Monografia Final Valtair

VALTAIR RIBEIRO DA SILVA
COMMUNITY MANAGER E AS FERRAMENTAS VIRTUAIS PARA

GERENCIAMENTO
BARRA DO BUGRES
2012

GERENCIAMENTO
Monografia apresentada ao Departamento

de
Cincia
da
Computao,
da
Universidade do Estado de Mato Grosso,
Campus Universitrio Dep. Estadual Rene
Barbour, como requisito para a obteno do
ttulo de Bacharel em Cincia da
Computao sob orientao do professor
Msc. Allan Karly Luizi.
BARRA DO BUGRES
2012

GERENCIAMENTO
Banca Examinadora
____________________________________________
Prof. Msc. Allan Karly Luizi
Orientador
___________________________________________
Prof. Wagner Faria do Amaral
Convidado
____________________________________________
Prof. Esp. Alexandre Berndt
Indicado pelo Departamento
Barra do Bugres/MT, 03 de Dezembro de 2012
AGRADECIMENTOS
Agradeo a Deus, autor da vida, pela sade e oportunidades.

Walnice, minha querida esposa, fiel companheira, pela pacincia quando no pude
atend-la como deveria pelo tempo aplicado aos estudos.
Universidade Estadual de Mato Grosso (UNEMAT) pela a oportunidade de
concluir o curso.
Aos professores que contriburam instruindo-me durante toda a caminhada do curso.
Ao meu orientador Prof. Allan Karly Luizi pela sugesto do tema para este trabalho e
apoio no desenvolvimento.
professora Raquel da Silva Vieira Coelho pela dedicao em ensinar-me as
tcnicas de metodologia cientfica na construo deste trabalho.
A todos meu muito obrigado!
EPGRAFE
Tudo isso provm de Deus, que nos reconciliou consigo

mesmo por meio de Cristo e nos deu o ministrio da
reconciliao, ou seja, que Deus em Cristo estava
reconciliando consigo o mundo, no lanando em conta os
pecados dos homens, e nos confiou a mensagem da
reconciliao. Portanto, somos embaixadores de Cristo, como
se Deus estivesse fazendo o seu apelo por nosso intermdio.
Por amor a Cristo lhes suplicamos: Reconciliem-se com
Deus.
(2 Corntios 5:18-20 Bblia na Nova Verso Internacional).
RESUMO
O Community Manager (Gestor de Comunidades) uma profisso digital,

emergente, em ascenso, graas Internet, a Web 2.0 e as ferramentas a ela acopladas somado
com a adeso do ambiente digital pelas empresas para divulgao e realizao de seus
negcios e o surgimento das comunidades virtuais. Nesta realidade o Community Manager
assume um papel de facilitador que rene, agrupa e promove a interao e relacionamento
entre os membros de uma comunidade, estabelece uma relao de confiana com a
comunidade de usurios ou simpatizante de uma marca, recolhe o feedback possibilitando a
melhoria interna empresa que representa, tornando assim o elo entre a empresa e
consumidores. uma das principais profisses dentro do ambiente digital que requer do
profissional um perfil elevado que englobam conhecimentos nas reas de marketing, relaes
humanas e ferramentas computacionais. Este trabalho um estudo sobre o Community
Manager que aborda o surgimento, o papel e o perfil desse profissional e as ferramentas
virtuais pelas quais exerce o seu trabalho. Alm dos conceitos tericos fundamentados,
tomou-se por base, pesquisas realizadas no ano de 2012 com diversos profissionais que
trabalham ou tenha trabalhado na rea, o que possibilitou apontamentos sobre as principais
caractersticas que compem o papel, perfil, as ferramentas e as tendncias sobre o futuro da
profisso.
Palavras-chave: Gesto de Comunidades. Comunidades Virtuais. Ambiente Digital.

Ferramentas Virtuais.
ABSTRACT
The Community Manager (Manager Communities) is a professional digital,

emerging, rising, thanks to the Internet, Web 2.0 tools and added to it coupled with the
accession of the digital environment by companies for dissemination and implementation of
its business and the emergence of virtual communities. In reality the Community Manager
assumes the role of facilitator which brings together groups and promotes interaction and
relationship between members of a community, establishing a relationship of trust with the
user community or sympathizer of a brand, collects feedback enabling improved internal
representing the company, thus making the link between the company and consumers. A
major professions within the digital environment that requires a high profile professional
encompassing knowledge in the areas of marketing, human relations and computational tools.
This work is a study on the Community Manager that addresses the emergence, role and
profile of a trader and virtual tools by which exerts its work. Besides the theoretical concepts
grounded, took as basis, research conducted in 2012 with several professionals who work or
have worked in the area, allowing notes about the main features that make up the role, profile,
tools and trends about the future of the profession.
Keywords: Community Management. Virtual Communities. Digital Environment.

Virtual tools.
LISTA DE ILUSTRAES
Figura 1: Gestor de comunidades online .................................................................................. 11

Figura 2: 16 Habilidades de um Community Manager ............................................................ 18
Figura 3: Gnero predominante dos Community Managers na Frana .................................... 31
Figura 4: Community Managers nos Estados: Feminino vs Masculino ................................... 31
Figura 5: Faixa etria dos Community Managers na Frana .................................................... 32
Figura 6: Faixa etria dos Community Managers nos Estados Unidos .................................... 32
Figura 7: Nveis de formao dos Community Managers na Frana. ...................................... 33
Figura 8: rea de formao dos Community Managers na Frana .......................................... 34
Figura 9: Community Manargers na Frana que exerceram outra profisso ........................... 34
Figura 10: Tempo de Experincia dos Community Managers na Frana ................................ 35
Figura 11: Profisso anterior dos Community Managers na Frana ........................................ 35
Figura 12: Fonte de recrutamento profissional na Frana ........................................................ 36
Figura 13: Tipo de Estrutura de Negcio ................................................................................. 37
Figura 14: Setor de Atividades dos Community Managers na Frana ..................................... 37
Figura 15: Community Managers nos Estados Unidos: B2C vs B2B ...................................... 38
Figura 16: Community Managers nos Estados Unidos: Marca vs Agncia ............................. 38
Figura 17: Indstria vs Community Managers nos Estados Unidos ........................................ 39
Figura 18: Community Managers nos Estados Unidos: Mtricas que determinam o sucesso . 40
Figura 19: Community Managers nos Estados Unidos: Mdia salarial por idade ................... 41
Figura 20: Mdia salarial dos Community Managers nos Estados Unidos: Feminino vs
Masculino ................................................................................................................................. 41
Figura 21: Salrio bruto anual dos Community Managers na Frana ...................................... 42
Figura 22: Community Managers nos Estados Unidos: horas de trabalho semanal ................ 43
Figura 23: Meios virtuais dos Community Managers na Frana ............................................. 43
Figura 24: Community Managers na Frana: setores comunitrios ......................................... 44
Figura 25: Community Managers na Frana: tarefa de mais tempo ........................................ 45
Figura 26: Community Managers nos Estados Unidos: tarefa de mais tempo ........................ 45
Figura 27: Community Managers na Frana: rede mais utilizada............................................ 46
Figura 28: Community Managers nos Estados Unidos: plataforma mais utilizada ................. 46
Figura 29: Community Managers na Frana: ferramentas mais utilizadas .............................. 47
Figura 30: Community Managers na Frana: dispositivos mveis .......................................... 48
Figura 31: Objetivos do Community Managers na Frana ...................................................... 49

Figura 32: Community Managers na Frana: presena online da empresa .............................. 49
Figura 33: Community Managers na Frana: evoluo e futuro da profisso ......................... 50
SUMRIO
INTRODUO ...................................................................................................................... 10
CAPITULO I .......................................................................................................................... 11
1 COMMUNITY MANAGER. O QUE ?.............................................................................. 11
1.1 Definio de Community Manager .................................................................................... 11
1.2 Histria do Community Manager ....................................................................................... 13
1.3 Perfil e papel do Community Manager .............................................................................. 13
1.3.1 Atividades de responsabilidade do Community Manager ............................................... 15
1.3.2 Habilidades e caractersticas do Community Manager ................................................... 16
CAPTULO II ......................................................................................................................... 20
2 FERRAMENTAS E TREINAMENTOS PARA COMMUNITY MANAGERS ................. 20
2.1 Treinamentos para Community Managers ......................................................................... 20
2.1.1 Curso de nvel avanado para Community Managers ..................................................... 20
2.1.2 Curso bsico para Community Managers ........................................................................ 22
2.2 Ferramentas para Community Managers ............................................................................ 23
2.2.1 Servios 2.0 ..................................................................................................................... 23
2.2.2 Ferramentas de gesto ..................................................................................................... 24
2.2.3 Ferramentas de monitoramento ....................................................................................... 25
2.2.4 Aplicaes mveis para Community Managers .............................................................. 27
CAPTULO III ....................................................................................................................... 30
3 ESTUDO DE CASO SOBRE COMMUNITY MANAGERS .............................................. 30
3.1 Perfil tpico do Community Manager ................................................................................. 30
3.2 Fonte de recrutamento profissional e setor de atividades ................................................... 36
3.3 Salrios dos Community Managers .................................................................................... 39
3.3.1 Trabalho dirio ................................................................................................................ 42
3.3.2 Importncia estratgica .................................................................................................... 48
CONSIDERAES FINAIS ................................................................................................. 51
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ................................................................................. 52
10
INTRODUO
A tecnologia Web 2.0 e as diversas ferramentas acopladas a ela possibilitou um

ambiente de difuso empresarial e comunidades virtuais que cada vez mais gera oportunidade
de negcios e empregos digitais. Com a expanso das redes sociais, as comunidades virtuais e
a oportunidade de negcios atravs destes meios, emergiu uma profisso considerada entre as
principais profisses do futuro que a do Community Manager (Gerente de Comunidade).
O Gerente de Comunidade desenvolve seu trabalho divulgando a empresa e os
produtos que representa, retornando empresa, as opinies dos clientes, obtidas por meio dos
diversos recursos do ambiente digital. A profisso est em ascenso com grande procura
dentro do ambiente virtual, o que torna interessante para aqueles que procuram uma
oportunidade de trabalho, porm uma profisso que exige um perfil elevado que engloba
conhecimentos nas reas de marketing, relaes humanas e ferramentas computacionais.
Por ser uma profisso ainda nova, assim desconhecida por muitos, tanto por aqueles
que poderiam lanar mo deste profissional como uma estratgia para o seu negcio, como
por aqueles que poderiam agarrar a profisso como uma oportunidade de emprego, torna
relevante fazer um levantamento sobre a importncia deste profissional, qual o seu papel, o
perfil e as qualificaes necessrias para o desempenho da funo.
Diante dessa realidade, este trabalho apresenta a seguir uma exposio sobre o
Community Manager envolvendo o seu papel, o perfil, a formao e a ferramentas
computacionais que o profissional dever conhecer e ter habilidade para execut-las. O
trabalho est dividido em trs captulos.
O Captulo I apresenta definies do Community Manager, a origem desta profisso
digital, o perfil e papel para o desempenho da profisso.
O Captulo II apresenta exemplos de cursos de capacitao para o Community
Manager e algumas das principais ferramentas de utilidade para o exerccio da profisso.
O Captulo III apresenta alguns dados sobre o Community Manager a partir de um
estudo de caso embasado em pesquisas realizadas atravs de entrevistas com diversas pessoas
que trabalham ou tenham trabalhado na profisso as quais apontam vrias caractersticas do
Community Manager como a definio do seu perfil padro, esclarecimento sobre os valores
de salrios e como este profissional se encaixa em seu ambiente de trabalho.
11
CAPITULO I
1 COMMUNITY MANAGER. O QUE ?
Este captulo apresenta definies do Community Manager, a origem desta profisso

digital, o perfil e papel para o desempenho da profisso.
1.1 Definio de Community Manager
Figura 1 Gestor de comunidades online.
Fonte: BRANDMANAGEMENT(2012)1.
O termo ingls Community Manager (Gerente de Comunidades ou Gestor de

Comunidades) conforme Bathelot (2011) foi inicialmente utilizado para descrever o
profissional responsvel pelo desenvolvimento e gesto de uma comunidade virtual,
posteriormente passou tambm a ser usado para designar uma pessoa encarregada de
gerenciar a reputao de uma marca ou empresa na internet (traduo nossa).
Segundo definio da FINANCIAL TIMES LEXICON (2012) o Gerente de
Comunidades um executivo que atua como o embaixador de uma empresa ou marca na web,
se torna a voz autorizada da companhia, constri e controla vrias comunidades geradas em
Disponvel em: <http://www.brandmanagement.com.br/?p=533>. Acesso em: 01 out. 2012.
12
blogs, fruns, redes sociais, etc. uma profisso que exige um conhecimento profundo das
regras de etiqueta utilizadas em diversos meios de comunicao, requer bom senso, aptido e
a capacidade de tomar decises sobre a imagem da empresa ou marca. Suas responsabilidades
podem variar entre a coleta de informaes sobre a empresa e seus produtos, o mercado e os
concorrentes, obtendo informaes atravs de mtodos apropriados e estatsticas, para
responder a seus clientes (traduo nossa).
Segundo Vieira (2012b) o Community Manager o profissional responsvel para ser
a cara da empresa nas mdias sociais e fazer a ligao entre a empresa e seus consumidores.
Bury (2011) descreve o Community Manager como o rosto de uma empresa, o gestor
de comunicao em ambas as direes (empresa e clientes). Um profissional digital
responsvel por todas as comunicaes, relaes pblicas, mdias sociais, eventos e criao de
contedo, entre outras coisas. Desenvolve seu trabalho por meio da Web 2.0, incorporando
ferramentas online e em rede para criar relaes pessoais e finalmente construir a marca da
empresa, tanto online quanto off-line (traduo nossa).
Para Spyer (2008) o Gerente de Comunidades um interlocutor entre a empresa e o
segmento produtivo em que ela se insere. A comunidade em questo rene os vrios
integrantes do mercado: clientes, consumidores, concorrentes e parceiros.
Segundo Morais (2011) o Gerente Comunidades um cargo que tem cada vez maior
importncia nas empresas devido ao crescimento do ambiente digital. O profissional que
desempenha esta funo um individuo que assume o papel de porta voz da marca e deve
estar diretamente ligado aos consumidores. A profisso combina um conjunto de reas e
competncias tais como:
Marketing e Comunicao;
Marketing Digital e Social Media Marketing;
Marketing Pessoal;
Relaes Pblicas;
Marketing Relacional;
Tendncias;
Liderana e Motivao;
Crowdsourcing (modelo de criao e/ou produo, que conta com a inteligncia e os
conhecimentos coletivos, para desenvolver solues e criar produtos).
13
1.2 Histria do Community Manager
Segundo Franz (2012) a histria do Community Manager tem seu ponto de partida na
natureza social do ser humano, quem deu origem a grupos, tribos, sociedades e finalmente
civilizaes. Embora o Community Manager tenha sido nomeado como tal na era da internet,
os conhecimentos e habilidades desse profissional podem ser encontrados em diversas
disciplinas como: sociologia, antropologia, jornalismo, design, gesto e mais.
Franz (2012) afirma ainda que a consolidao desse profissional foi promovida com
a chegada da era digital e da internet, do trabalho colaborativo, e a corrida pela inovao das
startups (empresa nova, em fase de desenvolvimento e pesquisa de mercado), onde um dos
primeiros lugares em que os gestores de comunidade se destacaram, foram nas ONGs
(Organizaes No Governamentais). Com o surgimento de uma nova realidade em que as
empresas comearam a se preocupar cada vez mais com percepo que o seu pblico-alvo
(clientes) possui pelas marcas e entendendo que os mtodos tradicionais do marketing no
funcionam da mesma maneira, o Community Manager passou a ser procurado por possuir
uma ntima relao com cincias como a Antropologia, Sociologia, Psicologia e mais,
consequentemente com profissionais do mundo da publicidade, o marketing, o design grfico
e o jornalismo, entre outros.
Macip (2011) relata que a funo do Community Manager, inicialmente, foi
administrar os fruns na web e responder e-mails de negcios do tipo "fale conosco", era um
trabalho sem tanta importncia, invisvel e, nem sempre, considerado um cargo. A partir de
1996 com o surgimento das Normas de Internet, redes e mdias sociais, e com elas novas
necessidades, a Internet passou a oferecer novas oportunidades, as empresas a ter novas
demandas de trabalho, assim elevando e consolidando a figura do Community Manager
(traduo nossa).
1.3 Perfil e papel do Community Manager
Segundo Gallego et al. (2009) o papel fundamental do Community Manager

estabelecer uma relao de confiana com a comunidade de usurios ou simpatizante de uma
marca, recolher o feedback e propor melhoria empresa que representa (traduo nossa).
14
Vieira (2012b) afirma que a eficincia de um Community Manager est na sua

capacidade de ser focado nas pessoas, tanto em empresa de grande porte como em empresas
de menor porte. No caso de empresas com porte menor, melhor conhecer mais ainda o nicho
(seguimento do mercado) e aprofundar nele, usar a plataforma certa para divulgar o contedo,
saber envolver o pblico e manter a interao com o pblico-alvo. Outro ponto bem
importante o de monitorar e medir, j que na Internet tudo pode ser mensurvel, inclusive
em tempo real. Enfatiza que construir uma comunidade leva tempo e demanda muito
envolvimento da empresa como um todo.
Segundo Morais (2011) um Gestor de Comunidades deve ser algum social e
completamente apaixonado pelo seu trabalho e pela marca que representa. Pressupe-se que
tenha poder de deciso para agir em funo das necessidades dos membros da comunidade e
da marca que representa.
Morais (2011) observa que o Community Manager precisa saber lidar com a critica
(positiva ou negativa), tenha capacidade para escutar a opinio dos outros, disponibilidade
para partilhar contedo de excelncia com a comunidade e interagir ativamente. A Gesto de
Comunidades um cargo eminentemente social e comportamental, todavia, a tecnologia
assume um papel preponderante como facilitador que rene, agrupa e promove a interao e
relacionamento entre os membros da comunidade. Atravs da Internet, os membros
amplificam a sua opinio, critica ou sugesto e isso pode ser benfico para qualquer marca.
Morais (2011) ressalta tambm a importncia do Community Manager estudar o
consumidor no seu habitat natural sem exercer qualquer presso ou influncia (como
acontece em muitos estudos de mercado), isso poder ter um valor incalculvel para uma
marca.
Morais (2011) ainda explica que um Community Manager um membro da
comunidade que deve evitar qualquer tipo de promoo direta da marca que representa,
todavia, importante ser transparente sobre a sua identidade e respectivas intenes. Torna-se
fundamental perceber a forma de se acrescentar valor comunidade, com a perspectiva de que
s faz sentido criar valor para a comunidade se o mesmo se traduzir em resultados para a
marca. Tem que haver um verdadeiro interesse pelas pessoas e pela comunidade em geral que
vai para alm do ambiente on-line. O trabalho off-line indispensvel para humanizar e
credibilizar a marca.
15
1.3.1 Atividades de responsabilidade do Community Manager
Dentre as atividades de responsabilidades do Community Manager, conforme cita

Morais (2011) podem incluir as seguintes:
Identificar oportunidades de negcio;
Identificar necessidades de melhorias (produto, processos, comunicao, etc.);
Gerir crise;
Criar relaes com o consumidor;
Comunicar online e off-line;
Humanizar a marca (personalizar, criar um personagem da marca, atribuindo-lhe

caractersticas emotivas e at mesmo fsicas e tornando-a de fato uma pessoa);
Monitorizar o buzz (disseminao de propaganda de um produto ou servio atravs

de cadeias de consumidores) em torno da marca, do mercado e da concorrncia;
Responder rapidamente (menos de 24h);
Privilegiar a interao e o relacionamento;
Manter presena em diversos canais de comunicao;
Receber feedback dos membros da comunidade e transform-los em valor para a

empresa;
Identificar tendncias;
Identificar Brand Envagelists (anunciadores da Marca) e potenciais embaixadores da

marca;
Participar ativamente em diversas comunidades;
Articular a misso da empresa com os interesses da comunidade;
Coordenar a participao (presena de outros colaboradores da marca);
Assumir o risco;
Gerar a reputao da marca;
Analisar comportamentos de consumo;
Gerar brand awareness (capacidade de um potencial comprador reconhecer que uma

marca membro de uma categoria de produtos);
Dinamizar a comunidade (on-line e off-line).

Bury (2011) relaciona as seguintes atividades de competncia do Community
Manager (traduo nossa):
16
Criao de contedo posts em blogs, artigos, boletins, materiais de comunicao

interna e materiais para canais de mdias sociais;
Marketing de mdia social criar, gerenciar e promover a empresa atravs das

diversas ferramentas de mdias redes sociais;
Planejamento e promoo de Eventos incentivar a participao dos empresrios

em eventos locais e organizar novos encontros da companhia;
Relaes com a Imprensa gerenciar solicitaes de jornalistas para pautas,

fomentar o relacionamento com veculos de comunicao e criar, executar e avaliar
campanhas de mdia;
Relacionamento com clientes Dar suporte ao cliente, responder dvidas que podem
chegar e gerenciar fruns de discusso;
Estratgia de marketing e Comunicaes Ser responsvel pela criao de

marketing estratgico e elaborar planos de comunicaes para fornecer a direo para
a empresa;
Anlise de dados Usar o Google Analytics e outras ferramentas de medio para

fornecer relatrios sobre mtricas, e continuamente encontrar formas de melhorar
esses indicadores atravs de testes e novas iniciativas;
Desenvolvimento de negcios Dependendo da viso e determinao da empresa

contratante, o Gerente de Comunidades pode tambm ser responsvel pelo
desenvolvimento de negcios e vendas.
1.3.2 Habilidades e caractersticas do Community Manager
Para Bury (2011) um bom Community Manager precisa ter as seguintes habilidades
(traduo nossa):
Personalidade extrovertida O Community Manager ter de comparecer em eventos

e apresentar-se para estranhos, portanto no pode ser uma pessoa muito tmida, porm
sem ser escandalosa;
Habilidades de escrita Um texto bem escrito ajuda, uma vez que ter que criar
contedos;
17
Experincia em mdia social Ter experincia nas ferramentas de mdias sociais,

saber utilizar o WordPress, dominar as linguagens utilizadas em ferramentas como
Twitter e Facebook entre outras.
Interesse pelo ramo Um Community Manager precisa ser apaixonado pelo que faz.
Ser dedicado ao produto ou servio em movimento;
Disponibilidade para trabalhar fora do horrio padro - Um Community Manager

deve ser algum que no se limita a uma quantidade definida de horas por dia ou
semana. Exige-se a disponibilidade em trabalhar algumas noites e fins de semana,
respondendo aos membros da comunidade fora do horrio de trabalho oficial;
Bom funcionrio Habilidades que se requer de um bom funcionrio em qualquer

lugar como gesto, capacidade de multitarefa, inteligncia, porm um pouco mais
acentuadas para o Community Manager, uma vez que o mesmo gerencia diversas
reas da empresa. Alm do que a capacidade de trabalhar sob presso;
Experincia em relaes pblicas importante ter experincia em relaes

pblicas, especialmente se um foco do negcio da empresa que representa;
Se encaixar na cultura isto se aplica especialmente em pequenas empresas. A

pessoa precisa se dar bem com colegas, entender e se alinhar preferncia da
metodologia de trabalho do gestor da empresa;
Formao Ter pelo menos uma graduao, preferencialmente nas reas de

comunicao ou relaes pblicas e a ainda certificaes complementares. Isso
contribui tanto com a experincia como com conhecimentos para toda a base do
trabalho, e demonstra um profissional que no quer se estagnar buscando se
especializar sempre.
Mena (2010) utiliza cada letra do termo Community Manager para ilustrar e
descrever 16 caractersticas e habilidades que o profissional deve ter as quais so (traduo

nossa):
1. Conhecimento: Como em tudo necessrio ter o conhecimento bsico necessrio para o
trabalho.
2. Escrita: Dever ter uma boa redao.
3. Comunicao: Deve ter boa capacidade de comunicao, especialmente na Internet.
4. Carisma: Se tem carisma, com certeza as pessoas vo seguir.
5. Preocupao: Deve sempre explorar novos caminhos.
6. Pacincia: Este trabalho duro, e os alvos so sempre a mdio e longo prazo.
18
7. Intuio: Para descobrir os alvos certos.

8. Tratamento: Um bom relacionamento com os usurios essencial.
9. TIC: Gostar das novas Tecnologias da Informao e Comunicao.
10. Magnetismo: Parecido ao carisma, deve envolver os usurios.
11. Fan: Saber como se sente o usurio. Se um f, saber como conseguir fs.
12. Senso comum: Parece bvio, mas talvez o mais importante.
13. Sensibilidade: Deve ser sensvel e ser capaz de captar as diferentes sensibilidades dos
usurios.
14. Gestor: Tem que saber dirigir em todas as reas, incluindo na crise.
15. Empatia: Os usurios devem v-lo como um elo entre eles e a marca/empresa.
16. Revolucionrio: Estamos vivendo uma revoluo, a posio do Community Manager
exige que ele esteja na vanguarda dessa revoluo. Inclui evangelizar dentro da empresa.
Figura 2 - 16 Habilidades de um Community Manager.
Fonte: Mena (2010)2.
Vieira (2012a) apresenta as seguintes dicas para o Community Manager

desempenhar bem o seu trabalho:
1 O pblico-alvo mesmo, o que foi idealizado? Quando o conceito idealizado
do pblico corresponde aos interesses propostos pelo Community Manager, a probabilidade
das pessoas se engajarem pela marca deve aumentar. Quanto mais os interesses entre os dois
2
Disponvel em: <http://www.ricardomena.es/blog/2010/06/16/16-habilidades-de-un-community-manager/>.

Acesso em: 01 out. 2012.
19
coincidirem, maior a possibilidade de engajamento. Se o pblico j bastante engajado, a

avaliao deve ser contnua revendo conceitos e renovando as relaes com as pessoas,
inclusive procurando estreitar os laos com produtos especficos dentro do prprio pblico.
2 O pblico est sendo atendido? O mais importante num relacionamento entre
uma marca e seu pblico dentro das mdias sociais no o angariamento de novos fs, mas
sim o estreitamento de laos com aqueles que j existem. Tornar a marca acessvel, responder
s pequenas perguntas e tpicos aumentar probabilidade de que as pessoas reajam ao
contedo.
3 H incentivo para novos fs se engajarem? No se deve esperar que o tempo
resolva tudo. Faz-se necessrio criar e divulgar eventos, promoes e contedos relevantes
com o objetivo de atrair novos fs. Esperar que as pessoas simplesmente se engajem sozinhas
pode no surtir efeito.
4 O pblico est sendo ouvido? Essa uma postura essencial para qualquer
Community Manager, sem esse posicionamento ele nunca saber o que seu pblico precisa.
5 H ajuda para os usurios novatos? Usurios ainda no familiarizados com
as plataformas podem ter receio em se engajar pelas marcas. Portanto, se torna necessrio
guiar esses novatos at que eles sintam-se confortveis.
6 H interesse e empenho para conhecer as pessoas? Quanto mais dados se
tem sobre as pessoas que interagem com a marca, mais informaes podero ser obtidas. O
Community Manager no deve se satisfazer apenas com a quantidade de pessoas, mas prezar
pela qualidade da informao que se pode obter sobre elas.
20
CAPTULO II
2 FERRAMENTAS E TREINAMENTOS PARA COMMUNITY MANAGERS
Este captulo apresenta exemplos de cursos de capacitao para o Community

Manager e algumas das principais ferramentas de utilidade para o exerccio da profisso, aqui
classificadas por servios 2.0, ferramentas de gesto, ferramentas de monitoramento e
aplicaes mveis para o Community Manager.
2.1 Treinamentos para Community Managers
Existem vrios cursos voltados capacitao do Community Manager em diversos

formatos: nos nveis bsico, mdio e avanado, com cargas horrias relativas ao nvel do
curso, com execues presenciais e online. As ofertas desses cursos podem ser encontrados
pela internet atravs dos sites de buscas.
Como exemplo segue o resumo da descrio de dois cursos oferecidos pela fundao
espanhola Fundacin Empresa Universidad de Alicante FUNDEUN. Os cursos aqui
apresentados como exemplos e os demais cursos oferecidos pela FUNDEUN (2012) so
divulgados pelo site: http://cursocommunitymanager.com.
2.1.1 Curso de nvel avanado para Community Managers
Dentre as informaes sobre o curso Mster Ejecutivo 100% Online en

Community Management y Direccin de Redes Sociales en la Empresa (Mestre
Executivo 100% Online em Gesto Comunitria e Gesto de Midia Social da Empresa)
oferecido pela FUNDEUN (2012), esto apresentadas a seguir as principais delas, as quais so
(traduo nossa):
21
Objetivos do curso: O Mestre Executivo em Gesto Comunitria e Gesto de Midia

Social da Empresa tem como objetivo apresentar ao aluno a realidade que envolve ao ser o
responsvel pelo movimento das comunidades virtuais para as empresas. Ao longo do curso
os diferentes mdulos proporcionam ao aluno os conhecimentos necessrios para planejar,
projetar, executar e analisar estratgias de comunicao em mdias sociais e efetivamente
gerenciar comunidades criadas a fim de alcanar os objetivos da empresa.
Pbilco alvo: Este curso projetado especialmente para estudantes e profissionais de
diferentes carreiras de comunicao e empresrios que queiram expandir seus conhecimentos
no campo da comunicao on-line e aprofundar no conhecimento e uso de mdias sociais e
aprender a gerenciar virtualmente um projeto digital desenvolvido.
Carga horria: o curso consiste em 500 h. letivas (400 h. de formao. e 100 h. para
o desenvolvimento e apresentao de um projeto final).
Plano de Estudos:
Mdulo 1: Introduo mdia social e Web 2.0.
Mdulo 2: O perfil profissional e funes do Community Manager.
Mdulo 3: Branding pessoal e ferramentas google e de blogs.
Mdulo 4: Estratgias de Marketing 2.0. Web corporativa e comunicaes em rede
sociais. Plano de mdia social: aes e campanhas.
Mdulo 5: Plano de mdia social. Como um Community Manager deve vender suas
propostas, condies gerais e oramentos.
Mdulo 6: Facebook para empresa: iniciao e avanado.
Mdulo 7: O uso profissional do Twitter: iniciao e avanado.
Mdulo 8: O Youtube aplicado empresa. O plano de marketing de vdeo.
Mdulo 9: Imagem e video para Comunity Managers.
Mdulo 10: Pinterest e Instagram.
Mdulo 11: Blogs profissionais.
Mdulo 12: Linkedin.
Mdulo 13: Marca pessoal.
Mdulo 14: Apresentaes eficazes.
Mdulo 15: Geolocalizao nas redes sociais.
Mdulo 16: Dsipositivo mveis em redes sociais.
Mdulo 17: Criatividade.
Mdulo 18: Reputao online.
Mdulo 19: Comrcio Eletrnico e lojas online.
22
Mdulo 20: SEO (Search Engine Optimization Otimizao de Sites para pesquisa).
Mdulo 21: Web analtica.
Mdulo 22: Inbound marketing e e-mail marketing/converso.
Titulao: O ttulo de "Mster Ejecutivo Online en Community Management y
Direccin de Redes Sociales en la Empresa" ser emitido pela Fundacin Empresa
Universidad de Alicante. O aluno receber um diploma de sua formao por ter concluido
satisfatoriamente todas as avaliaes do curso, incluindo o projeto final.
Valor e periodo do curso: O valor total do curso de 1.495 euros e a 2 edio do
curso ter incio em 16 de janeiro de 2013.
2.1.2 Curso bsico para Community Managers
Segue a apresentao das principais informaes do curso El Community Manager

en la Empresa - Nivel I (O Community Manager na Empresa Nvel I) oferecido pela
FUNDEUN (2012, traduo nossa):
Objetivos do curso: Atravs deste curso, o aluno vai aprender e aplicar a partir da
perspectiva da empresa conhecimentos de maneira abrangente de mdias sociais (Facebook,
Twitter, Linkedin, blogs, etc) para que, no final, possa trabalhar profissionalmente como
Community Manager.
Pblico alvo: O mesmo pblico alvo do curso Mster Ejecutivo Online en
Community Management y Direccin de Redes Sociales en la Empresa.
Carga horria: consiste em 125 h. letivas.
Plano de Estudos: Compreende os mdulos 1 ao 10 do curso Mster Ejecutivo
Online en Community Management y Direccin de Redes Sociales en la Empresa.
Titulao: O ttulo de "El Community Manager em la Empresa" ser emitido pela
Fundacin Empresa Universidad de Alicante. O aluno receber um diploma de sua formao
por ter concluido satisfatoriamente todas as avaliaes do curso.
Valor e perodo do curso: O valor total do curso de 280 euros e prxima edio
do curso ter incio em 28 de novembro de 2012.
23
2.2 Ferramentas para Community Managers
Existe uma gama de ferramentas disponvel ao Community Manager das quais esto
apresentadas a seguir as principais delas classificadas em servios 2.0 (blogs, microblogs, as
redes sociais, e os servios de verso 2.0 para postar vdeos imagens entre outros arquivos),
ferramentas de gesto (ferramentas para gerenciar grupos, integrar com blogs, redes sociais,
acompanhar conversas de usurios, atender clientes, etc.), ferramentas de monitoramento
(ferramentas de rastreamentos, permitindo anlise e relatrios) e as aplicaes mveis.
2.2.1 Servios 2.0
Na categoria de servios 2.0, Gallego et al. (2009), relaciona as seguintes

ferramentas (traduo nossa):
Blogging - Os blogs so ferramentas essenciais para criar comunidades e gerar bom

contedo de utilidade pblica. Existem muitas ferramentas dentre as quais se destaca o
Wordpress;
Livestreaming - So blogs mais leves e mais fceis de atualizao, com menor

possibilidade de personalizao. O pioneiro foi Tumblr, mas o Posterous o que vem
ganhando espao.
Microblogging - Os Microblogs so servios que provocam agitao permitindo que

usurios enviem comentrios. Dentre eles, o Twitter, o mais conhecido, permite o
envio de comentrios com texto de um comprimento mximo de 140 caractereres,
enquanto o Yammer e o socialcast so plataformas para empresas, com mais recursos
que o Twitter, permitem que todos os funcionrios entrem em contato com sua
empresa em ambiente privado.
Redes sociais - As redes sociais tm sido as protagonistas da Internet nos ltimos

anos. A lder indiscutvel com milhes de usurios em todo o mundo o Facebook.
Em seguida vem o MySpace e o Tuenti. Quanto s redes direcionadas s reas
profissionais esto o LinkedIn e o Xing. Exitem tambem as comunidades setoriais de
24
importncia paras os Community Manager de cada setor como exemplo o Minube e o

Unience;
Servios de verso 2.0 - So servios para postar vdeos, imagens e outros aplicativos
digitais. Dentre os servios de vdeos o mais popular o YouTube, o Flickr pode ser
tomado como referncia em servios de imagens e o Slideshare um bom exemplo de
servios de hospedagem e exibio de arquivos em deversos formatos como
apresentaoes em powerpoint, open office, pdf, etc.
2.2.2 Ferramentas de gesto
Dentre as principais ferramentas de gesto segue algumas das descritas por Garca et
al. (2012). So elas (traduo nossa):
Between uma ferramenta para Twitter que permite ligar tweets entre dois usurios
e saber o que eles conversam. Ela possibilita buscar em chats virtuais conversas que
tenha acontecido entre duas pessoas.
Ecto - uma aplicao desktop, que integra com as principais ferramentas para blogs
do mercado, efetua o backup do computador, permitindo mltiplas atualizaes no
blog numa nica interface;
Get Satisfaction - uma plataforma de atendimento ao cliente, onde este pode obter
respostas s suas perguntas e solues para os problemas. Permite aos usurios fazer
perguntas ou expor problemas sobre um produto ou empresa e obter ajuda atravs da
participao de todos os outros usurios ou empregados da empresa em questo. A
idia baseada na construo da comunidade a partir da interao de pessoas: trocar
idias, fazer perguntas, discutir, etc;
Tweetdeck - Uma aplicaao web e desktop para Twitter que tambm integra o
MySpace e o Facebook em uma nica interface, serve para gerenciar grupos e vrias
contas simultaneamente e permite sincronizar aplicativos para iPhone;
Seesmic - O Seesmic possui aplicaes para aparelhos mveis, web e desktop, integra
com o Twitter, Facebook, Linkedin, fornecendo caractersticas semelhantes ao
Tweetdeck;
25
Social Oomph - Social Oomph um servio criado para ajudar a gerenciar contas no
Twitter, retornando automaticamente respostas mestres aos "Following", (aqueles que
o usurio est seguindo), programar tweets (posts), descobrir novos followers
(seguidores), etc;
Outras ferramentas de gesto entre as principais relacionadas por Gallego et al.
(2009). As quais so (traduo nossa):
Basecamp - Esta uma ferramenta de gesto de projetos on-line. Inclui lista para
fazer as seguintes atividades: logo ou marcas individuais, armazenamento de arquivos,
alertas, mensagens com esttica de blog e outras funcionalidades;
MailChimp - uma ferramenta que gerencia expedies oferecendo uma lista de

capacidades, tais como gerenciamento, acompanhamento, anlise e modelos de HTML
personalizados. Ela integra com Wordpress, Twitter, Salesforce , etc. indicada para
servios pesados como o Mozilla, Canon, Intel, etc;
UserVoice - Semelhante Get Satisfaction, esta ferramenta serve para obter

satisfao, rastrear e gerenciar comentrios de usurios e consumidores;
Google Apps - Google Apps uma sute de escritrio de negcios online, incluindo
aplicaes como Gmail, Google Calendar, Google Docs ou o Google Sites;
Twitter Analyzer - Twitter Analyzer uma aplicao web que fornece estatsticas de
retweets (recurso do Twitter que ajuda as pessoas a compartilharem informaes
rapidamente) e menes nas contas de twitter;
Friendorfollow Este um servio de gerenciamento de aplicaes de seguidores no

Twitter;
Huitter - Huitter uma ferramenta que permite ao usurio deixar de seguir, de uma s
vez, todas as pessoas que no esto lhe seguindo no Twitter.
2.2.3 Ferramentas de monitoramento
Gallego et al. (2009) descreve as seguintes ferramentas de monitoramento (traduo

nossa):
26
Google Blogsearch - Google Blogsearch uma ferramenta que rastreia e indexa as

informaes contidas em dezenas de milhares de blogs, oferecendo aos usurios a
capacidade de buscar informaes dentro desses blogs;
Twitter Search - Twitter Search um motor de busca do Twitter que permite ao

Community Manager saber em tempo real tudo o que esto dizendo sobre ele ou sua
empresa ou marca;
Socialmention - uma plataforma de busca e anlise que permite agregar contedos

gerados de todo o universo em um nico fluxo de informaes. Ela permite ao usurio
facilmente acompanhar e medir o que as pessoas esto dizendo sobre ele, sua empresa,
um novo produto, ou qualquer outro assunto em tempo real. A plataforma monitora
mais de 100 propriedades de mdia sociais incluindo: Twitter, Facebook, FriendFeed,
YouTube, Digg, Google etc;
IceRocket - O IceRocket um buscador em blogs que agrega resultados do Google

Blogsearch e Technorati, e fornece as tendncias nas pesquisas;
Backtweets - um buscador de links de blogs ou websites vinculados por usurios no

Twitter. Ele recebe alertas RSS;
Radian6 um aplicativo web para acompanhar conversas on-line sobre produtos ou

pessoas;
Nielsen - uma empresa que oferece servios online capaz de medir qualitativamente
as opinies e contedo gerados por internautas em blogs, fruns e redes sociais que se
estendem pela Internet;
Smmart uma ferramenta que monitoriza e melhora a reputao de uma marca nas
mdias digitais, blogosfera, motores de busca e redes sociais;
Monitter - Ferramenta de busca no Twitter que permite monitorar o que dito sobre
uma empresa, marca ou produto em tempo real. Ela tambm permite restringir a
pesquisa a uma determinada localizao geogrfica, informando o que est
acontecendo numa determinada parte do mundo;
Google Trends - Google Trends uma ferramenta que apresenta grficos com a
quantidade de busca feita no google por determinado tempo, compara o volume de
pesquisa por palavras, por pas e regio;
HowSociable - uma ferramenta para medir a magnitude de uma marca na web,

atravs de 36 mtricas de mdia social, publicando as pontuaes semanais;
27
Addict-o-matic - uma ferramenta que cria uma pgina personalizada com as

principais menes sobre uma marca ou produto inserido na busca;
Tinker - uma ferramenta para manter conversas diretamente no Facebook ou no

Twitter;
Facebook Lexicon - uma ferramenta de monitoramento de tendncias por palavraschave. Exibe o volume de posts sobre palavras especificas a partir de dados criados
pelos usurios e associados.
Ainda sobre ferramentas de monitoramento Garca et al. (2012) cita o Google
Analytics com a seguinte descrio (traduo nossa):
Google Analytics - uma ferramenta web para as empresas analisarem seus sites, de
fcil utilizao que fornece uma variedade de opes com informaes sobre o trfego
do site, eficincia do plano de marketing, atravs de funes potentes e flexveis,
permitindo a visualizao do trfego por perspectivas diferentes, ajudando a melhorar
iniciativas de marketing e criar websites que gere mais converses;
2.2.4 Aplicaes mveis para Community Managers
Para realizar um bom trabalho o Community Manager precisa estar sempre

conectado, mesmo fora do seu local de trabalho, para atender as necesidades de seus clientes,
portanto, importante que ele conhea e se aproprie dos aparelhos e aplicativos mveis para
facilitar o desempenho de sua tarefa.
Pavan (2012a) apresenta 10 aplicaes mveis, Android (sistema operacional
baseado em Linux que opera em celulares (smartphones), netbooks e tablets) fundamentais
para Community Managers, as quais so (traduo nossa):
1. Dropbox - um sistema de armazenamento com a capacidade inicial de 2GB, que
pode ser expandida atravs de diferentes opes. Permite ao usurio por meio da configurao
de uma conta gratuita armazenar seus arquivos. Dentre seus utilitrios destaca-se sua
eficincia para armazamento de arquivos de textos e a capacidade de transferir imagens com
rapidez.
28
2. Hootsuite uma aplicao mvel que permite ao usurio gerir todas as suas
contas de Twitter de forma simples e eficaz. Possibilitando a programao de tweets com
antecipao.
3. Evernote - um anotador eletrnico que permite ao usurio levar suas ideias onde
quer que v.
4. Instagram uma ferramenta fotogrfica ideal para cobrir eventos e
conferncias e compartilhar as imagens de forma instantnea.
5. WhatsApp Esta plataforma permite enviar mensagens gratuitas entre usurios
incluindo arquivos de mdia.
6. Polaris Office uma sute para apresentar relatrios e outros documentos em
PDF. Permite visualizar e editar documentos e compatvel com os formatos do Microsoft
Office que so normalmente utilizados na publicidade e agncias de marketing.
7. Facebook - A nova verso da rede social para telefones Android e iPhones
permite ter um controle mais extenso sobre as contas de usurio.
8. Flipboard uma aplicao de busca de contedos que permite ao usurio
descobrir notcias e artigos de diferentes temticas de forma instantnea.
9. TweetDeck uma aplicao semelhante com o Hootsuite que poder ser
instalada possibilitando alternativas no caso de falha em uma das duas.
10. Google Drive o disco rgido nas nuvens do Google, que permite editar
documentos, planilhas, apresentaes diretamente do telefone, bem como armazenar arquivos
que podem ser compartilhados com outras pessoas conectadas.
Pavan (2012b) destaca tambm 8 aplicativos iOS (sistema operacional mvel da
Apple para iPhones, iPods touch e iPads) ideal para Communty Managers, lembrando que os
aplicativos Android, j citados, tambm so vlidos para o iOS. Segue a lista (traduo
nossa):
1. Paper - um lugar para se guardar ideias. O aplicativo mistura um bloco de notas
com um painel de desenho. Possibilita ao usurio modelar um projeto em poucos segundos
para mostrar o designer que se pretende. Alm de economizar papel, pode ser editado, na
hora, junto com a pessoa com quem se deseja chegar a um resultado mais satisfatrio.
2. Reminders - Esse aplicativo permite criar listas de vrios tipos, incluindo as tarefas
de compras a fazer. As listas sero sincronizadas entre diferentes dispositivos por meio do
servio iCloud. Um recurso que permite associar tarefas a locais. Por exemplo, o usurio pode
definir que deve executar determinada ao assim que chegar ao trabalho. O Reminders
detecta que o aparelho chegou ao local especificado e emite um aviso.
29
3. Keynote um aplicativo de criaao e exibio de apresentaes em diversos

formatos incluindo grficos e transies animadas.
4. Pinterest uma rede social projetada para funcionar como se fosse um quadro
de avisos com destaque na fixao de imagens. Tem aplicativos tanto para android como iOS
podendo ser melhor utilizada a partir de iOS. Para o Community Manager pode ser uma tima
maneira de criar grficos com contedos interessantes, divulgar notcias, etc. Possibilita
acompanhar o que est acontecendo e compartilhar aquillo que for encontrado de interessante
na internet.
5. Eventbrite - uma ferramenta especializada para organizar eventos e tambm
encontr-los atravs de GPS do telefone.
6. WordPress O aplicativo WordPress para iOS facilita ao usurio compartilhar
fotos, escrever posts, editar o seu contedo, efetuar atualizao de blog, etc.
7. Office HD uma sute de escritrio para edio e apresentao de arquivos nos
formatos do Office que tmabm permite sincronizar com o Google Docs, cuja sincronizao
possibilita o trabalho colaborativo.
8. Feedly um aplicativo para a leitura de RSS com verses para Android e iOS,
possui uma interface organizada e recursos para descobrir artigos e eventos importantes do
interesse do usurio. Tem como valor diferencial a sua sincronizao com as redes sociais.
30
CAPTULO III
3 ESTUDO DE CASO SOBRE COMMUNITY MANAGERS
Este captulo apresenta alguns dados sobre o Community Managers a partir de duas
referncias principais as quais so:
1 - Uma pesquisa realizada online pelas agncias francesas RegionsJob e ANOV
AGENCY entre 12 de abril a 08 de maio de 2012 com 577 pessoas que trabalham ou tenha
trabalhado como Community Manager. A pesquisa teve por objetivo levantar vrias
caractersticas do Community Manager incluindo a definio do seu perfil padro,
esclarecimento sobre os valores de salrios e como este profissional se encaixa em seu
ambiente de trabalho.
2 Uma pesquisa realizada pela Social Fresh (uma empresa de educao em mdia
social) onde foram entrevistados 304 Community Managers entre 05 a 20 de janeiro de 2012,
cujo relatrio foi elaborado por Keath (2012).
3.1 Perfil tpico do Community Manager
Na frana conforme aponta a pesquisa das agncias RegionsJob e ANOV AGENCY

(2012), os Community Managers so em sua maioria mulheres com o percentual de 52%.
Dados demonstrados na Figura 3 (traduo nossa).
Nos Estados Unidos segundo Keath (2012) a pesquisa da Social Fresh aponta uma
superioridade ainda maior do que na Frana com 65% do sexo feminino e 35% do sexo
masculino ocupando a profisso. A comparao sobre a predominncia do sexo na pesquisa
da Social Fresh demonstrado na Figura 4 (traduo nossa).
31
Figura 3 Gnero predominante dos Community Managers na Frana.
Fonte: RegionsJob e ANOV AGENCY (2012, p. 4)3.
Figura 4 Community Managers nos Estados: Feminino vs Masculino.

70,00%
65,00%
60,00%
50,00%
40,00%
35,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Feminino
Masculino
Fonte: Adaptado de Keath (2012, p. 3, traduo nossa)4.
Na Frana conforme RegionsJob e ANOV AGENCY (2012), a profisso ocupada

principalmente por jovens com idades de 25 com 43% ou de 26-35 anos com 45% e com
apenas 12% com idade superior a 36 anos (traduo nossa). Os percentuais sobre a faixa
etria dos Community Managers na Frana esto na Figura 5 (traduo nossa).
J nos Estados Unidos keath (2012) apresenta uma diviso de idade um pouco
diferente apontando a faixa de idade de 25-30 anos como a faixa que mais ocupa a profisso
com 39%, seguida da faixa de 31-40 anos com 27%, a faixa de 18-24 com 19% e acima de 40
anos com 16% (traduo nossa). Os dados sobre a faixa etria dos Community Managers nos
Estados Unidos so demonstrados na Figura 6 (traduo nossa).
Disponvel em: < http://www.slideshare.net/captainjob/les-community-managers-en-france-2012>. Acesso em:

10 out. 2012.
4
Disponvel em: <http://www.slideshare.net/socialfresh/the-community-manager-report2012?ref=http://socialfresh.com/community-manager-report-2012/>. Acesso em: 10 out. 2012.
32
Figura 5 Faixa etria dos Community Managers na Frana.
Figura 6 Faixa etria dos Community Managers nos Estados Unidos.

45%
39%
40%
35%
27%
30%
25%
20%
19%
13%
15%
10%
3%
5%
0%
18-24
25-30
31-40
41-50
>50
Fonte: Adaptado de Keath (2012, p. 4, traduo nossa)6
A pesquisa das agncias RegionsJob e ANOV AGENCY (2012) aponta que a

maioria absoluta dos Community Managers possuem formao superior, sendo que 52,7%
tem um Bac +5 (mestrado), 87% tem pelo menos um Bac +3 (especializaao) e apenas 2,6%
no ultrapassaram o Bacharelado. Os nveis de formao dos Community Managers na Frana
so demonstrados na Figura 7 (traduo nossa).
Disponvel em: < http://www.slideshare.net/captainjob/les-community-managers-en-france-2012>. Acesso em:

10 out. 2012.
6
33
Figura 7 Nveis de formao dos Community Managers na Frana.
Na frana, conforme RegionsJob e ANOV AGENCY (2012), cerca de 2/3 dos

Community Manarges possuem cursos de comunicao 39,5% ou de marketing 25,3%,
muitas outras reas so enlvolvidas: humanas, informtica, comercial ou artstica e reas a ser
observadas com pouco treinamento especializado so web e multimdia, onde apenas 2,3%
possuem certificao. Os dados das reas de formao dos Community Managers na Frana
constam na Figura 8 (traduo nossa).
Sousa (2012) relata os dados de uma pesquisa realizada pela consultoria Michael
Page em que destaca as profisses do futuro no mercado de trabalho, dentre as quais a de
Gerente de Comunidade colocada como uma profisso que procura pessoas que tenha, de
preferncia, formao nas reas de marketing, publicidade e propaganda.
Disponvel em: <http://www.slideshare.net/captainjob/les-community-managers-en-france-2012>. Acesso em:

10 out. 2012.
34
Figura 8 rea de formao dos Community Managers na Frana

Comunicao
39,50%
Marketing
Letras, linguas estrageiras
Informtica
25,30%
8,20%
5,90%
Cincia humanas e poltica
2,80%
Economia
2,60%
Artes
2,60%
Comunidade hospedada em redes sociais
2,30%
Comercial
2,10%
Outros
0,00%
8,80%
20,00%
40,00%
60,00%
Fonte: Adaptado de RegionsJob e ANOV AGENCY (2012, p. 5, , traduo nossa)8.
A pesquisa francesa de RegionsJob e ANOV AGENCY (2012) demonstra que a

maioria dos que ocupam a profisso de Community Manarger tem pouca experincia de
trabalho isto justificado por ser uma maioria de jovens que ocupam a profisso. Assim 35%
(Figura 9) no exerceram outra profisso anterior, 49% exercem a profisso por um ano ou
menos e 84% em dois anos ou menos (Figura 10). A maioria veio da comunicao 25% ou de
outro negcio na web 22%, mas muitas outras profisses completam o quadro ocupacional do
Community Manarger, como se pode ver na Figura 11 (traduo nossa).
Figura 9 Community Managers na Frana que exerceram outra profisso.

10 out. 2012.
9
10 out. 2012.
35
Figura 10 Tempo de Experincia dos Community Managers na Frana.
Figura 11 Profisso anterior dos Community Managers na Frana.

Gerente de comunicao
25,00%
Outra
24,00%
Outras profisses da Web
22,00%
Jornalista, editor
Diretor de comunicao ou de marketing
Webmaster
Consultor
9,00%
6,00%
4,00%
3,00%
Assessor de Imprensa
2,00%
Comercial
2,00%
Contratante
2,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
Fonte: Adaptado de RegionsJob e ANOV AGENCY (2012, p. 6, traduo nossa)11.
10

10 out. 2012.
11
10 out. 2012.
36
3.2 Fonte de recrutamento profissional e setor de atividades.
Conforme RegionsJob e ANOV AGENCY (2012) a fonte principal para emprego e

recrutamento do Community Manager vem dos sites especializados em busca de trabalho com
23%, seguida da cooptao (indicao por profissinais do ramo) com 19,5% e o terceiro no
ranking ocupado pelas redes sociais com 12%, sendo que a grande maioria dos Community
Managers que encontraram seus empregos atravs de redes sociais foram recrutados atravs
do Twitter com 48%. Os dados sobre a fonte de recrutamento do Community Manager so
demonstrados na Figura 12 (traduo nossa).
Figura 12 Fonte de recrutamento profissional na Frana.
Site de busca de trabalho
23,00%
Cooptao
19,00%
Redes sociais
12,00%
Contratao aps um estgio
12,00%
Promoo interna
11,00%
Abordagem direta
10,00%
Candidatura espontnea
Centro de emprego
Gabinete de recrutamento
0,00%
8,00%
3,50%
2,00%
5,00%
10,00% 15,00% 20,00% 25,00%
RegionsJob e ANOV AGENCY (2012) aponta que 27% dos Community Managers
esto trabalhando para as PME (Pequenas e Mdias Empresas), contra apenas 8% nas grandes
empresas, as agncias puramente digital ou tradicional no representam mais que 22,6% deles
e 10,2% dos intrevistados so autnomos (Figura 13). O setor mais representado o da mdia
e comunicao com 20,5%, seguido por tecnologia da informao e telecomunicaes com
15,3% e servios com 10,1%, a indstria est sub-representado com apenas 3,1% dos gestores
envolvidos em comunidade neste campo (Figura 14, traduo nossa).
12
Disponvel em: < http://www.slideshare.net/captainjob/les-community-managers-en-france-2012>. Acesso

em: 10 out. 2012.
37
Figura 13 Tipo de Estrutura de Negcio.

PME
27,40%
Agncia digital
15,30%
Empresa de mdio porte
11,60%
Autnomo
10,20%
Grande empresa
8,50%
Agencia global
7,30%
Setor pblico
7,10%
Associao
Escola
Trabalho desativado no momento
Imprensa
6,40%
2,40%
2,40%
1,40%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
Figura 14 Setor de Atividades dos Community Managers na Frana.

Banco, Seguro
Construo, imveis
4,20%
1,60%
Comercio, distribuio
8,00%
Comunicao mdias e impresso

Educao, formao e aconselhamento
Indstria
20,50%
5,20%
3,00%
Informtica, telecomunicaes e multimdia
15,30%
Servios
10,10%
Turismo
9,90%
Outro
0,00%
22,40%
10,00%
20,00%
30,00%
Segundo keath (2012) a pesquisa da Social Fresh aponta que os Community

Managers so trs vezes mais propensos a trabalhar em nome de uma marca focada em
consumo (B2C) do que numa marca focada em negcios (B2B) (Figura 15). Aponta tambm
que duas vezes maior a probabilidade de um Community Manager estar trabalhando
diretamente para a marca quando comparado a uma agncia em nome da marca (Figura16). E
13

10 out. 2012.
14
em: 10 out. 2012.
38
categoriza os Community Managers nas suas correspondentes indstrias sendo que software,
marketing e varejo aparecem na ponta da lista (Figura 17, traduo nossa).
Figura 15 Community Managers nos Estados Unidos: B2C vs B2B.
80
76
70
60
50
40
30
24
20
10
0
B2C
B2B
Fonte: Adaptado de Keath (2012, p. 6)15.
Figura 16 Community Managers nos Estados Unidos: Marca vs Agncia.

80,00%
70,00%
67,00%
60,00%
50,00%
40,00%
33,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Brand
Agency
Fonte: Adaptado de Keath (2012, p. 7)16.
15

16
39
Figura 17 Indstria vs Community Managers nos Estados Unidos.
Fonte: Keath (2012, p. 8)17.
3.3 Salrios dos Community Managers
keath (2012) explica que a pesquisa da Social Fresh antes de verificar os valores
salariais visou descobrir como o sucesso do Community Manager determinado e assim
observou que os dois principais fatores que determinaram o sucesso dos intrevistados foram
as mtricas de engajamento com 50% e as mtricas de crescimento da comunidade com 25%
(Figura 18, traduo nossa).
Em relao ao salrio keath (2012), aps considerar alguns fatores de variaes como
a idade, a experincia profissional entre outros, observa que o salrio do Community Manager
chega a uma mdia anual de 55.000 dlares como pode ser observado na Figura 19. Observa
17
40
ainda que o sexo tem um impacto significativo sobre o salrio de um Community Manager
em que a mdia salarial masculina chega perto de 4.000 dlares a mais do que a mdia salarial
feminina (Figura 20, traduo nossa).
A pesquisa de RegionsJob e ANOV AGENCY (2012) alm de esclarecer que os
salrios dependem de vrios parmetros: regio, nvel de experincia, tipo de estrutura, etc.
Aponta que 29% dos Community Managers recebem um salrio bruto anual inferior a 20.000
euros, e 4% maior do que 50.000 euros (Figura 21, traduo nossa).
Sousa (2012) apresenta em sua matria sobre as profisses do futuro no mercado de
trabalho um salrio mdio mensal, em moeda brasileira, de 7.000 10.000 reais, o que
corresponde a uma proximidade da mdia salarial apontada pelas pesquisas da Social Fresh e
das agncias RegionsJob e ANOV AGENCY.
Figura 18 Community Managers nos Estados Unidos: Mtricas que determinam o sucesso.
60%
50%
50%
40%
30%
20%
10%
27%
8%
7%
3%
1%
0%
18
41
Figura 19 Community Managers nos Estados Unidos: Mdia salarial por idade.
$60.000,00
$56.236,00
$55.648,00
31-40
>40
$50.183,00
$50.000,00
$40.000,00
$36.969,00
$30.000,00
$20.000,00
$10.000,00
$0,00
18-24
25-30
Figura 20 Mdia salarial dos Community Managers nos Estados Unidos: Feminino vs
Masculino.
Fonte: Keath (2012, p. 10)20.
19

20
42
Figura 21 Salrio bruto anual dos Community Managers na Frana.
3. 4 Trabalho dirio
keath (2012) relata que o tempo de compromisso do Community Manager com seu
trabalho bem variado, enquanto a grande maioria, cerca de 61% (Figura 22), gastam mais de
30 horas semanais em gesto de comunidades ainda h um nmero significativo de gestores
de comunidades trabalhando em tempo parcial. As trs categorias que provocam a queda no
tempo mdio de trabalho semanal do Community Manager so: a) autnomos contratados por
hora, b) funcionrios de agncia com limite de horas para atender clientes e c) marcas
comerciantes secundrias em que o gestor comunitrio assume apenas como parte de suas
responsabilidades (traduo nossa).
21

em: 10 out. 2012.
43
Figura 22 Community Managers nos Estados Unidos: horas de trabalho semanal.

30%
26%
25%
21%
20%
17%
15%
14%
14%
21-30 hrs
31-40 hrs
10%
6%
5%
0%
<10 hrs
11-20 hrs
41-50 hrs
> 50 hrs
RegionsJob e ANOV AGENCY (2012) demonstra que as redes sociais o principal

meio onde esto trabalhando os Community Managers com 93%, as comunidades dispersas
atravs da web com 66%, comunidades hospedadas pela empresa com 38% e as comunidades
internas 22% (Figura 23). Os setores onde os Community Managers esto mais envolvidos
so: viagens, turismo e lazer com 33,5%, o comrcio e distribuio com 28%, comunicao e
meios de comunicao com 25,4%, tecnologia da informao, telecomunicaes e meios de
comunicao com 23,9% (Figura 24, traduo nossa).
Figura 23 Meios virtuais dos Community Managers na Frana.
Comunidade Hospedada pela empresa
38,40%
Comunidade hospedada em redes

sociais
Comunidade interna da empresa
93,10%
21,80%
Comunidades diversas na Web

0,00%
66,70%
50,00%
100,00%
22

23
10 out. 2012.
44
Figura 24 Community Managers na Frana: setores comunitrios.

Tursimo, viagens e lazer
33,50%
Comrcio de distribuio
28,00%
Comunicao, mdia e impresso
25,40%
Informtica, telecomunicaes e multimdia
23,90%
Servios
22,00%
Formao e orientao
15,50%
Banco e servios financeiros
11,90%
Industria
10,50%
Construo e imobilria
8,20%
Associaes e ONGs
2,70%
Moda, beleza e bem estar
2,30%
Outros
0,00%
9,80%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
Conforme RegionsJob e ANOV AGENCY (2012) a motivao da comunidade a

tarefa que mais leva tempo dos Community Managers em que 36% deles passam mais de 5
horas por semana (Figura 25, traduo nossa).
A pesquisa da Social Fresh conforme keath (2012) constata que a criao de
contedo, a tarefa de mais tempo intensivo pelos Community Managers com 23%, seguida
do engajamento no Facebook com 19%, atendimento ao cliente vem em terceiro lugar com
13%, calendrio editorial, moderao de comentrio e engajamento no Twitter com 10% cada.
O engajamento na comunidade, anlise e relatrios tambm foram listados (Figura 26,
traduo nossa).
24

em: 10 out. 2012.
45
Figura 25 Community Manargers na Frana: tarefa de mais tempo.

Anlise e avaliao
30%
12%
35%
36%
Contato com blogueiros e comunidade

45%
5%
Moderao
23%
Criao de contedo de multimidia
34%
Contatos com clientes
32%
9%
0%
27%
20%
60%
Menos de 1 (h)
9% 3%
1 3 (h)
3 5 (h)
1%
10% 5%
18%
34%
40%
5% 1%
15% 4%
73%
Conferncias
Escrita de textos
18%
22%
39%
3%
10%
24%
62%
Treinamento
16%
32%
38%
7%
26%
33%
25%
8%
19%
32%
Preparao de eventos
Motivao da comunidade
23%
27%
19%
5% 2% 1%
21%
8%
80%
5 10 (h)
9% 2%
100%
Mais de 10 (h)
120%
Figura 26 Community Manargers nos Estados Unidos: tarefa de mais tempo.

25%
20%
15%
23%
19%
13%
10%
10%
10%
10%
5%
5%
3%
0%
A pesquisa das agncias RegionsJob e ANOV AGENCY (2012) aponta o Twitter

como a plataforma mais utilizada, onde 57% dos Community Managers entrevistados emitem
pelo menos 10 mensagens por semana, seguido do Facebook com 37% (Figura 27, traduo
nossa).
25

10 out. 2012.
26
46
J a pesquisa da Social Fresh segundo keath (2012) constatou que a plataforma mais
utilizada foi a do Facebook com 55%, seguida do Twitter com 24%. Os fruns continuam a
ser uma importante plataforma na funo do Community Manager aparecendo em terceiro
lugar com 10% e os blogs aparecem em quarto lugar com 7%. (Figura 28, traduo nossa).
Figura 27 Community Managers na Frana: rede mais utilizada.
24%
Facebook
20%
Twitter
14% 10% 13%
39%
15%
22%
15%
76%
1% 1%
7% 2%
2%
15% 4% 3%
77%
12% 5% 3% 3%
89%
Youtube
Google Plus
Pinterest
28%
1%
11% 4%
82%
Linkedln
6% 3% 1%
89%
Outras redes profissionais
20%
40%
10 20 (MSN)
20 30 (MSN)
1%
Mais de 30 (MSN)
13% 4% 3% 3%
77%
Frums
0%
5 10 (MSN)
2%
2%
10% 5% 2%
81%
Viado
Menos de 5 (MSN)
60%
80%
100%
120%
Figura 28 Community Managers nos Estados Unidos: plataforma mais utilizada.

60%
55%
50%
40%
30%
24%
20%
10%
10%
7%
2%
1%
1%
Linkedln
Email
Internal
Community
0%
Facebook
Twitter
Frums
Blog
27

10 out. 2012.
28
47
Segundo as agncias RegionsJob e ANOV AGENCY (2012) em termos de

ferramentas utilizadas pelos Community Managers o Google o grande lder com as
ferramentas de anlise com 76% alertas com 70%, GoogleDocs com 44% e leitor 33%.
Twitter e Facebook so tambm clientes populares, representados por Hootsuite com 43% e
Tweetdeck 38% (Figura 29). Dentre os dispositivos mveis, 46% dos entrevistados utilizam o
smartphone, 4% utilizam tablet e 20% utilizam os dois. Na soma 66% fazem uso do
smartphone e 24% o tablet em suas tarefas dirias, enquanto 30% dos entrevistados no
utilizam nenhum tipo de mvel (Figura 30, taduo nossa).
Figura 29 Community Managers na Frana: ferramentas mais utilizadas.
Google Analytics
Google Alerts
Google Docs
Hootsuite
TweetDecK
Google Reader
Netvibes
Scoopit
TweetStats
Alerti
E-Buzzing
Pearltrees
Seesmic
Paperli
XiTi
Wildfire
Echofon
Sprout Social
Yahoo Pipes
Giga Alert
Utiliza qualquer ferramenta
Ubersocial
0,00%
75,80%
69,70%
44,30%
43,30%
38%
33,20%
30%
29,80%
17,20%
17,20%
12,40%
12,20%
10,50%
9,90%
6,70%
6,30%
5,90%
3,40%
2,90%
2,10%
1,90%
1,50%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
29
Fonte: Adaptado de RegionsJob e ANOV AGENCY (2012, p. 20, traduo nossa) .
29

10 out. 2012.
48
Figura 30 Community Manargers na Frana: dispositivos mveis.
3.5. Importncia estratgica
RegionsJob e ANOV AGENCY (2012) constata que os trs principais objetivos da

empresa, clientes ou gerentes da comunidade so: o reconhecimento da marca com 84,3%, a
aquisio de clientes com 70,9% e a reteno de clientes com 67,3%, enquanto 2,3% dos
Community Managers entevistados no tem nenhuma meta especfica (Figura 31)! As redes
sociais so essenciais em termos de presena online da empresa ou clientes, mas no so os
nicos espaos a ser investido! Blogs, redes sociais plataformas de distribuio de vdeo
profissional, fruns, etc. A presena vem em vrios formatos (Figura 32, traduo nossa).
Embora no seja possvel falar com preciso sobre a evoluo da profisso, com base
na pesquisa das agncias RegionsJob e ANOV AGENCY (2012), possivel identificar
algumas tendncias a partir das respostas obtidas, assim, 72,9% dos Community Managers
tem visto o aumento de sua carga de trabalho, 73,3% acreditam que a importncia estratgica
da empresa est crescendo, mas apenas 30,5% relataram um aumento nos oramentos (Figura
33, traduo nossa).
30

10 out. 2012.
49
Figura 31 Objetivos do Community Managers na Frana.

Reconhecimento da marca
84,30%
Aquisio de novos clientes
70,90%
Fidelizao de clientes atuais
67,30%
CRM / servio aos clientes
30,00%
Recrutar
20,50%
Trabalhando a marca do empregador
20,30%
Sem metas definidas
2,30%
0,00%
50,00%
100,00%
Figura 32 Community Managers na Frana: presena online da empresa.

Facebook
Twitter
Site institucional
Youtube/Dailymotion/Vimeo
Blog
Linekdln/Viadeo
Foruns
Pinterest
Rede social interna da empresa
0,00%
94,50%
91,40%
82,00%
68,30%
62,70%
51,60%
34,00%
26,40%
21,60%
50,00%
100,00%
31

10 out. 2012.
32
10 out. 2012.
50
Figura 33 Community Managers na Frana: evoluo e futuro da profisso.

Crescimento na importncia estratgica da empresa
73,30%
Carga de trabalho significativa
72,90%
Boa compreenso das questes
70,00%
Uma melhor presena
64,30%
Aumento dos oramentos
30,50%
Recrutamento de um ou mais Community Manager
21,60%
Foco apenas em alguns aspectos
13,40%
Diminuio nos oramentos
9,90%
M compreenso das questes
4,20%
Declnio na importncia estratgica da empresa
2,20%
Menor carga de trabalho
1,90%
outro
2,50%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
33

10 out. 2012.
51
CONSIDERAES FINAIS
Este trabalho evidenciou a importncia que o Community Manager trouxe para a

difuso de negcios por meio da Internet, demonstrando que com o advento da Web 2.0,
incorporando as ferramentas virtuais, possibilitou s empresas a divulgar seus produtos por
meio do ambiente digital, proporcionando tambm o surgimento das comunidades virtuais
onde o Community Manager tornou o elo entre as empresas e consumidores que se organizam
atravs das comunidades virtuais.
O trabalho contribuiu tambm para esclarecer o papel e perfil do Community
Manager, que assume um papel de facilitador que rene, agrupa e promove a interao e
relacionamento entre os membros de uma comunidade, estabelece uma relao de confiana
com a comunidade de usurios ou simpatizante de uma marca, recolhe o feedback
possibilitando a melhoria interna empresa que representa. Dentre as suas principias
responsabilidades inclui em criar contedo e a promover a empresa atravs das diversas
ferramentas virtuais, dar suporte ao cliente respondendo suas dvidas, analisar dados com as
ferramentas de medio e oferecendo relatrios sobre mtricas, e continuamente encontrar
formas de melhorar os indicadores atravs de testes e novas iniciativas. Entre as principais
caractersticas requeridas desse profissional est na sua habilidade em relaes pblicas
tornando importante ter pelo menos uma graduao, preferencialmente nas reas de
marketing, publicidade e propaganda.
Outro valor que o trabalho concedeu veio atravs da informao sobre os diversos
cursos de capacitao disponvel ao Community Manager, bem como a apresentao das
principais ferramentas virtuais, com a descrio de suas funes, como recursos necessrios
ao exerccio da profisso as quais englobam os blogs, microblogs, redes sociais, mdias
sociais, ferramentas de gesto e monitoramento e aplicativos mveis.
Pode-se constatar atravs de estudos de casos indicativos que define o perfil padro
do Community Manager envolvendo a faixa etria e o sexo predominante, valores salariais as
ferramentas mais utilizadas, os setores que mais recrutam o profissional os principais
objetivos na demanda de trabalho e as tendncias sobre o futuro da profisso.
Sugere-se como trabalho futuro um estudo de caso sobre a viabilidade de implantar o
Gestor de Comunidade no contexto universitrio com vista a estreitar o relacionamento entre
os acadmicos, professores e a instituio de ensino, construindo juntos melhorias nas
estratgias de formao e produo de conhecimentos.
52
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
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53
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<http://www.webdialogos.com/2012/midias-sociais/6-dicas-para-trabalhar-como-communitymanager>. Acesso em: 01 out. 2012.
VIEIRA, Eloy. Voc sabe o que faz um community manager? 2012b. Disponvel em:
<http://www.webdialogos.com/2012/midias-sociais/voce-sabe-o-que-faz-um-communitymanager>. Acesso em: 01 out. 2012.

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VALTAIR RIBEIRO DA SILVA

COMMUNITY MANAGER E AS FERRAMENTAS VIRTUAIS PARA

VALTAIR RIBEIRO DA SILVA

COMMUNITY MANAGER E AS FERRAMENTAS VIRTUAIS PARA

Monografia apresentada ao Departamento

VALTAIR RIBEIRO DA SILVA

COMMUNITY MANAGER E AS FERRAMENTAS VIRTUAIS PARA

Barra do Bugres/MT, 03 de Dezembro de 2012

Agradeo a Deus, autor da vida, pela sade e oportunidades.

Tudo isso provm de Deus, que nos reconciliou consigo

O Community Manager (Gestor de Comunidades) uma profisso digital,

Palavras-chave: Gesto de Comunidades. Comunidades Virtuais. Ambiente Digital.

The Community Manager (Manager Communities) is a professional digital,

Keywords: Community Management. Virtual Communities. Digital Environment.

Figura 1: Gestor de comunidades online .................................................................................. 11

Figura 31: Objetivos do Community Managers na Frana ...................................................... 49

A tecnologia Web 2.0 e as diversas ferramentas acopladas a ela possibilitou um

1 COMMUNITY MANAGER. O QUE ?

Este captulo apresenta definies do Community Manager, a origem desta profisso

1.1 Definio de Community Manager

Figura 1 Gestor de comunidades online.

O termo ingls Community Manager (Gerente de Comunidades ou Gestor de

Disponvel em: <http://www.brandmanagement.com.br/?p=533>. Acesso em: 01 out. 2012.

1.2 Histria do Community Manager

1.3 Perfil e papel do Community Manager

Segundo Gallego et al. (2009) o papel fundamental do Community Manager

Vieira (2012b) afirma que a eficincia de um Community Manager est na sua

1.3.1 Atividades de responsabilidade do Community Manager

Dentre as atividades de responsabilidades do Community Manager, conforme cita

Identificar oportunidades de negcio;

Identificar necessidades de melhorias (produto, processos, comunicao, etc.);

Criar relaes com o consumidor;

Comunicar online e off-line;

Humanizar a marca (personalizar, criar um personagem da marca, atribuindo-lhe

Monitorizar o buzz (disseminao de propaganda de um produto ou servio atravs

Responder rapidamente (menos de 24h);

Privilegiar a interao e o relacionamento;

Manter presena em diversos canais de comunicao;

Receber feedback dos membros da comunidade e transform-los em valor para a

Identificar Brand Envagelists (anunciadores da Marca) e potenciais embaixadores da

Participar ativamente em diversas comunidades;

Articular a misso da empresa com os interesses da comunidade;

Coordenar a participao (presena de outros colaboradores da marca);

Gerar a reputao da marca;

Analisar comportamentos de consumo;

Gerar brand awareness (capacidade de um potencial comprador reconhecer que uma

Dinamizar a comunidade (on-line e off-line).

Manager (traduo nossa):

Criao de contedo posts em blogs, artigos, boletins, materiais de comunicao

Marketing de mdia social criar, gerenciar e promover a empresa atravs das

Planejamento e promoo de Eventos incentivar a participao dos empresrios

Relaes com a Imprensa gerenciar solicitaes de jornalistas para pautas,

Estratgia de marketing e Comunicaes Ser responsvel pela criao de

Anlise de dados Usar o Google Analytics e outras ferramentas de medio para

Desenvolvimento de negcios Dependendo da viso e determinao da empresa

1.3.2 Habilidades e caractersticas do Community Manager

Personalidade extrovertida O Community Manager ter de comparecer em eventos

Experincia em mdia social Ter experincia nas ferramentas de mdias sociais,

Disponibilidade para trabalhar fora do horrio padro - Um Community Manager

Bom funcionrio Habilidades que se requer de um bom funcionrio em qualquer

Experincia em relaes pblicas importante ter experincia em relaes

Se encaixar na cultura isto se aplica especialmente em pequenas empresas. A

Formao Ter pelo menos uma graduao, preferencialmente nas reas de

descrever 16 caractersticas e habilidades que o profissional deve ter as quais so (traduo