Excelencia Comercial

Whitepaper ExcelenciaComercial def.
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Excelencia
Comercial
3
2009
Cmo dar respuesta a los retos de crecimiento

de negocio y fidelizacin de clientes
en un entorno especialmente complejo. >>
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El Proceso de Excelencia Comercial

supone la Implantacin de
una metodologa basada
en el Conocimiento, Anlisis y
Concrecin de las Best Practices
de los comerciales con el fin
de extenderlas a toda la red,
para incrementar los resultados
de la Organizacin a corto y
medio plazo
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ndice
Cambios del Entorno: Nuevos escenarios en el Proceso Comercial
Qu es la Excelencia Comercial. Incrementar y mejorar los resultados
Estudios sobre Excelencia Comercial. Benchmarking
Enfoque de Excelencia Comercial
13
Experiencias de xito
20
Conclusiones
22
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Excelencia Comercial
Cambios del Entorno:

Nuevos escenarios en el Proceso Comercial
Ya a mediados de la dcada de los 90 Churchill,
Ford y Walker decan que:
los programas de direccin de ventas

no existen en un vaco; deben responder a
las circunstancias ambientales de la empresa,
y ser coherentes con las estrategias
de marketing y con las buenas prcticas
para dirigir una fuerza de ventas efectiva
para concretar ms, deben responder a una realidad

de mercado y a una realidad organizativa, extendiendo
a la fuerza de ventas aquellos procesos y aquellas
conductas que consigan mejores resultados
con la mxima eficacia y efectividad.
2009. Hay Group. Todos los derechos reservados
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Hoy en da, una de las funciones que

mayor cambio ha sufrido es la fuerza
comercial, siendo al mismo tiempo, el
motor de cualquier organizacin. El
entorno ha cambiado y los equipos
comerciales se encuentran con:
Una situacin de recesin
econmica. Lo que provoca la cada
de ventas de determinados
productos y servicios.
La oferta de cualquier producto es
mucho ms amplia, por lo que existe
mayor competitividad.
Los clientes tienen ms informacin
que nunca de los servicios y
productos, por lo que son ms
exigentes y fieles a sus propias
convicciones. Convencer es un
proceso mucho ms complejo.
Se busca la especializacin o
personalizacin del producto o
servicio.
La red comercial
se encuentra cada
vez con un mayor
reto y mayores
dificultades
para conseguir
los resultados
La compra se ha convertido en un
proceso no es un evento puntual.
Tienen mayor fuerza los motivos
emocionales de compra: Comprar
por los sentidos y evocaciones del
producto o servicio adquirido, cada
vez tiene mayor relevancia frente a la
compra por motivos racionales o
utilitaristas.
Mayor complejidad para fidelizar
a los clientes. El control del proceso
de compra es prcticamente del
cliente, los enfoques tradicionales
de fidelizacin no funcionan,
deben explorarse nuevos conceptos
y aproximaciones al comprador.
Por otro lado, las organizaciones cada
vez ms:
Buscan resultados a corto plazo.
Necesitan conseguir resultados
empresariales, a travs de diferentes
acciones:
Transformando el negocio.
Combatiendo la incertidumbre,
tanto a nivel externo como
interno, as como con cuestiones
de rendimiento organizativo.
Gestionando el desempeo.
Actuando con rapidez y foco,
con una clara incidencia en el
cumplimiento de los objetivos
econmicos establecidos.
Confan ms en prcticas ya
probadas con xito en sus
organizaciones o empresas de
referencia que en nuevos enfoques.
Necesitan desempear con xito los
roles de ventas por ello el
presupuesto que destinan a la
mejora de la red comercial es de los
ltimos que se agotan en las
empresas.
Grfico 1: Retos del Mercado

Estrategia
Organizacin
Interna
Red Comercial
RESULTADOS
Cliente
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Qu es la Excelencia Comercial.
Incrementar y mejorar los resultados
INPUTS
En otras palabras, se ha comprobado que

para alcanzar la excelencia comercial y que
la misma tenga un impacto en el negocio
se debe analizar en profundidad cules son
las Mejores Prcticas que nos garantizan
la consecucin de resultados y cmo las
realizan los profesionales exitosos.
Fomentar las mejores prcticas

en nuestras organizaciones es importante
para diferenciarnos en un mercado
altamente competitivo.
En los tiempos turbulentos actuales
es doblemente necesario.
Alineamiento
estratgico:
Misin,
Visin y
Valores
Portfolio de
Productos y
servicios
la red deben llevar a cabo ese proceso

comercial previamente definido.
MERCADO
Dentro de este paradigma, ya no es

garanta de xito comercial, los esfuerzos
dirigidos slo a las mejoras que se puedan
realizar desde una perspectiva de producto
o servicio, sino que las mismas deben ir
acompaadas de un anlisis y definicin
de QU proceso de venta se debe poner
en prctica, es decir, fases, acciones,
objetivos y resultados; y por otro lado,
CMO las personas que forman parte de
La Excelencia
Comercial consigue
el desplazamiento
de toda la poblacin
organizativa hacia
desempeos
superiores
Grfico 2: Proceso de desarrollo
Red Comercial
Estndar
Red Comercial
Excelente
1
Bajo desempeo
3
4
Desempeo medio
6
Excelencia en resultados
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Grfico 3: Las Claves de la Excelencia Comercial
OUTPUTS
Estructura,
Procesos y
Tecnologa
QU
Volumen /
Rentabilidad
Sistemas
de Gestin
QU
Capacidades
de las personas
CMO
Fidelizacin
del Cliente
RESULTADOS DE NEGOCIO
PALANCAS
Por ello, la Excelencia Comercial supone

definir un proceso de desarrollo continuo
que permita mejorar da a da. No es
suficiente con tener la mejor Red Comercial
ahora, sino crear los procesos para que la Red
mejore de forma continua y se adapte a las
nuevas demandas del cliente y a los retos de la
empresa.
Para alcanzar la Excelencia Comercial es
necesario definir un proceso que tenga
impacto en el negocio de tal manera que
permita:
Incrementar resultados con una adecuada
rentabilidad.
Potenciar la satisfaccin y la fidelidad de
los clientes.
Mediante las mejores prcticas y el desarrollo
de habilidades comerciales.
La Excelencia Comercial se centra en trasladar
a la red comercial las experiencias de xito
reales existentes en la propia Organizacin, as
como incorporar las iniciativas de xito de
otras organizaciones para conseguir:
Resultados tangibles.
Resultados mejores a corto plazo y
sostenibles en el tiempo.
Resultados acordes con nuestra estrategia
y estructura de la red comercial.
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Estudios sobre Excelencia Comercial.

Benchmarking
ESTUDIO 1:
Organizaciones Excelentes
en Entornos de Recesin
El primer estudio, se centra en el anlisis
comparativo sobre el proceso de venta en
poca de desaceleracin econmica, con
el objetivo de averiguar:
1. En qu concentran su esfuerzo y
energa los ejecutivos de ventas que
consiguen resultados ptimos.
En situaciones de recesin
econmica, los directivos
excelentes
se centran en el crecimiento
empresarial a medio/largo
plazo.
son ms proactivos y
estratgicos ante los
requerimientos del cliente.
utilizan competencias
crticas en niveles de mayor
complejidad.
2. Qu tipo de competencias les ayudan

a conseguir dichos resultados.
Este estudio, nos muestra los aspectos
crticos a tener en cuenta en entornos de
crisis. En concreto se realiz durante los
aos 2004 a 2006 mediante un conjunto
de entrevistas en profundidad que se
realizaron a directivos y que responden a
preguntas sobre la coyuntura de recesin
econmica:
En qu invierten su tiempo y esfuerzo?
Centrados en el Crecimiento
A pesar de la recesin econmica, las
organizaciones excelentes ponen el foco en
polticas de crecimiento ms all de
planteamientos exclusivamente basados en
reduccin de costes. Mientras que los
directivos tpicos tienden a dedicar ms
tiempo y energa al trato directo y reactivo
a las demandas manifestadas
explcitamente por el cliente, los excelentes
se centran, en mayor medida, en el
crecimiento y consolidacin de relaciones
continuadas y sostenidas en el tiempo.
Un 25% de las historias relatadas por los
directivos excelentes se refieren a la
operativa con el cliente, mientras que, en
el caso de los directivos tpicos, el
porcentaje se eleva al 40%.
Grfico 4: Orientados al crecimiento

20%
18%
16%
Porcentaje de historias
Hay Group ha llevado a cabo dos tipos

de estudios con la misma finalidad:
conocer qu hacen las personas que
obtienen los mejores resultados en su
red comercial. Los resultados de los
mismos se presentan a continuacin.
14%
12%
10%
8%
6%
4%
2%
Qu competencias fueron claves

para alcanzar el xito?
0%
Directivos
excelentes
Directivos
tpicos
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Sin embargo, un 19% de las historias del

grupo de directivos excelentes est
focalizada en una perspectiva a medio
plazo con un enfoque de win-win,
disminuyendo este porcentaje a un 8%
en el caso del grupo tpico.
abordando aspectos que a priori no

son obvios para el cliente.
Desarrollar relaciones estratgicas,
enfocndolas como elemento
imprescindible para la consecucin
de sus objetivos de crecimiento.
Ms proactivos y estratgicos
Competencias Estratgicas
El grupo de directivos excelentes es ms
proactivo y estratgico ante las
necesidades del cliente que el grupo
tpico. Desarrollan una visin global
focalizndose en tres direcciones:
Incrementar el negocio existente,
analizando perspectivas de
crecimiento a medio plazo,
anteponindose a la criticidad del
entorno en que viven.
Influenciar en las decisiones de
compra, llegando incluso a generar
la necesidad o reenfocar la misma
Los directivos excelentes se plantean de

modo distinto las oportunidades,
utilizando un amplio abanico de
competencias a diferentes niveles.
El abanico de comportamientos que
muestran las direcciones excelentes
incluyen aspectos como:
- Mostrar una mayor
orientacin al logro
- Planificar con mayor
antelacin
- Tomar iniciativas
con mayor asiduidad
ESTUDIO 2:
Perfiles de Excelencia
en la red comercial
Por otro lado, se llev a cabo un estudio
comparativo por roles, para conocer qu
diferenciaba a los que obtenan mejores
resultados. Se han analizado tres roles
diferenciados existentes en el 90% de las
organizaciones:
Directores Comerciales
Jefes de Venta
Comerciales
COMPETENCIAS CLAVE
Grfico 5: % de lderes que manifestaron altos niveles en la competencia

100%
- Buscar informacin
con mayor frecuencia
Directivos
tpicos
80%
Directivos
excelentes
Orientacin al logro: Establece y

trabaja para alcanzar objetivos
exigentes, calculando los riesgos.
Pensamiento global: Analiza las
relaciones entre las diferentes
partes de un problema o situacin
van mas all de su da a da.
60%
Bsqueda de informacin: Elabora

estudios o profundiza en la situacin
a travs de investigaciones.
40%
20%
0%
Orientacin
al logro
Pensamiento
global
Bsqueda de
informacin
Iniciativa
Iniciativa: Se anticipa y acta para

crear oportunidades o evitar futuras
crisis, con una antelacin de 4 a 12
meses.
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DIRECTORES COMERCIALES
Pasin por gestionar el negocio
Muestran
un compromiso
emocional fuerte
por hacer lo mejor
para la compaa,
reconocindose
pblicamente
su capacidad
para liderar
EEsta frase es lo que caracteriza a las

Direcciones Comerciales exitosas.
Hace referencia a tres mbitos (vase
el Grfico 6):
Conocimiento del entorno: los
directores comerciales que mejores
resultados obtienen son los que estn en
constante relacin con el medio en que
operan. Entienden que sin indagar y
conocer qu ocurre en el mercado, se
encuentran ciegos y sin reflejos para
tomar decisiones.
En un entorno de constante cambio
como el actual, es an ms necesario
analizar los cambios en el mismo para
poder planificar acciones a medio plazo.
Grfico 6: Estudio Directores Comerciales

100%
Directores
tpicos
80%
Directores
excelentes
60%
40%
20%
0%
Conocimiento
del entorno
Establecer una lnea

de actuacin
Movilizar al equipo
Adems todo director comercial exitoso

no pierde de vista unos de los principios
que le ha llevado al xito:
la construccin de relaciones,
independientemente del sector en que se
encuentre, al llegar a posiciones
directivas refuerzan los lazos relacionales
entendindolos como una fuente bsica
de informacin y de conocimiento del
entorno en que operan.
Establecer una Lnea de Actuacin: sin
foco ni objetivo, es imposible saber hacia
dnde voy. sta es una mxima de las
Direcciones comerciales analizadas.
Determinan qu quieren conseguir,
definen el camino siendo capaces en
todo momento de modificar su trazo si
la situacin lo requiere. Para ello, saben
dnde buscar la informacin, se
anticipan a las circunstancias y nunca
pierden de vista el hito u objetivo a
alcanzar. Ponen toda su cabeza y corazn
en conseguir los resultados previstos.
Movilizar al Equipo: Son conscientes
que ellos solos no consiguen los
resultados. La pasin que les lleva al
xito la contagian entre su equipo,
conocen las fortalezas del mismo y saben
cmo conseguir el mximo de cada uno
de ellos. Reconocen a los mejores y les
ayudan en su crecimiento profesional.
Estos directores comerciales, desarrollan
un espritu de colaboracin entre el
equipo y dedican ms del 60% del
tiempo a desarrollar a los profesionales
que tienen a su cargo, consideran que es
su principal responsabilidad. Despliegan
un estilo de direccin capacitador y
orientativo.
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JEFES DE VENTA
Implantar con xito la estrategia
Demuestran
un gran sentido
tctico para
conducir a la red
comercial hacia
la consecucin
de los resultados
de negocio
Lo que caracteriza a los Jefes de Ventas

exitosos es su capacidad para traducir la
estrategia en planes de accin y por
ltimo en resultados consiguiendo los
mismos a travs del equipo comercial.
En relacin a los Jefes de Venta nos
podemos centrar en cuatro mbitos
(vase el Grfico 7).
Capacidad de conceptualizacin: Los
Jefes de Ventas excelentes muestran una
capacidad para extraer conclusiones en
base a una profunda observacin de lo
que sucede a su alrededor. Toman
decisiones en base al anlisis de las
estadsticas y datos que obtienen tanto
interna como externamente. No actan
Grfico 7: Estudio Jefes de Venta

100%
Jefes de Venta
tpicos
80%
Jefes de Venta
excelentes
60%
40%
20%
0%
Capacidad de
conceptualizacin
Capacidad
de desarrollo
de relaciones
Hacer que
las cosas ocurran
Potenciacin de
las capacidades
del equipo
basndose solamente en intuiciones o

acciones que han puesto en prctica en
pocas pasadas, no dan nada por obvio,
saben leer el entorno y la organizacin.
Capacidad de desarrollo de relaciones:
comprenden el cdigo actual del
mercado donde el conocimiento de las
personas claves y el desarrollo de
interrelaciones son fundamentales para
el xito comercial, y por ello,
desarrollan de forma consciente y
metdica estrategias de influencia, para
potenciar contactos y relaciones
duraderas.
Hacer que las cosas ocurran: los Jefes
de Ventas exitosos son personas de
accin. Se fijan objetivos y definen
cmo conseguir los mismos, tienen
suficiente cintura para tomar la
iniciativa y modificar el plan de accin
si la situacin lo requiere, ya que su
meta se centra en que su equipo consiga
los resultados fijados.
Potenciacin de las capacidades del
Equipo: una de las responsabilidades
que les ocupa ms tiempo es el
desarrollo de las habilidades comerciales
de su equipo. Creen en las personas y
les ayudan a la consecucin de
resultados mediante su desarrollo
profesional. Saben transmitir al equipo
la estrategia comercial y cmo la misma
se traduce en planes de accin,
realizando un seguimiento de la
evolucin de los resultados por parte del
equipo. Crean un clima de claridad,
confianza y crecimiento entre el equipo
comercial.
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COMERCIALES
Muestran una
elevada efectividad
vinculada al
conocimiento de
las necesidades
de los clientes,
consiguiendo no
slo los objetivos
comerciales
sino crear una
vinculacin a mediolargo plazo
Efectividad al servicio del cliente

En relacin a los Comerciales nos
podemos centrar en cuatro mbitos
(vase el Grfico 8).
Capacidad de analizar distintas
situaciones del entorno: Los
Comerciales exitosos analizan la
informacin que obtienen por distintas
vas, comprenden la complejidad del
entorno y toman decisiones basadas en el
anlisis de distintas variables. Entienden
que parte del xito comercial se
encuentra tanto en la preparacin y
correlacin de datos y estadsticas que le
sirvan de base dentro de todo el proceso
de venta, como en la planificacin de
acciones contrastadas y basadas en el
anlisis de la situacin.
Grfico 8: Estudio Comerciales

100%
Comerciales
excelentes
Comerciales
tpicos
80%
60%
40%
20%
0%
Capacidad de
analizar el entorno
Proactividad y
resultados
Desarrollo de
relaciones
Pasin por
el cliente
Proactividad orientada a la
consecucin de resultados: son
personas con una clara orientacin por
alcanzar las metas, les motiva el afn de
superacin constante, para ello, ponen
en prctica nuevos enfoques,
metodologas que les llevan a mejorar
sus resultados. Estos Comerciales
exitosos, disfrutan poniendo en prctica
estrategias para superar de forma
constante sus estndares, realizando un
anlisis coste - beneficio de las mismas.
Desarrollo de Relaciones: llevan a cabo
acciones para construir y mantener
relaciones con personas que puedan
influir en sus objetivos de venta, ya sea
por el conocimiento que tienen o por la
posicin que ocupan. Visualizan el
entorno como una gran red de
influencia conociendo su importancia y
utilidad, participando y fomentando la
misma.
Pasin por el Cliente: Buscan y
gestionan la informacin de mercado
que les permita anticiparse a las
necesidades del cliente, generando
confianza de tal manera que son capaces
de provocar en el cliente un vnculo
emocional. Se posicionan como partner
del mismo, viendo que esta orientacin
es el camino que los lleva al xito
profesional, consiguiendo relaciones
duraderas, incrementando la venta
cruzada y obteniendo mayor margen de
contribucin en las acciones
comerciales.
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Enfoque de Excelencia Comercial
Best Practices
=
Excelentes Resultados
A: Definir:
Prioridades estratgicas
comerciales.
KPIS control Resultados.
B: Identificar Best Practices
en la Red.
C: Trabajo de campo y
Sistematizacin Best Practices.
D: Extender Best Practices a la Red:
Informar.
Evaluar.
Formar / Coaching.
Aplicar con Plan
de Accin Personalizado.
E: xito en la implantacin.
La clarificacin del proceso de venta as

como la capacitacin de la red comercial
es tan importante que sin ello, los
comerciales no funcionan bien Sin
saber no se puede hacer y este principio
no es siempre aplicado en las
organizaciones.
Ms all de conceptos tcnicos sobre el
producto o servicio, numerosos estudios
han comprobado que definiendo con
claridad un proceso de venta ordenado
que est alineado con la estrategia
comercial, clarificando los diferentes
roles que intervienen en el proceso de
venta e identificando las conductas que
llevan al xito comercial, se obtienen
mejores resultados.
Para hablar de excelencia comercial se
deben cumplir tres importantes
premisas:
Anlisis y definicin del proceso
comercial que mejor se adapte al
entorno en que se ubica la
organizacin y al mismo tiempo que
est alineado con la estrategia y
objetivos comerciales. Proceso
definido con un objetivo bsico:
conseguir mejores resultados a corto
y medio plazo.
Comunicacin del proceso y

capacitacin de la red comercial
sobre QU proceso comercial se debe
poner en prctica que nos garantice
el xito comercial y CMO debe
desarrollarse, es decir qu
competencias se deben llevar a cabo
durante las distintas fases del
proceso comercial. Todo enfoque
requiere un cambio de actitud y de
conducta. Por tanto, se requiere
motivacin por aprender. Los
talleres de capacitacin deben
perseguir este objetivo, por lo tanto,
los contenidos deben ser familiares y
cercanos a la realidad de la red.
Deben ser realizados a medida para
cada tipo de organizacin.
Poner en prctica el proceso de
excelencia comercial. Es necesario
entrenamiento constante y en terreno
para poder realizar los ajustes necesarios
y poder evaluar el impacto del proceso
en los resultados de negocio. En el
momento que se clarifica un proceso de
venta se puede actuar directamente y de
forma individual con la red comercial en
aquellos puntos que necesitan mejora e
impactando de forma directa en la
consecucin de resultados a corto y
medio plazo.
Todo enfoque
requiere un cambio
de actitud y de conducta
El Proceso de Excelencia Comercial

supone la Implantacin de una
metodologa basada en el
Conocimiento, Anlisis y
Concrecin de las Best Practices
de los comerciales con el fin de
extenderlas a toda la red, para
incrementar los resultados de la
Organizacin a corto y medio plazo.
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MERCADO
DEFINICIN DE
LA ESTRATEGIA Y
OBJETIVOS COMERCIALES
Objetivos
Marketing
Estrategia
de Negocio
RESULTADOS
Estrategia
de Negocio
Objetivos
Ventas
Es necesario conocer el Negocio y la

Estrategia Comercial de la Organizacin.
Se deben concretar los puntos clave de la
Estrategia Comercial, buscando
indicadores que se puedan vincular al
crecimiento de los resultados de negocio.
FIDELIZACIN
Al mismo tiempo, es necesario identificar

los puestos clave de la red comercial
concretando sus roles y
responsabilidades.
Organigrama
Director Comercial
Jefe de Ventas Zona I
Vendedor
Vendedor
Jefe de Ventas Zona II
Vendedor
Vendedor
Vendedor
Jefe de Mercado
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15
IDENTIFICAR BEST PRACTICES

EN LA RED. QU Y CMO
Observar a los Mejores
Ms que modelos de venta tericos, se

debe partir de la base que la excelencia
est dentro de cada organizacin. Para
ello, es necesario identificar y concretar
dentro de la red comercial a aquellas
personas que de forma continuada
obtienen mejores resultados.
Se debe poner el foco de atencin en los
mejores, ya que ellos tienen la clave del
xito comercial de la Organizacin.
No hay nada ms efectivo que aquello
que se ha probado y si adems da un
excelente resultado Por qu no
concretarlo y sistematizarlo para poder
ser replicado por otros?
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TRABAJO DE CAMPO
Y SISTEMATIZACIN
DE PROCESOS
Proceso de
Una vez identificados a los que mejores

resultados obtienen de forma sistemtica
y empleando distintas metodologas de
observacin y diagnstico, se puede
extrapolar un modelo que persiga un
doble objetivo:
Grfico 9: Trabajo de Campo

y Sistematizacin de Procesos
Proceso Comercial
Concretar el proceso de venta que

ponen en prctica los excelentes.
Conocer las habilidades
competenciales asociadas a cada fase
del proceso.
Se debe llegar al mximo nivel de detalle
y concrecin, tanto en relacin al proceso
de venta definiendo fases, objetivos y
resultados como en relacin a las
competencias y conductas asociadas a las
mismas y a cada fase del proceso de
venta.
Todo ello conforma lo que denominamos
Proceso de Excelencia Comercial ya que
el mismo es la clave para obtener
excelentes resultados.
Perfil de Competencias
Perfil del Rol Comercial
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17
EXTENDER BEST PRACTICES

A LA RED
Development Center
Una vez sistematizado y concretado el

Proceso de Excelencia Comercial, ste
debe ser extendido a toda la Red
Comercial.
No basta con comunicar tanto el QU
se debe poner en prctica como CMO
hacerlo, sino que ES NECESARIO
INTERIORIZAR el proceso. Para ello es
necesario VIVENCIAR (de forma grupal
e individualizada) su significado.
Transferir e interiorizar el nuevo

proceso de Excelencia Comercial.
Evaluar a cada comercial respecto al
proceso y las competencias asociadas
al mismo.
Existen varias metodologas, siendo una

de las ms efectivas el DEVELOPMENT
CENTER; Se trata de un conjunto de
pruebas y ejercicios que tienen una doble
finalidad:
Grficos 10: Seguimiento

xito Implantacin
Prueba Piloto
Realizacin de la prueba piloto.
Ajustes a realizar en las pruebas
y procesos.
Diseo definitivo del DC.
Development Center y
Devolucin de Resultados
Development Center (2 das).
Formacin + Evaluacin +
Devolucin resultados
a participantes +
Plan de Accin
Individual.
Informe de Resultados
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Es muy difcil que toda la red comercial

tenga las mismas reas de mejora, por lo
que es necesario trabajarlas de forma
individualizada.
El Development Center permite la
categorizacin de la Red de Ventas, en
base a su potencial para la consecucin
de resultados excelentes al implantar el
proceso definido.
Grfico 11: Medidas a tomar
SE
FIL
MEDIDAS A TOMAR
EN FUNCIN
DEL RESULTADO
DESARROLLABLE
A MEDIO PLAZO
25-40%
DES
AR
A CO ROLLA
BLE
RTO
40-6 PLAZO
0%
BLE
OLLA
R
R
ESA
NO D 0-25%
TE
EN %
L
CE 00
EX 5-1
8
AD
AP
T
60 A A
-8 L P
5% E
R
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19
17
XITO EN LA IMPLANTACIN
Poner en prctica todo el proceso de

Excelencia Comercial por parte de los
miembros de la Red Comercial,
acompaando el mismo con itinerarios
de desarrollo segn el informe fruto de

las reas de mejora encontradas durante
el DEVELOPMENT CENTER.
Los itinerarios de desarrollo deben

responder al potencial de la Red
Comercial para conseguir los resultados.
Grfico 12: Itinerarios de desarrollo

Programas de coaching
de alto potencial
SE
E
NT
LE 0%
E
C 0
EX 5-1
8
Plan de relevo/sustitucin
AD
AP
T
60 A A
-8 L P
5% E
R
FIL
MEDIDAS A TOMAR
EN FUNCIN
DEL RESULTADO
DESARROLLABLE
A MEDIO PLAZO
25-40%
Online
Online + Test
Plan de Contingencia
DES
AR
A CO ROLLA
BLE
RTO
40-6 PLAZO
0%
LE
LLAB
RRO
A
S
E
NO D 0-25%
Tutores de compaeros
con resultados
35-90%
Coaching +
Formacin Presencial
Online + Tutora
Formacin presencial +
Formacin Online
Online + Tutora + Test
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Experiencias de xito
Las situaciones en que se encuentran las
empresas pueden ser diversas:
1. Empresas que no tienen definido el
proceso de venta, ni identificadas
las cualidades personales que
garantizan el xito comercial.
Sector/Cliente
2. Empresas con procesos de venta

excelentemente definidos, pero que
no prestan atencin a las
habilidades personales a desarrollar
por su red comercial.
Segn la experiencia de Hay Group, el

desarrollo y capacitacin en el proceso
de ventas y de competencias, puede
mejorar el resultado de negocio entre un
20% y un 30% en puestos comerciales.
3. Empresas que han definido las

cualidades personales que impulsan
al xito comercial, pero no tienen
concretado el proceso de venta.
Algunos resultados concretos obtenidos

al trabajar sobre el proceso de excelencia
comercial son:
Descripcin de la Situacin
Palanca
Resultado
Proceso de Ventas.
Capacidades de las Personas
(competencias).
Incremento de un 33% de
las ventas en concesionario
(3 aos. Fuerte inversin en
paralelo de marca y lanzamiento
de nuevos productos).
Empresa de
Automocin
Objetivo: Diferenciacin de la Marca y

aumentar las ventas Proceso/Trabajo:
Formacin, evaluacin y Plan de
Seguimiento del proceso de ventas y
de las habilidades competenciales.
Compaa
de Seguros
Objetivo: Mejora del Servicio de Atencin

al Cliente y Fidelizacin Proceso/Trabajo:
Evaluacin de Competencias.
Formacin en Habilidades.

(competencias).
18% de mejora en la
fidelizacin y satisfaccin
de clientes.
Compaa
de Venta
por Catlogo
Objetivo: Aumentar las ventas en Espaa.

Proceso/Trabajo:
Formacin en Procesos de venta y
competencias.

(competencias).
Mejora de un 20%
en las ventas (2 aos).
Cadena Hotelera
Objetivo: Mejorar la Eficiencia

en la Gestin Proceso/Trabajo:
Desarrollo de los Perfiles Competenciales.
Diseo e Implantacin de un Sistema
de Evaluacin.
Evaluacin de Competencias
y Plan de Desarrollo.
Sistemas de Gestin.
(competencias).
Mejora del GOP en un 1,14%.

(evaluacin del GOP del 50%
al 51,4%).
11/3/09
17:13
Pgina 21
21
EXPERIENCIA DE XITO: INCREMENTO DE LA VENTA CRUZADA

Hace poco ms de un ao una
multinacional del sector
farmacutico, con una facturacin
de ms de 1.000 millones de
euros y con una plantilla de
aproximadamente 2000
empleados, se plante la
necesidad de ayudar a su red
comercial a incrementar las
ventas de determinados
productos y conseguir una mayor
fidelizacin de clientes en un
entorno altamente competitivo y
con unas fuertes barreras de
entrada.
En su momento, la Direccin
Comercial abord la idea de
trabajar definiendo aqullas
cualidades personales de los
comerciales que mejores
resultados obtenan. Se pregunt
bsicamente CMO HACEN
PARA VENDER CON UNA
MAYOR EFECTIVIDAD? Para ello,
se observ al 20% de los
comerciales durante una semana
de trabajo para ver qu
habilidades ponan en prctica
para conseguir sus resultados (del
20% de los comerciales a analizar,
el 70% obtenan resultados
excelentes y el 30% restante
obtenan resultados medios).
Las conclusiones de todo ello
superaron las expectativas de
la Direccin Comercial, as como
el enfoque del proyecto. La

conclusin principal fue que: EL
90% DE LOS COMERCIALES QUE
OBTENAN RESULTADOS
EXCELENTES NO SLO PONAN
EN PRCTICA
COMPORTAMIENTOS O FORMAS
DE ACTUAR Y DE ENFRENTARSE
A LAS SITUACIONES MUY
PARECIDAS, SINO QUE LA
FORMA DE LLEVAR A CABO LA
VENTA, ES DECIR, EL PROCESO
COMERCIAL, SEGUA UN
PATRN DETERMINADO .
El resultado de este trabajo no slo
fue un perfil de comportamientos
de excelencia para la red comercial
del sector farmacutico sino la
concrecin de un proceso de venta
alineado con la estrategia
comercial, determinando fases,
objetivos e indicadores de cada
fase a implantar de forma
homognea en toda la red
comercial.
En una segunda fase, capacitar a
toda la red comercial sobre el QU
y el CMO del proceso de
EXCELENCIA COMERCIAL definido
y los primeros resultados de la
puesta en prctica del proceso
estn siendo muy positivos:
MAYOR ROTACIN DE LOS
PRODUCTOS EXISTENTES Y
MEJOR PENETRACIN DE LOS
NUEVOS.
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Pgina 22
Conclusiones
Trabajar con la Organizacin un proceso de
venta vinculado a su estrategia y a los
resultados a corto y medio plazo de la
Compaa.
A: Definir con la Organizacin:

Prioridades estratgicas
comerciales.
KPIS control Resultados.
El xito comercial lo tenemos internamente,

slo hay que descubrirlo Analizar QU hacen
los mejores comerciales de mi red, desde 2
perspectivas: Proceso de Venta (QU)
Habilidades que ponen en prctica (CMO).
B: Identificar Best Performance

en la Red.
C: Trabajo de campo y
Sistematizacin Best Practices.
Sistematizar el proceso de venta excelente, as

como los elementos conductuales de referencia
con el objetivo de obtener un producto que sea
susceptible de observar, transmitir y reenfocar.
Capacitar a la Red sobre el proceso de venta

excelente y las conductas de xito asociados al
mismo. Desde 2 mbitos:
Global: comunicar, capacitar sobre el
proceso de venta excelente.
Individual: detectar las gaps existentes
para cada comercial y trabajarlo de
manera individual.
Todo proceso de cambio necesita

entrenamiento, y ello supone tiempo de
asimilacin, por lo que es clave el seguimiento
por parte de los Jefes de Venta de la
implantacin del proceso de venta definido.
D: Extender Best practices

a la Red:
Informar.
Evaluar.
Formar / Coaching.
Aplicar con Plan de Accin.
E: Exito en la implantacin.
11/3/09
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Pgina 23
frica
Ciudad del Cabo
Johannesburgo
Pretoria
Amrica del Norte
Atlanta
Boston
Calgary
Charlotte
Chicago
Dallas
Edmonton
Halifax
Kansas City
Los ngeles
Mxico D.F.
Montreal
Nueva York
Ottawa
Filadelfia
Regina
San Francisco
San Jos (CR)
Toronto
Vancouver
Washington DC
Amrica del Sur
Bogot
Buenos Aires
Caracas
Lima
Santiago
Sao Paulo
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Asia
Bangkok
Pekn
Hong Kong
Yakarta
Kuala Lumpur
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Nueva Delhi
Sel
Shanghai
Shenzhen
Singapur
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Europa
Atenas
Barcelona
Berln
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Lille
Lisboa
Londres
Madrid
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Manchester
Miln
Mosc
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Viena
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Zeist
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Oriente Medio
Dubai
Tel Aviv
Pacfico
Auckland
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Sidney
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Hay Group es una consultora de direccin global que trabaja con lderes
para convertir la estrategia en realidad. Desarrollamos el talento, ayudamos
a las personas a ser ms eficaces y las motivamos para que den lo mejor
de s mismas. Nuestra misin es lograr que se produzca el cambio y ayudar
a las personas y organizaciones a que desarrollen su potencial.
Contamos con ms de 2.600 empleados en 85 oficinas repartidas en 47 pases.
Nuestros clientes provienen de los sectores privado, pblico y sin nimo
de lucro de todas las industrias. Para ms informacin contacte con su oficina
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