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ITIL v.

3 - Examen Fondamental
ITIL v. 3 - Examen Fondamental:
Echantillon dexamen N 7, version 3.0
Choix multiple

Instructions
1.

Essayez de rpondre aux 40 questions.

2.

Il ny a pas de question pige.

3.

Vos rponses doivent tre marques sur la feuille de rponse fournie.

4.

Veuillez utiliser un stylo bille pour marquer vos rponses l'aide d'un V ou d'un X.

5.

Vous avez 1 heure pour complter cet examen.

6.

Vous devez avoir au moins 26 bonnes rponses pour russir cet examen.

Numro de candidat :

The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Ltd 2008
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Laquelle des propositions suivantes dfinit CORRECTEMENT les possibilits de


modles de fournitures d'Internalisation et d'Externalisation ?
a)

L'Internalisation repose sur des ressources internes; l'Externalisation repose


sur des ressources d'organisation(s) externes

b)

L'Internalisation repose sur des ressources d'organisation(s) externes;


lExternalisation repose sur des ressources internes

c)

L'Internalisation repose sur du co-sourcing, l'Externalisation repose sur des


partenariats

d)

L'Internalisation repose sur l'externalisation du processus de connaissance;


l'Externalisation repose sur l'acquisition de service d'application

Apprendre et s'amliorer est la proccupation PRINCIPALE de quelles phases du


Cycle de vie des services ?
a)

Stratgie de services, Conception de services, Transition de services,


Exploitation de services et Amlioration continue de services

b)

Stratgie de services, Transition de services et Exploitation des services

c)

Exploitation des services et Amlioration continue de services

d)

Amlioration continue de services

Quelle est la premire activit du modle de l'Amlioration Continue des Services


(CSI) ?
a)

Evaluer la situation actuelle du business

b)

Procder une premire valuation pour comprendre la situation actuelle

c)

S'accorder sur les priorits pour l'amlioration

d)

Crer et vrifier un plan

Un Catalogue des services devrait contenir lequel des suivants ?


a)

Les informations sur les versions de tous les logiciels

b)

La structure organisationnelle de lentreprise

c)

Les informations sur les actifs

d)

Les dtails de tous les services oprationnels

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Quel est le but du Processus dExcution des requtes ?


a)

Se charger des Demandes de service en provenance des utilisateurs

b)

Sassurer que toutes les demandes au sein dune organisation TI soient


remplies

c)

Sassurer que les Demandes de changement soient accomplies

d)

Sassurer que lAccord sur les Niveaux de Service (SLA) soit tenu

Lesquels des noncs suivants concernant le Centre de Services sont CORRECT ?


1. Un Centre de Services local souteint lorganisation entire partir dun endroit
spcifique
2. Un Centre de Services centralis soutient un seul endroit ou service
a)

2 seulement

b)

1 seulement

c)

Les deux

d)

Aucun

Laquelle des suivantes est la squence dactivits CORRECTE pour traiter un


Incident ?
a)

Identification, Enregistrement, Catgorisation, Priorisation, Diagnostic Initial,


Escalade fonctionnelle, Diagnostic dInvestigation, Reprise aprs Rsolution,
Clture

b)

Identification, Priorisation, Enregistrement, Catgorisation, Diagnostic Initial,


Escalade fonctionnelle, Diagnostic dInvestigation, Reprise aprs Rsolution,
Clture

c)

Identification, Enregistrement, Diagnostic Initial, Catgorisation, Priorisation,


Escalade fonctionnelle, Diagnostic dInvestigation, Reprise aprs Rsolution,
Clture

d)

Identification, Diagnostic dInvestigation, Enregistrement, Catgorisation,


Escalade fonctionnelle, Priorisation, Diagnostic Initial, Reprise aprs
Rsolution, Clture

Laquelle des propositions suivantes n'est PAS un exemple de Demande de Services


?
a)

Un utilisateur appelle le Centre de Services pour commander une cartouche


d'encre

b)

Un utilisateur appelle le Centre de Services car il aimerait changer la


fonctionne d'une application

c)

Un Gestionnaire soumet une demande pour que soit donn accs une
application pour un nouvel employ

d)

Un utilisateur se connecte sur un site web interne pour tlcharger une copie
de logiciel avec licence depuis une liste d'options approuves

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Lesquels des rles suivants sont responsables didentifier les opportunits


damlioration ?
1. Le Propritaire de Services
2. Le Gestionnaire de lAmlioration Continue des Services (CSI)
3. Le Propritaire de processus
a)

1 et 2 seulement

b)

1 et 3 seulement

c)

Tous

d)

2 et 3 seulement

Lequel des suivants nest PAS dfini comme un des types principaux de mtriques
par lAmlioration Continue des Services (CSI) ?
a)

Les mtriques de processus

b)

Les mtriques de service

c)

Les mtriques de personnel

d)

Les mtriques de technologie

On sattendrait ce quun Propritaire de service entreprenne quelles activits parmi


les suivantes ?
1. Reprsenter un service spcifique travers lorganisation
2. Mettre jour la Base de Donnes de Gestion des Configurations (CMDB) suite
un changement
3. Aider identifier les amliorations aux services
4. Reprsenter un service spcifique lors dassister aux runions du Comit
consultatif sur les changements (CAB)
a)

1, 2 et 4 seulement

b)

Toutes

c)

1 et 4 seulement

d)

1, 3 et 4 seulement

Le Processus d'Amlioration en 7 tapes peut tre dcrit le mieux comme :


a)

Les sept P de lAmlioration Continue des Services (CSI)

b)

Une mthodologie damlioration de services base sur le Cycle de Deming

c)

Un jeu de rles et responsabilits pour la gestion damliorations aux services

d)

Un processus destin dfinir ce qui est mesurer, rassembler les donnes,


traiter les donnes et les exploiter afin deffectuer des actions correctives

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Lequel des suivants est un bnfice dutiliser un Modle dIncident ?


a)

Les Problmes seront plus faciles identifier et diagnoser

b)

Il empchera la rcurrence de types connus dIncidents

c)

Il fournit des tapes prdfinies pour traiter des types particuliers dIncidents

d)

Il sassure que tous les Incidents sont faciles rsoudre

Quest-ce que concerne la Gestion des Installations ?


a)

La gestion des services informatiques vus comme des commodits ,


comme par exemple les imprimantes ou laccs au rseau

b)

Les conseils et la guidance aux Oprations informatiques sur la mthodologie


et les outils pour la gestion des services informatiques

c)

La gestion de lenvironnement informatique physique, comme par exemple un


centre de donnes

d)

Lacquisition et le maintien des outils qui sont utiliss par le personnel des
Oprations informatiques afin de maintenir linfrastructure

Lesquels des noncs suivants sont CORRECTS ?


1. Un processus rpond des vnements spcifiques
2. Un processus est ax vers la performance et peut tre mesur
a)

1 seulement

b)

Les deux

c)

Aucun

d)

2 seulement

La Politique de scurit informatique devrait tre disponible quels groupes


dindividus ?
a)

Les Gestionnaires Business Senior et tout le personnel informatique

b)

Les Gestionnaires Business Senior, les Cadres Informatiques et le


Gestionnaire de Scurit

c)

Tous les clients, utilisateurs et le personnel informatique

d)

Le personnel de Gestion de la Scurit de lInformation (ISM) seulement

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Autour de quoi le noyau de ITIL est-il structur ?


a)

Un cycle de vie des oprations

b)

Un cycle de vie de la gestion des TI

c)

Un cycle de vie des Services

d)

Un cycle de vie de l'Infrastructure

Quelle tape du Cycle de vie des Services fournit un systme dvaluer laptitude de
service et le profil de risque avant quun service ne soit dploy ?
a)

La Stratgie de Services

b)

La Conception de Services

c)

La Transition de Services

d)

LExploitation de Services

Lesquels des noncs suivants concernant les fonctions sont CORRECTS ?


1. Elles fournissent de la structure et de la stabilit aux organisations
2. Elles sont contenues lintrieur de leurs propres aptitudes et ressources
3. Elles sappuient sur des processus pour la coordination et le contrle inter
fonctionnel
4. Elles sont plus coteuses implmenter en comparaison aux processus
a)

1, 2 et 3 seulement

b)

1, 2 et 4 seulement

c)

Toutes ces rponses

d)

Aucune de ces rponses

Lesquels des suivants sont des objectifs de lAmlioration Continue des Services
(CSI) ?
1. Amliorer lefficacit et lefficience des procesus
2. Amliorer les services
3. Amliorer toutes les tapes du Cycle de vie des services, sauf la Stratgie de
Services
4. Amliorer les normes comme par exemple la ISO/IEC 20000
a)

1 et 2 seulement

b)

2 seulement

c)

1, 2 et 3 seulement

d)

Toutes ces rponses

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Lequel des suivants dcrit les Quatre P de la Conception de Services ?


a)

Un processus pour la conception de services efficaces

b)

Les aspects Planifier, Perspective, Position et Personnes faisant partie de la


Conception de Services

c)

Les questions quon devrait poser lors de la rvision de spcifications de


conception

d)

Les elements Personnes, Partenaires, Produits et Processus prendre en


considration lors de la conception de services

Lequel des noncs suivants concernant le personnel du Centre de Services est


CORRECT ?
a)

Le Centre de Services devrait essayer davoir un taux lev de renouvellement


du personnel cause des exigences basses en matire de formation, ce qui
aide maintenir de bas salaires

b)

Le personnel du Centre de Services devrait tre dcourag de postuler


dautres emplois puisquil est plus conomique de les retenir dans les rles
pour lesquels ils ont t forms

c)

Le Centre de Services peut souvent servir de tremplin pour les membres du


personnel qui prennent des rles plus techniques ou de supervision

d)

Les aptitudes techniques sont plus importantes au Centre de Services que les
aptitudes business ou interpersonnelles puisquelles permettent la rsolution
dincidents

Les effets positifs sur les rsultats du business d'un client proviennent :
a)

Des Aptitudes qui fournissent l'effet positif du service et des Ressources qui
fournissent l'assurance de cet effet

b)

De la Garantie de Service qui fournit l'effet positif du service et de l'Utilit du


Service qui fournit la garantie de cet effet

c)

Des Ressources qui fournissent l'effet positif du service et des Capacits qui
fournissent la garantie de cet effet

d)

De l'Utilit de Service qui fournit l'effet positif du service et de la Garantie de


Service qui fournit l'assurance de cet effet

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Lesquels des suivants sont des objectifs du processus de Gestion des Mises en
Production et de Dploiement ?
1. Sassurer que les plans de Mises en Production et de Dploiement sont bien
dfinis
2. Sassurer que les aptitudes et connaissances sont transmissibles aux personnel
des Oprations et de soutien
3. Sassurer que les consquences imprvues pour les services, oprations et
soutien de production sont rduites au minimum
4. Fournir de la capacit informatique cots justifiables qui est aligne sur les
besoins du business
a)

1, 2 et 3 seulement

b)

Toutes ces rponses

c)

1 et 3 seulement

d)

1, 3 et 4 seulement

Lesquels des suivants seraient stocks dans la Bibliothque des supports dfinitifs
(DML) ?
1. Des copies de logiciels achets
2. Des copies de logiciels dvelopps en interne
3. Les documents de licence pertinents
4. Le Calendrier des changements
a)

Tous

b)

1 et 2 seulement

c)

2, 3 et 4 seulement

d)

1, 2 et 3 seulement

Lequel des suivants est sous la responsabilit du Propritaire de Processus ?


a)

Lachat des outils pour soutenir le processus

b)

Sassurer que les objectifs spcifis dans un Accord de Niveau de Service


(SLA) sont respects

c)

Effectuer des activits dfinies dans le processus

d)

Sassurer que le processus soit excut tel que document

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Le libell dun Accord de Niveau de Service (SLA) devrait tre :


a)

de nature technique afin dassurer quil reflte de manire complte les dtails
du service fournir

b)

de nature lgale afin dassurer que tous les noncs soient bien dfinis et non
ambigus

c)

clair et concis afin dviter toute ambigut pour que tout le monde puisse le
comprendre

d)

de nature technique et lgale afin de subvenir aux besoins du business et du


fournisseur de services

Laquelle des suivantes est une activit MAJEURE de la Gestion de la Demande ?


a)

Laugmentation de la valeur pour les clients

b)

La comprhension des schmas dactivit business

c)

Laugmentation de la valeur des TI

d)

Lalignement du business sur les cots des TI

Quel est le but de la Gestion des Actifs de Services et des Configurations (SCAM) ?
a)

Rendre compte de tous les actifs financiers de lorganisation

b)

Fournir un modle logique de lInfrastructure informatique, en faisant une


corrlation entre les services informatiques et les diffrents composants TI
ncessaires afin de livrer les services

c)

Etablir des modles de service afin de justifier les implmentations dITIL

d)

Implmenter ITIL travers lorganisation

Un technicien restaure un service en utilisant une technique prdfinie, puisque le


mme Incident est survenu autrefois. Ceci est un exemple de :
a)

Une Solution de contournement

b)

Un Changement standard

c)

Une Aptitude de service

d)

Une Alerte

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Quelle est la combinaison des rles suivants dont lassignation aux processus est
assure par le modle RACI ?
a)

Responsable, Accountable (Imputable), Consult, Inform

b)

Responsable, Accomplissable, Consult, Inform

c)

Raliste, Accountable (Imputable), Consult, Inform

d)

Responsable, Accountable (Imputable), Corrig, Inform

Lequel des suivants est la MEILLEURE description dun Accord sur les niveaux
oprationnels (OLA) ?
a)

Un accord entre un Fournisseur des services informatiques et une autre partie


de la mme organisation qui aide la fourniture de services

b)

Un accord crit entre le Fournisseur des services informatiques et le(s)


Client(s) TI qui dfinit les objectifs cls et responsabilits des deux parties

c)

Un accord entre deux Fournisseurs des services sur les niveaux de service
exigs par le client

d)

Un accord entre un Centre de services dun tiers et le client TI sur les dures
de dpannage et de rponse

Le Package de conception de service (SDP) devrait exposer en dtail tous les


aspects du service et ses besoins au cours des tapes ultrieures de son Cycle de
vie. Lesquels des suivants sont des lments valides ?
1. Les Besoins business convenus et documents
2. Une dfinition de service pour les oprations
3. Les Besoins pour les nouveaux processus ou processus modifis
4. Les Mtriques pour mesurer le service
a)

1 seulement

b)

2 et 3 seulement

c)

1, 2 et 4 seulement

d)

Tous

Quel processus effectue des rvisions des Accords sur les niveaux oprationnels
(OLA) rgulirement ?
a)

La Gestion des Fournisseurs

b)

La Gestion des Niveaux de Service (SLM)

c)

La Gestion du Portefeuille des Services (SPM)

d)

La Gestion de la Demande

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Lequel des suivants est le MEILLEUR exemple dun bnfice quon pourrait obtenir
en utilisant des outils dExploitation de Services ?
a)

Aider concevoir des services, en sassurant que les normes et conventions


sont respectes

b)

Aider sassurer que les Incidents sont enregistrs le plus tt possible

c)

Aider permettre que les diffrents scnarios puissent tre modliss

d)

Aider implmenter des Architectures dEntreprise

Le Gestionnaire des Niveaux de Service est responsable de sassurer que les


objectifs de la Gestion des Niveaux de Service soient atteints. Le Gestionnaire des
Niveaux de Service nest PAS responsable de :
a)

Ngocier et conclure des Accords sur les niveaux oprationnels (OLA)

b)

Sassurer que tous les services non oprationnels sont enregistrs dans le
Catalogue des services

c)

Ngocier et conclure des Accords sur les niveaux de service (SLA)

d)

Aider produire et maintenir un Catalogue des services exact

Lesquelles des activits suivantes font partie de la Gestion des Accs ?


1. Vrifier lidentit des utilisateurs qui demandent de laccs aux services
2. Rgler les droits ou privilges de systmes afin de permettre laccs aux
utilisateurs autoriss
3. Dfinir les politiques de scurit gouvernant laccs aux systmes
4. Surveiller la disponibilit de systmes auxquels les utilisateurs devraient avoir
accs
a)

2 et 4 seulement

b)

1 et 3 seulement

c)

2 et 3 seulement

d)

1 et 2 seulement

Laquelle des propositions suivantes est l'approche la plus approprie pour mener
bien l'Exploitation de Services ?
a)

La vision interne IT est la plus importante puisque l'Exploitation de Services


doit surveiller et grer l'infrastructure

b)

L'Exploitation de Services devrait maintenir un quilibre entre une vision IT


interne et une vision business

c)

La vision externe business est la plus importante puisque l'Exploitation de


Services est le centre de cration de valeur et l'utilisateur obtient les bnfices
des services

d)

Les Oprations informatiques ne prennent pas en compte une vision interne ou


externe puisqu'elles excutent des processus dfinis par la Conception de
Services

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Lesquels des suivants sont des exemples doutils qui pourraient soutenir ltape de
Transition de Services du Cycle de vie ?
1. Un outil pour sauvegarder des versions dfinitives de logiciels
2. Un outil de flux de travail pour grer les changements
3. Un outil automatis de distribution de logiciel
4. Les outils dessai et de validation
a)

1, 3 et 4 seulement

b)

1, 2 et 3 seulement

c)

Tous

d)

2, 3 et 4 seulement

Lequel des cinq aspects majeurs de la Conception des Services manque dans la
liste ci-dessous ?
1. La Conception des Services
2. La Conception des outils et systmes de gestion des services
3. La Conception de l'architecture technologique et des systmes de gestion
4. La Conception des processus requis
5. ?
a)

La conception des fonctions

b)

La conception des Accords de Niveau de Service (SLA)

c)

La conception des applications

d)

La conception de systmes de mesure, mthodes et mtriques

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ITIL v.3 Foundation Examination: Sample Paper 7


ANSWER SHEET

Answer Key for Exam Paper: Int. French ITILv3FoundationSample7_v3.0.doc

Syllabus Ref

Syllabus Ref

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04-03

02-02

22

06-01

04-09

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05-04

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05-06

05-08

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03-19

06-01

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07-01

05-07

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05-03

03-28

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05-02

05-09

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05-06

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04-10

30

03-30

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07-01

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03-12

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05-07

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03-14

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06-02

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