiento y la innovacin.
La tecnologa la tenemos, lo
que hay hacer para acercarse
al cliente es una buena
estrategia, puntualiza Liedo.
03
Cmo interacta
la banca con sus
clientes en las redes
sociales
Aunque los bancos ya estn presentes en Facebook, Twitter o YouTube y otras redes sociales,
an queda mucho trabajo por hacer en la llamada transformacin social banking como disear
estrategias claras si quieren fidelizar y acercarse al cliente a travs de estos canales. ( )
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Datos de Facebook,
Twitter y YouTube en
la banca convencional
04/ENTREVISTA
El reto es unir el mundo
pblico de las redes
sociales con el privado
de las finanzas
La privacidad, los datos, la competencia del sector
tecnolgico en el mundo financiero Manolo Moure,
miembro del equipo de Global Customer Solution de BBVA,
analiza los retos del social media banking. ( )
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05/INFOGRAFA
La banca de prxima
generacin
Cada banco necesita definir su modelo de negocio a la luz
de su historia, mercado, posicionamiento, ambiciones, etc.
Un modelo basado en experiencias multicanal mejoradas
para interactuar con los clientes y satisfacer sus
necesidades. Debe aprovechar las interacciones con los
medios sociales para aumentar la fidelidad de los clientes.
Para ello, el banco debe apostar por un ecosistema en el que
se aproveche al mximo el poder de la tecnologa mvil.
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Modelos de banca
Hoy
RED DE SUCURSALES
ORQUESTACIN BSICA
MULTI-CANAL
Prxima
generacin
MULTICANAL INTELIGENTE
Analytics
Asesoria digital
Ofertas
COMPRENSIN CLIENTE
OFERTAS
MARKETING
HERRAMIENTAS
DE VENTAS
INTERACCIN CON
CLIENTES
CONTROL DE GESTIN
POTENCIA
REDES SOCIALES
Interaccin
Co-creacin
ECOSISTEMA DIGITAL
Confianza
Tecnologa
M-payment
Multicanal
Analtica
Marketing
Interaccin
Datos actualizados
de clientes
Oferta basada el
reglas de negocio
Optimizacin de
costos y caminos
a medida
Redes sociales
Posicionamiento general
Marca
Sentimiento general
sobre productos nuevos
Producto
Interactuar
con usuarios
Feedback
Iniciativa
Quejas
Cliente
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Desarrollar
comunidades
Intereses
Propiciar
negocios
Ecosistema digital
Compartir
experiencia
Descubrir cosas
Conectarme
Amazon
Telefonas
Cliente
Bsqueda
Google
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Opciones
econmicas
Bancos
Combinacin de capacidades
Los modelos de la banca de prxima generacin representan mayores
niveles de madurez en la mayor parte de las reas de accin. Cada
banco puede desarrollar las capacidades identificadas de manera
diferente, pero es necesario definir una estrategia y tener una
propuesta claras para fidelizar al cliente. Los niveles de madurez
varan segn las capacidades de cada modelo: bsico, multicanal,
social o ecosistema digital
reas
Bsico
Optimizacin sucursales
Marketing
Orquestacin multicanal
Herramientas de ventas
Conocimiento del cliente
Interaccin inteligente
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Multicanal
ALTO
MEDIO
BAJO
Social
Digital
reas
Bsico
Ofertas de necesidades
Control de gestin
Integracin multicanal
Analytics general
Gestin de eventos
Asesora digital
Optimizacin de ofertas
Monitoreo sociales
Multicanal
Social
Digital
reas
Bsico
Multicanal
M-payments
Ecosistema de comercio
Marketing mvil
Gestin de alianzas
Uso de Tecnologas
Internet
Sucursal
Mvil
Social
media
Social
Digital
Norteamrica
Latinoamrica
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Incremento de CEI
desde 2013
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