MVLS - MINTIC GEL - Seminario Internacional Cero Papel 2012 - Como Implementar Un Proyecto de Cero Papel en Una Organización VF - Resumen

Como implementar
un proyecto de cero
papel en una
organizacin?
1
Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
Agenda de la conferencia Como implementar un

proyecto de cero papel en una organizacin:
Gerencia
de
Proyectos
Cul es la Visin del Gobierno en Lnea 3.1 y en Cero Papel?

Cules son los retos en Organizaciones Digitales o Colaborativas
Inteligentes?
Cules son los retos en Administracin Inteligente de Informacin y
Documentos?
Cules son los retos en Metas y Mejores Prcticas para proyectos en
Cero Papel?
Cules son los retos en Planeacin Estratgica de Arquitectura
Empresarial Estatal, de Informacin y Cero Papel?
Cules son los retos en Administracin de Proyectos de Cero Papel?
Caso: Sistema Nervioso Digital para Gobierno Departamental y
Municipal en Lnea en el Valle del Cauca - Ao 2000
Reflexin y Conclusiones
Preguntas
Cul es la Visin del Gobierno en Lnea

3.1 y en Cero Papel?
Gerencia
de
Proyectos
Copyright Quino
Alineacin con tendencias globales en Gobierno

Colaborativo Inteligente
4
Gerencia
de
Proyectos
GOBIERNO COLABORATIVO
GOBIERNO INDUSTRIAL
INTELIGENTE
NUEVO ORDEN
MUNDIAL
BUROCRACIA
EMPODERAR AL CLIENTE
PAPELEO ARCHIVO
PRESTACION ELECTRONICA
DE SERVICIOS CERO PAPEL
CONTROL EXPLICITO
CONTROLES Y APROBACION
IMPLICITA
TRANSFERENCIAS
MANUALES
GOBIERNO POR
POCO TIEMPO
TRANSFERENCIA
ELECTRONICA DE FONDOS
DEMOCRACIA
PARTICIPATIVA
Colombia es el prximo pas que se instalar, definitivamente,

en las tecnologas del futuro para construir una mejor realidad
Presidente Juan Manuel Santos
Alineacin del Gobierno en Lnea 3.1 de Colombia con

tendencias globales
5
Gerencia
de
Proyectos
MINTIC Estrategia Gobierno en Lnea 3.1 en Colombia

Visin a 2015 / 2016 / 2017
Ciudadana
Tendr acceso de forma oportuna a
ms y mejor informacin bajo un
esquema de comunicacin en doble
va y de rendicin de cuentas
permanente y en tiempo real.
No tendr la necesidad de hacer filas
ni asistir personalmente a las
entidades para llevar a cabo sus
trmites y recibir los servicios del
Estado.
Gerencia
de
Proyectos
Beneficios
Mejor participacin en el proceso de
toma de decisiones y un mejor
ejercicio del control social.
Relacin ms fcil, con menores
costos y que genere mayor
confianza y satisfaccin.
MINTIC Estrategia Gobierno en Lnea 3.1 en Colombia

Visin a 2015 / 2016 / 2017
Organismos y Entidades Digitales

Se habrn transformado en entidades
digitales abiertas y habrn incorporado las
TIC de forma transversal en su operacin
tradicional.
Contarn con sedes electrnicas, en
donde se dispondr de acceso multicanal
a toda la informacin, as como a la
gestin en lnea de trmites y servicios.
Se habr creado una cultura de
colaboracin y participacin, en donde se
intercambiar activamente informacin por
medios electrnicos entre entidades, se
construirn polticas y estrategias con la
participacin electrnica de actores clave.
Habr reducido al menos el 30% de su
consumo de papel.
Conocen las necesidades de los usuarios,
adoptaron nuevas tendencias tecnolgicas
e implementaron buenas prcticas.
Beneficios
Transformacin de su funcionamiento
interno y la relacin con sus usuarios.
Observacin permanentemente las
condiciones de accesibilidad,
usabilidad, calidad, seguridad, reserva
y privacidad.
Existencia de condiciones para que
terceros creen nuevos servicios que
generan valor a la ciudadana.
Aumento de su eficiencia debido a la
optimizacin y uso de medios
electrnicos en sus procesos y
procedimientos.
Generacin de esquemas de
innovacin y mejoramiento permanente
Lineamientos de la Poltica Cero Papel y Eficiencia

Administrativa en la Administracin Pblica
Organismos y Entidades Digitales
Sustitucin de los flujos
documentales en papel por soportes
y medios electrnicos, sustentados
en la utilizacin de Tecnologas de
la Informacin y las
Telecomunicaciones.
Debern identificar, racionalizar,
simplificar, y automatizar los
trmites y los procesos,
procedimientos y servicios internos.
Gerencia
de
Proyectos
8
Gerencia
de
Proyectos
Beneficios
Impactos en favor del ambiente.
Impactos en incrementar la
eficiencia administrativa.
Eliminar duplicidad de funciones y
barreras que impidan la oportuna,
eficiente y eficaz prestacin del
servicio en la gestin de las
entidades.
Tener una gestin pblica
efectiva, eficiente y eficaz.
Visin Metas de Entidad Digital Abierta del

Gobierno en Lnea 3.1 de Colombia
Acceso a la
ndice informacin
GEL Transparencia
Informacin en
lnea
Competitividad, colaboracin
servicios, calidad de vida,
Eficiencia
Interaccin en
lnea
Transaccin
en lnea
Transformacin
(Cero Papel)
Gerencia
de
Proyectos
Capacidad de
innovacin,
Participacin
Democracia
en lnea
Seguridad. Gestin
del TI, Cultura El
usuario como centro
Elementos
Transversales
Herramientas de apoyo para implementar Gobierno en Lnea
Polticas y
regulatorias
Capacitacin y
acompaamiento
Infraestructura
tecnolgica
Fases de la Estrategia de Gobierno en Lnea 3.1 en

Colombia
1- Elementos
Transversales
10
Gerencia
de
Proyectos
Institucionalizar la Estrategia de Gobierno en lnea.

Centrar la atencin en el usuario.
Implementar un sistema de gestin de Tecnologas de Informacin.
Implementar un sistema de gestin de seguridad de la informacin (SGSI).
2- Informacin en lnea
Publicacin de informacin.
Publicacin de datos abiertos.
3- Interaccin en lnea
Habilitar espacios electrnicos para interponer peticiones,

Habilitar espacios de interaccin.
4- Transaccin en lnea
5- Transformacin
(poltica de Cero Papel)
Actividades para hacer uso de medios electrnicos en procesos y

procedimientos internos,
Actividades para intercambiar informacin entre entidades.
6- Democracia en lnea
Formularios para descarga y/o diligenciamiento en lnea,

Expedicin en lnea de certificaciones y constancias,
Automatizacin de trmites y servicios,
Ventanillas nicas Virtuales,
Pagos en lnea,
Uso de firmas electrnicas y digitales, entre otros.
Definir la estrategia de participacin;

Construir participativamente las polticas y planeacin estratgica;
Abrir espacios para el control social;
Abrir espacios de innovacin abierta.
Modelo de Madurez en Gobierno en Lnea 3.1 en

Colombia para 2012 2015 - 2017
Nivel en el cual hay interiorizacin, innovacin y rplica de

experiencias exitosas en cuanto al Gobierno en lnea
Nivel en el cual se masifica la prestacin de trmites y

servicios en lnea de acuerdo con las necesidades
identificadas de los ciudadanos y usuarios
Nivel en el cual hay evidencia de prestacin de

trmites y servicios en lnea
11
Gerencia
de
Proyectos
La Estrategia de Gobierno en
lnea da respuestas satisfactorias
a los siguientes interrogantes:
1. Cmo hacer ms fcil la
relacin del Estado con la
ciudadana?
2. Cmo hacer ms eficiente la
gestin pblica?
3. Cmo mejorar la
satisfaccin de los usuarios?
4. Cmo proteger y optimizar
los recursos pblicos?
5. Cmo innovar ante los retos
institucionales?
Nivel en el cual se cuenta con las condiciones

institucionales
6. Cmo promover y hacer

ms y mejor control social?
Cules son los retos en Organizaciones

Digitales o Colaborativas Inteligentes?
12
Gerencia
de
Proyectos
La 3ra parte de los ejecutivos toma decisiones

importantes con informacin incompleta o no fiable!
Ms del 95% de
decisiones de negocio
estn basadas en un
documento
Fuente: LaValle - Una revolucin para las empresas inteligentes - 2009
Reto: Economa Digital Inteligente con crecimiento veloz

en volumen, variedad y granularidad de informacin
13
Gerencia
de
Proyectos
Una Economa Inteligente hacia un

crecimiento
inteligente,
sostenible,
colaborativo e integrador
instrumentada, interconectada e inteligente
7 Indicadores de la Organizacin Colaborativa

Inteligente vs. La Organizacin Actual
Organizacin Actual
La Informacin
y documentos
se estn
duplicando
cada 18
meses
14
Gerencia
de
Proyectos
Organizacin Colaborativa Inteligente
Recopila datos procedentes de sus propios

sistemas de transacciones y fuentes
internas, y genera datos Internamente.
1- Se nutre de datos de todas partes: internos, externos,

sociales e incluso no instrumentados y tiene capacidad
para analizarlos.
Atenta
Distintas personas y departamentos

interpretan la informacin de forma
diferente, con niveles de detalle limitados.
2- Posee una nica versin de la informacin a lo largo y

ancho de toda la empresa, con el nivel de precisin
adecuado.
Precisa
Procesa grandes bases de datos que le

proporcionan una foto fija del pasado.
3- Procesa una ingente cantidad de datos de la que extrae

conclusiones en tiempo real o cuando se necesite.
Analtica
Utiliza la experiencia personal y la intuicin

para tomar decisiones.
4- Construye modelos de simulacin que prevean los

efectos de las decisiones, basndose en datos fidedignos.
Predictiva
Reacciona a los riesgos una vez que estos

ya son una realidad. Gestiona de forma
reactiva.
5- Esta informada acerca de las oportunidades y los riesgos

y posee de antemano una respuesta tctica en cada suceso
antes de que fuera necesario realizar alguna accin.
Anticipada
El trabajo no fluye fcilmente a lo largo de la

organizacin por las barreras organizativas o
tecnolgicas.
6- Las personas, los sistemas tecnolgicos, los socios

externos estn conectados de tal manera que el trabajo
fluye fcilmente.
Interconectada
Proporciona volmenes de datos

descontextualizados.
7- Proporciona slo los datos que se precisan para tomar

una decisin. Mejora y ampla las perspectivas y autoridad
para decidir y actuar.
Potenciadora
Reto: Organizaciones Digitales u Organizaciones

Colaborativas Inteligentes
15
Gerencia
de
Proyectos
Son organizaciones colaborativas

sanas y sostenibles que crean
un sistema nervioso digital inteligente
que les permite reaccionar, cambiar y
mantener
en su gestin gerencial y operativa
el esencial balance interno y externo
con flexibilidad, rapidez y eficiencia.
Son organismos vivos, con todas sus
partes interconectadas e
interrelacionadas
en una perfecta sntesis
entre personas, procesos, informacin y
tecnologa
James Martin, CyberCorp, 1996
Reto: Implementar un Buen Gobierno Colaborativo

Inteligente en cada Unidad de las Organizaciones
Gerencia
de
Proyectos
Evaluacin
Direccin
Operaciones
Proyectos
Monitoreo
Desempeo
Propuestas
Actividades
Operativas
Riesgos del
Entorno
Gobierno
Planes
Polticas
Actividades
Directivas
Estrategia del
Negocio
16
Procesos
6 principios del buen Gobierno
Responsabilidad
Estrategia
Adquisicin
Desempeo
Conformidad
Comportamiento Humano
17
Reto: Disear e Implementar una Arquitectura de

Procesos, Controles y Mtricas de mejor prctica
Gerencia
de
Proyectos
Objetivos Alineados con 4 Perspectivas Estratgicas del BSC - KGIs + KRIs

Calidad e Innovacin
Cmo lo hacemos?
Proveedores
Sistema
Abastecimiento
Con qu lo hacemos?
Entradas
SLAs
(Proveedores,
Empresas,
Instituciones)
Estratgicos
Gerenciales
Insumos &
Recursos
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$, Infraestructura,
Humanos, TICs,
Informacin,
Documentos
Efectividad
OLAs
Procesos,
Controles y Mtricas
Misionales
Apoyo y
Evaluacin
Costo,
Resiliencia
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Para qu lo hacemos?
Qu producimos? Para quin lo hacemos?
KPIs
KPIs
KPIs
Resultados
Productos,
Servicios,
Informacin,
Documentos
SLAs
Clientes
Sistema de
Demanda
(Mercados: Personal,
Hogar, Comunidad
Corporativo
y Sociedad)
OLAs
Eficacia,
Oportunidad,
Cumplimiento
Eficiencia:
Funcionales
De Actividad
Productividad
Competitividad / Equidad
SLAs = Acuerdos de Nivel de Servicio
Impacto & Cobertura
Con quin
lo hacemos?
OLAs = Acuerdos de Nivel de Operacin
KGIs = Indicadores de Gestin de Objetivos KRIs = Indicadores de Gestin de Riesgos

KPIs = Indicadores de Gestin de Objetivos
ESTRATEGICO
Y GERENCIAL
Reto: Crear Macroproceso de Administracin Inteligente

del Desempeo y de Informacin en Mapa de Procesos
ADMINISTRACION
RELACIONES CON
STAKEHOLDERS Y
RESPONSABILIDAD
SOCIAL
ADMINISTRACION
GOBIERNO,
RIESGOS
Y CUMPLIMIENTO
REGULATORIO
ADMINISTRACION
ESTRATEGICA
Y OPERACIONES
ADMINISTRACION
DEL DESEMPEO,
INTELIGENCIA ANALITICA
Y ADMON. DE INFORMACION
ADMINISTRACION
ARQUITECTURA
EMPRESARIAL,
PROCESOS
Y CALIDAD
ADMINISTRACION
PROYECTOS
PROGRAMAS Y
PORTAFOLIO
DE INICIATIVAS
COMPETITIVIDAD, INNOVACION Y CONOCIMIENTO
18
Gerencia
de
Proyectos
ADMINISTRACION
CAMBIO
ORGANIZACIONAL
COMERCIAL
MISIONAL
GESTION DE OPERACIONES
EVALUACION
APOYO
CADENA DE ABASTECIMIENTO
ADMINISTRACIO
Y DESARROLLO
TALENTO
HUMANO
ADMINISTRACION
RECURSOS
FINANCIEROS
ADMINISTRACION
DE SERVICIOS Y
TECNOLOGIA
INFORMATICA
ADMINISTRACION
SEGURIDAD
FISICA
Y LOGICA
ADMINISTRACION
JURIDICA
ADMINISTRACION
SEGURIDAD Y
SALUD LABORAL,
AMBIENTAL
Y ENERGTICA
ADMINISTRACION
DE AUDITORA,
Y CONTINUIDAD
DE LOS NEGOCIOS
19
Reto: Alineacin Estratgica con Administracin

Inteligente del Desempeo
Gerencia
de
Proyectos
GOBIERNO Y ESTRATEGIA CORPORATIVA

FORMULACIN
ESTRATGICA
ADMINISTRACIN
INTELIGENTE DEL
DESEMPEO
ADMINISTRACIN
DEL DESEMPEO
ADMINISTRACIN
DE PORTAFOLIO DE
INICIATIVAS,
PROGRAMAS Y
PROYECTOS
ADMINISTRACIN
DE INTELIGENCIA
ANALITICA
INNOVACIN Y
DESARROLLO DEL
CICLO DE VIDA DE
NEGOCIOS,
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
ADMINISTRACIN
DE INFORMACIN
(DATOS Y
DOCUMENTOS)
ADMINISTRACIN
DE ARQUITECTURA
EMPRESARIAL
PROCESOS, Y
CALIDAD
VERIFICACION,
PRUEBA Y
ADAPTACION
ESTRATEGICA
GOBIERNO
CORPORATIVO
PLANEACIN
ESTRATGICA
PLAN
ADMINISTRACIN
ESTRATGICA
ESTRATEGICO Y
OPERATIVA
Y OPERATIVO
EJECUCIN
ESTRATEGICA
ALINEACIN
ORGANIZACIONAL
PLANEACIN
OPERATIVA
ADMINISTRACIN
DE GOBIERNO,
RIESGO Y
CUMPLIMIENTO
20
Reto: Cumplimiento de Cartografa y requerimientos en

regulaciones y estndares de mejor prctica
Gerencia
de
Proyectos
LENGUAJES DE PROCESOS & CUMPLIMIENTO REGULATORIO Y

ESPECIFICACIONES
JURIDICO
Lean Six Sigma
Basel II
UML
FDA
BPMN
MiFID
Rational Unified Process (RUP)
COSO
Business Rules Extension
Sarbanes Oxley
GEL-XML Estado Colombiano
Leyes, Normas y Directivas Estatales
FRAMEWORKS DE
FRAMEWORKS DE MEJOR
ARQUITECTURA EMPRESARIAL
PRACTICA
Zachman
APQC, KPI Library
TOGAF
CMMI, SOA, CobIT, ITIL
SOA (OASIS)
eTOM
FEAF
DAMA DMBOK
DODAF
SCOR
ESTANDARES ISO/IEC
ESTANDARES DE GOBIERNO Y
ISO/IEC 9001
CONTABLES
ISO/IEC 20000
Australian Code of Governance
ISO/IEC 27001
Belgium Code of Governance
ISO/IEC 19770
FSA
ISO/IEC 30300
IFRS
ISO/IEC 15489
Cdigos de Buen Gobierno
ISO TR 13208
10
21
Reto: Integracin en el Gobierno y la Gestin

Operativa y Gerencial
Gerencia
de
Proyectos
GESTION
GESTION
GERENCIAL
OPERATIVA
Infraestructura
GESTION ANALITICA
GESTION
COLABORATIVA
GESTION TRANSACCIONAL
Gobierno y Organizacin
Reto: Desempeo Inteligente = Administracin Inteligente +

Informacin Inteligente + Decisiones Inteligentes
22
Gerencia
de
Proyectos
ADMINISTRACION INTELIGENTE
DATOS
INFORMACION
CONOCIMIENTO
INFORMACIN
ANALTICA
INFORMACIN
INTELIGENTE
Gobierno y Organizacin
ADMINISTRACION
INTELIGENTE
DESEMPEO
INTELIGENTE
11
Reto: Modelo Colaborativo de Administracin Inteligente

del Desempeo para su Gobierno y Gestin
PROCESOS
23
Gerencia
de
Proyectos
ROLES / RESPONSABILIDADES / TICs / RECURSOS

LNEA DE NEGOCIO
MACROPROCESO ADMON.
INTELIGENTE DEL DESEMPEO
Director
Gerente
STAFF
Analista
Lder
Supervisor
COMITE
GEOGRAFIAS
Gerencia
Local
Nal.
1.1 Admon. del Desempeo

1.2 Admon. de Inteligencia Analtica
1.3 Admon. Inteligente de Informacin
La matriz REVIA plasma las

responsabilidades que tienen
que asumir los roles en cada
uno de los procesos de
Gestin de Proyectos
MACROPROCESOS GERENCIALES
Gobierno, Riesgos y Cumplimiento
Regulatorio
Admn. Estratgica y Operacional
Admn, Inteligente del Desempeo
Admn. Arquitectura Empresarial,
Procesos y Calidad
Admn. de Proyectos, Programas e
Iniciativas
Admn. Relaciones con Stakeholders y
Responsabilidad Social
Responde Ejecuta Verifica Informado Aprueba
Admn. del Cambio Organizacional
Reto: Medir Desempeo con Mapas Estratgicos,

Balanced Scorecard y Dashboards
24
Gerencia
de
Proyectos
Valor Generado
BSC y Dashboards
Operaciones
Clientes
Procesos
Indicadores KPIs
F1. Aumentar la rentabilidad

neta del negocio
Financiera
Aprendizaje y
Crecimiento
C1. Asegurar la
satisfaccin de los
clientes
P1. Entregar servicios de

mayor calidad al menor
costo posible
Recursos
C2. Proveer servicios
innovadores a los
clientes
P2. Construir relaciones a

largo plazo con los
clientes
P3. Optimizar los

procesos claves del
negocio
Presupuesto
A.1 Gestionar las
competencias en Relaciones
Humanas
A.2 Seleccionar
colaboradores con las
mejores competencias
y experiencia
A.3 Contar con un clima

laboral favorable que
apoye los objetivos
estratgicos
Proyectos
Procesos
Problemas, Riesgos, Cambios
12
25
Reto: Generar y Preservar Valor con Decisiones

Inteligentes en el Gobierno en Lnea
Gerencia
de
Proyectos
26
Sabidura
Conocimiento
Informacin
Datos
Grado de Complejidad
Reto: Madurar como una Organizacin que Administra

Inteligentemente el Desempeo y la Informacin
Descriptiva
Qu acciones son
necesarias?
Cul es el problema
exactamente?
Por qu est
pasando?
Cunto, cuntas
veces, dnde?
Qu pas?
Alineacin
Estratgica del
Desempeo
Integrada
Medicin del
Desempeo
Consistente
Estabilizacin y
Reduccin de
Riesgos
Generacin y
Proteccin de
Valor
Integracin de
Valor
Gerencia
de
Proyectos
Optimizada
Predictiva
Qu acciones
integradas son
necesarias?
Cules son las reas
involucradas en el
problema exactamente?
Consolidacin
Estratgica de
Desempeo
Optimizacin de
las Decisiones y
el Desempeo
Pronsticos de
Desempeo
Qu ser lo prximo
que podra pasar?
Qu pasar si esta
tendencia continua?
Qu pasar despus
si?
Proyeccin de
Valor
Cmo podemos
lograr el mejor
resultado, incluyendo
los efectos de la
variabilidad?
Cmo podemos
alcanzar el mejor
resultado?
Inteligencia Competitiva
con Inteligencia Analtica
Gestin del Valor y Capacidad de Inteligencia Analtica
13
Reto: Desarrollo Integral de Competencias Gerenciales

de Admn. Inteligente del Desempeo y de Informacin
Competencias
Metodolgicas Y
Herramientas
Informticas
27
Gerencia
de
Proyectos
Competencias
Personales,
Relacionales y
Gerenciales
Competencias en
Administracin de
Informacin,
Analticas y de
Desempeo
Competencias en
Competencias
Mejores Prcticas,
Gerencia de
Funcionales y de
Gobernabilidad
Procesos y de
Proyectos
Reto: lograr beneficios al Transformarse en una

Organizacin Inteligente Colaborativa
Optimizan el
despliegue de
recursos y
capital para ser
ms eficaces
Gestionan los
costos de
forma paralela a
sus objetivos
estratgicos
Gestin
proactiva
de riesgos
28
Gerencia
de
Proyectos
Menos vulnerables
Mayor seguridad en los
resultados futuros
Capacidad de prediccin e
identificacin de riesgos
Mayor preparacin para
responder adecuadamente a
riesgos
Eficacia y
ahorro de
costos
Tienen ms oportunidades para:

Ganar clientes
Mejorar las relaciones
Identificar nuevos mercados
Desarrollar nuevos productos y
servicios
Crecimiento
rentable
inteligente
14
Cules son los retos en Metas y Mejores

Prcticas para proyectos en Cero Papel?
Reto: Publicar la Informacin mnima de las

Organizaciones Estatales de Colombia
Planeacin,
Gestin y
Control
Servicios de
Informacin
Recurso
Humano
Contratacin
Normatividad,
polticas y
lineamientos
Trmites y
Servicios
Datos de
Contacto
Informacin
Financiera
y Contable
29
Gerencia
de
Proyectos
30
Gerencia
de
Proyectos
Informacin
General de
la Entidad
15
31
Qu se hace con la Informacin transaccional,

colaborativa y analtica?
Almacenar
Proteger
Recuperar
Gerencia
de
Proyectos
Clasificar
Analizar
Validar
Evaluar
Clasificar
Transformar
Generar
y/o capturar
Sintetizar
Distribuir
Destruir
Informacin:
Estructurada
Semi-Estructurada
No-Estructurada
INFORMACIN
ANALTICA
INFORMACIN
INTELIGENTE
Utilizar
Fija
Dinmica
Reto: Implementar y Alinear Estrategia de IMO - Oficina

de Administracin (Gobierno y Gestin) de Informacin
Gobernabilidad
y Polticas
Competencias
Tcnicas y Humanas
32
Gerencia
de
Proyectos
Generacin y
Proteccin
de Valor
Misin y Visin
Disponibilidad
Roles y
Responsabilidades
Principios y Valores
Integracin
Metodologas y
Estndares
Polticas
Calidad
Seguridad
Mtricas de
Desempeo
Objetivos
Tecnologa
Informtica
Servicios
Continuidad y
Resiliencia
Procesos y
Controles
16
Reto: Administracin Inteligente = Gobierno Inteligente +

Gestin Inteligente basada en CobIT V5 + ISO 38500
33
Gerencia
de
Proyectos
Gobierno
Evaluacin
Direccin
Retroalimentacin
Monitoreo
Gerencial
Gestin
Planeacin
Ejecucin
Operativa
...
Servicios
Control
33
Reto: Implementar el Modelo de Gestin de Datos

en Colombia
34
Gerencia
de
Proyectos
17
Reto: Verificar, clasificar y revisar la Informacin de

los Procesos en cada Entidad en Colombia
35
Gerencia
de
Proyectos
Informacin relacionada con los trmites, actores, sujetos y

dominios en servicios y procesos que soportan el da a da
Informacin por ejemplo relacionada con la prestacin de
los servicios de la entidad, la atencin a los usuarios
Informacin que es generada y que soporta los
procesos de apoyo relacionados con la
contratacin, el recurso humano, la informacin
financiera y contable
Informacin que soporte la toma de
decisiones y los procesos de monitoreo y
evaluacin dentro de la entidad.
36
Reto: Generacin y Preservacin de Valor en

Administracin de Informacin y Documentos
Gerencia
de
Proyectos
Definicin
Estratgica
Alineacin
Estratgica
Hacemos
las cosas
correctas?
Preservacin
de Valor
Generacin
de Valor
Gestin
de Valor
Cosas buenas
por suceder
Cosas malas
que no suceden
Obtenemos
los
beneficios?
Gestin
de Riesgos
Resolucin de
problemas
Las
hacemos en
la forma
adecuada?
Logramos
hacerlas
bien hechas
Gestin
de Recursos
Mejoramiento
Continuo
Medicin
de resultados
Gestin
del Desempeo
18
Cules son los retos en Metas y Mejores

Prcticas para proyectos en Cero Papel?
Reto: Cumplimiento de Metas y Mtricas de Poltica de

Cero Papel
37
Gerencia
de
Proyectos
38
Gerencia
de
Proyectos
19
Reto: Implementacin de Cero Papel a travs de buenas

prcticas, Procesos y Documentos Electrnicos
39
DAMA DMBOK Framework de Gobernabilidad,

Administracin y Servicios de Datos
Funciones de los Datos
Management
Gerencia
de
Proyectos
40
Gerencia
de
Proyectos
Elementos del Entorno

Organizacin y
Cultura
Herramientas
Tecnolgicas
Actividades
Metas y
Principios
Prcticas y
Tcnicas
Entregables
Roles y
Responsabilidades
20
ISO 30300 Gobierno de Documentos y Otras Normas de

Gestin Documental como ISO 15489, ISO TR 13208
41
Gerencia
de
Proyectos
42
Procesos Ciclo de Vida de Informacin
Gerencia
de
Proyectos
Procesos de
Movimiento y
Reestructuracin
Procesos de
Almacenamiento
Procesos de
Entrada
Planeacin de la
Calidad de Informacin
FUENTES DE INFORMACION
TRANSACCIONAL
COLABORATIVA,
ANALITICA Y GERENCIAL
CRM
ERP
SCM
HRM
RUC
Aseguramiento de la
Tecnologa
Informtica de
Almacenamiento,
Seguridad e
Integracin
Control de la Calidad
de Informacin
PROCESOS GERENCIALES,
MISIONALES
Y DE APOYO
BI
BSC
RM
KM
Procesos de
Uso
Mejora Continua de la
MUNDO
REAL
VISTAS
DE LA
REALIDAD
NEGOCIO
Procesos de
Continuidad
Modelo Wolman Group
21
43
Mtricas Ciclo de Vida de Informacin
Gerencia
de
Proyectos
Procesos de
Movimiento y
Reestructuracin
PROCESOS GERENCIALES,
MISIONALES
Y DE APOYO
FUENTES DE INFORMACION
TRANSACCIONAL
COLABORATIVA,
ANALITICA Y GERENCIAL
BI
BSC
RM
KM
MUNDO
REAL
VISTAS
DE LA
REALIDAD
Procesos de
Uso
Procesos de
Entrada
CRM
ERP
SCM
HRM
RUC
NEGOCIO
Procesos de
Continuidad
Modelo Wolman Group
Reto: Desarrollar el Modelo de Madurez en Cero Papel

Cultural, Tecnolgico, Organizacional y Poltico/Legal
44
Gerencia
de
Proyectos
22
Cules son los retos en Planeacin Estratgica

de Arquitectura Empresarial de Informacin
45
Gerencia
de
Proyectos
Copyright Quino
Reto: Planear e Implementar el Gobierno en Lnea 3.1

en los 4 nodos del sistema nervioso digital estatal
Administracin de
Gobierno
Electrnico
Administracin de
Informacin
ITO
Information
Technology
Office
Administracin de
Tecnologa
Informtica
46
Gerencia
de
Proyectos
eGO
Electronic
Government
Office
IMO
Information
Management
Office
TMO
Administracin de
Telecomunicacin
Telecommunication
Management
Office
23
Reto: Planear e Implementar la Arquitectura Empresarial

para Gobierno en Lnea
47
Gerencia
de
Proyectos
Arquitectura de Negocio
Arquitectura de
Informacin
Arquitectura de
Aplicaciones
Arquitectura de Tecnologa
Reto: Implementar un Framework de Arquitectura Estatal

Empresarial Ej. Federal Enterprise Architecture (FEAF)
48
Gerencia
de
Proyectos
Federal
Federal Enterprise
Enterprise Architecture
Architecture (FEA)
(FEA)
Government-wide Performance Measures & Outcomes
Line of Business-Specific Performance Measures & Outcomes
Business Reference Model (BRM)

Lines of Business
Agencies, Customers, Partners
Service Component Reference Model (SRM)

Service Domains, Service Types, Components
Access, Delivery Channels
Data Reference Model (DRM)

Business-focused data standardization
Cross-Agency Information Exchanges
Technical Reference Model (TRM)
Component-Based Architecture
Business & Performance-Driven Approach
Performance Reference Model (PRM)
Technologies, Standards, Specifications

Component Framework
24
Reto: Planear e Implementar la Arquitectura de

Informacin Empresarial con base en DAMA-DMBOK
49
Gerencia
de
Proyectos
Gobierno de
Informacin
Gestin de Arquitectura de
Informacin
Gestin de Inteligencia Analtica y Bodegas de
Datos
Gestin de Calidad de
Datos
Gestin de
Metadatos
Gestin de Seguridad de
Datos
Modelamiento y Diseo de
Datos
Gestin de Almacenamiento y
Operaciones de Datos
Gestin de Datos Maestros

y de Referencia
Gestin de Integracin e
Interoperabilidad de Datos
Gestin de Documentos y
Contenidos
Servicios de Gestin de Informacin
Coordinacin de Informacin
Arquitectura de
Informacin
Framework DMBOK
Metodologa para el Roadmapping Estratgico de

Arquitectura de Informacin (incluye Documentos)
Modelo Actual
(AS-IS)
Motivadores de
Negocio
Sugerencias de
Mejora
Estndares de
la Industria
Regulaciones y
Restricciones
Arquitectura
Negocio
Arquitectura
Tecnologa
Gerencia
de
Proyectos
Modelo de
Referencia
(TO-BE)
Arquitectura
Negocio
Arquitectura
Informacin
Arquitectura
Aplicaciones
50
Diagnstico
segn
Mejores
Prcticas
Anlisis de
Brechas,
Riesgos,
Impactos y
Prioridades
Diseo de
Arquitectura
Formulacin,
Priorizacin y
Alineacin
Estratgica
de Iniciativas
Arquitectura
Informacin
Roadmap de
Iniciativas de
Arquitectura
Arquitectura
Aplicaciones
Arquitectura
Tecnologa
25
51
Reto: Planear el Mapa de Ruta de Evolucin de la

Arquitectura Empresarial para Gobierno en Lnea 3.1
Gerencia
de
Proyectos
Estado Futuro (TO-BE) de la

Arquitectura Empresarial
Mapa de Ruta de Evolucin

Madurez
Proyecto
Proyecto
Estado Actual (AS-IS) de la

Arquitectura Empresarial
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Tiempo
52
Roadmap Iniciativas a Corto, Mediano y Largo Plazo de

Arquitectura de Informacin Empresarial GEL 3.1
Elementos
Transversales
Gobierno de Informacin
Informacin
en lnea
Gerencia
de
Proyectos
Interaccin
en lnea
Transaccin
en lnea
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Transformacin Democracia en
Cero Papel
lnea
Proyecto
Proyecto
Gestin de Inteligencia
Analtica y Bodegas de Datos
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Gestin de Calidad de Datos
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Gestin de Metadatos
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Gestin de Seguridad de
Datos
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Modelamiento y Diseo de
Datos
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Gestin de Almacenamiento
y Operaciones de Datos
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Gestin de Datos Maestros y

de Referencia
Gestin de Integracin e
Interoperabilidad de Datos
Gestin de Documentos y
Contenidos
Cultura y Cambio
Organizacional
Tiempo
Proyecto
Proyecto
Iniciativas para cerrar brechas
Proyecto
Proyecto
Gestin de Arquitectura de
Informacin
Proyecto
Proyecto
2012-2013
2014
2015
26
53
Roadmap Iniciativas a Corto, Mediano y Largo Plazo de

Arquitectura de Cero Papel en GEL 3.1
Socio-Cultural
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Tecnolgico
Organizacional
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Tiempo
Mejoramiento
Permanente
Avanzado
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
2012-2013
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Poltico-Legal
Gerencia
de
Proyectos
Iniciativas para cerrar brechas
Bsico
Inicial
Proyecto
2015
2014
Cules son los retos en Administracin de

Proyectos de Cero Papel?
54
Gerencia
de
Proyectos
The Standish Group, CHAOS Report
El 31% de los proyectos

se cancelan antes de
terminarse.
El 53% de los proyectos
costarn un 189% de los
estimativos originales.
El promedio de exceso
en tiempo es 222% del
estimativo original.
Por cada 100 proyectos
iniciados, hay 94 que se
reinician de nuevo.
En compaas grandes
(Fortune 500), apenas el
9% de los proyectos se
completan a tiempo y
dentro del presupuesto.
27
Reto: Gerenciar Proyectos usando Procesos bajo

estndares del PMI PMBOK
55
Gerencia
de
Proyectos
Caso de
Negocio
Gestin de
Propuesta
Inicio del
Proyecto
Integracin
Alcance
Planeacin
del Proyecto
Tiempo
Ejecucin
del Proyecto
Costo
Fase 1
Riesgo
Fase 2
Calidad
Fase 3
Fase 4
Recs. humanos
Seguimiento y
Control del Proyecto
Comunicacin
Cierre del
Proyecto
Adquisiciones
ROI-Beneficios
del Proyecto
Reto: Matricular y Gerenciar el Proyecto, patrocinados y

apoyados por los Interesados en un acta y un plan
56
Gerencia
de
Proyectos
28
Caso: Sistema Nervioso Digital en Gobierno en

Lnea del Valle del Cauca Ao 2000
57
Gerencia
de
Proyectos
Metfora del Sistema Nervioso Humano
El Sistema Nervioso Digital de las Organizaciones

Inteligentes
58
Gerencia
de
Proyectos
rganos de
los Sentidos
Radar de
Inteligencia
Cerebelo
Datos
29
59
Modelo Ciberntico de Administracin, Gestin

Gerencial y Operativa Colaborativa Inteligente
Gerencia
de
Proyectos
ADMINISTRACION
GOBIERNO,
OBJETIVOS, PLANES,
POLITICAS
MACROENTORNO
ENTORNO
POLITICO
REGULATORIO
Y COMPETITIVO
DESEMPEO
INTELIGENTE
INTEGRACIN
Y AUDITORIA
COORDINACION DE OPERACIONES
ENTORNO
SECTORIAL
GESTION
OPERATIVA
MISIONAL
GESTION
GERENCIAL
MISIONAL
ENTORNO
FINANCIERO
GESTION
OPERATIVA
DE APOYO
FINANCIERO
GESTION
GERENCIAL
DE APOYO
FINANCIERO
GESTION
OPERATIVA
DE APOYO
ADMINISTRATIVO
GESTION
GERENCIAL
DE APOYO
ADMINISTRATIVO
ENTORNO ADMINISTRATIVO
- TECNOLOGICO
Gestin Digital Gerencial y Operativa en las

Organizaciones Inteligentes
60
Gerencia
de
Proyectos
DIRECTIVO
GERENCIAL
MISIONAL
DIRECTIVA-GERENCIAL
MISIONAL
FINANCIERO
OPERATIVO
APOYO
ADMINISTRATIVO
30
61
Gestin Gerencial y Directiva
Gerencia
de
Proyectos
GESTION
DIRECTIVA
GESTION DEL
DESARROLLO
GESTION DEL
FLUJO DE TRABAJO
CONTROL DE GESTION DEL
DESEMPEO
GESTION TERRITORIAL
GESTION DE
COMPETITIVIDAD
GESTION DE
CALIDAD
GESTION
DE PROYECTOS
Y GESTIN DE
RIESGOS
GESTION COLABORATIVA
Y COMUNICACIONES
62
Gestin Operativa
Gerencia
de
Proyectos
DIRECTIVO
GERENCIAL
MISIONAL
EL SISTEMA NERVIOSO PERIFERICO
MISIONAL
FINANCIERO
OPERATIVO
APOYO
ADMINISTRATIVO
31
63
Gestin Misional de Gobierno

(Ej. Regional, Departamental y Municipal)
GESTION DE LA
EDUCACION
Gerencia
de
Proyectos
GESTION DE LA
SALUD
GESTION DE SEGURIDAD
Y CONTROL PUBLICO
GESTION
AGROPECUARIA
GESTION DE LA
INFRAESTRUCTURA
GESTION
DE TRIBUTOS
E INGRESOS
FISCALES
GESTION DE
MEDIO AMBIENTE
GESTION DE
TRANSPORTE Y TRANSITO
GESTION DE CULTURA
RECREACION Y TURISMO
GESTION DEL DESARROLLO

EMPRESARIAL
GESTION DE LOS
SERVICIOS BASICOS
64
Gestin Misional Operativa Relacional
Gerencia
de
Proyectos
32
65
Gestin Operativa de Apoyo Financiero
Gerencia
de
Proyectos
GESTION
PRESUPUESTAL
GESTION
FINANCIERA
GESTION
DE CREDITO
GESTION
DE TESORERIA
GESTION
CONTABLE
66
Gestin Operativa de Apoyo Administrativo
GESTION DE
RECURSOS
FISICOS
GESTION DE
SEGURIDAD Y
CONTROL
INTERNO
GESTION DE
SERVICIOS TIC
GESTION
JURIDICA
GESTION DE
RECURSOS
HUMANOS
Gerencia
de
Proyectos
GESTION
DOCUMENTAL
& INFORMACION
33
67
Integracin y Colaboracin Interinstitucional en

eGovernment 3.1
ORGANISMOS
GUBERNAMENTALES
NACIONALES / REGIONALES
ORGANISMOS
GUBERNAMENTALES
DEPARTAMENTALES
Gerencia
de
Proyectos
ORGANISMOS
GUBERNAMENTALES
MUNICIPALES
Solucin Territorial involucrando al cliente del estado

para Gobierno Colaborativo Inteligente
68
Gerencia
de
Proyectos
Regin
Cluster Territorial
Municipios
Individuales
Departamentos
Individuales
34
69
Arquitectura Telemtica
Gerencia
de
Proyectos
GESTION OPERATIVA
GESTION GERENCIAL
INFORMACION
DATOS
TECNOLOGIA
PROCESAMIENTO
ONLINE
TRANSACTIONAL
PROCESSING
TRANSACCIONAL
CONOCIMIENTO
BODEGAS DE DATOS
& ESTADISTICAS
SUBSISTEMA
DATAMARTS &
INDICADORES DE GESTION
MISION CRITICA
APOYO FINANCIERO
APOYO ADMINISTRATIVO
WORKFLOW
MANAGEMENT
FLUJOS DE
TRABAJO
GEOGRAPHIC
INFORMATION
SYSTEMS
CARTOGRAFIA
PROJECT
MANAGEMENT
GESTION DE
PROYECTOS
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
RELACIONES
CON CLIENTES
OFFICE
AUTOMATION
SYSTEMS
DOCUMENT
MANAGEMENT
SYSTEMS
TEXTOS, E-MAILS
HOJAS ELECTRONICAS, GRAFICOS
GESTION DE
DOCUMENTOS
NETWORK, SECURITY
GESTION DE
& SYSTEM DEVELOP- SISTEMAS TELEMATICOS
MENT& MANAGEMENT
70
Estadsticas Necesidades de Informacin
Gerencia
de
Proyectos
NECESIDA
DESCRIPCION NECESIDADES DE INFORMACIONINFORMAC.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
X
GESTION POLITICA
GESTION DE DESARROLLO SOCIOECONOMICO
GESTION DE FLUJO DE TRABAJO -WORKFLOW
CONTROL DE GESTION
GESTION DE COMPETITIVIDAD
GESTION TERRITORIAL
GESTION PROYECTOS DE DESARROLLO
GESTION CALIDAD INTEGRAL
GESTION DE RELACIONES CON EL CLIENTE
GESTION DE INGRESOS FISCALES
GESTION AGROPECUARIA
GESTION EDUCACION
GESTION SALUD
GESTION TURISMO-CULTURA Y RECREACION
GESTION SEGURIDAD Y CONTROL PUBLICO
GESTION DESARROLLO EMPRESARIAL
GESTION SERVICIOS BASICOS
GESTION INFRAESTRUCTURA
GESTION MEDIO AMBIENTE Y REC.NATURALES
GESTION TRANSPORTE Y TRANSITO
GESTION CREDITO PUBLICO
GESTION PRESUPUESTO
GESTION TESORERIA
GESTION CONTABLE
GESTION FINANCIERA
CONTROL INTERNO
GESTION JURIDICA
GESTION RECURSOS HUMANOS
GESTION DE RECURSOS FISICOS
GESTION INFORMACION Y DOCUMENTAL
GESTION SISTEMAS TELEMATICOS
GESTION COMUNICACIONES
TOTAL NECESIDADES DE INFORMACION
166
154
99
327
77
213
459
153
83
59
82
140
250
66
169
203
67
224
234
294
97
100
231
136
79
168
237
152
179
208
244
265
5615
FLUJO
E
CONTEXTO
PROPOSITO NEC. DE INF.
FRECUENCIA DE LA NECESIDAD
106
59
163
162
162
58
67
138
55
144
52
20
11
20
58
42
14
70
38
84
70
150
149
151
28
94
153
93
153
86
84
33
33
119
119
46
50
94
94
51
74
85
25
50
25
29
18
16
64
14
153
99
181
181
181
181
181
181
181
181
65
181
181
181
134
134
134
41
36
39
77
77
77
75
61
64
74
72
69
66
65
65
65
75
74
75
116
134
155
144
71
105
201
33
35
18
77
100
55
42
78
278
262
51
61
458
458
45
212
449
238
248
200
29
113
424
68
85
149
149
54
152
152
152
11
152
152
152
48
36
83
83
13
59
43
65
68
65
24
16
45
39
60
31
31
29
59
59
51
39
37
42
45
44
26
27
51
44
18
49
39
18
49
35
82
82
69
25
56
25
50
27
23
75
59
18
72
TRAN
HIST
SINT
COMP
PROY
ESTA
EXEP
INME
DIAR
SEMA
QUIN
MENS
TRIM
SEME
71
72
35
141
141
98
56
89
23
57
37
37
116
31
29
25
48
32
143
160
34
201
177
46
107
212
54
47
75
16
137
14
28
73
30
41
66
66
43
26
50
20
30
18
20
62
16
26
15
80
130
41
80
152
154
145
133
113
123
90
10
55
76
38
32
128
109
107
207
207
95
79
88
178
127
83
22
75
204
201
204
186
203
32
40
67
67
42
21
26
15
45
35
46
28
29
129
105
26
224
224
222
131
159
39
90
86
102
54
40
112
21
19
215
24
130
139
16
218
201
60
70
221
39
35
66
68
159
13
124
218
83
157
265
264
290
260
225
238
115
227
75
146
31
29
153
138
137
53
44
52
58
96
96
54
82
92
96
77
91
91
91
91
91
91
24
68
33
100
100
100
95
79
13
13
78
83
52
96
96
96
95
96
96
96
141
90
231
231
181
123
112
119
115
29
56
135
138
54
58
185
82
82
61
76
70
132
133
116
118
98
107
41
66
10
18
59
47
13
51
26
16
79
78
18
50
27
10
11
12
51
52
13
13
101
69
10
15
168
163
145
166
106
150
34
34
33
168
146
168
272
272
79
273
273
86
259
85
67
78
21
264
10
15
18
151
151
64
151
151
116
151
20
30
45
21
10
120
50
32
25
10
11
174
174
45
169
174
18
84
173
20
10
10
82
20
30
26
27
14
107
100
18
205
204
107
14
125
33
60
10
127
29
42
161
98
12
247
247
37
97
228
224
236
21
10
118
101
90
201
188
213
126
261
261
128
212
237
28
118
91
58
42
80
64
15
78
1901 1498 1012 3122 1683
1789
137
3507
2918 229
1514 5302 5250
2473 3293
4097 2522
2968 1805 793 1893
35
71
Estadsticas Necesidades de Almacenamiento Informacin
Gerencia
de
Proyectos
DESCRIPCION NECESIDADES DE ALMACENAMIENTO DE INFORMACION
ENTIDADES
1GESTION POLITICA
2GESTION DE DESARROLLO SOCIOECONOMICO
3GESTION DE FLUJO DE TRABAJO -WORKFLOW
4CONTROL DE GESTION
5GESTION DE COMPETITIVIDAD
6GESTION TERRITORIAL
7GESTION PROYECTOS DE DESARROLLO
8GESTION CALIDAD INTEGRAL
9GESTION DE RELACIONES CON EL CLIENTE
10GESTION DE INGRESOS FISCALES
11GESTION AGROPECUARIA
12GESTION EDUCACION
13GESTION SALUD
14GESTION TURISMO-CULTURA Y RECREACION
15GESTION SEGURIDAD Y CONTROL PUBLICO
16GESTION DESARROLLO EMPRESARIAL
17GESTION SERVICIOS BASICOS
18GESTION INFRAESTRUCTURA
19GESTION MEDIO AMBIENTE Y REC.NATURALES
20GESTION TRANSPORTE Y TRANSITO
TABLAS DE HECHO
76
77
77
88
74
86
92
69
93
91
76
93
77
99
78
65
67
75
91
361
122
121
118
56
51
77
61
61
66
107
93
72
56
85
110
2800
20-1
20-2
20-3
TRANSPORTE MARITIMO
TRANSPORTE AEREO
TRANSPORTE TERRESTRE
21GESTION CREDITO PUBLICO
22GESTION PRESUPUESTO
23GESTION TESORERIA
24GESTION CONTABLE
25GESTION FINANCIERA
26CONTROL INTERNO
27GESTION JURIDICA
28GESTION RECURSOS HUMANOS
29GESTION DE RECURSOS FISICOS
30GESTION DE INFORMACION Y DOCUMENTAL
31GESTION SISTEMAS TELEMATICOS
32GESTION COMUNICACIONES
X TOTAL MODELO DATOS INFORMACION Y CONOCIMIENTO
DIMENSIONES
5
5
4
5
4
5
6
4
6
9
4
5
4
4
4
5
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6
4
12
4
4
4
6
6
6
9
4
4
7
7
7
5
5
4
175
JERARQUIAS
17
21
16
28
16
29
22
14
25
14
14
26
14
17
14
13
19
21
14
84
28
28
28
16
17
14
15
12
14
24
19
15
13
19
20
636
28
26
21
34
25
34
42
23
30
30
21
33
32
34
33
22
28
29
30
115
38
38
39
22
20
19
18
16
23
36
25
20
20
28
24
941
72
Estadsticas de la Arquitectura Telemtica
Gerencia
de
Proyectos
N
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E
SISTEMAS TELEMATICOS
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E
GESTION POLITICA
DESARROLLO SOCIOECONOMICO
GESTION FLUJO DE TRABAJO-WORKFLOW
CONTROL DE GESTION
GESTION COMPETITIVIDAD
GESTION TERRITORIAL
GESTION PROYECTOS DE DESARROLLO
GESTION CALIDAD INTEGRAL
GESTION RELACION CON EL CLIENTE
GESTION INGRESOS FISCALES
GESTION AGROPECUARIA
GESTION EDUCACION
GESTION SALUD
GESTION TURISMO-CULTURA-REGRACION
GESTION SEGURIDAD Y CONTROL PUBLICO
GESTION DESARROLLO EMPRESARIAL
GESTION SERVICIOS BASICOS
GESTION INFRAESTRUCTURA
GESTION MEDIO AMBIENTE-REC.NATURAL.
GESTION TRANSPORTE Y TRANSITO
GESTION CREDITO PUBLICO
GESTION PRESUPUESTO
GESTION TESORERIA
GESTION CONTABILIDAD
GESTION FINANCIERA
CONTROL INTERNO
GESTION JURIDICA
GESTION RECURSOS HUMANOS
GESTION RECURSOS FISICOS
GESTION DOCUMENTAL
GESTION SISTEMAS TELEMATICOS
GESTION COMUNICACIONES
TOTALES
71
50
279
53
15
29
41
48
30
16
38
61
27
28
17
41
13
44
13
22
40
64
46
37
47
42
28
14
26
343
333
356
2312
KBM DES
KBM DES
WFM ADA
DHW DES
QCM DES
GIS
ADA
PM
ADA
QCM ADA
CRM ADA
OLTP DES
OLTP DES
OLTP DES
OLTP DES
OLTP DES
OLTP DES
OLTP DES
OLTP DES
OLTP DES
OLTP DES
OLTP DES
OLTP DES
OLTP DES
OLTP DES
OLTP DES
OLTP DES
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OLTP DES
OLTP DES
OLTP DES
DM
ADA
SMDT ADA
OA
ADA
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28
29
30
31
32
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4
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4
5
7
4
7
8
9
5
4
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4
3
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10
6
6
8
6
7
20
11
32
20
22
43
76
22
21
14
32
36
44
17
21
28
18
36
45
37
23
15
45
15
15
21
58
29
40
61
38
96
180
131
175
311
157
275
452
135
118
118
218
229
287
105
138
198
135
245
317
249
154
108
318
126
109
101
369
182
376
275
282
617
76
77
77
88
74
86
92
69
93
91
76
93
77
99
78
65
67
75
91
361
56
51
77
61
61
66
107
93
72
56
85
110
17
21
16
28
16
29
22
14
25
14
14
26
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17
14
13
19
21
14
84
16
17
14
15
12
14
24
19
15
13
19
20
195 1051
7190
2800
636
175
5
4
5
4
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4
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9
4
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4
4
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4
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7
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5
5
4
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154
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327
77
213
459
153
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59
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140
250
66
169
203
67
224
234
294
97
100
231
136
79
168
237
152
179
208
244
265
5615
67
44
86
66
59
112
217
154
47
20
109
166
124
65
156
245
93
102
170
91
141
21
26
50
21
96
555
188
588
204
209
205
4497
12
12
28
12
21
44
48
12
32
12
28
32
33
16
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28
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24
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3
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3
571 1120
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IP
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288
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20526
364
14964
364
14964
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70
2616
2616
1440
1152
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1440
1308
1308
1308
2616
2616
2616
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2616
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2616
2616
2616
2616
2616
2616
2616
2616
2616
2616
1152
2616
2616
2616
1440
1440
1440
756
20526
756
70980
36
73
Macroproceso de Gestin de Relaciones con el Cliente
Gerencia
de
Proyectos
G.GERENCIAL
9.1 PLANEACION
GESTION DE
RELACIONES CLIENTE
9.12 CONTROL
RELACIONES CON
EL CLIENTE
G.OPERATIVA
9.2 MODELAMIENTO
ORGANIZACIONAL
DIRIGIDO AL CLIENTE
9.10 ADMINISTRACION
QUEJAS, RECLAMOS
SUGERENCIAS
9.8 ADMINISTRACION
ATENCION AL
CLIENTE
9.7 ATENCION AL
CLIENTE
9.3 ANALISIS
PERFIL DEL
CLIENTE
9.6 INGENIERIA DE
SERVICIO AL CLIENTE
9.11 ANALISIS CANALES
DE DISTRIBUCION
DE SERVICIOS
9.4 ANALISIS DE
CAMPAAS Y
PROMOCIONES
9.5 SERVICIO AL
CLIENTE
9.9 ANALISIS DE
NECESIDADES DEL
CLIENTE ESTATAL
Necesidades de Informacin de Gestin de Relaciones

con el Cliente
DESCRIPCION NECESIDADES DE INFORMACION
F LU JO IN F .
E
C ON T EX T O
IN T
HIST
SIN T C OM P PR OY EST A
Gerencia
de
Proyectos
F R EC U EN C IA D E LA N EC ESID A D
P R OP OS I TO N EC ES I D A D ES I N FOR M A C I ON
N A L. D PT A L. M PA L. T R A N
74
EX EP IN M E
D IA R SEM A QU IN M EN S T R IM
SEM E A N U A ESPO
9. GESTION DE RELACIONES CON EL CLIENTE

9.1 PLANEACION DE GESTION DE RELACIONES CON EL
CLIENTE
9.1.1 ESTABLECER POLITICAS Y NORMAS DE LA GESTION DE
RELACIONES CON EL CLIENTE
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ATENCIN AL PBLICO
DECRETOS ORIENTADOS A LA ATENCIN AL PBLICO
ANALISIS ESTABILIDAD DE REGLAMENTO DE ATENCIN AL

PBLICO
9.1.2 DISEAR PLAN DE GESTION DE RELACIONES CON EL

CLIENTE
PROCEDIMIENTO DE ATENCIN AL PBLICO
ANLISIS DE NECESIDADES DE ATENCIN
CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE ATENCIN AL PBLICO
X
X
PLAN DE GESTIN DE RELACIONES CON EL CLIENTE
9.1.3 DEFINIR VISIN Y MISIN DEL SERVICIO DE LA

ADMINISTRACION
PROCEDIMIENTO DE ATENCIN AL PBLICO
ANLISIS DE NECESIDADES DE ATENCIN
CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE ATENCIN AL PBLICO
VISIN Y MISIN DEL SERVICIO DE LA ADMINISTRACIN
9.1.4 PROGRAMAR CRONOGRAMA

RELACIONES CON EL CLIENTE
TIEMPO DE RESPUESTA A LA ATENCIN
DE
GESTION
X
X
DE
X
DETEMINACIN DE RECURSOS
CRONOGRAMA DE GESTIN DE RELACIONES CON EL CLIENTE
X
X
X
X
X
X
37
Reflexin: Cul es la brecha entre lo que sabe

y lo que hace?
75
Gerencia
de
Proyectos
Qu
Hacer?
Qu
Mantener?
Qu
Eliminar?
Qu
Reducir?
Qu
Aumentar?
Qu Hacer
Nuevo?
Cmo
Hacerlo?
Con qu ?
Dnde?
Cundo?
Cunto?
Con Quin?
Para qu
Hacerlo?
Para
quin?
Cmo
Medir?
Cul es el
resultado?
Por qu?
Qu pasa si
no se hace?
76
Preguntas?
Gerencia
de
Proyectos
Marco Vinicio Lenci, Consultor Gerencial

Cel. 310-5670604
Email: mvlsbs@gmail.com Skype: mvlsbs
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MVLS - MINTIC GEL - Seminario Internacional Cero Papel 2012 - Como Implementar Un Proyecto de Cero Papel en Una Organización VF - Resumen

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