Mdulo II

TENDENCIAS Y
VANGUARDIA DEL SECTOR

PROCESOS DE NEGOCIO EN BUSINESS

PROCESS OUTSOURCING
2

Objetivos
Estratgicos

Visin

Procesos
Procedimientos

Indicadores Operativos

Modelo de Relacionamiento 5

Modelo de
Servicio

Distribuidores
Canales
Cliente Final

Objetivos
Estratgicos|

Misin

Cliente
Mercado

Procesos Transaccionales
Indicadores
Recursos
reas de Apoyo
Anlisis de Resultado

BPO DESDE LA ORGANIZACIN

Objetivos Organizacionales

Productos
Seguros de Vida
Seguros Inmuebles

Satisfaccin de Cliente/Permanencia
Cumplimiento presupuesto de ventas
Provisin, Recaudo

Canales de Relacionamiento:
Canal Tradicional
Canal Affinity
Broker

Modelo de Servicio:
Ciclo de Vida del Cliente
Configuracin de Servicio
Tipo de canales

Modelo Operativo:
Tercerizado, Inhouse, Combinado
Front / Back Office/.
Servicios permanentes, temporales, Unica unidad
de atencin. Otro
Unidad de Facturacin

Modelo Tctico
Indicadores
Procesos transaccionales: Work flow, Primer y segundo nivel Manual de Campaa, Tipificacin.
Procesos Operativos: reas de Apoyo: Dimensionamiento, Recursos Humanos, Monitoreo, Tecnologa, Aspectos Legales.
Recursos: Dimensionamiento, tecnolgicos, infraestructura
Anlisis de Resultados: Cuadro de Mando Integral.

NIVEL DE MADUREZ DE
LA OPERACIN

NIVEL DE MADURACIN DE
OPERACIN DE BPO
Elite

Elite

En
Desarrollo

Inicial

Canal esta alineado con las mejores prctica.

El canal forma parte de la estrategia organizacional.
Desarrolla campaas y servicios de acuerdo con el ciclo de vida
del cliente.
Tiene implementado Modelo de Gestin, entendido por toda los
colaboradores
Orientacin comercial del canal, contribuyendo con las metas
de la organizacin.
Control de Indicadores: Eficiencia, Calidad y Costo.
Alto nivel de desarrollo de reas de apoyo especializadas y
diferenciadas para el canal
Estrategia de Configuracin de Servicios y Asignacin de
Marcacin.
Trazabilidad de Recurso Humano.
Herramientas de recurso humano, basado en competencias.
Minera de Datos para perfiles de cargo.
Compensacin variable ligados a efectividad, incluido en reas
de apoyo.
Tecnologa de Clase Mundial en comunicaciones y gestin
integrada
Operacin tercerizada Equipo de Interventora.
Instalaciones fsicas diferenciada reas operativas y de apoyo
(especializadas)
Herramientas de optimizacin (Unica pantalla)
Existencia alimentacin de Cuadro de mando Integral

PARADIGMA EN EL BPO

Entropa

Alineacin
MGRCC
https://www.youtube.com/watch?v=vD0VANPd5l0

Sinergia

TENDENCIAS DE LOS MODELOS

DE SERVICIOS PARA EMPRESAS
BPO

PORQUE MODELO DE GESTIN :

1.
2.
3.
4.
5.

Multiplicidad de variables que intervienen en el canal.

Control del proceso productivo y control del resultado.
Intervalos cortos de medicin.
Intensivo en personas ( seres humanos seres no triviales, no rutinarios)
Nivel de Madurez del sector.

Definicin
Un modelo de gestin es un esquema o marco de referencia para la administracin
de una entidad; a travs del cumplimiento y la ptima aplicacin del proceso
administrativo: planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar.
Ejemplos:
ISO 9001

MGRC
NEC
BS15000

MODELO DE GESTIN DE
RESULTADOS MGRCC

El Modelo de Gestin de Resultados de Contact Center MGRCC es una guan que establece las mejores
prcticas para disear, desarrollar y operar un canal de contact center.
Est organizado en 18 captulos con ms 80 prcticas asociadas.
Tiene la experiencia de ser implementado en ms de 170 operaciones en 5 pases de la regin.

ESTRATEGIA DEL
NEGOCIO

CADENA DE VALOR
El mapa de procesos presenta una visin general del sistema organizacional de una
empresa, en donde adems se presentan los procesos que lo componen as como sus
relaciones principales.
Cadena de Valor

Servicio

Inbound
Cobranza

Gestin
operativa

Ventas

Asignacin y
Administracin
de listas

Gestin
Telefnica

Gestin
Electrnica

Outbound
Operativos

Dimensionamiento/
Indicadores

Evaluacin y
Desempeo

Definicin de
Metas
Supervisin
Anlisis y
Resultados
Plan de Accin

Apoyo
Monitoreo

Seguimiento y
Control

Planeacin
TELEACCION

Procesos Previos

Capacitacin

Reclutamiento y
Seleccin

OyM

Procesos
Bonificaciones/Costos

MEJORES PRCTICAS
Mltiples canales de atencin
Ms eficiente

PQRs
USD 11,62

Cara a Cara
USD 3,84

Contact Center
USD 0,45

Mas Costoso

Internet
USD 0,10

CICLO DE VIDA EN BPO

CICLO DE VIDA
DEL CLIENTE
OBJETIVO

Cliente
Potencial
Captar

Informacin general

Inbound

Nuevos clientes
( alicorp y dex)
postulantes

Cliente
Adquisicin

Cliente
Post Venta

Cliente
Insatisfecho

Cliente
Desconectado

Profundizar-Valorar
Rentabilizar

Fidelizar

Retener

Recaptar

Toma pedidos,
informacin acerca
de pedidos,
informacin del
producto,
condiciones de
crdito

Informacin de
cartera

Seguimiento a la entrega del pedido

Condiciones de
crdito, estado
de cuenta

Registro de fichas de servicio

Verificacin tipo de reclamo

Actualizacin de Datos
Actualizacin de Datos

Censos

Promociones

Outbound

Cara a
Cara
Back
Office

Concursos
Crosseling

Invitacin a
Talleres

Invitacin a eventos

Pre-Cobranza

Cobranza

Llamadas
bienvenida

Das Especiales

Encuestas de
satisfaccin

PQR: registro y
seguimiento al cierre
5 das

Censos
Recaptura
Recuperacin

Visita al cliente y Reposicin

del producto

Censos

Actualizacin
de Datos

Creacin de fichas de Reclamo de servicio - seguimiento al cierre 5

das

Envi de documentacin : estados de cuenta - historial de pagos historial de compras certificados calidad
Validacin del
pedido

Confirmacin
hora de llegada
del pedido

Seguimiento a
pedidos

Informacin
trasportistas

Verificar estado
pedidos

Informacin de
trasportistas
Seguimiento y coordinacin de la
solucin- Asesora al cliente

PQR

Encuesta de Satisfaccin
Promociones y premios

Informacin proveedores
Horarios de recepcin comprobantes de pago
das de pago

IVR
Inscripcin Proveedores

Censos

Informacin a clientes y proveedores

CICLO DE VIDA EN ITO

Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no
slo como una capacidad sino como un activo estratgico.
Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para
transformar los objetivos estratgicos en portafolios de servicios y
activos.
Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la
implementacin de nuevos servicios o su mejora.
Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin
del da a da en la operacin del servicio.
Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin
y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un
diseo, transicin y operacin del servicio optimizado.

CICLO DE VIDA EN KPO

Productividad

ROI
Funcionamiento
Transicin

Niveles de Servicio
Rediseo

Identificacin

Crecimiento

INVENTARIO DE CAMPAAS DEL

CLIENTE

PROCESOS
TRANSACCIONALES

MODELO DE RELACIONAMIENTO
Modelo de Relacionamiento
Seleccin

Desarrollo

Bienestar

E. Desempeo

Compensacin

R. Laborales

SAS

Ser. Logstica

Modelo de Servicio

1er Nivel

Asesores chat, WEB, emails

Asesores telefnicos

2do Nivel
reas Segundo Nivel

3er Nivel

Presencial

TELFONO INBOUND
Informar beneficios pacto colectivo
Apoyar a colaboradores para los accesos a las
herramientas (entrenamiento, evaluacin de
desempeo) y orientacin sobre las mismas
Actualizacin informacin colaboradores (durante
toda la relacin)
EMAIL INTRANET
Recepcin requisicin de personal (puede ser migrado
a intranet)
Enviar comunicacin nuevas contrataciones
Informar beneficios pacto colectivo

Establecer Acuerdo de servicio con el JI

Establecer candidatos
Aplicar pruebas
Realizar entrevistas (seleccin)
Verificar referencias laborales otros cargos
Solicitar / Realizar estudio de seguridad
Reunin Jefe inmediato y seleccin toma decisin
Informar oferta a candidato
Recolectar documentos para contratar

Establecer Acuerdo de servicio con el JI

Establecer candidatos
Aplicar pruebas
Realizar entrevistas (seleccin)
Verificar referencias laborales otros cargos
Solicitar / Realizar estudio de seguridad
Reunin Jefe inmediato y seleccin toma decisin
Informar oferta a candidato
Recolectar documentos para contratar

TELFONO OUTBOUND
Citacin candidatos a
entrevista/pruebas
Verificar referencias laborales
(de acuerdo con el cargo)
Llamadas de contratacin
PRESENCIAL
Verificar referencias laborales
(de acuerdo con el cargo)
Firmar contrato
Entrega carn

RBOL DE TIPIFICACIN
PQR

Usuarios

Soporte
Pedidos
Emergencias

Utilities

Help Desk

Ventas

Servicio

Daos

PQR

Ventas

PQR

Servicio

Cierre ciclo ventas

Segundo Nivel reclamos

Servicio N2
Especializado

3
Cuadrillas

Instalacin infraestructura.
Cierre Ciclo

RBOL DE TIPIFICACIN
1.MODELO
Diseo de atencin de usuarios de servicios pblicos, Telefona y Banda Ancha:
1.Manejo de tres niveles de usuarios

Primer nivel:
Especializado en Utilities (servicios pblicos) y Help Desk para el producto Telco. Los skills definidos son:
Servicio: solicitudes de cambios, informacin general del servicio, trmites (explicacin y ejecucin)
PQR: Atencin de Peticiones, quejas y Reclamos del servicio, solucin de primer nivel y generacin de
tickets para escalamientos.
Daos: Corresponde a un requerimiento legal de tener una lnea de daos para reporte de incidentes
relacionados con los servicios, ejemplo cada de postes, daos de transformadores, etc.
Ventas: Personas con competencias y mediciones diferentes encargadas de vender los servicios.

Ventas

Servicio

Daos

PQR

Ventas

PQR

Servicio

RBOL DE TIPIFICACIN
1.MODELO
Diseo de atencin de usuarios de servicios pblicos, Telefona y Banda Ancha:
1.Manejo de tres niveles de usuarios

Nivel Experto:
Son las personas que reciben la voz y los datos de parte del primer nivel y tienen la posibilidad de analizar con
mayor profundidad los casos:
Servicio Nivel 2 especializado: Ingenieros de soporte con mayor expertirse y perfil en los aplicativos
para solucionar problemas ms complejos, y herramientas como control remoto de equipos.
Segundo Nivel Reclamos: Encargados de los reclamos que no pueden ser contestados por el primer
nivel, donde se requieren revisiones con reas internas de la empresa o con proveedores externos.
Cierre Ciclo de Ventas: Grupo encargado de las solicitudes de instalacin, coordinacin de cuadrillas,
ingreso a sistemas de facturacin, etc.

Cierre ciclo ventas

Segundo Nivel reclamos

Servicio N2
Especializado

RBOL DE TIPIFICACIN

1.MODELO
Diseo de atencin de usuarios de servicios pblicos, Telefona y Banda Ancha:
1.Manejo de tres niveles de usuarios
Nivel Interinstitucional:
Son quienes reciben los datos (no la voz) y hacen llamadas salientes para coordinar con otras instituciones.
1.Instituciones de Normatividad y Regulacin: instancias gubernamentales para decisiones, conceptos,
etc.
2.Proveedores de infraestructura y Soporte: Proveedores externos que influyen en la infraestructura
fsica y en procesos que influye en la prestacin del servicio.

3
Cuadrillas

Instalacin infraestructura.
Cierre Ciclo

PROCESOS TRANSACCIONALES
CONFIGURACIN DEL SERVICIO

ESTRUCTURA DOCUMENTAL INVENTARIO

Existe actualizada

100%

Existe No Aprobada

75%

50%

Existe desactualizada
No existe

0%

No se maneja en la Lnea

No Aplica

LINEA
Servicios
Preferente
Quejas y Reclamos
SEGMENTO PERSONA JURIDICA
.
LINEA

Cartilla
75%
75%

75%

Manual de
Tipirpido
Lnea
(ABC)
50%
50%
0%
50%

50%
Manual de
Lnea
(ABC)

Cartilla

MATRIZ
RACSI

50%

Tipirpido

% Estado Doc.

Observaciones

0%
0%

44%
31%

0%

44%

Actualmente el rea de O y M est adelantando la

creacin del Brief para las lneas de Servicios, Lnea
Preferente y Quejas y Reclamos, se encuentra en
revisin y aprobacin.

% Estado Doc.

Observaciones
Actualmente existen cartillas pendientes de
actualizacin, el rea de O y M est realizando el
proceso de actualizacin de la cartilla de Bloqueo
Tarjeta Crdito, Bloqueo Tarjeta Dbito y Token,
se enviaron inquietudes al Banco pero no se ha
obtenido
respuesta.

MATRIZ
RACSI

Internacional

50%

0%

0%

17%

Promociones

50%

0%

0%

17%

CEOIS

50%

0%

0%

17%

Cat Pyme

50%

0%

0%

17%

Actualizacin Inbound

50%

0%

0%

17%

0%

0%

0%

0%

Contctenos

50%

0%

0%

17%

Chat

50%

0%

0%

17%

Bloqueo

- No existe cartilla de la Lnea bloqueos como tal,

existen 13 cartillas por cada uno de los tipos de
bloqueos que se realizan en la Lnea.

FLUJO GRAMA DE PROCESOS

PROCESOS TRANSACCIONALES
CLASIFICACIN
POLITICA

FICHA

DOCUMENTO

FICHA

ALANCE
Call Servicios

Call Servicios

Ejemplos
Estructura
documental

CARTILLA

Lnea

MANUAL DE LINEA (Antes ABC)

Lnea

TIPIRAPIDO

Lnea

MATRIZ RASCI

Lnea

DOCUMENTOS DE APOYO

BRIEF

ACTA DE ENTREGA

Campaa

Lnea

CONTENIDO
Caracterizacin
Diagrama de flujo
Matriz RACSI
Matriz de activos
Matriz de riesgos
Brief de lnea
Guin
Caracterizacin
Procedimiento
Diagrama de flujo
Productos
Casos frecuentes
Situaciones
Variables asociados
Consulta aplicativos
Registro de informacin
Telfonos de uso frecuente
Plantillas
Cdigos de tipificacin
Interacciones frecuentes
Actores y responsabilidades
Datos del cliente
Descripcin del servicio
Estrategia a la que apunta
Objetivos del servicios
Metas esperadas del servicio
Mercado Objetivo
Especificacin del servicio
Dimensionamiento
Tecnologa requerida
Infraestructura
Procesos de capacitacin
Monitoreo
Detalle de la entrega compromisos - responsables

ESTRUCTURA Y MANUALES DE
CAMPAA
Ventas

Servicio

Cobranza

Ventas
Cliente Nuevo:

ESTRUCTURA DE
COMUNICACIN

Ventas Consumidor
Ventas Corporativas
Ventajas de nuestro servicio

Servicio al Cliente
Cliente Activo:
Informacin
Quejas y Sugerencias

Programacin
Facturacin

Proveedores
Pagos
Facturacin
Registrarse
Estado de Registro

Funcionarios
Soporte de Tecnologa
Nmina
Informacin a colaboradores
Estado de Contratacin
Trabaje con nosotros
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Lnea tica
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