TALLER SEMILLERO

DE CONSULTORIA
Martha Lucia Posada
Febrero , 2015

ASPECTOS LOGSTICOS

Celulares
Porttiles
Puntualidad
Estar 100% en el taller

for discussion only

EXPECTATIVAS

for discussion only

Como lo lograremos ?
CONCEPTOS
/ TEORA

PREGUNTAS

PRACTICA

RETROALIMENTACIN
for discussion only

for discussion only

QU ES UN HABITO ?

Conocimiento

Hbitos
Habilidad

Deseo

for discussion only

No desperdicies un buen error,

aprende de l.
ROBERT KIYOSAKI

for discussion only

AGENDA
DA 1

DA 3

EMPATA

ESCUCHA

ASERTIVIDAD

DA 2

COMUNICACIN

SERVICIO AL CLIENTE
Y MANEJO DE
CLIENTES DIFCILES

ADMINISTRACIN DEL
TIEMPO

TRABAJO EN EQUIPO

TELEFNICA Y
MAIL
for discussion only

RELACIONAMIENTO
CON LOS CLIENTES
y
MANEJO DE
OBJECIONES

HABILIDADES
DE
COMUNICACIN

for discussion only

Los 6 elementos de HABILIDADES DE COMUNICACION

1.

2.
3.
4.
5.
6.

Empata
Escuchar (escucha activa)
Asertividad
Preguntar ( falta de informacin e inters
por el otro)
Comunicar (ms all de hablar: transmitir
el Mensaje )
Credibilidad (informacin veraz )

EMPATA

Robn Williams

LA EMPATA
PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO
PONERSE EN SUS ZAPATOS
COMPARTE y COMPRENDE
SUS SENTIMIENTOS
Y EMOCIONES

SABER LO QUE SIENTE O

INCLUSO LO QUE PUEDE
ESTAR PENSANDO.

TOMAR SU PERSPECTIVA ,
TOMANDO SU REFERENCIA
CALMAR LAS EMOCIONES
AFINIDAD CON EL CLIENTE

PERMITE

EL TRABAJO EN EQUIPO
COOPERACIN DEL CLIENTE

ACTITUD
HABILIDADES
1

EM-2

COMO ES NUESTRA ACTITUD FRENTE AL CLIENTE ?

La empata se construye
sobre la conciencia de uno mismo ,
cuando ms abiertos
estamos
a nuestras propias emociones,
ms hbiles seremos
para interpretar los sentimientos.
Daniel Goleman
for discussion only

TIPOS DE EMPATA
COGNITIVA
S COMO VES LAS COSAS ,
PUEDO ADOPTAR TU
PERSPECTIVA

EMOCIONAL
TE SIENTO

PREOCUPACIN
EMPTICA

NOTO QUE NECESITAS AYUDA

Y ESTOY DISPUESTO A DRTELA
ESPONTNEAMENTE.
for discussion only

EM-1

VENTAJAS DE SER EMPTICO ( Cont.)

tienen un crculo social
ms amplio,
son populares...

1. Caers mejor a la
gente.
2. Sers
mucho ms
persuasivo.

La capacidad de
entender y
ponerte en el
lugar del otro.

3. Comprenders
rpidamente qu les
pasa a los dems a
travs del lenguaje no
verbal

Te permitir saber qu
puedes ofrecer a esa
persona para que
confe en ti.
Podrs reaccionar en
consecuencia.

for discussion only

VENTAJAS DE SER EMPTICO ( Cont.)

4. Mejorars
tu capacidad de
liderazgo y motivacin

5. Comprenders
rpidamente
qu les pasa a los dems
a travs del lenguaje no
verbal

CUANDO

PODRS

for discussion only

empieces a entender
los deseos y necesidades
de la gente..

Reaccionar en
consecuencia.

PARA REFORZAR LA EMPATA

Ver un vdeo o una pelcula sin sonido
y adivinar las emociones que se reflejan en la pantallas
y luego contrastar esas suposiciones con la realidad.
En otras palabras , ofrecer
a los circuitos cerebrales dedicados a la empata
datos sobre lo que se siente
o piensa de verdad la otra persona
ayuda a que estos circuitos vayan aprendiendo.
Daniel Goleman

ESCUCHA ACTIVA

for discussion only

ESCUCHA ACTIVA
Habilidad para interpretar, definir y responder a los sentimientos
expresados por la otra persona

ESCUCHAR
ES FCIL ..

ES 1

ENTENDER LO QUE
SE ESCUCHO,
ES MS DIFCIL

PRIMERA IMPRESIN -PERSONAL

LENGUAJE (Lo que dice )

CUERPO ( Lo que hace )

7%

55%

100 %
VOZ ( Como lo dice )
for discussion only

38%

LA ESCUCHA
Tenemos dos orejas y 1 boca
para que podamos escuchar el doble de lo que
hablamos
EPICTETO

Lo ms importante en la

comunicacin
es escuchar lo que no se dijo
PETER F. DRUKER.

for discussion only

Razones ms comunes para NO ESCUCHAR

QUERER HABLAR

Primero
Todo el Tiempo

PENSAR

Lo que va a decir, mientras la otra persona habla

En temas pendientes problemas.
Estar interesado en el tema

NO

Se esta diciendo lo que se quiere or

Hablar con un lenguaje comn

POR ABURRIMIENTO O CANSANCIO

for discussion only

EL TOP TEN DE UNA ESCUCHA ACTIVA

Silencio

Objetivo

Relajado

Apoyador

Sincero

Paciente

Atento

Disciplinado

Involucrado

Interesado

for discussion only

SKILLS DE ESCUCHA
PARAFRASEAR
QUE ES PARAFRASEAR ?

Despus
de que el cliente ha dado
informacin respecto a
una situacin,

Es
repetir

la informacin
recibida al cliente
para confirmar si
usted entendi bien .

Trate de decir lo que usted cree que el dijo

y pregunte despus si entendi correctamente.
POR EJEMPLO :

Lo que estoy oyendo es .. Es correcto Juan ?

for discussion only

TOMAR APUNTES ?
Muestra inters
y respeto

Ayuda a hacer
preguntas
adicionales para
clarificar.

Registra
informacin
clave $ , # , %

EJ-3

Compra tiempo
para pensar
pero sea
razonable.
for discussion only

ASERTIVIDAD
Martha Lucia Posada
Febrero , 2015

QU ES LA ASERTIVIDAD?

La palabra ASERTIVIDAD
se deriva de la palabra latina ASEVERARE
cuyo significado es
AFIRMAR, ASEGURAR, ASEVERAR

COMUNICACIN ASERTIVA
COMUNICACIN ASERTIVA
Es la habilidad
de expresar

Amable, oportuna y directa,

Respeta la posicin propia y la de los dems,
Honesta y correcta.
A-1

COMUNICACIN ASERTIVA

Elementos importantes:

AUTOESTIMA
Y

ASERTIVIDAD

CARACTERSTICAS
DE LA PERSONA ASERTIVA

Caractersticas de una persona asertiva

.

1. USA LENGUAJE DE SENTIMIENTOS

Me sent decepcionado al escucharte hablar de

esa manera

2. HABLA DE S MISMO Y EXPRESA SUS

PERCEPCIONES.
Yo creo que podramos mejorar nuestra manera
de exponer, ya que les not distrados

Caractersticas de una persona asertiva

3. USA LENGUAJE DE APERTURA
En la vida encontrars buenos y malos amigos,

entre los buenos quiero estar yo

4. UTILIZA LENGUAJE CLARO Y APROPIADO

Les agradezco su atencin y disponibilidad para

el trabajo, gracias

5. CUANDO EXPRESA DESACUERDO, LO HACE

CON RESPETO.
Sabes, el trabajo no cumple con lo que les

solicite, creo que con un poco ms de esfuerzo

de tu parte hubiese resultado algo de muy
buena calidad

Caractersticas de una persona asertiva

6. PREGUNTA POR QU
Me podras decir por qu estas tan

enfadado por tu calificacin?

7.EXPRESA DESACUERDO ACTIVO

Permteme decirte,
que tu actitud no es la correcta,
no se merecen tus compaeros,
tus burlas y quejas continas !

8. Se siente libre para

manifestarse,
mediante sus
palabras y actos ,
se repite
constantemente: este soy
yo, esto es lo que siento,
pienso y quiero.
9. Puede comunicarse con personas de
todos los niveles
y esta comunicacin es directa, abierta,
franca y adecuada.

10.ES CAPAZ DE DECIR NO

sin sentirse culpable.
11.VA TRAS
LO QUE QUIERE.

12.ACEPTA QUE ES UN SER IMPERFECTO Y

POR TANTO CAPAZ DE COMETER
ERRORES.
Ello no incide negativamente en su autoestima.

13. Establece QUIENES VAS

A SER SUS AMIGOS Y
QUIENES NO.
14. SABE DIALOGAR Y
ENCARAR
LAS
SITUACIONES DEL DA
A DA.
(No se comporta
agresivamente)

15.NO HUYE EVITANDO SITUACIONES

CONFLICTIVAS,
sabe manejarse en ellas

CARCTERSTICAS
DE LA PERSONA NO ASERTIVA

- Es demasiado
complaciente con los
dems.
- Se siente tmido ante
los superiores y
representantes de la
autoridad.
- Con frecuencia se
siente ofendido con lo
que los otros dicen o
hacen.
- Es pasivo, dbil, o al
contrario agresivo.

-No expresa adecuadamente

sus sentimientos.
-No dice ni hace lo que quiere
o siente.
-Tiene miedo al xito, lo
disfruta.
-Sufre dependencia, pero no
logra romperla.
-Se siente obligado a dar mil
explicaciones, justificar lo que
dice o hace

COMUNICACIN ASERTIVA

Comunicacin Efectiva

Codificar

Decodificar

MEDIOS

EMISOR

Retroalimentacin
Confirmatoria

NECESIDAD
INTENCIN

RECEPTOR
IDEA

COMUNICACIN
EFECTIVA

IMPACTO

Tipos de Comunicacin
A
U
T
O
A
F
I
R
M
A
C
I

AS-1

Agresiva

Asertiva

Sumisa

RESPETO

Comunicacin Asertiva
Alternativa: La Asertividad
SUMISA

AGRESIVA

Impongo mis
ASERTIVA
necesidades
necesidades
Reacciono por ira
Reacciono por temor Rescato mis
necesidades
Busco culpables
Soy el culpable
Pienso antes de actuar
Respuesta emocional Respeto y aceptacin Respuesta emocional
Sacrifico mis

mutua
Busco soluciones
(racional)

COMUNICACIN PASIVA

1. No se expresan directamente
sentimientos, pensamientos y deseos
1. Falsa admiracin
2. No slo se pierde el respeto de los dems sino,
an ms importante, el respeto propio

COMUNICACIN AGRESIVA
1. Se expresa lo que se siente,
quiere y piensa a costa de
los derechos y sentimientos
de los dems.
1. Se tiende a humillar y a
atacar cuando no puede
salirse con la suya
3. Se utiliza el sarcasmo y la intimidacin para
dominar a otros

COMUNICACIN AGRESIVA
4. Seales sutiles que crean
clima de comunicacin
defensiva y provocan
discusiones y hostilidades
en lugar de promover la
cooperacin
5. Vulnerabilidad
ante
amenazas
(reales
o
imaginarias)

A-2

6. El comportamiento agresivo puede promover un

AS-2
crculo vicioso

Componentes de la conducta asertiva

Respetarse a s
mismo
Ser directo
Ser honesto
Saber decir

Respeto por los

dems
Control emocional
Ser positivo
Saber escuchar

Componentes emocionales
No sientas
No expreses
NO ASERTIVO
Falso afecto
Falsa tristeza
Falso miedo
Preocupacin
Ansiedad
Angustia
Depresin
Confusin
Vergenza
Culpa
Resentimiento

Expresa BAJO CONTROL

racional de emociones
Autenticas

Expresa SIN CONTROL

emociones
Autenticas

ASERTIVOS.

AGRESIVOS

Alegra
Amor
Tristeza
Ira
Miedo

Falso Odio
Resentimiento
Venganza
Rabia
Sadismo
Triunfo Maligno

Cmo lograr la comunicacin

asertiva?

Etapas de la Comunicacin Asertiva

OBSERVACIN/
EVENTO

INTERCAMBIO
ASERTIVO
(EMOCIONALIDAD
& RACIONALIDAD)

CIERRE

Etapas de la Comunicacin Asertiva

Hechos

OBSERVACIN/
EVENTO

vs.

Opiniones

OBJETIVIDAD

Cul es el estado de nimo de este

individuo?

Cul es el estado de nimo de este

individuo?

Modelos Mentales Vs
Comunicacin Asertiva

Qu son los Modelos Mentales

Los modelos mentales son una combinacin de
ACTITUDES, VALORES Y CREENCIAS
que constituyen
las imgenes internas
que tenemos acerca
del funcionamiento del mundo
y nos limitan a modos automticos
de pensar y actuar.

Nuestros modelos mentales

no slo determinan el modo de
interpretar el mundo,
sino el modo de actuar.

Qu son los Modelos Mentales

Por qu los modelos mentales son tan

poderosos para afectar lo que hacemos?

Porque afectan lo que vemos,
es decir porque determinan la forma
en que percibimos la realidad.
Limitaciones de los modelos mentales:
Impide pensar de forma sistmica ya que slo percibimos
parte de la realidad del problema.
Impiden el aprendizaje y fomentan los errores de solucin:
estancndonos en prcticas repetitivas y anticuadas.

La Escalera de las Inferencias/Suposiciones

La

Escalera de
suposiciones

las

se define como una

senda mental en la
que, cuando se
aumenta la
abstraccin a menudo
resulta en creencias
equivocadas.
Peter Senge

La Escalera de las Inferencias/Suposiciones

Tomamos Acciones basados en
nuestras creencias o
convicciones.
Adoptamos Creencias o
convicciones acerca del conjunto
Obtenemos Conclusiones
El Circulo de Reflexiones
(Nuestras creencias
determinan que hechos
seleccionamos la
prxima vez)

Aadimos Presunciones
basados en experiencias
anteriores
Aadimos un Significado (cultural
y personal)
Seleccionamos los hechos de lo
que observamos de

Hechos y experiencias
observables.
(tal como lo capturara una
videograbadora)

La Escalera de las Suposiciones Ejemplos

Cesar no sirve, todo el tiempo
llega tarde.
No podemos contar con Cesar. El
no es una persona confiable.
Cesar sabia exactamente cuando
iba a empezar la reunin.
El deliberadamente llego tarde.
La reunin fue convocada para las
9 a.m. y Cesar lleg a las 9:30.
No ha dicho porque llego tarde.
61

Escalera Ilustrada: Versin 2

Conclusin: El lder est cambiando
de direccin sin tener en cuenta a
otros

Interpretacin:
Creencia: El lder es

Voy a cambiar las cosas

altamente controlador
y difcil de influenciar

Datos seleccionados: Estoy

pensando hacer un cambio
El lder dice,

Datos: Acta de la
Reunin

Estoy pensando hacer

un cambio, pero antes
de tomar una decisin,
me gustara or sus
opiniones

Escalera Ilustrada: Versin 2A

Conclusin: El lder va a considerar
opiniones de otros antes de tomar una
decisin

Creencia: El lder quiere

participacin, cree en la
toma de decisiones
compartida

Interpretacin:
Dgame lo que piensa
Datos seleccionados: Me
gustara or sus opiniones
El lder dice,

Datos: Acta de la
Reunin

Estoy pensando hacer

un cambio, pero antes
de tomar una decisin,
me gustara or sus
opiniones

Etapas de la Comunicacin Asertiva

Respeto punto de
partida
INTERCAMBIO
ASERTIVO
(EMOCIONALIDAD
& RACIONALIDAD)

Escucha con
empata

Toma Racional de
Decisiones

Dar y exigir respeto

Apertura y
Receptividad
Entendiendo la
perspectiva del
otro

Intencin
Impacto
Consecuencias

Etapas de la Comunicacin Asertiva

Resumen
CIERRE

Reforzar acuerdos
Prever seguimiento
Compromiso
a la accin

Etapas de la Comunicacin Asertiva

OBSERVACIN/
EVENTO

Hechos reales,
no opiniones

A-3

INTERCAMBIO
ASERTIVO
(EMOCIONALIDAD
& RACIONALIDAD)

Respeto como punto

de partida
Escucha con empata
Toma Racional de
Decisiones
Realizar acuerdos
Motivar la
comunicacin de
doble va

CIERRE

Reforzar lo acordado

Prever seguimiento

CUAL ES LA RAZN
POR LA CUAL ES TAN DIFCIL
DECIR NO ?

COMUNICACIN ASERTIVA

Por qu digo SI cuando quiero decir NO?

Por qu digo NO y me siento culpable?

POR ACEPTACIN

Muchas veces
no logramos decir NO
cuando deseamos hacerlo
y sabemos que deberamos
IMPIDE TODO ACUERDO
Decimos NO de una MANERA TAL
DESTRUYE LAS RELACIONES
EJERCER NUESTRO PODER
La dificultad esta en LA TENSIN
CUIDAR LA RELACIN

Un NO pronunciado con la ms
profunda conviccin

es mejor y ms grande
que un SI pronunciado
slo con el prposito de complacer,
o lo que es peor ,
de evitar un problema
MAHATMA GANDHI

LO MAS IMPORTANTE QUE

APREND
DESPUS DE LOS CUARENTA
AOS
FUE DECIR NO
CUANDO ES NO

GABRIEL GARCA MRQUEZ

Caminos para abordar el dilema

(Poder Relacin )
ACTITUD QUE TOMAMOS
1 ) CEDER
Decimos SI cuando decidimos decir NO .
Se da prelacin a la RELACIN
SACRIFICAMOS NUESTROS PROPIOS INTERESES

( como resultado del MIEDO )

Caminos para abordar el dilema

(Poder Relacin )
ACTITUD QUE TOMAMOS
2) ATACAR
Decimos NO torpemente
Usamos nuestro PODER
SIN PREOCUPARNOS POR LA RELACIN

( como producto de la IRA)

Caminos para abordar el dilema

(Poder Relacin )
ACTITUD QUE TOMAMOS
3) EVADIR
No decimos SI ,
pero tampoco decimos NO

SIMPLEMENTE CALLAMOS
(El MIEDO de OFENDER al otro
y provocar IRA DESILUSIN ,
nos induce a callar , con la esperanza
de que el problema desaparezca,
aunque sabemos que no ser as )

PODER DECIR
NO

DE UNA
MANERA
POSITIVA

QUE PERMITA A LAS PERSONAS

DEFENDER
LO QUE VALORAN

SIN DESTRUIR
SUS RELACIONES

Fruto de un NO POSITIVO :
es el resultado que se busca
ALLANE EL CAMINO
HACIA EL SI

REFUERZA SU NO

DESCUBRA
SU INTERIOR

Busca llegar a un
Acuerdo
Proteger la Relacin

Personal, erguido, firme

A favor de
los intereses Profundos
de las personas
WILLIAM URY

DONES DE UN NO POSITIVO
Si aprendes a decir NO con Eficiencia y Sabidura
podemos :
1. CREAR : aquello que necesitamos.
2. PROTEGER : aquello que valoramos ( Establecer ,
mantener y defender los lmites ).
3. CAMBIAR : aquello que no funciona

SI
EXPRESA
SUS PROPIOS
INTERESES
PUNTO DE
REFERENCIA

INTERNO
ES UNA
AFIRMACIN

DE SUS PROPIOS
INTERESES

NO

SI

AFIRMA
EL PROPIO PODER

FAVORECE
LA RELACIN

PUNTO DE
REFERENCIA EL

PUNTO DE REFERENCIA

PODER

ES UNA
AFIRMACIN

A LAS EXIGENCIAS O
COMPORTAMIENTO DEL
OTRO

EXTERNO

PARA QUE EL OTRO

LLEGUE A UN
ACUERDO

ENCAMINADO A SATISFACER
ESOS PROPIOS INTERESES

EQUILIBRA EL PODER Y
LA RELACIN
A FAVOR DE
LOS PROPIOS INTERESES

EL PODER DE UN NO POSITIVO
LA CLAVE ES EL RESPETO

RESPETO POR
UNO MISMO
Y
POR LAS COSAS
QUE SON
IMPORTANTES
PARA UNO

RESPETO POR EL
OTRO
AL MOMENTO DE
NEGARSE A SUS
EXIGENCIAS

DE RECHAZAR UN
COMPORTAMIENTO

PLAN A :
ACEPTACIN
ACUERDO

DECIR NO ---)
PLAN B :
SALIDA ALTERNA
(si el otro no acepta
su NO)
Usa el poder para
satisfacer sus intereses

1970 Elisabeth Kbler-Ross

Reacciones emocionales

IRA
NEGOCIACIN

ANSIEDAD
NEGACIN

TRISTEZA

EVASIN

CURVA DE ACEPTACIN

ACEPTACIN

No puede influir
sobre el
comportamiento
del otro

A menos
que

Influya
primero
sobre el suyo
propio

UTILICE EL PODER DE NO REACCIONAR

NEGOCIE PARA LLEGAR AL S

SI

El propsito no es
solo decir NO
sino obtener
de todas maneras
un SI a travs de NO

Al rbol se le conoce por su fruto

Proverbio antiguo

ACUERDO
DESENLACE
UNA RELACIN
SANA
Y
AUTNTICA

Piense en esta ltima

etapa del SI como si fuera un viaje
Usted debe lograr
que el otro acceda a tres cosas
SI
A UN
ACUERDO
SABIO

SI
A UNA
APROBACIN

SI
A UNA
RELACIN

CMO SER ASERTIVO?

Cmo te comunicas con los dems?

Adler (1977)

CARACTERSTICAS:

Distancia
corporal

Contacto
visual
con el otro

EXPRESIN
FACIAL

Gestos

Postura
corporal
Movimientos

ELEMENTOS PARALINGUISTICOS
(Como se transmite el mensaje :
*Volumen: Fuerza con la que usa la
voz.
*Velocidad.
*Tono y entonacin : Inflexin y
modo particular segn la intencin
de quin habla.
*nfasis: Los anteriores elementos
influyen para que se d.

TCNICAS ASERTIVAS
PARA DISCUSIONES

OBJETIVO
1. Conocer las ms sencillas y eficaces
tcnicas asertivas y que se motiven a
aplicarlas.
2. Saber identificar las tcnicas ms
adecuadas para cada situacin y
combinarlas.

1. DISCO RAYADO.
Repetir nuestro
punto de vista
una y otra vez

Manteniendono
s firmes en
nuestra opinin

A pesar
de los
intentos
de la otra
persona

que la
cambiemos

compartamos
la suya

1. DISCO RAYADO.
Ejemplo :

Prefiero empezar a hacerlo por mi cuenta ( disco

rayado )
Pero es que l te puede dar mucha informacin .
Tengo suficiente informacin , voy a empezar a
hacerlo solo. ( Disco rayado )
Pero qu trabajo te cuesta ? Sabes que Luis no tiene
ningn problema de hablar contigo.
Lo s , pero voy a hacerlo sin su ayuda ( Disco rayado )
T vers , pero puedes meter la pata .
Puede, pero prefiero equivocarme yo solo ( Disco
rayado)
AS-6

2. BANCO DE NIEBLA TECNICA CLAUDICACION SIMULADA

Sin ceder
terreno

Dar la razn a la
otra persona
pero
En lo que puede
haber de cierto
en sus crticas
APARENTEMENTE

Cambiar nuestra
postura respeto al
tema en cuestin
CLAUDICAMOS

Pero
No lo hacemos
Reconocemos o
realmente
porque a la vez
Admitimos una parte
lo que
insistimos en
de la argumentacin
hacemos
nuestra posicin
del otro
Tono debe ser : Tranquilo , Ligeramente reflexivo , Meditando

2. BANCO DE NIEBLA
o TECNICA DE CLAUDICACION SIMULADA
Ejemplo :
Utilizas demasiados adjetivos en este articulo, deberas
suprimir algunos, porque queda muy denso.
S, quiz tengas razn.
Esta frase, por ejemplo, yo la redactara de otra forma.
S, claro, se pude redactar de muchas maneras.
Quedara ms clara.
Puede, pero a m me gusta as.
Letelo otra vez y lo vers.
Creo que lo voy a dejar as.
3

3.APLAZAMIENTO ASERTIVO
No tenemos
muy claro cul
es nuestra
opinin

Preferimos
pensarla
antes de
responder

Cuando el otro
nosotros
estamos
perdiendo el
control

Ejemplo :
- Deberiamos reunirnos todo el equipo a hablar de

este tema.
- No lo s, mejor me lo pienso y te contesto (
Aplazamiento Asertivo )

4. TECNICA PARA
PROCESAR EL CAMBIO.
Situacin en que la
conversacin se esta saliendo
del Curso Normal

Hay que tomar

responsabilidad
Estamos demasiado
enfadados

PORQUE UNO LOS DOS

Sacan temas que no estn

relacionados con el objeto
de la discusin ( Trapos
sucios )

porque la forma no son

las correctas

Hay errores de comunicacin y

hay que tratar de solucionarlos
Ej : Porque no nos centramos
y hablamos de lo que realmente nos interesa

4. TECNICA PARA PROCESAR EL CAMBIO.

Ejemplo :
Siempre tengo que retrasar mi trabajo por tu culpa.
Estoy harta.
Eso es mentira, la semana pasada tuve que posponer
una reunin porque t todavia no tenas tu parte
preparada.
Claro, t estabas de puente y me dejaste a mi todo .
Pero , que estas diciendo ? ! Si t eres el que coge los
puentes cuando te da la gana sin consultar a nadie !
Oye . No te parece que nos estamos saliendo del tema
? Esto no nos lleva a ningun aparte . Por qu no nos
centramos y hablamos de lo que realmente nos
interesa ? (Tcnica para procesa el cambio )

5. TECNICA DE IGNORAR
(parecida a Procesar el cambio)

La responsabilidad
de una mala gestin
de las comunicaciones
Recae
solamente en la
otra persona .

Ejemplo :
-Llevo toda la maana intentando hablar contigo ! ! Por tu

culpa no he podido terminar esta prueba ! Estoy hasta las

narices que desaparezcas sin consultarlo con nadie !
- Creo que ests demasiado enfadada. Podemos hablar de
la prueba siempre cuando te tranquilices ( Ignorar )

6. TECNICA DE ACUERDO ASERTIVO

No slo
reconocemos la
parte razonable de
la crtica del otro

- No permite

Adems
dejamos
claro

Generalizaciones.
- Calma los nimos.
- Podemos prevenir que nos
etiqueten.

QUE SEA
MALA
PERSONA

Que una cosa es

un error
cometido
Y que otra es
como
consecuencia de
ello

SIEMPRE
nuestra
conducta es
equivocada

6. TECNICA DE ACUERDO
ASERTIVO
Ejemplo :
Ayer en la reunin hablaste demasiado.
Siempre quieres imponer tu opinin.
Tienes razn, quiz habl demasiado, pero no
trataba de imponer mi opinin , y mucho
menos siempre .

7. TCNICA DE LA PREGUNTA ASERTIVA

Se basa en la estrategia de
-----) convertir al enemigo en aliado .

Y cuando queremos averiguar

si una crtica es realmente constructiva
por el contrario carece de sentido y contenido .

Esta tcnica
pretende evitar que
reaccionemos
con defensividad .

7. TCNICA DE LA PREGUNTA ASERTIVA ( cont..)

Responder a la
crtica con
preguntas basadas
en la presuncin de
que es
bienintencionada

Independiente
de que lo sea
no

Con la intencin de
que nuestro
interlocultor nos
aclare el contenido
de la misma

A partir de ah poder
contra-argumentarla

7. TCNICA DE LA PREGUNTA ASERTIVA

Ejemplo :
No me gust como defendiste nuestro proyecto
el otro da con lo de estratega.
A qu te refieres exactamente ( Pregunta
asertiva)
No s, me pareci que no estaba realmente
convencido.
Por qu piensas eso ? ( Pregunta asertiva )
Le digiste a Carlos , de estrategia, que
estabamos dispuestos a revisarlo.
AH bueno , cuando le dije eso me refera a .

COMUNICACIN ASERTIVA
La persona ASERTIVA:
Habla con efectividad y
propiedad
Expone sus ideas en forma
lgica y sin contradicciones
Juega al
YO GANO T GANAS

COMUNICACIN ASERTIVA
VENTAJAS
1. Disminucin de la ansiedad
2. Aceptacin , respeto propio y el de los dems
3. Expresin de sentimientos, derechos y deseos
tanto positivos como negativos de una forma eficaz
Relaciones ms ntimas y significativas.
4. Aumento de

La autoestima.
De la confianza y seguridad en s mismo.
La empata.

La asertividad es
cuestin de salud mental y de
actitudes positivas
ante la vida y ante si mismo.
Se requiere una especie de
infraestructura bsica y habitual
de control emotivo y de serenidad.

ASERTIVIDAD

es

la habilidad de expresar tus Pensamientos, Sentimientos y

Percepciones,
DE ELEGIR
CMO REACCIONAR Y DE HABLAR POR TUS DERECHOS
CUANDO ES APROPIADO.
Esto con el fin de elevar tu autoestima
y de ayudarte a desarrollar tu auto confianza
para expresar tu acuerdo o desacuerdo
cuando crees que es importante,
e incluso pedir a otros
un cambio en su comportamiento ofensivo.

COMUNICACIN EFECTIVA
Existe coherencia
entre el lenguaje
verbal y el corporal
Cuando se ha
escogido el
momento, las
palabras y la actitud
apropiada

AMISTAD RELACION DE TRABAJO