CURSO SOBRE GESTION DE

CALIDAD
EVOLUCION DEL ENFOQUE DE
CALIDAD DESDE EL SIGLO XX
Ing. Michael Silva
Universidad Nacional de Colombia
2007

EVOLUCION DEL ENFOQUE DE

CALIDAD

La gestin de la calidad ha evolucionado desde

principios del siglo 20 hasta la actualidad,
incorporando nuevas ideas y conceptos as como
ha eliminado aquellos que han quedado
obsoletos, durante este tiempo la filosofa sobre
la calidad ha pasado por cuatro fases distintas las
que son:
Control de la Calidad
Aseguramiento de la Calidad
Calidad Total.
Excelencia empresarial.

CONTROL DE CALIDAD:

Calidad = Conformidad con las

especificaciones.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:

Calidad = Aptitud para el uso.

CALIDAD TOTAL:
Calidad = Satisfaccin del Cliente.
La calidad total busca un elevado nivel de calidad en
cuatro aspectos:
Calidad del Producto
Calidad del servicio
Calidad de Gestin
Calidad de vida.

EXCELENCIA EMPRESARIAL:

Calidad =
Satisfaccin del Cliente + eficiencia econmica.

DEFINICIN DE CALIDAD.
(QUE ES CALIDAD?)

Perfeccin
Consistencia
Eliminacin del desperdicio.
Rapidez de entrega
Cumplimiento de polticas y procedimientos.
Proporcionar un producto bueno y utilizable.
Hacerlo bien desde el principio.
Agradar o satisfacer a los clientes.
Servicio Total al cliente.

CRITERIOS DE CALIDAD

CRITERIOS BASADOS EN EL JUCIO

CRITERIOS BASADOS EN EL PRODUCTO
CRITERIOS BASADOS EN LOS USUARIOS
CRITERIOS BASADOS EN EL VALOR
CRITERIOS BASADOS EN LA MANUFACTURA

INTEGRACION DE LAS PERSPECTIVAS

DE CALIDAD.
La diversidad de definiciones de calidad
fueron agrupadas en ocho categoras por
David A Garvin en su publicacin What does
product Quality Really Mean?.

Ocho categoras de calidad

Rendimiento: Las caractersticas principales de operacin de un producto.

Caractersticas adicionales: Las caractersticas adicionales que hacen que se aprecie mas
un producto.

Confiabilidad: La probabilidad de que un producto opere durante un periodo definido de

tiempo bajo las condiciones de uso declaradas.

Conformidad: El grado en el cual las caractersticas tpicas y de rendimiento de un producto

coinciden con las normas preestablecidas.

Durabilidad: La cantidad de uso que se obtiene de un producto antes que este se deteriore
fsicamente o hasta que sea preferible su reemplazo.

Capacidad de Servicio: La rapidez, cortesa y competencia de los trabajos de reparacin.

Esttica: La apariencia del producto, su sensacin sus sonidos, los gustos, los olores.

Calidad percibida: El juicio subjetivo de la calidad que se tiene como resultado de la

imagen, la publicidad y nombres de marca.

CALIDAD IMPULSADA POR EL

CLIENTE.
La totalidad de las caractersticas y
herramientas de un producto o servicio en
relacin de satisfacer ciertas necesidades
dadas.

La calidad es cumplir o exceder las

expectativas de los clientes.