OBJETIVOS

GENERALES:
Proveer los conocimientos esenciales de la mercadotecnia; sus diferentes
aplicaciones y su importancia en el desarrollo empresarial.
ESPECIFICOS:
- Constatar el proceso evolutivo que ha tenido el telemarketing.
-Ventajas y desventajas del Telemarketing.

INTRODUCCIN

En la actualidad el marketing y el telemarketing son herramientas que todo empresario debe

conocer. Sin duda, todas las compaas de una u otra forma utilizan tcnicas de marketing y
telemarketing, incluso, sin saberlo. Marketing no es otra cosa que la realizacin de
intercambios entre un mnimo de 2 partes de forma que se produzca un beneficio mutuo.
Y el Telemarketing es un mtodo extendido y eficiente para establecer contacto con
prospectos y concretar ventas.
El Telemarketing tambin es un mtodo efectivo para vender productos nuevos o adicionales
a los clientes existentes.
Todos hemos odo hablar en alguna ocasin de Marketing y Telemarketing. Sin embargo si
pedimos que nos den una definicin, algunos diran que es vender y otros publicidad.
Tendramos a aqullas personas que opinan que el marketing es la distribucin de productos,
otros opinaran que es disear envases o embalajes etc., y tambin tendramos que el
telemarketing no constituye por s solo una estrategia de ventas completa. En lugar de eso, es
solamente un mtodo de desarrollar el proceso de ventas. Y, como sucede con otros mtodos
de venta, el xito de las ventas telefnicas depende de la capacidad de encontrar prospectos
de calidad a los cuales llamar.
En este trabajo veremos cul es la definicin del telemarketing y cules son sus principales
funciones o etapas, ventajas y desventajas para que, de ese modo, teniendo en claro ello, se
nos haga ms fcil saber cmo y cundo aplicar el telemarketing en nuestro negocio.

ANTECEDENTES TELEMERCADEO
Los empresarios que usan estrategias selectivas para establecer enlaces con su mercado meta,
necesitan tcticas que localicen esos segmentos de consumidores. En los ltimos aos, los
avances en la tecnologa de la comunicacin han dado lugar a varios medios electrnicos
nuevos y se pueden usar para alcanzar mercados meta altamente delimitados. Uno de esos
medios es la Telemercadotecnia o Telemercadeo.
La Telemercadotecnia inici a fines de la dcada de los sesentas con la introduccin del
servicio telefnico en reas amplias. Como herramienta de venta se formaliz en la dcada de
los ochenta en Norteamrica y apareci en Europa cinco aos ms tarde.
En 1983, en E.U. se gastaron ms de 13 mil 600 millones de dlares en llamadas telefnicas
para ayudar a vender productos y servicios. Segn el mercadlogo Stan Rapp1, el volumen de
negocio de televenta en Estados Unidos de Norteamrica lleg a 2000 millones de dlares en
1993.
En Europa, la primera agencia de Gran Bretaa se fund a finales de los aos 70's y para la
dcada siguiente se gener un crecimiento explosivo tanto ene l nmero de las agencias como
en el volumen del negocio que las compaas realizaron empleando mercadeo telefnico.
Durante la dcada de los noventa se prev un crecimiento de este tipo de actividad, los
complejos sistemas de compra asistida por computadoras y televisiones, ofrecen al
consumidor un canal de comunicacin en dos direcciones entre el hogar y la tienda. Una
variante de este sistema de telecomunicaciones en la venta al menudeo fuera de la tienda es el
"quiosco electrnico", que empieza a usarse en establecimientos y en galeras comerciales.
Los quioscos contienen terminales de computadoras interactivas con pantallas de video que
permiten al comprador obtener informacin sobre los productos de un atienda determinada.

TELEMERCADEO COMO ESTRATEGIA DE VENTAS

El telemarketing, es un campo muy importante en el uso de las nuevas tecnologas de
la informacin aplicado al desarrollo empresarial. El presente artculo espera hacer una breve
exposicin de sus caractersticas ms importantes.
El telemarketing es una estrategia de marketing directo que busca a travs del uso de
instrumentos de comunicacin (especialmente el telfono), llegar de forma personal a los
diversos usuarios ofreciendo productos o servicios para enfrentar las dificultades de mercados
cada da ms competitivos, tratando al mismo tiempo ahorrar costos de comercializacin y
mejorar la efectividad en la introduccin de productos para la venta.
La utilizacin de tecnologas de comunicacin para tener un contacto directo, eficiente
y rpido con los usuarios crea ventajas competitivas en el mundo de los negocios,
reemplazando o complementando el uso de formas tradicionales de comunicacin con el
cliente como la publicidad personal, el uso de ventas directas o la necesidad de tener
sucursales o puntos de venta especiales. Generando valor agregado a clientes que se sentirn
satisfechos con el aumento de la velocidad en la prestacin de servicios acompaados de la
comodidad de evitar desplazamientos para ser atendidos en sucursales, puntos de venta o
grandes almacenes.
Ventajas en la utilizacin del telemarketing:

La reduccin de costos: Un equipo de telemarketing es ms barato y ms

controlable, que un grupo de vendedores evitando gastos de transporte comida o
promocin. Otro factor importante es la tendencia actual de disminucin de costos
relativos a la comunicacin especialmente de gastos telefnicos gracias a la
competencia y a la mejora en los sistemas de informacin.

La personalizacin: Cuando se tiene una base de datos de usuarios grande, (incluidas

las preferencias), se posee la oportunidad de personalizar los servicios a las personas,
con la oportunidad de dar respuesta oportunas y fiables aumentando la productividad
y la eficiencia de la misma organizacin.

Rapidez: Cuando se concreta una orden de compra o servicio, la persona que atiende
la llamada (o la comunicacin), tiene la oportunidad de comunicarse directamente con
las partes de produccin o logstica, aumentando la capacidad de reaccin de las
empresas.

Se entiende que para tener un departamento de telemarketing exitoso sern necesarias ciertas
caractersticas:
Tecnologa: Adecuada en comunicaciones, fiabilidad, y rapidez. Con bases de datos precisas
y funcionales, acompaadas lgicamente con software especializado y funcional.
Equipo de trabajo: Se necesita un buen equipo de telemercaderistas, con conocimientos
amplios del producto, comercializacin y dotes en la promocin.

Orden: Para personalizar adecuadamente el servicio es necesario tener orden con las
peticiones, quejas o reclamos de los usuarios para atenderlos correctamente y que queden
satisfechos.

Rapidez: Factor clave, muchas veces al hacer consultas por telfono, nos
encontramos con canciones aburridas, trasferencias a dependencias que no
corresponden a las necesidades o falta de personal, estas ineficiencias alejan a los
clientes y los hacen reacios a utilizar el telfono para comprar, consultar o averiguar
en las empresas.

Promocin: Hacer conocer el servicio de telemarketing a los usuarios, buscando

demostrar la facilidad, eficiencia y comodidad para el usuario.

Entre las diferentes opciones de atencin se encuentran estn:

Toma de Pedidos (venta por catlogo): Recepcin de rdenes de compra.

Mesa de operacin: Atencin al consumidor para brindarle informacin.

Atencin de Reclamos y/o Sugerencias: Para que sean resueltos a la mayor

brevedad.

Servicios de Post Venta: Suministros, mantenimiento o partes etc (solo son

algunos)

Un factor clave al realizar estrategias de promocin a travs del telfono ser el tacto
y la oportunidad, aprovechando fechas especiales para ofrecer productos especiales,
ofreciendo objetos diferentes y sobre todo haciendo sentir al usuario como exclusivo
o especial.

El telemarketing resulta una herramienta competitiva importante, haciendo parte de las

estrategias de mejoras de calidad de las empresas, a medida que los mercados se tornan
cada da ms especializados, complejos y competitivos, se debe hacer conciencia en la
importancia de atender a cada cliente como individuo no generalizando sectores sino
personalizando usuarios.
DESVENTAJAS DEL TELEMARKETING
Un elevado costo de adquisicin por venta en el caso de listas compradas que tpicamente
contienen un nmero bastante elevado de prospectos que no califican. Por ejemplo, si usted
compra una lista de propietarios de casas en una zona en particular, usted se ve a encontrar
con un numero bajo de prospectos calificados e interesados. No hace falta decir que esta
puede ser una manera muy costosa de adquirir nuevos clientes.
Siendo una forma todava novedosa de manera muy costosa de adquirir nuevos clientes.
Siendo una forma todava novedosa de vender, el Telemarketing ha pasado a la categora de
fastidio para muchos compradores.

ARGUMENTOS CONTRA EL TELEMARKETING

El Telemarketing es a menudo criticado, los que estn en contra de esta prctica argumentan
que se trata de una prctica con falta de tica al realizar muchas compaas llamadas no
deseadas y por utilizar tcnicas de venta agresivas.
Algunas jurisdicciones han implementado listas de "No llamadas" bien a travs de legislacin
u organizaciones industriales en las que los consumidores pueden indicar que no quieren ser
contactados por empresas de Telemarketing. Algunas legislaciones incluyen duras
penalizaciones a las empresas que llamen a individuos incluidos en dichas listas.
Hay varios mtodos para que las personas eviten las llamadas de Telemarketing. Utilizando el
ID y la identificacin de llamada, una persona puede identificar al interlocutor antes de
descolgar y tomar la decisin de no responder al telfono. Los contestadores automticos
tambin pueden utilizarse para discriminar llamadas ya que las compaas de Telemarketing
no suelen dejar mensajes.

Consejos de Telemarketing: Venta efectiva

Algunos hbitos resultan muy favorecedores en el momento de aumentar de la efectividad.
1. La creacin de un guion: nos dar indicaciones para saber en qu punto de la
conversacin estamos. Este guion debe ser un documento vivo que se nutra e implemente de
cada conversacin telefnica. En el introduciremos las objeciones que nos den nuestros
prospectos y las posibles respuestas que se nos ocurran.
2. Mantenerse sereno: Cada llamada es una oportunidad de venta. Y estar nervioso no aporta
nada halageo en una conversacin. En el mejor de los casos parecers desesperado por
vender (y cuando se est desesperado por vender, no se vende).
3. Recuerda no hay dolor: Cuando llames olvida cualquier clase de temor a ser
rechazado. Utiliza esa experiencia para prepararte para la siguiente persona que se comporte
de forma similar.
4. S natural: Tenemos que evitar ser montonos y repetir lo que se dice. Debemos guiar la
conversacin como lo que es, una conversacin, hay que ser natural y hablar de forma que se
nos entienda.
5. Explicar el motivo de la llamada: Hay que hacerlo de forma concisa, presentndolo como
una solucin excelente para cubrir alguna de las necesidades que atae al prospecto.
6. Ser educados en todo momento: En una llamada de venta da igual si estas de mal humor
o que te responda una persona borde. Tu eres el vendedor por lo tanto no puedes perder la
compostura y debes mantenerte con una actitud educada en todo momento.
7. Concreta: Si te citas con tu prospecto para convertirlo en cliente, concreta todo, que da, a
qu hora, donde Y es conveniente recordarle la cita el da antes con otra llamada o un mail.
8. Una despedida cortes: Agradece el tiempo que se te ha dedicado y confirma la prxima
cita.

9. Seguimiento: Llama para saludar con asiduidad, intersate por los avances en los temas
comentados en anteriores conversaciones.
ACTIVIDADES Y FUNCIONES DEL VENDEDOR
Los vendedores en el desarrollo de su trabajo tienen que cumplir con una serie de
obligaciones que se derivan de los objetivos y tipos de actividades que efectan y cuyo
cumplimiento requiere personas con habilidades y caractersticas especiales:

1.- Para con la empresa:

1) Convencer diariamente a su empresa de su habilidad, entusiasmo, constancia y espritu de
colaboracin.
2) Respetar y maximizar la eficiencia de las polticas de venta de la empresa
3) Proyectar una imagen favorable de la empresa.
4) Proporcionar a la empresa informacin acerca de las quejas, sentimientos, necesidades,
modalidades y opiniones de los clientes con quien trata.
5) Preparar los reportes de venta y dems documentos que la empresa exija en el desarrollo
de la actividad.
6) Cumplir eficientemente su labor.
7) Mantener o aumentar en su caso el volumen de ventas.
8) Promover de todas las formas y medios posibles el uso de los productos.
9) Lograr la introduccin de nuevos productos en el mercado.

2.- Para el buen funcionamiento de su trabajo.

1. Estar dispuesto e todo momento a mejorar sus conocimientos y tcnicas de ventas.
2. Especializarse en su campo de accin a fin de lograr mejores resultados.
3. Desarrollar y aprovechar al mximo sus habilidades, experiencias y conocimientos de cada
venta que realice.
4. Procurar conocer perfectamente todo lo relacionado con el producto que vende para saber
las ventajas y desventajas del mismo.
5. Conocer perfectamente la zona en que se desenvuelve, en lo que se refiere a clientes y
competencias.

6. Planear anticipadamente cada venta.

3.- Para con los clientes.

1. Convencer a sus clientes que no solo piensa en incrementar sus ventas y as sus ingresos,
sino que desea ayudar a resolver sus problemas.
2. Demostrar siempre el entusiasmo contagioso para lograr con xito sus ventas.
3. Atenderlos de la mejor forma y con el mayor respeto, sin mencionar cualidades que el
producto no tenga o engaar con otros argumentos.
4. Proporcionarles productos, servicios y condiciones que satisfagan sus argumentos o
necesidades.
5. Cumplir con las condiciones prometidas. Mostrar inters en el cliente, siendo cordial,
considerado, estudiar su punto de vista y expresarse en trminos ventajosos del cliente.

4.- Para consigo mismo.

1. Convencerse de su capacidad e inters en el trabajo, de la importancia del mismo y de la
suerte de pertenecer a la empresa.
2. Buscar un desarrollo personal tanto en su posicin como en sus ingresos dentro de la
organizacin. Este punto obviamente debe coincidir con los objetivos que el vendedor persiga
a nivel personal.

DESCRIBIR LAS CARACTERISTICAS DE PRODUCTO Y SERVICIO.

CONCEPTO DE PRODUCTO Y SERVICIO.
1) Concepto Producto en marketing, Es cualquier objeto que puede ser ofrecido a un
mercado que pueda satisfacer un deseo o una necesidad. Sin embargo, es mucho ms que un
objeto fsico. Es un completo conjunto de beneficios o satisfacciones que los consumidores

perciben cuando compran; es la suma de los atributos fsicos, psicolgicos, simblicos y de

servicio.
2) Concepto de Servicio.- En economa y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un
conjunto de actividades que buscan responder a una o ms necesidades de un cliente. Se
define un marco en donde las actividades se desarrollarn con la idea de fijar una expectativa
en el resultado de stas. Es el equivalente no material de un bien. La presentacin de un
servicio no resulta en posesin, y as es como un servicio se diferencia de proveer un bien
fsico.

CARACTERISTICAS DE PRODUCTO
Los productos pueden describirse en trminos de sus caractersticas y beneficios. Las
caractersticas de un producto son sus rasgos; los beneficios son las necesidades del cliente
satisfechas por tales rasgos. Algunos ejemplos de esos rasgos son: tamao, color, potencia,
funcionalidad, diseo, horas de servicio y contenido estructural. Los beneficios son menos
tangibles, pero siempre responden a la pregunta del cliente: En qu me beneficia? Mientras
que normalmente los rasgos del producto son fcilmente definibles, hacer lo mismo con sus
beneficios puede ser ms delicado, ya que existen en la mente del consumidor o cliente. Los
ser ms delicado, ya que existen en la mente del consumidor o cliente. Los beneficios ms
atractivos de un producto son los que proporcionan gratificacin emotiva o financiera.
Caractersticas:
DISEO: El consumidor no solo compra un producto para satisfacer una necesidad
especfica sino que sean agradables al utilizarlo y representa valores afectivos. Por eso al
hablar de diseo debemos enfocarnos en el mundo de hoy, con la poca actual cubriendo y
haciendo uno de los avances tecnolgicos y cientficos dejando a un lado el diseo bruto,
ordinarios realizados manualmente, adquiriendo para la utilizacin de estos productos nuevos
y mejores materiales que vayan con la trascendencia futurista y el vivir cotidiano.
MARCA: La marca en pocas palabras identifica y diferencia al producto en el mercado, esto
se debe al gran ndice de competencia existente en l. La marca en s es sistema que identifica
al producto ya sea este por medio de un nombre por el cual llamaremos al producto o
simplemente al no recordar el nombre de este producto lo podremos identificar por un
smbolo o emblema que acompaa al nombre del producto. La marca en el consumidor
juega un papel muy importante ya que es crear en el consumidor una expectativa la cual va a
acaparar por decirlo as su sentido quiere saber si realmente es buena si va de acuerdo al
enfoque publicitario que le han hecho y que realmente sea lo que ellos han esperado. Hay que
tener en cuenta que la marca la hace el Marketing porque dependiendo de las investigaciones
a niveles de mercados que hayan hecho y sobre todo satisfaciendo las necesidades del
consumidor, esta marca va a ser lder, claro siempre y cuando llene las necesidades del
consumidor, esta marca va a ser lder, claro siempre y cuando llene las expectativas elegidas
por el consumidor, y de ellos depende que sea una buena regular o no exista en el mercado.
La marca se relaciona mucho con la personalidad mediante una serie de cualidades, esto con
el fin de crear una cierta actitud en el consumidor, debe existir una motivacin fontica es

decir el nombre debe ir de acuerdo con el producto debe saberse combinar las letras ms
sonoras de acuerdo con el significado es decir; si es pesado, grande utilizar letras que den
firmeza al nombre como la K, T, todos los atributos que se le dan a un producto debe ir
compensado con el nombre, cuando son nombres un poco difciles de pronunciar entonces ah
es donde el Marketing crea smbolos que permiten identificar a la marca y atraer la atencin
del consumidor. Segn nuestro autor la marca no nace sino que se hace con el tiempo
debido a labor desempeada por la empresa y a la calidad del producto que ofrecen a nivel de
imagen, hay tres clases de imgenes de las cuales depende el emblema de la marca:
EL ENVASE: Constituye la envoltura o proteccin que acompaa al producto, pero al mismo
tiempo forma parte de sus atributos o caractersticas.

OBJETIVOS: Proteccin del producto durante el transporte o el almacenamiento hasta su

venta. Comodidad, facilita la adquisicin del producto, su transporte y conservacin en el
hogar del consumidor. Promocin, ya que el diseo del envase permite diferenciar el
producto de otros competidores. Comunicacin, puesto que en el envase el fabricante puede
resumir o resear las caractersticas del producto. Asociacin a un nuevo producto en el caso
que el resear las caractersticas del producto. Asociacin a un nuevo producto en el caso que
el envase experimente cambios sustanciales.
ESTRATEGIAS DE ENVASE: Las empresas en el diseo de sus envases puede optar por:
Envases idnticos para productos de una misma lnea. Envases de uso posterior, que permiten
una vez agotado el producto su utilizacin para otros usos. Envases mltiples, los que ofrecen
varias unidades de producto a un precio inferior al que tendran en caso de ser adquiridos
individualmente.
CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS.
Las caractersticas que poseen los servicios entre otras y que los distinguen de los productos
son:
1.- Intangibilidad: Esta es la caracterstica ms bsica de los servicios, consiste en que estos
no pueden verse probarse, sentirse orse ni olerse antes de la compra. Esta caracterstica
dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden
inventariar ni patentar, ser explicados o representados fcilmente, etc. incluso medir su
calidad antes de la prestacin.
2.- Heterogeneidad: (o Variabilidad) Dos servicios similares nunca sern idnticos o
iguales. Esto por varios motivos: Las entregas de un mismo servicio son realizadas por
personas, a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores
el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando solo el estado de nimo de la persona que
entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atencin a las personas que
prestaran los servicios a nombre de la empresa.
3.- Inseparabilidad: En los servicios la produccin y el consumo son parcial o totalmente
simultneos. A estas funciones muchas veces la produccin y el consumo son parcial o
totalmente simultneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la funcin de venta.
Esta inseparabilidad tambin se da con la persona que presta el servicio.

4.- Perfectibilidad: Los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre

produccin y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no
se puede realizar en otro momento. Ejemplo un vuelo con un asiento vaci en un vuelo
comercial.
5.-Ausencia de Propiedad: Los compradores de servicios adquieren un derecho, (a recibir
una prestacin), uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la
prestacin slo existen como experiencias vividas.

REGLAS EN LA UTILIZACION DEL TELEFONO PARA LOGRAR UN

TELEMERCADEO EXITOSO.
Tcnica numero 1: Hacer uso del telfono
Ciertos aspectos para el uso del telfono se deben comprender estos aspectos estn diseados
para ayudar a manejar las llamadas con delicadeza. A primera vista parecen complicados pero
normalmente son fciles de aplicar.
* Aprenda el manejo de su telfono con anticipacin, no practique con alguien que llama,
conozca todos sus elementos.
* Sostenga la bocina del telfono directamente enfrente de su boca.
* Recuerde que por telfono se necesita hablar con ms claridad que en persona.
* Ponga el telfono sobre su escritorio para que no se golpee con algn objeto. A nadie le
gustan los ruidos innecesarios.
* Evite interrupciones al hablar por telfono la persona con quien habla merece toda su
atencin, no llevar dos conversaciones al mismo tiempo.
* Asegrese de poner en espera al que llame antes de discutir su situacin. Con algn
compaero de trabajo.
* No coma, ni beba nada mientras est hablando si tiene la boca llena cuando suene el
telfono, espere unos segundos antes de contestar.
* No deje que el telfono suene mucho tiempo un mximo de tres timbrazos es buen criterio.
* Algunas organizaciones tienen el sistema de tres timbrazos averige si la suya lo tiene.
* Si va a poner en espera a alguien para contestar en otra lnea pida permiso y espere la
respuesta.
* Ejemplo podra esperar por favor mientras contesto la otra lnea? espere a que el cliente le
diga adelante no hay problema es muy comn escuchar espere por favor y luego se corta
la llamada.
* Si tiene a varias personas en espera recuerde que prioridad tiene cada uno si es necesario
tome nota de quien espera y por espera recuerde que prioridad tiene cada uno si es necesario
tome nota de quien espera y por cual lnea.
* No hay nada ms irritante que contestar varias veces, la pregunta con quien quieres
hablar
Tcnica numero 2: La modulacin de su voz.- Intente este ejercicio de modulacin grabado:
su voz: lea la siguiente oracin con su tono normal: Jaime no se presento a trabajar esta
maana. Ahora vuelva a decir la oracin, esta vez expresando asombro. Intntelo de nuevo
pero en tono casual despus, que suene como un secreto. Finalmente, transfrmela en una

pregunta si hace bien el cambio de modulacin la oracin trasmitir un sentido

completamente diferente al que escucha.
Tcnica numero 3: Su mejor voz
Todos tenemos voces diferentes, algunas de nosotros tenemos voces graves de autoridad,
mientras que otras voces ms sumisas y frgiles, las voces pueden ser agradables o molestas
fciles de descifrar o ininteligibles cristalinas como una campana o chillones, la voz que
usted proyecte est determinada por cuatro factores, los cuales se pueden controlar.

ENERGIA-. La energa es su voz refleja su actitud y entusiasmo.

RITMO PARA HABLAR-. Un ritmo, normal es de 125 palabras por minuto hablar ms
rpido puede arrancar problemas.
ALTURA-. Esto puede ser montono, bajo o alto lo ideal sera que usted variara el tono y la
modulacin.
CALIDAD-. Los tres factores arriba mencionados constituyen la calidad de su voz.
Hay calidad cosas que usted puede hacer para que su voz al hablar sea ms agradable algunas
incluyen.
1: Tararear una cancin es un buen ejercicio de calentamiento, esto ayudara al sonido de su
voz sea ms profundo.
2: Practique altura y control llamando a esto ayudara al sonido de su voz sea ms profundo.
2: Practique altura y control llamando a un contestador automtico y dejando varios
mensajes. Luego escucha la grabacin y critquese a usted mismo. O pdale a un amigo que lo
ayude.
3: Haga un ensayo con un amigo y grabe la conversacin, revise su tono. La velocidad para
trasmitir el mensaje etctera.
4: Tome un curso de oratoria en alguna universidad cercana, o algn programa anexo para
aprender algunos ejercicios para la voz que lo ayudara a evitar un sonido montono.
5: Ponga una sonrisa en su voz, es de fcil lograr simplemente recuerde sonrer cuando
conteste una llamada aunque no lo crea, su voz sonara ms agradable.
Tcnica nmero 4: Dirigirse al que llama
Las reglas como dirigirse a las personas que llaman pueden ser confusas por existir tantas
opciones por lo tanto los siguientes pueden ayudarlo.

Hay seis modos bsicos para dirigirse a las personas que llaman:
Seor, seora, seorita, nombre de pila caballero y ttulos (licenciado, ingeniero doctor, etc.).
Por lo general los que llaman pueden o no ser delicados acerca de cmo se les dirige la
palabra, para estar seguro recuerde estas sugerencias.
1-. Cuando se dirija a un hombre siempre es correcto usar seor o caballero.
2-. Dirigirse a una mujer es ms difcil, usar seor o seorita es comn y generalmente
aceptable. Algunas mujeres prefieren que se les diga seorita y as lo pueden solicitar, si usted
tiene dudas puede preguntarle a la persona que llama cual es su preferencia esto es quiere
que le diga seora o seorita? Es seora o seorita?
3-. Muchas veces cuando usted pregunte el modo correcto de dirigirse a la persona que llama,
esta solicitara que se le llame por su nombre de pila, en este caso, usarlo es aceptable,
tambin usar el nombre de pila aunque no siempre cuando:
* Usted ha establecido una buena relacin a lo largo de un periodo de tiempo.
* Se le llama a usted por su nombre de pila.
* Usted conoce a la persona que llamo y sabe que l/ ella se siente a gusto con un trato ms
familiar.
Tcnica numero 5: Contestar el telfono:
Una persona que llama comenzara a juzgar la calidad de la organizacin aun antes de
escuchar una voz solo por la cantidad de los timbrazos que transcurren antes de que alguien
conteste. La siguiente impresin llega cuando se escucha la primera vez, imagnese un alegre
buenos das, empresa Rodrguez en lugar de un seco. Auril internacional favor de esperar.
Use los siguientes cuatro pasos para contestar correctamente:
* Salude al que llamo
* Identifique su organizacin
* Presntese
* Ofrezca ayuda
Ejemplo: 1.- buenas tardes, contabilidad, habla Mara Rodrguez en qu le puedo servir?
2-. Sea entusiasta cuando conteste, Ayude a lograr que el que llama se sienta realmente
aceptado. Una voz cansada y sin entusiasmo no es atractiva.
3-. Use frases amigables como parte de un saldo. Por ejemplo: gracias por llamar en que le
puedo ayudar como le va?
4-. Recuerde sonrer al contestar el telfono. Sonra en su telfono.
Tcnica numero 6: La manera efectiva de escuchar
La primera leccin para escuchar es estar consciente de que solo hay tres tipos de expresiones
que oir decir a los que llaman estos son:
1-. Harn tipos de expresiones que oir decir a los que llaman estos son:
1-. Harn declaraciones
2-. Pondrn objeciones
3-. O bien harn preguntas
De la misma manera, hay tres cosas que pueden suceder de la misma manera usted no
escucha con atencin.
1-. Usted escuchara solamente lo que quiere escuchar.

2-. Usted escachara solamente lo que espere escuchar.

3-. Usted no notara la diferencia entre una declaracin, una objecin o una preguntan.
Tcnica numero 7: Manejar objeciones
Una objecin: ocurre cuando el que llama se opone al plan de accin propuesto cuando
escuche una objecin es importante responder inmediatamente, si el que llama tiene una
objecin se puede perder ese cliente, ejemplo:
Cliente (objecin)sus precios parecen elevados y pienso que debo visitar otros lugares para
comprar antes de hacer un pedido.
Tcnica numero 8.- La llamada de seguimiento del servicio:
Hacer un seguimiento del servicio que usted proporciona, es mejor ser profesional en la
situacin que acaba de leer, Leticia a la seora Ramos deben confirmar que el seor Martnez
este satisfecho, muchos proveedores de servicio al cliente por lo general no hacen
seguimiento. Ellos sostienen que no les alcanza el tiempo. Aun cuando sea imposible hacer
un seguimiento con todos los clientes hay ciertas situaciones en que debe hacerse. Ejemplo:
1-. Nada solo bien a veces se le presentan situaciones en que, a pesar de que todos hicieron su
mejor esfuerzo, nada sali bien. Una vez que los problemas se hayan corregido se debe
llamar al cliente por lo general agradecer su atencin.
2-. El cliente irritado: cuando usted cuelga despus de hablar con un cliente irritado, lo que
menos quiere hacer es hablar con de hablar con un cliente irritado, lo que menos quiere hacer
es hablar con ese cliente de nuevo ya sea que la causa de la queja sea legitima o cuestionable,
es una buena idea hacer una llamada de seguimiento al llamar, para preguntar si la accin que
usted inicio fue satisfactoria el cliente quedara agradablemente sorprendido para comprobar
que al recibir noticias de usted, y quiz se convierte en un buen cliente.
3-. Cliente nuevo: cuando establece una nueva lnea de crdito o proporcionara servicio a un
cliente nuevo es el mejor momento para la atencin adicional, haga una llamada de
seguimiento para comprar que todo sea satisfactorio, la imagen que tenga el cliente de su
compaa se enriquecer y futuras transiciones sern posibles.
4-. El cliente constante: aquellos que hacen negocios con usted merecen, llamadas de
seguimiento constantes, ya que puede ser fcil tomar a la ligera a los clientes constantes, mas
sin embargo esto es una manera de decirle a los clientes constantes usted nos importa.
Nunca dude en hacer una llamada de seguimiento o de servicio, aun cuando el cliente
estuviera irritado o el servicio que usted proporciona no resulto como estaba planeado, llame
siempre ser mejor conocer el nivel del cliente, continua teniendo problemas, usted necesita
enterarse parta poder corregirlos si ya no existe mejor prioridad, el cliente agradecer el
seguimiento.
Tcnica nmero diez: Hacer preguntas
Muchas veces se requiere que usted tenga preguntas para obtener la informacin necesaria,
existen dos tipos de preguntas que se pueden usar y cada una tiene un propsito particular las
preguntas abiertas y cerradas. Las preguntas abiertas estn diseadas para obtener particular
las preguntas abiertas y cerradas. Las preguntas abiertas estn diseadas para obtener
respuestas que no puedan contestar un simple s o no.

CONCLUSION
Pese a los avances tecnolgicos de los ltimos aos, podemos afirmar que la esencia misma
del Marketing y Telemarketing, no ha sufrido un cambio drstico, es decir que siguen siendo
un instrumento de la mercadotecnia directa en el que se utiliza equipos y sistemas de
telecomunicacin para entablar un proceso de comunicacin con el publico objetivo, a
distancia con el fin de aumentar las ventas de la empresa.
Ahora, para mejorar la efectividad del Marketing y Telemarketing se hace necesaria la
utilizacin de otras herramientas que son adicionales como son:

La mensajera instantnea (chat) que puede funcionar las 24 hrs. Del da y costos muy
bajos.

La tecnologa IP o telefona Voip que permite comunicaciones directas o visuales,

mediante un computador, inclusive se pueden realizar multi-conferencias visuales.

La invencin de nuevos productos.

La bsqueda de nuevos mercados.

Como ya se menciono anteriormente, los seres humanos siempre estamos escasos de algo, y
cuando necesitamos algo o deseamos algo, siempre entablamos una relacin comercial o de
servicio con otras personas.
La combinacin adecuada de las herramientas tecnolgicas del Marketing y Telemarketing
beneficia no solo a las personas sino tambin a las empresas en general ya que permitir
resultados ms satisfactorios a un menor costo.
En ese sentido, el perfil integral del vendedor describe un conjunto de tres cualidades bsicas
que debe tener el vendedor para lograr buenos resultados en la mayora de mercados; los

cuales, son los siguientes:

1. Actitudes positivas.
2. Habilidades personales y para ventas.
3. Conocimientos de la empresa, de los productos y servicios que la empresa comercializa y
del mercado.

BIBLIOGRAFIAS

Stanton , William J., Fundamentos de Marketing, Mcgraw-Hill, Mexico, 1975,

779 pgs.

www.gestiopolis.com/telemarketing-medio-llegar-cliente/

https://es.wikipedia.org/wiki/Telemercadotecnia

RECOMENDACIONES

Vista la importancia que tiene el marketing hoy en da, tal y como detallamos en el contenido
de este trabajo, el uso de la publicidad por la va telefnica e Internet est calando en un
segmento de la poblacin ya que la misma hace uso de esos recursos y los utiliza como un
mecanismo de compra; pero entendemos que debe existir un ente moderador de esa
publicidad, a fin de que los mensajes transmitidos por esa va tambin sean de provecho para
todo aquel que lo utilice, ya sea como comprador o para aquel que simplemente est atento a
lo que ocurre en el mercado diariamente.