Isabel Bonilla Gmez

Martnez, Ojeda y Asociados

ndice
1. Introduccin. Conflicto / Negociacin / Venta
2.- Diferencias entre vender y negociar.
3.- Competencias del negociador.
4.- El Concepto de Negociacin.
5.- Proceso de Negociacin.
6.- Normas para negociar con xito.

1. Introduccin a la Negociacin.

es una experiencia subjetiva

Conflicto

componentes afectivos y cognitivos

generan comportamientos del conflicto

Es una reaccin que surge cuando

las partes perciben que sus
aspiraciones y las de la otra parte
no pueden ser alcanzadas
simultneamente.

1. Introduccin a la Negociacin
Negociacin
Proceso de toma de decisiones en el que dos o ms
partes interdependientes hablan entre s en un esfuerzo
por resolver sus intereses antagnicos.

Venta
Crear necesidades para satisfacerlas con nuestros
servicios, productos, etc.

2. Diferencias entre vender y negociar

En toda relacin comercial podemos tener en cuenta la combinacin de dos
parmetros: el producto y la actitud del cliente

ACTITUD DEL CLIENTE

Abierta
P
R Aceptado
O
D
U
C
No Aceptado
T
O

Cerrada

3. El concepto de Negociacin
Es un proceso de movimiento y acercamiento entre dos o ms partes.

Est acotada dentro de un espacio continuo de negociacin que constituye el

nmero de posiciones dentro de la que cada parte esta dispuesta a moverse. El
punto ms alejado de la otra parte es la posicin ms favorable (PMF) para los
propios intereses, y suele constituir el punto de partida.

PMF

El espacio entre el PMF y el Lmite,

el que ambas partes recorrern para
aproximarse la una a la otra hasta
conseguir el acuerdo.

Lmite
Parte A

Parte B

Lmite

PMF

La eficacia del negociador consistir

en hacer que la otra parte avance
ms rpido hacia nosotros de lo que
nosotros avanzamos hacia ella.

4. Competencias del Negociador

Le gusta negociar

Sociable

Aprende de la experiencia

Respetuoso

Sabe escuchar

Honesto

Entusiasta

Profesional

Gran comunicador

Detesta la improvisacin

Persuasivo

Es meticuloso

Muy observador

Firme, slido

Psiclogo, conoce a la otra parte

Autoconfianza

Resolutivo

gil

Acepta el riesgo

Con
ambiciones,
concretos

Paciente
Creativo

Flexible

objetivos

5. El Proceso de Negociacin
Las fases del proceso

Preparacin.
Discusin
Propuestas
Intercambio
Cierre
Acuerdo

5. El Proceso de Negociacin
La Preparacin: Identificar claramente nuestros objetivos
Definir con precisin el resultado se pretende alcanzar. (Rango PMF)
Resultado ptimo
Resultado aceptable
Resultado mnimo
Posibles alternativas por si la negociacin no se desarrollase por los
derroteros previstos.
Cual va a ser nuestra posicin de partida.
Pronstico. qu pasar si no llegamos a acuerdo?
Medios a utilizar.
Estrategias y tcticas a seguir, qu quiere la otra parte? Objeciones
posibles.

5. El Proceso de Negociacin
La Preparacin: Recopilacin y anlisis de la informacin. Evaluacin de los
oponentes
Intentar determinar los objetivos de la otra parte.
Estimar cual ser su PMF
Actitud del interlocutor.
Su fuerza, sus motivaciones de compra.
Problemas que puede estar atravesando,
Qu es lo ms importante para l?
Su situacin como empresa, mercado, ventas, productos, etc.
Resultados de acciones anteriores.
Sus motivaciones.

5. El Proceso de Negociacin
La Preparacin: Eleccin de la estrategia y tcticas.
Qu plan de accin se va a seguir para alcanzar las metas previstas?
La estrategia
La finalidad de la estrategia es reducir poco a poco las posibilidades de
resistencia de nuestro interlocutor.
Establecer la estrategia es un punto crtico de la negociacin. De ella depender
el desenlace de la misma.
Se pueden definir dos estrategias tpicas:
Estrategia de "ganar-ganar", en la que se busca que ambas partes
ganen, compartiendo el beneficio.
Estrategia de "ganar-perder" en la que cada parte trata de alcanzar el
mximo beneficio a costa del oponente.

5. El Proceso de Negociacin
La Preparacin: Eleccin de la estrategia y tcticas.
Estrategia de "ganar-ganar" se intenta llegar a acuerdo que sea mutuamente
beneficioso.
Se defienden los intereses propios pero tambin se tienen en cuenta los
del oponente.
No se percibe a la otra parte como un contrincante sino como un
colaborador .
Genera un clima de confianza.
Probablemente ninguna de las partes obtenga un resultado ptimo pero s
un acuerdo suficientemente bueno.

5. El Proceso de Negociacin
La Preparacin: Eleccin de la estrategia y tcticas.
Por su parte la estrategia de "ganar-perder" se caracteriza porque cada uno
busca alcanzar el mximo beneficio sin preocuparle la situacin en la que
queda el otro.
Ambiente es de confrontacin.
No se ve a la otra parte como a un colaborador, sino como a un
contrincante al que hay que derrotar.
Un riesgo de seguir esta estrategia es que aunque se puede salir victorioso a
base de presionar al oponente, ste, convencido de lo injusto del resultado,
puede resistirse a cumplir su parte del acuerdo y haya que terminar en los
tribunales.
No es recomendable cuando la relacin es a largo plazo.

5. El Proceso de Negociacin
La Preparacin: Eleccin de la estrategia y tcticas.
Las tcticas
Acciones particulares que cada parte realiza en la ejecucin de su estrategia.
Mientras que la estrategia marca la lnea general de actuacin, las tcticas son
las acciones en las que se concreta dicha estrategia.
Algunas Tcticas
El disparo
A menos que acepte inmediatamente..., no seguiremos tratando ningn otro punto.
No negociable
La cuestin de... es, por lo que a nosotros respecta innegociable.

Tiempo.

No tenemos prisa por cerrar ningn acuerdo

El bueno y el malo
Ofrecer mucho o poco

5. El Proceso de Negociacin
La Preparacin: Eleccin de la estrategia y tcticas.
La mala fama

Pretende evitar hacer algo en razn de la mala publicidad.

La medicina

Indicada cuando se propone algo poco agradable: se da en pequeas dosis y no de golpe.

La peticin por mandato

Me han encargado que exija... y me han dicho que no vuelva hasta conseguirlo.

La impertinencia corts

Se trata de poner nervioso al opositor dando a entender que tenemos ms fuerza que l.
(Ej. Encantado de poder discutir...)

El arca de Noe

El opositor dice poder obtener mejores condiciones, para que el contrario rebaje las suyas.

El caos

Exagerar negativamente una situacin para obligar a aceptar los cambios.

5. El Proceso de Negociacin
La Preparacin: Eleccin de la estrategia y tcticas.
El enlace

Enlazar tema dbil con otro fuerte. Ej. Estoy dispuesto a discutir nuestro retraso en el
pago siempre que examinen la baja calidad de sus productos.

Perry Mason

Arrinconar mediante la lgica. Nuestro opositor nos pregunta si aceptamos cosas ciertas
para conseguir un s por respuesta y poder efectuar preguntas que se deducen de la
primera.

S, pero...

S, aceptamos, pero tenemos este otro problema que deberemos resolver antes de llegar
a un acuerdo total. El otro problema es una nueva cuestin no planteada hasta el
momento.

Aqu no hay autoridad!

Enviar mensajero sin autoridad como negociador. Nos reservamos la opcin de presionar
ms, con objeto de asegurar el acuerdo

5. Proceso de Negociacin
La Preparacin: Creacin de un entorno favorable. Preparacin medios.
A.- Negociar en nuestras oficinas

Mayor tranquilidad emocional al sentirse uno en casa.

Se dispone de toda la informacin necesaria.
Permite disponer mejor de los tiempos:
El actuar de anfitriones permite atender al interlocutor

y ganarse su
agradecimiento (recogerle en el aeropuerto, invitarle a almorzar, ensearle
unas modernas instalaciones, tener todo perfectamente organizado...).

5. Proceso de Negociacin
La Preparacin: Creacin de un entorno favorable. Preparacin medios.
B.- Negociar en sus oficinas

En este caso las ventajas sealadas en el punto anterior pasan a beneficiar a

la otra parte.

Permite presionar a la otra parte para que haga las consultas necesarias y
tome una decisin sobre la marcha.

Permite jugar con las interrupciones y ganar tiempo: con la excusa de que
no se dispone all de ciertos datos o de que hay que consultar con algn
especialista de la empresa, se puede solicitar levantar la reunin y quedar en
reanudarla ms adelante.
C.- Terreno neutral
En este caso ambas partes se encuentran en igualdad de condiciones.
Un inconveniente de esta opcin es que ninguno de ellos cuenta con los
recursos que dispone en su oficina y que tambin podra poner al servicio
del visitante.

5. El Proceso de Negociacin
La Discusin.
a) Propiciar un acercamiento. Predisposicin al beneficio mutuo.
b) Actuar con firmeza pero con respeto mutuo.
c) Utilizar un lenguaje apropiado.
No es lo mismo decir "su propuesta es una estupidez", que decir "no estoy
en absoluto de acuerdo con su nueva propuesta".
d) Mantener las reglas bsicas de cortesa:
No interrumpir, contestar cada pregunta que nos formulen (no guardar
silencio), no monopolizar la conversacin, contacto visual, etc.
Las posibles pausas (intermedios, almuerzos, etc.) hay que aprovecharlas
para dejar a un lado el tono formal y acalorado de la discusin y tratar de
recuperar una atmsfera ms distendida.
e) No perder la calma.

5. El Proceso de Negociacin
La Discusin.
e) Saber interpretar el lenguaje corporal y los mensajes no verbales.
Segn los especialistas ...
- Todos los procesos de Comunicacin personales estn
representados por los siguientes componentes :

lenguaje
corporal
tono de la
voz
palabras
emitidas

5. El Proceso de Negociacin
La Discusin.
La mirada
Gestos cara

Mantener el contacto ocular el mayor tiempo posible. En grupo, mirarlos a

todos ellos con la misma frecuencia.
Mostrar inicialmente una expresin de SONRISA, aunque sin exagerar!!!,
debemos conseguir que parezca sincera.

Las manos

Relajar nuestras manos y mostrarlas sin miedo.

La postura

Dar sensacin de relajacin y atencin a la otra persona. Lo ms correcta y

natural posible.

La forma de
vestir

No llamar la atencin ms que lo que vayamos a negociar, ya sea un precio,

un crdito, un producto...etc.
Optar por ropa neutral, ni muy clsica ni muy moderna.

La voz

Tono de voz seguro refleja conocimiento y experiencia en el tema

Cuidar la Articulacin: Vocalizar bien las palabras,
Cuidar la Velocidad: Ajustarnos al interlocutor, sincronizarnos, :
Interlocutor rpido- Nosotros lentos
Interlocutor lento- Nosotros rpidos

5. El Proceso de Negociacin
La Discusin.

f) Presentacin e intercambio de propuestas. La argumentacin.

El negociador acudir a la reunin con una batera de argumentos. A
medida que vaya detectando cuales son las preocupaciones principales
del interlocutor se ir centrando en aquellos argumentos que mejor
respondan a las mismas.
Los argumentos hay que presentarlos con firmeza, con conviccin,
pero sin prepotencia (podra originar rechazo en la otra parte).
.
Cuando uno presenta un argumento con el que pretende convencer a la
otra parte es frecuente que ste plantee objeciones.

5. El Proceso de Negociacin
La Discusin.
g) Las objeciones.
La objecin no hay que interpretarla negativamente, como
obstculos, sino como seales de que la otra parte est interesada
en la negociacin (en caso contrario no se molestara en objetar,
simplemente se limitara a finalizar la negociacin).
La objecin es una fuente de informacin nos indica qu es
realmente lo que le preocupa a la otra parte, dndonos la posibilidad de
afinar mejor nuestra oferta y de ser ms selectivo en nuestra
argumentacin.
Distinguir cuando se tratan de objeciones reales (que habr que
contestar en profundidad, con todo lujo de detalle) y meras excusas,
bien para ganar tiempo, bien con objeto de finalizar una negociacin.

5. El Proceso de Negociacin
La Discusin.
g) Las concesiones
Buscar un acuerdo va a exigir que ambas partes hagan concesiones.
Al fijar la posicin inicial debemos permitir cierto margen de maniobra por si
hubiera que realizar concesiones. Tener muy claro con qu margen contamos.
La posicin inicial se sita normalmente por encima del objetivo. Pero
cuando la posicin de partida est fuera de toda lgica el negociador pierde
credibilidad.
Esperar a que sea la otra parte quien comience realizando concesiones,
aunque tambin cabe tomar la iniciativa, lo que concede cierta fuerza moral ya
que uno muestra una buena predisposicin a llegar a un acuerdo.
Las concesiones se hacen buscando un objetivo inmediato, en el momento
en que pueden tener mayor impacto.
Las concesiones no son gratuitas. Se hacen concesiones esperando a que la
otra parte responda, no sin obtener contrapartidas.

5. El Proceso de Negociacin
La Discusin.
h) Los bloqueos en la negociacin. Obstculos que surgen que hay que tratar de
superar
Tcnicas para superarlos:

1. Hacer un alto en el camino, tener una reunin informal, ej. almuerzo o en un ambiente
ms relajado, fuera de la sala de negociacin.
2. Dejar el punto de desacuerdo en suspense y tratar de seguir avanzado en otros
aspectos. Seguir adelante mientras se gana tiempo para encontrar una solucin al punto
conflictivo. Seguir avanzando permite a las partes comprobar que hay coincidencia en otros
puntos y que los aspectos problemticos son tan slo unos pocos.
3. Trasladar los puntos de desacuerdo a los respectivos niveles superiores para ver si
ellos son capaces de encontrar una alternativa vlida.
4. Solicitar la opinin de un experto, a efectos de asesoramiento (mediador), o con opinin
vinculante (rbitro).
5. Tratar de llegar a un acuerdo con un mbito de aplicacin menor al inicial.

5. El Proceso de Negociacin
La Discusin.
h) Los bloqueos en la negociacin.
Situaciones que se pueden superar aplicando una buena dosis de creatividad,
empleando enfoques diferentes, tratando de encontrar nuevas alternativas.
Se superan ms fcilmente si hay un ambiente de colaboracin entre las
partes, si la negociacin se desarrolla en una atmsfera de cordialidad y
confianza.
Hay que tratar de superar estas situaciones de bloqueo, que uno no puede desistir
ante la primera dificultad.
Si finalmente no se encuentran soluciones satisfactorias, ms vale romper
las negociaciones que llegar a un mal acuerdo.
Siempre ser mejor no firmar un acuerdo que firmar un mal acuerdo.

5. El Proceso de Negociacin
El Cierre con Acuerdo.
El acuerdo marca el final de una negociacin que ha concluido con xito.
Cuando por fin se alcanza un acuerdo uno no puede arriesgarse a
estropearlo planteando nuevas exigencias.
Es conveniente mostrarse humilde si uno cree que ha resultado ganador.
Cuando finalmente se alcanza un acuerdo hay que plasmarlo por escrito,
no puede quedar exclusivamente en un compromiso verbal.
Permitir interpretar fielmente los trminos del mismo si durante su
ejecucin surgen diferencias.
Sirve de modelo para futuras renovaciones.
.

5. El Proceso de Negociacin
El Cierre sin Acuerdo. Romper la negociacin.
Al negociar uno debe tener muy claro que, es posible que en algn
momento no quepa ms alternativa que romper la negociacin.
Uno debe tener muy presente que no hay que llegar forzosamente a un
acuerdo; hay que intentar por todos los medios lograrlo, pero si esto no es
posible es preferible dar por concluida la negociacin.
Si los trminos que ofrece la otra parte, tras largas y agotadoras
discusiones, siguen estando por debajo de nuestro mnimo aceptable no
quedar ms alternativa que levantarse e irse.
Esto que parece tan evidente muchas veces se olvida y el negociador
siente la presin de que tiene que alcanzar un acuerdo a toda costa, de
que no puede volver a su empresa con las manos vacas, lo que termina
llevndole a cerrar un mal acuerdo.

5. El Proceso de Negociacin
El Cierre sin Acuerdo. Romper la negociacin.
Romper una negociacin no resulta fcil, exige valor, no obstante resulta
menos difcil tomar esta decisin cuando uno ha contemplado esta
posibilidad como uno de los posibles resultados de la negociacin.
La ruptura puede ser temporal o definitiva.
La ruptura temporal se puede utilizar como forma de presionar a la otra
parte para que rectifique su posicin y haga alguna concesin, ("o modificas tu
posicin o va a ser imposible llegar a un acuerdo").
La ruptura definitiva se produce cuando tras muchos intentos y tras haber
explorado todas las soluciones imaginables, las posiciones de las partes
continan muy alejadas y no hay manera de acercarlas.

No debemos precipitarnos a la hora de romper las negociaciones. Antes

analizaremos todas las alternativas.
Si es evidente que no va a ser posible llegar a un acuerdo es preferible
romper cuanto antes.