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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO


SANTIAGO MARIO
EXTENSIN MARACAY
ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL

LAS PASTILLAS DE JABON


CASO DE ESTUDIO
ELECTIVA IV (SISTEMA DE GESTIN)

Autores: ngela Ramrez


Ricardo Castillo
Rafael Ledezma
Carlos Arvalo
Yelibeth Mejas
Yennifer Urbano
Luis Flores
Profesora: Ing. Ysabel Flores
Seccin: IM
Maracay Agosto 2015

CASO DE ESTUDIO: LAS PASTILLAS DE JABON


INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN HOTEL Y EL SERVICIO DE
HABITACIONES

Estimada Sra. De la Limpieza:


Por favor, no vuelva a dejar ms esos jaboncillos en mi cuarto de bao,
tengo mi propia pastilla de jabn de tamao normal y no utilizo esos
jaboncillos por favor llvese los 6 jaboncillos que estn junto al grifo del
lavado y los otros 3 en la jabonera de la ducha, solo sirven para molestar.
Muy agradecido.
Antonio Rodrguez.
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Estimado cliente:
No soy la seora de la limpieza que atiende su habitacin habitualmente,
hoy es su da de fiesta y maana ella podr atenderle. Sin embargo,
siguiendo sus instrucciones he retirado os 6 jaboncillos de su lavado y los
otros 3 de la ducha y los he puesto encima del aparatito de las toallitas
kleenex por si cambia de opinin. As solo observara los 3 jaboncillos que
he dejado hoy siguiendo las rdenes del jefe de servicio del Hotel. Espero
sea satisfactorio para usted.

Kathy, seora de la limpieza de apoyo.


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Estimada seora de la limpieza:


Espero que sea mi seora de la limpieza habitual, parece ser que Kathy
no le comunico mi nota referente a los jaboncillos, cuando regrese a mi
habitacin me encontr que haba usted aadido 3 jaboncillos al estante
de debajo del botiqun. Voy a estar 20 das en el hotel y no necesito para
nada esos 6 jaboncillos del estante, me molestan cuando me afeito o me
lavo los dientes. Por favor llvenselos de ah

Antonio Rodrguez.
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Estimado Sr. Antonio Rodrguez:


El pasado mircoles fue mi da libre, por lo que la doncella suplente dejo 3
jaboncillos como mandan os jefes de servicio del Hotel que se haga a
diario. He recogido los 6 jaboncillos del estante que al parecer le molestan
en su aseo personal, y loshe puesto en la jabonera de la ducha donde
haba una pastilla de jabn que, al parecer le pertenece, esa pastilla la he
guardado en el botiqun por la falta de espacio en la jabonera. No he
movido los 3 jaboncillos que habitualmente se guardan en el botiqun para
el caso de entrada de un nuevo cliente en la habitacin, y que al parecer a
usted no le molestan. Por favor dgame si puedo serle de alguna otra
ayuda.

Su doncella habitual, Dotty.


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Querido Sr. Antonio Rodrguez:


El Gerente, Sr. Kensedder, me ha informado esta maana que usted
llamo la pasada noche y dijo que no estaba satisfecho con la atencin del
servicio de limpieza de habitaciones. Le hemos asignado una nueva
doncella y espero que acepte nuestra disculpa por cualquier molestia.
Si desea presentar cualquier otra queja me gustara poder atenderle
personalmente. Llame a la a la extensin 1108 de 8:00 a 17:00 y le
atender muy gustosamente.
Gracias.
Elaine Carmen, recepcin.
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Estimada Srta. Carmen:


Me es imposible ponerme en contacto con usted por telfono porque
tengo que abandonar el hotel cada maana a las 7:30 por cuestiones de
negocios y no regreso hasta las 19:00 horas, ms o menos. Por ese
motivo llame al Sr. Kensedder ayer noche. Usted ya haba terminado su
jornada laboral. Tan solo solicite del Sr. Kensedder que si poda hacer
algo con mi problema del jaboncillo, la nueva doncella que han asignado a
mi habitacin, ha debido de pensar que acabo de llegar al hotel, y por ello
ha dejado 3 jaboncillos en el botiqun de mi habitacin y los otros 3 que
diariamente reparten por cada habitacin. En 5 das llevo amontonados
24 jaboncillos Por qu me hacen esto?

Sr. Antonio Rodrguez.


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Estimado Sr. Antonio Rodrguez.
Su doncella Kathy ha recibido rdenes de dejar de repartir jabones en su
habitacin y llevarse todos los jaboncillos. Si podemos serle de ms
ayuda. Llame a la extensin 1108 de 8:00 a 17:00 y le atender
gustosamente.
Gracias. Elaine Carmen, Recepcin.
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Estimado Sr. Kensedder:
Mi pastilla de jabn-tamao normal ha desaparecido, se han llevado todas
las pastillas de jabn de mi habitacin, incluyendo la mia. Ayer noche
llegue tarde y tuve que llamar al botones que regreso con 4 botecitos de
champ y un bote grande de gel de bao.
Sr. Antonio Rodrguez.
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Estimado Sr. Antonio Rodrguez:
He informado a la recepcionista Elaine Carmen de su problema con el
jabn. Sinceramente no puedo imaginar el motivo de su problema ya que

todas las doncellas tienen rdenes estrictas de repartir diariamente 3


jaboncillos por habitacin. He cursado las rdenes necesarias a fin de
resolver su problema. Por favor acepte mis ms sinceras disculpas por las
molestias ocasionadas.

Martin L. Kensedder. Gerente


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Estimada Sra. Carmen:
Quin demonios ha dejado 54 jaboncillos en mi habitacin?, esto es lo
que me encontr anoche al llegar a mi habitacin. No quiero para nada 54
jaboncillos, tan solo quiero mi maldita pastilla de jabn tamao normal,
corriente y moliente. Le ruego que me la devuelva.

Antonio Rodrguez.
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Estimado Sr. Antonio Rodrguez:
Usted se quej de demasiado jabn en su habitacin y por ello mande
que lo retirasen todo. Entonces usted se quej con el Sr. Kensedder de
que todo su jabn haba desaparecido, y personalmente me ocupe de
restituirle los 24 jaboncillos que haban sido retirados y los 3 que
corresponden diariamente. No s nada de un jabn tamao normal, en
este hotel no se usa ese tipo de jabn porque resultara demasiado
derroche, aparte de ser antihiginico que los clientes compartan pastillas.
A cambio deje 4 botecitos de gel de ducha que he dejado en su botiqun,
al parecer, Kathy la doncella, no saba que haba llevado personalmente
27 jaboncillos y ella tambin le llevo a la habitacin otros 24 jaboncillos y
los 3 que le corresponden diariamente. Espero que no tenga mas motivo
de la anterior queja.
Elaine Carmen. Recepcin.
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Estimada Srta. Carmen:


Le remito esta breve nota para ponerle al da de mi actual inventario
jabonero. Al da de hoy tengo en mi poder:

-En el estante de bao: 18 jaboncillos en 4 montoncitos de 4 y un


montoncito de 2.
-Encima del aparato de toallitas Kleenex: 11 jaboncillos en 2 montoncitos
de 4 y uno de 3.
-En el estante del armario ropero: 3 botecitos de gel de bao; un
montoncito de 4 jaboncillos y 3 botecitos de champ.
-Dentro del botiqun: 12 jaboncillos en 3 montones de 4.
-En la jabonera de la ducha:6 jaboncillos casi convertidos en sopa de
jabn.
-En la esquina noroeste de la baera: 6 jaboncillos en 2 montones de 3.

Por favor, pida a Kathy que cuando limpie la habitacin que procure quitar
el polvo a los montoncitos de jabn y que los deje bien ordenados. Dgale
tambin que si los apila en montones de ms de 4 tienen cierta tendencia
a caerse. Podra sugerir que los futuros aprovisionamientos de jabn se
almacenaran en el marco de la ventana? A mi humilde parecer es un sitio
ideal y todava sin usar.

Una cosa ms, he comprado otra pastilla de jabn tamao normal que
deposito a diario en la caja fuerte del hotel.

Sr Antonio Rodrguez

IDENTIFICACIN DE LOS PROBLEMAS

En el caso presentado se pueden observar distintos errores en


cuanto a la administracin efectiva de actividades del Hotel, entre ellos
podemos mencionar:
.- Falta de Canales de Comunicacin entre el Grupo Multidisciplinario del
Hotel.
.- Estndar de Trabajos Rutinarios y medidas en casos de Contingencias.
.- Establecer Roles para cada uno de los integrantes del Equipo.
.- Tiempo Efectivo de Respuestas a los Clientes del Hotel.
.- Toma de Decisiones poco Efectiva.
.- No tomar en Cuenta las Opiniones de los Clientes (Ausencia de
Escucha Activa).
Qu Genera los Inconvenientes entre los Clientes y el Hotel?
.- Se puede evidenciar la falta de identificacin de Roles dentro del Equipo
Multidisciplinario del Hotel, ya que al momento de presentar una situacin
estos ltimos no prestan el apoyo ni la atencin adecuada al servicio.
Igualmente la Escucha activa a las recomendaciones por parte de los
clientes, ya que en s, todo proceso o servicio tiene oportunidades de
mejora.

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

HERRAMIENTAS PARA SOLUCIONAR EL PROBLEMA DE


POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO
TORMENTA DE IDEAS

Luego de hacer un anlisis del Diagrama de Ishikawa, se decidi


realizar una tormenta de ideas, para proponer posibles soluciones a los
problemas, que en base a lo suministrado desde nuestro punto de vista
consideramos que estas son las posibles soluciones que se pueden
implementar para solucionar el problema de la pastilla de jabn:
.- Elaboracin de Estndar de Procesos o Servicio. Igualmente medidas
en caso especiales o contingencias (Por parte de los Clientes.)
.- Capacitacin del Personal (Adiestramiento en Manejo de Situaciones).
Incentivar empata entre los integrantes.
.- Asignacin de Roles y Actividades de cada uno de los integrantes del
equipo multidisciplinario.
.- Creacin del Centro o Buzn de Sugerencias.
.- Establecimiento de Sistema de Gestin.
.- Revisin peridica de la gestin del hotel.
.- Check List en cuanto a la calidad o servicio del hotel, el cual va a ser
llenado por los Clientes del hotel al momento de presentar estada en el
mismo. (Escrito o Va Telefnica).
.- Encuesta que ser llenada por los clientes para dar visin a la
organizacin que tan bien o mal lo estn haciendo.

SISTEMA DE GESTION

"Just in Time"

Sistema de Gestin: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y


para lograr dichos objetivos.
Por lo consiguiente llamaramos a las ISO al ambiente de los sistemas de
calidad, hasta complementadas con sistemas de administracin y control
como Sistemas de Administracin enfocadas a la atencin del Cliente con
los principios de "Just in Time"
.-En este contexto las empresas tienen que continuar asumiendo el
protagonismo que les corresponde para contribuir al crecimiento y
desarrollo De un pas, logrando mayor eficiencia y brindando productos y
servicios de calidad.
Esta filosofa se basa principalmente en dos expresiones que resumen
sus objetivos: "el hbito de ir mejorando" y la "eliminacin de
prcticas desperdiciadoras": El Just in Time busca que continuamente
busquemos hacer las cosas mejor, hecho que raramente es apreciado en
las acomodadas empresas, algunas de las cuales realizan una equvoca
comparacin entre sus medidas de minimizar costos con las eliminacin
de prcticas que producen desperdicio, esto es, prcticas que no suponen
ningn beneficio para la empresa (aunque a primera vista si lo parezca).

Qu Genera el Descontento de los Clientes?


.- Falta de Canales de Comunicacin entre el Grupo Multidisciplinario del
Hotel.
.- Estndar de Trabajos Rutinarios y medidas en casos de Contingencias.
.- Establecer Roles para cada uno de los integrantes del Equipo.
.- Tiempo Efectivo de Respuestas a los Clientes del Hotel.
.- Toma de Decisiones poco Efectiva.

.- No tomar en Cuenta las Opiniones de los Clientes (Ausencia de


Escucha Activa).
ya que estos ltimos presienten que sus opiniones no son tomadas en
cuenta (Escucha Activa) e igualmente la empata por estos ltimos.!

CONCLUSIONES

Debido a los anlisis realizados concluimos que se debe realizar :


1)

Elaboracin de Estndar de Procesos o Servicio.

2)

Capacitacin del

Personal

(Adiestramiento

en

Manejo

de

Situaciones). Incentivar empata entre los integrantes.


3)

Asignacin de Roles y Actividades de cada uno de los integrantes


del equipo multidisciplinario.

4)

Establecimiento de Sistema de Gestin "Just in Time"

5)

Revisin peridica de la gestin del hotel.

6)

Check List en cuanto a la calidad o servicio del hotel, el cual va a


ser llenado por los Clientes del hotel al momento de presentar
estada en el mismo. (Escrito o Va Telefnica).

7)

Encuesta que ser llenada por los clientes para dar visin a la
organizacin que tan bien o mal lo estn haciendo.

RECOMENDACIONES

Se debe recomienda establecer estndares para la realizacin del trabajo,


al igual que la integracin de los empleados, la comunicacin efectiva, y la
escucha activa de todos los miembros de la organizacin.

Tambin se recomienda establecer un sistema de atencin al cliente las


24 horas del da para as cubrir las necesidades del mismo.
Implementar un sistema de gestin que los ayude a mejorar la calidad de
servicio que se ofrece en el hotel.

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