N 0803

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LOS INDICADORES DE DESEMPEO POR REA

Por Carlos Alberto Meja C.
Consultor / Gerente
Frecuentemente las empresas encuentran dificultades para identificar indicadores de
desempeo que permitan evaluar la calidad de la gestin realizada por las diferentes reas de
la organizacin. Vamos a proponer una metodologa eficiente y probada para lograrlo. Las
metas de un rea pueden surgir de uno de tres elementos: la estrategia, la cadena de valor y la
propia rea.
LA ESTRATEGIA
Es claro que la estrategia de la empresa puede conducir a decisiones o acciones a una o
varias de las reas de una empresa. La estrategia define el camino que la empresa desea
recorrer (acciones) y dnde quiere llegar (metas). Estas mismas acciones y metas deben
ser asignadas a las personas o dependencias que organizacionalmente tienen la capacidad y
el deber de ejecutarlas.
Las reas de responsabilidad de una compaa cumplen tareas misionales dentro de las cuales
se incluyen, por supuesto, las que la estrategia define. Vamos a citar algunos ejemplos:
Una empresa que ha definido como parte de su estrategia la eficiencia, el bajo costo y la
calidad del servicio, est enviando un imperativo para todas las reas de la organizacin en
cuanto a la racionalidad y optimizacin en el uso de la infraestructura, los recursos humanos y
financieros y los servicios de terceros. Especficamente las reas de operaciones o produccin,
las de administracin, compras, calidad y procesos tendrn metas especficas de realizacin
como parte de la estrategia. Los indicadores particulares que pueden emplearse dependern
de las metas y del tipo de empresa, pero podran ser de la naturaleza de indicadores de
eficiencia (costo unitario) y productividad (nmero de unidades / recurso empleado).
Otra empresa establece en su estrategia una diversificacin de mercados como elemento de
desarrollo comercial, lo cual compromete activamente a toda la organizacin, pero en particular
a las reas de mercadeo y ventas. Mercadeo en la seleccin de los mercados objetivos y en el
diseo de las estrategias, la propuesta de valor y los sistemas de comunicacin, promocin y
canales de servicio adecuados.
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Ventas, en la estructuracin y ejecucin de planes de ventas, campaas de penetracin de

mercados, presupuestos de ventas, coordinacin de fuerzas de ventas, etc., acordes con la
estrategia. De nuevo los indicadores dependern de los objetivos especficos y del tipo
de compaa, pero podran ser del tipo cumplimiento (real/esperado), penetracin
(nmero de clientes vinculados / nmero de clientes potenciales) o participacin (ventas
propias/ventas en el mercado) para cada mercado deseado.
Como estos pueden existir muchos ejemplos ms.
LA CADENA DE VALOR
Toda empresa es una cadena de valor donde cada rea agrega valor con su labor hasta
llegar al consumidor final con la solucin de bienes y servicios que se ha diseado para
el mercado. Es natural que existan elementos de relacin, diseo, sincronizacin,
calidad y cumplimiento entre las reas que intervienen en la creacin de valor, lo cual
dar origen, dentro de la estrategia de la empresa, a establecer metas, acciones o
indicadores de actuacin internos.
Por ejemplo, una de las prioridades estratgicas de una compaa result ser el tiempo de
respuesta, era un elemento competitivo sin igual. Este imperativo hizo que para todas las reas
en la cadena de valor y especialmente para las de produccin y servicio, se establecieran
claras metas e indicadores de tiempo de respuesta, con acciones especficas.
En otro caso, el anlisis estratgico condujo a la necesidad de mejorar los niveles de
innovacin de la empresa, dado que el mercado estaba pidiendo cambios en el producto por
etapa de madurez en su ciclo de vida. La consecuencia fue clara para las reas de ingeniera
(diseo de alternativas), mercadeo (investigacin de mercados) y financiero (oportunidades de
financiacin), en trminos de metas y tareas a cumplir por cada una de ellas.
LAS DE LA PROPIA REA
Cada rea de la organizacin puede generar sus propias metas y oportunidades de
mejoramiento o transformacin, acorde con la estrategia de la empresa. Esto por
supuesto, depender del rea, del tipo de compaa y del momento que est atravesando.
Mencionemos, de nuevo, dos ejemplos:
El rea de recursos humanos de una empresa de servicios haba detectado que la
organizacin estaba experimentando altos ndices de rotacin de personal en todas sus
dependencias, lo cual la llev a planear y ejecutar un proceso de evaluacin de datos y hechos,
verificacin de alternativas, diseo de acciones especficas y establecimiento de metas
concretas en la reduccin del mencionado ndice.
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En otro caso, acorde con la estrategia de la empresa de centrar la atencin en la incorporacin

de nuevas tecnologas, el rea financiera experiment limitaciones por falta de conocimiento de
sus empleados, lo cual la llev a programar cursos y pasantas, para superar las barreras
encontradas. Esta fue una decisin autnoma del rea, la cual orient sus compromisos ante la
empresa.
Como se observa, siempre ser posible, a partir de la estrategia de la empresa, descender
a las reas de organizacin con indicadores de desempeo y cumplimiento por rea.

Marzo de 2008
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