Cmo aportar valor a una organizacin?

El capital intelectual. Un ejemplo

Josep M. Rodrguez Rovira
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Resumen
Aumentar el valor de una empresa o de cualquier otro tipo de organizacin ha sido
siempre un objetivo fundamental de sus directivos. Hoy, en el nuevo contexto social
y econmico, adquiere una mayor relevancia.
Son muchas las actuaciones que pueden conducir a este objetivo, pero nos centraremos en un caso prctico de aportacin de valor mediante la creacin de capital intelectual. Cmo puede crear valor una organizacin?
1. Mejorando su relacin con clientes y proveedores con un incremento de su
satisfaccin.
2. Aumentando la eficiencia y calidad de los procesos internos (su capacidad
operativa, mejora de costes, capacidad de respuesta).
3. Motivando y formando a sus trabajadores para que aporten sus ideas y sus
conocimientos y participen activamente en las actividades de innovacin.

Palabras clave
Gestin del conocimiento, capital intelectual, roles profesionales, creacin de valor.

Cmo aportar valor a una organizacin?. El capital intelectual.

Un ejemplo
Aumentar el valor de una empresa o de cualquier otro tipo de organizacin ha sido
siempre un objetivo fundamental de sus directivos.
Hoy, en el nuevo contexto social y econmico, la aportacin de valor es un tema clave,
tanto desde el punto de vista de la propia organizacin (los trabajadores, la direccin y los
accionistas) como para el mundo exterior (los clientes, los proveedores y el entorno social
donde se desenvuelve la empresa); de una u otra manera, todos los que trabajan en la
organizacin deben aportar valor y, cada vez ms, este tiene que ver con la informacin
compartida y el conocimiento corporativo.
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Con ello adems, aumentamos su competitividad; La nica cosa que hace a una organizacin competitiva sostenible es lo que sabe y con que rapidez puede saber cosas
nuevas ( Larry Prusak, IBM, 1996).
Son muchas las actuaciones que pueden conducir a este objetivo, pero nos centraremos en un caso prctico de aportacin de valor mediante la creacin de capital intelectual. Cmo puede crear valor una organizacin?
1. Mejorando su relacin con clientes y proveedores con un incremento de su satisfaccin.
2. Aumentando la eficiencia y calidad de los procesos internos (su capacidad operativa,
mejora de costes, capacidad de respuesta).
3. Motivando y formando a sus trabajadores para que aporten sus ideas y sus conocimientos y participen activamente en las actividades de innovacin.
Y aqu es donde adquiere toda su dimensin el rol de los documentalistas y los profesionales de la informacin en la determinacin de polticas y la organizacin de actividades para conseguir estos objetivos.

Estudio de un ejemplo
Esta comunicacin aborda el ejemplo de una empresa que incide en los tres mbitos
de actuacin (clientes, procesos y RRHH) a travs de una gestin de datos, informacin y
conocimiento, que permite desarrollar e incrementar del capital intelectual.
En el proceso llevado a cabo participan activamente los profesionales de la informacin, documentalistas e informticos, en un trabajo en equipo que est dando ptimos
resultados.

Capital intelectual
Hay numerosas definiciones de capital intelectual. Hemos elegido dos que nos parecen representativas; Patentes, procesos habilidades de gestin, tecnologas, informacin
sobre clientes y proveedores y experiencia antigua. Todo esto junto es el capital intelectual (Stewart,1991).
Hemos identificado cuatro categoras de bienes intangibles: Los centrados en las personas, los de propiedad intelectual, los de infraestructura y los del mercado. Colectivamente son el capital intelectual. (Annie Brooking. The technology broker consultancy. 1997)
Valor de una empresa

Activos intangibles

Activos tangibles
Inmobilizado

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Capital financiero

Capital Humano

Capital Estructural

Capital relacional

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Por nuestra parte, pensamos que, tal como expresa el grfico, el capital intelectual
(activos intangibles) es la diferencia entre el valor de Mercado de una empresa y sus bienes materiales (activos tangibles).
Crear valor en una empresa, aumentar su valor, es pues, sinnimo de aumentar su
capital intelectual.

Gestionando conocimiento
Como incrementar el capital intelectual de una organizacin?. Gestionando el conocimiento en el desarrollo de sus actividades, especialmente de aquellas que son el objeto principal de su actividad.

Aumentar el CI gestionando conocimiento

conocimientos
competencias
capacidades

procesos
procedimientos
organizacin
informacin

clientes
proveedores
colaboradores

capital humano

capital estructural

capital relacional

En el caso de estudio que presentamos, una empresa de servicios, el inicio consisti

en la determinacin del mapa de procesos para desarrollar la poltica de calidad con el
objeto de obtener la certificacin ISO.
Se determinaron los siguientes procesos:
Estratgicos; planificacin, innovacin, calidad, recursos humanos
Fundamentales; marketing, gestin comercial, prestacin del servicio, postventa
De soporte; administracin, documentacin y archivo, compras
De cada proceso se han definido los procedimientos y metodologas de trabajo.
De los procesos se han realizado auditorias de la informacin, determinando los recursos de informacin necesarios en cada uno, as como analizado los circuitos de entrada
y salida de informacin y su reutilizacin. Con ello, se ha definido un mapa del conocimiento como base de la estructura de conocimiento corporativo.
La estructura bsica sobre la que se soporta la localizacin, consulta, almacenamiento, difusin y reutilizacin de los circuitos de informacin/conocimiento consiste en un
conjunto de bases de datos, la mayora de ellas documentales e interrelacionadas entre
ellas en muchos casos. Estas bases de datos se han implementado en la Intranet.
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Con ello, obtenemos una eficiente utilizacin de la informacin, tanto la procedente de

recursos externos como la generada en la propia organizacin; Folletos, documentos en
papel, registros digitales, imgenes, audio, correo-e, contenidos de webs, bases de
datos, etc. Obtenemos tambin un instrumento que coadyuva a la gestin del conocimiento tcito, aquel que, asociado a cada procedimiento, los propios trabajadores van
generando en su actividad.
Al objeto de anlisis, los procedimientos definidos podemos agruparlos segn su aportacin a la formacin de valor aadido, en capital relacional, estructural y humano.

Capital relacional
La creacin de capital relacional, persigue una mejora de la capacidad de

capital relacional
informacin
de
clientes

informacin
de
proveedores

informacin
de
mercado

polticas
comerciales

aportaciones
trabajadores
colaboradores

relacin de la empresa con sus clientes, proveedores y colaboradores, posible, entre

otras medidas, gracias a una mejora de la informacin de que se dispone sobre ellos, sus
reas de inters como clientes o su historial comercial, financiero y profesional.
Al mismo tiempo, esta informacin se integra con el conocimiento que podemos tener
del cliente a travs de llamadas, visitas y contactos de todo tipo, as como las opiniones
de vendedores y tcnicos que han tenido contactos con el.
Estos objetivos se llevan a la prctica, como ya se ha dicho, mediante un conjunto de
bases de datos que permite, junto a la gestin de informacin en cualquier tipo de soporte, una acumulacin de conocimientos de gran utilidad.
Algunas de estas bases de datos son:

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Filiacin de clientes y contactos

Historial de relaciones con clientes y proveedores
Solicitudes de informacin
Ofertas presentadas, evaluacin de probabilidades de contratacin
Atencin al cliente
Preguntas ms frecuentes
Evaluacin de proveedores. Historial de relaciones
Colaboradores y su evaluacin. Historial

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Capital estructural
La mejora de la capacidad operativa de las organizaciones, de su eficiencia y de la calidad de sus productos y actividades, est directamente asociada a sus procesos y a la
informacin y conocimiento con que aquellos se lleven a cabo, detectando e integrando
las mejores prcticas, llevando a cabo una poltica de innovacin, previniendo errores,
mejorando la productividad.
Capital estructural
procesos crticos

organizacin

informacin

conocimiento
de las
personas

procimientos:
mapa del
conocimiento

organigrama

informacin digital
estructurada

Conocimiento
explicitado

informacin digital
no estructurada
informacin en
papel y otros
soportes fsicos

Tambin para gestionar este grupo de procesos, se ha desarrollado viarias bases de

datos. Algunas de las cuales son:

Pedidos y rdenes de trabajo de clientes

Proyectos, sus contenidos, sus participantes, su metodologa y desarrollo
Poltica y documentacin de calidad
Normativas e instrucciones
Reporte diario de actividades del personal
Mantenimiento y soporte tcnico a clientes
Estudios de mercado
Empresas de la competencia
Catlogo de productos y servicios
Acceso a recursos externos de informacin
Integracin del correo-e
Actas de reuniones
Llamadas telefnicas recibidas

Las personas que realizan actividades que comportan una aportacin de conocimientos y experiencia incorporan a las bases de datos las acciones realizadas, de tal manera
que otras personas pueden hacer un seguimiento, se puede detectar las mejores prcticas o soluciones a determinados problemas, se pueden realizar estadsticas con las que
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RODRGUEZ, JOSEP M.

tener un conocimiento ms profundo de las actividades y realizar acciones preventivas

ante la repeticin de problemas.

Capital Humano
No es posible realizar ningn proyecto de aumento del capital intelectual de una organizacin, sin la participacin de los trabajadores y la aportacin de su conocimiento al
colectivo.
Leif Edvinson, promotor de la poltica de gestin del conocimiento en Skandia, empresa pionera en estas actividades, afirma; El gran reto de una empresa es
Capital humano
Conocimientos

Competencias

Capacidades

formacin
experiencia

motivacin
corresponsabilizacin
profesionalidad

de organizacin
de relacin
de trabajo

convertir sus habilidades humanas en capital estructural, de manera que permanezca

cuando dejemos la empresa.
La aportacin de las personas a su actividad profesional es, como se ve en el cuadro
anterior, muy variada y compleja. Se trata de motivarlas para que aporten de manera voluntaria, para que se impliquen, no solo en la mejor realizacin de sus actividades, sino en
aportar e incorporar a todo el proceso sus conocimientos.
Un sistema de gestin del conocimiento/informacin funciona cuando los trabajadores lo
encuentran til para su trabajo, cuando comprueban que sus aportaciones son tiles al colectivo.
Esto que decimos es vlido para todo el proceso que hemos definido y para hacerlo
posible es necesaria una gestin eficaz de los RRHH.
Para ello, tambin se utilizan varias bases de datos:

RRHH. Currculo. Historial en la empresa

Conocimientos y especializaciones
Solicitudes y concesin de vacaciones
Formacin

A modo de resumen. Algunos ndices para la evaluacin

Todo lo dicho conforma un conjunto de interacciones en una organizacin que permite
esta mejora de sus actividades y de su capital intelectual. Es posible hacer una medicin
o, por lo menos una evaluacin de los avances que se puedan lograr?
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Diferentes investigadores han hecho propuestas para esta evaluacin. Vamos a enumerar lo que pueden ser algunos ndices, teniendo como base los resultados obtenidos
en diferentes mbitos.

Desde la perspectiva del cliente

Nivel de satisfaccin: evaluacin anual
Fidelidad clientes ABC
Nmero de quejas recibidas
% de clientes que vienen referenciados por otros

Desde la perspectiva de procesos

Reutiltzacin de proyectos
Reutilizacin de las mejores prcticas
% de trabajo mal hecho que hay que repetir

Referencias:
THE BALANCED Scorecard Istitute: http://www.balancedscorecard.org/
(consultado el 29 de Septiembre de 2002)
BROOKING, Annie. El capital intelectual: el principal activo de las empresas del tercer milenio. Barcelona: Paids, 1997
INTELLECTUAL Capital at Skandia: http://www.fpm.com/cases/el3.html
(consultado el 29 de Septiembre de 2002)
ROOS, Johan. Capital intelectual: el valor intangible de la empresa. Barcelona: Piados,
2001
SKANDIA: http://www.skandia.com/en/sustainability/intellectualcapital.shtml
(consultado el 29 de Septiembre de 2002)

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