TRABAJO INDIVIDUAL DE RECONOCIMIENTO.

Act. 1 TRABAJO DE INTRODUCCIN

SERVICIO AL CLIENTE
CURSO 102609_240

PRESENTADO POR
ELKIN FERNANDO CASTIBLANCO
Cd.
JOHN JAIRO GOMEZ PEDRAZA
Cd. 79205.714

TUTORA
CLAUDIA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS EN ADMINISTRACION DE

EMPRESAS
(ECACEM)

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERA

Agosto 2014

INTRODUCCION
La importancia al inicio de un curso es conocer como est conformado y
cules son sus relevancias durante su aprendizaje, es por esto la necesidad
de elaborar un trabajo que nos permita evidenciar como es que est
conformado para una mejor comprensin de este, es por esto que en este
trabajo encontraremos preguntas relacionadas con las distintas unidades del
curso para una mejor dinamizacin e interaccin con las actividades que
veremos en el futuro, con el mapa mental tendremos unas ideas claves del
trabajo realizado en cada pregunta facilitndonos su comprensin y anlisis
de las ideas principales.

Preguntas orientadoras segn lo indica la gua.

1. Qu entiende por servicio al cliente?
R/ Servicio al cliente; entendiendo como cliente toda persona que adquiere x
producto o servicio, siendo parte fundamental de las compaas, como
consecuencia a esta actividad es necesaria por la empresa cualquiera que sea su
actividad de servicio o venta de productos dar un servicio de atencin que brinde
confianza y fidelizacin a cualquier tipo de cliente.
R/ (2) Servicio al cliente es la tarea que realiza cada funcionario que labora en
una empresa y que tiene la oportunidad de estar relacionndose con los clientes
tanto internos como clientes externos y generar en ellos algn nivel de agrado.
2. Qu entiende por comprensin de los servicios?
R/ Entiendo por la calidad de actividades que relacionan una compra por los clientes
donde los valores agregados hacen parte de la transaccin comercial tanto en la
preventa como en la posventa.
R/ (2) Entiendo por compresin de los servicios, asemejar las necesidades y
perspectivas de los clientes, hallando la oportunidad de mejora escuchando y
anticipndonos a las insuficiencias, determinando las debilidades y
transformndolas en ocasiones de progreso.
3. Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y
deseos del cliente? argumente.
R/ Una de las ventajas es; fidelizar a los clientes, como tambin la divulgacin voz
a voz haciendo publicidad a los establecimientos.
La desventaja es; la prdida de credibilidad de los clientes que buscan una solucin
a sus necesidades, queriendo buscar otras alternativas para adquirir sus deseos.
R/ (2) Pienso que una de las principales ventajas de satisfacer las necesidades de
los clientes es lograr el posicionamiento de una empresa y de los productos que
ofrece al mercado ya que el servicio que se presta puede logar fidelidad de nuestros
clientes y consumidores, se puede determinar el grado de aceptacin y posibles
lanzamientos de productos nuevos.

En cuanto a las desventajas se podra decir que logar que un cliente que de
satisfecho es complicado ya que cada vez los clientes son ms exigentes debido
al nivel de competencia con la que actualmente cuenta el mercado, la diferencia
la marca la prestacin de un excelente servicio

4. Cules cree usted que son los aspectos estratgicos del servicio al cliente?

R/ Entendiendo que la razn de ser de cualquier negocio es el cliente y como tal

estas deben buscar estrategias que ms se acomoden a su negocio.

Una amable reseccin

Escuchar que es lo que quiere o busca el cliente
Preparar al personal que se relaciona con el cliente
La actualizacin y aprovechamiento de la tecnologa
Conocer y tener dominio de lo que ofrecemos

R/ (2) La comunicacin es el vehculo de transmisin de las necesidades y la

voluntad del proveedor ser la principal herramienta para hacer que fluya con
naturalidad.

Presentacin del producto, Conociendo las necesidades y los

problemas, el proveedor debe descubrir qu productos o servicios son los ms

adecuados para satisfacer al cliente de forma ms perfecta posible, pues cuanto
ms perfecta sea nuestra
5. Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes?
Una buena relacin est basada en la fidelizacin donde el cliente se siente
satisfecho con lo ofrecido gracias a que se le escucha y se le entiende que es lo
que necesita adicional al producto como el servicio o la forma de atencin.
R/ (2) Es importante conocer a nuestros clientes por tal motivo debemos Recoger
informacin precisa y actualizada sobre los clientes, asegurarnos que los clientes
tiene un buen Conocimiento del producto, debemos Invertir tiempo en aprender
de los clientes para tener reas de mejora, Ofrece siempre algo de valor a los
clientes para crear fidelidad, asegurar prestar un servicio de gran calidad para que
ambas partes conformen compromiso de lealtad, Recompensar esa lealtad del
cliente, y la comunicarse con regularidad con los clientes hacen la diferencia para
que se sientan parte esencial de la empresa.

.
6. Cmo cree usted que se administran los servicios?
El servicio al cliente es para algunas organizaciones su factor diferencial y clave a
la hora de ser escogido por los clientes, es por esto que el saber administrar este
recurso intangible de valor agregado es fortalecerlo como gran diferenciador de
cualquier actividad econmica de productos o servicios.
La administracin de un servicio puede ser complejo al comienzo, pero con su
prctica constante puede ser parte fundamental de la cultura empresarial de la
organizacin, algunas a mi consideracin serian;

Tener conocimiento de los clientes sus costumbres de compra como

frecuencia de compra.
Diferenciar entre un servicio tangible y no tangible
Hacer seguimiento a la reaccin de los clientes ante acontecimientos
fortuitos
Un auto anlisis de la calidad del servicio
Identificar la relacin entre el cliente y la organizacin
El seguimiento al cliente interno en busca de que este altamente motivado,
con actitud para brindar un buen servicio.
Preparar al personal para enfrentar todo tipo de cliente.

R/ (2) Creo que los servicios se administran segn el mercado al cual pertenecemos
y los productos que ofrecemos. Dentro de la empresa se debe crear un
departamento especializado en servicio al cliente, con polticas definidas de acuerdo
a la excelencia del servicio que queremos brindar a nuestros clientes y definidos por
las normas de calidad establecidas. Existen instalaciones especializadas en atender
los requerimientos de los clientes por telfono. La evolucin de la tecnologa ha
permitido otras formas de interaccin como el correo electrnico o el chat. En el
caso de los centros de llamado, lo nmeros suelen ser una lnea gratuita o alguna
lnea de tarifas especiales. Nos encontramos en la era del servicio, por tanto, el
servicio al cliente es una de las dimensiones primordiales de la actual economa.