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SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL
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Unidad 6
Aseguramiento de la Calidad
Docente: Ing. Rosario Castro Garca
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Realizado por:
Gonzlez Cruz Edith
Ingeniera Bioqumica 605
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13/06/2012

[SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL]

INTRODUCCIN
Las necesidades de la enorme produccin en masa requeridas por la segunda guerra
mundial originaron el control estadstico de calidad, esta fue una fase de extensin de la inspeccin
y el logro de una mayor eficiencia en las organizaciones. A los inspectores se les dio herramientas
con implementos estadsticos, tales como muestreo y grficas de control. Esto fue la contribucin
ms significativa, sin embargo este trabajo permaneci restringido a las reas de produccin y su
crecimiento fue relativamente lento. Las recomendaciones resultantes de las tcnicas estadsticas,
con frecuencia no podan ser manejadas en las estructuras de toma de decisiones y no abarcaban
problemas de calidad verdaderamente grandes como se les prestaban a la gerencia del negocio.
Esta necesidad llev al control total de la calidad. Solo cuando las empresas empezaron a
establecer una estructura operativa y de toma de decisiones para la calidad del producto que fuera lo
suficiente eficaz como para tomar acciones adecuadas en los descubrimientos del control de calidad,
pudieron obtener resultados tangibles como mejor calidad y menores costos. Este marco de calidad
total hizo posible revisar las decisiones regularmente, en lugar de ocasionalmente, analizar
resultados durante el proceso y tomar la accin de control en la fuente de manufactura o de
abastecimientos, y, finalmente, detener la produccin cuando fuera necesario. Adems, proporcion
la estructura en la que las primeras herramientas del control (estadsticas de calidad) pudieron ser
reunidas con las otras muchas tcnicas adicionales como medicin, confiabilidad, equipo de
informacin de la calidad, motivacin para la calidad, y otras numerosas tcnicas relacionadas
ahora con el campo del control moderno de calidad y con el marco general funcional de calidad de
un negocio.
En el mundo actual es imposible permanecer ajenos a la lucha por ofertar productos y
servicios que satisfagan las expectativas de los clientes, por lo que cada vez, ms organizaciones
implantan sistemas de la calidad. A la hora de comenzar este camino muchas veces no cuentan con
un procedimiento que las gue, lo que provoca demoras en la implantacin, consultoras
interminables y gastos innecesarios de recursos materiales y humanos.
La calidad es en esencia una forma de administrar a la organizacin. Como finanzas y
mercadotecnia, la calidad ha llegado a ser ahora un elemento esencial de la administracin moderna.
Y la eficiencia en la administracin de la calidad se ha convertido en una condicin necesaria para
la eficiencia de la administracin industrial en s.
Un buen sistema operativo de calidad es no tan solo necesario para la competitividad
(global) pero si para la permanencia de la empresa. Es por ello que dichas empresas implantan
principios, mtodos, elementos, tcnicas y la estructura para establecer un sistema operativo de
calidad.

Aseguramiento de la Calidad

[SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL]

CONTENIDO
SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL .................................................................................................. 4
DEFINICIN DE CALIDAD ......................................................................................................... 4
QUE ES LA CALIDAD TOTAL? ................................................................................................ 4
Importancia de la calidad total .................................................................................................... 5
QU ES UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL? ....................................................................... 5
EL ENFOQUE DE SISTEMAS A LA CALIDAD......................................................................... 6
ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD ......................................................................... 6
CARACTERSTICAS DE UN SISTEMA DE CALIDAD ............................................................ 7
METODOLOGA DE UN SISTEMA DE CALIDAD ................................................................... 7
REFERENCIAS ELECTRNICAS ................................................................................................... 9
ANEXO ............................................................................................................................... 9

Aseguramiento de la Calidad

[SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL]

SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL

DEFINICIN DE CALIDAD
La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene
mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto
que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la
calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin
mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del
mismo para satisfacer sus necesidades
Calidad no es otra cosa que satisfaccin del cliente. Un producto o servicio de calidad, es
aquel que cumple las expectativas del cliente y que satisface sus necesidades en una adecuada
relacin costo / beneficio.

QUE ES LA CALIDAD TOTAL?

La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones
que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control
de Calidad, primera etapa en la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin
aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue
garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se
llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin empresarial
ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer negocios y
est localizado hacia el cliente. La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s, sino
que es la mejora permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como
una mquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del ms bajo
nivel jerrquico estn comprometidos con los objetivos empresariales.
Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores morales
bsicos de la sociedad y es aqu, donde el empresario juega un papel fundamental, empezando por
la educacin previa de sus trabajadores para conseguir una poblacin laboral ms predispuesta, con
mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en
provecho de la calidad, con mejor capacidad de anlisis y observacin del proceso de manufactura
en caso de productos y poder enmendar errores (Calidad Total).
La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora
Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la
satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofa del siguiente
modo: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente comprometido) de la Calidad (los
requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la
organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
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Aseguramiento de la Calidad

[SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL]

Importancia de la calidad total
La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma;
si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en estas dos palabras. El mensaje de
la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre s: los
trabajadores, los proveedores y los clientes.
Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:
1. El objetivo bsico: la competitividad
2. El trabajo bien hecho.
3. La Mejora continuada con la colaboracin de todos: responsabilidad y compromiso
individual por la calidad.
4. El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente
5. Comunicacin, informacin, participacin y reconocimiento.
6. Prevencin del error y eliminacin temprana del defecto.
7. Fijacin de objetivos de mejora.
8. Seguimiento de resultados.
9. Indicadores de gestin.
10. Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.
Los obstculos que impiden el avance de la calidad pueden ser:

El hecho de que la direccin no defina lo que entiende por calidad.

No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y est satisfecho.
Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la practican.

QU ES UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL?

Un sistema de calidad es un mtodo planificado y sistemtico de medios y acciones,
encaminados a asegurar suficiente confianza en que los productos o servicios, se ajusten a las
especificaciones (Sistemas de Calidad).
Un sistema de calidad es un conjunto de responsabilidades, de procedimientos, proceso y
recursos que se establecen en la organizacin para llevar a cabo la gestin de la calidad.
"Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordada en toda la
compaa y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados tcnicos y
administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las mquinas y la
informacin de la compaa y planta de las formas mejores y ms prcticas para asegurar la
satisfaccin del cliente con la calidad y costos econmicos de calidad".
El sistema de calidad total es el fundamento del control total de la calidad, y provee siempre
los canales apropiados a lo largo de los cuales el conjunto de actividades esenciales relacionadas
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Aseguramiento de la Calidad

[SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL]

con la calidad del producto debe fluir. Junto con otros sistemas, constituye la lnea principal del
flujo del sistema total del negocio. Los requisitos de calidad y los parmetros de la calidad del
producto cambian, pero el sistema de calidad permanece fundamentalmente el mismo.

EL ENFOQUE DE SISTEMAS A LA CALIDAD

Con tantos factores involucrados en la administracin de la calidad que cumpla con las
demandas del mercado, es esencial que una compaa y una planta tengan un sistema claro y bien
estructurado que determine, documente, coordine y mantenga todas las actividades claves que son
necesarias para asegurar las acciones de calidad en todas las operaciones pertinentes de la compaa
y planta.
Sin esta integracin sistemtica, muchas compaas pueden perder en lo que puede
considerarse la competencia interna de la compaa, entre, por una parte, su explosivamente
creciente complejidad tecnolgica, organizacional y mercantil, y por otra parte, la habilidad de sus
funciones de administracin e ingeniera para planear y controlar efectiva y econmicamente los
aspectos de calidad del producto y servicio de esta complejidad.
La caracterstica de los sistemas modernos de calidad total es su efectividad para
proporcionar un fundamento slido para el control econmico de esta complejidad, en beneficio
tanto de una mejor satisfaccin con la calidad por parte del cliente como reducir los costos de
calidad (Sistemas de Gestin de la Calidad).

ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD

Segn la norma ISO 8402 Sistema de Calidad es: "Conjunto de la estructura de
organizacin, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y recursos, que se establecen
para llevar a cabo la gestin de calidad".
Estos sistemas son de diseos nicos para cada empresa, es decir, deben estar de acuerdo
con las caractersticas de esta y muy especialmente con los objetivos de calidad y con lo que quiere
el cliente.
Un sistema de calidad se compone de dos partes (Calidad Total):
1. Una parte escrita, desarrollada en una serie de documentos, que describe el sistema
ajustndose a una norma (ISO 9001, 9002, 9003), es decir estas normas indican los
elementos a tener en cuenta para implantar un sistema de calidad.
2. Parte prctica, compuesta de dos variables:
a. Aspecto fsico: maquinaria, instrumentos (tecnologa).
b. Aspecto humano: conglomerado de temas tratados en un lenguaje de capacitacin y
adiestramiento, para lograr, especficamente, la formacin del personal en la
calidad y en general de un grupo de trabajo motivado y cohesionado.

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CARACTERSTICAS DE UN SISTEMA DE CALIDAD
Hay cuatro caractersticas del sistema de calidad total que son de particular importancia:
1. La primera y ms importante, representa un punto de vista para la consideracin sobre la
forma en que la calidad trabaja en realidad en una compaa comercial moderna o una
entidad de gobierno, y cmo pueden tomarse las mejores decisiones. Este punto de vista es
sobre las actividades principales de calidad como procesos continuos de trabajo. Comienzan
con los requisitos del cliente y terminan con xito slo cuando el cliente est satisfecho con
la forma en que el producto o servicio de la empresa satisface estos requisitos.
2. La segunda caracterstica para el sistema de calidad es que representa la base para la
documentacin profunda y totalmente pensada, no simplemente un grueso libro de detalles,
sino la identificacin de las actividades clave y duraderas de las relaciones integradas
persona mquina informacin que hacen viable y comunicable una actividad particular
en toda la organizacin.
3. Tercero, el sistema de calidad es el fundamento para hacer que el alcance ms amplio de las
actividades de calidad de la compaa sea realmente manejable, porque permite a la
administracin y empleados de la fbrica y compaa poner sus brazos alrededor de sus
actividades de calidad, requisitos del cliente satisfaccin del cliente.
4. La cuarta caracterstica de un sistema de calidad total consiste en que es la base para la
ingeniera de mejoras de tipo de magnitud sistemtica en todas las principales actividades
de calidad de la compaa. Ya que un cambio en una porcin clave del trabajo de calidad en
cualquier parte de las actividades cliente a cliente de la compaa tendr un efecto tanto
sobre todas las dems porciones del trabajo como sobre la efectividad total de la actividad,
el sistema de calidad total proporciona el marco y disciplina de forma que estos cambios
individuales puedan prcticamente tener un proyecto de ingeniera por su grado de mejora
de la actividad de calidad total misma (Sistemas de Gestin de la Calidad).

METODOLOGA DE UN SISTEMA DE CALIDAD

Para llevar a cabo la implantacin de un sistema de calidad se proponen los siguientes pasos:
ETAPA 1. Implantacin de un proceso de cambio organizacional encaminado a crear cultura de
calidad.
1. Identificacin de la necesidad del cambio y diagnstico de la situacin actual.
2. Planificacin del cambio.
3. Ejecucin de las acciones y obtencin de resultados.
ETAPA 2. Creacin del grupo gestor de calidad y procesamiento de los resultados del diagnstico
interno.
1. Creacin del grupo gestor de calidad con personal de todas las reas de la organizacin.
2. Procesamiento de los resultados del diagnstico interno
3. Confeccin del diagrama de Pareto para estimar el grado de cumplimiento de cada
requisito.

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ETAPA 3. Diseo del sistema de la calidad de acuerdo con la estrategia seleccionada.
1. Identificacin de los procesos estratgicos, operativos y de apoyo y sus interrelaciones.
2. Confeccin de los mapas de proceso y flujogramas.
3. Elaboracin de los procedimientos generales del Sistema de la Calidad.
4. Elaboracin del Manual de Calidad.
5. Elaboracin de los documentos especficos (procedimientos especficos de trabajo,
especificaciones, expedientes maestros de los productos).
ETAPA 4. Implantacin del Sistema de la Calidad.
1. Puesta en prctica de lo establecido en los documentos.
2. Recopilacin de la evidencia documentada de lo anterior.
ETAPA 5. Ejecucin de auditoras internas y revisin del Sistema de la Calidad.
1. Ejecucin de auditoras internas.
2. Ejecucin de acciones correctoras y preventivas.
3. Revisin del sistema por la Direccin.
ETAPA 6. Certificacin.
1. Solicitud de la auditora.
2. Ejecucin de la auditora.
3. Certificacin de acuerdo con los resultados de la auditora.
Implantacin de un proceso de
cambio organizacional encaminado a
crear cultura de calidad

Creacin del grupo gestor de calidad

y procesamiento de los resultados del
diagnstico interno

Diseo del sistema de la calidad de

acuerdo con la estrategia
seleccionada

Implantacin del Sistema de la

Calidad

Ejecucin de auditoras internas y

revisin del Sistema de la Calidad

Certificacin
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REFERENCIAS ELECTRNICAS
Calidad Total. (s.f.). Recuperado el 7 de Junio de 2012, de http://html.rincondelvago.com/calidadtotal_6.html
Calidad Total. (s.f.). Recuperado el 7 de Junio de 2012, de
http://admusach.tripod.com/doc/caltotal.htm
Premio Nacional de Calidad. Organizaciones Ganadoras 2011. (s.f.). Recuperado el 7 de Junio de
2012, de http://competitividad.org.mx/images/stories/2011/CFE_SubdireccionGeneracion.pdf
Premio Naconal de Calidad. (s.f.). Recuperado el 7 de Junio de 2012, de
http://competitividad.org.mx/
Sistemas de Calidad. (s.f.). Recuperado el 7 de Junio de 2012, de
http://www.mgar.net/soc/isosis.htm
Sistemas de Gestin de la Calidad. (s.f.). Recuperado el 7 de Junio de 2012, de
http://www.monografias.com/trabajos7/sica/sica.shtml

ANEXO
EMPRESA MEXICANA GANADORA DEL PREMIO NACIONAL DE CALIDAD EN 2011

Aseguramiento de la Calidad