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TESIS
PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN
ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
INTEGRANTES:
ACUA PEREZ, Franklin
LIMA-PER
2015
DEDICATORIA
Queremos
dedicarle
este
trabajo
este
nuestros
ms
los
proyecto
padres
por
necesitamos,
cooperacin
y apoyo
su
de
estar
investigacin.
ah
ayuda,
cuando
constante
incondicional
en
AGRADECIMIENTO
Queremos
por
su
dar
tiempo,
conocimientos
las
su
que
gracias
todos
nuestros
apoyo
as
como
por
nos
vienen
la
trasmitiendo
maestros
sabidura
en
y
el
RESUMEN
ABSTRACT
The research objective is to be the determination of the level or degree of risk and impact
on job instability relative productivity and specialization of employees of organizations Call
Center. The hypothesis that was operationalized as follows: Policy implementation of
organizational development based on job stability and specialization of employees at all
levels affects the effectiveness of the competitive strategies of productivity, innovation and
continuous improvement of organizations Call Center.
The methodology used was exploratory-correlational. The subjects of the sample
constituted mainly advisers Call Center companies recognized in that category in Lima.
The most important result of the research process is: The Call Center service companies
lack job security policies.
The main conclusions are arrived are: The high turnover of such companies is very high
due to the lack of policies for job stability and retention of human talent, generating lack of
commitment from the consultants do not feel that the organization will give them job
security they seek.
INTRODUCCIN
NDICE
I.
PROBLEMA DE INVESTIGACION
La problemtica de presente proyecto muestra la necesidad de crear una poltica de
estabilidad laboral en las organizaciones de Call Center en Lima Metropolitana,
teniendo como finalidad la obtencin del mximo rendimiento del personal y una mejor
gestin de la organizacin, ya que la mayora de este rubro de empresa presenta una
alta rotacin sobre todo en el rea operativa por diversos factores que actualmente no
son considerados como relevantes, pero que si tienen consecuencias en los
resultados productivos.
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la actualidad las empresas del sector servicio en el Per han crecido en
porcentaje representativo y con mayor agilidad.
El tercerizar procesos ya no es nada novedoso en el mundo empresarial. Por ello
las empresas han optado por realizar contratos con empresas de Call Center
agilizando sus procesos como la atencin personalizada de consultas, quejas u
otros servicios, que a veces las empresas prefieren tercerizarlos, no solo para
concentrarse en su know how, sino tambin para generar un valor agregado en el
servicio al cliente.
Las empresas llamadas en nuestro pas Call Center o Contac Center, son
especialistas en la utilizacin de herramientas de comunicacin: Telfonos y Mac,
los cuales son gestionados por los teleoperadores, con el objeto
de atraer,
eficiencia y eficacia en el largo plazo. Pero a la vez tiene inters en cierto cambio
de personal que aporta nueva sangre a dicha empresa.
Toda empresa siempre debe estar en la bsqueda de lograr la estabilidad de sus
colaboradores; por este motivo, como profesionales de Administracin de
Empresas observamos la necesidad conocer y determinar cul es el nivel de
riesgo y cmo influye negativamente la inestabilidad laboral en la productividad y
la especializacin de los trabajadores de estas organizaciones y el sector de Call
Center que presenta un gran crecimiento.
1.3. OBJETIVOS
1.3.1. OBJETIVO PRINCIPAL
Determinar el nivel o grado de riesgo y afectacin de la inestabilidad laboral
con relacin productividad y especializacin de los colaboradores de las
organizaciones Call Center.
1.3.2. OBJETIVO ESPECFICOS
1. Identificar cules son los factores causantes de inestabilidad laboral en
las organizaciones de Call Center
2. Diagnosticar como afecta la inestabilidad laboral en las organizaciones
de Call Center
3. Explicar de qu forma se relaciona el clima laboral y la inestabilidad de
la fuerza de trabajo en las organizaciones de Call Center
4. Evaluar las acciones de mejora que podemos implementar para
disminuir el grado de inestabilidad laboral y rotacin en las
organizaciones de Call Center.
las
final
del
trabajo,
que
servir
de
antecedentes
para
futuras
permitindonos
planificar
gestionar
el
desarrollo
de la carrera de administracin de
II.
MARCO TERICO
25. Una de las caractersticas principales de los Call centers estudiados en otros
pases del capitalismo perifrico es la alta rotacin de los teleoperadores/as. La gran
mayora de los sujetos entrevistados reconoce esta dimensin y asevera que los
ejecutivos no laboran habitualmente ms de seis meses en un mismo Call center. La
rotacin masiva de los teleoperadores/as se generara por la no renovacin de
contrato ante el incumplimiento de las requerimientos de la organizacin del trabajo
bajas evaluaciones en los bonos de calidad, incumplimiento en las metas de ventas,
etc., y tambin por la desercin de los propios teleoperadores/as ante la insatisfaccin
por las jornadas de trabajo o los bajos salarios generados por la imposibilidad de
cumplir las metas impuestas2.
26. La investigadora del tema de Call Center en Latinoamrica asegura que las causas
de la inestabilidad y rotacin de personal, son dos factores principales, el primero la
desercin de los teleoperadores se debe a la insatisfaccin en su puesto de trabajo; y
el segundo que es por parte de la empresa, el cual se debe a que los teleoperadores
no cumplen los requerimientos indispensables para cumplir con la meta trazada.
27.
28.
29.
30.
31.
2.1. ANTECEDENTES
2.1.1. ANTECEDENTES NACIONALES
2 ARELI ESCOBAR SALAZAR, Materialidad y subjetividad del trabajo: apuntes
preliminares sobre los Call centers en Latinoamrica, Brasil, 2012.
32.
33.
ENTREVISTA EMBA-GLOBAL
mensual, lo que sin duda es poco favorable considerando los altos costos
que implica invertir constantemente en procesos de seleccin, capacitacin
y debido a que el know how conseguido por los agentes se esfuma cada
cierto tiempo. Asimismo, esta realidad impide establecer lazos a largo plazo
con los teleoperadores, lo que influye negativamente en su nivel de
satisfaccin y repercute en la atencin entregada diariamente a los clientes
finales, seala la ejecutiva. Asimismo, es necesario trabajar en el clima
laboral y en la satisfaccin de los colaboradores. Clima laboral positivo,
gestionar temas de inters para los trabajadores, crear oportunidades de
aprender, mejorar y desarrollarse y dar posibilidad de entrenamiento.
54.
57.
58.
59.
60.
comunicacin,
estrategia
organizacional
apoyo
del
63.
Tesis
para
obtener
la
Licenciatura
en
Psicologa
Organizacional
64.
65.
66.
72.
I.
II.
Planeamiento estratgico
74.
2.2.1.2.
objetivos.
77.
Polticas laborales
78.
los inversionistas
Personal Calificado
80.
87.
una
93.
97.
98.
incluidos en el puesto.
Mejora la productividad al considerar los factores tcnico y humanos
Eleva la calidad del producto o servicio final, y
Acrecienta la satisfaccin del trabajador.
100.
102.
2.2.3.1.
107.
108. EFICIENCIA
nfasis en los medios
Hacer las cosas de manera
correcta
Resolver problemas
Salvaguardar los recursos
Cumplir tareas y obligaciones
Entrenar a los subordinados
109.
110.
EFICACIA
nfasis en los resultados
Hacer las cosas correctas
Alcanzar objetivos
Optimizar la utilizacin de los
recursos
Obtener resultados
Proporcionar eficacia
subordinados
112.
111.
Para obtener los resultados deseados en toda organizacin
113.
114.
115.
2.2.3.2.
Productividad
116. El logro de la calidad empresarial15 comprende a todo el
personal en la consecucin de que debe ser el principal objetivo
empresarial: satisfacer a los clientes.
117. Al estar en cambio permanente sus necesidades y
expectativas, es necesaria una adaptacin constante de la empresa,
la cual se facilita mucho con la orientacin hacia el exterior que
proporciona la gestin de la calidad.
los
118.
121.
122.
2.2.3.3.
trminos
de
de
objetivos
organizacionales,
provocando
cambios
16
informal
donde
se
involucranfactores
culturales,
III.
MARCO METODOLGICO
129.
3.1. HIPOTESIS
3.1.1.HIPOTESIS GENERAL
130.
mejora continua.
VARIABLE INTEVINIENTE (Z): Especializacin de los colaboradores a
todo nivel.
141.
3.2.2.2.
Y MEJORA CONTINUA.
142. Qu factores influyen en la productividad, innovacin
3.2.2.3.
y mejora continua?
143. Y1: Capacitacin y entrenamiento
144. Y2: Estabilidad laboral
145. Y3: Clima organizacional
ESPECIALIZACION DE LOS COLABORADORES A TODO NIVEL.
146. Cul es la importancia de especializacin de los
colaboradores de las organizaciones?
147. Z1: Eficiencia y eficacia en el desarrollo de actividades.
148. Z2: Productividad
149. Z3: Cumplimiento de los objetivos organizacionales
150.
151. Las organizaciones de Call Center desarrollan e implementan
polticas de estabilidad laboral con el objetivo de lograr la efectividad de
sus estrategias competitivas.
152.
153.
154.
155.
156.
157.
158.
3.3. METODOLOGA
3.3.1. TIPO DE ESTUDIO
159. La presente investigacin bajo enfoque utilizado visualiza el alcance
del estudio que se va a llevar a efecto. Segn Danhke (1089), los tipos de
no
experimental, transaccional.
162. A fin de comprender mejor qu significa esto, se explicarn cada
uno de los trminos (Sampieri, Collado & Lucio, 1998):
163.
datos.
Transaccional/transversal: Es un tipo de diseo en el que la
informacin se recolecta en un solo momento. Su propsito es describir
166.
que tuvieron
170.
171.
174.
1. Obtencin de la muestra:
a. Muestra Inicial:
175.
176. Mue
stra
inicial
178. Nive
l de
confian
za
180. Pro
babilida
d de
xito
182. Pro
babilida
d de
fracaso
184. Nive
l de
error de
estimac
in
177.
179.
181.
183.
185.
186.
187.
188.
189.
190.
191.
1.
2.
1.9
3.
16.
Z2 x
5. p
x
q
18.E
7.
4.
90 13.
1.962
x
6.
0.
10
9
x
8.
0.
5%
194. 1
14.
0.052
192.
17.
193.
10.
b. Muestra
corregida:
195.
Mue
s
12.
t
r
a
197.
Mue
s
t
r
a
a
j
u
s
t
a
d
a
199.
Pobl
a
c
i
196.
198.
200.
201.
202.
n 0=
203.
138
1381
1+
65745
204.
c. Proporcionalidad de la muestra:
205.
206.
207.
208.
209.
210.
19.
20.
21.
22.Poblacin
23.
24.Muestra total
25.
26.Muestra de
cada estrato
Subpoblacin
27.28.
=137.
d. Unidad de anlisis:
211. En el presente se identifica como unidad de anlisis cada
una de las presentes entidades: "Empresas de Call Center de Lima
Metropolitana" del Pas del Per, ao 2014
29.
31.
32.
Su
b
p
o
b
l
a
c
i
Frac
ci
n
d
e
gr
u
p
o
s
33.
AT
E
N
T
O
37.
AL
L
U
S
34.1
8
6
6
8
36.
3
41.
MT
G
42.8
4
5
5
45.
46.7
35.0.
28
39
45
54
7
39.0.
15
37
60
74
2
43.0.
12
86
02
93
6
47.0.
Cal
l
C
e
n
t
e
r
e
n
30.
212.
213.
L
i
m
a
M
e
t
r
o
p
o
l
i
t
a
n
a
38.1
0
1
0
9
40.
2
44.
1
48.
214.
215.
216.
217.
218.
219.
220.
224.
225.
3.3.4.2.
Mtodo Inductivo
226.
Es el diagnstico de la situacin actual en el cual predomina
el ausentismo y la rotacin de personal, para la bsqueda e
3.3.4.3.
228.
3.3.5. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIN
229. La presente investigacin utiliza un enfoque cualitativo para
entender de manera dinmica las variables que intervienen problema de la
Inestabilidad Laboral en las Empresas del Servicio Call Center en Lima
Metropolitana, utilizando encuestas, puntos de vista de los investigadores,
230.
de
237.
238.
239.
240.
241.
3.3.7.2.
investigacin es el siguiente:
245.
1. Se determinar la muestra de estudio
2. Se aplicar el instrumento de recoleccin de datos
3. Los datos sern convertidos en cuadros estadsticos
252.
253.UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERU
254.FACULTAD DE ADMINISTRACIONY
NEGOCIOS
255.
256. ENCUESTA SOBRE: INESTABILIDAD LABORAL EN
LAS EMPRESAS DELSERVICIO CALL CENTER EN L.M
257. OBJETIVO: Determinar el nivel o grado de riesgo y
afectacin de la inestabilidad laboral con relacin productividad
y especializacin de los colaboradores de las organizaciones
Call Center.
258. Encuestadores: Acua Prez, Franklin
259.
260. Lugar y fecha: _____________________
___/___/__
261.
262. INSTRUCCIONES:
El presente cuestionario forma parte de un trabajo de
investigacin que estamos realizando los estudiantes del XI ciclo
de la carrera de Administracin y Negocios.
Tenga la gentileza de leer cuidadosamente las preguntas y
contestarlas en el lugar correspondiente. La informacin
proporcionada de carcter estrictamente confidencial. La
veracidad de los datos depende el xito de nuestro estudio.
Solamente le quitaremos unos minutos de su tiempo.
263.
264.
I.
Primario
Secundario
Tcnico
Superior
272.
273.
274.
II.
280.
SI
NO
SI
NO
SI
de Call
NO
SI
NO
SI
NO
287.
11. Qu beneficios no dinerarios le brinda la empresa de Call
Center donde Ud. labora?
a) Seguro privado de Salud
b) Estudios
c) Cursos y capacitaciones
d) Seguros vehiculares
e) Otros
12. Cada cunto tiempo observa Ud., que salen e ingresan
nuevos colaboradores a la empresa de Call Center donde
labora?
a) Anual
b) Semestral
c) Cuatrimestral
d) Bimestral
e) Otros
288.
289.
III.
ESTRATEGIA
COMPETITIVA
DE
PRODUCTIVIDAD,
INNOVACION Y MEJORA CONTINUA
13. Se siente satisfecho laborando en su empresa de Call
center?
a) Muy satisfecho
b) Satisfecho
c) Insatisfecho
d) Muy insatisfecho
e) Otros
14. Est motivado y le apasiona el trabajo que desarrolla?
a) Muy motivado
b) Motivado
c) Poco motivado
d) Nada motivado
e) Otros
15. El nombre de la empresa y su posicin en el sector de Call
Center es gratificante para Ud?
a) Muy gratificante
b) Gratificante
c) Poco Gratificante
d) Nada gratificante
e) Otros
290.
16. Cmo califica su relacin con sus Jefes y compaeros de
trabajo?
a) Muy buena
b) Buena
c) Mala
d) Muy mala
e) Otros
17.
Las actividades laborales se desarrollan en equipos de
trabajo para el logro de sus los objetivos organizacionales?
291.
SI
NO
292.
18. Le resulta fcil expresar sus opiniones en la empresa de
Call Center donde labora?
293.
SI
NO
294.
295.
19. En la organizacin donde labora recibe capacitacin y/o
entrenamiento constante?
296.
SI
NO
297.
298.
SI
NO
301.
23. Qu actividades de integracin realiza la empresa de Call
Center donde Ud. labora?
a) Paseos de recreacin
b) Celebracin de fechas importantes para la organizacin
c) Celebracin de fechas importantes para los colaboradores.
d) Reconocimientos pblicos
e) Otros
302.
303.
304.
305.
306.
IV.
ESPECIALIZACION DE LOS COLABORADORES A TODO NIVEL
307.
24. Sus funciones y responsabilidades estn bien definidas?
308.
SI
NO
309.
25. Recibes la informacin necesaria para el desempeo de
sus funciones?
310.
311.
SI
NO
SI
NO
313.
27. Conoce y aplica las estrategias de la empresa de Call Center
donde labora?
314.
SI
NO
315.
28. Conoce y considera que los objetivos de la empresa de
Call Center donde labora son claros?
316.
SI
NO
317.
29. En la empresa de Call Center donde labora adopta
constantemente innovadores y mejores mtodos de trabajo?
318.
SI
NO
a)
b)
c)
d)
e)
Anual
Semestral
Trimestral
Mensual
Otros
319.
320.
321.
322.
1.1.1.
323.
324.
325.
anlisis
elaboremos
conclusiones
73.
355.
75.
74.
N
E
n
c
u
e
s
t
a
d
o
s
77. 4
2
76.
356.
357.
358.
78.
80. 9
79.
Grfico
81.
6
83. 1
82.
84.
3
8
30%
SI
NO
70%
Anlisis e interpretacin
359.
360.
En esta pregunta se pretende conocer de qu
forma perciben las condiciones salariales los empleados
de las empresas de Call Center.
361.
362.
mejores,
que
no
estn
bien
remunerados.
42
380.
Grfico
381.
368.
Re
369.
370.
%
371.
SI
372.
2
373.
17
374.
NO
375.
1
376.
83
377.
To
378.
1
379.
10
labora le
desarrollo
17%
SI
NO
83%
382.
383.
384.
Anlisis e interpretacin
385.
386.
Esta pregunta tiene como objetivo conocer si las
organizaciones
de
Call
Center
estudiadas
brindan
391.
N
392.
%
393. Ca
pacit
acion
es
396. Es
tudio
399. R
econ
ocimi
ento
pbli
co
402. R
ecurs
os
econ
mic
os
405. Ot
ros
394.
395.
7%
397.
398.
9%
401.
47
408. To
tal
400.
403.
404.
20
406.
407.
17
409.
138
410.
10
411.
Grfico
412.
Capacitaciones
17% 7% 9%
20%
47%
Estudio
Reconocimiento
pblico
Recursos
econmicos
Otros
413.
414.
Anlisis e interpretacin
415.
reciben
recursos
econmicos
relacionados
422.
In
440.
420.
Encu
esta
dos
423. 0
421.
%
424.
0%
425.
A
426.
19
427.
14
428.
Se
429.
41
430.
30
431.
Tri
432.
64
433.
46
434.
Ot
435.
14
436.
10
437.
To
438. 1
38
439.
10
Grficos
441.
10% 14%
indefinido
Anual
30%
46%
Semestral
Trimestral
Otros
444.
442.
443.
Anlisis e interpretacin
445.
rotacin de los
Center.
446.
447.
Como podemos observar el nivel de rotacin es
muy alto entre los 3 y 6 meses. 41 empleados que
representan el 30% de la muestra posee contrato
semestral mientras que 64 empleados de la empresas de
Call Center se les renueva el contrato cada 3 meses, el
cual sugiere que la condiciones laborales no son las
ptimas para el desarrollo profesional.
448.
Cabe resaltar que los 3 primeros meses de un
contrato a plazo fijo es considerado como periodo de
prueba, lo cual genera una ventaja para el empleador.
449.
5. Las polticas laborales de la empresa de Call Center
al cual pertenece estn basadas en la estabilidad del
trabajador?
Tabulacin
450.
Respue
sta
453.
451. N
Encues
tados
454.
23
452.
%
455.
SI
456.
NO
459.
Total
457.
115
460.
138
17%
458.
83%
461.
100
%
462.
Grficos
17%
SI
NO
83%
463.
Anlisis e interpretacin
464. En esta pregunta se pretende conocer si las empresas
de Call Center desarrollan polticas laborales que se basen
en la estabilidad de sus colaboradores para su desarrollo
constante.
465. Como
podemos
observar,
115
empleados
que
469.
R
470.
471.
%
472.
S
473.
4
474.
30
475.
N
476.
9
477.
70
478.
T
479.
1
480.
10
481.
482.
Grfico
483.
30%
SI
NO
70%
484.
485.
486.
Anlisis e interpretacin
487.
488. Esta pregunta tiene como finalidad conocer si las
organizaciones de Call Center implementan polticas de
plan de formacin y desarrollo para sus colaboradores.
489. 97 empleados encuestados que representa el 70%
de la muestra respondi que las empresas de Call Center
no desarrollan ni implementan polticas de formacin para
sus
colabores,
mientras
que
41
empleados
que
504.
Grfico
505.
492.
Res
p
u
e
s
t
a
493.
N
494.
%
495.
SI
496.
5
497.
3
498.
NO
499.
8
500.
6
501.
Tot
a
l
502.
1
503.
1
de
39%
SI
61%
NO
506.
507.
508.
Anlisis e interpretacin
509.
510.
511. Esta pregunta tiene como finalidad conocer si las
organizaciones de Call Center poseen un Plan Estratgico
y si los colaboradores han participado y /o tiene
conocimiento sobre ella
512. 84 empleados encuestados que representa el 61%
de la muestra respondi que las empresas de Call Center
no
poseen
un
Plan
Estratgico,
mientras
que
54
517.
518.
519.
SI
520.
9
521.
522.
N
523.
4
524.
525.
To
526.
1
527.
528.
Grfico
529.
33%
SI
NO
67%
530.
531.
Anlisis e interpretacin
532.
533. Esta pregunta tiene como objetivo saber la opinin
de los colaboradores de las organizaciones de Call Center
con relacin a la existencia del favoritismo de las polticas
laborales legales del Per con los empleadores.
534. 92 empleados encuestados que representa el 67%
de
la
muestra
respondi
si
considera
un
notable
539.
S
542.
N
545.
T
537.
N
E
n
c
u
e
s
t
a
d
o
s
540.
11
0
543.
28
538.
%
546.
13
8
547.
1
541.
8
544.
2
548.
549.
Grfico
550.
20%
SI
NO
80%
551.
552.
553.
Anlisis e interpretacin
554.
555. Esta pregunta tiene como objetivo conocer la
expectativa de los colaboradores de las organizaciones de
Call Center con relacin a otras ofertas laborales dentro
del rubro.
556. 110 empleados encuestados que representa el 80%
de la muestra respondi si tuviera la oportunidad de irse a
laboral a otra organizacin si lo hara mientras que 28
empleados que representan el 20 % de la muestra
respondieron que no iran a laborar a otra empresa dentro
del rubro pero no descarta desempearse en otras
actividades fuera del sector.
10.
Considera que la empresa de Call Center donde
Ud. labora, le brinda los recursos tecnolgicos y
materiales necesarios para mejorar la productividad?
557.
Tabulacin
558.
571.
Grfico
572.
559.
R
560.
561.
562.
S
563.
1
564.
84
565.
N
566.
2
567.
16
568.
T
569.
1
570.
100
16%
SI
NO
84%
573.
574.
575.
Anlisis e interpretacin
576.
577. Esta pregunta tiene como objetivo conocer si las
organizaciones
de
Call
Center
brindan
sus
brinda
580. Res
puesta
581.
582.
583. Seg
uro
Privad
o
586. Estu
dios
584.
6
585.
587.
1
588.
la
589. Cur
sos y
capacit
acione
s
592. Seg
uros
vehicul
ares
595. Otr
os
590.
1
591.
593.
1
594.
596.
3
597.
598.
l
599.
1
600.
Tota
601.
Grfico
602.
Seguro Privado
Estudios
28%
44%
9%
8% 10%
605.
Cursos y
capacitaciones
Seguros
vehiculares
Otros
603.
604.
Anlisis e interpretacin
606.
611.
612.
613.
614.
2
615.
617.
4
618.
620.
2
621.
623.
6
624.
626.
1
627.
629.
1
630.
100
A
n
u
al
616.
Sem
e
st
r
al
619.
Trim
e
st
r
al
622.
Bim
e
st
r
al
625.
Otro
s
628.
Total
631.
Grfico
632.
7% 16%
46%
Anual
Semestral
30%
Trimestral
1%
Bimestral
Otros
633.
634.
Anlisis e interpretacin
635.
636.
Esta pregunta tiene como finalidad conocer cul
es el nivel de rotacin de los colaboradores de las
organizaciones de Call Center dentro de un periodo de un
ao calendario.
637.
638. Entre los resultados ms relevantes 63 empleados
encuestados que representa el 46% de la muestra
respondi que observa un nivel de rotacin bimestral
entre sus compaeros.41 empleados que representan el
30 % de la muestra respondi que el nivel de rotacin es
semestral.
ESTRATEGIA
COMPETITIVA
DE
PRODUCTIVIDAD,
INNOVACION Y MEJORA CONTINUA
639.
13.
Se siente satisfecho laborando en su empresa
de Call center?
Tabulacin
640.
R
641.
642.
643.
644.
1
645.
646.
647.
3
648.
649.
650.
4
651.
652.
M
653.
4
654.
655.
o
656.
0
657.
658.
To
659.
1
660.
100
661.
Grafico
13%
Muy satisfecho
30%
Satisfecho
23%
Insatisfecho
Muy
insatisfecho
34%
662.
663.
Anlisis e interpretacin
664.
665.
Esta pregunta tiene como finalidad conocer cul
es el nivel de satisfaccin de los colaboradores de las
organizaciones
de
Call
Center
con
respecto
su
organizacin.
666.
689.
Grfico
690.
668.
R
669.
670.
671.
M
672.
2
673.
674.
M
675.
3
676.
677.
P
678.
1
679.
680.
N
681.
5
682.
683.
Ot
684.
9
685.
686.
To
687.
1
688.
100
7% 17%
Muy motivado
Motivado
40%
23%
Poco motivado
Nada motivado
Otros
13%
691.
692.
Anlisis e interpretacin
693.
694.
Esta pregunta tiene como finalidad conocer cul
es el nivel de motivacin de los colaboradores de las
organizaciones de Call Center con respecto a su puesto
de trabajo y sus funciones.
695.
700.
N
E
n
701.
%
702. M
uy
gra
tifi
can
te
705. G
rati
fica
nte
708. P
oco
Gra
tifi
can
te
711. N
ad
a
gra
tifi
can
te
714. O
tro
s
717. T
ota
l
720.
Grfico
721.
c
u
e
s
t
a
d
o
s
703.
10
704.
7
706.
39
707.
2
709.
62
710.
4
712.
18
713.
1
715.
9
716.
7
718.
13
8
719.
1
722.
7% 7%
13%
Muy gratificante
28%
Gratificante
Poco Gratificante
Nada gratificante
Otros
45%
723.
Anlisis e interpretacin
724.
725.
Esta pregunta tiene como finalidad conocer cul
es la percepcin que poseen los colaboradores de las
organizaciones
de
Call
Center
con
respecto
al
relacin
729.
con
sus
730.
%
Jefes
731.
Mu
y
b
u
e
n
a
734.
Bue
n
a
737.
Mal
a
740.
Muy
m
a
l
a
743.
Otr
o
s
746.
tota
l
732.
2
733.
20
735.
4
736.
30
738.
4
739.
33
741.
1
742.
13
744.
5
745.
4
747.
1
748.
10
749.
Grfico
750.
13%
4%
20%
Muy buena
Buena
Mala
33%
751.
752.
30%
Muy mala
Otros
753.
Anlisis e interpretacin
754.
755.
Esta pregunta tiene como finalidad conocer cul
es
el
nivel
que
organizaciones
de
poseen
Call
los
colaboradores
Center
con
de
las
respecto
al
771.
772.
Grfico
773.
759.
R
760.
761.
762.
SI
763.
5
764.
40
765.
N
766.
8
767.
60
768.
To
769.
1
770.
100
40%
SI
NO
60%
774.
775.
776.
Anlisis e interpretacin
777.
778.
para
el
logro
de
sus
los
objetivos
organizacionales.
779. Se puede apreciar que 83 empleados
organizaciones
de
Call
Center
de las
encuestados
que
785.
N
786.
787.
S
788.
59
789.
790.
N
791.
79
792.
793.
T
794.
13
795.
796.
797.
Grfico
798.
57%
43%
SI
NO
799.
800.
801.
Anlisis e interpretacin
802.
803.
19.
En la organizacin donde labora
capacitacin y/o entrenamiento constante?
Tabulacin
806.
R
808.
%
809.
S
807.
N
E
n
c
u
e
st
a
d
o
s
810.
28
812.
N
813.
110
814.
80
815.
T
816.
138
817.
10
recibe
811.
20
818.
Grficos
819.
20%
SI
NO
80%
820.
821.
Anlisis e interpretacin
822.
823.
En esta pregunta se pretende conocer el nivel de
importancia que posee las capacitaciones para las
organizaciones de Call Center en el desarrollo de su
personal.
824.
Como podemos observar segn la respuesta de
110 empleados que representa el 80% de la muestra, las
capacitaciones en las empresas de Call Center no son
constantes. 28 empleados que representa el 20% de la
muestra respondi que si recibe capacitacin constante;
sin embargo el 75% de estos empleados laboran en reas
administrativas.
825.
Se hace nfasis que la falta de capacitaciones
influye en el nivel de competencias de los colaboradores
que se ve reflejado en el nivel de eficacia, eficiencia y
828.
829.
%
831.
7
832.
5
834.
3
835.
2
t
r
a
l
836.
Cu
a
t
r
i
m
e
s
t
r
a
l
839.
Tri
m
e
s
t
r
a
l
842.
Otr
o
s
845.
Tot
a
l
848.
Grfico
849.
837.
1
838.
8
840.
7
841.
5
843.
1
844.
7
846.
1
847.
1
850.
5% 7%
8%
23%
Anual
57%
Semestral
Cuatrimestral
Trimestral
Otros
851.
Anlisis e interpretacin
852.
853.
Esta pregunta tiene la finalidad de brindar
informacin sobre la frecuencia de las capacitaciones
brindadas por las organizaciones de Call Center durante
un ao calendario.
854.
855.
Podemos apreciar en orden de relevancia, segn
la respuesta de 78 empleados que representan el 57% de
la muestra, las capacitaciones en los Call Center tienen
una frecuencia anual, seguida de la semestral segn la
repuesta de 32 empleados encuestados que representan
el 23% de la muestra, los cuales afirman que reciben
capacitaciones cada 06 meses.
21.
Qu tipos de capacitaciones se realizan en la
empresa de Call Center?
856.
Tabulacin
857.
Respuest
a
858.
859.
860. Productivi
dad de
productos y
servicios
863. Eficiencia
861.
6
862.
864.
865.
y eficacia de
funciones
866. Estrategia
s y objetivos
organizacion
ales
869. Innovaci
ny
creatividad
867.
1
868.
870.
2
871.
872.
873.
5
876.
1
874.
Otros
875. Total
877.
878.
Grfico
879.
880.
4%
17%
46%
13%
20%
Productividad de
productos y
servicios
Eficiencia y eficacia
de funciones
Estrategias y
objetivos
organizacionales
Innovacin y
creatividad
Otros
881.
Anlisis e interpretacin
882.
883.
Esta pregunta tiene el objetivo conocer sobre
cuales son temas de las capacitaciones brindadas por las
organizaciones de Call Center a sus colaboradores.
884.
885.
Podemos apreciar que los temas ms abordados
en las capacitaciones brindadas en los Call Center estn
relacionadas a la productividad de los productos y
servicios (ventas) y la eficiencia y eficacia de las
funciones de los colaboradores segn la respuesta de 64
889.
N
890.
%
891.
S
892.
5
893.
40
894.
N
895.
8
896.
60
897.
T
898.
1
899.
1
900.
Grfico
901.
40%
60%
902.
903.
904.
Anlisis e interpretacin
SI
NO
905.
empresas
Se
puede
apreciar
que
83
empleados
Call Center no
Respuesta
908.
909.
%
910. Paseos de
recreacin
911.
1
912.
13
913. Celebracin
de fechas
importantes para
la organizacin
916. Celebracin
de fechas
importantes para
los
colaboradores.
919. Reconocimien
tos pblicos
922. Otros
914.
7
915.
54
917.
3
918.
25
920.
7
923.
5
926.
1
921.
5%
924.
4%
927.
10
925.
928.
Grfico
929.
la
Total
930.
5%
4%
13%
25% 54%
Paseos de
recreacin
Celebracin de
fechas importantes
para la organizacin
Celebracin de
fechas importantes
para los
colaboradores.
Reconocimientos
pblicos
Otros
931.
Anlisis e interpretacin
932.
933.
tipo
actividades
integracionales
efectan
las
Se puede
apreciar
935.
ESPECIALIZACION DE LOS COLABORADORES A TODO
NIVEL
936.
24.
Sus funciones y responsabilidades estn bien
definidas?
937.
Tabulacin
940.
%
941.
S
939.
N
E
n
c
u
e
s
t
a
d
o
s
942.
101
944.
N
945.
37
946.
2
947.
T
948.
13
8
949.
1
938.
R
943.
7
950.
Grficos
951.
27%
SI
NO
73%
952.
953.
Anlisis e interpretacin
954.
955.
Se
puede
apreciar
que
101
empleados
970.
Grfico
971.
necesaria
958.
Re
s
p
u
e
s
t
a
961.
SI
959.
960.
%
962.
6
963.
45
964.
NO
965.
7
966.
55
967.
Tot
a
l
968.
1
969.
10
para
el
37%
SI
NO
63%
972.
973.
Anlisis e interpretacin
974.
975.
colaboradores desempeen de
Se
puede
apreciar
que
76
empleados
est
referida
manuales,
procedimientos
reglamentos,
imgenes,
capacitacin constante.
26.
Conoce las actividades
desempean otras reas?
979.
Tabulacin
funciones
980.
R
981.
982.
%
983.
984.
985.
que
SI
37
986.
N
987.
8
988.
63
989.
To
990.
1
991.
100
992.
Grfico
993.
37%
SI
NO
63%
994.
995.
Anlisis e interpretacin
996.
997.
conocimiento
coordinacin
que
mantienen
los
27.
Conoce y aplica las estrategias de la empresa
de Call Center donde labora?
999.
Tabulacin
1000.
R
1001.
1002.
%
1003.
SI
1004.
1
1005.
90%
1006.
N
1007.
1
1008.
10%
1009.
To
1010.
1
1011.
100
1012.
Grfico
1013.
10%
SI
NO
90%
1014.
1015.
Anlisis e interpretacin
1016.
1017.
colaboradores
aplican
estrategias
polticas
Se puede
organizacionales,
mientras
que
14
empleados
Cabe
resaltar
que
los
124
empleados
1035.
1036.
Grfico
1037.
1023.
Res
p
u
e
s
t
a
1026.
SI
1024.
1025.
%
1027.
6
1028.
49
1029.
NO
1030.
7
1031.
51
1032.
Tot
a
l
1033.
1
1034.
10
49%
51%
SI
NO
1038.
1039.
1040.
Anlisis e interpretacin
1041.
1042.Esta
pregunta
colaboradores
tienen
tiene
la
claro
finalidad
cules
son
conocer
los
si
los
objetivos
puede
apreciar
segn
la
respuesta
de
70
1046.
N
E
n
c
u
e
s
t
1047.
%
1048.
S
a
d
o
s
1049.
37
1050.
2
1051.
N
1052.
101
1053.
7
1054.
T
1055.
13
8
1056.
1
1057.
Grfico
1058.
27%
SI
NO
73%
1059.
1060.
Anlisis e interpretacin
1061.
1062.Esta
pregunta
organizaciones
de
tiene
Call
la
finalidad
Center
conocer
implementan
si
las
mtodos
1086.
Grfico
1087.
1067.
%
1068.
A
1066.
N
E
n
c
u
e
s
t
a
d
o
s
1069.
94
1071.
S
1072.
25
1073.
1
1074.
T
1075.
12
1076.
9
1077.
M
1078.
7
1079.
5
1080.
O
1081.
0
1082.
0
1083.
T
1084.
138
1085.
1
1070.
6
1088.
9% 5%
Anual
18%
Semestral
68%
Trimestral
Mensual
Otros
1089.
Anlisis e interpretacin
1090.
1091.Esta pregunta tiene el objetivo conocer cul es la
frecuencia de las evaluaciones de cumplimientos de los
objetivos organizacionales de las empresas de Call Center.
1092.Podemos apreciar en orden de relevancia las
evaluaciones
de
los
objetivos
organizacionales
en
las
segn
la
respuesta
de
94
empleados
que
MORENO, Luis
VIVAL,
Presupuesto de la investigacin
1125.
1126.
1127.
1128.
1129.
1095.
CAN
1096.DESCRI
PCION
1097.
1098.
10
1099. lapiceros
1100.
1101.
1103.
1104.
690
1102. resaltado
res
1105. fotocopia
s
1107.
1108. usb
1109.
1110.
32
1111. pasajes
1112.
1113.
1114. viticos
1115.
1116.
1117. cuaderno
1118.
1119.
1120. folder
1121.
1122.
1123.TOTAL
1124.
1106.
2.3.
Tabla de Gantt
2.4.
ACTIVIDADES
2.5.
2.7.
ENE
2.8.
FEB
2015
2.9.
MAR
2.10.
RO
RERO
ZO
ABRIL
2.12.2.13.2.14.2.15.2.16.2.17.2.18.2.19.2.20.2.21.2.22.2.23.2.24.2.25.
2.26.
2.27.2.28.
Determinar el problema a
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
2.29.2.30.2.31.2.32.2.33.2.34.2.35.2.36.2.37.2.38.2.39.2.40.2.41.2.42.
2.43.
1
investigar
2.44.2.45.
Acopio de bibliografa
X
2.46.2.47.2.48.2.49.2.50.2.51.2.52.2.53.2.54.2.55.2.56.2.57.2.58.2.59.
2.60.
2
2.61.2.62.
Seleccin de bibliografa
X
2.63.2.64.2.65.2.66.2.67.2.68.2.69.2.70.2.71.2.72.2.73.2.74.2.75.2.76.
2.77.
Elaboracin de matriz de
X
2.80.2.81.2.82.2.83.2.84.2.85.2.86.2.87.2.88.2.89.2.90.2.91.2.92.2.93.
2.94.
3
2.78.2.79.
4
consistencia
2.95.2.96.
Redaccin del anteproyecto
X
2.97.2.98.2.99.2.100.
2.101.
2.102.
2.103.
2.104.
2.105.
2.106.
2.107.
2.108.
2.109.
2.110.
2.111.
5
de investigacin
2.112.
2.113. Elaboracin de los
X
2.114.
2.115.
2.116.
2.117.
2.118.
2.119.
2.120.
2.121.
2.122.
2.123.
2.124.
2.125.
2.126.
2.127.
2.128.
6
instrumentos de la investigacin
2.129.
2.130. Revisin y aprobacin del
X
2.131.
2.132.
2.133.
2.134.
2.135.
2.136.
2.137.
2.138.
2.139.
2.140.
2.141.
2.142.
2.143.
2.144.
2.145.
7
proyecto de investigacin
2.146.
2.147. Elaboracin de la encuesta
X
2.148.
2.149.
2.150.
2.151.
2.152.
2.153.
2.154.
2.155.
2.156.
2.157.
2.158.
2.159.
2.160.
2.161.
2.162.
8
2.163.
2.164.
Aplicacin de la encuesta
X
2.165.
2.166.
2.167.
2.168.
2.169.
2.170.
2.171.
2.172.
2.173.
2.174.
2.175.
2.176.
2.177.
2.178.
2.179.
9
2.180.
2.181.
Codificacin de la encuesta
X
2.182.
2.183.
2.184.
2.185.
2.186.
2.187.
2.188.
2.189.
2.190.
2.191.
2.192.
2.193.
2.194.
2.195.
2.196.
2.197.
2.198.
Tabulacin de la encuesta
2.214.
2.215.
1
X
Redaccin preliminar del
Presentacin y aprobacin
del proyecto
2.265.
2.266.
1
2.216.
2.217.
2.218.
2.219.
2.220.
2.221.
2.222.
2.223.
2.224.
2.225.
2.226.
2.227.
2.228.
2.229.
2.230.
2.233.
2.234.
2.235.
2.236.
2.237.
2.238.
2.239.
2.240.
2.241.
2.242.
2.243.
2.244.
2.245.
2.246.
2.247.
informe final
2.248.
2.249.
1
Anlisis e interpretacin de
datos
2.231.
2.232.
1
2.199.
2.200.
2.201.
2.202.
2.203.
2.204.
2.205.
2.206.
2.207.
2.208.
2.209.
2.210.
2.211.
2.212.
2.213.
2.250.
2.251.
2.252.
2.253.
2.254.
2.255.
2.256.
2.257.
2.258.
2.259.
2.260.
2.261.
2.262.
2.263.
2.264.
X
2.267.
2.268.
2.269.
2.270.
2.271.
2.272.
2.273.
2.274.
2.275.
2.276.
2.277.
2.278.
2.279.
2.280.
2.281.
3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
3.1.
CONCLUSIONES
3.2. Por los resultados obtenidos del presente estudio
INESTABILIDAD
LABORAL
EN
LAS
EMPRESAS
de la
DEL
3.6.
3.7.
3.8.
3.9.
3.10.
3.11.
3.12.
3.13.
3.14.
3.15.
3.16.
3.17.
3.18.
3.19.
3.20.
3.21.
RECOMENDACIONES
3.22.
Los resultados concluidos
en
el
presente
estudio
de
correctivas
que
solucione
los
problemas
de
laboral
de
lo
colaboradores
para
obtener
corto
plazo
un
Plan
de
Desarrollo
Programas
integrales
de
reclutamiento
seleccin,
compensaciones,
Integracin
Vida
Trabajo
la
estrategia
corporativa,
de
acuerdo
Seleccin,
formacin
desarrollo:
Capacitaciones
3.27.
3.28.
3.29.
3.30.
3.31.
3.32.
3.33.
2. BIBLIOGRAFA INICIAL
2.1.
Matriz de Consistencia
3.34.
3.35.
3.36.
3.37.
3.38.
3.39.
3.40.
3.41.
3.42.
3.43.
AS
PROBLEM
3.50. PROBLEMA
GENERAL
3.57.
3.58.
Cmo afecta la
inestabilidad laboral y
rotacin del personal en la
productividad y
especializacin de los
colaboradores en las
organizaciones de Call
Center?
3.59.
3.44.
OS
OBJETIV
3.51.
OBJETIVO
GENERAL
3.60.
3.61.
Determinar el
nivel o grado de riesgo y
afectacin de la
inestabilidad laboral con
relacin
3.62.
a la
productividad y
especializacin de los
3.63.
colaboradores de
las
3.64.
Organizaciones
Call Center.
3.45.
HIPT
ESIS
3.46.
VARIAB
LES
3.47.
D
IMENSI
ONES
3.52.
HIPOT
ESIS
GENERAL
3.53.
3.54.
3.65.
Hipte
sis H: Si las
organizacione
s
de
Call
Center
implementan
polticas
de
desarrollo
basada en la
estabilidad
laboral y en
la
especializaci
n
de
los
colaboradore
s
a
todo
nivel,
sus
estrategias
3.66.
3.68.
E
stabilida
d labora
3.67.
X=
Polt
ica
de
desa
rroll
o
basa
da
en
la
esta
bilid
ad
competitiva
de
productividad
, innovacin y
mejora
continua
sern menos
efectivas
3.99. PROBLEMAS
ESPECIFICOS
3.100.
OBJETIVO
S ESPECIFCOS
3.106.
3.107.
3.108.
3.109. 1. Cules son los
factores causantes de la
inestabilidad laboral y
rotacin del personal en
las organizaciones?
3.110.
3.111.
1.
Identificar
cules son los
3.112.
factores
causantes de
3.113.
inestabilidad
laboral en las
organizaciones de Call
Center.
3.133.
3.134.
3.135. 2. Cmo afecta la
inestabilidad laboral y
rotacin del personal en
las organizaciones?
3.136.
3.137.
2. Diagnosticar
como afecta la
inestabilidad laboral en las
organizaciones de Call
Center
labo
ral.
3.101.
HIPOT
ESIS
ESPECIFICAS
3.114.
H1:
La
falta
de
polticas
de
desarrollo
basadas en la
estabilidad
laboral
representa
la
causa principal
del bajo nivel
de
productividad
en
las
organizaciones
de Call Center..
3.102.
3.103.
3.115.
3.118.
P
roductiv
dad
3.138.
H2: La
efectividad de
las estrategias
competitivas de
productividad,
innovacin
y
mejora
continua
que
desarrollan los
Call Center, se
encuentra
supeditaba
a
una
planificacin
que
integre
estratgicamen
te a todos sus
colaboradores.
3.139.
3.116.
Y=
Estr
ateg
ia
com
peti
tiva
de
prod
ucti
vida
d,
inno
vaci
n y
mej
ora
cont
inua
3.117.
3.140.
Z=.Espec
ializ
aci
n de
los
cola
bora
dore
sa
todo
nive
l.
3.141.
3.142.
D
esarroll
de la
Fuerza
Laboral
3.158.
3.159. 3 En qu forma se
relaciona el clima laboral y
la inestabilidad de la
fuerza de trabajo en las
organizaciones de Call
Center?
3.160.
3.169.
3.170. 4. Qu acciones
de mejoras se pueden
implementar para
disminuir la inestabilidad
laboral y rotacin del
personal en las
organizaciones?
3.171.
3.180.
3.181.
3.161.
3.162.
3. Explicar de qu
forma se
3.164.
H3: La
especializacin
de
los
3.163. relaciona el clima
colaboradores a
todo nivel en
laboral y la inestabilidad
las
laboral en las
organizaciones
organizaciones de Call
de Call Center
Center?
permite
desarrollar
calidad en los
procesos
y
servicios
al
cliente para el
logro de sus
objetivos
estratgicos.
3.172.
4.
3.175.
Evaluar las acciones de
mejora
3.173.
que podemos
implementar para
disminuir el grado de
3.174.
inestabilidad
laboral y rotacin en las
organizaciones de Call
Center
3.165.
3.166.
3.176.
3.177.