ESTADISTICA DESCRIPTIVA

Alumnos:

INTRODUCCION

El mercado de calzados en el Per se caracteriza por ser bastante competitivo, con

participacin de variadas marcas tanto nacionales como extranjeras. Por otro lado, es un
producto que ha dado espacio para la diferenciacin (por gnero, por uso, entre otras) y
que cambia temporada tras temporada, segn las ltimas tendencias de la moda. La
industria del calzado en el Per es un sector relevante en la economa por su participacin
y la generacin de puestos de trabajo. Se considera como una de las actividades
minoristas ms importantes. De hecho, las empresas peruanas dedicadas a la industria
de calzado suman aproximadamente 4,500, de las cuales se determina que solamente el
20% son formales y el 80% restante son informales. Renn Meneses, Gerente General de
Payless Shoes Peru, estima que esta industria mueve anualmente US$500 millones en
todo el Per, de esta cifra, US$350 millones corresponden al mercado informal y
contrabando. Adems, sta cadena productiva tiene un efecto multiplicador sobre otras
ramas de la economa nacional. Sin embargo, durante el ao 2014 la industria del calzado
se contrajo, debido al lento crecimiento de la produccin. La principal razn es que esta
industria es altamente globalizada y, por ende, altamente sensible a los cambios en la
competitividad internacional y el dinamismo de las economas internacionales. Prueba de
esto, es el gran deterioro de la industria a raz de la crisis financiera mundial. Uno de los
factores que impulsan el crecimiento es el constante contactos que buscan los
productores peruanos con posibles compradores internacionales a travs de diversas
ferias internacionales, entre ellas Per Moda, asegur Adriana Ros, directora del Centro
de Innovacin Tecnolgica del Cuero, Calzado e Industrias Conexas (CITEccal).

La empresa

Bata cuenta con ms de 70 aos de presencia en el mercado nacional

ofreciendo calzado de gran calidad a las familias peruanas en cada una
de sus ms de 130 tiendas a nivel nacional.
A su vez tiene como misin, comercializar calzado con una permanente
innovacin en trminos de diseo y confort, que satisfaga las
necesidades de todos nuestros fieles clientes, pudiendo as entregarles
productos de calidad a un precio realmente accesible.
Bata, la cadena de venta de calzado, que estren su nuevo bnker de
operaciones en Miraflores, pero no es lo nico que planea estrenar, pues
ya tiene contemplado abrir cinco nuevas tiendas este ao.
Una de ellas estar en provincia (en el Real Plaza de Piura) y las cuatro
restantes se ubicarn en Lima, la primera de ellas, a inaugurarse en
mayo, ser parte del nuevo centro comercial Real Plaza Salaverry;
mientras que las otras tres sern locales puerta a la calle.
De estas tiendas stand alone una estar en Lima este (San Juan de
Lurigancho) y las otras dos en Lima norte, precisamente en Puente
Piedra y en Comas, Independencia o Los Olivos.
As, la empresa de origen checoslovaco concluir el ao con un total de
145 tiendas en el pas, pero no solo invertirn en su expansin, sino
tambin en la remodelacin de 25 a 30 tiendas, prctica anual por ao.
Para este 2015, la empresa prev crecer en 15%, impulsado por la
divisin retail (tiendas propias y retailers como tiendas por
departamentos y supermercados que canalizan el 90% de sus ingresos)
y por la venta de calzado industrial, la venta por catlogo (a travs de
Aquarella) y la venta por mayor. Estas tres ltimas divisiones concentran
el 10% del negocio.
Bata, dirigida al segmento C y con ticket promedio de S/.89, ya
comercializa a la fecha su coleccin de calzado escolar (Bata) en tiendas
como Tottus, Metro, Paris, Saga Falabella y Ripley, entre otras. En estas
dos ltimas tambin tiene presencia con su marca de nios
Bubblegummers.
En sus tiendas s tienen la gama completa con su la lnea deportiva Power, la
lnea casual y juvenil North Star, la lnea de calzado masculino Weinbrenner y
la tradicional lnea de mujer y nios Bata.

1) Ttulo de Investigacin:

Anlisis del incremento de las devoluciones efectuadas de los productos

de las tiendas Bata de Megaplaza, Plaza Norte y Real Plaza Santa Anita
en abril y mayo del 2015.
2) Problema de Investigacin:
Qu tiendas Bata de Megaplaza, Plaza Norte y Real Plaza Santa Anita
tienen mayores devoluciones de sus productos vendidos en los meses de
abril y mayo del 2015?
Justificacin del Problema: La disminucin de los montos de ventas
presentadas por el cambio de mercadera hace que la rentabilidad de la
empresa disminuya y pueda ocasionar problemas financieros
posteriores, es por ello que nuestro trabajo es de suma importancia ya
que con su realizacin se busca mejorar este problema y por ende la
mejora en el aspecto financiero de la empresa.
3) Objetivo Principal:
Identificar las causas que incrementan
las devoluciones de los
productos vendidos de las tiendas Bata de Megaplaza, Plaza Norte y
Real Plaza Santa Anita en abril y mayo del 2015.

4) Objetivos Especficos
1. Identificar la distribucin de las tiendas donde se presentan mayores devoluciones
de calzados comprados

2. Evaluar las categoras de los calzados que presentan mayores devoluciones.

3. Evaluar el modelo de calzados que presenta devoluciones.
4. Identificar el estado civil los clientes que realizaron devoluciones de calzados.
5. Evaluar la distribucin de los motivos de quejas de los clientes.
6. Evaluar el nmero de reclamos que hicieron los clientes.
7. Determinar la distribucin de los montos de las devoluciones que realizaron los
clientes.

8. Evaluar el tiempo que se toma para la eleccin por los usuarios para la compra
de sus calzados.

9. Analizar las medidas de tendencia central de los montos disminuidos por los
cambios de calzados.

10. Analizar las medidas de dispersin de los montos disminuidos por el cambio
segn el tipo de calzado

11. Identificar la dependencia entre la tienda y el tipo de calzado

12. Identificar la presentacin de los motivos de devoluciones segn el modelo de
calzado.

5) Definiciones bsicas
TIPO DE INVESTIGACIN Y DEFINICIONES BASICAS

Este estudio se desarrolla en base al anlisis cualitativo y cuantitativo

que nos permitir entender el comportamiento y actitudes de los
consumidores de las tiendas Bata, nos dar informacin relevante para
la toma de decisiones con sustentos histricos de la compaa.
Poblacin: Todos los clientes que devolvieron los zapatos comprados en
las tiendas bata de Megaplaza, Plaza Norte y Real Plaza Santa Anita en
abril y mayo del 2015.
Muestra: 200 clientes que devolvieron los zapatos comprados en las
tiendas bata de Megaplaza, Plaza Norte y Real Plaza Santa Anita en abril
y mayo del 2015.
Unidad Elemental: 1 cliente que devolvi un zapato comprado en la
tienda bata de Megaplaza, Plaza Norte y Real Plaza Santa Anita en abril
y mayo del 2015.
Anlisis de las variables en estudio
Tienda: Son 3 tiendas las que son objeto de nuestro estudio estas son
Megaplaza, Plaza Norte y Real Plaza Santa Anita.
Usuario de Zapato: Aqu encontramos a nios, nias, damas y caballeros
Modelo: Se tienen elegantes, casuales, sport
Motivo de devolucin: Se analizaron 4 motivos principales de devolucin
de los zapatos: Cambio de modelo, cambio de color, defecto de
producto, talla inexacta.
Monto de disminucin por el cambio: Es el monto en que disminuyo la
venta inicial (antes del cambio) por el cambio realizado, por ejemplo un
producto que pudo costar 100 soles al momento de cambiarlo se hizo
por uno que costaba 80 soles, entonces el monto de disminucin fue 20
soles.

Talla: Nos habla de las distintas tallas de zapatos desde nios hasta
adultos.
Tiempo que se tom para la eleccin: Es el tiempo en minutos que la
persona se tom para la eleccin del producto.
Numero de reclamos: es la cantidad de reclamos que realizo el usuario.

Variable
Tienda
Zapatos
Modelo
Motivo de devolucin
Monto de disminucin
por el cambio
Talla
Tiempo que se tom
para la eleccin
N reclamos

Tipo
Cualitativa
Cualitativa
Cualitativa
Cualitativa
Cuantitativa
continua
Cuantitativa
continua
Cuantitativa
continua
Cuantitativa
discreta

Escala de medicin
Nominal
Nominal
Nominal
Nominal
Razn
Razn
Razn
Razn

ANALISIS ESTADISTICO
Objetivo1:

Identificar

la distribucin de las tiendas donde se presentan mayores

devoluciones de calzados comprados

Se tom una muestra, de los usuarios que realizan compra en las tiendas Bata para lo
cual se analiz sus representaciones de las tiendas que presentan mayor devolucin.
Tabla de distribucin de las tiendas
Tienda
MEGAPLAZA
PLAZA NORTE
REAL PLAZA STA
ANITA
REAL PLAZA SAN
ISIDRO
Total

fi
62
55

hi
0.3100
0.2750

49

0.2450

34
200

0.1700
1

Fuente: Departamento de Administracin

Fuente: Departamento de administracin

Segn la grfica, podemos observar que el 31.00% de las devoluciones se da en la

tienda de Megaplaza, seguida de la tienda de Plaza Norte con un 27.50%, solamente en
el Real Plaza san Isidro est representado con un 17.00%

Objetivo2: Evaluar las categoras de los calzados que presentan mayores devoluciones.
Se tom una muestra de los usuarios que realizan compra en las tiendas Bata

Tabla de distribucin de las categoras

Categoras
DAMAS
NIOS
HOMBRE
NIAS
Total general

fi
62
58
43
37
200

hi
0.3100
0.2900
0.2150
0.1850
1.0000

Fuentes: Departamento de Administracin

Fuentes: Departamento de Administracin

Del grfico podemos observar la gran mayoria de los usuarios que realizaron
devoluciones correspondente a la categoria de Damas con un 31.00% continuados por la
categoria nios con un 29.00% y en ultimo lugar la categora nias con un 18.50%

Objetivo3: Evaluar el modelo de calzados que presenta devoluciones.

Se tom una muestra, para analizar el modelo de los calzados que presentan mayores
devoluciones luego de la compra.

Tabla de distribucin de los modelos de los calzados

MODELO
CASUAL
ELEGANTE
SPORT
Total

f
27
59
114
200

h
0.1350
0.2950
0.5700
1.0000

Fuente: Control interno

Fuente: Control interno

En el grfico se puede observar que el 57.00% de la devoluciones de calzados son del

modelo Sport, el 29.50% pertenece al modelo elegante y solo el 13.50% pertenece al
modelo casual.

Objetivo4: Identificar el estado civil los clientes que realizaron devoluciones de calzados.
Se tom una muestra, de los clientes que realizaron devoluciones de calzados en las
tiendas Bata

Tabla de distribucin del estado Civil

ESTADO CIVIL
SOLTERO
CASADO
DIVORCIADO
CONVIVIENTE
Total general

fi
80
78
29
13
200

hi
0.4000
0.3900
0.1450
0.0650
1.0000

Fuente: Departamento Atencio al personal

Fuente: Departamento de atencin al personal.

Podemos evidenciar que el 40.00% de los usuarios son solteros y el 39.00% de los
usuarios son casados. Solamente el 6.50% de ellos son convivientes.

Objetivo 5: Evaluar la distribucin de los motivos de quejas de los clientes.

Se tom una muestra de los usuarios para analizar los motivos de devolucin del
calzado Bata.

Tabla de distribucin del motivo de devolucin

MOTIVO DEVOLUCION
TALLA INEXACTA
CAMBIAR DE MODELO
DEFECTO DE PRODUCTO
MAL ACABADO
CAMBIAR DE COLOR
OTROS
Total general

fi
54
51
34
30
18
13
200

h
0.2700
0.2550
0.1700
0.1500
0.0900
0.0650
1

Fuente: Departamento de Atencion al cliente

Fuente: Departamento de atencion al cliente

El grfico nos muestras las porcentajes que representa cada uno de los motivos de
devoluciones. Para que Bata subsane el 69.50% de los motivos de devolucin debe de
tener en cuenta las siguientes observaciones:

Talla inexacta
Cambio de modelo
Defecto de producto

Objetivo 6: Evaluar el nmero de reclamos que hicieron los clientes.

Se tom una muestra, y se analiza la cantidad de reclamos que realizaron los clientes en
las tiendas Bata

Tabla de distribucin del nmero de reclamos

H
0.2700
0.5250
0.6950
0.8450
0.9350
1.0000

N reclamos
0
1
2
3
4
5
Total

f
14
21
50
59
29
27
200

h
0.070
0.105
0.250
0.295
0.145
0.135
1.000

F
14
35
85
144
173
200

H
0.0700
0.1750
0.4250
0.7200
0.8650
1.0000

Fuentes: Departamento de ATencin al cliente

Fuentes: Departamento de atencin al cliente

A partir del grfico podemos observar que el 29.50% de los usuarios ha realizado 3
reclamos, luego el 25.00% de ello lo hicieron en dos oportunidades. Solamente el 7.00%
no realiza reclamo, y el 28.00% ha realizado como minimo 4 reclamos.

Objetivo 7: Determinar la distribucin de los montos de las devoluciones que realizaron

los clientes.

Se tom una muestra, de los clientes que realizaron devoluciones de calzado hal cual
se les tuvo que reintegrar un monto correspondiente.

Mximo
Mnimo
n
Rango
k
k
w
w

115.20
36.00
200.00
79.20
8.644
9.000
8.8
8.8

Tabla de distribucin de los montos devueltos

Intervalos

1
2
3
4
5
6
7
8
9

Li

36.00
44.80
53.60
62.40
71.20
80.00
88.80
97.60
106.40

Ls

44.80
53.60
62.40
71.20
80.00
88.80
97.60
106.40
115.20

Fuente: Departamento de Contabilidad

40.40
49.20
58.00
66.80
75.60
84.40
93.20
102.00
110.80

fi

hi

52
9
25
37
15
4
24
17
12
195

26.67%
4.62%
12.82%
18.97%
7.69%
2.05%
12.31%
8.72%
6.15%
100.00%

FI

Hi

52 26.67%
61 31.28%
86 44.10%
123 63.08%
138 70.77%
142 72.82%
166 85.13%
183 93.85%
195 100.00%

Fuente: Departamento de Contabilidad

Segn el grfico, podemos observar que el 26.67% de los clientes se les devuelven entre
s/36 y s/44.80, a su vez el 18.97% tiene devoluciones entres s/62.40 y s/71.20. Solamente
el 21.03% representa devoluciones mnimas de s/88.80

Objetivo 8: Evaluar el tiempo que se toma para la eleccin por los usuarios para la
compra de sus calzados.
Se tom una muestra, para verificar los tiempos que usan los clientes para realizar sus
elecciones de compra de calzados.
Mximo
Mnimo
n
Rango
k
k
w
w

25.30
11.00
200.00
14.30
8.644
9.000
1.589
1.6

Tabla de distribucin de los montos tiempos usados para la compra

Intervalos

1
2
3
4
5
6
7
8
9

Li

Ls

11.00
12.60
14.20
15.80
17.40
19.00
20.60
22.20
23.80

12.60
14.20
15.80
17.40
19.00
20.60
22.20
23.80
25.40

11.80
13.40
15.00
16.60
18.20
19.80
21.40
23.00
24.60

fi

hi

20
10
10
21
36
14
28
36
25
200

FI

10.00%
5.00%
5.00%
10.50%
18.00%
7.00%
14.00%
18.00%
12.50%
100.00%

Hi

20 10.00%
30 15.00%
40 20.00%
61 30.50%
97 48.50%
111 55.50%
139 69.50%
175 87.50%
200 100.00%

Fuente: Departamento de Contabilidad

Fuente: Departamento de Contabilidad

Segn el grfico, podemos observar que el 18.00% de los usuarios se toman un tiempo
para elegir su compra entre 17.40 m y 19.00 m.
Podemos determinar que el 20.00% de los clientes usan un mximo de tiempo para su
eleccin de 15.80m

Objetivo 9. Analizar las medidas de tendencia central de los montos disminuidos por los
cambios de calzados.
Se tom una muestra, de los usuarios y se tienen los siguientes resultados.

Mega plaza
Media
Mediana
Moda

Plaza Norte
41.92 Media
42.00 Mediana
42.00 Moda

RP Santa Anita
66.46 Media
66.00 Mediana
66.00 Moda

98.57
100.80
96.00

Mega plaza:

Promedio: El promedio de los montos disminuidos por los cambios de calzados en

la tienda de Mega Plaza es de s/41.92

Mediana: El 50% de los montos disminuidos por los cambios de calzados en la

tienda de Mega Plaza como mximo s/42.00

Moda: El monto de la disminucin por los cambios de calzados en la tienda de

Mega Plaza que ms se repite es s/42.00
Plaza norte :

Promedio: El promedio de los montos disminuidos por los cambios de calzados en

la tienda de Plaza norte es de s/66.46

Mediana: El 50% de los montos disminuidos por los cambios de calzados en la

tienda de Plaza norte es como mximo s/66.00

Moda: El monto de la disminucin por los cambios de calzados en la tienda de

Plaza Norte que ms se repite es s/66.00
Real plaza santa Anita:

Promedio: El promedio de los montos disminuidos por los cambios de calzados en

la tienda de Real plaza Santa Anita es de s/98.57

Mediana: El 50% de los montos disminuidos por los cambios de calzados en la

tienda de real plaza santa Anita es como mximo s/66.00

Moda: El monto de la disminucin por los cambios de calzados en la tienda de

Real Plaza Santa Anita que ms se repite es s/96.00

Objetivo 10. Analizar las medidas de dispersin de los montos disminuidos por el cambio
segn el tipo de calzado

Se tom una muestra, de los usuarios y se analiza las medidas de dispersin segn la
zona
Damas
Desviacin
estndar
Varianza de la
muestra
Coeficiente de
asimetra
Rango
Cuenta
Ric
Coeficiente de
variacin

Hombres

23.39
547.2
8
0.19
79.20
62.00
35.40
30.69
%

Desviacin
estndar
Varianza de la
muestra
Coeficiente de
asimetra
Rango
Cuenta
Ric
Coeficiente de
variacin

Nias

23.09
533.0
4
0.69
72.00
43.00
30.00
37.57
%

Desviacin
estndar
Varianza de la
muestra
Coeficiente de
asimetra
Rango
Cuenta
Ric
Coeficiente de
variacin

24.69
609.4
3
0.06
78.00
37.00
39.00
33.56
%

Damas:

Desviacin estndar: El grado de dispersin de los montos que disminuyen ante el

cambio del calzado, respecto a la media es de s/23.39

Rango: El recorrido o amplitud de los montos que disminuyen ante el cambio del
calzado es de s/79.20

Coeficiente de variacin: La variabilidad que presentan los montos que disminuyen

ante el cambio del calzado es de 30.69% lo que significa que tienen una
variabilidad muy heterogneas.

Coeficiente de asimetra: La asimetra de los montos que disminuyen ante el

cambio del calzado es de 0.19 lo cual significa que tiene asimetra positiva.

RIC: La dispersin en el 50% central de los montos disminuidos por el cambio de

calzado es de s/.35.40
Hombres:

Desviacin estndar: El grado de dispersin de los montos que disminuyen ante el

cambio del calzado, respecto a la media es de s/23.09

Rango: El recorrido o amplitud de los montos que disminuyen ante el cambio del
calzado es de s/72.00

Coeficiente de variacin: La variabilidad que presentan los montos que disminuyen

ante el cambio del calzado es de 37.57% lo que significa que tienen una
variabilidad muy heterogneas..

Coeficiente de asimetra: La asimetra de los montos que disminuyen ante el

cambio del calzado es de 0.69 lo cual significa que tiene asimetra positiva.

RIC: La dispersin en el 50% central de los montos disminuidos por el cambio de

calzado es de s/.30.00
Nias:

Desviacin estndar: : El grado de dispersin de los montos que disminuyen ante

el cambio del calzado, respecto a la media es de s/24.69

Rango: El recorrido o amplitud de los montos que disminuyen ante el cambio del
calzado es de s/78.00

Coeficiente de variacin: La variabilidad que presentan los montos que disminuyen

ante el cambio del calzado es de 33.56% lo que significa que tienen una
variabilidad muy heterogneas..

Coeficiente de asimetra: La asimetra de los montos que disminuyen ante el

cambio del calzado es de 0.06 lo cual significa que tiene asimetra positiva.

RIC: La dispersin en el 50% central de los montos disminuidos por el cambio de

calzado es de s/.39.00

Objetivo 11. Identificar la dependencia entre la tienda y el tipo de calzado

En el siguiente cuadro se puede observar la distribucin de la tienda que se realiz
la venta y el tipo de la categora del calzado.
Tabla de distribucin de las tiendas de venta segn la categora del calzado

Etiquetas de fila

DAMAS

MEGAPLAZA
PLAZA NORTE
REAL PLAZA SAN
ISIDRO
REAL PLAZA STA
ANITA
Total general
Fuente: Departamento de control interno

4.00%
11.50%
5.00%
10.50%
31.00%

HOMB NIA NIO Total

RE
S
S
general
3.50 14.00
9.50%
%
%
31.00%
5.50 5.00
5.50%
%
%
27.50%
4.50 4.00
3.50%
%
%
17.00%
5.00 6.00
3.00%
%
%
24.50%
21.50 18.5 29.0
%
0%
0% 100.00%

Fuente: Departamento de control interno

Segn los datos encontrados podemos determinar que el 31.00% de los usuarios que
realizan devoluciones de calzados lo realizan en la tienda de Megaplaza. Tambin se
determina que el 31.00% de los usuarios que realizan devoluciones de calzados estn
mayormente representados por la categora Damas.
Objetivo 12. Identificar la presentacin de los motivos de devoluciones segn el modelo
de calzado.
En el siguiente cuadro se puede observar la distribucin de los motivos de devoluciones
segn modelo del calzado.
Tabla de distribucin de los motivos de devoluciones por categoras de
calzado
Motivo de Devolucin

ELEGA
NTE

CASUAL

CAMBIAR DE COLOR

0.50%

4.50%

CAMBIAR DE MODELO

4.00%

12.50%

DEFECTO DE PRODUCTO

2.50%

5.50%

TALLA INEXACTA

6.50%

7.00%

Total general

13.50% 29.50%

SPOR Total
T
general
2.00
%
7.00%
20.00
%
36.50%
14.00
%
22.00%
21.00
%
34.50%
57.0
0% 100.00%

Fuente: Departamento de Control interno

Fuente: Departamento de control interno

Segn los datos encontrados podemos determinar que el 36.50% de los usuarios que
devolvieron los calzados estn representados por cambios de modelo, cuyo mayor
porcentaje, (57.00%) est representado por esa cantidad a los que compraron categora
sport.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES #

El 31.00% de las devoluciones se da en la tienda de Mega Plaza,

seguida de la tienda de Plaza Norte con un 27.50%, solamente en
el Real Plaza san Isidro est representado con un 17.00%
La gran mayoria de los usuarios que realizaron devoluciones
correspondente a la categoria de Damas con un 31.00%
continuados por la categoria nios con un 29.00% y en ultimo
lugar la categora nias con un 18.50%
El 57.00% de la devoluciones de calzados son del modelo Sport, el
29.50% pertenece al modelo elegante y solo el 13.50% pertenece
al modelo casual.
Para que e Bata subsane el 69.50% de los motivos de devolucin
debe de tener en cuenta las siguientes observaciones: tallas
inexactas, cambios de modelos de calzados y defecto en el
producto.
El 26.67% de los clientes se les devuelven entre s/36 y s/44.80, a
su vez el 18.97% tiene devoluciones entres s/62.40 y s/71.20.
Solamente el 21.03% representa devoluciones
mnimas de
s/88.80

Se recomienda invertir tiempo para ser un experto conocedor de

las inquietudes y exigencias del mercado. As como observar a la
competencia para detectar qu tipo de productos y servicios son
los ms demandados.
Mantenerte al da sobre las tendencias del mercado a travs de
publicaciones especializadas e involucrarse y participando en
cmaras y organizaciones gremiales.
El servicio al cliente es una actividad estandarizada y deben
usarse diferente tcticas para satisfacer las expectativas de todos
los usuarios. Las personas son nicas y especiales.
Los detalles marcan la diferencia, se debe: observa muy bien qu
le agrada y qu le molesta a tu cliente, identifica estos elementos
y utilzalos a tu favor para causarle una gran emocin.
Ofrecer servicios complementarios sencillos pero que causen un
gran impacto en los consumidores, como asesora personalizada
para realizar las compras.
Enfocarse en el desarrollo de una mezcla de productos bien
equilibrada asegurando la distribucin del factor de riesgo sobre

varios productos distintos y una mayor competitividad al ofrecer

siempre uno producto nuevo a los consumidores.