Trabajo Colaborativo Gestion de Calidad

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS TECNOLOGA E INGENIERA
CURSO:
GESTIN DE CALIDAD
GRUPO COLABORATIVO 301104_62
TRABAJO COLABORATIVO No.1
PRESENTADO POR:
CLAUDIO EDUARDO RENGIFO MENDOZA

DIEGO NICOLAS SALAMANCA
EDWIN MOISES ORTEGA
GERARDO DE JESUS MANOTAS
TUTORA:
PAULA HERNNDEZ LADINO
BARRANQUILLA, OCTUBRE DE 2012
INTRODUCCION
La gestin de la calidad se ocupa de coordinar, dirigir y controlar las actividades de
la organizacin partiendo desde un enfoque en el que debe prevalecer una cultura
y una orientacin hacia la calidad y la mejora continua, La importancia de
implementar un sistema de gestin de la calidad, radica en el hecho de que sirve
de plataforma para desarrollar al interior de la organizacin, una serie de
actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las
caractersticas del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente.
La gestin de la calidad integra dentro de un enfoque estratgico el tratamiento de
la calidad en la empresa, y se sustenta en los principios de orientacin al cliente,
mejora continua, enfoque en las personas y visin global de la organizacin.
El desarrollo de conocimiento organizativo es otro fenmeno que ha despertado el
inters tanto en la comunidad acadmica como en el mbito de la empresa. Este
fenmeno puede dirigir las cuestiones clave de la adaptacin de la organizacin,
su supervivencia y su competencia en un entorno de rpidos cambios.
En el desarrollo de la primera actividad el estudiante debe consultar el mdulo y

fuentes adicionales, determinando un paralelo sobre los diferentes conceptos de
calidad.
Autor
Concepto de
Calidad
"la calidad no
es otra cosa
ms que "Una
serie de
EDWARS
DEMING
cuestionamient
o hacia una
mejora
continua".
Calidad es
satisfaccin del
cliente.
Orientacin del
concepto de Calidad
Tcnicas de
Implementacin de la
Calidad
Todo proceso es variable
Logr cambiar la
y cuanto menor sea la
mentalidad de los
variabilidad del mismo
japoneses al hacerles
mayor ser la calidad del
entender que la calidad
producto resultante. En
es un arma estratgica
cada proceso pueden
Mejor el crculo de
generarse dos tipos de
calidad propuesto por
variaciones o
Context
o del
Autor
(Ao)
Shewhart, el cual
desviaciones con
consiste en localizar el
relacin al objetivo
problema y atacarlo de
marcado inicialmente:
raz, a travs de 4 etapas
1900-.
variaciones comunes y
las cuales son Planear,
1993
variaciones especiales.
Hacer, Verificar y Actuar.
Solo efectuando esta

distincin es posible
alcanzar la calidad.
Deming ofreci catorce
principios fundamentales
para la gestin y
transformacin de la
eficacia empresarial
JOSEPH
La calidad es
Conceptualizel llamado
La Calidad como atributo
JURAN
"La adecuacin
Principio de Pareto,
de toda empresa, debe
para el uso
llamado 80/20 que
ser parte del proceso de
satisfaciendo
estipula que un 80 %
elaboracin o prestacin
las
de las ventas de una
de los bienes o servicios,
necesidades
empresa son originadas
debiendo existir un serio
del cliente".
por un 20 % de los
compromiso de todo el
clientes, que un 80 % de
personal para alcanzarla
los problemas son
de manera preventiva, es
causados por un 20 % de
decir, no esperar que se
nuestros clientes,
detecten defectos para
1904
quienes son los malos

clientes, etc. En el ao
2003 la Asociacin
Americana de la Calidad
propuso que el Principio
de Pareto fuera
rebautizado como el
Principio de Juran
evitarlos. La consecucin
de la Calidad no se
delega, sino que todos
debemos ser
protagonistas para
alcanzarla. Deber ser
una filosofa que
sostenga el
comportamiento de todos
en la empresa.
Autor
Concepto de
Calidad
Orientacin del
concepto de Calidad
Tcnicas de
Implementacin de la
Calidad
Context
o del
Autor
(Ao)
Propuso un programa de
Se consideran los
14 pasos a los que
requerimientos del
denomin cero
consumidor y la calidad
La calidad es
defectos, a travs de los
de los productos de los
hacer que la
cuales hizo entender a
competidores en el
gente haga
los directivos que cuanto
diseo de productos y
mejor todas las
se exige perfeccin sta
servicios de calidad
cosas
puede lograrse, pero
superior, que satisfagan
importantes
para hacerlo la alta
plenamente las
que de
gerencia tiene que
necesidades de los
PHILIP B.
cualquier forma
motivar a sus
clientes y superen sus
1926
CROSBY
tiene que
trabajadores. De esta
expectativas. Para
-2001
hacer. Incluye
forma planteaba la
posibilitar el logro de
a la alta
importancia de las
estas metas, la
direccin como
relaciones humanas del
administracin
a los niveles
trabajo.
estratgica de la calidad
ms bajos de la
incluye conceptos,
organizacin.
tcnicas, metodologas y
procedimientos con una
clara orientacin al
Control Total de la
Calidad.
KAORU
ISHIKAW
A
"Desarrollar,
Fue fundador de la Unin
Enfatiz la necesidad de
Disear,
of Japanese Scientists
un tratamiento y alcance
manufacturar y
and Engineers (UJSE),
integral de la calidad en
mantener un
entidad que se
una empresa,
producto de
preocupaba de promover
comprometiendo junto
calidad que sea
la calidad dentro de
con el componente
el ms
Japn durante la poca
productivo, a la gerencia,
econmico, el
de la post-guerra.
los servicios (incluyendo
til y siempre
Ishikawa hizo muchas
los subcontratos) y en
satisfactorio
aportaciones, entre las
general, al total de
para el
cuales destacamos:
elementos participantes.
consumidor".
Creacin del diagrama
En los propsitos de esta
causa-efecto, o espina
concepcin, junto con la
de Hishikawa, o en ingls
calidad tambin
" fishbone diagram"
consider las variables
Demostr la importancia
de productividad y costos
1915
de las 7 herramientas de
calidad. Trabaj en los
crculos de calidad.
Basado en el cuadro anterior, seale las similitudes y diferencias del concepto de

calidad de acuerdo a los autores relacionados y determine la aplicabilidad de cada
una de las teoras estudiadas en el actual contexto.
SIMILITUDES ENTRE TEORAS

En todos los modelos el concepto de calidad se centra en la satisfaccin del
cliente y sus necesidades. Para esto hay que disear un instrumento que
permita captar la informacin de que es lo que el cliente desea del producto.
En base a eso el proceso de la organizacin debe enfocarse en la elaboracin
del producto que satisfaga las necesidades que el cliente determina.
Todos los modelos enfatizan en la necesidad de crear un instrumento que
prepondere la mejora continua de los procesos de manufactura, con el fin de
obtener una disminucin notable en las deficiencias y variaciones que el
producto pudiera tener.
Todos coinciden en que el compromiso de la calidad debe ser incorporado a

todos los niveles de la organizacin y principalmente en la direccin, mantenido
por medio de una comunicacin eficiente y constante de todos los
departamentos que la conforman.
Tambin coinciden que la calidad ms que un concepto es una filosofa que
pretende concientizar a todo el personal de la organizacin en la importancia
de evaluar, mejorar y mantener todos los procesos de la misma.
Otra coincidencia es que el costo de la implementacin de un sistema de
control de la calidad no debe ser visto como un gasto, sino como una inversin
intangible pero muy beneficiosa para el futuro de la organizacin.
DIFERENCIAS ENTRE TEORAS
Las diferencias ms notables entre los diferentes modelos es la variacin en
secuencia de los pasos necesarios para la implementacin del sistema de
gestin de calidad en la organizacin segn el modelo utilizado y la vinculacin
del personal puede darse en algunos modelos de manera instantnea como en
otros debe darse despus de haber sorteado unas etapas previas.
El modelo de Joseph Juran vincula la dimensin humana al proceso de gestin
de calidad, un poco relegado a un segundo trmino en otros modelos.
El modelo de Crosby se enfoca en el desarrollo de acciones preventivas que
permitan llegar a una produccin de cero defectos. Los dems modelos son
ms flexibles en este sentido.
Segn Deming, el miedo de comunicarse entre miembros de la organizacin
debe ser suprimido, mientras que Juran ve en el temor una oportunidad para
las persona afloren lo mejor de s.
APLICACIONES DE LAS TEORAS

Control de calidad: los sistemas actuales funcionan de manera que permiten
desarrollar controles ms efectivos para que el producto elaborado cumpla con
las expectativas que el cliente posee sobre l.
Enfoque al cliente: el cliente en los sistemas actuales, se ha convertido en el
eje principal de la organizacin, de manera tal que todas las acciones
generadas durante la elaboracin del producto tienen como objetivo final la
satisfaccin de sus necesidades.
Disminucin de variaciones y defectos en el producto final: las empresas
actales ven en el sistema de gestin de calidad una herramienta que no solo
les permita cumplir con las necesidades del cliente externo sino que a partir de
la creacin de la figura del cliente interno, se busca la satisfaccin de las

expectativas de los subprocesos internos de la empresa, este fenmeno
redunda en una disminucin de costos, una mejor comunicacin entre
procesos y departamentos y una mayor utilidad final.
El mejoramiento continuo: este concepto tan importante ha sido el generador
de ideas y herramientas que tienen como funcin facilitar la incorporacin del
concepto de calidad en las empresas actuales, tales como: El balance de
Scorecard del Dr. Robert Kaplan que consiste en un sistema de administracin
que permite a la organizacin clarificar su visin y estrategia y traducirlas a la
accin. Otra herramienta es la Gestin de cambio, o Total Business
Transformation, la cual est reemplazando e integrando la reingeniera, Calidad
total y otras metodologas para mejorar la competitividad de la empresa.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Revisin de Conceptos y Filosofas de Sistemas de Gestin de la Calidad,
Modelos normativos de la calidad y Modelos integrales y de gestin de la calidad
total.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar la caracterizacin de una pequea empresa de acuerdo a las

normas actuales.
Identificar sistemas de gestin de calidad implementados en una empresa.
Realizar un reconocimiento y profundizacin de los ncleos temticos de la

unidad 1 del modulo de gestin de calidad.
CORPORACIN DE CIENCIA Y TECNOLOGA PARA EL DESARROLLO LA

INDUSTRIA NAVAL, MARTIMA Y FLUVIAL (COTECMAR)
I. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
1. Identificacin del cliente de la organizacin
Prioritariamente la Armada Nacional y el sector martimo. Liderando el desarrollo
cientfico y tecnolgico de la Armada Nacional, satisfaciendo las necesidades de
soporte y evolucin de su flota, promoviendo el crecimiento sostenible de la
industria naval, martima y fluvial del pas.
2. Misin, Visin, Poltica y Objetivos de Calidad

MISIN
COTECMAR desarrolla capacidades cientficas y tecnolgicas, a travs de la
innovacin en productos, servicios y procesos, para satisfacer las necesidades de
la Armada Nacional y de la industria naval, martima y fluvial, enmarcada en una
cultura de crecimiento integral de sus colaboradores y de respeto por el medio
ambiente.
VISIN
En el ao 2022, COTECMAR, apoyada en sus aliados estratgicos, se habr

consolidado en Latinoamrica como lder innovador de la industria naval, martima
y fluvial, superando las expectativas de la Armada Nacional y del mercado
particular, reflejo del desarrollo tecnolgico alcanzado por Colombia en el Sector
astillero.
Plantear la Poltica y Objetivos de Calidad:
POLITICA
COTECMAR es una corporacin de ciencia y tecnologa con vocacin innovadora

enmarcada en modelo de gestin del conocimiento que mejora continuamente,
satisfaciendo a nuestros grupos de inters en la prestacin de servicios de diseo,
construccin, mantenimiento, reparacin, modernizacin, conversin y
desmantelamiento de buques y artefactos navales y servicios a la industria,
procurando el desarrollo del talento humano y la apropiacin y dominio de las
tecnologas.
COTECMAR est comprometida con el cumplimiento de los requisitos legales y
reglamentarios aplicables, la gestin integral de los riesgos corporativos,
prevencin de la contaminacin, lesiones y enfermedades, derivadas de la
actividad astillero en un marco de beneficio mutuo entre la corporacin y su
entorno social y econmico.
OBJETIVOS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Satisfacer las necesidades y expectativas de los grupos de inters.

Fortalecer el sistema integrado de gestin corporativo.
Garantizar una efectiva gestin logstica.
Garantizar una fuerza de trabajo competente.
Implementar tecnologas amigables con el medio ambiente.
Minimizar el nivel de severidad en los accidentes de trabajo con nfasis a
los servicios subcontratados.
7. Gestionar el conocimiento para que llegue a ser una ventaja competitiva
3. Comunicacin
Cmo son los canales de comunicacin de la organizacin con sus clientes, con
sus empleados, con sus proveedores. Estos canales de comunicacin son
eficientes?, son efectivos? , Llegan a todos los integrantes de la organizacin?
La Corporacin tiene establecido canales de comunicacin; como red interna de
sistemas, carteleras, comunicaciones internas, informes de gestin, comits de
gestin corporativa, reunin de proyectos, portal corporativo, reunin de Directores
con los Jefes de Departamento, Jefes de Divisin y Gerentes de Proyecto, para
garantizar la comunicacin y el entendimiento de los compromisos.
II. GESTIN POR PROCESOS
1. Describir cmo es el proceso de produccin del producto o prestacin del

servicio de la organizacin (desde el contacto con el cliente hasta la entrega
Del producto final o la prestacin del servicio). Cmo se articulan cada una
De las etapas de este proceso productivo?
El proceso de produccin se describe de la siguiente manera:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
las expectativas y requisitos de los grupos de inters.

Negociacin y venta.
Reparacin y mantenimiento.
Entrega del servicio y/o producto.
Transferencia de conocimientos.
Post- entrega.
Satisfaccin de los grupos de inters.
2. identificar qu procedimiento utiliza la organizacin para la seleccin del

personal.
COTECMAR est convencido de que el talento humano es lo ms valioso dentro
de una organizacin, que a travs de su labor se alcanzan los objetivos
corporativos; somos conscientes que contar con el mejor talento humano da una
ventaja competitiva frente al mercado y nuestros clientes; por tal razn la seleccin
del personal ms idneo es crucial.
Nuestro proceso de seleccin parte de una necesidad que se genera al interior de
las reas de trabajo y se da a travs de los siguientes etapas:
A. Reclutamiento: se recepcionan las hojas de vida, tanto a nivel externo como
interno, utilizando las diferentes fuentes de reclutamiento disponibles segn lo
requerido en cada caso. Debe anexarse a la hoja de vida, copia de los certificados
y/o soportes tanto de la experiencia laboral como de su formacin.
B. Preseleccin: Se realiza un estudio de las hojas de vida recibidas y se
clasifican, seleccionando aquellas que ms se ajustan al perfil y competencias del
cargo.
C. Calificacin del Candidato: En esta etapa, a los candidatos se les aplican
pruebas psicotcnicas, entrevistas y pruebas de conocimiento segn el caso, para
establecer su idoneidad para el cargo.
D. Seleccin: Se hace entrega del consolidado de los resultados de las diferentes

pruebas y entrevistas realizadas, al Director respectivo o a quien ste delegue
para que seleccione a la persona que mejor se ajusta al perfil del cargo
establecido.
E. Verificacin de Referencias: Una vez seleccionado el candidato, se procede a la
verificacin de referencias.
3.
Cmo define la organizacin el perfil del cargo (habilidades, competencias,

formacin).
El termino TALENTO HUMANO, es entendido como el capital principal de toda

compaa, es el que posee las habilidades y caractersticas que le dan vida,
movimiento y accin a una organizacin y el xito de sta se basa en la suma de
los esfuerzos diarios de sus empleados. En COTECMAR queremos contar con un
Talento Humano:
Innovador: generando y desarrollando nuevas ideas para mejorar y optimizar
procesos, servicios y productos.
Comprometido: capaz de sentir propia una meta, un proyecto y luchar por

alcanzarlo.
Integro: de principios slidos e inamovibles como, honestidad, lealtad, respeto,
entre otros.
Competitivo: en la bsqueda de un liderazgo personal y empresarial.
Motivado: entusiasta y alegre en todo momento, incluso cuando
circunstancias retan y nos presentan obstculos para conseguir las metas.
las
Calidez Humana: sensible a las relaciones humanas e interpersonales, capaz de

interactuar libremente con su entorno con alegra, sencillez y humildad.
Gente abierta al aprendizaje, que vea los cambios con actitud positiva y ganadora,
inquieta e interesada por buscar altos estndares de calidad y excelencia personal
y profesional.
4. Qu registros maneja la organizacin (equipos, procesos, capacitaciones, entre

otros)
Para la Corporacin es de gran importancia la competencia, el entrenamiento y las
capacidades de su personal, de esto depende el buen desempeo de los mismos
en sus actividades diarias, reflejndose directamente en un servicio de alta
calidad. Uno de los objetivos de la organizacin es proporcionar al personal que
incide directamente en la calidad de la prestacin del servicio y/o producto, los
conocimientos y habilidades que junto con su experiencia, mejoren su
competencia, lo cual se refleja en el Plan Anual de Aprendizaje Organizacional de
la Corporacin.
El nuevo personal que ingresa a la Corporacin cumple con una etapa de

induccin, lo cual est establecido para los cargos por funcionamiento y por
proyecto en el Procedimiento Induccin y Entrenamiento del Personal. De esta
forma el empleado inicia sus labores conociendo la cultura general de la
Corporacin.
El personal es evaluado anualmente para determinar las necesidades de
entrenamiento y/o capacitacin, lo cual se describe en el Procedimiento
Administracin del Desempeo.
Para evaluar la eficacia de las acciones tomadas en cuanto a necesidades de
capacitacin y/o entrenamiento, el personal es evaluado en el formato de
Administracin del desempeo, en la cual se evala el Impacto de las
Capacitaciones recibidas en el ao.
COTECMAR proporciona evidencia de la educacin, formacin, habilidades y

experiencia de su personal a travs de los registros que reposan en la hoja de vida
de cada empleado.
COTECMAR cuenta con la infraestructura apropiada para la prestacin de un
servicio y/o producto ptimo y de buena calidad. La infraestructura comprende:
Oficinas Administrativas
Oficina de Diseo.
Consultorio Mdico, para la atencin y prestacin de primeros auxilios.
rea destinada para el almacenamiento de instrumentos y equipos de

atencin ante emergencias.
Talleres.
Hardware: Equipos de computadoras.
Servicio de Internet.
Software especializado para el uso de las diferentes reas.
Red privada de comunicaciones, que permite el flujo de informacin en

tiempo real para el cumplimiento de los requisitos del cliente.
Entre los equipos de comunicacin se tiene: celulares, radios, fax y servicio

de Internet. Medios que facilitan tanto la comunicacin interna como la
externa agilizando la operacin diaria y garantizando un servicio gil y
confiable.
Equipo rodante.
7 Posiciones de varada. (para la reparacin de buques)
lneas de produccin.
Hangar de Construcciones.
Bodega para almacenamiento de residuos peligrosos
Bodega de acopio residuos reciclables.
Tanques para almacenamiento de aguas residuales.
Bodega de aplicacin de pinturas para piezas pequeas (Bocagrande)
III. REALIZACIN DEL PRODUCTO.

El grupo de trabajo debe describir cmo realiza el producto o presta el servicio la
organizacin, para lo cual:
1. Describir cmo define la organizacin las caractersticas que debe tener su
producto o servicio y cules son estas caractersticas.
El proceso que se realiza en COTECMAR consiste bsicamente en el Diseo,
Construccin, Conversin, Modernizacin, Desmantelamiento, Reparacin y
Mantenimiento de Buques y Artefactos Navales, por lo tanto, el control del proceso
radica en que estas actividades se realicen en condiciones controladas
2. Cmo se realiza la verificacin del cumplimiento de las caractersticas
planteadas.
Mediante la realizacin de las actividades que se describen en los procedimientos
e instrucciones del Sistema de Gestin de Calidad de COTECMAR, se controla y
verifica la conformidad del producto y/o servicio, adems se realizan reuniones
para hacer seguimiento y control del servicio y/o producto como se relacionan a
continuacin:
Reuniones de Direcciones y Departamentos.

Reuniones semanales de revisin de los proyectos de reparacin y
construccin.
A travs del proceso de Entrega del Servicio y/o Producto se gestionan las
pruebas finales para garantizar la liberacin del producto y/o servicio a travs de
los protocolos de pruebas.
3. Cmo maneja la organizacin la comunicacin con el cliente (las devoluciones,
quejas, reclamos, sugerencias) y cmo se conoce la percepcin que el cliente
tiene sobre su producto o servicio.
COTECMAR determina e implanta la comunicacin con los clientes a travs del
rea comercial y las gerencias de proyectos, cumplindose lo establecido en la
clusula 7.2.3 incisos a) a la c) de la norma internacional ISO 9001:2008,
atendiendo sugerencias, quejas o reclamos segn lo contemplado en el
Procedimiento Control y Manejo de reclamos y la Directiva de Garantas.
3. Definir los criterios que utiliza la organizacin para seleccionar a los
proveedores.
1. Antes de comprar se deben determinar con rigor los requisitos de los
productos a comprar. Es muy importante que se especifique con exactitud lo
que se quiere.
2.
Se debe seleccionar a los proveedores en funcin de su capacidad para

proporcionar productos que satisfagan los requisitos de la organizacin, de ah
que el proceso SELECCIONAR PROVEEDOR Y COMPRAR reciba
informacin
del
proceso
EVALUACIN
DE
PROVEEDORES.
La
comunicacin de los requisitos al proveedor seleccionado debe ser clara y

precisa, diseando un mtodo que asegure una transmisin completa y eficaz
de los mismos.
3.
La organizacin debe asegurarse de que los productos comprados cumplen

los requisitos solicitados. Para ello, indica la Norma que deben llevarse a cabo
las actividades de inspeccin que sean apropiadas. Estas actividades debern

ser ms rigurosas cuanta mayor repercusin tenga el producto comprado para
la calidad, y depender tambin de la competencia demostrada por el
proveedor (histrico de entregas del proveedor). La intensidad de los controles
aplicados durante la inspeccin puede variar desde un simple control
administrativo de entrada (verificacin de cantidades y tipo de producto), hasta
la realizacin de controles de verificacin de especificaciones in situ o la
toma de muestras para analizar en un laboratorio.
4.
Se deben llevar a cabo actividades de evaluacin continua (evaluacin

inicial y re-evaluaciones) con los proveedores. En el esquema se ha
significado que la informacin para evaluar a los proveedores proviene de los
procesos de inspeccin, pero tambin puede provenir de cualquier otro
proceso del que se obtenga informacin sobre el proveedor y sus productos.
Ms adelante abordamos con ms detalle este proceso.
5. Identificar los procesos que permiten la realizacin del producto o prestacin

del servicio y cmo se controlan estos procesos.
La medicin y seguimiento de los procesos se evalan en diferentes escenarios
como son:
Reuniones de comits corporativos: mediante sesiones de acuerdo a las

necesidades de la organizacin, se revisa segn se requiera los siguientes
temas: PDTI, control interno, aprendizaje organizacional, financiera, gestin
corporativo y reunin de directores y jefes de oficina.

Reunin de Anlisis Estratgico Corporativo (RAE)
Indicadores de Gestin: La medicin de los procesos del SIG de la
Corporacin es realizado por cada uno de los responsables de los
procesos, con el fin de demostrar la capacidad para alcanzar los resultados

planificados.
La Corporacin realiza la evaluacin de la calidad del servicio interno a los
procesos de apoyo que participan en los proyectos o servicios suministrados,
cuando se requiera. La Oficina de Sistemas Integrados de Gestin informa al
Representante de la Alta Direccin, la tendencia y la percepcin de la organizacin
sobre la calidad del servicio interno, con el fin de establecer un control sobre los
procesos de apoyo.
IV. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA.
El grupo debe identificar en la organizacin si sta ha implementado alguna
estrategia para mejorar su desempeo, cmo se manejan los resultados de la
evaluacin de su producto o servicio, cmo mide el nivel de satisfaccin del
cliente.
COTECMAR planea e implanta los procesos de verificacin, medicin, anlisis y
mejora para dar cumplimiento a lo establecido en las normas aplicables al Sistema
de Gestin de Calidad Corporativo. Lo anterior incluye metodologa y tcnicas
estadsticas aplicables y el alcance de su uso.
Satisfaccin del Cliente
Durante la ejecucin de proyectos a mediano y largo plazo se efectan encuestas
parciales que miden la percepcin del cliente durante su estada en dique, y
permiten a la gerencia tomar decisiones rpidas sobre las necesidades y
requerimientos de los clientes.
Luego de finalizado el proyecto, se mide el Nivel de satisfaccin del cliente
externo, mediante encuesta realizada a los clientes o sus representantes en cada
proyecto.
Auditoras Internas
COTECMAR lleva a cabo auditoras al sistema de gestin integrado como mnimo
una al ao para dar cumplimiento a lo establecido en la Norma ISO 9001:2008
CONCLUSIONES
Es importante que en la implementacin de sistemas de gestin de calidad se
tenga en cuenta, una planificacin estratgica, que permita desarrollar todos los
procesos con xitos.
La gestin de calidad permite generar fuentes de estabilidad en productividad en
las empresas.
Todo sistema de gestin de calidad debe involucrar procesos de auditoras
internas que permita detectar a tiempo errores que se puedan corregir para
garantizar estabilidad en los servicios y procesos.
El Sistema de gestin de la calidad, es el conjunto de normas interrelacionadas de
una empresa u organizacin por los cuales se administra de forma ordenada la
calidad de la misma, en la bsqueda de la satisfaccin de sus clientes.
BIBLIOGRAFIA
UNAD, Contenido didctico del curso Gestin de Calidad. Bogot, Escuela de
Ciencias Bsicas Tecnologa e Ingeniera, 2009.
COTECMAR, Manual de Calidad del Sistema de Gestin de Calidad. Cartagena,
2012.
ICONTEC, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 9001 Sistemas de gestin de la
calidad. Requisitos, Bogot, ICONTEC, 2000.

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En el desarrollo de la primera actividad el estudiante debe consultar el mdulo y

Todo proceso es variable

y cuanto menor sea la

variabilidad del mismo

mayor ser la calidad del

entender que la calidad

cada proceso pueden

generarse dos tipos de

calidad propuesto por

raz, a travs de 4 etapas

las cuales son Planear,

Hacer, Verificar y Actuar.

Solo efectuando esta

La Calidad como atributo

de toda empresa, debe

llamado 80/20 que

ser parte del proceso de

de las ventas de una

de los bienes o servicios,

empresa son originadas

debiendo existir un serio

personal para alcanzarla

los problemas son

decir, no esperar que se

detecten defectos para

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

quienes son los malos

14 pasos a los que

defectos, a travs de los

de los productos de los

cuales hizo entender a

los directivos que cuanto

mejor todas las

se exige perfeccin sta

puede lograrse, pero

superior, que satisfagan

para hacerlo la alta

gerencia tiene que

clientes y superen sus

relaciones humanas del

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

Fue fundador de la Unin

and Engineers (UJSE),

calidad que sea

Japn durante la poca

los servicios (incluyendo

Ishikawa hizo muchas

aportaciones, entre las

Creacin del diagrama

En los propsitos de esta

concepcin, junto con la

" fishbone diagram"

consider las variables

Basado en el cuadro anterior, seale las similitudes y diferencias del concepto de

SIMILITUDES ENTRE TEORAS