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DEDICATORIA
A Dios
por
guiarnos
en
el
podido
cumplir
AGRADECIMIENTO
PRESENTACIN
Autor
RESUMEN
La presente investigacin de la
la
percepcin
10
11
ABSTRACT
The present investigation of the qualified thesis: Positioning of the services
and his relation with the satisfaction of the associates in the Chamber of
Trade and Production of the Province of the Santa-2013. The problem that
has been investigated is which is the relation between the positioning of the
services and the satisfaction of the associates in the Chamber of Trade and
Production of the Province of the Santa-2013?
In the development of the investigation what is chased is to find if it exists or
not relation between the positioning of the services and the satisfaction of
the associates, for what has been needed of the theoretical sustenance.
Between the aims raised in the present investigation it has been included To
analyze the level of positioning that the services have, to determine the
perception and expectations of the associates with regard to the services, to
establish the level of satisfaction of the associates, to make clear the
relation between the positioning of the services and the satisfaction of the
associates.
The population was constituted by 208 existing associates, being thought
that the sample is stratified by a whole of 135 associates, Para the
statistical analysis according to the investigation of not experimental type,
the statistical test of the Chi Cuadrado was in use, knowing that the
investigation is of not experimental type (not experimental - transverse), for
what with these tests we confirm the raised hypothesis.
After realizing the process of the investigation there have been achieved
the conclusions, inside which it has thought that the level of positioning that
the services have is 5.9 % for the associates. We can affirm that the level of
favorable perception of the offered services is 16.3 %. Likewise the
expectations of which it is very efficient the Chamber of Trade and
12
1. INTRODUCCION
13
14
15
efectiva
de
sus
quejas,
reclamos
dems
recursos
310,
felicitaciones
2,
quejas
12,
reclamos
145,
tuvieron
un
comportamiento decreciente del -25% sobre las quejas. Todas estas solicitudes
fueron debidamente evacuadas de acuerdo con el procedimiento establecido en
nuestro Sistema de Gestin de Calidad. En cuanto al seguimiento realizado
al sistema, les informamos que hacemos un seguimiento cualitativo de cada uno
de los documentos devueltos de registro dependiendo del caso, desarrollamos
una accin correctiva o una accin preventiva de manera que el peticionario
quede satisfecho con su solicitud, adicionalmente hacemos un seguimiento
cuantitativo que posteriormente desarrollamos en cuadros estadsticos de
acuerdo con lo establecido en el manual de procesos del Sistema de Gestin de
Calidad. Con fundamento en esta informacin tomamos medidas bien sea
correctivas o preventivas en trminos generales
16
17
Esta realidad demuestra que las cmaras a nivel nacional e internacional estn
preocupadas por cubrir estndares de calidad y satisfaccin para sus socios, pero
esto es ajeno a lo que se experimenta en la Cmara de Comercio a nivel Local.
Los socios se ven afectados muchas veces por desconocimiento de todos los
servicios que se brindan y de los procedimientos internos y externos de sus
trmites, el tiempo de espera por el recargo de funciones y poco personal.
18
un buen
relacin del
19
1.1.4.- Antecedentes:
La preocupacin por la satisfaccin de los clientes no es solo un asunto de
moda, constituye un elemento crucial de una gestin eficaz en mercado
muy competitiva como los actuales que, adems tiene una influencia directa
sobre la cultura y los niveles de rentabilidad de la empresa. En muchos
casos, la obsesin por la satisfaccin de los clientes puede convertirse en la
nica va segura para garantizar la supervivencia de la compaa a medio y
largo plazo.
1.1.4.1. Nivel Internacional:
del
consumidor,
con
el
fin
de
detectar
la
las
20
Segn
(2010),
21
procura
satisfacer
las
necesidades
de
los
como
resultado de la
en la ciudad
de Guayaquil.
Se encuentra las
siguientes conclusiones.
Los clientes de Porta indistintamente del producto
suscritos
(tarifario,
Autocontrol
prepago),
se
o
al cual estn
encuentran
ejecutivos, y
22
por estar
Segn
BUITRGO
GONZALES
Misael(2007);
en
su
tesis
general se identific
de analizar
su
23
y personal
con la comunicacin
Segn
BAVELOZ
PELAZ,
Rebeca
Isabel;
PESANTES
de juegos al azar de
24
mayores.
Existe diferencia de media significativa entre el pre test y postet
de 6.3889 con una desviacin estndar de 5.84759. Por lo tanto el
programa
de calidad
se distribuyen de la siguiente
MARETAZO tienen un
25
Solo
cinco
marcas
Mypes
Chimbotanas
tienen
un
mayor ser
el
no se
26
obtuvo el plan
rea
de
marketing
,imagen
promocin
especifican
se
las
de
a ingresantes
y Nuevo Chimbote de la
Universidad Cesar
la
27
dentro del
mercado local.
El nivel de Posicionamiento en el mercado de Chimbote y Nuevo
Chimbote de la Universidad Cesar Vallejo Chimbote en el ao
2008 es bajo, porque slo el 8% del total de encuestados
recordaron a la organizacin en estudio, sin embargo la
percepcin que tuvieron fue positiva.
Adems, ocupa el cuarto lugar, con respeto al posicionamiento
de las Universidades en Chimbote y Nuevo Chimbote es decir se
ubica en ltimo puesto ya que en ste mercado slo existen
cuatro universidades. Podemos
Cesar
y plantear
otros objetivos
como el nivel de
28
de Marketing y el posicionamiento de la
en
estudio,
no
describe
objetivos
sobre
margen
operativo,
nivel
de
captaciones,
poblacin
considerar objetivos
sobre posicionamiento
no slo
se refleja en el resultado de
cuenta con un
en el mercado de Chimbote
y Nuevo
Chimbote.
La hiptesis de investigacin es: Las estrategias de Marketing,
aplicadas en la universidad Csar Vallejo de Chimbote tiene
relacin
mercado de Chimbote
de su posicionamiento en el
presente informe
dio
29
con el nivel
de su posicionamiento en el
son:
El
econmico
(Asientos,
pelculas,
servicios
satisfechos se
30
se
31
1.1.5.- OBJETIVOS
1.1.5.1. OBJETIVO GENERAL
Determinar
la
Determinar
el nivel de percepcin
expectativas
de
los
socios
Comercio y
32
1.2.1.1. POSICIONAMIENTO
A. Definicin de Posicionamiento
El Posicionamiento es el nivel de recordacin de la marca del producto o
servicio en la mente del consumidor y adems, es la percepcin que tiene
de la misma. Para
tener
una
de
las
esta
33
imagen de un producto en
relacin con
nos referimos
ltimas
marca
del
mercado.
Cuando se trata de un producto existente en el mercado; en este caso, la
organizacin puede recurrir a dos estrategias ; Reposicionamiento , que es
la
acciones
con el objetivo de
34
modificar
o crear
que
se desea
introducir al mercado.
Al invertir el proceso, centrndose en el cliente en perspectiva y no en el
producto, se simplifica el proceso de seleccin, aprendiendo conceptos y
principios que pueden incrementar la efectividad de la comunicacin.
B. Tipos de Posicionamiento:
Los tipos de posicionamiento estn en funcin a la cualidad ms resistente
que posee una organizacin;
a continuacin describimos
estos tipos
a) Posicionamiento
el
se
haya ignorado, as
atributos al producto
basa
como es recomendable
no fijar diversos
, es ms
slido
el atributo o
5 Mora,F. y Shupnik W. (n.d) .El posicionamiento: la guerra por un lugar en la mente del consumidor. En :
Cmo posicionarse? ,(2-27), Recuperado el 13 de abril del 2008 en:
http:www.gestiopolis.com/canales6/mkt/mercadeopuntocom/posicionamiento-guerra-en-la-mente-delconsumidor.htm
35
que brinda con el precio en venta puesto en el mercado , estas son las
condiciones ptimas en el proceso de distribucin del producto , aunque
no son aplicable en toda la empresa a un cien por ciento de validez.
c)
los
consumidores
permiten
desarrollar
una
estrategia
de
a tener
manera
que
que
36
C) Formas de posicionamiento
Las empresas pueden determinar su posicionamiento de acuerdo a las
estrategias de marketing segn su tipo de industria y el mercado al cual
desean ingresar, pero para ellos es necesario distinguir
tiene
Arellano, R. Marketing Enfoque Amrica Latina. (2da. ed). Mxico (2000). : Mc Graw Hill/interamericana editores S.A.
p501,ISBN: 0615260063
37
a)
se le
Lder
de
calidad
prestigio:
Mediante
una
estrategia
de
en una
38
D) Importancia
El posicionamiento basa su importancia en la percepcin del consumidor y
por lo
tanto en cmo
este adquiere
los beneficios
decepciones
que le
consigo el uso
las
o simplemente el
a prueba,
no solo tienen
la necesidad
de hacer
buenos productos sino sobre todo reflejar una imagen de ellos. Por tanto,
las empresas buscaran
las formas
estrategias de posicionamiento a la
necesarias de poder
concentrar sus
E) PROCESO DE POSICIONAMIENTO:
39
1.2.1.2. SERVICIOS.Es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es
bsicamente intangible y no tiene como resultado la obtencin de la propiedad
de algo.7
En trminos de marketing, entendemos por producto cualquier bien material,
servicio o idea que posea un valor para el consumidor o usuario y sea
susceptible de satisfacer una necesidad.
Por su naturaleza los Productos se dividen en tangibles son aquellos bienes
que se transfieren y que tienen consistencia fsica; Productos Intangibles que
son aquellos bienes que no tienen consistencia fsica, son los servicios.
de
la aplicacin
de esfuerzos o
40
al
disear
programas
de
marketing:
intangibilidad,
venden
productos
tratan
de
aadir
41
de
temporada
para
atraer
ms
huspedes,
bajos
y
los
42
b)
43
c) Etapa de Madurez
Esta etapa se caracteriza por la acentuacin de la competencia, la
44
o de crecimiento ms rpido.
45
Una
estrategia
de
mejoramiento
del
estilo
tiende
de la competencia.
46
ofrece
d) Etapa de Declinacin del Producto
A la larga las ventas de casi todas las formas y marcas de productos
tienen su final. La declinacin puede ser lenta como en el caso del
cereal de avena; o rpida como los juegos de video. Pueden llegar a
cero o alcanzar un nivel bajo en que se mantienen durante aos.
Razones de la declinacin:
Avances tecnolgicos
Cambios en los gustos de los consumidores
Creciente competencia
Mantener un producto dbil puede ser muy costoso y no solo en cuanto
utilidades se refiere, hay muchos costos ocultos: puede exigir mucho
tiempo del administrador, frecuentes ajustes de precios e inventarios,
atencin de los publicistas y vendedores que podra dedicarse con ms
provecho o hacer saludables otros artculos ms productivos. Su prdida
de reputacin puede repercutir en la imagen de la compaa y sus otros
productos, pero el mayor costo puede ser a futuro, pues la conservacin
de productos dbiles demora la bsqueda de reemplazos, da lugar a una
mezcla desequilibrada, influye negativamente en las ganancias del
momento y debilita la posicin de la empresa para el futuro.
En esta etapa los administradores tienen que tomar decisiones muy
importantes al identificar el envejecimiento de los productos:
47
48
49
C) MARKETING DE SERVICIOS
Las industrias de servicio varan considerablemente. Los gobiernos ofrecen
servicios a travs de las cortes, oficinas de empleo, hospitales, agencias de
prstamos, servicios
de
fabricacin,
los
productos
estn
ms
menos
50
vincula
de
servicios
productivos
satisfechos:
51
clientes y a todos los empleados de apoyo del servicio para que trabajen
como un equipo con el fin de proporcionar satisfaccin al cliente. Para
que la empresa preste un servicio de alta calidad de forma consistente,
la gente de marketing debe lograr que todos los miembros de la
realizacin practiquen una orientacin hacia el cliente. De hecho, el
marketing interno debe preceder al marketing externo.
e) Marketing interactivo implica que la calidad del servicio depender en
gran medida de la calidad de la interaccin comprador-vendedor durante
el encuentro de servicio. En el marketing del producto, la calidad del
producto pocas veces depende de la forma en que se obtiene el
producto. En cambio, en el margen de servicios la calidad del servicio
depende tanto del prestador del servicio como de la calidad de la
prestacin. Los prestadores de servicios no pueden suponer que
satisfarn al cliente con solo proporcionarle un buen servicio tcnico;
tambin deben de dominar las habilidades de marketing interactivo.
52
1.2.1.2. SATISFACCION
A) DEFINICIN DE SATISFACCIN:
El valor para el cliente es la diferencia entre los valores que el cliente obtiene al
poseer y usar un producto y los costos de obtener un producto.
En cuanto a la definicin de satisfaccin vista una manera general tenemos
que est asociada a la sensacin de contenido que se corresponde con una
visin utilitarista del comportamiento de consumo, ya que la reaccin del sujeto
es consecuencia de un procesamiento de informacin y de la valoracin del
cumplimiento de las funciones que tiene asignadas un determinado bien de
consumo o servicio. Por otro lado, la satisfaccin
a satisfaccin supone una alta activacin, por lo que se supone hablar una
algn servicio o un producto , en relacin con las expectativas que tiene del
mismo , de esta manera
si el
9 MARTINEZ TUR V., MA J., SILLA P, RAMOS J. Calidad de Servicio y Satisfaccin del Cliente,
Madrid 2001.ISBN: 2343546521
53
La satisfaccin refleja los juicios comparativos que hace una persona, a partir
del desempeo que obtienen de un producto. Si los resultados no estn a la
altura de sus expectativas, el cliente quedara insatisfecho. Si los resultados
estn a loa altura de sus expectativas, el cliente quedara satisfecho. Si los
resultados superan las expectativas el cliente queda muy satisfecho. 10
B) ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
La satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos:
a)
10 KOTLER,P.,KELLER, 8 Marketing: Versin para Latinamrica. Mxico:. Mc. Graw Hill, 2006. ISBN:
7434107893
11 Tomas Alberto vila. Satisfaccin y expectativa del cliente. Recuperado el 13 de mayo del 2013 en:
http://www.everycompanycounts.com/trabajos68/satisfaccion-expectativa-cliente/satisfaccion-expectativacliente.shtml
54
55
la competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a
comprar.
1.2.1.3.
SOCIOS:
empresa, pueden ser empleados u socios. Clientes externos que son los que
acuden a la empresa en busca de los productos que ofrece.
A)
Definicin de Socio:
56
a) Socios Activos
Son socios activos las personas naturales o jurdicas que hayan solicitado su
ingreso y cumplan los requisitos exigidos por los estatutos.
Su designacin deber efectuarse entre los que forman parte de su personal
ejecutivo, indicando la labor que realizan.
Las personas jurdicas tendrn derecho a un voto que ser ejercido
por cualquiera de los miembros que designe el socio empresa, a travs de su
representante o su Gerente de Recursos Humanos.
Las personas naturales ejercern su representacin y gozaran de los
mismos derechos.
b) Socios honorarios:
El ttulo de socio honorario se conceder a las personas naturales o
jurdicas que se hubieran hecho acreedoras a tal distincin en mrito a
servicios extraordinarios prestados a la Institucin en el campo de los
recursos humanos, a propuesta mayoritaria del directorio y dando cuenta a
la asamblea general extraordinaria de asociados.
Los socios honorarios no estn obligados al pago de las cotizaciones
ordinarias en tanto mantengan la calidad de socios individuales. Son
elegibles para desempear cargos en el Directorio de la Asociacin.
C) Derechos de los Socios:
a) Participar con voz y voto en las asambleas de acuerdo al principio de un
asociado un voto.
b) Participar en todas las actividades institucionales.
c) Elegir y ser elegidos para cargos directivos.
d) Recibir el certificado que lo reconoce como socio o miembro, con
indicacin del tiempo de ser asociado.
1.2.1.4. SATISFACIN DE LOS SOCIOS
57
satisfecho o encantado.
Las empresas de marketing sobresalientes procuran mantener a sus
clientes satisfechos. Los clientes satisfechos vuelven a comprar, y
comunicar a otros sus expectativas agradables con el producto. La clave es
hacer que las expectativas del cliente
lo
prometido.
Refiere que la satisfaccin de los clientes depende del desempeo
percibido de un producto en la entrega
58
59
alegra, conformidad, enojo, entre otros. Que tiene una persona luego de
adquirido algn producto algn servicio.
De
fine la satisfaccin del cliente como El nivel del estado de nimo de una
placentero de
60
de los productos
productos
las
o
y privacidad
est influida
61
vacaciones) y en las que su buen humor haya sido el marco menta positivo que
influyo en sus sentimientos respecto de los servicios. Por otra parte , si usted se
encuentra de mal humor , los sentimientos
Es decir cules sern los canales que utilizaremos para ofrecerles productos y
servicios, para decir y hablar
62
La
para entender las circunstancias subjetivas que influyen en sus juicios de valor.
Por ello las empresas que aspiren a mejorar sus servicios deben volcarse en una
campaa masiva dirigida a escuchar al cliente
18
18
LARREA ANGULO, Pedro. Calidad de Servicio: Del Marketing a la Estrategia. Mxico, 1991. ISBN: 2903145939
63
de
las
influencias
Hawkins, D.I.; Best, R. y Coney, K.A. Comportamiento del consumidor. Repercusiones en la estrategia de
marketing.ISBN:2323875634.
64
C) MEDIR LA SATISFACCIN
La medicin de la satisfaccin nos permitir conocer, que aspectos de la
empresa debemos mejorar y saber qu opina de las personas del producto o
servicio que brindan. Provee insumos que alertan sobre la brecha entre lo que
los clientes esperan y lo que efectivamente se les est brindando.
Las
mediciones
de
la
satisfaccin
tiene
un
carcter
prcticamente
65
20
FERNANDEZ P., BAJAC H . Capacitcin del Recurso Humano. Noruega, 2004. ISBN: 6543145754
67
Servicio: Cualquier acto o desempeo que una persona ofrece a otra y que en
principio es intangible y no tiene como resultado la transferencia de la
propiedad de nada.
68
Target:
mercado
objetivo
mercado
meta.
Este
trmino
se
utiliza
69