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GESTO DE VENDAS

Prof. MARCO ANTONIO SENA

Administrador
Especialista em Qualidade e Produtividade pela UFSC SC
Mestre em Qualidade e Produtividade pela UFSC SC
Professor Adjunto

Aluno(a)____________________________________________________________
LINS - SP

Data: 23/ 09 / 2010

Profissionalismo, seriedade, dedicao, tica, excelncia na qualidade e alegria no caminho que decidimos
percorrer regem as nossas relaes e so uma constante no nosso dia-a-dia.

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Seus motivos para o mdulo Vendas podem ser um destes?

Aumentar minha capacidade de argumentao e vendas.

Dominar tcnicas de vendas aplicveis a minha realidade
Engajar em uma nova carreira
Aumentar minha segurana no trato com pessoas e/ou grupos
Utilizar minhas potencialidades profissionais
Evoluir profissionalmente na carreira de vendas

INTRODUO
medida que o tempo se passa no sculo 21, o universo das vendas profissionais vai sofrendo drsticas mudanas.
Grande parte delas deriva de modificaes do modo como os clientes, especialmente os clientes comerciais, efetuam
suas compras. Os clientes esto mais sofisticados e mais exigentes do que no passado. J no se preocupam em
apenas comprar produtos; em vez disso, esto mais interessados em encontrar solues para seus problemas
empresariais. Esperam que os fornecedores e os vendedores os auxiliem a encontrar solues para seus problemas.
Venda, o processo de se estimular uma pessoa a comprar algo que estamos oferecendo. E, na verdade, estamos
fazendo isso a todo tempo, quer seja por estarmos vendendo uma idia a um amigo ou um produto a um
cliente. Venda um sistema de troca, pois envolve aceitao. Vender satisfazer necessidades. Dessa forma, o
processo de venda acontece quando duas ou mais pessoas esto se comunicando e uma delas tem um objetivo em
sua mente. At a bem pouco tempo, a venda acontecia quando o vendedor ia pessoalmente ao encontro de seu
cliente, ou possvel interessado, e lhe oferecia seu produto. Hoje percebemos que no podemos contar somente
com esse tipo de vendas. A velocidade com que devemos fazer determinado trabalho, ou o alto volume de ofertas
que temos de ter para garantir um valor de vendas que justifique a formao de uma equipe, exige que usemos a
criatividade e procuremos outras formas de vender nosso produto. O prprio avano da tecnologia nos mostra
formas mais eficazes de realizarmos esse trabalho.
1.Sistema de Vendas

Definimos gerenciamento de vendas como o gerenciamento do componente de vendas pessoais do programa de

marketing de uma organizao. O ncleo o projeto das polticas e estratgias do gerenciamento de vendas que
auxiliaro uma organizao a alcanar suas metas de marketing. Da mesma forma a Associao Americana de
Marketing, estabelece suas doutrinas a partir do entendimento de que o Planejamento, a Direo e o Controle de
Venda Pessoal, incluindo recrutamento, seleo, treinamento, providncia de recursos, delegao, determinao
de rotas,superviso, remunerao e motivao, medida em que essas tarefas se apliquem Fora de
Vendas.
O Conceito de Philip Kotler
Kotler considera o enorme nmero de variantes sobre o conceito de Marketing e estabelece duas definies: uma
social, e outra gerencial:
Conceito social: Marketing um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtm aquilo de
que necessitam e o que desejam com a criao, oferta e livre negociao de produtos e servios de valor com
outros.
Conceito Gerencial: Marketing um processo de planejar e executar a concepo, a determinao de preo, a
promoo e a distribuio de idias, bens e servios para criar negociaes que satisfaam metas individuais e
organizacionais.
FONTE: (KOTLER, Philip. Administrao de Marketing: a edio do novo milnio. So Paulo: Prentice Hall, 2000, pp.
29-30.)
O Conceito de Harry Simonsen Dualib Jr.
a interao e integrao de todos os fatores operacionais da empresa e de todas as suas atividades funcionais
orientadas para o consumidor de seus produtos, idias ou servios, com os objetivos de tornar timos os seus lucros
em longo prazo e prover condies de sobrevivncia e expanso para a empresa.

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1. VENDA EM AUTO-SERVIO: A comunicao com o cliente, no ponto de venda, feita pela prpria mercadoria e
com recursos promocionais;
2. VENDA AUTOMTICA: Mquinas de vender acionadas por fichas ou moedas;
3. VENDA POR MALA DIRETA: A comunicao com o cliente feita por meio de correspondncia;
4. VENDA COM AUTO SELEO: As mercadorias so expostas de forma a facilitar o contato do cliente. O vendedor
participa apenas complementando informaes;
5. VENDA COM PRESTAO PESSOAL DE SERVIOS:
a) Venda interna e lojista
b) Venda externa domiciliar
c) Venda a revendedor
d) Venda a fabricantes
e) Venda a grandes consumidores.
A comunicao com o cliente feita pelo vendedor, exigindo dele qualidades pessoais e profissionais especficas;
6. TELEMARKETING: A comunicao com o cliente feita por telefone, fax, etc.
7. VIRTUAL: A mais nova modalidade aonde atravs da rede de computadores utilizando a Internet.
1.1 Canais de Vendas

So as formas de comercializao que os fabricantes utilizam para que seus produtos e servios cheguem at o
consumidor final.
O que se pode observar que a combinao de:
Tipo do produto;

Caractersticas do usurio;

Tecnicidade necessria.

Venda;

Instalao;

Utilizao.

So fatores que iro influenciar a escolha de um ou mais canais para a realizao da venda desse produto.

A questo do Valor X Preo

Qualquer avaliao depende do que se tem como conceito de valor; e sua anlise constitui uma abordagem original
para reduzir custos de produo de bens e servios e aumentar o valor para o usurio. Consiste basicamente em
identificar as funes de determinado produto, avali-las, e finalmente propor uma forma alternativa de desempenhlas de maneira mais conveniente do que a conhecida. Originalmente aplicada pesquisa de novos materiais de
custo mais baixo e de grande disponibilidade, que pudessem substituir outros mais raros e de custo mais elevado.
As primeiras aplicaes forma feitas com produtos simples, respondendo s perguntas:
qual o item?
o que desempenha o item?
quanto custa o item?
de que outra maneira pode ser desempenhada a funo ?
a que custo?
Entretanto, estas idias podem ser desdobradas e auxiliar no processo de vendas ajudando a identificar e
estabelecer alguns parmetros como:
o que atrai nossos (atuais e futuros) clientes;

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por que fazemos o que fazemos;

como pode ser apreciado o relacionamento que voc (empresa/vendedor) tem com seu cliente?

A determinao de juzos de valor de carter individual, onde se procura aproximar uma imagem mental,
podendo ser aplicado a um grupo. No se trata de um exame intuitivo, na tomada de deciso de negcios e na vida
pessoal; a preocupao competitiva, e no h grandes percalos. Deve-se conhecer o que se faz (domnio sobre
as atividades comerciais), e para quem se faz (informao do mercado, o conhecimento de aspectos pertinentes s
variveis, etc). A idia de compreender a motivao das pessoas em comprar ou adquirir um bem ou servio, se
torna algo lugar comum, porm a prpria idia de compreender as mudanas sociais, as culturas familiares, etc, leva
a uma escolha ou tomada de deciso mais inclinada a uma posio tida como correta, em funo da representao
de um objeto pelo pensamento, por meio de suas caractersticas gerais.
Aristteles descreveu, h mais de 2.000 anos, sete classes de valor, a saber:
econmico;
poltico;
social;
esttico;
tico;
religioso;
judicial.
Valor, conforme o dicionrio de Aurlio Buarque de Holanda Ferreira, o equivalente justo em dinheiro, mercadoria,
etc, especialmente de coisa que pode ser comprada ou vendida. Assim, valor expresso em relao a algo,
portanto, por meio de comparao, e pode ser medido em termos monetrios. Assim Valor Econmico pode ser
entendido como o grau de interesse que determinado individuo ou grupo tem por objeto. Novamente aqui, o padro
de uma representao de uma imagem mental.
Concentrado-se no que diz respeito valor, definem-se quatro tipos de valores econmicos:
valor de Custo: como sendo o total de recursos medido em dinheiro, necessrio para produzir/obter um
item.
valor de Uso: como a medida monetria das propriedades ou qualidades que possibilitam o desempenho de
uso, trabalho ou servio.
valor de Estima: como a medida monetria das propriedades, caractersticas ou atratividades que tornam
desejvel sua posse.
valor de Troca: como a medida monetria das propriedades ou qualidades de um item que possibilitam sua
troca por outra coisa.
Na realidade, a partir destes rege-se uma sociedade, que compreendem um conjunto de aes ou juzo de valor, e
as prioriza valendo-se das presenas maiores ou menores de cada uma delas.(grifo nosso).
valor econmico presente: a importncia que as pessoas do a determinadas espcies animais, vegetais,
minerais, alm daqueles que so inventados;
valor econmico futuro: qualquer interesse que acarrete uma viso ampliada daqui h 10, 20 anos,
representado externalidades.
valor econmico potencial: so as reservas da qual se tem a predio relacionado com o futuro interesse
comercial, que poder ser utilizado.
Dica para melhor entendimento: tanto o valor presente como o potencial, o principal fator a quantificao do
risco.
V.uso + V. Estima + V. Troca
VE=
V. Custo
Preo : valor que se paga para se obter um bem ou servio em funo de suas caractersticas, qualidade e a
percepo do mercado do que seja um preo justo (utilidade); ou a a informao que deve ser considerada em
funo dos objetivos a serem atendidos. Tem-se que:
Preo = lucro custo e despesas

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Lucro = preo custo e despesas
Para estabelecimento de uma Poltica de Preos, a empresa necessita antes definir seus objetivos:

penetrao no mercado (estabelecimento de preos baixos para estimular o crescimento e aumentar a

participao no mercado);
aumento de participao (estabelecimento de preos baixos para conquistar fatias do mercado);

preo da exclusividade - skimming (estabelecer preos altos pela inovao, para futuramente baixar o preo .

recuperao do caixa (estabelecimento de preos para rapidamente recuperar o investimento,

eventualmente a custa de mercado futuro);

maximizao dos resultados (estabelecimento de preos para maximizar os lucros e o retorno);

promoo de produto/servio especifico (estabelecimento de preos promocionais visando uma linha, um

produto ou outro fator;

preo / qualidade (estabelecimento de preo em funo de qualidade superior);

preo / oportunidade (estabelecimento de preos em funo da oportunidade da venda, estao, moda, etc);

Os objetivos de desempenho e a Gesto de Vendas

Para qualquer organizao que deseja ser bem-sucedida em longo prazo, a contribuio de sua funo venda vital.
Isto se deve vantagem competitiva possibilitada por cinco objetivos de desempenho bsicos. Imagine que voc
um gerente de vendas de algum tipo de empresa. Pergunta-se, que tipo de providncias voc precisa tomar para
contribuir para a competitividade? Ou que quisesse obter vantagem baseada em vendas???
voc desejaria fazer certo as coisas
vantagem em qualidade

voc desejaria fazer c/ rapidez

voc desejaria fazer em tempo

voc faria o mais barato possvel

vantagem em custo

voc desejaria mudar o que faz

vantagem em flexibilidade

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vantagem em rapidez
vantagem em confiabilidade

1.2 Foras que atuam no Mercado

No mercado os fornecedores sero vistos de duas formas bsicas:

Como fontes reconhecidas e tradicionalmente produtoras daquele produto ou servio.

Como fontes qualificadas padres de qualidade de produto e servios.

At muito recentemente as pessoas ou empresas escolhiam seus fornecedores pela tradio de fornecimento de um
determinado produto no mercado, e isso era suficiente para que elas progredissem e prosperassem. Ainda hoje,
empresas utilizam essa forma de trabalhar sem perceber a armadilha que existe em tornar-se uma empresa de um
produto ou um servio muito orientado, limitado. Isso diminui sua possibilidade de crescimento dentro de sua prpria
especialidade. Analisando o diagrama, identificamos os dois tipos de postura estratgica que as empresas hoje
aplicam. E o importante que nem sempre o fazem de forma intencional. Ao analisarmos as formas de atuar de
cada empresa no estamos falando somente do seu plano de comunicao com o mercado desenvolvido e aplicado
pelo departamento de promoo ou marketing. Estamos falando de todo o processo de comunicao gerado desde a

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visita do representante ao escritrio do cliente at o atendimento dado pelo dept de contas a receber quando
contatado para se prorrogar um pagamento ou mesmo para dar a posio de um ttulo que j foi pago e do qual no
foi dado baixa.

1.3 A dinmica do mercado

Cliente. Esta uma palavra que vem sofrendo uma variao significativa de seu conceito, principalmente se a
considerarmos dentro de uma viso de Cliente Centrado.
Se at bem pouco tempo, o cliente era qualquer pessoa ou organizao que comprasse nossos produtos/servios,
hoje clientes so as pessoas ou empresas que, reconhecendo nossas caractersticas de qualidade e percebendo
uma afinidade na forma de atuar, compra meus produtos/servios, por um preo justo.

Analisando as caixas que correspondem ao mercado em que atuamos, a empresa inicia seu movimento filtrando
ou qualificando as pessoas a serem trabalhadas. Inicialmente dentro do processo de comunicao mais amplo para,
em seguida, acionar suas equipes e canais de vendas. Um ponto que nos chama a ateno quanto a
temporalidade do cliente. At algum tempo atrs, medida que uma empresa ou pessoa comprava uma vez de
nossa organizao, ela recebia o nome de cliente para sempre. No mximo, se passasse algum tempo do ciclo de
venda, se transformava em cliente inativo. Hoje se algum pra de comprar, porque houve uma quebra de
confiana e este cliente volta para uma das outras caixas do mercado.

Na medida que tornamos o conceito de cliente mais dinmico, podemos rapidamente reorientar nossa ao,
reconquistando-o. A experincia tem nos mostrado que h uma relao direta entre essa quebra de confiana e o
nvel de predisposio concorrncia.
Observe a seguinte pergunta e reflita: Quantos clientes seus so, hoje, realmente seus clientes? Talvez de
cunho romntico, esta indagao o cerne do bom gerenciamento em vendas.
1.4 O PROCESSO DA VENDA

Ao analisar o que acontece quando se est vendendo, pode-se observar dois fenmenos:

Que existe uma seqncia de operaes ou atitudes;

E que, dentro de certos limites, existe uma repetibilidade.

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Por estas duas caractersticas a venda considerada como um processo. E isto importante porque
permitiu que a mesma fosse estudada e detalhada em fases, ou etapas, relacionando-a com mudanas
e permitindo-se antever resultados. Portanto, ao dominar esse processo, o profissional de vendas pode
interferir no mesmo, orientando sua ao para o sucesso. Duas observaes so importantes antes de
iniciar este trabalho: Por ser um processo que envolve pessoas, e logicamente suas emoes,
apresenta um grau de imprevisibilidade a ser considerado, ou seja, no uma reao qumica que
sempre sabemos exatamente qual o resultado. Pressupe uma tica na sua utilizao. O ser humano,
ao perceber que est em um processo manipulativo reage negativamente e o resultado nesse caso,
previsvel. Portanto, nosso objetivo desdobrar o processo de vendas, de modo a permitir que o
profissional possa interferir de forma intencional e consiga, dentro de uma atitude cliente centrada,
atender da melhor forma seus prospects e clientes, garantindo sua satisfao e manuteno como
tal. A venda se desenvolve em fases. As fases correspondem s aes que o profissional de vendas
dever desempenhar. Os objetivos de cada ao desse profissional correspondem s mudanas de
comportamento e de atitudes de clientes que se pretende provocar.
1.5 As fases da venda

O Processo de vendas, para fins de anlise, compreende basicamente o momento em que voc est interagindo
com seu prospect ou cliente.
PREPARAO
Esta a fase de organizao de nossa ao, em que vamos nos preparar mental e materialmente para executar o
contato com nosso cliente. Parte dessa preparao j estar pronta antes, que o conhecimento que temos do
produto e da organizao para a qual trabalhamos, e mesmo o que vamos oferecer e em que condies e
prazos. Outra parte deve ser feita diariamente. Refere-se organizao de nosso ambiente de trabalho, verificando
se tudo que vamos precisar para execut-lo com preciso est no devido lugar e de rpido alcance, modificaes
nas condies de vendas etc.
APRESENTAO DE VENDAS
Este o momento de entrarmos em contato com o cliente. quando todo nosso treinamento e organizao faro
sentido. Toda a empresa, que est atrs de ns, se movimentar para atender ao trabalho que estamos
realizando. Lembre-se, esse um processo de comunicao entre pessoas, e devemos, portanto, estabelecer uma
relao pessoal com cada cliente que procuramos, a fim de atingir nosso objetivo. Vamos ver a seqncia natural
para o desenvolvimento dessa fase:
Quebrando o gelo:
A boa realizao desse passo aumenta a garantia de que o cliente ser receptivo nossa oferta. Nosso objetivo
criar um clima agradvel, para que ocorra uma relao sincera. Se o quebra-gelo foi bem feito, facilitar muito o seu
prximo passo, que o de conhecer mais profundamente seu cliente.
Identificando necessidades:
Necessidade a sensao ou a efetiva falta de algo. Nesse ponto, deveremos fazer algumas perguntas que
orientaro o processo de oferta do produto. Estamos na verdade procurando conhecer as necessidades especficas
daquele cliente para oferecer algo que atenda s mesmas e o motive a comprar nosso produto e servio. A
comunicao exerce influncia sobre a percepo de valor. O produto ou servio torna-se valioso, na medida em que
percebido como um meio para a satisfao dessa necessidade.
Oferecendo Produtos e Servios:
Dados esses passos, estamos preparados para iniciar o processo de oferta do
produto.
Apresente os benefcios que satisfaam as necessidades que voc acabou de levantar. Lembre-se, ningum compra
produto, nem mesmo voc. Na verdade estamos interessados nos benefcios que esse produto pode nos
dar. Portanto, use exatamente aqueles benefcios que voc identificou como importantes para esse cliente. Feita a
oferta, nosso cliente deve fazer algumas objees.
Objees :
Isso muito natural e deve ser esperado por todo profissional de vendas. Importante encarar a objeo com
naturalidade, pois ela representa, na maioria das vezes, o desejo do cliente em continuar a relao. O conceito de

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uma objeo, que ela um argumento contrrio a um ponto de venda apresentado. O cliente pode estar
interessado, querendo continuar a conversa, mas no se sente seguro para dar o sim sua oferta. Encarando
dessa maneira, a objeo uma forma de se dizer: "Certo, estou interessado, mas ainda no totalmente convencido.
Fale mais. Preciso ter mais informaes".
Tcnica para superar uma objeo:
1- Reformular: Ao repetir a objeo apresentada estaremos nos certificando que a entendemos. Essa tcnica tem
uma outra vantagem, que permitir que voc formule a dvida de seu cliente de forma mais clara e explorando um
ngulo novo.
2- Detalhar: Reforce mais o ponto de vendas apresentado.
3- Confirmar: Mantendo a postura de estarmos sinceramente interessados no cliente, devemos sempre procurar
entender melhor o que o preocupa.
O importante sempre responder.
Imaginar que o cliente esquece uma objeo liquidar suas possibilidades de vendas. O que estamos querendo
fazer transmitir confiana, preocupao com o cliente e quando ele percebe isso, aumentamos seu grau de
envolvimento.
Provocando o fechamento:
muito comum ouvirmos falar do momento mgico do fechamento, quando o cliente est preparado para pedir que
vendamos para ele. Na verdade, isso raramente acontece. A venda um processo de interao entre pessoas e,
portanto, funciona de modo varivel, e com uma vantagem, pode ser retomada, reiniciada, revista. A concluso a que
chegamos que o momento de fechamento acontece quando percebemos que o cliente est preparado para ele. E
quando esse momento ocorre? S h uma forma de saber:
Perguntando:
Se todos os passos foram realizados, a conseqncia natural de nossa relao levar ao fechamento. Sem dvida
que a experincia nos prepara para percebermos o momento do fechamento, mas no devemos ter medo dele.
medida que sentirmos que o cliente est preparado para tomar a deciso, devemos estimul-lo.
Concluindo a venda:
Nesse ponto voc j ter uma resposta de seu cliente. Positiva ou no, a relao est se encerrando. Lembre-se de
que voc deve sempre fechar, tendo certeza de que uma relao foi firmada entre ele, voc e a empresa que voc
representa, dando a garantia de um novo contato para uma nova venda no futuro. Se a venda foi realizada, repita
todos os pontos importantes, confirmando o que foi acordado.
Referncias
Procure por referncias pessoais que ele conhea e possam tambm se interessar pelo nosso produto ou servio.
Voc se surpreender com que facilidade as pessoas falam de seus conhecidos, amigos e parentes, alimentando de
informaes muito importantes nosso banco de dados.

2. A INTEGRAO DAS FUNES DE MARKETING E DE VENDAS

No contexto de uma perspectiva estratgica essencial que o Marketing e Vendas estejam perfeitamente integrados,
devido a vrios fatores, tal como:
A fora de vendas uma fonte valiosa de informaes para a estratgia de Marketing;
O Marketing que tem a responsabilidade de fornecer fora de vendas as ferramentas de que ela precisa
para vender com maior eficincia: como propaganda, servios de apoio e promoes de vendas.
Conclui-se, portanto que a principal responsabilidade da rea de vendas implementar as estratgias de marketing.
Ela em ltima anlise determinar o sucesso ou fracasso dessas estratgias.

2.1PESQUISA DE CLIENTES

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O vendedor deve saber tudo que for possvel sobre os negcios do cliente potencial, seu porte, suas atuais prticas
de compras, a localizao de suas instalaes, os nomes de seus executivos e, o mais importante, os nomes das
pessoas que tomam decises de compras e os daquelas que tem influncia nas compras.

2.2 O PLANEJAMENTO DA APRESENTAO DE VENDAS

A parte mais importante do planejamento da apresentao de vendas definir o objetivo ou a meta da visita. A meta
no necessariamente fechar ou completar a venda em cada visita. Na verdade os vendedores relatam que em
mdia so necessrias quatro visitas para fechar uma venda.

2.3 A AVALIAO DE NECESSIDADES

As empresas compram produtos e servios para atender necessidades ou para resolver problemas. Numa situao
empresarial, as compras sempre so relacionadas necessidade de melhorar o desempenho. Existem diversos tipos
de perguntas que os vendedores podem utilizar para incentivar os compradores a revelar e discutir suas
necessidades:

Perguntas situacionais.

Perguntas para descobrir problemas

Perguntas sobre o impacto de problemas.

Perguntas sobre o valor da soluo.

Perguntas confirmatrias.

2.4 PLANEJAMENTO DE VENDAS

O planejamento mercadolgico um desenvolvimento sistemtico de aes programadas para atingir os objetivos da
empresa atravs do processo de anlise, avaliao e seleo das melhores oportunidades. O planejamento no
deve ser confundido com previso, embora esta seja parte necessria e importante dos procedimentos a serem
desenvolvidos, uma vez que planejamento tem relao com o futuro.

2.5 POTENCIAL DE MERCADO

o total esperado de vendas de um determinado produto ou servio de toda uma indstria em um determinado
mercado, num perodo de tempo estabelecido.
Tm-se os seguintes elementos do potencial de mercado:
O produto que est sendo comercializado;
As vendas totais em dinheiro ou unidades;
Mercado especfico;
Perodo de tempo especificado.
O potencial de mercado refere-se participao mxima que uma empresa individual pode razoavelmente esperar
atingir.

2.5.1 USO DO POTENCIAL DE MERCADO

1) Avaliao de desempenho de vendas;
2) Determinar as reas para alocao da fora de vendas;
3) Determinar o n de vendedores ou representantes de vendas necessrios para cobrir o territrio;
4) Segmentar o mercado por produtos e regies;
5) Identificar os limites dos territrios de vendas e proporcionar critrios para o zoneamento;
6) Ajuda a realizar previso de vendas;
7) Estabelecer cotas por linhas de produtos e territrios e por vendedores;
8) Dirigir a cobertura da propaganda e da promoo de vendas;
9) Localizar produtos, lojas, ponto de vendas e representantes;
10) Estabelecer roteiros de transportes, visitao e comunicao;
11) Estabelecer a poltica de distribuio;
12) Estabelecer critrios para remunerao de vendedores;
13) Estabelecer parmetros para medir desempenho das vendas;
14) Calcular a participao de mercado da empresa.

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3. AS TCNICAS DE VENDA EM CONJUNTO

O que escrevo neste artigo uma tcnica de venda que aprendi no incio de minha carreira e que aplico
at hoje na vida prtica. Visa aglutinar as tcnicas de venda para que elas no fiquem perdidas no meio
de tantas outras, dentro de nosso ato da venda de loja, em visitas s empresas do cliente ou conversas
telefnicas. Elas no devem ficar em nossa cabea como peas isoladas para serem usadas
ocasionalmente. A maioria tem uma hora apropriada para entrar em cena, e isso que trataremos aqui.
simples demais. Tudo deve comear pelos sete passos da venda: planejamento, aproximao, quebra
gelo e pesquisa, oferta, rebate de objees, negociao e fechamento. Esta tcnica deve ser a estrutura
para que todas as demais se agreguem e com isso tenhamos uma eficincia em nosso trabalho como
vendedor..No.planejamento.se.agregam:
1. Conhecimento, a tcnica do - Sabemos que no possvel que um vendedor ou pessoa de atendimento
ocupe um balco, telefone, visite um cliente, sem conhecer o produto, a empresa, a profisso, os
concorrentes, os clientes, as tcnicas de atendimento e as tcnicas de venda.
2. Script - a segunda mais importante de todas. A elaborao do script do ato da venda. Esta tcnica nos
ensina que deveremos desenvolver uma fala para cada produto e para isso usamos a tcnica do
conhecimento do produto para o seu preparo. Script comportamental, da fala e da postura.
3. Verdureiro - Freqncia, seqncia e assistncia. a elaborao do plano de vendas: separao das
fichas dos clientes para visitar naquela semana, determinao do tipo de visita que iremos fazer, visita
para vender ou para lanar um produto; para pesquisar; para cadastro; visita de ps-venda ou
demonstrao.
4. Agenda/organizao do tempo - Agrupar clientes por regio para que tenhamos o nosso tempo bem
aproveitado.
5. Integrar as tcnicas de venda com o marketing - Fale a mesma linguagem da propaganda de sua
empresa. Coloque no seu planejamento de vendas ofertas de produtos que faam parte do marketing da
empresa,como.lanamentos.
6. Database Marketing - Mantenha e atualize um completo sistema de informaes sobre cada cliente.

4. FORMAO DE EQUIPES DE VENDA

A venda - neste panorama entendida em uma viso sistmica - deve permitir aos profissionais que a
operam se voltarem a construir estratgias em seu relacionamento com os clientes. O ato de vender no
deve ser mais considerado sinnimo de convencer a comprar: preciso que todos os membros da equipe
se posicionem junto aos clientes como solucionadores. Tambm no se trata do velho e batido discurso
do encantamento, mas sim, de uma postura de Gesto Comercial. Como? Exatamente: Toda a equipe
deve gerir as vendas e no somente o cara da sala envidraada. O vendedor-solucionador aquele que
se convenceu que est um passo adiante de todos os demais. Sabe o que faz, porque faz e quais as
vantagens que ter ao agir assim. Seu sucesso no depende apenas de seus esforos e seu
conhecimento, mas de sua integrao misso da empresa, por isso capaz de superar obstculos e
bater metas: ele gerencia sua atividade com o suporte oferecido. Mas, para isso preciso exercer uma
liderana participativa e contar, s vezes com uma assessoria. Baseado em nossa experincia,
relacionamos algumas das providncias bsicas a ser tomadas pelo gestor das equipes de vendas, para
preparar a formao de equipes com este tipo de diferencial:

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1 Mapear o Conhecimento do Mercado e seu Entorno:
Conhecer as necessidades dos Clientes, suas atividades e problemas. Conhecer os fatores que
influenciam nas vendas, as formas de atuao, como ele chega at voc, quais as polticas de vendas da
concorrncia.. Conhecer tambm a linguagem apropriada para o corpo-a-corpo e persuaso.
2 Desenvolver o Conhecimento sobre o Produto:
Conhecer profundamente sua linha de produtos/servios e as da concorrncia: os benefcios que
oferecem para a soluo dos problemas dos Clientes, as vantagens e caractersticas tcnicas de cada
produto/servio. Conhecer as aplicaes, limitaes tcnicas e funcionais de seus produtos. Equipes
devem ser testadas nestes quesitos de forma agradvel e que favorea o crescimento.
3 Planejar a Rotina de Trabalho:
Organizar o trabalho distribuindo o tempo e preparando uma agenda e cronogramas. Planejar as rotinas,
abordagens, apresentaes, promoes. Estabelecer objetivos de longo prazo e cumpri-los. Faa
reunies rpidas de manh. Estabelea metas inteligentes e mantenha a motivao em alta: Se o Lder
no conseguir comunicar o que quer dizer Vencer, nada ir dar certo com a equipe.
4 Enfrentar Desafios:
Identificar as atividades dos Clientes. Orientar os Clientes quanto ao produto/servio necessrio.
Desenvolver uma viso racional do processo. Conhecer o perfil do pblico que vai sua loja. Observar e
interagir positivamente: Preo, Funcionalidade ou Design?
5 Assessorar Clientes:
Satisfazer os desejos de seus clientes oferecendo o que adequado sua necessidade. Ensine a equipe
a observar as normas e polticas de vendas da empresa ao finalizar a operao. Desenvolva uma relao
slida e duradoura entre a empresa e o Cliente. Nada adianta vender se ele maltratado quando reclama
garantia ou quando vem apenas perguntar o preo. Encantar no pea de romance como pregam
muitos gurus de auto-ajuda corporativa mas sim realidade objetiva.
6 Gostar de Gente:
Atender sua clientela pressupe gostar de pessoas, interessar-se pelo lado humano. Isto envolve
psicologia, estratgia e sensibilidade tambm. Uma loja vazia ou com rodinhas de vendedores e
prateleiras desarrumadas afugentam os Clientes. Excesso de cortesia tambm afasta. Saiba manter uma
distncia confortvel e esteja pronto a ajudar ao menor sinal dado pelo cliente. Insista nisto!
7 Evitar Frases Feitas e Tticas Desgastadas
Alm de saber detalhes sobre mveis e noes de decorao, deve ser estratgico e sempre estar
reciclando suas posies e discursos. Nada pior para as vendas que frases batidas e velhas tticas:
Vai por Mim! Pedir por confiana cria resistncia psicolgica para se fechar a venda. Voc iria? Ningum
Vende mais Barato do que Ns. Ningum? No seu planeta no tem Internet?
Est na Promoo: Venda sempre Benefcios e no Preo. O Cliente sabe o que caro para ele.
No h Nada Melhor! Esta frase aciona o desconfimetro do cliente, fazendo-o desistir da compra.
Nunca e Sempre: Soam como exagero, como aes de esticar, esconder ou encolher a verdade.

8 Preparar-se para o Futuro:

No haver futuro longe da educao continuada e melhor qualificao. Imagine o quanto horrvel ser
atendido ou liderado por algum que no fala corretamente o portugus, erra especificaes ou confunde
conceitos bsicos sobre o segmento onde atua. Crie um perfil de competncias correto na hora de
contratar sua equipe e exija o cumprimento com base em um dilogo e no em ameaas.
9 O Cliente nem Sempre tm Razo:
preciso desfazer este mito: O Cliente nem sempre sabe o que quer ou tem 100% razo em seu
relacionamento conosco. Nosso trabalho justamente orienta-lo para a melhor compra e dar o
direcionamento correto. Atender dentro de um alto padro de qualidade, compromisso e respeito.
10 Venda sem Esforo: Venda Inteligentemente.

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H muitos detalhes que fazem diferena para suas operaes. Voc os conhece? Sua experincia de vida
est sendo utilizada? E a sua intuio? Esteja atento para seus fluxos e ndices. Criatividade
fundamental para o sucesso. No abra trincheiras, construa pontes. Reflita, Previna e Solucione!

4.1 PESSOAS DIFCEIS

Segundo a literatura mundial, vampiros so elementos sombrios que moram na Transilvnia e que durante
a noite despertam de seu sono em busca de vtimas indefesas para sugar-lhes o sangue e saciar sua
fome. Bom, esse tipo imaginrio acredita que todos ns "conhecemos" ficticiamente e facilmente
conseguimos identificar, porm existem outros tipos de vampiros que diariamente nos cercam, mas que
dificilmente detectamos os vampiros emocionais!!! Esse tipo de vampiro diferentemente do ilustre Conde
Drcula, no concentra seu raio de ao somente uma regio ( como o caso da Transilvnia) e nem
ataca o pescocinho de suas vtimas em busca de sangue, seu modo operandis outro. O alvo principal
do vampiro emocional sempre o corao e a alma dos que cruzam seu caminho. Todos ns conhecemos
pelo menos uma dezena de vampiros emocionais, pois eles esto por toda parte...Aparentemente
possuem caractersticas de pessoas normais...trabalham, estudam, tm amigos, vivem durante o
dia...enfim normais, mas com uma nica diferena: tm o corao de pedra!!! Seu modo de ao pode ser
observado facilmente quando se envolve maquiavelicamente com algum. No incio ele se mostra
inofensivo(a) e amvel, at ganhar sua confiana e conseqentemente seu corao... Com o passar do
tempo comeara a lhe desestruturar emocionalmente atravs das dvidas, dissimulaes e
questionamentos que suscitar propositalmente, at que um dia voc percebe que foi atacado(a) e que
perdeu, pelo menos momentaneamente, tudo que mais prezava...sua paz, seu equilbrio, sua direo.
Seduo - Os recursos usados so muitos. E so empregados com tanta perfeio que muitas vezes
passam despercebidos durante anos. Foi o que ocorreu, por exemplo, com Alice (nome fictcio),
proprietria de uma loja de roupas e uma amiga, que mais tarde se tornou sua funcionria, Roberta. "Era
como se ela colocasse uma capa sobre mim, imobilizando meus movimentos e pensamentos. Fazia
exatamente tudo o que ela queria", recorda. Quando montou a loja, Alice convidou Roberta para ser sua
gerente. Passados alguns anos, veio a primeira decepo. Roberta mudou de emprego e, na sada,
roubou informaes sigilosas, que lhe seriam teis no outro trabalho. H seis anos, elas se reencontraram
casualmente. Roberta estava casada, com uma filha doente e sem dinheiro. "Fiquei penalizada, passei
uma borracha em tudo e a convidei para trabalhar novamente comigo", diz Alice. No foi preciso esperar
muito para os problemas recomearem. "Percebi que Roberta estava sempre tentando me imitar: usava
roupas parecidas, adotava o mesmo corte de cabelo e vivia dizendo que sem ela a loja no iria para
frente." Com a justificativa de ser uma boa funcionria, Roberta passou a pegar todos os produtos da loja
que queria. Fazia o prprio horrio, faltava quando queria. "No fim, era ela quem dizia o que eu tinha de
fazer, controlava meus horrios e reclamava quando eu no podia cobrir suas faltas", afirma Alice. Alm
de dizer que era indispensvel, Roberta procurava sempre mostrar a Alice que tudo o que era seu era
mais importante. "Seus problemas eram maiores, suas conquistas, mais relevantes." Mesmo depois de
perceber o problema, Alice teve dificuldades em se afastar de Roberta. "Somente nos separamos quando
ela mudou de cidade", diz. "No sei por que houve tanta dificuldade. Mas hoje vejo que a loja sem ela vai
muito melhor e, alm disso, meu astral hoje outro." Este relato retirado do peridico, O Estado de S.
Paulo, demonstra como difcil tratar com os vampiros, porm, ao contrrio de Alice normalmente no
contamos com a sorte de mudanas inesperadas, resignando-nos em conviver com estas criaturas. Na
qualidade de administradores, justifique 3 maneiras pelas quais pode-se conseguir maior produtividade
dessas pessoas.

5. As Necessidades de uma Compra

Como voc j deve saber, as pessoas compram bens, produtos fsicos, servios e outros itens como idias, lugares,
etc, por visarem o atendimento de um enorme nmero de necessidades e desejos dentre os quais podemos
destacar:

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necessidades fisiolgicas : inerentes ao seu status quo (alimentos, medicamentos, bebidas, higiene,
vesturio, conforto);
necessidades de segurana : inerentes condio fsica, pessoal e ao seu status social (empregos, seguros,
poupanas, armas, imveis, etc);

necessidades sociais : inerentes ao trato de relacionamento social, o meio em que o indivduo vive
(presentes, bailes, moda, sinais exteriores);

necessidades de auto-estima : inerentes condio do indivduo ser algum na esfera social (posio
social, reconhecimento);

necessidades de auto-realizao : inerentes s superaes que os indivduos realizam ao transporem seus

prprios limites (viagens, atividades culturais, esportes, etc);

necessidades ldicas : inerentes s diverses to necessrias (jogos, viagens, esportes);

necessidades psicolgicas : inerentes ao self da pessoa (status, afirmao, inclinao, complexos, etc);

necessidades de poder e influncia;

Esta enorme quantidade de produtos, bens e servios podem, de uma forma, ser classificada, como segue:

produtos de consumo adquiridos por pessoas ou famlias, para uso final;

produtos industriais adquiridos por pessoas fsicas ou empresas, visando a produo de outros produtos;

servios bens intangveis, proporcionados por aes ou atividades especializadas, desenvolvidas por
pessoas ou grupos de pessoas especialmente habilitadas.

A clientela de cada empresa constitui parte de um mercado. Na verdade, o mercado um agrupamento heterogneo
de pessoas, formado por um conjunto de grupos menores que apresentam um certo comportamento padro
(segmento) com maior homogeneidade que a apresentada pelo mercado total.
Assim, cada empresa pode atender a diversos segmentos mais homogneos de clientes (segmentos) conforme
tenha se estruturado e montado seu planejamento de marketing. H empresas que preparam estratgias de ao
para atender apropriada e simultaneamente a vrios segmentos diferentes. Se por um lado isto bom e correto, por
outro lado ir exigir dos elementos que a integram um maior preparo, para poder compreender as intenes e
detalhes de cada um destes segmentos, para contar com a preferncia contnua, atravs de um excelente
atendimento. Assim, podemos destacar vrios tipos de clientes, podendo agrup-los, por exemplo, pelos seus
objetivos de compra, a saber:

mercado produtor : adquire produtos (bens e servios) com o objetivo de montar ou produzir um outro
produto (bem ou servio) para o mercado;
mercado revendedor : adquire produtos (bens ou servios) com o objetivo de revend-los, obtendo com isto
um lucro;

mercado consumidor : constitudo por pessoas ou famlias, que adquirem bens (produto ou servios) para
uso final;

mercado governamental : constitudo pelos diversos rgos de governo, para atender as suas necessidades
e as prprias dos servios pblicos;

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mercado internacional : so basicamente os quatro anteriores, mas exigindo uma atuao em ambientes
macroambientais diferentes.

Como se pode ver, os objetivos de compra de cada um dos elementos destes mercados so diferentes, o que exigir
a montagem de estratgias de marketing diferentes e adequadas. fundamental que todos na empresa, em
especial o pessoal da rea de vendas, tenham perfeita noo destes tipos mais caractersticos de clientes, e levem
as negociaes e entendimentos de maneira apropriada, respeitando os objetivos de compra de cada um deles.
Dentro de cada um destes mercados, encontraremos um sem nmero de subgrupos ou segmentos. Cada um deles
exige da empresa um atendimento ou planejamento de trabalho diferenciado. Assim, pode-se perceber a
importncia do bom conhecimento do mercado, necessitando para colocar em prtica estes conceitos, o
envolvimento e dedicao de todas as pessoas da empresa, pois todos esto envolvidos. Voltando ao assunto
bsico, oportuno se faz destacar o pensamento que se tem a respeito da problemtica de marketing:

As pessoas no compram os produtos, elas desejam, na

verdade, os benefcios proporcionados pelos produtos
A. Felix
Em outras palavras, no se adquire um seguro de vidaLuiz
e sim
uma tranqilidade; no se adquire um celular, mas um
meio de comunicao para todas as horas; no se adquire uma revista, mas as informaes e prestgio de desfilar
com um ttulo importante embaixo do brao. Existe, portanto um novo componente na questo de se oferecer
produtos ao mercado: as pessoas no querem apenas os produtos; elas querem algo mais que vem ligado ao
produto, por exemplo, elegncia , sabor, qualidade, status, segurana, rapidez, eficincia, valor de revenda,
funcionalidade, produtividade, desempenho, etc.

No processo em que os detalhes so importantes, necessrio treinar muito o pessoal de vendas, por mais simples
que parea. No primeiro contato, o foco deve estar na comunicao no-verbal e a ateno deve ficar nos
movimentos, pois o corpo inteiro passa mensagens. Na hora de identificar o objeto de desejo dos clientes, chega
mais perto do sucesso, o vendedor que apostar em perguntas abertas, sem sim ou no como resposta. E, para
apresentar os produtos que se encaixem nas necessidades, hipnose. Acreditem, vocs podero hipnotizar algum.
Basta estar calmo, relaxado. Como se ao ler esta apostila voc estivesse acomodado numa poltrona reclinvel, com
apoio para os ps, extremamente confortvel e forrada com camura, um tecido mais macio, sabendo que ao trmino
da sua leitura, voc teria um insight, e teria a sua frente, em sua tela mental, o mapa do sucesso de sua vida. Agora,
se deu vontade de abandonar esta carteira e se jogar em um sof, acredite, a tcnica funciona. Voc mesmo foi
hipnotizado.

A arte da venda pode ser aprendida e as caracterstica

pessoais, aprimoradas

6. As Etapas da Venda
Normalmente, os vendedores consomem 67% de seu tempo em atividades de vendas ou de servios e o restante
em aspectos administrativos de seu trabalho. Entenda que para ocorrer a venda nestes 67% de tempo dispensado,
h no processo de venda oito etapas a serem observadas, e que uma vez conhecidas, as chances de se fechar
negcios so virtualmente maiores. A primeira delas a prospeco, que envolve a identificao e qualificao de
cliente potenciais. Existem alguns mtodos capazes de identificar possveis clientes. A fonte mais freqente so os
clientes j existentes. Para qualificar um cliente potencial, preciso determinar se ele tem necessidade do produto,
se pode compr-lo, e se receptivo a uma visita do representante de vendas.
A segunda etapa o planejamento que precede a visita. Ele inclui todas as atividades de coleta de informaes
realizadas pelos vendedores para conhecerem seus clientes potenciais. Depois, com base nessa pesquisa, os
vendedores planejam suas apresentaes. Como parte de seu plano, eles devem decidir qual o objetivo da visita,
como ser feita a abordagem do cliente e que tipo de perguntas sero feitas.

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A terceira etapa a abordagem, durante a qual o vendedor encontra o comprador, apresenta-se, inicia uma ligeira
conversao e, o que mais importante, obtm a concordncia do comprador para prosseguir na parte de avaliao
de necessidades da apresentao.
Durante a quarta etapa, conhecida como avaliao de necessidades , o vendedor deve descobrir, esclarecer e
compreender as necessidades do comprador. O vendedor utiliza diversas perguntas para estimular os compradores
a revelar suas necessidades.
A apresentao do produto ou servio e de suas caractersticas e benefcios a etapa seguinte. A meta gera do
vendedor convencer seus clientes de que os produtos e servios de sua empresa atendero melhor as
necessidades deles que os dos concorrentes. Atualmente, muitos vendedores usam computadores para ajud-los a
realizar apresentaes eficazes.
A sexta etapa lidar com as objees dos compradores. Estes muitas vezes questionam o preo ou o valor do
produto, ou podem no acreditar que este ir melhorar suas operaes. O representante de vendas deve ser capaz
de superar essas objees to bem quanto quaisquer outras. Por vezes os vendedores descobriro ser necessrio
adaptar suas apresentaes para poderem prosseguir com elas.
Na stima etapa, o vendedor deve solicitar ao comprador que realize alguma ao que o aproxime da venda. Muitas
vezes, isso exige algumas visitas at que o comprador esteja pronto a comprometer-se com a venda. Mesmo depois
de conseguir o pedido, o vendedor deve sempre acompanh-lo, numa oitava etapa, para garantir que o cliente esteja
satisfeito.

7. A Orientao do Trabalho de Vendas

Seu trabalho est orientado em funo do perfil do Cliente?
D para se concluir que conhecer as necessidades e aspiraes do Cliente fundamental quando o objetivo
mant-lo satisfeito, e conseqentemente, fazer com que indique sua empresa (ou escritrio) para outras pessoas.
Esta postura independe da rea de atuao (espaos pblicos ou privados).Nem sempre os aspectos que voc
considera como os mais importantes so os mesmos que os seus clientes valorizam. preciso estar atento. Verifique
se voc realmente compreende as suas necessidades e os benefcios que sua consultoria proporciona. Lembre-se,
nunca imponha seu ponto de vista, mesmo que indiretamente.
Veja algumas diferenas de percepo entre os profissionais e os Clientes:
O que o profissional acredita ser mais O
que
importante
valoriza

cliente

realmente

Conhecimento de Design, experincia e estar

Conhecimento de suas necessidades e consultoria;
habilitado;
Saber coordenar, organizar e estabelecer metas;

Trabalhar bem com ele e com os demais fornecedores

envolvidos no projeto;

Economizar o dinheiro do cliente e manter-se Otimizar e justificar o oramento, apresentando

dentro oramento;
solues criativas tambm no aspecto custo;
Capacidade
significa:
experincia anterior;

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melhor

preparo Capacidade significa: estar apto a justificar o projeto e

aplicar novas tecnologias e tendncias;

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Que a sociedade acredite que seu trabalho Que o profissional saiba o que importante para ele e
importante e proporciona economia.
explique a relao custo/benefcio
Estar sempre na mdia

Atendimento personalizado

Referncias: clientes j atendidos

O servio realizado para ele

Imagine que seu foco esteja, por exemplo, no mercado residencial, alm de conhecer os aspectos que o Cliente mais
valoriza, preciso identificar seu perfil a ajustar suas estratgias:

cliente classe A e na sua famlia h tradio de contratar um Decorador: trabalha com oramento controlado,
exige produtos de qualidade e costuma preservar mveis e objetos;
cliente classe A, mas no possuindo tradio familiar de contratar um decorador e a mulher com
disponibilidade de tempo para cuidar da casa: busca a consultoria do profissional, mas suscetvel aos
conselhos dos vendedores das lojas. Trabalha com oramento controlado;
novo rico em busca de status: no entende nada de Decorao e contrata um Decorador por indicao de
amigos ou pela coluna social. Investe conforme o projeto do profissional;
leitor de revista de Decorao: maioria no contrata um Decorador, possui imagem distorcida da profisso.
Quando busca a consultoria, faz projetos por etapas. Interesse em oportunidade, preo e benefcio. Muito
influenciado pelos conselhos do vendedor da loja;
profissional liberal. Recebe em casa amigos, clientes e colegas de trabalho: contrata o profissional indicado
por amigos. Realiza o projeto completo, considerando-o um bom investimento;
descasado, bom nvel de renda e sem tempo para pesquisar: contrata o decorador amigo ou indicado.
Realiza projeto bsico e decora em etapas. Trabalha com oramento controlado.

Segmentao
Os profissionais que optaram por especializar-se em espaos pblicos tambm devem conhecer as peculiaridades e
diferenas de perfil para atend-los com maior eficcia:
Segmento

Caractersticas e Necessidades

Hotelaria

Difcil acesso, exigem especializao, criatividade e solues apropriadas s

necessidades do empreendimento. necessrio investir em formao e informao.

Escritrios
Clnicas

O lojista tem dificuldade de percepo entre o que bonito (esttico) e a necessidade de

performance do ambiente, como elementos associados ao processo de venda. O
Decorador precisa ter conhecimentos especficos, noes de marketing (projeto
orientado para as vendas). Faltam oportunidades de formao e informao.

Lojas

Reformas
Servios
Gerais

Falta ainda a cultura do Cliente e a percepo da contribuio que a consultoria do

profissional proporciona. O Decorador precisa conhecer profundamente o negcio e as
rotinas para propor solues adequadas a cada realidade. Dominar conceitos como
produtividade e qualidade de vida no ambiente profissional um fator decisivo.

H necessidade de formao de uma equipe, realizao de parceria com fornecedores e

prestadores de servio. O foco da consultoria deve ser a agilidade, solues "limpas"
(evitar ao mximo transtornos e sujeiras durante a obra) e preo competitivo.

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8. Entenda que em Vendas...

Apenas, mas apenas 7% das mensagens que os clientes enviam chegam na forma de palavras. Outras 38%
esto em seu tom de voz. E 55% so transmitidas por sua linguagem corporal.
As pessoas utilizam as mos e gestos, a face e os olhos para enviar a maioria das informaes que elas desejam.
Caso o profissional de vendas seja bom o suficientemente observador, tais sinais indicaro o momento correto
para se obter um compromisso com voc e sua oferta.
Tal comprometimento pode ser o prprio pedido, geralmente em vendas menos complexas, ou um passo concreto
para mover sua oportunidade em direo ao fechamento, no caso de vendas mais complexas.
Fique atento s dicas a seguir. Ao reconhecer os sinais abaixo, faa uma pergunta que possibilite obter um
comprometimento do seu cliente:
1) Preos e Condies: Essa a mais bvia. Quando seu cliente pergunta sobre quanto custa e como ele pode
pagar, uma indicao de que ele deseja a sua oferta. Voc deve imediatamente direcionar o dilogo para um
compromisso. Faa perguntas explorando a urgncia, quantidades e formas de entrega.
2) Maiores detalhes: Caso seu cliente deseje explorar um detalhe especfico de sua oferta, provavelmente voc
tocou em um ponto importante. Ele enxergou que voc pode ajud-lo em uma questo crtica pela qual ele est
passando. Valorize e explore este ponto.
3) Entrega: Quando seu cliente pergunta sobre datas de entregas ou de incio do projeto, pode indicar que ele
est pronto para prosseguir com o processo de compra. Valide isso informando uma data mais distante! Se ele
realmente estiver interessado, provavelmente solicitar uma data mais prxima.
4) Linguagem corporal: Quando o cliente est pronto para tomar uma deciso, ele ajusta sua postura ou muda
sua linguagem corporal. Ele pode dar esse sinal de duas formas: a primeira colocando sua mo no quadril e
o outro brao no joelho. Quando ele ficar nessa posio, espelhe, imitando a sua postura. A segunda forma
quando o cliente expressa um pensamento profundo ou esfrega seu prprio queixo de acordo com pesquisas,
99% das vezes, o cliente estar pensando em como adquirir a sua oferta. Aguarde em silncio o contato visual.
Em quaisquer dos dois casos, tente obter o comprometimento desejado.
5) Clculos: Quando seu cliente estiver fazendo contas no o interrompa. Ele est procurando racionalizar o
desejo de comprar de voc. Espere-o terminar seu raciocnio, compreenda as concluses que ele chegou e veja
quais so os prximos passos a serem tomados.
6) Amizade repentina: Voc reconhece esta dica facilmente, pois o cliente muda de uma postura resistente ou de
superioridade para uma de relacionamento mais caloroso e amizade. Ele pode convid-lo a conhecer o seu
escritrio, oferecer mais uma xcara de caf, levar a conversa para o lado pessoal ou sobre amenidades. O
significado desse sinal que a tenso da tomada de deciso foi quebrada e o cliente est relaxado e pronto para
prosseguir com o negcio. Para confirmar, d um sorriso e faa uma pergunta que possibilite a obteno do
comprometimento desejado.
7) Objees: Um sinal de que o cliente chegou a uma deciso quando ele faz objees: Como posso saber
que este o melhor negcio?
Voc tem certeza que isto o correto para mim?, Existe alguma flexibilidade
em relao ao preo? etc. Objees s ocorrem quando desejamos comprar algo: faz parte do processo de
racionalizao de compra. Voc deve apoiar o cliente demonstrando que compreende suas objees. Nunca
contrarie uma objeo, apenas demonstre o seu entendimento e fornea evidncias que reduza o risco da
tomada de deciso.

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No falo aqui sobre manipular pessoas.

A principal funo do vendedor profissional comunicar-se bem
com seus clientes. Para isso, preparao fundamental. Ao entendermos as comunicaes no-verbais
expressas pelos nossos potenciais clientes, reagindo corretamente a cada uma delas, estaremos nos mantendo
mais alinhados com nossos clientes e exercendo melhor a nossa profisso. No prximo encontro, detalharemos
mais esta parte.

BIBLIOGRAFIA
BOONE, Louis E. & KURTZ, David L. Marketing contemporneo. 8 ed. Rio de Janeiro: L.T.C., 1998.
CHURCHILL, Gilbert A. & PETER, J. Paul. Markting: criando valor para os clientes. So Paulo: Saraiva, 2000.
COBRA, Marcos. Administrao de marketing. So Paulo: Atlas. 1990.
KOTLER, Philip. Administrao de marketing. 10 ed. So Paulo: Prentice Hall, 2000.
STANTON, William J., Administrao de Vendas, So Paulo: LTC, 2000.
Peridicos considerados em parte: Revista Consumidor Moderno, Revista Exame, Revista da ESPM, Revista HSM Management, Revista
Super Varejo, Anais dos Encontros da Associao dos Programas de Ps-graduao em Administrao ENANPAD 98/99/2000. CDROM.

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