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Vendedor especialista en home center

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Prlogo
El inicio
Los 6 pasos bsicos de la venta en un "Home Center"
La apariencia
El Lenguaje Corporal Instintivo (L.C.I)
El L.C.I. y las ventas
La informacin
La vista, el gusto, el olfato y la venta
Porqu vender?

1. Prlogo
Captulo siguiente: 2 - El inicio
Deban cruzar un campo minado, para llegar a su salvacin. Este campo slo tena 60 metros de largo; el sargento a
cargo, pidi algunos voluntarios, que tuviesen el valor suficiente de cruzar, marcando el camino seguro a seguir,
para los restantes soldados de la tropa.
El primero de los voluntarios de dichos soldados, camin hasta adentrarse aproximadamente unos 20 metros,
cuando una bomba oculta le quit su joven vida. El segundo de los que se ofrecieron valerosamente para marcar el
camino seguro, continu la senda del anterior, pero llegando a los 40 metros, fue sorprendido por otra mina
terrestre. El tercero de los valerosos, continu (aunque con recelos y con dudas) por el camino de sus antecesores,
pero al llegar prcticamente a su salvacin, de improviso (y lamentablemente), estalla otra bomba, acabando con su
vida.
Esperando, estaba el cuarto soldado. Qu hara?, innovara adentrndose por otro camino, o seguira la senda
segura que dejaron sus predecesores?.
ste curso de ventas, est dividido en tres volmenes, ste, el primero, est dedicado a aquellas personas de ventas
o asesora tcnica, que trabajando en un Home Center o Supermercadismo (Retail), quieran aprovechar el
conocimiento que proviene de la meditacin, de la prueba, del xito, y del fracaso (por qu no), de algunos que nos
dedicamos a estudiar este rubro.

2. El inicio
Captulo anterior: 1 - Prlogo
Captulo siguiente: 3 - Los 6 pasos bsicos de la venta en un "Home Center"
Cuando comenc a trabajar en un "Home Center", senta la profunda necesidad de aprender, quera que todo fuese
muy eficiente, muy profesional, pero not que algunas de las decisiones que se tomaban eran casi siempre en base
al sistema de "Prueba y Error". Recuerdo que se hacan movimientos de mercadera, movimientos de hecho muy
trabajosos y pesados, ocupbamos muchsimo tiempo y personal, para obtener, quizs, una puntera (endcap), un
pasillo, o una exhibicin, en la cual la venta, no justificaba el esfuerzo realizado.

Tambin recuerdo, que se nos estimulaba a abordar y a vender a nuestro cliente, de un modo que tampoco era
totalmente eficaz (no por lo menos en nuestros pases de habla hispana), entonces decidido a ganar tiempo y a
ayudar a decidir mejor, empec a buscar bibliografa, ya que el conocimiento de Marketing, poco serva al respecto.
Me asombr la historia de "Wall-Mart" y su fundador, e "Carrefour", de "Home Depot" y sus "Best Practices"
incluso de otros "monstruos" del "Retail", pero poco decan de cmo aprovechar mejor el paso del cliente, de cmo
manejar mejor la informacin de las gndolas (bays), y fundamentalmente, de cmo realizar "uno mismo" mejores
ventas en un "Home Center".

3. Los 6 pasos bsicos de la venta en un "Home Center"


Captulo anterior: 2 - El inicio
Captulo siguiente: 4 - La apariencia
En esta seccin, se detallan los paos a seguir para la venta en un sector, y explica tambin algunas de las razones
"del porqu".
1.- Saludar siempre a todos los clientes:
"Es muy grato ser tratado como amigo, an siendo desconocido" dice el refrn popular hind, y de hecho tiene toda
la razn. Debemos tratar a nuestro cliente como una visita muy grata a "nuestro hogar". Debe ser para nosotros
como la visita de un buen amigo.
2- Estar dispuesto y animoso a brindar ayuda:
Generalmente, en un hipermercdado normal, los clientes saben como satisfacer sus necesidades y requerimientos en
lo que respecta a la comida, vestimenta, pero en un "Home Center", los requerimientos de ayuda son muy distintos.
Los especialistas en mediciones dicen que en un supermercado slo el 20% de los clientes necesita o requiere
ayuda, en cambio, en un "Home Center" sucede todo lo contrario, el 80% de los clientes necesita ser ayudado, y por
lo general, llegan con alguna "carga emocional".
3.- Escuchar con atencin, paciencia y respeto:
Es muy comn que el cliente venga con alguna urgencia domstica, con incertidumbre, sin conocimiento de
medidas, ni de producto, lo que le dificulta an ms explicarnos cul es su problema y para complicarlo an ms,
debe confiar su dinero a nosotros, unos perfectos extraos.
4.-Nunca sealar dnde est el producto:
El refrn popular italiano dice: "El que no sabe, es como el que no ve", y se aplica perfectamente a la gran parte de
nuestra clientela. Cuando uno de nuestros clientes nos pregunta dnde est un producto, generalmente no nos pide
la ubicacin fsica de lo solicitado, lo que nos quiere decir es que se siente incapaz de encontrarlo entre tantos
miles, o que lo busc y frustrado, necesita de nuestra ayuda. Muchas veces vamos a encontrar a nuestro cliente
frente a frente con el producto solicitado y an as, no lo encuentra; no es porque el cliente tenga algn problema, lo
que sucede es que muchas veces se aturde ante la variedad, o desconoce realmente "cmo es" lo que necesita.
"El que no sabe, es como el que no ve".
5.-Acompaar al cliente hacia el producto:
Cuando acompaamos a nuestro cliente hacia el producto que solicita, siente que tenemos algn grado de
compromiso con lo que necesita y logra sentirse ms seguro, pero puede suceder que al llegar al producto, que
puede estar en otro sector, no conozcamos sus caractersticas, entonces, es muy importante "pedir ayuda al personal
de dicho sector". A veces se lo deja esperando al cliente mientras se busca ayuda, pero parece ser esto un error,
yaque ponemos en incertidumbre al comprador, porque por lo general pone en duda el hecho de que regresemos a
atenderlo, por eso, lo que se ve como ms recomendable, es que el cliente nos acompae en la bsqueda del
especialista dela sector, y al encontrarlo, nosotros mismos explicarle a nuestro compaero, lo que solicita el cliente.

Jams debera el cliente, explicar ms de una vez su problema.


6.-Definir la venta:
a).-Necesidades del cliente:
Cuando ofrecemos un producto, debemos tener especialmente en cuenta las necesidades del cliente y no tanto las
caractersticas del producto. Debemos tener la perspicacia para reconocer als necesidades y "traducirles" los detalles
tcnicos del producto para que estn en concordancia con sus requerimientos y as se produzca la venta.
Por ejemplo: un cliente llega a un local, porque quiere posiblemente comprar una caladora de madera, despus de
unos momentos se encuentra solo frente a la gndola (bay) de las caladoras de madera, por su naturaleza de
consumidor, su primera eleccin es por precio, pero piensa en elegir lo mejor que pueda segn su presupuesto y se
dispone a ver detalles tcnicos. El personal del sector se esmer en hacer "cartelera" especificando revoluciones
por minuto, consumo, potencias, etc., pero estos detalles tcnicos le resultan incomprensibles, no sabe en qu lo
benefician. Luego de un momento, se le acerca un vendedor y le vuelve a mostrar los detalles tcnicos, le muestra
los accesorios y de pronto, el cliente le agradece la atencin y le pide al vendedor que lo deje decidir.
Seguidamente, en cuanto el vendedor se va y se pierde del rango visual del cliente, ste toma la caladora ms
econmica y se va.
Qu sucedi?, el vendedor lo atendi, pero no le "tradujo" que la caladora de maderas ms poderosa (aunque ms
costosa), lo ayudara a realizar su trabajo mucho ms rpido, que su duracin sera por lo menos el doble de las
opciones ms econmicas, que la variedad de accesorios includos en el pack, contribuiran a crear con sus manos
en el tiempo libre y al poseer dispositivos de seguridad, podran usarla en familia.
Siempre se debe vender desde las necesidades del cliente.
b).-Producto adicional-Rebatiendo objeciones:
Es muy importante hacerle notar a nuestro cliente, que el producto adicional, es "absolutamente indispensable" para
realizar la tarea (taladro-mecha, pintura-rodillo y pincel, etc.). Debemos agregrselo "indefectiblemente" en la
compra. Si el cliente asegura que lo tiene, debemos rebatir esa objecin con todos nuestros "speechs" de venta
(cantidad insuficiente, posible mal estado del disponible, precios altos en la competencia, posibilidad de
devolucin, etc.)
c).-Saludo final y agradecimiento

4. La apariencia
Captulo anterior: 3 - Los 6 pasos bsicos de la venta en un "Home Center"
Captulo siguiente: 5 - El Lenguaje Corporal Instintivo (L.C.I)
Nuestra apariencia
Muchos autores que aconsejan sobre la venta profesional, hacen hincapisobre el tono de lavoz, el saludo, el
apretn de manos e incluso, la respiracin, pero en una entrevista no acordada, como las que tenemos con nuestro
cliente en un "Home Center" donde se lleva un uniforme, es muy importante "La Apariencia".
antes de poder esbozar la primera palabra de saludo, antes siquiera de acercarnos lo suficiente, nuestro cliente, ya
nos "ley" nuestra apariencia y sac sus propias conclusiones. Nuestro aspecto es tan importante como nuestro
saludo, e inluso tanto como el mismo producto a la venta. El estar vestido desaliado, inmodesto, de mal gusto o
provocativo,produce en nuestro cliente, por lo menos, desconfianza, inseguridad y resta importancia a nuestro
"speech" de venta.
Hay que:
-Mostrarse interesado.

-Ir bien peinado.


-Vestir con pulcritud.
-Tener una postura que indique optimismo y dignidad.
Algunas empresas de telemarketing, de venta de inmuebles y de electrodomsticos de U.S.A., que colocaron
espejos en algunos lugares donde sus empleados se podan ver inevitablemente con alguna frecuencia, durante el
da laboral, notaron que se arreglaban ms, estaban ms animosos y concretaban ms y mejores ventas.
Obrar conforme a lo aconsejado anteriormente, respecto a "nuestra apariencia" produce en nuestro cliente,
confianza, seguridad y nos abre una puerta grande a la venta.

5. El Lenguaje Corporal Instintivo (L.C.I)


Captulo anterior: 4 - La apariencia
Captulo siguiente: 6 - El L.C.I. y las ventas
La informacin conmovi al pblico televisivo, cuando se supo que un matrimonio de japoneses haba sido objeto
de un ataque por parte de un gorila macho.
El matrimonio, estaba haciendo cacera fotogrfica en una reserva natural. Este lamentable suceso, el ataque,
constern a los guardaparques, porque el macho atacante era de los especmenes ms dciles.
Qu sucedi entonces?.
El matrimonio que sufri el ataque coment que no pudieron evitar la alegra de estar realmente a tan pequea
distancia de los animales y logrando tan bellas fotografas. Instintivamente, le sonrieron al gorila.
La sonrisa, para los humanos, ese sencillsimo y natural hecho de elevar las comisuras de los labios, ese agradable
acto de mostrar los dientes, signific para ese enorme gorila, lo mismo que para nosotros, cuando un perro de
guardia muestra sus colmillos, antes de un furioso ataque.
El ser humano, a pesar de su conocimiento, el manejo de la tecnologa y de la informacin sigue bajo las reglas del
L.C.I.
Ha escuchado un chistido en la calle?, no le ha sido casi imposible evitar el voltearse y buscar su origen?, si fuese
otro sonido, pasara casi inadvertido, pero el chistido, no. Eso es porque es muy similar al sonido que emite nuestro
ms temible enemigo natural: "La serpiente".

6. El L.C.I. y las ventas


Captulo anterior: 5 - El Lenguaje Corporal Instintivo (L.C.I)
Captulo siguiente: 7 - La informacin
Hay posiciones corporales y tonos de la voz, que favorecen el contacto con los clientes y otras, que por lo contrario,
lo colocan en una posicin de alerta, interrupiendo el canal de comunicacin.
El Saludo:
Es el nico momento donde es bueno estar frente a frente con el cliente; le permitimos que su "mente instintiva"
nos tome una "dimensin" de actitud y fsico. El tiempo que le lleva "dimensionarnos"vara segn cada cliente y la
necesidad que tenga de nosotros. El tiempo estimado vara entre tres a diez segundos. Por eso es muy normal que al
acercarnos al cliente, para ofrecerle ayuda, al principio nos diga que no, pero luego de unos segundos (tres a diez),
nos pida asesoramiento.
El saludo no debe ser ni servil, ni impersonal, por ejemplo:

En qu podra servirlo?, o en qu proyecto est trabajando?.


Sino, por ejemplo:
-Hola! (demuestro ser amistoso), Cmo anda? o Cmo est? (demuestro empata y puedo o no permitir que
responda), En qu puedo ayudarlo?.
(Se debe amoldar el saludo segn las costumbres de cada pas, pero este tipo de saludos va muy bien en nuestros
pases de habla hispana.)
Escuchando al cliente:
El siguiente cuadro muestra que pasa por la "Mente Instintiva"(M.I) del cliente en respuesta de algunas actitudes
que debemos (definitivamente)evitar en el momento que escuchamos su consulta.
En el pasillo:
Creo que pocas cosas son de tanta incomodidad, como cuando en la intimidad de la compra, un vendedor
acechante, nos corta el paso.
Cuando se ve a un cliente en el pasillo, que est caminando, debemos dar la clara sensacin que vamos a dejarlo
pasar libremente.
El saludo:
Eneste caso, debemos saludar al cliente cuando pasamos a su lado, siempre caminando y de este modo, por
ejemplo:
-Hola! (siempre sonriente) Cmo est?, si necesita algo de ayuda, no dude en llamarme...
Si el cliente no tiene intencin de comprar o slo quiere pasear, lo va a hacer saber.
Si quiere comprar, puede decir probablemente dos cosas:
1.- S gracias (y luego la consulta) o,
2.- No gracias, y luego de tres a diez segundos, nos har la consulta.
Frente a la gndola:
Un recurso muy usado en los "Thrillers", en las pelculas de suspenso y tambin en las de terror, es el "sobresalto".
Los cineastas ponen a los personajes en intensa atencin de un asunto o cosa, y de pronto y por la espalda, alguien o
algo los toma de improvisto. Es tan fuerte la sensacin, que nos hace saltar del asiento, produciendo un efecto casi
catrtico.
Debemos saludar por la espalda a un cliente que est mirando con atencin un producto en la gndola (bay)?
Integrarse a la intimidad del cliente:
Dos modos seguros hay de acercarse al cliente que est en intensa atencin en la gndola (bay), por supuesto,
siempre deberamos colocarnos a su lado, permitiendo que note claramente nuestra presencia. Luego las dos formas
son:
1.-Haciendo alusin optimista del producto que considera el cliente (en este caso no hace falta saludar).
2.-Colocarse al lado del cliente, hacer como que se pone en orden algn producto y luego saludarlo, como hemos
visto anteriormente.

Con el producto:
Una de las mltiples razones de la baja de la venta en los negocios con mostrador, es que el cliente no se puede
"enamorar" del producto a comprar, porque le es inaccesible a sus manos. An en los supermercados, muchos
clientes miran sin comprar (clientes potenciales). Unproducto deseado en las manos, es un producto medio
comprado. por eso, es bueno ayudar a vencer la barrera de "No tocar la mercadera", poniendo en las manos del
cliente, el producto a comprar (siempre y cuando el cliente y el producto lo permitan). Nuestro "speech" de venta
debera hacerse con el producto en las manos del cliente.
El comprarnos debera representarle una grata experiencia.
Nota:
A veces produce algn desconcierto, el hecho de que grandes cadenas de hipermercados exhiben electrodomsticos
de alta tecnologa y herramientas de ltima generacin tras vitrinas con alarmas. Suponen un enorme poder de
imaginacin por parte de sus clientes, que estaran dispuestos a gastar importantes sumasde dinero en un equipo de
audio, sin siquiera saber cmo suena, o un sper t.v., sin sentarse frente a l y ser subyugado por su imagen y
sonido.
Inteligentemente (a mi parecer), una empresa japonesa, lder en tecnologa para el hogar, ha tomado como accin,
exhibir sus productos con una empresa de mobiliario y un bar; todo muy bien ambientado, tipo interior de hogar,
paraque el hecho de probar "ad libitum", mientras se toma un caf, sea la constante,para luego quizs comprar.
La compra debera representar una grata experiencia.
Muchos estn convencidos, de que nos encontramos ante una "nueva generacin de clientes".

7. La informacin
Captulo anterior: 6 - El L.C.I. y las ventas
Captulo siguiente: 8 - La vista, el gusto, el olfato y la venta
En la prehistoria, quien posea el fuego, llevaba ventaja. Ms adelante en el tiempo, quien posea las armas, llevaba
ventaja.
Ms cercano an a nuestros das, quien tena las mquinas, aventajaba. Y hoy?, hoy quien tiene informacin
aventaja. Es tan importnte el uso de la informacin y tan generalizado, que me atrevera a decir, que tal como hubo
una "primera" y "Segunda revolucin industrial" que cambiaron al mundo, hoy estamos viviendo una "Revolucin
de la Informacin".
El uso de las mquinas ha producido velocidad, eficiencia y hasta comodidad, pero el uso de la informacin, cala
ms hondo en la persona y llega a producir hasta adiccin. Desde quien no pudo comprar un ejemplar del peridico
y lee de reojo en el ejemplar de su acompaante, o "a la pasada", en los escaparates del quiosco de revistas, pasando
por quien no se pierde el programa de noticias, a quien pasa horas, navegando por internet, todos tienen la
necesidad vehemente de informacin. Pero por qu?, Aldo, un estudiante de antropologa y repositor de una
afamada marca de pinturas, me dijo: "Ricardo, con la informacin saben lo que va a pasar, los ayuda a decidir, les
da ventaja y se sienten con poder".
Cuando pens en lo abarcativo de este comentario, que incluye desde alguien como Bill Gates, hasta al ms
desamparado de los "desocupados", estuve de acuerdo con "Borges", cuando en su poema "El Mar", expresaba el
asombro que las cosas elementales dejan...

8. La vista, el gusto, el olfato y la venta


Captulo anterior: 7 - La informacin
Captulo siguiente: 9 - Porqu vender?

Los cientficos, aseguran, que un ser humano normal, puede reconocer efectivamente, slo tres olores, todos los
siguientes pasan confusamente a los pulmones, casi sin ser reconocidos.
Con el sentido del gusto es el mismo caso.
Y con la vista?, hemos notado que cuando un cliente busca un artculo, quizs est al lado de l y le es imposible
reconocerlo, incluso teniendo el precio directamente delante de ellos, lo buscan y nos consultan. Eso es
posiblemente, porque tal como hay un nivel de saturacin en los otros sentidos, sucedera as con la cpacidad de
discernir a travs de la vista. Este hecho nos trae aparejado dos problemas:
1.-Que si el cliente no pide ayuda, decide generalmente por diferencia de precio y tambin elige "commodities",
con todas las desventajas que eso conlleva.
2.-Si el cliente demanda mucha ayuda, reduce la productividad.
Entonces, la solucin aparentemente sera, aprovechar el deseo vehemente de informacin de las personas.
Se debera poner informacin en la gndola, pero esto produce tres interrogantes:
a.-Qu tipo de informacin?
b.-Cunta informacin?
c.-A qu artculos?
a.- Tipo de informacin:
a.-Tipo de informacin:
Caractersticas tcnicas sobresalientes, con tendencia vendedora. Las caractersticas tcnicas de por s, no son muy
vendedoras, pero cuando uno las usa desde la necesidad del cliente, es una herramienta muy eficaz; por
ejemplo: hay muchos pinceles de 8 9 centmetros, que son aptos para pintar barnices y esmltes sintticos, pero si
lo que se desea es que se venda un modelo en especial (modelo de buen margen de utilidad, precio intermedio-alto
y venta casi cero o cero) se debera poner en "crossmerchandising", al lado de un barniz caro, con un cartel pequeo
que diga, por ejemplo: "pincel de cerda negra genuina, ideal para barnizar machimbre", por qu?, porque quien
compra un barniz de precio alto (o no), no le "duele" mucho, llevar un pincel ms caro, porque le "han informado"
que el producto que lleva es el indicado para su trabajo. Aunque uno le ponga todas las variantes de pinceles de
estas caractersticas, incluso ms econmicas, indefectiblemente, va a llevar el que tiene la informacin. A igual
oportunidad de venta, el cliente elige el producto con informacin.
Nota: en algunas pruebas en distintos sectores, este sistema lleg a cuadruplicar la venta del producto testeado.
b.-Cunta informacin:
Debe ser muy, pero muy concisa, tener un "aire" tcnico (le da credibilidad) y ser pensada fundamentalmente desde
la "necesidad prctica del cliente". Son los requisitos fundamentales para que sea "informacin vendedora".
c.-A qu artculos:
Una vez tuve la oportunidad de conocer a un rabe que tena realmente mucho dinero, y un da me tom el
atrevimiento de preguntarle: Cmo hacen ustedes para hacer tanto dinero?, a lo cual me contest:"en nuestro pas
hay un refrn que dice: "Hay que contar las moneditas, la plata grande se cuenta sola"'".
Mi placer personal, es ver el aumento de las venta de los productos de venta cero o cercana a cero, aunque tambin
es muy bueno ver llegar al "techo de venta" a productos de venta ms masiva. A veces invertir demasiado esfuerzo
en productos "commodities" no tiene (a mi parecer), mucha justificacin, ya que se venden casi sin ayuda.

9. Porqu vender?
Captulo anterior: 8 - La vista, el gusto, el olfato y la venta
Durante algn tiempo, estuve haciendo una pregunta al personal de gerencia, ventas y reposicinde mercadera de
Home Centers. Me pidieron quedar en el anonimato. Cumplo con su pedido.
Porqu Vender?
.-Porque quiero disfrutar el sabor del xito.
.-Porque quiero vivir la venta como una profesin; una profesin llena de posibilidades para adelantar en la vida.
.-Porque quiero tener la sabidura y el conocimiento de la naturaleza humana.
.-Porque quiero tener la sabidura y el conocimiento para evitar el fracaso.
.-Porque me da la oportunidad de ser alguien mejor.
La invitacin sigue en pie. Los invito a que busquen la oportunidad de leer la segunda parte de este curso
"Vendedor especialista en Home Centers 2", que trata sobre los modos ms eficaces de armar "sectores muy
vendedores", sobre cmo relacionarse en forma productiva con el personal, y da consejos sobre "liderazgo",
"empowerment", "fidelizacin del cliente" y "motivacin ".Para finalizar, algunos pensamientos de famosos.
Johann Wolfgang Goethe deca que ...no basta saber, se debe aplicar, deca tambin que ...no es suficiente querer, se
debe tambin hacer. Tambin el ex ministro de defensa de los Estados Unidos deca que ...hay secretos para el
xito.ste se alcanza preparndose, trabajando arduamente y aprendiendo del fracaso.
Consulten tambin en forma gratuita a estas direcciones:
superventas100@hotmail.com
ricardovera1@hotmail.com