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PROCESOS DE ADMINISTRACIN PBLICA

Eficiencia y Eficacia Administrativa en el


Centro de Salud y CAP Bethania, zona 7
de la Ciudad de Guatemala

Seccin B
Tricentenaria Universidad de San Carlos de Guatemala
E120.05 Administracin Pblica y Privada

Departamento de Pedagoga, Profesorado de Enseanza Media en Pedagoga


y Tcnico en Administracin Educativa
Guatemala, diciembre 2014

INDICE
CONTENIDO
Resumen
Introduccin
1. Marco Conceptual
1.1 Antecedentes
1.2 Justificacin
1.3 Importancia
1.4 Planteamiento del problema
1.5 Alcances del trabajo
2. Marco Terico
2.1 Eficiencia
2.2 Eficacia
2.3 Monografa Institucional
3. Marco Metodolgico
3.1 Objetivos
3.2 Hiptesis
3.3 Variables
3.4 Delimitacin
3.4 Muestra
3.5 Instrumento de Medicin
3.6 Tipo de Investigacin
3.7 Procedimiento
3.8 Recursos
4. Procedimiento, vaciado, interpretacin y Anlisis de datos
4.1 Procedimiento del trabajo de campo
4.2 Vaciado y tabulacin de datos de usuarios
4.3 Tabulacin de datos de datos de trabajadores
4.4 Estudios de casos, Interpretacin
4.5 Encuestas cara a cara, Interpretacin
4.6 Anlisis
Conclusiones
Recomendaciones
Propuestas
Bibliografa/ E Grafa
Apndice
- Graficas de Resultados

PG.
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3
3
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Anexos
- Organigrama Centro de Salud y CAP Bethania
- Croquis de ubicacin del Centro de Salud y CAP Bethania
- Cronograma de Actividades
- Constancia de Visita
- Fotografas
- Encuestas realizadas

39
40
41
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43
48

RESUMEN
El inters principal de esta investigacin es conocer cules son los factores
primordiales en el proceso de eficacia y eficiencia en la administracin pblica, sus
causas y como son aplicados. Para realizar esta investigacin se tom una
muestra aislada de usuarios y de personal administrativo y operativo a quienes
realizamos un entrevista cuantitativa de preguntas cerradas con el apoyo de las
autoridades del centro de salud; como resultado encontramos que el porcentaje de
eficiencia y eficacia se encuentra elevado en la mayora de los procesos a pesar
de la poca ayuda del Estado. Lo que nos permite concluir que las y los usuarios
del Centro de Salud son atendidos con eficacia a raz de la eficiencia con la que se
desempea el personal administrativo y operativo del Centro de Salud.

INTRODUCCIN
Actualmente en Guatemala, la salud es un factor alarmante dentro de nuestra
sociedad, se incumple con la ley y son muchos los problemas que se generan a
por la falta de organizacin administrativa; sera difcil encontrar una solucin
efectiva a corto plazo, pero podemos hablar, o al menos, tener una idea ms clara,
de la raz de estos problemas.
Podramos partir, que la base de todo proceso administrativo, tanto de personal
como a nivel de sociedad e institucional es la eficiencia y eficacia. Y que gracias a
ellos, se crean nuevas formas de organizacin, planificacin y ejecucin dentro de
la Administracin Pblica. Pero qu pasa en un pas tan subdesarrollado como el
nuestro, en el que poca atencin se le presta a dicha base?
Una de las situaciones ms preocupantes del pas es exactamente esta, somos un
pas con un sistema de salud poco eficiente. Partiendo de este hecho, podemos
fijarnos en la cantidad de pacientes que son mal atendidos e incluso no son
atendidos, debido a que los procesos administrativos son deficientes e inconclusos
por parte del personal administrativo y operacional. El Estado tiene la completa
obligacin de brindar el servicio a la salud gratuita; est claro que el gobierno
cumple con dicha obligacin hasta cierto momento y capacidad, siendo as los
Centros de Salud los obligados a dar estos servicios en las comunidades donde se
establecen, son pocos aquellos que tienen una organizacin administrativa
disciplinaria, aportando en su proceso eficiencia y eficacia; tal es el Centro de
Salud y CAP la Bethania, zona 7 de la ciudad Capital que establece parmetros de
atencin y buena administracin.
En el siguiente informe de investigacin, se presentan los resultados obtenidos,
con el fin de poder demostrar que se puede ser eficaz y eficiente al mismo tiempo
llevando los procesos administrativos al xito y en este caso a beneficio de los
usuarios.

1. MARCO CONCEPTUAL
1.1 ANTECEDENTES
La promocin en Salud con grupos organizados de las colonias y asentamientos
de la Bethania zona 7 la cual es una tesis presentada a la Escuela de Trabajo de
esta misma Universidad, en el mes de noviembre ao 2004, presentada por Elsa
Erazo Espaa previo a obtener el ttulo de Trabajadora Social, desarrolla parte
importante de lo que es hasta hoy en da el Centro de Salud y CAP Bethania, zona
7 de la capital de Guatemala.
En dicho informe encontramos que los factores principales que ocasiona la
problemtica de salud que afronta, no solo dicho centro de Salud, sino a nivel
general son: los econmicos, sociales, polticos y culturales. Sin embargo
encontramos que mucho depende del propio ser humano querer sobrellevar
situaciones de este tipo, sacando adelante a poblacin que vive la lamentable
situacin de la pobreza extrema y pobreza, acarreando por dichos factores una
serie de enfermedades que deben de ser atendidas con eficiencia.
La falta de apoyo del estado y de entidades privadas son pilar fundamental para
que se den este tipo de deficiencias, afirma Elsa Erazo en su tesis, pero sin
embargo, en nuestra investigacin notamos que pese a la escases de recursos
econmicos, se puede trabajar con eficiencia y eficacia, siempre y cuando se
trabaje con amor y vocacin a todo lo que se hace. Tal es el caso de dicho centro
de salud. Que gracias tambin a la comunidad organizada, ahora cuenta con
atencin permanente, ayudando as a muchas familias ms de este sector y
sectores aledaos.

1.2 JUSTIFICACION
Segn la Constitucin Poltica de la Repblica de Guatemala todos los
guatemaltecos y guatemaltecas tenemos derecho a la salud sin discriminacin

alguna (Artculo 93), as como el estado tiene la obligacin de velar por la salud y
la asistencia social de todos los habitantes (Artculo 94) siendo esta un bien
pblico (Artculo 95); donde se debe de controlar la calidad de los productos
alimenticios, farmacuticos, qumicos y todos aquellos que puedan afectar la salud
y bienestar de los habitantes y se debe de velar por la atencin primaria de la
salud, (Artculo 96), todos estos artculos se deben de basar en los procesos de
administracin para poder prestar un servicio de calidad para la poblacin.
Por tal razn, consideramos necesario conocer hasta qu punto se aplica la
eficiencia y la eficacia en la administracin pblica en el rea de salud, razn por
la cual visitamos el Centro de Salud y Centro de Atencin Permanente, Bethania,
ubica en la 29 calle A 11-71, Bethania zona 7, Guatemala. Para ello realizamos
investigaciones previas y una serie de encuestas tanto al personal administrativo y
operativo que labora en el mismo y a pacientes que visitan por diversas
situaciones de salud dicho centro asistencial.

1.3

IMPORTANCIA

Tomamos la eficiencia y eficacia en la administracin pblica del rea de salud ya


que creemos que es importante en todo proceso administrativo, teniendo claro la
diferencia entre estos dos trminos, y sabiendo que se puede ser eficaz sin ser
eficiente y eficiente sin ser eficaz, pero lo ideal es de ambos al mismo tiempo.
Para una administracin eficiente y eficaz no solo se necesita del recurso
econmico sino de la voluntad de querer trabajar y tericamente debemos de
aplicar los siguientes principios: planear, organizar, dotar al personal y
administracin de derechos humanos, dirigir e influencia interpersonal, controlar y
con ello lograr alcanzar la misin y visin de la institucin y desempearnos en
ese mbito de la mejor manera posible, ya que el trabajo se debe a la poblacin y
es para la poblacin misma.

1.4

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En Guatemala la poblacin es de 15.400.000 de habitantes que se divide en clase


A/B que ocupa 21,7 millones, la clase C la ocupa 100,3 millones y por ltimo la
clase D/E la ocupa 69,6 millones de guatemaltecos. Como seres humanos que
somos promuevemos las necesidades bsicas que el Estado como obligacin
debe brindar a travs de sus entidades pblicas Ministeriales y una de ellas es
cumplir con la atencin general de salud.
El Ministerio de salud que es una entidad descentralizada, que ha tenido diversos
cambios en lo que se refiere a su organizacin. Segn el artculo 170 de la
Constitucin de la Repblica sustituye el nombre por Direccin General de
Servicios de Salud y es cuando se crea el Consejo Nacional de Salud, el cual
estuvo presidido por la Universidad de San Carlos de Guatemala, Instituto
Guatemalteco de Seguridad Social (IGSS), Ministerio de la Defensa Nacional,
Representado por el Negociado de Sanidad Militar, Consejo de Bienestar Social y
otras.
En 1969 fue reorganizado nuevamente el Ministerio de Salud Pblica y Asistencia
Social (MSPAS) mediante el Acuerdo Gubernativo nmero 23-69, estableciendo
las divisiones en la Direccin General de Servicios de Salud como: Salud Materno
Infantil y Familiar, Epidemiologa, Saneamiento Ambiental, Servicios Tcnicos
Generales, as como las Subdirecciones normativa y ejecutiva estableciendo las
cinco regiones y reas de Salud.
La Gerencia General Administrativo-Financiera es la dependencia del Nivel Central
del Ministerio de Salud encargada de la administracin general. Es responsable de
la implementacin del sistema contable integrado y la aplicacin de normas
financieras, econmicas y de gestin sobre las operaciones que realizan las
distintas dependencias del Ministerio de Salud y participa en la preparacin del
proyecto de presupuesto general de ingresos y egresos del Estado en lo que

corresponde al Ministerio de Salud y en la fundamentacin de su contenido de


conformidad con la ley de la materia.
Adems, tiene a su cargo el desarrollo y control de aquellas tareas
complementarias que garanticen un eficiente, eficaz y transparente manejo de los
recursos fsicos, materiales y financieros asignados al Ministerio de Salud. Esta
dependencia estar a cargo de un Gerente General.
El Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social cuenta en total con 1,304
establecimientos de salud de diversa complejidad. El Instituto Guatemalteco de

Seguridad Social dispone de 139 establecimientos y las personas que acuden son
cuyo ingreso personal no les permita costear un servicio privado, a estas se les
garantizan la prestacin de servicios gratuitos en salud sin discriminacin alguna
para procurarles el bienestar fsico, mental y social siendo esta una obligacin de
todas las instituciones (Artculo 93, 94 y 95 Constitucin Poltica de la Repblica
de Guatemala).
La mayora de estos centros asistenciales tienen una deficiencia en la
administracin, segn la Ley de Servicio Civil en su artculo 64 menciona las
obligaciones de los servidores pblico donde claramente se dicta en el inciso 5
que todo trabajador pblico debe observar dignidad y respeto en el desempeo de
sus puestos hacia el pblico, este inciso no se cumple a cabalidad en algunos
centros asistenciales lo que provoca una mala atencin a los usuarios por lo que la
administracin en las instituciones de salud es un tema importante para el logro de
la satisfaccin de los pacientes y familiares, a la par de la correcta utilizacin de
los recursos disponibles es por esto que creemos necesario determinar Cul es
la eficiencia y eficacia en el Centro de Salud y Centro de Atencin Permanente
Bethania zona 7 de la ciudad de Guatemala?

1.5

ALCANCES DEL TRABAJO

Los alcances establecidos por la administracin general de salud consiste en la


formulacin de planes de salud pblica y administracin descentralizada, segn el
artculo 94 en el cual se indica que el Estado es quien velar por la salud y la
asistencia social de todos los habitantes, la cual ser desarrollada por medio de
instituciones, acciones de prevencin, promocin, recuperacin, rehabilitacin,
coordinacin y las complementarias pertinentes a fin de procurar el mejor y
completo bienestar fsico, mental y social. La eficiencia se encuentra implcita
dentro de cada uno de los factores antes mencionados.
Buscamos en la muestra aislada que tomamos, tanto de personal operativo y
administrativo, como los usuarios encontrar y descubrir si puede existir eficacia y
eficiencia a pesar de las limitaciones encontradas, como lo es la infraestructura,
suministro de materiales y equipo apropiado, bienes de uso y servicios, como el
factor econmico para pagar servicios bsicos como agua y luz.

2.

MARCO TERICO

La importancia de conocer la historia de la administracin radica en que sta nos


permite comprender cuales fueron los orgenes de los mtodos y prcticas
actuales, del mismo modo nos ayuda a analizar que ha funcionado y que no.
La administracin se ha hecho evidente hace miles de aos desde las pirmides
de Egipto y el arsenal de Venecia, esto requiri de procesos administrativos y
logsticos para poder ser desarrollado. La revolucin industrial fue otro hecho
importante en la historia administrativa. En esta se vio en la economa el avance
logrado al realizar manufactura de productos en las fbricas. Esto requera de una
direccin por parte de los gerentes, y ellos a su vez necesitaban de teoras
administrativas para aplicarlas.

Existen dos conceptos importantes que envuelven la administracin. Eficiencia


(medios) y Eficacia (fines). La eficiencia apunta a la obtencin de resultados
haciendo uso de la menor cantidad de recursos hacer bien las cosas. La eficacia
apunta a la realizacin de actividades que lleven al logro de los objetivos, hacer
las cosas correctas.
2.1

EFICIENCIA

La eficiencia como la relacin entre los recursos utilizados en un proyecto y los


logros conseguidos con el mismo, se entiende que se da cuando se utilizan menos
recursos para lograr un mismo objetivo, o bien, se logran ms objetivos con los
mismos o menor cantidad de recursos.
Ser eficiente quiere decir que se sirve, en este caso, a la poblacin, con
excelencia, con pro actividad y con el manejo correcto de recursos, a fin de brindar
atencin a la poblacin de calidad. Ms vale la calidad que la cantidad, y esto
generalmente, y sin embargo, a pesar de las limitaciones con que cuenta el
personal tcnico administrativo y operativo del Centro de Salud Bethania zona 7,
segn la muestra adquirida, brindan un servicio eficiente. Esto quiere decir que la
administracin se desenvuelve de dicha manera. El concepto de "hacer bien las
cosas debidas" nos pone en mayor capacidad de entender con mucha claridad el
vocablo de "Eficiencia".
2.2

EFICACIA

La eficacia como el nivel de consecucin de metas y objetivos. La eficacia hace


referencia a nuestra capacidad para lograr o alcanzar las metas, competencias u
objetivos que nos tracemos. Eficacia se refiere a los "Resultados" en relacin con
las "Metas y cumplimiento de los Objetivos organizacionales". Para ser eficaz se
deben priorizar las tareas y realizar ordenadamente aquellas que permiten
alcanzarlos mejor y ms rpidamente.

Eficacia no es sinnimos de eficiencia, ni viceversa. Una puede ser sin la otra, sin
embargo el ideal final y ms adecuado, es que una amarre a la otra, tanto
administrativamente como a nivel del individuo. Ser eficaz y eficiente hace que
todo vaya caminando y encaminado al camino correcto.
Para ser eficaz y eficiente debemos conocer nuestros derechos, obligaciones y las
sanciones que debemos de saldar a la hora de incumplir alguna obligacin o violar
alguno de los derechos que tenemos, los cuales los encontramos plasmados en la
Constitucin Poltica de la Repblica, este es nuestro respaldo y saber aplicar las
leyes en el momento oportuno puede hacer que la vida individual o colectiva se
maneje de manera justa.
2.3

MONOGRAFA INSTITUCIONAL

Durante el mes de octubre del ao 1,949, a raz del temporal sucedido en


Guatemala, muchas familias de diferentes zonas de la capital de Guatemala y
otras que vivan en la finca Bethania sufrieron daos, perdiendo sus viviendas,
razn por la que se iniciaron gestiones para la construccin de casas para los
damnificados.
En el ao de 1,952 bajo el gobierno de Dr. Juan Jos Arvalo Bermejo, el Comit
de Reconstruccin y la Comunidad Organizada fundaron la Colonia Bethania en la
zona 7 de la ciudad capital de Guatemala, entregando 620 casas a las familias
damnificadas. Siendo las colindancias al ste por la Finca El Naranjo, al Oeste
con el puente el Incienso haca las zonas 1,2 y 3, al Norte con Chinautla y al Sur
con las Colonias de Kaminal Juy y Jardines de Tikal 1.
Por esta razn en sta poca, debido a las circunstancias y las necesidades nace
el Centro de Salud Bethania, que para ese entonces funcion en la 11 Ave. B
26-32 de la Colonia Bethania, conformado por un Mdico y una Enfermera.

El servicio de salud era conocido como Dispensario y el 26 de mayo del ao


1,981 pasa al actual terreno ubicado en la 29 calle A 11-71, Bethania Zona 7,
Guatemala, habiendo sido construido con material prefabricado por el Comit de
Reconstruccin Nacional.
Posterior al terremoto nacen los asentamientos, aledaos a la colonia y con ellos
el aumento de pacientes debido a las condiciones socioeconmicas y de
saneamiento ambiental.
Amplindose los servicios, gracias a la gestin del Dr. Tejada y el Director de los
Servicios de Salud en esa poca Dr. Leonel Barrios, quin autoriz nuevas Plazas
para

mdicos, enfermeras graduadas, enfermeras auxiliares, trabajadores

sociales, expertos en saneamiento ambiental, laboratorista, secretarias y admisin


dndole la categora de Centro de Salud tipo B.
Posteriormente se sigui dando mejoras y ampliacin a la infraestructura fsica del
Centro de Salud, sin embargo ya en el ao de 1,999 las instalaciones estaban muy
deterioradas, razn por la que nuevamente la comunidad organizada y
autoridades del Centro de Salud, inician trmites para su remocin y nueva
construccin, el proyecto de construccin en esa poca fue aprobado por el
Gobierno de Alfonso Portillo pero lamentablemente la Empresa SEDESOL a la que
se le asign el Proyecto desapareci.
Por lo que en los aos siguientes del 2,001 en adelante, se unieron las
localidades que conforman el Distrito Bethania, participando Lderes, Promotores
Voluntarios, Grupo GAS, Comits nicos de Barrio y Asociacin de Vecinos,
representados por el Lder Ramiro de Len, quien mantuvo una ardua gestin ante
el Ministerio de Salud Pblica y el Congreso de la Repblica. En la gestin por la
construccin del nuevo Centro de Salud, particip tambin activamente todo el
personal del Centro de Salud.

1
0

Fue en el ao 2,005 cuando con la visita del Dr. Eduardo Stein, la comunidad
organizada del Distrito y trabajadores del Centro de Salud le solicitaron la
construccin del nuevo edificio debido a que ya las condiciones eran deplorables
ya caducadas. Esta solicitud fue tomada en serio por el Dr. Stein y meses despus
fue autorizada la construccin por un costo de Q 5, 000,000. Asignados a la OIM.
El 29 de Agosto de 2,006 se trasladan en forma Provisional los servicios del
Centro de Salud al Saln Comunal y Clnica Familiar, gracias al apoyo
incondicional de la Asociacin de Vecinos y la Comunidad.
La Construccin dur 3 aos y en el transcurso de la gestin se cont con el
apoyo de diversas organizaciones para que llegara a feliz trmino, entre ellas el
Sindicato de Trabajadores de Salud Pblica, CODISRA, representado por el
Licenciado Alejandro Lux de la Comisin Presidencial contra la Discriminacin y el
Lic. Carlos Alberto Guerrero Dumani representante del Congreso de la Repblica
de Guatemala.
Actualmente el Centro de Salud Bethania como Distrito pertenece al rea de
Salud Guatemala Central, funciona en las instalaciones ubicadas en 29 calle A 1171, Bethania Zona 7, Guatemala, con 22 trabajadores, bajo la Direccin del Dr.
Boris Rodrguez, quin ha brindado su esfuerzo y dedicacin para el buen
desempeo de los servicios. Se tiene asignada una poblacin de 28,555
habitantes, sin embargo se cubre a ms de 36,000. Siendo el objetivo fundamental
la prevencin de enfermedades a travs del auto cuidado de la salud, adems del
tratamiento y rehabilitacin que la poblacin necesita, en base a los programas
normativos del MSPAS.
Actualmente se ampliaron los Servicios con la creacin del Centro de Atencin
Permanente de 24 horas, para partos normales y el equipamiento con Rayox X,
laboratorio y mayor personal. El Centro de Atencin Permanente funciona con el
recurso humano siguiente: Mdicos, Enfermera, Secretaria y Operativos.

11

Para la finalizacin de la ltima fase de sta obra tan importante para la salud de
la poblacin se cont con todo el aval del ASGC, MSPAS y del Gobierno de don
lvaro Colm.
El edificio cuenta en el primer nivel con tres clnicas, dos oficinas, un laboratorio,
una bodega de farmacia, el rea de emergencia y una sala de espera. Una
recepcin y un archivo general. En el segundo nivel encontramos ubicadas cinco
clnicas, cuatro oficinas, saln de usos mltiples y una sala de espera, en ambos
niveles encontramos sanitarios tanto para los pacientes y el personal tcnico y
administrativo. Las cinco clnicas del segundo nivel son: las tres primeras clnicas
estn a la orden de medicina general, la siguiente es la clnica del nio sano, la
siguiente clnica de consulta donde se detalla los datos de peso, talla y dems, y
las oficinas administrativas estn a la disposicin direccin y secretaria, psicologa
y trabajo social, el saln de usos multiples, sala de espera, comedor para el
personal.
3.

MARCO METODOLGICO
3.1 OBJETIVOS

3.1.1 Objetivo general


Determinar el porcentaje de la aplicacin de la eficiencia y eficacia administrativa
en el Centro de Salud y Centro de Atencin Permanente Bethania zona 7 de la
Ciudad Capital.
3.1.2 Objetivos especficos

Analizar el proceso interno que aplica el personal administrativo y de servicio al


paciente en los servicios del Centro de Salud y Centro de atencin permanente
Bethania zona 7 de la Ciudad Capital.

Determinar el proceso externo que reciben los pacientes en los servicios Centro
de Salud y Centro de atencin permanente Bethania zona 7 de la Ciudad
Capital.

12

Informar a los alumnos de la seccin B de la carrera de PEM en Pedagoga y


Tcnico en Administracin Educativa sobre los procesos adminsitrativos y en
especial de la eficiencia y eficacia del Centro de Salud y Centro de atencin
permanente Bethania zona 7 de la Ciudad Capital.

3.2 HIPOTESIS
El personal del Centro de Salud y Centro de atencin permanente Bethania zona 7
de la Ciudad Capital es eficiente porque los servicios de salud son brindados en
base a los procesos de administracin, por lo tanto los pacientes reciben una
atencin eficaz y de acuerdo a la ley y con la maximizacin de los recursos.

3.3 VARIABLES
3.3.1 Variable independiente
Eficiencia:
Mide el cmo: Con cuantos suministros de medicina abastecen a los
usuarios mes a mes, qu tipos de atencin prestan a la poblacin, cmo
coordinan la atencin las 24hrs. Qu cantidad de personal labora en el
mismo.
3.3.2 Variable dependiente
Eficacia:

Mide el qu: Nmero de personas (nios, jvenes, adultos y adultos


mayores) visitan y son atendidos en el Centro de Salud.

3.4

DELIMITACIN

Nuestra investigacin se realiz en el Departamento de Guatemala, en el Centro


de Salud y Centro de Asistencia Permanente Bethania, zona 7 de la ciudad de

13

Guatemala tomando como unidades de estudio el rea administrativa y


operacional as como la atencin a pacientes, para determinar la eficiencia y
eficacia en los procesos administrativos del 14 al 28 de diciembre de 2014.
3.5
MUESTRA
14 personas del rea administrativa y operacional
15

pacientes que se encontraban de consulta en diferentes reas de servicio

3.6

INSTRUMENTO DE MEDICIN

Encuesta cuantitativa cara a cara


3.7 TIPO DE INVESTIGACIN
3.7.1 Estudio de casos
Es un mtodo de investigacin cualitativa que implica una indagacin sistemtica y
profunda de una entidad (persona, grupo, institucin). En este mtodo de estudio
se utiliza una unidad de estudio que se considera nica y se le puede analizar en
forma diacrnica (histrica) o sincrnica (en determinado momento segn el
propsito del estudio y sus resultados son vlidos nicamente para dicho caso.
3.7.2 Encuesta cara a cara
En una encuesta cara a cara se formulan literalmente las distintas preguntas del
cuestionario indicando en algunos casos las respuestas o la categora de la
respuesta y se efecta la construccin del cuestionario, es decir, el orden en que
han de plantearse las preguntas. El entrevistador lee las preguntas sin ms
comentario o aclaracin y anota las respuestas en el cuestionario.

3.8

PROCEDIMIENTO

Se realizaron las siguientes actividades grupales para realizar el trabajo de


investigacin e informe final:

14

Coordinacin de grupo para realizar la investigacin de campo.


Obtener informacin sobre el tema seleccionado.
Delimitacin de la investigacin.
Establecer contacto con la institucin pblica.
Entrevista con el director de la institucin pblica.
Visita de los estudiantes del grupo No. 2, seccin B del Plan Dominical de la
carrera de PEM en Pedagoga y Tcnico en Admon. Educativa de la
Universidad de San Carlos de Guatemala al Centro de Salud y CAP Bethania,
zona

3.9

de

la

ciudad

de

Guatemala

para

realizar

las

encuestas

correspondientes y la observacin.
Vaciado e interpretacin de resultados.
Integracin de la informacin conceptual, terica y operacional.
Entrega de informe final de investigacin y presentacin formal de resultados.
RECURSOS

Recurso humano, entrevistas, lapiceros, computadora, servicio de internet,


impresora, cmara fotogrfica, caonera, hojas de papel bond.
4. PROCEDIMIENTO, VACIADO, INTERPRETACIN Y ANALISIS DE DATOS
4.1 Procedimiento del trabajo de campo
Desde el momento de la asignacin el grupo se organiz y asign actividades para
el procedimiento de investigacin y realizacin del informe final.
Se seleccion el Centro de Salud y CAP Bethania zona 7, Ciudad Capital por el
fcil acceso y las referencias que se han recibido del buen servicio a los pacientes
ya que como tema central debimos tomar la eficiencia y eficacia en los procesos
administrativos, lo que conlleva a la administracin por parte de todo el personal
del centro y repercute en los pacientes que asisten al mismo. Se realizaron dos
encuestas, una al personal administrativo y operativo y otra a los pacientes para
poder medir la eficacia y eficiencia, visitamos el Centro de Salud y recorrimos las
clnicas de enfermedad comn, las de odontologa, nio sano, planificacin
familiar, VIH, adulto mayor, farmacia, laboratorios, estadstica, emergencia,
direccin general, jefatura de enfermera y lavandera.

15

Esto nos permiti hacer un estudio de casos donde previamente nos habamos
informado sobre el centro de Salud y sus servicios, las referencias e historia, para
poder confirmar nuestra hiptesis.

4.2 Vaciado y Tabulacin de datos


4.2.1TABULACION DE DATOS DE LA ENCUESTAS REALIZADAS A LOS
USUARIOS DEL CENTRO DE SALUD BETHANIA

16

PREGUNTA
1. El mdico
tiene
el
expediente del
paciente
al
momento de ser
atendido?
2. El personal
mdico,
enfermeras,
laboralistas
hacen uso de
guantes,
instrumentos,
mascarillas
recetas y otros.
3. Le proveen
de
los
medicamentos
que le prescribe
el mdico?
4. Le han dado
medicina
vencida?
5. Es atendido
amablemente
por el mdico de
turno?
6. Es atendido
amablemente
por el personal
de enfermera de
turno?
7. Es atendido
amablemente
por el personal
de
laboratorio
de turno?
8. El servicio
en las jornadas
que realiza el
centro de Salud
es completo?
9. Ha tenido
que
esperar
mucho
tiempo
para
ser
atendido?
10. Al esperar
su turno se ha

SIEMPRE

A VECES

NUNCA

11

11

11

12

14

10

17

4.3 TABULACION DE DATOS DE LA ENCUESTAS REALIZADAS A LOS


TRABAJADORES DEL AREA ADMINISTRATIVA DEL CENTRO DE SALUD
BETHANIA ZONA 7 DE LA CIUDAD CAPITAL
PREGUNTA
1.El archivo y
resguardo de los
expedientes es:
2. Los recursos
(guantes,
instrumentos,
mascarillas,
recetas y otros)
para
el
desempeo del
trabajo por parte
de estado en el
rea de salud
son:
3.Los
suministros de
medicamentos
para
los
usuarios son:

4. Los recursos
para
el
desempeo del
trabajo
que
proveen
instituciones
privadas como
donacin son:
5.
La
administracin
correcta de los
recursos
recibidos es:
6. La frecuencia
con
que
se

POCO

REGULAR

BUENO

MUY
BUENO

18

realizan
las
jornadas
de
vacunacin es:
7. La frecuencia
con
que
se
realizan
las
jornadas
de
desparasitacin
es:
8. La frecuencia
con
que
se
realizan
las
jornadas para la
mujer es:
9. El servicio de
planificacin
familiar en esta
institucin es:
10.
Las
instalaciones e
higiene
en
general es:
11. El uso de
instrumentos
desechables es:
12. El orden y
control
de
personal es:

4.4

Estudio de casos

Interpretacin
Dentro de los requerimientos necesarios para la apta atencin y ejecucin de los
servicios de salud encontramos una deficiencia por parte del Estado, lo que no
permite que el Centro de Salud y por ende el personal operacional brinde el
servicio necesario a los pacientes que recurren a el, por lo que pudimos constatar
que segn la Constitucin Poltica de la Repblica de Guatemala no se cumplen
los artculos 93, 94, 95, 96, 98 y 99 donde claramente se especifica el bien de

19

todos los habitantes para recibir el goce de salud, asistencia social, la


conservacin y restablecimiento de la salud y el mejoramiento de las condiciones
de saneamiento, esto hace que el proceso administrativo no sea eficaz hacia los
usuarios.
4.5

Encuesta cara a cara

Interpretacin
Las

encuestas

realizadas

nos

permitieron

comprobar

que

el

personal

administrativo y operacional del Centro de Salud realiza un servicio eficiente y


eficaz dentro de sus posibilidades ya que los pacientes demostraron un alto
porcentaje de satisfaccin en la eficacia de todos los servicios que se prestan
dentro de el a pesar de la falta de suministros y apoyo del Estado. Por lo que los
servidores pblicos de este centro asistencial cumplen con lo normativo en la Ley
de Servicio Civil en los artculos 64, 65 y 66 que especifican el cumplimiento y
desempeo de su cargo con eficiencia en las obligaciones inherentes a su puesto
y su caso, as como iniciativa e inters en beneficio de la dependencia a la que
pertenecen y el no aplicar la discriminacin y preferencia que favorezca a los
servidores pblicos.

4.6

Anlisis

A pesar del proceso deficiente en distribucin de medicinas, equipo y otros


insumos a los cuales el Estado es el encargado de suministrar obtuvimos
resultados positivos en cuento a los procesos de administracin, por lo que
nuestro anlisis final se fundamenta en los procesos administrativos como de
servicio al cliente que proporciona el Centro de Salud y CAP Bethania, zona 7 de
la ciudad de Guatemala, donde claramente podemos observar eficiencia en el
equipo de trabajo pues tiene una organizacin y procedimientos bien
fundamentados ya que los pacientes entrevistados nos permitieron concluir que la
atencin es eficaz en todo momento.

20

CONCLUSIONES

Los antecedentes histricos permitieron concluir que el servicio dentro del Centro
de Salud y CAP Bethania, zona 7 de la ciudad de Guatemala, se ha optimizado y
reorganizado en los servicios con el fin de ampliarlos.

21

El proceso de administracin dentro del centro asistencial permite manejar todos


los servicios y brindar los requerimientos que cada paciente solicita.

En base a lo que observamos en

el centro de salud

Betania zona 7 y las

respuestas de las personas encuestadas concluimos en que la eficacia y eficiencia


se evidencia en la administracin de este lugar.

Se lleg a la conclusin que la administracin reflejada en el centro de salud


Betania zona siete

da cumplimento a los artculos: 4 libertad e igualdad, 93

Derecho a la salud, 94 Obligacin del Estado, sobre salud y asistencia social, 95


La salud, bien pblico y 96 Control de calidad de productos. De la Constitucin
Poltica de la Repblica de Guatemala. A travs de los servicios que prestan a la
comunidad.

Como grupo concluimos que la salud es un derecho que todo ser humano tiene,
desde la concepcin hasta la muerte y que por ende el Estado est obligado a
proporcionar sin costo a todos los guatemaltecos, pero no lo cumple por el bajo
presupuesto y la mala administracin dentro del mismo, lo que repercute en los
Hospitales Pblicos, Puestos y Centros de Salud nacionales vetando este derecho
a todos los que no pueden pagar un centro asistencial privado.

El Centro de Salud y CAP Bethania, zona 7 tiene como objetivo brindar un servicio
eficaz a los pacientes que a l acuden por medio de la eficiencia en sus procesos
administrativos, este proceso est bien organizado e implementado pues los
pacientes estn satisfechos pero se ve obstaculizado por la falta de insumos por
parte del Estado.

22

RECOMENDACIONES

Continuar con la ampliacin de servicios pues an tiene espacio para dar servicio
de maternidad y encamamiento a los pacientes que lo necesiten.

23

Recomendamos seguir con ese buen servicio eficaz, eficiente y humanista que
prestan a su comunidad para el bienestar y salud que como seres humanos
necesitamos.

Colocar en un lugar visible los artculos de la Constitucin Poltica de la Repblica


de Guatemala y la Ley de Servicio Civil que hacen referencia a la salud y las
obligaciones de los servidores pblicos.

PROPUESTAS

24
Realizar campaas con instituciones privadas que puedan brindar donaciones de
medicina, equipo y materiales necesarios para los pacientes.

Coordinar campaas de vacunacin, nutricin y otros servicios por medio de


Instituciones privadas cuando no cuenten con los recursos que cubre el Estado.

BIBLIOGRAFA

Congreso de la Repblica de Guatemala. Constitucin Poltica de la Repblica de


Guatemala.(1985) Titulo II, captulo II, Seccin Sptima, Salud, seguridad y
Asistencia Social.

25

Erazo Espaa, EZ. Tesis: LA PROMOCIN EN SALUD CON GRUPOS


ORGANIZADOS DE LAS COLONIAS Y ASENTAMIENTOS DE LA BETHANIA,
ZONA 7 DE GUATEMALA (2004) PP. 1-8, 25-33. Consultado el 26 de Diciembre
2014, de http://biblioteca.usac.edu.gt/tesis/15/15_1227.pdf

Wikipedia, la Enciclopedia Libre.Administracin, eficiencia y eficacia (2014).


Consultado el 26 de Diciembre 2014, de www.wiki/administracin.com

APNDICE
GRAFICAS DE RESULTADOS
ENCUESTA CUANTITATIVA CARA A CARA
A PERSONAL ADMINISTRATIVO Y OPERACIONAL
DEL CENTRO DE SALUD Y CAP BETHANIA,

26

ZONA 7 DE CIUDAD DE GUATEMALA

1. El archivo y resguardo de los expedientes es:


6
5
4
3
2
1
0

POCO

REGULAR

20%

BUENO

MUY BUENO

13%
POCO
REGULAR
33%

BUENO
MUY BUENO

33%

Interpretacin: Nos pudimos dar cuenta que el Centro de Salud en el archivo y


resguardo de los expedientes de pacientes hay un porcentaje de 33% en los
rangos bueno y regular, por lo que existe una eficiencia media de parte de
administracin.

27

28

2. Los recursos (guantes, instrumentos, mascarillas, recetas y otros) para el


desempeo del trabajo por parte de estado en el rea de salud son:
6
5
4
3
2
1
0

7%

21%

36%

POCO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO

36%

Interpretacin: El personal administrativo y operacional encuestado confirmo que


los recursos por parte del estado son deficientes, esto nos indica que aunque ellos
brinden un servicio eficiente, los pacientes no tendrn una buena atencin por falta
de estos. El Estado, tiene la obligacin sobre salud y asistencia social. Segn lo
estipula la Constitucin Poltica de la Repblica de Guatemala.
3. Los suministros de medicamentos para los usuarios son:

6
5
4
3
2
1
0
POCO

REGULAR

BUENO

MUY BUENO

7%
29%
29%

POCO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO

36%

Interpretacin: Segn la informacin

de los encuestados el 36% de los

suministros de medicamentos son entregados con eficacia a los usuarios, pues el


Estado no est actuando con eficacia sobre el Control de Calidad de Productos
(Articulo 96 CPRG) y con su Deber (Articulo 2 CPRG).

4. Los recursos para el desempeo del trabajo que proveen instituciones


privadas como donacin son:

29

6
5
4
3
2
1
0
POCO

REGULAR

BUENO

MUY BUENO

9%
9%
36%

POCO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO

45%

Interpretacin: La respuesta de los encuestados es que el 45% de las donaciones


es regularizado pues la instituciones privadas son ineficientes con lo que
proporcionan al centro de salud, pues la administracin acta con eficacia al
momento de desempear su trabajo.

5. La administracin correcta de los recursos recibidos es:

30

9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
POCO

REGULAR

BUENO

MUY BUENO

14%

21%

7%

POCO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO

58%

Interpretacin: Observamos que la informacin obtenida de los encuestados el


57% de los recursos que obtienen son administrados correctamente con eficacia y
eficiencia por los trabajadores del Estado (Articulo 107. CPRG)

6. La frecuencia con que se realizan las jornadas de vacunacin es:

31

8
7
6
5
4
3
2
1
0
POCO

REGULAR

BUENO

MUY BUENO

14%
29%
POCO

REGULAR

7%
BUENO

MUY BUENO

50%

Interpretacin: observamos que el 50% de las jornadas de vacunacin que


realizan por tiempos especficos para prevenir enfermedades organizadas por el
Ministerio de Salud Publica son realizadas con eficacia y eficiencia por el Centro
de Salud, ya que como son gratuitas el Ministerio no abastece las vacunas
necesarias para la comunidad a lo que recaemos con la deficiencia del Estado.

7. La frecuencia con que se realizan las jornadas de desparasitacin es:

32

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
POCO

REGULAR

BUENO

POCO

REGULAR

BUENO

MUY BUENO

MUY BUENO

7%
7%
22%
64%

Interpretacin: Nos dimos cuenta que el administracin del Centro de Salud se


organiza para realizar jornadas de desparasitacin pues el resultado obtenido es
que el 64% lo utilizan con eficacia pues consideran que tienen como objetivo
beneficiar a los nios pues son el futuro de nuestra Guatemala.

8. La frecuencia con que se realizan las jornadas para la mujer es:

33

9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
POCO

REGULAR

BUENO

POCO

REGULAR

BUENO

MUY BUENO

MUY BUENO

14% 7%
21%

57%

Interpretacin: Segn la respuesta de los encuestados el 57% de las jornadas es


servicial para las mujeres de la comunidad pues el centro de salud proporciona
con eficacia lo recibido del Estado para realizar las jornadas, pues es el Estado
que no puede cumplir con eficacia lo estipulado en la Constitucin Poltica de la
Repblica de Guatemala, Articulo 94 La obligacin del Estado, sobre salud y
asistencia ya que no abastece lo suficiente.

9. El servicio de planificacin familiar en esta institucin es:

34

8
7
6
5
4
3
2
1
0
POCO

REGULAR

BUENO

POCO

REGULAR

BUENO

MUY BUENO

MUY BUENO

14%
36%

50%

Interpretacin: Segn la respuesta que se recibi de los encuestadores el 50% del


servicio de planificacin familiar es servicial tratan de aumentar la eficiencia y
eficacia en el campo de salud reproductiva y la planificacin familiar a travs de
protocolos e instrumentos y la sistematizacin de procesos.

10. Las instalaciones e higiene en general es:

35

7
6
5
4
3
2
1
0
POCO

REGULAR

BUENO

POCO

REGULAR

BUENO

MUY BUENO

14%

43%

MUY BUENO

21%

21%

Interpretacin: El porcentaje obtenido por los encuestados es de un 43 %


consideran que las instalaciones e higiene en general es de buena calidad y
cumplen con eficiencia para proteger la salud y la integridad corporal para los
trabajadores como para los pacientes del centro de salud

11. El uso de instrumentos desechables es:

36

8
7
6
5
4
3
2
1
0
POCO

REGULAR

BUENO

POCO

REGULAR

BUENO

MUY BUENO

MUY BUENO

8% 8%
31%
54%

Interpretacin: Segn la respuesta de los encuestado el 54% considera que el uso


de los instrumentos desechables que es proporcionado por el Estado y entes
privadas es bien manejada por el rea operativa pues con eficiencia tratan de no
desperdiciar lo poco que les brindan.

37

12. El orden y control de personal es:

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
POCO

REGULAR

BUENO

POCO

REGULAR

BUENO

MUY BUENO

15% 8%

MUY BUENO

8%

69%

Interpretacin: La respuesta de los encuestados es que el 69% considera que el


rea administrativa tiene buena organizacin en el orden y control del personal y
hace uso de eficiencia y eficacia para asignar cargos y planificacin de
actividades.

38

ANEXOS

39

Croquis de ubicacin, Centro de Salud y CAP Bethania zona 7.

FUENTE: www.googlemaps.com
DESCRIPCIN: se presenta la ubicacin del Centro de Salud y CAP Bethania por
medio de un mapa de ubicacin que muestra su fcil acceso por el Anillo
Perifrico.

40

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
PROYECTO CENTRO DE SALUD Y CAP LA BETHANIA ZONA 7, CAPITAL

ACTIVIDADES

14

15

16

CALENDARIZACIN MES DE DICIEMBRE 2014


17
18
19
20
21
22
23
24
25

Induccin de la Estructura
Coordinacin de Grupo
Recopilacin de los datos
Problematizacin
Seleccin del Problema
Delimitacin del Problema
Inicio de Trabajo Escrito
Proyecto de Campo
Visita al Centro de Salud
Tabulacin de la informacin
recopilada
Reunin e Integracin de Datos
Interpretacin
Presentacin
Proyecto.

Final

del

41

37

26

27

28