UNIVERSIDADE

DE SO PAULO
FACULDADE DE FILOSOFIA, LETRAS E CINCIAS HUMANAS
DEPARTAMENTO DE GEOGRAFIA
PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM GEOGRAFIA HUMANA

Em outro ponto da rede

Desenvolvimento geogrfico desigual e o vaivm do
capital nas operaes de Contact Center

Marina Castro de Almeida

Tese apresentada ao programa de Ps-

graduao em Geografia Humana do
Departamento de Geografia da Faculdade de
Filosofia, Letras e Cincias Humanas da
Universidade de So Paulo para obteno do
ttulo de Doutor em Geografia

Orientador: Dr. lvio Rodrigues Martins

So Paulo
2013

Para Samuel

ii

AGRADECIMENTOS

Devo imensa gratido a todos que estiveram comigo nesse caminho. No

apenas aqueles que se misturam neste trabalho, mas tambm aqueles que
acompanharam de longe, torcendo e estimulando meus passos.
s minhas avs pelas especiais oraes, vibraes e boas energias que
mandavam to carinhosamente. Aos meus novos avs, Rose e ao Paulo, pelo
doce acolhimento e pela compreenso das minhas ausncias. A todos vocs
agradeo por me ensinarem a ter f e esperana. Pela sabedoria, grandiosa e
simples, que transcende a cincia e aquieta a alma.
Faltam palavras para agradecer a aqueles que esto presentes nas
entrelinhas deste trabalho porque se misturam a mim mesma: minha Me e meu
Pai, Las e Fausto, e meu companheiro, Samuel. Obrigada pelo amor e pela doura
que nos une.
Agradeo aos professores Mara Mnica Arroyo e Ricardo Castillo, pela
importante contribuio no exame de qualificao. Ao professor Ricardo Castillo
agradeo tambm o apoio para a realizao do estgio de doutorado na City
University of New York (CUNY).
Meus mais sinceros e carinhosos agradecimentos aos Professores e colegas
que me receberam na CUNY. Ao professor Neil Smith (in memoriam), agradeo a
especial gentileza e o acolhimento. professora Cindi Katz, pelo convvio dirio, pelo
carinho e pelas reflexes geogrficas. Aos colegas do Graduate Center: Chris
Calienes, Denisse Andrade, Deen Sharp, Robin Mcginty, Rafael Mutis e Nathaniel
Sheets, agradeo a parceria, e em especial aos fins de tarde no Slatterys Midtown
Pub. Gisele e ao Luiz tenho enorme gratido por terem sido minha famlia em
Nova York, pela doce companhia nas descobertas dos cantos mais encantados da
Ilha.
CAPES, pela concesso da bolsa que me permitiu realizar o estgio de
doutorado-sanduche.
Aos trabalhadores dos Contact Centers, agradeo pela enorme contribuio
ao permitirem minha aproximao com sua luta cotidiana. Aos dirigentes dos

iii

sindicatos, em especial, em So Paulo e em Recife, por me receberem e partilharem

informaes importantes que tanto estimularam minha pesquisa.
Agradeo tambm aos amigos e parceiros nesta caminhada: Maria Rita,
Yanci, Carlos Geraldino e Andr Baldraia. E a todos os queridos amigos dos quais tive
de me afastar neste perodo. Tati, ao Gustavo e Simone, pelas prticas, Vidya!
Aos colegas da PUC, especialmente Regina e ao Mauro, pela pacincia.
Por fim, expresso meu amor e mais profundo agradecimento ao Samuel. Meu
companheiro na vida e parceiro na geografia. Agradeo sua generosidade, seu
cuidado e o rigor de sua participao neste trabalho. Voc no apenas segurou
minha mo quando tudo parecia desmoronar, mas me mostrou o caminho com toda
doura. Venceu a teimosia e o cansao, insistiu e confiou. Apoiou
incondicionalmente minhas decises, me acompanhou no estgio em Nova York e
nos perodos em que estivemos distante voc ainda estava l, me dando fora,
dividindo a vida. Tomara, seja sempre assim, tomara.

iv

RESUMO

Esta pesquisa tem como objetivo principal analisar a apropriao do

desenvolvimento geogrfico desigual brasileiro pelas empresas de Contact Center. A
constituio e expanso das operaes brasileiras de teleatendimento esto
atreladas s privatizaes do setor de telecomunicaes, com a aquisio das
empresas estatais por grandes transnacionais, e a consequente terceirizao dos
servios a partir do final da dcada de 1990. A anlise da diviso territorial do
trabalho das operaes de teleatendimento revela a presena de foras centrpetas,
com a manuteno do controle nas principais metrpoles brasileiras, e centrfugas,
com a disperso das unidades de produo para os centros urbanos no
metropolitanos e para a regio Nordeste. O uso seletivo da densidade tcnica e
informacional do territrio permite s empresas a incorporao lucrativa de reas
onde os recursos, principalmente, capital e trabalho, so desvalorizados.


Palavras chave: empresas de Contact Center; diviso territorial do trabalho; uso
corporativo do territrio; reas desvalorizadas; ajuste-espacial

ABSTRACT

The present work intends to analyze the exploitation of Brazilian uneven

geographical development by Contact Center companies. Since the end of the 1990s,
the establishment and expansion of Brazilian operations telemarketing has been
linked to the privatization of the telecommunications sector, with the subsequent
acquisition of state enterprises by large transnational corporations, with has resulted
in the outsourcing of services. The corporations territorial division of labor shows the
presence of both centripetal forces, with maintenance control in major Brazilian
cities, and centrifugal forces, with the dispersion of production facilities in non-
metropolitan and urban centers in the Northeast. The selective use of technical and
informational density allows companies to lucratively incorporate areas where
resources, especially labor and capital, are devalued.


Key words: Contact Center companies; territorial division of labor; corporate use of
the territory; devalued areas; spatial-fix

vi

 SUMRIO

Introduo

Captulo 1 Globalizao, servios e o setor de telecomunicaes

01

12

1.1 Gnese e consolidao das empresas de Contact Center no Brasil

12

1.2 Terceirizao dos servios de teleatendimento e precarizao do

trabalho como estratgia competitiva

19

1.3 Expanso e caractersticas dos Contact Centers brasileiros

22

Captulo 2 Os Contact Centers no territrio brasileiro: tipologia das empresas e 34

dos servios prestados

2.1 Das centrais de atendimento aos Contact Centers

34

2.2 Tipologia dos servios de Contact Center

41

2.3 Tipologia dos servios de tecnologia da informao (TI)

46

2.4 Tipologia das empresas brasileiras de Contact Center

49

Captulo 3 Redes geogrficas e uso corporativo do territrio pelos Contact
Centers

57

3.1 Redes corporativas e fluidez potencial

57

3.2 Rede de fibra tica e uso corporativo do territrio

62

3.3 Rede telemtica: fatores de localizao e mecanismos de excluso

68

3.4 Flexibilidade locacional das operaes: o uso da tecnologia VOIP

(Voz sobre Protocolo de Internet)

75

3.5 Diviso territorial do trabalho da empresa Tivit e os servios de TI

80

3.6 Desenvolvimento geogrfico desigual e a prestao de servios das

empresas Atento e Contax

84

vii

Captulo 4 Alienao do trabalho nas operaes de Contact Center

92

4.1 Entre o avano tecnolgico e a precarizao do trabalho nos

Contact Centers

92

4.2 As dimenses da flexibilidade e o rgido controle do trabalho pelo

capital

99

4.3 A normatizao da flexibilidade: adaptaes da legislao

trabalhista brasileira s demandas corporativas

102

4.4 Cooperao trans-espacial: o trabalhador coletivo geograficamente

disperso e o papel ativo do espao

109

4.5 Escala geogrfica: tempo e espao de luta

114

Captulo 5 Diviso territorial do trabalho das empresas de Contact Center no
Brasil

120

5.1 Os Contact Centers e as foras de concentrao e disperso na

metrpole de So Paulo

120

5.2 Disperso territorial dos Contact Centers e o papel dos centros

urbanos no metropolitanos

128

5.3 Velhos regionalismos e a atuao do Grupo Algar em Uberlndia

(MG)

136

5.4 Ajuste espacial e as empresas de Contact Center na cidade de

Santos (SP)

139

5.5 Nordeste: Nova ndia brasileira para os Contact Centers

143

Captulo 6 Alm das fronteiras: a rede mundial de Contact Center

154

6.1 Neoliberalizao do espao: novas tecnologias e velhas formas de 154

precarizao do trabalho
6.2 O mapa mundial dos servios de Contact Center

159

6.3 Entre o interno e o externo: a insero do Brasil no mercado

mundial de Contact Center

173

viii

6.4 Acumulao alm das fronteiras: o uso corporativo do territrio

brasileiro

176

Concluses

183

Bibliografia

192

ix

NDICE DE MAPAS, TABELAS, QUADROS, GRFICOS, FIGURAS E FOTOS

MAPAS

Mapa 1 Nmero de operadores por municpio em 2011 e percentual de 25

crescimento, Brasil, 2003 - 2011
Mapa 2 Escolaridade e nmero de operadores por estado, Brasil, 201

28

Mapa 3 Gnero e nmero de operadores por estado, Brasil, 2011

30

Mapa 4 Cidades com sede de empresas de Contact Center e rede de fibra 66

tica, Brasil, 2010
Mapa 5 Diviso Territorial do trabalho da empresa Tivit, 2011

81

Mapa 6 Distribuio e nmero de operadores da empresa Atento, 2011

86

Mapa 7 Distribuio e nmero de operadores da empresa Contax, 2013

89

Mapa 8 Nmero de sede de empresas de Contact Center por municpio, 123

2013, e crescimento percentual dos operadores por estado, Brasil,
2003 - 2011
Mapa 9 Nmero de operadores (2011) e crescimento percentual, 33 130
municpios selecionados, 2003 - 2011
Mapa 10 Nmero de operadores em 2011 e percentual de crescimento em 149
2003 - 2011, regio Nordeste
Mapa 11 Nmero de empresas de Contact Center, pases selecionados, 2013

160

TABELAS

Tabela 1 Crescimento do nmero de PAs e do faturamento no ramo de 22

Contact Center, Brasil, 1999 - 2011
Tabela 2 Principais empresas de Contact Center, Brasil, 2011

51

Tabela 3 Velocidade mdia de conexo Internet, em diferentes pases, 69

2011
Tabela 4 Variao do percentual de PAs por regio, Brasil, 2000 - 2011

145

Tabela 5 Diferena salarial anual dos operadores em Contact Centers 164

prprios e terceirizados, pases selecionados, 2007

QUADROS
Quadro 1 Principais sistemas tcnicos dos Contact Centers

38

Quadro 2 Principais servios prestados pelos Contact Centers

43

Quadro 3 Servios de tecnologia da informao

46

Quadro 4 Valor mensal de Internet por operadora, Brasil, 2009

70

Quadro 5 Valor mensal de Internet por operadora em diferentes pases, 2009

70

GRFICOS

Grfico 1 Escolaridade dos operadores, Contact Centers prprios e 50

terceirizados, Brasil, 2005
Grfico 2 Nmero de Contact Centers, segundo o porte, por segmento 54
atendido, Brasil, 2005
Grfico 3 Percentual de uso da tecnologia VOIP, pases selecionados, 2005

79

Grfico 4 Crescimento no nmero de PAs das empresas Atento, Contax e 85

Tivit, 1999-2013
Grfico 5 Contact Centers, mercado domstico e internacional, pases 162
selecionados, 2007
Grfico 6 Percentual de operadores com curso superior, pases selecionados, 166
2007

FIGURAS
Figura 1 Funcionamento do Contact Center

40

Figura 2 Computao em Nuvem

47

Figura 3 Principais Backbones de Internet da rede pblica (RNP), Brasil, 2012 73

Figura 4 Sistema de ligao gratuita entre VOIPs

76

Figura 5 Sistema de comutao por circuitos

77

Figura 6 Sistema de comutao por pacotes

78

xi

FOTOS
Foto 1 Central de atendimento da empresa Contax

97

Foto 2 Show room da empresa Algar, Vila Olmpia, So Paulo

127

xii

INTRODUO

heila sonhava em ser arquiteta, como o curso em uma universidade privada era
muito caro para o seu oramento, decidiu que trabalharia durante um ano como

operadora de Contact Center para sustentar seus estudos. Trs anos mais tarde,
depois de passar por cinco empresas diferentes, Sheila percebeu que seu salrio mal
dava para pagar as contas. A vontade de cursar uma faculdade dava lugar
exausto. Bom dia, meu nome Sheila, em que posso ajudar?. Sua voz deve ser
sorridente, proibido tossir, gaguejar, responder aos insultos e no seguir o script.
Ah, e tem que olhar o cronmetro, ele fica piscando no canto da tela.
Antes de ir para sua posio de atendimento (PA), Sheila passa na sala da
fonoaudiloga: quanto menos seu sotaque for carregado, mais os clientes te
respeitam. No incio, o mais difcil foi acertar o ritmo, as chamadas no podem
ultrapassar os dois minutos recomendados, mas se falar muito rpido o cliente no
entende. Voc baiana, n?. Sheila diz que j ouviu gargalhadas pelo telefone. O
assdio diminuiu quando ela passou a usar uma fala mais neutra. Eu at comecei
a concordar que o sotaque paulista e o carioca so mais claros mesmo.

Apesar de estar em Recife, sua cidade natal, a maior parte dos clientes
atendidos esto em So Paulo. s vezes eles ainda me perguntam como est o
tempo e dizem que Pernambuco deve ser um bom lugar para morar. Mas quando o
problema no pode ser resolvido, as agresses so comuns. Um cliente uma vez me
disse: aposto que voc est no Nordeste, todas as vezes que a ligao cai na base de
atendimento do Rio Grande do Sul os atendentes so classe A.
Sheila est entre os 420 mil operadores de telemarketing brasileiros, de
acordo com dados do Ministrio do Trabalho e Emprego (MTE/CAGED, 2013).
Entretando, a Associao Brasileira de Telesservios (ABT) contabiliza mais de 1,2
milhes de profissionais no ramo. Considerados os metalrgicos dos dias atuais, os
jovens e, sobretudo, as mulheres, compem a maior parte dessa categoria de
trabalhadores que est entre as que mais crescem no Brasil: 11% ao ano, entre 1999
e 2011 (callcenter.info.br, 2012).
Os novos proletrios brasileiros no usam macaces azuis e no esto dentro
das metalrgicas ou das automobilsticas. Alis, enquanto a produo de automveis
cresceu vertiginosamente no Brasil, os postos de trabalhos nessas indstrias foram
substitudos pela modernizao das plantas de produo (PRAUN, 2006). A
prestao de servios tem sido responsvel pela multiplicao dos empregos. Nesse
setor, o expressivo crescimento do nmero de operadores de Contact Center
representa a possibilidade de um trabalho formal para os jovens com baixa
qualificao.
Apesar de responsvel pelo ingresso de milhares de pessoas no mercado de
trabalho formal, as ocupaes no ramo de teleatendimento se caracterizam pela
precarizao, expressa, sobretudo, por dois aspectos: a baixa remunerao e as ms
condies de trabalho. O salrio mdio pago aos operadores no Brasil foi de R$

780,00, em 2011, e no so raras as remuneraes inferiores ao salrio mnimo, para

os contratos em tempo parcial (MTE/CAGED, 2013).
Em relao s condies de trabalho, a intensificao do ritmo dos
atendimentos, a imposio de metas e a exposio dos trabalhadores menos
produtivos so prticas comuns nos Contact Centers. A flexibilizao da jornada de
trabalho para atender s demandas das empresas (turnos noite, aos finais de
semana e feriados), e a alta rotatividade tambm caracterizam as precrias
condies de trabalho dos operadores.
Ao contrrio do esperado, a gerao de empregos formais no foi
acompanhada de maior proteo ao trabalhador. A rpida expanso das operaes
de Contact Center no Brasil caracteriza-se pela explorao de um grande nmero de
trabalhadores, reproduzindo as desigualdades sociais e territoriais.
As diferenas salariais de acordo com o gnero e com a funo exercida
(operador, supervisor e gerente) intensificam as tenses e as desigualdades
associadas aos Contact Centers. A aluso s antigas metalrgicas e ao taylorismo se
refere tambm ao parcelamento das tarefas, padronizao dos atendimentos e ao
uso da tecnologia para o controle do tempo e dos movimentos dos trabalhadores
(VENCO, 2007).
A apropriao e a reproduo das desigualdades territoriais so evidentes
nas estratgias de localizao das empresas. A principal delas a recente tendncia
de disperso territorial das operaes para o Nordeste brasileiro e para os centros
urbanos no metropolitanos e, ao mesmo tempo, a manuteno do controle nas
principias metrpoles do pas.
O constrangimento vivenciado pela operadora Sheila est longe de
representar uma exceo. Os treinamentos para a neutralizao do sotaque dos
trabalhadores nordestinos so cada vez mais comuns. A migrao das operaes

para reas desvalorizadas - onde os salrios so menores, a organizao sindical

menos consolidada e a concorrncia com os demais setores empregadores mais
baixa - tem sido uma estratgia recorrente para a ampliao dos lucros das
empresas.
O principal objetivo da anlise da diviso territorial do trabalho dos Contact
Centers compreender como se d a distribuio e a acumulao do excedente a
partir de uma economia poltica do territrio (SANTOS e SILVEIRA, 2001, p. 289).
Para tanto necessrio entender como as empresas se apropriam dos recursos
(desvalorizados) fundamentais para a reproduo ampliada do capital. Diante desta
tarefa, elaboramos algumas questes: Quais so as foras que agem para o
movimento de aglomerao e de disperso das operaes de Contact Center no
territrio brasileiro? Qual o papel das tcnicas da informao para a ampliao e a
apropriao do excedente? Como as empresas se utilizam do desenvolvimento
geogrfico desigual brasileiro, ao se instalarem em reas desvalorizadas, e qual o
papel do Estado nesse processo? Como se realiza a guerra entre os lugares, isto ,
a disputa entre os entes da federao para a atrao de investimentos privados, do
ponto de vista da diviso territorial do trabalho dos Contact Centers? Por fim, quais
so as consequncias territoriais decorrentes da insero do Brasil no mercado
mundial de Contact Center?
Os servios prestados pelas empresas de Contact Center dependem do
acesso a um aparato tecnolgico relativamente complexo. Apesar das operaes
realizadas nas centrais de atendimento serem simples, a integrao entre as
unidades das empresas viabilizada pelo domnio das tcnicas da informao. O
acesso banda larga e a integrao entre telefonia e informtica so fundamentais
para a eficiente comunicao dos dados corporativos.

O centrifuguismo (disperso) das unidades de operao combinado com a

centralizao do controle. Entretanto, a anlise dessas foras revelam situaes mais
intricadas. Um importante exemplo a exigncia das empresas-cliente em relao
localizao das operaes. Destarte, em alguns casos, a disperso territorial das
unidades de produo acompanhada da manuteno de unidades estratgicas
(alm das sedes corporativas) nas grandes metrpoles brasileiras, como em So
Paulo e no Rio de Janeiro. A otimizao de sistemas tcnicos (entre diferentes
unidades das empresas) e a instalao de operaes para servirem de mostrurios
para os clientes explicitam algumas das estratgias para a ampliao das vantagens
da localizao nas metrpoles.
A apropriao desigual e seletiva das redes geogrficas garante s grandes
empresas de Contact Center o uso competitivo do territrio (SANTOS e SILVEIRA,
2001, p. 295). As vantagens de cada lugar no so aproveitadas igualmente por
todos os agentes. As grandes empresas desempenham um papel fundamental na
organizao espacial, j que o Estado prov a normatizao e o equipamento do
territrio para atender s suas demandas.
A disperso territorial das operaes e a incorporao de reas
desvalorizadas explicam fenmenos recentes, como a proclamao da regio
Nordeste como a Nova ndia brasileira para os Contact Centers. A expresso no
faz referncia s benesses decorrentes do crescimento econmico nordestino to
anunciado pela mdia e pelos governos estaduais e federal. Ao contrrio, se trata do
uso do desenvolvimento geogrfico desigual brasileiro. A disponibilidade de enorme
contingente de jovens com poucas possibilidades de emprego e vastas aspiraes
profissionais abre o caminho clera competitiva das empresas.
A rotatividade menor e os salrios mais baixos, comparados ao Sudeste, e o
comprometimento dos trabalhadores, atraem as empresas, mas os benefcios so

ainda mais amplos. Os fundamentos da guerra entre os lugares (SANTOS, 1994a;

1996a) se ampliam e alm dos incentivos fiscais so concedidos privilgios de toda
ordem. Os municpios oferecem terrenos e a instalao de infraestrutura para a
efetivao dos fluxos corporativos, como rede de banda larga e sistema de
transporte para os trabalhadores (mesmo durante a noite).
Fora das capitais, os centros urbanos no metropolitanos tambm exercem
atrao aos Contact Centers. O crescimento do nmero de operadores tem sido
expressivo nas cidades interioranas, onde, no por coincidncia, so pagos os
salrios mais baixos do pas. A construo das condies necessrias renovao da
acumulao - tanto no que se refere infraestrutura quanto produo de normas -
representa o ajuste espacial (HARVEY, 2006a) para a superao da tendncia
reduo das taxas de lucro. A incorporao de novos territrios, devidamente
equipados para a multiplicao do excedente das empresas de Contact Center,
contribui para a reproduo das contradies inerentes acumulao.
Entretanto, a expanso geogrfica um ajuste espacial sempre temporrio,
visto que o capital necessita constantemente ampliar sua reproduo. Assim, os
territrios que agora representam novas alternativas para o capital superacumulado
passaro a concentrar o capital excedente e novas reas desvalorizadas precisaro
ser incorporadas. Da a lgica capitalista exigir novos ajustes espaciais e constantes
expanses geogrficas.
As presses para insero do Brasil no mercado mundial de Contact Center
partem dos empresrios e do Estado. O discurso hegemnico clama pela
modernizao das leis trabalhistas brasileiras e para a adequao do territrio aos
ditames da competitividade global. A proficincia dos trabalhadores em uma
segunda lngua seria outra urgncia para a exportao dos atendimentos. O uso do

territrio brasileiro para as operaes offshore j est em curso, especialmente em

determinas reas ajustadas ao desenvolvimento de atividades modernas.
As novas formas de aglomerao atendem s necessidades impostas pela
ordem da competitividade. Tais pores do territrio, vinculadas diretamente aos
pontos centrais do capitalismo mundial, favorecem a rentabilidade das grandes
empresas. As exigncias corporativas se referem tanto qualificao da mo-de-
obra, que deve ser preparada para operar sistemas tcnicos de ponta, quanto s
redes de comunicao de dados para viabilizar o controle remoto da produo,
quase sempre localizado nos pases desenvolvidos.
A fim de compreender como o capital se apropria do desenvolvimento
geogrfico desigual e o reproduz nas diversas escalas, realizamos a anlise da diviso
territorial do trabalho das empresas de Contact Center. Para tratar das contradies
inerentes acumulao, que se materializam de forma cada vez mais intensa fora
dos pontos centrais do capitalismo, dedicado o olhar para o outro ponto da rede,
isto , para as reas desvalorizadas. Nestas, os ajustes impostos por uma lgica
quase sempre externa ditam o movimento de vaivm do capital.
Na tarefa de analisar este movimento, o trabalho foi dividido em seis
captulos. No primeiro, intitulado Globalizao, servios e o setor de
telecomunicaes, analisamos a gnese e a expanso das empresas de Contact
Center no Brasil. A abertura de um novo mercado de teleatendimento, a partir da
privatizao das companhias de telecomunicaes, no final da dcada de 1990,
analisada luz das variveis do atual perodo da globalizao. A origem das
principais empresas de Contact Center brasileiras e suas estratgias organizacionais,
pautadas, sobretudo, no uso das novas tecnologias da comunicao e da informao
tambm compem os propsitos deste captulo. Avaliamos ainda a prestao de

servios s empresas e as estratgias para a reduo dos custos trabalhistas,

particularmente, por meio da intensificao da terceirizao.
No segundo captulo, apresentamos a tipologia das empresas e dos servios
prestados pelos Contact Centers. Para tanto, partimos da transformao das antigas
centrais de atendimento nos atuais Contact Centers, tanto no que se refere s
estratgias corporativas para ampliao dos lucros, quanto s condies de trabalho
dos operadores. Neste captulo, so abordados tambm os servios de tecnologia da
informao (TI) prestados por algumas empresas brasileiras de teleatendimento. No
que se refere tipologia das firmas de Contact Center, alm dos diferentes servios
prestados, so consideradas tambm a origem do capital e o porte da empresa, de
acordo com o faturamento, as posies de atendimento e o nmero de funcionrios.
No terceiro captulo, buscamos compreender como a apropriao desigual e
seletiva das redes geogrficas configura-se como uma das principais expresses do
uso corporativo do territrio. Para cumprir esta tarefa, verificamos como o uso da
rede de fibra tica no territrio brasileiro privilgio das grandes empresas, o que
pode ser confirmado, por exemplo, pela anlise da localizao das sedes das
empresas de Contact Center. Abordamos as contradies inerentes seletividade
das redes geogrficas no Brasil e a condio de excluso digital da maior parte da
populao. Por fim, apresentamos a diviso territorial do trabalho das empresas
Tivit, Atento e Contax como forma de elucidar as materializaes do uso corporativo
do territrio pelas empresas de Contact Center.
O quarto captulo trs uma anlise das condies de trabalho nos Contact
Centers. Para alm da associao entre a informatizao das tarefas e a qualificao
do trabalho, verificamos a extrema precarizao vivenciada pelos trabalhadores do
ramo de teleatendimento. As diversas dimenses da flexibilidade que beneficia s
empresas so abordadas e contrapostas rigidez persistente expressa na

sofisticao dos instrumentos de controle do trabalho. As inovaes tecnolgicas

aplicadas ao alargamento da produo da mais-valia nos diversos pontos do planeta
viabilizam a cooperao trans-espacial, ou seja, a unificao dos trabalhadores
dispersos sob o comando do capital. A alienao impera e as possibilidades de sua
superao so reduzidas diante da generalizao do estranhamento do trabalho.
Novas formas de mobilizao devem ser operadas para enfrentar a constante
ampliao da escala de ao dos representantes do capital.
No captulo cinco, analisamos a diviso territorial do trabalho das empresas
de Contact Center. O objetivo principal foi analisar as foras de disperso e de
aglomerao em suas intricadas combinaes, como as estratgias corporativas para
ampliao das vantagens locacionais nas metrpoles brasileiras e a disperso
territorial para a incorporao de reas desvalorizadas. Neste captulo, central o
exame do expressivo crescimento das operaes de Contact Center nos centros
urbanos no metropolitanos e, sobretudo, das condies que atraem as empresas
para estas localidades. Os acordos polticos e os velhos regionalismos (VAINER,
2007) so abordados a partir da anlise das operaes da empresa Algar, em
Uberlndia (MG). Na cidade de Santos (SP), o ajuste espacial verificado em
projetos de revitalizao das reas centrais, que significam, na verdade, respostas
s exigncias para a instalao das grandes empresas. Por fim, a regio Nordeste
avaliada com especial ateno, diante de sua designao como a Nova ndia para
as empresas de Contact Center.
No sexto e ltimo captulo, avaliamos as decorrncias territoriais da insero
do Brasil no mercado internacional de Contact Center. Abordamos ainda, as
migraes das prestaes de servios de teleatendimento numa escala
internacional, enfatizando as condies favorveis s empresas no mundo
subdesenvolvido. Ateno particular dedicada ndia e s Filipinas, como polos de

prestao de servios offshore, destinados, principalmente, ao mercado norte-

americano. No Brasil, examinamos as possibilidades e os limites da insero do
territrio ao mercado mundial de Contact Center.

10

11

GLOBALIZAO, SERVIOS E O SETOR DE TELECOMUNICAES

1.1 Gnese e consolidao das empresas de Contact Center no Brasil

atual perodo da globalizao, entendido por Santos (1999; 2000), como o

estgio superior de internacionalizao do modo de produo capitalista, se

caracteriza, de acordo com Frederico (2013), pela indissociabilidade de trs

importantes variveis: a hegemonia da ideologia e das polticas neoliberais (HARVEY,
2004a; PECK; TICKEL, 2002); o domnio da lgica financeira nas esferas pblica e
privada (CHESNAIS, 1996); e a centralidade da informao (SANTOS, 1996a; LOJKINE,
1995).
Para Peck e Tickel (2002, p. 382), assim como a retrica da globalizao, os
discursos em defesa do neoliberalismo naturalizam as regras do mercado e, com
isso, assumem um alinhamento com os principais interesses do poder poltico-
econmico contemporneo. Os autores propem uma concepo processual,
expressa pelo termo neoliberalizao, cujos efeitos so diversificados e desiguais,

12

mas com incidncia e difuso mundiais. Para eles (2002, p. 38), o neoliberalismo
surgiu como uma concepo terico-ideolgica nos Estados Unidos, na dcada de
1970; se transformou num projeto poltico-econmico, na dcada seguinte, nos
governos Reagan e Thatcher; para se aprofundar e adquirir uma forma mais
tecnocrtica, difundindo-se por quase todo o planeta, a partir da dcada de 1990.
O processo de neoliberalizao no monoltico em forma nem universal
em vigor (PECK e TICKEL, 2002, p. 384), ao contrrio, extremamente flexvel e se
reestrutura a cada crise que ele prprio provoca, nutrindo-se do desenvolvimento
desigual e ampliando-se em diferentes escalas, das atividades econmicas
especficas, s lgicas dos diferentes territrios.
No caso brasileiro, a adoo, ainda que parcial, das diretrizes do Consenso de
Washington, na dcada de 1990 (FIORI, 2001), promoveu, dentre outros eventos, a
privatizao e a internalizao de grandes empresas transnacionais. O sistema
estatal de telecomunicaes brasileiro, criado no incio da dcada de 1970 (DIAS,
1995; 2005), foi adquirido quase que exclusivamente por corporaes
transnacionais, abrindo novas possibilidades de acumulao para essas empresas
(HARVEY, 2010).
Para o setor de telecomunicaes, o neoliberalismo no representou apenas
a chegada de grandes empresas estrangeiras, mas, sobretudo, a abertura de um
novo mercado. Aps as privatizaes, as novas controladoras do sistema telefnico
brasileiro criaram empresas especializadas nos servios de teleatendimento (Contact
Center), com o objetivo de reduzir seus custos de produo. A criao dos Contact
Centers, ao mesmo tempo em que desobrigou as teles das despesas com a mo-de-
obra, impulsionou tambm o surgimento de novos servios: atendimento ao
consumidor, suporte tcnico, televendas, cobrana e recuperao de crdito.

13

Dentre as principais firmas que deram origem aos primeiros Contact Centers
no pas destacam-se: a espanhola Telefnica, criadora da empresa Atento; a Portugal
Telecom, fundadora da Dedic; a Temex/Embratel, com a Brasilcenter; a Companhia
de Telecomunicaes do Brasil Central (CTBC), criadora das empresas ACS e Algar
Tecnologia; e a Telemar (atualmente Oi), com a empresa Contax. Das 20 maiores
empresas do ramo, no ano de 2010, apenas cinco eram totalmente de capital
nacional (ANURIO BRASILEIRO DE CALL CENTER E CRM, 2011).
A obrigao das empresas em fornecer informaes sobre os produtos aos
consumidores foi estabelecida pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, em 1990, ao
regulamentar a criao do Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC). Porm, o
crescimento da demanda pelos servios de teleatendimento ocorreu, sobretudo,
com as privatizaes no final da dcada de 1990.
Como ocorreu em outros setores, o perodo pr-privatizao foi de intensa
precarizao dos servios de telefonia como forma de legitimar a concesso dos
servios pblicos s empresas privadas. Como relata Dantas (1996), embora no
faltassem recursos empresa estatal Telebrs, seus investimentos foram
sistematicamente contidos, criando um dficit de infraestruturas e de servios que
seria aproveitado posteriormente pelas empresas privadas.
Para o autor (1996, p. 121), aps as privatizaes, as classes mdia e alta, j
razoavelmente supridas de servios bsicos comearam a demandar servios
interativos que lhes permitiriam aderir aos novos padres de consumo. Com isso,
ocorreu uma rpida expanso no nmero de acessos a telefones fixos e celulares, de
pouco mais de 19 milhes, em 1996, para mais de 250 milhes, em 2011 (ANATEL,
2011) - fato que estimulou ainda mais a crescente demanda por servios de
teleatendimento no territrio brasileiro.

14

Como ressaltado no incio do captulo, associada s polticas neoliberais, a

financeirizao da economia tambm se constitui como uma das principais
caractersticas do atual perodo da globalizao. Como asseveram Harvey (2004a) e
Arrighi (1996), nos momentos de crise estrutural do capitalismo, como a que
vivenciamos desde a dcada de 1970, o capital excedente busca incessantemente
novas formas de valorizao, como aquelas possibilitadas pelos investimentos e
especulaes financeiras. Como destaca Chau (2013, p. 125), o deslocamento do
poder de deciso do capital industrial para o financeiro se tornou o centro nervoso
do capitalismo, com o aumento da desvalorizao do trabalho produtivo e o
privilgio mais abstrata e fetichizada das mercadorias: o dinheiro.
importante destacar o papel dos Private Equity

no ramo de

teleatendimento. Mudanas regulatrias feitas pelo Estado brasileiro, no incio da

dcada de 2000, tornaram lcito o registro dos fundos de Private Equity, que
deixaram de ser considerados investidores estrangeiros e passaram a desfrutar de
isenes fiscais sobre os ganhos de capital. Com isso, os fundos financeiros
adquiriram aes das principais empresas brasileiras, dentre elas, as de
teleatendimento.
A alterao da Comisso de Valores Mobilirios (CVM)2, no segundo governo
Fernando Henrique Cardoso, regulamentou e autorizou a atuao dos diversos
agentes financeiros do mercado brasileiro. A introduo dos Fundos de
Investimentos em Participaes (FIPs) 3 , em 2003, flexibilizou os investimentos

Private Equity um tipo de atividade financeira realizada por instituies que investem em
A Comisso de Valores Mobilirios (CVM) uma entidade autrquica vinculada ao Ministrio da
Fazenda e tem poderes para disciplinar, normalizar e fiscalizar a atuao dos diversos agentes do
mercado.
3
Os Fundos de Investimentos em Participaes so constitudos em condomnios fechados criados
para o investimento na compra de participaes em empresas ou empreendimentos especficos.
Alm de adquirir aes, debntures, bnus de subscrio de empresas de capital aberto ou fechado,
esses fundos participam da tomada de decises da empresa, com efetiva influncia na definio da
poltica estratgica e da gesto das firmas das quais tm participao.
2

15

estrangeiros no territrio brasileiro e concedeu benefcios tributrios aos

investidores. A nova legislao introduzida pela CVM autorizou a participao dos
investidores estrangeiros na gesto e administrao das empresas, com iseno total
do Imposto de Renda Retido na Fonte (IRRF), apropriao dos lucros e no resgate ou
amortizao de cotas (FREIRE, 2011).
De acordo com o jornal Valor Econmico (28/02/2013), os Private Equity
movimentaram mais de US$ 14 bilhes no Brasil entre 2010 e 2011. Do total de
fuses e aquisies realizadas em 2012, 37,5% tiveram a presena dos fundos
financeiros, percentual superior mdia mundial, de 25%.
Em 2010, por exemplo, o fundo americano Apax Partners, tornou-se acionista
majoritrio da empresa de teleatendimento e tecnologia da informao Tivit. Outro
fundo de investimento americano, o Bain Capital, adquiriu, em 2012, a empresa
Atento, antiga subsidiria do grupo Telefnica, por US$ 1,3 bilho (VALOR
ECONMICO, 28/02/2013).
O Bain Capital iniciou seus investimentos no ramo de teleatendimento no
Japo, em 2009, com a compra da maior operadora do pas, a Bellsystems24. Na
ndia, adquiriu a GenPact, em 2012, e nos EUA possui investimentos na empresa
Stream International. A negociao com a Telefnica demonstra seu interesse na
atuao relevante da Atento na Amrica Latina, onde pretende expandir sua base de
clientes (callcenter.inf.br, 2013; O GLOBO, 12/10/2012).
Assim como em outros setores, a aquisio de empresas por fundos
financeiros representa a ampliao das possibilidades de acumulao para um
pequeno grupo de especuladores. Os planos de aquisio so viabilizados pela alta
capacidade de endividamento dos fundos, assegurada pela facilidade de obterem
emprstimos com custo reduzido no mercado internacional. Para fazer com que as

16

empresas adquiridas cresam rapidamente, os Private Equity contraem dvidas muito

maiores do que qualquer empresa estaria disposta a suportar.
A primeira fase das operaes dos fundos de Private Equity consiste na
deteco das potenciais empresas para o investimento. Aps a aquisio das aes,
os emprstimos so amortizados por meio do corte dos custos das empresas. Com o
aumento da produtividade e a diminuio das despesas, a empresa passa a ter uma
rpida valorizao, momento em que os fundos vendem suas aes. Como o
principal objetivo obter lucro ao vender suas participaes, o momento de sada,
fase chamada de desinvestimento, um dos mais importantes de toda a operao
(BONFIM, 2008, p. 33).
Com o apoio e o consentimento estatal, os especuladores so desobrigados
de divulgar informaes sobre a reestruturao das empresas. Para atingir a
valorizao almejada comum o corte de custos por meio de demisses ilegais, do
encerramento de operaes pouco lucrativas e da mudana e sobreposio de
tarefas desenvolvidas por cada funcionrio. A atuao na gesto da empresa
sempre por tempo determinado, a meta conseguir maior lucro no menor perodo
possvel.
Por fim, como ressaltado inicialmente, aliada s polticas neoliberais e
financeirizao da economia, a emergncia das tcnicas da informao est entre os
trs principais vetores da globalizao. O desenvolvimento das redes telemticas4
corporativas e sua aplicao na produo e transmisso de informaes tiveram um
papel significativo na origem e na expanso das atividades de teleatendimento.

Rede telemtica o conjunto de tecnologias da informao e da comunicao resultante da

integrao entre os recursos das telecomunicaes (telefonia, satlite, cabo, fibras pticas etc.) e da
informtica (computadores, programas e sistemas de redes), que possibilitou o processamento, a
compresso, o armazenamento e a comunicao de grandes quantidades de dados (nos formatos
texto, imagem e som), em curto espao de tempo, entre usurios localizados em qualquer ponto do
planeta.

17

A associao entre a informtica e as telecomunicaes possibilitou uma

nova diviso territorial do trabalho das empresas, por meio da disperso territorial
das diferentes etapas da produo e da centralizao do controle. A integrao
remota entre as unidades das empresas tem redefinido a hierarquia entre os lugares
e reas desvalorizadas 5 tm sido (re)incorporadas produo. As grandes
corporaes, capazes de se apropriar das novas possibilidades de fluidez, usam a
possibilidade de transferir dados e ordens como vantagem competitiva. Para Castillo
(2003, p. 9), a competitividade atual orientada pela preciso, qualidade e rapidez
das relaes intra e interfirmas, no podendo prescindir da combinao entre
telecomunicaes e informtica.
Para o ramo de teleatendimento, o desenvolvimento das novas tecnologias
da informao e da comunicao (NTIC) possibilitou uma mudana estratgica e
organizacional nas centrais de atendimento, como eram chamados, at o incio da
dcada de 2000, os locais onde os atendentes realizavam contatos por telefone com
os clientes. Alm dos tradicionais servios de telemarketing, as centrais passaram a
agregar um nmero ainda maior de servios, com o uso de mdias diversas, passando
a ser denominadas de Contact Centers.
O novo termo designa a prestao de servios integrados e de maior
complexidade, com base em um nmero maior de informaes sobre os
consumidores, tais como: renda, local de residncia, faixa etria, escolaridade e
periodicidade e tipologia das compras. Os novos mtodos de gesto da informao
permitiram a manipulao de bancos de dados cada vez mais complexos, capazes de
cruzar preferncias e traar o perfil do potencial consumidor, adequando-se ao novo
regime de acumulao flexvel6 (HARVEY, 2004a; BENKO, 2001).
5

Aquelas que permitem maiores taxas de acumulao pelo capital devido aos menores custos de
produo, sobretudo, de mo-de-obra.
6
Acumulao flexvel o termo utilizado por David Harvey (2004a) para caracterizar o novo padro
de acumulao capitalista, a partir da dcada de 1970, enfatizado pela flexibilidade nos processos de

18

O atual perodo da globalizao, caracterizado pela associao entre as

tcnicas da informao, as polticas neoliberais e a financeirizao da economia, o
contexto em que se expandem as atividades de Contact Center. Sua distribuio
territorial a expresso da apropriao do desenvolvimento geogrfico desigual
(SMITH, 1988; HARVEY, 2006a) pelos representantes do capital. A rpida propagao
das operaes no mercado brasileiro e mundial no seria possvel, com tamanha
intensidade e profuso, sem a associao entre os eventos de ordem tcnica e
poltica supracitados.

1.2 Terceirizao dos servios de teleatendimento e precarizao do trabalho
como estratgia competitiva

A gnese e a expanso das atividades de Contact Center esto intimamente
relacionadas ao atual perodo de mundializao do capital e de forte externalizao
das atividades das grandes corporaes. Como salienta Chesnais (1996, p. 28), as
redes mundiais privadas de telecomunicaes permitem a extenso das relaes de
terceirizao, particularmente, entre empresas dispersas territorialmente, bem
como a deslocalizao de tarefas rotineiras das indstrias.
Para Castillo (2000), as alteraes no regime de produo fordista para a
acumulao flexvel e suas diversas formas hbridas, conferiram maior relevncia
informao em todo o ciclo de produo, distribuio, consumo, e, sobretudo, na
gesto dos fluxos. Segundo Lojkine (1995), o atual perodo caracteriza-se por uma
verdadeira Revoluo Informacional, decorrente da interconexo entre a produo
e a esfera dos servios, isto , a informao deixa de ser apenas utilizada, para ser
tambm produzida, conformando-se como uma mercadoria. Dessa forma, como
analisado por Silva (2001, p. 107), as corporaes, ao produzir e comercializar
produo e do trabalho, expressos, principalmente, por novos padres da diviso territorial do
trabalho, da regulao estatal e do consumo.

19

informaes na forma de banco de dados, consultoria e assessoria, promovem uma

maior aproximao entre os setores produtivo e de servios.
Kon (2004, p. 37) enfatiza o crescimento dos servios prestados s empresas,
caracterizados como intensivos em conhecimento e informao. Para a autora, as
divises tradicionais entre manufatura e servios no fazem mais muito sentido, j
que em certos setores manufatureiros de alta tecnologia, o trabalho de pesquisa e
desenvolvimento de produtos torna-se fundamental. Na atualidade, cada vez mais
tais atividades tm sido transferidas para o setor de servios por intermdio da
terceirizao.
Como demonstra Cavalcante (2003), a transferncia de atividades para
outras empresas no setor de telecomunicaes brasileiro ocorre desde a dcada de
1970. Porm, com as privatizaes, na dcada de 1990, a terceirizao se expandiu e
alcanou praticamente todas as reas das empresas. Para o autor, aps as
privatizaes, tornou-se recorrente o discurso da reduo de custos por meio da
externalizao de atividades secundrias.
No Brasil, a estratgia de transferncia dos custos trabalhistas foi dissimulada
pela ideia de especializao e criao de atividades modernas e qualificadas,
supostamente desempenhadas pelas empresas subcontratadas. Tais prticas
corporativas foram apoiadas pelo discurso da competitividade, que de acordo com
Ardinat (2012), trata-se de uma singular unanimidade proclamada como
prioridade absoluta, no se restringindo apenas ao meio empresarial, incorporando
tambm cidades e regies.
Como asseveram Marcelino e Cavalcante (2012), a partir da dcada de 1990,
a terceirizao passou a ter um lugar preciso no mercado de trabalho brasileiro, se
tornando o mais importante recurso estratgico das empresas para a gesto e a
reduo dos custos com a fora de trabalho. Com isso, ao invs da suposta

20

transferncia de tarefas que deveriam ser desempenhadas por empresas

especializadas, com trabalhadores mais qualificados, a nfase dada reduo dos
custos, por meio do enxugamento dos quadros funcionais e da precarizao das
relaes de trabalho. Para os autores, a terceirizao todo processo de
contratao de trabalhadores por empresa interposta, cujo objetivo ltimo a
reduo de custos com a fora de trabalho e/ou a externalizao dos conflitos
trabalhistas.
As transformaes decorrentes da privatizao do setor de telecomunicaes
brasileiro deu origem a uma nova estratgia para a ampliao da terceirizao, com
a criao de novas empresas, como o caso das operadoras de Contact Center. A
dispensa de um grande nmero de funcionrios das empresas de telecomunicaes
fazia parte da reorganizao produtiva do setor, e no raro, os ex-funcionrios eram
contratados pelas empresas de teleatendimento recm-criadas para desempenhar
funes iguais ou semelhantes s que desempenhavam antes. Como mencionado na
seo anterior, os principais exemplos so as empresas Atento, Contax e Brasil
Center, que nasceram como subsidirias e com vnculos patrimoniais com as
companhias telefnicas que lhes deram origem, respectivamente, a Telefnica, a
Telemar e a Embratel.
Como no plano jurdico a terceirizao restrita atividade-meio, ou seja,
aquela que no a atividade central da empresa, as operaes transferidas das
teles para as operadoras de Contact Center tornaram-se alvo de intenso debate. O
Tribunal Superior do Trabalho no definiu uma posio consensual nos processos
julgados. O reconhecimento das atividades de teleatendimento como forma lcita de
terceirizao pelas empresas telefnicas tem se apoiado em argumentos associados
ao ganho de produtividade e eficincia, alcanados, supostamente, pela
especializao. Nesses casos, a distino entre atividade meio e atividade fim

21

defendida pela suposta necessidade de concentrao dos esforos no interesse

central da empresa.
Em outra perspectiva, o carter ilcito da terceirizao do teleatendimento
pelas empresas de telecomunicaes tem sido associado aos efeitos precarizantes
da terceirizao e ao desrespeito aos direitos fundamentais conquistados pelos
trabalhadores, como o princpio da isonomia salarial.
A especializao dos servios prestados e a gerao de emprego qualificado
esto entre os contrassensos proclamados pelos setores empresariais na tentativa
de justificar a terceirizao. Entretanto, a realidade do trabalho nas centrais de
atendimento expressa justamente o contrrio: a simplificao, a falta de autonomia
e a desqualificao.

1.3 Expanso e caractersticas dos Contact Centers brasileiros

O ramo de teleatendimento brasileiro, praticamente inexistente antes das
privatizaes, teve um crescimento expressivo entre 1999 e 2011, com aumento
mdio de 15% a.a. no seu faturamento, ao passar de R$ 95,9 milhes para R$ 9,76
bilhes (callcenter.info.br, 2012). O nmero de posies de atendimento (PAs)
tambm aumentou sensivelmente no perodo, de 5.078 para 228.576, como
demonstrado na tabela 1.

Tabela 1. Crescimento do nmero de PAs e do faturamento no ramo de Contact
Center, Brasil, 1999 - 2011
Ano

1999

2003

2007

2011

PAs

5.078

46.747

151.563

228.576

Faturamento

95,9

2.150

4.820

9.766

(milhes R$)

Fonte: Anurio Brasileiro de Call Center e CRM, 2011/2012; callcenter.inf.br/ranking, 2013.

Na mesma direo, os dados do Cadastro Geral de Empregados e
Desempregados (CAGED), do Ministrio do Trabalho e Emprego, demonstram que o

22

nmero de operadores de telemarketing tambm teve um crescimento

expressivo: de 125.154, em 2003, para 413.979, em 2011, aumento de 231%. Neste
ltimo ano, a regio Sudeste concentrava 73% dos operadores brasileiros, seguida
pela regio Nordeste, com 11%, Sul, com 9%, Centro-Oeste, com 7%, e Norte, com
apenas 1%. Somente o estado de So Paulo detinha pouco mais da metade do total
do nmero de operadores, com 210.981, seguido pelos estados de Minas Gerais,
com 44.831, e Rio de Janeiro, com 40.652. A cidade de So Paulo possua, no mesmo
ano, 122.959 operadores, 23% do total brasileiro.
Apesar da regio Sudeste, em particular o estado de So Paulo, ainda
concentrar o maior percentual do nmero de operadores, o ritmo de crescimento
entre os estados e regies brasileiras tem se alterado nos ltimos anos. At 2008, o
estado de So Paulo juntamente com os estados da regio Sul possuam, em geral,
um crescimento anual superior ao da regio Nordeste. A partir daquele ano, a
situao se inverteu, com a instalao de grandes empresas de teleatendimento na
regio nordestina. Desde ento, enquanto o crescimento em So Paulo, no Rio de
Janeiro e nos estados da regio Sul ficou em apenas um dgito, com crescimento
negativo em alguns anos, a regio Nordeste verificou um incremento anual mdio de
15%. Nos anos de 2010 e 2011, enquanto todos os estados da regio Sul e o Rio de
Janeiro obtiveram reduo no nmero de operadores, a regio Nordeste obteve um
crescimento mdio de 16%.
A exceo na regio Sudeste foi o estado de Minas Gerais, que apesar de ter
sofrido uma queda de 6% no nmero de operadores no ano de 2008, teve um
crescimento mdio de 11% ao ano, entre 2009 e 2011. Em Minas Gerais, destaca-se,
sobretudo, o crescimento significativo do nmero de operadores em cidades como
Montes Claros, Uberlndia e Juiz de Fora, alm da Regio Metropolitana de Belo
Horizonte.

23

No Nordeste, o crescimento concentrou-se principalmente nas Regies

Metropolitanas de Salvador, Recife e Fortaleza, nas capitais Natal (RN), Joo Pessoa
(PB), Macei (AL), Aracaj (SE), Teresina (PI) e So Luiz (MA) e em algumas cidades
do interior, como Caruar (PE), Feira de Santana (BA) e Campina Grande (PB). O
mapa a seguir mostra a distribuio do nmero de operadores por municpio em
2011 e o percentual de crescimento entre 2003 e 2011.

24

Mapa 1. Nmero de operadores por municpio em 2011 e percentual de

crescimento, Brasil, 2003 - 2011

Ao contrrio dos estados da regio Nordeste, no Sul e Sudeste, o aumento
percentual no nmero de operadores foi mais significativo fora das principais

25

Regies Metropolitanas7 entre 2003 e 2011. Enquanto no Sudeste, o aumento nas

Regies Metropolitanas foi de 225%, nas demais cidades foi de 316%. No Sul, a
respectiva relao foi de 109%, nas Regies Metropolitanas, para 144%, nas demais
cidades. No estado de So Paulo, enquanto a Regio Metropolitana cresceu 230%, o
restante do estado cresceu 335%. Situao semelhante de Minas Gerais, onde a
Regio Metropolitana de Belo Horizonte teve um aumento de 307%, enquanto o
interior cresceu 549%, no mesmo perodo.
No Nordeste, a situao se inverte, as Regies Metropolitanas de Salvador,
Recife e Fortaleza tiveram um crescimento conjunto de 414%, enquanto as demais
cidades cresceram 316%. Outro fato relevante que no Sul e Sudeste os operadores
esto distribudos em um nmero maior de cidades, quando comparado ao
Nordeste. Nesta Regio, poucas cidades do interior se destacam com relao ao
nmero e ao crescimento percentual dos operadores, como pode ser visualizado no
Mapa 1.
Os dados demonstram, portanto, que o crescimento no nmero de
operadores tem sido mais expressivo na regio Nordeste, em particular nas suas trs
grandes Regies Metropolitanas, e nas cidades do interior dos estados de So Paulo
e Minas Gerais. A diferenciao espacial do ritmo de crescimento do nmero de
operadores corrobora com dois movimentos mais gerais: a involuo
metropolitana de So Paulo (SANTOS, 1996b), caracterizada pelo crescimento
econmico do interior superior ao da metrpole paulistana; e o significativo
crescimento econmico e a instalao de atividades modernas na regio Nordeste,
sobretudo, a partir da segunda metade da dcada de 2000. Ambas as questes so
analisadas de maneira mais detalhada no Captulo 5.

Para a comparao dos dados foram consideradas as nove Regies Metropolitanas: Porto Alegre,
Curitiba, So Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Salvador, Recife, Fortaleza e Belm.

26

Alm da distribuio espacial, outra caracterstica importante do trabalho

nos Contact Centers o predomnio da mo-de-obra feminina e do emprego de
trabalhadores com ensino mdio completo, geralmente cursando o ensino superior.
O mapa a seguir apresenta o nmero de operadores por estado e a escolaridade dos
trabalhadores.

Mapa 2. Escolaridade e nmero de operadores por estado, Brasil, 2011

27

De maneira geral, a qualificao da maior parte dos operadores empregados

nos Contact Centers brasileiros baixa quando comparada a outros pases8: 89%
deles possuem ensino mdio completo e apenas 6% possuem formao superior. Os
estados que detm o maior percentual de trabalhadores com apenas o ensino
fundamental completo so: Rio Grande do Sul, Santa Catarina e Minas Gerais, com,
respectivamente, 18%, 13% e 11% do total. Do outro lado, os trs estados que
possuem o maior percentual de operadores com ensino superior so Paran, Paraba
e Sergipe, todos com 10% dos trabalhadores graduados (MTE/CAGED, 2013).
Ao contrrio do que se poderia imaginar, enquanto alguns estados das
regies Sul e Sudeste possuem baixo percentual de operadores com ensino superior,
como Rio Grande do Sul (4%) e So Paulo (5%), no Nordeste, quatro estados
superam a mdia nacional de 5% (Paraba, Sergipe, Rio Grande do Norte e Piau). A
presena de operadores relativamente mais qualificados na regio Nordeste pode
significar a falta de oportunidade de emprego em outras reas para esses
profissionais, o que faz com que os trabalhadores se submetam atividade exaustiva
e mal remunerada nos Contact Centers.
Os dados demonstram a inconsistncia do discurso que vincula as atividades
do setor de servios alta qualificao dos trabalhadores. Ao contrrio do que
levianamente divulgado, os operadores no so capacitados pelos treinamentos das
empresas de Contact Center, tampouco iniciam uma carreira profissional a partir do
primeiro emprego no setor. A grande maioria dos trabalhadores possui o ensino
mdio como escolaridade mxima e um percentual muito pequeno est inserido no
ensino superior. As tarefas realizadas nas centrais de atendimento so simples,
repetitivas e exaustivas, e no dependem de criatividade e reflexo. Os
atendimentos so padronizados e a tecnologia utilizada restrita e no permite que
8

No Captulo 6 feita uma anlise comparativa mais detalhada da escolaridade dos operadores de
Contact Center em diferentes pases.

28

o operador tome decises, qualquer imprevisto deve ser encaminhado ao supervisor

imediato.
Como ressaltado anteriormente, outro aspecto importante do trabalho nos
Contact Centers o uso majoritrio de mo-de-obra feminina. O percentual de
mulheres empregadas no ramo de teleatendimento brasileiro em 2011 era de 78%.
A variao nos diferentes estados em relao mdia nacional muito pequena, de
83% de mulheres empregadas no Maranho e no Piau, a 68% em Gois. O mapa a
seguir apresenta o percentual de operadores por gnero nos estados brasileiros.

29

 Mapa 3. Gnero e nmero de operadores por estado, Brasil, 2011

Somente o estado de So Paulo empregava mais de 166 mil operadoras,
Minas Gerais quase 36 mil, Rio de Janeiro cerca de 30 mil e nos estados do Nordeste
mais de 35 mil mulheres trabalhavam nos Contact Centers. Alm de representarem a

30

maior parte da mo-de-obra empregada, as mulheres recebem salrios inferiores

aos dos homens. O salrio mdio pago, em 2011, a uma operadora no Brasil foi de
R$ 772,00, enquanto um operador recebeu R$ 840,00, diferena de 11%. Os estados
com a maior disparidade entre os salrios foram: Rio Grande do Sul, Distrito Federal
e So Paulo, onde as mulheres ganhavam 15% a menos, seguidos pelo Rio de
Janeiro, com diferena de 10%.
Ao contrrio do que se poderia esperar, nos estados do Nordeste, as
mulheres recebem em mdia salrios superiores aos dos homens, com exceo da
Bahia e de Pernambuco, onde os homens ganham, respectivamente, 7% e 6% a mais.
J nos principais estados empregadores como So Paulo, Minas Gerais, Rio de
Janeiro e Paran, a disparidade do salrio muito prxima mdia brasileira de
11%, em favor dos trabalhadores do sexo masculino.
Como assevera Nogueira (2009, p. 188), apesar de a precarizao atingir
enorme contingente da classe trabalhadora, ela tem sexo. Segundo a autora, a
flexibilizao do trabalho feminino, que instituiu, dentre outras normas, a jornada
em tempo parcial e remuneraes inferiores ao salrio mnimo, s foi possvel com o
consentimento de toda a sociedade. Assim, h uma espcie de acordo social que
legitima a conciliao entre a vida familiar e a profissional como uma
responsabilidade exclusiva do sexo feminino.
A compreenso do trabalho e do salrio da mulher apenas como
complementares renda familiar, ainda que ele tenha se tornado cada vez mais
representativo, contribui para a desigualdade e a vulnerabilidade da mulher no
mercado de trabalho. A jornada de trabalho de seis horas no ramo de
teleatendimento comumente associada possibilidade de conciliar o emprego
com os estudos e com os afazeres domsticos.

31

Porm, os relatos observados nos trabalhos de campo demonstraram como a

condio de trabalho das operadoras reflete o preconceito e a subordinao da
mulher, o que corrobora para a desigual diviso sexual do trabalho. As punies s
ausncias para o acompanhamento dos filhos em consultas mdicas e em
internaes e as presses para o cumprimento de metas distanciam o emprego da
possibilidade de realizao profissional, e o transforma num mal necessrio, apenas
para atender s necessidades mais imediatas de sobrevivncia.
Outro aspecto recorrente nas entrevistas eram os insultos e assdios sofridos
durante os atendimentos, quando os clientes desqualificam o trabalho das
operadoras e no raramente pediam para ser transferidos para um funcionrio
com um cargo mais elevado9.
A insero da mulher no mercado de trabalho tem sido consolidada de forma
precria e desigual e as atividades nos Contact Centers contribuem para a
manuteno dessa ordem. A explorao do enorme contingente de mo-de-obra
feminina nas operaes de teleatendimento intensifica a submisso e o desrespeito
mulher e reproduz as injustias expressas na diviso sexual do trabalho.









9

Uma importante e detalhada anlise do trabalho feminino nos Contact Centers foi realizada por
Nogueira (2006).

32

33

OS CONTACT CENTERS NO TERRITRIO BRASILEIRO: TIPOLOGIA DAS EMPRESAS

E D OS S ERVIOS P RESTADOS

2.1 Das centrais de atendimento aos Contact Centers

nicialmente, os atuais Contact Centers eram denominados de centrais de

atendimento, pois suas funes restringiam-se a operaes mais simples,

associadas soluo de dvidas e s reclamaes dos consumidores. Bagnara e

Marti (2001), ao analisarem a evoluo das centrais de atendimento nos Estados
Unidos, afirmam que na dcada de 1960, elas funcionavam apenas como claim
offices (escritrios de reclamaes), com a funo de facilitar a comunicao entre o
cliente e a empresa.

Para os autores, as inovaes tecnolgicas e a mudana de comportamento

do consumidor, que passou a exigir assistncia para o uso dos produtos adquiridos,
resultaram em transformaes estruturais nas centrais de atendimento. Os antigos
escritrios de reclamaes (claim office) evoluram para claim factory (fbrica de
reclamaes), na dcada de 1970; depois para os chamados communication node

34

(pontos de comunicao), uma dcada mais tarde; at finalmente, nos anos 1990,
passarem a ser denominados de selling node (pontos de venda). Cada etapa agregou
mudanas tcnicas e operacionais, fazendo com que as empresas pudessem auferir
maiores lucros por meio da prestao de servios de teleatendimento.
A transio inicial para as denominadas claim factories decorreu do aumento
no nmero de consumidores atendidos e da prestao de assistncia mais
especializada, como o suporte tcnico. Ainda que as reclamaes representassem a
maior parte dos atendimentos na dcada de 1970, o uso de novos objetos tcnicos,
tais como o Distribuidor Automtico de Chamadas (DAC), elevou a produtividade das
centrais de atendimento com o gerenciamento das filas das chamadas,
transformando-as em verdadeiras fbricas de servios (BAGNARA e MARTI, 2001).
Posteriormente, as claim factories (fbricas de servios) transformaram-se
em communication nodes (pontos de comunicao), ao ampliar e diversificar o
motivo dos contatos com os clientes. Os operadores tinham de ter grande
capacidade de comunicao e de gerenciamento de conflitos. Por fim, na dcada de
1990, as centrais de atendimento passaram a ser denominadas selling nodes, ao
integrar as estratgias corporativas de cuidar e reter clientes. Os novos pontos de
venda tornaram-se uma ferramenta para a ampliao da acumulao ao agregar
outras funes, tais como as novas formas de marketing, propagandas, testes e
promoes.
No territrio brasileiro, a popularizao das centrais de atendimento est
associada criao, em 1990, do Cdigo de Defesa do Consumidor, que obrigou as
empresas a fornecer aos consumidores informaes sobre produtos e servios. A
constituio dos Servios de Atendimento ao Consumidor (SAC) se insere no
movimento que teve incio na dcada de 1970, com a instituio do Grupo Executivo
de Proteo ao Consumidor (PROCON) e da Associao de Defesa e Orientao do

35

Consumidor (ADOC), dentre outras organizaes que expressam a normatizao e a

fiscalizao dos setores varejistas e industriais, como o Instituto Nacional de
Metrologia (INMETRO).
A partir da dcada de 1990, com a criao das chamadas 0800, muitas
empresas passaram a disponibilizar servios gratuitos de telefonia. Inicialmente, a
maior parte das chamadas feitas pelos consumidores consistia no atendimento pr e
ps-venda, com a requisio de informaes sobre produtos e servios e
reclamaes. As respostas oferecidas pelas centrais de atendimento eram simples,
padronizadas e, no geral, no resolviam os problemas dos clientes. Como no havia
uma integrao com os demais setores da empresa, no era possvel fornecer
informaes mais complexas ou suporte tcnico ao consumidor.
Do mesmo modo que ocorreu nos Estados Unidos, as centrais de
atendimento brasileiras tambm foram apropriadas como forma de gerar mais lucro
s empresas, ainda que inicialmente representassem apenas custos para as
corporaes.
As privatizaes das empresas estatais de telecomunicaes, no final da
dcada de 1990, e a emergncia das novas tecnologias da comunicao e da
informao permitiram a transformao das antigas centrais de atendimento
brasileiras em verdadeiras unidades de informao (SILVEIRA, 2006). Para a
autora, o compartilhamento de dados e, especialmente, a constante produo de
novas informaes ampliou as funes inicialmente atribudas s centrais.
O trabalho dos operadores tambm ganhou uma nova cadncia, com o
aumento da presso para a soluo de problemas inesperados e para o
cumprimento de metas. A partir de ento, os operadores podiam conectar
diferentes bancos de dados, fazendo com que a sobreposio de tarefas caracteriza-
se a nova rotina dos operadores. Alm do registro das dvidas e reclamaes dos

36

consumidores, os operadores passaram a aproveitar o contato para a oferta de

novos produtos. O bom relacionamento com o cliente ficou a cargo do operador,
obrigado a solucionar os problemas no menor tempo possvel, obter novas
informaes e alimentar os bancos de dados, alm de oferecer novos servios
adequados ao perfil de cada consumidor.
O uso cada vez mais intenso das novas tecnologias exigiu do trabalhador
agilidade na anlise das informaes transmitidas nos atendimentos. O operador,
alm de chamar o cliente pelo nome, precisa reconhecer como cada consumidor
classificado pela empresa e identificar o melhor caminho para a efetivao de novos
negcios, distinguindo quais produtos devem ser ofertados, quais valores de crditos
podem ser autorizados, dentre outras abordagens.
O aumento da produtividade e a maior eficincia dos Contact Centers esto
associados ao uso de determinados sistemas tcnicos, como o Distribuidor
Automtico de Chamadas (DAC); a Unidade de Resposta Audvel (URA) e,
especialmente, a Telefonia Integrada ao Computador, denominada de Computer-
Integrated Telephony (CTI). O quadro a seguir apresenta os principais equipamentos
que passaram a compor os Contact Centers.

37

Quadro 1. Principais sistemas tcnicos dos Contact Centers

Sistemas Tcnicos

Funes

Sistema de distribuio e roteamento de chamadas

para a organizao de filas de espera de acordo com
critrios predefinidos.
Equipamento que administra as chamadas externas
PABX (Sigla em ingls para Troca Automtica (recebidas ou efetuadas) e realiza sua distribuio
de Ramais Privados)
automtica entre os operadores internos s
empresas.
Dispositivo que fornece informaes para a
URA (Unidade de Resposta Audvel)
realizao do autoatendimento.
Integrao entre os sistemas telefnicos e
CTI (Sigla em ingls para Integrao entre
computacionais que permite a troca de informaes
Computador e Telefonia)
simultaneamente ao atendimento.
Conjunto de ferramentas para orientao das
CRM (Sigla em ingls para Gesto de estratgias corporativas para o aumento dos lucros
Relacionamento com o Cliente)
de cada cliente a partir do armazenamento de
informaes sobre as interaes com a empresa.
Fonte: Elaborao prpria a partir dos portflios de servios das empresas
DAC (Distribuidor Automtico de Chamadas)

O DAC um sistema telefnico que permite o atendimento automtico das
chamadas e a organizao de filas. Quando o cliente faz a ligao, o DAC pode
encaminh-la para um operador disponvel, para uma fila de espera ou ainda para
uma Unidade de Resposta Audvel (analisada a seguir). Com isso, as chamadas tm
menos chances de receberem sinal de ocupado, o que evita que o usurio desista
da ligao.
A integrao do DAC com outros componentes, como os gerenciadores PBX
(sigla em ingls para troca automtica de ramais privados), permite o transbordo das
chamadas para outros ramais, inclusive para unidades da empresa instaladas em
outro municpio. O DAC permite classificar os clientes a partir de critrios pr-
estabelecidos. Com isso, possvel dar prioridade aos clientes mais importantes, o
que pode ser feito em todos os canais utilizados: nas chamadas telefnicas, por e-
mail ou chat, e nos atendimentos via Web. O DAC tambm registra o histrico de
dados e atendimentos, alm da gerao de relatrios.
A Unidade de Resposta Audvel (URA) o aparelho que permite o
encaminhamento automtico da chamada e o autoatendimento a partir de menus

38

de opes. No geral, a URA um computador convencional com um hardware

especfico que agrega as funes de telefonia, como: atender, discar e reconhecer
dgitos e fala. As principais tarefas realizadas pela URA so o pr-atendimento e o
roteamento das chamadas para as posies de atendimento de acordo com a opo
informada pelo cliente.
Algumas operaes mais simples podem ser feitas automaticamente, por
meio do autoatendimento. Por exemplo, ao ligar para uma operadora de carto de
crdito, as funes podem ser apresentadas em um menu inicial: digitar 1, para
bloqueio ou desbloqueio do carto; digitar 2, para saldo ou extrato; digitar 3, para o
cancelamento em caso de perda ou roubo, etc. Outros procedimentos tambm
podem ser realizados sem a mediao de um atendente, tais como o acesso a
endereos de empresas, horrios de funcionamento ou agendamento de servios.
Quando a ligao encaminhada para o operador, ele dispe de todas as
informaes do cliente na tela de seu computador, fornecidas no pr-atendimento e
pelo histrico registrado. A oferta do servio ou do produto mais adequado a cada
situao guiada por bancos de dados integrados ao sistema de telefonia. Trata-se
da tecnologia CTI (Telefonia Integrada ao Computador, traduo da sigla em ingls),
que permite integrar uma rede telefnica a terminais de computadores ligados em
rede e controlados por softwares especficos para as operaes de Contact Center.
No CTI, os softwares so utilizados tanto para os procedimentos mais
simples, como o controle da velocidade de discagem e o preenchimento dos dados
do cliente, quanto para as operaes mais complexas, como a distribuio das
chamadas entre as unidades da empresa.

39

Figura 1. Funcionamento do Contact Center

Fonte: Elaborao prpria

A centralizao dos dados e, principalmente, a combinao de ferramentas
para o acesso gil e eficiente a todas as informaes esto entre as principais
funes desempenhadas pelos softwares de Customer Relationship Management
(CRM), isto , de gesto de relacionamento com o cliente. Alm do registro e do
tratamento das informaes, o CRM permite separar os contatos por tipos de
clientes ou de fornecedores e, especialmente, organizar e expor todas as
informaes de forma simples e visvel durante os atendimentos.
A hierarquizao dos consumidores realizada a partir do histrico de
vendas e da identificao de afinidades e preferncias. Ao identificar os principais
clientes, isto , aqueles que respondem pela maior parte dos lucros da empresa, as
estratgias de venda so direcionadas para este grupo. A oferta de produtos ou
servios associados a compras anteriores um dos exemplos das possibilidades de
atuao dos softwares de CRM. Os servios de atendimento ps-venda tambm so
revertidos em informaes, tais como: os horrios crticos quando a maior parte dos
clientes entra em contato; quais so os clientes com maior insatisfao; dentre
outras variveis que podem ser aplicadas em novas formas de ao da empresa.

40

As operaes de teleatendimento que antes eram restritas ao final de um

processo, ou seja, soluo de problemas e reclamaes, fidelizao do cliente ou
realizao de uma venda, ganharam novas atribuies. A informao se tornou a
matria-prima e a fonte de energia para o funcionamento dos Contact Centers, que
alm de produzi-las passaram a comercializ-las por meio de servios de
consultorias, planejamento de campanhas publicitrias, pesquisas de mercado e
gerenciamento logstico.

2.2 Tipologia dos servios de Contact Center

O desenvolvimento do ramo de teleatendimento acompanhou as
transformaes tcnicas e polticas ocorridas no territrio brasileiro na virada do
milnio. O imperativo da competitividade (SANTOS, 1999b), em um mercado cada
vez mais globalizado, imps um novo ritmo aos fluxos corporativos, especialmente,
no que se refere produo e transmisso de dados entre as empresas.
O uso das novas tecnologias da comunicao e da informao (NTCI) ampliou
os canais de contato com os consumidores e possibilitou a prestao de mltiplos
servios na mesma chamada. Do ponto de vista das condies polticas, a
terceirizao dos servios de atendimento ao consumidor foi instituda e
intensificada em nome da ampliao dos lucros, especialmente pela economia de
escala, isto , pela expanso da capacidade de produo sem o aumento
proporcional dos custos.
Apesar dos servios de teleatendimento manterem uma estreita ligao
entre si e dependerem de uma complexa infraestrutura para o compartilhamento
dos dados, possvel dividi-los em trs grupos: o primeiro compreende as atividades
gerais de teleatendimento; o segundo est relacionado s vendas e gesto dos

41

negcios; e o terceiro abrange atividades especficas de TI, associadas ao

fornecimento e manuteno de infraestrutura tecnolgica.
O Quadro 2 apresenta as trs principais atividades prestadas pelas
operadoras de Contact Center. Os servios ofertados so amplamente diversificados,
tanto em relao ao valor agregado, como no que se refere aos sistemas tcnicos
demandados. Os Contact Centers podem ser contratados para atividades mais
simples, como os servios de atendimento e os servios orientados venda, ou
para atividades mais complexas como os servios associados gesto das
empresas-clientes.

42

 Quadro 2. Principais servios prestados pelos Contact Centers

Informao
Comercial

Divulgao de produtos, projetos e atividades desenvolvidas

para consumidores e mercado em geral
Contato direto entre os consumidores e a empresa, para
Gesto
atendimento s reclamaes, encaminhamento de solues
de
dos problemas e registro de informaes para maior eficincia
Reclamaes
dos negcios e servios
Extrair maiores lucros dos clientes ativos, prestando servios e
Servios de
Fidelizao
informaes ps-venda e oferta de produtos associados ao
Atendimento
perfil do cliente
Promover reteno e recuperao de consumidores,
Reteno
principalmente os mais lucrativos para a empresa
Suporte
Fornecer apoio tcnico durante a prestao de servios, pr e
Tcnico
ps-venda
Estudos de
Aferir o grau de satisfao dos consumidores e manter bancos
Satisfao
de dados capazes de guiar as estratgias comerciais
Planejamento Anlise de informaes para a definio de estratgias de
de
acordo com o perfil do consumidor e dos potenciais clientes
Campanhas para cada tipo de servio prestado
Servios
Realizao de chamadas ativas e otimizao das chamadas
Orientados Televendas recebidas para a oferta de servios e produtos de acordo com
Venda
o perfil do consumidor
Aproveitar o contato com os clientes para realizar o cross
Otimizao
selling (venda de bens e servios) e o up selling (venda de
de Vendas
atualizaes e complementos de algum bem ou servio)
Business
Terceirizao de Processos do Negcio, isto , oferta de
Process
servios integrados, com alta tecnologia para gesto
Outsourcing informacional das empresas-clientes, visando otimizar tarefas
(BPO)
e diminuir os custos
Servios
Business-to-
Gesto de relacionamento entre a empresa-cliente e as
Associados
Business
demais empresas
Gesto das
Anlise e aprovao de crdito e estratgias de cobrana e
Empresas-
Gesto de
recuperao de crdito do cliente final (pessoa fsica ou
clientes
recebveis
jurdica)
Aquisio de novos contratos entre os clientes e
Estratgias
investimentos na conquista de novos consumidores,
comerciais
operaes de reteno e fidelizao
Fonte: adaptado de Silva Neto, 2005

Os servios de atendimento consistem na divulgao de informao

comercial, na gesto de reclamaes, fidelizao e reteno dos clientes, no
fornecimento de suporte tcnico e na realizao de estudos de satisfao. Alm das
tradicionais abordagens de ateno ao consumidor (informao e reclamao), as
polticas de fidelizao e de reteno dos clientes representam tambm alguns

43

exemplos de como as empresas se apropriaram da estrutura dos servios de

atendimento para elevar ao mximo seus benefcios.
Como o custo para angariar novos clientes e convenc-los a adquirir um novo
produto mais elevado do que ampliar o lucro advindo de um cliente habitual, o
objetivo das polticas de fidelizao e reteno fortalecer o relacionamento com
os consumidores, ou seja, aumentar o percentual de participao de cada cliente.
A intensificao da comunicao com o consumidor visa, portanto, a oferta
de produtos e servios, ainda que associada ou disfarada de assistncia ou de
proteo ao consumidor. O contato ps-venda, para aferir a satisfao dos
consumidores, utilizado para a oferta de novos produtos.
Os artifcios para a reteno e a fidelizao dos clientes so geralmente
guiados pelas informaes obtidas com as compras anteriores, capazes de identificar
o potencial para novos negcios.
No que se refere ao suporte tcnico, as empresas utilizam os contatos para
fornecer informaes para a instalao de produtos ou resoluo de problemas e,
recentemente, tem se intensificado a prestao de servios mais especializados.
Para tanto, os Contact Centers passaram a contratar profissionais com formaes
especficas, tais como: tcnicos em TI, para assessorar nas atualizaes de softwares;
e mdicos, nas operaes que prestam servios s seguradoras de sade.
Com relao aos servios orientados venda, a mundializao de um
sistema tcnico hegemnico e a possibilidade de produo e gerenciamento das
informaes corporativas permitiram s empresas a otimizao de determinadas
atividades, sobretudo, das campanhas de vendas. Estas passaram a ser feitas a partir
da seleo dos clientes potenciais, escolhidos com base no cruzamento de bancos de
dados detalhados que indicam as melhores estratgias de marketing. Como relatado
anteriormente, as formas de abordagem so definidas de acordo com o perfil do

44

consumidor traado a partir da anlise de informaes coletadas pelo histrico de

contatos ou compradas de empresas de consultoria.
Alguns contratos de terceirizao extrapolam a prestao de servios de
teleatendimento e integram atividades mais complexas, associadas gesto dos
negcios das empresas-clientes. Dentre as atividades, destacam-se o Business
Process Outsourcing (BPO) e o Business-to-business (gesto do relacionamento com
os demais agentes corporativos).
A terceirizao de Processos do Negcio ou BPO uma estratgia utilizada
pelas grandes empresas para a reduo dos custos trabalhistas e operacionais por
meio da subcontratao. As atividades transferidas para as empresas terceiras
envolvem diversos servios como: atendimento ao consumidor, contabilidade, folha
de pagamento, atividades fiscais e financeiras, cobrana, recrutamento e seleo e
treinamento da mo-de-obra. Os processos terceirizados dependem do grau de
integrao entre a empresa-cliente e a terceirizadora. Em alguns casos, delegada
apenas a gesto de bancos de dados de clientes ativos, para a seleo dos contratos
mais lucrativos e a definio de estratgias de marketing. Em outras situaes, h a
terceirizao da auditoria, da estrutura logstica e da criao e manuteno dos
softwares e das plataformas informacionais.
O que ocorre, portanto, o aumento da prestao de servios
intermedirios, com a transferncia de atividades que antes eram realizadas pela
prpria empresa. Vale ressaltar que os novos servios oferecidos s so possveis
graas ao desenvolvimento de um sistema unificado de tcnicas instalado sobre um
planeta informado, que permite aes igualmente globais (SANTOS, 2000, p. 14).
Apenas as empresas mundiais podem usufruir plenamente das vantagens
competitivas alcanadas pela convergncia tecnolgica inerente aos novos servios.

45

2.3 Tipologia dos servios de Tecnologia da Informao (TI)

Algumas empresas de Contact Center tornaram-se tambm prestadoras de
servios de Tecnologia da Informao (TI), com o fornecimento de infraestrutura
tecnolgica, a integrao virtual das unidades da empresa e o planejamento e o
controle da produo. O Quadro 3 apresenta as principais atividades prestadas por
empresas de TI, associadas ao fornecimento e manuteno de infraestrutura
tecnolgica.

Quadro 3. Servios de tecnologia da informao
Assistncia especializada em sistemas de informao,
anlise e adequao da estrutura tecnolgica s
demandas da empresa; criao e aferio de ndices
de qualidade para sistemas tecnolgicos
Servios de
Gerenciamento Criao e operao de softwares e de servidores de
Consultoria
de softwares
Internet
em TI
Integrao dos diferentes departamentos da empresa
Centralizao
com o sistema de tecnologia da informao; conexo
do sistema de TI virtual das diferentes unidades; planejamento e
controle de produo
Compartilhamento da memria e da capacidade de
armazenamento e de operaes dos computadores e
Computao em
servidores por meio da Internet.
Nuvem
Os dados armazenados podem ser acessados de

qualquer lugar a qualquer hora, dai a aluso nuvem
(cloud)
Infraestrutura
Desenvolvimento, testes e manutenes de softwares.
e Instalaes
Fbrica de
Caracterizada pelo uso de mo-de-obra especializada e
software
pela individualizao de processos aplicados s
necessidades dos clientes
Ambiente projetado para abrigar servidores e sistemas
Datacenters
tcnicos para o armazenamento e o gerenciamento de

dados
Consultoria em
TI

Fonte: Elaborao prpria a partir dos portflios de servios das empresas

Os servios de consultoria em TI representam a adequao dos sistemas de
tecnologias s principais demandas da empresa-cliente. Esse tipo de consultoria visa
otimizar e integrar os recursos tecnolgicos para a prestao de servios. Os

46

softwares criados permitem a centralizao do controle da produo e o

gerenciamento remoto das diferentes unidades.
Outra estratgia para a ampliao dos lucros a Computao em Nuvem
(Cloud Computing), recurso utilizado comercialmente no Brasil desde 2008. Ele
permite o armazenamento de dados em servidores acessados por qualquer
computador conectado Internet, o que apresenta duas vantagens: a facilidade de
compartilhamento das informaes e a otimizao do uso da memria dos
computadores, j que os arquivos e softwares no precisam estar instalados, basta
acess-los na nuvem.

Figura 2. Computao em Nuvem

Fonte: Wikimedia Commons

47

O fornecedor da nuvem responsvel pela segurana e acessibilidade dos

dados. Como todas as informaes e softwares esto on line, as corporaes ainda
possuem certo receio no uso dessa tecnologia, devido possibilidade de acesso no
autorizado ou ao compartilhamento indevido de informaes estratgicas.
No Brasil, dentre as empresas de Contact Center, apenas a Tivit (Terceirizao
de Processos, Servios e Tecnologia S.A.) comercializa nuvens privadas e
infraestrutura de TI. Alm das operaes de Contact Center, a empresa possui dois
datacenters e cinco fbricas de softwares.
Os datacenters so unidades de armazenamento e gesto dos dados, que
alimentam as centrais de atendimento e do suporte a todas as operaes. As
fbricas de softwares so responsveis pela produo e manuteno de programas
fornecidos s empresas-clientes. A partir dessas unidades, as empresas oferecem
servios vinculados tecnologia da informao, como a gesto de sistemas de
cartes de crdito para bancos e demais instituies financeiras.
A pequena atuao das empresas de Contact Center brasileiras na prestao
de servios de TI (com exceo da Tivit) contrasta com a situao indiana. As
empresas de Contact Center na ndia surgiram estreitamente ligadas prestao de
servios de TI (SILVA NETO, 2005, p. 115). O desenvolvimento de softwares e as
atividades de Backoffice 10 compem a maior parte dos servios prestados pelas
empresas indianas s grandes corporaes internacionais. Como salienta Silva Neto
(2005, p. 115), na ndia, os call centers so classificados como uma subcategoria de
um amplo escopo de servios chamados de Information Technology Enable
Services (Servios Baseados em Tecnologia da Informao). Como se trata de
atividades mais complexas e de maior valor agregado, as empresas de Contact

10

So atividades de retaguarda, associadas aos servios administrativos, que no mantm contato

direto com os clientes.

48

Center indianas necessitam de trabalhadores mais qualificados e possuem

rendimentos muito superiores quando comparadas s brasileiras.



2.4 Tipologia das empresas brasileiras de Contact Center

A primeira grande diferena entre as operaes de teleatendimento
realizadas no territrio brasileiro entre as terceirizadas e as in house (prprias). Os
Contact Centers terceirizados so empresas especializadas na prestao de servios
para diversas empresas-clientes. Geralmente, cada empresa de Contact Center se
especializa na prestao de determinados tipos de servios, como: financeiros,
telecomunicaes, varejo, etc.. J as operaes in house so aquelas realizadas pela
prpria empresa. Neste caso, ela necessita construir e manter as infraestruturas
necessrias para o atendimento ao cliente.
A manuteno de centrais de atendimento prprias est associada a
pequenas e mdias empresas, que no possuem demanda suficiente para contratar
um servio externo, ou prestao de servios mais complexos, em que as
operaes no podem ser transferidas para terceiros. Como o caso da empresa
IBM, que possui centrais de atendimento internas destinadas ao suporte tcnico de
softwares.
No geral, os operadores dos Contact Centers prprios so mais qualificados
do que os terceirizados, exatamente por prestarem servios mais especializados. O
grfico a seguir apresenta a diferena percentual de escolaridade entre os Contact
Centers prprios e terceirizados.

49

Grfico 1. Escolaridade dos operadores, Contact Centers prprios e terceirizados,

Brasil, 2005

Prprios

59

Terceirizados 2

0%

33

87

10%

20%

30%

40%

Fundamental
Fonte: ABT/PUC-SP (2005)

50%

Mdio

12

60%

70%

80%

90% 100%

Superior

Tanto nos Contact Centers prprios como nos terceirizados, a maior parte
dos trabalhadores possui o ensino mdio completo. Porm, nos Contact Centers
prprios a formao universitria mais significativa, ao representar 33% do total
dos operadores, enquanto nos terceirizados de apenas 12%. Os dados indicam que
as atividades desenvolvidas in house so mais especializadas e com maior valor
agregado.
As taxas de demisso anual nos Contact Centers prprios tambm so
inferiores aos terceirizados, numa relao de 13% para 18% (ABT/PUC-SP, 2005, p.
42). As condies de trabalho nos Contact Centers terceirizados so mais precrias,
desde a forma de contratao, muitas vezes submetida durao dos contratos de
prestao de servios s empresas-clientes, at as prticas de gesto da mo-de-
obra, com severas metas de produtividade e jornadas de trabalho abusivas. Nas
operaes in house, os operadores possuem direitos trabalhistas iguais aos demais
funcionrios da empresa, e geralmente, permanecem mais tempo na mesma
empresa.

50

De acordo com a ABT/PUC-SP, em 2005, o mercado de servios terceirizados

representava 53% do total das operaes de teleatendimento. Porm, baseado em
informaes obtidas em trabalhos de campo nas empresas, acreditamos que este
percentual cresceu significativamente desde ento.
Com o objetivo de propor uma tipologia dos Contact Centers terceirizados,
destacamos as diferenas entre as principais empresas que atuam no territrio
brasileiro de acordo com: a origem do capital, o porte da empresa (faturamento,
posies de atendimento e nmero de funcionrios) e os servios prestados, como
pode ser observado na Tabela 2.

Tabela 2. Principais empresas de Contact Center, Brasil, 2011
Empresa

Origem do
Capital

Faturamento

Funcionrios

PAs

Contax

Brasil

2.398

91.941

35.222

Atento

Espanha

2.282

74.107

35.400

Tivit

Brasil

626

26.403

12.000

Dedic

Portugal

ND

19.096

8.178

Teleperformance

Frana

ND

13.000

8.000

Algar Tecnologia

Brasil

338

12.048

7.500

AeC

Brasil

274

14.729

7.013

TMKT Contact
Center

Brasil

ND

10.850

5.118

CSU.Contact

Brasil

171

9.946

4.260

Total Brasil

(Em milhes de Reais)

9.766
Fonte: Anurio Brasileiro de Call Center e CRM, 2011/2012

510.200

228.574

Os dados apresentados na Tabela 2 referem-se s nove maiores empresas
brasileiras de Contact Center, que juntas representavam cerca de 70% do total do
faturamento do mercado terceirizado em 2011, num total de 206 empresas. Apesar
do nmero de empresas estrangeiras ser comparativamente pequeno, apenas trs
entre as nove maiores, sua participao no mercado significativa. Atento, Dedic e

51

Teleperformance detinham cerca de 40% do faturamento e 32% do total de PAs, em

2012 (callcenter.info.br, 2013).
A trajetria dessas trs empresas no mercado brasileiro foi distinta. A Atento
e a Dedic surgiram como subsidirias de duas corporaes de telefonia atuantes no
Brasil a partir das privatizaes do setor, no final da dcada de 1990. J a
Teleperformance entrou no mercado nacional em 1988, com a aquisio de 51% da
Ckpat, uma das pioneiras do setor (SILVA NETO, 2005, p. 184).
No que se refere ao porte das empresas, a composio bastante
diversificada. Menos de dez empresas detm mais da metade do mercado nacional,
e as companhias de menor porte disputam nichos de prestao de servios
especializados.
A centralizao do capital (SMITH, 1988) , portanto, uma caracterstica do
ramo de Contact Center brasileiro, intensificada pelas recentes fuses e aquisies
de empresas. Um importante exemplo foi a fuso entre a Contax e a Dedic, realizada
em 2011, dando origem maior corporao brasileira de Contact Center.
A consolidao da Teleperformance como uma das principais empresas no
mercado brasileiro tambm se deu por uma fuso ocorrida em 2004. A empresa
francesa se uniu com a Companhia Brasileira de Contact Center (CBCC), ento
controlada pelos grupos Victori e Credit Suisse First Boston. O principal objetivo da
fuso foi aumentar o porte da empresa para competir com as lderes do mercado, no
caso: Atento e Contax (VALOR ECONMICO, 22/10/2004).
O significativo aumento no nmero de trabalhadores nas empresas de
Contact Center e a ampliao da estrutura instalada comprovam que concomitante
centralizao, houve tambm uma concentrao do capital. Segundo Lencioni (2008,
p. 11) por concentrao entende-se o processo que faz expandir os meios de

52

produo e de trabalhadores, ampliando, assim, a base da acumulao, e

confundindo-se com ela.
A anlise do crescimento de determinadas empresas contribui para ilustrar
tal concentrao. A empresa Atento, por exemplo, aumentou de apenas trs mil PAs,
instaladas em 1999, para cerca de 35 mil, em 2011. O crescimento no nmero de
funcionrios da empresa tambm foi expressivo, de cerca de 2,4 mil para
aproximadamente 80 mil, no mesmo perodo.
A empresa Contax iniciou suas operaes em 2001, com pouco mais de seis
mil funcionrios e 3,5 mil posies de atendimento. Com a fuso com a Dedic em
2011, a empresa passou a liderar o mercado brasileiro, com mais de 91 mil
funcionrios e cerca de 35 mil posies de atendimento. Apenas as duas empresas
(Atento e Contax) concentravam quase 50% do faturamento total do mercado
brasileiro em 2011 (callcenter.inf.br, 2013).
Como uma importante estratgia para a ampliao da acumulao, as lderes
do mercado de Contact Center prestam servios especialmente para grandes
empresas. Em termos operacionais, os contratos com os grandes clientes so mais
interessantes do que com os pequenos, visto que eles permitem a diminuio dos
custos unitrios e ganhos em escala.
J as pequenas e mdias operadoras atuam em nichos de mercado, com a
prestao de servios especializados para clientes menores. A empresa Conductor,
por exemplo, tem como principal atividade o processamento de cartes para o
varejo e opera com apenas 800 funcionrios. Outro exemplo a empresa Tellus, que
atua no segmento automotivo, prestando servios 24 horas por dia, como guincho e
socorro mecnico para montadoras, distribuidores e fabricantes de autopeas.

53

Ao analisar os segmentos atendidos, nota-se tambm uma diferenciao

associada ao porte da empresa contratada. O grfico a seguir apresenta os principais
segmentos atendidos de acordo com o porte das operadoras de Contact Center.

Grfico 2. Nmero de Contact Centers, segundo o porte, por segmento atendido,
Brasil, 2005
Varejo

13

Bancos

13
12

Telecom
Seguros

Mdia

Sade

7
0

5
Mais de 500 PAs

19
20
14

21
21

13

17

9
9
12

13
10
Entre 100 e 500 PAs

15

20

25

Menos de 100 PAs

Fonte: ABT/PUC-SP (2005)

Dentre as grandes operadoras de Contact Center, com mais de 500 PAs, 21

delas prestam servios para o setor de telecomunicaes e bancos. J entre as
pequenas, com menos de 100 PAs, ocorre maior pulverizao, o nmero de
empresas melhor distribudo entre os diversos setores demandantes: varejo,
seguros, mdia, sade, telecomunicaes e para os bancos.
As empresas Atento, Contax e Teleperformance, por exemplo, possuem uma
carteira de clientes pouco diversificada, com a maior parte da receita decorrente dos
servios prestados s companhias telefnicas: Telefnica, Telemar e Brasil Telecom,
respectivamente. Os contratos, nesses casos, so caracterizados por servios
padronizados, de baixa complexidade e com ganho em escala.
Com relao ao tipo de servios prestados, as operaes de teleatendimento
podem ser diferenciadas entre ativas, receptivas e mistas. As chamadas ativas so

54

iniciadas pela empresa e geralmente esto associadas oferta de produtos e

servios. Nas operaes receptivas o consumidor quem origina as chamadas, j as
operaes mistas se caracterizam por receberem e efetuarem chamadas. O custo
das operaes ativas consideravelmente maior do que as receptivas, pois, como
esto associadas oferta direta de produtos ou servios, exigem maior
especializao e treinamento do operador para que as abordagens sejam bem
sucedidas. As receptivas so comumente mais padronizadas e compreendem a
maior parte das operaes realizadas no mercado brasileiro, cerca de 70% (ANURIO
BRASILEIRO DE CALL CENTER E CRM, 2011).
Contudo, importante destacar que a otimizao das operaes, por meio
da oferta de servios e produtos associados s informaes obtidas durante o
atendimento, tem sido uma estratgia comum entre as empresas. Com isso, apesar
de o cliente efetuar uma chamada para solucionar dvidas, ou fazer uma
reclamao, a empresa aproveita o contato para a realizao de novas ofertas. O uso
das tecnologias que integram diferentes bancos de dados e fornecem informaes
detalhadas dos clientes simultaneamente ao atendimento facilita a oferta de novos
produtos e tem sido fundamental para definir as novas estratgias de atuao das
empresas.

55

56

REDES GEOGRFICAS E O USO CORPORATIVO DO TERRITRIO PELOS

CONTACT CENTERS

3.1 Redes corporativas e fluidez potencial

noo de rede e, sobretudo, a especificidade das redes geogrficas, fornece um

caminho de mtodo para analisar como as tecnologias da comunicao e da

informao criam novas possibilidades de diviso territorial do trabalho e,

consequentemente, engendram novas formas de alienao.
As redes geogrficas se distinguem como suporte e condio para a
localizao e a mobilidade espacial, que constituem alguns dos mais importantes
fundamentos da geografia. Toda infraestrutura construda para atender s
demandas do processo produtivo, como os transportes, a comunicao e a
transmisso de energia, constitui parte daquilo que se entende como rede
geogrfica. Porm, assim como adverte Santos (1996a, p. 209), a rede tambm
social e poltica, pelas pessoas, mensagens, valores que a frequentam.

57

Dessa forma, as redes geogrficas podem ser entendidas como um hbrido de

materialidade e ao social (LATOUR, 1994; SANTOS, 1996a), isto , so
caracterizadas a um s tempo pelas suas infraestruturas e por seu contedo social e
poltico. Ainda que o discurso da construo das redes enfatize a socializao do
acesso aos avanos da circulao e da comunicao, na verdade seu traado e uso
revelam uma apropriao corporativa.
As grandes empresas, em cooperao com os Estados, impem seus
interesses aos lugares e, organizadas em rede, recriam as divises territoriais do
trabalho, reforando as diferenciaes socioespaciais. Apesar da grande
desigualdade que condena excluso grande parte da populao brasileira, o
territrio nacional crescentemente integrado ao sistema econmico mundial.
Nesse sentido, como salienta Dias (1995, p. 154), a intensificao da circulao
interagindo com as novas formas de organizao da produo imprimi
simultaneamente ordem e desordem numa perspectiva essencialmente geogrfica.
E acrescenta baseada em Santos (1996a):

escala planetria ou nacional, as redes so portadoras de ordem
- atravs delas as grandes corporaes se articulam, reduzindo o
tempo de circulao em todas as escalas nas quais elas operam; o
ponto crucial a busca de um ritmo, mundial ou nacional,
beneficiando-se de escalas gerais de produtividade, de circulao e
de trocas. Na escala local, estas mesmas redes so muitas vezes
portadoras de desordem numa velocidade sem precedentes
engendram processos de excluso social, marginalizam centros
urbanos que tiravam sua fora de laos de proximidade geogrfica
e alteram mercados de trabalho (DIAS, 1995, p. 154).

Para Castillo (2003), a implantao das redes geogrficas no Brasil teve como
objetivo principal atender s demandas corporativas das grandes empresas, o que
impossibilitou a integrao do territrio em sua totalidade. O autor subdivide a
integrao do territrio brasileiro em trs fases: a primeira, caracterizada pela
difuso da radiotelegrafia e da aviao na primeira metade do sculo XX; a segunda,

58

marcada pela estatizao e integrao do sistema telefnico e pela expanso do

sistema rodovirio, a partir da segunda metade do sculo XX; e a terceira, com a
possibilidade de integrao eletrnica do territrio nacional pelos sistemas tcnicos
atuais. No primeiro momento, a flexibilidade e a relativa autonomia dos avies e
radiotelgrafos em relao s estradas e cabos foram responsveis por articular as
diversas regies do pas e viabilizar os fluxos a partir de pontos selecionados por
suas qualidades poltico-estratgicas ou econmicas (CASTILLO, 2003, p. 6).
Posteriormente, a expanso das estradas e da telefonia permitiu ligar as grandes
regies do pas aos principais centros econmicos e polticos do territrio,
reforando a centralidade exercida pela regio Metropolitana de So Paulo. Por fim,
a difuso das redes telemticas de comunicao de dados, no final do sculo XX,
permitiu s grandes empresas diversificar-se geograficamente e operar
estrategicamente a partir das diferenas locais e regionais (CASTILLO, 2003, p. 9),
com o uso do territrio como um recurso estratgico para a extrao da mais-valia.
Se antes eram os fluxos materiais que circulavam pelas rodovias e ferrovias
brasileiras, irrigando partes do territrio nacional e subordinando lgicas locais ao
mercado externo, agora so os satlites e a fibra tica as novas vias por onde
percorrem a informao e as ordens. Como salienta Dias (1995), apesar de na
maioria das vezes serem invisveis, a transmisso de informaes se expressa
espacialmente, coordena os fluxos materiais e aprofunda as desigualdades
territoriais.
A disperso das operaes de teleatendimento e a centralizao do controle
so expresses de como a comunicao de dados corporativos, por meio das redes
telemticas, multiplicam as estratgias do capital, em busca das melhores condies
para sua reproduo.

59

Ao se analisar a diviso territorial do trabalho das empresas de Contact

Center fica evidente como as estratgias locacionais so guiadas pela inteno de
dominar nichos de mercado, para dar continuidade reproduo ampliada do
capital. A empresa Contax, lder do mercado brasileiro, ampliou suas operaes na
Amrica Latina, adquirindo, em 2011, uma pequena companhia de Contact Center
sediada em Buenos Aires. Alm de reduzir o custo com a mo-de-obra, o objetivo
central com a aquisio da operao na Argentina usar a infraestrutura para
expandir os atendimentos para outros pases latino-americanos, o que seria mais
caro a partir de centrais de atendimento instaladas no Brasil. Em Buenos Aires, as
chamadas originadas do Brasil so atendidas por operadores brasileiros que residem
na cidade, mas h a inteno de ampliar as operaes para outros idiomas.
Segundo os dirigentes da empresa, nas operaes Offshore (fora do pas), o
local escolhido de acordo com a viabilidade dos custos, por isso os bairros
considerados para a ampliao das operaes em Buenos Aires no esto nas reas
centrais da cidade. A Argentina era muito cara durante os tempos da
conversibilidade econmica, quando um peso equivalia a um dlar, mas tornou-se
um lugar atraente para as empresas de Call Center aps a crise de 2001-2002 e com
a desvalorizao da moeda (O ESTADO DE S. PAULO, 01/09/2012).
No territrio brasileiro, as transnacionais do ramo de Contact Center tambm
fazem valer seus interesses, por meio do apoio do Estado. Na cidade do Rio de
Janeiro, por exemplo, em 2009, foi aprovada a Lei para criao do Polo Nacional do
Call Center. Os incentivos s empresas vo desde isenes fiscais at a reduo dos
custos com infraestrutura tecnolgica e com meios de transportes. No litoral
paulista, a Secretaria de Planejamento da Prefeitura de Santos, criou o Alegra
Centro 11 , com o objetivo de promover a revitalizao e o desenvolvimento da
11

No Captulo 5 feita uma anlise mais detalhada dos benefcios concedidos s empresas pela
Prefeitura da cidade de Santos/SP.

60

regio central histrica de Santos12, tambm por meio de incentivos instalao de

empresas, inclusive de Contact Center.
As solidariedades organizacionais, isto , os acordos polticos estabelecidos
pelas empresas, so impostas aos lugares para atender s demandas tcnicas e
polticas da acumulao (SANTOS, 1996a, p. 226). As relaes intra e interurbanas
so alteradas por racionalidades de origem distante. Nas cidades, a modernizao
chega e se associa ao pr-existente, promove a desordem ao impor o novo e romper
antigas solidariedades em nome das estratgias corporativas e da propagao do
consumo. No territrio, as hierarquias urbanas so reafirmadas, especialmente no
que se refere ao papel particular exercido por grandes cidades, que concentram as
atividades de comando, como o caso da metrpole de So Paulo (SILVA, 2001;
DIAS, 2007).
Ao mesmo tempo em que as relaes entre as metrpoles e delas com as
demais cidades so intensificadas, antigas mediaes realizadas pelos degraus
inferiores da hierarquia urbana so dispensadas. Com isso, pequenas e mdias
cidades que mantinham vnculos decorrentes da proximidade se conectam mais
facilmente aos circuitos metropolitanos e, em alguns casos, se distanciam de antigas
relaes solidrias de vizinhana (DIAS, 1995; SANTOS, 1996a).
As redes corporativas promovem os meios para uma nova organizao
espacial das atividades num territrio cada vez mais hierarquizado pela distribuio
desigual da tecnologia e da informao. Como salienta Santos (2000, p. 83), apesar
da fluidez potencial aparecer no imaginrio e na ideologia como se fosse um bem
comum, ela social e territorialmente seletiva. Apenas alguns agentes e
determinadas reas podem usufruir da velocidade alcanada pelas inovaes
tcnicas e, sobretudo, das possibilidades de ao. So os arranjos e acordos polticos

12

Fonte: http://www.santos.sp.gov.br/, acesso em Junho de 2011.

61

que definem a escala de ao dos diferentes agentes: empresas, instituies e

trabalhadores.
A fluidez potencial decorrente da planetarizao de um sistema tcnico e
informacional hegemnico s se efetiva quando utilizada no exerccio da ao.
Para Santos (1996a, p. 219), a fluidez no uma categoria tcnica, mas uma
entidade scio-tcnica. Ela no alcanaria as consequncias atuais, se, ao lado das
inovaes tcnicas, no estivessem operando novas normas de ao.
A disperso das operaes de Contact Center viabilizada pela fluidez
seletiva do territrio brasileiro, que garante a produo do excedente e, ao mesmo
tempo, impem sua racionalidade aos diferentes lugares. Para instalar suas
operaes em locais mais vantajosos, com menores custos de produo, como em
pequenas e mdias cidades, ou nas capitais dos estados da regio Nordeste, as
empresas dependem de um aparato tecnolgico que garanta a rpida e eficaz
comunicao de dados entre suas diversas unidades e delas com seus clientes.
Para Harvey (1996), a rede urbana a forma espacial pela qual se d a
criao, a apropriao e a circulao do excedente. A busca por novas reas para a
implantao das operaes est associada desvalorizao de ativos que so
apropriados pelas corporaes, permitindo a ampliao da acumulao. O autor
adverte que o processo de espoliao de localidades, pessoas e ativos (capital e
trabalho) representa o aperfeioamento dos mecanismos da acumulao primitiva
enfatizados por Marx (2013), que desempenham, ainda hoje, papel mais forte e to
predatrio como no passado (HARVEY, 2010, p. 123).

3.2 Rede de fibra tica e uso corporativo do territrio

A apropriao seletiva da rede de fibra tica uma das faces
contemporneas do uso corporativo do territrio brasileiro. Para Santos e Silveira

62

(2001), este pode ser entendido pela apropriao privatista pelas grandes
empresas de determinados sistemas de engenharia que permitem maior fluidez e
consequente difuso das atividades econmicas modernas.
Nas palavras dos autores,

medida que o territrio brasileiro se torna fluido, as atividades

econmicas modernas se difundem e uma cooperao entre as empresas
se impe, produzindo-se topologias de empresas de geometria varivel,
que cobrem vastas pores do territrio, unindo pontos distantes sob
uma mesma lgica particularista. Os sistemas de engenharia que
permitem esse relacionamento constituem recursos pblicos, cujo uso
privatista autoriza dizer que um novo processo ganha corpo - o da
privatizao do territrio (SANTOS e SILVEIRA, 2001, p. 291).

O uso dos cabos de fibra tica pelos Contact Centers um ntido exemplo da
privatizao do territrio. Para essas empresas, a integrao eficiente entre suas
unidades e a transmisso de grande quantidade de dados so fatores decisivos para
a realizao dos negcios. A otimizao dos atendimentos permite a captao de
dados concomitante prestao de servios. Para que isso ocorra, o operador deve
ter acesso imediato a todo o histrico do cliente que est na linha e, ao mesmo
tempo, agregar novas informaes para atualizar e complementar o perfil daquele
consumidor. A venda de produtos associada prestao de servios tambm uma
importante estratgia praticada durante os atendimentos.
O gerenciamento das chamadas entre as diferentes centrais de atendimento
de uma mesma empresa evita a sobrecarga numa determinada unidade, o que
provocaria filas e o risco de falhas na rede. A possibilidade de direcionar o
atendimento para um local previamente escolhido e disponibilizar os dados do
cliente onde quer que ele esteja amplia o poder organizacional das empresas. Para a
efetivao dessas operaes fundamental a transmisso das informaes em alta
velocidade e a baixo custo. A implantao das redes corporativas responde a estas
exigncias de fluidez, o acesso banda larga, por exemplo, que est longe de ser

63

uma realidade para a maior parte da populao brasileira, um privilgio garantido

s empresas.
A convergncia de diferentes temporalidades e o exerccio da simultaneidade
(SANTOS, 1996a) autoriza a ao distncia de determinados agentes e instituies.
A automao de processos de produo se estende tambm aos servios e engendra
duas decorrncias: a diminuio dos custos de produo e a imposio de uma
perfeita convergncia tcnica. Dos cabos de fibra tica, chips, at as ordens enviadas
pelos usurios, ou mesmo a imprescindvel corrente eltrica, tudo funciona de forma
sistmica.
Como observa Dantas (1996), ao invs de atender s demandas sociais
internas, os sistemas tcnicos implantados nos pases perifricos representam a
insero subordinada das economias nacionais a um mercado internacional
interessado em fontes de matrias-primas e mo-de-obra baratas. Jamais houve
uma preocupao em universalizar a telefonia, a Internet ou qualquer recurso
tecnolgico nesses pases. A poltica que regula o acesso coletivo s redes garante o
controle e o uso privilegiado s grandes corporaes e s classes ricas e remediadas
(DANTAS, 1996, p. 41).
De acordo com o IBOPE/Net (2007), em 2006, mais de 50% da populao
brasileira dispunha apenas de conexo discada Internet, com o uso de um modem
conectado a uma linha telefnica e com acesso a um provedor de Internet. A
velocidade mxima de conexo para a Internet discada era de meros 56 kbps,
porm, as instabilidades no oferecimento do servio reduziam ainda mais a
velocidade de trfego.
Para uma conexo Internet com velocidade superior ao padro das linhas
telefnicas convencionais necessrio o uso da banda larga, com a substituio dos
cabos metlicos por cabos de fibra tica. A principal diferena entre os dois meios de

64

acesso que a fibra tica pode transportar um nmero muito maior de bits por
segundo, isto , possui capacidade de transmisso at um milho de vezes maior do
que o cabo metlico (TELECO, 2012).
No Brasil prevalece o contrassenso quando se trata da construo e do uso
das redes de comunicao. Coexistem modernas instalaes que garantem a fluidez
para as grandes empresas mundiais, com a excluso da maior parte da populao
submetida aos preos impostos pelo monoplio. Mesmo nos municpios brasileiros
com infraestrutura de fibra tica instalada, onde as empresas usufruem de redes de
alta velocidade, a maior parte dos usurios residenciais atendida por conexes
lentas e de alto custo.
Em 2010, a rede de fibra tica instalada no Brasil possua cerca de onze mil
quilmetros, conectando 17 capitais de estados, num grande arco que se iniciava em
Porto Alegre, abrangia o interior e o litoral dos estados da regio Sul, ramificava-se
em diferentes direes pelo interior do estado de So Paulo e prosseguia pelo litoral
em direo ao Rio de Janeiro, Esprito Santo, capitais da regio Nordeste (com
exceo de So Lus/MA) e retornava em direo ao Sudeste, pelos estados do
Tocantins e Gois (Mapa 4).
Com a expanso planejada pelo Ministrio das Comunicaes para 2014, com
o Programa Nacional da Banda Larga (PNBL), a rede de fibra alcanaria tambm o
interior da regio Nordeste, com ramais em direo regio Norte (Belm/PA,
Manaus/AM e Macap/AP), ao estado do Mato Grosso do Sul e em direo ao Mato
Grosso, chegando posteriormente s cidades de Porto Velho (RO) e Rio Branco
(AC)13. Para a expanso dos servios, o governo federal iria recorrer aos 16 mil
quilmetros de cabos de fibra tica implantados pela empresa Eletronet, ociosos
desde 2003 por embargo judicial. A estatal Telecomunicaes Brasileiras S.A.
13

Para mais informaes sobre o Programa, consultar o stio: http://www4.planalto.gov.br/brasilconectado

65

(Telebrs) atua como gestora do Programa e as empresas privadas seriam

responsveis por levar o servio at o usurio final. O mapa a seguir mostra a
distribuio da rede de fibra tica existente (2010), a expanso planejada (2014) e as
cidades que possuam sedes de empresas de Contact Center.

Mapa 4. Cidades com sede de empresas de Contact Center e rede de fibra tica,
Brasil, 2010

Como verificado no Mapa 4, com poucas excees, as sedes das empresas de
Contact Center localizam-se em cidades conectadas por cabos de fibra tica, o que
permite maior velocidade na transmisso de dados e a realizao das ligaes via
Internet. As sedes das empresas concentram-se nas regies Sul e Sudeste, com
66

destaque para os estados: de So Paulo, com 116 sedes (108 na Regio

Metropolitana de So Paulo e oito nas demais cidades); do Rio de Janeiro, com 22
sedes (21 na Regio Metropolitana e uma no interior); de Minas Gerais, com 16
sedes (dez em Belo Horizonte e seis no interior); do Rio Grande do Sul, com dez
sedes (oito na Regio Metropolitana e duas no interior); do Paran, com nove sedes
(sete na capital e duas no interior); e de Santa Catarina, com oito sedes (quatro na
capital e quatro nas demais cidades).
Nos estados das regies Nordeste e Norte, as sedes esto localizadas apenas
nas capitais: Fortaleza (CE), com cinco sedes; Salvador (BA), com quatro; Recife (PE),
com trs e Natal (RN), Teresina (PI), So Lus (MA), Belm (PA) e Macap (AP), com
apenas uma sede cada. Na regio Centro-Oeste, apenas trs cidades possuem sedes
de empresas, a capital Braslia, com trs, e Campo Grande (MS) e Aparecida de
Goinia (GO), com apenas uma cada.
A concentrao da distribuio das sedes das empresas de Contact Center
nos estados da regio Sul e Sudeste revela o uso corporativo e desigual do territrio
brasileiro. As sedes localizam-se principalmente nas cidades e regies que permitem
maior fluidez para a transmisso de dados, informaes, ordens e mensagens, neste
caso, naquelas conectadas pelos cabos de fibra tica. A localizao das sedes das
empresas de Contact Center coincide com a presena desigual do meio tcnico
cientfico e informacional no territrio brasileiro, isto , com os lugares e regies em
que os sistemas de objetos e aes possuem maior contedo em cincia, tcnica e
informao (SANTOS, 1996a; SANTOS e SILVEIRA, 2001).
Contudo, se a distribuio mesmo que desigual das redes geogrficas permite
um uso efetivo para as empresas, o mesmo no ocorre com o restante da
populao. O pas encerrou o ano de 2011, com menos de 56 milhes de acessos a
conexo via banda larga, para uma populao em torno de 190 milhes de

67

habitantes. As contradies entre os diferentes brasis so, assim, reforadas, e o

frgil projeto de uma pseudo universalizao nasce amarrado aos interesses
corporativos. Enquanto os usurios da regio Sudeste pagam planos mensais de R$
29,80 por 1 megabit por segundo de velocidade, na regio Norte o mesmo servio
custa 30 vezes mais caro (VALOR ECONMICO, 17/01/2012).
O uso corporativo dos sistemas tcnicos de comunicao inviabiliza sua
capacidade de promover maior incluso social. A polarizao mantida pela
metrpole de So Paulo e a prioridade para as reas que j exerciam certa
centralidade somente aprofunda o desenvolvimento geogrfico desigual brasileiro.
Segundo Castells (2003), as razes fundamentais para que as reas metropolitanas
continuem a crescer em tamanho e complexidade esto associadas disponibilidade
de infraestrutura, servios e s oportunidades de emprego. Acrescentamos que as
decises polticas reforam a capacidade dessas cidades de manipular a informao
e comandar a vida em outros lugares.

3.3 Rede telemtica: fatores de localizao e mecanismos de excluso

A principal atividade que caracteriza os Contact Centers a transmisso de
dados e informaes. Ela realizada por um conjunto de recursos de
telecomunicaes, que compreende telefonia, satlite e fibra ptica, integrados com
elementos da informtica, como computadores, softwares e sistemas de redes. A
integrao entre telefonia e informtica permite a obteno, o tratamento, o
armazenamento e a comunicao de grande quantidade de dados (no formato de
texto, imagem ou voz), de forma simultnea entre agentes localizados em qualquer
ponto do globo.
Tais especificidades tcnicas demandadas para o funcionamento de uma
central de atendimento, especialmente a necessidade de uma conexo Internet

68

estvel e de alta velocidade, deveriam significar um impedimento para a sada das

operaes das principais metrpoles brasileiras, precisamente quando tomamos os
dados acerca da distribuio da banda larga no pas.
Entretanto, quando se trata de uma demanda corporativa, a rede alcana de
forma pontual diversas partes do territrio brasileiro, o que contrasta com a
realidade vivenciada pela maioria da populao. De acordo com o Relatrio da
Akamai (2011)14, a Internet brasileira, alm de se limitar a apenas alguns pontos do
territrio, est entre as mais caras e mais lentas do mundo.
A pesquisa avaliou a velocidade da Internet em 50 pases, no primeiro lugar
ficou a Coria do Sul, com uma velocidade mdia de 17,5 megabits por segundo
(Mbps), quase 10 vezes mais rpida que a do Brasil, localizado na 40 posio. A
tabela a seguir apresenta a classificao do Brasil e dos dez pases com as melhores
colocaes, de acordo com o relatrio da Akamai (2011).

Tabela 3. Velocidade mdia de conexo Internet, em diferentes pases, 2011
Pas

Velocidade mdia de conexo

(em Megabit por segundo/Mbps)

1 - Coria do Sul
2 - Japo
3 - Hong Kong
4 - Holanda
5 - Letnia
6 - Sua
7 - Irlanda
8 - Repblica Checa
9 - Romnia
10 - Blgica
40 - Brasil

17,5
9,1
9,1
8,2
7,8
7,2
6,8
6,7
6,4
6,1
1,8

Fonte: Akamai, 2011

No que se refere ao preo, a Internet brasileira a mais cara do mundo, e o
mais agravante que os valores pagos pela conexo banda larga expe o abismo

14

Akamai

uma
empresa
norte-americana
http://www.akamai.com/stateoftheinternet/

de

infraestrutura

de

rede,

69

criado pelas desigualdades presentes no pas. Como j mencionado, as mensalidades

pagas por usurios nas diferentes regies do Brasil podem variar em at 30 vezes
(VALOR ECONMICO, 17/01/2012). O quadro a seguir apresenta alguns exemplos de
valores cobrados por um megabit por segundo de velocidade, por diferentes
prestadores do servio em 2009.

Quadro 4. Valor mensal de Internet por operadora, Brasil, 2009
Mensalidade

Operadora

Produto

Telefnica

Speedy

R$ 78,85

So Paulo/ SP

Oi

Oi Velox

R$ 69,90

Rio de Janeiro/ RJ

Oi

BrTelecom - turbo adsl

R$ 49,90

Paran

Oi

Oi Velox

R$ 24,90

Amazonas

NET

Mega Flash

R$ 28,30

So Paulo/ SP

GVT

Turbonet Mega Maxx

R$ 16,64

Paran

(por megabit)

Localidade

Fonte: tecmundo.com.br (acesso em 18/02/2003)

No exterior, convertidos para reais, o valor equivalente a um megabit por

segundo de velocidade muito inferior. O quadro a seguir apresenta exemplos de
mensalidades em diferentes pases, em 2009.

Quadro 5. Valor mensal de Internet por operadora em diferentes pases, 2009
High Speed

Mensalidade
(por megabit)
R$ 8,54

Estados Unidos

FreeNet

DSL

R$ 6,46

Alemanha

Madafish

Max

R$ 13,85

Reino Unido

Tiscali

Tiscali ADSL

R$ 3,69

Itlia

Orange

Internet Mgamax

R$ 4,91

Frana

Yahoo!

Eastern Japan

R$ 1,93

Japo

Operadora

Produto

AOL

Pas

Fonte: tecmundo.com.br (acesso em 18/02/2003)

O alto custo para os usurios contribui para a desigualdade digital brasileira.
Segundo levantamento realizado pelo Centro de Estudos Sobre as Tecnologias da
Informao e da Comunicao (Cetic.br), 62% dos domiclios brasileiros no tm
acesso Internet (TIC DOMICLIOS e EMPRESAS, 2011). Porm, a populao

70

desconectada no est distribuda de forma homognea no territrio brasileiro.

Trata-se da excluso digital associada desigualdade territorial, social e econmica.
De acordo com a pesquisa do Hitwise (2013)15, a regio Sudeste liderava as
visitas rede em 2011, com 61,25%, seguida pelas regies Sul (16,04%), Nordeste
(12,35%), Centro-Oeste (7,12%) e Norte, com apenas 3,24%.
No estado da Paraba, a maior parte da sua populao possui um acesso
Internet caro e muito lento, via rdio. Isso, ao que parece, no atrapalha as
operaes da empresa de Contact Center A&C, que inaugurou, em janeiro de 2013,
sua primeira unidade em Joo Pessoa, com 400 posies de atendimento (PAs), com
a expectativa de abertura de mais uma operao na cidade, em 2014.
Apesar de o acesso domiciliar rede ser uma realidade muito longe da maioria
dos brasileiros, a situao das empresas instaladas no pas bem diferente.
Praticamente todas as empresas (98%) com dez ou mais funcionrios possuam
acesso Internet em 2011 (TIC DOMICLIOS E EMPRESAS, 2011). Ainda que a
velocidade mdia de acesso no pas esteja muito abaixo da mdia mundial, as
empresas e os consumidores de alta renda utilizam velocidades muito superiores.
Algumas operadoras de Internet, como Telefnica, Vivo, Oi e GVT, oferecem
servios diferenciados, tais como a banda larga de ultravelocidade, restrita a
alguns bairros de determinadas cidades brasileiras e com custo que pode chegar a
R$ 600,00 por ms. Na cidade de So Paulo, esse tipo de servio prestado pela
empresa Telefnica est disponvel em apenas 22 bairros dos mais de dois mil
existentes, com valores mensais em torno de R$ 350,00.
O acesso Internet tratado como um privilgio no Brasil. Enquanto a maior
parte da populao excluda, por falta de infraestrutura e pelos altos preos das
conexes, algumas empresas repartem os benefcios consentidos pelo Estado.
15

http://www.serasaexperian.com.br/, acesso em 2 fevereiro, 2013.

71

Apenas trs operadoras de Internet eram responsveis por 86% do mercado

brasileiro em 2009 (TIC DOMICLIOS e EMPRESAS, 2009), o que,
inquestionavelmente, lhes autorizava a praticar tarifas abusivas.
A distribuio desigual das redes de transmisso de informaes, denominadas
Backbones, no territrio brasileiro reflete o privilgio de determinados lugares e
agentes, em detrimento da universalizao do acesso. O significado de Backbone
espinha dorsal, expresso bem apropriada, j que so as redes principais por onde
trafegam os dados e as informaes disponveis na Internet, conectando parte da
rede urbana brasileira e o exterior. Quando um email ou um pacote de dados
enviado, as informaes saem de um determinado computador, passam pela rede
local para depois chegarem ao Backbone, responsvel por carreg-las at seu
destino final. Os Backbones so as grandes vias por onde as informaes circulam e
acessam as vias menores. Os principais Backbones de Internet existentes no Brasil se
concentram na regio Sudeste e no Distrito Federal, com ramificaes de menor
velocidade para as demais capitais. A figura a seguir demonstra os principais
Backbones de Internet existentes no Brasil.

72

Figura 3. Principais Backbones de Internet da rede pblica (RNP), Brasil, 2012

Fonte: Rede Nacional de Ensino e Pesquisa (RNP), 2012

A velocidade indicada na figura se refere a uma mdia calculada a partir da
capacidade instalada. Na realidade, as cidades de So Paulo, Rio de Janeiro, Belo
Horizonte e Distrito Federal contam com uma velocidade de transmisso de dados
cerca de quatro vezes maior do que as capitais dos estados do Sul e do Nordeste
(BERNARDES, 2010, p. 148). De acordo com o autor, as demais regies brasileiras
utilizam, em sua transmisso de dados, tecnologias inferiores o que acarreta menor
velocidade e menor densidade das informaes veiculadas.
As redes geogrficas implantadas no territrio brasileiro servem ao poder
corporativo que hierarquiza os lugares. As diferentes velocidades de conexo

73

Internet, por exemplo, determinam o uso das possibilidades da rede, como a troca
de grandes arquivos, a realizao de vdeo conferncias e o uso da telefonia VOIP16.
As cidades e as regies se tornam uma etapa tcnica da produo, isto , a base
territorial para a manuteno da acumulao das empresas. E assim, a vida nos
lugares reorganizada a partir da lgica do capital que ali se instala, impondo as
regras da competitividade global.
A submisso dos lugares s divises do trabalho particulares das empresas
intensifica as disparidades regionais. A restrio do acesso informao apenas
uma das dimenses da desigualdade social e da excluso que impede os indivduos
de uma vida mais justa. Como assevera Vainer (2007, p. 5), os processos de
privatizao de setores estratgicos, ao lado da ausncia ou fragilidade de um
projeto nacional, autoriza o imprio de opes e decises de empresas privadas,
estas sim tornadas soberanas.
Apesar do acesso Internet no Brasil ser restrito a poucos, em 2010, o pas
estava na oitava posio mundial no que se refere troca de informaes pela rede,
concentrando 4,4% da circulao total de dados na Internet (AKAMAI, 2011). Os
Estados Unidos lideravam o grupo com 10% do total, o que confirma a expressiva
participao do Brasil.
Ao tratar da circulao e da comunicao enquanto duas faces indissociveis
da mobilidade, Raffestin (1993) afirma que um dos trunfos do poder hoje
informacional, e a informtica um dos meios. A anlise acerca do acesso s redes
de informao no territrio brasileiro e a primazia consentida s empresas parece
confirmar essa lgica. Para o autor (1993, p. 204), a rede faz e desfaz as prises do
espao. E, complementa, por isso ela instrumento por excelncia do poder. A

16

VOIP significa Voice Over Internet Protocol - Voz Sobre Protocolo de Internet, um sistema de
telefonia que utiliza a Internet para transmitir as suas ligaes, no item 3.4 ser realizada uma anlise
detalhada acerca da telefonia VOIP.

74

circulao de bens e mercadorias e a comunicao de informaes esto a servio

das estratgicas dos agentes capazes de definir o trao, o desenho do poder.
Apenas a interveno estatal, com o intuito real de universalizao do acesso
informao, tornaria factvel a incluso digital de reas longnquas e de populaes
menos abastadas. Para as operadoras de Internet, ao contrrio, no existe altrusmo,
apenas o lucro. Dessa forma, ainda que distante dos grandes centros, o atendimento
a determinadas empresas, como as de Contact Center, viabilizado. Como resultado,
temos um acesso relativamente estvel e rpido em qualquer parte do territrio
brasileiro, restrito queles que podem pagar. Os nmeros que nos colocam em
oitavo lugar em fluxos de informaes demonstram que o Brasil tem sido um
territrio atraente para as empresas que movimentam grande quantidade de dados
e informaes a partir das redes aqui instaladas.

3.4 Flexibilidade locacional das operaes: o uso da tecnologia VOIP (Voz Sobre
Protocolo de Internet)

O uso da tecnologia VOIP (Voice Over Internet Protocol) solucionou o
problema do elevado custo das chamadas de longa distncia com a desconcentrao
espacial das unidades de Contact Center. A transmutao por pacotes, ou
simplesmente VOIP, um novo meio de realizar as ligaes telefnicas com o uso da
Internet.
Do ponto de vista organizacional, essa tecnologia tem um potencial
revolucionrio. A reduo e at a supresso total dos custos das ligaes telefnicas
implica na possibilidade de flexibilidade locacional e, portanto, em um novo uso do
territrio pelas empresas.
Enquanto na telefonia convencional, o assinante deve pagar a mensalidade,
os pulsos utilizados, os minutos das ligaes locais, taxas e minutos de DDD e DDI, de
acordo com o dia e horrio - o que significa cobranas de valores mais altos nos
75

horrios comerciais -, com o VOIP, o usurio s paga os minutos utilizados, sendo

gratuitas as ligaes entre VOIPs, como representado na figura 4.
Figura 4. Sistema de ligao gratuita entre VOIPs

Fonte: socialhost.com.br

A economia de custos se deve ao fato de operar voz, dados e outros servios
multimdia em uma nica rede. Com isso, as empresas prestadoras do servio VOIP
podem praticar preos mais baixos quando comparados s empresas tradicionais de
telefonia.
O tradicional Sistema Telefnico Fixo Comutado (STFC), diferente do VOIP,
opera a partir da comutao por circuitos. Nesse sistema de telefonia, os dois
pontos, de origem e destino da chamada, ficam conectados durante todo o tempo
da ligao. Os atendentes ficam localizados em uma posio de atendimento (PA),
utilizada para a comunicao entre a empresa e seu cliente, por meio de uma central
PABX 17 , que o equipamento responsvel pelo fornecimento do servio de
comunicao por voz e definio dos ramais dos atendentes. Ao realizar ou atender
uma chamada estabelecida uma conexo permanente entre dois pontos. As
17

Sigla do termo em ingls Private Automatic Branch Exchange, que designa uma central telefnica
capaz de completar as ligaes de forma automtica, sem interveno humana.

76

informaes (voz) so transmitidas por redes (fios de cobre e/ou fibra ptica),
utilizando-se de um nico caminho e transportando uma grande quantidade de
informaes desnecessrias, como rudos e minutos de silncio.

Figura 5. Sistema de comutao por circuitos

O uso de uma grande infraestrutura de cabos e o transporte de informaes
desnecessrias elevam os custos das ligaes. A comutao por circuitos,
representada na Figura 5, um sistema rgido, que exige a concentrao dos
operadores em determinados locais, investimentos elevados em infraestruturas
operacionais (ramais telefnicos, espao fsico, etc.) e s permite a comunicao
entre dois pontos por vez.
J a comutao por pacotes (VOIP) considerada uma tecnologia flexvel. Os
dados (voz) so enviados em pequenos pacotes que percorrem diferentes caminhos
via Internet (banda larga) entre dois ou mais computadores. Essa tecnologia exige
uma quantidade menor de infraestrutura (computador, Internet banda larga e
softwares - Skype, Vox Fone, MSN, Google Talk, etc.), pois todo o trabalho dos
operadores realizado no computador (voz e dados se convergem em uma nica
rede), tornando a quantidade de ramais praticamente ilimitada (depende apenas da
largura de banda e do dimensionamento do PABX IP).

77

 Figura 6. Sistema de comutao por pacotes

O VOIP e as tecnologias a ele associadas proporcionam a reduo dos custos
das operaes e a acelerao da circulao do capital. Enquanto o preo mdio da
telefonia fixa (comutao por circuitos) de R$0,67 por minuto, no sistema VOIP
de apenas R$0,17, isto , uma reduo de 75% no custo das ligaes das empresas
(NOREMBERG; MLLER, 2011). No que se refere velocidade de circulao do
capital, o uso do sistema VOIP permite a realizao de ligaes simultneas e a
diminuio do intervalo entre as chamadas.
Alm de diminuir os custos com ligaes e infraestrutura, o VOIP permite
tambm a disperso territorial dos atendentes, mantendo a centralizao do
controle. Essa tecnologia integra, numa mesma chamada, operadores de diferentes
locais (inclusive em outros pases), sem que o cliente perceba.
No que se refere flexibilidade, a tecnologia VOIP apresenta uma nova
possibilidade: a nomadicidade do servio, a partir do pressuposto de que se torna
possvel realizar chamadas de qualquer lugar com uma conexo Internet (World
Wide Web).
Aplicada ao teleatendimento, o VOIP amplia as estratgias corporativas. As
empresas podem contratar operadores que realizam suas atividades de sua prpria
casa (home agent) ou ainda manter centrais de atendimento distribudas em
diferentes pases, realizando servios escalonados de acordo com a complexidade.
78

Dessa forma, elas podem minimizar os custos com infraestrutura, mo-de-obra e

deslocamentos, sem deixar de acompanhar de maneira remota o trabalho executado
(PINHO; VARGENS, 2005).
A proclamada autonomia locacional apresentada como uma vantagem
competitiva para as empresas, tanto para as atividades desenvolvidas no territrio
brasileiro, quanto para a exportao do atendimento, o offshore. A redistribuio
territorial dos servios uma estratgia audaciosa, pois permite manter grupos de
trabalhadores disseminados pelo globo, segundo as vantagens comparativas de cada
lugar.
O uso do VOIP entre as operadoras de Contact Center brasileiras superior a
diversos outros pases que possuem importantes mercados de teleatendimento,
como apresentado no grfico a seguir.

Grfico 3. Percentual de uso da tecnologia VOIP, pases selecionados, 2005
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Brasil
Fonte: ABT/PUC-SP, 2005

EUA

Frana

Alemanha

Enquanto no Brasil, 25% das operadoras usam o VOIP para a realizao das
chamadas, nos Estados Unidos, o percentual de 21%, e na Frana e Alemanha, de
18% e 16%, respectivamente. A adaptao do territrio brasileiro ordem global
tem sido promovida com o objetivo central de contentamento dos interesses

79

corporativos. Apesar de 62% dos lares brasileiros no terem acesso Internet (TIC
DOMICLIOS E EMPRESAS, 2011), o uso do VOIP entre as operadoras de Contact
Center no territrio nacional superior a todos os demais pases pesquisados.

3.5 Diviso territorial do trabalho da empresa Tivit e os servios de TI

A diviso territorial do trabalho da empresa Tivit demonstra como os
investimentos em tecnologia da informao e a prestao de servios com maior
valor agregado est associada manuteno de unidades de produo de tecnologia
em lugares estratgicos, capazes de viabilizar a comunicao dos dados corporativos.
Como apresentado no Mapa 3, a empresa mantm sua sede em Mogi das
Cruzes (SP); os datacenters em So Paulo (SP), So Jos dos Campos (SP) e Rio de
Janeiro (RJ); as fbricas de softwares nas trs cidades anteriores mais Curitiba (PR); e
as operaes de teleatendimento em oito cidades diferentes. No total, a empresa
possua, em 2011, pouco mais de 23 mil funcionrios nas centrais de
teleatendimento (Contact Centers), quase dois mil nos datacenters e em torno de
600 nas fbricas de softwares.

80

 Mapa 5. Diviso Territorial do trabalho da empresa Tivit, 2011

Os trs datacenters, especialmente, o de So Paulo, pelo maior nmero de
funcionrios, centralizam os dados e informaes para o comando das aes de
todas as demais unidades produtivas (Contact Centers e Fbrica de Softwares). Nas
81

fbricas de softwares, a empresa realiza a fabricao e a adaptao de programas de

computadores para atender s operaes de cartes de crdito, dbito ou pr-pago,
alm de todo sistema de cobranas, como a venda, o processamento e a liquidao
financeira das transaes.
As operaes realizadas nas centrais de atendimento so viabilizadas pelos
sistemas de informao e programas de computadores produzidos nas fbricas de
softwares e apoiadas pelos dados armazenados nos datacenters. A mo-de-obra
empregada nas unidades de desenvolvimento de tecnologia (fbricas de softwares e
datacenters) especializada, com maior qualificao (geralmente analistas em TI e
consultores) e em quantidade bem inferior, se comparada com as centrais de
atendimento.
Devido ao elevado contingente de trabalhadores e de contatos realizados, os
Contact Centers possuem grande dependncia dos sistemas de transporte e das
redes telemticas. O estado de So Paulo concentra o maior nmero de centrais de
atendimento. As cidades de So Paulo, So Jos dos Campos e Mogi das Cruzes
concentram mais de 15 mil funcionrios, 66% do total de operadores da empresa.
Nos demais estados, a cidade de Palhoa (SC), na Regio Metropolitana de
Florianpolis (SC), se destaca com quase dois mil funcionrios, seguida pela capital
fluminense e pela cidade de So Leopoldo (RS), na Regio Metropolitana de Porto
Alegre (RS).
Na cidade de So Paulo, as unidades de TI (fbrica de softwares e
datacenters) localizam-se no atual centro de negcios (CORDEIRO, 1980), na Avenida
Brigadeiro Faria Lima. Os edifcios so equipados com uma srie de aparatos
tecnolgicos que atendem demanda de rapidez e fluidez do grande capital
(CASTILLO; SILVA, 2007). As modernas instalaes possuem pisos elevados que
facilitam a conexo dos cabos e o controle de temperatura. Alm de contarem

82

tambm com zonas de refrigerao para o resfriamento dos equipamentos capazes

de armazenar e processar enorme quantidade de dados, e um sistema de geradores
de energia que permite autonomia em casos de falha no fornecimento pelo sistema
pblico.
A Tivit concentra 84% de seus funcionrios de produo de tecnologia e de
gerenciamento de dados num raio de 100 km a partir da cidade de So Paulo. As
cidades de So Jos dos Campos e Mogi das Cruzes so locais estratgicos para a
gesto superior dos negcios da empresa, o que enfatiza o carter metropolitano
dessa regio do territrio paulista (LENCIONI, 2003). A diviso territorial do trabalho
da empresa Tivit substantiva a noo proposta pela autora de metropolizao do
espao, isto , de que a dinmica metropolitana transcende a cidade de So Paulo,
englobando tambm regies adjacentes, como o caso do datacenter instalado na
cidade de So Jos dos Campos.
Entretanto, como assevera Lencioni (2003, p. 6), no h uma absolutizao
do processo homogeneizador, ou seja, a metropolizao no alcana plenamente
todos os lugares e, acrescentamos, tampouco todos os indivduos. De forma
contraditria, o uso corporativo do territrio ao mesmo tempo em que integra
determinados pontos economia globalizada, fragmenta e exclui reas adjacentes.
As disparidades se intensificam tambm no mundo do trabalho, para cada
funcionrio empregado nas unidades de produo de tecnologia da Tivit, h mais de
nove operadores nas centrais de atendimento e tantos outros como exrcito de
reserva.

83

3.6 Desenvolvimento geogrfico desigual e a prestao de servios das empresas

Atento e Contax

Ao contrrio da empresa Tivit, a maioria das empresas de Contact Center
brasileiras no atua na gesto e desenvolvimento de TI, restringindo-se prestao
de servios menos qualificados, como o atendimento aos consumidores.
Este fato decorre da origem das empresas brasileiras de Contact Center
associada reduo dos custos trabalhistas das companhias telefnicas pela
terceirizao dos servios de atendimento. Dessa forma, as empresas de Contact
Center mantiveram suas atividades concentradas em poucas empresas-cliente e na
prestao de servios de baixo valor agregado.
As empresas Contax e Atento so os melhores exemplos da situao descrita
anteriormente. Ambas surgiram como subsidirias de companhias telefnicas aps
as privatizaes, como ressaltado anteriormente.
No que se refere capacidade produtiva, enquanto a Tivit possua, em 2013,
uma estrutura com 12 mil PAs e prestava grande diversidade de servios de TI e de
consultoria, a Atento e a Contax, tinham 36 mil e 48 mil PAs, respectivamente, e
concentravam suas receitas em contratos de grande volume e de baixo valor
agregado - a maior parte deles prestados para suas controladoras, a Telefnica e a
Telemar.
O Grfico 4 apresenta a evoluo no nmero de PAs das empresas Atento,
Contax e Tivit entre 1999 e 2013, e demonstra como as duas primeiras, em perodos
distintos, expandiram suas estruturas produtivas.

84

Grfico 4. Crescimento no nmero de PAs das empresas Atento, Contax e Tivit,

1999-2013
60.000

N de PAs

50.000
40.000

Contax, 48.233
Atento, 36.000

30.000
20.000

Tivit, 12.000

10.000
0

Fonte: callcenter.inf.br, 2013

Em 1999, logo aps a sua entrada no mercado, a Atento adquiriu a Trilha,
empresa baiana que detinha 580 PAs instaladas em Salvador (SILVA NETO, 2005, p.
178). Porm, a compra da empresa Quatro/A, segunda maior entre as terceirizadas
brasileiras em 2000, foi o fato mais relevante para explicar o crescimento de mais de
300% em seus dois primeiros anos de operao no mercado brasileiro. Nos anos
seguintes, entre 2001 e 2003, a Atento estabilizou seu crescimento, enquanto a
Contax expandiu significativamente sua capacidade produtiva, tornando-se lder do
mercado a partir de 2004. Essa rpida expanso ocorreu com a obteno de
importantes clientes como a Xerox e o Banco Panamericano e, sobretudo, com a
aquisio de duas mil PAs das centrais de atendimento da empresa Orbitall, do
grupo Credicard (ONLINE CALL CENTER, 20/08/04).
De forma diferente, a estrutura produtiva da empresa Tivit
significativamente menor e o crescimento no nmero de PAs no perodo analisado
tambm muito inferior quando comparado s outras duas empresas. Enquanto a
Atento e a Contax possuem contratos de grande volume e com ganhos em escala, a

85

Tivit presta servios com maior valor agregado. O Mapa 6 mostra a distribuio dos
30 sites da empresa Atento e o nmero de operadores.

Mapa 6. Distribuio e nmero de operadores da empresa Atento, 2011

86

A regio Sudeste concentrava em 2011, 88% dos operadores da Atento, e o

estado de So Paulo sozinho empregava cerca de 50 mil funcionrios, distribudos
em 20 centrais de atendimento. Os dois sites localizados em Salvador (BA)
representavam apenas 4,5% do total de operadores da empresa. Alm de
percentualmente pouco relevantes, as duas nicas unidades construdas na regio
Nordeste no resultam das estratgias recentes de expanso da empresa. Elas foram
adquiridas em 1999, com a compra da empresa Trilha.
A estratgia organizacional da empresa para a ampliao da acumulao tem
sido o compartilhamento da infraestrutura tecnolgica entre as antigas unidades e
as recm-construdas. As duas ltimas unidades da Atento, construdas na cidade de
So Paulo, nos bairros do Limo (em 2008) e de Santo Amaro (em 2009), utilizam
tecnologia remota instalada na antiga central de atendimento do bairro do Belm.
Com isso, a construo dos novos sites de operao tem um custo reduzido, j que
toda a infraestrutura tecnolgica18 compartilhada entre suas trs unidades.
Com o compartilhamento dos sistemas tcnicos, a Atento conseguiu se
apropriar das vantagens de se localizar na metrpole de So Paulo sem ter de pagar
o elevado custo de implantao de tecnologia para gerenciamento das informaes.
Dentre as vantagens destacam-se: a oferta de mo-de-obra e a proximidade com as
demais empresas-cliente.
Em 2012, a Atento inaugurou um site com 2,2 mil PAs e capacidade para
cinco mil trabalhadores na cidade do Rio de Janeiro. A construo dessa central de
atendimento na Zona Norte da cidade um importante exemplo de cooperao do
Estado para o uso privilegiado do territrio por alguns agentes hegemnicos. A
presena da Presidente da Repblica e do Governador do Estado na inaugurao da
nova unidade e o discurso que associa a empresa gerao de emprego e
18

Como exemplo da infraestrutura compartilhada entre as unidades esto os sistemas tcnicos

utilizados para gerenciar o fluxo de chamadas, fornecer informaes sobre os clientes e realizar
gravaes dos atendimentos.

87

revitalizao urbana comprovam a tentativa de defesa de um projeto pensado

apenas para uma parte da nao, mas, que tem sido apresentado como benfico
para todos.
A Lei 5.044, sancionada pelo Prefeito do Rio de Janeiro, em junho de 2009,
incentiva a criao de um Polo Nacional de Call Center nas regies Norte e Oeste da
cidade. O Projeto, aprovado por unanimidade pela Cmara Municipal, institui a
reduo da alquota de Imposto Sobre Servios (ISS) de 5% para 2% e a iseno do
Imposto Sobre a Transmisso de Bens Imveis (ITBI) e do Imposto Predial e
Territorial Urbano (IPTU) por trs anos consecutivos.
Os fatos corroboram com a posio defendida por Hirst e Thompson (1998,
p. 280) de que apesar da retrica da globalizao, o mercado, como forma de
regulao, no basta a si mesmo e no prescinde do apoio do Estado. A
solidariedade s aes das grandes empresas vai alm dos incentivos fiscais. H
ainda a instalao e a garantia do uso privilegiado das redes de comunicao e de
transporte, as polticas educacionais voltadas para formao profissional
especializada e, principalmente, a eloquncia de um discurso em defesa das
corporaes.
Diferente da Atento, que privilegiou a instalao de unidades nas grandes
metrpoles do Sudeste, a empresa Contax tem instalado suas novas centrais de
atendimento, sobretudo, na regio Nordeste e em outros pases sul-americanos. O
mapa a seguir apresenta a diviso territorial do trabalho da empresa.

88

 Mapa 7. Distribuio e nmero de operadores da empresa Contax, 2013

Com a incorporao da empresa Allus, em 2011, a Contax passou a operar
tambm em outros pases sul-americanos, como Argentina, Colmbia e Peru. No
total, a empresa possui cerca de 50 centrais de atendimento localizadas em oito
estados brasileiros, no Distrito Federal e em cidades dos pases anteriormente
mencionados: Crdoba e Mendonza, na Argentina; Bogot e Medelln, na Colmbia;
e em Lima, no Peru.
No Brasil, a empresa possui nove unidades na regio Nordeste, com cerca 30
mil funcionrios. Somente a cidade de Recife (PE) possui quatro centrais de
atendimento com quase 20 mil funcionrios. A ltima unidade inaugurada na capital
pernambucana considerada a maior central de atendimento da Amrica Latina,
com 5,7 mil PAs e capacidade para 14 mil funcionrios. A partir de 2010, a unidade
passou a ser responsvel por realizar mais de 17 milhes de contatos por ms,
respondendo sozinha por 7% das interaes (por telefone, e-mail, chat e SMS)
efetuadas mensalmente pela Contax no territrio brasileiro.

89

As operaes instaladas nos outros pases da Amrica do Sul representaram

um aumento de 29% da receita da empresa a partir do segundo trimestre de 2012
(CONTAX, 2013). A estratgia de atuao a partir da Colmbia e do Peru pode estar
vinculada inteno de prestar servios para empresas norte-americanas que
atendem clientes de lngua hispnica (residentes nos Estados Unidos). Na Argentina,
a empresa presta servios domsticos e tambm para o Brasil, utilizando operadores
brasileiros residentes naquele pas.
A desconcentrao espacial das operaes demonstra a busca por reas
desvalorizadas (HARVEY, 2006b), onde alm da disponibilidade de mo-de-obra
barata, o Estado promove a instalao das redes necessrias aos fluxos corporativos.
Como adverte o autor (2006b, p. 125), a apropriao de um estoque de ativos
desvalorizados (ou subvalorizados) viabiliza a destinao lucrativa dos excedentes de
capital que no encontram as mesmas oportunidades em outros lugares.

90

91

ALIENAO DO TRABALHO NAS OPERAES DE CONTACT CENTER

4.1 Entre o avano tecnolgico e a precarizao do trabalho nos Contact Centers

s atividades desenvolvidas pelos trabalhadores nas centrais de atendimento se

situam no campo contraditrio das recentes transformaes no mundo do

trabalho. Ao mesmo tempo em que so associadas ao novo e ao moderno, como

smbolo do avano profissional decorrente da incorporao das novas tecnologias da
informao e da comunicao, so tambm a expresso da precarizao, da
simplificao e do esvaziamento completo de sentido do trabalho para o
trabalhador.
Dessa forma, ao contrrio do que fora proposto por Bell (1974), a
centralidade das novas tecnologias da informao no pode ser considerada como
indicador da emergncia de uma nova sociedade, denominada de ps-industrial.
Para o autor (1974, p. 148), dentre as transformaes fundantes dessa nova
sociedade, se destacam a ascenso e a hegemonia dos servios e o declnio das

92

atividades industriais. A fonte de poder teria sido supostamente transferida do

trabalho para o conhecimento terico, j que a cincia e a tcnica se constituiriam
como categorias centrais, imprescindveis inovao. Nas palavras do autor (1974,
p. 189), o fato crucial que a questo do trabalho deixou de ser central e no tem
um peso (...) suficiente para polarizar todas as outras questes em torno desse eixo.
Nesse contexto, o trabalho dedicado aos servios teria maior expanso do
que o trabalho operrio. Como afirma Bell (1974, p. 380), a classe de operrios
manuais e no qualificados est-se reduzindo na sociedade, enquanto (...) a classe
dos trabalhadores qualificados vai se tornando predominante. As novas profisses
associadas informao integrariam a criatividade, a qualificao e a especializao.
Para Silva (2001, p. 136), a partir da dcada de 1980, o mercado de trabalho
brasileiro sofreu mudanas importantes com a administrao informatizada
difundida entre as grandes empresas. Segundo a autora, a flexibilizao da produo
e a demanda por processos baseados em tecnologia da informao - tais como just
in time, a automao, a robtica e a telemtica - alavancaram as profisses
quaternrias e, simultaneamente, fizeram desaparecer antigas ocupaes, como de
datilgrafos, telefonistas, dentre outras tarefas representativas de um tempo mais
lento da formao socioespacial brasileira, ainda no comandado pelas lgicas da
globalizao.
Entretanto, Silva (2001) adverte que as novas ocupaes se distribuem
seletivamente no territrio, privilegiando reas de maiores densidades
informacionais e aprofundando as disparidades. Como exigem uma formao mais
especializada, apenas uma pequena parte dos trabalhadores pode ser incorporada
aos novos postos de trabalho. Segundo a autora, mesmo as tarefas informacionais
mais rotinizadas se concentram em fraes do territrio dotadas de recursos
tcnicos que as diferenciam radicalmente das demais reas. Com isso, imperativo

93

avaliar as distores e as novas desigualdades que se recriam na sociedade e no

territrio brasileiro (2001, p. 137).
Apesar da emergncia de trabalhos com novas qualificaes, sobretudo, nos
servios, eles so, como alertado por Silva (2001), territorial e socialmente seletivos.
O uso das novas tecnologias tem como principal objetivo a ampliao da acumulao
capitalista, alcanada pela centralizao do controle e simplificao das tarefas.
Contraditoriamente, principalmente nos servios vinculados s inovaes
tecnolgicas que ocorre a intensificao da degradao do trabalho (BRAVERMAN,
1987). Para o autor (1987, p. 104), a separao entre a execuo e a concepo
desumaniza o processo de trabalho, e os trabalhadores ficam reduzidos quase que
ao nvel de trabalho em sua forma animal, enquanto isento de propsito e no
pensvel.
A nova sociedade, em contraposio ao que foi designado por Bell (1974),
mantm e intensifica ntidos mecanismos de reproduo da mais-valia, j que o
excedente do trabalho prossegue sendo extrado, especialmente no setor de
servios, por meio das terceirizaes. A centralidade exercida pela tcnica e pela
cincia faz com que os servios a elas associados se convertam em agentes da
acumulao, deixando de ser meros suportes do capital (CHAU, 2013, p. 125). O
trabalho produtivo no se restringe aos operrios industriais, visto que, de acordo
com Marx (2013), o carter produtivo do trabalho se define pelas relaes sociais de
produo, ou seja, pela produo de mais-valia.
O trabalho nos servios, portanto, pode ou no ser produtivo. No que se
refere aos trabalhadores nas empresas de Contact Center, eles esto inseridos em
relaes de valorizao do capital, isto , de produo do excedente por meio de
contratos de trabalho estabelecidos com os proprietrios do capital. Nesse caso, os
prestadores de servio tornam-se proletrios, ou como prefere Antunes (2009),

94

infoproletrios. Trata-se, segundo o autor, da expanso de novas modalidades

precarizadas de trabalho, que integram dialeticamente o uso de novas tecnologias e
o atraso reproduzido nas condies precrias de trabalho herdadas do final do
sculo XIX e incio do sculo XX, tais como o parcelamento das tarefas e a constante
fiscalizao do tempo e dos movimentos dos trabalhadores.
Para Lojkine (1995), as rpidas mudanas organizacionais no refletiram em
qualificao dos trabalhadores, ao contrrio, a tecnologia foi aplicada em funo do
rgido controle para o aumento da produtividade, tornando as atividades cada vez
mais mecanizadas e destitudas de raciocnio. Transformado assim num tipo de
espio, o sistema de informao integrado provocar uma reao geral de
recolhimento, de apatia frente a um controle cada vez mais asfixiante (1995, p.
153). Para ilustrar as novas circunstncias, Lojkine (1995) analisa a atividade das
telefonistas. Com maior acesso s informaes, as trabalhadoras poderiam analisar a
demanda dos clientes e interferir mais diretamente na gesto dos atendimentos.
Entretanto, o rgido monitoramento do tempo das chamadas e a fiscalizao de suas
condutas intensificou a padronizao das operaes.
De maneira muito semelhante, os trabalhadores das centrais de atendimento
tambm esto submetidos a uma organizao extremamente rgida e disciplinada.
Toda a estrutura que compem os sistemas tcnicos de um Contact Center dirigida
rotineiramente para o mximo controle do trabalho. Desde as gravaes dos
atendimentos e possveis intervenes imediatas dos supervisores, a constante
obrigatoriedade de reduo do tempo das chamadas, at a imposio de roteiros,
denominados de scripts de atendimento.
Os scripts so documentos geralmente associados a programas de
computadores (softwares) que tm como objetivo padronizar os procedimentos por
meio de ferramentas que guiam e fiscalizam as aes do operador. Os roteiros

95

preveem determinadas situaes e indicam respostas programadas de acordo com o

comportamento do cliente. O controle do tempo da chamada aparece em destaque
na tela do computador e alarmes sonoros e luminosos indicam o momento em que o
tempo de atendimento excedido. Os supervisores exercem uma rgida fiscalizao
para garantir a obedincia aos scripts, com o objetivo de multiplicar o nmero de
atendimentos e de aumentar a eficcia das operaes.
A autonomia dos atendentes significativamente reduzida, j que as
chamadas so acompanhadas pelos supervisores e remotamente pelos clientes,
localizados na empresa contratante do servio. Uma operao que presta servios
financeiros, por exemplo, pode ser fiscalizada pelo gerente a partir do prprio banco
conectado com a central de atendimento. Qualquer situao no prevista no script
deve ser imediatamente levada ao supervisor. As decises jamais so tomadas pelos
operadores, que se restringem leitura e aplicao dos roteiros com naturalidade,
para no parecerem robotizados, e com pacincia para ouvir os clientes.
Para garantir o rigoroso controle, h uma intensa estratificao entre os
trabalhadores nas centrais de atendimento, baseada no poder atribudo a cada
profissional: atendentes, supervisores e gerentes. Para cada gerente h 20
supervisores e para cada supervisor existe uma mdia de 20 atendentes (ABT-
PUC/SP, 2005). Assim, a estrutura, no geral, composta por 95% de atendentes, 5%
de supervisores e 0,4% de gerentes. De acordo com Braga (2009, p. 71), trata-se de
um tipo de atividade que testemunha a taylorizao por meio de uma comunicao
instrumental, sob a coero do fluxo informacional e prisioneira do script.
O fluxo informacional tambm um instrumento de controle e de presso
para a regulao do ritmo do trabalho. As chamadas so direcionadas em intervalos
previamente programados, assim como as pausas para o descanso e para o uso do
banheiro.

96

De acordo com Venco (1999), a disposio fsica dos trabalhadores nas

centrais de atendimento assegura a obedincia e determina o controle dos
movimentos dos operadores, em nome da economia do tempo e do aumento da
produtividade. A autora (1999, p. 53) estabelece uma analogia entre a arquitetura
aplicada s centrais de atendimento e aquelas descritas por Foucault, na obra Vigiar
e Punir (1975). O alinhamento das cabines em filas, isoladas uma das outras pelas
chamadas baias e equipadas por aparelhos disciplinares, compem os elementos
opressores desse ambiente.

Foto 1. Central de atendimento da empresa Contax

Fonte: contax.com.br

Assim como demonstrado na imagem da empresa Contax, as divisrias
laterais entre cada posio de atendimento impedem os operadores de visualizar
seus colegas, embora todos possam ser observados pelo supervisor. De acordo com
Venco (1999, p. 53), a inteno criar espaos funcionais, para satisfazer no s a
necessidade de vigiar, de romper as comunicaes perigosas, mas tambm de
aumentar a produtividade e facilitar a fiscalizao.

97

A segmentao em baias carrega em si um carter controlador e,

ainda em concordncia com Foucault, adestrador, na medida em
que limita o estmulo visual e o auditivo, levando os trabalhadores
a uma concentrao contnua, contribuindo fortemente para o
condicionamento dos procedimentos na organizao do trabalho
(VENCO, 1999, p. 57).

A variao dos salrios de acordo com o cumprimento de metas contribui

ainda mais para a opresso dos trabalhadores. Os programas de estmulo
produtividade por meio da competio entre equipes dissimula a condio de cada
operador, transformando-o numa espcie de cmplice de sua prpria explorao
(BRAGA, 2009; VENCO, 1999). A estratgia de anunciar as vendas por meio de
premiaes e, ao mesmo tempo, a exposio pblica dos piores desempenhos
conduzem formao de grupos adversrios. A equipe vitoriosa a que consegue
cumprir as metas estabelecidas pela empresa, numa perversa subverso da ordem.
Segundo dados da ABT/PUC-SP, para o ano de 2005, a diferena salarial anual
entre um gerente e um atendente nos Contact Centers era em torno de R$ 40 mil.
Enquanto o gerente recebia um salrio anual de cerca de R$ 47 mil, o atendente
ganhava em mdia R$ 7 mil por ano (ABT/PUC-SP, 2005). O desempenho individual
mais significativo para a composio do salrio dos supervisores e gerentes (nestes
casos, a variao na remunerao pode chegar a 15%). Com relao aos atendentes,
apesar da variao da remunerao pelo comissionamento ser inferior a 5%, ela
utilizada como estratgia de estmulo e motivao, como mencionado.
A alta rotatividade dos trabalhadores a principal expresso da precarizao.
Os ndices de operadores que deixam o emprego variam para cada empresa, mas no
geral esto em torno de 12% ao ms (VENCO, 2006, p. 35). O tempo mdio de
permanncia dos operadores no emprego muito baixo, variando de 14 meses em
So Paulo e Minas Gerais at 20 meses nos estados da Bahia e do Rio Grande do
Norte (MTE/CAGED, 2013).

98

De acordo com os empregadores, a justificativa para a alta rotatividade seria

a prtica constante de treinamento e a suposta qualificao dos operadores, o que
estimularia a busca por melhores ocupaes. Entretanto, o discurso das empresas
subestima as motivaes para as demisses. Elas desconsideram a violncia exercida
pelo rgido controle, pelo monitoramento constante do trabalho e pelo convvio em
um ambiente hostil e competitivo, onde as pausas para lanche e at para ir ao
banheiro so provisionadas e, comumente, no respeitadas.

4.2 As dimenses da flexibilidade e o rgido controle do trabalho pelo capital

O trabalho nos Contact Centers demonstra como a combinao entre a
rigidez do controle do trabalho e as diferentes dimenses da flexibilidade so
empregadas para ampliar a acumulao das empresas. A acumulao flexvel, de
acordo com Harvey (2004a, p. 140), envolve rpidas mudanas dos padres do
desenvolvimento desigual, tanto entre setores como entre regies geogrficas,
criando, por exemplo, um vasto movimento no emprego no chamado setor de
servios. Para o autor, a grande quantidade de mo-de-obra excedente, decorrente
do desemprego e do subemprego, serviu aos patres para a imposio de contratos
mais flexveis, particularmente, com o crescente uso do trabalho em tempo parcial,
temporrio ou subcontratado.
Contudo, como o propsito da flexibilidade satisfazer s necessidades
especficas de cada empresa, ela apresenta diferentes dimenses. Alm da reduo
do emprego em tempo integral em nome da contratao de trabalhadores
temporrios, diretamente associada terceirizao, o que autor designa de
flexibilidade numrica (2004a, p. 143), h ainda a flexibilidade funcional e
temporal. A primeira est associada a um grupo cada vez mais reduzido de
trabalhadores centrais, que gozam de maior segurana no emprego, porm,

99

devem realizar multitarefas. Para eles, segundo o autor, imperativo ser adaptvel,
flexvel e, se necessrio, geograficamente mvel (2004a, p. 144). No que se refere
aos Contact Centers, comum a sobreposio de tarefas, principalmente, entre os
gerentes e superintendentes, que alm de coordenar equipes de atendentes, podem
atuar em diferentes etapas do planejamento estratgico da empresa. A
transferncia temporria para a implantao de novas unidades tambm uma
prtica exigida dos funcionrios mais qualificados.
J os trabalhadores da periferia, menos especializados e facilmente
substituveis, comumente so submetidos flexibilidade temporal (HARVEY,
2004a, p. 144). Nesse caso, a alta rotatividade um instrumento para os ajustes
entre a contratao e a dispensa dos trabalhadores, de acordo com a variao da
demanda das empresas. Como a produo deve ser orientada para atender s
necessidades imediatas do mercado, a quantidade de funcionrios contratados
tambm flutua segundo esta racionalidade. Nos Contact Centers, o tempo de
permanncia dos supervisores e gerentes comparativamente maior do que o dos
operadores situados na periferia.
Assim como as distintas dimenses da flexibilidade, a rigidez tambm est
presente nos Contact Centers. Venco (2006, p. 155) identifica a tendncia de
taylorizao na organizao do trabalho nas centrais de atendimento, evidenciada
pelo fracionamento das tarefas, pelo controle do tempo e dos movimentos e pela
ciso entre concepo e execuo do trabalho. Para a autora (2006, p. 155), dentre
os novos elementos que compem a sofisticao do taylorismo esto os softwares e
o papel exercido pelo cliente.
Outrora definido pela autora (1999, p. 72) como a nova verso do
panptico, o software, ou espio, como denominado por Lojkine (1995), exerce a
funo de impor a cadncia do trabalho e ao mesmo tempo fiscalizar cada etapa do

100

processo produtivo. Alm de distribuir as chamadas automaticamente, evitando o

que Taylor chamou de indolncia, (o software) permite que um supervisor esteja
permanentemente escuta, e ainda, que todas as conversas entre teleoperadores e
clientes sejam gravadas (VENCO, 1999, p. 151). Os programas que integram os
recursos da informtica com a telefonia so tambm usados na elaborao de
relatrios de produtividade para o registro de todas as aes dos trabalhadores,
incluindo o nmero de transaes fechadas ou perdidas e as pausas durante o
expediente. Os softwares representam, portanto, a unificao e o aprimoramento do
controle do tempo e do espao dos trabalhadores, por isso garantem maior extrao
da mais-valia.
No que se refere ao nepotismo exercido pelo cliente, Venco (1999, p. 156)
assevera que ele ocupa um lugar de destaque nos servios, contribuindo para
intensificar as presses no mundo do trabalho. Os atendimentos por telefone
encorajam os tratamentos desrespeitosos aos operadores e as filas de espera
(sempre em destaque na tela do computador) servem como instrumento de presso
para o aumento da produtividade. Para Braga (2009, p. 72), o cliente auxilia na
organizao e na regulao do fluxo informacional da empresa (...) e, em alguns
casos, essa coproduo dos servios significa que o cliente remunera o prestador por
meio da tarifa telefnica. Com isso, a organizao taylorista nas centrais de
atendimento se expressa pela cadncia do trabalho por meio de novos instrumentos
de controle e disciplinarizao do trabalhador. A subordinao ao supervisor, ao
software e aos clientes impe condies de trabalho tensas e precrias, com pouca
(ou nenhuma) autonomia.
Ao analisar as proposies de Marx, em O Capital (Volume I), Harvey (2010, p.
146) ressalta que os sculos de luta entre os capitalistas e os trabalhadores
levaram constituio da jornada de trabalho dirio (a normal working day).

101

Segundo o autor, foi preciso a promulgao de leis contra a mendigagem para a

popularizao (coagida) do trabalho assalariado. Assim, houve a criao de um
aparelho disciplinar que dilacerou a noo local de temporalidade e colocou no lugar
a tirania do tempo do capital, autorizando seus representantes extrao de valor
pela apropriao do tempo dos trabalhadores.
Harvey assevera ainda que a interiorizao da disciplina temporal foi uma
demanda da ascenso do capitalismo. Ele enfatiza que a hora foi uma inveno do
sculo XIII, os minutos e os segundos tornaram-se medidas comuns s no final do
sculo XVII e apenas nos ltimos tempos que termos como "nano segundos" foram
inventados (2010, p. 147).
Portanto, as inovaes tecnolgicas so aplicadas para o aperfeioamento
daquilo que Marx (2013) denominou de intensificao do trabalho. Para o autor, o
efeito direto do estabelecimento da jornada de trabalho legalmente limitada19 foi a
condensao do trabalho, isto , a capacidade do trabalhador em liberar mais
fora no mesmo intervalo de tempo. Disso decorre que a mquina se converte, nas
mos do capitalista, no meio objetivo e sistematicamente aplicado de extrair mais
trabalho no mesmo perodo de tempo (2013, p. 484). por meio da acelerao da
mquina, e no caso dos operadores, da diminuio do intervalo entre as chamadas,
que se exerce a presso sobre o trabalho e sua intensificao.

4.3 A normatizao da flexibilidade: adaptaes da legislao trabalhista brasileira
s demandas corporativas

Avaliada como anacrnica, perversa e irracional pelo mercado, a
Consolidao das Leis de Trabalho (CLT) no Brasil descontenta empresrios e setores
da iniciativa privada, vidos por reformas que atendam aos interesses do capital em
19

Para as atividades de teleatendimento/telemarketing, a Norma Regulamentadora 17 (NR17)

determina que o tempo de trabalho em efetiva atividade includas as pausas de no mximo seis
horas dirias e trinta e seis horas semanais.

102

detrimento da dignidade dos trabalhadores. A contratao de operadores para

jornadas flexveis e a regularizao do teletrabalho e da terceirizao sem restries
esto entre as principais demandas dos empregadores.
As justificativas aparecem no discurso que proclama a necessidade de
modernizao, afirmando, por exemplo, que as jornadas flexveis e o home office
so o sonho das novas geraes de profissionais qualificados (REVISTA EXAME,
01/05/2013). No Brasil, a rigidez das leis trabalhistas seria o principal entrave para
o progresso e condenaria a populao a relaes de trabalho retrgradas quando
comparadas aos pases mais competitivos, como os Estados Unidos.
As exigncias de continuidade dos atendimentos durante a noite e nos
domingos e feriados se tornou um problema trabalhista para as empresas de
Contact Center, que devem cumprir as recomendaes de carga horria mxima de
seis horas dirias para os operadores. A possibilidade de contratos de trabalho em
tempo parcial, em turnos fora dos horrios convencionais e as jornadas flexveis
atenderiam s demandas das empresas.
A aprovao da Lei do teletrabalho20, no incio de 2012, foi uma tentativa de
adaptao da legislao trabalhista brasileira aos moldes atuais da mundializao do
capital. Apesar de ter sido apresentada como uma conquista para mais de 19,9
milhes de trabalhadores remotos (IBGE, 2010), que passariam a ter os mesmos
direitos daqueles que trabalham dentro das companhias, a nova Lei consentiu s
empresas a contratao de funcionrios a custos menores para exercer as mesmas
funes.
A contratao de trabalhadores remotos reduz os custos operacionais das
empresas, com a diminuio dos gastos com aluguel, condomnio, energia eltrica,
20

A Lei 12.551 foi sancionada em 15 de dezembro de 2011 e alterou o artigo sexto da CLT para
equiparar os efeitos jurdicos do trabalho exercido por meios telemticos e informatizados ao
exercido por meios pessoais e diretos.

103

gua, IPTU e zeladoria. Ao mesmo tempo, esses trabalhadores devem cumprir metas
15% superiores s de quem trabalha no modelo convencional.
O aparato tecnolgico que permite o trabalho distncia (e-mails, chats para
comunicao de voz, softwares e cmeras) capaz de mapear cada operao do
trabalhador, tanto com o cliente final como com os gerentes e colegas de trabalho.
Se esses canais de comunicao j dificultavam o pagamento de horas extras para as
atividades desenvolvidas fora do horrio do expediente, com a regulamentao do
teletrabalho, os trabalhadores ficaram ainda mais expostos s exigncias de
disponibilidade em tempo integral. Para o proprietrio da empresa BeesOficce, com
tantos servios virtuais, quase impossvel exigir que um funcionrio s leia e
responda e-mails durante a jornada de trabalho (O GLOBO, 22/01/2012).
A prtica de responder aos e-mails corporativos fora do horrio de
expediente e se manter disponvel mesmo durante a noite fez com que a empresa
Volkswagen, na Alemanha, tivesse de responder a uma srie de processos
trabalhistas associados a sndromes psicolgicas dos funcionrios, decorrentes da
presso a que estavam submetidos. Em dezembro de 2012, para evitar mais gastos
trabalhistas, a Volkswagen decidiu bloquear o acesso a e-mails de 1.154
funcionrios via Blackberry, aps o expediente. Eles s podem receber mensagens -
pelo aparelho que lhes foi cedido pela empresa - at meia hora antes ou depois do
servio (O GLOBO, 22/01/2012).
Ao ser comparada com as leis trabalhistas norte-americanas, que esto entre
as mais flexveis do mundo, a CLT brasileira ignoraria, do ponto de vista dos
empresrios, as novas relaes entre empregador e empregado, devido rigidez dos
mecanismos de proteo ao trabalhador. Tais argumentos impulsionaram uma
reforma, no final dos anos de 1990, que autorizou a criao do banco de horas nas

104

empresas e da medida provisria que permitiu a suspenso temporria do contrato

de trabalho para o setor da construo civil.
O apoio do Estado em defesa dos interesses dos empresrios do ramo de
Contact Center aparece tambm nas isenes fiscais, nos benefcios locais
instalao de unidades e na incluso do segmento na Lei de Desonerao da Folha
de Pagamento21. Entretanto, o baixo percentual de exportao das atividades de
teleatendimento atribudo falta de uma regulamentao ainda mais flexvel que
normatize a terceirizao (CALLCENTER.INF.BR, 03/09/2013).
As atividades consideradas secundrias dentro de uma empresa so passveis
de serem terceirizadas, de acordo com a regulamentao do Tribunal Superior do
Trabalho (TST), atravs da smula 33122 , que legaliza a terceirizao apenas de
atividades-meio. Com isso, numa universidade, por exemplo, a limpeza e a
segurana podem ser subcontratadas, diferentemente da docncia, que uma
atividade-fim.
O Tribunal Superior do Trabalho (TST) considerou ilegal alguns casos de
terceirizao do atendimento pelas empresas de telecomunicaes. Em novembro
de 2012, o TST reconheceu os direitos de uma trabalhadora da empresa de Contact
Center, a AeC, que prestava servio para a empresa TIM. A funcionria teve
21

A Lei foi criada no mbito do Plano Brasil Maior, sob o pretexto de solucionar os problemas
decorrentes do custo Brasil. Em nome da reduo dos supostos altos custos da fora de trabalho,
tal poltica autorizou a desonerao da folha de pagamento para mais de quinze setores de
atividades, como os de confeco, calados, mveis, tecnologia da informao e call center
(Ministrio da Fazenda, 2012). A contribuio patronal previdenciria que representava 20% da folha
de pagamento vem sendo substituda por uma alquota sobre o faturamento. Para as operadoras de
Contact Center, a contribuio com o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) passou a ser de
apenas 2% sobre o faturamento bruto.
22
De acordo com o enunciado 331 do Tribunal Superior do Trabalho, a terceirizao considerada
ilegal, salvo nos casos de trabalho temporrio ou quando no h vnculo do empregado com a
empresa tomadora do servio. Assim, no pode haver subordinao direta do empregado empresa
prestadora de servios, isto , o empregado subordinado diretamente Empresa Interposta (aquela
que fornece os seus empregados para que eles prestem servios em outras empresas).
A terceirizao pode ocorrer legalmente nos setores de vigilncia, conservao e limpeza, bem como
em todos os servios ligados atividade-meio da tomadora. A atividade-meio, como o prprio nome
sugere, uma atividade que no se confunde com a atividade essencial da empresa (Ministrio do
Trabalho e Emprego, 2013).

105

assegurado os mesmos direitos trabalhistas dos empregados da empresa

contratante (CALLCENTER.INF.BR, 27/11/2012).
Posteriormente, em 2013, o TST reconheceu como ilcita a contratao de
cerca de quatro mil empregados terceirizados que prestavam servios de
atendimento para a Tim Nordeste. O Ministrio Pblico do Trabalho denunciou a
discriminao dos trabalhadores terceirizados, submetidos a piores condies de
trabalho e a salrios inferiores aos dos funcionrios contratados pela prpria
empresa. Enquanto os funcionrios terceirizados atendiam aos contratos pr-pagos,
de menor valor, os contratados pela TIM atendiam s demandas de clientes mais
importantes, com planos ps-pagos (REVISTA POCA NEGCIOS ONLINE,
06/06/2013).
O objetivo central da terceirizao a reduo dos custos, por meio da
desobrigao de contratao da mo-de-obra, que passa a ser fornecida por outras
empresas. Sob a justificativa de adequao competitividade, a terceirizao
defendida pela suposta especializao das atividades, o que geraria maior qualidade
dos servios prestados.
Contudo, a previso legal de isonomia salarial entre os trabalhadores
desrespeitada. Na medida em que trabalhadores dentro de uma mesma empresa
recebem benefcios diferentes e no gozam dos mesmos direitos, a terceirizao
constitui a porta de entrada para a precarizao (ANTUNES, 2012). Para o autor,
com a terceirizao, os funcionrios vinculados a diferentes empregadores passam a
operar na mesma empresa, o que dificulta a organizao sindical e a resistncia da
classe trabalhadora.
Apesar dos processos de terceirizao no estarem necessariamente
vinculados ao offshore sua regulamentao, da maneira como tem sido proposta

106

pelo Projeto de Lei 4.330 de 200423, deve intensificar o uso seletivo do territrio
brasileiro pelas empresas internacionais de Contact Center.
O Projeto de lei previsto para ser votado at o final do ano de 2013 retira
qualquer tipo de limitao terceirizao de servios, inclusive no que se refere
atividade-fim, ou seja, atividade principal da empresa, alm de consentir a iseno
das obrigaes trabalhistas para a empresa contratante. O cumprimento da
legislao trabalhista, de acordo com o Projeto, seria de responsabilidade nica da
empresa terceirizada, enquanto a empresa tomadora dos servios se isenta de
qualquer obrigao no que se refere aos contratos de trabalho.
As crticas forma como a regulamentao da terceirizao tem sido
encaminhada provm de diferentes setores. O ento presidente do TST, o Ministro
Joo Oreste Dalazen, se declarou favorvel responsabilidade solidria entre a
empresa contratante e a prestadora de servios, assim como limitao da
terceirizao apenas atividade-meio. Para o Ministro, as regras para a
regulamentao da terceirizao no pas deveriam ser mais rgidas do que as
discutidas no Congresso Nacional (O ESTADO DE S. PAULO, 11/10/2011).
A responsabilidade solidria prev o compartilhamento das obrigaes
trabalhista entre a empresa contratante e a contratada. Com isso, um trabalhador
terceirizado que no tenha recebido seus direitos poderia escolher quem quer
processar: a terceirizada ou a empresa contratante. Seria uma situao diferente do
que foi assegurado pela Smula 331. Ela previa a responsabilidade subsidiria, ou
seja, a empresa terceirizada era a primeira a responder pelos encargos trabalhistas
no recolhidos e a empresa contratante no respondia diretamente pelas obrigaes
e pelos direitos dos trabalhadores.
23

De autoria do deputado Sandro Mabel (PL/GO), o Projeto est em fase de tramitao na Comisso

de Constituio e Justia e de Cidadania (CCJC) e dispe sobre o contrato de prestao de servio a

terceiros e as relaes de trabalho dele decorrentes (http://www.camara.gov.br/).

107

No que se refere terceirizao das atividades-fim, o Projeto permite sua

legalidade, o que certamente contribuir para o aprofundamento da desigualdade
entre os direitos dos trabalhadores terceirizados e dos contratados diretamente.
Ambos podero exercer as mesmas atividades dentro de uma empresa, ainda que
submetidos a diferentes salrios e jornadas de trabalho.
A terceirizao, da maneira como tem sido conduzida, viola as conquistas
trabalhistas, simboliza a insero subordinada globalizao econmica e
representa a precarizao dos direitos fundamentais no campo das relaes de
trabalho 24 . A reduo dos direitos trabalhistas pode ser confirmada na anlise
comparativa entre os Contact Centers prprios e os terceirizados. Os operadores
subcontratados esto submetidos a piores condies de trabalho. Tal precarizao
se expressa por meio de salrios menores, jornadas de trabalho maiores,
enfraquecimento sindical, rotatividade mais alta e maiores ndices de enfermidades
decorrentes do estresse no trabalho.
De acordo com o ento presidente do Instituto de Pesquisa Econmica
Aplicada (Ipea), Mrcio Pochmann, a taxa de rotatividade dos empregados
terceirizados em So Paulo, em 2010, foi 76,2% maior que a dos ocupados no
terceirizados25. Para Pochmann, se compararmos a realidade brasileira com a dos
pases europeus, as demisses ocorrem dez vezes mais aqui (AGNCIA BRASIL,
05/03/2012). Com relao aos Estados Unidos, reconhecido internacionalmente

24

Trecho da nota pblica divulgada pela Associao Nacional dos Magistrados da Justia do Trabalho
(Anamatra) em 2/10/2012, na qual critica as propostas de flexibilizao das leis trabalhistas. A nota na
ntegra est disponvel em: http://www.anamatra.org.br/.
25
Estudo sobre a dinmica das contrataes no trabalho terceirizado, elaborado para o Sindicato dos
Empregados em Empresas de Prestao de Servios a Terceiros, Colocao e Administrao de Mo
de Obra, Trabalho Temporrio, Leitura de Medidores e Entrega de Avisos do Estado de So Paulo
(Sindeepres). A pesquisa foi apresentada em 5 de maro de 2012, e teve como base um conjunto de
dados sistematizados para o estado de So Paulo, a partir de informaes geradas pelo Ministrio do
Trabalho e Emprego - Relao Anual de Informaes Sociais - e pelo Sindeepres, maior sindicato de
trabalhadores temporrios e terceirizados das Amricas. Os detalhes do estudo esto disponveis em:
http://www.sindeepres.org.br/.

108

como um mercado de trabalho flexvel, a rotatividade dos trabalhadores brasileiros

duas vezes maior do que a dos norte-americanos.
A defesa da modernizao das leis trabalhistas, sob a alegao de que
geram processos produtivos menos eficientes e mais onerosos, expressa a
adaptao do territrio s politicas neoliberais de reduo dos custos relativos
mo-de-obra, para a ampliao da acumulao. A atuao direta do Estado por meio
de leis, medidas provisrias e decises judiciais legitimam o imprio e a autoridade
do capital em detrimento do trabalho. Como assevera Peck (2002, p. 384), o
descrdito de instituies keynesiano-assistencialista e social-coletivista orientou a
consolidao de novos modos de governana e regulamentao. Para o autor, a
combinao de uma gesto econmica neoliberalizada e autoritria caracteriza as
novas formas de Estado.
No Brasil, a adequao da legislao trabalhista ao dinamismo do capital foi
dissimulada na ideia de necessidade de dedicao atividade-fim da empresa. O
Projeto de Lei que retira qualquer tipo de limite terceirizao, que consente a
iseno das obrigatoriedades trabalhistas da empresa contratante e legaliza a
subcontratao para atividades-fim institui a perversa flexibilizao das relaes
trabalhistas. Assim, em nome da liberdade de gerenciar seus negcios, os
empregadores impem a precarizao do trabalho, por meio da segregao, da
excluso social e da supresso dos direitos conquistados pela luta histrica dos
trabalhadores.

4.4 Cooperao trans-espacial: o trabalhador coletivo geograficamente disperso e
o papel ativo do espao

No primeiro volume de O Capital, Marx diferencia a cooperao inerente ao
processo de trabalho, associada s origens culturais da humanidade, da cooperao
apropriada pelo modo de produo capitalista. Na primeira situao, a cooperao

109

inerente ao processo de trabalho fundamentava-se na propriedade comum dos

meios de produo e no vnculo entre o indivduo e a comunidade, to forte que o
indivduo isolado se distanciaria das condies para sua prpria reproduo (MARX,
2013, p. 409). J a cooperao capitalista consiste na atividade de um nmero
relativamente grande de trabalhadores, ao mesmo tempo, no mesmo lugar (ou no
mesmo campo de trabalho), para a produo de determinada mercadoria, sob o
comando de um capitalista (MARX, 2013, p. 397).
A condio material para que a cooperao ocorra a concentrao de
grandes quantidades de meios de produo em mos de capitalistas individuais.
Como decorrncia, o capital assume a funo de dirigir, mediar e comandar o
processo produtivo. Para Marx, assim como uma orquestra depende de um maestro,
apesar do violinista isolado poder coordenar seu trabalho, para a cooperao de
muitos trabalhadores assalariados, o comando do capital converte-se numa
exigncia.
Nesse sentido, os trabalhadores no poderiam cooperar diretamente sem
estarem juntos, sendo, portanto, sua aglomerao em determinado local condio
de sua cooperao.
O compartilhamento dos meios de produo na fbrica levou reduo dos
custos e ampliao da acumulao, meta fundamental de todo o processo. Os
investimentos necessrios para a construo de infraestrutura para um grupo
pequeno de trabalhadores relativamente maior do que a agregao de centenas,
trabalhando no mesmo lugar. Os gastos com matria-prima e com os salrios
tambm reduzem significativamente com a aglomerao, assim, a produo em
escala gera maior explorao da fora de trabalho e maior produo de mais-valia.
A cooperao possibilitou ainda estender a rea e a dimenso em que se
realiza o trabalho, do contrrio, a construo de grandes obras como diques,

110

estradas, ferrovias ou irrigao no seriam factveis. A fora do trabalhador coletivo

, segundo Marx (2013), maior do que a soma mecnica das foras de trabalhadores
individuais. O trabalhador combinado, ou trabalhador coletivo, possui olhos e mos
frente e atrs e, at certo ponto, o dom da ubiquidade (MARX, 2013, p. 402).
No atual perodo, a obrigatoriedade da co-presena dos trabalhadores para a
cooperao foi superada e o dom da ubiquidade, isto , a possibilidade de estar
presente em diversos lugares no mesmo instante, assim como antecipado por Marx,
tornou-se uma realidade e demanda a reviso da escala de anlise.
Para Smith (1998, p. 177), com as comunicaes eletrnicas e de satlite e
com a tecnologia do computador, a cooperao torna-se trans-espacial e se constitui
um trabalhador coletivo geograficamente disperso. Assim, com a universalizao de
um sistema tcnico hegemnico, a cooperao ultrapassa o cho da fbrica e vai
alm das fronteiras das formaes socioespaciais, expandindo as possibilidades de
apropriao da mais-valia.
O papel ativo do espao reforado e ganha importncia jamais vista. O
trabalhador coletivo, comandado pelo capital pode executar sua tarefa a partir de
diferentes lugares, os sistemas tcnicos contemporneos so capazes de unific-los
e faz-los atender aos interesses daqueles que os exploram.
Entretanto, a possibilidade de superao das barreiras fsicas alcanada pelo
uso das novas tecnologias no indicam o enfraquecimento ou a negao da noo de
espao (DIAS, 1995). Mais do que a distncia entre diferentes pontos, o espao
geogrfico, entendido como a combinao entre uso e materialidade, como um
conjunto solidrio e contraditrio de aes e objetos (SANTOS, 1996a), tem sua
importncia renovada. De acordo com Harvey (2004a, p. 265), quanto menos
importantes so as barreiras espaciais, tanto maior a sensibilidade do capital s

111

variaes do lugar. Assim, as diferenciaes so reforadas e tornam-se recursos

apropriados pelos capitalistas.
Dentre os fatores fundamentais para a definio do local de instalao das
empresas, destacam-se: a proximidade com centros produtores de inovao; com
demais empresas importantes aos negcios; com uma moderna infraestrutura de
transportes e comunicao; alm do trabalho qualificado e dos incentivos estatais.
Os objetos tcnicos unificam e controlam o tempo de ao dos trabalhadores
dispersos, no apenas entre eles, mas tambm com as demandas do mercado
internacional. Sob o comando do capital, a cooperao faz com que os trabalhadores
tenham olhos e mos frente e atrs (MARX, 2013, p. 402) e assegura sua
onipresena. Assim, tais objetos permitem o nexo entre processos produtivos
dispersos e unificam aquilo que a inteligncia dos capitalistas separou.
A anlise da localizao territorial das empresas de Contact Center
demonstra o papel central do espao geogrfico em suas estratgias comerciais. As
bases materiais so fundamentais para a efetivao dos seus projetos, que assumem
amplas extenses e criam interdependncias em diversas escalas. Os interesses
corporativos ganham status de poltica pblica. O Estado possui, portanto, uma
importante atribuio na diviso territorial do trabalho, propondo solues para as
diferentes localidades, com vistas resoluo dos problemas tcnicos das grandes
empresas, nacionais e internacionais. Ainda que esses no tenham sido pensados
como problemas pela populao local, as solues so apresentadas como
benefcios sociais. Antes, porm, h a produo de um discurso para o
convencimento, que forja a coeso entre o pblico e o privado, enaltece as virtudes
da tecnologia ao mesmo tempo em que obscurece seus verdadeiros desgnios.
A cooperao trans-espacial dos trabalhadores condio para a ampliao
da acumulao e um importante fator para a competitividade das empresas de

112

Contact Center. A construo de infraestrutura tecnolgica em alguns pontos do

territrio e, com isso, a possibilidade de instalao dos sites de atendimento em
reas com menores custos de produo refora sua capacidade de usar os recursos
de cada lugar. Por outro lado, a manuteno nas grandes cidades da gesto e de
algumas operaes modelo (como vitrines ou showroons), para demonstrar o
funcionamento dos atendimentos s empresas-clientes, assegura s empresas o
status da presena em reas centrais para o mercado.
A coordenao remota da produo tambm um importante instrumento
de controle do trabalhado, como ressaltado anteriormente. O operador pode ter seu
atendimento fiscalizado, simultaneamente, tanto por seus supervisores como pela
empresa-cliente. Assim, ele est submetido a uma presso psicolgica para o
aumento das vendas e para o cumprimento de metas de reduo do tempo de
atendimento. Para os Contact Centers, a vigilncia usada como vantagem
competitiva, como um produto ofertado no pacote de atividades prestadas. J a
empresa-cliente adquire o plus da tranquilidade, da certeza de poder acompanhar o
servio, ainda que ele seja prestado de outro estado ou at de outro pas. Para o
operador, a tecnologia da informao o submete a um processo no qual ele no tem
permisso para tomar decises. A informao, na perspectiva do trabalhador, est
muito distante do conhecimento, da possibilidade de uma ao planejada ou da
realizao profissional.
Tomada pelo modo de produo capitalista, a cooperao no se estende
vida dos trabalhadores, fica restrita ao processo de trabalho. Mas, como no processo
de trabalho eles j deixaram de pertencer a si mesmos, os trabalhadores, unificados,
no so mais do que um modo especfico de existncia do capital (MARX, 2013, p.
408).

113

A mundializao de um sistema tcnico hegemnico libertou a cooperao

capitalista do cho da fbrica e transformou o trabalhador coletivo numa forma
potencial para a incorporao de novas reas ao processo produtivo. Na fbrica, o
compartilhamento dos meios de produo e a coordenao de centenas de
trabalhadores por um capitalista individual possibilitavam a ampliao da
acumulao e a diminuio dos custos de produo. Na fase atual, com os
trabalhadores dispersos, mas comandados simultaneamente pelo capitalista, a arena
da produo torna-se to extensa quanto o espao geogrfico, sendo portanto,
planetarizada (ISNARD, 1982). Para tanto, tem-se a combinao entre um sistema
tcnico capaz de unificar os pontos escolhidos pelo capital e adapt-los aos seus fins,
com um sistema de valores sociais, polticos e culturais que consente o uso privado
dos recursos comuns.

4.5 A escala geogrfica: tempo e espao de luta

Dentre as implicaes das precrias condies de trabalho nas centrais de
atendimento esto a individualizao da conduta dos trabalhadores e a exaltao da
competitividade em detrimento da solidariedade. Os constrangimentos e o no
reconhecimento de que seu trabalho resultar em desenvolvimento profissional
acabam por completar a alienao, isto , o estranhamento dos trabalhadores em
relao ao produto de sua atividade.
Em seus pressupostos marxianos, a alienao analisada por Mszros
(2006)26 como um conceito-chave para a compreenso da reificao das relaes

26

Ao se debruar no estudo dos Manuscritos Econmico-filosficos de Marx, Mszros (2006) nos

apresenta uma detalhada anlise do conceito de alienao, destacando seus quatro principais
aspectos: 1) o homem alienado da natureza, j que o produto de seu trabalho, assim como os objetos
da natureza, o mundo sensvel exterior no o pertence; 2) o homem alienado de si mesmo, tendo em
vista que a atividade por ele desenvolvida no o trs realizao, , na realidade, o ato de vend-la a
outra pessoa que proporciona satisfao; 3) o homem alienado de seu ser genrico, de seu ser como
membro da espcie humana, j que seu objeto de trabalho , segundo Marx (MARX, 2008), a

114

sociais de produo. A fora de trabalho se torna uma mercadoria e o prprio

homem transformado em coisa, objeto de consumo. Como decorrncia do
complexo processo de alienao, o homem est alienado do homem, ou seja, dos
outros homens, est estranhado de sua condio humana(MSZROS, 2006, p. 20).
Alienado de sua condio e desprovido do sentimento de pertencimento
classe trabalhadora, as antigas formas de mobilizao so ento dilaceradas. As
alternativas para a transgresso das regras do capital, ou, dito de outro modo, para a
superao da alienao, esto cada vez mais nos interstcios da opresso que
impera nas centrais de atendimento. Para os representantes do capital, a
mundializao de um sistema tcnico hegemnico, a favor de seus benefcios,
amplia sua escala de ao e os autoriza a transpor antigas barreiras.
Ao analisar a fora desigual dos agentes e a respectiva abrangncia de suas
aes, Smith (2004) prope a ideia de salto de escala (jumping of scale). Trata-se
da fora que determinado agente possui em transcender a sua escala de origem,
desde o local at o global.
Para o autor (SMITH, 1998; 2004), o debate acerca da noo de escala revela
como as diferentes estratgias polticas so espacializadas e, nesse sentido, contribui
para a compreenso do campo de foras que se estabelece nas novas relaes de
trabalho cada vez mais mediadas pela tecnologia. Na mesma perspectiva,
Swyngedouw (1997, p. 132), afirma que a escala a arena ao redor da qual
coreografias do poder socioespacial so promulgadas e executadas. Essa nova arena
para pensar e agir, segundo o autor, no local nem global, mas tece uma rede que
est enraizada no local e, simultaneamente, estende seu alcance para escalas mais
amplas.
As tenses, os conflitos e as foras (...), a cidade, a regio, e o globo
do forma a uma geometria de poder em constante
objetivao da vida da espcie humana; 4) e o homem alienado do homem (dos outros homens)
(MSZROS, 2006, p. 20).

115

transformao, organizados em um perptuo deslocamento e

numa configurao escalar sempre contestada (SWYNGEDOUW,
1997, p. 147).

A compreenso da escala como campo de foras, como uma dimenso
socialmente construda e, por isso, temporria, chama a ateno para sua
importncia enquanto manifestao da extenso das aes. Nesta perspectiva,
Smith (1988) prope que os conflitos entre capital e trabalho possuem expresses
em diversas escalas: nacional, regional, local e corprea.
Na escala nacional, durante uma greve contra as condies precrias de
trabalho impostas pela empresa Atento, o uso da tcnica conduziu fragilizao do
movimento dos trabalhadores. A empresa, que era a maior companhia atuando no
mercado brasileiro na ocasio (em 2005), usou a transferncia de chamadas para
outra unidade e pde dar continuidade aos atendimentos, desmobilizando a luta dos
trabalhadores, mesmo aps 40 dias de paralizao.
A ampliao da escala de ao da empresa por meio da flexibilidade tcnica
um bom exemplo de salto de escala. A Atento possui filiais em 17 pases e s no
Brasil dispe de cerca de 30 unidades de operao, distribudas em sete estados da
federao. Suas estratgias espaciais em busca de maiores vantagens e a integrao
entre as diferentes unidades garantem a ampliao da acumulao para a empresa.
Na perspectiva regional, a escala de ao dos trabalhadores tambm
reduzida pela dificuldade de integrao entre os sindicatos. Ao invs de pautas
comuns, a disputa pelo grande contingente de trabalhadores do ramo de
teleatendimento tem resultado na fragmentao das centrais sindicais. Em Recife,
por exemplo, o Sindicato dos Operadores de Telemarketing e Trabalhadores nas
Empresas de Telemarketing de Pernambuco (Sintelmarketing - PE) concorre com o
Sindicato dos Trabalhadores em Telecomunicaes de Pernambuco (Sinttel) para a
representao dos trabalhadores.

116

Na cidade de So Paulo e em sua Regio Metropolitana, apesar do Sindicato

dos Trabalhadores em Telemarketing (Sintratel) ter sido reconhecido, no ano 2000,
pelo Ministrio do Trabalho e Emprego, como o representante dos operadores em
telemarketing, ainda h a contestao do Sindicato dos Trabalhadores em
Telecomunicaes no Estado de So Paulo (Sintetel - SP).
Na escala local, os trabalhadores so vtimas de perseguies decorrentes da
sindicalizao. So comuns os relatos de operadores demitidos aps a empresa ter
constatado sua participao nos movimentos sindicais. A mudana de horrio sem
justificativa e o isolamento nas centrais de atendimento tambm so estratgias
comuns para desmobilizar a luta dos trabalhadores, como verificado em trabalhos de
campo realizados em Recife (PE).
Ainda no que se refere expresso das tenses entre o trabalho e o capital
na escala local, a articulao entre as empresas para o controle do trabalhador
demonstra a ampliao de sua escala de ao. Com a justificativa de reduo da
rotatividade, tem sido recorrente a elaborao de uma lista negra dos funcionrios
com baixo tempo de permanncia no emprego, utilizada como estratgia para a
represso dos trabalhadores. A atuao das empresas incoerente, j que a alta
rotatividade utilizada, como anteriormente mencionado, a favor do capital, para a
coao dos operadores e a manuteno dos baixos salrios. Entretanto, o registro e
o possvel compartilhamento de informaes sobre a conduta dos funcionrios
intensifica o controle exercido pelas empresas.
Por fim, na escala corprea, a presso cotidiana resulta na exausto e em
enfermidades decorrentes do estresse fsico e psquico. As solicitaes de dispensas
mdicas e os diagnsticos de depresso so recorrentes, alm de situaes
extremas, como o falecimento de uma operadora decorrente de um ataque cardaco

117

durante a realizao de um atendimento na empresa Contax, em Recife (NORDESTE

10, 03/08/2011).
Como prope Smith (1998, p. 211), as escalas por si mesmas no so fixas,
mas se desenvolvem (aumentando suas angstias e problemas correlatos) dentro do
desenvolvimento do prprio capital. Como um elemento fundamental para a
compreenso do desenvolvimento desigual, as escalas so permeveis e tambm se
constituem como produto do capital internacional, j que so por ele moldadas. Ao
mesmo tempo, como campo de foras, elas expressam tambm a contestao, o
equilbrio sempre temporrio e, assim, a esperana de uma nova possibilidade de
mudana. Aos trabalhadores resta o desafio da persistente busca de novos caminhos
para a luta.

118

119

DIVISO TERRITORIAL DO TRABALHO DAS EMPRESAS DE

CONTACT CENTER NO BRASIL

5.1 Os Contact Centers e as foras de concentrao e disperso na metrpole de

So Paulo

omo formas espaciais complexas, mais por suas contradies do que pela sua

dimenso, as metrpoles dos pases perifricos se constituem como a expresso

da subordinao de formaes socioespaciais dependentes da dinmica do centro

da economia mundo capitalista (SANTOS, 1977). Na metrpole de So Paulo, as
contradies so reforadas pela presena de modernos sistemas tcnicos que
viabilizam a fluidez das grandes empresas, porm relegam lentido enorme
contingente de desempregados e subempregados.
Nas metrpoles, o novo e o velho, enquanto par dialtico, assim como
proposto por Santos (1997, p. 80), ganham diferentes formas e inditos contedos.
Os avanos da cincia e da tecnologia representam o novo, mas a sua apropriao
desigual refora as velhas formas de excluso, fazem proliferar a pobreza,

120

fragmentam o territrio e proporcionam a integrao para alguns, ao mesmo tempo

em que condenam lentido a maior parte da populao.
Como principal n da rede de circulao e de comunicao do pas, a
metrpole de So Paulo centraliza o poder de comando de processos produtivos
dispersos no territrio brasileiro. As contradies entre as foras centrpetas e
centrfugas (SANTOS e SILVEIRA, 2001, p. 303) se expressam espacialmente, isto ,
em cada perodo, essas foras de aglomerao e de disperso contribuem para as
atualizaes da diviso territorial do trabalho e se impem de maneira diferente
para cada agente.
As empresas de Contact Center instaladas na metrpole de So Paulo
utilizam-se da sinergia organizacional e aproveitam da proximidade com os clientes
para o sucesso de seus negcios. Os centros difusores de inovao, as instituies
financeiras e as empresas de consultoria jurdica e de recursos humanos tambm
constituem importantes fatores de aglomerao para o ramo de teleatendimento.
Os contratos com ganhos em escala dependem de grande contingente de
funcionrios, por isso as operaes so geralmente instaladas em reas prximas aos
centros universitrios, onde h intensa circulao de pessoas com o perfil requerido
pelas empresas.
Os altos custos de produo na Metrpole, decorrentes do valor do aluguel,
dos salrios, alm do transporte e da alimentao esto entre os fatores que
contribuem para a disperso das operaes. O salrio mdio de um operador na
cidade de So Paulo, em dezembro de 2011, era de R$ 849,72, enquanto na cidade
de Ourinhos (SP), no interior do estado, era de R$ 679,15 e em Caruaru, no agreste
pernambucano, de apenas R$ 581,27 (MTE/CAGED, 2013). Os incentivos fiscais e
territoriais (terrenos e infraestruturas) ofertados por outros municpios e estados e a

121

menor concorrncia com os demais empregadores tambm so fatores relevantes

para a disperso das unidades de produo das empresas de Contact Center.
Em 2013, das 206 empresas de Contact Center existentes no pas, 99
mantinham sua sede na cidade de So Paulo (callcenter.inf.br, 2013), enfatizando o
poder de comando da Metrpole. O mapa a seguir apresenta o nmero de sedes das
empresas de Contact Center por municpio e o crescimento percentual do nmero
de operadores por estado.

122

Mapa 8. Nmero de sede de empresas de Contact Center por municpio, 2013, e

crescimento percentual dos operadores por estado, Brasil, 2003 - 2011

Entre 2003 e 2011, o crescimento percentual de operadores foi expressivo na
maior parte dos estados do Nordeste, especialmente na Bahia, com aumento

123

superior a 850%. Entre os dez estados brasileiros com maior percentual de

crescimento no perodo, seis se localizavam na Regio e obtiveram acrscimo
superior a 280% 27 . Todavia, apenas 7% das empresas mantinham sua sede no
Nordeste.
No mesmo perodo, a metrpole de So Paulo tambm obteve um
crescimento significativo de cerca de 250% no nmero de operadores, porm,
inferior ao dos estados nordestinos e do prprio interior do estado paulista, de
335%.
Os dados demonstram que ao mesmo tempo em que h uma crescente
disperso espacial das unidades de operao dos Contact Centers, h tambm uma
centralizao do controle na metrpole de So Paulo, com quase 50% das sedes,
sobretudo, das grandes empresas. Aps So Paulo, a metrpole do Rio de Janeiro se
destaca pela presena de 20 sedes de empresas de Contact Center, seguida por Belo
Horizonte, com dez, e Curitiba, com sete sedes.
A anlise de trs das maiores operadoras brasileiras de Contact Center
(Atento, CSU-Contact e TMKT) demonstra a dialtica das foras centrpetas e
centrfugas da metrpole de So Paulo.
A empresa Atento possua em 2012, 34 sites distribudos em seis estados
brasileiros. Sua sede corporativa localiza-se no novo centro informacional da
Metrpole (SILVA, 2001, p. 36), na Avenida das Naes Unidas, onde concentra os
servios relacionados ao tercirio superior, como: a produo e a gesto das
informaes, operaes de suporte e planejamento, treinamento de profissionais
para cargos mais qualificados e consultorias. J as demais unidades so dedicadas
exclusivamente s centrais de atendimento.

27

Os seis estados nordestinos com maior percentual de crescimento de operadores foi: Bahia, Rio
Grande do Norte, Sergipe, Maranho, Pernambuco e Cerar.

124

A CSU-Contact possui uma topologia semelhante Atento. A empresa

mantm sua sede corporativa tambm no centro informacional de So Paulo, na
Avenida Faria Lima, de onde controla suas demais unidades, localizadas em outros
quatro estados brasileiros: Pernambuco, Paran, Rio de Janeiro e Minas Gerais.
Assim como as duas empresas anteriores, a sede corporativa da TMKT tambm
localiza-se na cidade de So Paulo, no bairro de Pinheiros, de onde controla os sites
de operao instalados: no bairro de Santo Amaro e na Zona Leste da capital
paulista; no municpio de Po, na Regio Metropolitana de So Paulo; em Joinville
(SC); e no Rio de Janeiro (RJ).
A diviso territorial do trabalho dos Contact Centers demonstra o papel de
comando da cidade de So Paulo e a tendncia disperso das operaes para reas
com menores custos de produo, como as cidades menores e as capitais da regio
Nordeste.
Como desmistifica Smith (2007, p. 24), a desconcentrao territorial das
atividades no significa necessariamente descentralizao do controle:

(...) um clich sugerir que a revoluo nas tecnologias de
comunicao levar a uma descentralizao espacial dos
escritrios. Geralmente as atividades de escritrios que so
descentralizadas so os sistemas de operaes mais rotineiras (...)
menos comum a suburbanizao dos centros decisrios como
sedes das empresas e de rgos governamentais.

O papel de comando da Metrpole reforado ainda mais pela centralizao
do capital. A constituio de grandes corporaes de Contact Center por meio de
fuses aumenta o poder do capital, ao mesmo tempo em que concentra os ncleos
decisrios. Assim, a funo de comando potencializada e a capacidade de emitir
ordens e informaes para lugares distantes se torna cada vez maior. Para Smith
(2007, p. 23), a centralizao do capital conduz a uma dialtica da centralizao e
descentralizao espacial. As tendncias aparentemente opostas de aglomerao
125

das sedes e de descentralizao das fbricas industriais e de comunicao (...) a

expresso espacial da diviso do trabalho no interior da chamada economia dos
servios.
Porm, nem sempre a localizao das operaes uma deciso exclusiva das
empresas de Contact Center. Alguns clientes exigem que as operaes permaneam
instaladas em locais previamente definidos, principalmente, nas grandes
metrpoles. Ao prestar servios para companhias areas, por exemplo, pode ser
requisitada a instalao dos Contact Centers em reas de fcil acesso aos aeroportos,
para que funcionrios prestem assessoria ou acompanhem de perto as operaes.
muito comum que as empresas-clientes solicitem a instalao de sites nas suas
imediaes, ou que no aceitem serem atendidas por operaes localizadas em
bairros perifricos ou em cidades distantes.
Essas reivindicaes expem as contradies entre a lgica das empresas de
Contact Center, em busca de estratgias para a reduo do custo de produo, por
meio de localizaes mais baratas, e as exigncias das empresas-clientes, o que
refora o status exercido por determinados lugares.
Diferente da maioria dos pases, onde os contratos so realizados a partir do
nmero de chamadas efetuadas, independente do local de prestao do servio, no
mercado brasileiro, a contratao est vinculada localizao do site de operao.
Inclusive, comum a presena de gestores das empresas-clientes nas centrais de
atendimento.
Como resposta, as empresas de Contact Center criam solues virtuais para
iludir as empresas-clientes, a fim de reduzir seus custos de produo na Metrpole.
Dentre elas, destacam-se o compartilhamento de sistemas tcnicos, as operaes-
vitrine e o transbordo de chamadas.

126

Como exemplo do compartilhamento de sistemas tcnicos, a empresa

Atento, contrariando a tendncia de disperso territorial das operaes e atendendo
s solicitaes das empresas-clientes de se localizar na cidade de So Paulo, criou
duas unidades otimizadas. Como analisado no Captulo 3, as novas unidades no
necessitam de toda a infraestrutura tecnolgica (datacenters, gerenciador e
gravador de chamadas, etc.), j que as compartilham com a antiga unidade
localizada no bairro do Belm, tambm em So Paulo.
Outra prtica utilizada a manuteno de show room ou operao
vitrine para demonstrar o funcionamento das operaes. Algumas empresas,
apesar de no manterem sites em So Paulo, mantm um show room na cidade para
apresentar s empresas-clientes. O objetivo central das firmas contemplar as
exigncias de alguns gestores corporativos que valorizam o contato direto com as
instalaes para o fechamento dos contratos.
A empresa Algar, com origem e sede em Uberlndia (MG), possui um show
room no bairro da Vila Olmpia, em So Paulo. Segundo seu coordenador, Frederico
Queiroz, muitas portas no mercado de outsourcing e de TI sero abertas a partir
desta operao [show room] (CALLCENTER.INF.BR, 27/08/2012).

Foto 2. Show room da empresa Algar, Vila Olmpia, So Paulo

Fonte: algar.com.br

127

Outro importante exemplo o transbordo, isto , a transferncia de

chamadas para as centrais com menores custos de produo. A base para o clculo
do preo dos servios sempre uma central com maior custo de operao,
geralmente localizada na metrpole paulistana. Desse modo, a empresa-cliente paga
como se o servio fosse prestado a partir da cidade de So Paulo, porm, ao
transferirem as chamadas, os Contact Centers lucram ainda mais com os menores
custos de produo dos demais lugares.
Se por um lado, os exemplos analisados demonstram novas formas de
apropriao das vantagens de se localizar na Metrpole, por outro lado, sua
capacidade de emitir ordens para lugares distantes tambm ampliada. Para Silva
(2001, p. 30), o papel de comando da cidade de So Paulo na organizao do
territrio brasileiro reforado por sua capacidade de produo e transmisso da
informao. Segundo a autora, a emisso de mensagens, ideias e ordens garante
cidade a regulao de um crescente nmero de tarefas territorialmente dispersas.
As centrais de atendimento instaladas em outras reas, como no Nordeste
brasileiro, so remotamente controladas pelas sedes das empresas em So Paulo. Ao
mesmo tempo, as operaes mais complexas so rotineiramente transferidas das
outras reas para a Metrpole. Nesse sentido, a dialtica da centralizao e da
desconcentrao conduz constante recriao de ajustes espaciais para a
ampliao da reproduo do capital.

5.2 Disperso territorial dos Contact Centers e o papel dos centros urbanos no
metropolitanos

Apesar de a cidade de So Paulo e as demais metrpoles brasileiras ainda
concentrarem o maior nmero de operadores de Contact Center, algumas cidades
do interior dos estados apresentam um ritmo percentual de crescimento superior ao

128

das regies metropolitanas. As empresas tm demonstrado um interesse crescente

por essas cidades, que muitas vezes desempenham papel de intermediao na rede
urbana (SPOSITO, 2004).
Para demonstrar a disperso das operaes e a relevncia crescente dessas
cidades para o mercado de Contact Center foram selecionados para a anlise 33
municpios brasileiros. Estes so centros urbanos no metropolitanos, no so
capitais de estados e possuam no mnimo 200 operadores em 2011 (MTE/CAGED,
2013).
Dos municpios selecionados, 17 localizam-se no estado de So Paulo, cinco
em Minas Gerais, quatro em Santa Catarina, dois no Rio de Janeiro, dois no Paran,
um no Rio Grande do Sul, um na Bahia e outro em Pernambuco. Os municpios de
Uberlndia (MG) e So Jos dos Campos (SP) se destacam pelo maior nmero de
operadores, acima de nove mil. Porm, Caruaru, no agreste pernambucano, e
Montes Claros, no norte de Minas Gerais, foram os que tiveram o maior crescimento
percentual no nmero de operadores entre 2003 e 2011. Por coincidncia, esses
dois municpios so os que apresentavam os menores salrios pagos aos operadores
em 2011, de R$581,27 e R$606,75, respectivamente, seguidos por Juiz de Fora (MG),
Itapetininga (SP) e Governador Valadares (MG). O mapa a seguir apresenta o
nmero (2011) e o crescimento percentual de operadores (2003 - 2011) dos 33
municpios selecionados. O grfico que acompanha o mapa mostra o salrio mdio
pago aos operadores nos 33 municpios em dezembro de 2011.

129

Mapa 9. Nmero de operadores (2011) e crescimento percentual, 33 municpios

selecionados, 2003 - 2011

O conjunto dos municpios selecionados apresentou um crescimento de
406% no nmero de operadores entre 2003 e 2011, superior ao acrscimo de 223%

130

nas Regies Metropolitanas28 e ao expressivo crescimento da regio Nordeste, de

393% (MTE/CAGED, 2013). A disponibilidade de mo-de-obra relativamente
qualificada e barata, os incentivos fiscais e as condies necessrias de fluidez29
esto entre os principais fatores de atrao dessas cidades.
Uma caracterstica comum entre os 33 municpios destacados no mapa o
significativo nmero de pessoas com a escolaridade requerida pelas empresas:
jovens com ensino mdio completo, geralmente matriculados no ensino superior. A
escolaridade da populao um fator especialmente relevante para a definio do
local das instalaes dos Contact Centers, j que os operadores necessitam ter
habilidades mnimas para a realizao dos atendimentos.
No estado de So Paulo, por exemplo, os 17 municpios selecionados esto
entre os de maior escolaridade, e em todos eles h instituies de ensino superior.
Em Minas Gerais, os cinco municpios que mais atraram as operaes esto entre os
doze com maior ndice de escolaridade do estado, sendo que Uberlndia ocupa a
terceira posio no nmero de habitantes com ensino superior incompleto, seguida
por Juiz de Fora e Montes Claros (CENSO DEMOGRFICO/IBGE, 2010).
Nos demais estados, as cidades selecionadas tambm se destacam pela
escolaridade relativamente alta de sua populao. Em Santa Catarina, Joinville
detm a maior populao com ensino mdio completo e superior incompleto; na
Bahia, apenas a capital do estado supera a cidade de Feira de Santana em relao ao
contingente de populao mais instruda (IBGE, 2013). No Rio de Janeiro, Campos
dos Goytacazes e Maca esto entre os dez municpios com maior nmero de
pessoas com ensino mdio completo e superior incompleto. No Paran, Londrina e
28

Foi analisado o crescimento percentual do nmero de operadores nas nove Regies

Metropolitanas: So Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Porto Alegre, Curitiba, Salvador, Recife,
Fortaleza e Belm (MTE/CAGED, 2013).
29
Dentre as condies de fluidez se destacam a instalao de infraestrutura para garantir a circulao
adequada s novas demandas corporativas, tanto no que se refere aos fluxos de informaes, quanto
acessibilidade, que sero analisados a seguir.

131

Maring ocupam, respectivamente, a segunda e a terceira posio em relao

escolaridade da populao.
No que se refere ao salrio dos operadores, apesar de quase metade dos
municpios selecionados apresentarem rendimento mdio superior aos R$ 823,63
pagos na capital paulista, outros fatores contribuem para a reduo do custo por
trabalhador, como: auxlio alimentao, transporte e assistncia mdica. Dessa
forma, mesmo nas localidades em que o salrio superior ao das principais
metrpoles, as vantagens decorrentes dos menores custos operacionais ainda
atraem as empresas.
Para a Check Express Group, companhia fornecedora de tecnologia para as
empresas de Contact Center, a manuteno de um funcionrio na cidade de So
Paulo fora o salrio base cerca de R$ 1.600,00, enquanto em sua unidade no
interior do estado, o custo cai para R$ 193,00. De acordo com Jos Mrio Ribeiro,
presidente da organizao, por conta do menor custo de vida, os cem funcionrios
da unidade do interior representam uma economia de R$ 2 milhes por ano
(REVISTA CONSUMIDOR MODERNO, 03/05/2013).
Outro fator relevante de atrao dos centros menores o
comprometimento dos trabalhadores. A criao de uma psicoesfera (SANTOS,
1996; RIBEIRO, 1991) por meio do poder de persuaso das grandes empresas e a
associao de sua imagem prosperidade e ao progresso, encoraja os operadores a
se manterem no emprego, ainda que a precariedade os assole com a mesma
violncia ordinria das metrpoles. De acordo com Alexandre Moreira, presidente
da empresa AeC, a rotatividade dos operadores nas unidades instaladas nas capitais
do Sudeste chega a 40%, enquanto no interior de apenas 6% (REVISTA
CONSUMIDOR MODERNO, 03/05/2013).

132

A alta rotatividade representa maiores gastos com o treinamento dos

operadores e a necessidade de mais mo-de-obra disponvel. Assim, uma das
grandes vantagens alcanadas com a migrao das operaes, segundo o discurso
das empresas, a contratao de pessoas que valorizam mais as oportunidades e
so menos suscetveis troca de emprego30. A mdia de permanncia no emprego
de um operador na cidade de So Paulo de 14 meses, enquanto em Piracicaba (SP),
no interior do estado, de 29 meses. J em Caruru (PE), onde o salrio pago aos
operadores 46% menor do que em So Paulo, os trabalhadores permanecem em
mdia 23 meses no emprego (MTE/CAGED, 2013).
Analisar o envolvimento do Estado, por meio de isenes fiscais e dos demais
incentivos, tambm fundamental para compreender a escolha das novas
localizaes. Na competio pelos investimentos, as cidades so ofertadas numa
verdadeira guerra entre os lugares (SANTOS, 1994; 1996; VAINER, 2007), pois no
se trata apenas de incentivos fiscais, mas tambm territoriais, como a doao de
terrenos e a implantao de infraestruturas.
Ao tratar do papel das normas na constituio do lugar e da regio, Castillo et
al. (1997) analisam como se pratica a guerra fiscal no territrio brasileiro. A partir
de uma anlise criteriosa do termo, os autores asseveram que a guerra fiscal
constitui um dos aspectos da concorrncia entre os lugares, entretanto, outros
benefcios territoriais tambm so relevantes para a atrao das empresas. Alm das
vantagens com a diminuio de alquotas fiscais, os entes da federao agem
tambm por meio de fundos de participao, doao de terrenos, dotao de
infraestrutura especializada e financiamento a juros baixos, concedidos por bancos
estaduais (CASTILLO et al., 1997, p. 83).

30

Presidente da Associao Brasileira de Telesservios (ABT), Jarbas Nogueira, para o Jornal Valor
Econmico, 06/12/2012.

133

Como resultado, alm da diminuio da arrecadao, os investimentos em

infraestrutura para atender s demandas das empresas fragmenta o territrio e
promove a excluso da maior parte da populao. Segundo Vainer (2007, p. 13),
assim como empresas, as cidades e as regies passaram a concorrer num mercado
globalizado de localizaes. Para o autor, a transposio do planejamento
estratgico das organizaes privadas para a gesto territorial (pblica) guia as
articulaes entre governos locais e o mercado, aprofundando os processos de
fragmentao da nao e do territrio.
Na guerra entre lugares, os Contact Centers so vendidos como a grande
sada para algumas cidades brasileiras. Eles so considerados a porta de entrada
para o primeiro emprego e a soluo para os problemas de baixa qualificao
profissional dos jovens.
Os benefcios fiscais concedidos s empresas ocorrem geralmente por meio
da reduo das alquotas do ISS e da iseno do IPTU. Os estados de Minas Gerais e
Pernambuco, por exemplo, concedem tambm reduo nas alquotas do Imposto
sobre Operaes Relativas Circulao de Mercadorias e sobre Prestaes de
Servios de Transporte Interestadual, Intermunicipal e de Comunicao (ICMS).
Em Montes Claros (MG), alm de todos os benefcios fiscais que incluem
reduo do ISS e iseno total do IPTU, o governo municipal oferece tambm
terrenos e infraestruturas. Os incentivos fiscais e territoriais associados aos baixos
salrios fizeram com que o nmero de operadores no municpio aumentasse mais de
6.000%, entre 2003 e 2011, totalizando mais de 2.500, o quarto maior contingente
do estado, atrs somente da capital Belo Horizonte e das cidades de Uberlndia e de
Juiz de Fora (MTE/CAGED, 2013).
A instalao da empresa AeC, em 2011, foi responsvel pelo expressivo
crescimento do nmero de operadores na cidade. De acordo com Cssio Rocha

134

Azevedo, scio-diretor da empresa, a prefeitura de Montes Claros nos concedeu

apoio incondicional para investir na cidade. Um dos incentivos foi a doao de um
terreno de oito mil metros quadrados para ser usufrudo durante vinte anos, com
possibilidade de renovao do contrato por mais vinte (ESTADO DE MINAS,
21/01/2011).
Mais recentemente, em 2013, a empresa VGX Contact Center tambm exigiu
da prefeitura de Montes Claros a cesso de imvel para implantao da empresa,
iseno de todos os impostos que cabe ao municpio pelo mnimo de dez anos e a
doao de um terreno de oito mil metros quadrados (JORNAL DO COMRCIO DO
NORTE DE MINAS, 11/06/2013).
Para viabilizar a acessibilidade (CASTILLO, 2012), isto , oferecer s empresas
a possibilidade de circulao dos fluxos informacionais, a Prefeitura fechou acordo
com a companhia Oi para ampliao da rede de fibra tica no municpio. As
empresas instaladas em Montes Claros passaram a utilizar o servio de Internet
Ultra Banda Larga e Comunicao de Dados capaz de maximizar a largura da banda
disponvel, especialmente aplicado ao trfego de dados corporativos. Enquanto isso,
a GVT, companhia operadora de telecomunicaes da cidade, acumula uma srie de
reclamaes e multas por infraes na prestao dos servios populao. H
inclusive uma petio pblica movida pela populao de Montes Claros contra a
atuao da Operadora.
O uso corporativo e competitivo do territrio (SANTOS e SILVEIRA, 2001, p.
192) assim viabilizado e garantido pelo Estado. Para os autores, o uso competitivo
do espao acaba por se mostrar um uso hierrquico, na medida em que algumas
empresas dispem de maiores possibilidades para a utilizao dos mesmos recursos
territoriais.

135

As constantes interrupes no fornecimento de energia eltrica ocorridas

durante o primeiro semestre de 2013, ao mesmo tempo em que demonstram a
sobrecarga na infraestrutura de Montes Claros tambm expressam os custos sociais
do uso privilegiado do territrio. De acordo com a Companhia Energtica de Minas
Gerais (CEMIG), a falha no abastecimento atingiu mais de 50 mil residncias.
Pequenos e mdios estabelecimentos comerciais registraram boletim de ocorrncia
devido ao prejuzo financeiro decorrente dos apages ocorridos nos dias 13 e 25 de
maro, que deixou alguns bairros sem energia por mais de trs horas (JORNAL G1
GRANDE MINAS, 26/03/2013).
As cidades so escolhidas pela disposio do governo local em atender s
demandas da competitividade. O discurso hegemnico justifica a ao do Estado ao
legitimar o projeto pensado apenas para uma parte da nao, como se fosse a
soluo para toda a sociedade, em nome do iderio do progresso e do
desenvolvimento. A competitividade, enquanto um atributo do espao (CASTILLO,
2012), orienta as polticas pblicas e as distancia do comprometimento com a
totalidade do territrio.
As condies favorveis para a atrao dos Contact Centers para as cidades
do interior dos estados raramente so traduzidos em benefcio direto para a sua
populao. A apropriao do desenvolvimento geogrfico desigual proporciona s
empresas novas condies para a ampliao da acumulao e impem aos lugares a
insero subordinada ao mercado globalizado.

5.3 Velhos regionalismos e a atuao do Grupo Algar em Uberlndia (MG)

Em 2011, Uberlndia estava entre as dez cidades brasileiras com maior
nmero de operadores de Contact Center (MTE/CAGED, 2013), com 9.402
trabalhadores. Entre 2003 e 2011, o crescimento mdio de operadores no municpio

136

foi superior a 1.000%. A principal empresa responsvel por esse expressivo

crescimento foi o Grupo Algar.
Alm de operar no estado de Minas Gerais, a Algar Telecom expandiu seus
servios de telefonia, TV a cabo e Internet para So Paulo, Rio de Janeiro, Braslia e
Curitiba. As operaes de Contact Center da empresa esto distribudas entre
Uberlndia e mais seis cidades: Belo Horizonte (MG); So Paulo (SP); Rio de Janeiro
(RJ); Braslia (DF); Campinas (SP) e Ituiutaba (MG).
Ao contrrio da maioria dos Contact Centers instalados no Brasil, a Algar no
surgiu em uma importante metrpole brasileira para depois se expandir para o
interior. Foi a partir de Uberlndia, uma cidade mdia, que suas operaes foram
ampliadas, alcanando uma relevante posio no mercado brasileiro. Sua trajetria,
comandada pela famlia Garcia de Uberlndia, evidencia como as relaes de
clientelismo e patronagem (VAINER, 2007), isto , os velhos regionalismos, no
ficaram no passado da nao, se renovam em coalizes entre oligarquias tradicionais
e os representantes do capitalismo moderno.
Para Corra (2007, p. 23), a problemtica das cidades mdias emerge da
tenso entre a concentrao espacial e a disperso territorial de atividades
produtiva. Assim como temos analisado, tambm para o autor, o espao urbano se
constitui como expresso territorial da constante renovao das condies de
acumulao.
Nas cidades mdias, as coalizes polticas entre as elites tradicionais e o capital
internacional impem sua racionalidade e reorganiza as condies tcnicas e
normativas. Para o autor (2007, p. 29), a presena de uma elite empreendedora
associada s interaes espaciais e sua localizao relativa crucial para se
compreender as dinmicas territoriais que caracterizam as cidades mdias. Soares et

137

al. (2010), enfatizam a atuao das elites locais na constituio da geografia da

cidade e no papel regional de Uberlndia, como sugere Corra (2007).
A atuao da empresa Algar, recentemente dirigida por Luiz Alexandre Garcia,
terceira gerao da famlia proprietria do Grupo, demonstra como os velhos
regionalismos (VAINER, 2007) ainda persistem e assumem novas estratgias
corporativas, gerando coalizes hbridas em que se combinam as prticas dos
velhos caciques com a agressividade competitiva dos empreendedores (2007, p.
10).
O poder da famlia na regio de Uberlndia evidente, no apenas por seu
patrimnio, mas, sobretudo, pela influncia poltica de manter o controle da
empresa de telefonia, mesmo durante as presses para estatizao no perodo
militar, entre as dcadas de 1960 e 80. A CTBC, atual Algar Telecom, tambm resistiu
crise econmica dos anos 1980-90, para, recentemente, competir com grandes
corporaes internacionais.
A atuao de Rondon Pacheco, poltico de Uberlndia, conhecido pela
implantao da Fiat em Betim (MG), na dcada de 1970, foi imprescindvel na defesa
dos interesses da companhia Algar: desde os investimentos em energia eltrica,
decisivos para o crescimento das operaes telefnicas na regio; at o fato de a
famlia Garcia se manter no controle da CTBC, mesmo aps as fortes presses para
estatizao, com a implantao da Telebrs, em 1972 (GODOI, 2010, p. 278). Rondon
foi deputado federal em 1947, governador do estado em 1971 e chefe da casa civil
no governo de Costa e Silva em 1968, e teve um papel fundamental para a expanso
da CTBC, que, na poca, acumulou mais de 40 concesses, algumas delas assinadas
por ele prprio (GODOI, 2010).
Mais tarde, Luiz Alberto Garcia, que conduziu a empresa Algar at o incio dos
anos de 1990, financiou parte das campanhas de seu antigo professor na faculdade

138

de engenharia, Aureliano Chaves, ex-vice-presidente da Repblica (1979-1985) e ex-

governador de Minas Gerais (1975-1978), emprestando-lhe um jato particular para
voos pelo pas (REVISTA EXAME, 03/07/1996).
Apadrinhamentos, privilgios e proteo em troca de obedincia expressam a
face perversa de processos eleitorais ludibriados que se instituram em negociaes
de votos, por meio de prticas sombrias dos coronis que impunham suas vontades
a qualquer custo. Apesar de aparentemente no se ajustarem ao capitalismo
moderno, ao empreendedorismo e competitividade, os acordos e as trocas de
favores entre as oligarquias locais e os polticos fortalecem as formas hbridas de
articulao que contribuem para a fragmentao poltica, econmica e, certamente,
territorial da nao (VAINER, 2007, p. 10).
Atualmente, a empresa Algar est entre os cinco maiores Contact Centers do
pas, com uma extensa rede de fibra tica e um faturamento anual superior a R$ 290
milhes (MERCADO DIGITAL 23/07/2010). A estratgia da companhia tem sido a
busca de clientes entre as pequenas e mdias empresas, segmento que tem grande
demanda por servios de telecomunicaes e tecnologia da informao e que no
so to atrativos para as operadoras maiores.
Para Santos (2000, p. 156), o que se reproduz a alienao da nao,
comandada por aqueles que aceitam, pregam e conduzem uma modernizao que
d preeminncia aos ajustes que interessam ao dinheiro, enquanto a maior parte
da populao duramente punida por um projeto alheio, que lhes sujeita violenta
obedincia.

5.4 Ajuste espacial e as empresas de Contact Center na cidade de Santos (SP)

Anunciado como uma medida que visa beneficiar jovens de 18 a 29 anos,
faixa etria que apresenta os maiores ndices de desemprego, a prefeitura da

139

cidade de Santos lanou o programa Call Santos - Telemarketing e Servios31. A Lei

para a instituio do programa foi aprovada pela Cmara Municipal em 23 de agosto
de 2010, e consentiu incentivos fiscais s empresas de Contact Center por meio da
reduo progressiva da alquota do ISS, de acordo com o nmero de empregos
gerados32.
Segundo a Prefeitura, as isenes devem compensar as empresas pelos
investimentos com treinamento, capacitao, locomoo e benefcios sociais
concedidos aos trabalhadores residentes em Santos 33 . Como se v, o discurso
inverte a ordem dos favorecidos e a retrica faz parecer que a Lei beneficia jovens e
desempregados, enquanto as empresas logram os louros dos incentivos e,
contraditoriamente, so recebidas pela populao com ares de esperana e quase
gratido pela deciso de se instalarem na cidade. como se na guerra entre os
lugares, a cidade de Santos tivesse sido eleita para se beneficiar com a presena de
operaes de Contact Centers, que iro trazer o progresso e o desenvolvimento
para seus habitantes.
Em 2011, a cidade de Santos possua mais de sete mil operadores de Contact
Center e o crescimento percentual da categoria entre 2003 e 2011 foi superior a
2.000%, um dos maiores acrscimos registrados no pas (MTE/CAGED, 2013).
A empresa Tivit foi a primeira operadora a se instalar na cidade. Em dezembro
de 2010, a companhia abriu sua segunda maior unidade de operao no centro de
Santos, com capacidade para 4.500 operadores. No discurso de inaugurao, o
presidente da Tivit ressaltou que Santos apresenta fortes perspectivas de
crescimento para o setor em funo do Pr-Sal e do Parque Tecnolgico, alm de
31

www.santos.sp.gov.br
Para empresas com at 500 empregados, a alquota do ISS de 3%; entre 501 e 1.500 funcionrios,
o valor cai para 2,75%; de 1.501 at 2.500, 2,50%; de 2.501 at 3.500, 2,25% e acima de 3.500
funcionrios fica em 2%.
33
www.santos.sp.gov.br
32

140

dispor de infraestrutura adequada s teleoperaes. Para ele, a prefeitura de

Santos apoiou com agilidade e pr-atividade a criao da nova central, fornecendo
dados sobre o municpio, auxiliando na escolha do imvel e por meio de incentivos
fiscais (PREFEITURA DE SANTOS, 06/04/2011) 34.
A empresa Atento tambm construiu um site de operaes na cidade em 2011.
Neste caso, a notcia foi divulgada pela empresa TRX Realty, multinacional do setor
imobilirio e financeiro, que teve nesse projeto um dos seus negcios mais
lucrativos 35 . Para a localizao da nova unidade, no por acaso, foi escolhido
tambm o centro da cidade, em decorrncia do Programa Alegra Centro36, que tem
como objetivo promover a revitalizao e o desenvolvimento da regio central
histrica de Santos, isto , a valorizao imobiliria e a expulso da populao mais
carente37.
Os projetos de revitalizao das reas centrais das cidades no se restringem
Santos, tampouco aos municpios brasileiros. Como enfatiza Smith (2007, p. 26), no
atual capitalismo competitivo mundial, os Estados tm promovido uma verdadeira
gentrificao 38 das reas desvalorizadas das cidades, como a reestruturao em
larga escala das reas centrais, pavimentando o caminho para investimentos futuros
de capital.
Como decorrncia do Programa Alegra Centro, a rea central da cidade de
Santos passou a abrigar funes corporativas, financeiras e administrativas,
recebendo enorme fluxo de trabalhadores. Ao mesmo tempo, a populao local

34

http://www.santos.sp.gov.br , acesso em 15/06/2011.

http://www.trx.com.br, acesso em 18/06/2011.
36
Para mais informaes sobre o Programa Alegra Centro, consultar o stio:
www.portal.santos.sp.gov.br/alegra.
37
Por meio de incentivos aos empreendedores, a Prefeitura passou a oferecer uma srie de
isenes de tributos, como: iseno total do IPTU e de ITBI (Imposto sobre a Transmisso de Bens
Imveis), no caso de compra e venda do imvel; e iseno do ISS ou do ISSQN, por cinco anos.
38
Para Smith (2007), o termo gentrificao refere-se aos processos de valorizao de determinadas
reas das cidades com objetivo de criar novas formas de acumulao ampliada do capital, em
detrimento da populao local afetada pelo aumento dos custos de bens e servios.
35

141

ficou exposta a toda sorte de especulao. A criao de novas infraestruturas sociais

no acompanha os crescentes investimentos direcionados ao grande capital,
fazendo com que a populao local vivencie um aumento significativo do custo de
vida, como: aluguis, alimentao e transporte.
A reestruturao de determinadas reas das cidades para atrao de
investimentos privados representa uma forma de ajuste espacial. A partir desta
proposio terica (spatial fix ou ajuste/arranjo espacial), Harvey (2006a) associa a
produo do espao como componente essencial na reproduo ampliada do
capitalismo. Ao analisar tal proposio, Arrighi (2008, p. 226) afirma que o termo
possui um significado literal e outro metafrico. O significado literal da palavra fix
chama a ateno para a dependncia da acumulao de capital com relao
existncia de um ambiente de instalaes construdas com esse fim. Nas operaes
de teleatendimento, assim como ocorreu na expanso para a cidade de Santos, os
imveis so projetados para abrigar grande nmero de trabalhadores e, sobretudo,
para mobilizar enorme volume de dados.
Alm de edifcios construdos para facilitar o controle de operaes externas,
dotados de flexibilidade para a instalao de infraestruturas para a transferncia de
grande quantidade de dados e informaes, a disponibilidade de energia e de cabos
de fibra tica tambm constitui parte da ordenao ou ajuste espacial para o
capital.
Os benefcios concedidos a partir da criao de leis de isenes e
desoneraes completam o sentido atribudo proposio de Harvey. O significado
metafrico da palavra fix destaca a tendncia da acumulao de capital bem-
sucedida no estmulo incessante da reduo e at eliminao das barreiras
espaciais (ARRIGHI, 2008, p. 226).

142

Novos espaos so incorporados ao processo de acumulao e uma nova

normatizao empregada para adequar o lugar s regras da competitividade
global. Tais polticas, ironicamente anunciadas como pblicas, comprovam a
redefinio da capacidade de ao dos agentes, e, sobretudo, as novas funes do
Estado (PECK, 2004), que nas palavras de Smith (2001), abre o caminho para
incurses do grande capital.

5.5 Nordeste: Nova ndia Brasileira para os Contact Centers

As explicaes para a concentrao e a centralizao do capital em
determinados lugares no tendem ao consenso, tampouco se mantiveram imutveis
historicamente. Para Smith (1988, p. 154), a concentrao espacial da riqueza era
vista primeiramente como o resultado da diferenciao natural na fisiografia, nos
recursos, no clima, etc.. Entretanto, acrescenta que com o desenvolvimento
tcnico, o peso das disposies naturais diminui ao passo que aumenta a
importncia da localizao dos fatores de produo, socialmente construdos" (1988,
p. 154).
Ao se debruar sobre a teoria do desenvolvimento geogrfico desigual, o
autor aborda tal problemtica no somente como um desnvel entre regies mais
desenvolvidas e menos desenvolvidas ou como um fenmeno universal, mas como o
produto sistemtico do desenvolvimento capitalista anterior e a premissa
fundamental do futuro do capitalismo (SMITH, 1988, p. 226).
Para Santos (1996a, p. 197), a produtividade espacial, isto , a diferente
capacidade que os lugares possuem de oferecer rentabilidade aos investimentos,
deriva de suas condies de ordem tcnica (equipamentos, infraestrutura,
acessibilidade) e organizacional (leis locais, impostos, relaes trabalhistas). Do
mesmo modo que as empresas so conduzidas pelo imperativo da competitividade,
os prprios lugares concorrem por novos investimentos e pela manuteno dos j
143

conquistados (SMITH, 1988, p. 128). O discurso e a prtica dos Estados expressam a

inteno de aumentar a produtividade espacial e de acolher atividades especficas,
executadas por determinados agentes, ou seja, de assegurar o uso corporativo do
territrio (SANTOS, 2000; SILVEIRA, 2008).
Da as crises regionais e de desvalorizaes altamente localizadas surgem
como recurso que alimenta o prprio capitalismo (HARVEY, 2004a, p. 125). Nesse
sentido, como recorrente nos ciclos de reapropriao de bens desvalorizados em
determinadas reas, onde o capital se aproveita das vantagens e reinicia sua
destruio, o sbito crescimento econmico do Nordeste brasileiro rende uma
modesta contrapartida sua populao.
Em contraste com a maior parte do sculo XX, desde 2002, o Produto Interno
Bruto (PIB) da regio Nordeste tem crescido a taxas superiores mdia brasileira,
numa relao de 4,5% para 4%, respectivamente (SEGALA, 2013, p. 47). Os
investimentos em infraestrutura e as polticas de incentivos fiscais e de concesso de
crdito explicam como a Regio passou a atrair novos negcios. Entre 2009 e 2012,
de acordo com o Banco Nacional de Desenvolvimento Econmico e Social (BNDES), o
volume de financiamento concedido s empresas que se instalaram na Regio
aumentou 245%.
Ainda que o crescimento econmico da regio Nordeste tenha ultrapassado a
mdia nacional, a renda de seus habitantes segue bem abaixo do restante da
populao. Mesmo abrigando quase 30% dos brasileiros, a Regio detm apenas
13,5% do PIB, e a taxa de analfabetismo de 16,9% a mais alta do pas. De acordo
com a Pesquisa Mensal de Emprego, realizada pelo Instituto Brasileiro de Geografia
e Estatstica (IBGE), na comparao entre 2012 e 2013, o rendimento mdio dos
trabalhadores brasileiros aumentou nas Regies Metropolitanas do Sul e Sudeste e
caiu, ou se manteve estvel, na regio Nordeste.

144

Na Regio Metropolitana de Recife, por exemplo, o rendimento mdio real

da populao ocupada, estimado em R$ 1.338,60 pelo IBGE, apresentou queda no
incio do ano de 2013, mantendo-se como o menor de todas as Regies
Metropolitanas pesquisadas. Ironicamente, o ndice de crescimento das operaes
de teleatendimento em Pernambuco um dos maiores do pas39, ao lado de outros
estados nordestinos como Bahia, Cear e Rio Grande do Norte.
Num fluxo comparvel ao que ocorreu com empresas norte-americanas rumo
ndia na dcada de 1990, as operadoras de Contact Center brasileiras tm migrado
em direo ao Nordeste. Em 2011, a Regio ultrapassou os estados do Sul com 16%
das posies de atendimento, se tornando a segunda principal regio em
concentrao das operaes no pas, atrs apenas do Sudeste, como demonstrado
na tabela a seguir.

Tabela 4. Variao do percentual de PAs por regio, Brasil, 2000 - 2011
REGIO
Sudeste
Nordeste
Sul
Centro-oeste
Norte
Brasil

Percentual de posies de atendimento (PAs)

2000
2011
71%
78,1%
5,3%
16%
16,4%
3,4%
4,6%
2%
2,7%
0,5%
100%
100%

Fonte: IDC (2011)

Enquanto o Nordeste ocupava a segunda posio no percentual total de PAs,

a participao da regio Sul diminua significativamente, de 16,4% em 2000, para
3,4% em 2011. O Rio Grande do Sul foi o estado com a maior perda percentual de
PAs, ao reduzir sua participao no total nacional de 8% para 2,1% no mesmo
perodo, seguido por Santa Catarina e Paran, que reduziram sua participao de 6%

39

A participao percentual de Pernambuco no total de PAs instaladas no pas aumentou de 1,8% em

2000, para 7,2% em 2011 (IDC, 2012).

145

para 4% (IDC, 2012). Uma das explicaes para o decrscimo da participao dos
estados da regio Sul e o aumento dos estados nordestinos o valor do salrio
mdio dos operadores.
Nos estados da regio Sul, a remunerao dos operadores, em dezembro de
2011, estava entre os mais altos do pas, ao variar de R$ 828,78 no Rio Grande do Sul
R$ 898,32 no Paran. J os estados do Nordeste estavam entre as menores
remuneraes do pas. Na Bahia, estado com o maior nmero de operadores da
Regio, o salrio era de R$ 687,81, diminuindo para R$ 638,41, em Pernambuco,
menor remunerao dentre os estados brasileiros (MTE/CAGED, 2013).
O crescimento no nmero de PAs acompanhado pelo aumento do nmero
de operadores. Desde 2007, verifica-se uma inverso no ritmo de crescimento do
nmero de operadores de Contact Center entre os estados de So Paulo, Rio de
Janeiro e da regio Sul e os do Nordeste. Enquanto nos primeiros, o ritmo de
crescimento tem sido inferior mdia brasileira, nos estados nordestinos o aumento
tem sido significativo, situao contrria verificada na primeira metade da dcada
de 2000. De modo geral, a regio Nordeste teve um crescimento de 69% no nmero
de operadores entre 2007 e 2011, enquanto o estado de So Paulo cresceu 31%, Rio
de Janeiro 34% e a regio Sul apenas 19%, ndices inferiores mdia nacional de
36%.
No estado da Bahia, por exemplo, o nmero de operadores cresceu 861%
entre 2003 e 2011, totalizando cerca de 20 mil trabalhadores. Outros estados da
Regio tambm tiveram crescimento expressivo como Rio Grande do Norte, Sergipe,
Maranho, Pernambuco e Cear, com acrscimos de cerca de 300%. Mesmo no ano
de 2009, em que o ramo de teleatendimento ficou praticamente estagnado com
crescimento de apenas 1% no Brasil40, a regio Nordeste teve um aumento de 8% no

40

Como consequncia da crise econmica de 2008.

146

nmero de operadores, sendo que os estados do Cear, Rio Grande do Norte e Piau
tiveram crescimento superior a 10%.
Diferente do que ocorreu no Sudeste, especialmente no estado de So Paulo,
onde o nmero de operadores nas cidades do interior cresceu num ritmo superior
ao da Metrpole, na regio Nordeste o crescimento mais expressivo ocorreu nas
Regies Metropolitanas. Fortaleza, Recife e Salvador obtiveram um crescimento de
414%, superior mdia dos demais municpios da Regio, de 316% (MTE/CAGED,
2013).
A Regio Metropolitana de Salvador foi a que obteve o maior crescimento
percentual no nmero de operadores, ao passar de 1.795 para 17.665, entre 2003 e
2011, acrscimo de 884%. No mesmo perodo, nas Regies Metropolitanas de
Fortaleza e de Recife, o nmero de operadores aumentou 287% e 250%,
respectivamente (MTE/CAGED, 2013).
A tendncia de crescimento no nmero de operadores nas Regies
Metropolitanas do Nordeste parece continuar. Mais recentemente, em 2012, a
empresa Contax inaugurou a maior central de atendimento brasileira em Recife, com
capacidade para 14 mil operadores. A nova unidade o maior investimento da
empresa no Nordeste e certamente ir impactar o crescimento das operaes na
Regio.
Vale ressaltar que a Contax, maior companhia de Contact Center do pas,
concentrava, em 2013, cerca de 50% de seus operadores no Nordeste, e previa a
inaugurao de mais duas unidades na Regio, com capacidade para dez mil
funcionrios no total. De acordo com Marco Schroeder, diretor financeiro da
empresa, o maior interesse com a migrao das operaes a diminuio da
rotatividade. Para ele, "enquanto no Sudeste treinamos um funcionrio e ele fica na

147

empresa por um ano, no Nordeste fica trs, quatro. Quanto mais tempo no trabalho,
mais e melhor o funcionrio produz" (VALOR ECONMICO, 13/08/2013).
Com relao ao interior dos estados, duas cidades se destacam pelo
crescimento significativo no nmero de operadores: Caruaru, no agreste
pernambucano, com crescimento superior a 10.000%, entre 2003 e 2011; e Feira de
Santana, na Bahia, com aumento superior a 450%, no mesmo perodo (MTE/CAGED,
2013).
Em Caruaru (PE), o crescimento expressivo se deve instalao da central de
atendimento do Grupo Provider, com cerca de dois mil operadores. Esse um dos
melhores exemplos do desenvolvimento geogrfico desigual brasileiro, pois, apesar
de se localizar numa das regies de maior carncia em infraestrutura social, a
unidade uma das mais modernas do pas, com conexo via cabo de fibra tica, uso
exclusivo da tecnologia VOIP, com gravao de voz e gerenciamento Web.
Juntamente com as cidades anteriormente mencionadas, as demais capitais
da regio Nordeste tambm obtiveram um crescimento significativo no percentual
de operadores entre 2003 e 2011. Em So Lus (MA) e Natal (RN), o acrscimo foi
superior a 300%, seguidas por Aracaj (SE), com 247%, e por Macei (AL), Joo
Pessoa (PB) e Teresina (PI), em torno de 100%. O mapa a seguir mostra o nmero
(2011) e o percentual de crescimento (2003 - 2011) de operadores nos municpios da
regio Nordeste.

148

Mapa 10. Nmero de operadores em 2011 e percentual de crescimento em 2003 -

2011, regio Nordeste

Em fevereiro de 2013, a empresa Almaviva instalou uma nova unidade na
cidade de Aracaju, com capacidade para 3,5 mil operadores. De acordo Saumneo

149

Nascimento, da Secretaria de Estado do Desenvolvimento Econmico e da Cincia e

Tecnologia (Sedetec), entre 2007 e 2012, cerca de 260 empresas se instalaram em
Sergipe com incentivo fiscal de quase R$ 1 bilho41. Tambm em 2013, a empresa
AeC inaugurou duas centrais de atendimento em Joo Pessoa (PB), totalizando cerca
de 4,5 mil operadores na capital paraibana42. J a capital Natal (RN) possui uma
central de atendimento com 1.500 PAs que serve exclusivamente ao Grupo
Riachuelo. Porm, acordos entre a prefeitura do municpio e a Federao Nacional
dos Trabalhadores em Empresas de Telecomunicaes (FENATTEL) prev a criao
de infraestruturas e incentivos fiscais para a instalao de um mega Call Center no
bairro da Ribeira, com o intuito de valorizao da rea (O JORNAL DE HOJE,
04/04/2013).
Os altos ndices de desemprego e informalidade da populao
economicamente ativa do Nordeste contribuem para a subordinao dos jovens s
vagas ofertadas pelos Contact Centers. De acordo com o Instituto Brasileiro de
Geografia e Estatstica (IBGE), Salvador e Recife lideravam os ndices de desemprego
dentre as Regies Metropolitanas do pas em novembro de 2012, com,
respectivamente, 6,5% e 5,7% da populao desocupada. Os empregados sem
carteira de trabalho assinada, em janeiro de 2013, representavam quase 20% da
populao economicamente ativa em ambas as Regies Metropolitanas.
Alm dos incentivos fiscais e territoriais, um dos principais atrativos da regio
Nordeste a disponibilidade de mo-de-obra. Para Paulo Frederico Soares, um dos
scios da empresa Datamtrica, localizada na cidade de Olinda (PE), a mo-de-obra
o grande atrativo do Nordeste, o turn over43 aqui duas vezes menor em relao ao
41

http://www.sedetec.se.gov.br, acesso em abril de 2013.

www.aec.com.br, acesso em setembro de 2013.
43
Turn over um termo da lngua inglesa que significa renovao ou reverso e aplicado em
diferentes contextos. Uma de suas acepes para designar a rotatividade dos trabalhadores em
uma organizao, ou seja, a diferena entre as entradas e sadas de funcionrios em determinado
perodo de tempo.
42

150

Sudeste, e a mulher jovem e universitria, grande foco do setor de telemarketing,

no to contemplada nos novos empreendimentos que chegam a Pernambuco,
como estaleiros, montadoras de automveis e refinaria de petrleo" (VALOR
ECONMICO, 12/12/2012).
Apesar do discurso dos representantes das empresas sobre a baixa
rotatividade dos operadores (turn over) na regio Nordeste, ela est entre as mais
altas, quando comparada a outros setores. A elevada rotatividade serve s empresas
de Contact Center para rebaixar os salrios e para dificultar a organizao sindical
dos trabalhadores. Com isso, a migrao para o Nordeste representa a inteno de
explorar uma fora de trabalho mais barata e desorganizada do que nas grandes
cidades do Sul e Sudeste.
Como esclarece Arajo (2007, p.5), sobre a atuao das grandes empresas
instaladas no Brasil, dificilmente existir no mundo outro pas com margens de
lucro to fantsticas e padres de remunerao do trabalho to modestos. Como
adverte Smith (1988), a manuteno de baixos salrios, como os verificados nas
empresas de Contact Center no Nordeste, expe uma contradio fundamental
inerente ao processo de acumulao.
A opresso dos jovens, vtimas de condies precrias nas centrais de
atendimento nordestinas, os condena ao trabalho desprovido de sentido, reduzido
ao fazer compulsrio, distante de seu carter humanizador. Durante pesquisa de
campo no Sindicato dos Operadores de Telemarketing e Trabalhadores nas Empresas
de Telemarketing de Pernambuco (Sintelmarketing/PE), em Recife, no ano de 2013,
foram recorrentes as reclamaes das trabalhadoras: punies pelas faltas
justificadas para acompanhamento dos filhos em consultas mdicas e internaes
hospitalares; perseguio aos trabalhadores sindicalizados; vigilncia e o
impedimento de pausas para ir ao banheiro; controle da durao e do nmero de

151

chamadas realizadas; presses para o cumprimento de metas de vendas; entre

outras. Como decorrncia era comum a notificao no Sindicato de diversos
problemas de sade dos trabalhadores, como: depresso; distrbios do sono; dores
de cabea e leses por esforo repetitivo.
Para Antunes (2009, p. 23), o que era uma finalidade central do ser social
converte-se em meio de subsistncia. A fora de trabalho torna-se uma mercadoria,
ainda que especial, cuja finalidade criar novas mercadorias e valorizar o capital.
Converte-se em meio e no primeira necessidade de realizao humana (2009, p.
232). O autor denuncia a contradio inerente ao processo de trabalho, entendido,
por um lado, como momento fundante da vida, como condio para sua existncia
social, mediador entre homem e natureza, e, por outro lado, no sistema capitalista,
como o trabalho assalariado, alienado e fetichizado. Como demonstrado, a
explorao dos operadores de Contact Center na regio Nordeste evidencia as
contradies entre um uso corporativo das infraestruturas e dos sistemas tcnicos
modernos e a misria dos operadores, expressa pela constante intensificao da
precarizao do trabalho.

152

153

ALM DAS FRONTEIRAS: A REDE M UNDIAL DE CONTACT CENTER

6.1 Neoliberalizao do espao: novas tecnologias e velhas formas de

precarizao do trabalho


ranspor as fronteiras nacionais em busca da explorao de recursos

desvalorizados uma prtica comum s grandes empresas. Dados da United

Nation Conference on Trade and Development - UNCTD (1993-2009) mostram o

expressivo crescimento no volume de investimentos realizados pelas grandes
corporaes transnacionais fora de seu pas de origem.
Entre 1990 e 2007, os investimentos externos passaram de US$ 204 bilhes
para US$ 2 trilhes, enquanto o nmero de corporaes transnacionais mais do que
dobrou: de 37 mil, estimadas em 1993, para 82 mil em 2009 (UNCTAD, 1999). A
multiplicao das transaes econmicas internacionais, comandadas pelos
interesses particulares das grandes corporaes, demonstra o triunfo da lgica da
competitividade regida por instituies globais e consentida por poderes locais.

154

Peck e Tickel (2002), ao se referirem neoliberalizao do espao,

advertem que a teoria econmica do livre-mercado, fundamentada em Chicago, na
dcada de 1970, e vigorosamente difundida pelos escritrios de venda e consultoria
em Washington, Nova York e Londres, uma dcada depois, se tornou a ideologia
dominante da globalizao.
Para os autores, apesar de negar seu carter poltico e se definir como uma
forma de antirregulao, o projeto neoliberal implementou novos modos de
interveno do Estado, praticados em nome da desconstruo de instituies
consideradas anticompetitivas. Com isso, os programas de bem-estar social foram
combatidos, enquanto uma nova agenda intervencionista foi arquitetada. Questes
como a criminalidade, a imigrao, o policiamento, a reforma da previdncia, a
ordem urbana e a vigilncia conduziram a gesto econmica e autoritria das novas
formas de Estado (PECK; TICKEL, 2002, p. 383). Foram criadas uma srie de
microrregulaes para a reproduo de regimes de trabalho precrios, a fim de
garantir a manuteno da acumulao aos detentores do capital.
Para os autores (2002, p. 392), a macroconstituio do neoliberalismo,
ainda que tenha origem numa mesma lgica, no foi reproduzida homogeneamente
em todos os lugares. Na verdade, a adequao s novas regras foi associada s
decorrncias locais do desenvolvimento geogrfico desigual, o que produziu algumas
oportunidades (e desafios) para o projeto neoliberal. No Brasil, no incio da dcada
de 1990, com a abertura do mercado nacional conduzida pelo governo Collor, houve
uma acelerao nas mudanas tecnolgicas e organizacionais das empresas. O
deslocamento da mo-de-obra do setor industrial para o setor informal (LENCIONI,
2011) e o crescente desemprego contriburam para a acelerao do processo de
precarizao das relaes de trabalho em suas mltiplas manifestaes.

155

Nos anos seguintes, as polticas pblicas continuaram orientadas pelo

imperativo da competitividade, em consonncia com organismos internacionais,
como o Banco Mundial e o Fundo Monetrio Internacional (FMI). O cumprimento do
receiturio neoliberal, por meio das reformas e privatizaes de empresas estatais,
levou a uma srie de precarizaes, como do sistema previdencirio e educacional.
As privatizaes, ou como as designa Harvey (2010, p. 130), o brao armado
da acumulao por espoliao, representaram a expropriao dos recursos comuns,
e em cada setor (telecomunicao, minerao, siderrgico e eltrico) foi se
constituindo as bases tcnicas e normativas para atender s necessidades do
mercado. Com isso, o territrio nacional se subordinou ainda mais s demandas do
grande capital internacional.
A expanso e a modernizao das redes de transporte e comunicao so
condio e produto da tendncia de expanso do mercado. Dentre as inovaes
implantadas no territrio, as redes geogrficas se destacam por mediarem a
circulao, isto , a realizao do valor (HARVEY, 2006b, p. 72). De acordo com
Santos (2000, p. 24), a emergncia de um mercado global assegurada por
determinado uso poltico de um sistema tcnico avanado.
Harvey (2006b, p. 48), ao examinar o modo pelo qual a teoria da acumulao
se relaciona com a produo das estruturas espaciais, demonstra como a expanso
geogrfica da produo e o incremento do comrcio exterior fazem parte da
racionalidade capitalista para responder s crises. Para o autor, as diversas
expresses de crise no sistema capitalista, tais como o desemprego e o subemprego
crnicos e a falta de oportunidades de investimentos para os excedentes de capital,
tm o efeito de expandir a capacidade produtiva e renovar as condies de
acumulao.

156

O Estado, em defesa do capital, cria os fixos necessrios ao exerccio das

formas mais complexas de cooperao (SANTOS, 1997, p. 76). Como salienta
Harvey (2006b, p. 73), h uma criao obrigatria da paisagem geogrfica para
facilitar a acumulao por meio da produo e da circulao. O autor ressalta,
porm, que num momento seguinte, aquela paisagem ser destruda, geralmente
durante uma crise, para ser novamente adaptada acumulao.
Dentre os diversos pares dialticos responsveis pela produo capitalista
do espao (HARVEY, 2005), Santos (1997, p. 75) ressalta a importncia da anlise da
relao entre o Estado e o mercado; as influncias internas e externas; o novo e o
pr-existente. As grandes empresas geralmente so responsveis pelo novo e pelo
externo, porm, se realizam tambm por meio do pr-existente, recriando as
condies internas aos lugares. Elas submetem as lgicas locais e arrastam o Estado
para a rbita dos interesses privados (SANTOS, 1997, p. 80).
A privatizao das telecomunicaes assegurou o direito de explorao do
setor s grandes corporaes internacionais. As novas regulaes garantiram a
reproduo e o aprofundamento das precrias condies de trabalho, com a
explorao de um enorme contingente de operadores pelas empresas.
Como alertam Peck e Tickel (2002, p. 392), o neoliberalismo parece estar em
toda parte. Para os autores, sua aparente onipresena expressa o poder deste
projeto poltico de se propagar em diferentes escalas. Apesar de arquitetado e
imposto por organismos internacionais, como um regime extra-local de regras,
presses e punies, ele tambm se articula internamente com certas instituies
e polticas locais.
A internacionalizao da prestao de servios possui certas especificidades,
quando comparada s atividades primrias e secundrias. De acordo com Kon (2004,
p. 188), as atividades de servios j foram consideradas menos comercializveis

157

(non-tradeable) do que as manufaturas e os produtos agrcolas. Os servios

demandavam a presena fsica dos agentes envolvidos devido simultaneidade da
produo e do consumo. Ademais, de acordo com a autora, a insero no mercado
externo era dificultada pela forte regulao estatal. Entretanto, na
contemporaneidade, o desenvolvimento das novas tecnologias, sobretudo, da
telemtica, e as novas regulaes contriburam para a acelerada expanso do
comrcio mundial de servios.
Alm das transformaes poltico-econmicas derivadas do projeto
neoliberal, a associao entre a telefonia e as tecnologias da informao foram
igualmente condies imperativas para a exportao dos servios de
teleatendimento. A unio entre a informtica e as telecomunicaes promoveu a
diminuio dos custos das ligaes de longa distncia e integrou os bancos de dados,
sustentando as novas operaes dos Contact Centers.
A flexibilidade tcnica e normativa possibilitou a separao geogrfica entre a
prestao de servio e seu consumo. Com isso, a necessidade da proximidade fsica
cedeu lugar simultaneidade mediada por sistemas tcnicos avanados, que
integram telefonia e Internet. Nesse contexto, a anlise da emergncia das
operaes offshore (alm das fronteiras dos pases), contribui para a compreenso
dos recentes movimentos que caracterizam as atividades de teleatendimento.
A fragmentao e a distribuio de processos produtivos so estratgias das
grandes empresas para o uso das diferenciaes espaciais. A diviso territorial do
trabalho interna as firmas se estrutura com o objetivo de alcanar os menores custos
de produo. A integrao de operadores dispersos em diferentes pases, o
compartilhamento de dados e o controle e a coordenao remota so expresses da
cooperao trans-espacial (SMITH, 1998) e da interdependncia que no se realiza
apenas na contiguidade. Cada parte do territrio se torna uma etapa tcnica da

158

produo, isto , a base material para a efetivao dos fluxos corporativos, e,

contraditoriamente, a vida nos lugares passa a ser regida pela competitividade
global.

6.2 O mapa mundial dos servios de Contact Center

A migrao das operaes de teleatendimento dos pases ricos em busca de

recursos desvalorizados nos pases pobres se tornou uma rotina comum entre as
empresas. At o ano de 2006, de acordo com Alan Blinder, economista e
professor na Universidade de Princeton (EUA), o setor de servios norte-americano
j havia enviado mais de 40 mil empregos para ndia e outros pases
subdesenvolvidos (THE ECONOMIST, 17/01/2013).
Considerado o principal mercado para a prestao de servios de
teleatendimento offshore, os Estados Unidos tambm mantm a maior estrutura
interna para operaes de Contact Center.
Diante das dimenses de seu mercado, os Estados Unidos, alm de
concentrar o maior nmero de Contact Centers, importam tambm servios de
outros pases de lngua inglesa, como Filipinas, ndia e Canad. Mais recentemente,
com o crescente contingente de consumidores de lngua espanhola, os Estados
Unidos tambm esto importando servios de teleatendimento de pases da
Amrica Latina e Caribe, como Colmbia, Mxico e Porto Rico.
O mapa a seguir apresenta o nmero de empresas de Contact Center em
diferentes pases44.

44

As informaes acerca do nmero de empresas em cada pas so difusas, por isso os dados
utilizados so resultado da combinao entre a anlise do estudo The Global Call Center Industry
Project Reports, realizado em 2007, com os dados de callcenterdirectory.net. Para a ndia, um
fator agravante que a maior parte das empresas integra a prestao de mltiplos servios, como a
associao entre atendimento ao consumidor e atividades de TI, o que dificulta a contabilidade das
atividades especficas de Contact Center.

159

Mapa 11. Nmero de empresas de Contact Center, pases selecionados, 2013

160

As Filipinas superaram a ndia em 2011, e se tornaram o segundo maior

mercado de Contact Center no mundo, atrs somente dos Estados Unidos. Sua
grande populao de jovens fluentes em ingls e os baixos custos trabalhistas so os
principais atrativos para mais de 700 empresas que operam no pas. ndia, Canad e
Marrocos completam o grupo de pases que possuem mais de 100 empresas de
Contact Center e que se destacam pela prestao de servios offshore45.
No Canad, o elevado nmero de empresas justificado pela lngua inglesa,
associada proximidade com os Estados Unidos. No Marrocos, muitas empresas
europeias se beneficiam dos incentivos fiscais concedidos pelo poder pblico e dos
baixos custos da infraestrutura e da mo-de-obra (VENCO, 2007). A reduo da tarifa
telefnica especialmente concedida para as empresas de Contact Center e a grande
disponibilidade de jovens migrantes europeus, proficientes em diferentes lnguas,
explica a rpida emergncia do pas como a capital do call center para a Europa
(NEWRICK, 2011).
Apesar de a unicidade tcnica (SANTOS, 2000), isto , a convergncia dos
sistemas tcnicos mundiais, possibilitar a disperso das operaes e a prestao de
servios offshore, a maior parte dos servios de teleatendimento destinada ao
mercado domstico, assim como apresentado no grfico a seguir.

45

Brasil e Reino Unido tambm possuem um nmero superior a 100 empresas de Contact Center,
porm, a maioria dos servios prestados destinada ao mercado domstico.

161

Grfico 5. Contact Centers, mercado domstico e internacional, pases selecionados,

2007
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

Mercado domsco

Mercado externo

Fonte: The Global Call Center Industry Project Reports, 2007

A maior parte das operaes norte-americanas destinada ao mercado

domstico, seguindo uma tendncia mundial, j que apenas 14% do total das
operaes de Contact Center so exportadas (THE GLOBAL CALL CENTER INDUSTRY
PROJECT REPORTS, 2007). As excees so aqueles pases que se especializaram em
atender ao mercado externo, como: as Filipinas, cujos servios so destinados na sua
quase totalidade aos Estados Unidos; a ndia, que exporta 74% dos servios; e em
menor extenso Irlanda e Canad com, respectivamente, 37% e 35% de servios
exportados (THE GLOBAL CALL CENTER INDUSTRY PROJECT REPORTS, 2007).
No caso da ndia, a maior parte da exportao de servios tambm se destina
aos Estados Unidos. A disponibilidade de mo-de-obra barata, fluente em ingls e
com alta qualificao, o requisito fundamental para a atrao dos Contact Centers.
As corporaes transnacionais, GE Capital, American Express e British Airway foram
as primeiras a se instalarem46 no territrio indiano. Assim, no incio da dcada de
1990, o pas entrou no mercado internacional de servios de teleatendimento
46

A prtica do offshore pode ser originada de duas formas: a) das centrais corporativas ou captive
centers, subsidirias especializadas instaladas em lugares com menores custos de produo; b) e das
empresas de terceirizao independentes, que diferentemente das centrais corporativas, no
possuem vnculos patrimoniais com as empresas para as quais prestam os servios.

162

offshore. Entretanto, naquele momento, as centrais corporativas eram unidades

subsidirias das prprias empresas transnacionais e funcionavam como operaes in
house, ou seja, no eram terceirizadas, apenas deslocadas para reas com menores
custos de produo.
Posteriormente, as empresas ocidentais identificaram na ndia oportunidades
ainda maiores para a reduo dos seus custos operacionais por meio da terceirizao
(SILVA NETO, 2005; THE ECONOMIST, 11/11/2004). Dessa forma, gradativamente, os
centros corporativos das empresas transnacionais foram substitudos por operaes
terceirizadas. O Citibank, por exemplo, vendeu suas operaes indianas para uma
empresa especializada em desenvolvimento de software bancrio, assim como o
Deutsche Bank vendeu seu centro corporativo para a HCL, outra firma indiana (SILVA
NETO, 2005, p. 118).
Os centros corporativos responsveis pela origem da terceirizao no
territrio indiano constituam-se como unidades das corporaes especializadas em
servios de retaguarda (back-office) e de TI. Realizavam, portanto, atividades mais
complexas e de maior valor agregado quando comparadas aos servios de
atendimento ao cliente. Como essas unidades tinham acesso aos dados e s
informaes das demais filiais da empresa, elas funcionavam de forma integrada,
administrando e coordenando sistemas de informtica, contabilidade e recursos
humanos.
A trajetria dos centros corporativos explica a natureza das terceirizaes
indianas, que se diferenciam de outros pases pela complexidade dos servios
prestados. Alm dos tradicionais servios de atendimento ao consumidor (chamados
de front-office), que correspondem a 87% das operaes nos Contact Centers
indianos, as atividades de maior valor agregado tm se tornado cada vez mais

163

representativas, como o processamento de dados receptivos, folha de pagamento,

atividades de RH, contabilidade e cobrana (SILVA NETO, 2005, p. 120).
Como ressaltado anteriormente, o principal atrativo do territrio indiano so
os baixos salrios, o que diminui significativamente o percentual dos gastos com
mo-de-obra quando comparado aos pases desenvolvidos 47 . A tabela a seguir
apresenta a o salrio mdio dos atendentes e gerentes nas operaes in-house e
terceirizadas, em diferentes pases.

Tabela 5. Diferena salarial anual dos operadores em Contact Centers prprios e
terceirizados, pases selecionados, 2007
Dinamarca
Canad

Prprios (In-house)
(mil US$)
$44,5
$34,2

Terceirizados
(mil US$)
$36,7
$25,5

Alemanha

$33,3

$26,2

26,9%

Sucia

$30,6

$25,7

19,0%

Estados Unidos

$29,0

$25,0

16,0%

Irlanda

$28,8

$22,5

28,0%

Reino Unido

$27,3

$24,5

11,1%

Frana

$22,7

$18,4

23,3%

Espanha

$17,7

$12,2

44,8%

ustria

$16,8

$14,5

16,2%

Holanda

$16,7

$11,6

44,4%

Coria do Sul

$13,8

$12,7

8,2%

frica do Sul
Israel

$10,6
$9,3

$10,5
$8,5

0,3%
9,7%

Polnia

$6,9

$5,7

21,7%

Brasil

$4,4

$3,1

42,8%

ndia

$2,6

$2,3

15,3%

Pases

Diferena Percentual
21,0%
33,9%

Fonte: The Global Call Center Industry Project Reports, 2007

47

De acordo com Silva Neto (2005, p. 122), 67% dos custos de um call center nos Estados Unidos
esto ligados folha de pagamento dos recursos humanos. Esse ndice pode chegar a 72% nos
grandes centros metropolitanos. A mesma estrutura de custos encontrada entre os call centers
britnicos, ao passo em que no Canad os gastos com pessoal esto prximos de 62% dos custos
totais. Por outro lado, nos call centers indianos, os gastos com mo-de-obra representam de 33 a
40% dos custos, incluindo os benefcios e os custos com treinamento (DATAMONITOR, 2001, p. 13).

164

De modo geral, nos pases da Europa Ocidental e Amrica do Norte, os

salrios dos operadores de Contact Center superam de trs a quinze vezes os salrios
em pases como Brasil e ndia48. Enquanto nos pases da Europa e da Amrica do
Norte a mdia salarial anual dos operadores de US$ 26,5 mil, no Brasil e na ndia
de apenas US$ 4,4 mil e US$ 2,6 mil, respectivamente. Numa situao intermediria
encontram-se pases como Israel, frica do Sul e Coria do Sul em que os salrios
variam de US$ 9,3 mil por ano, no primeiro caso, a US$ 13,8 mil por ano, no ltimo.
As diferenas salariais tambm so sensveis entre os pases europeus, enquanto na
Dinamarca o salrio anual de um operador chega aos US$ 44,5 mil, na Polnia no
ultrapassa os US$ 6,9 mil.
A mdia salarial anual das operaes terceirizadas expressivamente menor
do que nas operaes in-house. Apenas a frica do Sul no apresenta esta
disparidade. Em pases como ustria, ndia e Reino Unido, a diferena salarial entre
os Contact Centers prprios e terceirizados significativa, os operadores
terceirizados ganham em mdia 18% menos do que os empregados em operaes
internas s empresas (THE GLOBAL CALL CENTER INDUSTRY PROJECT REPORTS,
2007).
Os fatores que contribuem para tal diferena esto relacionados maior
complexidade dos servios in-house. Como se trata de trabalhadores vinculados
mesma corporao, os acordos trabalhistas e os benefcios so, muitas vezes,
comuns. Por outro lado, as atividades terceirizadas geralmente esto associadas aos
ganhos em escala e baixa qualificao resultando numa menor remunerao.
Um caso muito particular so os Contact Centers indianos. Apesar dos baixos
salrios e do grande percentual de terceirizao, a qualificao dos trabalhadores
superior aos demais pases pesquisados. O grfico a seguir apresenta o percentual
48

A diferena salarial anual dos operadores entre os pases desenvolvidos e subdesenvolvidos varia
de trs vezes (entre Holanda e Brasil), at 15 vezes (entre Dinamarca e ndia).

165

de Contact Centers que emprega principalmente graduados universitrios em pases

selecionados.

Grfico 6. Percentual de operadores com curso superior, pases selecionados, 2007
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

Fonte: The Global Call Center Industry Project Reports, 2007

Apesar da imagem dos trabalhadores dos Contact Centers estar associada

baixa qualificao, na maioria dos pases eles possuem, no mnimo, ensino mdio
(secundrio) completo, alm de ser comum a presena de operadores com formao
universitria. Na Frana, mais de 60% dos trabalhadores possuem formao
universitria, chegando a mais de 70% na ndia.
O elevado ndice de desemprego neste ltimo pas e a falta de oportunidade
para insero no mercado de trabalho formal contribuem para a explicao da
expressiva qualificao dos atendentes. O salrio inicial de um operador
relativamente alto quando comparado ao das demais atividades disponveis aos
jovens indianos. A oportunidade de ganhar dinheiro rpido os atrai e, ao mesmo
tempo, os condena a um emprego exaustivo e que no exige muita criatividade. De
acordo com Patel (2010, p. 34), em outras reas profissionais, os salrios iniciais dos

166

indianos variam de US$ 44,00 a US$ 67,00 mensais, enquanto nos Contact Centers
pode chegar a US$ 222,00.
Apesar de elevada para os padres indianos, a remunerao dos profissionais
com formao universitria corresponde a apenas um dcimo do que pago a um
operador, menos qualificado, nos Estados Unidos. Da o interesse das grandes
corporaes transnacionais em terceirizar suas operaes para as empresas indianas
de Contact Center, em busca de mo-de-obra qualificada, pouco organizada e com
escassas oportunidades de emprego em outras reas.
Em 2006, cerca de 470 mil indianos trabalhavam em Contact Centers a
servio de corporaes americanas, inglesas, francesas e alems (NASSCOM, 2009).
A alta qualificao dos operadores tambm diminui os gastos das empresas com
treinamentos, alm de facilitar a prestao de servios mais complexos, como
assistncia tcnica e servios financeiros.
Com 51% de mo-de-obra feminina (THE GLOBAL CALL CENTER INDUSTRY
PROJECT REPORTS, 2007), em uma sociedade onde as mulheres possuem poucas
possibilidades de insero no mercado de trabalho, o acelerado crescimento no
nmero de teleoperadoras tem provocado tambm uma drstica mudana no papel
da mulher na sociedade indiana. Patel (2010) assevera que a necessidade de
trabalhar no turno da noite, devido diferena horria em relao aos Estados
Unidos, tem contribudo para uma radical transformao na mobilidade fsica e
temporal da mulher no espao urbano indiano.
Para a autora, o enfrentamento de barreiras fsicas e sociais decorrentes do
emprego noturno nos Contact Centers, resulta em novas oportunidades e novos
desafios s mulheres indianas. Se por um lado, o emprego eleva a renda e faz com
que as mulheres saiam noite, equiparando-se aos homens, por outro lado, elas
enfrentam um rigoroso regime de vigilncia e controle de sua mobilidade, expostas

167

explorao e violncia, tanto no interior das empresas como durante o percurso

para o trabalho. Nas pesquisas feitas por Patel (2010) eram comuns os relatos de
funcionrias que j tinham sofrido algum tipo de violncia no trajeto de casa para a
empresa e que enfrentavam preconceitos de seus colegas de trabalho.
Apesar de o emprego nos Contact Centers ser proclamado por seus
proponentes como um veculo de prosperidade e como possibilidade de uma
carreira promissora aos jovens dos pases pobres, a realidade muito mais perversa
do que a fbula das grandes oportunidades anunciadas. A brutalidade expressa na
necessidade de mudar o nome, o sotaque e o horrio de trabalho (noturno), para
atender s demandas das empresas ocidentais, caracteriza a rotina dos operadores
indianos.
Para Patel (2010, p. 28), diferentemente do que ocorre quando empresas
americanas se instalam no Mxico ou quando o McDonalds abre uma filial na
Frana, o emprego nos Contact Centers exige a adaptao identidade norte-
americana, e representa uma dramtica mudana na maneira como os Estados
Unidos usam a fora de trabalho estrangeira para alimentar sua economia.
O operador indiano obrigado a incorporar uma identidade americana,
transformar seu jeito de falar, se tornar capaz de reconhecer signos culturais dos
clientes, sob pena de ser julgado e reconhecido como um atendente no-americano.
Alm da colonizao cultural, h tambm uma colonizao do tempo, pois os
turnos de trabalho em todo o mundo passam a ser regulados pelo horrio comercial
ocidental (ADAM, 2002 apud PATEL, 2010, p. 30).
A insero da ndia na economia global no parece ter recompensado sua
populao da mesma maneira que atende s demandas de competitividade das
grandes corporaes. O emprego dos jovens indianos nos Contact Centers tem sido
visto como catalisador para seu empoderamento econmico (PATEL, 2010, p. 42),

168

com decorrncias ainda pouco contabilizadas. A autora narra o fenmeno que

emerge quando estudantes, que anteriormente no possuam renda, passam a
receber salrios suficientemente altos para qualific-los como aptos a se
beneficiarem dos sistemas de crdito que se multiplicaram rapidamente. Com isso,
os hbitos de consumo e o crescente endividamento dos jovens no condizem com a
situao de um pas com elevado ndice de pobreza e sem um sistema de seguridade
social. Para Patel (2010), a maior preocupao sobre o que ocorrer quando as
grandes empresas deixarem a ndia.
O futuro preconizado pela autora parece no estar to distante. Com os
custos de produo aumentando em mdia 25% ao ano, a vantagem indiana, que no
final dos anos 1990, consagrou o pas com custos vinte vezes menor daqueles
praticados no ocidente, d sinais de regresso (VALOR ECONMICO, 08/02/2013).
A reportagem especial veiculada pela revista The Economist, em janeiro de
201349, enumera uma srie de companhias americanas e europeias que depois de
dcadas enviando empregos ao mundo subdesenvolvido em busca de mo-de-obra
barata, comeam a retornar para seus pases de origem.
Dell, General Eletric, HP, Ford Motor Company e Google so alguns exemplos
de empresas que trouxeram de volta parte de seus processos produtivos para os
Estados Unidos (reshoring). O repatriamento , muitas vezes, associado ao
discurso da necessidade de gerar emprego para reaquecer a economia americana
aps a crise de 2008, como se, num passe de mgica, as empresas se tornassem
altrustas e se empenhassem na retomada do crescimento econmico nacional.
A denncia da perda de emprego nos Estados Unidos engrossou o coro na
campanha presidencial de 2012, e animou os nervos dos mais radicais contra os
imigrantes e, ao mesmo tempo, mas sem muita coerncia, contra a exportao de
49

Special
report:
Outsourcing
and
offshoring.
Disponvel
em:
http://www.economist.com/blogs/schumpeter/2013/01/special-report-outsourcing-and-offshoring.
Acesso em: 02 fevereiro, 2013.

169

postos de trabalho. Apesar das anlises menos passionais demonstrarem que o

repatriamento est mais associado intensificao dos processos de automao do
que propriamente gerao de emprego nos Estados Unidos, o discurso sobre a
suposta benevolncia das empresas convenceu setores da mdia e contribuiu para a
construo de uma boa imagem das companhias perante a opinio pblica.
De fato, o que ocorre que a manuteno de operadores fluentes em ingls
e com alta qualificao nos pases pobres tem se tornado cada vez mais caro.
Entretanto, as empresas tm demonstrado assustadora capacidade de adaptao, ao
mesmo tempo em que os governos tm mantido a conhecida disposio em se
solidarizar com os projetos corporativos.
Na ndia, os Contact Centers esto deixando de empregar operadores com
formao universitria para contratar estudantes das escolas secundrias. Alm de
custarem menos para as empresas, os estudantes demonstram menor propenso
para abandonar o emprego e esto aptos a se comunicarem com os clientes da
mesma maneira que os graduados (PATEL, 2010, p. 33). As novas oportunidades j
estimulam o abandono da escola pelos jovens atrados por um emprego formal e por
salrios relativamente elevados nas centrais de atendimento.
A desconstruo criadora (HARVEY, 2004a), isto , a reestruturao de
espaos desvalorizados para a expanso da capacidade produtiva, revela uma nova
localidade j apropriada pela lgica internacional dos Contact Centers. A nova
capital mundial dos call centers, de acordo com a reportagem veiculada pelo jornal
americano New York Times50, em novembro de 2011, seria a cidade de Manila, nas
Filipinas.
O crescimento de cerca de 30% ao ano dos Contact Centers filipinos, ante os
15% na ndia, tem sido justificado como uma alternativa para fugir dos fortes
50

A
New
Capital
of
Call
Centers
(25/11/2011).
Disponvel
em:http://www.nytimes.com/2011/11/26/business/philippines-overtakes-india-as-hub-of-call-
centers.html?pagewanted=all, acesso em 07 de maro de 2012.

170

sotaques dos indianos, que irritariam os consumidores americanos. Alm de

estudarem ingls americano desde o ensino bsico, os filipinos possuiriam estreita
afinidade com o estilo de vida norte-americano, sendo fiis consumidores de seus
cones culturais, como hambrgueres, os jogos da NBA e as sries de TV, como
Friends (FOLHA DE S. PAULO, 12/12/2011).
Nota-se que o sotaque e os vnculos culturais com o pas de origem das
empresas contratantes tm sido utilizados para justificar o deslocamento das
prestaes de servio. Por mais de uma dcada, a ndia se manteve como o melhor
destino para as empresas de Contact Center. O sotaque dos indianos, perto das
vantagens que o pas oferecia, era facilmente neutralizado por meio da tecnologia
que conciliava a comunicao de voz com diferentes canais, como mensagens de
texto, vdeos e softwares capazes de ampliar os vnculos entre os atendentes
indianos e os clientes norte-americanos.
Porm, os salrios na ndia tiveram um aumento significativo na ltima
dcada. Enquanto os salrios na Amrica do Norte e na Europa se mantiveram
praticamente estagnados, na ndia eles aumentaram cerca de 20% (THE
ECONOMIST, 13/08/2013). Desse modo, quando o offshoring deixou de atender aos
interesses das empresas, a pronncia dos indianos se tornou a justificativa para uma
mudana de estratgia.
Apesar de pouco mencionado pelos lderes do ramo, calcula-se que o custo
anual por posio de atendimento nas Filipinas represente 18% a menos do que na
ndia, devido aos baixos salrios (SILVA NETO, 2005, p. 125). Segundo o autor, o
grau de envolvimento do governo filipino intenso, promovendo desde a busca de
novos investidores at a alterao do currculo escolar para adequ-lo s
necessidades dos call centers (2005, p. 126).

171

Portanto, os servios de teleatendimento offshore so frequentemente

vinculados a dois mitos: o primeiro refere-se oferta de grandes oportunidades
profissionais aos jovens dos pases pobres; e o segundo diz respeito s ameaas aos
empregos nos pases desenvolvidos.
Para Patel (2010, p. 29), a reestruturao da poltica de imigrao americana,
que reduziu o nmero de vistos de trabalho, ao longo da recesso econmica do
setor de TI, nos anos 2000, levou as companhias a exportarem tanto os cargos de
engenharia, com altos salrios, como empregos precrios nos Contact Centers. Nas
palavras da autora, j que os trabalhadores indianos no podiam mais migrar para
os Estados Unidos, o trabalho migrou para a ndia. Dirigentes corporativos norte-
americanos parecem concordar com esta interpretao, ao afirmarem que quanto
mais o movimento de pessoas entre os pases for permitido, menos as companhias
vo precisar do offshore (THE ECONOMIST, 17/01/2013).
Os jovens indianos, filipinos, sul-africanos e latino-americanos pagam um
preo muito alto para se inserirem de forma desigual no mercado de trabalho global.
Submetidos internalizao de prticas de precarizao perversas e aliciados pelos
governos e pelas elites dirigentes locais, esses trabalhadores esto entregues a toda
sorte de explorao e de violncia em nome do progresso e do desenvolvimento.
A adaptao do currculo escolar s demandas das corporaes transnacionais,
encaminhada pelo governo filipino, o abandono dos estudos pelos jovens indianos e
a condio de opresso da mulher nos Contac Centers expem a fragilidade com que
as economias dos pases pobres tm se inserido num mercado global que usa e
reproduz as tiranias de um desenvolvimento geogrfico desigual em curso e avante.

172

6.3 Entre o interno e o externo: a insero do Brasil no mercado mundial de

Contact Center

A emergncia de um gigante foi a expresso atribuda ao Brasil pelo
instituto de pesquisa norte-americano Zagada, em relatrio publicado em 200751.
Com a maior estrutura de Contact Center da Amrica Latina e um expressivo nmero
de operadores de teleatendimento, o pas estaria entre os eleitos pelas grandes
corporaes como base para a prestao de servios offshore.
Entretanto, os dados revelam que menos de 3% das operaes de
teleatendimento realizadas no territrio brasileiro destinam-se ao mercado externo
(ABT/PUC-SP, 2005). Do ponto de vista das empresas, as dificuldades para insero
do Brasil no mercado offshore seriam: os altos custos relativos de produo, como
salrios e os encargos trabalhistas; a falta de disponibilidade de trabalhadores
fluentes em ingls; o rigor das leis trabalhistas; e o restrito apoio governamental.
Ao contrrio do discurso das empresas, os custos com mo-de-obra nos
Contact Centers brasileiros esto entre os mais baixos do mundo, mesmo assim, a
regulamentao trabalhista alvo de crticas por parte dos empresrios que
defendem maior capacidade de adaptao ao mercado. Enquanto no Brasil, as
mdias salariais esto em torno de US$ 3 mil anuais, nos Estados Unidos elas
chegam a US$ 25 mil. Isso significa que seria possvel contratar oito operadores no
Brasil para cada operador nos Estados Unidos. Apenas Filipinas e ndia apresentam
salrios inferiores aos brasileiros.
A habilidade para a comunicao em ingls tambm est entre os fatores
mais importantes para a viabilidade das operaes offshore. Como o mercado norte-
americano o maior importador de servios de teleatendimento, o domnio da
lngua inglesa fundamental para a insero de um pas no mercado mundial.
51

Relatrio Brazil executive call center report 2007, disponvel

http://www.zagada.com/sphaero/information_center.php, acesso em 09 de fevereiro de 2011.

em:

173

Apesar da impreciso dos dados sobre o nmero de pessoas que falam ingls
no Brasil52, possvel afirmar que o pas apresenta enorme desvantagem no que se
refere ao idioma, especialmente quando comparado aos pases polos de prestao
de servios offshore, como ndia e Filipinas. A ndia possui 22 lnguas oficiais e mais
de 840 dialetos. A colonizao britnica teve importante influncia na cultura
indiana e determinou a obrigatoriedade do ensino de ingls nas escolas. O hndi e o
ingls so as lnguas utilizadas pelo governo indiano para fins oficiais, porm os
negcios so realizados em ingls. De acordo com os dados publicados na revista
The Economist (11/12/2003), a ndia produz cerca de dois milhes de graduados
por ano, 80% deles fluentes em ingls. Segundo a reportagem, outro pas bem
equipado para concorrer com os indianos seria as Filipinas, com cerca de 300 mil
recm-formados por ano, todos anglfilos.
Se por um lado, a insuficincia de profissionais fluentes em ingls nos
protege de uma insero subordinada, como tem ocorrido na ndia e nas Filipinas,
por outro lado, a presso para a entrada do pas no mercado internacional tem sido
corporificada com o status de poltica pblica.
A adaptao do currculo escolar s demandas corporativas parece no ser
uma realidade que condena apenas os filipinos. As reformas propostas pela
Secretaria da Educao do Estado de So Paulo53 compactuam com a ideia de que o
ensino deve instrumentalizar o indivduo apenas para sua insero ao mercado de
trabalho. Do mesmo modo, ao defender a urgncia da internacionalizao dos

52

Segundo pesquisa realizada pela empresa British Council em 2012, apenas 5% dos brasileiros
falavam ingls (O Globo, 30/09/2012).
53
Em fevereiro de 2013, a Secretaria da Educao do Estado de So Paulo anunciou a nova proposta
curricular que sugere excluir os conhecimentos de Histria, Geografia e Cincias do primeiro ao
terceiro ano do ensino bsico e manter apenas 10% dessas disciplinas no quarto e quinto anos. Com a
nova proposta, as crianas de escolas pblicas estaduais tero apenas aulas de Portugus e
Matemtica at o terceiro ano do ensino fundamental. A excluso daquelas disciplinas do currculo
parte do pressuposto de que as habilidades de leitura, escrita e clculo estariam restritas s reas de
Portugus e Matemtica.

174

Contact Centers brasileiros, Gio e Oliveira Jnior (2009, p. 125) propem a

priorizao do ingls em detrimento de outras disciplinas, para que o pas consiga
se integrar melhor ao mercado mundial. Para os autores, o Brasil deveria ser um
polo de atrao superior ndia. Para tanto, deveramos dispor da competncia,
criatividade e da flexibilidade de nossa mo-de-obra.
Para grande parte da literatura conservadora e dos empresrios brasileiros, a
flexibilidade uma virtude necessria competitividade e urgente modernizao
das relaes de trabalho no territrio nacional. O suposto atraso e a rigidez da
legislao trabalhista brasileira seriam responsveis pela incapacidade do pas se
inserir no mercado global, rivalizando com os demais pases denominados
emergentes. Entretanto, o que temos visto que a atual flexibilizao do trabalho,
recorrente nas operaes de teleatendimento, tem destitudo os direitos e as
possibilidades de um futuro mais digno aos jovens operadores brasileiros.
A anlise das potencialidades brasileiras para a insero no mercado mundial
de Contact Center impe uma importante reflexo. De um lado esto aqueles que
acreditam que a internacionalizao abrir portas para o mercado global e que essa
integrao urgente e inevitvel. De outro lado, h os que defendem que a insero
ao mercado global de Contact Center, assim como comprovado pela realidade de
outros pases subdesenvolvidos, traria uma contrapartida muito modesta
populao brasileira.
Para Gio e Oliveira Jnior (2009, p. 126), o esforo para a adaptao da
mo-de-obra atravs da capacitao do maior nmero de pessoas possvel na lngua
inglesa obrigatrio e no seria perdido, j que os grandes eventos, como a Copa do
Mundo e as Olimpadas, tambm seriam oportunidades de emprego e de insero
para esses trabalhadores. Para os autores, o pas apenas poder vislumbrar o
mundo como um mercado sem fronteiras a ser explorado ao priorizar o ensino da

175

lngua inglesa enquanto uma condio necessria para a explorao do mercado

mundial (GIO e OLIVEIRA JNIOR, 2009, p. 124).
J para Vainer (2007, p. 2), o pas est submetido a uma integrao
continental que, a cada momento, se mostra condenada a levar adiante apenas e
simplesmente a criao de espaos mercantis adequados s novas escalas e
dinmicas espaciais dos capitais transnacionais, o que torna urgente o debate
acerca do territrio e de um projeto genuinamente nacional.

6.4 Acumulao alm das fronteiras: o uso corporativo do territrio brasileiro

Enquanto a terceirizao, ou outsourcing, realizada por meio da
transposio das fronteiras das empresas, podendo ocorrer num mesmo pas, o
offshoring significa a transposio das fronteiras nacionais da companhia (GIO,
2011, p. 24). As operaes efetuadas alm das fronteiras das formaes
socioespaciais no so, necessariamente, terceirizadas, podem ser desenvolvidas por
unidades da prpria empresa instaladas em outros pases.
Apesar de representar um percentual muito pequeno do total das operaes
de Contact Center realizadas no Brasil, a exportao de servios a partir do territrio
nacional tem sido usada como estratgia por algumas empresas. Dentre elas, se
destacam tanto as empresas de Contact Center especializadas, que usam o Brasil
como base para a exportao dos servios, como as companhias que atuam em
outras reas (especialmente em TI) e instalam suas centrais de atendimento prprias
no Brasil. No primeiro grupo esto empresas como a ACS, do grupo Algar, e a EDS,
empresa adquirida pela norte-americana Hewlett-Packard (HP). No segundo grupo
destaca-se a empresa International Business Machines (IBM), que se instalou no
Brasil para a prestao de servios internos companhia e para empresas-clientes
em diferentes pases .

176

A ACS, empresa de capital nacional, foi a pioneira na exportao de servios

de Contact Center, com operaes internacionais desde 2003. A partir de centrais de
atendimento localizadas em Campinas (SP) e em Uberlndia (MG), a ACS atende
empresas nos Estados Unidos, Canad e Europa.
Alm dos servios de atendimento ao consumidor e pesquisas de mercado
nas reas de finanas e turismo, a ACS realiza atendimentos mais complexos de
suporte e manuteno. Estas operaes integram profissionais localizados em
diferentes localidades, em alguns casos de diferentes idiomas, mediados por um
operador que orienta os procedimentos tcnicos a serem realizados.
Sua estrutura dispe de cerca de 50 operadores, boa parte deles estudantes
universitrios fluentes em uma segunda lngua e com conhecimentos avanados de
informtica. De acordo com a companhia, os funcionrios que trabalham nas
operaes offshore recebem salrios 40% maiores do que aqueles que atuam nas
operaes domsticas. Para o gerente das operaes offshore da empresa, Antnio
Carlos de Oliveira Jnior, os profissionais que atuam nas operaes internacionais
devem ter competncias especiais, e possuir muito mais do que apenas a habilidade
em uma segunda lngua. O profissional muitas vezes precisa falar em ingls com
uma pessoa e em espanhol com outra na mesma ligao, buscando e levando
informaes, alm de import-las para a ferramenta e tudo isso da forma mais
rpida possvel, j que em algumas situaes o tempo mximo do atendimento de
dez minutos54, explicou o gerente.
A empresa EDS est entre as maiores prestadoras mundiais de servios de
tecnologia e atua no mercado brasileiro desde os anos de 1970. Em maio de 2008, a
empresa foi comprada pela multinacional Hewlett-Packard (HP), que alm de
fabricar computadores e impressoras, atua tambm no setor de terceirizao de

54

http://www.algartecnologia.com.br. Acesso em 17 janeiro de 2013.

177

tecnologia da informao. Com a aquisio da EDS, a HP reforou sua posio no

mercado global, liderado pela empresa IBM.
Como grandes fabricantes de hardware, HP e IBM tiveram de enfrentar a
forte concorrncia com os pases asiticos que se tornaram importantes fabricantes
de equipamentos de informtica55. A preferncia por equipamentos mais portteis,
como laptops, tablets e celulares, em detrimento dos desktops, tambm se tornou
uma desvantagem, j que so mercados em que as duas empresas no operam. Para
se manterem competitivas, ambas migraram para outros campos de atuao.
A nova empresa formada pela HP com a aquisio da EDS, chamada HP
Enterprise Services, integra a terceirizao de servios de tecnologia com o
fornecimento de infraestrutura de rede. Entre seus principais negcios em 2010,
estava a gesto da infraestrutura tecnolgica da empresa Vale. O contrato, com
prazo de sete anos, foi estimado em US$ 1 bilho (VALOR ECONMICO,
25/09/2009). Alm de prever o gerenciamento de todo o sistema de tecnologia da
informao da empresa brasileira, a HP optou por consolidar sua infraestrutura de
servidores, que era distribuda em 43 centros de dados em todo o mundo. O projeto
objetivou a reunio desses equipamentos em apenas trs centros, localizados no
Brasil, Canad e Cingapura.
A integrao entre a prestao de servios e o fornecimento de
infraestrutura de hardwares tambm ocorreu com outros clientes, como a Medial,
no segmento de planos de sade, e com a construtora Camargo Corra. A EDS no
Brasil possua trs unidades, todas em So Paulo, com uma estratgia de prestao
de servios destinados s grandes corporaes. Depois da aquisio pela HP, o foco
da empresa passou a ser a expanso da esfera de atuao e do nmero de clientes.

55

Em 2012, a empresa chinesa Lenovo ultrapassou a HP e se tornou a lder no mercado mundial de

computadores (REVISTA POCA, 10/07/2013).

178

A empresa IBM, assim como a antiga EDS, prov servios de infraestrutura

tecnolgica, mas tambm importante no ramo de consultoria e de produo e
manuteno de softwares. Da unidade instalada em Hortolndia, na Regio
Metropolitana de Campinas, os operadores prestam assistncia aos usurios de seus
softwares em todo o mundo. Com filiais instaladas em mais de 170 pases, os
funcionrios atendem principalmente em ingls. As chamadas so transferidas entre
as diferentes unidades de acordo com a complexidade tcnica da operao.
A unidade em Hortolndia um dos quatro centros de prestao mundial de
servios da IBM, os outros esto instalados em: Buenos Aires, na Argentina;
Bangalore, na ndia; e Pequim, na China. Em Hortolndia, cerca de sete mil pessoas,
metade dos funcionrios da IBM no Brasil, atendem quase 200 clientes, distribudos
em mais de 40 pases, em 12 fusos horrios diferentes. As atividades desenvolvidas
na maior unidade brasileira envolve a prestao de suporte tcnico para as centrais
de atendimento, o armazenamento e processamento de dados de empresas e o
monitoramento de redes de transmisso.
Os Contact Centers da IBM so prprios, ou seja, operados por funcionrios
da prpria empresa. A maior parte deles possui alta qualificao, so fluentes em
ingls e podem realizar atendimento em outras lnguas, especialmente espanhol e
francs. As atividades de suporte aos softwares dependem tambm de
conhecimentos especficos em informtica e habilidade com o produto para o qual
prestam assistncia. No incomum os operadores serem subordinados a
funcionrios que trabalham em filiais da IBM instaladas em outros pases. Nesses
casos, o vnculo entre operadores, coordenadores e gerentes estabelecido por

179

meio das mesmas ferramentas que sustentam os atendimentos: canais de voz,

mensagens de texto, correio eletrnico e aplicaes multimdia56.
As estratgias das empresas IBM e HP demonstram a inteno de prestao
de servios mais rentveis e em diversos segmentos, aumentando a receita mdia de
cada contrato e, portanto, as margens de lucro. A aquisio de companhias menores,
como a compra da EDS pela HP, demonstra uma tentativa de compor pacotes de
servios mais competitivos.
No que se refere diviso territorial do trabalho interna IBM, a
manuteno de unidades estratgicas em pases com grandes desigualdades
internas, como Brasil, Argentina, China e ndia, comprova o uso de vantagens
competitivas, especialmente relacionados aos menores custos de produo.
Ao traar uma anlise comparativa entre o Brasil e a ndia, no que se refere
ao potencial de insero destes pases nas operaes internacionais de Contact
Center, Gio e Oliveira Jnior (2009a) identificaram localidades especializadas na
exportao de servios nos dois pases. Para os autores, as regies de Bangalore e
Bombaim, na ndia, e da macrometrpole de So Paulo57, no Brasil, possuem em
comum o fato de concentrarem empresas prestadoras de servios de TI e estarem
associadas mo-de-obra qualificada. Nesse sentido, as vantagens comparativas no
estariam disponveis em todo o pas, apenas em algumas reas que concentrariam
o conhecimento ou a habilidade de um grupo de pessoas para realizar certas
atividades (GIO; OLIVEIRA JNIOR, 2009a, p. 125).
No que se refere s possibilidades de insero do Brasil no mercado global de
Contact Center, a Regio Metropolitana de Campinas se destaca por concentrar
56

Aplicativos que indicam a localizao do operador, gerenciam as ordens de servios, os

atendimentos aos clientes, o tempo de resposta e a transferncia de chamadas para as centrais
especializadas no tipo de suporte tcnico requisitado.
57
A macrometrpole de So Paulo englobaria alm da metrpole paulistana, as regies circunvizinhas
de Campinas, Sorocaba, Baixada Santista e Vale do Paraba.

180

grande nmero de centrais de atendimento que prestam servios para clientes fora
do pas. A presena de importantes centros de pesquisa e universidades, como a
Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP) e a Companhia de Desenvolvimento
do Polo de Alta Tecnologia de Campinas (CIATEC), contribuem para a
internacionalizao dos servios prestados a partir da Regio.
Ao examinarem a estratgia contempornea da produo imobiliria e a
centralidade que a fluidez territorial exerce nesse processo, Finatti e Sposito (2010)
analisam as tendncias de localizao das atividades produtivas no perodo atual, a
partir do caso do Condomnio Empresarial Techno Park Campinas. Para os autores, a
adequao das rodovias do sistema Anhanguera-Bandeirantes para a circulao de
informaes, com a instalao de 624 quilmetros de cabos de fibra tica nas
margens destes eixos de circulao, foi fundamental para a deciso das empresas se
instalarem no local. Os autores ressaltam ainda que, alm dos objetos tcnicos
capazes de possibilitar os fluxos materiais e imateriais, outros elementos
subjetivos, como o discurso em torno da segurana, tambm contriburam de
forma significativa para a deciso locacional das empresas.
Como adverte Silveira (2011, p. 7), com as exigncias do mercado
globalizado, algumas reas do pas acabam por consagrar-se a atividades mais
competitivas, conformando as especializaes territoriais produtivas. A autora
salienta que na disperso de atividades modernas, algumas cidades despontam
como novas formas de aglomerao, num territrio comandado pela ordem da
competitividade. Nelas, a presena de novos profissionais importante, pois a base
tcnica contempornea demanda pessoas preparadas para manipul-la.
Em busca de uma diviso do trabalho mais competitiva, a instalao de
operaes offshore prximas Campinas, tanto pela ACS como pela IBM, representa
estratgias corporativas para a expanso da acumulao por meio do uso dos

181

recursos desvalorizados no territrio brasileiro. A oferta de mo-de-obra qualificada,

a disponibilidade de sistemas de transporte e comunicao eficientes e a
proximidade com as demais empresas e instituies financeiras completam os
fatores que interferem na concentrao dos servios offshore das empresas de TI e
de Contact Center.

182

CONCLUSES

A disperso das empresas de Contact Center para reas desvalorizadas

demonstra como o capital se apropria das desigualdades territoriais para ampliar sua
reproduo. A diviso territorial do trabalho nas diferentes escalas - local, regional,
nacional e global - reflete as estratgias corporativas em busca de vantagens
competitivas. Dentre elas, a busca por recursos desvalorizados (capital e trabalho)
provoca a disperso territorial das unidades de operao por todo o planeta, ao
mesmo tempo em que o controle remoto centralizado assegurado pelas redes
geogrficas.
O uso dos recursos territoriais reduzido ao interesse dos agentes
hegemnicos em detrimento da maior parte da populao. As grandes operadoras
de teleatendimento estabelecem assim sua topologia (SANTOS e SILVEIRA, 2001, p.
292), assegurando sua presena em pontos fundamentais para a ampliao da
acumulao. Para isso, contam com a imprescindvel colaborao do Estado, por
meio de incentivos territoriais, como a dotao de infraestrutura (redes de
transporte, energia e comunicao), e a produo de normas, como as isenes
fiscais, os incentivos creditcios e a flexibilizao das leis trabalhistas.
183

A constituio e expanso das empresas de Contact Center, sobretudo, a

partir da dcada de 1990, esto intimamente associadas s variveis do atual
perodo da globalizao: a adoo da ideologia e das polticas neoliberais; a
incorporao de novas tecnologias da informao; a diversificao das prticas de
consumo e a hegemonia das finanas.
No caso brasileiro, a expanso dos Contact Centers est vinculada s
privatizaes do setor de telecomunicaes no final da dcada de 1990. Com a
aquisio das empresas estatais por grandes empresas transnacionais, as operadoras
de Contact Center surgiram como subsidirias das empresas de telecomunicaes,
como uma forma de terceirizao para a diminuio dos custos trabalhistas. Aps
reduzirem os custos de operao das empresas de telecomunicaes, os Contact
Centers ampliaram seu escopo de atuao, com a diversificao dos servios
prestados, aumentando as possibilidades de acumulao.
Associada s privatizaes, a emergncia das tecnologias da informao
tambm assegurou novas estratgias de atuao aos Contact Centers. O seu uso
permitiu a integrao funcional entre as unidades de produo sob o controle
centralizado. A possibilidade de transferncia das chamadas entre as centrais
instaladas em diferentes cidades e at mesmo em diversos pases autoriza a
distribuio dos trabalhadores de acordo com a qualificao, a remunerao e a
funo na empresa.
No geral, as empresas de Contact Center mantm as unidades que prestam
servios mais complexos em reas com maior densidade informacional (SANTOS,
1996a, p. 205), isto , em pontos facilmente conectados com qualquer parte do
globo. J as centrais de atendimento (unidades de operao) normalmente se
localizam em reas desvalorizadas, onde os salrios dos operadores so menores, as

184

oportunidades de emprego so escassas e um grande contingente sobretudo de

mulheres jovens se submete s condies precrias de trabalho.
As tecnologias da informao permitem tambm a diversificao das
atividades prestadas e o aprimoramento da relao com o consumidor, com o
objetivo de ampliao da acumulao. Mesmo as chamadas iniciadas pelos clientes,
para solucionar dvidas ou fazer reclamaes, so aproveitadas para a oferta de
novos produtos e servios, de acordo com o histrico de contatos.
A diversificao das prticas de consumo representa outro elemento que
compe o atual perodo da globalizao. O aumento das compras via telefone e
Internet tambm explica, em grande medida, a expanso das operaes de Contact
Center. A intensificao do consumo ocorreu em diferentes escalas: desde o
individual e familiar, at entre as corporaes, onde cresce a demanda por
consultorias, campanhas de marketing e servios de tecnologia da informao.
A hegemonia das finanas completa as variveis supracitadas. A constituio
de grandes corporaes transnacionais, muitas vezes controladas por fundos de
investimentos financeiros, evidencia a centralizao do capital no ramo de Contact
Center. As aquisies e as fuses entre as empresas e a consolidao de grandes
capitais tambm contribuem para a centralizao das decises em pontos
estratgicos para o comando das operaes. Assim como intensifica a precarizao
do trabalho e o uso e a reproduo das desigualdades regionais.
Diante das caractersticas de ordem tcnica e poltica anteriormente
mencionadas, a primeira concluso que consideramos importante que o uso das
vantagens territoriais desigual e est atrelado ao poder de cada agente. As grandes
firmas impem seu interesse aos territrios e, com o apoio do Estado, definem o
traado das redes geogrficas que atendem s suas necessidades de fluidez. A
ampliao da rede de fibra tica no territrio brasileiro, por exemplo, tem

185

respondido s demandas corporativas, enquanto a maior parte da populao

permanece na condio de excluso digital. Os altos custos de conexo Internet e a
restrio do acesso banda larga demonstram o uso privilegiado desse recurso.
A possibilidade efetiva de fluidez , portanto, restrita aos agentes
hegemnicos. Da decorre uma segunda concluso, que as foras de disperso e de
aglomerao so orientadas pela necessidade constante de ampliao da
acumulao. As foras centrfugas e centrpetas (SANTOS e SILVEIRA, 2001, p. 303)
derivam da busca por novas reas, onde o capital possa se apropriar dos recursos
para cumprir seu desgnio de crescimento interminvel, ao mesmo tempo em que o
controle continua centralizado em alguns pontos do territrio.
A disperso territorial das operaes de Contact Center demonstra a
ampliao da escala de ao das grandes empresas do ramo. A combinao entre os
benefcios territoriais ofertados nos lugares e o domnio das tcnicas da informao
conduz ao movimento centrfugo (disperso) do capital. Enquanto o comando das
operaes permanece centralizado (fora centrpeta) nas grandes metrpoles
brasileiras, especialmente em So Paulo, onde se localiza a maior parte das sedes
das empresas de Contact Center.
Vale ressaltar que as foras de aglomerao e de disperso so
constantemente recombinadas de acordo com as condies tcnicas e polticas de
cada perodo (SANTOS e SILVEIRA, 2001, p. 303). Os fatores de atrao e de repulso
tampouco so os mesmos para todos os agentes. Para as grandes operadoras de
Contact Center, a disperso territorial para o Nordeste brasileiro tem representado
uma significativa economia em relao aos custos trabalhistas. J para as pequenas
empresas, a proximidade com os clientes e com as demais empresas importantes
para os negcios parece ter uma relevncia maior, o que ajuda a explicar sua
permanncia nas grandes metrpoles brasileiras.

186

Porm, mesmo dentre as grandes empresas do ramo, a disperso territorial

das operaes so, muitas vezes, combinadas com prticas para a manuteno dos
escritrios e de unidades estratgicas na cidade de So Paulo. Isso demonstra a
centralidade exercida pela metrpole paulistana, onde se localiza a maior parte das
sedes das empresas e tambm a maior concentrao de centrais de atendimento,
apesar da tendncia de disperso territorial das operaes, que tem sido
significativa desde 2007.
A terceira concluso que os benefcios concedidos ao capital pelos
diferentes entes da federao vo alm das isenes fiscais, incluem tambm
incentivos territoriais, estruturais e normativos. Da a conformao de uma
verdadeira guerra entre os lugares, que transcende os limites municipais e
regionais, alcanando at mesmo as escalas nacional e mundial. Dentre os incentivos
territoriais destacam-se a doao de terrenos e a instalao de infraestruturas pelos
governos municipais e estaduais. Na perspectiva normativa, a flexibilizao das leis
trabalhistas pelo Estado - tanto no que se refere ampliao da terceirizao quanto
reduo da jornada de trabalho e normatizao do teletrabalho -, resulta na
intensificao da precarizao, caracterizando o que tem sido chamado de uma nova
morfologia do trabalho (ANTUNES, 2005).
Os centros urbanos no metropolitanos esto entre os mais agressivos na
guerra entre os lugares. Dentre os principais incentivos ofertados ressalta-se a
iseno de ISS e a dotao de infraestruturas. A busca pelas empresas por reas
desvalorizadas, associada aos incentivos municipais, tm contribudo para a
migrao dos sites de operao para as cidades interioranas. Desde 2007, esses
centros urbanos tm apresentado um ritmo percentual de crescimento do nmero
de operadores superior ao das Regies Metropolitanas e capitais estaduais.

187

Na escala nacional, a exportao do atendimento a partir do Brasil, o

offshore, proclamada como uma alternativa para a insero do pas no mercado
internacional. Para tanto, seria urgente superar os chamados entraves
competitividade brasileira, por meio do desenvolvimento das competncias
lingusticas dos trabalhadores, dos investimentos em infraestrutura tecnolgica e da
modernizao das leis trabalhistas. Na competio para atrair as empresas, o que
est em jogo a oferta dos atributos mais rentveis, como os baixos custos do
trabalho e os benefcios territoriais e normativos.
Por fim, o ltimo ponto de concluso decorre da formulao de que a
expanso geogrfica das operaes de Contact Center configura-se como um ajuste
espacial para as crises e os limites do capital (HARVEY, 2006a). A possibilidade de
apropriao dos recursos desvalorizados pela incorporao de novas reas ao
motor nico (SANTOS, 2000) uma sada para as contradies internas do
capital.
A mxima centralizao e concentrao espacial do capital est entre as suas
principais contradies. Os capitalistas desenvolvidos e altamente centralizados
devem incessantemente procurar fontes cada vez mais baratas de meios de
produo, especialmente de matria-prima e de fora de trabalho. Ao mesmo tempo
em que, pressionado pela constante ameaa de superacumulao, o capital tenta
criar novos espaos de reproduo e novos mercados consumidores (SMITH, 1988).
A migrao das operaes para os centros urbanos no metropolitanos, para
o Nordeste brasileiro e para pases como ndia e Filipinas, um exemplo que
comprova que na guerra entre os lugares e, sobretudo, entre o trabalho e o capital,
o ltimo segue triunfante. Enquanto o discurso hegemnico associa a instalao das
centrais de atendimento ao crescimento econmico, com nfase na gerao de

188

milhares de empregos formais para jovens e mulheres, a prtica da atividade revela

o extremo da precarizao do trabalho.
A prpria gnese das empresas de Contact Center no Brasil, como
mencionado anteriormente, fez parte das estratgias das companhias telefnicas
para a reduo dos custos trabalhistas por meio da terceirizao dos servios de
atendimento ao consumidor. Na ndia e nas Filipinas, as operaes de Contact Center
tambm decorreram de terceirizaes de grandes corporaes internacionais para a
prestao de servios, principalmente, para o mercado norte-americano.
A externalizao das atividades tem sido acompanhada pela perda dos
direitos dos trabalhadores, reduo dos salrios, intensificao do ritmo de trabalho
e por diversas formas de flexibilizao. No Brasil, a possibilidade de adequar o
horrio de trabalho s necessidades das empresas (jornada noturna e aos finais de
semana e feriados) e os ajustes das contrataes e demisses s oscilaes do
mercado refletem alguns aspectos da flexibilizao.
Ainda que num primeiro momento, o emprego nos Contact Centers desperte
certo fascnio, o encantamento rapidamente d lugar ao estranhamento. O
ambiente de trabalho aparentemente menos hostil do que as sujas e barulhentas
fbricas fordistas cativa, sobretudo, as mulheres. Elas so atradas pela possibilidade
de um trabalho no escritrio, ao invs da ordinria explorao em atividades de
limpeza, em espaos que reproduzem a submisso, o desrespeito e a servido.
Entretanto, nas operaes de Contact Center, a parcela do trabalho associada
ao conhecimento e tecnologia se restringe produo dos softwares e gesto
dos negcios. Portanto, reduzida a um nmero pouco representativo de
trabalhadores, quando comparado com a infinidade de ocupaes que se reproduz
no outro ponto da rede. classe trabalhadora restam as atividades repetitivas e
desprovidas de criatividade nas centrais de atendimento. A padronizao do

189

trabalho, o esvaziamento de sentido, a simplificao, a opresso e os

constrangimentos decorrentes da extrema vigilncia contribuem para o
adoecimento dos trabalhadores e para a deteriorao das relaes no ambiente de
trabalho.
Assim, os investimentos em tecnologia e as inovaes da telemtica refletem,
na verdade, na constituio daquilo que Santos (2000) definiu como uma
globalizao perversa. As inovaes tecnolgicas no foram suficientes para
assegurar condies de trabalho mais dignas, como observado nas centrais de
atendimento. A apropriao da tecnologia pelos agentes hegemnicos contribuiu
para a intensificao do ritmo e do controle do trabalho, ao invs de agregar
criatividade e sentido s tarefas desempenhadas pelos operadores.
A tcnica, assim como analisada por Ortega y Gasset (1991, p. 65), fez com
que os homens e as mulheres percebessem seu poder ilimitado, porm, condenou
os nossos tempos em um dos mais vazios da histria humana. Apesar de cheia de
possibilidades, para o autor, a maneira atual de apropriao da tcnica a
transformou em mera forma oca, incapaz de fundamentar o contedo da vida.
Outras formas de uso e organizao do territrio que respondam s
necessidades e ao sentido da vida, devem ser propostas. Um ajuste espacial
aplicado no ao capital, mas ao trabalho. Que garanta uma vida mais justa classe
trabalhadora, em que as diferenas de gnero no mais incidam sob forma de
controle, que o trabalho possibilite a emancipao dos homens e das mulheres e sua
realizao social e profissional. Que as diferenciaes geogrficas possam ser
reproduzidas e valorizadas como alternativas e no apropriadas como vantagens
lucrativas.
Acreditamos que tarefa do gegrafo reconhecer outras combinaes entre
as tcnicas da informao e as polticas que autorizam seu uso. Encorajar a

190

constituio de um novo tempo, um novo espao geogrfico, em que a

simultaneidade das aes responda s necessidades e aos anseios genuinamente
sociais. Que a confluncia dos momentos e a solidariedade do acontecer (SANTOS,
2000) integrem populaes com a finalidade de reconhecerem o territrio em suas
mltiplas possibilidades de uso e no restringi-lo reproduo do lucro, reservado
apenas a algumas corporaes.

191

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VALOR. Datamtrica atrai scios e investe para expandir operao no NE. Jornal
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(http://www.anamatra.org.br)
Agencia Nacional de Telecomunicaes - ANATEL (www.anatel.gov.br/Portal/)
Algar Tecnologia (http://www.algartecnologia.com.br/portugues/inicio/)
Atento Brasil S/A. (www.atento.com/pt)
Cadastro

Geral

de

Empregados

Desempregados

CAGED

(http:/carep.mte.gov.br/caged/default.asp)
Centro de Pesquisa e Desenvolvimento em Telecomunicaes - CPqD
(www.cpqd.com.br)
Contax Participaes S/A (www.contax.com.br)
Global Call Center Project (www.ilr.cornell.edu/globalcallcenter/)
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica - IBGE (www.ibge.gov.br)
IDC - Consultoria em Tecnologia da Informao(http://br.idclatin.com/default.aspx)
Ministrio das Comunicaes (www.mc.gov.br)
Ministrio da Fazenda (www.fazenda.gov.br)
Ministrio do Trabalho e Emprego (www.mte.gov.br)
Portal da Cmara dos Deputados (www.camara.gov.br)
Prefeitura Municipal de Caruaru (www.caruaru.pe.gov.br)
Prefeitura Municipal de Montes Claros (www.montesclaros.mg.gov.br)
Prefeitura Municipal de Santos (www.santos.sp.gov.br)
Prefeitura Municipal de So Paulo (www.prefeitura.sp.gov.br)
Prefeitura Municipal de Uberlndia (www.uberlandia.mg.gov.br)
Rede Nacional de Ensino e Pesquisa (http://www.rnp.br)
Relao Anual de Informaes Sociais - RAIS (www.rais.gov.br)
205

Secretaria de Estado do Desenvolvimento Econmico e da Cincia e Tecnologia -

Sedetec (www.sedetec.se.gov.br/)
Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos -
Sintelmark (www.sintelmark.org.br)
Sindicato dos Operadores de Telemarketing e Trabalhadores nas empresas de
Telemarketing de Pernambuco - Sintelmarketing/PE (sintelmarketing.blogspot.com/)
Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing - Sintratel (www.sintratel.org.br)
Telecomunicaes Brasileiras S.A. - Telebrs (www.telebras.com.br)
Tivit - Terceirizao de Processos, Servios e Tecnologia S.A (www.tivit.com.br)
Tribunal Superior do Trabalho - TST (www.tst.gov.br)
United

Nation

Conference

on

Trade

and

Development

UNCTD

(http://unctad.org/en/Pages/Home.aspx)
www.akamai.com
www.callcenter.inf.br
www.calltocall.com.br
www.portal.santos.sp.gov.br/alegra
www.socialhost.com.br
www.tecmundo.com.br
www.teleco.com.br

206