PROYECTO DE ANFITRIONES

Los anfitriones de Little Caesars son una parte muy importante de la empresa, ellos son la primera
impresin que recibirn los clientes y de ellos depende poder brindar un servicio excelente de
calidad, no es algo imposible pero si algo que requiere de mucho trabajo y esfuerzo y para ello
realizo este siguiente proyecto con ideas estratgicas y algunas mejoras para poder tener un
personal de anfitriones mejor preparados.
El equipo de anfitriones debe estar conformado por 6 personas incluyendo anfitrin lder, el cual
deberan de estar divididos de la siguiente manera para trabajar, 2 en la maana y 4 en la tarde.
I.- Capacitacin
Es muy importante que cada anfitrin reciba una capacitacin por parte de las personas que lo
dirigen (Lder Anfitrin o Gerenciales en caso de que la sucursal no cuente con un Lder Anfitrin),
sabemos que para una capacitacin por parte de la empresa deben saber cierta informacin
importante e indispensable que la cadena LITTLE CAESARS proporciona tales como:

Promesa HOT-N-READY.
Misin de LITTLE CAESARS.
Sistema HOT-N-READY.
5 Instrucciones de prioridad.
CLC (Confianza, Lealtad y Certeza).
Descripcin de los productos LITTLE CAESARS.
Venta sugestiva.
Combinacin exacta de los Caesar Dips
Saludo de Bienvenida y Drive (en caso de requerirlo)
Saludo de despedida.
Saludo de Telephone Station

Estos temas son de gran importancia para todo anfitrin que laboren en la pizzera, por lo que
todos deben saber todos deben tener estos conocimientos de una forma completa y profunda
sobre cada uno de los temas, sin embargo la capacitacin no concluye ah puesto que hay otros
temas de suma importancia e inters que todo aquel que se anfitrin debe tener en cuenta y
conocer, temas que no son proporcionados en varios momentos por la empresa.
Sabemos que nosotros como empresa no solo ofrecemos un producto sino que a la vez ofrecemos
un servicio, que es lo ms importante y siempre va de la mano con el producto, pero alguna vez
nos hemos puesto a pensar que es servicio?.

NECESIDAD

SATISFACCIN

PRODUCTO
Y SERVICIO

Como se comenta anteriormente y se muestra en la imagen del ciclo del servicio, un cliente o un
consumidor siempre busca cosas que sean de calidad o un servicio de calidad pero realmente
sabes descifrar que es servicio?
Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona. Utilidad o funcin que desempea una cosa. La
palabra servicio define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la
condicin de alguien que est a disposicin de otro para hacer lo que ste exige u ordena).

Un anfitrin debe adquirir otros conocimientos aparte de los que pueda obtener de la empresa,
temas de suma importancia que influyen mucho para poder brindar un excelente servicio de
calidad, tales como:

Qu es servicio y el ciclo del servicio? (necesidad, servicio y satisfaccin)

Clasificacin del cliente o tipos de clientes.
Calidad en el servicio.

Para obtener todos estos conocimientos los encargados de dirigir a los anfitriones deben de llevar
un historial de cada anfitrin en donde ellos han sido preparados da a da con todos estos temas
de suma importancia, de esta manera podremos saber los conocimientos exactos que tienen cada
anfitrin y de los cuales no conoce bien para reforzarlos y trabajar juntos de la mano con ellos,
recuerden que lo mas importantes de los 4 pasos de entrenamiento es explicar y demostrar
detalladamente la tarea, y como siempre he considerado lo importante no es dirigir o mandar
sino demostrar que puedo hacerlo al igual que ellos.

II.- Llavero Maestro

La idea del llavero mgico es tener un material de apoyo para poder retroalimentar toda la
informacin de la capacitacin a diario, de la misma manera como un material de apoyo para una
persona de nuevo ingreso al rea de cajas y de esta manera poder poner en prctica todo lo
aprendido TODO EL DIA, TODOS LOS DIAS, para as ofrecer un servicio excelente.
El Llavero Maestro es un yo-yo que contendr unas tarjeta s de la informacin antes
mencionada, las medidas de las tarjetas deben ser casi de la misma medida que un gafete
(12cmx8cm) para que siempre tengan a la mano, se sabe que los anfitriones tienen tareas
constantes por realizar, siempre a cada instante a cada segundo hay que mantener el comedor
impecable pues es la imagen que le damos al cliente de la empresa, de esta forma casi no hay
momentos de sentarnos y poder estudiar las CARDS, para eso es el Llavero Maestro para que en el
momento que nos encontremos haciendo una actividad o limpiando, tambin estemos repasando
sin necesidad de dejar de cumplir con nuestras actividades.

III.- Anfitrin del Mes

Siempre han tomado en cuenta como el anfitrin del mes, de acuerdo al Ticket Promedio, sin
embargo ahorita ya hay muchas actividades por realizar que ya no son tomadas en cuenta para la
evaluacin, tenemos: el ticket promedio, los retos del da, las asistencia y por supuesto la
conducta y la habilidad de tratar amablemente a un cliente.
Para esto podemos evaluar a los anfitriones mes con mes de una manera justa, normalmente ya
casi todas las sucursales cuentan con anfitrin lder, que es la persona capaz de llevar el mando y
control de todos los anfitriones y no solo eso sino tambin toda la responsabilidad y la informacin
de cmo trabajan cada uno y sin duda alguna es el nico que conoce completamente como son
cada anfitrin de cada sucursal.

Considero que es importante que ellos realicen la labor de llevar el control de los puntos
importantes de evaluar a los anfitriones de cada mes, es razonable que hay persona que tiene un
mejor ticket promedio que otros pero sin embargo sus transacciones son pocas que otras
personas, pero y si tomramos en cuenta el ticket, las transacciones, los retos y la asistencia, y
darle un valor en promedio a cada uno de esas actividades y en base a eso sacar un anfitrin del
mes, considero que sera una forma justa de poder determinar quin es el anfitrin de cada mes.

As de esta manera se podr llevar un control sobre quien es el anfitrin del mes de una forma
ms organizada.
Una vez concluido el mes esta informacin debe ser compartida con el encargado de MKT de la
zona que le corresponda para as ellos tambin lleven su control con todas las sucursales, pero
poder resolver esta tabla tambin tienen que llenar otra informacin anteriormente de cada uno
de los puntos a evaluar.

Todas la tablas van vinculadas con un formulario para poder sacar de una forma fcil el promedio
lo nico que el anfitrin lder tiene que realizar es cumplir con su tarea y semana a semana ir
llenando las tablas anteriores.
IV.- Cliente Misterioso
Una vez al mes recibimos una evaluacin por el cliente misterioso entre las fechas 8 al 22 de cada
mes y durante ese tiempo todos los anfitriones nos preparamos siempre con la limpieza, hacer
ventas sugestivas, ofrecer complementos, sonrer, tener un trato amable y no hacer gestos para
poder pasar la evaluacin Pero que sucede realmente los siguientes das?, una vez que termina la
evaluacin y estamos en el momento del receso o libre evaluacin, los anfitriones siguen
cumpliendo lo mismo con los clientes que siguen yendo del 22 al 8 de cada mes? Siguen
sonriendo o haciendo venta sugestiva?

La realidad es que no, y aunque se trata de dialogar el tema con algunos anfitriones ellos insisten
que si lo hacen, pero Cmo puede uno como anfitrin lder corroborar que si lo cumplen a
diario?, muy fcil la primera es inculcar de una forma que lo practiquen todos los das hasta que lo
vuelvan un habito, Pero si el anfitrin no lo hace cuando un gerencial o el anfitrin lder estn
cerca?, entonces hay que aplicar pequeas evaluaciones de prueba piloto del cliente misterioso.
Cmo podramos hacer que ellos cumplan eso?
Todos tenemos un familiar, un amigo, un vecino o hasta un conocido que consume poco, medio o
muy frecuente los productos Little Caesars, lo ms importante de esto es que siempre asisten en
cualquier momento y t no puedes saber cundo llegaran, para ello he pedido el apoyo de mi
familia para que puedan grabar a los anfitriones en cmo les toman ellos su orden.
Esta evaluacin sera muy similar a la de los del Mystery Shopper, se realizara 2 veces al mes, para
as asegurarnos de que todos los anfitriones en cualquier momento dado estn cumpliendo no
solo con la promesa, sino tambin con un servicio de excelencia.
Todos sabemos que cada mes, en ciertas fechas tenemos las evaluaciones del cliente misterioso,
ah es cuando todos los anfitrin cumplen con la venta sugestiva, con las instrucciones de
prioridad, pero Qu sucede cuando estamos fuera de las fechas de las evaluaciones?seguimos
cumpliendo todo esto?, realmente es difcil decir que s, pero para un anfitrin es muy importante
mantener esta labor, los anfitriones no deben cumplir con sus responsabilidades solo cuando sea
necesario sino todo el da todos los das.
V.- Funciones del Anfitrin Lder
Un anfitrin lder considero que debe trabajar de la mano con sus anfitriones, tomar en cuenta sus
opiniones, su esfuerzo, el trabajo que realiza y empeo que le dedica a la empresa. Estas cosas son
importantes por eso siempre debe de haber un respeto con todos, como el titulo dice hay que
saber ser lder, una palabra muy diferente a un jefe, un lder sabe dirigir, motivar, siempre debe
saber ensear y dar ejemplo de todo, no podemos pedir a alguien que haga las cosas si primero
nosotros no las sabemos hacer.
Motivar a un anfitrin es fcil, recompensarlo tambin ellos se motivan ms si reciben un fin de
descanso o incluso si se le compensa con un da adicional, solo es saber exactamente con que esta
conforme un empleado como recompensa de su labor.
Algunas tareas muy importantes de un anfitrin es ver que ellos sepan trabajar bien, hay que
evaluar constantemente sus conocimientos con exmenes diagnsticos para poder apoyarlos
siempre con la informacin que no conocen o desconocen, recordemos algo nadie es superior a
los dems, todos somos compaeros y juntos de la mano trabajaremos como equipo para siempre
ser los mejores, lo importante es ser realmente un EQUIPO de trabajo para as hacer de Little
Caesars un lugar divertido para trabajar.

VI.- Reto del da

Todos los das recibimos un reto por encarga de mercadotcnica de la zona sur, la misin es
vender o promocionar ms un producto, nuestra misin como anfitriones ser cumplir pero muy
aparte vamos a completar ese reto con un detalle ms.
Todo anfitrin lo que debe estar preocupado un poco ms es en incrementar ms el ticket
promedio, si los precios de consumo suben el ticket sube, si los precios de consumo bajan el ticket
tambin bajan, pero lo ms importante para que el ticket promedio no baje y se mantenga es
siempre hacer venta sugestiva y ofrecer siempre complementar el pedido de todos los clientes.
Cmo puedo incrementar mi ticket promedio cumpliendo siempre con el reto del da?
Es muy sencillo, todos aquellos que pertenecen a una empresa Little Caesars conocen la tecnica,
como anteriormente se menciona es atreves de la venta sugestiva, es muy curioso cmo se puede
enganchar a un cliente cuando compra y escucha que se puede llevar muchos productos por una
cantidad muy econmica.
Un claro ejemplo de ello es lo siguiente, si el producto del da es una Deep Dish entonces el
anfitrin puede ofrecer lo siguiente:

El cliente si escucha que por $155.00 pesos se pude llevar una Deep Dish, 2 Dips, 2 Refrescos
chicos y 1 Crazy Bread o por $159.00 pesos comida completa pero con Deep Dish y por $228.00
paquete fiesta pero con una HNR y una Deep Dish, el cliente lo ve econmico y accesible, esa es
una buena manera de complementar el pedido de cada uno de los clientes, y as podemos cumplir
con el reto del da, incrementar el ticket promedio y tenemos a clientes mucho ms felices porque
el anfitrin logro abordar al cliente de una buena manera eficiente ofreciendo un pedido completo
y satisfaciendo la necesidad de cada uno con una gran variedad de ofertas.
Lo importante de esto es marcar la diferencia mnima al cliente, de esta forma sentir que est
ahorrando por su consumo, siempre hay que recordar que un cliente busca ms productos por
menos pesos.

VII.- Anfitrin del Mes

Considero que la labor de un anfitrin es importante como tal, y por eso de esta manera
tendramos que reconocerla y premiarla como tal, la mejor manera de premiarlo sera otorgando
un da de descanso al mes en domingo u otorgando un descanso en domingo adicional al mes.
Cmo puedo evaluar al anfitrin del mes?

Tomando en cuenta la opinin de sus compaeros.

Evaluando el esfuerzo y la dedicacin de acuerdo a la opinin del lder anfitrin.
Tomando en cuenta la opinin del gerente de tienda.
Checando el ticket promedio.
Checando las pruebas piloto del cliente misterioso.
Checando transacciones
Checando las asistencias
De acuerdo a su venta del reto del dia

Esos seran los puntos clave a evaluar para que poder escoger cual sera el anfitrin del mes.
VIII.- Festividades Importantes
Por lo general cada mes del ao es una festividad que debemos celebrar, en abril llega una muy
importante para la pizzera, el mes del nio, todos los nios son importantes para nosotros puesto
que son los que ms piden este tipo de alimento como tal y son los nicos a los que los padres
seran capaces de cumplir el deseo de cada uno de ellos, por eso este mes se les puede celebrar a
todos los nios con actividades, concursos o incluso con juegos y msica infantil para animarlos.
Cada mes es igual siempre hay algo importante por celebrar por eso es importante que en
conjunto con los gerenciales se pueda realizar actividades todo el tiempo para poder as atraer a la
gente de una forma totalmente diferente y as incrementar un poco ms las ventas.
Es importante hacer sentir querido y especial a cada cliente en cualquier poca del ao, as les
hacemos entender que ellos son especiales para nosotros y que siempre tomamos en cuenta su
opinin y les los hacemos sentir apreciados por ser parte importante de Little Caesars.

Celebrar con ellos las festividades ms destacadas e importantes, es como se darn cuenta de
ellos (da del nio, da de las madres, da del padre, navidad, ao nuevo, etc.)
IX.- Anfitrin Comodn
Hace un par de meses atrs recibimos una excelente junta con la encargada de MKT de la zona sur,
tomo en cuenta un punto muy importante que siempre ha sido a debatir, la importancia que el
personal le da a la labor de cada anfitrin, todos los empleados de cocina consideran que el
trabajo de un anfitrin es sencillo, consideran que son personas flojas que no hacen
absolutamente nada, tal vez no en todos lados sea as, pero en mi sucursal podra decir que
siempre es as.
Es importante destacar este punto pues con certeza podra decir que cada que un anfitrin solicita
un pedido de especialidad, los empleados de cocina no le dan la prioridad de mandarlo, Qu le
sucede a un anfitrin si el pedido no sale a tiempo? El anfitrin se encontrara en un dilema porque
en ese caso tendramos a un cliente insatisfecho y lo primero que hace un cliente es ir a quejarse
con el anfitrin que lo atendi, algunos reaccionan tranquilos, otros enojados incluso hay unos
que pueden ser agresivos, pero, Por qu dejar que estas cosas sucedan si se pueden evitar?
Sucede a diario por que los empleados de cocina no saben qu tan importante es para un anfitrin
que los pedidos salgan al tiempo, lgicamente porque son experiencias que ellos no han vivido.
Se puede evitar este problema? De qu forma?
Si, siempre se ha podido evitar, la forma es muy sencilla hay varias tiendas que no cuentan con su
plantilla completa sobre todo en el rea de los anfitriones, sabemos que siempre son 6 pero por lo
general solo tienen 5 anfitriones, as que porque no dejar la plantilla de 5 y tener una anfitrin
comodn para poder nivelar el trabajo.
Qu es una anfitrin comodn?
El anfitrin comodn es una anfitrin que no est de base en cajas, simplemente ocupara el lugar
por una semana, el anfitrin comodn son todos aquellos empleados de cocina que rotan
semanalmente a ser anfitriones para que ellos con la experiencia se vayan dando cuenta como es
la labor de un anfitrin, solo de esta manera sabrn que un anfitrin es de suma importancia para
la pizzera y ellos mismos podrn entender que atender a un cliente no es nada fcil y solo as
aprendern a valorar el trabajo de sus compaeros que siempre dan la cara en cualquier
circunstancia con los clientes.