Los modelos CMMI (Capability Maturity Model Integration) son

colecciones de buenas prcticas que ayudan a las organizaciones a mejorar

sus procesos. Estos modelos son desarrollados por equipos de producto con
miembros procedentes de la industria, del gobierno y del Software
Engineering Institute (SEI). Este modelo, denominado CMMI para Desarrollo
(CMMI-DEV), proporciona un conjunto completo e integrado de guas para
desarrollar productos y servicios.
Integracin de modelos de madurez de capacidades o Capability maturity model
integration (CMMI) es un modelo para la mejora y evaluacin de procesos para el
desarrollo, mantenimiento y operacin de sistemas de software.
Las mejores prcticas CMMI se publican en los documentos llamados modelos. En la
actualidad hay tres reas de inters cubiertas por los modelos de CMMI: Desarrollo,
Adquisicin y Servicios.
La versin actual de CMMI es la versin 1.3 la cual corresponde a CMMI-SVC, liberada el
1 de noviembre de 2010. Hay tres constelaciones de la versin 1.2 disponible:

CMMI para el Desarrollo (CMMI-DEV o CMMI for Development), Versin 1.2 fue
liberado en agosto de 2006. En l se tratan procesos de desarrollo de productos y
servicios.

CMMI para la adquisicin (CMMI-ACQ o CMMI for Acquisition), Versin 1.2 fue
liberado en noviembre de 2007. En l se tratan la gestin de la cadena de suministro,
adquisicin y contratacin externa en los procesos del gobierno y la industria.

CMMI (CMMI-SVC o CMMI for Services), est diseado para cubrir todas las
actividades que requieren gestionar, establecer y entregar Servicios.

Dentro de la constelacin CMMI-DEV, existen dos modelos:

CMMI-DEV

CMMI-DEV + IPPD (Integrated Product and Process Development)

Independientemente de la constelacin\modelo que opta una organizacin, las prcticas

CMMI deben adaptarse a cada organizacin en funcin de sus objetivos de negocio.
Las organizaciones no pueden ser certificadas CMMI. Por el contrario, una organizacin es
evaluada (por ejemplo, usando un mtodo de evaluacin como SCAMPI y recibe una
calificacin de nivel 1-5 si sigue los niveles de Madurez (si bien se comienza con el nivel
2). En caso de que quiera la organizacin, puede coger reas de proceso y en vez de por
niveles de madurez puede obtener los niveles de capacidad en cada una de las reas de
Proceso, obteniendo el "Perfil de Capacidad" de la Organizacin.
Para determinar que tan bien los procesos de la organizacin se comparan con las
mejores prcticas CMMI y determinar qu mejoras se pueden hacer

Las valoraciones de las organizaciones utilizando un modelo CMMI deben ajustarse a los
requisitos definidos en el documento "Appraisal Requirements for CMMI" (ARC). La
evaluacin se enfoca en identificar oportunidades de mejora, y comparar los procesos de
la organizacin con las mejores prcticas CMMI. Los equipos de evaluacin usan el
modelo CMMI y un mtodo conforme a ARC para guiar su evaluacin y reporte de
conclusiones. Los resultados de la evaluacin son usados para planear mejoras en la
organizacin. Hay tres clases de evaluacin: Clase A,B,C. El Standard CMMI Appraisal
Method for Process Improvement (SCAMPI) es un Mtodo de evaluacin que cumple
todos los requerimientos ARC. Una evaluacin de clase A es ms formal y es la nica que
puede resultar en una clasificacin de nivel.
El Standard CMMI Appraisal Method for Process Improvement (SCAMPI) es el mtodo
oficial SEI para proveer puntos de referencia de sistemas de calificacin en relacin con
los modelos CMMI. SCAMPI se usa para identificar fortalezas y debilidades de los
procesos, revelar riesgos de desarrollo/adquisicin, y determinar niveles de capacidad y
madurez. Se utilizan ya sea como parte de un proceso o programa de mejoramiento, o
para la calificacin de posibles proveedores. El mtodo define el proceso de evaluacin
constando de preparacin; las actividades sobre el terreno; observaciones preliminares,
conclusiones y valoraciones; presentacin de informes y actividades de seguimiento.

El modelo CMM define que deben existir algunas reas o procesos clave en la organizacin que debern
realizar alguna funcin especfica. A estas reas se les denomina como reas Clave de Proceso (KPA - Key Process Area).
El modelo define para cada una de estas reas un conjunto de buenas prcticas, dependiendo de que tanto se ajusten
+ estas reas con el modelo CMM se puede conocer el nivel de madurez de esta organizacin.

El modelo CMM y el modelo CMMI - Capability Maturity Model Integration se diferencian bsicamente en que el primero se enfo
las organizaciones o reas de Tecnologas de informacin en cambio el modelo CMMI como su nombre lo indica es un modelo in
que se puede aplicar a un numero mayor de organizaciones de diferentes sectores.
El modelo CMM define 5 niveles de madurez:

1 - Inicial. Es el primer nivel es decir que no es necesario hacer ningn esfuerzo para llegar aqu, las organizaciones en este niv
ambiente adecuado para el desarrollo de software. Aunque se utilicen tcnicas correctas de ingeniera, los esfuerzos se ven min
planificacin. Los procesos varan segn los individuos, el xito de los proyectos se basa la mayora de las veces en el esfuerzo
menudo se producen fracasos y casi siempre retrasos y sobre costos. El resultado de los proyectos es impredecible y esta pobr

2 - Repetible. En este segundo nivel se encuentran las empresas en las que existe planificacin y seguimiento de proyectos y e
gestin de los mismos. No obstante, an existe un riesgo significativo de no cumplir las metas.

3 - Definido. Existe un conjunto establecido de procesos estndar globales bien definidos (estableciendo sus objetivos) dentro d
Existe un sistema de gestin de los proyectos. Una diferencia crtica entre los niveles 2 y 3 de madurez es el alcance de los est
descripciones de los procesos y procedimientos. En el nivel 2 pueden variar entre las distintas instancias de los procesos (entre
a nivel 3 son globales dentro de la organizacin e igual en todas las instancias de cada proceso.

4 - Gestionado. Se caracteriza porque las organizaciones disponen de un conjunto de mtricas significativas de calidad y produ
de modo sistemtico para la toma de decisiones y la gestin de riesgos. El software resultante es de alta calidad.

5 - Optimizado. La organizacin completa est volcada en la mejora continua de los procesos. Se hace uso intensivo de las m
proceso de innovacin.

MODELOS DE MADUREZ DEL CMM

Este grafico me permiti entender mejor como el modelo CMM define estos 5 niveles y clasifica a las
organizaciones en alguno de estos.
Nivel 1: En el nivel inicial el resultado de los procesos suele ser impredecible tal como lo muestra el
grafico, No existen reas o funciones formalmente definidas as como tampoco puntos de control en el
proceso, solo se puede tener una visin clara de las cosas cuando se empieza el proyecto y cuando se
logra acabar, pero no es posible conocer de manera adecuada el estado del proyecto en sus procesos
intermedios. Es por eso que en esas circunstancias surgen personas que se suben al hombro el proyecto
y lo logran sacar adelante, aunque generalmente este tipo de proyectos sufrir demoras y probablemente
no se culminar.
Nivel 2: Segn nuestro grafico ya es posible ver una gran diferencia entre el nivel inicial y el repetible, en
este segundo nivel se puede observar que se definen claramente puntos de control en cada etapa
principal del proyecto, esto obviamente permite tener un mayor control del proyecto. Lo importante a
resaltar del grafico es que cada etapa es an una caja negra es decir no podemos saber con precisin
como se desenvuelve el proyecto dentro de cada etapa.
Nivel 3: Los procesos comunes para desarrollo y mantenimiento del software estn documentados de
manera suficiente en una biblioteca accesible a los equipos de desarrollo. Las personas han recibido la
formacin necesaria para comprender los procesos. En conclusin cada proceso se hace transparente
para todos
Nivel 4: Tal como lo muestra el grafico, la principal diferencia con el nivel anterior es la medicin y control
de los procesos (mtricas). Estas mtricas no son subjetivas si no que se establecen con criterios
cuantitativos formalmente definidos. Con el tiempo estos controles nos brindaran mejor informacin sobre
la calidad y estado del proyecto permitindonos compararlo con otros proyectos similares y notar
cualquier desviacin tempranamente para poder corregirlo.
Nivel 5: En este nivel cada proceso es analizado y controlado permanentemente con la intencin de que
sea mejorado en todo momento, los controles permiten la mejora continua y se tienen implementadas
todas las reas clave de proceso recomendadas por el modelo.

No constituye un proceso o conjunto de procesos, considerando el proceso como

la secuencia de pasos realizados para generar un resultado. El modelo contiene
reas de proceso que agrupan las prcticas segn el propsito y la intencin de las
mismas. La intencin del modelo no es considerar el mapeo uno a uno entre los
procesos de la organizacin y las reas de proceso del modelo.
No es un modelo prescriptivo en el sentido que no establece o infiere procesos que
son correctos para una organizacin o proceso. Describe los criterios mnimos
necesarios para planificar e implementar los procesos seleccionados por la
organizacin para mejorar, considerando los objetivos del negocio.
No constituye un objetivo en s, es un medio para alcanzar las mejoras. La
adopcin de las prcticas en las reas de proceso y la evaluacin del nivel de

madurez o capacidad se debe dar como consecuencia de la implementacin y la

mejora de los resultados.
No est enfocado a grandes organizaciones, cubre elementos generales aplicables
a todo tipo de organizacin. Es aplicado por diferentes empresas sin importar su
tamao o nmero de personas involucradas en el alcance. De hecho, ms del 60%
de las evaluaciones realizadas corresponden a organizaciones con menos de 100
personas.
No establece cmo deben ser implementadas las prcticas en una organizacin.
Los roles, responsabilidades, mtricas, tcnicas, estndares, metodologas y
dems consideraciones que se toman en cuenta para definir y ejecutar un proceso
son establecidos por cada organizacin en funcin de sus necesidades y de las
prcticas del modelo que va a considerar. Bajo esta perspectiva la adopcin de
enfoques Agile no estn en contradiccin con el modelo, pero si requiere una
adecuada interpretacin de la forma de adopcin de las prcticas.
No certifica a la organizacin. El modelo utiliza los niveles de madurez y capacidad
para evaluar el nivel de cumplimiento de las prcticas a travs del
mtodo SCAMPI que permite identificar oportunidades de mejora en los procesos y
determinar el nivel de la organizacin o de las reas de proceso.
La interpretacin adecuada del modelo y adopcin efectiva de las prcticas en
relacin con las necesidades de mejora de la organizacin marcan la diferencia
entre lo que es una implementacin exitosa y un fracaso en el uso de CMMI. No
hay que buscar Gigantes donde realmente solo hay Molinos de viento.
Las tecnologas de la informacin son tan antiguas como la historia misma y han jugado un
importante papel en la misma. Sin embargo, no ha sido hasta tiempos recientes que mediante la
automatizacin de su gestin se han convertido en una herramienta imprescindible y clave para
empresas e instituciones.
La informacin es probablemente la fuente principal de negocio en el primer mundo y ese negocio
a su vez genera ingentes cantidades de informacin. Su correcta gestin es de importancia
estratgica y no debe considerarse como una herramienta ms entre muchas otras.

Hasta hace poco las infraestructuras informticas se limitaban a dar servicios de soporte y de
alguna forma eran equiparables con el otro material de oficina: algo importante e indispensable
para el correcto funcionamiento de la organizacin pero poco ms.
Sin embargo, en la actualidad esto ha cambiado y los servicios TI representan generalmente una
parte sustancial de los procesos de negocio. Algo de lo que es a menudo responsable el
advenimiento de ubicuas redes de informacin: sirva de ejemplo la Banca Electrnica.
Los objetivos de una buena gestin de servicios TI han de ser:

Proporcionar una adecuada gestin de la calidad

Aumentar la eficiencia

Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI

Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI

Generar negocio

ITIL nace como un cdigo de buenas prcticas dirigidas a alcanzar esas metas mediante:

Un enfoque sistemtico del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos

El establecimiento de estrategias para la gestin operativa de la infraestructura TI

Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la

Informacin (ITIL) se ha convertido en el estndar mundial de de facto en la Gestin de
Servicios Informticos. Iniciado como una gua para el gobierno de UK, la estructura base
ha demostrado ser til para las organizaciones en todos los sectores a travs de su
adopcin por innumerables compaas como base para consulta, educacin y soporte de
herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a
la OGC, pero es de libre utilizacin.
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la
Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha
dado como resultado una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se
correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las
expectativas del cliente. A travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo
de las aplicaciones TI a la gestin de servicios TI. La aplicacin TI (a veces nombrada
como un sistema de informacin) slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el
sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias,
es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.
A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 7080% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u
obtencin). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestin de Servicios
TI se convierten en esenciales para el xito de los departamentos de TI. Esto se aplica a
cualquier tipo de organizacin, grande o pequea, pblica o privada, con servicios TI
centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros.
En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste
aceptable.

ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo
las dos principales reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio. Estos libros centrales
fueron ms tarde soportados por 30 libros complementarios que cubran una numerosa variedad
de temas, desde el cableado hasta la gestin de la continuidad del negocio. A partir del ao 2000,
se acometi una revisin de la biblioteca. En esta revisin, ITIL ha sido reestructurado para
hacer ms simple el acceder a la informacin necesaria para administrar sus servicios. Los libros
centrales se han agrupado en dos, cubriendo las reas de Soporte del Servicio y Prestacin del
Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegacin. El material ha sido tambin
actualizado y revisado para un enfoque conciso y claro

Information Technology Infrastructure

Library
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin, frecuentemente
abreviada ITIL (del ingls Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de
conceptos y buenas prcticas para la gestin de servicios de tecnologas de la
informacin, el desarrollo de tecnologas de la informacin y las operaciones relacionadas
con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de
procedimientos de gestin ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y
eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del
proveedor y han sido desarrollados para servir como gua que abarque toda
infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

Information Technology Infrastructure

Library
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin, frecuentemente
abreviada ITIL (del ingls Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de
conceptos y buenas prcticas para la gestin de servicios de tecnologas de la
informacin, el desarrollo de tecnologas de la informacin y las operaciones relacionadas
con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de
procedimientos de gestin ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y
eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del
proveedor y han sido desarrollados para servir como gua que abarque toda
infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.
Los particulares pueden conseguir varias certificaciones oficiales ITIL. Los estndares de
calificacin ITIL son gestionados por la ITIL Certification Management Board (ICMB) que
agrupa a la OGC, a itSMF International y a los dos Institutos Examinadores existentes:
EXIN (con sede en los Pases Bajos) e ISEB (con sede en el Reino Unido).
Existen tres niveles de certificacin ITIL para profesionales:
1. Foundation Certificate (Certificado Bsico): acredita un conocimiento bsico de ITIL
en gestin de servicios de tecnologas de la informacin y la comprensin de la
terminologa propia de ITIL. Est destinado a aquellas personas que deseen
conocer las buenas prcticas especificadas en ITIL.
2. Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable): destinado a quienes tienen
responsabilidad en el diseo de procesos de administracin de departamentos de
tecnologas de la informacin y en la planificacin de las actividades asociadas a
los procesos.
3. Manager's Certificate (Certificado de Director): garantiza que quien lo posee
dispone de profundos conocimientos en todas las materias relacionadas con la
administracin de departamentos de tecnologas de la informacin, y lo habilita
para dirigir la implantacin de soluciones basadas en ITIL.
No es posible certificar una organizacin o sistema de gestin como conforme a ITIL,
pero una organizacin que haya implementado las guas de ITIL sobre Gestin de los
Servicios de TI puede lograr certificarse bajo la ISO/IEC 20000.
La versin 3 de ITIL, que apareci en junio de 2007, cambi ligeramente el esquema de
Certificaciones, existiendo certificaciones puentes, se definen 3 niveles:
1. Basic Level (Equivalente a ITIL Foundation en v3)
2. Management and Capability Level (Equivalente a los niveles Practitioner y
Manager en ITIL v2)

3. Advanced Level (nuevo en v3)

La biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) toma este nombre por tener su origen en un

conjunto de libros, cada uno dedicado a una prctica especfica dentro de la gestin de TI.
Tras la publicacin inicial de estos libros, su nmero creci rpidamente (dentro la versin
1) hasta unos 30 libros. Para hacer a ITIL ms accesible (y menos costosa) a aquellos que
deseen explorarla, uno de los objetivos del proyecto de actualizacin ITIL versin 2 fue
agrupar los libros segn unos conjuntos lgicos destinados a tratar los procesos de
administracin que cada uno cubre. De esta forma, diversos aspectos de los sistemas de
TIC, de las aplicaciones y del servicio se presentan en conjuntos temticos. Actualmente
existe la nueva versin ITIL v3 que fue publicada en mayo de 2007.
Aunque el tema de Gestin de Servicios (Soporte de Servicio y Provisin de Servicio) es el
ms ampliamente difundido e implementado, el conjunto de mejores prcticas ITIL provee
un conjunto completo de prcticas que abarca no slo los procesos y requerimientos
tcnicos y operacionales, sino que se relaciona con la gestin estratgica, la gestin de
operaciones y la gestin financiera de una organizacin moderna.
Los ocho libros de ITIL y sus temas son:
Gestin de Servicios de TI,
1. Mejores prcticas para la Provisin de Servicio
2. Mejores prcticas para el Soporte de Servicio
Otras guas operativas
3. Gestin de la infraestructura de TI
4. Gestin de la seguridad
5. Perspectiva de negocio
6. Gestin de aplicaciones
7. Gestin de activos de software
Para asistir en la implementacin de prcticas ITIL, se public un libro adicional
con guas de implementacin (principalmente de la Gestin de Servicios):
8. Planeando implementar la Gestin de Servicios
Adicional a los ocho libros originales, ms recientemente se aadi una gua
con recomendaciones para departamentos de TIC ms pequeos:
9. Implementacin de ITIL a pequea escala

Soporte de Servicio[editar]
El libro de Soporte de Servicio ( Service Support , ITIL V2 ) se ocupa de
asegurar que el Usuario tenga acceso a los servicios apropiados que
soporten las funciones de negocio. Los temas que se tratan en el libro
incluye los siguientes Procesos:
Gestin del Incidente
Gestin del Problema
Gestin de Configuracin
Gestin del Cambio
Gestin de la Entrega
Centro de Servicio al Usuario ( Funcin )

Provisin de Servicio[editar]
El libro de Provisin de Servicio analiza qu
servicio requiere el negocio del proveedor
(entendiendo como proveedor la organizacin
interna o externa que provee el servicio de TI),
para ofrecer un soporte adecuado a los Usuarios
y/o Clientes de negocio. El libro cubre los
siguientes temas:
Gestin del Nivel de Servicio
Gestin Financiera de Servicios TI
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad del Servicio de TI
Gestin de la Disponibilidad

ITIL v3[editar]
En ITIL v3 reestructura el
manejo de los temas para
consolidar el modelo de
"ciclo de vida del servicio"
separando y ampliando
algunos subprocesos hasta
convertirlos en procesos
especializados. Esta
modificacin responde a un
enfoque empresarial para

grandes corporaciones que

utilizan ampliamente ITIL en
sus operaciones y aspira a
consolidar el modelo para
conseguir an mejores
resultados. Es por ello que
los especialistas
recomiendan que empresas
emergentes o medianas no
utilicen ITIL v3 si no cuentan
con un modelo ITIL
consolidado y aspiran a una
expansin a muy largo plazo.
ITIL v3 consta de 5 libros
basados en el ciclo de vida
del servicio:
1. Estrategia del Servicio
2. Diseo del Servicio
3. Transicin del Servicio
4. Operacin del Servicio
5. Mejora Continua del Servicio

Estrategia del
Servicio[editar]
Se enfoca en el estudio
de mercado y
posibilidades mediante la
bsqueda de servicios
innovadores que
satisfagan al cliente
tomando en cuenta la
real factibilidad de su
puesta en marcha. As
mismo se analizan
posibles mejoras para
servicios ya existentes.
Se verifican los contratos
con base en las nuevas
ofertas de proveedores
antiguos y posibles

nuevos proveedores, lo
que incluye la
renovacin o revocacin
de los contratos
vigentes.
Procesos[editar]
1. Gestin
Financiera
2. Gestin del
Portafolio
3. Gestin de la
Demanda
Cambios en la versin
2011[editar]
Los conceptos dentro de
la publicacin se han
aclarado, sin necesidad
de cambiar el mensaje
general. La publicacin
actualizada incluye una
orientacin ms prctica
y con ms ejemplos.

Financial
Management for IT
services (Gestin
Financiera de TI)

La gestin financiera de
TI ha ampliado para
incluir algunos de los
elementos clave de la
ITIL publicaciones
anteriores que haban
sido excluidos en la
edicin 2007 de la

Estrategia del Servicio

tales como contabilidad,
elaboracin de
presupuestos y de
cargos.

Business
Relationship
Management
(Gestin de
Relaciones del
Negocio)

Este es un nuevo
proceso que se asemeja
al existente en la ISO
20.000. Se hace una
diferenciacin para los
distintos proveedores de
servicio: tipo I, II y III . Se
brinda una explicacin
diferente para cada tipo
de proveedor.

Governance
(Gobierno)

Ahora hay ms detalles

sobre el concepto de
Gobierno, incluida una
definicin ms completa
de su significado, la
diferencia entre el
gobierno y gestin, un
marco de gobierno, y
cmo la gestin del
servicio se relaciona con
el gobierno.

Cloud Computing
(Computacin en la
nube)

Se ha incluido en qu
forma la gestin de
servicios se ve afectada
por la aparicin de la
computacin en la nube.
Se agreg un nuevo
apndice que cubre
especficamente la
estrategia de servicio y
la nube: caractersticas,
tipos, tipos de servicio, y
los componentes de la
arquitectura de nube.
Federico,
Ricardo. Actualizacin
ITIL V3 2011: Estrategia
del Servicio.
BITCompany.
Consultado el 9 de
octubre de 2011.

Diseo del
Servicio[editar]
Una vez identificado un
posible servicio el
siguiente paso consiste
en analizar su viabilidad.
Para ello se toman
factores tales como
infraestructura
disponible, capacitacin
del personal y se
planifican aspectos como
seguridad y prevencin
ante desastres. Para la
puesta en marcha se

toman en consideracin
la reasignacin de
cargos (contratacin,
despidos, ascensos,
jubilaciones, etc), la
infraestructura y software
a implementar.
Procesos[editar]
1. Gestin del
Catlogo de
Servicios
2. Gestin de
Niveles de
Servicios
3. Gestin de la
Disponibilidad
4. Gestin de la
Capacidad
5. Gestin de la
Continuidad de
los Servicios de
TI
6. Gestin de
Proveedores
7. Gestin de la
Seguridad de
Informacin
8. Coordinacin del
Diseo (nuevo
en la versin
2011)

Cambios en la versin
2011[editar]
Las principales
modificaciones del libro
de ITIL V3 Diseo del
Servicio en su versin
2011 incluye: un cambio
a los denominados 5
aspectos del diseo y
primordialmente la
inclusin de un nuevo
proceso de Coordinacin
del Diseo. De esta
manera esta fase incluye
ahora 8 procesos, en
lugar de 7.
Nuevo Proceso ITIL V3
2011: Coordinacin del
Diseo (Design
Coordination Process)

[editar]
Se adicion este proceso
para hacer ms claro el
flujo de actividades en el
ciclo de vida del diseo.
El propsito del proceso
de Coordinacin del
Diseo es garantizar que
las metas y los objetivos
de la etapa de diseo del
servicio entregando y
manteniendo un punto
nico de coordinacin y
control de todas las
actividades y procesos
dentro de esta etapa del
ciclo de vida de servicio.
Las salidas del proceso
de coordinacin del

diseo son
potencialmente:

Diseo de servicios
integrado y
consistente a travs
del SDP (paquete de
diseo del servicio)

Revisin de la
arquitectura
empresarial

Revisin del sistema

de gestin

Revisin de las
mtricas y mtodos
de medicin

Revisin de
procesos

Actualizacin del
Portafolio de
Servicios

Actualizacin de los
registros de cambios

Federico,
Ricardo. Actualizacin
ITIL V3 2011: Diseo del
Servicio. BITCompany.
Consultado el 28 de
octubre de 2011.

Transicin del
Servicio[editar]
Antes de poner en
marcha el servicio se
deben realizar pruebas.
Para ello se analiza la
informacin disponible
acerca del nivel real de
capacitacin de los
usuarios, estado de la
infraestructura, recursos
IT disponibles, entre
otros. Luego se prepara
un escenario para
realizar pruebas; se
replican las bases de
datos, se preparan
planes de rollback
(reversin) y se realizan
las pruebas. Luego de
ello se limpia el
escenario hasta el punto
de partida y se analizan
los resultados, de los
cuales depender la
implementacin del
servicio. En la
evaluacin se comparan
las expectativas con los
resultados reales.
Procesos[editar]
1. Gestin de la
Configuracin y
Activos
2. Gestin del
Cambio

3. Gestin del
Conocimiento
4. Planificacin y
Apoyo a la
Transicin
5. Gestin de
Release y
Despliegue
6. Gestin
Validacin y
Pruebas
7. Evaluacin
(Evaluacin del
cambio)
Cambios en la versin
2011[editar]
En la edicin ITIL V3
2011 del libro de
Transicin del Servicio,
se realizaron
modificaciones y
aclaraciones, a efectos
de mejorar el
entendimiento de los
conceptos.
Se aclar la estructura ,
el contenido y las
relaciones entre el
Sistema de Gestin de
Configuraciones (CMS) y
el Sistema de Gestin
del Conocimiento del
Servicio (SKMS) para
hacer ms entendibles
los conceptos.

Se incorpor un nuevo
contenido relacionado
con la forma que debe
ser usado un
Requerimiento de
Cambio (RFC).
El proceso de
Evaluacin (que no se ve
en fundamentos sino en
el Intermediate RCV) fue
renombrado
como Evaluacin del
cambio. Se modific su
propsito y alcance, a
efectos de clarificar
cuando debe ser usado.
El proceso de Gestin
de Activos y
Configuraciones del
Servicio tiene
informacin adicional y
se mejoraron los flujos
de interaccin con otros
procesos, incluidos
Gestin de Cambio,
Gestin de Versiones y
Entrega, y Evaluacin
del Cambio.
Por ltimo
se mejoraron las
descripciones de
los Elementos de
Configuracin
(CI) , Sistema de
Gestin de
Configuraciones
(CMS) y el Sistema de
Gestin del

Conocimiento del
Servicio (SKMS)
Federico,
Ricardo. Actualizacin
ITIL V3 2011: Transicin
del Servicio.
BITCompany.
Consultado el 28 de
octubre de 2011.

Operacin del
Servicio[editar]
En este punto se
monitoriza activa y
pasivamente el
funcionamiento del
servicio, se registran
eventos, incidencias,
problemas, peticiones y
accesos al servicio.
Procesos[editar]
1. Gestin de
Incidentes
2. Gestin de
Problemas
3. Cumplimiento de
Solicitudes
4. Gestin de
Eventos
5. Gestin de
Accesos

Mejora Continua
del Servicio[editar]
Se utilizan herramientas
de medicin y feedback
para documentar la
informacin referente al
funcionamiento del
servicio, los resultados
obtenidos, problemas
ocasionados, soluciones
implementadas, etc.
Para ello se debe
verificar el nivel de
conocimiento de los
usuarios respecto al
nuevo servicio, fomentar
el registro e
investigacin referentes
al servicio y disponer de
la informacin al resto de
los usuarios. y nada ms