PROCEDIMENTOS

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Histrico de Revises
Data

Verso

Autor

Descrio da Reviso

02/04/2014

01

William Almeida

Verso Inicial

21/05/2015

02

Allef Martins

Implementao de Procedimentos variados na abertura de

chamados.
Contedo:

Introduo...............................................................................................................................................3
Objetivo...................................................................................................................................................3
Portal de atendimento ITALAC................................................................................................................3
Acesso ao HelpDesk.................................................................................................................................3
Exemplos de ocorrncias/chamados ......................................................................................................5

Ex. chamado criao de usurio...........................................................................................................................................5

Ex. chamado financeiro.......................................................................................................................................................9
Ex. de chamado fora dos padres......................................................................................................................................11
Ex. chamado compras.......................................................................................................................................................12
Ex. de chamado fora dos padres......................................................................................................................................13
Ex. Relatrios...................................................................................................................................................................14

Explicaes............................................................................................................................................15
Diferenas de helpdesk.........................................................................................................................15
Campos Obrigatrios.............................................................................................................................18
Explicando os campos...........................................................................................................................19

Problema.........................................................................................................................................................................19
Descrio do problema......................................................................................................................................................21
Unidade...........................................................................................................................................................................21
Local................................................................................................................................................................................22
Obs..................................................................................................................................................................................22
Status..............................................................................................................................................................................23

Outras observaes...............................................................................................................................24
UTILITARIOS.........................................................................................................................................25

Tirando print screen..........................................................................................................................................................25

Compactando arquivo/imagem...........................................................................................................................................25

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Contedo
Introduo
Manual de utilizao da ferramenta de abertura de chamados direcionado a rea de TI Sistemas (PROTHEUS).
Esse manual tem por objetivo a orientao de como proceder a abertura de chamados diversos relacionados ao
sistema PROTHEUS, atravs do HELPDESK.

Objetivo
Esse manual tem por finalidade apresentar de forma explicativa o uso da ferramenta (helpdesk) de abertura de
chamados diversos relacionados ao sistema.

Portal de atendimento Italac (HelpDesk).

A partir desta seo mostraremos de forma explicativa como funciona o portal de atendimento, de forma que
as informaes fiquem o mais claras possveis, a fim de mostrar passo a passo o procedimento de utilizao
do portal.
ACESSO AO HELPDESK
O acesso ao HelpDesk dever ser feito atravs do site: http://sistemas.atendimento.italac.com.br

Importante: Usurio e senha so de uso exclusivo de cada usurio, sendo assim a mesma no deve ser
repassada a terceiros. Lembrando que estes acessos so criados exclusivamente pelo TI INFRAESTRUTURA. Caso
no possua este acesso ou problemas com senha, entrar em contato com a equipe de Ti-Infraestrutura, pois a
equipe de sistemas no possui nenhuma responsabilidade com acessos ao helpdesk.
Aps acessar o portal digite o seu usurio e senha e clique em entrar, conforme a figura abaixo:

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Aps colocar o seu usurio e senha, o sistema abrira uma tela (conforme imagem abaixo).

Feito este procedimento, vamos abrir um novo chamado. V em OCORRENCIAS => ABRIR CHAMADO. Ser
apresentada a tela abaixo:

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Exemplos de ocorrncias/chamados:
Criao de usurio:
Neste exemplo, abriremos um chamado para Criao de acesso/usurio ao sistema Protheus de forma correta.
Lembrando que somente Gerentes do Setor podero solicitar criao de usurios. (Salvo de
autorizao dos mesmos via e-mail).
A tela abaixo ser apresentada.
No campo PROBLEMA selecione a opo CRIAO/MODIFICAO DE ACESSO/MENUS

Aps isso, faa a descrio do problema, segue um exemplo na imagem, caso seja criao de usurio no
sistema o mesmo deve conter:
NOME COMPLETO
EMAIL
MATRICULA + FILIAL
NOME COMPLETO DE OUTRO USUARIO QUE IREMOS COPIAR OS ACESSOS

A parte de imagem
com identificao de
relao rId13 no foi
encontrada no arquiv o.

Importante: O chamado que no conter todas as informaes listadas acima, ser automaticamente cancelado.

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Feita a descrio do problema de forma correta, indique a sua UNIDADE. Unidade onde voc que abre o chamado
se encontra.

Aps indicar a UNIDADE, indique tambm o LOCAL. Local este referente ao seu departamento.

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E por fim, indique a PRIORIDADE do problema. (Hoje no levado em considerao nveis de prioridade, e sim
ordem de abertura dos chamados).

Caso queira anexar algum arquivo, clique em SELECIONAR ARQUIVO e escolha-o. (so suportados apenas
arquivos compactados rar/zip).
E depois de preencher corretamente e verificar todos os dados/campos clique em OK e aguarde um retorno.

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Seguindo estes passos, seu chamado ser aberto de forma correta e ser encaminhado a equipe de sistemas. O
retorno ser feito via email assim que algum analista disponvel atender e interagir com sua ocorrncia. Para
verificar o status de seu chamado, as interaes feitas, os retornos de forma mais completa, acesse o helpdesk v
em HOME => MEUS CHAMADOS e selecione o seu chamado de interesse. La voc poder acompanhar de
forma mais detalhada. Atentando-se que, se um analista interagir com sua ocorrncia/chamado e no tiver
nenhum retorno dentro do prazo de 3 (trs) dias uteis, o chamado ser encerrado por falta de retorno do
usurio.Algo que muito comum. Ento sempre atenda com prioridade a equipe para que seu problema seja
resolvido e o servio flua normalmente, sem transtornos e atrasos.

Neste primeiro exemplo, vimos como devemos proceder ao abrir um chamado para criao de usurio no sistema
PROTHEUS.
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Exemplo Financeiro:
Nessa parte desta apostila de procedimentos junto ao helpdesk iremos mostrar, explicar e exemplificar mais alguns
casos, algumas formas corretas de como proceder no momento de registrar uma ocorrncia via help:
Novo exemplo de chamado, agora no campo PROBLEMA selecionaremos a opo FINANCEIRO.

Aps isso, faa a descrio do problema, seja o mais ESPECIFICO possvel, pois no s facilitar o atendimento,
a compreenso, mas tambm agilizar todo o processo de soluo. Sendo assim, vivel ao usurio e ao analista,
segue um exemplo na imagem:

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*Informaes Necessrias:
Descreva com clareza o problema ocorrido. (anexar junto ao chamado tela com
o erro bastante vivel).
Informe a filial onde o problema ocorre dentro da descrio.
Toda informao adicional deve ser informada.
De suma importncia informar em que ROTINA ocorre o problema.

Preencha os demais campos (conforme j exemplificado) e clique em OK para registrar o chamado.

A parte de imagem
com identificao de
relao rId13 no foi
encontrada no arquiv o.

Importante: Os chamados com descries incompletas, ou de difceis interpretaes sero cancelados.

A seguir, segue um exemplo de chamado considerado fora dos padres para atendimento. Chamados assim so
cancelados.

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Exemplo de chamado fora dos padres:

No exemplo acima, o usurio registrou um chamado sem nenhuma informao condizente para o atendimento da
ocorrncia/chamado.
A equipe de sistemas no tem como interpretar o problema citado, o que um DCT? Em que rotina utilizada?
Qual o real problema?
Por isso importante, ao registrar um chamado, descrever de forma CLARA o problema que acontece com o
sistema no momento.
O chamado do exemplo acima foi cancelado, e s ser atendido quando uma nova ocorrncia for aberta de forma
correta e com as informaes necessrias.*

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Exemplo Compras:
Novo exemplo de chamado, agora no campo PROBLEMA selecionar a opo COMPRAS.

Neste exemplo, podemos observar que o chamado foi aberto de forma correta e funcional.
Com as informaes e clareza necessria para o atendimento do mesmo.

Tambm foi anexada a imagem acima, mostrando o erro.

Desta forma todo processo de soluo ser agilizado para ambas as partes. E o erro ser explicado de forma
explicita. Obs: Se no for possvel anexar a imagem, informe somente a parte principal no cabealho do erro
(como destacado na imagem).
Mas existem situaes onde o registro da ocorrncia via help e os anexos no so necessrios.
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Pois no a um problema real com o sistema, e sim necessitando apenas de ateno. Ex

1:

Este chamado foi aberto no sistema, e foi descrito que o usurio no conseguia gerar arquivo no sistema.
Foi anexada a tela com os parmetros e com o erro apresentado. Mas de forma desnecessria, pois o sistema
informa com muita clareza o real problema. O que neste caso no seria necessrio o registro via help, pois o
prprio usurio protheus poderia resolver apenas se atentando ao servio realizado. Tela com erro apresentado:

A mensagem simples e clara.

NO EXISTE ARQUIVO DE CONFIGURAO COM ESTE NOME.
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Soluo: VERIFICAR O NOME E A ORIGEM DO ARQUIVO.

Na tela de parmetros tambm anexada, informar um arquivo com nome valido.

Se atentando a explicao dada pelo prprio sistema, o problema seria resolvido de forma simples e rpida.
Exemplo Relatrios:
Quando sua ocorrncia/chamado for direcionado a problemas com impresso de relatrios no sistema, na
descrio do problema, informe o erro e tambm todos os parmetros que voc passou ao sistema para a
impresso.

Se possvel anexe o relatrio impresso e demonstre sua necessidade.

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Assim esto finalizados os exemplos e explicaes de como proceder de forma correta ao abrir uma
ocorrncia/chamado no HelpDesk Ti-Sistemas.
Explicaes:
Abaixo, a apostila ira apresentar alguns casos, algumas observaes e explicaes de forma geral sobre o help.
Em nossa empresa ITALAC ALIMENTOS, existem dois departamentos de TI;
Departamento de TI-Sistemas e departamento de Ti-Infraestrutura.
Diferenas de Help:
Ento se deve atentar ao acesso do helpdesk da empresa pra registro de ocorrncias.
Para que o chamado/ocorrncia seja registrado na rea de TI condizente com o problema.
Pois de forma resumida o departamento de TI:

Sistemas:
Atende a ocorrncias/chamados relacionadas ao ERP utilizado pela empresa, ou seja, o
PROTHEUS e aos acessos/duvidas relacionados ao Portal do Representante.

Infraestrutura:
A infraestrutura de TI atende as ocorrncias/chamados que correspondem s plataformas de
hardware, telecomunicaes, e as instalaes fsicas.

*As definies acima, foram feitas de forma bem sucinta, apenas para melhor compreenso dos usurios.

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Compreendida as diferenas entre os departamentos de TI, vamos mais uma vez nos atentar a forma correta de
acessar ao helpdesk da rea correspondente:
Acessando HelpDesk da rea de Sistemas, acesse o endereo http://sistemas.atendimento.italac.com.br
Digite seu usurio e senha e clique em entrar!

E para abrir um novo chamado/ocorrncia basta seguir os passos apresentados nas pginas acima.

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Acessando HelpDesk da rea de Infraestrutura, acesse o endereo http://infra.atendimento.italac.com.br

Escolha a unidade a qual ser encaminhada a ocorrncia/chamado, d um OK e prossiga com seu usurio e senha.

OBS: As explicaes de como proceder com o helpdesk do departamento de Infraestrutura so bem resumidos,
apenas para demonstrar as maiores diferenas entre os dois.
Pois nesta apostila o foco principal so as explicaes relacionadas rea de Sistemas, como se pode observar.

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Campos Obrigatrios:

Nesta parte da apostila Abrindo Chamados- TI-Sistemas, ser explicado sobre cada campo no momento de abrir
um chamado.
Tela inicial de abertura de chamados:
OCORRENCIAS -> ABRIR CHAMADO:
Como mostrado acima.

E a tela para preenchimento dos campos ser apresentada, como mostra a imagem acima.
Existem 4 (quatro) campos de preenchimento obrigatrio para registro de um chamado/ocorrncia.
Sendo eles, os campos:
PROBLEMA, DESCRIO DO PROBLEMA, UNIDADE, LOCAL.
Abaixo ser explicado de forma detalhada sobre cada um deles.

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Explicando os Campos:
PROBLEMA: Neste campo, existem varias opes que podem ser selecionadas, algumas delas somente so
utilizadas por ANALISTAS, no devendo ser selecionadas no momento do registro. Falaremos sobre todas.

Opes:
Grande parte destas opes selecionveis referente ao modulo em que o problema ocorre.
Opes estas como:
Ponto Eletrnico;
Financeiro;
Compras;
OMS Logstica/Faturamento;
Livros Fiscais etc etc...
Ex: Se em seu acesso ao sistema Protheus ocorre um erro ao usar a rotina Ttulos a Receber, o campo problema
deve ser preenchido com a opo FINANCEIRO.
Utilizando a rotina de Solicitao de Compras, e ocorre um erro ao realizar algum procedimento, o campo
problema deve ser preenchido com a opo COMPRAS.
Ou seja, preencha o campo PROBLEMA, conforme o modulo/ambiente em que ocorre o erro. Exceto em casos
especficos como:
Ex 2 : Utilizando uma rotina no modulo COMPRAS, mas o problema referente ao calculo de impostos, ento o
campo PROBLEMA deve ser preenchido com a opo FISCAL. Pois o erro se refere ao departamento Fiscal. E ser
verificado junto do mesmo. Fica por responsabilidade do usurio se ATENTAR a real rea do problema, pois como
j foi explicado, chamados podem e sero cancelados se informados em condies/problemas errados.
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Portal Representante:
Essa opo utilizada quando o chamado a ser aberto refere-se a criao de acesso ao portal do representante ou
alteraes referentes ao mesmo.(Utilizado pelo departamento Comercial).

Criao/Modificao de Acesso/Menus:
A opo criao/modificao de acesso/menus ser escolhida quando o chamado/ocorrncia for referente a criao
de novos usurios ao sistema Protheus, ou quando se tratar de modificaes de acesso, ex: habilitar filiais,
habilitar o acesso a mdulos e rotinas, problemas com senhas caso o procedimento contido na apostila de
reinicializao de senha no funcione. Resumindo, problemas com acessos individuais ao sistema. O termo Menu
se refere a chamados internos entre a equipe de sistemas.

Nova Verso do Protheus Problemas: Essa opo refere-se quando a equipe de TI-Sistemas solicite que o
usurio teste uma nova verso do sistema, o usurio far os testes pedidos e far o retorno com os problemas.

Solicitao e Melhoria do Sistema:

So solicitaes de melhorias no sistema PROTHEUS, um novo relatrio,
uma importao, uma nova rotina, tudo que envolve um novo desenvolvimento colocado nesta opo.

BI Acessos, BI Criao, BI Manuteno: So referentes a problemas, novos acessos e modificaes no

sistema de BI (Business Intelligence ou Inteligncia de Negcios), do qual utilizamos a ferramenta QlikView.

Themis Software Jurdico: So problemas cujo so abertos chamados somente pela rea jurdica referente ao
sistema Themis.

Administrao do Sistema, Atualizao Protheus, Novos Projetos de Implementao e Restaurao

da Base de Dados: No momento do registro de qualquer ocorrncia/chamado nenhuma destas opes devem ser
selecionadas, pois elas so de uso exclusivo da equipe de analistas/desenvolvedores (equipe ti sistemas).

Descrio do Problema: Nesta caixa de texto ser detalhada a sua ocorrncia/chamado. Atentando-se que deve
ser relatado o problema de forma CLARA, EXPLICATIVA e obedecendo as normas j mencionadas acima.
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Unidade: Neste campo, deve-se selecionar a unidade em voc se encontra (para facilitar o contato), e no a
unidade em que o problema ocorre.

Local: Este campo deve ser preenchido de forma semelhante ao campo unidade, selecionando a opo referente
ao local (departamento) onde quem registra a ocorrncia trabalha. comum que marquem o local onde o analista
est, ou o local onde ocorre o problema. Mas o CORRETO selecionar o local onde voc que abre o chamado esta.
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Obs:
O campo PRIORIDADE, hoje no levado em considerao nos atendimentos. E sim a ordem em que as
ocorrncias so registradas.

E para anexar um arquivo (somente arquivos compactados) basta clicar em selecionar arquivo, encontrar o
arquivo a ser anexado, selecion-lo e ele j estar junto ao seu chamado.

Realizado todos os procedimentos mencionados, basta clicar em OK para que sua ocorrncia/chamado seja
registrada no helpdesk da equipe de sistemas. Necessitando agora, apenas aguardar que um analista disponvel
atenda e lhe retorne.

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Status:

O campo status refere-se ao andamento da sua ocorrncia/chamado.

Os mais usados so:
Aguardando atendimento: Chamado ainda no est sendo analisado por nenhum analista.
Agendado com usurio: O analista firmou uma data junto ao usurio para tratar a ocorrncia.
Aguardando feedback do usurio: J foi feito um retorno pelo analista, e necessita de uma contrarresposta do
usurio.
Cancelado: Chamado fora dos padres, campo problema preenchido incorretamente ou aberto no help incorreto.
Aguardando anlise de melhoria: Ocorrncia em fase de anlise para verificar futuras melhorias.
Aguardando processo de desenvolvimento: Em processo de levantamento das necessidades, oramento e
desenvolvimento pelo analista.

*Este campo de preenchimento apenas da equipe tcnica de sistemas.

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Outras observaes:

Ao referenciar o nome de algum usurio nos chamados, como por exemplo, para
criao/modificao de acesso, descreva o nome de forma correta e completa (ou em
ordem), ou o nome de usurio protheus do mesmo. Usurio Protheus NOME + PRIMEIRA
LETRA SOBRENOME (Ex: JOAOB), usurio de domnio NOME.SOBRENOME (Ex:
JOAO.BARROS).

Em casos de quedas constantes do sistema, lentido, verifique junto ao tcnico de sua

unidade a conexo com a internet antes de registrar um chamado questionando os
problemas citados, pois o PROTHEUS necessita desta conexo para o funcionamento.

Como j mencionado, chamados abertos com o campo problema no condizente, sero

cancelados.

Chamados relacionados a criao/modificao de acesso, devem ser abertos somente aps

o e-mail de autorizao do responsvel pela unidade ser enviado a equipe de sistemas.
(somente os gerentes das unidades podem solicitar/autorizar modificaes de acesso, salvo
de autorizao).

O usurio de acesso ao PROTHEUS de uso exclusivo, ento evite compartilhar usurio e

senha, para evitar transtornos. Pois em casos de acesso/tarefas indevidas, o responsvel
ser o usurio que estava logado no sistema.

Descreva de forma clara sua ocorrncia/chamado, evite abreviaes.

Sempre que possvel informe o caminho de acesso rotina/relatrio:

Ex: Filial 20 => COMPRAS => ATUALIZAES => CADASTROS => CLIENTES.

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Utilitrios:
Tirando print screen.
V at a tela que queira tirar um print para envio, pressione as teclas fn + prt sc (pode variar de teclado para
teclado, caso a parte no necessrio pressionar a tecla fn, no caso de desktops por exemplo).
Abra o acessrio paint (Word, Excel) e d um ctrl + v, salve e compacte-a para anexar no helpdesk.
Compactando arquivo/imagem.
Selecione o seu arquivo/imagem, clique com o boto direito do mouse sobre o arquivo:

Clique em Adicionar para NOME.rar e aguarde at que ocorra a compactao. Assim o arquivo poder ser
anexado.
Obs: O nome entre aspas corresponde ao nome do seu arquivo/imagem etc.
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