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SISTEMA DE CONTROLE DE HELP DESK

Frederico Calazans Barbosa


UBC - Universidade Braz Cubas Mogi das Cruzes/ SP
Antonio Carlos da Cunha Migliano
UBC - Universidade Braz Cubas Mogi das Cruzes/ SP

RESUMO

Este trabalho tem como objetivo mostrar como funciona e para que serve
um sistema automtico de atendimento a chamados de suporte (Help Desk).
Sero mostradas as vantagens de se possuir este tipo de sistema,
apresentando-se suas grandes caractersticas, como a agilidade em visualizar
e solucionar os incidentes que ocorrem com os usurios, o Acordo de Nvel de
Servio (SLA), entre outras; alm de garantir que os chamados gerados por
estes incidentes no sejam perdidos, esquecidos ou negligenciados. Para
exemplificar este tipo de sistema, ser apresentada a ferramenta OcoMon
(sistema de controle de help desk) atual, fazendo um comparativo com um
aplicativo j obsoleto.
Palavras chave: Atendimento a chamados de suporte; Acordo de Nvel de
Servio; OcoMon.

1. INTRODUO

Atualmente, todas as empresas que se prezam, tm como ponto


fundamental a satisfao de seus clientes, sejam eles internos ou externos.
Dentre os vrios aspectos que caracterizam uma boa prestao de servio, um
dos principais o atendimento. Desta maneira, um sistema de atendimento a
chamados de suporte deve apresentar versatilidade, tendo como procedimento
de abertura de incidentes, o uso de ferramentas web e de correio eletrnico.
o que faz a ferramenta OcoMon.

Basicamente, o programa OcoMon um sistema de registro e gesto de


ocorrncias operacional e gerencial relacionadas s reas de suporte TI. O
mesmo acionado pelo cliente via web e e-mail, que informa o problema,
encaminhando-o para a rea e pessoas responsveis. Ao mesmo tempo em
que feito este encaminhamento, o cliente que solicitou este atendimento
recebe um nmero de chamado relacionado ao seu incidente, podendo assim
acompanhar o assentamento de sua ocorrncia.
Do outro lado, est o analista responsvel por solucionar tal problema. Ao
receber o chamado, ele analisa o incidente e suas possveis causas e parte,
ento, para a soluo do problema, levando-se em considerao o Acordo de
Nvel de Servio, que garantir um atendimento dentro do prazo estipulado.

2. TEORIA

Nesta seo so apresentados os conceitos bsicos de sistema de


controle de Help Desk.

2.1. Sistema de controle de Help Desk


um sistema de atendimento a chamados de suporte, onde possvel
abrir, consultar, encaminhar e encerrar ocorrncias relacionadas ao setor de
informtica, tendo como objetivo a organizao e gerenciamento do tempo de
resposta e soluo dos servios solicitados.

2.2. Objetivos do sistema


O principal objetivo de um sistema de atendimento a chamados de
suporte a agilidade no atendimento e a resposta aos usurios. H alguns
anos, este tipo de trabalho era feito de forma manual, onde no se tinha a
certeza se realmente um problema foi solucionado, e o tempo que se levava
para poder atender a uma ocorrncia era muito grande. Sendo assim, alguns
softwares foram criados pensando-se em melhorar e agilizar a soluo dessas
ocorrncias.
Este trabalho visa demonstrar que um sistema de atendimento a
chamados de suporte atual OcoMon , muito superior a outro, criado no

incio do ano 2000, e desenvolvido em uma ferramenta ultrapassada, como a


linguagem Visual Basic 5.0 e banco de dados Acces da Microsoft.

2.3. Classificao
O sistema OcoMon uma aplicao web, desenvolvida em Php com o
banco de dados MySQL, sob licena pblica geral (GPL), ou seja, quer dizer
que qualquer um tem o direito de usar, modificar e melhorar esse tipo de
software.
O OcoMon possui uma srie de funcionalidades que ajudam na
operacionalizao de gerenciamento de reas de Help Desk. Quanto a isso, o
sistema pode ser classificado como:
mdulo de ocorrncia: abertura, acompanhamento e encerramento de
chamados, envio de e-mails de forma automtica, acordo de nveis de servio;
mdulo inventrio: cadastro, consulta e edies de informaes de
configurao de equipamentos de informtica, histrico de movimentao de
equipamentos de peas, histrico de chamados.

2.4. Vantagens e desvantagens


A vantagem de ter um sistema como o OcoMon a qualidade de seus
servios prestados. Com esse programa minimizam-se as falhas, os chamados
abertos no so perdidos ou negligenciados, nem ficam sob responsabilidade
de uma nica pessoa para repassar s reas responsveis, pois todos
visualizam as ocorrncias. A ferramenta OcoMon possibilita ao analista de Help
Desk, controlar o material de informtica existente, possibilitando ainda, manter
o histrico, os chamados e os servios realizados pela rea de TI.
Outra vantagem que a implantao deste sistema de atendimento a
chamados de suporte um investimento econmico, de custo zero para a
empresa. A Tabela 1 demonstra as principais vantagens e as desvantagens.
Tabela 1 Vantagens e desvantagens do sistema
Vantagens
Desvantagens
Tempo mdio de resposta e soluo
para chamados.
Alerta de cores, para o status do
chamado.

Falta de notificao ao usurio, sobre


alterao dos chamados.
Informao sobre ocorrncias j
cadastradas em atendimento no
sistema.

Visualizao de Relatrios.
Maior segurana.
Envio automtico de e-mail na
abertura de chamados.
3. PROCEDIMENTO
Procedimentos para a implantao e acesso ao sistema.

3.1. Requisitos para implantao


Para a implantao do sistema OcoMon, necessrio que se tenha
conhecimento em processo genrico de instalao de sistema web, conhecer o
mnimo do banco de dados MySQL, tal como processo de criao de banco e
importao de tabelas, bem como criao de usurios e permisses de acesso
e Php. A seguir, esto listados os requisitos mnimos do equipamento:

Sistema operacional: independente;

Servidor web: preferencialmente o Apache;

Linguagem: Php verso 4.3x ou superior;

Banco de dados: MySQL verso 4.1x ou superior;

Navegador: web

3.2. Acessando o OcoMon


Para acessar o sistema, basta selecionar o link referente ao aplicativo
OcoMon, disponibilizado na intranet da empresa. Feito isso, ser aberta a
pgina de login, conforme mostra a figura 1, com os campos:

Usurio: matrcula do funcionrio

Senha: por padro, deve ser a mesma utilizada para login de rede.

Figura 1 Pgina de acesso ao sistema

4. RESULTADO

Os resultados obtidos com a implantao do sistema so: a melhor


visualizao dos chamados e melhor tempo de resposta para a resoluo das
ocorrncias.

4.1. Atendimento a chamado de suporte


Ao iniciar o sistema, possvel visualizar no canto esquerdo do aplicativo
OcoMon, conforme mostra a figura 2, o campo relacionado abertura de
chamados. Aps aberto um chamado, este estar disponvel no sistema, e a
rea responsvel atender a ocorrncia. Desta forma, o usurio poder
visualizar o status de sua ocorrncia, como mostra a figura 3.

Figura 2 Abertura de chamados

Figura 3 Status da ocorrncia

4.2. Acordo de nvel de servio


Um acordo de nvel de servio (SLA), um contrato entre o fornecedor de
servios de TI e um cliente especificando quais servios o fornecedor ir
prestar. Nveis de servios so definidos no incio de uma relao entre o
fornecedor e o cliente, e serve para mensurar e monitorar o desempenho do
fornecedor. Esse tipo de monitoramento, muitas vezes, pode levar um cliente a
cobrar multas do fornecedor, se algum acordo de nvel de servio no sair
conforme o especificado. Na prtica podemos dizer que, o termo usado no
contexto de tempos de entregas de um servio ou de um desempenho
especfico.
Esse pode ser considerado o relatrio mais importante do OcoMon.
Atravs desse relatrio possvel obter informaes sobre o tempo de
resposta e soluo de um dado perodo, bem como verificar se estes
atenderam as expectativas do SLA.

5. CONCLUSO

Com o uso do sistema OcoMon, uma empresa passa a ter um controle


atualizado de seus equipamentos de informtica, assim como, peas para
reposio, softwares e computadores com suas devidas configuraes. Com
esse controle, fica mais fcil realizar a manuteno e preveno dos
equipamentos.
O sistema OcoMon apresenta benefcios em relao ao outro sistema de
controle de help desk citado no incio da pesquisa. Desde sua instalao, por
ser uma aplicao web. Configurado no servidor, disponibiliza o link para
acesso em vrios equipamentos, ao invs de ser instalado em cada uma das
mquinas. O OcoMon prova ser uma ferramenta eficiente no atendimento de
ocorrncias, possibilitando a descentralizao do atendimento, ao contrrio do
sistema antigo que era direcionado apenas a uma pessoa, que distribua para
as pessoas responsveis.

Com relao ao atendimento a chamados de suporte, passou a ser mais


rpido, pois o analista de help desk, ao visualizar o chamado, j tem todos os
dados necessrios para resolver o problema do usurio. Alm disso, o prprio
usurio, muitas vezes nem precisa abrir um chamado, pois pode consultar as
solues j cadastradas no sistema do OcoMon, para as ocorrncias mais
simples.
Portanto, a escolha do sistema de controle de help desk OcoMon, pode
ser justificada por sua eficcia, e seu alto desempenho no atendimento ao
usurio, o que de grande importncia para qualquer empresa.

CONTROL SYSTEM HELP DESK


ABSTRACT
This paper aims to show how it works and what it is for an automatic
answering to calls off support (Help Desk). Will be shown the advantages of
owning this type of system, presenting a large extent, as the agility to visualize
and solve incidents that occur with users, the Service Level Agreement (SLA),
among others, in addition to ensuring so-called generated by these incidents
are not lost, forgotten or neglected. To exemplify this type of system, the tool
will be presented OcoMon (Control system Help Desk) current, by comparing it
with an application already obsolete.

Keywords: Service to support calls; Service Level Agreement; OCOMON.