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ESTRATEGIA PARA LA CREACIN DE UN PUNTO DE

VENTA VIRTUAL DE PAPELERA.

SARA MARA ACOSTA POSADA

ESCUELA DE INGENIERA DE ANTIOQUIA


INGENIERA ADMINISTRATIVA
ENVIGADO
2011

La informacin presentada en este documento es de exclusiva responsabilidad de los autores y no


compromete a la EIA

ESTRATEGIA PARA LA CREACIN DE UN PUNTO DE


VENTA VIRTUAL DE PAPELERA.

SARA MARA ACOSTA POSADA

Trabajo de grado para optar al ttulo de


Ingeniera Administrativa

John Jaime Jaramillo Ramrez- Master en e-commerce

ESCUELA DE INGENIERA DE ANTIOQUIA


INGENIERA ADMINISTRATIVA
ENVIGADO
2011

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AGRADECIMIENTOS
Agradezco a cada uno de los expertos que estuvo involucrado con el desarrollo de mi
proyecto, aprecio su disposicin y les doy las gracias por compartir sus conocimientos y
experiencias. En especial agradezco a Jaime Jaramillo, por ser fuente de inspiracin para
llevar a cabo este proyecto.

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CONTENIDO
pg.
INTRODUCCIN ............................................................................................................. 15
1.

PRELIMINARES ....................................................................................................... 16
1.1

Planteamiento del problema .............................................................................. 16

1.2

Objetivos del proyecto ....................................................................................... 18

1.2.1

Objetivo General:........................................................................................ 18

1.2.2

Objetivos Especficos: ................................................................................ 18

1.3

Marco de referencia ........................................................................................... 18

2.

METODOLOGA DEL PROYECTO .......................................................................... 30

3.

DESARROLLO DEL PROYECTO ............................................................................ 33


3.1
Metodologa para crear un punto de venta virtual basados en los conceptos de
comercio electrnico .................................................................................................... 33
3.2

Estrategias para aplicar la metodologa ............................................................. 62

3.3
Requisitos legales y aspectos jurdicos de internet y su relacin con el comercio
electrnico en Colombia. .............................................................................................. 77
3.4

Variables que impiden la comercializacin de productos por medio de internet . 87

3.5
Las mejores prcticas observadas en el sector y estrategias tiles para el sector
papelero de Medelln. ................................................................................................. 102
4.

CONCLUSIONES ................................................................................................... 112

RECOMENDACIONES .................................................................................................. 114


BIBLIOGRAFA .............................................................................................................. 115

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LISTA DE TABLAS
pg.
Tabla 1.Condiciones para cada uno de los parmetros ................................................... 88
Tabla 2.Peso y apreciacin para cada parmetro ............................................................ 91
Tabla 3.Resumen de la evaluacin papelera Papyser .................................................... 93
Tabla 4.Resumen de la evaluacin papelera El punto .................................................... 94
Tabla 5.Resumen de la evaluacin papelera Import Office ............................................. 95

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LISTA DE FIGURAS
pg.
Ilustracin 1. Flujo de pago online en Comercio Electrnico. ........................................... 23
Ilustracin 2.Servicio PSE................................................................................................ 24
Ilustracin 3.Flujo de pago online en Mercado Pago. ....................................................... 26
Ilustracin 4.Flujo de pago online en Pagos Online. ........................................................ 27
Ilustracin 5.Plantilla de costos para la implementacin de la de la pasarela Pagos Online
en Pymes. ....................................................................................................................... 28
Ilustracin 6.Pgina principal Papyser ............................................................................. 93
Ilustracin 7.Pgina principal El Punto ............................................................................. 94
Ilustracin 8.Pgina principal Import Office ...................................................................... 95
Ilustracin 9.Valor Mximo Contenido.............................................................................. 96
Ilustracin 10.Valor Mximo Accesibilidad ....................................................................... 96
Ilustracin 11.Valor Mximo Usabilidad ........................................................................... 97
Ilustracin 12.Valor Mximo estndares .......................................................................... 98
Ilustracin 13.Valor Mximo Soluciones Comercio Electrnico ........................................ 99
Ilustracin 14.Valor Mximo Diseo grfico ..................................................................... 99
Ilustracin 15.Valor Mximo Web 2.0............................................................................. 100
Ilustracin 16.Ejemplo de Folcsonoma. ....................................................................... 108

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LISTA DE ANEXOS
pg.
ANEXO 1 ....................................................................................................................... 118
ANEXO 2 ....................................................................................................................... 216

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GLOSARIO
HTML: es el lenguaje de marcado predominante para la construccin de pginas web. Es
usado para describir la estructura y el contenido en forma de texto, as como para
complementar el texto con objetos tales como imgenes.1
FIDELIZACIN: proceso mediante el cual se adquieren los datos de un cliente para su
utilizacin posterior en campaas y/o marketing directo.2
OFF-LINE: ejecutado sin conexin a la red.3
ONLINE: ejecutado mediante conexin a la red.4
PLATAFORMA: base sobre la que se algo, sistema operativo o aplicacin.5
MOTOR DE BUSQUEDA: aplicacin que busca un mismo tema en varios buscadores y
proporciona un resultado de la bsqueda.6
NAVEGADOR: aplicacin que permite visualizar pginas web.7
SITIO WEB: conjunto de pginas web y/o servicios organizados, con una temtica comn
o metfora, al que se accede mediante un nico nombre de dominio.8
VENTANA EMERGENTE: ventana que aparece flotante sobre otra existente, ms pequea
que esta y con informacin puntual.9
MERCADO LIBRE: es la mayor plataforma de compras y ventas por Internet de Amrica
Latina. Compradores y vendedores se encuentran para intercambiar informacin y realizar
transacciones de comercio electrnico con una amplia gama de productos y servicios, a
precio fijo o en subasta. Tambin permite que los vendedores publiquen vehculos,
inmuebles y servicios en una seccin exclusiva de avisos clasificados en lnea. En la

Hoyos, Juan. Fernando. (2009). Comercio Electronico y uso de tecnologias web 2.0 para la venta
de muebles en Medelln.Escuela de Ingenira de Antioquia.Ingeniera Administrativa. Envigado.
2 Burgos, Diego., & De-Lon, L. (2001). Comecio Electrnico, publicidad y marketing en Internet.
Espaa: McGraw-Hill.
3 Ibid.p.5
4 Ibid.p.9
5 Ibid.p.9
6 Ibid.p.9
7 Ibid.p.8
8 Ibid.p.8
9 Ibid.p.12

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plataforma de MercadoLibre.com diferentes anunciantes pueden realizar sus campaas de


marketing Online a travs de la adquisicin de impresiones de banners.10
ERP: son software transversales a la compaa que lo que buscan es automatizar e integrar
la mayora de sus procesos de negocio para facilitar el intercambio de datos entre las
divisiones corporativas y para incrementar la eficiencia de las operaciones de la empresa
que lo utilice. Es la columna vertebral informativa del negocio, por lo general tiene una serie
de mdulos; recursos humanos, distribucin, gestin financiera, relaciones con los clientes
y cuando uno monta una tienda virtual se conecta el sistema al ERP. 11
ROBOTS: algunas veces llamados Spiders o Crawlers son buscadores de pginas web.
Programas automatizados de recuperacin de informacin, que viajan en la web para
encontrar informacin y enlaces. Cuando usted presenta una pgina web a un motor de
bsqueda en la pgina , el nuevo URL es adicionado en la cola de espera del robot de los
sitios web que sern visitados en la prxima incursin. An si usted no presenta
directamente una pgina, muchos robots encontraran su sitio debido a los enlaces en otros
webs que apuntan a su sitio. Esta es una de las razones por las cuales es importante
incrementar los enlaces de popularidad.12
MENSAJE DE DATOS: la informacin generada, enviada, recibida, almacenada o
comunicada por medios electrnicos, pticos o similares, como pudieran ser, entre otros, el
intercambio electrnico de datos (EDI), Internet, el correo electrnico, el telegrama, el tlex
o el telefax.13
ACH COLOMBIA: es la entidad encargada de operar el PSE, de generar los archivos con
Informacin para abonar a las cuentas de las Empresas, de realizar la compensacin entre
las Entidades Financieras y de generar los archivos de conciliacin tanto para las Empresas
como para las Entidades Financieras.14
ENTIDADES DE CERTIFICACIN: son empresas especializadas en brindar la seguridad
de las transacciones que se realizan en Internet. Estas entidades expiden certificados que
contienen las llaves pblicas que garantizan la autenticidad de las partes.15

10

PSE. (2011). Pagos Seguros en Lnea. Recuperado el Noviembre de 2010, de


https://www.pse.com.co/
11 Cadavid, Felipe. (Marzo de 2011). Subdirector Canales Alternos para Pymes en Une. Entrevista.
12 Gaona, A. R. (15 de Mayo de 2003). Latin Marketing.com. Recuperado el Septiembre de 2010, de
http://www.latin-marketing.com/boletin_posicionamiento/boletin-15-05-2003.htm
13 Informacin Suministrada por Diego Martn Buitrago, Coordinador de Investigacin de la facultad
de derecho de la Universidad CES.
14 PSE, Op.Cit.
15 Informacin Suministrada por Diego Martn Buitrago, Coordinador de Investigacin de la facultad
de derecho de la Universidad CES.

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WIKIS: es un sitio web cuyas pginas pueden ser editadas por mltiples voluntarios a travs
del navegador web. Los usuarios pueden crear, modificar o borrar un mismo texto que
comparten.16
BLOGS: es un sitio web peridicamente actualizado que recopila cronolgicamente textos
o artculos de uno o varios autores, apareciendo primero el ms reciente, donde el autor
conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente.17
DEMOS: en informtica son prototipos, versiones incompletas o de evaluacin de un
determinado programa informtico con el fin de mostrar la idea de funcionamiento y
demostrar sus funcionalidades. Se utilizan para que los usuarios o potenciales clientes
puedan probar el software antes de comenzar a utilizarlo en un ambiente real.18
FLASH: es un programa para grficos multimedia en la web, permite crear pelculas
interactivas, adems debido a que usa grficos vectoriales se ajusta sin problemas a
cualquier tamao de pantalla, no requiere de habilidades en programacin, es fcil de
usar.19
JAVASCRIPT: lenguaje de programacin que permite una extensin del HTML para
programacin de aplicaciones sencillas.20
WORLD WIDE WEB: es un sistema de distribucin de informacin basado en hipertexto o
hipermedios enlazados y accesibles a travs de Internet.21
HIPERTEXTO: en informtica, es el nombre que recibe el texto que en la pantalla de un
dispositivo electrnico conduce a otro texto relacionado.22
CODIGO: Cualquier mtodo para transformar texto simple en texto cifrado. 23
MAGNIFICADOR DE PANTALLA: son un software o dispositivos hardware (por ejemplo,
lupas) que permiten visualizar la pantalla con un considerable aumento en su tamao, lo
que supone una ayuda para las personas con problemas de visin.24

16

(Wikipedia, Wiki, 2011)


(Wikipedia, Blog, 2011)
18 (Wikipedia, Demo, 2011)
19 Hoyos, Op. Cit.
20 Burgos, Op. Cit.p.12
21 (Wikipedia, World Wide Web, 2011)
22 (Wikipedia, Hipertexto, 2011)
23 Aristizbal Martnez, Johana., & Colorado Vargas, Mara. Isabel. (2010). El mercadeo electrnico
como herramienta de posicionamiento.Trabajo de grado para optar por el ttulo de Ingeniero
Administrador.Escuela de Ingeniera de Antioquia. Envigado.
24
Mora, S. L. (s.f.). Universidad de Alicante. Recuperado el 10 de Febrero de 2011, de
http://accesibilidadweb.dlsi.ua.es/?menu=magnificadores
17

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MIGAS DE PAN: Es una lista de enlaces que sirve para saber exactamente en qu parte
del sitio web una persona se encuentra ubicada.25
DESARROLLADOR WEB: es la persona responsable de mantenimiento o programacin
de un sitio web. La definicin especfica de este cargo puede variar segn el mbito en el
que se presente a la persona: en ciertos casos es el responsable de los contenidos del sitio,
mientras que en otros es el encargado de la programacin y mantenimiento de la
disponibilidad de un sitio web sin que necesariamente intervenga en la creacin de
contenidos.26
LECTOR DE VOZ: es una aplicacin software que trata de identificar e interpretar aquello
que se muestra en pantalla. Esta interpretacin se representa a continuacin al usuario
mediante sintetizadores de texto a voz o iconos sonoros. El ms reconocido y utilizado por
personas con algn grado de disminucin visual es el JAWS, que es un lector de pantalla
con sntesis de voz, el cual le permite al usuario con limitacin visual desplazarse por todas
las reas que aparecen en pantalla y acceder a las aplicaciones del [ordenador] solo con el
manejo del teclado, haciendo uso de diferentes comandos.27
TABULADOR: En un procesador de texto sirve para alinear verticalmente tanto texto como
nmeros. O dejar un espacio determinado entre palabra y palabra. Tambin se utiliza
cuando estamos en un formulario o caja de dialogo, para pasar de casilla en casilla. 28
TECNOLOGAS DE INFORMACIN (TI): agrupan los elementos y las tcnicas utilizadas
en el tratamiento y la transmisin de las informaciones, principalmente de informtica,
internet y telecomunicaciones.29
RSS: Es una familia de formatos de fuentes web codificados en XML. Se utiliza para
suministrar a suscriptores de informacin actualizada frecuentemente. El formato permite
distribuir contenido sin necesidad de un navegador, utilizando un software diseado para
leer estos contenidos RSS. 30
ENCRIPTAR: Es la codificacin de los datos por razones de seguridad. La codificacin se
hace mediante un proceso que se conoce como encripcin, que manejan algoritmos
sofisticados que solo pueden ser interpretados por servidores Web y visores de Internet que
soporten el mismo protocolo de encripcin.31

25

SEO Colombia. (2009). Obtenido de http://www.seocolombia.com/blog/breadcrumbs-migas-depan/


26 (Wikipedia, Webmaster)
27 (Wikipedia, Lector de Pantalla)
28
Mografas.com.
(Marzo
de
2011).
Teclas
del
Computador.
Obtenido
de
http://www.monografias.com/trabajos75/teclas-computador/teclas-computador2.shtml
29 (Wikipedia, Tecnologas de la informacin y la comunicacin.)
30 Hoyos, Op. Cit.
31
Gestiopolis.com. (s.f.). Encriptar. Recuperado el 22 de Agosto de 2010, de
http://www.gestiopolis.com/delta/term/TER289.html

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FOLCSONOMA: es una indexacin social, es decir, la clasificacin colaborativa por medio


de etiquetas simples en un espacio de nombres llano, sin jerarquas ni relaciones de
parentesco predeterminadas. Se trata de una prctica que se produce en entornos de
software social cuyos mejores exponentes son los sitios compartidos como del.icio.us
(enlaces favoritos), Flickr (fotos), Tagzania (lugares), flof (lugares) o 43 Things (deseos).32
SPAM: se llama a los mensajes no solicitados, no deseados o de remitente no conocido,
habitualmente de tipo publicitario, enviados en grandes cantidades (incluso masivas) que
perjudican de alguna o varias maneras al receptor.33

32

Jaramillo Ramrez, J. (Junio de 2010). EIA Negocios Electrnicos. Recuperado el Agosto de 2010,
de http://eianegocioselectronicos.com/
33 (Wikipedia, Spam)

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RESUMEN
El sector de papelera en Colombia y especficamente las pymes que distribuyen materiales
de oficina en Medelln, se encuentran atrasados en trminos de Comercio Electrnico.
Muchas empresas deciden poner en marcha la implementacin de un punto de venta virtual
sin contar con los conocimientos necesarios, es por esto que el presente trabajo expone
una metodologa basada en los conceptos de Comercio electrnico para que las empresas
que quieran desarrollar un punto de venta virtual conozcan cuales son las fases a seguir,
los elementos y las herramientas que deben considerar. Adicionalmente, se describen
estrategias que pueden servir de apoyo particularmente al sector de papelera para
implementar de la mejor forma la metodologa. Es importante mencionar que cada negocio
tiene necesidades particulares por lo tanto el xito de un punto de venta virtual no est
condicionado por la metodologa, sino ms bien por la interpretacin que hagan las
empresas de esta y como la adaptan a sus requerimientos de negocio.
Aunque, actualmente en Colombia en materia legal no hay requisitos relacionados con el
desarrollo de un punto virtual, en el proyecto se mencionan los aspectos jurdicos de Internet
y su relacin con el comercio electrnico.
Finalmente, se resaltan de forma objetiva cuales son las principales debilidades de los sitios
web del sector papelero de Medelln y qu variables estn impidiendo la comercializacin
de los productos en Internet, realizando una evaluacin del estado actual de los sitios
mediante la medicin de variables como; Contenido, Usabilidad, Diseo grfico, soluciones
de comercio electrnico, uso de aplicaciones web 2.0, Accesibilidad y Estndares, adems
se identifican las mejores prcticas en trminos de comercio electrnico en el sector
papelero tanto a nivel local como a nivel internacional y se enuncian estrategias que pueden
ser aplicadas por las empresas que hacen parte del sector papelero de Medelln para
comercializar sus productos a travs de Internet.
Palabras clave: Papelera, Comercio Electrnico, Contenido, Usabilidad, Diseo Grfico,
Accesibilidad, Aplicaciones web 2.0, Soluciones de Comercio Electrnico, fase,
Metodologa, Estrategias, aspectos jurdicos, mejores prcticas.

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ABSTRACT
The sector of Office Supplies in Colombia and specifically the office supply retailers in
Medellin have poor development in terms of E-Commerce. Many companies decide to start
the implementation of a virtual point of sale without having the knowledge necessary to
develop it properly, That is why this project describes a methodology based on the concepts
of electronic commerce for any company wishing to know which are the following stages,
elements and tools to consider when they want to develop a virtual point of sale. Additionally,
within the project describes the strategies that can be used particularly to support the office
supply retailers to implement the methodology in the right way. It is important to mention that
every business has unique needs, therefore the success of a virtual point of sale is not
conditioned by the methodology, but rather by the interpretation that make companies of it
and how they adapt the methodology to the requirements of their business.

Although currently in Colombia there are no requirements related to the development of a


virtual point, this project sets out the legal aspects of Internet and its relation to e-commerce.
Finally, the project shows in an objective way which are the main weaknesses of the office
supply retailers web sites and which variables are preventing the marketing of products on
the internet, making an analysis of the sites by measuring variables such as, content,
usability, design, e-commerce solutions, web 2.0 applications, accessibility and standards.
In addition, identifies the best practices in terms of e-commerce in the sector of Office
Supplies, both locally and internationally and sets out strategies that can be used by
companies that are part of the sector in Medellin to market their products through the
Internet.

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INTRODUCCIN
Diferentes empresas del sector papelero en Medelln desconocen las ventajas asociadas
con la comercializacin de sus productos a travs de Internet o quienes han tenido un primer
acercamiento al canal no tienen las bases suficientes para llevar a cabo el proyecto y se
apresuran a tomar decisiones sin entender a fondo qu necesidades tiene su negocio, qu
tan afn es ste con el entorno web y cul es el modelo de negocio que debe ser adoptado
en Internet para que encaje con su tipo de negocio, es por esto que con el siguiente trabajo
se busca proponer una metodologa y las estrategias que permitan la creacin de un punto
de venta virtual de papelera basado en los conceptos de comercio electrnico. Este
proyecto servir como fuente de consulta para aquellas empresas y personas del sector de
papelera en Medelln que en la actualidad estn pensando cmo llevar a cabo sus
estrategias en la web.
Para el desarrollo de este proyecto se realizaron entrevistas a profundidad a expertos en el
tema de comercio electrnico y se realizaron consultas tericas en libros, revistas e Internet,
adems se tuvo en cuenta el criterio de la investigadora y lder de este proyecto, con el fin
de identificar los elementos y herramientas necesarias para plantear la metodologa y las
estrategias para crear un punto de venta virtual de papelera, como tambin para brindar
informacin relevante sobre los aspectos jurdicos relacionados con el comercio electrnico,
las variables que estn impidiendo la comercializacin de productos del sector papelero en
Internet y las mejores prcticas adoptadas por las empresas lderes en el sector.

15

1. PRELIMINARES
1.1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El sector papelero en Medelln compuesto aproximadamente por 600 establecimientos


registra en la actualidad un atraso marcado en el uso de

nuevas tecnologas para

comercializar. En un mundo en donde muchas empresas de diferentes sectores ya estn


comenzando a ver las oportunidades que ofrece Internet para realizar negocios, y que de
hecho estn concretando en nuevos desarrollos para lograr ms mercado y promocionar
sus productos, se hace imperativo que el sector papelero se actualice y ofrezca
modalidades de comercializacin ms giles, efectivas y asequibles para sus clientes. Es
un hecho que el portafolio del sector papelero lo componen variedad de productos
diferenciados de acuerdo al tipo de consumidor pues, la carta de productos dirigido al sector
educativo o de estudiantes es muy distinto al que consume el sector de oficinas o empresas
y en ese orden de ideas un universo de clientes tan grande y con consumos tan diversos
exige formas de comercializacin ms acordes con los tiempos y las nuevas herramientas
tecnolgicas.
Sin duda, el gran cambio en los ltimos aos ha sido el de reconocer que todo tiende a
quedar inmerso en

el proceso de digitalizacin; que no es algo aislado y que debe

incorporarse a todas las actividades que hacemos. Si bien ha sido un cambio muy grande,
esto no quiere decir que internet haya reemplazado las cosas que venamos haciendo, sino
que las ha hecho ms efectivas incrementado todo tipo de oportunidades.
El mercado papelero de la segunda ciudad del pas, Medelln, est atendido por
aproximadamente 600 papeleras de las cuales, una cifra inferior al 2%

dispone

actualmente de un esquema de comercializacin no tradicional (Mostradores, vendedores


externos, tele mercadeo) que implique un aceptable uso de herramientas tecnolgicas, esto
evidencia claramente una limitacin de oferta.
Pensar en un aceptable uso de nuevas tecnologas implicara que ese 98% de papeleras
dispusiera mnimo de un software especial para ese tipo de comercio y se acercara siquiera
al concepto bsico de una pgina web en donde sus clientes puedan encontrar cdigo,
nombre de producto, marcas, caractersticas e imgenes.

16

No obstante, un mercado tan dinmico y competido como el papelero en donde la


innovacin y la variedad de producto es tan intensa, una simple pgina web no garantiza
que se aprovechen los beneficios del comercio electrnico.
En las pocas pymes del sector que muestran algn desarrollo se ha notado inexistencia
de sitios web que ofrezcan una buena estructura en los contenidos en cuanto a diseo,
confiabilidad y uso, es decir carecen de imgenes reales, no tienen diseos agradables,
no ofrecen descripciones bsicas de los productos, no proporcionan precios, no plantean
ofertas, ofrecen portafolios desactualizados y no permiten realizar la compra a travs de la
web.
En general estos sitios web no son interactivos, son ms de carcter informativo, tienen
poca fuerza y poca presentacin. Son sitios en donde no se les estn generando buenas
experiencias a los usuarios que los motiven a comprar y regresar.
Es claro y determinante que el sector de papeleras muestra un gran desconocimiento de
las ventajas asociadas a las ventas por Internet y en ese orden de ideas los pocos que
presentan un inters en los Sitios Web, se muestran desconfiados a la hora de implementar
este canal de comercializacin.
La estrategia web de la mayora de las empresas del sector que se publican en Internet, no
se fundamentan en una debida sistematizacin de tareas para su desarrollo. Es decir, se
estn creando los sitios web en cortos perodos de tiempo haciendo caso omiso a un
adecuado entendimiento de los objetivos de negocio que la empresa persigue, a estrategias
claras de mercadotecnia y procedimientos que garanticen la integridad y mantenimiento del
sistema

mediano

largo

plazo.

De ah la necesidad de someter estos procedimientos a un esquema referencial que de


alguna forma estandarice su desarrollo. Consciente de lo anterior, se busca proponer una
metodologa basada en los conceptos del Comercio electrnico que permita posicionar las
empresas del sector papelero en la web aprovechando todas las bondades de internet y
convirtiendo ese desarrollo en una ventaja competitiva para sus negocios.

17

1.2

OBJETIVOS DEL PROYECTO

1.2.1 Objetivo General:


Proponer una estrategia para la creacin de un punto virtual de papelera basada en los
conceptos de comercio electrnico.

1.2.2 Objetivos Especficos:

1.3

Identificar las variables que se deben evaluar en cada una de las fases de la
metodologa que se busca proponer.

Definir las estrategias para cada una de las fases que comprenden la metodologa
para la creacin de un punto de venta virtual.

Describir los requisitos mnimos legales en Colombia para la creacin de un punto


de venta virtual.

Identificar las variables que impiden la comercializacin de productos por medio de


internet.

Identificar las mejores prcticas en trminos de comercio electrnico que permitan


determinar estrategias que sean tiles para el sector papelero de Medelln.

MARCO DE REFERENCIA

Estado del comercio electrnico en Colombia


El comercio electrnico creci en Colombia un 398 por ciento en los ltimos 4 aos, aunque
el pas todava es uno de los pases con menor participacin en este sector donde el
promedio de compra por persona es de 10 dlares, frente a 73 dlares de promedio
internacional , tuvo un ascenso significativo en el 2009.34
Colombia, actualmente se encuentra en una muy buena posicin ya que presenta un
crecimiento aproximado del 10% anual, no obstante Colombia comparada con pases como
Chile o Brasil, si est en una posicin regular.

34

Cristina. (8 de Septiembre de 2010). Host Dime. Recuperado el Agosto de 2010, de


http://www.hostdime.com.co/blog/index.php/2010/09/08/comercio-electronico-en-colombia-genero500-millones-de-dolares-en-el-2009-hostdime-colombia/

18

Uno de los factores que ha influido en la poca participacin en este sector es que en
Colombia no hay una cultura digital slida, los ciudadanos a pesar de disponer de
herramientas tecnologas, prefieren hacer sus compras y pagos en efectivo directamente.
En pases como por ejemplo Estados Unidos es comn adquirir computadores,
electrodomsticos y autos por medio de Internet, en Colombia el volumen de compras de
estos artculos a travs de pago digital es muy bajo, lo que no est ayudando a fortalecer
este tipo de mercados, sin embargo expertos en el tema consideran que la situacin ha
venido cambiado donde el comercio electrnico tiende a aumentar ao tras ao. 35

Qu es comercio electrnico?
El comercio electrnico, tambin conocido como e-commerce, consiste en la compra y
venta de productos o de servicios a travs de medios electrnicos, tales como Internet y
otras redes informticas. Originalmente el trmino se aplicaba a la realizacin de
transacciones mediante medios electrnicos tales como el Intercambio electrnico de datos,
sin embargo con el advenimiento de Internet y la World Wide Web a mediados de los aos
90, comenz a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a travs de Internet,
usando como forma de pago medios electrnicos, tales como las tarjetas de crdito. La
mayor parte del comercio electrnico consiste en la compra y venta de productos o servicios
entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje considerable del comercio
electrnico consiste en la adquisicin de artculos virtuales (software y derivados en su
mayora), tales como el acceso a contenido "premium" de un sitio web.36

Ventajas del comercio electrnico

El Comercio Electrnico puede mejorar la manera de hacer negocios y hacer las


relaciones ms provechosas y eficientes.37
El comprador puede ver de manera rpida todo el portafolio de productos sin
necesidad de ir de tienda en tienda en busca del producto.38
Se optimiza el tiempo de atencin al cliente, que no tienen que esperar largas
colas para ser atendidos.39
Ampla de forma considerable el mercado potencial de las empresas.40

35

Online.net, P. (30 de Noviembre de 2009). Red de emprendimiento tecnolgico virtual. Obtenido


de
http://www.retev.net/index.php?option=com_content&view=article&id=50:fut-electrocol&catid=4:emprend&Itemid=3
36 (Wikipedia, Comercio Electrnico)
37
Web & Host Costa Rica. (2011). Recuperado el 18 de Septiembre de 2010, de
http://www.webhostcr.com/ecommerce.html
38
Sarasa
Lpez,
M.
.
(1998).
Recuperado
el
Octubre
de
2011,
de
http://www.iec.csic.es/criptonomicon/articulos/expertos25.html
39

Ibid.

40

Ibid.

19

Brinda la posibilidad a las pequeas y medianas empresas el acceso a mercados


que de otra manera tendran vetados por su elevado costo.41
Hace posible la igualdad de trato a los clientes independientemente de sus
caractersticas individuales: nacionalidad, lugar de residencia, etc.42
Empresa abierta las 24 horas del da.43
Acelera las operaciones del negocio. 44
Evita la utilizacin de grandes instalaciones y mucho personal para atenderlos.45
Permite actualizar rpidamente del portafolio de productos.
Comodidad en la adquisicin del bien o producto.
Permite alcanzar el perfil de mercado deseado.
Permite probar nuevos servicios y productos.
Permite una reduccin considerable del inventario.46
Facilita la creacin de mercados y segmentos nuevos.
Con una plataforma de comercio electrnico existe la posibilidad de ofrecer el
portafolio a nivel territorial e incluso a nivel internacional.

Desventajas del comercio electrnico


Pese a todo, tambin es cierto que este tipo de comercio presenta sus inconvenientes,
algunos de ellos potencialmente peligrosos y todava por solucionar.

La ms importante es la falta de seguridad y privacidad en los procesos de


compraventa. En el caso del comercio electrnico, la interaccin entre comprador y
vendedor se realiza a travs de una red abierta (Internet), que no puede
considerarse un canal de comunicacin seguro a menos que se adopten ciertas
medidas de proteccin.47
Hackers o piratas informticos son personas con conocimientos en informtica con
fines ilegales e inmorales, Ellos se ocupan de piratear programas, penetrar a
sistemas privados y en ocasiones, de destruirlos. Un tipo de ataque al que pueden
estar expuestos los sitios web es Eavesdropping y Packet Sniffing este mtodo es
muy utilizado para capturar cdigos y contraseas de usuarios. Tambin son
utilizados para capturar nmeros de tarjetas de crdito y direcciones de e-mailes

41

Ibid.
Ibid.
43Carreo,
B.
(Julio
de
2009).
Monografas.com.
Obtenido
de
http://www.monografias.com/trabajos15/comercio-electronico/comercioelectronico.shtml?monosearch
44Ibid
45 Ibid
46 Marin, D. (Octubre de 2005). Comercio Electrnico. Recuperado el Septiembre de 2010, de
http://dianammoinformatica.blogspot.com/
47 Sarasa Lpez, Op.Cit.
42

20

entrantes y salientes. Si se encriptan los datos del sitio web se puede evitar este
tipo de ataques. 48

Desconocimiento de la empresa. No conocer la empresa que vende es un riesgo


del comercio electrnico, ya que sta puede estar en otro pas o en el mismo, pero
en muchos casos las "empresas" o "personas-empresa" que ofrecen sus productos
o servicios por Internet ni siquiera estn constituidas legalmente en su pas. 49

No poder ver los productos fsicamente antes de comprarlos puede convertirse en


una desventaja ya que en ocasiones los clientes reciben un producto diferente a lo
que estaban esperando, lo que genera insatisfaccin.

Operadores en el comercio electrnico


1. La Empresa Vendedora, quien ser la que tenga el sitio de ventas de bienes y
servicios.
2. La Entidad Financiera, que ser quien haga posible las transacciones de
compra y venta de bienes y servicios.
3. El Proveedor del servicio de acceso a Internet, que permite que el vendedor y el
comprador estn en lnea.
4. El Operador Logstico ser el encargado de llevar el producto desde el vendedor
al comprador. 50

Seguridad en el comercio Electrnico


El estudio y desarrollo de estas medidas de proteccin es precisamente uno de los objetivos
fundamentales de la criptografa. sta proporciona al comercio electrnico las herramientas
necesarias para garantizar, dado el caso, el carcter secreto de la informacin
intercambiada (confidencialidad), as como la no manipulacin de la misma entre el origen
y el destino (integridad). 51
Para evitar que personas inescrupulosas accedan a la informacin podemos encriptar los
datos, de esta manera la informacin es transmitida en un formato ilegible y casi imposible

48

Crdenas, L. G. (s.f.). Monografas. Recuperado el Octubre de 2010, de


http://www.monografias.com/trabajos23/hackers/hackers.shtml#tipos
49
Comercio
Electrnico.
(s.f.).
Recuperado
el
Octubre
de
2011,
de
http://www.mitecnologico.com/Main/ComercioElectronico
50 Jaramillo Ramrez, J. (Junio de 2010). EIA Negocios Electrnicos. Recuperado el Agosto de 2010,
de http://eianegocioselectronicos.com/
51 Sarasa Lpez. Op. Cit.
21

de descifrar para quien intente interceptar la informacin. Existen dos tipos de encriptacin
simtrica y asimtrica. La encriptacin es simtrica cuando la clave de encriptacin y
desencriptacin es la misma. La encriptacin es asimtrica cuando las claves de
encriptacin y desencriptacin son diferentes.
Los Instrumentos de seguridad ms usados actualmente son: 52
1. Cifrado de mensajes: Por este mecanismo se manejan dos claves, una pblica y
otra privada, la privada es solo conocida por el usuario para descifrar los mensajes
enviados por otros usuarios, los cuales necesitan conocer su clave pblica para
poderle enviar mensajes, con esta tcnica quien intercepte los mensajes no podr
descifrarlos.
2. La Firma digital de mensajes: Es un smbolo basado en medios electrnicos que se
usa para autenticar documentos, a fin de contar con alguna de las funciones de la
firma escrita.
3. Certificado digital: Es el documento electrnico generado y firmado digitalmente por
una entidad de certificacin, la misma que vincula claves con una persona
determinada confirmando su identidad; la funcin principal de un certificado digital
es asegurar la validez de una clave pblica.

Medios de pago en Colombia


El cobro de las ventas en internet es un elemento crtico del comercio electrnico que hay
que estudiar muy bien cuando se quiere crear o gestionar un punto de venta virtual. En
primer lugar hay que tener en cuenta la seguridad para evitar que el cliente no se vea
perjudicado y experimente situaciones frustrantes causadas por errores del sistema de
pago online o de su usabilidad. En segundo lugar, es necesario tener en cuenta cul es el
sistema de pago online ms extendido y confiable para los compradores, y conveniente
desde el punto de vista econmico. Hay comerciantes online que pagan a su sistema de
procesamiento de pago con tarjetas comisiones muy altas, por lo que terminara no siendo
tan beneficiosos para su negocio porque tiene que desembolsar grandes sumas de sus
ventas para recibir su dinero.

Qu es un medio de pago?
Un sistema de pago electrnico realiza la transferencia del dinero entre comprador y
vendedor en una compra-venta electrnica. Es por esto que los medios constituyen un
factor fundamental en el proceso de compra venta dentro del comercio electrnico.53

52

Jaramillo Ramrez, Op. Cit.


E-Global. (29 de Octubre de 2009). Centro de Excelencia en Comercio Electrnico. Obtenido de
http://www.e-global.es/comercio-electronico/sistemas-de-pago-online-para-comercio-electronico-ytiendas-online.html
53

22

Ilustracin 1. Flujo de pago online en Comercio Electrnico.54


Tipos de medios de pago en Comercio Electrnico:
Estos son los medios de pago que normalmente se utilizan en las tiendas virtuales y sitios
de
comercio
electrnico
de
productos
y
servicios.
-Transferencia bancaria, el comerciante notifica al usuario una cuenta bancaria donde el
cliente debe realizar una transferencia para que se gestione su pedido. No tiene gastos para
el
vendedor,
y
la
seguridad
es
absoluta.
-Giro,
lo
usa
muy
poca
gente,
la
ventaja
es
su
seguridad.
-Tarjeta de crdito, es el sistema de pago electrnico ms comn y aceptado hoy en da.
A los consumidores no les cuesta nada, pero si implica para el comercio online el pago de
una comisin a la entidad que le ofrece el servicio de TPV o pasarela de pago.
- Paypal, es una empresa del sector del comercio electrnico, cuyo sistema permite a sus
usuarios realizar pagos y transferencias a travs de Internet sin compartir la informacin
financiera con el destinatario, con el nico requerimiento de que estos dispongan de correo
electrnico. Es un sistema rpido y seguro para enviar y recibir dinero. 55
-Mediante TPV o pasarela de pago bancaria, la entidad llamada Pasarela de Pagos, se
encarga de retirar el dinero de la cuenta de su cliente, y posteriormente la deposita en su
cuenta bancaria del comercio. El vendedor enva la transaccin al banco receptor que se
pone en contacto con el banco emisor para que valide la operacin. Si este autoriza la
transaccin, se procede a realizar la transferencia del dinero a travs de la red de medios
de pago.

Tipos de medios de pago utilizados en Colombia.


1. PSE o proveedor de servicios electrnicos. Es un sistema centralizado y
estandarizado que permite a las empresas ofrecer a los usuarios la posibilidad de
54

Claudio.
(21
de
Octubre
de
2010).
Zona
de
Marketing.
Obtenido
de
http://www.zonademarketing.com/2010/10/21/como-vender-con-tarjeta-de-credito-en-internet-parte
1/
55
Paypal. (2011). Masadelante.com. Recuperado el 10 de Octubre de 2010, de
http://www.masadelante.com/faqs/paypal
23

realizar pagos en lnea, accediendo sus recursos desde la entidad financiera donde
tiene su dinero y a las Empresas les permite tambin recaudar los fondos en las
cuentas que requiera. El PSE es un servicio ofrecido por ACH COLOMBIA.56

Ilustracin 2.Servicio PSE57


Ventajas:
-Facilidad y oportunidad para realizar transacciones y/o compras.
-Comodidad, al no tener que movilizarse para efectuar un pago.
-Atencin 24 horas al da, 7 das a la semana, todos los das del ao.
- Confirmacin en lnea de la transaccin.
- Muy confiable, ya que PSE hace uso de redes virtuales privadas.
2. EGM Place To Pay, Es una plataforma de pagos electrnicos que opera
directamente a travs de las redes financieras y que fue desarrollada por la empresa
colombiana EGM Ingeniera sin fronteras. PlacetoPay, acta como un datafono
virtual el cual permite a todo tipo de comercios recibir sus pagos y recaudar sus
56

ACH Colombia. (Septiembre de 2009). Recuperado el 25 de Marzo de 2011, de


http://www.ebg.edu.gt/Documentos/Presentaci%F3n%20Guatemala-09%20v6.pdf
57 Ibid.
24

facturas a travs de Internet, informndoles en lnea, el estado de las transacciones


realizadas con tarjetas de crdito nacionales e internacionales o los pagos recibidos
desde cuentas corrientes y de ahorros a travs del servicio PSE de ACH Colombia.
La plataforma tambin funciona con IVR (sistemas de audio respuesta), Call Center
y mviles para recibir pagos.58
Ventajas:
Esta plataforma les permite a los clientes:
-Pagar simple y rpidamente con tarjetas de crdito.
-Ver en lnea el estado de las transacciones sin importar cul sea el medio de pago
usado por el cliente.
-Recaudar su facturacin y agilizar el proceso de conciliacin bancaria.
-Tener acceso al histrico de transacciones realizadas por sus clientes en su sitio
Web.
-Permite establecer montos mnimos y mximos por transaccin.
-Tener bloqueos automticos ante transacciones sospechosas.
-Programar transacciones recurrentes (pago automtico).
-Generar estadsticas fcil y rpidamente sobre el recaudo realizado en un perodo
determinado.
-Recibir diferentes medios de pago haciendo una sola integracin.
-Favorecerse de las mismas tasas de intermediacin establecidas por el banco.
Recibe pagos con:
Tarjetas de crdito:
-Visa, MasterCard, American Express, Diners, Credencial.
Dbitos PSE:
-17 entidades financieras con dbito en cuentas corriente y de ahorros
-Tarjetas dbito
-Visa Electron
3. Mercado Pago, es la mayor plataforma de pagos por Internet de origen
latinoamericano. Permite pagar compras y enviar y recibir dinero por Internet de
forma fcil, rpida y segura. MercadoPago puede utilizarse tanto para pagar
compras realizadas en MercadoLibre en otros sitios, enviarle dinero a otra persona
o empresa, recibir pagos por ventas en un sitio web, Cobrar ventas en
MercadoLibre. Esta Pasarela de Pago, es la pasarela oficial de MercadoLibre. Tiene
un sistema sencillo de manejo, permitiendo a su usuario, la solicitud de dinero va
email, la publicacin de vnculos de pago, e incluso, herramientas para la creacin
de un carrito de compras en el sitio web de su empresa. Esta pasarela de pagos,
58

PlacetoPay. (Abril de 2011). Recuperado


http://www.placetopay.com/beneficios.html
25

el

22

de

Septiembre

de

2010,

de

funciona de una manera muy sencilla, el registro es totalmente gratuito, pero por
cada transaccin electrnica realizada de manera efectiva, aplica un cobro
equivalente al 9% del valor total facturado.59
Cmo funciona?

ILUSTRACIN 3.FLUJO DE PAGO ONLINE EN MERCADO PAGO.60


Ventajas:
-El registro es gratis.
-Financia todos los pagos hasta en 24 cuotas con tarjeta a tasas convenientes.
-Es seguro, las compras en MercadoLibre estn protegidas por el Programa de
Proteccin al Comprador.

Recibe pagos con:


Tarjetas de crdito:
Visa, MasterCard, American Express, Diners
4. Pagos Online, esta pasarela tiene ms de 6 aos de experiencia, actualmente
cuenta con ms de 2000 clientes, integra todos los medios de pago electrnicos
disponibles en Colombia, tiene un modulo filtro antifraude nico en Colombia y es
bastante reconocida en Colombia por ser la primera creada para transacciones en
pesos colombianos (COP), cuenta hoy da, con sistema de pagos en lnea donde
los usuarios debern pagar un valor por la activacin de la cuenta, un valor por
mantenimiento de la cuenta, un valor sobre cada una de las transacciones
59

Mercado Pago. (2011). Mercado Pago Colombia. Recuperado el 15 de Septiembre de 2010, de


http://www.mercadopago.com/mp-colombia/
60 Mercado Pago, Op.Cit.
26

realizadas. Esta plataforma permite el desembolso de dinero a la cuenta de ahorros,


y facilitan el uso de tarjetas tanto crdito, como dbito, esta es una gran ventaja para
las empresas, ya que facilita la rpida reaccin del visitante, convirtindolo en cliente
directo en pocos pasos.61
Adems, la solucin de Pagosonline.net; evita grandes inversiones en desarrollos,
mantenimiento, tiene soporte e implementacin de sistemas de seguridad
electrnica, minimiza el riesgo de Fraude. Pagosonline valida telefnicamente las
transacciones con alto nivel de riesgo para minimizar el fraude, centraliza todos los
medios de pago y mltiples herramientas de venta a travs de una sola plataforma,
brinda soporte y acompaamiento virtual permanente, permite acceder a asesora
permanente en Comercio Electrnico y contar con herramientas electrnicas para
administrar su pgina de internet y su transaccionalidad.62
Cmo funciona?

ILUSTRACIN 4.FLUJO DE PAGO ONLINE EN PAGOS ONLINE.63


Ventajas:
-Ofrece planes para Pymes que les permite vender directamente desde las
pginas Web y por correo electrnico, sin necesidad de realizar grandes
inversiones en tecnologa ni trmites financieros.

61

PagosOnline. (2011). Pagos en


http://www.pagosonline.com/planes.html
62 Jaramillo Ramrez, Op.Cit.
63 PagosOnline, Op.Cit.

lnea.

27

Recuperado

el

Octubre

de

2010,

de

-Los Planes Pyme son opcin ideal para pequeas y medianas empresas con
pgina Web, vendedores de sitios de subastas y profesionales independientes.
-Es una pasarela de pago segura, ofrece Garanta Anti fraude que permite vender
con la tranquilidad de tener una proteccin ante posibles fraudes.
Recibe pagos con:
Visa, MasterCard, American Express, Diners, Va Baloto, Efecty
Costos: Pasarela Pagos Online en Pymes

ILUSTRACIN 5.PLANTILLA DE COSTOS PARA LA


IMPLEMENTACIN DE LA DE LA PASARELA PAGOS ONLINE EN
PYMES. 64

Esquemas de Negocio de Comercio Electrnico

64

PagosOnline, Op.Cit.
28

En internet y en funcin de cmo se relacionan las dos figuras fundamentales de las


acciones de comercio electrnico, empresas y consumidores, se dan cuatro interacciones
bsicas65:

65

B2C (Business to consumer): Venta de productos al consumidor final.


B2B (Business to business): Comercio entre empresas, cliente-proveedor.
C2C (Consumer to consumer): Subastas en las que usuarios particulares venden
productos.
C2B (Consumer to business): Consumidores particulares se agrupan para tener
mayor fuerza y exigir productos a empresas.

Jaramillo Ramrez, Op. Cit.


29

2. METODOLOGA DEL PROYECTO


A continuacin se enuncian las actividades que se ejecutaron para llevar a cabo cada uno
de los objetivos especficos.

Identificar las variables que se deben evaluar en cada una de las fases de la
metodologa que se busca proponer
Se realizaron consultas a expertos en el tema, gerentes de empresas que han afianzado
estrategias en puntos de venta virtuales u otras personas que tienen conocimientos en
temas como Mercadeo en Internet, tecnologas de informacin y puntos de venta virtual,
para esto se aplicaron entrevistas individuales y a profundidad que permitieron entender
conceptos y establecer las herramientas necesarias para la formulacin del proyecto. En
total se aplicaron 12 entrevistas que fueron grabadas en su mayora, y cuya duracin
aproximada fue de 1 hora, adems se transcribieron de forma completa con la intencin de
que las personas o empresas que deseen consultar el proyecto puedan encontrar un mayor
nivel de detalle.

Las entrevistas se realizaron en la ciudad de Medelln, en los meses de Marzo y Abril.


Los expertos fueron:
MIGUEL FERNANDO JARAMILLO ISAZA: Consultor independiente en temas como;
Mercadeo Estratgico, Estrategia Web, Social Media y Gerencia de Proyectos. Es
Profesor de ctedra de Negocios electrnicos de la Escuela de Ingeniera de
Antioquia.
SANTIAGO VILLEGAS: Gerente en Aliados Web S.A.S, Docente de Desarrollo Web,
Sistemas Operativos, Bases de datos y Lenguajes de programacin en la Escuela de
Ingeniera de Antioquia.

JHONATAN STIVEN HERRERA: Coordinador de Tecnologas de Informacin de la


Escuela de Ingeniera de Antioquia, Docente de Informtica, Arquitectura de
Hardware, Diseo y Administracin de Redes, Analista Informtico.
GLORIA VILLEGAS: Directora de Nuevas Tecnologas en Educacin de la Escuela de
Ingeniera de Antioquia, Ingeniera Geloga, especialista en Sistemas de Informacin.

JUAN FELIPE CADAVID MAYA: Subdirector-Canales Alternos para pymes en Une,


Mster en Comercio Electrnico, Administrador de negocios de la Universidad Eafit
de Medelln.
30

JORGE ANDRS SOTO RAMREZ: Gerente y fundador Seor K y Alto trfico,


Ingeniero Administrador de la Escuela de Ingeniera de Antioquia.
ANDRS FELIPE SIERRA VSQUEZ: Director General S Y M, Administrador de
negocios de la Universidad Eafit de Medelln.
SANTIAGO SIERRA: Gerente de Sevensense Marketing en Colombia, publicista
especializado en mercadeo y marketing digital.
MAURICIO CRUZ: Ejecutivo comercial de Arkix S.A, Comunicador y Relacionista
corporativo, especialista en mercadeo.
JAIME VIEIRA: Director general 4D de EURO RSCG, Publicista, especialista en
Marketing Mix.

HERNAN MORENO MORA: Jefe de la Unidad de Negocios Digitales de El Colombiano,


Ingeniero gelogo de la Escuela de Minas.
ANDRS BEDOYA: Ingeniero de proyectos en PRAGMA S.A, Ingeniero informtico de la
Universidad Pontificia Bolivariana.
Adicionalmente, se realiz investigacin a travs de fuentes secundarias; artculos,
conferencias, publicaciones y otros trabajos de grado, recomendadas por los mismos
expertos y encontradas por la participante de este proyecto, para complementar la
metodologa.

Definir las estrategias para cada una de las fases que comprenden la metodologa
para la creacin de un punto de venta virtual.
Para la construccin de este objetivo tambin se extrajo de la informacin recopilada por
medio de investigacin en Internet, libros y por medio de las entrevistas a expertos en
Negocios Electrnicos las estrategias de comercio electrnico ms apropiadas para la venta
virtual.

Describir los requisitos mnimos legales en Colombia para desarrollar un punto de


venta virtual.
Se recopil informacin relevante por medio de la investigacin en; Internet, libros, artculos.
Adicionalmente se tuvo en cuenta la opinin de algunos expertos sobre el tema.
31

Identificar las variables que impiden la comercializacin de productos por medio de


internet.
Se seleccionaron 3 sitios web de las pymes ms representativas del sector papelero para
analizar su estado actual con base en diferentes parmetros relacionados con el concepto
de comercio electrnico que defini la investigadora de este proyecto y para concluir cuales
son las principales debilidades de los sitios web del sector que estn impidiendo explotar al
mximo las ventajas del canal.

Identificar las mejores prcticas en trminos de comercio electrnico que permitan


determinar estrategias que sean tiles para el sector papelero de Medelln.
Para identificar las mejores prcticas se realiz una investigacin por medio de Internet,
donde se seleccionaron varias compaas papeleras internacionales que comercializan
actualmente sus productos a travs de Internet. Despus de observar cada una de las
pginas, se analizaron cada uno de los resultados obtenidos en los objetivos 1 y 2 para
finalmente concluir cuales son las estrategias y mejores prcticas que estn implementando
actualmente estas empresas y cmo los estn haciendo exitosos a la hora de comercializar
productos por Internet.

32

3. DESARROLLO DEL PROYECTO


3.1

Metodologa para crear un punto de venta virtual basados en los


conceptos de comercio electrnico

La metodologa que se describe a continuacin no pretende enunciar una formula o una


receta que si se lleva a cabo va a producir necesariamente resultados exitosos,
simplemente ofrece una gua para estudiar cuando se quiere construir un Punto de Venta
Virtual. El objetivo de la metodologa es permitirle al lector diferenciar los pasos ms
importantes a considerar en la creacin de una tienda virtual con la idea de que los
conceptos puedan ser aplicados y adaptados en diferentes situaciones. Cada una de las
fases propuestas en esta metodologa, son el resultado del anlisis de toda la informacin
recopilada, por medio de entrevistas a profundidad con expertos en Comercio Electrnico,
conceptos tericos vistos en el curso de Negocios Electrnicos y fuentes secundarias
recomendadas por los expertos y encontradas por la investigadora del trabajo; sin embargo
se debe entender que aunque hay pasos en la metodologa que son universales, el lector
debe analizar cada fase y adaptarla a las necesidades particulares de su negocio, pues
cada negocio es nico. Adicionalmente, es importante resaltar que esta metodologa aplica
para los modelos de negocios B2B y B2C y est pensada para aquellas pymes del sector
papelero que estn constituidas actualmente en el mundo fsico y ven en el canal de Internet
una oportunidad para vender sus productos.
FASE 1: Diagnstico y desarrollo estratgico
En esta etapa se analiza; los objetivos de negocio, los elementos de la estrategia de
mercadeo, pblicos o segmentos de mercado se van atender, la identidad de marca,
la ventaja competitiva, el modelo de integracin, la situacin de los competidores, la
infraestructura tecnolgica que se requiere para crear un punto de venta virtual, el
presupuesto y la rentabilidad del proyecto y finalmente los indicadores claves de
desempeo y potenciales riesgos.

1. Analizar el estado actual de la compaa, definir los objetivos del negocio y los
elementos de la estrategia de mercadeo: En esta primera etapa se deben definir los
criterios operativos y cualitativos que permitan a la empresa que va a construir un punto de
venta virtual establecer si los objetivos deseados se podrn cumplir, es decir se debe
identificar qu tan afn es el negocio de la organizacin con el entorno web, para esto la
empresa debera formularse preguntas como:

Para qu quiere el sitio web?, cul es la finalidad que se persigue al crearlo: informar,
vender, actualizar?

33

Qu modelo de negocio se va adoptar?, Tal como lo expresaron los expertos Hernn


Moreno y Miguel Jaramillo es fundamental para la empresa analizar a fondo el modelo de
negocio que mejor se adapta al tipo de negocio ya que con base en esta decisin se va a
construir el sitio y se van a enfocar las estrategias.

Necesita la empresa tener presencia en Internet?

Qu se quiere que Internet sea para la empresa?, cul es la visin?

Cul es la propuesta de valor para este canal?, cul es el valor diferencial con respecto
al punto de venta fsico de la empresa?, es decir qu va ser lo atractivo que va a impulsar
a los usuarios a comprar el producto o servicio a travs de Internet en lugar de comprarlo
en los canales tradicionales, calidad de los productos, menor precio, promesa de entrega,
etc.

Con el punto de venta virtual se estara satisfaciendo una necesidad?

A qu mercado se quiere llegar?

Qu tan rpido se pretende que el negocio web est funcionando en lnea, es un proyecto
a largo plazo?

Con cunto presupuesto cuenta la empresa para implementar un proyecto de este tipo?,
es decir crear un punto de venta virtual no es un objetivo en s, sino un proyecto que va a
durar lo que la empresa defina, entonces no se puede pensar solo en los costos asociados
a la construccin, ya que se deben realizar otras actividades despus de la construccin
que son igual de importantes.

Qu productos y/o servicios se van a ofrecer en el sitio?, la empresa necesita definir si va


a ofrecer el mismo portafolio de productos que maneja en el mundo fsico, una seleccin
del mismo o va a explorar otras oportunidades en el nuevo canal.
Despus de responder las preguntas y tener claro los objetivos del proyecto se debe
determinar para las mltiples reas de la compaa como: Mercadeo, Ventas, Compras,
Recursos Humanos, etc. Cules van a ser las metas que se esperan alcanzar por medio
del canal Internet, definir los objetivos estratgicos de cada uno de los sitios de la
organizacin y traducir cul ser la contribucin de cada rea para lograr los objetivos.
Adicionalmente como ltima actividad dentro de esta etapa se debe medir el impacto de
Internet en la estrategia comercial, segn Miguel Jaramillo igual que en el mundo fsico en
el mundo virtual tambin hay que establecer cul va a ser la estrategia de mercadeo que
se llevar a cabo, para esto se deben definir los modelos de distribucin, polticas de
precios, especificar si se van a vender productos propios o de terceros y cules van hacer
las estrategias de promocin orientadas a satisfacer las necesidades de los usuarios del
nuevo canal. Se deben entonces determinar las tcticas para los siguientes elementos:
Precio, Producto, Plaza o distribucin y Promocin.
Segn el experto Felipe Cadavid, al momento de profundizar en cada una de estas variables
es muy til basarse en ciertas preguntas para establecer que tan viable es que se ejecute

34

una estrategia web. A continuacin se enuncian para cada una de las variables
preguntas que el experto plantea.

las

Producto: Analizar el potencial de extender el portafolio de productos de la empresa a


Internet, establecer cmo se van adaptar al nuevo canal, definir si se van ofrecer productos
propios o de terceros y qu tan viable es para la empresa ofrecer nuevos productos y/o
servicios, adems dentro de este punto las empresas necesitan estar consientes de la gran
competencia que hay en el canal y que exige no solo menores precios sino una mayor
calidad en los productos. A continuacin se enuncia diferentes preguntas que pueden
ayudar a definir las estrategias para este elemento en el canal de Internet:

Es necesario ver fsicamente, probar o tocar los productos o servicios antes de


tomar la decisin de compra?

Lo qu se est ofreciendo es sencillo o complejo de entender, configurar y


ordenar? Puede automatizarse este proceso?

Cul es la naturaleza de la oferta? Se trata de productos fsicos, servicios fsicos


o servicios virtuales?

Se trata de productos o servicios de alta tecnologa o poco tecnificados?

Se trata de productos estandarizados?

El producto o servicio puede personalizarse para cada cliente?, Dado que Internet
ofrece la posibilidad de recoger informacin valiosa sobre el perfil de los clientes la
empresa podra integrar esa perspectiva para agregar valor, adaptando los
productos y/o servicios a las necesidades y gustos de cada cliente.

Precio: Los expertos coincidieron en expresar que los precios de los productos en este
canal tienden a ser menores principalmente por la desaparicin de intermediarios en el
canal, por otro lado los precios estn bajo fuerte presin debido a que hay mucha
competencia donde no solo se compite en el mercado local sino a nivel global y adems
existen hoy por hoy en el canal modelos de negocio que estn cambiando la forma
tradicional de vender como las subastas donde el precio es fijado por el mismo cliente. Para
que la empresa sepa qu tan preparada est para enfrentar estos retos y pueda definir sus
estrategias puede ser til responder a preguntas como:

El precio de los productos o servicios que se ofrecen es alto/bajo?

Los productos o servicios que se van a ofrecer requieren cambios de precio


frecuentes?

La organizacin puede configurar un nuevo rango de precios slo para internet?

Plaza o Distribucin: Este elemento ha sido catalogado por los expertos como el ms
importante, complejo y que requiere ms atencin cuando se va a vender a travs de la
web, ya que finalmente es la que cierra el ciclo de la interaccin entre la empresa y el
comprador y es clave porque es la manera en que la empresa le cumple al cliente. Dentro
35

de una tienda virtual uno de los objetivos ms importantes es lograr que el tiempo que
transcurre desde el momento en que el cliente hace el pedido hasta que lo recibe sea lo
ms corto posible (idealmente no ms de 24-48 horas.66 Para que la empresa evale qu
tan preparada est en un nivel general para asumir los retos de distribucin puede
responder las siguientes preguntas:

Quin va estar a cargo de la distribucin de los productos, la empresa directamente


o terceros?

Cmo se va manejar la cadena de abastecimiento?

Hay ofertas de competidores, fcilmente disponibles a travs del canal tradicional


a nivel local?

La empresa tiene la capacidad para distribuir el producto o servicio a un nivel ms


amplio, por ejemplo a nivel nacional o estara limitada al mercado local?

El producto o servicio que se va a ofrecer requiere condiciones especiales para


el transporte?

Adems la empresa necesita saber en un nivel ms detallado cmo se va a gestionar la


recepcin del pedido, el transporte, cual va a ser la promesa de entrega, qu planes de
contingencia va a tener la empresa, cmo se va a gestionar el cobro del transporte, cmo
se van a manejar los reclamos, devoluciones, etc.
Hasta este punto Cadavid 67, resalta que quien quiera vender en Internet necesita estar
consciente que el consumidor de Internet compra con tres condiciones y solo si se cumplen
las tres se est haciendo comercio electrnico:

Ahorro de tiempo: Que el cliente no tenga que desplazarse.

Ahorro de dinero: En Internet debera ser ms barato que en el punto de venta fsico,
una de las ventajas del Comercio Electrnico es la reduccin de costos que se da
partir de la eliminacin de intermediarios.

Cumplimiento de expectativas: Que el cliente quede totalmente satisfecho con el


servicio y con el producto que recibi.

Promocin: Tener un punto de venta virtual no garantiza por s solo ventas, as mismo
como el mundo fsico exige promocin, en el mundo virtual tambin se hace necesario
establecer con qu herramientas de comunicacin offline, online y por medio de qu
66

Martnez, Natalia., & Pelez, Catalina. (2010). Diseo mercadolgico y tecnolgico de un punto
de venta virtual. Trabajo de grado para optar por el ttulo de Especialista en Gerencia de mercados
globales.Escuela de Ingenieria de Antioquia.Especializacin en gerencia de mercados globales.
Envigado.
67

Cadavid, Felipe. (Marzo de 2011). Subdirector Canales Alternos para Pymes en Une. Entrevista.

36

estrategias se va generar visibilidad y trfico al nuevo sitio. Internet hoy es considerado un


importante medio publicitario, los mtodos para hacer publicidad en la red tienen ventajas
sobre los mtodos tradicionales, en primer lugar permiten determinar cmo se comporta el
consumidor, por ejemplo; cules son las partes ms visitadas, en qu horario visitan, cmo
llegaron al sitio, etc. Informacin valiosa que puede ser utilizada por la empresa para
segmentar los usuarios e identificar principalmente cules son las personas interesadas en
comprar, en segundo lugar el costo asociado a la promocin es bajo comparado con los
otros medios, sin embargo segn el experto Jaime Vieira no se deben desechar los medios
tradicionales, ms bien se debe determinar de acuerdo al perfil del publico cules son los
medios ms efectivos.
Para definir las estrategias de promocin que se deben adoptar en el nuevo canal se
recomienda responder a los siguientes interrogantes:

Se puede aprovechar la publicidad y promocin de los medios tradicionales?

Se pueden realizar actividades promocionales slo para el entorno online?

Es su empresa generadora constante de informacin para el pblico?

El pblico actual / potencial de los productos que comercializa se encuentra


conectado a Internet?

Felipe Cadavid, recomienda adems de evaluar cada una de las variables anteriores
analizar la afinidad del negocio con el entorno web desde otras pticas:
Estructura de costos

Se obtienen menores costos con el mercadeo, entrega y servicio a travs de


Internet?

Entorno legal, sociocultural y demanda

Se trata de productos o servicios legalmente disponibles y con gran demanda?

Se trata de productos o servicios cuyo ofrecimiento sea socialmente aceptable y


de gran demanda?

Entorno Poltico y Econmico

Los consumidores tendrn acceso abierto e irrestricto a sus productos o servicios


en internet?

Es prspera o no la situacin econmica? Cundo es probable que sean mejores


las ventas de los productos o servicios, en pocas de prosperidad o de dificultades
econmicas?

2. Establecer el mercado objetivo y segmentar: La mayora de los expertos consideran


que esta etapa es fundamental ya que influye en el xito del proyecto, por esto no se debe
37

tomar a la ligera, hay que invertir tiempo y presupuesto para identificar las caractersticas
del mercado potencial. Para llevar a cabo esta etapa se puede empezar por dar respuesta
a las siguientes preguntas.68

Es fcil identificar el mercado objetivo y llegar a l con Internet?

Sus productos o servicios estn orientados a hombres o a mujeres en cuanto a su


compra y uso?

Qu nivel informtico tienen sus usuarios?

Sus productos o servicios estn dirigidos a pioneros tecnolgicos?

Resulta atrayente su oferta para un mercado objetivo de personas con un ingreso


superior al promedio?

Atrae su oferta a un mercado objetivo con estudios mayores que el promedio?

Los usuarios de internet son parte del mercado objetivo?

Cul es el valor para aquellos clientes?

Adicionalmente hay que profundizar en otros aspectos como: Cules son sus necesidades,
expectativas, fuentes de informacin, criterios de compra, problemas fsicos, limitaciones
de acceso, cul ha sido su experiencia usando otras pginas web, cul es su grado de
satisfaccin usando el canal, etc.
Para lograr responder a todas las preguntas acertadamente, las empresas pueden contratar
una agencia de Investigacin de mercados que realice los estudios y aplique tcnicas de
investigacin como entrevistas a profundidad, grupos de trabajo, etc. A clientes incluso a
empleados de la propia empresa que tengan contacto constante con el pblico actual y
puedan suministrar informacin valiosa que permita determinar el mercado, de estas
tcnicas se puede llegar a conocer las diferentes variables que permitirn segmentar el
mercado como:

Variables demogrficas: sexo, edad, nivel socioeconmico, nivel educativo etc.

Variables Psicogrficas y conductuales: Preferencias, estilo de vida, gustos,


beneficios buscados en el canal e incluso con estas tcnicas se pueden conocer
muchos ms detalles e identificar por ejemplo, cules productos y/o servicios les
gustara que se ofrecieran en la tienda virtual, qu contenidos y funcionalidades les
interesan, cuando compran en Internet que esperan en cuanto a precio, calidad,
servicio, etc.

Si se logra obtener de los estudios este tipo de informacin, la empresa estar en capacidad
de crear no solo el perfil de los diferentes pblicos, sino de generar estrategias que le

68

Cadavid, Op. Cit.


38

permitan a la empresa darle un tratamiento personalizado a cada cliente, basados en su


comportamiento, estilo de vida, necesidades, demografa y preferencias.
Tener claro el mercado objetivo es fundamental para la construccin del sitio, por esto no
se debe avanzar en el proyecto hasta que no se haya definido:

La promesa de valor por pblico, es decir se deben establecer los objetivos


estratgicos para cada uno de los pblicos que pretende atender la empresa y
alinearlos con los objetivos estratgicos de cada rea de la empresa.

El Inventario de lo que se va a ofrecer en Internet, es decir contenidos, productos


y/o servicios, herramientas y funcionalidades.

Los objetivos para cada negocio, si el plan de la empresa es ofrecer diferentes lneas
de negocio.

3. Analizar la identidad de marca: La marca es uno de los pilares fundamentales para hacer
Comercio Electrnico, Internet pone en igualdad de condiciones a todo el mundo, una
empresa pequea puede vender en Internet, sin embargo Andrs Sierra opina que
posicionar una marca y crear una reputacin en Internet es algo que exige tiempo y
presupuesto, pero que necesariamente se debe hacer ya que la confianza y el xito de un
sitio viene generada directamente desde la marca. Los consumidores compran la marca
que conocen y que ha cumplido sus expectativas. Las empresas que ya estn constituidas
en el mundo fsico y tiene una marca posicionada llevan ventaja puesto que la gente va a
tener menor temor a la hora de comprarles, expresa Jorge Soto.
Felipe Cadavid, expresa que durante el desarrollo de esta etapa las empresas que estn
pensado en comercializar productos a travs de Internet necesitan tener claro dos cosas
antes de llevar a cabo una estrategia web, en primer lugar, si su marca en Internet no es
fuerte y valiosa en el canal todos los productos o servicios que planea comercializar pueden
convierten en commodities y por lo tanto de exclusiva competencia en precio y en segundo
lugar, Internet reducir los precios y slo esas empresas que alcancen un buen
posicionamiento en el canal sobrevivirn.
Es muy importante entonces que las reas de comunicacin y los directivos de la empresa
unan esfuerzos para determinar cmo se va a dar la comunicacin de la marca, cules van
hacer las formas de comunicacin con los diferentes pblicos, cmo los clientes van a
localizar la empresa por medio del canal, qu mensajes se van a generar para permitir que
los diferentes pblicos se familiaricen con la empresa, cul es la imagen que se va a
proyectar en el canal y cmo se va a garantizar que esta comunicacin sea coherente con
los otros medios. En el caso particular de las pymes, deben estar consientes de que se
requiere de mucho presupuesto para posicionar una marca en el nuevo canal, sin embargo
si ya tienen en el mundo fsico una reputacin les va a servir de mucha ayuda para proyectar
su marca en el canal.
4. Determine cul va a ser su ventaja competitiva: Los negocios electrnicos crecen cada
vez ms, desde ya se empieza a notar un aumento en la oferta de servicios y productos,
por eso antes de empezar con la construccin del sitio es prioritario tener claro cules
aspectos van a permitir que la empresa sobresalga en el nuevo canal, cul va a ser su valor
39

diferencial en el mercado: precio, capacidad de llevar los productos al consumidor final en


el menor tiempo posible o calidad de sus productos.
5. Analizar modelo de integracin: Antes o durante el momento de construccin de la
presencia online, la empresa necesita identificar con qu herramientas y sistemas trabaja
su compaa para que en el momento que el proveedor vaya a realizar la integracin de los
sistemas internos con la plataforma tecnolgica se logre lo deseado. Ac nace un nuevo
concepto y es el E-bussiness o negocios Electrnicos un trmino ms genrico que el
Comercio Electrnico y que se refiere especficamente a la fusin de los procesos de
negocios, las aplicaciones de la empresa y la estructura organizacional para crear un
modelo de negocios de alto desempeo.69Para Jorge Soto, e-bussines es un trmino muy
genrico que contempla la etapa de maduracin de un proyecto de este tipo, abarca todo
lo relacionado con los sistemas internos de la empresa; sistema de facturacin, los correos,
el sistema de pagos, el sistema de despachos, el sistema de servicio al cliente, etc.
diferentes variables que se deben evaluar para determinar qu tan preparada est la
empresa para llevar a cabo un proyecto web.
Otros expertos como; Jaime Vieira y Felipe Cadavid, opinan que el proceso de integracin
dentro de la parte de ingeniera es lo que ms cuesta, porque es poner a hablar un sistema
de informacin que es el sitio web con otro sistema de informacin que es el ERP de la
empresa.
Con esta fusin se mejora el funcionamiento de los negocios al utilizar tecnologas de
informacin y algunas herramientas como:
-CRM o Administracin de la relacin con el cliente, es otro software del que tambin se
benefician muchos sitios web y sirve para mejorar la percepcin de la marca y la satisfaccin
del cliente con el apoyo de determinados sistemas y procesos, este permite hacer mayor
penetracin y participacin al conocer las tendencias y necesidades de los usuarios.
-SCM o Administracin de la cadena de suministros es un software que se utiliza para
conectar proveedores y clientes en todas las etapas a lo largo de la cadena de valor, para
maximizar el valor del cliente y aumentar las utilidades.
Los software anteriormente mencionados son utilizados principalmente por las compaas
de mayor tamao, sin embargo las pymes o empresas medianas que estn pensando
incursionar en el mundo web as no tengan estos software deben resolver cmo gestionarn
todas las reas de la empresa y cmo se van a integrar con el nuevo canal. Si la empresa
no prev desde un principio lograr esta integracin del negocio probablemente la tienda
virtual no tenga xito, esto no significa que toda la empresa, clientes, proveedores y
distribuidores se van integrar de la noche a la maana, la integracin se puede ir dando
por etapas buscando siempre alinear el software con los requerimientos de negocios.
La integracin de las aplicaciones del e-bussines las debe configurar el proveedor, pero en
compaa del lder del proyecto o experto en Negocios Electrnicos, quien ser encargado

69

Jaramillo Ramrez, Op.Cit.


40

de supervisar el proyecto y de organizar procesos multifuncionales para la toma de


decisiones sobre qu es lo adecuado para la empresa.
6. Analizar el negocio web de la competencia: Estudiar pginas que tengan relacin con su
misma actividad comercial no slo es otra forma de conocer los gustos de la audiencia, sino
que permite descubrir las debilidades del sector y analizar cmo se pueden convertir en
oportunidades para la empresa, logrando ofrecer un valor agregado a los usuarios y
resolver sus necesidades satisfactoriamente.
En el anlisis se pueden establecer las mejores prcticas del sector y aprender de ellas
para adaptarlo al negocio propio, algunas de los aspectos que se deben tener en cuenta
durante el ejercicio de comparar la competencia son:
- Estructura del sitio y contenido.
- Diseo de la solucin
- Soluciones de Comercio Electrnico, diferentes funcionalidades que le ofrecen estos sitios
a los usuarios que les permita adquirir cmodamente sus productos por medio de la web.
- Mirar qu opinan los usuarios en los foros.
- Detallar como es el servicio al cliente.
- Analizar las preguntas frecuentes de los usuarios relacionadas con los productos y
servicios que el sitio ofrece.
Finalmente conocer el ambiente de la competencia le va a permitir a la empresa tener visin
sobre lo que mnimamente estn esperando los potenciales clientes, cules son sus
expectativas y hacia donde debe apuntar el negocio virtual. El experto Jaime Jaramillo
recomienda escoger al menos 10 sitios de sus principales competidores para comparar.
7. Analizar cmo se va conseguir la tienda On-line y la infraestructura tecnolgica que
se requiere para crear un punto de venta virtual:
Para el funcionamiento de un sitio de Comercio Electrnico es necesario considerar los
siguientes factores:
El dominio, explicado de manera simple es el nombre que va a identificar el sitio web, este
es un servicio que se debe adquirir para facilitar la recordacin y garantizar el acceso de
los usuarios al sitio web.
El alojamiento web o hosting, es el servicio que permite a los usuarios tener un espacio en
Internet para poder almacenar informacin, imgenes, vdeo, o cualquier contenido va web.
En este caso es el lugar donde queda hospedada la tienda virtual y es lo que va a permitir
que los clientes puedan acceder al sitio desde cualquier lugar del mundo y en cualquier
momento, mientras no se contrate este servicio o se considere una administracin local, el
sitio no puede funcionar. Si el hosting se va a contratar con un tercero es muy importante
verificar que el proveedor de este servicio pueda ofrecerle altos estndares respecto a

41

disponibilidad, confiabilidad, seguridad, backup, contingencias, alto desempeo,


recuperacin, actualizaciones de software, etc. Si en la empresa nadie tiene conocimiento
para juzgar cul es la mejor opcin, Mauricio Cruz y Santiago Sierra opinan que lo ideal es
contar con la asesora del proveedor encargado de la construccin del sitio. En Internet se
pueden encontrar actualmente sitios web que ofrecen el servicio de hosting y dominio como:
Amazon, Godaddy, Midphase, Rackspace.
Plataforma tecnolgica: El siguiente paso es definir cmo se va a conseguir la tienda virtual,
el experto en desarrollo web Santiago Villegas plantea tres formas posibles para
conseguirla:
-Plataformas de ventas existentes: Estas son plataformas que ya existen y que le permiten
a cualquier usuario crear dentro del mismo sitio donde est alojado la plataforma sitios de
Comercio Electrnico de manera sencilla y en ocasiones gratuitamente. Consiste en
arrendar una zona dentro de una plataforma para exhibir sus productos. Estas plataformas
no cobran por construir el sitio, sino una comisin sobre los productos que se vayan
vendiendo a travs de sus sistemas, un ejemplo de este modelo es Mercadoshops.com un
servicio de Mercado libre (http://www.mercadolibre.com.co/) que permite a cualquier
persona natural o jurdica montar una tienda virtual dentro de su sistema gratuitamente y
les cobra comisin sobre cada uno de los productos que se vendan. Esta alternativa para
conseguir una tienda On-line es la ms econmica, el dominio y el alojamiento queda por
lo general a cargo de la plataforma con que se est contratando el servicio, adems estos
sitios ya vienen integrados con medios de pago, carritos de compra e incluso ofrecen
herramientas de medicin que le permiten a las empresas analizar el comportamiento de
los usuarios dentro de su tienda. Estas plataformas tienen la ventaja que son plataformas
probadas y que cuentan con el respaldo de la empresa desarrolladora. Respecto a las
desventajas, Santiago Villegas menciona que algunas de estas plataformas pueden ofrecer
funcionalidades limitadas entonces si la empresa desea en algn momento ofrecer en su
tienda elementos fuera de los estndar probablemente necesite considerar la opcin de
desarrollarlas a su medida.
Otras plataformas reconocidas que ofrecen estos servicio son: Ebay (http://www.ebay.com/)
y Amazon (http://www.amazon.com/) .
-CMS (Content Management System) o pginas prefabricadas: Es la herramienta que
permite una fcil administracin de los contenidos del sitio, publicar contenido, montar fotos
y otros contenidos multimedia. Son software que estn disponibles en diferentes sitios web
algunos son pagos y otros son gratuitos, estos software vienen prcticamente con todas las
funcionalidades instaladas medios de pago, carro de compras, etc. Cuando no incluye las
funcionalidades existe la opcin de comprarlas en ese mismo sitio o en otros que ofrezcan
soluciones de Comercio Electrnico compatibles con la pgina prefabricada y una vez se
compren se pueden ir integrando con el software. Para ponerlas en marcha es necesario
contar con conocimientos especficos por lo que se debe contratar personal experto en el
desarrollo y configuracin de estos servicios. Este modelo implica normalmente que los
costos de inversin inicial son bajos debido a que muchos de los software se pueden
descargar en forma gratuita, pero si pueden generar costos asociados a la programacin,
soporte y mantenimiento. La mayora de los expertos recomiendan que las empresas
monten sus sitios sobre plataformas conocidas que estn el mercado, muchas empresas
fabrican sus plataformas desde cero, pero el da que acaban su relacin con el proveedor
42

es difcil que otro proveedor entienda el cdigo empleado para construir la tienda, mientras
que si se escoge un CMS como Joomla, DNN o DRUPAL muchas personas lo saben
manejar y pueden entender el cdigo. Otra ventaja de estas plataformas es que son
amigables con los motores de bsqueda, se pueden integrar fcilmente diferentes
funcionalidades y son soluciones muy econmicas, por esto se pueden considerar como
buenas alternativas para las pymes. Entre las caractersticas ms relevantes de los CMS,
Santiago Villegas destaca; la clasificacin de los contenidos, la organizacin de las
secciones y categoras del sitio web, adems permite al usuario modificar el contenido de
una pgina, publicar contenido y administrar los formularios de contacto y de los usuarios
mediante el registro y la autenticacin. Segn Jorge Soto lo nico que puede resultar un
inconveniente con estas plataformas es que en ocasiones pueden tener tambin sus
limitaciones porque el sistema no permite hacer ms de lo que ya hace.
Algunos de los
sitios que ofrecen estas plataformas gratuitas son: VirtueMart
(http://virtuemart.net/) es un sitio que ofrece soluciones de comercio electrnico para las
pginas prefabricadas que ofrece joomla (http://www.joomla.org/download.html),
oscommerce (http://www.oscommerce.com/) ofrece soluciones de e-commerce para las
pginas prefabricadas de Drupal (http://drupal.org/start).70
Algunos CMS con costo son: DNN(.net), Sharepoint (Microsoft), Websphere (IBM),Oracle
Portal y SAP Portal. La diferencia entre los CMS gratuitos y los que son pagos, es que los
ltimos cuentan con caractersticas muy especficas, es decir son ideales para empresas
que necesiten funcionalidades muy elaboradas para su tipo de negocio, adems tienen la
ventaja que reciben soporte por parte de la empresa que les vende el servicio por un perodo
de tiempo, sin embargo la mayora de los expertos recalcan que son mejor los CMS
gratuitos, porque es ms fcil encontrar quien lo configure.
- Construir desde cero: Esta es la tercera opcin y consiste en sistemas hechos a la medida
que se construyen con la ayuda de expertos en programacin y segn las especificaciones
y necesidades de la persona o empresa que adquiera el servicio. Esta opcin requiere de
una mayor inversin inicial y de mucho ms tiempo para su construccin, pero con la idea
de tener siempre respaldo profesional que ayude a poner en marcha el negocio de forma
On-line. Otra de las ventajas de este modelo es que no hay lmites pues cualquier necesidad
puede ser adaptada sin ningn inconveniente, siempre y cuando se tenga un buen detalle
de las funcionalidades esperadas, previo a la entrega al desarrollador. La empresa debe
contar con el conocimiento y capacidad tecnolgica para crear e implantar una solucin
propia de comercio electrnico. Generalmente este tipo de desarrollo es aplicado por
grandes empresas que poseen los recursos econmicos y humanos necesarios para el
proyecto.71
Una vez la empresa haya decidido cul plataforma o alternativa de desarrollo es la indicada
para su negocio, sigue todo el proceso de ingeniera para conectar la plataforma con los

70

Villegas, Santiago. (Marzo de 2011). Gerente en Aliados Web S.A.S. Entrevista.

71

Martnez & Pelez, Op.Cit.


43

sistemas de informacin de la compaa la cual debe estar a cargo del proveedor con quien
se contrat la construccin de la tienda virtual.
Otros factores que se deben definir durante esta etapa son los relacionados con Tecnologa;
velocidad y seguridad.
En cuanto a tecnologa y velocidad es importante tener claro para qu navegadores y
sistemas operativos se construir el sitio como; Explorer, Mozilla y Chrome, adems que
ancho de banda es necesario, esto se determina en funcin del tipo de usuario y de la
conexin y lo debe definir la empresa en compaa de un experto en el rea tecnolgica o
con la ayuda del proveedor, opina Felipe Cadavid.
Adicionalmente, la empresa necesita establecer qu mecanismos o acciones va a ejecutar
la empresa en el nuevo canal para garantizar la confidencialidad, la integridad y la
disponibilidad de la informacin, para esto se debe analizar aspectos cmo; la seguridad
fsica, por ejemplo donde va estar alojado el servidor que no est expuesto a daos o
ataques de terceros, entre otros. La seguridad interna del sitio, por ejemplo que antivirus se
van utilizar para proteger los sistemas, que herramientas se van a usar para detectar
intrusos, como se van a proteger los datos de los clientes como se va a garantizar la
seguridad en las transacciones de pago, etc.
Despus de tener claro los factores que se requieren para conseguir la tienda On-line, vale
la pena mirar cmo est conformada la infraestructura tecnolgica de una tienda virtual.
Hardware: hace referencia a los elementos fsicos del sistema, es donde estn instalados
los programas, contenidos multimedia y dems dispositivos requeridos para la conexin a
la red.
Software: Son los elementos intangibles del sistema, los programas y aplicaciones que se
requieren para que la tienda virtual pueda ejecutar las funcionalidades que se van a ofrecer
a los usuarios. Para el caso de un sitio de comercio electrnico se debe tener en cuenta
que el software incluya: 72

72

Un carrito de compras, que le permita al usuario seleccionar los productos que


desea adquirir y que tenga el mayor detalle posible asociado a los productos,
precios, especificaciones tcnicas, etc.

Una base de datos de productos.

Formularios para almacenar datos de los clientes.

Seleccin de los medios de pago, que le permita al usuario escoger si desea hacer
el pago va On-line o Offline bajo alguna modalidad de pago como las tarjetas de
crdito, dbito, transferencias bancarias, contra entrega, etc

Encripcin de la informacin del cliente, cifrar los datos de los clientes para que
nadie pueda acceder a su informacin personal.

Jaramillo Ramrez,Op.Cit.
44

Un sistema de administracin de la tienda en lnea, que permita contestar emails,


procesar las rdenes de compra y actualizar el sitio.

8. Analizar el proyecto en trminos de presupuesto y retorno: En esta etapa se deben


prever los medios y recursos necesarios para crear el sitio, mantenerlo y actualizarlo. Los
costos asociados a la creacin de un punto de venta virtual dependen de la complejidad de
cada proyecto. De forma general se pueden enunciar algunos de los costos en que
posiblemente la empresa tenga que incurrir.
8.1.

Costos de implementacin, testeo, mantenimiento y actualizacin: En este


punto se consideran los recursos informticos necesarios para que el sitio
funcione; la plataforma tecnolgica y el software con todos los programas que
se deben integrar para que la tienda opere y los servicios de hosting y dominio,
adems estn los costos asociados con la contratacin de personal para la
construccin y administracin del sitio, actualizacin de los contenidos, rediseo
y mejora de procedimientos y funcionalidades, los costos de capacitacin a la
empresa en caso de ser necesario o gastos asociados a servicios que se
contraten con terceros.

8.2.

Costos de Marketing y anlisis web: Relacionados con las acciones que se


ejecuten para promocionar el sitio, posicionarlo y con tcnicas aplicadas para
evaluar el comportamiento de los usuarios en el sitio web.

8.3.

Costos de distribucin: La empresa debe evaluar si tiene la capacidad para


responder oportunamente a la demanda de este canal. El departamento de
logstica debe considerar si su cadena de abastecimiento le permitir responder
en tiempos ms cortos que los acostumbrados, adaptarse a nuevas condiciones
y mantener los costos asociados con la distribucin de los productos y los costos
del servicio lo ms bajo que se puedan, adems se debe evaluar qu otros
costos adicionales se encuentran relacionados con el embalaje y seguro de los
productos. Si se determina que la empresa no est preparada para asumir la
tarea de distribucin se deben evaluar alternativas de contratacin externa
teniendo en cuenta los costos y su impacto en el margen.

Una vez se conoce el presupuesto, paralelamente la empresa necesita tener claridad sobre
cul va a ser el retorno del proyecto en trminos econmicos, es decir qu volumen de
mercado y tasas de crecimiento son las esperadas. En este punto la empresa necesita
definir objetivos centrados ya no en el usuario sino en los beneficios que espera que tenga
la empresa con este proyecto, es decir objetivos que estn enfocados por ejemplo, en: Las
ventas On-line que se esperan tener, las ventas Off-line que se esperan tener influenciadas
por el sitio web, en el porcentaje de ventas que se espera tener de de cada canal y en el
porcentaje de ventas que se espera tener de cada segmento de clientes.
Segn los expertos Jorge Soto y Andrs Sierra las empresas necesitan tener claro que no
por el hecho de estar en Internet el negocio va a empezar a dar sus frutos inmediatamente,
como en cualquier negocio hay que tener un tiempo de expectativa. Aclara Andrs Sierra
que el Comercio Electrnico arranca en la segunda venta no en la primera y es un error
creer lo contrario, porque normalmente la segunda venta es la que le permite a la empresa
perpetuar el negocio, es decir si los clientes solo compran una vez no se logra cubrir el
45

costo de adquisicin del cliente que es muy alto, en cambio si hay una segunda venta para
ese mismo cliente al menos se garantizaran los costos de adquisicin.
9. Establecer los indicadores claves de desempeo o KPIs y potenciales riesgos: Como
en todo proyecto se deben identificar mtricas que permitan cuantificar el rendimiento de
los objetivos estratgicos trazados, es decir parmetros que ayudarn a la empresa a
realizar un seguimiento a las metas propuestas que se definieron con respecto al negocio
web y ver si contribuyen a cumplir las metas de la organizacin en general, opina Mauricio
Cruz. Adems de determinar indicadores, es muy importante que la empresa trate de
evaluar los riesgos potenciales asociados con la construccin de la tienda virtual y
determine qu acciones ayudarn a contrarrestar o a reducir el impacto de dichos riesgos
en caso de que se presenten problemas a lo largo del proceso. Por ejemplo, qu hacer en
caso de que se presenten retrasos en la construccin del sitio o salgan miembros
importantes del equipo de trabajo o si el cliente rechaza los prototipos del sitio o si no se
pueden encontrar socios.
Antes de pasar a las siguiente fase es recomendable dejar todas las etapas por escrito
donde se especifique cul es el plan y cmo se va a realizar, hacer un inventario de las
actividades y disear el cronograma, adems es importante definir detalladamente que se
va a contratar con terceros y en qu momento se van adquirir cada uno de los servicios.
Este tipo de tareas va facilitar el trabajo asociado a la construccin del sitio, porque en el
momento que se contrate la ayuda con terceros se va tener todo claro respecto a cmo
debe ser el sitio lo que ahorrar mucho tiempo e incrementar las posibilidades de xito del
negocio. Parte del fracaso de muchos proyectos de este tipo est justificado en la creencia
por parte de muchas empresas, que la construccin de un punto de venta virtual
simplemente se debe dejar en manos de expertos y aunque es verdad que s se necesita
la participacin de expertos, la empresa es la que debe definir qu es lo que quiere, elaborar
toda la parte estratgica del plan y trabajar de la mano con los expertos para que se cumpla
con el objetivo.
Fase 2: Arquitectura y construccin
Fase donde se define cmo se va a ver el sitio, es decir se determinan caractersticas
como diseo, navegacin, contenidos y requerimientos funcionales, adems es
donde se realiza la ingeniera para que el sitio funcione.
Antes de empezar a describir las actividades que se desarrollan en esta fase es muy
importante contextualizar los elementos que estn involucrados en la creacin de una
tienda virtual. Se destacan 5 componentes bsicos73:
Contenido: Es todo lo que comunica que algo pas, est pasando o pasar en el cliente,
se puede dar en diferentes formatos como textos, video, imgenes, entre otros.
Diseo: Es lo que motiva al usuario a consumir los contenidos, permite que estos se
entreguen en una distribucin adecuada, y en una apariencia grfica que est acorde con
los lineamientos de la marca.

73

Cadavid, Op.Cit.
46

Ingeniera: Esto es lo grueso que hay en un sitio y es lo que permite que los servicios
funcionen. Es aquello de lo que un usuario solo ve el 5% de lo que realmente lo compone
en trminos de trabajo.
Procesos de operacin: Son los procesos principales que debe resolver una empresa en
la gestin de una tienda online, ellos son:

Back office: Es todo lo que no compone el sitio, pero que finalmente va permitir que
funcione, en este punto se incluyen las actividades relacionadas con la gestin del
inventario fsico, la gestin de precios, gestin de empaque, la gestin logstica; el
despacho, distribucin, entrega y tracking de la mercanca, adems la gestin de
devoluciones/garantas y la gestin de los medios de pago.

Experiencia digital: Consiste en disear cmo va a ser la experiencia del usuario


en el sitio teniendo en cuenta que lo ms importante dentro de este proceso es
clasificar los productos dentro de las categoras correctas para facilitarle al usuario
encontrar lo que quiere. Felipe Cadavid, expresa que en este proceso tambin se
debe considerar; el anlisis, planeacin y ejecucin de campaas y se debe
establecer cmo se har seguimiento a la operacin Online, por ejemplo, verificar
como est funcionando el procesamiento de rdenes y la facturacin.

Integracin de canales y servicios: Identificar los dems canales que tiene la


empresa para atender el pblico y cmo se van alinear con el nuevo canal y de
acuerdo a la complejidad que Internet trae quin va a gestionar; las respuestas va
email, la informacin de los clientes; las quejas, reclamos, el feedback, adems
como se va a garantizar que la plataforma tecnolgica dialogue correctamente con
los sistemas de la compaa y cmo se va a gestionar la venta asistida.

Marketing: La empresa durante este proceso debe tratar los perfiles de los clientes,
los programas de lealtad o de fidelizacin, adems debe analizar otros aspectos
como; la rentabilidad de los clientes y los patrones de canasta, es decir de acuerdo
con las bases de datos mirar cmo se mueve el negocio, los ciclos de venta del
negocio en el canal, observar lo que ms se mueve y cmo est segmentado el sitio,
adems dentro de esta rea se debe gestionar la generacin de visitas a la tienda.

Administrativo: En primer lugar, el proceso abarca todo el manejo financiero que


incluye la gestin de la cadena de suministros, actividades de tesorera y gestin
contable, en segundo lugar trata la gestin humana donde la empresa debe invertir
esfuerzos para conocer la experiencia y habilidad que tiene su equipo de trabajo
para llevar a cabo la idea de negocio. En este proceso tambin estn incluidos
aspectos legales y el Gobierno corporativo que est relacionado con jerarquizar o
definir para los miembros del equipo de trabajo involucrados con el proyecto cual
es su rol dentro del proyecto. Por ejemplo; quin va a estar a cargo de definir precios,
quin define cual campaa sale, quin es el que define cada cuanto se actualicen
las tareas, etc. Esto se da especialmente en las grandes compaas.

Una vez se tengan claro los componentes que hacen parte de una tienda Online el siguiente
paso es estudiar el paso a paso de la segunda fase.

47

1. Definir contenidos y funcionalidades que se van ofrecer en el sitio: Este constituye el


primer paso de esta fase y aunque la actividad de definir contenidos y servicios ya debi
ser estudiado en la primera fase, el tema se debe retomar con mayor profundidad para
transmitirle al desarrollador web en detalle que va contener la tienda On-line. Los contenidos
y servicios se definen de acuerdo a los objetivos que la empresa ha trazado y en compaa
del proveedor especializado en el montaje de tiendas virtuales, sin embargo la mayora de
los expertos entrevistados coinciden en expresar que en un sitio de Comercio Electrnico
se deberan tener en cuenta secciones y elementos bsicos como los que se describen a
continuacin.
Seccin Comercial: Esta seccin est enfocada principalmente en el producto y la parte
transaccional. Su objetivo es atraer a los clientes resaltando el valor agregado y lo atractivo
del producto y/o servicio que se est ofreciendo para que finalmente se efecte la compra.
Dentro de la seccin que abarca los productos se encuentran los siguientes elementos:

El Precio: Para los expertos Miguel Jaramillo y Jorge Soto, este es un factor muy
importante que debe estar visible en todo momento ya que es decisivo para atraer
los clientes e influir en el momento de compra. Muy importante tener en cuenta el
tema de Impuestos, Los precios de los productos o servicios que se publiquen en
la pgina web de la tienda online deben ser los precios finales, incluyendo todos los
impuestos, tasas y dems gravmenes aplicables. Asimismo, la tienda online debe
tener en cuenta e informar claramente a los clientes con anticipacin, las posibles
tasas, impuestos o gravmenes adicionales que puedan ser aplicables en funcin
al lugar de residencia del consumidor o lugar de entrega del producto o servicio.
Este tipo de impuesto, tasa o gravamen aplicado deben estar incluidos en la factura
y/o en el email de confirmacin del pedido.74

Mdulo de cupones y descuentos: Segn Jaime Vieira y Santiago Sierra la tienda


debe tener en primer lugar un mdulo que anuncie descuentos y promociones
personalizados para los diferentes perfiles de usuarios, donde se especifiquen las
condiciones para hacerlos efectivo. Los Boletines de Novedades se pueden
aprovechar para mantener actualizados a los clientes a travs del envi de
mensajes con valor agregado, por ejemplo informacin relevante sobre ofertas,
promociones, nuevos productos y/o servicios y a travs de la personalizacin de los
mismos mediante estrategias de CRM y Business Intelligence.

Catlogo de productos: Este es uno de los elementos ms importantes dentro de la


tienda, constituye la carta de presentacin de la misma, dentro de l se debe ofrecer;
una descripcin detallada de los productos y/o servicios que tenga como mnimo
nivel de precio, caractersticas tcnicas, e imgenes reales de los productos y/o
servicios, adems se debera ofrecer segn Jorge Soto, Andrs Sierra y Jaime Vieira
soporte al proceso de venta a travs de:

74

Asociacin Espaola de Comercio Electrnico y Marketing Relacional (AECEM). Libro blanco del
Comercio electrnico:Gua Prctica de Comercio Electrnico para Pymes. Espaa.

48

Servicios como el Chat virtual o lnea telefnica, donde se le brinde asesora al


usuario sobre productos y/o servicios de la tienda es muy importante, ya que segn
Hernn Moreno la compra virtual es de momentos por lo tanto si no se aprovecha al
usuario en el momento indicado probablemente esa venta no se ejecute.

Contenidos o aplicaciones para el soporte, colaboracin y apoyo en la toma de


decisiones para adquirir el producto/ servicio algunos de ellos pueden ser:
Ejemplos y casos de uso, donde se muestre al usuario, tips y
recomendaciones, videos y tutoriales sobre la forma de utilizar el producto
y/o servicio.
Preguntas frecuentes, donde se muestren listas de preguntas con sus
respectivas respuestas que surgen frecuentemente dentro del sitio, en este
caso relacionado con preguntas sobre productos y/o servicios.
Sistema de comentarios, particularmente Hernn Moreno argumenta que es
muy efectivo dentro de la tienda ofrecer un sistema de comentarios que le
permita a los consumidores calificar la compra desde el punto de vista de la
experiencia de compra y desde el punto de vista de la experiencia con el
producto una vez lo recibe, ya que para el caso de comercio virtual la mayora
de los usuarios toman su decisin de compra basados en la opinin de otros
compradores, es decir remplazan la experiencia del mundo fsico por los
comentarios de aquellos usuarios que ya compraron y usaron el producto.

Unidad relacionada con el proceso de compra y los medios de pago(transacciones): Si la


empresa ha definido en sus polticas de compra que es obligatorio el registro de los usuarios
para realizar pedidos entonces el primer componente dentro de esta unidad es:

rea de registro de usuarios: Para los usuarios que an no estn registrados, la


empresa les debe dar el soporte a travs del sitio ya sea por medio de instrucciones
o de herramientas grficas como mapas o demos con el fin de permitirles realizar el
proceso de la manera ms simple y rpida, si el registro no se puede hacer
inmediatamente, sino que se necesita el acompaamiento de un asesor de la
empresa, entonces se debe dar este tipo de soporte ya sea a travs de una lnea
telefnica o un chat virtual. A partir de la informacin suministrada por cada cliente
durante el proceso de registro y del historial que este vaya construyendo en la
tienda, la empresa puede gestionar su perfil a partir de estrategias orientadas a
satisfacer las necesidades y preferencias de cada uno, es decir, la venta se vuelve
personalizada.

Carrito de compras: Cuando el usuario est registrado y vaya a realizar una compra
esta funcionalidad es la que le va a permitir al usuario seleccionar, personalizar,
cambiar o eliminar los productos mientras navega a travs del sitio, adems para
usuarios que ya lleven un tiempo registrados en la empresa se le puede dar la
posibilidad de guardar sus preferencias en el sitio, por ejemplo datos personales,
historial de pedidos y las listas de deseos que ya tengan construidas. Dentro de este
elemento tambin se encuentra:

49

Botn de pago: Una vez se seleccionan los productos a comprar el


siguiente paso es suministrarle informacin al usuario sobre las
alternativas que tiene para efectuar el pago, medios de pago On-line
como por ejemplo: Transferencias bancarias, Medios alternativos, tarjeta
de crdito, etc. y medios de pago Off-line como: transferencia bancaria y
contra reembolso. Se debe especificar tambin, las entidades financieras
a travs de las cuales se puede hacer el pago On-line / Off-line, la
disponibilidad de los productos elegidos, los gastos asociados a la
transaccin, la promesa de entrega y los gastos asociados con los costos
de envi.
Estado del pedido: Esta funcionalidad le permite a los usuarios hacerle
seguimiento o tracking al pedido, sin embargo funcionalidades como est,
segn el experto Jorge Soto es algo difcil que se d en Colombia ya que
hay carencia de recursos tecnolgicos que permitan realizar esta actividad
con efectividad y el costo asociado a implementarlo es bastante alto.
Seccin corporativa: Esta seccin incluye contenidos con informacin de inters sobre el
negocio. Principalmente se pueden resaltar:
-Direccionamiento estratgico: Misin, visin, Objetivos, valores, etc.
-Historia.
-Ubicacin de la empresa: direccin, mapa del sitio, puntos de venta, etc.
-Informacin sobre los clientes de la empresa.
-Informacin sobre los servicios que presta la empresa a travs del nuevo canal.
-Respaldo: certificados de calidad, seguridad, premios, etc.
Seccin para soporte al cliente: En esta seccin la empresa debe especificar cmo se
va dar la comunicacin a travs del canal para brindarle soporte al cliente dentro del proceso
de venta en toda su cadena de valor.
La comunicacin es vital para la satisfaccin del usuario y para la retroalimentacin de la
empresa es por esto que en el sitio debe ofrecer herramientas que le permitan al usuario
tener soporte dentro del sitio en todo momento. Segn Mauricio Cruz, la empresa debe
contar con sistemas que permitan la vitalizacin de la atencin al cliente, como por ejemplo:
-Sistemas PQRS, los cuales tienen como funcin registrar las preguntas, quejas, reclamos
y sugerencias que tengan los usuarios con la idea de ofrecer un mejor servicio, se debe
tener en cuenta que cada rea de la empresa es responsable de solucionar las quejas y
reclamos como tambin de recibir y adoptar las sugerencias hechas por sus usuarios. Para
gestionar este sistema la empresa debe establecer a travs de qu mtodos se pueden
generar los requerimientos, algunas de las herramientas que se pueden utilizar son:

50

-Correo Electrnico y formularios de contacto, que le permiten a los usuarios establecer


contacto con las personas que administran el sitio a travs de mensajes donde pueden
solicitar informacin o respuestas a sus inquietudes sobre temas puntuales.
-Sistemas de Chat en lnea o asistencia telefnica, que le permitan a los usuarios tener
conversaciones en tiempo real con personal especializado quienes adems de responder
a sus preguntas pueden servir como soporte o gua mientras navegan por el sitio.
Otros elementos que pueden incluirse en esta seccin son:
-Preguntas frecuentes: donde se muestren listas de preguntas con sus respectivas
respuestas que surgen frecuentemente dentro del sitio.
-Demo explicativo o recorrido virtual por el sitio web, donde se explique cmo funcionan los
diferentes servicios y herramientas que ofrece el sitio.
-Presencia corporativa en redes sociales, los expertos mencionan que es muy til crear
comunidades en las diferentes redes sociales para diferentes objetivos, promocionar
productos, ayudar la presencia de la marca y establecer una comunicacin constante con
los usuarios.
Dado que la comunicacin es tan importante en este canal, no solo se deben definir las
herramientas sino el flujo de trabajo que va a permitir que se d una comunicacin efectiva,
se deben considerar entonces aspectos como: quines van a estar a cargo de responder
los mensajes, cmo se van a capacitar a las personas que hay detrs de estos sistemas
para que puedan responder correctamente, cmo va a fluir la informacin a travs del canal
en caso de que se reporten fallas dentro de este, etc.
Seccin que contiene trminos y condiciones legales: Adicionalmente dentro del sitio
es necesario incorporar elementos que refuercen la fiabilidad y garanta de la web como
las polticas, trminos y condiciones legales en cuanto a su uso, seguridad y privacidad de
todos los contenidos, particularmente los relacionados con los productos y servicios. En los
trminos y condiciones legales relacionadas con el sitio pueden estar:

Poltica de privacidad de los datos: donde se explica principalmente a los usuarios qu


tipo de informacin personal como: nombre, apellido, nmeros telefnicos, correo
electrnico, etc. se recopila a travs de las diferentes funcionalidades que ofrece el sitio y
cul es el uso que se le da a esa informacin.

Polticas de seguridad: se deben mencionar las medidas de seguridad que adopta el sitio
para proteger la informacin personal de los usuarios, adems si el sitio ofrece mtodos de
pago online debe mencionar los mecanismos de seguridad que emplea el sitio para
proteger las transacciones electrnicas.

Polticas de uso de la informacin: debido a que normalmente cualquier persona puede


utilizar cualquier sitio web es importante aclarar dentro de estos, en primer lugar que el
usuario puede navegar a travs de los contenidos libremente y que en caso de que una
persona use indebidamente la informacin ser totalmente responsable, en segundo lugar

51

es muy importante destacar quin es el propietario de los contenidos del sitio y si terceros
van hacer uso de la informacin cmo la deben citar.
En los trminos y condiciones legales relacionados con el producto y/o servicio estn:

Polticas de devolucin y garanta: la empresa debe especificar bajo qu condiciones el


cliente puede devolver la mercanca y cul es el proceso a seguir en caso que se cumpla
alguna de las condiciones, igualmente se debe especificar dnde deben acudir los usuarios,
qu deben hacer o con quin se debe comunicar en el caso que se presente una falla
tcnica y necesiten hacer efectiva la garanta del producto.

Polticas de precios y calidad

Polticas de pedidos y entregas


Herramientas: Por ultimo hay algunas herramientas que los expertos destacan que no
deberan faltar en un sitio web que ofrezca soluciones de comercio electrnico:

Cajas de bsqueda/Buscador: Para facilitarle al usuario la bsqueda de productos


por diversos criterios y parmetros segn la necesidad de cada usuario: marca,
rango de precios, referencias, etc.

Mapa del sitio: Ofrecer un listado con todos los contenidos del sitio con link de
acceso rpido a cada uno de ellos, puede ser de gran ayuda para el usuario.

2. Diseo de la experiencia en lnea: Esta etapa resalta la importancia que se debe


conceder a la experiencia que tiene el usuario cuando visita un sitio web, ya que un buen
diseo de la tienda virtual garantiza que la interaccin que se d entre la empresa y el
usuario sea eficaz. El Diseo web debe estar enfocado en el usuario y debe tener como
principal objetivo ofrecer una experiencia de uso que logre satisfacer todas las necesidades
y expectativas de quienes navegan a travs del sitio. La clave en el diseo est en
garantizar que quienes naveguen a travs del sitio sean capaz de entender de manera
intuitiva las herramientas que se ofrecen en el.
En el desarrollo de la experiencia en lnea se deben cumplir estndares de:
Accesibilidad: Una tienda virtual es accesible en la medida que las personas puedan
acceder a la informacin incluso si tienen discapacidades fsicas, en estos casos el diseo
del sitio debe ser compatible con los software que usan los discapacitados para garantizar
que ellos tambin puedan acceder a la informacin a travs de los lectores de voz,
magnificadores de pantalla y otras ayudas tcnicas. El consorcio internacional que produce
recomendaciones para la Word Wide Web, W3C (www.w3.org) ha establecido las pautas
de accesibilidad que un sitio web debe cumplir para que las personas con dificultades
auditivas, de comprensin, de visin o de movilidad puedan acceder a toda la informacin
dentro de un sitio. Segn la exigencia en el cumplimiento de estas pautas, el sitio puede
obtener diferentes grados de certificacin. La accesibilidad web est condicionada; tanto al
buen trabajo que desarrolle el experto en desarrollo web aplicando las directrices de
accesibilidad, como tambin por el software que se utilice para construir el sitio ya que estos

52

deben garantizar que sean compatibles como se mencion anteriormente con las
herramientas que usan los discapacitados para acceder a la informacin.
Herramientas como Hera (http://www.sidar.org/hera/) y Taw (http://www.tawdis.net/)
permiten verificar la accesibilidad de las pginas detectando automticamente todo tipo de
errores.
Usabilidad: La usabilidad es la facilidad con que las personas pueden aprender a utilizar
un sistema. Un sitio web es usable cuando un usuario con capacidades medias puede
navegar a travs de los contenidos sin ningn problema, es decir cuando el usuario puede
cumplir sus objetivos de una forma eficiente y que le brinde satisfaccin.
La usabilidad est relacionada con75:
-La facilidad con la que los usuarios que nunca hayan tenido contacto con la tienda
aprendan a realizar operaciones bsicas dentro del sitio.
-Con la rapidez con la que usuarios pueden desarrollar las tareas cuando han aprendido a
usar este medio.
-Con el apoyo que cuentan los usuarios para resolver en el menor tiempo posible los
errores que cometen al usar el sitio.
-Con las diferentes opciones que ofrece un sitio para que el usuario y el sistema puedan
intercambiar informacin.
-Con la facilidad que los usuarios tienen para cumplir sus objetivos fcilmente y
satisfactoriamente.
La usabilidad de un sitio puede mejorarse con un entendimiento profundo sobre quines
son los usuarios, esta tarea ya debi ser realizada en la primera fase, cuando se identific
el perfil de los usuarios, sus necesidades e informacin general relacionada con sus
conocimientos tecnolgicos, el contexto donde trabajan, lo que pueden aprender, etc.
Cuando estos aspectos estn claros se puede crear una experiencia nica y satisfactoria
para el usuario.
Navegabilidad web: Una correcta navegacin ofrece la posibilidad al usuario de encontrar
con gran facilidad los contenidos que son de su inters.
La estructura del sitio: Una vez se definan los contenidos y se tenga claro cules son los
estndares que se deben aplicar para garantizar una buena experiencia se puede empezar
con la arquitectura y construccin del sitio. Durante esta etapa la empresa no se involucra
con la parte de ingeniera, sin embargo el lder del proyecto con la ayuda de otras reas
siempre debe participar durante todo el proceso de la construccin porque de lo contrario
no va a ver solucin integral de cmo llevar el producto a ser vendido exitosamente en

75

Jaramillo Ramrez,Op.Cit.
53

Internet, sino por el contrario se va a tener un esquema basado en lo grfico y en la


programacin, opina Santiago Sierra.
En esta etapa se deben agrupar los contenidos y servicios que se definieron anteriormente
segn la segmentacin que se realice en el sitio. Una buena estructura les permite a los
usuarios encontrar rpidamente lo que buscan, por esto la etapa de arquitectura no debe
enfocarse en elementos grficos, ya que lo que se pretende discutir son las funcionalidades
de cada pgina ms no definir aspectos como; colores, logotipos, vietas, etc. Para
empezar a definir la estructura se pueden usar mapas de virtualidad o rboles donde se
muestre un esquema sencillo con las secciones y niveles que habr dentro del sitio y donde
se representen los contenidos principales y las funcionalidades que se van a incorporar.
Segn los expertos Jaime Vieira y Mauricio Cruz si la empresa no cuenta internamente con
personas que tengan el conocimiento para dibujar de una manera sofisticada la estructura
se debe pedir al proveedor que va construir el sitio web que se encargue de dibujarla y
adaptarla al mundo web, en este caso se necesitara la ayuda del diseador grfico experto
en desarrollo web del grupo.
Algunos de los diagramas que sirven para representar el diseo de la estructura y el flujo
de navegacin son los wireframes, donde no solo se puede especificar la arquitectura y la
organizacin de los contenidos, sino que adems ayuda en la definicin de mens, los
sistemas de navegacin y dems elementos. Para elaborar los diagramas se aconseja usar
conos simples como lneas y bloques para representar todos los elementos que van a
formar parte del sitio. Los prototipos o maquetas se pueden hacer de forma simple
utilizando lpiz y papel o en Power Point, Excel o utilizando aplicaciones como: Balsamic
(http://balsamiq.com/products/mockups),SmartDraw(http://www.smartdraw.com), Microsoft
Visio (http://www.microsoft.com), Freemind (http://freemind.sourceforge.net/), OmniGraffle
(OSX) (http://www.omnigroup.com) Mindmanager (http://www.mindjet.com). 76
Antes de continuar el proceso es muy importante que la empresa le transmita igualmente
al proveedor cmo se va a manejar el tema de la marca en el nuevo canal, cul va a ser el
tono de comunicacin, el logo, los colores, la imagen corporativa, etc. Una vez se tenga
claro esto y se tengan los diagramas de funcionamiento y presentacin de la estructura, el
proveedor por lo general debe hacer el planteamiento y presentar la propuesta digital de la
estructura a la empresa. Para llevar a cabo la propuesta digital el proveedor trabaja sobre
bocetos de diseo, donde se generan dibujos digitales que incluyan ahora si contenidos e
imgenes reales de los productos y que representen la forma que va a tener el sitio web
en cuanto a portadas, secciones, contenidos, logo, colores corporativos, tipografa, etc.
Normalmente los bocetos se hacen en versiones de software que facilitan la correccin
en caso de necesitarse, cuando se haya plasmado toda la estructura y cuando los bocetos
hayan sido evaluados y aprobados por clientes y por la empresa, el siguiente paso es contar
con la ayuda de un arquitecto de la informacin quien va hacer el encargado de retomar los
bocetos que elabor el diseador grfico y establecer cmo se va a tener acceso a dichos
contenidos en el Sitio Web, para lograr esto se deben considerar los elementos de
navegacin a travs los cuales los usuarios pueden recorrer las diferentes reas dentro del
sitio, algunos de los elementos que conforman el sistema de navegacin son:

76

Jaramillo Ramrez, Op.Cit.


54

-Men General: Que puede encontrarse en la seccin izquierda de la pgina o de forma


horizontal y permite el acceso a los contenidos del sitio.
-Pie de Pgina: Normalmente est en la parte inferior de las pginas y el usuario puede
encontrar informacin relacionada con la fecha de publicacin de los contenidos,
informacin corporativa, cobertura, el telfono y nombre de la empresa y usualmente el
correo electrnico donde los usuarios pueden contactarse.
-Migas de pan: Es un men que aparece en la parte superior de la pgina y muestra la ruta
que recorre el usuario desde la pgina principal, el buscador, hasta el contenido especfico
de su inters.
-Caja de bsqueda: Permite buscar contenidos de forma directa.
-Mapas del sitio: Es una pgina donde se listan todos los contenidos disponibles del sitio,
puede aparecer en forma de grfico o como una lista, cada uno de estos nombres del listado
funcionan como un enlace que lleva al desarrollo del contenido asociado.
-Botn logo: funciona como un enlace para ir a la pgina principal.
Por ltimo se debe contar con la participacin de un Ingeniero de Sistemas, tecnlogo o
experto en desarrollo web y quien se va a encargar de la programacin que se divide
bsicamente en dos tareas. Primero se hace la programacin Front-end, relacionada con
la interfaz del sitio es decir todo lo visual, esta etapa permitir ver como se desempean las
diferentes tareas que se definieron anteriormente cuando se les aplica la tecnologa HTML,
es decir se podr ver todo en detalle como por ejemplo; el funcionamiento de cada uno de
los enlaces, atributos y funcionalidades incluso se puede ver cmo se van a desplegar cada
una de las pginas que conformarn el sitio. La segunda tarea que fue mencionada al inicio
de esta fase recibe el nombre de Back-end o Back Office y consiste en programar, integrar
y configurar los diferentes mdulos; las bases de datos que van almacenar la informacin
de los clientes y que contienen las referencias de los productos, los sistemas de
administracin de los contenidos que van a permitir llevar a cabo diferentes estrategias
como la administracin de perfiles y usuarios, y por ltimo cuando van a implementarse
funciones de transaccionalidad a travs de la web, la plataforma o pasarela de pagos. Esta
segunda tarea es quiz uno de los procesos ms importantes y que requiere de un
importante presupuesto, tiempo y dedicacin, Santiago Sierra y Felipe Cadavid,
argumentan que el nivel de complejidad de esta tarea va de la mano del volumen de
productos o referencias que maneje la empresa, si un negocio maneja ms de 200
referencias el proceso no puede ser manual, se necesitan sistemas de automatizacin.
Fase3: Prueba del diseo y evaluacin del sitio web
Despus de tener construido el sitio y antes de hacer su lanzamiento se deben realizar las
ltimas pruebas para garantizar que el sitio funcione correctamente y evaluar las variables
criticas que segn Felipe Cadavid son muy importantes para que la tienda tenga xito, ellas
son:

55

-Contenido: Para evaluar esta variable se debe hacer un anlisis del sitio web en cuanto a
su cobertura, profundidad, actualidad, formatos y aspectos en general que hacen atractiva
la informacin.
-Integracin: Se debe verificar que el sistema de la empresa est dialogando correctamente
con la plataforma tecnolgica usada para montar la tienda, adems se debe lograr que los
diferentes sitios de la tienda virtual y las reas de la compaa con las que se relacionan
estn trabajando conjuntamente para cumplir los objetivos del canal y satisfacer a los
consumidores.
-Marca: Exigir la coherencia de marca en la implementacin del sitio web. Teniendo en
cuenta aspectos como: el logo, colores corporativos, tono de comunicacin, tipografa,
imagen corporativa, promesa de marca, entre otros.
-Diseo de experiencia: Verificar que se pueda desarrollar fcilmente cualquier tarea dentro
del sitio garantizando principalmente que la navegacin sea una experiencia agradable,
memorable, fcil de desarrollar y comprometedora para el usuario.
-Relacin con el cliente: verificar que los espacios de contacto con el usuario si estn
funcionando correctamente, en primer lugar se necesita establecer si los sistemas estn
almacenando los datos de los usuarios por medio de servicios y herramientas como: registro
de usuarios, formularios de contacto, suscripciones a boletines, entre otros. En segundo
lugar mirar si dichas herramientas y servicios como los formularios, el rea de registro y las
suscripciones a boletines, se desempean correctamente cuando el usuario las utiliza.
Una vez se evalen las variables, se pueden realizar una serie de pruebas que pueden ser
ejecutadas por el mismo desarrollador web que haga parte del equipo de la empresa
especializada que se contrat o analistas de pruebas que tengan los conocimientos y la
experiencia para hacerlo, con el fin de determinar qu tan preparado est el sitio para
ejecutar las acciones que le ordenan los usuarios. En trminos generales se pueden
agrupar las pruebas en tres grupos77:
-Pruebas funcionales: Con estas pruebas se puede verificar que los contenidos y
funcionalidades trabajen correctamente, un ejemplo de esto puede ser validar que los
diferentes servicios que ofrece el sitio funcionen como por ejemplo, suscripcin a los
boletines de novedades, herramientas de bsqueda, los sistemas de compra (carrito de
compras), verificar que todos los botones ejecuten la accin que deberan ejecutar y que el
sitio web se muestre y funcione igual en los diferentes navegadores como: Internet Explorer,
Chrome y Firefox.
-Pruebas de seguridad: En estas pruebas se debe verificar la confidencialidad, integridad,
disponibilidad y recuperacin de la informacin, un ejemplo de esto puede ser, evaluar qu
tan seguro es el servidor, es decir qu tanto garantiza la privacidad de los datos que se
transmiten por Internet, para hacer esta prueba se puede confirmar que el sitio muestre en
los diferentes navegadores como; Internet Explorer, Chrome y Firefox iconos como llaves,
candados o tonos verdes o rojos en la barra de direccin, los cuales indican niveles de
seguridad.
77

Villegas, Op.Cit.
56

-Pruebas de rendimiento: Estas pruebas se realizan para determinar qu tan rpido el


sistema es capaz de realizar las tareas cuando varias personas acceden al sitio en forma
concurrente, un ejemplo de esto es observar los tiempos de acceso de los usuarios a los
datos, el tiempo de espera de los usuarios tras hacer un clic, ver los errores que se generan
cuando un usuario hace clic en cualquier parte del sitio, etc.
Fase 4: Plan de lanzamiento
Despus de construida la tienda virtual se puede empezar a desarrollar un plan de
comunicaciones para dar a conocer el sitio y capturar los potenciales clientes, Jaime Vieira,
opina que para trazar el plan de comunicaciones con xito la empresa necesita
concentrarse en la manera como se comporta el consumidor y no enfocarse solo en las
variables demogrficas. Para la mayora de los expertos despus de hacer el diagnstico y
el desarrollo estratgico para el canal, esta es la fase que sigue en nivel de importancia,
pues ellos coinciden en afirmar que igual como funciona en el mundo fsico de nada sirve
tener una tienda muy bien construida sino se promociona y se hace visible. Se debe
encontrar un equilibrio, es decir tener un sitio bien construido pero hacer fuerza tambin por
generar trfico.
Desarrollo de un Plan de promocin y posicionamiento: A travs de Internet se pueden
realizar diferentes actividades y adoptar estrategias de mercadeo y publicidad para generar
trfico y posicionar el sitio, a continuacin se describen algunas de ellas.
-la actividad On-line ms mencionada por los expertos para promocionar un sitio es SEM
o marketing en motores de bsqueda, la cual es llevada a cabo por medio de dos
estrategias, la optimizacin en buscadores o SEO y el pago por clic o PPC. La primera
estrategia tiene como objetivo hacer que la tienda virtual o cualquier sitio en la web aparezca
en los primeros resultados de los principales buscadores una vez que el usuario efecta
una bsqueda en la red con las palabras clave que la empresa eligi para su tienda o sitio
web, es decir la optimizacin se logra por medio de las palabras clave que la empresa haya
definido en relacin con su sitio para que los usuarios lo puedan encontrar. Los usuarios
llegan a un sitio utilizando diferentes combinaciones de palabras, por esto es muy
importante que antes de aplicar tcnicas para optimizar el sitio, la empresa realice un
estudio para determinar cules son las palabras clave ms apropiadas de acuerdo con la
actividad comercial que desempea, los productos y/o servicios que ofrece, etc. Esta
optimizacin no es paga, de cara a los buscadores, sin embargo s se necesita expertos
que apliquen las tcnicas para optimizar el sitio y lleven a cabo el plan de promocin y
posicionamiento del sitio.
Algunos de los motores de bsqueda ms comunes son:
Google, Terra, Yahoo, Msn Search, Bing, Altavista Lycos, Kartoo, Aol Search, Ask jeeves,
entre otros.
-El PPC o Pago por clic, es otra forma de anunciarse en los buscadores, de igual forma la
empresa debe elegir las palabras claves que harn que su sitio Web aparezca en las
bsquedas hechas con esas palabras claves. A diferencia de la primera estrategia, por esta
optimizacin se debe pagar, la empresa puede elegir cunto quiere invertir en este servicio
y le paga a la compaa que ofrezca el servicio cada vez que una persona haga clic sobre
57

su anuncio, dado que varias empresas pueden adquirir las mismas palabras clave, la
compaa que ofrece el servicio por lo general definir el valor de la palabra con base en
la demanda que tenga esta. Segn Santiago Sierra, esta estrategia es quiz una de las
ms efectivas para promocionar un sitio ya que la empresa puede casi que tener resultados
inmediatos en cuanto a visitas. Actualmente uno de los servicios ms conocidos es
Adwords de Google.
-Google Analytics: Esta herramienta le permite a las empresas monitorear las campaas y
estrategias de marketing adoptadas para sus sitios web, pueden saber de forma precisa
por ejemplo; de dnde provienen los visitantes, el tiempo de visita, qu hacen los usuarios
en su sitio web, donde abandonan los usuarios y qu es lo que ms llama su atencin. En
segundo lugar, por medio de los informes que se pueden visualizar en Google Analytics las
empresas pueden ampliar su visin para saber las palabras clave que su pblico usa para
buscar sus productos y/o servicios y as poder optimizar el contenido de su sitio para
mejorar posiciones en los buscadores. Las empresas que quieran utilizarlo necesitan estar
registrados en Google Analytics y contratar a expertos para que programen el cdigo en su
tienda virtual y as puedan hacerle el seguimiento al trfico. Estas son algunas de las
tcnicas que se pueden implementar con Google Analytics para analizar y posicionar una
pgina web: 78
Retorno de la Inversin Publicitaria: Esta tcnica permite analizar mediante varias
herramientas las diferentes medidas publicitarias que se implementaron y su desempeo,
tambin tiene la posibilidad de hacer seguimiento de ventas supervisando las transacciones
y los indicadores de fidelizacin, permite evaluar los objetivos de las campaas publicitarias
por correo electrnico, banners electrnicos o anuncios en la red.
Seguimiento de Varios Canales y Elementos de Multimedia: Con esta tcnica el usuario
puede comparar el desempeo de su pgina web con las pginas web de su mismo sector,
y estar al tanto del desempeo de la competencia. Con esta tcnica el usuario tambin
puede conocer qu buscan realmente los clientes en la pgina mediante palabras claves y
clics.
Informes Personalizados: Google analitycs posee una interfaz que le permite al usuario
analizar y crear informes y sub informes con tablas dinmicas, filtros que permiten
manipular de una manera fcil y rpida los indicadores y la informacin ms relevante de
la pagina web. Esta tcnica tambin tiene una herramienta que le permite supervisar los
informes y le alerta de los cambios relevantes de indicadores de su pgina. Con esta
tcnica el usuario puede exportar los datos por correo electrnico o directamente desde la
interfaz del programa a Excel, PDF y otros.
Consulta de Datos: Esta tcnica cuenta con grficos dinmicos que le permiten al usuario
analizar la informacin de una manera ms rpida, el usuario puede seleccionar qu
patrones desea comparar y qu tipo de grficos quiere ver. Esta herramienta tambin le
permite consultar el re-direccionamiento de sus clientes, con esto podr saber hacia dnde
se dirigen sus posibles clientes para despus analizar esta informacin y hacer la
correcciones adecuadas.

78

Aristizbal Martnez & Colorado Vargas, Op.Cit.


58

-Email marketing (Correo Electrnico): Dentro del marketing directo la aplicacin


tecnolgica que ms aceptacin ha tenido es el e-mail, cuyo principal objetivo es fidelizar
a los actuales clientes y captar a potenciales mediante el envo de informacin atractiva y
personalizada para estos. Para las empresas es muy efectivo ya que; puede ser utilizado
para segmentar la informacin y adaptarla a las necesidades de cada cliente, no requiere
de mucha inversin, no hay lmites de informacin, es universal, es decir otorga la
posibilidad de tener contacto inmediato con cualquier parte del mundo y adems es una
herramienta muy flexible en cuanto a los formatos que se pueden utilizar para enviar
mensajes y recibir informacin se puede configurar como; una revista electrnica, se
pueden realizar encuestas, invitar a eventos, suscripciones, etc. Otra caracterstica
importante de esta herramienta es que posibilita una medicin eficaz de los resultados.
-Banner: Es una herramienta utilizada para conducir trfico a una pgina web. El banner es
un anuncio muy atractivo que se inserta en diferentes sitios web con la intencin de que
usuarios hagan clic y sean conducidos al portal o pginas web de la empresa que pag por
pautar en ese sitio web o enfocar el trfico a un contenido especfico dentro del mismo sitio
y as pueda encontrar informacin ms completa. Los sitios que se escogen para incluir
estos formatos publicitarios deben ser los que manejen un volumen alto de trfico y donde
la empresa considere que puede estar su pblico.
-Landing pages o paginas de salto: son pginas web a las que llegan los usuarios despus
de hacer clic sobre un banner u otros formatos publicitarios ubicados en otras pginas web,
la mayora de las veces esa pgina es utilizada para ampliar el anuncio o para promocionar
productos y/o servicios. Estas formatos tambin le sirven a las empresas antes de lanzar
una campaa de promocin a gran escala para crear varias versiones de la promocin en
estas pginas y dejar que los diferentes grupos de consumidores interacten con ellas para
mirar cual es la de mejor desempeo.
-Comunidades virtuales: Son espacios formados para que grupos de personas se expresen
libremente y socialicen entre s. Los grupos o tribus se van formando con base a
determinadas ideologas, sentimientos, gustos o intereses que comparten mutuamente.
Comunidades como; Facebook, Twiter, Youtube, Linkedin, Flicker y My space, son hoy en
da herramientas efectivas para posicionar las empresas, porque independientemente del
foco de cada una de ellas, le permite a las empresas mejorar continuamente su dinmica
de trabajo interno, ya que constantemente pueden encontrar informacin valiosa sobre
gustos, preferencias y necesidades de los clientes y construir relaciones ms cercanas con
estos sin invertir mucho presupuesto. El xito de este tipo de comunidades viene
determinado por el grado de participacin de sus miembros y por los beneficios que dicha
participacin les reporte.
Por ltimo la empresa puede realizar otras actividades en medios offline que ayuden a
consolidar el sitio web, a travs de medios tradicionales de comunicacin como; televisin,
radio, medio impresos como; prensa, revistas peridicos , vallas publicitarias y llamadas
telefnicas, sin embargo la mayora de los expertos afirman que la promocin para una
tienda virtual debera hacerse a travs de Internet ya que son mucho ms efectivos,
medibles y en la mayora de los casos son menos costosas que las estrategias offline.
Fase 5: Mejora continua

59

Evaluacin de Desempeo del punto de venta virtual: Un medio como Internet le permite
a las empresas que tengan un punto de venta virtual medir constantemente la gestin y el
desempeo de su negocio, despus de que el sitio se ha lanzado hay diferentes
herramientas que permiten recolectar informacin valiosa que ayudan a mejorar la
usabilidad del sitio y que a su vez permiten optimizar el rendimiento econmico del sitio.
Algunas de las herramientas de anlisis web conocidas son:79
-Click map, muestra dnde hacen clic los usuarios, esto puede ser de gran ayuda a la
empresa ya que por medio de estos anlisis se puede verificar qu tan buena es la
visibilidad de los botones y links en la pgina, cules son los elementos ms rentables, etc.
-A/B testing, permite probar varios diseos y comparar dnde el usuario se siente ms
cmodo y donde cumple mejor con los objetivos de la pgina, esta herramienta permite
entre muchas cosas ms ver cunto se demora el usuario para adaptarse a nuevos diseos,
as como identificar aquellos diseos, servicios y distribucin que le generan una mayor
conversin de los objetivos trazados.
-Rutas de navegacin, tcnica que se emplea para conocer cul es el camino que recorre
un usuario cuando navega a travs de un sitio web, se puede monitorear en qu orden
navegan, qu visitan del sitio, cules son las rutas ms frecuentes dentro del sitio, por
ejemplo, Omniture SiteCatalyst es una herramienta que permite hacer estos anlisis.(
www.omniture.com/ )
-Google analytics: es una herramienta gratuita y quiz la ms utilizada en estos momentos.
Es un software de seguimiento de desempeo del sitio, sirve para ver cmo interactan los
usuarios con el sitio ,que palabras clave son las que atraen a los usuarios, las paginas y
contenidos que ms ingresos dejan, la publicidad que ms llama su atencin, adems
permite conocer porque por ejemplo los usuarios abandonan el sitio en el momento de
efectuar una compra o cuales enlaces conducen a conversiones ,etc. Adicionalmente, est
integrado con Adwords el servicio que ofrece Google donde las empresas que pagan por el
servicio pueden consultar un informe del rendimiento de las palabras clave que han
escogido para optimizar su tienda. Otros software en el mercado que desempean similares
funciones a las de Google Analitycs son Alexa y webtrends.
-S.A.S o Clementine: Son software de Minera de datos, es decir sirven para medir el
desempeo de las reas que son privadas dentro de un sitio, despus de que los usuarios
se loguean en el sitio este tipo de software pueden identificar el comportamiento particular
de cada usuario. La diferencia con Google Analytics es que las estadsticas que arroja son
generales ms no personalizadas para cada usuario, Google Analytics muestra estadsticas
de la parte pblica de un sitio, es decir de la parte del sitio que pueden ver los usuarios que
no estn registrados.80
-Cookies: Las cookies proporcionan informacin de los usuarios sin necesidad de que estos
se identifiquen o se registren, resultando totalmente invisibles. Las cookies se utilizan para:
el anlisis de trfico, ayudar a los visitantes mostrndoles los sitios que han visitado,
79
80

Jaramillo Ramrez, Op.Cit.


Cadavid, Op. Cit.
60

personalizar las pginas de cada usuario y automatizar la informacin de registro cada vez
que un usuario entre en ellas.81
Estas son algunas herramientas entre muchas otras, de donde se puede obtener
informacin valiosa para maximizar el beneficio del negocio, mejorar la usabilidad de los
sitios y determinar cules estrategias de mercadeo se deben implementar para cumplir con
los objetivos.
Plan para mantener el sitio: El proyecto de la tienda virtual no termina con su construccin
o lanzamiento, el proyecto queda sumergido en una etapa de mejoramiento continuo que si
no se atiende de forma adecuada no dar resultados efectivos. Hay que entender que el
sitio necesita de una constante actualizacin, por esto es muy importante dejar claro
cuando se construye el sitio quin va a quedar a cargo de seguir realizando todas las
actividades que abarca el proyecto, cules son las reas responsables del mantenimiento
y actualizacin , qu servicios se deben contratar con terceros o qu capacitaciones se les
debe realizar al personal para que pueda realizar las diferentes tareas, normalmente
cuando se contrata a un buen desarrollador l, adems de suministrar toda la
documentacin relacionada con la construccin del sitio, apoyar el proceso con
capacitaciones a los empleados de la empresa, opina Mauricio Cruz.
Aunque definir cmo va a ser este proceso de actualizacin y de mantenimiento es tarea
de cada empresa, se pueden tener en cuenta actividades imprescindibles para la
supervivencia del punto de venta virtual, como:
-Mantener la estructura, actualizar los contenidos y generar nuevas funcionalidades para
el sitio.
-Eliminar lo que no est agregando valor.
-Reinventar estrategias de mercadeo relacionadas con:
-Mantener una buena posicin en los principales buscadores.
-Seguir destacando dentro del sitio los contenidos ms relevantes por medio de anuncios
grficos como los banners.
-Seguir usando herramientas de anlisis web que le permitan a la empresa ajustarse
constantemente a las necesidades del usuario y mejorar la usabilidad del sitio para
garantizarle una buena experiencia al usuario y para que finalmente se traduzca en
conversiones y en un mayor beneficio para la empresa.
Por ltimo es muy importante mantener un monitoreo constante tanto de los indicadores
claves de desempeo que se han definido para el negocio virtual como de los indicadores
de la empresa como tal, pues hay que recordar que la tienda virtual solo constituye un canal
81

Fernndez Gmez, Eva. (2004). Conocimientos y aplicaciones tecnolgicas para la direccin


comercial. Madrid: ESIC EDITORIAL.

61

dentro de las empresas, entonces no se debe verificar nicamente que la tienda est
funcionando, sino que el canal Internet si est contribuyendo a alcanzar los objetivos de la
organizacin.

3.2

Estrategias para aplicar la metodologa

FASE 1: DIAGNOSTICO Y DESARROLLO ESTRATGICO

Analizar el estado actual de la compaa, definir los objetivos del negocio y los
elementos de la estrategia de mercadeo:

-La idea de tener una tienda virtual no debe responder a un capricho de la empresa, por
esta razn cuando se vayan a definir los objetivos estratgicos del negocio web hay que
priorizar las expectativas de cada una de las reas que van a estar involucradas con el
proyecto de la tienda virtual mirando el impacto de cada una de ellas sobre: los procesos,
los objetivos de la empresa, la web y los costos. Dado que los presupuestos son limitados
siempre hay que priorizar porque no todo se puede hacer de entrada.
-Es fundamental que la empresa evale con detenimiento si le conviene tener un comercio
electrnico abierto o cerrado para el tipo de negocio que planea tener en la web, es decir
necesita definir el modelo de negocio que mejor se adapte y contribuya a cumplir los
objetivos que la organizacin se ha planteado respecto a este canal. En el modelo B2B la
privacidad de la informacin es un aspecto prioritario sobre todo los contenidos
relacionados con el inventario, listas de pedidos, precios, descuentos, plazos de entrega,
etc., los cuales son muy importantes para el liderazgo de la empresa en el mercado, por
esto las empresas buscan protegerla principalmente de los competidores creando reas
privadas donde solo pueden ingresar los clientes registrados. Adicionalmente existe otra
caracterstica que tiene este modelo y es que por lo general las ventas no son de contado
porque se manejan volmenes ms grandes, por lo tanto la empresa tiene que mirar cul
es el impacto sobre los medios de pagos online y el precio, ya que por lo general en los
modelos B2B la empresa que vende tiene para cada cliente unas condiciones especificas
que afectan el porcentaje de descuento, los plazos y la forma de pago donde normalmente
las alternativas On-line o medios de pago en lnea son las menos usadas, esta es otra razn
por la cual en este tipo de modelo es muy importante tener el registro de clientes, ya que
las empresas necesitan saber que quienes hacen los pedidos tengan capacidad de pago.
Para el caso puntual de las pymes del sector papelero, cada empresa debe analizar si su
sitio va a ser un sitio privado donde todos los usuarios deben estar registrados previamente
para acceder a la informacin y hacer un pedido, o si va ser un sitio B2C donde cualquier
usuario va tener acceso a toda la informacin y va poder comprar, pero donde la empresa
no va a poder personalizar precios para cada cliente, una caracterstica bastante importante
en el sector papelero donde se manejan diferentes precios para los diferentes grupos de
clientes. Hernn Moreno y Miguel Jaramillo expresan que no es mala la idea que las
empresas de este sector consideren la posibilidad de integrar los dos modelos en la tienda
62

y tener segmentado el sitio para los dos mercados; empresas y consumidor final y donde
se tenga un mismo catlogo pero con listas de precios diferentes para cada uno de los
segmentos.
Cuando se estn analizando las variables de la mezcla de mercadeo es importante tener
en cuenta:
En cuanto al producto, enfatizan los expertos Gloria Villegas, Santiago Sierra y Jaime Viera,
que si se est hablando de empresas que ya estn constituidas en el mundo fsico se debe
estudiar si el portafolio de productos que ofrece actualmente la empresa es viable para
vender en Internet, porque es claro que no todos los productos son indicados para el canal.
Hablando particularmente de papelera pueden ser viables para el canal teniendo en
cuenta, que estos son productos que no requieren de una experiencia de compra, son
estandarizados y el pblico que hay por atender es bastante amplio, pero adems de mirar
si el producto es susceptible de vender en Internet es pensar cul va ser el valor agregado
para el canal, segn el experto Jaime Viera, las empresas que estn pensando en tener
un punto de venta virtual no deberan trasladar todo su portafolio a Internet o si se va
trasladar, la empresa debe identificar que otros productos que no sean rutina o que sean
complementarios se pueden incluir en el sitio web. En Internet se debe ofrecer lo que
genere algn tipo de beneficio o impacto para los consumidores que haga que estos quieran
comprar su papelera por Internet en vez de adquirirlo en los medios tradicionales. Felipe
Cadavid, opina que entre ms complejo sea de encontrar lo que la empresa est vendiendo
en canales tradicionales se tiene casi seguro una venta en Internet. Seguir pensando en
pasar el negocio fsico y sistematizarlo y ponerlo en la web no es del todo una buena idea,
opina Gloria Villegas.
Jaime Vieira resalta otro punto importante y es que la empresa debe evaluar si el producto
que se ofrece es lo suficientemente atractivo para quienes se encuentran en la masa crtica
transaccional web de Internet que hoy por hoy est en un promedio de edad de 27 aos y
quines son los que estn ms familiarizados con las compras en la web , es importante
entonces, tener este punto en consideracin ya que existe una oportunidad por explotar en
el caso de que las pymes del sector papelero tengan un portafolio para personas que estn
en este rango de edad.
En cuanto a la distribucin, con la creacin de un punto de venta virtual las empresas
necesitan evaluar cules son los posibles problemas que pueden enfrentar con sus canales
tradicionales de distribucin. Por ejemplo, si las pymes del sector papelero fabrican sus
propios productos no deberan competir con sus distribuidores tratando de llegar al
consumidor final con unos precios ms atractivos que los que ofrecen sus distribuidores
porque estara compitiendo con su cadena de valor, en ese caso es mejor que cuenten con
un punto de venta virtual para atender mejor a sus clientes y dirigir a los consumidores
finales que llegan a sus sitio al de sus distribuidores. Si pasa lo contrario, la pyme distribuye
productos de alguien ms, la empresa necesita evaluar si el fabricante de los productos que

63

l distribuye ya tiene cubierto este canal, porque en este caso no tendra sentido ni siquiera
que se abriera el punto de venta virtual debido a que el fabricante ya tendra cubierto todo
el pblico, al menos para productos de marca reconocida en el pas o con distribucin al
detal en el territorio nacional.
Adicionalmente, cuando se analice esta variable se debe tener presente que para que exista
comercio electrnico la clave est en garantizar la mayor rapidez, procurar una entrega en
las mejores condiciones prestando el mejor servicio. La parte ms compleja es lo que tiene
que ver con la logstica, segn Andrs Sierra el consumidor que compra por Internet quiere
que el pedido le llegue igual de rpido que cuando pide un domicilio entonces para esto hay
que preparar la empresa definiendo un modelo de distribucin eficiente que le facilite a los
clientes el acceso a productos y servicios en el menor tiempo posible.
En cuanto al precio, las pymes del sector papelero que vayan a comercializar sus productos
en la web pueden enfrentarse a un dilema a la hora de determinar sus polticas de precios,
ya que si la empresa maneja precios diferentes para cada uno de los grupos de
consumidores, segmentar los clientes as en la tienda virtual puede ser algo complejo, por
esto es muy importante tener claro desde un principio si la empresa va tener un comercio
electrnico abierto a cualquier consumidor o un comercio cerrado solo para los clientes
actuales y que se hayan registrado, y saber cules son las implicaciones de la decisin que
se tome, por ejemplo en caso de que la empresa decida tener un comercio abierto no podra
tener diferenciacin de precios para cada grupo de clientes, sino un precio nico para todos,
en el caso contrario donde la empresa decida hacer un comercio cerrado donde slo
pueden ingresar los clientes registrados, se estara desaprovechando una de las ventajas
del comercio electrnico descartando un mercado potencial conformado por los
consumidores finales y la pgina servira en este caso ms como una herramienta donde
los clientes actuales pueden hacer sus pedidos, por eso es fundamental que la empresa
tenga claro a quien le va a vender en el canal.
Adicionalmente, cuando se estudie esta variable es muy importante considerar que una de
las expectativas del consumidor que compra a travs de este canal es encontrar precios
ms bajos que en los canales tradicionales, en segundo lugar Internet le facilita al
consumidor la rpida comparacin de precios no solo a nivel local sino con el mundo entero
y disponer de un contacto con la empresa a cualquier hora durante todo el ao.
En cuanto a la promocin, los expertos recomiendan tener una fuerte estrategia tanto en la
web como publicitarias en los medios tradicionales, Andrs Sierra, expresa que el medio
adecuado lo debe definir la empresa teniendo en cuenta el tipo de negocio y las variables
psicogrficas y conductuales del pblico al que est dirigido el sitio para que sea efectivo,
es decir la empresa necesita entender cules son las necesidades de los clientes, cmo les
gusta obtener su informacin, les gusta usar Internet para socializar, entretenerse, qu
sitios web son de su inters, etc. Una vez la empresa conozca profundamente estos
aspectos puede preocuparse por plasmar en las estrategias publicitarias todas las

64

expectativas de su pblico encontrando la mejor combinacin entre las diferentes


herramientas de comunicacin on-line y off-line en trminos de eficacia y eficiencia, sin
embargo los expertos resaltan que para promocionar una tienda virtual es muy efectiva la
publicidad On-line, ya que a diferencia de los medios tradicionales puede aprovecharse
tanto para promocionar como para observar y medir el comportamiento del consumidor.
-El comercio electrnico tiene la ventaja de ser ms flexible, pero as como abrir un punto
de venta requiere de un plan de negocio de igual forma para la tienda virtual hay que tener
claro todas las variables que van afectar el negocio y el plan para llevar a cabo el proyecto,
parte humana, tcnica, administrativa, financiera, comercial, logstica, riesgos, etc.
Entonces no es un proyecto que se pueda tomar a la ligera hay que planear y estructurarlo
bien para que d buenos resultados. Santiago Sierra opina, que es fundamental que las
empresas trabajen de la mano de expertos en la construccin del sitio, incluso si cuentan
en su organizacin con ingenieros informticos y diseadores grficos no es buena idea
dejarlos a cargo del proyecto ya que la parte tctica, la fachada del sitio puede quedar muy
bien construida por ingenieros y diseadores, pero la parte estratgica debe ser realizada
por expertos en estrategias web y no por personas con conocimientos en reas de
tecnologa y diseo, por esto lo mejor es contratar una empresa especializada en el montaje
de sitios web que cuente con los recursos tcnicos y humanos para llevar a cabo el proyecto
con xito.
-Uno de los retos que deben asumir las empresas que quieran hacer Comercio Electrnico
es la innovacin constante, la empresa debe estar preparada para asumir el cambio y
adaptarse constantemente a las necesidades del cliente, pues no hacerlo significa
desaparecer, por esto es muy importante que la propuesta y el desarrollo estratgico del
canal estn diseados para evolucionar continuamente, siempre buscando aumentar las
expectativas de los clientes quienes tienen el poder en este canal.
Establecer el mercado objetivo y segmentar: La empresa cuando va segmentar su pblico
debe tener en cuenta:82

82

La informacin acerca de las caractersticas del usuario que se vaya a utilizar como
criterio de segmentacin debe ser fcilmente identificable.

El segmento de usuarios seleccionado debe ser fcilmente accesible.

El segmento debe ser medible. De lo contrario no sabremos qu recursos de ventas


y de marketing dedicarles, porque desconocemos su tamao.

El segmento debe ser suficientemente diferente de otras partes del mercado con
productos y precios, y as atraer solamente al segmento elegido.

Informacin suministrada por Felipe Cadavid, Subdirector canales alternos para pymes en Une
65

El segmento elegido debe ser duradero, no voltil. Que ofrezca beneficios no slo
este ao, sino tambin los prximos.

Una empresa que adopta marketing diferenciado, tiene ms probabilidades de tener


xito que aquella que usa marketing masivo.

Hay que apostar por campaas realizadas con miras telescpicas, que piensen en
cada cliente.

Analizar la identidad de marca

En la mayora de los casos, los internautas compradores optan por realizar sus compras
preferentemente en las tiendas online que cuentan tambin con un establecimiento
fsico, probablemente por cuestin de confianza.83
Aunque hay diversos factores que pueden afectar la decisin de compra de un consumidor,
la marca es el factor que ms influye en esta decisin, nadie quiere comprar en sitios
desconocidos, por lo tanto no tener una marca posicionada puede convertirse en una
barrera de entrada para quienes deseen aplicar comercio electrnico ya que crear una
reputacin requiere de muchos esfuerzos en tiempo y dinero. A travs de contenidos como;
Polticas de calidad, polticas de garantas y devoluciones, promesa de servicio (tiempos de
entrega), etc. la empresa puede reforzar su promesa de marca en la tienda virtual, orientada
a darle confianza y seguridad al consumidor y, lograr el reconocimiento por parte de sus
clientes.
Adicionalmente, los consumidores On-line tienen expectativas mucho ms altas en
trminos de servicio, conveniencia, velocidad en la distribucin, capacidad de eleccin y
precio, adems exigen un mayor control, seguridad y garanta en sus transacciones, sobre
todo a la hora de efectuar los pagos. Estas expectativas elevadas generan un doble
problema, por una parte son ms fciles de romper y, por otra, su incumplimiento daa
mucho mas la marca.84
Determine cul va a ser su ventaja competitiva:
Si las empresas basan la ventaja competitiva de su tienda solo en el precio posiblemente
no logren mantenerla en el tiempo, ya que en este canal hay una fuerte presin sobre esta
variable, la cual est en descenso constantemente, principalmente por la gran competencia
que hay en Internet y la disminucin de costos asociados con la eliminacin de
intermediarios, por esta razn las empresas deben buscar diversificar su ventaja a travs
de otras estrategias que le den un valor diferenciado.

83

Martnez & Pelez, Op.Cit.

84

Fernndez Gmez,Op.Cit.
66

Analizar modelo de integracin:


El 50% de las empresas de Comercio Electrnico fallan en los procesos de informacin al
cliente, no confirman los pedidos y tienen graves problemas de integracin con sus sistemas
de distribucin y logstica.85 La complejidad de montar una tienda online particularmente
de papelera est en el nmero de referencias que se manejan en este tipo de negocios,
donde el rango puede estar entre 800 y 1200 referencias, por lo tanto estas empresas
probablemente no acepten procesos manuales sino que se deben automatizar, por esto es
muy importante que antes que la empresa emprenda un proyecto web evalu si sus
sistemas internos estn preparados para integrarse con los sistemas tecnolgicos de la
tienda, ya que si la empresa no tiene por ejemplo un buen manejo sobre sus sistemas de
informacin, es decir bases de datos con las referencias de los productos, sistemas de
facturas, etc. no tendra sentido montar una tienda virtual. Dentro del proceso de integracin
los aspectos ms complejos de coordinar son la logstica y el proceso de compra, para esto
las empresas necesitan prepararse y lograr tanto coherencia en un nivel tecnolgico como
al interior de la organizacin, es decir la empresa debe planear por ejemplo, cuando se
efectu una compra dentro de la tienda, a quin le llega la orden dentro de la empresa, qu
debe hacer con esa notificacin, a quin se la debe enviar dentro de la compaa, cmo se
va a manejar el tema de facturacin, se va enviar una factura con el pedido o se va generar
digital, quin va a despachar la mercanca, cules son los tiempos que se van a establecer
para entregar la mercanca, quin va a despachar los productos, cmo se va manejar el
tema de transporte, como se van a controlar, las devoluciones, el soporte tcnico, entre
otros aspectos.
Adicionalmente, otro proceso que tiene su nivel de complejidad en cuanto a la integracin
es el manejo de inventario, en primer lugar la empresa debe definir si el inventario va a ser
el mismo que se maneja para los canales tradicionales o se va destinar un inventario fsico
exclusivamente para las ventas por Internet, cmo se van a modificar los procesos de
bodega, cmo se va actualizar la pgina web con el inventario para que cuando la gente
vaya a comprar vea si efectivamente hay mercanca, etc. En conclusin, en esta etapa se
debe hacer un estudio de todos los procesos que estn relacionados con hacer una venta
por internet y verificar que estn integrados.
Analizar el negocio web de la competencia:
Segn expertos del sector, las empresas del sector papelero de Medelln que tiene sitios
web son muy pocas y el nmero se reduce aun ms cuando se habla de quienes
implementan soluciones de comercio electrnico. Para el anlisis de la competencia las
empresas de este sector pueden compararse con las empresas ms grandes del sector y

85

Fernndez Gmez,Op.Cit.

67

que tienen actualmente puntos de venta virtuales como; Office Depot y Marin, de igual
forma pueden considerar otros referentes a nivel internacional que desempeen la misma
actividad comercial o el mismo Amazon, que aunque no est directamente relacionado con
papelera, es considerada por todos los expertos sin excepcin como el maestro en
comercio electrnico, entonces as las pymes no tengan la capacidad econmica para
implementar en sus tiendas plataformas tan avanzadas si pueden percibir las mejores
prcticas y ver cmo se pueden adaptar al sector.
Analizar cmo se va a implementar la tienda On-line y la infraestructura tecnolgica que se
requiere para crear un punto de venta virtual:
Entre las alternativas mencionadas en la metodologa para conseguir una tienda online, los
CMS fueron la solucin ms recomendada por los expertos para las pymes, principalmente
por tres razones; minimiza riesgos porque muchos proveedores saben manejarlos entonces
no hay dependencia hacia un solo proveedor, ahorra tiempo porque son ms fciles de
implementar y modificar y por ltimo es una solucin econmica, sin embargo cuando las
empresas se den a la tarea de definir cul es la mejor alternativa para conseguir la tienda
virtual su decisin debe estar basada en; el tamao del sitio que pretende crear, por ejemplo
no es lo mismo crear un sitio para 200 referencias que crear uno donde se manejen 2000
referencias, adems de esto se deben considerar las necesidades de actualizacin, el
tamao de la compaa, las polticas de tecnologa de la compaa y el tipo de negocio,
anota Felipe Cadavid.
Respecto a los medios de pago en lnea, las empresas deben preocuparse por garantizar
la seguridad en la transaccin y la confidencialidad de los datos de los compradores, para
esto Jaime Vieira, Hernn Moreno y Andrs Sierra, expresan que subcontratar una pasarela
de pagos reconocida es la mejor opcin, ya que estas empresas tienen los recursos y el
conocimiento para efectuar este tipo de actividades de forma segura y efectiva, adems a
los usuarios les da confianza el hecho de que sean conocidos. Jorge Soto, opina
particularmente que realizar las transacciones en el servidor de un tercero puede ser la
mejor alternativa para las pymes ya que responsabilizarse de la seguridad en una tienda
virtual puede llegar a ser muy costoso.
Respecto al hosting y al dominio, el experto Felipe Cadavid expresa que es muy importante
tener en cuenta:
-La empresa debe elegir el dominio pensando en la proteccin de marca, es decir comprar
los dominios relacionados con el nombre de la marca y los que se asemejen, por ejemplo
dominios que tengan similitud fontica se deben comprar para proteger la marca de usos
indebidos que le puedan dar personas o compaas inescrupulosas o bloqueos por parte
de la competencia.

68

-Cuando se vaya a contratar con un tercero el servicio de hosting aunque son temas que
deben ser evaluados con la asesora de la empresa especializada con la que se contrat el
servicio o de la mano de un experto en el rea de tecnologa, sera til para las empresas
tener nociones sobre lo que se debe analizar, por ejemplo se debe estudiar: la duracin
del contrato con el proveedor, la cuota mensual que se debe pagar por el servicio, el espacio
Web, es decir la capacidad de espacio que se le permite utilizar en el servidor, la
transferencia mxima o sea la cantidad de informacin que recibe o enva el servidor y
depende de factores como; la concentracin o concurrencia, es decir no es lo mismo hacer
un sitio web donde mximo habrn diez usuarios conectados al tiempo que cuando hay
muchos ms y por ltimo la gestin de alta de dominio, que es lo que va a permitir que
cuando los usuarios escriban el dominio de la empresa puedan ser re direccionados al
servidor donde est alojado el sitio y puedan encontrarlo disponible.
Analizar el proyecto en trminos de presupuesto y retorno:
Las empresas y en especial las pymes que tienen por lo general limitaciones de
presupuesto deben tener presente que los costos de un proyecto de este tipo no estn
asociados nicamente con la construccin de la tienda, sino con actividades tan importantes
como la promocin y la administracin de la misma.
Establecer los indicadores claves de desempeo o KPIs y potenciales riesgos para el
canal:
Los indicadores son diferentes para cada negocio, sin embargo se pueden tener en cuenta
algunas mtricas para medir el desempeo del sitio:
-% de carritos completados y abandonados, % de clientes adquiridos, % de nuevas
visitas,% de visitas que se transforman en pedido, promedio de unidades por pedido,
promedio de tiempo de permanencia, % de venta por cada segmento de clientes, promedio
de consultas, distribucin de consultas por zonas geogrficas, nmero de veces que un
usuario visualiza un determinado anuncio, etc.
FASE 2: ARQUITECTURA Y CONSTRUCCIN
Lo ms importante que debe hacer la empresa durante el proceso de construccin es
preocuparse por tener claridad sobre lo que va a contener la tienda virtual, definir los
contenidos del sitio, servicios y funcionalidades que se van a incluir y transmitrselo al
proveedor quien ser el responsable de adaptarlo al mundo web.
Cuando la empresa est en busca del proveedor o la empresa especializada que le va
ayudar en el montaje de la tienda virtual, es muy importante tener en cuenta que un buen
proveedor debe: 86

86

Wiley, Jhon., & Canada, Sons. (2010). Ti para pequeas empresas para Dummies. Canada: Ed.
De Intel y Dell.

69

-Escuchar. No importa cunto sepa el asesor, no puede identificar soluciones nicas para
su empresa a menos que escuche sus necesidades. El asesor adecuado averigua todo lo
que puede sobre los activos de su compaa, problemas y retos. Tambin indaga sobre sus
planes para la compaa a futuro.
-Ser un experto con la experiencia tcnica adecuada. Su asesor debe estar familiarizado
con el hardware, el sistema operativo, y el software que usa su empresa. Tiene experiencia
trabajando con clientes con necesidades similares a las suyas..
-Apreciar las pequeas empresas como la suya. Hasta que su pequea o mediana empresa
pase a Fortune500, tiene necesidades de TI muy diferentes a las de las enormes
corporaciones multinacionales. El asesor de TI adecuado toma en cuenta los problemas
particulares que las empresas ms pequeas enfrentan. Puede adems disear soluciones
con costos efectivos que le ayudan a obtener lo mejor de su inversin tecnolgica.
-Ayudarle a comprender la tecnologa. Incluso si usted no logra defenderse en una
conversacin acerca de servidores y redes inalmbricas, entender la tecnologa
que est comprando y cmo sta encaja dentro de su sistema total de TI es importante. El
asesor de TI adecuado evita la jerga para proporcionarle informacin relevante y fcil de
entender acerca de la tecnologa que est considerando para su empresa.
-Balancear los costos y beneficios. La mayora de empresas ms pequeas no pueden
comprar todo cuanto se pueda agregar a sus sistemas de hardware, software y redes. El
asesor adecuado de TI balancea cuidadosamente los costos del equipo nuevo con sus
beneficios para su empresa. Un asesor confiable no lo fuerza a adquirir el equipo ms lujoso
y costoso, sino que ms bien sugiere opciones que tengan sentido financiero.
-Ganar su confianza. Luego de reunirse con uno o ms potenciales asesores, pregntese
si cada persona se gan su confianza. Le proporcion una estructura de costos clara?
Contaba con referencias relevantes y recientes? Investig su compaa antes de hablar
con usted? Escuch con atencin, habl directamente, y pareci entender su empresa?
Si su respuesta es afirmativa para este tipo de preguntas y el asesor cumple con otros
criterios en la lista entonces es posible que haya encontrado el asesor adecuado de TI
para su empresa.
Una vez se contrate al proveedor, segn Felipe Cadavid y Mauricio Cruz, es muy
importante que la empresa asigne un lder del proyecto, quien debe ser un gerente de
negocios o un administrador y no un gerente de tecnologas de informacin, para que
asuma la responsabilidad total del proyecto y sea quin defina las estrategias que se deben
llevar a cabo en el canal, si la empresa por ejemplo no tiene entre sus empleados una
persona que pueda asumir el rol de lder del proyecto, es decir no hay un administrador con
conocimientos en el manejo de proyectos web, debe considerar otras opciones como;
70

pedirle a la empresa especializada asignada para la construccin del sitio que se encargue
de manejar la tienda virtual o buscar una empresa que ofrezca este servicio.
Definir contenidos y funcionalidades que se van ofrecer en el sitio:
-Catlogo de productos: Esta es la vitrina del negocio por esto es muy importante que la
informacin que all se muestre sea muy completa, para el caso de las papeleras donde se
manejan tantas referencias se debe mostrar un mayor detalle especificando aspectos de
los productos como; tamao, referencia, carta de colores de los productos y
especificaciones tcnicas relacionadas con su funcionalidad como; capacidad, duracin,
etc.
Las imgenes reales de los productos son igualmente importantes, pero en ocasiones no
son tan descriptivas para el usuario quien a simple vista le es difcil diferenciar entre uno y
otra referencia por eso es tan importante la descripcin. Adicionalmente, expertos como
Hernn Moreno y Felipe Cadavid, resaltan que es muy importante que el catlogo de
productos o el inventario tenga algn tipo de clasificacin para garantizarle al usuario llegar
fcilmente a lo que necesita, particularmente para una papelera dado la complejidad del
negocio pueden ser muy til agrupar los productos; para cada uno de las categoras que
atiende la empresa, por marcas, niveles de precios, tipos de productos, es decir lo que es
en combo o productos nuevos, etc. Una buena estrategia para implementar dentro del
catlogo es incentivar la venta de productos complementarios en el momento en que los
usuarios estn visualizando los productos de su inters.
-Registro de usuarios: No necesariamente todo los consumidores visitan el sitio para
quedarse, puede ser que sea un consumidor ocasional y no tendra entonces sentido pedirle
una cantidad de informacin que ni siquiera la empresa va a utilizar, por esto es tan
importante que la empresa defina si va hacer comercio electrnico abierto o cerrado y
cules van a ser las polticas de su negocio para determinar si es o no obligatorio el registro
de los usuarios. Si la empresa exige el registro de sus usuarios debe aprovechar al mximo
este espacio y personalizar el sitio para cada cliente, crear un espacio donde estos puedan
ver su informacin personal, el histrico de compras, el estado del pedido, contenidos
llamativos como; descuentos y promociones y muy importante listas de compras que le
agregara valor al servicio dentro del proceso de compra de papelera debido al nmero de
referencias que se manejan, por ejemplo si hay clientes que manejan cada mes los mismo
productos sera ideal y les ahorrara mucho tiempo en la bsqueda de los productos
presentarle una lista de productos o incluso se les puede dar la opcin de armar su propia
lista como ellos crean conveniente o se les pueden mostrar productos recomendados de
acuerdo con su frecuencia de compra, marcas preferidas o nuevas codificaciones.
Cuando las empresas recogen los datos de los clientes deben tratar de orientar cualquier
accin de marketing a la consecucin de valor aadido para el cliente, tener un tratamiento
personalizado para cada cliente puede resultar una estrategia para este medio bastante

71

exitosa, sin embargo el principal objetivo de una tienda es vender, entonces si el registro
de los usuarios va ser muy extenso posiblemente desmotivar a los clientes y la empresa
se desviar del objetivo, lo ideal es que la empresa puede encontrar un equilibrio entre
vender y adems quedar con una buena base de usuarios registrados, de lo contrario se
pueden considerar alternativas para capturar a futuro informacin valiosa de los clientes
actuales y potenciales. Los datos que se deben pedir deben ser los suficientes para que la
venta sea exitosa y para que se pueda cumplir el objetivo, si se est vendiendo se necesita
pedir al usuario como mnimo una direccin, nit, nombre y los campos que se necesiten
para efectuar la transaccin.
-Carrito de compras: Este elemento necesita estar siempre visible en la tienda y mostrarle
en todo momento al usuario los productos seleccionados, adems debe ofrecer el
inventario en tiempo real, esto significa que los productos que el usuario seleccione dentro
del catlogo de productos en realidad estn disponibles porque de lo contrario puede
generar la prdida de confianza y por consiguiente de los clientes. Adicionalmente, en el
carro de compras el cliente debe poder cotizar el valor total de la compra que incluye; el
precio de los productos con descuento o impuestos si aplica, el nmero de unidades que
ha seleccionado y los gastos de envo.
-Medios de pago: en Colombia todava existe mucho temor al hacer transacciones virtuales,
segn Jaime Vieira alrededor de un 43% de la poblacin colombiana tiene acceso a internet,
de ese 43% solo el 12.8% genera algn tipo de transaccionalidad en la web y se puede
hablar que de ese 12.8% que hace transacciones en la web el 75% hace una transaccin y
la imprime. En Colombia hay un 6% aproximadamente que se atreven hacer compras o
transacciones sin temor porque tienen alguna formacin sobre el tema, quienes son en su
mayora jvenes menores de 27 aos, sin embargo Los internautas son reacios a lanzarse
a comprar a travs de la red, al considerar el medio poco seguro. Dichos temores parecen
perderse en la medida en que el esfuerzo de compra es ms pequeo, la marca es conocida
y la necesidad de examinar el producto es innecesaria.87
En un tema tan sensible como son los medios de pago las empresas pueden ayudar a
reducir los temores de los usuarios, Andrs Sierra opina que dentro del sitio es muy
importante tener certificados que ayuden a reforzar la credibilidad, confianza y seguridad
del cliente respecto al sitio, actualmente en Internet se ofrecen muchos de estos
certificados, algunos de los ms comunes que son: VeriSign que ayuda a garantizar a los
clientes que pueden utilizar con seguridad su sitio, tanto para visitarlo, realizar compras en
l o iniciar sesin88 y los certificados de Verizon, que sirven para validar que el sitio web
pertenece a su empresa y no a un impostor, adems protege las conexiones web en

87

Fernndez Gmez, Op.Cit.

88https://www.verisign.com/ssl/index.html?sl=t31290225400000002&gclid=CJSRl4Tok6kCFUHr7Qo

dU1BzdQ
72

escritorios, asistentes digitales personales, telfonos y dispositivos, para que el usuario


pueda hacer negocios con total confidencialidad.89
Adicionalmente, las empresas deben garantizar que el proceso de compra sea lo ms fcil
posible no solo en el momento de la seleccin de los productos, sino en el momento de
pagar ofrecindoles a sus clientes el mayor nmero de opciones posibles para efectuar la
compra y evitar que abandonen, opina Gloria Villegas y Mauricio Cruz.

Herramientas
Aunque ya muchas de estas herramientas fueron mencionadas en la metodologa
particularmente para el negocio de papelera no se pueden olvidar herramientas,
servicios y funcionalidades como:

Motor de bsqueda: especialmente para el negocio que manejan las papeleras es


muy importante esta herramienta para permitirle a los usuarios encontrar entre un
gran nmero de referencias lo que ellos necesitan fcilmente.

Suscripcin a RSS: Segn Santiago Sierra, este servicio se debera incluir para
proporcionarle a los clientes informacin actualizada de forma peridica sobre las
novedades del sitio, vinculacin de proveedores, marcas, categoras o ampliaciones
en condiciones de garanta. A este servicio se deben inscribir los usuarios
voluntariamente para poder recibir usualmente la informacin en su correo
electrnico.

Encuestas: Esta herramienta le puede servir a las empresas para conocer ms


sobre sus clientes, particularmente Gloria Villegas opina que puede ser una buena
estrategia ofrecer encuestas simples a sus usuarios y mostrarle a cada cliente en el
sitio web de acuerdo a su perfil la informacin de su inters.

El chat es muy importante si el producto o servicio requiere de asesora en el


momento de la compra por ejemplo productos tursticos, tiquetes areos, seguros
de vida. por ejemplo para una papelera no sera til porque la mayora de los
productos son estndar.90 Puede ser entonces que no sea til para la asesora en
cuanto al producto, pero sera efectivo para hacerle acompaamiento al usuario de
cualquier tipo ya que, la compra virtual es de momentos y si no se le da la
informacin necesaria al usuario puede ser que no se ejecute esa venta.

Lnea Telefnica: Una buena estrategia para generar confianza y credibilidad es


ofrecer lneas de soporte para que los usuarios que no estn tan familiarizados con

89

http://www.verizonbusiness.com/mx/Products/security/identity/ssl/
Jaramillo Isaza, Miguel. F. (Abril de 2011). Consultor independiente en temas como; Mercadeo
Estratgico, Estrategia Web, Social Media y Gerencia de Proyectos.Entrevista.
90

73

la web puedan resolver sus inquietudes fcilmente, puede ser adems una buena
idea brindarle asesora telefnica a los usuarios que compren por primera vez para
que se vaya familiarizando con cada uno de los servicios y funcionalidades que se
ofrecen en la tienda.

Listas de deseo: Debido al nmero de referencias que puede tener una papelera
puede ser til permitirle a los usuarios que realicen compras repetidas armar su
propia lista con los productos que necesitan cada cierto periodo de tiempo.91

Para un papelera sera til incluir un sistema que le permita a los usuarios
calificar la compra en cuanto a; precio, calidad y servicio, esto sera una buena
retroalimentacin para la empresa, ya que permitira conocer ms de cerca los
gustos de los usuarios, por ejemplo la empresa puede identificar por medio de este
ejercicio cules son las marcas y referencias preferidas.

Muestras gratis del producto: Por ejemplo las papeleras pueden pactar con el
proveedor que le enve muestras gratuitas de los productos nuevos y regalarlo
a sus clientes ms fieles para que se motiven a comprar la marca. 92

Seccin exclusiva con cupones y descuentos para quienes compren en la tienda


virtual es una buena estrategia para incentivar las compras a travs de la web.93

Diseo de la experiencia en lnea


Uno de los pilares ms importantes para el xito de una tienda virtual es el diseo de su
presentacin. La mayora de los expertos resaltan que es fundamental garantizar que el
diseo sea claro, simple e intuitivo para permitirle al usuario llegar fcilmente a la
informacin y la fcil interaccin con el sitio, adems se debe asegurar que el diseo sea
flexible y est pensado en evolucionar para que se pueda ir adaptando constantemente a
la rutina y necesidades de los usuarios.
Dentro de las caractersticas de diseo para el sitio web se destacan; que las pginas estn
visualmente balanceadas y que sea sencillo, es decir que la informacin sea liviana evitando
prrafos largos y mostrando slo las opciones ms importantes, que las pginas tengan un
buen contraste, letras con buen tamao, que el fondo no sea confuso y que las imgenes
o grficos que se incluyan no sean pesados porque esto puede reducir la velocidad de
navegacin a travs del sitio y puede aburrir a los usuarios, adems se debe evaluar que
la parte visual y la tcnica funcionen correctamente en los diferentes navegadores y desde
cualquier dispositivo. Una persona tiene 13.5 segundos para enamorarse del sitio de los
91

92
93

Sierra Vsquez, Andrs. F. (Abril de 2011). Director General de S y M. Entrevista.


Sierra Vsquez, Op. Cit.
Vieira, J. (Abril de 2011). Director General 4D de Euro RSCG. Entrevista.
74

contrario lo descarta, por esto es tan importante que el diseo sea completamente dinmico,
amigable, de fcil lectura o comprensin y que le permita a los usuario llegar con el menor
nmero de clics a su objetivo.94
En trminos de Usabilidad el sitio web debe tener en cuenta varios principios que se pueden
resumir en:, Proveer de control y libertad para el usuario, es decir los usuarios deben poder
tener en todo momento el control del sistema, Visibilidad del estado del sistema, siempre el
sistema debe mantener al usuarios informando sobre donde est, donde puede ir despus
y que puede hacer, Equivalencias entre el sistema y el mundo real, el sistema debe hablar
en una terminologa entendible por los usuarios, Prevencin de errores, mejor que buenos
mensajes de error es realizar un diseo que los prevenga, reconocimientos antes que
recuerdo, el usuario no tiene porque recordar todo, los elementos han de facilitar el
reconocimiento de su funcin, destino y uso. Flexibilidad y eficiencia de uso, disear un
sistema que puede ser utilizado por un rango amplio de usuarios (novatos y expertos). 95
En trminos de accesibilidad es muy importante dentro de la tienda virtual, describir
minuciosamente las imgenes de los productos que el sitio vende como si no hubiera
imgenes, especialmente las personas que usan lectores de pantalla necesitan una
descripcin detallada para decidirse a comprar, adems hay que ayudar a los usuarios a
seguir comprando despus de haber aadido los productos al carro de compras, dndoles
una forma de llegar de nuevo a donde estaban, por ltimo se debe considerar colocar los
botones de "aadir al carro de compra" o "realizar pedido" cerca de los elementos a comprar
para que no vayan a pasar desapercibidos.96
La estructura del sitio:
La arquitectura que soporta la construccin de la tienda virtual debe ser flexible, debe ser
construida pensando tanto en satisfacer las necesidades actuales como tambin resolver
diferentes situaciones que se vayan presentando producto de la evolucin del negocio y
los requerimientos de los clientes.

FASE 4: PLAN DE LANZAMIENTO

Desarrollo de un Plan de promocin y posicionamiento


Dependiendo del negocio se debe definir cul es la forma ms efectiva para
promocionar el sitio, por ejemplo una papelera antes de definir su estrategia de
promocin tiene que tener claro cul es el perfil de su pblico, Jorge Soto y Miguel
Jaramillo opinan que las empresas que tengan una tienda virtual y estn buscando

94

95

96

Sierra, Santiago. (Abril de 2011). Gerente de Sevensense y Allgraphic en Colombia. Entrevista.


Fernndez Gmez, Op.Cit.
Jaramillo Ramrez,Op.Cit.

75

ampliar la presencia de la marca en Internet necesariamente deben tener su sitio


web optimizado para los motores de bsqueda ya que los buscadores son los
servicios ms utilizados por los consumidores para obtener su informacin. Estar
en portales especializados puede resultar una muy buena estrategia siempre y
cuando la empresa conozca en cuales de los portales se encuentra su pblico
objetivo. En cuanto a las redes sociales la mayora de los expertos estn de
acuerdo en que son muy importantes en estos tiempos, fidelizan, ayudan ampliar
la presencia de la marca y adems es una puerta muy valiosa para entrar en el
comercio electrnico, sin embargo las empresas deben determinar si tener
presencia en las diferentes redes sociales es efectivo para su tipo de negocio, para
esto hay que evaluar si el perfil de su pblico es a fin con socializar en la web. Por
ejemplo en el caso particular de las papeleras, Jorge Soto explica, que para saber
cul es el medio para hacer publicidad la empresa debe identificar primero si quiere
llegar a empresas o consumidor final y en base a esto definir la estrategia, si el
pblico objetivo de las papeleras son otras empresa o negocios puede que no sea
efectivo estar en redes sociales, si por el contrario la papelera vende a
consumidores finales y adems maneja un portafolio de productos para jvenes en
ese caso aplica muy bien Facebook. Finalmente, si se decide tener presencia en
las diferentes redes sociales es muy importante que la empresa hable en forma
corporativa desde el valor de la marca, ms no desde el lado comercial esto tiene
sentido ya que, las redes sociales se hicieron para que la gente socialice alrededor
de las marcas no para que las marcas socialicen con la gente, opina Jaime Vieira.
El usuario de las redes sociales no est tan interesado en que le hagan ofertas
comerciales cualquier publicidad directa la toma como una intromisin dentro de su
grupo y puede crear el efecto contrario por esto es importante que las empresas
tengan cuidado y eviten ser intrusivos porque destruye la marca. 97
Las campaas que se realizan por medio de correos electrnicos son una
estrategia poderossima que le sirve a las empresas para crear un vnculo personal
entre la marcas y el cliente, adems ayudan a fidelizar a los clientes siempre y
cuando exista valor agregado en el mensaje, pero para poder tener xito en estas
campaas es muy importante que la empresa tenga claro; cul es el objetivo que
persigue con la campaa, cules son los gustos y necesidades de sus usuarios
para poder segmentar y personalizar la informacin para cada uno de sus clientes.

FASE 5: MEJORA CONTINUA


Evaluacin de Desempeo del punto de venta virtual

97

Moreno, H. (Abril de 2011). Jefe de la unidad de negocios digitales de El Colombiano.Entrevista

76

Las herramientas de anlisis web son muy efectivas para hacerle seguimiento tanto a las
campaas como para medir el desempeo de la tienda virtual, Google Analytics es la
opcin ms recomendada por los expertos ya que tiene la ventaja de ser gratis y es robusta.
Plan para mantener el sitio
La tienda virtual necesita ser administrada igualmente como lo requiere una tienda fsica,
no es que el comercio electrnico por el hecho de tener menos personas involucradas sea
un medio que se administre solo. El lder del proyecto entonces debe ser quien est a cargo
de administrar la tienda y verificar que las actividades se ejecuten correctamente, parte de
la clave para mantener un sitio est en conseguir un buen proveedor, no solo que monte
muy bien la tienda virtual, sino que proporcione toda la documentacin relacionada con la
construccin del sitio y d a los empleados de la empresa involucrados con la tienda
capacitaciones bsicas para que puedan seguir ejecutando internamente diferentes
actividades que les permitan actualizar y mantener el sitio, porque de lo contrario la empresa
tendra que contratar los servicios del proveedor cada vez que necesite realizar una
actualizacin bsica y esto sera muy costoso, lo ideal es que la empresa solicite servicios
de terceros slo para actualizaciones que requieran un nivel de complejidad que los
empleados internos no tengan capacidad para resolver.
La optimizacin, la promocin y la actualizacin de la tienda es la mejor estrategia para que
la tienda virtual logre mantenerse a travs del tiempo, por esto el experto Felipe Cadavid
recomienda que las empresas despus de que definan el mapa de contenidos del sitio,
entiendan qu necesidades de actualizacin tendr la tienda y armen de acuerdo a las
necesidades el cronograma de actividades que permita entender el esfuerzo necesario en
horas hombre y los recursos econmicos necesarios para administrar el sitio.
Dado que Internet es un canal que evoluciona constantemente, las empresas deben
renovar continuamente sus estrategias buscando siempre enriquecer el proyecto y lograr
diferenciacin en el canal, la empresa no debe quedarse con la primera versin debe
analizar tanto el servicio que ofrece actualmente como el servicio que ofrecer a largo plazo,
debe buscar la forma de llegar a nuevos mercados por medio del canal , adems siempre
debe buscar identificar dnde est la fuerza de su negocio y dnde sus debilidades para
saber qu se puede mejorar y as generar un impacto positivo para el negocio.

3.3

Requisitos legales y aspectos jurdicos de internet y su relacin con el


comercio electrnico en Colombia.

El marco normativo en Colombia relacionado con las estrategias de Comercio Electrnico


presenta muchos vacos ya que ante diferentes situaciones que se presenten en escenarios
virtuales la ley no brinda respuestas con soluciones prcticas y eficientes. En Colombia
cuando se va a crear un punto de venta virtual no se debe cumplir con ninguna exigencia
legal, simplemente las empresas o personas naturales que realicen actividades comerciales
deben matricularse ante la Cmara de Comercio, por lo tanto si el punto de venta virtual
77

constituye un canal dentro de una empresa ya establecida en el mundo fsico solo debe
consultar con la Dian cul sera el gravamen que aplica para la actividad comercial que
pretende desempear en la web, si por el contrario es un negocio que se va a construir solo
en la web, debe tramitar formularios de registro mercantil ante la cmara de comercio y
despus consultar con la Dian cules son sus responsabilidades y el gravamen que aplica.
Si bien no hay una obligacin legal directa respecto a los medios de pago se debe analizar
una situacin, si la empresa va a permitir que los clientes hagan su pago en lnea y no va a
enviar su factura con el pedido sino que el cliente la va a descargar desde Internet, la
empresa debe pedirle a la Dian que le autorice una numeracin para facturas en lnea para
poder generar la factura electrnica.
Por otro lado la informacin en Internet debe estar muy cuidada y aunque no es obligatorio
es muy importante que las empresas que tienen puntos de venta virtuales tengan presente
incluir dentro del sitio, trminos y condiciones y las polticas necesarias para que se puedan
efectuar todas las actividades tranquilamente y en caso de darse un error la empresa se
exima de cualquier responsabilidad.
A pesar de no existir requisitos se amplan a continuacin los aspectos jurdicos de internet
en relacin con el Comercio Electrnico.
Internet constituye la forma primaria de comercio electrnico y permite a las compaas
establecer contactos con los consumidores potenciales o con otras compaas por medio
del correo electrnico. En Colombia se expidi la LEY 527 DE 1999 (Agosto 18 de 1999)
por medio de la cual se define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes de datos, del
comercio electrnico y de las firmas digitales, y se establecen las entidades de certificacin
y se dictan otras disposiciones. El objetivo principal de la ley es adoptar un marco normativo
que avale los ltimos desarrollos tecnolgicos sobre seguridad en materia de comercio
electrnico, de manera que se pueda dar pleno valor jurdico a los mensajes electrnicos
de datos que hagan uso de esta tecnologa.98
Esta ley define en su art. 2 literal b el Comercio electrnico de la siguiente manera
COMERCIO ELECTRNICO: Abarca las cuestiones suscitadas por toda relacin de ndole
comercial, sea o no contractual, estructurada a partir de la utilizacin de uno o ms
mensajes de datos o de cualquier otro medio similar. Las relaciones de ndole comercial
comprenden, sin limitarse a ellas, las siguientes operaciones: toda operacin comercial de
suministro o intercambio de bienes o servicios; todo acuerdo de distribucin; toda operacin
de representacin o mandato comercial; todo tipo de operaciones financieras, burstiles y
de seguros; de construccin de obras; de consultora; de ingeniera; de concesin de
licencias; todo acuerdo de concesin o explotacin de un servicio pblico; de empresa
conjunta y otras formas de cooperacin industrial o comercial; de transporte de mercancas

98

Informacin Suministrada por Diego Martn Buitrago, Coordinador de Investigacin de la facultad de derecho
de la Universidad CES

78

o de pasajeros por va area, martima y frrea, o por carretera. La ley es clara en


establecer que cuando una norma exija que la informacin conste por escrito, este requisito
queda satisfecho con un mensaje de datos, si la informacin que ste contiene es accesible
para su posterior consulta.99
Antecedentes
La ley 527 toma como base la Ley Modelo sobre Comercio electrnico elaborada por la
UNCITRAL y aprobada por la Asamblea General de la ONU en 1996, ella establece:
COMERCIO ELECTRNICO comprende todas aquellas transacciones comerciales,
nacionales e internacionales, que se realizan por medio del intercambio electrnico de datos
y por otros medios de comunicacin, en los que se usan mtodos de comunicacin y
almacenamiento de informacin substitutivos de los que usan papel. Las transacciones
electrnicas requieren contratos electrnicos y firmas electrnicas que no han sido
regulados hasta ahora por el derecho de muchos pases. La mayora de los pases en
desarrollo que deseen participar en el comercio electrnico, necesitan emprender cambios
legislativos importantes en este sentido.100
Valor probatorio del documento electrnico y firma digital en la ley de comercio electrnico
- ley 527 de 1999
Documentos electrnicos (mensajes de datos)
Los mensajes de datos tienen pleno valor jurdico, como el documento escrito. El Art. 5
determina que "No se negarn efectos jurdicos, validez o fuerza obligatoria a todo tipo de
informacin por la sola razn de que est en mensaje de datos"
En el campo jurdico, el documento es el elemento esencial dentro del sistema informativo
del derecho.101
Qu es el documento electrnico?
Aquel proveniente de la elaboracin electrnica, o aquel objeto fsico dirigido a conservar y
transmitir informaciones mediante mensajes en lenguaje natural, realizado con la
intermediacin de funciones electrnicas. Resulta importante plantear varios
cuestionamientos conducentes a la determinacin de los documentos electrnicos como
verdadero medio de prueba.102
1. Se podran considerar enmarcados dentro de la clasificacin de documentos (Art. 251
C.P.C.)
99

Informacin Suministrada por Diego Martn Buitrago, Coordinador de Investigacin de la facultad de derecho
de la Universidad CES
100 Informacin Suministrada por Diego Martn Buitrago, Coordinador de Investigacin de la facultad de derecho
de la Universidad CES
101

Informacin Suministrada por Diego Martn Buitrago, Coordinador de Investigacin de la facultad de derecho
de la Universidad CES
102 Informacin Suministrada por Diego Martn Buitrago, Coordinador de Investigacin de la facultad de derecho
de la Universidad CES

79

2. Podrn servir los nuevos documentos electrnicos o informticos de medios de prueba,


teniendo en cuenta la ausencia gran cantidad de pases de una ley que los pueda clasificar
como tal.
3. Frente al concepto "Documentos original", en el documento electrnico es difcil
determinar la diferencia entre el documento original y la copia del mismo.
4. la seguridad de los medios electrnicos es suficiente para contrarrestar la desconfianza,
incertidumbre y falta de credibilidad que el documento electrnico genera, ante las posibles
alteraciones de su contenido.
Estos interrogantes son resueltos por la nueva normativa establecida en la Ley 527 de 1999.
Ley que es clara en determinar que tanto el documento electrnico (mensaje de datos)
como la firma digital tienen el valor probatorio que la ley otorga a los documentos escritos
y a la firma autgrafa. Para ello determina ciertos requisitos, los cuales son analizados en
las siguientes lneas.103
Firmas digitales: La firma digital no es otra cosa que la forma en que una entidad de
certificacin seala deben ir firmados los mensajes de datos emitidos por una empresa o
persona por ella certificada y a quien le ha expedido un certificado digital.104
Atributos de la firma digital: Cuando una firma digital haya sido fijada en un mensaje de
datos se presume que el suscriptor de aquella tena la intencin de acreditar ese mensaje
de datos y de ser vinculado con el contenido del mismo.105
El uso de una firma digital tendr la misma fuerza y efectos que el uso de una firma
manuscrita, siempre y cuando rena los siguientes requisitos: (Art. 7 y 28)106
-nica: Es nica a la persona que la usa. Es absolutamente personal e intransferible. Usada
bajo responsabilidad y riesgo del titular.
-Susceptible de verificacin: Es susceptible de ser verificada. Por medios adecuados y
utilizando las entidades de certificacin se puede determinar que una firma digital
corresponde a la persona que la emite.
-Control exclusivo del usuario: Est bajo el control exclusivo de la persona que la usa. No
permite que varias personas sean los responsables de la firma, es del resorte exclusivo y
excluyente del titular de la firma.
Uso de la firma digital: Las entidades de Certificacin dentro de sus actividades tiene la de
prestar los servicios de creacin de firmas digitales, pero a parte de las entidades de

103

Informacin Suministrada por Diego Martn Buitrago, Coordinador de Investigacin de la facultad de derecho
de la Universidad CES
104 Informacin Suministrada por Diego Martn Buitrago, Coordinador de Investigacin de la facultad de derecho
de la Universidad CES
105 Informacin Suministrada por Diego Martn Buitrago, Coordinador de Investigacin de la facultad de derecho
de la Universidad CES
106

Informacin Suministrada por Diego Martn Buitrago, Coordinador de Investigacin de la facultad de derecho
de la Universidad CES

80

certificacin, juegan papel importante en el manejo de la firma digital otros actores en las
transacciones electrnicas.107
-El cliente: Es el que inicia la transaccin por medio del lleno de un formulario de pedido y
el envo a travs de la aceptacin del formulario. El cliente se identifica ante el comerciante
por medio de una firma digital, enviando el mensaje de datos cifrado mediante su clave
privada. El comerciante mediante la clave publica del cliente desencripta el mensaje y lee
la
informacin.
-Comerciante: Es el destinatario del mensaje de datos y descifra la informacin mediante la
clave publica que el cliente tiene y ha sido suministrada por medio de su entidad de
certificacin. En la mayora de las transacciones con tarjeta de crdito, el comerciante no
tiene acceso al nmero de tarjeta del cliente, solo le llega la autorizacin del banco
respectivo, aprobando la transaccin.
-Banco: Es el intermediario en el pago, recibe la notificacin del pago del cliente al
comerciante y autoriza la transaccin, cargando a la cuenta del cliente el valor pagado y
abonndola a la cuenta del comerciante.
-ISP: es la empresa que facilita la comunicacin y las transacciones por Internet al permitir
el acceso tanto de cliente como de comerciante a la red, puede ser el mismo o diferentes.
Seguridad de los mensajes de datos y las firmas digitales108
Ms que la seguridad en Internet, el problema principal es la inseguridad, debido a que en
buena parte este fenmeno fue dejado al mutuo respeto y al honor de los usuarios, as
como a la buena fe en las transacciones comerciales. La seguridad mnima en Internet se
basa fundamentalmente en la identificacin del usuario y una palabra o clave de acceso. El
crecimiento acelerado y el auge que en los ltimos aos ha tenido Internet, empez a
mostrar las falencias que en seguridad tenia este sistema. Fenmenos como los famosos
agujeros de seguridad, propiciados por errores en la programacin o problemas de
protocolos, as como la suplantacin de identidad, han generado una alarma creciente en
la transmisin de datos y en especial en la celebracin de negocios on-line. La respuesta
no se hizo esperar y surgieron as las propuestas internacionales de establecer los
certificados. Estos pretenden dar la confiabilidad que los usuarios requieren para la
realizacin de sus transacciones en internet.
El inters principal en la generacin de seguridad en internet es motivar a que las
negociaciones virtuales no se suspendan sino por el contrario aumenten. Sin embargo los
hacker (temibles piratas virtuales que ingresan a las redes y capturan la informacin que
ella contiene o que por ella se transmite) han puesto en peligro grandes redes de
107

Informacin Suministrada por Diego Martn Buitrago, Coordinador de Investigacin de la facultad de derecho
de la Universidad CES
108

Informacin Suministrada por Diego Martn Buitrago, Coordinador de Investigacin de la facultad de derecho
de la Universidad CES

81

comunicacin y grandes servidores, as como el servicio de correo electrnico, como ha


sido los famosos casos de microsoft.com, hotmail.com y otros que han sido violados en sus
sistemas de seguridad.
En el comercio electrnico intervienen varias partes. As los comerciantes ofrecen
mercancas, productos y servicios a los clientes, quienes los solicitan va servidor o correo
electrnico, llenando un formulario de pedido, con lo que se inicia la transaccin. El
comerciante entonces solicita autorizacin de cobro a un banco, quien dar la autorizacin
con base en la que de el emisor de la tarjeta de crdito.
Riesgos frente a los documentos electrnicos y las firmas digitales109
Los principales fenmenos de seguridad que se presentan en Internet son los siguientes:
-Robo de informacin: Permite obtener la informacin de los usuarios de la red, tales como
nmeros de cuentas, tarjetas de crdito, facturacin, etc. As mismo por este sistema se
puede robar servicios exclusivos de suscriptores. De esta manera se viola la privacidad en
las comunicaciones.
-Suplantacin de identidad: una de las actividades ms comunes en Internet. Cuando una
persona utiliza las claves de otra hacindose pasar por esta y realizando transacciones en
nombre de aquel. De esta manera el suplantador podra usar el nmero de tarjeta de crdito
del suplantado o comprometer su responsabilidad sin que este tenga la voluntad de
obligarse. por medio del sistema de la firma digital se puede obviar esta suplantacin.
-Sniffers: Son herramientas informticas que permiten obtener las claves de acceso que
permiten entrar a los lugares donde se guarda la informacin. Permiten la consumacin de
"delitos" de robo de informacin y suplantacin de identidad.
-Modificacin de informacin: Es la forma de alteracin del contenido de un mensaje de
datos en el lapso de tiempo que sale del iniciador y llega al destinatario, cambiando
considerablemente el mensaje de salida al mensaje de llegada. La FIRMA DIGITAL es el
mecanismo adecuado para conservar la integridad de los mensajes de datos.
-Repudio: Es el rechazo o la negacin de una operacin por una de las partes que
intervienen en el negocio electrnico, esto puede causar problemas en los sistemas de
pago. Si una de las partes rechaza un acuerdo previo con la otra parte, se ver abocado al
sobrecosto en la facturacin. La firma digital genera un buen medio de garanta.
-Denegacin del servicio: Es la forma de inhabilitar un sistema para que pueda operar
normalmente, imposibilita que un cliente que tiene suscripcin con un servicio, pueda
obtener los beneficios respectivos.

109

Informacin Suministrada por Diego Martn Buitrago, Coordinador de Investigacin de la facultad de derecho
de la Universidad CES

82

Elementos de seguridad de las firmas digitales110


Para contrarrestar los fenmenos mencionados anteriormente es necesario suministrar
unos buenos elementos de seguridad por partes de los actores intervinientes en Internet, a
fin de lograr la entera confianza y que las transacciones tengan la suficiente garanta de
realizacin segura. Para ello un sistema debe ofrecer seguridad a ambos extremos de la
comunicacin. Los principales requerimientos para cumplir con la seguridad son los
siguientes:
-Confidencialidad: las comunicaciones se deben restringir solo para las partes interesadas
y no permitir el ingreso de terceras personas que nada tiene que ver con ella. Es esencial
para la privacidad del usuario y evita los problemas de robo de informacin.
-Integridad: Se debe tener la suficiente garanta que en el proceso de comunicacin no
existe la posibilidad de modificacin del mensaje de datos, no en el almacenamiento en los
repositorios.
-Autenticidad: Debe existir plena identidad e identificacin entre las partes, de tal manera
que tengan la plena seguridad de que las personas que dicen estarse comunicando son las
que realmente dicen ser.
-No repudio: Realizada la operacin no puede existir la posibilidad de negar dicha operacin
o de rechazarla.
-Aplicacin selectiva de servicios: Permite la posibilidad de que una parte de la transaccin
no sea visible a todas las partes, es decir que en el proceso de negociacin se oculte una
informacin de especial inters para una de las partes, como es el caso del nmero de la
tarjeta de crdito.
En la comunicacin comercial existen varios actores que interactan y que se deben
proporcionar entre ellos la debida seguridad y garanta de sus transacciones, la ms
importante de ellas son las entidades de certificacin, que son las encargadas de proveer
la garanta de que una comunicacin es segura. Verising es la certificadora ms importante
a nivel mundial, en Colombia hasta el momento existen trmites para la autorizacin de
entidades de certificacin, pero existe algunos ejemplos de entidades ya autorizadas como
lo es certicamara entidad de certificacin abierta en la cual participan confecamaras, y las
cmaras de comercio de Medelln, Bogot, Cali, aburra sur, Ccuta, Bucaramanga, ente
otras.
Los Certificados digitales los otorga una entidad de certificacin una vez controla la
correcta configuracin del proceso de encriptacin de los mensajes, y de comprobar los
datos de la empresa solicitante. Este certificado se concede a una entidad cuyas referencias
han sido comprobadas, para garantizar que efectivamente quien recibe los datos

110

Informacin Suministrada por Diego Martn Buitrago, Coordinador de Investigacin de la facultad de derecho
de la Universidad CES

83

encriptados es quien debe recibirlos realmente. Garantizando as la confidencialidad,


integridad, autenticidad y dems elementos que requiere la seguridad en Internet. 111
Debilidades en normatividad especfica y existencia de barreras regulatorias
Aunque el desarrollo normativo existente permite el aprovechamiento de los medios
electrnicos, se han identificado obstculos, desconocimiento de las normas y algunos
vacos que generan desconfianza en la utilizacin del comercio electrnico, en particular, lo
relacionado a proteccin al consumidor, seguridad, derecho de autor en el entorno digital y
proteccin de datos personales. 112
Vacos en la normatividad de proteccin al consumidor en aspectos de comercio
electrnico.
La proteccin al consumidor se rige por el Decreto 3466 de 1982, el cual est diseado para
el mbito de las transacciones fsicas y tambin se aplica al medio virtual, dando lugar a
confusiones por parte de los consumidores que realizan transacciones a travs de medios
electrnicos. Las condiciones de compra, los medios de pago, la tecnologa y la logstica
de un ambiente digital tienen particularidades que deberan tener un tratamiento diferencial.
Es necesario enfatizar, que en el comercio electrnico los requerimientos de proteccin al
consumidor se relacionan de manera especfica con los mecanismos de defensa en las
ventas a distancia, la incertidumbre en la calidad e idoneidad de los productos, la publicidad
engaosa por medios electrnicos, la responsabilidad de los agentes de la cadena y el
cumplimiento de las ofertas en lnea, entre otros. Una limitacin adicional a la proteccin al
consumidor se encuentra en las transacciones transfronterizas, dado que el pas no
pertenece a ninguna red o convenio internacional que facilite la solucin de estos
conflictos.113
Baja utilizacin de la firma y la factura electrnica
En Colombia, la firma electrnica es reconocida por la ley para la identificacin de empresas
y ciudadanos por medios electrnicos. Sin embargo, la ley slo otorga a la firma digital
atributos jurdicos como la presuncin de intencin del suscriptor de acreditar el mensaje y
ser vinculado al mismo. Este tipo de firma permite, en la legislacin colombiana, el manejo
del riesgo de suplantacin de identidad y de alteracin de informacin. Si bien, esta
herramienta es reconocida en la actualidad por sus altos estndares de seguridad, puede

111

Informacin Suministrada por Diego Martn Buitrago, Coordinador de Investigacin de la facultad


de derecho de la Universidad CES.
112

Informacin Suministrada por Diego Martn Buitrago, Coordinador de Investigacin de la facultad de derecho
de la Universidad CES
113 Departamento Nacional de Planeacin. (9 de Noviembre de 2009). Documento Conpes 3620. Recuperado
el
22
de
Febrero
de
2011,
de
http://www.dnp.gov.co/PortalWeb/LinkClick.aspx?fileticket=Dq41vHb2cFI%3D&tabid=907

84

resultar limitada en el largo plazo de acuerdo a los cambios tecnolgicos y su neutralidad.


114

El uso de la firma digital ha sido obligatorio en la realizacin de diferentes actividades tanto


en el mbito del sector pblico como el privado, entre las que se encuentran el envo de
informacin a las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, la
Superintendencia Nacional de Salud, la Superintendencia de Sociedades y a las
Sociedades de Intermediacin Aduaneras, Usuarios Aduaneros Permanentes y Usuarios
Altamente Exportadores. 115
A pesar de que el pas presenta una tendencia creciente en materia de certificacin digital,
los precios registrados para obtener los certificados digitales para las personas, entidades
o empresas, son considerados relativamente altos en comparacin de otros pases de
Amrica Latina como por ejemplo Chile, lo cual puede representar un costo de oportunidad
en materia de utilizacin de esta herramienta para las Mipymes. 116
En relacin con el sistema de facturacin electrnica, el Gobierno Nacional ha dado un
avance significativo con el Decreto 1929 de 2007 y la Resolucin DIAN 14465 del mismo
ao. De esta manera, se pas de un (1) autorizado para la emisin de este tipo de facturas
en el perodo 1996-2007, a 65 en2009 y generando 90.969 acuerdos de expedicin y
aceptacin de facturas electrnicas entre personas naturales y jurdicas.
No obstante el incremento en el uso de la factura electrnica y con el fin de impulsar el uso
masivo de la misma por parte de las micro, pequeas y medianas empresas, se encuentra
la necesidad de revisar el Decreto 1929 de 2007, el cual exige la certificacin del proceso
de facturacin con certificacin ISO 9001:2000 o la norma que la sustituya o adicione. Esta
medida tiene el objeto de asegurar la aplicacin de los principios de autenticidad e
integridad a lo largo del proceso, sin perjuicio de la posibilidad prevista de adelantar el
proceso a travs de terceros. Sin embargo, para medianos, pequeos y microempresarios
se contabilizan costos agregados considerables que podran representar una barrera para
su uso.117
En la pgina de la Dian se especifica la normatividad relacionada con el sistema de
facturacin
electrnica.
http://www.dian.gov.co/__05256ee600727e99.nsf/0/d7c1050f32ff06bc052577b900549238
?OpenDocument
Niveles reducidos de seguridad
La seguridad en el mbito del comercio electrnico est definida en trminos: tecnolgicos,
normativos y regulatorios. Con respecto a los aspectos tecnolgicos, resulta relevante que
se establezcan parmetros de seguridad apropiados para el manejo de la informacin tanto
en los sistemas de informacin, bases de datos y en las redes, as como para las personas
jurdicas y/o naturales. De esta manera, se garantizaran estndares mnimos a nivel
tecnolgico que generaran confianza en las relaciones comerciales por Internet, as como
114

Ibid.
Ibid
116 Ibid.
117 Ibid.
115

85

buenas prcticas en el entorno Web. En este aspecto, por ejemplo la Ley 1328 de 2009
dispone que las entidades financieras deban contar con los medios electrnicos y controles
idneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la informacin confidencial
de los consumidores financieros y a las redes que la contengan.118
Por su parte, en el tema normativo y regulatorio, el Cdigo Penal expedido con la Ley 599
de 2000 y la Ley 1273 de 2009 regulan el concepto de delito informtico. La expedicin de
esta ltima ha configurado un avance significativo en la tipificacin de esta clase de delitos.
No obstante, la legislacin actual no contempla delitos como la publicidad engaosa y el
SPAM, entre otros.119
Por otra parte, desde el punto de vista gubernamental, la seguridad informtica en la
utilizacin de medios electrnicos es un tema estratgico y transversal en materia de
defensa, de justicia y de seguridad nacional. En este sentido, Colombia tiene compromisos
internacionales para implementar nuevas prcticas en seguridad informtica y el Gobierno
Nacional est en proceso de formulacin de una poltica de ciberseguridad que incluye la
respuesta efectiva al delito informtico y fortalecimiento institucional y jurdico. De esta
manera, el pas ha avanzado en la consolidacin del Equipo de Respuesta a Incidentes de
Seguridad Ciberntica Nacional (CSIRT), el que se constituye como parte fundamental para
la investigacin, prevencin y atencin de esta clase de delitos.120
Proteccin de datos personales
Por otra parte, es importante recalcar la importancia que tiene la proteccin de datos
personales en generar confianza en los usuarios para el uso de medios electrnicos. El pas
cuenta con la Ley Estatutaria 1266 de 2008 sobre habeas data, la cual contiene
disposiciones generales para el manejo de informacin financiera, crediticia, comercial, de
servicios y la proveniente de terceros pases relacionada con el anlisis de riesgo de crdito.
De igual manera, la Ley 527 de 1999 estipul obligaciones de proteccin de la informacin
proporcionada por los suscriptores a las entidades de certificacin, mientras el Decreto
1747 de 2000 estableci su obligacin de proteccin de confidencialidad de la informacin,
y en este sentido es la Superintendencia de Industria y Comercio la encargada de sancionar
el incumplimiento de las obligaciones derivadas de la prestacin del servicio. Por todo lo
anterior es importante revisar algunos vacos en la responsabilidad que adquieren algunos
agentes de la cadena de comercio electrnico en la manipulacin y hospedaje de datos
personales, as como el uso que se le da a los mismos.121

118

Ibid.
Ibid.
120 Ibid.
121 Ibid.
119

86

3.4

Variables que impiden la comercializacin de productos por medio de


internet

Se seleccionaron los siguientes sitios web de las pymes ms representativas segn tamao
del sector papelero de Medelln, sin embargo se debe tener en cuenta que la papelera
Import Office no es la tercera pyme ms grande del sector, pero se debi incluir en este
anlisis ya que la papelera Datapal considerada como la tercera pyme ms grande del
sector aun no tiene pgina web.
1. Papyser, http://www.papyser.com/
2. El punto, http://www.elpunto.com.co/
3. Import Office, http://www.importofficeltda.com/
Es importante aclarar que en dos de los sitios web que se debieron incluir en la evaluacin,
Papyser y El Punto es necesario estar registrado para entrar al punto virtual, sin embargo
el anlisis se llev a cabo, porque de las dos papeleras se logr obtener informacin sobre
los servicios y funcionalidades que ofrecen en el punto de venta virtual, por medio de los
contenidos que se especifican en los sitios web y a travs de la lnea telefnica.
Definicin de los parmetros a comparar
Para llevar a cabo el anlisis respecto a los tres sitios seleccionados, se definieron los
factores ms relevantes asociados con el concepto de comercio electrnico. Se debe
considerar que tanto la medicin de estos parmetros como la seleccin de ellos est
basada en el juicio y en la percepcin de la autora del trabajo y est fundamentada sobre
lo que se ha investigado.
El criterio para calificar cada uno de los parmetros es simple, cada parmetro tiene
asociado unas preguntas cerradas, es decir cada pregunta solo tiene dos opciones de
respuesta posibles, Cumple o No cumple, si la condicin de la pregunta cumple se asigna
un valor de 1 y si no cumple se asigna un valor de 0. Las preguntas cerradas estn
formuladas como condiciones, por lo tanto la idea de calificar con 0 y 1 es que cada vez
que una la condicin se cumpla sea un punto a favor del parmetro.
Los parmetros a evaluar son:
-Contenido
-Accesibilidad
-Usabilidad
-Estndares

87

-Soluciones de Comercio Electrnico.


-Diseo grafico
-Aplicaciones web2.0
A continuacin se muestran las condiciones que se determinaron para cada parmetro:

TABLA 1.CONDICIONES PARA CADA UNO DE LOS PARMETROS


Pregunta(Condicin)

Evaluacin :Contenido
1

Se entiende fcilmente de que se trata el sitio?

Los contenidos principales se encuentran ubicados en la parte izquierda o superior de la pgina inicial?

La informacin esta agrupada, clasificada para cada tema?

Los contenidos no tienen errores ortogrficos o de redaccin?

La informacin relacionada con los productos est apoyada en diferentes formatos como; texto e
imgenes que facilite la venta del producto a travs del canal?

Existen contenidos como; instrucciones de uso y tips que apoyan la relacin con el producto que se
ofrece?
Evaluacin: Accesibilidad

No hay videos o elementos multimedia (Sonido, imgenes, textos o animaciones) que interrumpan la
navegacin?

Las imgenes de los productos que el sitio ofrece estn acompaados de una descripcin detallada?

Los contenidos o elementos multimedia siguen funcionando incluso desde otros dispositivos como
Ipad, Ipod, celular?

El usuario puede navegar por el sitio utilizando un dispositivo a la vez, el mouse o el teclado?

Los campos de los formularios tienen instrucciones en caso de ser necesarios que describan lo que
deben diligenciar los usuarios en los campos?

Es posible visualizar el sitio completo despus de que el usuario magnifique el sitio?

El sitio ofrece una herramienta de bsqueda?

Los enlaces y botones tiene un buen tamao y es fcil hacer clic sobre ellos?

88

El sitio ofrece una herramienta de bsqueda que perdone los errores ortogrficos?

10

No hay ventanas emergentes, pginas que aparecen automticamente sin que el usuario lo solicite?
Evaluacin :Usabilidad

Las herramientas de bsqueda permiten llegar fcilmente a los contenidos?

Hay sistemas de ayuda que facilitan la ubicacin en el sitio, por ejemplo migas de pan que le permitan
al usuario saber en qu seccin del sitio est ubicado?

El sistema de navegacin es fcil de comprender?

Los links visitados son claramente identificables, es decir se hace uso de palabras en negritas que le
permitan al usuario diferenciar dentro del sitio cuales enlaces ha visitado y cuales le faltan por visitar?

Todos los enlaces funcionan correctamente?

El usuario puede realizar filtros dentro del sitio que le permitan encontrar informacin segn su
necesidad?

El sitio tiene un mapa, que contenga un listado de todos los contenidos del sitio con link de acceso
rpido?

En el sitio se ofrecen demos o recorrido virtual que le expliquen al usuario como utilizar los diferentes
servicios y funcionalidades?

Hay zonas de acceso rpido a los principales productos y servicios desde la pgina de inicio?

10

La estructura y ubicacin de contenidos es constante y organizada en las diferentes paginas del sitio?

11

El nmero de clics para llegar al producto, contenido o informacin no excede los tres clics?
Evaluacin en cuanto a los Estndares

Se conoce quien es el autor de los contenidos?

En el sitio se tratan aspectos y condiciones legales orientadas a generar seguridad y confiabilidad del
usuario hacia el sitio como; Polticas de Privacidad de los Datos, trminos y condiciones de uso o
certificados que validen y respalden los contenidos y servicios del sitio?

El sitio ofrece polticas de seguridad en la parte transaccional?

Hay claridad en garantas y polticas de devolucin de los productos y servicios ofrecidos en el sitio?
Evaluacin en cuanto a la Soluciones Comercio Electrnico

El sitio ofrece una ficha detallada y completa con imgenes reales de los productos, precios
actualizados, tips, recomendaciones y especificaciones tcnicas?

89

Los usuarios pueden adquirir productos o servicios va electrnica?

El sitio ofrece carrito de compras con informacin detallada y organizada del pedido, precio,
unidades, tiempo de entrega y con botn de pagos visible?

El sitio web ofrece descuentos o promociones a los usuarios que utilicen el canal de Internet como
medio para adquirir sus productos?

El sitio le permite al usuario hacer un rastreo del pedido en lnea?

El sitio ofrece mltiples opciones de contacto; formularios de contacto, chat en vivo, Call Center,
Direccin y telfono?

El sitio ofrece servicios como suscripcin a boletines para que los usuarios reciban mensajes sobre
novedades, promociones, nuevos productos, etc.?

Un usuario puede convertirse en miembro y obtener beneficios especiales dentro del sitio por ejemplo;
guardar preferencias, rdenes incompletas, rastrear rdenes, recibir promociones especiales, escoger
producto, pagar, configurar y personalizar su producto?

El sitio ofrece a los usuarios diferentes opciones de pago online como; Tarjeta de crdito, Dbito
automtico, Paypal , Google Checkout, Pago contra entrega?

El sitio es agradable a la vista?

Hay coherencia y consistencia de la marca en el mismo sitio, ubicacin del logo, colores y
tipografa?

Evaluacin en cuanto al Diseo grafico

3
4

Ningn texto est mezclado con grficos?


El fondo y los colores del sitio son apropiados?

5
Hay equilibrio visual, hay mas componentes textuales que imgenes o grficos?
6

Hay simetra y orden en los contenidos?

Los textos son visibles, tienen letras grandes y son fciles de entender?
Evaluacin en cuanto a las aplicaciones WEB 2.0

Existen Blogs que permitan a los usuarios conocer por ejemplo la opinin de compradores y usuarios
acerca de los productos y servicios?

Existen foros, que permitan a los usuarios debatir y realizar comentarios en lnea sobre
productos/servicios?

90

El sitio ofrece el servicio de suscripcin a RSS, mediante el cual el usuario que se ha suscrito a la
fuente de contenidos pueda recibir informacin actualizada frecuentemente sobre las novedades del
sitio?

El sitio tiene presencia corporativa en las diferentes redes sociales; Facebook, Twitter, Myspace,
Flickr, LinkedIn, etc para ampliar su presencia, promocionar sus productos e interactuar y establecer
comunicacin con usuarios?

Pesos y valores que pueden tomar cada uno de los parmetros a evaluar
El valor mximo que puede adquirir cada uno de los parmetros a evaluar est determinado
por el nmero de preguntas que tiene asociado.
El peso de cada parmetro lo defini la autora de este trabajo de acuerdo al conocimiento
que ha adquirido con esta investigacin, es importante tener en cuenta que as se asignen
pesos cada uno de los parmetros es imprescindible dentro de un punto de venta virtual,
sin embargo teniendo en cuenta que lo que se busca evaluar con el trabajo es analizar el
sector y ver si las pymes ofrecen en sus sitios web soluciones de Comercio Electrnico se
debe asignar un orden de importancia para que el objetivo se cumpla.
La accesibilidad, la usabilidad y el diseo son pilares fundamentales que se deben tener en
cuenta a la hora de construir un punto de venta virtual, ya que garantizan no slo que los
usuarios puedan navegar fcilmente a travs del sitio y que comprendan fcilmente cmo
acceder a todos los contenidos, sino que un buen diseo va causar una buena impresin y
permitir que el sitio se destaque, por esto toman un valor de 1, el contenido es sumamente
importante, porque basado en el tipo de informacin que encuentre el usuario, si es
interesante para l o no los contenidos, va a permanecer o abandonar el sitio, es por esto
que se asigna un valor de 2. Finalmente, teniendo en cuenta que lo que queremos evaluar
el sector en trminos de Comercio Electrnico, los parmetros relacionados con las
Soluciones de comercio electrnico, web 2.0 y estndares toman un valor de 3.
El valor total resulta de multiplicar el peso de cada parmetro por el valor mximo que este
puedo obtener.

TABLA 2.PESO Y APRECIACIN PARA CADA PARMETRO


Contenido

Usabilidad

Accesibilidad

Diseo
grafico

Comercio
Electrnico

Web 2.0

Estndares

Valor Mnimo

Valor mximo

11

10

91

Peso

Valor total

12

11

10

27

12

12

Resumen de la evaluacin para cada sitio


Es importante tener presente que los sitios web escogidos aunque hacen parte de las
empresas ms representativas del sector papelero en Medelln, no estn familiarizadas en
gran medida con web 2.0, lo que posiblemente genere una calificacin muy baja en cada
uno de los sitios ya que este parmetro es uno de los que ms pesan dentro de la
evaluacin.
A continuacin se muestra el resumen de la evaluacin de los diferentes parmetros para
cada uno de los sitios web (Ver resultados completos en Anexo 2: Pg. 220).

PAPYSER se dedica a suministrar productos de papelera en general, tecnologa, aseo,


cafetera y botiqun. http://www.papyser.com/

92

ILUSTRACIN 6.PGINA PRINCIPAL PAPYSER


Observaciones: El sitio web es B2B por esta razn el punto de venta virtual es de acceso
restringido, slo pueden ingresar los clientes activos que lleven por lo menos 3 4 meses
haciendo pedidos y, la informacin que all se presenta es exclusiva para cada cliente,
rangos de precios, cotizaciones, plazos de pago son nicos, aclara una asesora de la
empresa. Adicionalmente, Papyser no ofrece mtodos de pago On-line a sus clientes, slo
les permite hacer el pago a travs de transferencia o consignacin bancaria. Debido a que
el sitio hace un comercio electrnico cerrado es muy poca la informacin que se pudo
obtener para evaluar el parmetro Comercio Electrnico.

TABLA 3.RESUMEN DE LA EVALUACIN PAPELERA PAPYSER


Contenido

Usabilidad

Accesibilidad

Diseo
grafico

Comercio
Electrnico

Web 2.0

Estndares

Valor
Mnimo

Valor
mximo

Peso

Valor total

10

El Punto Ltda. Comercializa y distribuye productos terminados de Papelera, Tecnologa,


Implementos de Oficina, Escolares, bsicos de Aseo, Cafetera y Botiqun.
http://www.elpunto.com.co/papeleria/

93

ILUSTRACIN 7.PGINA PRINCIPAL EL PUNTO


Observaciones: El sitio web adopta el modelo de negocio B2B, al igual que Papyser este
distribuidor mayorista tambin tiene acceso restringido a su punto de venta virtual, los
usuarios que estn registrados pueden agilizar sus tareas por medio de los servicios web
que se ofrecen dentro de este. En el sitio se especifican detalladamente cules son sus
beneficios; hacer pedidos, consultar facturas, cotizaciones y pedidos realizados, ver
histricos de consumo, datos personales y el catlogo completo con precios actualizados,
informacin que se tuvo en cuenta para evaluar el parmetro Comercio Electrnico.
Adicionalmente, El Punto ofrece nicamente mtodos de pago offline a sus clientes,
quienes deben cancelar sus facturas por medio de transferencia o consignacin bancaria.

TABLA 4.RESUMEN DE LA EVALUACIN PAPELERA EL PUNTO


Contenido

Usabilidad

Accesibilidad

Diseo
grafico

Comercio
Electrnico

Web 2.0

Estndares

Valor
Mnimo

Valor
mximo

10

Peso

Valor total

10

10

12

94

Import Office. Se dedica a la comercializacin de implementos de oficina, su portafolio de


productos no tiene tanta variedad de productos como Papyser y El Punto.
http://www.importofficeltda.com/

ILUSTRACIN 8.PGINA PRINCIPAL IMPORT OFFICE


Observaciones: A diferencia de las papeleras anteriores, Import Office permite tanto a
clientes actuales como a nuevos usuarios utilizar el sitio web como herramienta para hacer
sus pedidos, una vez el cliente tiene en el carrito de compras los artculos que desea
ordenar debe llenar un formulario con nombre, direccin, telfono, correo, etc. y enviarlo,
una vez el formulario es enviado, el usuario recibe un correo donde se especifica con quin
se puede comunicar para continuar con el proceso de compra. Adicionalmente, el sitio
ofrece una seccin para los distribuidores que comercializan los productos de la papelera
y anuncia que quienes estn registrados pueden obtener beneficios, los cuales no fue
posible conocer debido a que se encuentran en una zona restringida para el pblico en
general.

TABLA 5.RESUMEN DE LA EVALUACIN PAPELERA IMPORT


OFFICE

Valor Mnimo

Contenido

Usabilidad

Accesibilidad

Diseo
grafico

95

Comercio
Electrnico

Web
2.0

Estndares

Valor mximo

Peso

Valor total

10

12

Anlisis del sector


El contenido

Contenid
o;
Papyser;
10

Contenid
o; El
Punto; 10

Contenid
o; Import
Office; 10

ILUSTRACIN 9.VALOR MXIMO CONTENIDO


El mximo valor calculado para este parmetro es de 12, resultado de 6 condiciones con
un peso asignado de 2.En general las tres pymes del sector estn bien en contenido, sin
embargo ninguna de las tres papeleras tomo el valor mximo porque en sus sitios web no
hay contenidos complementarios como instrucciones de uso o tips que apoyen la relacin
con el producto.
La Accesibilidad

Series1;
Papyser; 8

Series1; El
Punto; 7

Series1;
Import
Office; 7

ILUSTRACIN 10.VALOR MXIMO ACCESIBILIDAD


96

El mximo valor calculado para este parmetro es de 10, resultado de 10 condiciones con
un peso asignado de 1. Aunque se cumplen en su mayora las condiciones los tres sitios
web presentan principalmente dos fallas, en primer lugar cuentan con herramientas de
bsqueda que no perdonan los errores ortogrficos ni de redaccin entonces esto dificulta
y minimiza la efectividad de las herramienta para encontrar lo que los usuarios quieren
fcilmente y en segundo lugar en ninguno de los sitios web las imgenes van
acompaadas de una descripcin detallada, si por ejemplo el sitio no carga bien y la imagen
de los productos no aparece, el usuario no va a entender de qu se trata el producto si no
hay texto que lo explique, adems aquellas personas que tengan discapacidad visual y que
usen lectores de pantalla no tendrn una amplia descripcin sobre los productos y ser muy
difcil para ellos tomar una decisin. Adicionalmente, en la papelera El Punto, una persona
que tenga discapacidad motriz o que slo pueda usar el tabulador para navegar a travs
del sitio, tendr dificultades porque la navegacin es desorganizada, por otro lado en la
papelera Import Office no ofrece en sus formularios instrucciones para cada uno de los
campos y esto es importante para que todos los usuarios llenen los campos correctamente
y quede un buen registro en las bases de datos de la empresa y para que las personas
que usan lectores de pantalla puedan entender que se debe llenar en cada campo del
formulario. Todos estos puntos deben ser controlados en cada uno de los sitios para
garantizar que los usuarios puedan acceder a los contenidos independientemente de sus
capacidades, particularmente las empresas deben tener especial cuidado con la poca
descripcin que hay de los productos ya que el objetivo principal de una tienda virtual es
vender y la falta de informacin puede impactar negativamente el cumplimiento de este
objetivo.
La Usabilidad

Series1;
Papyser; 8

Series1; El
Punto; 10

Series1;
Import
Office; 6

ILUSTRACIN 11.VALOR MXIMO USABILIDAD


El mximo valor calculado para este parmetro es de 11, resultado de 11 condiciones con
un peso asignado de 1. Papelera El Punto, tiene el sitio web ms fcil de usar cumpliendo
10 condiciones de las 11 planteadas, esto se debe principalmente a las ayudas que se
ofrecen en el sitio como; mapa del sitio, herramientas de bsqueda y migas de pan que le
facilitan al usuario navegar a travs del sitio. Ninguna de las tres papeleras alcanz el valor
mximo del parmetro porque en los sitios no se ofrecen demos que expliquen

97

detalladamente cmo utilizar los servicios y funcionalidades, adems Papyser no ofrece en


su sitio herramientas como mapas y negritas que le faciliten la navegacin a los usuarios.
Por otro lado Import Office, tiene el sitio ms difcil de usar porque adems de presentar
las fallas anteriores las herramientas de bsqueda y los filtros que el usuario puede hacer
dentro del sitio no arrojan resultados totalmente coherentes lo que dificulta al usuario
encontrar lo que quiere y comparar las diferentes referencias.
Los Estndares

Estandare
s;
Papyser; 6

Estandare
s; El
Punto; 9

Estandare
s; Import
Office; 3

ILUSTRACIN 12.VALOR MXIMO ESTNDARES


El mximo valor calculado para este parmetro es de 12, resultado de 4 condiciones con
un peso asignado de 3. La informacin orientada a darle confianza y seguridad al usuario
dentro de una tienda virtual es supremamente importante, pero las tres papeleras ofrecen
muy pocos contenidos relacionados con las condiciones legales, polticas de devolucin,
garanta de los productos o polticas de seguridad, adems como ninguna de ellas ofrece
mtodos de pago online tampoco hay polticas relacionadas con las transacciones
virtuales. Este tipo de informacin no debe ser subestimada por las empresas y ms en
este canal donde hay mucho temor por parte de los usuarios a divulgar su informacin
personal, por lo tanto si estas empresas no ofrecen medios de pago online al menos s
deberan ofrecer polticas claras sobre privacidad de los datos, polticas de devolucin y
garantas de los productos orientadas a darle mayor tranquilidad y confianza al usuario a la
hora de comprar.
Las Soluciones de Comercio Electrnico

Solucione
s ECommerc
e;

Solucione
s ECommerc
e; El

98

Solucione
s ECommerc
e;

ILUSTRACIN 13.VALOR MXIMO SOLUCIONES COMERCIO


ELECTRNICO
El mximo valor calculado para este parmetro es de 27, resultado de 9 condiciones con
un peso asignado de 3.Como ya se menciono anteriormente Papyser y El punto hacen un
comercio electronico cerrado, donde utilizan sus sitios web principlamnete como
herramientas para facilitarle a sus clientes actuales hacer sus pedidos, revisar su cartera ,
plazos de pago y consultar los catlogos con precios actualizados, sin embargo como la
informacion relacionada con el punto virtual es de carcter privado no se conocen que ms
beneficios o funcionalidades se ofrecen dentro del sitio, lo que se vio reflejado en la
evaluacin que no alcanz en ninguna de los tres casos la mitad del valor mximo calculado
para este parmetro. Adicionalmente, Import Office aunque hace un comercio electrnico
abierto es muy dbil en cuanto a soluciones de Comercio Electrnico, aunque este sitio
ofrece un carro de compras con precios actualizados e imgenes reales de los productos,
no ofrece medios de pago online y el proceso de compra parece ser lento, porque adems
de hacer el registro hay que ponerse en contacto con la empresa para que un asesor gue
al usario y le de informacin sobre como hacer efectiva la compra, tampoco ofrece mdulos
de descuento o suscripcin a boletines de novedades, no se puede mirar el estado del
pedido y no se le permite al cliente guardar sus preferencias o realizar consultas
personalizadas dentro del sitio.
El Diseo Grfico

Diseno
Grafico;
Papyser; 6

Diseno
Grafico; El
Punto; 3

Diseno
Grafico;
Import
Office; 5

ILUSTRACIN 14.VALOR MXIMO DISEO GRFICO


El mximo valor calculado para este parmetro es de 7, resultado de 7 condiciones con un
peso asignado de 1.En trminos generales los tres sitios tienen mucho por mejorar en
cuanto a diseo, ya que los sitios son poco agradables a la vista, particularmente papelera
El punto tiene el diseo ms pobre y es el sitio menos atractivo es desorganizado, no hay
orden o simetra en los contenidos, adems los textos tienen diferente tamao, tipo de
fuente y color. Particularmente en el sitio de Papyser hay animaciones que pueden distraer
al usuario con su movimiento constante y, en el sitio web de Import Office hay ms grficos
que textos lo cual no debera ser as, ya que un usuario ingresa a un sitio principalmente a

99

leer y en este caso el sitio ofrece muy poca informacin, ni siquiera hay informacin
corporativa que explique quines son, cul es la actividad comercial que desempean o
cul es su historia.
La Web 2.0

Web 2.0;
Papyser; 0

Web 2.0;
El Punto; 0

Web 2.0;
Import
Office; 0

ILUSTRACIN 15.VALOR MXIMO WEB 2.0


El sector papelero no est familiarizado con aplicaciones web 2.0 como, foros, blogs,
servicios RSS o comunidades virtuales entre otros, los cules podran ser de gran ayuda
para la empresa dado el auge de estas herramientas, sin embargo como se mencion en
las estrategias cuando se desea crear un punto de venta virtual puede ser beneficioso en
la medida que el pblico que atienden las papeleras reaccionen positivamente a estas
herramientas y les guste interactuar con ellas, en el caso particular de las papeleras si
tienen en su portafolio productos para jvenes puede ser efectivo tener presencia, por
ejemplo en Facebook con el fin de que la empresa pueda conocer ms de cerca cules
son los gustos y necesidades de sus clientes como tambin para actualizar a los usuarios
sobre promociones o temporadas especiales, adems la suscripcin a boletines puede ser
muy til para notificarles a los usuarios cada vez que llegue un producto o referencia nuevo
o se tengan nuevas promociones.
Debilidades del sector
-Usabilidad: Aunque la estructura de los tres sitios es muy sencilla hay muy pocas
herramientas dentro de los sitios como; mapas del sitio o migas de pan que le ayuden a
los usuarios a navegar fcilmente a travs del sitio, adicionalmente las herramientas de
bsqueda necesitan ser mejoradas, ya que en ocasiones no estn siendo tiles para los
usuarios porque arrojan resultados incoherentes.
-Diseo Grafico: El diseo de los tres sitios es muy bsico y poco atractivo, hay tipos de
letras diferentes dentro de una misma pgina, animaciones que distraen y textos largos
poco agradables en su estructura.

100

-Soluciones Comercio Electrnico: Principalmente Papyser y El punto ofrecen catlogos


con poca informacin, no hay precios visibles, las imgenes son poco ntidas y el nico
texto que acompaa las imgenes es el nombre del producto y el cdigo, puede ser que
dentro de los puntos virtuales se ofrezca ms informacin sobre los productos, sin embargo
el catlogo que est disponible para todo el pblico debera ser ms atractivo y ofrecer
informacin ms completa sobre los productos, etc. Por otro lado, Import office que tiene
un sitio B2C no ofrece medios de pago online y puede estar causndole grandes prdidas
de clientes, adems el proceso de compra es muy lento porque se debe hacer con la ayuda
de un asesor y no puede hacerse a travs del sitio web, tampoco ofrece mdulos de
descuentos y promociones a sus clientes.
-Estndares: En los tres sitios se evidencia falta de polticas, trminos legales y condiciones
bajo los cuales operan los sitios, escasamente Papyser ofrece contenidos relacionados con
las condiciones de uso y las polticas de seguridad y privacidad del sitio.
Barreras que impiden la comercializacin de los productos por medio de Internet
- Modelos B2B: Una de las ventajas del comercio electrnico es la posibilidad que ofrece a
las empresas para ampliar su mercado, con este modelo de negocio que estn adoptando
Papyser y El punto donde simplemente tiene su sitio para facilitarle las tareas a sus clientes
actuales, estn cerrando puertas a potenciales usuarios como los consumidores finales,
est bien que su mercado principal sean otras empresas o negocios, pero estn perdiendo
posibilidades de entrar a nuevos mercados. Por lo tanto las empresas necesitan evaluar
que tan viable es que sigan manejando tanto sus clientes actuales como capturar nuevos
usuarios por medio de Internet.
-Medios de pago Online: En los modelos B2B no es comn que se ofrezcan medios de pago
online, ya que se manejan volmenes de mercanca mayores y la empresa vendedora
otorga a sus clientes plazos para pagar, por lo que normalmente los pagos se hacen por
medio de transferencias bancarias o cheques. Si el sitio es B2C y va a ofrecer medios de
pago online, cualquiera de las dos opciones que escoja, arrendar la plataforma de pagos o
efectuar por ella misma las transacciones involucra un importante presupuesto, es cierto
que entre ms opciones de pago ofrezca ser mejor para los consumidores, pero la
empresa debe mirar primero su esquema de costos, ya que una de las grandes debilidades
del Comercio Electrnico en Colombia es que a pesar de que los medios de pago han
madurado bastante son muy costosos.
-Mercadeo: No hay estrategias orientadas a incentivar las compras a travs del canal,
aparentemente en ninguno de los sitios se ofrecen promociones o descuentos para quienes
realicen sus pedidos por la web.
-Optimizacin de los sitios en buscadores: Las papeleras no estn trabajando por su
visibilidad en el canal, no estn aplicando tcnicas de optimizacin en los diferentes

101

buscadores, por ejemplo para las bsquedas en Google con palabras clave como;
papeleras en Medelln, productos de papelera, papelera, aseo y cafetera, los sitios
analizados no aparecen en ninguna de las primeras pginas que arroja la bsqueda.
-Recursos econmicos: Igual que se debe invertir en la construccin de un punto de venta
fsico, se debe invertir recursos econmicos y de personal para construir y administrar una
tienda virtual, si las pymes no cuentan con mucho presupuesto para llevar a cabo una
estrategia web es mejor que dividan el proyecto en fases y lo vayan ejecutando por etapas
paro que funcione correctamente.
-Ausencia de lderes: Durante el perodo de tiempo que se realiz la evaluacin no se
apreciaron cambios o mejoras en los diferentes sitios, aparentemente en los sitios no se
realizan actividades de actualizacin o mantenimiento, sus contenidos, funcionalidades y
servicios permanecen igual.
-Logstica: Uno de los mayores retos del comercio electrnico esta en cumplir con estrictas
promesas de entrega, si las pymes escasamente pueden cumplir a tiempo con los pedidos
de sus clientes actuales debe evaluar como haran en caso de que resulten nuevos
compradores en el canal (consumidores finales), pero que no compren grandes volmenes
sino pequeas cantidades.
-Ventaja competitiva: Los sitios web analizadas no resaltan cul es su liderazgo en el sector;
precios, calidad, promesa de entrega, variedad de portafolio, etc.
-Maduracin tecnolgica del negocio: Las empresas pueden no tener las bases suficientes
para vender y emprender procesos de innovacin en este canal.
-Perfil del mercado: El perfil del pblico que atiende no es afn con el entorno web.

3.5

Las mejores prcticas observadas en el sector y estrategias tiles para


el sector papelero de Medelln.

Para llevar a cabo este objetivo, se observaron diferentes sitios web internacionales y
nacionales como Office Depot del sector que aplican las mejores prcticas. En especial se
tuvo en cuenta la lista de los 500 negocios B2C conformada por cadenas minoristas,
fabricantes, comerciantes en la web y vendedores de contenidos digitales que se publica
en el portal Internet Retailer 122, enfocado en la inteligencia de negocios para el mercado
de Comercio Electrnico en Estados Unidos. Las pginas que clasifican en la categora de
material de oficina y que se tuvieron en cuenta para el anlisis se nombran a continuacin:

122

Vertical Web Media. (2011). Internet Retailer:Portal to e-commerce Intelligence. Recuperado el


Abril de 2011, de http://www.internetretailer.com/marketing/
102

http://www.staples.com/,
http://www.officedepot.com/,
http://www.officemax.com/
http://www.alliedelec.com/,
http://www.shoplet.com,
http://www.overnightprints.com/,
http://www.ldproducts.com/, http://www.databazaar.com/
Otros que no hacen parte de la lista pero que tambin se tuvieron en cuenta para identificar
las mejores prcticas fueron:
http://solutions.3m.com/en_US/, http://ibuyofficesupply.com/, http://www.tigerdirect.com/
http://www.smarter.com/
A continuacin se presentan las estrategias basadas en los conceptos de Comercio
Electrnico y en las mejores prcticas encontradas en el sector.
En cuanto a la estructura del contenido:
Entre las principales razones del porque los usuarios acuden a un sitio de comercio
electrnico est la motivacin para aprender, es decir casi siempre la primera vez que un
usuario visita un sitio web es para leer la informacin que all se encuentra, ver qu ofrecen,
comparar precios, aprender ms de las caractersticas de los productos, promesa de
entrega, descuentos, soporte, etc. de esta forma puede establecer rpidamente cul es el
sitio que mejor se adapta a sus necesidades, por esto la informacin dentro de la tienda es
sumamente importante. Para cumplir con las expectativas que los usuarios tienen respecto
al contenido de un sitio web se debe:
-Categorizar la informacin de los productos, para facilitarle al usuario la bsqueda de los
diferentes contenidos. Para esto se debe jerarquizar los contenidos en diferentes niveles,
por ejemplo en un sitio de papelera se puede tener; artculos de oficina, papeles y sobres
y, blocks de escritura que hacen parte de un conjunto en donde artculos de oficina es la
categora, papeles y sobres la subcategora y blocks de escritura la seccin de menor nivel.
-Clasificar la informacin del sitio, para facilitarle al usuario identificar las diferentes
secciones del sitio y dirigirse rpidamente a lo que necesita. Por ejemplo, en el caso de los
sitios web de papelera es fundamental que como mnimo se incluyan secciones como;
servicios, productos, corporativo, servicio al cliente, ubicacin e informacin de contacto y
Personal, es decir la seccin que le permite al usuario ingresar a su cuenta dentro de la
tienda virtual.
-La informacin sobre los productos debe estar detallada, dado que en papelera los
productos son estndar en su mayora, pero hay gran variedad de referencias y marcas en
la ficha del producto se debe especificar aspectos como; referencia, marca, precio, peso,
capacidad, color, medidas, tamao, cantidad, duracin, imgenes reales sobre los
productos. Otras buenas prcticas identificadas en el sector son; para incentivar la venta
indirecta incluir dentro de la ficha de los productos, productos complementarios o
relacionados con los productos que est visualizando el usuario, por ejemplo si el usuario
103

selecciona dentro del sitio de papelera; marcadores, el sitio le puede mostrar productos
complementarios como, borradores o paos hmedos para limpiar o tableros, etc., incluir
sistemas de comentarios que le permitan a los usuarios calificar su experiencia de compra
desde el punto de vista de los productos desde diferentes pticas: calidad, precio, duracin,
funcionalidad, etc. Puede ser una buena estrategia adems puede servir de soporte para
los potenciales consumidores observar los comentarios de quienes han comprado.
Adicionalmente, se pueden incluir preguntas frecuentes sobre los productos y mdulos de
promociones, contenidos relacionados con la disponibilidad del producto ya sea en lnea o
en la tienda local y por ltimo informacin relacionada con los envos de los productos.
Todas estas caractersticas pueden llegar a ser de gran utilidad para los usuarios que
acudan a los sitios web del sector papelero.
-Tener diferenciado los contenidos para los diferentes pblicos, en caso de que la papelera
atienda dos segmentos diferenciados: Empresas y personas.
-Los contenidos de mayor importancia siempre deben estar en las secciones de una pgina
que son ms fciles de escanear por lo usuarios, en la parte superior en el lado izquierdo o
en el centro de la pgina principal.
-Los prrafos deben ser cortos, concisos y de calidad, el usuario debe ser capaz de
entender la idea con el menor esfuerzo posible.
-Las fechas de elaboracin de los contenidos deben estar siempre visibles, ya que es muy
importante para el usuario saber que sus consultas estn basadas en informacin
actualizada.
-Entregar la informacin apoyada en diferentes formatos; texto e imgenes que faciliten la
venta del producto a travs del canal.
Contenidos, servicios y funcionalidades que no deberan faltar dentro de la tienda
online de papelera:
Contenidos
-Comunicacin de la promesa de marca a travs de contenidos como: promesa de entrega,
precios competitivos, polticas de devoluciones y garantas y campaas verdes,
especialmente este ltimo contenido toma importancia dentro del sector mucho ms ahora
que hay una tendencia mundial por hacer prcticas verdes, por lo tanto si las empresas que
comercializan insumos de oficina incluyen en su portafolio productos elaborados con
materiales ecolgicos o reciclables es una buena prctica anunciarlo en el sitio web.
Particularmente, empresas como Shoplet, Office Depot y Staples hacen gran fuerza a estos
contenidos, ofreciendo a los usuarios tips de reciclaje y portafolios de productos amigables
con el medio ambiente en sus sitios web.

104

-Certificados que validen y respalden los contenidos y servicios del sitio; entre los
certificados ms comunes que se aprecian en la mayora de los sitios evaluados se
encuentran VeriSign, McAfee y Verizon.
-Seccin de contenidos enfocada en el trato de garantas de los servicios y productos
ofrecidos en el sitio. Por ejemplo, los sitios web de la papeleras evaluadas como;
ibuyofficesuply, Staples y Shoplet, tienen siempre visible en sus mens, contenidos
relacionados con las garantas de los productos, adems describen minuciosamente cul
es el proceso en caso de que los usuarios deseen hacer devoluciones, este tipo de
informacin es muy importante especialmente para potenciales clientes, ya que les
transmite mayor seguridad a la hora de realizar la compra.
-Seccin de contenidos orientada al trato de aspectos y condiciones legales que ayuden a
mejorar la confiabilidad del usuario hacia el sitio como; polticas de privacidad, trminos y
condiciones de uso y contenidos relacionados con la seguridad en los sistemas para
realizar transacciones.
Servicios
-Mltiples opciones de contacto: Formularios de contacto especializados segn necesidad,
direccin y lneas telefnicas de atencin al cliente, chat en lnea con personal especializado
que brinde soporte sobre los productos, opcin para que los usuarios puedan programar
citas para hablar con personal especializado de la empresa y resolver cualquier inquietud,
sin embargo estas ltimas dos opciones las incluyen empresas del sector que tienen un
portafolio ms amplio donde no ofrecen solo insumos de oficina, sino productos de
tecnologa como computadores, cmaras y material elctrico como equipos de
refrigeracin, productos que posiblemente requieran obligatoriamente de asesora. De los
sitios web evaluados, Tigerdirect, Databazar y Shoplet incluyen las dos opciones
mencionadas anteriormente.
-Servicio a suscripcin de boletines para actualizar permanentemente a los usuarios
mediante el envi de informacin de su inters, ofertas, promociones, nuevos productos,
nueva marcas, catlogo online, etc. Si los usuarios son reacios a suscribirse a estos
boletines se pueden aplicar otras estrategias que motiven a los usuarios a hacerlo, por
ejemplo si la empresa tiene canal corporativo en una o en varias redes sociales como;
facebook o twitter puede informar a sus seguidores que recibirn atractivas ofertas siempre
y cuando sean suscriptores del boletn. La mayora de los sitios evaluados que hacen parte
del sector papelero ofrecen a sus usuarios la posibilidad de suscribirse a boletines para
recibir ofertas y cupones de descuento, particularmente; Databazar y Alliedelec destacan
este servicio en sus pginas principales lo que puede atraer la atencin de los clientes
rpidamente.

105

-Mltiples opciones de pago: Deben ser elegidas segn el modelo de negocio, sin embargo
los ms comunes en las tiendas virtuales son; tarjeta de crdito, dbito automtico, pago
contra entrega, cheques, transferencias, etc. Es muy importante que las opciones de pago
siempre estn visibles en el sitio para que en el momento en que el usuario vaya a pagar
no se encuentre con inconvenientes y tenga frustraciones, como por ejemplo, que en la
tienda que desea realizar la compra no aceptan su tipo de pago. En los sitios web
analizados como; Overnightprints, Shoplet, Ibuyofficesupply y LdProducts, los medios de
pago se encuentran visibles en la parte inferior de la pgina principal, permitindoles a los
usuarios ver inmediatamente si pueden realizar la compra a travs del sitio que visitan.
-Espacios para interactuar con los contenidos por medio de servicios como; Cotizador de
producto que le permita al usuario reunir, precios, unidades, cupones de descuento y
tiempos de entrega segn las preferencias de los usuarios, por ejemplo en cuanto a los
tiempos de entrega se le puede especificar al usuario cuanto le vale la compra si desea
que los productos le lleguen al da siguiente, en una semana, en dos semanas, etc.
Funcionalidades
-Los usuarios que se conviertan en miembros deberan obtener beneficios especiales
dentro del sitio como; guardar preferencias, ver histrico de pedidos, rastrear rdenes,
recibir descuentos especiales, configurar listas de deseo.
-Ofrecerle al usuario la posibilidad de realizar todo el proceso de compra a travs del canal,
escoger producto, configurar y personalizar producto y pagar.
-Carro de compras con informacin detallada y organizada de los productos seleccionados
y botn de pagos visible, adems muy importante dentro de esta funcionalidad especificarle
al usuario el tiempo de envi, muchas tiendas tienen una hora lmite para el procesamiento
de los pedidos entonces en este caso, se les debe informar a los compradores que los
pedidos realizados despus de cierto periodo de tiempo no se enviarn hasta que da.
-Espacio dedicado a testimonios y experiencias de clientes con los productos y servicios
ofrecidos en la pgina. Como lo hace el sitio web de Databazaar donde los usuarios pueden
incluir sus testimonios y experiencias dentro de la ficha del producto.
-Ofrecer herramientas como encuestas para que los usuarios evalen el servicio en general
o cualquier aspecto que la empresa considere relevante estudiar a fondo, esto le puede
servir a las dos partes, por un lado la empresa puede recopilar informacin valiosa sobre
las expectativas y necesidades de los usuarios y en segundo lugar los consumidores
pueden sentirse valorados al tener libertad para expresar sus opiniones. Office Depot es
una de las multinacionales que ofrece este servicio en su pgina web.
-Seccin exclusiva con cupones y descuentos para quienes realicen compras online. La
mayora de las sitios web evaluados, tienen como condicin el registro de los usuarios para
106

que estos puedan recibir descuentos y ofertas, de esta forma la empresa puede enviar a
sus clientes informacin personalizada.
-Aunque el sector no se ve familiarizado en gran medida con las redes sociales las
empresas no deberan ignorar el auge de estas comunidades, ya que los consumidores del
canal estn pasando buena parte de su tiempo en ellas y estn interactuando cada vez ms
en un nivel ms social, sin embargo como se ha mencionado anteriormente es la empresa
quien debe tomarse el tiempo para determinar si es una estrategia que aplica para su
pblico objetivo dependiendo del tipo de negocio que plantee para la web. Algunas prcticas
pueden ser; anunciar promociones o concursos en los sitios web donde los usuarios que
deseen participar o hacer efectivo el descuento deben convertirse en seguidores o fans de
cualquiera de las redes, una red como Facebook funciona bien para este tipo de
actividades. Adicionalmente, la empresa puede anunciar eventos de la marca a travs de
Twitter por ejemplo o generar contenidos de inters que los usuarios vayan solicitando como
tips sobre los productos. Pero independientemente de cul estrategia adopte la empresa,
para tener xito por ejemplo en una red como Facebook se deben tener en cuentas
aspectos como; nombrar la pgina en la red igual que el dominio de la tienda virtual para
que los usuarios la encuentren fcilmente , tener actualizada siempre la informacin que se
publique en el muro, adems completar en el perfil de la empresa datos como; nombre,
direccin, , puntos de venta, cuidad, sitio web, quines somos, etc. que le puedan dar mayor
tranquilidad y confianza al usuario, adems se debe apoyar la informacin que se publique
con imgenes atractivas y por ltimo referenciar la pgina de la empresa en Facebook
desde la tienda virtual o desde las otras redes donde la empresa est presente.
-Blogs, es otra aplicacin social que se puede ofrecer dentro del sitio, donde la empresa de
papelera desarrolle contenidos sobre los diferentes productos por ejemplo tips, tendencias,
materiales, etc. con el fin de aumentar el conocimiento de los usuarios, su inters y
generarle nuevas necesidades, adems es otro medio que la empresa puede usar para
mejorar la comunicacin con su pblico y lograr una mejor calificacin para estrategias de
posicionamiento en buscadores. Sitios web como Ldproducts y Smarter utilizan los blogs
para mostrar ms detalladamente los beneficios de algunos de sus productos.
-Implementar Folcsonoma en la tienda virtual de papelera para permitirle al usuario
conocer cules son los productos ms vendidos, palabras ms buscadas, categoras
recomendadas, marcas con ms portafolio, dentro de la tienda dependiendo del tamao
de las palabras, su forma es por ejemplo :

107

ILUSTRACIN 16.EJEMPLO DE FOLCSONOMA. 123


Estrategias para generar trfico y publicidad
-Estar en otros sitios relacionados con la misma actividad comercial es una buena estrategia
para generar trfico, sin embargo la empresa debe primero investigar si su pblico es afn
con estos sitios donde se desea pautar y si es un sitio con alto trfico.
-Crear contenidos de calidad, originales y diferentes a los que se ofrecen en el sector, esto
ayudar a cautivar a nuevos usuarios, ya que empezarn a considerar el sitio como
interesante y posiblemente los motive a regresar, adems esto puede generar que los
robots de los buscadores rastreen el sitio con mayor frecuencia.
-Crear contenidos en el sitio que incluyan las palabras claves que usan los usuarios para
buscar los productos y/o servicios del sector de papelera.
-Limitar contenido en flash o Javascript, ya que los robots de los diferentes buscadores no
pueden rastrear las pginas del sitio o las secciones, porque estos toman este contenido
como un espacio plano en el que no se puede navegar.
-Ofrecer banners atractivos en los sitios web que anuncien promociones online por tiempo
limitado para usuarios de los servicios en lnea.
-Optimizacin SEO, muy importante que las empresas estn verificando constantemente
las palabras claves asociadas con su actividad comercial, ya que el sector es bastante
competido y se debe procurar por mantener la tienda visible en las primeras posiciones de
los resultados asociados a su portafolio en motores de bsqueda.

123

Jaramillo Ramrez,Op.Cit.

108

-Correo Electrnico (Email marketing) definitivamente es una herramienta efectiva para


llevar a cabo campaas publicitarias, es econmica y permite medir fcilmente su eficacia.
Otras prcticas que se evidencian en el sector y que pueden agregar valor al negocio de
papelera
-Domicilios gratis a partir de determinado tope en las compras.
-Promesa de entrega no superior a las 24 horas.
-Garanta en cuanto al precio, es decir si el usuario encuentra el mismo producto con un
menor precio en otro sitio web, la tienda virtual le devolver la diferencia. Estas son
prcticas que lideran empresas del sector como; Staples y Shoplet.
-Incluir productos complementarios es una tendencia marcada por las empresas que lideran
el sector de papeleras, donde no slo se ofrecen insumos de papelera, aseo y cafetera
sino tambin productos de tecnologa, muebles para oficina, diferentes accesorios e incluso
ofrecen servicios como fotocopias, scanner, impresin de documentos o fotografas.

En cuanto al diseo del sitio


-Las imgenes son muy importantes dentro del sitio, pero se debe buscar un equilibrio, ya
que los usuarios por lo general se centran ms en el texto que en las imgenes o grficos.
-Elegir los fondos y colores adecuados para el sitio, incluir espacios en blanco que hagan
amigables el ingreso a los contenidos.
-Se debe garantizar la coherencia y consistencia de la marca en el mismo sitio, ubicacin
de logos, tipografa y colores.
-No incorporar elementos visuales innecesarios que distraen al usuario, slo elementos
que agreguen valor como demos o imgenes de los productos.
-El diseo de ser coherente en los diferentes navegadores.
-Procurar que el sitio se muestre de una forma atractiva y ordenada, sobre todo la
informacin relacionada con los productos y el proceso de compra.
Usabilidad
-Posibilidad de realizar filtros a la informacin que hay en el sitio segn la necesidad de
cada usuario, especialmente en negocios de tantas referencias puede ser muy til darle

109

opciones al usuario para que pueda buscar por diferentes criterios como; rangos de precios,
marcas, categoras de productos, capacidad, unidades, color y cantidad.
-Se deben destacar los contenidos ms significativos por medio de ttulos llamativos o
palabras en negrita para que los usuarios se motiven a darle clic.
-La informacin que se pide en los formularios de registro o de contacto debe ser solo la
necesaria para cumplir con el objetivo, vender o establecer contacto.
-Las imgenes o grficos que se incluyan deben ser claros y ntidos y si es posible ampliar
la oferta de opciones grficas para cada uno de los productos, permitirle al usuario hacer
zoom sobre las imgenes de los productos y darle la opcin de observarlos desde
diferentes ngulos. Entre ms ayudas se le brinden al usuario para que pueda visualizar
de la mejor manera el producto ms posibilidades tendr la tienda de cerrar la venta.
-El sistema de navegacin, debe ser fcil de comprender permitindole al usuario llegar
rpidamente especialmente a los contenidos relacionados con los productos, por medio de
zonas de acceso rpido desde la pgina principal, mens de navegacin vertical e inferior.
-Brindarle al usuario sistemas de ayuda como migas de pan y mapas del sitio con listados
de los contenidos del sitio con link de acceso rpido.
-Estructura y ubicacin de contenidos constante a travs de la experiencia de navegacin
en las diferentes pginas del sitio web.
-Incluir herramientas como demos explicativos que ayuden al usuario a entender
principalmente los procesos relacionados con la compra y el registro dentro del sitio.
Accesibilidad
-Incluir dentro del sitio un gran nmero de imgenes dificulta el tiempo de carga.
-Utilizar tipos de letras como; Verdana, Arial, Tahoma y tamaos que faciliten la lectura.
-El dominio debe ser recordable y basado en la marca.
-El sitio debe estar optimizado en los diferentes buscadores para permitirle al usuario
encontrar fcilmente la tienda virtual de otro modo nadie va saber que el sitio existe.
-El sitio debe visualizarse y funcionar igual en los diferentes navegadores.
-Cuando se haga necesario es muy importante que en los formularios de contacto se
especifiquen cmo se deben diligenciar cada uno de los campos.

110

-Especialmente, en los formularios que el usuario debe diligenciar cuando va a efectuar el


pago de sus productos, los campos que sean completados con errores deberan avisarle al
usuario ya sea mostrando mensajes en rojo o no dejar al usuario seguir con el proceso,
esto ayudar a evitarle frustraciones.
-Las imgenes deben tener nombres y descripciones sobre los productos con la idea de
que los usuarios puedan entender en todo momento de que se trata en caso de que la
imagen no est disponible.
-El orden de tabulacin debe ser coherente, ya que muchas personas pueden usar
simplemente el teclado para navegar a travs del sitio.
-No se deben usar textos con tamao de letra muy pequea y botones pequeos, ya que
esto dificultar que los usuarios puedan hacer clic sobre ellos.
-Los botones para agregar al carro de compras o para hacer cotizaciones deben estar
cerca de los productos en el momento en que el usuario est haciendo su recorrido a travs
del catlogo.
-Los niveles dentro de una seccin no deben ser muchos, se debe garantizar que el usuario
pueda llegar al contenido que busca con los menos clics posibles.

111

4. CONCLUSIONES

La metodologa para llevar a cabo un proyecto web est conformado bsicamente


por cinco fases: FASE 1: Diagnstico y desarrollo estratgico, Fase 2: Arquitectura
y construccin, Fase3: Prueba del diseo y evaluacin del sitio web, Fase 4: Plan
de lanzamiento y Fase 5: Mejora continua.

Todas las empresas, incluso si hacen parte del mismo sector se enfrentan a retos
diferentes por esto cada negocio debe adaptar las estrategias dadas para cada una
de las fases que conforma la metodologa a sus necesidades, pero sin duda lo ms
importante es garantizar que el modelo de negocio adoptado sea el indicado para el
tipo de negocio que se pretende llevar a cabo en la web, ya que esta decisin va a
marcar el enfoque del proyecto.

Aunque, en Colombia no hay requisitos legales asociados con el desarrollo de un


punto de venta virtual si es muy importante que las empresas consideren incluir
dentro de sus sitios web, contenidos como; trminos y condiciones y polticas bajo
las cuales opera el sitio orientados a darle una mayor tranquilidad y seguridad al
cliente de que se encuentra en un lugar serio y confiable. Los aspectos jurdicos de
Internet que tiene relacin con el comercio electrnico estn dados por la Ley 527
DE 1999, cuyo objetivo principal es adoptar un marco normativo que avale los
ltimos desarrollos tecnolgicos sobre seguridad en materia de comercio
electrnico, de manera que se pueda dar pleno valor jurdico a los mensajes
electrnicos de datos que hagan uso de esta tecnologa.

Particularmente el sector de papelera en la ciudad de Medelln esta atrasado en


trminos de Comercio Electrnico, adems de que hay pocas pymes del sector que
tienen sitios web en muy pocos de ellos se implementan soluciones de comercio
electrnico, adems son dbiles en trminos de diseo, usabilidad y estndares.
Adicionalmente, hay aspectos como la logstica, el modelo de negocio adoptado en
el canal, la maduracin tecnolgica de estos negocios, la ausencia de medios de
pago on-line, la falta de recursos econmicos y un pobre posicionamiento en el
canal, que estn impidiendo al sector aprovechar al mximo las ventajas del canal
y comercializar sus productos a travs de internet.

De las mejores prcticas apreciadas en el sector de papelera tanto a nivel local


como a nivel global se pueden resaltar; una buena estructura del sitio, garantizar
que los contenidos especialmente los relacionados con los productos estn
presentados de forma clara y atractiva, buen diseo grfico, permitirle al usuario
llegar fcilmente a los contenidos, que el sitio sea muy intuitivo y puedan acceder a
este todas las personas incluso aquellas con algn tipo de discapacidad.
Adicionalmente, en un sitio de comercio electrnico no se deben dejar de incluir

112

funcionalidades, servicios y contenidos como; permitirle al usuario personalizar su


cuenta y realizar todo el proceso de compra a travs de Internet, ofrecerle mltiples
opciones de contacto, permitirle la suscripcin a boletines de novedades, ofrecerle
mltiples opciones de pago y contenidos como; certificados de seguridad ,trminos
y condiciones legales y polticas bajo las cuales opera el sitio, tener una ficha muy
detallada sobre los productos especialmente donde se resalten los precios, las
caractersticas e imgenes de los mismo. Por ltimo, dentro de las estrategias para
genera trfico y publicitar el sitio, se destacan; la optimizacin en los buscadores,
pautar en otros sitios web relacionados con la misma actividad comercial de la
empresa e incluir banners dentro de los sitios web que anuncien descuentos o
promociones muy atractivas.

113

RECOMENDACIONES

Ms que seguir una metodologa y unas estrategias, los expertos coinciden en


afirmar que las empresas que quieran llevar a cabo una estrategia web, deben
primero entender cules son las necesidades de su negocio y para que quieren el
punto de venta virtual, una vez lo tengan claro pueden tener en cuenta la
metodologa y las estrategias para llevar a cabo el proyecto web.

Si es viable vender papelera por Internet, hay casos exitosos tanto a nivel local
como a nivel internacional, sin embargo para que las pymes del sector puedan llegar
a comercializar sus productos a travs del canal, hace falta que adquieran nuevos
conocimientos sobre comercio electrnico y desarrollen habilidades para cautivar
constantemente al consumidor de Internet.

Las empresas no deben subestimar el valor del canal, por ms que Internet ofrezca
muchos servicios gratis las empresas deben entender que este canal es tan efectivo
como los tradicionales, pero se debe invertir tiempo y dinero para tener beneficios.

En Comercio Electrnico hay mucha ms fidelizacin que en cualquier otro medio,


por lo tanto la clave est en garantizar la buena experiencia del usuario cuando
interacta con el sitio y de esta forma se lograr que regrese .Un servicio On-line
debe ser mejor que en la vida real. Si el sistema es tan o ms complejo que en la
vida real, probablemente ese servicio no aporta valor. Adems de garantizar la
buena experiencia, las empresas deben tener claro que en Internet deben asumir
nuevos
retos
para
cumplir
las
expectativas
de
los
consumidores de este canal, menor precio, ahorro de tiempo y mayor atencin en
cuanto al nivel de servicio.

Innovar y actuar rpido es fundamental dentro de esta canal, quien no est


pensando en mejorar su sitio continuamente y adaptarlo a las necesidades del
consumidor posiblemente desaparezca, adems dado que hoy todo evoluciona con
tanta rapidez y a que hay una gran competencia es necesario que las empresa
reaccionen al cambio con velocidad para atraer a potenciales clientes antes de que
aparezcan los competidores

114

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117

ANEXO 1
ENTREVISTAS A EXPERTOS

MIGUEL FERNANDO JARAMILLO ISAZA


Cules seran como esos pasos bsicos que uno debe seguir para crear un punto
de venta virtual?
Lo primero es que uno tiene que entender muy bien es cul es como la planeacin
estratgica del negocio, es decir, que dentro de la misin -o ms que de la misin-, que
dentro de la visin de la compaa, el comercio electrnico haga parte de esa visin. Si uno
no logra estar alineado con la planeacin del negocio o con la estrategia ms bien del
negocio, no vas a encontrar ni los recursos ni el tiempo ni la manera, ni se te va a enmarcar
pues el punto de venta virtual en el negocio normal. Si eso est resuelto, entonces el
siguiente paso sera hacer un anlisis: qu es lo que uno quiere hacer, entender muy bien
de acuerdo a las caractersticas del negocio de uno y de acuerdo a las caractersticas de
su mercado [para saber] qu tipo de modelo de negocio se debe montar.
En internet, hay varios modelos de negocio electrnico, y normalmente cuando la gente
piensa en una estrategia de comercio electrnico, todo el mundo arranca a pensar en B2
C, muy poca gente piensa en B2B, y ah es donde hay un potencial gigantesco por un lado.
Por el otro lado se mueven unas cifras muy interesantes, son unos volmenes muy
importantes y en negocios como de este estilo, como el de tu papa que t me dices que l
es distribuidor, la mayora de sus clientes, deben ser clientes empresariales, ms que
personas naturales. Entonces digamos que uno debe partir por definir cul es el tipo de
modelo de negocio que a m me interesa, que a m me sirve, qu es lo que yo quiero hacer,
qu oferta puedo llevar al internet, qu productos voy a montar ah.
Y definir entonces como unos objetivos especficos para ese proyecto que uno quiere
implementar, y luego ya empezar como a estructurar muy bien ese modelo de negocio,
cmo funcionara en trminos de precios, de distribucin, cmo funcionara en trminos de
darse a conocer, es decir, qu publicidad le tienes que hacer o cmo lo vas a mercadear?,
qu base de clientes tienes?, qu hace tu competencia?, qu ofrece tu competencia?,
si vas a tener algn diferencial?, qu problemas podras tener con tu canal tradicional?
que es otro punto importante, sobretodo digamos que el tema del conflicto del canal marca
mucho para modelos B2C., ms que para modelos B2B., y sobre todo cuando es el
fabricante el que est vendiendo directamente.
Por qu dices que por ejemplo hay ms potencial en el B2B que en el B2C?
Porque es un mercado que mueve unos volmenes muchos ms grandes y mueve unas
cifras mucho mayores, entonces por ejemplo temas como la distribucin fsica de los
productos, se te reduce sensiblemente el impacto sobre el precio, me explico: digamos que
tu papa va a vender una resma de papel y yo le compro una resma de papel en un modelo
B2B., y la resma vale diez mil pesos, por decir cualquier cosa.

118

Es mucho ms caro los costos del transporte


Y el transporte de una resma de papel va a ser probablemente $5.000 en un envo urbano
o $3.000, estamos hablando de un 30%. Pero si yo ya no le estoy comprando una resma
de papel, sino que le estoy comprando, yo soy una Pyme y le estoy comprando una caja de
diez resmas de papel o veinte resmas de papel, puede que el envo me valga una
porcioncita ms, es decir, me vale $4.000 o digamos $5.000 pues para ponerlo bien
sensible, pero el producto me vale $100.000 o $90.000, entonces el costo del transporte se
diluye mucho ms en el monto de una venta empresarial que en el monto de una venta de
personas. Eso por un lado. Por el otro lado, te permite mover volmenes ms grandes, es
decir, vender ms cantidades, te permite manejar menos clientes para unas ventas ms
grandes, no tienes que estar haciendo muchas ventas individuales, con lo cual facilitas
mucho tambin el proceso de mercadeo digamos, o de dar a conocer tus servicios.
Cundo se va a definir el sitio, cambia mucho si es B2B o B2C?
No necesariamente.
Es que por ejemplo hay sitios donde las personas quieren hacer un pedido, una
persona natural o el consumidor final y es muy difcil que lo hagan a no ser de que
lleve ya tenga un registro previamente.
El tema del registro lo vas a tener tanto en personas como en empresas, por qu te hacen
registrar en una pgina web? Porque yo como vendedor necesito saber a dnde te
despacho la mercanca, porque yo necesito saber quin eres t, porque probablemente me
interesan algunos datos tuyos para poderte hacer campaas de mercadeo, cundo es tu
cumpleaos o que estudias?, o que aficiones tienes? o cosas de ese estilo, que digamos
desde el punto de vista de CRM pueden ser importantes.
Y por el lado de empresas hay una caracterstica que tienen los negocios B2B. y es que
normalmente no son ventas de contado, es decir como son volmenes ms grandes, yo
hago la venta, yo te despacho y t me pagas contra entrega o me pagas en un plazo. S,
yo te facturo y entonces entra en tu contabilidad y la contabilidad dice que paga los treinta
das o lo que sea, entonces digamos que tiene todas esas diferencias y en el caso del B2B.
Es muy importante t tener el registro de tus clientes para saber que cupo de crdito le das
a cada uno. O sea, yo no puedo aceptar que cualquiera se me registre y me pida y me pida
y me pida, y no me pague, y de pronto la capacidad de endeudamiento de ese cliente no
es lo suficiente como para pagarme los productos, o se me vuela y nunca me pag.
Con las personas digamos a ver, el caso de Mundial es un poquito distinto porque el canal
electrnico de Mundial naci cuando ya el negocio de distribucin estaba montado, cierto,
entonces ellos lo que hicieron fue montemos un canal electrnico para que nuestros
clientes
Puedan hacer pedidos por ah
Que son distribuidores, o que son vendedores puedan montarnos los pedidos por ah,
pero yo te pongo un caso que me toco manejar a mi hace unos aos. Cuando todava exista
Conavi, hicimos una negociacin de todos los suministros de oficina por un ao, participaron

119

tres papeleras grandes: Carvajal que en ese momento era Ofiexpress, Marion y una
papelera no tan grande de aqu de Medelln que se llama Papelera y Servicios, Papyser.
Entonces se hizo la negociacin de lo que se iba a comprar durante todo el ao y quin
gan la negociacin parte de las condiciones del negocio era que tena que montar en
una pgina web, un catlogo de productos y ese catlogo tena una lista, pues unos precios
que eran los que se haban acordado en el negocio y Conavi, cada una de las agencias de
Conavi, cada una de las oficinas
Peda el pedido por ah
Cuando tena una necesidad montaba el pedido por ah y le despachaba. Entonces claro,
son dos cosas distintas porque la oficina pide, pero la oficina no es la responsable por pagar
sino que es el rea de compras centralizada de Conavi la que era la responsable de pagar,
entonces ellos manejaban solamente el pedido, pero la ventaja era que la gente de compras
tena manera de estar monitoreando los consumos, que cada una de las oficinas, quin
estaba pues pidiendo?, qu pedan?, en qu fechas? y dems, cosas de ese estilo. Todo
eso te lo permite hacer un modelo B2B, ms que un modelo B2C.
Por ejemplo en Amazon no es difcil registrarse, es sper amigable y entonces
cualquiera puede hacerlo
Pero es que el tema del registro, t lo puedes hacer amigable o lo puedes hacer difcil, seas
Amazon o seas la tienda de donde Gabriel.
Pero es que por ejemplo en Mundial o en esas papeleras como condicin nmero
uno para registrarse uno debe llamar a un asesor, ah ya me pusieron una condicin,
pues si yo no quiero hacer eso, yo digo no yo no voy a perder el tiempo, pues
mientras me contestan, mientras me hablan
S, eso es cierto, pero eso es ms por polticas de la compaa que por cualquier otra cosa,
es decir, eso no es ni es requisito del comercio electrnico ni tiene nada que ver con la parte
tcnica, es simplemente un tema de poltica de la empresa, de cmo ellos quieren manejar
el tema de los registros de sus clientes.
Qu ms se necesita despus de uno tener pues como los objetivos claros, el
mercado?, Ya debera estar la empresa en capacidad como de contratar a la gente
experta en la parte tcnica, ya empezar a construir el sitio o que ms podras
agregar
La parte de la construccin del sitio realmente es como, yo te dira, que puede ser ms o
menos el 10% del proyecto, si uno hablara como en trminos conceptuales y porcentuales,
porque lo ms importante es todo lo que hay detrs. Despus de que tienes claros tus
objetivos y dems, hay un tema muy importante que las empresas casi siempre pasan por
alto y es: definir los procesos asociados a las transacciones electrnicas. Qu son los
procesos? Por ejemplo, si yo compro a quin le va a llegar la notificacin de la compra?,
la persona que recibe la notificacin qu debe hacer con esa notificacin?, a quin se la
tiene que mandar dentro de la compaa?, cules son los tiempos de nivel de servicio que
vamos a establecer para responderle a nuestro cliente?, en cunto tiempo le vamos a

120

mandar la mercanca?, cul es nuestro nivel de servicio?, cul es nuestra promesa de


venta?, cmo manejamos la facturacin?, cmo vamos a manejar el inventario? Si el
inventario es el mismo inventario que tengo en la oficina fsica, cmo voy a estar
actualizando la pgina web con el inventario, para que cuando la gente vaya a comprar vea
si efectivamente hay o no hay mercanca?, o voy a destinar un inventario fsico
exclusivamente para las ventas por internet?, en ese caso entonces tengo que modificar
mis procesos de bodega tambin.
Entonces tienes el proceso de bodegas, tienes el proceso de facturacin, tienes el proceso
de despachos, tienes el proceso de venta, servicio al cliente, cmo vas a manejar el
servicio al cliente?, qu tipo de servicio vas a ofrecer?, es una lnea telefnica o te van a
escribir por internet, o es un chat, o es un mail o es qu? Pero es todo ese estudio de todos
los procesos que estn relacionados con hacer una venta en internet, que la gente
normalmente pasa por alto porque cree que es lo mismo.
Yo veo que eso es parte del fracaso
Exactamente.
Dicen: yo contrato a un desarrollador, a un diseador y ellos lo hacen y ya eso
funciona
Claro, entonces terminan con la pgina montada, pero les entra el primer pedido y, o nadie
se dio cuenta o el pedido se demoro tres das antes de que alguien abriera el correo
electrnico y viera que haba un pedido nuevo, o resulta que vendieron una mercanca que
ya no estaba en stop o que los precios que estn en la pgina web estn desactualizados,
eso pasa impresionantemente, pues, es muy, muy frecuente, y es simplemente porque la
gente cree que no tiene que modificar los procesos y es uno de los puntos ms crticos.
Qu tanta atencin necesita el punto de venta virtual
El otro da a alguien le oa el comentario Haz de cuenta que t ests abriendo una tienda
nueva, exactamente lo mismo, o sea estas abriendo una tienda en un centro comercial o
en una esquina o en una cuadra, en lo que sea, tu abres y ya, no, tienes que hacer unas
actividades alrededor. Entonces no es que el comercio electrnico por el hecho que tenga
menos personas involucradas en la actividad comercial sea un medio que se administre
solo, porque es que nada se administra solo, cierto, t le tienes que hacer mantenimiento a
eso. Entonces yo dira que eso es digamos como el siguiente paso, y ya entonces s
sentarse a desarrollar el sitio, t lo puedes hacer en paralelo, no hay ningn problema, lo
importante es que no vayas a salir a produccin, es decir, que no vayas a arrancar a ofrecer
tus servicio virtual sin tener todos esos pasos chuleados.
Por ejemplo Papyser, pues a m esa pgina no s Yo por ejemplo propuse tambin
hacer un anlisis y cog competidores de mi pap, y por ejemplo Papyser fue una de
las que yo cog la pgina y por ejemplo los formularios de contacto no funcionan.
Mira, yo te cuento una experiencia. Yo dicto clase aqu de negocios electrnicos, en la
especializacin de gerencia en mercados globales, es decir, todos mis alumnos trabajan.
Todos los aos o todos los semestres cuando dicto el curso, hago el mismo sondeo entre

121

mis alumnos cuntas de sus empresas tiene pgina web?, entonces levantan la mano,
cada vez es mayor la proporcin pues, pero digamos que, an empresas medianas y dems
tienen pgina web, cuntas de esas pginas web tienen una opcin en el men que dice:
contctenos?, yo te dira que el 90% del 95% lo tiene, cuntas de sus empresas tienen
definido el proceso para un contacto que llegue por la pgina web? y se reduce
sensiblemente la proporcin. Obviamente en empresas grandes lo tienen ms estructurado,
empresas del sector financiero lo tienen muy bien organizado, porque a ellos los vigilan y
los protegen, todo el cuento, pero empresas medianas y pequeas la gran mayora no
tienen ni idea a quin les llega el correo electrnico. Y yo les digo: hagan el ejercicio, llegan
la prxima semana a la oficina y mndense un correo ustedes mismos por la pgina web a
ver qu pasa, en cunto tiempo los contactan?, quin los contacta? Es es una respuesta
automtica o es una respuesta real?, porque eso es otra cosa. Entonces eso que es
digamos lo ms bsico de una pgina web, que ni siquiera es transaccional, y es mal
implementado y mal utilizado por las compaas.
Qu variables mercadolgicas t diras que se necesitan tener en cuenta para crear
un punto de venta virtual?
Muy importante tener revisado el tema del precio, cmo vas a manejar el precio, t vas a
manejar el mismo precio que manejas en tu punto de venta o vas a manejar un precio
diferencial. Y dentro del precio tienes que incluir tambin el manejo del costo del envo, es
decir, digamos que hay muchas compaas que para obviar el problema del conflicto del
canal, lo que hacen es que venden al mismo precio que vende su distribuidor, pero ellos
cubren el gasto de envo.
La empresa
La empresa productora. Entonces as digamos que yo compro el producto al mismo precio
que lo encuentro en el xito, pero la diferencia es que me lo llevan a la casa por el mismo
valor. Hay otras compaas que te dicen: no, usted pague adicional el valor del envo.
Entonces ese digamos que es un elemento importante.
Otro elemento importante de variables de mercado, pues digamos de todas maneras tienes
que hacer el anlisis de los cuatro pesos o variables, si, vas a mirar cules son tus
productos, tienes que hacer una mezcla de productos que se vendan y que sean atractivos,
no vas a poner pues lo que no se vende, pues si lo puedes poner, pero pues la expectativa
de venta va a ser la misma que el mundo fsico.
Analizar cul va a ser el canal que est resuelto en la medida en que vas a vender a travs
de internet, pero tienes que resolver todo el tema de la distribucin, cmo lo vas a hacer
llegar a tu cliente?, los precios y la promocin. Todas esas cuatro variables las tienes que
volver a analizar en funcin del proyecto de venta por internet.
Qu ms elementos diras t que son importantes?
Pues mira ya desde el punto de vista de tecnologa encuentras todo tipo de ofertas en el
mercado, desde unas soluciones muy costosas hasta unas soluciones muy baratas o unas
soluciones gratuitas. En tecnologa, en trminos generales, uno recibe lo que uno pague.
Me explico: cuando uno paga cosas muy costosas, normalmente esas cosas que son muy

122

costosas tienen incluido todo, entonces casi que uno pues no tiene ni que preocuparse. Hay
otras cosas que son ms baratas, pero donde uno tiene que interactuar ms, s. Y hay unos
puntos intermedios donde estn distribuidas las responsabilidades entre tu operador y tu
compaa, entonces cul es la solucin ptima? no hay una nica respuesta.
Eso si depende del presupuesto
Depende del presupuesto, depende mucho de lo que uno quiera hacer, depende de cmo
quiera uno arrancar. Uno no tiene que empezar con todo el mundo, uno puede arrancar con
un piloto y as voy a hacer este piloto con cinco clientes, que son mis clientes ms grandes,
ms importantes, y a ellos les voy a contar que estoy haciendo un piloto, y vamos a ver
cmo nos va, y vamos a aprender en ese piloto y luego vamos a pulir el modelo para poderlo
masificar. Entonces digamos que en eso encuentras diversas opciones, diversas
alternativas en el mercado. Lo importante es uno entender muy bien qu es lo que uno
necesita, cul es el objetivo que uno tiene y quin es el que mejor se acomoda a ese
objetivo, si, porque puede que te vengan a ofrecer, no s, un punto de venta virtual para un
almacn como el xito, pero resulta que es que t no necesitas todo eso, cierto, t necesitas
es una cosa mucho ms simple, ms sencilla, tu foco de mercado es distinto, entonces es
como encontrar y tener siempre muy presente lo primero que hiciste, como se alinea esto
con mi misin y con mi visin, a cules objetivos le estoy apuntando y yo qu es lo que
quiero lograr con este punto de venta.
Qu es e-business?
E-business es el concepto de tener todos los procesos del negocio montados sobre
plataformas tecnolgicas que te apoyan los procesos de negocio y el e-commerce es un
pedacito del e-business, es el pedacito que corresponde a las transacciones electrnicas.
Compra y venta.
Exactamente, a la compra y a la venta.
Qu funcionalidades y qu contenidos diras t que son casi como necesarios tener
en una tienda virtual?
Muy importante: las fotos de los productos por lo menos en dos tamaos, un tamao grande
como para que la gente pueda ver detalle y un tamao pequeito, digamos que es el que
se carga normalmente en la pgina. Las descripciones de los productos lo ms completas
que se puedan, porque una de las cosas que ms frustracin produce en el momento de
uno comprar, es uno empezar a leer la descripcin y no encontrar respuestas a las
preguntas que uno tiene con respecto a ese producto, entonces esa duda, de ser que
esto si tiene o ser que no tiene? inmediatamente te puede cambiar la decisin de compra.
O sea, tu comprador, sea persona o sea empresa, se est enfrentado a la informacin de
tu pgina por un periodo muy corto de tiempo, entonces ah puede tomar la decisin o de
comprar o de irse a tu competencia o de no comprar, entonces lo que necesitas es que si
ya lleg a ese punto donde est viendo la informacin del producto, que no se vaya a ir por
falta de informacin.

123

Tienes que tener lista de precios, tienes que tener inventarios y definir unas cosas digamos
que son genricas para la pgina, que son: cul va a ser tu poltica de privacidad de
datos?, cmo vas a manejar la informacin de tus clientes?, cul es la poltica de
servicios de tus clientes?, cul es la poltica de servicio al cliente post venta?, cmo
manejar el tema de las devoluciones?, cmo vas a manejar el tema de la facturacin? hay
muchas cosas que son documentos, que son medio jurdicos, pero que son muy claves
para que el cliente est tranquilo.
Por ejemplo el carrito de compras, el chat en lnea, los formularios de contacto,
esos son qu, funcionalidades?
Si. El carrito de compras si vas a hacer comercio electrnico. Es obligatorio pues, cierto,
digamos que una plataforma de comercio electrnico se compone de varios elementos: t
tienes el catalogo por un lado, que es simplemente el listado de los productos con sus
precios y sus definiciones; el carrito de compras que es la posibilidad de pasar un producto
de ese listado, de ese catalogo, y ese carrito me va acumulando lo que yo vaya escogiendo
y me va totalizando. El siguiente paso es el botn de pagos, que es el elemento o el
componente que te permite pagar en lnea por la compra que vas a hacer.
Y si es offline, pues, si la pgina, el punto de venta virtual ofrece medios offline,
tambin est haciendo comercio electrnico, as no sea pues en lnea?
Si, si, y de hecho si t ests haciendo un modelo B2B., rara vez vas a encontrar una opcin
de pagar en lnea, porque las empresas digamos no compran, no te van a comprar con
tarjeta de crdito por ejemplo productos como la papelera pues o los suministros, sino que
lo que hacen es factreme y yo le pago dentro de treinta das, cierto, entonces eso digamos
que tambin hay que considerarlo; si t lo que vas a tener es una oferta para empresas o
t puedes inclusive tener las dos opciones: un catalogo con una lista de precios para
personas naturales y otro catalogo con otra lista de precios para empresas.
O personalizar por clientes, que uno tenga para cada usuario, las promociones, las
ofertas, los precios, pero eso ya va a ser muy costoso, porque son ms avanzadas,
no s...
S, eso no es un proceso fcil si lo quieres hacer automtico, pero uno si puede digamos
manejar como dos tiendas, realmente son dos catlogos o el mismo catalogo con dos listas
de precios distintos, y le das a los clientes persona natural, entran por un lado, y las
empresas entran por otro.
Que ms diras, por ejemplo de los chats y eso, se deberan implementar
necesariamente?
El chat es muy importante si tu producto o tu servicio requiere asesora en el momento de
la compra.
Si, acompaamiento
Cierto. Por ejemplo que productos tursticos, tiquetes areos o planes vacacionales o cosas
de ese estilo. Muchas veces uno necesita hablar con alguien y que le diga vea qu avin

124

va a cubrir esa ruta o pues yo no s, cualquier cosa por ese estilo, o que incluye este
hospedaje en este hotel o que tan cerquita est la playa, o cosas de ese estilo.
En algunos otros productos que pueden ser complejos para entender, o sea para que el
comprador los entienda, por ejemplo: Proteccin, los productos pues de pensiones y de
cesantas, t puedes entrar a hacer transacciones en la pgina de Proteccin, pero puede
que te surjan miles de inquietudes porque t no sabes qu es eso del Bono Pensional. O
ahora que sali una reforma entonces eso de Multifondos que es?, eso para qu sirve?,
a m como me afecta?, pues ese tipo de inquietudes t las podras resolver a travs de un
asesor virtual, que es para lo cual uno monta un chat.
Pero si yo llego a tener un producto muy estndar , si es una resma de papel bond de 75
gm, tamao carta y hoja blanca, pues eso es, es decir si hay diferencias entre Propal y
Dispapeles, si, si las hay, pero ms all de eso, nada, es decir, yo no necesito hablar con
un asesor para que me diga: oste, mir, cules son las caractersticas de la resma de
Propal?, no, para nada.
Yo creera que para este caso valdra la pena uno tener pues como una plataforma a travs
de la cual uno pueda hacer campaas de mercadeo, sobretodo envos de correos
electrnicos masivos, para mantener un contacto con tus clientes y mandarles no s, la
promocin del mes o cosas de ese estilo que t los puedas estar contactando y que les
puedas estar enviando pues mensajes. Yo creo que mas all de eso, no ms. Depronto el
manejo de cupones, esa es otra alternativa, de cupones de descuento, para lo cual uno
necesitara una aplicacioncita que te generara el cupn y que te permitiera redimirlo en lnea
o alguna cosa as, pero ms all de eso, no ms.
Qu caractersticas debe tener un punto de venta virtual?
Yo creo que tiene que ser un sitio muy amigable, muy fcil de navegar, que el usuario no
se pierda cuando est navegando, que pueda volver fcilmente a una pgina anterior, muy
importante la clasificacin de los productos, es decir, la categorizacin de los productos,
como estn organizados y los trminos que se utilizan, que sean los trminos en los que
habla la gente, no los trminos que maneja la empresa.
Un ejemplo: yo trabaje en la Nacional de Chocolates y all hay una categora de los
productos que se llama modificadores de la leche, pero modificadores de la leche es un
trmino muy tcnico, es un trmino muy de las compaas de alimentos para el consumidor
final pues, o sea yo nunca digo: hay se me acabaron los modificadores de la leche y los
tengo que incluir en el prximo mercado, no, a m se me acabo el Chocolisto, o se me
acabo el chocolate instantneo, a mi no se me acabo el modificador de la leche. Entonces
uno cuando est metido en la empresa, muchas veces corre el riesgo de armar las
categoras y dice hay una categora que se llama modificadores de la leche, eso no le dice
nada al cliente y eso lo que hace es que lo confunde. El cliente dice: dnde encuentro el
Chocolisto?
Uno tiene que disear las categoras y las sub-categoras en los trminos en los cuales la
gente se refiere a los productos. Entonces muy importante que el diseo que sea muy claro,
que sea muy fcil de navegar, que no sea un diseo muy recargado, como vas a montar un
catalogo con informacin de productos y con fotos y dems, que la informacin sea muy

125

liviana, que tenga la posibilidad de profundizar s, pero no cargar digamos toda la


informacin y muchas imgenes, porque eso hace ms lenta el tiempo de respuesta.
Que el cliente siempre pueda tener la opcin de contactarse contigo si tiene alguna
inquietud, es decir, que te pueda mandar un correo electrnico, que este permanentemente
digamos visible la opcin de contacto, tener muy claros los trminos del servicio que se est
ofreciendo y que el cliente los pueda consultar, bsicamente eso.
Qu estrategias existen para generar trfico online?
Hay muchas. A ver, tienes las campaas de email marketing, la base de datos de correos
electrnicos de tus clientes es un activo poderossimo, entonces hacer buen uso de esa
base de datos es una herramienta super poderosa, por ah puedes mandar descuentos, por
ah puedes invitar a la gente a que visite la pgina, generar trfico.
Hay otra herramienta que es muy efectiva obviamente que es Google y todos los productos
digamos de mercadeo, de motores de bsqueda, con lo cual digamos que una de las
herramientas o uno de los conceptos que hay que tener en cuenta en la configuracin de la
pgina es que sea una pgina que este optimizada para motores de bsqueda.
Qu es optimizada?
Los motores de bsqueda funcionan a travs de unos robots que estn todo el da
navegando por internet y estn indexando la informacin que est publicada en las pginas,
que quiere decir eso, que un robot coge y lee toda la pagina ruuun! y todas las palabras
que se ley las incorpora dentro de su base de datos, de manera tal que si yo busco un
producto, entonces yo digo yo quiero ver Coca-Cola Light de 600, dentro de las respuestas
que me muestra el motor de bsqueda me va a mostrar las paginas que tienen esa
descripcin incorporada, entonces hay diseos de pginas que son muy bonitos, porque
son grficamente muy lindos en flash o en tecnologas digamos que son muy vistosas, pero
son muy de imagen y los textos quedan cargados como imgenes no como texto, entonces
cuando el robot llega all, empieza a leer y no encuentra ningn texto, porque lo que
encuentra son imgenes, entonces no la indexa, entonces hay compaas que te ofrecen
unos diseos de pginas muy espectaculares, muy bonitos, muy de publicista, pero muy
poco funcionales, porque el motor de bsqueda no lo encuentra. Y el motor de bsqueda
es un elemento muy importante de generacin de trfico.
Qu ms herramientas existen para generar trfico?
Ahora hay unas empresas que estn haciendo actividades de cupones virtuales, tipo
Groupon o Geelbe, en fin, que son estrategias, ms que de generacin de trfico web, es
de generacin de trfico hacia puntos de venta fsicos, es decir, te dan un super descuento
en un producto y t vas y lo redimes en ese punto de venta fsico o lo reclamas o te lo
mandan, o lo que sea.
Otra herramienta que es muy importante es estos momentos es el video, Youtube es hoy
en da el segundo motor de bsqueda ms utilizado en el mundo, es decir, la gente primero
busca las cosas en Google y lo que no encuentra, va y lo busca en Youtube o va y busca
directamente en Youtube y lo utilizan como un motor de bsqueda, entonces

126

Entonces por ejemplo ah sera que poner un video de la empresa


Puedes tener un video de la empresa, puedes tener informacin sobre uso de algunos
productos especficos, tutoriales, cosas de ese estilo. O un video sobre la pgina web de tu
compaa o tutoriales de cmo registrarse en la pgina, de cmo hacer una compra, de cul
es el servicio que ofreces, no s, todo ese tipo de cosas te ayudan a generar trfico y las
redes sociales son tambin hoy en da un elemento muy importante, pues de generacin
de trfico, te permiten comprar pauta, la pauta que se compra ah es muy barata.
Cmo as comprar pauta?, uno tiene que pagar por ejemplo en Facebook?, la
gente que tiene ah registradas empresas tiene que pagar?
No, el registro de la empresa no, pero si tu quieres sacar un anuncio de los que aparecen
en la margen derecha, que es una columna donde hay unos cuadritos, esos cuadritos son
todos publicidad y eso lo compras en Facebook y pagas Por qu?, pagas por click, por
ejemplo, el click que te lleve a tu pgina.
Cul es para ti la ms efectiva?, Facebook la red social?
Depende del producto que vayas a ofrecer. Facebook puede servir, pero si tu modelo de
negocios es modelo B2B. tienes que disear muy bien la campaa, porque hay que
entender que digamos la mayora de los usuarios de Facebook estn como entre 18 y 25
aos, en promedio, digamos que la moda de edad en Facebook est por esos lados,
entonces obviamente es un pblico ms juvenil y eso quiere decir que si tu producto es un
producto para B2B., pues a lo mejor no es la mayor fuente de trfico, sino que vas a
encontrar ms trfico en otros sitios.
Qu otras redes sociales funcionan? Twitter. Lo que pasa es que Twitter para uno ser
digamos efectivo ah, pues requiere que ests activo y que ests mandado mensajes y
dems, entonces eso vuelve y juega, vuelve y le pega al tema de los procesos, vuelve y le
pega al tema de cmo estoy yo preparado para hacer comercio electrnico, es que no es
solamente abrir una pgina o un grupo en Facebook y abrir una cuenta en Twitter, eso es
lo de menos, es como lo vas a administrar, ese es el punto ms importante.
Twitter es para qu tipo de gente?
Twitter tiene un promedio de edad que est ms por los 30, 35 aos ms o menos.

Y eso funciona como un block?


Es un microblock, t mandas mensajitos muy cortos, de mximo 140 caracteres, sobre lo
que quieras.
Qu ms redes sociales hay?
Hay una red social tambin que se llama Linkedln, eso es una red social de profesionales
y es un concepto de No es una red social ni para los chismes ni para las fotos del fin de

127

semana, ni para los jueguitos tipo Farmiville ni nada de esas cosas, es una red social para
hacer contactos de negocios y es una red social muy efectiva en ese sentido, pues t lo
que montas ah es tu perfil profesional, lo que te interesa es hacer contactos con personas
con las cules pudieras hacer negocios, monitorear empresas, es bsicamente eso.
Qu variables administrativas t diras que se deben considerar en un proyecto de
stos?
Administrativas, yo creo que el impacto ms grande est por el lado de los procesos, o sea
de los procesos y del monitoreo, llammoslo as como la auditoria de calidad que le hagas
a tu propuesta de valor, es decir, garantizar que si montaste el canal lo vas a atender bien
atendido, vas a cumplir con lo que te ests comprometiendo, que los productos estn
actualizados, que los precios estn actualizados, que tus ofertas estn vigentes, que si
llega un pedido lo atiendes, que tienes la mercanca, que tienes todos los medios
adecuados para hacer eso, entonces yo dira que lo ms importante desde el punto
administrativo es eso, si, como estar como muy consciente y muy encima de que las cosas
si se cumplan como se prometieron.
Si la Pyme no cuenta con expertos tcnicos, uno casi que tendra que tener una
relacin indefinida con desarrolladores y tcnicos?
No, no necesariamente, porque A ver, depende de lo que t montes, t puedes montar
tu tienda independiente, o pegada a tu pgina web lo que sea, con eso lo que haces es
que estableces una relacin con una empresa que te va a manejar la pgina web y la
tienda, es indefinido, si puede ser indefinido; pero si tu relacin con ese proveedor no
funciono bien, t le puedes decir al proveedor, mire desde el principio, si esta relacin no
funciona, yo necesito poder quedar con todo el catlogo, con la tienda funcionando,
operativa, no s que, de manera tal que yo simplemente, o sea usted me entrega las claves
de acceso a los servidores y yo se las entrego a mi nuevo proveedor y l se encarga de
eso.
Otras alternativas que existen son los centros comerciales virtuales, donde t lo que haces
es que arriendas un local y ese centro comercial ya tiene montado digamos toda la
funcionalidad del catalogo, del carrito.

Como Mercado libre


Mercado Libre, si. Mercado Libre tiene una opcin que creo que se llama Tienda C, una
cosa as Y ah te dan la opcin de que t montes t catalogo, en ese caso digamos t
tienes que correr con toda la responsabilidad de cargar el catalogo, administrarlo y dems,
pero ellos te ponen toda la funcionalidad del carrito, te ponen todo el botn de pagos y todo
el cuento. Hay otros servicios que te arriendan la funcionalidad de comercio electrnico, por
ejemplo la pgina web de Targuet, pues de los supermercados Targuet en los Estados
Unidos, utiliza la plataforma de Amazon, Targuet.com.
Toda la funcionalidad de compra es la misma funcionalidad de Amazon, ellos se la tienen
arrendada a Amazon, lo mismo que los seores de Targuet, entonces puedes llegar a una

128

cosa de eso estilo. Qu inconveniente tiene Mercado Libre?, pues que quedas pegado al
dominio
de
Mercado
Libre,
cierto,
o
sea
que
es
www.
mercadolibre.com/papeleraloscorales.
Pero t puedes tener digamos la opcin u otra alternativa es decirle a una de esta
compaas arrindeme la tienda pero yo la quiero tener con mi dominio, en mi propia pgina,
no me interesa estar pegado de nada de ustedes, en fin. Entonces en esos modelos tu
arriendas y pagas simplemente por el uso, haces un arriendo por un ao, o haces un
arriendo por seis meses, si a los seis meses no funcion, te fuiste para otro lado, ahora te
implica lo mismo, es igual un trasteo, pues como si fuera un trasteo del mundo fsico, si, te
ests pasando de una plataforma a otra, tienes que emigrar los datos, tienes que emigrar
la informacin, las bases de datos.
Lo otro es contratar un asesor o un consultor que te ayude en ese proceso y te diga: mire
yo le hago como un outsourcing para ayudarle a montar todo esto y usted pues lo contrata
con, yo le traigo varias alternativas y usted toma la decisin de con quien lo contrata.
Qu herramientas existen para medir el desempeo de un sitio?
(H): Existen muchas y depende de que es lo que t quieras medir, obviamente lo ms
importante en un sitio transaccional es cuantas transacciones estoy haciendo, cuantas
ventas estoy haciendo, en el caso de los correos electrnicos, cul es mi tasa de
conversin, o sea cuantos correos mand y de esos correos que mand cuanta gente me
compro. Pero tienes herramientas pues como Google Analytics por ejemplo que es un
servicio gratuito, t lo que tienes que hacer es poner un cdigo en tu pgina web y eso te
mide el trfico, desde donde vinieron, que sistema operativo utilizan
(M): Eso lo tiene que hacer un experto
(S): No, no, pues no necesariamente
(S): Cundo hablamos de cdigo es qu?
(M): Una cosa que t simplemente seleccionas, copias y pegas
(M): Y ya, tal cual, No es algo complicado
(S): Ok. Listo. Qu ms herramienta existen o tan slo Google Analytics
(M): No, hay muchas, hay muchas, pero Google Analytics tiene la ventaja que es gratis y
es muy robusto, entonces ahora internet pues tiene un dueo que se llama Google, eso es
una realidad, esos tipos son, estn metidos en todo
(S): Qu tan importante es la logstica dentro del comercio electrnico.
(M): Muy importante, porque es digamos la que finalmente cierra el ciclo de la interaccin
del comprador con el producto o con la empresa pues, la logstica es clave porque es la
manera como t le estas cumpliendo a tu cliente con la entrega del producto que l te acaba
de comprar.

129

No se qu tan avanzados estamos ac en Colombia sobre eso, he buscado mucho y


no he encontrado casi, pero cules son como esos requerimientos legales para abrir
un punto de venta virtual?
No es que haya requerimientos legales particulares para el tema de comercio electrnico,
t puedes abrir tu tienda virtual sin pedir ningn permiso adicional, sin necesidad de
preguntarle a nadie, ni de pagar ninguna tarifa pues de impuesto, ni nada por el estilo. Cul
es el marco jurdico del comercio electrnico? Hay una ley que es la Ley 527 del ao 99,
que tambin se conoce como la Ley de Comercio Electrnico, de esa ley, que es una ley
macro, se han desprendido varios decretos reglamentarios.
Bsicamente la importancia que tiene esa ley es que establece como funciona desde el
punto de vista probatorio, la documentacin o los rastros que quedan de una transaccin
electrnica, es decir, si yo puedo ir donde un juez y demandar a una empresa, mostrndole
un correo electrnico o mostrndole la factura.
La factura electrnica?
La factura electrnica no tanto, pero el comprobante de la transaccin o cosas por ese
estilo.
Qu es una factura electrnica?
La facturacin electrnica es una ley posterior, sali en octubre del ao 2007 y apenas la
vinieron a reglamentar como a mediados del 2008 o una cosa as. Y la ley de facturacin
electrnica lo que propende es que las empresas que son facturadores puedan
desmaterializar la factura.
Por el Cdigo de Comercio, en Colombia todas las empresas que venden estn obligadas
a facturar y estn obligadas a facturar en un documento fsico, en un papel.

O sea que uno tiene un punto de venta virtual, tiene que emitir la factura normal,
mandrsela con el pedido o lo que sea
As es, as es porque es obligacin digamos del comercio en general y eso tiene digamos
toda una logstica involucrada pues, y es que las facturas t las tienes que guardar por no
s cunto tiempo, pues las copias de las facturas fsicas y dems, entonces la ley que sali
en el ao 2007, es una ley que permite que las empresas ya no tengan que facturarte en
un papel, sino que te puedan generar un documento electrnico y que ese documento
electrnico sea vlido como factura, porque adems las facturas son ttulos valores en
Colombia, entonces yo puedo vender una factura, hacer factoring, es eso y eso lo permite
el hecho de que sea un titulo valor, entonces la ley de factura electrnica lo que busca es
sustituir las facturas fsicas por facturas electrnicas.
O sea que ah, por ejemplo, si yo puedo facturar electrnicamente no tengo que
mandarle a mi cliente la factura con el pedido ni siquiera

130

Le mandas un pdf que es su factura electrnica. Ahora lo que pasa es que para poder
facturar electrnicamente tienes que cumplir unos requisitos: te tienes que registrar ante la
DIAN como facturador electrnico, tienes que tener certificacin ISO 9000, te tienen que
dar digamos un rango de facturas para las facturas electrnicas, tienes que contar con
unas herramientas para que el cliente te pueda disputar la factura, es decir, aqu en la
factura me estas cobrando cuatro unidades, pero yo no recib sino tres, entonces yo no te
recibo esta factura. Tienes que tener los mecanismos para poder hacer eso o la aceptacin
de la factura electrnica, entonces digamos que no es tan de carambola pues como uno
decir ah todo el mundo va a empezar a facturar electrnicamente!, no, porque es un
proceso digamos que te implica unas inversiones adicionales. No lo tienes que hacer,
simplemente facturas normal y mandas la factura con el pedido.
Qu otras cosas tienes de marco legal? No bsicamente pues como eses leyes, la Ley
527 digamos que es como lo ms importante. Ahora desde el punto de vista jurdico si hay
una cosa que es muy importante, dos cosas y son: hay unos documentos que deben estar
incorporados en el sitio web, trminos y condiciones del servicio. Es digamos un documento
donde t dices hasta donde se responsabiliza tu empresa, a partir de aqu en adelante no
es responsabilidad ma, que el producto se dao en el despacho no es responsabilidad ma,
pues por ejemplo. La poltica de privacidad de los datos, el manejo de informacin sensible,
si t vas a recibir pagos como vas a manejar la informacin de tarjetas de crdito por
ejemplo, digamos que como esos tres o cuatro. Y hay un punto muy importante y es: hace
un par de aos sali una ley, que es la ley de Habeas Data
El Habeas Data es una figura que est contemplada en la Constitucin del 91 y es el
derecho que tenemos todos los ciudadanos al buen nombre y a que se respete nuestro
buen nombre, entonces parte del hecho de que se respete nuestro buen nombre est
asociado a que toda la informacin que cualquier ciudadano radique en cualquier registro
debe estar actualizada, porque si la informacin se desactualiza, eso quiere decir que
pueden estar tomando decisiones con respecto a una persona sobre las bases de una
informacin equivocada, de una informacin errada, por ejemplo las centrales de riesgo
crediticio, entonces supongamos que yo me colgu en los pagos de un crdito y me
reportaron a Datacrdito, pero resulta que yo ya me puse al da y yo ya salde mis cuentas
y no me borraron de Datacrdito y yo voy a pedir otro crdito en otra entidad, consultan en
Datacrdito y dicen: este seor est reportado aqu, entonces en este pas yo puedo
demandar a la empresa que no me borro y lo puedo demandar a travs de una tutela,
porque la Constitucin del 91 contempla el Habeas Data como un derecho fundamental y
los derechos fundamentales son tutelables, entonces digamos como es tan importante sali
una ley hace muy poquito, hace un par de aos no ms, sali la ley reglamentaria de
Habeas Data, entonces es muy clave que cualquier empresa que maneje comercio
electrnico como maneja informacin de los usuarios y tiene base de datos que este muy
enterada de cules son los riesgos de no cumplir con el Habeas Data y que les d la
posibilidad a los usuarios de actualizar sus datos, de mantener la informacin en lnea y
ordenada y dems.

SANTIAGO VILLEGAS
Entrevista no grabada
Cules son las formas en que puedo conseguir una tienda On-line?

131

La primera son las plataformas de ventas existentes: A travs de un servicio actual tiendas
que ya estn montadas y me arrienda para poner mi tienda, ejemplo mercado libre montar
una tienda virtual en sus sistema ya tienen medios de pago y la persona o empresa que lo
contrata paga comisin o mensualidad segn lo que vendan pero no cuesta montar la
tienda. Este es el modelo ms econmico, pero si alguna empresa quiere implementar esta
plataforma debe mirar si es la que mejor se adapta a su negocio porque en ocasiones son
limitadas en cuanto a funcionalidades, porque por decir si la empresa necesita algo muy
elaborado una funcionalidad muy especfica puede que este tipo de plataformas no sea la
ideal porque no le va a dejar implementarlas. Ms ejemplos en el mercado estn las
plataformas de ebay y Amazon.
La segunda opcin son los CMS o pagina que es prefabricada como; joomla, estos son
Sistemas prefabricados, software que se bajan y ya tiene casi todo instalado medios de
pago, formularios, rea de registro, etc. Es un proceso ms rpido y que ya est probado,
por ejemplo virtuemart permite bajar carrito de compras y diferentes soluciones de comercio
electrnico para Joomla solamente, hay diferentes Drupal por ejemplo tiene Oscommerce
como pagina para bajar las soluciones de comercio electrnico, SharePoint de Microsoft le
sirve wordpress y ah si hay muchos. Dependiendo de donde tenga mi pagina bajo las
soluciones de e-commerce que sean compatibles. En esta plataforma el dominio y el
hosting queda a cargo de uno, mientras que en la anterior queda a cargo de quien presta
el servicio.
Entre las caractersticas ms relevantes de los CMS estn: Permita al usuario modificar el
contenido de una pgina, permite la autentificacin/ login del usuario, permite recordar
contrasea, clasificar la informacin del sitio, permite la administracin de los formularios
de contacto, etc.
Hay CMS gratuitos como: Joomla, Drupal.
Hay CMS con costo como: SharePoint de Microsoft, SAP, DNN..

La principal ventaja de los gratuitos es que es muy fcil encontrar quien los configure. Los
pagos son los que cuentan con caractersticas ms especficas, y lo bueno es que las
personas que adquieren el CMS tienen el respaldo por parte de la empresa que ofrece el
servicio por un periodo de tiempo limitado.
La tercera y ltima opcin es construirlo de cero o sistemas a la medida, es decir se contrata
a un equipo especializado que se encargue de construir la plataforma tecnolgica desde
cero teniendo en cuenta las especificacin puntuales de la persona que solicitud el servicio.
Este es la opcin ms costosa y que requiere de un mayor tiempo para su desarrollo,
adems quien lo contrata tiene el respaldo constante del proveedor pero puede volverse un
problema el da que la empresa acabe su relacin con este ya que nadie mas sabr como
configuraron esa plataforma excepto quien lo desarroll.
Cmo est conformada la infraestructura tecnolgica de un punto de venta virtual?

132

-Software; son todos los programas, lo que no puedo tocar; la plataforma tecnolgica, el
dominio; carrito de compras, formularios, medios de pago, bases de datos, etc.
-Hardware; donde estn instalados los programas (hosting).
-Hosting: Por as decirlo es la oficina donde esta guardad la pagina, en este caso est
alojado en un servidor.
-Dominio: El nombre del sitio o de la tienda online.
Cules son las pruebas que se hacen para verificar que la programacin y en
general contenidos y funcionalidades trabajen correctamente?
Pruebas funcionales: Con estas se verifica que el sistema haga todo lo que se supone que
tiene que hacer.
Pruebas de rendimiento: Es decir cmo se comporta el sistema cuando hay mucho trfico
a la misma vez.
Pruebas de seguridad: Donde se mira si los protocolos de seguridad si protegen, si los
datos si estn siendo encriptados, por ejemplo una prueba sencilla es utilizar los diferentes
navegadores y mirar si muestran los smbolos de seguridad, por ejemplo el candado, o los
colores verdes y rojo, etc.
La programacin en que etapa se hace? Entonces el orden del proceso es el siguiente,
se definen contenidos, la estructura del sitio, despus se realizan los prototipos los cuales
se deben realizar con la ayuda de un diseador experto en desarrollo web, el siguiente
paso es buscar al arquitecto de informacin para que me arme los sistemas de navegacin
y defina como se van a ubicar las diferentes secciones del sitio y los contenidos, la ltima
etapa estar a cargo del desarrollador web quien va a ser el encargado de realizar toda la
configuracin y la programacin del sitio, esa etapa de programacin se divide en dos
tareas; la primera es configurar la interfaz grafica es decir la parte visual eso se llama FrontEnd, la segunda tarea recibe el nombre de Back-End, y es donde se integran todas las
partes del sistema para que pueda funcionar correctamente.
Qu profesionales se necesitan para construir un sitio? Bsicamente un diseador
grafico, ingeniero de sistemas que sea experto en Desarrollador web y que sepa manejar
aplicaciones web y un comunicador pero este ltimo ya lo decide la empresa dependiendo
de sus necesidades.
Despus de lanzar el sitio con que servicios de terceros se necesita seguir contando
para mantenerlo? Normalmente si es un buen desarrollador el le va a suministrar a la
empresa los planos o documentacin relacionada con la construccin del proyecto y ellos
deberan seguir apoyando a la empresa durante todo el proceso. Todo depende del
proveedor y de la capacitacin que este les d a los empleados internos.
Qu costos asociados se deben tener en cuenta cuando se realiza un proyecto de
estos?, Depende del proyecto, pero necesariamente se debe tener en mente que van a ver
unos costos asociados a la construccin del sitio, mantenimiento y actualizacin y a los

133

servicios que se tercerizen, por ejemplo el testing es decir las pruebas que se le realizan al
sitio, el alojamiento, el diseo, etc.
Cules son las empresas ms reconocidas actualmente que prestan los servicios
de Hosting y dominio? Godday, Midphase, Amazon y Rackspace.
Algo ms que se deba tener en cuenta cuando se va a construir un punto de venta?
Una pgina bien desarrollada tiene en cuenta que funciona igual para mltiples
navegadores, opera, safari, mozilla, chrome e intenet explorer. Entonces en todos debe
funcionar igual, se debe desplegar igual e incluso desde dispositivos mviles tambin.
JHONATAN STIVEN HERRERA
Qu requerimientos debe tener un software de comercio electrnico?
Si voy a tener compras, tengo que tener primero bases de datos donde tenga en cuenta la
informacin de lo que estoy vendiendo, puede ser el precio, las unidades, donde pueda
actualizar toda la informacin del inventario. Y muy probablemente deba tener otra base de
datos donde almacene los clientes, o sea, donde est colocando ya las personas, cdula o
lo que me interese ya del cliente, porque tambin el histrico puede ser importante: cunto
me ha comprado, qu me ha comprado. Entonces tengo que tener primero la base de datos
que es aparte del programa. Lo que tengo que hacer es que el programa se conecte con
esa base de datos y que esta est almacenada en algn lugar.
A la hora de hacer la interfaz con el usuario, debe ser entendible y amigable, que la gente
no se pierda, que todos sea muy intuitivo, para qu sirve cada cosa. Y tengo que hacerlo
muy eficiente para que sea rpido y para que el usuario no vaya a darle dos veces al botn,
no vaya a creer que no est haciendo nada, o sea, que el programa le de las respuestas.
Todo eso se ve en la parte de ingeniera de software cuando estoy diseando el programa
para que la persona compre por ah.

Y tengo que tener en cuenta un tercer componente que es la seguridad. No solo yo decirle
al usuario que es seguro sino que realmente yo tenga seguridad de que los datos de l
estn encriptados o cifrados de alguna manera.
Qu tcnicas existen para eso?
Se llama cifrado de datos, bsicamente es que cualquier informacin que se comparta en
una pgina cifrada, primero, antes de enviarla, se cifra, se codifica, y lo que envo ya es la
informacin cifrada. Si en algn momento alguien interviene la comunicacin o toma esos
datos de la red, tiene que buscar primero la forma de desencriptarla, entonces no le sirven
de nada los datos as. Cifrado es yo asegurarle al usuario que la informacin que l
comparte conmigo no la est escuchando nadie por ah, y en caso de que alguien la
encuentre es cifrada. Eso lo manejan todos los bancos, los correos electrnicos. En las
redes sociales, por ahora lo he visto en twitter. Facebook por ejemplo no es cifrado, quiere
decir que cualquier informacin que usted comparta, alguien la puede escuchar y luego

134

podra devolverse y ver qu informacin era: imagen, texto o si usted estaba hablando con
alguien.
Otra de las cosas es asegurar que realmente la informacin que l me est enviando
solamente la estoy leyendo yo. Es un acuerdo de confidencialidad de la informacin donde
yo le estoy asegurando al usuario por polticas o por trminos y condiciones, que la
informacin la uso solamente para la compra, que la almaceno, que no distribuyo, porque
es muy comn en muchas empresas que se venden bases de datos con clientes. As no
sea la informacin de la cuenta de l ni las claves ni los datos, tambin es importante que
l sepa que no van a vender su informacin a otros simplemente por negocio. Porque es
muy buen negocio a nivel empresarial ver bases de datos de clientes fijos que compran
algo.
Entonces la seguridad sera por los dos lados: la seguridad hacia al cliente y la seguridad
interna, en la programacin de la pgina y de las condiciones con bases de datos que la
informacin no se vaya a vulnerar.
Qu otros elementos o herramientas tcnicas se deben tener en cuenta a la hora de
crear un punto de venta virtual?
En la parte tcnica, aparte de lo del programa, hay que tener toda una infraestructura para
ser capaz de responder a los pedidos de los usuarios. En este momento cualquier diseador
web es capaz de hacer una pgina, la seguridad de pronto si es ms complicada, requiere
de un grupo de ingenieros informticos o equivalentes para eso. La base de datos, hay
muchas gratis, pero el hecho de que la persona realmente desde la pgina le de clic,
comprar y ya me d cuenta en el otro extremo y haga toda la solicitud es otro cuento.
Hay que tener en cuenta primero si yo quiero hacer una integracin de mis sistemas internos
con la pgina donde estn comprando las personas, porque mnimo tengo que tener un
sistema de contabilidad, un sistema de inventarios, algo bsico para tener siquiera una
empresa o un punto de venta, as no sea virtual. Y cualquier punto de venta virtual en el
fondo, tiene que llegar a algn lugar fsico de donde sale el servicio o los productos que
estoy vendiendo. Entonces una forma sera integrar eso porque me ahorro el trabajo de yo
tener que estar pendiente de un dato para ir a decirle a otra persona que lo descargue en
inventario, a otra persona que lo aada en contabilidad y a otra ms que genere la factura.
Entonces esa integracin la debo tener en cuenta, si la quiero hacer manual o si deseo que
el mismo software haga la integracin. Entonces a la vez que l haga la venta, l tiene que
verificar porque no puede vender algo que no tengo, que cuando lo venda me lo descargue
al inventario, lo aada a la contabilidad, genere el pedido y casi que inmediatamente me
imprima el pedido para yo enviarlo con la informacin del cliente. Entonces una de las cosas
es integracin, la cual requiere una parte de infraestructura y una parte de programacin.
Y debo tener en cuenta que generalmente esas pginas no las voy a tener en empresas
sino que las debo de tener en un hosting en el exterior o en otro lugar que no dependa de
que se me fue la luz en la empresa y mi pgina se cay. Es diferente que se fue una luz en
la empresa y se me cay un servidor interno con el que nosotros hacemos algo, pero no el
servicio hacia afuera, la pgina principal de la empresa, la parte de la tienda on line, todo
eso debera de tenerlo contratado por fuera para que me aseguren una disponibilidad casi
del 100%.

135

Qu otros protocolos de seguridad se deben de tener en un punto de venta virtual


y ms cuando hay transacciones de pago?
La mayora de tiendas, por no decir todas, primero, si ellos mismos desarrollan la tienda
virtual, tienen que mnimo cifrar los datos. Otra de las tcnicas que hay es que yo no me
encargue del pago como tal. Por ejemplo, tengo el catlogo en lnea con precios, pero a la
hora de comprar yo lo terceriz, esa es la otra tcnica. Entonces tengo pginas como Paypal
que se encargan de hacer el trmite de la compra, de contactarse con el banco, de recibir
la informacin del cliente y ellos se encargan de esa parte de seguridad. Yo lo nico que
tengo que suministrar es la conexin con mi sistema para que ellos puedan darle a mi
sistema el nmero de la factura que se vendi, la transaccin, la trasferencia del dinero.
Tengo esas dos opciones: yo mismo realizar la parte de seguridad teniendo en cuenta que
debo manejar la legislacin correcta, para no incurrir en delitos informticos que ya hay
legislacin para ellos; o tercerizar en otra pgina que se especializa solamente en pagos.
Por ejemplo actualmente vemos tambin PSE, es una pgina que permite a nivel de
Colombia hacer compras por internet, y as vemos muchas pginas como las libreras que
cuando va a pagar, se va a PSE, all mete los datos de su cuenta, hace el pago y vuelve
otra vez a la pgina de la librera y le dice: ya lo vendi.
Vos podras manejar todo sin esa tercerizacin pero hay que tener un grupo especializado
porque la conexin con los bancos no es tan sencilla, cada banco puede tener una forma
de conexin diferente. Por cada banco que vos quers incluir como forma de pago, es casi
que otro subprograma que tiene que ir dirigido all porque ellos tienen ya unas polticas y
Bancolombia, por ejemplo, le dice cmo tiene qu conectarse a su sucursal, un tiempo de
respuesta, y si no, no puede. Y as con cada banco porque al igual, en el fondo ests casi
que accediendo a los sistemas de ellos para verificar datos de una persona, que exista, que
tenga el saldo, en el fondo realmente vos no haces eso, vos le mandas la consulta a ellos
y ellos te responden, pero esa conexin si la ests haciendo con los servidores. Entonces
si uno mismo lo hace, tiene que reinventar ese sistema que ya est en muchas partes.
Redes.
En el punto de venta virtual no es tan necesaria una infraestructura de red porque
generalmente la pgina no est alojada en la compaa, est por fuera. Y donde est
alojada es un ISP o una empresa que ya tiene la infraestructura para eso, entonces ah no
tengo que tener en cuenta casi que nada de infraestructura, solo que disponibilidad me van
a ofrecer.
Caractersticas del proveedor.
Que ofrezca como unos mnimos de tiempos de respuesta y de confiabilidad. Muchas
empresas ofrecen el servicio de hosting, son pequeas y lo que hacen es desarrollar
software por un lado, hosting por otro lado, pginas web, pero la confiabilidad ms grande
te la dan los ISP grandes, por ejemplo un Telmex, UNE, ellos tambin tienen el servicio de
hosting y no se limitan a pymes o grandes empresas sino para cualquier empresa. Ah yo
tengo una seguridad ms grande porque tienen la infraestructura y tienen servidores
seguros, y yo puedo que est en Colombia y/o en el exterior. Esta ubicacin depende de
qu tanto tiempo quiero que est la pgina por encima, porque cada uno me ofrece una

136

confiabilidad. Una empresa de estas grandes te pueden dar un 99.9% de confiabilidad, eso
va por contrato y ah te especifican ese 99.9% de disponibilidad, si te interesa mucho esa
disponibilidad como la de Bancolombia, porque cada tiempo que est por fuera ellos
generalmente te generan un reporte mensual, y te dicen las cadas que tuvo la pgina.
Segn el porcentaje que estuvo por fuera, ya segn lo que estableciste en el contrato, hay
una reduccin del pago siguiente o alguna cosa.
Otras empresas pueden ofrecer un menor porcentaje. Si la pgina es solamente a nivel
local y yo voy a esperar que tenga muy poca transaccin a la madrugada, 1 o 2 de la
maana, tambin depende de estructurar bien hacia dnde va a ir la pgina y que yo le
haga un monitoreo a la pgina para saber desde donde estn entrando y comprando y en
qu horarios, para despus de eso poder reestructurar los contratos que tenga de hosting,
mantenimiento, y no empezar a incurrir en sobrecostos. Por ejemplo, si ves que nadie te
compra los domingos y percibes el mismo comportamiento mes a mes, no es un da crtico
para m. Entonces tengo que tener en cuenta que la pgina tenga un monitoreo, un control,
que eso va desde el diseo que yo haga de la tienda virtual.
Adems del hosting qu otros aspectos se deben mirar respecto al proveedor?
El hosting simplemente es alojamiento, lo que hago es tercerizar el alojamiento de mi
pgina. El mantenimiento es mo, no de ellos. Ellos me aseguran a m una forma de ingresar
a la pgina para administrarla, actualizar contenidos, hacer lo que yo quiera en la pgina.
Ellos all se aseguran de que eso no se vaya a caer, probablemente hasta tengan copias y
si se cae uno, se adeca el otro y yo ni cuenta me di, porque en el fondo lo que a m me
importa es que desde afuera siempre est disponible.

El dominio es el nombre, despus de comprarlo, publicas en internet todo lo que queras de


la pgina. El alojamiento simplemente es alojarte la pgina principal o la tienda virtual, o
ambas, los sitios que vos queras para asegurar la disponibilidad. Ao tras ao tens que
encargarte de comprar el dominio y que no vayas a perderlo porque hay empresas que se
dedican a comprar dominios que estn a punto de expirar para venderlos ms caros a los
dueos.
Qu otros elementos se deben tener en cuenta a la hora de crear un punto de venta
virtual?
En trminos de personas necesitaras: un diseador que atraiga la atencin de la gente con
el diseo de la pgina. Un programador que haga la pgina eficiente, que cualquier persona
promedio la pueda abrir en un computador, que la cargue rpido, que no tenga errores.
Porque generalmente los diseadores se enfocan mucho en la parte grfica y no en la parte
de configuracin, en la parte de rendimiento.
Necesitas tambin el personal de seguridad, ya s que yo mismo programe la pgina o que
la haga a travs de un tercero, igual tengo que tener a alguien en seguridad que se
encargue de que yo no incumpla la ley porque no puedo omitirla.

137

Hay leyes que se llaman el Habeas Data, en este momento Colombia la tiene y es la de la
confidencialidad de la informacin
Por ejemplo, procrdito no puede divulgar la informacin de una persona porque s,
infringira la ley y es un delito. Tengo que tener en cuenta que cierta informacin es
privilegiada y yo no puedo divulgarla as tan abiertamente. Otra cosa es asegurarme por ley
de que la informacin es segura y se le va a dar un tratamiento adecuado.
En caso de una demanda de un usuario, debo asegurar de mostrar que hice las cosas de
modo correcto, que por ejemplo no entregu la informacin a otro tercero para mal manejo,
entonces debo asegurar eso con la parte de seguridad.
En la parte del diseo tambin hay una parte de control, de texting, donde yo hago pruebas
por ejemplo si se conectan mil usuarios a la vez. Ese texting va despus del diseo pero
antes de la produccin, donde yo puedo decir que la pgina soporta tal cantidad de
personas.
A las pginas como tal se les hacen unas pruebas de rendimiento teniendo en cuenta, por
ejemplo, los navegadores con los que se supone que debe funcionar, con un tiempo de
carga decente, que el usuario no tenga que esperar mucho tiempo. Se le hacen pruebas a
la pgina desde el nivel de accesibilidad, que uno acceda sin perderse. Hay una partes en
ingeniera de software que contienen unas buenas prcticas sobre cmo se disea
cualquier programa y dicen que siempre hay que darle respuesta al usuario, si le da click
en un botn, el usuario tiene que saber que est haciendo algo, y si termin tiene que saber
que ya lo hizo. Porque si le doy en un botn y la pgina enva la informacin y hace todo lo
que debe hacer pero no le da respuesta, el usuario cree que no pas nada y clickea una y
otra vez y desconfa. Entonces tengo mnimo que decirle a l: estamos procesando, ya
termin, o hubo un error, algo para que el usuario se d cuenta de que est interactuando
con la pgina y no est solo, perdido, sin saber qu sigue.
Se le hacen tambin unas pruebas de seguridad. Desde la pgina principal de la empresa
no se puede acceder a los servidores de la empresa internamente, por eso si yo
independizo eso, esas pruebas podra omitirlas. Si el servidor de la pgina esta en UNE y
yo tengo mis servidores de contabilidad y de todo lo mo en otra parte, ah no tendra forma
de hacerlo. Si lo tengo en el mismo lugar hay que hacer esas pruebas de hacking, as se
llaman y con ellas pruebo que no puedan vulnerar mi pgina desde ah, borrarla, meter
mensajes.
Y finalmente las pruebas de seguridad. Yo pongo una persona a atacar la pgina o a sacar
la informacin, y otra en otro extremo a simular compras y ver que la informacin no se
pueda extraer, o si se extrae que no sirve de nada. Todas esas pruebas se hacen para yo
tener en cuenta cules son mis vulnerabilidades, mis amenazas y luego ya en produccin
me fijo en esos parmetros para ver que la pgina y el negocio estn andando bien.
Tipos de pruebas.
Depende de la infraestructura. Si el servidor est en Windows hay unas pruebas para
Windows porque yo ya conozco las vulnerabilidades del sistema. XP tiene unas, Vista tiene
otras. Es muy especfico a los sistemas operativos, al tipo de programacin de la pgina,

138

segn el lenguaje: PHP, Flash. Casi cada factor que tenga la pgina le suma
vulnerabilidades. Si yo uso texto plano, digamos que no tengo mucho que explorar, pero si
yo uso un componente de flash, aunque yo no lo programe sino que solo lo uso, ellos tienen
unas vulnerabilidades. Entonces las pruebas son especficas dependiendo del diseo de la
pgina, del servidor donde este alojada, o sea, de toda esa infraestructura que hay detrs.
Siempre las pruebas iniciales son para identificar todo: si est en Linux, Windows, con qu
parches, en qu servidor fsicamente est, si es un Dell, HP. Despus de estas pruebas
que todos los hackers las hacen, sean ticos o no, ya viene la parte de vulnerabilidades,
porque puede decirse: tienen flash player sin actualizar y ese que tienen, tiene una
vulnerabilidad que el actualizado la corrige pero ellos no la tienen, entonces puedo
aprovechar eso. Las pruebas son especficas dependiendo de lo que la pgina maneje, y
acorde a eso se programan las pruebas de hacking tico.
Herramientas tcnicas para administrar una tienda. Siempre tienen que ser
expertos?
Si vos te ahorras unas cosas, en el fondo seran ms problemas para la empresa. Y
cualquier experiencia negativa en la parte de informtica, es casi un cliente fijo que se pierde
y la voz se va regando, esa informacin negativa crece ms rpido que la positiva.
Si yo verifico inventarios manualmente, puedo decirle al cliente que su compra est en
proceso de verificacin, pero no sera una compra sino una solicitud, todava no se ha
realizado transaccin.

Generalmente los programas para sistematizar el proceso son hechos a la medida, por
ahora no tenemos aqu una forma de hacer tiendas virtuales, no hay un estndar en el que
yo diga que hay que tenerla con esta estructura.
Protocolo SSL.
Se llama Secure Sockets Layer, lo que hace es cifrar los datos y asegurar la informacin
que viaja. Hay un protocolo que se llama https, que usa SSL. En este caso, https es un
protocolo que cifra datos para comunicacin va web, que es lo que generalmente usaran
por defecto casi todas las pginas de todas las tiendas virtuales que estn en internet. Si
vos abrs google, en principio te genera un http, significa Hypertext Transfer Protocol, es un
protocolo de internet en el que va a navegar. El seguro es el que termina en s, https, S es
Secure, mnimo tienen la informacin cifrada y ah tienes un nivel de seguridad mnimo que
viene desde un estndar internacional que estn usando para la pgina. Dos ejemplos muy
comunes: twitter y facebook.
Facebook no es segura y twitter si es segura, desde el punto de vista del cifrado de los
datos. No quiere decir nada de la red social como tal, sino que yo estoy asegurando que
por lo menos desde twitter todos los datos que yo envo son cifrados. Algunas veces sale
un anuncio y otras veces aparece un candadito.

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En informtica hay unas especies de capas donde la informacin se divide segn el nivel
que va a viajar. Hay una parte que es la capa fsica: si voy a trabajar inalmbricamente, por
cables o por fibra ptica, que eso es independiente al resto de capas. Y as voy subiendo
en capas y en cada una de ellas hay unos protocolos diferentes para cada cosa que yo
quiera hacer. Por ejemplo, hay un protocolo que me especifica que los computadores se
puedan conectar entre ellos y hablarse antes de poder enviar la informacin, hyper es una
capa especfica
Estructura.
Cuando vos haces una pgina pequea, podes comprar el dominio sara.com.co y tenerla
en tu computador, montarla en internet y es muy sencillo. Solo que si van acceder a esa
pgina, van a interactuar, ah s puede darse que el computador no sirva para tener la
pgina alojada. Si vos tens otra pgina como una intranet, para asegurarte de que no est
en internet, simplemente no la pblicas, pones un servidor que est en tu empresa a que la
aloje y como vos misma administras el dominio, no la publicas y ya, entonces no pueden
acceder ah desde internet.
Criptografa.
Uno en criptografa dice: esta informacin de esta transaccin, no es desencriptable, eso
es imposible. Pero cuando la desencripten con las mquinas que hay actualmente, se van
a tardar tres aos, para ese momento ya no les va a servir. Depende de que tan fuerte sea
cifrado, se demora en tiempo el desencriptarla.

Entre las tcnicas para encriptar generalmente lo que usan es la clave pblica, unas claves
que tienen un tamao en bits, entre ms grande sea ese tamao, ms tiempo se van a
tomar a la hora de desencriptar. Es parecido a una contrasea.
GLORIA VILLEGAS
Herramientas tcnicas o consideraciones involucradas en la creacin de un punto de
venta virtual.
Yo he discutido mucho eso porque incluso en este momento se est discutiendo en la
Escuela la web acadmica. Si esta es una universidad, por qu en la vitrina no estn los
programas y dems. En este momento la pgina es meramente mercadeo,
comunicaciones, informacin institucional, algunas cosas, pero el contenido web acadmico
no lo hay, estamos tratando de montarlo y ese es el dilema: en qu?
(Hace la comparacin con el uso del blog y el seguimiento de las redes sociales). El
calendario de formacin de nuevas tecnologas te llega por el mensaje de comunicaciones
que algunos lo tienen como spam, se hace efectivo cuando lo publican en facebook, as
sea a la vspera aparecen cinco nuevos: lo vi ayer en facebook. Es lo nico que ustedes
ven y estn al da, sincronizados.

140

Hace 15 aos nosotros entrbamos a las pginas web. Hace ocho aos los blogs se
pusieron de moda, interesantes, los wikids, ahora no sigo ninguno. Me llega el de El
Colombiano porque me suscrib, pero no entro a la pgina, l me est mandando mensajes
para que vaya a su pgina, pero si no veo nada interesante, no entro.
Por ejemplo, en las pginas de las universidades vi mucha dificultad para encontrar
especializaciones, vea un brochure muy hermoso pero y cunto vale, cundo empieza?
Ningn link para ms informacin, totalmente desvinculada como pedacitos de papel. Me
pareci abusivo, no deberan ni colocarlo. En dnde termin? En la que tena la mejor
informacin: contenido, profesores, fecha de inicio, fecha de pagos, todo claro. Esa gan
mi atencin y ya me matricul.
Yo no fui a buscar por prestigio, ni a Harvard, ni MIT ni a Bertha Catalua, no, termin en
la pgina que ms informacin me dio. Como en las dems me atranqu por todos esos
canales, entonces tuve que seguir por las que me dejaban navegar, llegar y encontrar
informacin completa, ah compr. A m me hubiera gustado en la Bertha de Catalua pero
no pude encontrar la informacin que requera. Estuve tambin en la universidad de Madrid.
Por el buscador me llev a maestras, llegue a una universidad de Irlanda, cuando entr me
recibi con una encuesta para que le des informacin porque te van a llamar. Pregunta
usted quien es para darle informacin especfica para que no se pierda. Me llamaron y me
dieron todas las posibilidades de contacto, ellos si saben lo que es un cliente. La encuesta
de cinco pasos no me dio pereza, agradecida porque all hay alguien pendiente de los
clientes, en las otras no les interesa, me tiraron a la calle aunque tenan brochure divinas.

Donde me matricul fue por la buena atencin que me brindaron, me respondieron por
correo electrnico inmediatamente.
Medios de pago.
Tuvimos problemas con medios de pago. Cuando estaba trabajando en educacin continua
ese fue uno de los puntos. Yo para qu voy a ofrecer educacin virtual si no hay medios de
pago electrnicos. Yo vendo un curso virtual pero venga y pgueme en un Bancolombia y
me manda el desprendible de pago. No hay medios de pago virtual si no ests matriculada
en el EIA Digital. Y es que tengo que matricular a un seor que apenas quiere hacer a un
curso de Word avanzado virtual y est en Portugal? Si vos se la pones difcil, ellos dicen:
no, estos no saben lo que es el negocio. Si vos se la pones as de fcil, paso 1, 2, 3, coquito
va a funcionar.
En los cursos que yo dicto hablan mucho de mi personaje favorito que es doa Josefina, es
una seora que tiene el computador que hered del nieto por ah 3 o 4 generaciones, que
no tiene el ltimo Windows ni mucho menos office 2010, entonces piense en doa Josefina,
quien cada vez ve menos, entonces no le ponga letra pequea, no le ponga rutas
complicadas, es paso 1, paso 2, paso 3, sino doa Josefina no va a ser clienta suya, y el
50% de lo que hemos visto son como doa Josefina. Profesionales, mdicos que dan el
correo electrnico de la secretara, power point los enviste, es as, entonces cul es la
experticia de tu pblico? Porque si es doa Josefina la de la papelera de all, ella no te va

141

a acceder a una cosa muy compleja, le tens que poner paso 1, paso 2, paso 3. Sin cdigos,
sin procedimientos, fcil, ese es el futuro.
Google mira lo que vale y tiene una simple casilla. Y tiene eso porque el que lo hizo la
primera vez no saba programar pginas, no saba cdigo html y lo que y es un xito,
necesitas mucho ms que eso? Pens en doa Josefina y mientras ms penss en ella,
inclusive al avanzado le va a gustar ms.
Un punto de pago que funcione, medios de pago garantizados, si no los tiene es mejor que
no abra el punto de venta. Si eso no funciona a prueba de todo, mejor no lo abras.
Entonces si vas vender papeles, ahora que van a poner internet gratis en todos los
municipios de Antioquia, cuente con que yo le mando las cosas a donde usted me las pida,
porque o si no para qu me la puso en internet.
Aqu venden los computadores por internet, por qu se los compro a Dell? Porque me
sale ms barato, es rpido, serio, menos tiempo, responsable y me da tranquilidad
mostrndome la informacin del pedido en todo momento.
Yo creo que hay que pensar distinto: qu puedo hacer con tecnologa? Si eso me ayuda
a cambiar mi negocio o a hacer un plan b., hay gente haciendo cosas muy lindas.

Hay que empezar a pensar distinto. Cuando vas a Estados Unidos ves un montn de
negocios y pensas: ve, yo podra poner este negocio en Colombia. Y cuando vas de
Colombia a Estados Unidos: aqu hace falta una venta de buuelos.
El 95% de las pginas no sirven como tiendas virtuales
No hay cultura pero la estamos haciendo, yo se que los muchachos compran mucho por
internet. Lo que compr fue publicidad por esa pgina, no es un sitio bonito pero la idea es
muy buena.
Hay que poner lo que agrega valor, lo hace diferente y ese procedimiento si se sistematiza
si es necesario, tampoco hay que sistematizarlo todo. Sistematizar es hacer un programa
de computador para que te haga cosas necesarias.
Mi cuada vive en New Jersey y cuando bamos a New York, ella pasaba por los peajes a
mil, el told tiene la lectura. Acabo de entrar a Carrefour y ya en el parqueadero no hay un
vigilante dndome el tiquete, simplemente es una maquina que imprime el tiquete, entro y
salgo, y no agrega valor el que est el seor ah. Siempre digo: hay que ser ms sencillo,
coquito. Siempre piensen en doa Josefina, en la gente sencilla, esos son realmente los
que le van a comprar.
Herramientas tcnicas o consideraciones involucradas en la creacin de un punto de
venta virtual.

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Medios de pago seguros. Hay muchas cosas que vos tenes que controlar, uno es ingenuo.
Tiene que ser muy seguro para el que compra como para el que vende. Para todos, que no
se te entren. Facebook utiliza es Linux porque es ms seguro. Yo me buscara, para
empezar, medios de pago y seguridad electrnica. Lo dems es regalado, lo haces en
Joomla, eso es coquito. Lo que nosotros no somos expertos es en seguridad informtica y
en medios de pago, eso es lo difcil del asunto porque yo pienso que uno compra muy fcil
en un sitio si le dan facilidades, si no, no ira por ah.
Aqu el atranque es de medios de pago, por eso es el atranque, por eso no hay todava
mucha oferta virtual, porque es bobada poner una tienda de pago virtual si no tengo como
pagar.
Si no tenes seguridad informtica y en medios de pago no salgas que te pueden robar a
vos y a los clientes. En Itunes ya estn robando. Cuando compras en Itunes a vos te llega
un certificado de lo que pagaste, entonces ya est llegando a los correos que hiciste una
compra y vos no la hiciste. Lo primero que haces es verificar, entrar la clave y en la clave
est la tarjeta de crdito. Ya entran a tu clave, est la tarjeta de crdito y te tienen lista.
Entra t por tu cuenta, nada de hipervnculos, yo soy ingenua, no las veo, el de seguridad
informtica si sabe.
Esas seran las dos primeras cosas que resolvera. Despus, quien me disea una pgina
bonita, sencilla. Mirar qu tengo, que es innovador, que regalo, una cosa muy importante
son las estrategias para atraer a la gente, cmo hacer que la gente se quede conmigo
siempre y cuente conmigo y esta pgina permanezca.

Importancia de la inclusin de redes sociales dentro de un punto de venta virtual.


No estar en red virtual es un pecado ya, pero no hay lmites ah y por eso no he podido
entrar, pero no me gusta, no es el bar en el que yo quiero estar, me gusta ms calmado,
eso no me gusta.
Sobre el proyecto en contexto.
Es muy interesante que tengas un problema, una necesidad y que veas una oportunidad y
que todava no has visto el producto que es exactamente, porque en programacin
neurolingstica eso es lo que te va a dar la solucin, puedes crear la idea, te llega en un
sueo porque estas obsesionada con ese asunto, entonces lo estas construyendo en el
subconsciente y sale en el consciente. Y puede que surjan ideas como las que no han
salido.
En estas aplicaciones, hay mucha gente que ya est es enseando a programar ac porque
la gente se est volviendo millonaria. Pero mira lo que hizo Ericsson: usted tiene una idea
y no sabe programar, no se preocupe, yo se la programo, porque lo que vale es la idea.
Entonces vos no sabes programar para pequeos mviles pero tenes una idea, haces un
negocio con ellos y la montamos.

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Eso es en lo que hay que estar! Medios de pago fcil, podas comprar por el telfono, un
sistema fcil porque lo tenas que manejar desde un telfono, ideas innovadoras. Yo no
creo que sea llevar el negocio de la antigua a esto. Vender buuelos por internet pues no.
Pero qu tipo de regalos seran los que vos compraras por internet? Algo que vos haras
por internet.
Me acuerdo mucho que la pgina de tiene una pgina distinta si sos persona natural, pyme
o gran empresa, lo clasifican, estn pensando es en el perfil del cliente que llega y me
busca, no en que es lo que la empresa quiere mostrar y acomdese usted porque no le voy
a dar sino una opcin.
Si yo voy a poner un negocio me aseguro en esas dos cosas: medios de pago y seguridad
informtica.
Y se debe considerar como un plan de negocio?
Claro, claro, claro, es un plan de negocio. Lo que estuvo haciendo el de Amazon en el viaje
mientras la esposa conduca fue un plan de negocio. Pero obviamente vos tenes que pensar
en tiempos exponenciales, no en el negocio de tu pap que tiene cien clientes, sino en
cmo llegar a tener un milln, 10 millones, porque eso es lo que te permite la red, esa es
la diferencia. Y si vos ests pensando para 100 clientes, entonces no lo monts en internet,
hace un sitio privado, pero si vos vas a montar expectativas para atender a toda la
comunidad del mundo, entonces tenes que estar preparada para eso, si no, no lo pongas.

JUAN FELIPE CADAVID MAYA.


Pasos bsicos para crear un punto de venta virtual.
Lo primero es que muchas veces las personas tienden a confundir que es internet, intranet
y que es extranet. Bsicamente los tres se nutren de lo mismo que es un protocolo IP, que
es bajo el cual rueda internet. Los diferencia el pblico, a quin va dirigido.
Entonces una de las grandes decisiones que uno tiene que tomar cuando uno va a montar
un sitio web como una tienda, es el quin. Primera clave, a quin le voy a hablar, para quin
es esa tienda. En lo bsico, si hoy fueras a montar un punto de venta fsico de esa papelera,
no consideras el tamao de la misma sino que penss primero en dnde la vas a ubicar,
porque dependiendo de eso es que estas buscando ciertas personas con cierto perfil que
sabes que van a ingresar con esa necesidad. En el caso de la papelera puedes definir que
los estudiantes son los que ms consumen, entonces vas y buscas un lugar cerca a un
colegio o universidad.
Eso mismo pasa en internet. Yo quiero montar una tienda virtual de papelera y me pregunto
si es institucional o pblico final, si es este ltimo, qu tipo de pblico. Institucional es un
B2B o publico final B2C. En los dos ests haciendo comercio electrnico, pero como
usuarios nosotros estamos acostumbrados a sitios que me atienden como usuario final,

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entonces cuando pensamos en llevar una compaa a internet, pensamos en el Amazon,


xito, en esos sitios que nosotros visitamos como consumidores finales pero que no
necesariamente pueden ser el reflejo de lo que necesita mi negocio, por el pblico. T
enfocas la estrategia de acuerdo al pblico al que te quieras dirigir.
Estas son las maneras en las que uno puede definir un sitio web, yo lo resumo como en
tres mtodos. 1. Hago anlisis profundo del negocio y defino qu contenidos y qu servicios
quiero tener ah. El anlisis lo hago a travs de un anlisis de afinidad web donde yo miro
el mercado objetivo, qu productos y servicios necesito para ese mercado objetivo, la marca
de mi compaa, la distribucin, el precio, la promocin, la estructura de costos, el ambiente
de competencia, entorno rural, sociocultural y demanda, entorno poltico y econmico y
entorno tecnolgico.
Pero entonces cada variable se debe evaluar respondiendo una serie de preguntas.
Entonces respecto a:
-El mercado objetivo, sus productos o servicios est dirigidos a usuarios de pc.? Si atiendo
muchas oficinas s, pero si es para estudiantes de una escuela pblica, muy probablemente
no.

Sus productos o servicios estn dirigidos a pioneros tecnolgicos? Si sigues en el papel,


la carpeta, no. En la medida en que yo est ms pegado a la tecnologa, menos uso hago
del papel, del lpiz, lapicero y todo eso.
Resulta atrayente su oferta para un mercado objetivo de personas con un ingreso superior
al promedio? Atrae su ofrecimiento a un mercado objetivo con nivel de estudios ms alto
que el promedio (o a sus hijos)? Es fcil identificar el mercado objetivo y llegar a l con
internet? Los usuarios de internet son parte del mercado objetivo?, son una serie de
preguntas que si me dan positivamente, mi mercado objetivo es ms afn a internet, por lo
tanto desde el mercado objetivo como tal ya es ms viable que yo monte una estrategia
web.
-Productos o servicios. Est relacionado con computadoras? Es necesario ver
fsicamente, probar o tocar el producto/servicio antes de tomar la decisin de compra?
Entonces qu pasa cuando yo me vaya a comprar una camisa, igual hoy se vende ropa por
internet. Pero por ejemplo un queso, entonces hay una serie de artculos que son menos
susceptibles de ser vendidos por internet, un lpiz siempre ser un lpiz. El
producto/servicio es sencillo o complejo de entender, configurar y ordenar? se puede
automatizar este proceso? Una cosa es pedir un lpiz y otra cosa es pedir una
encuadernacin de tal manera especfica, entonces hay unas ofertas que son mucho ms
difciles de configurar que otras.
Cul es la naturaleza del producto/servicio?, se trata de un producto fsico, un servicio
fsico, un servicio virtual, o de propiedad intelectual? Hay unos que puedes descargar
inmediatamente: software, cancin, cuento, pero hay otros que definitivamente tiene que
haber una entrega fsica del producto: una nevera, un televisor. Entonces ah ya define si

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hay cosas que son susceptibles de hacer por comercio electrnico directo o por comercio
electrnico indirecto.
Directo es que yo puedo pagar y disfrutar en lnea: msica, libros. Indirecto es que hago
una parte del proceso en internet pero necesariamente hay una parte que tiene que ser
fsica.
Se trata de un producto/servicio de alta tecnologa o poco tecnificado? Entre ms alta
tecnologa, ms susceptible es que el mercado objetivo sea ms afn al canal Se trata de
un producto estandarizado? La estandarizacin en internet es importantsima Este
producto es un nuevo invento con caractersticas o funciones distintivas? Si es nuevo y
tiene caractersticas que lo diferencien, puede que por ac se pueda vender ms fcil,
porque igual es algo nuevo en un medio relativamente nuevo, entre comillas porque el
comercio electrnico ya lleva mucho tiempo ,pero que Colombia no est muy desarrollado
el comercio electrnico, no quiere decir que eso no haya existido
Se trata de un producto/servicio de inters mundial? Es un producto con un nicho de
mercado muy especfico a nivel mundial? Que tan afn puedo o no ser.
-En marca.
Sus productos o servicios estn asociados a marcas muy conocidas?, su compaa es
reconocida?, es la marca un decisor de compra en su producto o servicio?, su marca
tiene connotaciones regionales o internacionales? La marca es uno de los pilares
fundamentales para hacer comercio electrnico, porque hay miles de millones de sitios en
internet y te genera confianza el de la marca que conoces. Si te digo xito.com y necesitas
algo y est a buen precio, cumple las expectativas, pues lo vas a comprar. Pero si te digo
doapepita.com, esa quin ser tan pirata, entonces la marca indudablemente est
asociada al xito de un sitio.
-Distribucin.
Hay ofrecimientos competitivos y fcilmente disponibles a travs de los canales
convencionales (establecimientos minoristas en el nivel local)? Eso que yo estoy
vendiendo lo encuentro en la esquina o es ms complejo de encontrarlo? Entre ms
complejo sea encontrarlo en canales tradiciones, pues tengo una ventajita ah en internet.
Su compaa puede distribuir el producto/servicio a nivel mundial o estara limitada a los
mercados local o nacional? Se debe prever que si te compran lpices y los tienes que
mandar hasta Yopal, pues te sale ms caro el envo que el lpiz.
Su producto o servicio requiere condiciones para el transporte? Vendo quesos, ya el
transporte es refrigerado. Vende jarrones de cristal sper delicados El tipo de distribucin
que necesita
-Precio.
Es alto o bajo?, los productos o servicios re
quieren cambios de precio frecuentes?,
puede configurar un nuevo rango de precios solo para internet? Los que compran por

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internet, lo hacen con tres condiciones y solo si las cumples, ests haciendo comercio
electrnico: ahorro de tiempo (sin desplazamiento), ahorro de dinero (en internet tiene que
ser ms barato que en el punto de venta tradicional), cumplimiento de las expectativas (que
me llegue lo que compr en el tiempo que me dijeron y en buen estado).
En un modelo B2B el precio depende de la relacin comercial que tengo yo con cada
distribuidor, eso se marca dentro del sistema de informacin y una vez se logue el
distribuidor, yo tengo que tener la capacidad de identificar y mostrar el precio acorde.
-Promocin
Son aprovechables la publicidad y promocin en medios convencionales? Es decir, no
tengo que hacer nada nuevo sino que desde all me puedo nutrir tambin. Si, muy fcil, si
la tienda del xito no fuera www.exito.com sino que la hubieran llamado diferente, ejemplo:
www.exitovecino.com y tuviera otra marca, no fuera amarilla sino que fuera verde, toda la
publicidad del xito no puede nutrir trfico hacia ese sitio porque estn peleando las dos
marcas.
Muchas veces los grandes genios o que se creen genios de internet creen que es mejor
posicionar la tienda con otro nombre, pero esto significara un doble esfuerzo.

Se pueden realizar actividades promocionales solo para el entorno web?, es su


compaa constante generadora de informacin para el pblico?, existe algn programa
de afiliados en la empresa?
-Estructura de costos.
Obtiene menores costos con el mercado de entrega y servicio a travs de internet?
-Ambiente de competencia.
Los productos o servicios estn ampliamente disponibles en otros competidores dentro y
fuera de internet?, posee la competencia sitio en internet?
-Entorno legal, sociocultural y demanda.
Se trata de un producto cuyo ofrecimiento sea socialmente aceptable y que tenga gran
demanda? Ejemplo: qu pasa si yo monto un tema de cosas satnicas, cuando esto es
catlico.
Hay algn otro aspecto del ofrecimiento en que el cliente se beneficie del anonimato
durante el ciclo de venta? Uno de los ms grandes modelos de internet, es el ___ (mucho
ruido), entonces se nutren de esa intimidad que tienen consumiendo un producto o servicio
en lnea. Nadie sabe quines son pero estn consumiendo.

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Cuando uno responde estas preguntas, no le tienen que dar todas positivas, simplemente
lo que te ayuda es a tener una visin de en cules de esas reas vas a tener una fuerza
importante y en cuales debilidades marcadas.
-El entorno poltico y econmico: es tal que los consumidores tendrn acceso abierto e
irrestricto a su producto en internet? Ejemplo: es que el gobierno tiene una ley que prohbe
vender jumjumjum por internet.
Es prspera o no la situacin econmica?, Cundo es probable que sean mejores las
ventas de los productos o servicios?, cundo hay prosperidad o dificultades econmicas?
Son preguntas que uno se tiene que responder.
-Entorno tecnolgico.
El entorno tecnolgico de los pases, regiones o ciudades, su objetivo en cuanto a
infraestructura para internet en tasa de uso es avanzado? A mi me han llegado hasta con
yo quiero montar una subasta de ganado por internet, pero dnde estn los ganaderos?,
y cmo es la conectividad all? Entonces uno mira el reporte del Ministerio de
Comunicaciones, de cmo es la penetracin de internet all y te dice que es reducida.
Adicionalmente que te dice: hermano, es que el que vive en Montera o en Caucasia, parte
del programa de la subasta es irse para all a chupar chorrito. Entonces usted le va a quitar
el programa.

Para conceptualizar el sitio se debe hacer tambin un levantamiento de expectativas al


interior de la organizacin, porque por lo general, -no se cumple mucho en las mipymespero tienen una serie de reas, todas con necesidades diferentes, no es lo mismo el rea
de mercado, la de ventas, la de compras, recursos humanos. Si t les preguntas a ellos
cmo ven internet, cada uno te va a decir cosas diferentes.
En ese levantamiento de expectativas como por lo general hay tantos antojos, uno lo que
hace es priorizar. Escuchar cada rea de la compaa por separado, llegar a consensos
con las expectativas transversales y lo ms importante, priorizar. Siempre en estos
negocios hay que hacerlo porque nunca hay plata para todo lo que se tiene que hacer.
Entonces es tener en cuenta lo que te da un mayor valor agregado hacia el cliente. Uno
prioriza por impacto en los procesos, por impacto en objetivos de negocio, por impacto en
web, costos o por lo que quieras, pero prioriza.
En ese mtodo tambin se pregunta: qu queremos que sea internet para nuestra
empresa? ejemplo: el sitio web de la papelera tal ser en el 2015 lder en el segmento de
tal cosa. Una visin.
Y finalmente pues se define la estructura. Se agrupan contenidos y servicios de acuerdo a
la segmentacin que se realice en el sitio y se realiza como una imagen en grises de lo que
debera ser el sitio.
Entonces ese es el primero que desde mis necesidades internas y desde el conocimiento
de mi negocio, yo rayo qu tengo que tener. El mtodo dos es que se estructura la oferta

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de contenidos y servicios mediante un anlisis de la competencia y mejores prcticas del


sector. Entonces ya te vas y miras qu tienen las otras papeleras, no solo en Colombia
sino en el mundo. Ejemplo Office Depot. Y se hace un anlisis de los aspectos a resaltar
de esos sitios. Luego uno saca unas conclusiones.
De acuerdo a eso, yo digo que un sitio de esa categora tiene un tema corporativo, otro
comercial, un tema transversal del servicio tcnico y unas herramientas tcnicas y de
condiciones legales.
El mtodo tres es la combinacin de los dos anteriores, entiendo mi negocio desde afuera
y adicionalmente entiendo mi negocio desde adentro. Entonces lo que hago es: un anlisis
de afinidad web, un levantamiento de expectativas, una revisin conjunta del sector, es
decir, lo reviso con mi gente; defino la visin, objetivos y promesa de valor para cada
pblico, defino la estructura, priorizo las expectativas y parto el desarrollo en fases.
Sobre el valor.
Eso depende del tamao. Un sitio como el del mundial se demor unos 7 u 8 meses para
salir al aire. Pero un sitio pequeo, en condiciones normales, se demora las compaas
como empiezan a testear, consiguen una plataforma de comercio electrnico bsica y sobre
eso montan.

La complejidad del negocio de tu padre en este caso es el nmero de referencias, no es lo


mismo si yo voy a montar un negocio como el EIipse, que tiene dos colecciones al ao, que
lo mximo que saca de una coleccin son 300 prendas, no es lo mismo montar la tienda de
eso porque yo puedo montar un catlogo manual, uno a uno, a cuando yo en una papelera
que tengo referencias por miles, ya eso no puede ser un proceso manual sino un proceso
que se pegue del sistema de informacin de la compaa. Si la compaa no tiene sistema
de informacin ni pierdas el tiempo tratando de montarlo porque vas a botar la plata.
El sistema de informacin es la base de datos donde estn articulados todos los productos,
el llamado ERP.
Variables clave.
La marca, la logstica y la segmentacin. Eso es fundamental para estar en internet, tienes
que tener claro tu estrategia de marca, cmo va a ser la logstica y a quin vas a hablarle.
Bsicamente un sitio web est compuesto por cuatro partes: contenido, ingeniera, diseo
y todo un back office detrs, que es lo que hace que funcione. A la gente se le olvida que
eso por detrs necesita que alguien lo opere.
El contenido es todo lo que comunica que algo pas, est pasando o pasar en el cliente.
Se puede dar en diferentes formatos como texto, video. Diseo es lo que motiva al usuario
a consumir los contenidos, permite que estos se entreguen en una distribucin adecuada y
en una apariencia grfica que este acorde con el inters de la marca. Ingeniera es lo que
permite que el sitio y sus servicios funcionen, es aquello de lo que un usuario solo ve el 5%,

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pero realmente lo grueso que hay en un sitio es la ingeniera. El back office es todo lo que
no compone el sitio pero que finalmente permite que funcione, no es nada inherente a web,
es inherente al negocio. Ejemplo: quien actualiza los contenidos, recibe los correos, monta
una foto nueva del producto.
Si tu negocio tiene ms de 200 referencias, necesitas sistemas de automatizacin para
poder operarlo. Eso es lo que ms cuesta porque es poner a hablar un sistema de
informacin que es el sitio web, con otro sistema de informacin que es el ERP de la
compaa.
Cuando hablamos una tienda en lnea hablamos de los mismos componentes, pero ya no
hablamos de back office sino que hay que montar procesos de operacin y adicionalmente
un medio de pago. En los procesos de operacin de la tienda hay un back office, una
experiencia digital, una integracin de canales y servicios, marketing y administracin
transversal.
-En back office miramos la gestin de inventario fsico, la gerencia, precios, gestin de
empaque, gestin logstica, despacho y distribucin, gestin de medios de pago, gestin de
devolucin y garantas, todo lo que necesito para que est al da.

-En experiencia digital: cmo va a ser la experiencia del usuario en el sitio, cmo voy a
agrupar los catlogos, solo el tema de categoras es muy importante porque es lo que hace
que el usuario llegue fcil donde quiere. Muchas veces esas categoras no son acordes a
lo que el usuario busca de modo lgico o por ubicacin intuitiva.
-Anlisis, planeacin y ejecucin de campaas. Yo voy a ser capaz de salir con una oferta
semanal? Las reglas de negocio. Operacin on line: procesamiento de novedades, de
rdenes, facturacin. Colaboracin en lnea: posibilidad de chat.
-Seguimiento y evaluacin de ventas: de las ventas que se van registrando en la lnea,
entonces qu documentos tengo, que reprocesos, registro, cmo convierto yo esas
campaas en ventas.
-Integracin de canales y servicios: qu otros canales tengo yo hoy para atender al pblico,
y de acuerdo a la nueva complejidad que internet me trae, entonces quin va a gestionar
las respuestas de email, la informacin de los clientes, cmo voy a hacer si llega alguien y
me pide 20 lapiceros por la tienda en lnea, un pedido especial cmo se lo hago llegar.
-Gestin de quejas, reclamos, el feedback de los clientes, la venta asistida y gestin de
plataforma tecnolgica, o sea en donde va a estar montado.
-Marketing: gestin de perfiles de cliente, anlisis de patrones en la canasta, anlisis de
rentabilidad del cliente, programas de lealtad, presupuesto y generacin de visitantes.
Patrones en la canasta, menciona los ciclos de venta de mi negocio, lo que ms se mueve
por internet en determinada zona, entonces cuando alguien se conecte desde esa zona, la
promocin que le toca mostrar es esa.

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Y ya con el tema administrativo es que al igual que una tienda, tienes que mirar el financiero,
cmo va a ser la gestin de cadena de suministros con esa tienda, la tesorera, gestin
contable, que gente hay detrs de esa tienda, qu aspectos legales tengo que cumplir, cul
es el gobierno corporativo, o sea el dueo, quien manda, quien define poltica de precios,
actualizacin, cual campaa sale, etc.
Qu es el ERP y CRM?
ERP traduce Planeamiento de los Recursos Empresariales, son software transversales a la
compaa que buscan automatizar o integrar la mayora de sus procesos de negocio,
compartir datos de informacin comunes y mejores prcticas entre todos los implementos
de la empresa, producir y acceder a informacin en tiempo real y registrar acciones en
cualquier parte o proceso de negocio. Eso es como la columna vertebral informativa. Ah
estn las ventas, las compras, est todo. En el caso de la papelera, el listado de referencias
puede ser tu ERP.
CRM
Cuando yo me conecto a Amazon, inmediatamente sale un CRM que dice: usted es Juan y
a usted lo que le debe gustar es esto. El CRM lo que permite es hacer mayor penetracin
y mayor participacin. Penetracin es que te pueda vender ms productos diferentes a los
que compraste de acuerdo a tus conocimientos. Participacin: que compres ms del
producto primero que me compraste primero.
Cuando ya defines la estrategia, que otros factores hay que considerar cuando vas
a construir un punto de venta virtual?
-Eleccin del dominio, el nombre se elige no necesariamente solo por la marca. Entonces:
loscorales.com, loscorales.com.co, loscorales.net, tu empiezas a cubrir tu marca para que
nadie ms tenga acceso a ella.
Por proteccin territorial: .co es Colombia, .pe es Per.
Por variaciones de nombre: muchas veces la gente se equivoca y los bancos son los que
ms hacen eso, entonces registran Bancolombia con v, bancolon con n tambin lo registran,
porque es la manera de protegerse. Lo mismo similitud y errores tipogrficos.
Uno mira grupos de cc. generales, si estn o no disponibles.
Proteccin de marca: TCC Venezuela, TCCCostarica, todo estn cogidos.
-Eleccin del CMS, Content Managment System, el administrador de contenidos que me
permite poder publicar para no depender de un ingeniero. La eleccin del CMS depende
del tamao del sitio y de las necesidades de actualizacin. Tamao de compaa, polticas
de tecnologa de la compaa y tipo de negocio de la compaa. Adicionalmente, los sitios
se alimentan de bases de datos y en base a eso yo defino el CMS. Algunos CMS sin costo
son: Joomla.

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-Eleccin de plan de hosting: es el servicio que permite a los usuarios de internet tener un
medio para poder almacenar informacin y cualquier contenido va web, es la parte fsica
de los sitios web.
Especificaciones generales cuando vayas a elegir un hosting: la valoracin del contrato, la
cuota mensual, el espacio que va a tener ese disco, la transferencia mxima, no es lo mismo
si vas a montar un sitio donde mximo abran 10 conectados al mismo tiempo, a si vas a
montarlo para que entre medio milln o millones.Y la gestin de alta del dominio que es
como yo puedo comprar un dominio que se llama loscorales.com y redireccionarlo para que
cuando la gente escriba loscorales.com, pueda venir a este servidor y consultarlo. Email,
los planes de hosting te dan cuenta de correo. El tipo de servidor depende de la tecnologa,
si van a ver copias de seguridad y qu estadsticas me va a arrojar del sitio.
-Para qu navegadores y sistemas operadores se construir el sitio: explorer, mozilla,
chrome.
-Ancho de banda necesario: en funcin del tipo de usuario y de la conexin que se disponga.

-Ancho de cookies para guardar informacin del usuario, que es lo que hace Amazon. Si yo
ya entr desde este computador, l me pone una cookie que me reconoce.
-Alta en buscadores: definirlos (posicionamiento), hay muchos. Identificar las palabras
claves con las que me quiero posicionar en los buscadores. Si me quiero posicionar como
papelera, tengo que insertarle al sitio por detrs la palabra papelera.
-Servicio de estadsticas: definir el software, google analytics. Pero cuando yo ya estoy en
la sucursal virtual y quiero ver estadsticas sobre el comportamiento de los usuarios cuando
se loguen, ya no me sirve un sistema como ese, ya ah necesito una herramienta de minera
de datos, es algo que coge las bases de datos y se da cuenta de lo que ha pasado en el
sitio, entonces sabe que el usuario Felipe compr esto, esto otro y hace anlisis predictivos
con base en esas compras y define que lo ms seguro es que le sirva tal cosa, y a la prxima
vez que entre le muestra (tendencias).
-Ficha de administracin: voy a salir con una campaa cada semana y sabes cmo
programas cada cosa definindola con una ficha tcnica.
-Seguridad fsica y lgica: fsica es que el servidor est en un lugar con aire acondicionado,
que nadie pueda llegar y copiarlo. Lgica es el antivirus, soluciones de corta fuegos.
Estrategias para generar trfico on line.
Se llama SEM, Search Engine Marketing que se compone de dos cosas, el PPC, que es el
pago por clic y el SEO, que es la optimizacin en motores de bsqueda. SEO es cmo hago
yo para salir de primero cuando le doy turismo Colombia, maneja informacin, mete las
palabras claves detrs, a todas las fotos les pone los controles alt, que es nombrarlas. Se
le dice al motor de bsqueda que lo identifique con turismo Colombia, pero dentro del
contenido varias veces hace relacin al turismo en Colombia, entonces google va y lo lee y

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sabe el nmero de veces, y hay otros sitios que lo referencian por turismo Colombia
entonces lo va ranquiando.
Los sitios en flash tienen ese problema, lo nico que lee un buscador de un sitio en flash es
el URL, entonces esos sitios son invisibles, no los lee, sin embargo el mercado en Colombia
est lleno de esos sitios porque son fciles de hacer por los free lance, los hacen por 500
o 800 mil pesos, los montan muy bonitos pero no sirven para nada.
El PPC es que este seor para salir aqu, paga. Pero como hay mas sitios iguales al mo,
yo estoy subastando el valor con los otros competidores, quin paga ms por el click. Esa
es una opcin que es en motores de bsqueda, pero lo otro es coger sitios afines a tu
categora y pagar pauta en ellos.
Legalidad
Est dado en dos temas: uno son los trminos y condicione del sitio y otro son las polticas
del sitio. El primero es la informacin de este sitio es de carcter privado, no se puede hacer
uso de las fotos, qu voy a hacer con la informacin que usted me est dando, para qu es
cada campo, por qu se lo estoy pidiendo. El otro son los trminos legales del sitio como
tal, como las devoluciones por pauta de quien corren, cunto es mi tiempo de respuesta
ante una reclamacin, qu zonas del pas no atiendo, toda esa parte. Finalmente el abogado
de cada compaa lo debe revisar.
Ejemplo: fui una vez a comprar un vehculo. Cuando me fije en internet, deca vehculo de
gama alta con todas las especificaciones pero con el precio del de gama baja. Fui, imprim
el sitio y le dije: seor, este carro usted me lo tiene que dar en esto por ley. Finalmente si
yo hubiera querido me lo tendra que dar en eso pero le dije que no, y le ped un cariito,
entonces me regal los vidrios y unas cosas. Pero en internet la informacin tiene que estar
muy cuidada y tienen que haber unos trminos que en caso de errores en la actualizacin,
en lo que sea, eximan de cualquier responsabilidad.
Pagos.
Con la DIAN depende del medio de pago que vayas a utilizar. Si te van a pagar contra
entrega, no, porque tu llevas la factura contra entrega, pero si el pago va a ser en lnea
tienes que pedirle a la DIAN que te autorice una numeracin para facturas en lnea, para la
factura electrnica y se genera cada que haces una transaccin que el usuario la puede
descargar o cuando le enves el producto.
Certificado digital.
Un certificado digital es lo que te garantiza que estas en un sitio donde hacer transacciones
por ah est certificado y es seguro, es como lo que valida que tu informacin est viajando
de manera segura en ese sitio. Eso es un cono que tiene el sitio. Eso es una manera da
darle mayor tranquilidad al usuario.
El certificado es un tercero que puede emitir certificados, por ejemplo aqu en Colombia
Certicmara lo emite, certifico que la informacin que usted ingresa aqu est viajando de
manera segura en ese sitio.

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Por temas de seguridad de la informacin, lo deberas tener. Aqu no hay sino una ley de
comercio electrnico y es de los pocos pases que la tiene. Colombia fue de los primeros
en crearla pero es muy incipiente porque se dedica simplemente a regular el tema de la
facturacin electrnica.
Firma digital.
Es cuando t necesitas certificar que enviaste un correo o informacin y que esa
informacin realmente es tuya, eso viaja encriptado y solo quien tiene tu firma puede
descargar esa informacin.
T envas tu firma digital a esa persona
Y le doy acceso
Algo as.

Variables de mercado que se deben tener en cuenta a la hora de crear un punto de


venta virtual.
Marca, logstica, segmentacin. Cada una es un mundo la interior.
Qu se debe hacer y qu no cuando se crea un punto de venta virtual?
Se debe hacer: pensar en lo grande, pensar en el mximo desarrollo del concepto, qu
sucedera si tuviese el mayor xito posible y prever cmo seran las necesidades en ese
caso. Ojo, pensar, no hacer.
Acta rpido. Lo que hoy es una revolucin maana puede estar desfasado o peor, otra
persona lo puede haber convertido en realidad. Es necesario actuar con rapidez para atraer
a los potenciales clientes para atraer a los competidores. Adaptarse y crecer.
Esas tres cosas son las que te mueven internet, es lo que te hace mover rpido.
No puedes hacer: 1. Ignorar lo que ya existe. 2. Utilizar diseos exagerados. 3. Construir
una web lenta. 4. Confundir a los usuarios, el proceso de compra tiene que ser sencillo e
intuitivo, a prueba de bobos. 5. Cobrar ms que los puntos de venta tradicionales. Aqu te
vas a encontrar el problema del flete. Podes cobrar el flete y este cobro hace que sea ms
costoso, pero en la muestra inicial del precio tienes que mostrar un precio ms barato que
la tienda, porque ese precio inicial independiente de que la persona pague un precio en el
carrito de compras- es el que se le queda grabado al usuario. Entonces yo compro en
Amazon un reloj y me vale 80 dlares, y el envo me vale 20 dlares, pero me queda en la
cabeza los 80 porque el envo es parte de la comodidad. Amazon tiene varias
configuraciones de envo, hay una que es gratis pero se te demora 20 das. Si es vendido
por Amazon te lo despacha directamente desde sus bodegas, si es por un tercero, el tercero
te entrega, y por eso las polticas de fleteo son tan diferentes entre lo que compras por
Amazon, a Amazon, y a un tercero.

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No incluir un mecanismo de respuesta, entonces muchas veces t le das en comprar y no


pasa nada, una y otra vez y nada. Si pas, lo compraste tres veces pero nunca te lleg un
aviso para que supieras que la compra haba finalizado con xito. No prever la logstica, es
una de las variables claves. Y crear algo que no sea atractivo. Eso es lo que no se debe de
hacer.
Funcionalidades y servicios aconsejables y/o necesarios para tener en una tienda de
comercio electrnico.
El anlisis del negocio es el que te dice qu tienes que montar. No soy yo como experto en
internet, porque puede ser tan bsico lo que estas vendiendo que no necesite ayuda. O vas
a vender un computador entonces probablemente si porque tienes que tener otros criterios
de comparacin.
El botn de pagos. Entre ms opciones de pago tengas, mucho mejor. Pero tienes que
mirar tambin en tu esquema de costos, cunto te vale tener cada uno de esos medios de
pago. Y es una de las grandes debilidades del comercio electrnico en Colombia, los
medios de pago, a pesar de que han madurado bastante, todava son muy costosos.
JORGE ANDRS SOTO RAMREZ
Herramientas tcnicas o consideraciones involucradas en la creacin de un punto de
venta virtual.
Montar un negocio virtual es tan difcil como montar un negocio real. Hay que tener
paciencia, una estrategia de mercadeo y publicidad para que la gente me encuentre. La
propuesta normal de nosotros es dividir el tema en dos fases: Una es la construccin el
sitio web y la otra sobre cmo promocionarlo, la una sin la otra con seguridad no funciona.
Debo hacer estrategia de difusin en redes sociales, boletines, publicidad, todo lo que
pueda hacer para que me lleve trfico al sitio web. La mayora de la gente hace el sitio web
y no le funciona porque no activan estrategias integrales.
Ya en un sitio web de comercio electrnico hay un tema muy importante y es el darle
confianza y seguridad al que est comprando, no solo en el nivel de la transaccin, que yo
sienta que es fcil, seguro, confiable, sino tambin que yo diga que es una empresa seria,
se ven juiciosos. Y hay una ventaja cuando uno tiene un negocio de tiempo atrs porque
eso le da ms confianza al comprador, dice: yo a estos los conozco, se que existen y no es
solo una empresa nueva en internet. Eso ayuda.
Para hacer un sitio web hay que hacer la tarea como si fueras a hacer un negocio: tengo
que definir quin es mi pblico objetivo, en qu rango de edad est porque eso incide en el
diseo de la pgina, pues no es lo mismo hacerla para alguien de 20 que alguien de 60.
Geogrficamente dnde est el pblico al que le quiero vender, si es una pgina muy local,
o nacional, o si estoy haciendo un sitio web internacional.
El tipo de informacin: quiero la pgina formativa, informativa, compras en tiempo real,
inventario, disponibilidad de los productos, pago, la garanta, muchas cosas que tengo que
tener claro y definir. No es un proceso largo, los tiempos en internet son muy rpidos, en
un mes ya tenemos que estar al aire porque esto no es como hacer un catlogo, montar,

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pasan seis meses en construccin. Hacerlo de manera sencilla y gil, pero hay que
trabajarle. Hay que tener por ejemplo una poltica de precios clara, competitiva. A un
distribuidor le pasa mucho que tiene diferentes precios por ciudades, y cuando lo haga en
internet va a tener un problema porque van a ver las diferencias.
Yo no creo que sea bueno personalizar. Esa parte debes tenerla clara: quieres tener un
comercio electrnico abierto o cerrado. Quieres que llegue a la pgina y pueda comprar
sin conocerme? Eso es lo ideal, y para que yo haga eso no puedes personalizar el precio
porque no me conoces todava.
Lo que Mundial tiene es en realidad un sistema de pedidos: usted es un vendedor, nos
compra. Pero si yo me meto a esa pgina y no me registro, no puedo comprar. Esas son
las variables que tienen que tener claras: ustedes a quien le quieren vender? Si no te
conozco, para qu me voy a registrar, es como si en el xito no te dejaran entrar si no ests
registrado, sera espantar los clientes. La poltica de precios debe ser clara, nadie se va a
querer registrar si no es cliente tuyo.

Los despachos y todo ese nivel administrativo tambin es muy importante porque eso me
afecta el negocio. El pago, si voy a dar o no crdito, esos componentes no son del comercio
electrnico, son bsicos en cualquier negocio.
Una de las ventajas del e-commerce es que es muy flexible, pero hay que tener unas cosas
claras, cmo va a manejar los despachos, el retorno de la mercanca cuando no me lleg
en buen estado, en ese caso quien asume el transporte, todo debe estar claro.
Una vez yo tengo eso listo y mont el sitio web, lo ms importante es lo que viene despus:
cmo me visitan, cmo genero trfico, porque esos visitantes son clientes potenciales.
Personal requerido para la creacin de la web.
No necesitas personal interno. Contratar gente para hacer pginas web de empresas
pequeas yo lo veo muy mal camino. Es como pensar en montar un almacn y necesitas
el carpintero y el elctrico, y como hicieron muy bien el trabajo, los voy a dejar, sin
requerirlos para el funcionamiento del almacn. Un ingeniero de sistemas es un carpintero,
y te imaginas contratando un ingeniero de planta para hacer un almacn, no tiene sentido.
Lo ideal es buscar una empresa especializada para realizar la pgina web. Cuando este
lista, lo que necesitas es un administrador web, que est pendiente de cuntos nos visitaron,
de los presupuestos, despachos, si se hizo o no. De hecho ese mismo administrador puede
que no necesite alguien de tiempo completo porque al principio la pgina va creciendo
despacio.
La parte tcnica la haces una vez y puedes contratar un acompaamiento que ojal no sea
solo tcnico sino tambin de mercadeo. Se debe tener un lder en la empresa, pendiente
de despachos y dems, pero no un ingeniero de sistemas, necesitas es el administrador
como requieres el administrador de un almacn.

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Herramientas tecnolgicas para la construccin de este proyecto.


Hay muchas opciones y dependen del presupuesto. Puede hacerse con administradores
de contenido como Joomla, Drupal, OsCommerce, o buscar una empresa que tenga
desarrollos propios. En empresas pequeas con presupuesto bajito, lo ideal son los
administradores de contenido como Joomla, son econmicas, buenas, con limitaciones
porque son cosas ms sencillas, entonces hay cosas que el sistema no da ms de lo que
ya hace, pero es una muy buena alternativa.
Si mi presupuesto es ms alto, puedo hacer una cosa ms elaborada, personalizada. Si es
una empresa pequea pienso que es mejor arrancar con lo bsico para que adems todo
mi presupuesto no se vaya en construir el sitio web, sino que pueda destinar una parte del
presupuesto a la promocin, a la publicidad.

La otra ventaja de hacerlo en administrador de contenidos es que muchos proveedores te


pueden manejar sitios en Joomla, mientras que si son desarrollos ms personalizados
cambiar de proveedor es muy complicado, entonces quedas dependiendo de ese
proveedor.
Hosting y dominio.
Lo ideal de eso tambin es que lo contrate quien te provea el servicio porque t no tienes
muchas herramientas para decidir cmo se hace bien eso. Como si compras un hosting
ilimitado sper barato, yo no te trabajara con ese hosting porque es muy malo. T no tienes
los criterios para saber cul es la mejor opcin o l en qu tecnologa va a trabajar.
El dominio lo puedes comprar ms fcil, teniendo en cuenta algunas cosas: un dominio
comercial debe ser .com no puede ser .net, eso es otra cosa y tiene implicaciones en el
largo plazo.
Variables mercadolgicas necesarias para el proyecto.
Nosotros en eso somos muy informales, muy empricos, algo formal no tenemos. Le
decimos al cliente que tenga claro el negocio, nosotros no tenemos que tener claros los
elementos que no sean web. Para el sitio web nosotros lo que si llegamos es una
informacin bsica, pblico objetivo, palabras claves con las que yo quiero que ese pblico
me identifique, servicios que voy a ofrecer, garantas.
Se debe tener ojal un logo, colores corporativos. Y ya con eso nosotros iniciamos la
construccin del sitio web que es definir el estilo, el diseo, de acuerdo a esas variables
que se construyeron, y nosotros ya vamos pasando la propuesta, pulimos el diseo y el
estilo. Una vez se tiene listo eso, se saca al aire y se empieza a trabajar es en la estrategia
de difusin del sitio web. Pero eso lo hacemos relativamente muy informal.
Y en cuanto al servicio al cliente

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Nosotros le damos las herramientas tcnicas: vamos a hacer un chat on line. Si el cliente
dice que no tiene considerado eso, eso es parte del negocio. Yo le ayudo a la gente a llevar
la idea a la web, pero no soy un consultor de creacin de negocios. Yo le doy las
herramientas tcnicas para que el haga eso, pero si l dice: yo no tengo una nia que este
despachando cosas todo el da, eso ya no es un tema web, eso es un tema administrativo.
Cualquier negocio tiene que tener claro una contabilidad, reportes, informes, en internet hay
herramientas que me apoyan, pero no entran a resolverme qu tipo de sociedad creo, eso
es del negocio.
Elementos imprescindibles en una tienda virtual
Primero que el proceso de venta sea muy sencillo, y que sea muy comercial, no quedarse
en la misin y visin, nadie quiere ver eso. Que el sistema de pago d confianza, pueden
hacerse sistemas de pago internos o externos. Interno es que yo mismo proceso la
transaccin, tengo una comisin segura, a un sistema externo como Paypal, o pagosonline
que la transaccin la hice en el servidor de un tercero. Para empresas pequeas a m me
gusta ms la segunda porque yo no tengo la capacidad de controlar seguridad, es muy
costoso y es difcil porque la responsabilidad de seguridad est en mis manos. Hay que
tener unas polticas claras de retorno, de qu pasa si no llega. Muy sencillo pero muy claro.
Un chat on line siempre ayuda, a la gente le gusta preguntar, eso es muy til. Que el
inventario sea en tiempo real es muy importante.
Todos esos elementos deben ir encaminados a dar confianza, que la gente que est
comprando est tranquila sobre lo que est comprando. Y yo creo que eso es lo ms
importante. El precio tambin porque en internet una de las cosas que yo busco al comprar
es que puedo tener un precio fcil, no necesariamente ms barato pero si competitivo. Pero
si tengo un precio ms alto debo tener un valor agregado, una marca que me aguanta el
precio.
E-business
Es un trmino muy general!, y si es distinto de e-commerce, no necesariamente se refiere
a una transaccin, puede haber un sitio que est todo orientado a la web pero simplemente
no realiza transacciones por su pgina, eso sera un e-business.
Creo que es un trmino muy amplio que abarca muchas cosas y en varios frente, tanto para
el usuario: qu percibe, cul es el tipo de servicio o producto que yo vendo, entrego; pero
al mismo tiempo mi administracin. Y cuando uno va a una tienda que es exitosa es parte
de un proceso que es interno. Si yo no tengo pgina web y casi que ni tengo correos
electrnicos, dar el salto a vender en internet es muy difcil porque me salt una etapa. Y
entonces la organizacin que no tena eso, de un da para otro pas a recibir pedidos, pagos
y despachos.
El e-business es un trmino muy genrico, muy amplio, pero tambin es un tema de
maduracin en general, desde el sistema de facturacin, de correos, el chat, los pedidos,
los pagos, hay mil variables que hay que ver en qu est la empresa, y es importante ver
cul es digamos la maduracin tecnolgica de la empresa y si esta lista ya para vender por
internet, y hay que creerle.

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Si uno entiende como es todo, no debo pensar en el fracaso a los dos meses sino que debo
tener una expectativa siquiera de un ao. Si eso fuera as todo el mundo lo hara. Saber
cul es la posicin de la empresa en todo el tema de tecnologa.
Caso de la papelera
Si me dijeras que tu pap ni siquiera se mete a internet, yo te dira que no arrancramos
con un carrito de compras sino con una pgina web y vamos a hacer un poquito de
publicidad para que el entienda cmo se da y la gente simplemente le escribe: necesitamos
una cotizacin para hacer esto y esto. Y luego va llegando ms gente, el negocio se mueve,
hasta que l dice: montemos el carrito a ver qu pasa. Y ya designe a quin se va a encargar
de eso. La parte del inventario es del proveedor, lo resuelve quien consigas para eso, o si
decides hacerlo manual.
Estrategias para generar trfico on line.
Nosotros proponemos cinco estrategias: 1. Es el posicionamiento en google, el SEO, que
es identificar mis palabras claves y empezar a trabajar para llegar a las primeras posiciones
en los buscadores 2. Es publicidad, hay dos tipos: la red de bsqueda y la red de contenido.
En la red de bsqueda es pagarle a google para que cuando alguien busque esa palabra
clave yo est de primero, eso es muy eficiente porque yo puedo seleccionar mis palabras
claves y solo pago cuando alguien me hace click.
El segundo tipo se llama la red display o de contenidos, es decir, hacer publicidad grfica o
de texto en pginas web. Yo voy a hacer publicidad en todas las pginas que estn visitando
los empresarios y voy hacerle publicidad a la papelera. Tambin es muy eficiente, ms en
la construccin de marca porque era gente que no necesariamente estaba buscando ese
servicio, entonces estoy trabajando ms en que me conozcan, me vean, pero no me va a
generar tantos contactos, tan rpidos como me lo hace la red de bsqueda; requiere un
presupuesto un poco ms amplio.
El tercer tema son los boletines electrnicos que es tener una buena base de datos, (no es
mandar spam), que haya continuidad, valor agregado en el mensaje y mandarles por
ejemplo cada mes las promociones, productos nuevos. Y las redes sociales tambin son
muy fuertes, tanto haciendo publicidad dentro de ellas como estrategias de difusin dentro
de las redes. Y ah hay que tener en cuenta quien es mi pblico, hay negocios que puede
que no aplique facebook, y hay otros que sea 100% facebook.
Hay una quinta estrategia que nosotros proponemos que es ms de administracin y de
valor agregado en el sitio web, que es tener el chat, el foro, que me va a ayudar en el
posicionamiento y a que esa gente que me est visitando si se vuelva cliente.
Servicios que se deberan ofrecer en una tienda virtual.
El chat, tener una sesin de preguntas frecuentes, tener muy claro, visible y fcil, la poltica
de transporte, retorno, garanta y dems. El estado del pedido es ideal pero para una
empresa pequea es muy difcil de hacerlo porque se casi en tiempo real donde est
parqueado el pedido y aqu no lo vas a lograr. Aqu es despachado o no despachado. Sera
bueno pero necesita una infraestructura muy grande para que ese estado si funcione bien.

159

Creo que eso es suficiente, tampoco colgarle demasiadas cosas que lo que haga es
confundir y ya se pierda el objetivo.
Qu tan importante es considerar las redes sociales?
Bsicamente aqu esta facebook, twitter y youtube. Twitter tiene un perfil muy alto, por eso
depende del negocio. Respecto a la papelera hay que tener claro donde quieres crecer:
negocios, empresas o pblico detal, este ltimo significa que estas dispuesto a vender un
lpiz. De acuerdo a eso se hace la estrategia. Si es negocios puede que no sea tan fuerte
en facebook y lo que te ibas a gastar ah mejor gastmosnolo en publicidad que es ms til
para el negocio. Si es al pblico final, si quiero vender lpices, cuadernos, facebook, aplica
muy bien, y los testimonios de la gente que ya me ha comprado.

Youtube ms que una red es presencia y puedo poner videos, testimonios. Hay otra que es
LinkedIn, que es de profesionales. Pero en general aqu la reina es facebook, la gente si se
loguea y se mete pero el uso es muy bajito, para que me voy a desgastar en otra red social
donde la gente se mete una vez al mes, lo mejor es concentrarse donde est la actividad
en la gente, y en este caso es facebook.
Informacin bsica para no espantar al cliente.
Mientras menos se pida, mejor, mientras ms fcil sea el sistema de pago, mejor. Eso va
tambin con la idiosincrasia local, aqu por ejemplo en los sistemas de pago somos
complicados por naturaleza, aqu se necesitan datos y papeles. En pagosonline si yo no
pongo la cdula no me dejan seguir, ellos mismos saben para qu, entonces hay muchas
cosas que es muy difcil de quitarlas del sistema.
Tambin depende del sistema que ests usando. Cuando usas sistemas de administrador
de contenido prediseados, el sistema puede que no sea el ms rpido ni el mejor, pero es
muy econmico. Una relacin entre que me quede muy buena pero tambin hay que ver
que la parte tcnica tenga costos entre lo posible.
Qu se debe hacer y qu no cuando se construye un punto de venta virtual?
Tener estrategia de trfico clara, es un tema de mercadeo y publicidad. Que el sistema de
pago sea claro, chat en lnea ayuda, inventarios actualizados, todo es importante.
Marco legal que implica la creacin de un punto de venta virtual.
Aqu estamos muy atrasados, nunca dicen cmo, e incluso para exportar servicios con pago
por tarjeta de crdito hay vacos legales. Vas y preguntas en Proexport y no hay legislacin
sobre eso. T facturas, pagas IVA. Con factura electrnica igual la mandas impresa con el
pedido, como cuando lo hago por telfono.
Sobre la factura electrnica.

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El que la recibe tiene que tener un certificado digital de cmara de comercio que vale 360
mil pesos. Nadie tiene eso, entonces las facturas electrnicas, el emisor, el receptor, tiene
ms condiciones. Eso quiere decir: nadie hace facturas electrnicas. Entonces lo que
nosotros hacemos es que se hace un canal de venta: se vendi, se imprime la factura y se
enva con el pedido. Y es una venta. No soy experto en ese tema, creo que por ahora lo
que pasa es que hay un vaco en la mayora de esas cosas, y ojal si__ porque aqu cuando
hagan la ley, la harn es al revs para que todo sea imposible de hacer y ms complicado.
ANDRS FELIPE SIERRA VSQUEZ
Cules consideras que son los pasos bsicos para crear un punto de venta virtual?
Crear un punto de venta virtual es la cosa ms sencilla del mundo desde el punto de vista
tecnolgico y desde el punto de vista de la tienda. La parte ms compleja es la parte
logstica. La gente cuando compra por internet quiere que le lleguen las cosas rpido, igual
como cuando uno pide un domicilio, entonces uno tiene que preparar la empresa para eso.
De resto es simplemente crear una pgina web enfocada en e-commers que hay
herramientas gratuitas, pagas, de todo, hacerle publicidad y posicionarla en la web, ese es
un trabajo un poco ms complejo y requiere ms presupuesto, pero lo ms importante es
que el sitio tenga una buena usabilidad, o sea, que la gente al comprar, compre fcil, que
de credibilidad y simplemente que al darle clic pagar, que vaya por una plataforma de pago
segura, que tampoco es un problema, y que al momento que llegue la orden a la empresa,
la sepan despachar en el tiempo ms corto posible y que cuente con el inventario. O sea,
la parte ms difcil de una tienda e-commerce est atrs, en la logstica en el back end.
Comercio electrnico y e-business
El tema en ese e-commerce se puede interpretar de mil formas, no hay teora que restrinja.
Por e-business entiendo que son negocios que se ejecutan totalmente en el mundo virtual,
tipo google, el modelo donde se genera la publicidad es todo de internet, el modelo de pago,
o sea de donde vienen los ingresos es todo por internet. Pero e-commerce no es ms que
transacciones a travs de medios electrnicos, o sea yo puedo comprar y enterarme por
internet y voy a un punto fsico a hacer vlido lo que compr. Yo igualmente puedo comprar
un televisor en el xito y no pagarlo por internet sino pagarlo cuando me llegue, igual la
transaccin no solamente financiera sino la forma o lo que me llev a m a comprar fue a
travs de internet.
El e-commerce tiene mltiples variables, hay muchos tipos de e-commerce. Hay ecommerce conocidos como C2C, de consumidor a consumidor, entonces hay modelo como
Ebay, De Remate, Mercado Libre, en donde consumidores le venden a consumidores. Hay
otro modelo que es B2B (bussinnes to bussines) que es venta entre empresas. Entonces
yo quiero comprar todo el papel higinico de una universidad, le compro a travs de internet
toda esa dotacin. Y est el modelo ms normal que es el B2C donde las empresas les
venden a los consumidores. Y a partir de ah tambin se generan formas de pago diferentes.
Pero lo importante es que logsticamente te funcionen las cosas porque cuando no, hay
problemas como de inventarios, con el pedido, de calidad. Y logsticamente hay que hacer
un montn de cosas, por ejemplo el xito de varias compaas en Estados Unidos es que
vos compras unos zapatos y si no te sirven, inmediatamente te cambian el par, te reintegran

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la plata, entonces todas esas facilidades tambin ya van enfocadas en el tema comercial,
pero tienen que tener un proceso logstico para responderle al cliente.
Y el e-commerce arranca en la segunda venta, no en la primera, eso es un error, casi todos
los negocios son as. La segunda venta es la que te permite a vos perpetuar el negocio, si
vos compras una vez y nunca ms volvs a comprar. El costo de adquisicin de los
clientes es muy alto, o sea, montar un sitio y hacer que vos vayas a mi sitio y me compres,
es mucha plata que yo no la voy a librar en la primera venta, o sea que si vos no me volvs
a comprar, la primera venta no alcanza a cubrir los costos que me vali conseguirte.
Adems en e-commerce hay mucha ms fidelizacin que en cualquier otro medio. Si yo
compro en Amazon y mi experiencia es buena, seguramente vuelvo a comprar. Si yo
compro un tiquete en Speed y me sali mucho ms barato, y me sali todo super bien y no
tuve sorpresas, o si por el contrario tuve un problema y cancel, me devolvieron el dinero,
fijo vuelvo a comprar. Entonces eso es super importante porque el e-commerce genera
mucha facilidad.
Qu herramientas estn involucradas en un proyecto de creacin de un punto de
venta virtual?
Lo primero es el sitio web como tal, y ah hay muchas herramientas gratuitas, cuando hablo
de gratuitas es el cdigo. Hay que pagar pues por implementarlas y hay que conseguir a
alguien que sepa, pero el hecho de tener el cdigo libre, abarata muchos los costos.
Lo segundo, necesita uno conectarse a una plataforma de pagos, est pagos online, y ah
uno paga una anualidad y paga por transaccin. Eso desde el punto de vista en internet.
Despus hay que salir a promocionar el sitio porque en internet hay millones de sitios
entonces uno tiene que hacerse conocer. Esas son bsicamente las inversiones que habra
que hacer: la primera, muy desde el punto de vista de la tienda como tal, y la segunda ms
desde la promocin del sitio.
Bajo qu dimensiones se debe mirar un proyecto de stos?
Depende de la compaa. El xito apenas ahora est como despertando en internet. Y si
tu vas a ver lo que vende el xito.com frente a lo que vende en las tiendas, es una cosa
muy pequea. Entonces puede que ellos todava no le metan lo que le deberan meter.
Entonces para una compaa, la ptica depende tambin de su negocio. Si uno lo que
vende es mquinas retro escabadoras, nadie te va a comprar una mquina de esas por
internet. Te sirve como otro medio para dar a conocer, para poner testimonios, videos,
manuales, pero no es para generar transacciones.
Entonces todo depende, tambin depende del mercado. El mercado colombiano es un
mercado que tiene una aceleracin de un e-commerce muy grande porque hay mucha
penetracin, porque ya se han cado varias barreras, porque hay varios dispositivos, por
muchas razones y porque no tenemos sitios de e-commerce, si miramos la economa son
muy poquitos. La ptica la van dando los diferentes negocios.
Realmente internet arranca con commodities, la gente arranca comprando un tiquete areo
porque es que vale lo mismo Medelln Bogot la misma silla, eso no cambia. El televisor

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que ya sabes que es de 40 pulgadas, la marca que te gusta, no cambia. El libro es el mismo,
eso no cambia. Cuando la gente sabe que no le va a cambiar el producto, empieza a
evolucionar y ya empieza a decir: me voy a comprar una camisa, un pantaln, y se va
sofisticando cada vez ms hasta llegar a un tema de personalizacin total. Esa es como la
ptica en la que uno lo podra mirar.
Ustedes asesoran empresas?
Si, nosotros asesoramos las compaas en todo. Nosotros ofrecemos servicios de
consultora en muchas cosas, no solamente en e-commerce. Ahora se est dando otra cosa
que es m-commerce que es comercio a travs de mviles, socialcommerce que es a travs
de redes sociales, entonces hay un montn de cosas en las que nosotros asesoramos a las
empresas. Adicional a eso, nosotros tenemos una unidad de produccin, te hacemos el sitio
para e-commerce. Y despus tengo una central de medios donde yo te digo: necesitamos
invertir en facebook, en google, en portafolio.com.co..y, adicional a eso, como internet
hay que estar administrndolo, optimizando, mejorando, tenemos una unidad de
administracin. Esas son las cuatro cosas que hace esta compaa, todo en digital.
Tenemos tambin grupos de clientes que nosotros atendemos y hay clientes que no dan
como para el tamao de la envergadura que nosotros manejamos.
Cuando llega una persona sin ideas bsicas, cmo les explican qu requiere?
Es un poco complejo porque cada situacin es diferente. Lo primero que yo le dira en este
caso es, cul es su objetivo? Si el objetivo es coger el negocio tradicional y volverlo una
tienda virtual, yo le puedo ofrecer diferentes servicios, yo le hago el producto. Otra cosa es
asesorarte, pero te tengo que cobrar. Entonces hay clientes que dicen: no, no me interesa,
no tengo el presupuesto para eso.
Un cliente puede querer estar en redes sociales y no saber cmo. Hay veces nosotros no
sabemos algunas cosas, puede que el negocio papelero sea complejo, pero puede que no,
porque aqu ya hay muchos modelos, como Office Depot, Marion que tienen productos
estndar, yo se que aqu necesito una resma de papel y es la misma todos los mes,
entonces uno ya muchas veces sabe si el cliente requiere consultora o no.
Pero por ejemplo el ao pasado lleg un cliente de propiedad raz que era una compaa
tradicional en Estados Unidos, l quera cambiar su modelo de negocio, entonces yo le dije
que le estudiaba eso. A ellos por ejemplo les hicimos un business plan y eso es tiempo que
invertimos y el tiempo de nosotros es un conocimiento que ya lleva tiempo entonces hay
que cobrarlo.
Nosotros vamos hasta donde el cliente quiera. Sino que nosotros no somos una compaa
econmica, en el sentido en que este es un negocio que mucha gente lo puede hacer,
hacen un sitio web, la parte tctica la puede hacer cualquiera, lo que no pueden hacer es
la parte estratgica, esa vale y hay gente que no la valora o no tiene el presupuesto,
entonces nosotros vamos hasta donde el cliente permita y hasta donde nosotros veamos
que le podemos aportar al cliente. En eso si somos muy transparentes con nuestros clientes
porque no justifica ofrecerles algo que no aporta valor.

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Los expertos que requiera para desarrollar mi punto venta virtual tienen que estar
presentes siempre?, se establece una relacin indefinida?
No hay regla de nada. Hay clientes que tienen el problema de que no tienen internamente
quien les haga las cosas. Ahora tengo un cliente al que le administro la tienda de internet,
l me va indicando cambios de precios, me manda las fotos, yo me encargo de organizarlas
y subirlas, pero l internamente no tiene quien le haga eso, entonces hay veces sale ms
barato subcontratar, hay veces que no.
Lo que yo recomiendo es que las compaas se monten en plataformas que estn en el
mercado. Muchas empresas desarrollan ellos mismos sus programas y eso es muy malo
porque el da de maana pelean con cualquier proveedor y usted trabaja con l o con l.
Pero cuando usted coge una plataforma de cdigo abierto, por ejemplo en este caso, un
Joomla que es la ms conocida, la ms grande, miles de personas en Colombia y millones
en el mundo manejan eso, entonces usted le dice a la otra persona que el sitio est en
Joomla y la otra persona le va a entender el cdigo. Y hay compaas que se creen muy
importantes porque se ponen a desarrollar desde cero y eso es lo peor porque demanda
mucho tiempo, le sale ms caro y queda amarrado, y nosotros desde hace muchos aos
optamos por ese camino y hemos hecho los sitios ms grandes del mundo bajo ese tipo de
plataformas, adems son amigables con los motores de bsqueda.
Se pueden modificar fcilmente, se les puede agregar contenido, todo
La gente en Colombia tiene mucho temor aun respecto al tema de transacciones
electrnicas
Si.
Cules pueden ser las estrategias que le ayuden a los compradores o visitantes de
ese punto de venta virtual, a perder un poquito el miedo qu debera uno mostrar
en el sitio
Lo ideal es que uno tenga unas certificaciones, hay de Verising, de visa, cuando uno entra
a algunos sitios, el sitio se vuelve seguro, por ejemplo, a la gente le da confianza cuando
uno pone todo el tema de los medios de pago, por ejemplo un Pagos online que ya es
conocido.
Modo seguro es cuando cambia a candadito. Lo ms importante es indicarle a la gente que
est en una plataforma segura. Pero realmente no hay mucho conocimiento, yo a la gente
lo que le digo es que en e-commerce uno no le debe comprar a cualquiera. Uno tiene que
comprar en sitios conocidos, si ahora quiero comprar un televisor y me aparece en
pedroperez.com, as sea muy barato, yo no lo compro, por eso es tan importante construir
la marca en internet, hay que tener reputacin y eso toma tiempo pero la gente no entiende
eso.
Eso es un trauma cultural pero la gente va votndole el miedo. Qu hay que hacer? Tener
por ejemplo visible todo el tiempo una lnea de atencin, por ejemplo esta gente no la tiene.
Eso es super importante, que yo tenga una duda y pueda llamar inmediatamente y
comunicarme con la lnea de atencin de servicio al cliente. En e-commerce no se da tanto,

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en el sistema bancario si se da, lo que se llama el phishing, que es suplantacin. Te llega


un correo de Bancolombia y te dice: cambie su clave aqu, es suplantacin. Pero en ecommerce no se da tanto pero es importante entrar directamente a los sitios, es un tema
cultural, la gente tiene que ir aprendiendo de eso.
Cmo se empieza a construir esa marca?
Eso es muy complejo. No tiene una sola respuesta, es depende de lo que vos hagas, o sea,
si me decis una papelera, hay que ver cmo le vas a llegar a esa gente, cmo te vas a dar
a conocer, cmo te vas a acercar a las empresas. Si tenes que estar de primero en google
para cuando le den papelera, implementos de papelera y a eso hay que invertirle, pero
hay que hacer otras actividades.
Yo creo que las marcas no se pueden construir solamente en internet y de hecho muchas
compaas, la misma google ha entendido que eso no puede ser solo en internet y ha
ampliado su presencia, ya google est en ferias. Hay que mirar, tampoco soy experto en el
tema papelero pero tambin hay que mirar quien son las personas a quienes te vas a
dirigir?, porque necesitan que tu marca est en Internet? .Yo por ejemplo aqu no s ellos
donde se compran los implementos de papelera.
Es sper importante saber quin es el cliente. Si te compran de una casa, bien, pero no se
gastan 50 mil pesos al mes. En una oficina se gastan cualquier suma importante
dependiendo de la compaa. Yo pensara que hay que enfocarse en las pequeas y
medianas empresas porque las grandes empresas compran tanto que hacen contacto
directo con fabricantes, o contratos muy grandes que ya llevan una logstica. Venderle a
Bancolombia por grande que sea, no va a ser un tema fcil. Si vos sos Marion o
Panamericana puede que te de para ofrecer eso, a economas de escala, pero no s si tu
compaa lo da, y uno tiene que decir ese no es mi cliente. Si son las pyme, dnde estn
las pyme? Hay que entrar a hacer ese trabajo.
Qu funcionalidades y qu servicios se deberan ofrecer obligatoriamente en un
punto de venta virtual?
Un carrito de compras es la cosa ms sencilla. Pero depende, si vos tens un solo producto,
para qu carro de compras. El carro de compras es una canasta donde uno va echando
varias cosas, yo puedo simplemente tener un botn e ir a pagar. Hay que bajar el mito del
e-commerce que no es ms que tener un producto en internet, darle clic y poderlo comprar
ah, o contra entrega, o imprimir un cupn y pagar y que te lo despachen. Lo que vos ests
buscando es que la gente se antoje de algo y lo compre por la web, no tiene tanto misterio.
En la medida que vos tengas ms cosas, si, por ejemplo, en una papelera vos no compras
solamente el portaminas, compras ms cosas y necesitas el carrito de compra, entonces
hay que incluirlo.
En el caso de papelera tambin es importante tener una lista de compras, como lo bsico
de un mercado, entonces que cada vez que vos vas a comprar, eso te quede grabado para
que vos ganes tiempo y eso se llama usabilidad. Pero cada carro de compras es super
diferente, en el groupon no hay carro de compras, das un clic y ya. Amazon tiene esa
disponibilidad de que vos compras a un solo clic, pero Amazon tambin te permite generar
listas de deseo, por ejemplo. Una compaa casi siempre compra las mismas cosas, y ya

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tambin va teniendo un historial, ya lo que uno puede hacer es generar valor estratgico en
los clientes. Que tan bacano que ellos puedan ver una grfica de cmo es su
comportamiento de ventas, sacar promociones personalizadas. Saber que si lleg marca
nueva, decirle al proveedor que si mandamos unas muestras gratis a los mejores clientes
y de pronto se cambian de marca y me compran este nuevo producto, uno empieza a
meterse en el campo del CRM. Es volverse nico, mirar qu hace el lder, qu haces vos,
qu hago yo que no haga el xito, Panamericana? Eso requiere estudio a fondo.

El registro de usuarios, formulario de contacto, todo eso es muy importante dentro


de una tienda virtual?
Si y no. Si por lo que te digo, si vamos a generar ese tipo de estrategias. No cuando eso te
afecta tu objetivo. Tu objetivo de una tienda virtual es solo, vender. Si vos con ponerte a
preguntarle cosas y cosas a la gente, la vas a aburrir y vas hacer que se vayan, la vas a
cagar, en esas palabras crudas. Si yo vendo y puedo coger el registro, es excelente. Pero
si a m me dicen en una balanza, qu es ms importante: vender o el registro, vender!. Y
si yo vendo y el cliente regresa y vuelve, despus mirar qu estrategia le invento porque
algn dato le tengo que pedir. Puede que l me ponga simplemente la tarjeta de crdito y
le coja el email, y despus le mando una promocin, y puedo cambiar a ver cmo le cojo
los datos, pero yo no me puedo desviar de mi objetivo.
El objetivo es: si me pueden comprar en un clic, que me compren en un clic, no me voy a
meter con nada ms.
Crdito
Si uno va a dar crdito es ms complejo porque no se le puede dar a cualquiera. La gente
compra con tarjetas de crdito corporativas, de hecho los bancos han hecho un gran
esfuerzo con eso, para que la gente compre con ellas. Una estrategia que me parece buena
es que lo llamen a uno y uno dicte la lista de compras a la papelera.
Estrategias para promocionar un punto de venta virtual.
Bsicamente buscadores y portales especializados, sitios donde est mi pblico objetivo.
Si el tuyo son las secretaras, tens que mirar donde estn ellas. Si entran al tiempo.com,
tens que estar ah. Si la gente est buscando papelera, ah tiene que estar mi marca, si
buscan por vasos, ah tiene que estar tambin. Es mirar donde le puedo llegar a mi target.
Importancia de la inclusin de las redes sociales dentro de punto de venta virtual.
Mucha porque es un mercado muy grande el que hay ah, 620 millones de personas en
facebook, lo que pasa es que no es para todo el mundo. Ah hay un espacio para marcas,
Coca Cola tiene 23 millones de personas que siguen la marca. Nosotros manejamos
Americanino, Naf Naf, Chevignon, Santa Elena, Chocolisto, Chocoline, Panaca, y es la
presencia, cmo comunicar.

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Ser que al jefe le gusta ver a la secretaria buscando cosas en facebook? No, entonces
ese no es un canal para vos, pero por ejemplo Chevignon que es para universitarios, tengo
que llegarles es por ah, por los mviles, las tablets, de muchas formas.
Los blog.
Es otra herramienta con otro objetivo muy diferente que es el conocimiento, es difundir
contenido. A nosotros en Chocolisto lo estamos utilizando para acercarnos a los padres con
temas de nutricin, entonces tiene un objetivo puntual, se crea para cumplir un objetivo.
Qu tan importante es la logstica dentro de un punto de venta virtual?
Es todo, si vas a distribuir productos, es todo. Si tens una excelente tienda, compras sper
bueno, barato, pero el producto no te llega, te llega malo, a destiempo, estas mal.
Cules campos bsicos se deberan incluir en el formulario de compra que debe
llenar el cliente para no aburrirlo?
Hay datos bsicos que si se requieren como el nombre, para saber a quin vas a despachar.
Pero todo depende de lo que vos necesites. La gente de mercadeo quiere averiguarte toda
la vida, quieren saber todo y creen que as se hace mercadeo, y ah hay unos datos que
sirven pero uno no se debe desviar del objetivo, si el objetivo es vender, enfcate en vender.
Los datos que necesitas son los necesarios para que la venta sea efectiva, exitosa.
Necesitas un nombre, una direccin, si es corporativo necesitas el nombre de la empresa,
si la gente necesita que le factures, tens que pedirle el NIT, entonces vos tens que pedir
lo que sea que necesites para entregar bien tu producto y legalmente. Enfcate primero en
eso, cuando es e-commerce yo no me desviara en nada. Todas las variables son muy
buenas, pero cada una de esas variables te va a ir desgastando el cliente. Entonces no
sacrificar el desgaste por la venta, saber mi meta y luego enganchar, pero es una
percepcin muy personal. Muy bueno en esto el caso Amazon y Zapos, la compr Amazon,
saben mucho de e-commerce. La gente deca que uno se tena que medir el zapato, mirarlo,
ellos se arriesgaron y venden mil millones de dlares en zapatos.
Qu herramientas existen para medir el desempeo de un sitio?
Google analytics es una herramienta gratuita, los cdigos son gratuitos. Para implementarla
requiere una persona, un ingeniero que meta el cdigo, que lo testee, despus de que eso
se haga, ya eso se va por dentro de un tubo. Google analytics te permite mirar conversiones
de ventas, de visitantes, cuntos agregan al carrito de compras, de donde vienen, a qu
horas entran, es super importante. Eso es administracin de los sitios.
Durante el proceso de creacin de un punto de venta virtual, qu se debe hacer y
qu no?
En un sitio la clave est en la usabilidad, que sea fcil de usar para el usuario y que el sitio
genere confianza, esas son las dos cosas. Un ejemplo es Office Depot que tiene la lnea
018000, me est dando un soporte. Ellos han incluido las redes sociales, tienen solo 3 mil
fans en el mundo, o sea que esa estrategia probablemente no es.

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Obviamente todo lo que yo diga es mi punto de vista, puede que sea mirado distinto, puede
que yo est equivocado y diga que la estrategia de las secretarias en facebook es lo que
ms de.

SANTIAGO SIERRA
Paso # 1. El histrico del tema web es que ahora estamos en un tema dinmico, web 2.0
donde vos tenes la posibilidad no solamente de comunicar sino de interactuar con el cliente
para que se comunique contigo. Hoy en da un cliente no te compra si no tenes interaccin
con l, que pueda hacer descargos, que me gusta o no me gusta, que te pueda recomendar,
que pueda generar un comentario positivo o negativo.
Portal web
Es donde alojas un nmero de pginas web. Por ejemplo en el portal web del xito tenes
una estructura donde vas a alojar productos y cierta informacin. Ahora, esa pgina que es
de productos de hogar y electrodomsticos van a ser unas pginas especficas
El portal est dividido en diferentes esquemas: el de comunicacin. Eres una compaa
petrolera y quieres tener un fundamento de comunicacin para expresar los servicios,
mostrar los clientes, la reputacin y casos de xito y la manera en la que nos contactan.
El segundo ejemplo es que yo tengo una compaa que vende ropa y no quiere venderla
directamente sino que quiere funcionar como un catlogo de productos, muestro las
colecciones cada mes y al interior puedes dividir los productos o servicios cuantas veces
necesites, puedes hacer desde lo ms elemental hasta lo ms complejo. Ya es determinar
cules son los objetivos de ese proyecto.
Si hablamos netamente de un portal web, en Colombia ms del 90% estn
inadecuadamente construidos. Se hicieron una primera vez y se dejaron as, no comunican,
no sindican, no tienen generacin de trfico, no tienen estadsticas de usabilidad y
finalmente no comunican y aburren al usuario que la visita.
Mucha gente se dedic a construir pginas es flash y otras, y han sido herramientas
utilizadas de manera exagerada que blindan los portales y a su vez las pginas, porque
todas las funciones de movimiento y dems, enmascaran la informacin que realmente es
importante. Cada texto que escribas en una pgina web, es susceptible de ser encontrado
en alguna parte.
Para enfocarme en lo tuyo porque esto es un universo, bsicamente tienes que tener un
portal que comunique, que te venda informacin o un producto. Finalmente lo que vos
necesitar es monetizar, o sea convertir a una persona pasiva que est viendo tu pgina, en
una persona activa que tome la decisin de compra.
Aspectos a tener en cuenta para la planificacin de un punto de venta virtual.

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Primero son los objetivos que tiene el usuario de esa herramienta. Partimos de la base yo
para qu lo necesito si estoy vendiendo? Si hay una iniciativa que sea promovida por una
persona comercial o por el cliente, lo primero que tenemos que saber qu espera usted
de eso? En resumidas cuentas es qu espera la persona que va a usar la plataforma, cules
son sus expectativas de usabilidad de esa herramienta. Bsicamente es, yo quiero esa
pgina para comunicar, si es para vender, qu quers vender y qu objetivos tens.
Dimensiones bajo las que se debe concebir el proyecto.
Lo primero que tienes que considerar es si tu producto es viable para ser vendido en
internet. Un ejemplo es el telfono celular, si ya hay una percepcin de valor producto de
un contacto previo, podes comprarlo por internet o en un lugar fsico. Compraras un carro
a travs de internet? No porque necesitas experimentar la compra, un Iphone si se compra
por internet.
Lo otro es a quin se lo voy a vender, de qu manera, geogrficamente dnde lo voy a
vender. El factor financiero tiene los siguientes aspectos: si es un libro que lo voy a vender
de Bogot a Barcelona, tengo una circunstancia transaccional que ya involucra como tema
de cobro unos factores especficos que hay que definir. Logsticamente cmo los vas a
distribuir. La responsabilidad de quien vende en internet tiene que ver con cmo lo entrego,
si en un punto de venta, bodego, transportadora o se lo envo al comprador. Envirselo por
carga regular, le doy opciones de compra, le doy las posibilidades que sean.
Vender en internet representa una serie de infraestructura que genera unas obligaciones
empresariales importantes. Tengo un fundamento basado en una necesidad especfica: las
papeleras. Pienso en los productos que voy a vender, a quin se lo voy a vender, defino el
target segn el historial de ventas; toma de decisiones con base en la edad.
Cuando haces una pgina para vender, el tema transaccional tiene una limitante muy
grande. Si hablas de personas que estn por debajo de 25 aos, se llaman ciudadanos
digitales, nacieron con el computador, en casa por lo menos hay uno. Hoy en da en casa
pueden haber tantos como hijos existen. Ese ciudadano digital no tiene ningn problema
digital en interactuar y en llevar a la compra, porque su modelo de compra puede ser eBay,
Amazon, y confan en eso porque se han ganado la reputacin.
Si tienes personas superiores a esas edades, vas a tener unas barreras ms grandes
porque no son de pronto usuarios habituales del computador, le tienen temor y ms a la
transaccin electrnica.
Tengo adems que analizar los costos asociados a este proceso: creacin de una pgina
web, sta tiene que ser alimentada con un inventario entonces vas a tener que conseguir
un administrador de inventario y un software para hacerlo. Costos de la distribucin, tener
en cuenta el costo del bodeguero si est preparado para hacer el procedimiento correcto,
por ejemplo, saber a quin acude para su distribucin, eso requiere un complemento
logstico. En la web vas a tener un web master o administrador. Vas a tener unas polticas
empresariales diferentes que van a allanar promociones.

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En Estados Unidos los productos vendidos por internet siempre van a ser ms baratos
porque los costos asociados al punto de venta son mayores a los costos necesarios para
vender por internet.
Lo otro ya son los fundamentos ms tcnicos que son: que plataforma vas a usar por varias
razones. La primera que tienes que pensar es que sea lo suficientemente robusta para que
te aguante el crecimiento. Pensar en la capacidad de pago para un servidor o hosting que
le soporte 10 mil referencias que pesan mucho por las fotos. En el tema de la nube que es
todo esto de virtualidad, tu pagas el hosting para que te haga el alojamiento de toda la
informacin.
Los costos asociados a una pgina web van en el siguiente proceso: 1. Tener dominio, el
nombre. 2. Hosting, donde vas a poner ese dominio, donde vas a tener tu portal web o tus
pginas. Ya despus pagas eso mes a mes o ao a ao, depende como lo consideres o si
te dan descuento. Ahora, desarrolle la plataforma, le tiene que montar: el portal web, lo que
va a montar dentro del catlogo y lo que es la plataforma de pago o pasarela.
En el tema financiero, una cuenta para internet funciona diferente porque la transaccin por
internet tiene unos factores adicionales a las compras tradicionales. Los bancos te generan
unos cupos por el nivel de compra, no te van a abrir la brecha completa. Te preguntan por
lo que venden y por la proyeccin y as el cupo empieza a crecer. Ya luego hacen una
encriptacin bancaria, con los datos de los clientes para protegerlos de fraudes. Entonces
cuando vos entras a una de estas pginas, ves unos sellos que te indican que el proceso
es seguro. Hay lugares que son muy estrictos para legalizar la compra, hay otros que no
son tan estrictos.
Pasos especficos para la creacin de un punto de venta virtual.
1. Cuantificar con base en tu ejercicio, cunto va a valer el proceso que te narr segn la
cantidad de productos, la decisin de la plataforma, el tiempo que se requiere de ingeniera
para hacerlo y se cuantifica con un preboceto que se debe hacer a la primera pgina o
home, donde ya se generaliza
Si esta pregunta est pensada con base a la papelera, tiene que pedirle una cotizacin a
alguien experimentado y acreditado, especificando que necesitas una pgina de venta, un
e-commerce, donde te presenten una solucin integral para llevar tu producto de venta a
una plataforma idnea.
Una pgina web la hace cualquiera, pero un e-commerce no, hay que conseguir un experto.
Lo que realmente vale es la asesora de alguien que conozca el tema y tenga experiencia.
Mi asesora no vale un peso, la primera no tiene por qu valer nada porque te digo que te
prepares porque vas a necesitar determinados elementos. Pero si cobro si me decs que
me necesitas en un comit de mercadeo cada mes y le digo cunto vale mi tiempo por hora.
En mi compaa no cobramos por la asesora porque hay personas que no estn en
capacidad de aceptar el servicio. La idea es que los clientes traigan sus proyectos para ac
y parte del xito de nosotros es ese, asesorar sin cobrar. Cuando se concreta el negocio,
se hace la descripcin del proyecto donde dice que se le va a ofrecer, incluye el diseo web
con caractersticas web 2.0, con funcionalidades de comunicacin, herramienta basada en
el mejoramiento de los motores de bsqueda, un cronograma de tiempos de actividades.

170

Un proyecto e-commerce puede estar entre los 60 o 90 das, aunque he tenido proyectos
que se han demorado 180 das, pero cuando manejamos catlogos de 9 mil, 12 mil
productos. Pero cada proyecto en s mismo puede estar ms o menos entre los tres o cuatro
meses. Nosotros hacemos esto todos los das, de esto vivimos, pero cuando pedimos
contenidos, la gente no sabe ni qu es eso. Luego pedimos fotos y hay que esperar que se
las pidan a determinada empresa. preguntamos por las caractersticas del producto y se
demoran en indagarlas. Usted va a vender una tinta y tiene que mencionar sus atributos.
El alcance.
Dnde te voy a entregar este proyecto. Te voy a entregar una pasarela de compras donde
una persona genere una transaccin hasta el final. Mire tu portal, encuentro los productos
requeridos, los compre y se los lleve. Yo te entrego el producto [la pgina] hasta la
capacitacin, pero muchas compaas no la esperan aunque los productos entregados por
nosotros tienen que tener capacitacin porque nosotros entregamos la solucin, y esa
solucin lo que tiene que tener es una plataforma de administracin donde uno como
usuario tenga la capacidad de subir una foto nueva.
Muchas de las empresas se estn yendo al outsorsing porque es menos costoso por
situaciones prestacionales o porque son expertos. Nosotros cuando entregamos el
desarrollo, lo hacemos con asesora y acompaamiento porque eso se llama entrega del
conocimiento, el software, y se le dice al cliente cmo se deben hacer las cosas, formatos,
mtodos.
Cuando los proyectos son complejos se hace el BBP, Bussinnes BluePrint, el levantamiento
de informacin. El software se tiene que levantar a raz de un levantamiento de informacin,
pero una pymes no llega hasta eso.
Atraccin de clientes.
Hay una forma pasiva que opera igual a la apertura del local, donde usted espera que el
cliente llegue. El agravante es que en internet hay 60 millones de opciones y es mucho ms
difcil. Entonces usted define el universo y piensa en la publicidad para atraer ms personas.
Puede pensar entonces en dos procesos: orgnica, que es la optimizacin de los motores
de bsqueda, o el Pay Per Click, pago por click.
Si es orgnica usted tiene resultados despus de 10 meses. La orgnica genera
investigacin o informes que te permita determinar cules son las palabras importantes en
las cuales la gente est buscando. Y eso genera un trfico que te genera una respuesta, y
eso es una venta. Una forma es contratando el servicio y otra forma es hacindola usted, si
no sabe, le toca pagar.
El Pay Per Click por ejemplo en google, en la parte superior hay un marco demarcado de
color, esos lugares tienen precio. Los valores varan dependiendo de la categora, si es o
no muy buscada. Para que ests sindicando te va a costar ms llegar ah, pero los
resultados los vas a tener prcticamente inmediatos. Y desde el tema financiero vas a tener
un ROI que puedes medir, en todos puedes medir. Es la optimizacin ms efectiva.

171

El punto es cunto estas dispuesto a invertir. Si defines 2 mil dlares, te va a generar una
tarjeta y en un informe te llega cuntas veces hicieron click y el valor por el servicio. El click
no significa la compra sino una exposicin. Sabes cuntas personas son susceptibles de
impacto, cuntas lo vieron, a qu horas, desde donde, te genera todo el ROI. Miras el costo
del lead, que sea de 75 dlares por ejemplo, para tener unos mil leads. No estn en la parte
superior de la pgina sino en otra ubicacin. Eso es un ejercicio financiero.
Redes sociales.
Ah es con otro esquema. Tens que crear las tribus, grupos de gente, crear ese nivel de
confianza, generar informacin. En las redes tambin podes publicitar. Podes creer un
grupo donde entres como invitada y hablas bien por ejemplo de la nia que atiende la
papelera, utilizando estrategias de marketing que lleguen a tus clientes. O que la gente
diga: que tan bacano, no encuentro tal tipo de papel sino en la papelera tal. Es un tipo de
comunicacin espontnea que se replica y te favorece. Los mapas son herramientas de
sindicacin, as como los videos. Una empresa sera te debe hacer una campaa y
presentarle el servicio.
Para m lo que se debe hacer es: partir de un diagnstico, con base en eso aterrizas el
cliente, le haces la propuesta grfica y econmica. Le hacemos el proyecto, lo llevamos de
la mano.
Otra de las cosas que es muy sensata dentro de un proceso de desarrollo de este tipo, es
llevar al cliente a que aterrice sus expectativas. Porque un proceso de venta en e-commerce
tiene diferentes momentos, el que usted exhiba un producto no garantiza compra. La
plataforma debe ser robusta pero rpida, amigable.
Imagen corporativa.
Si no la tiene, debe pagarla por aparte. Con base a la parte grfica nosotros hacemos la
primera propuesta donde se define el esquema grfico y el esquema de funcionamiento de
la pgina. Ah se le entrega al cliente para construir con ayuda nuestra, el mapa de
navegacin, el cual contiene el botn quines somos, el catlogo. Si es de compras, a veces
ni siquiera tiene misin visin. Luego definimos los mens, submen y se evala para
generar el alcance de cada cosa y se da la aprobacin de las plantillas internas.
Las plantillas estn hechas para que el mismo propietario de la plataforma sea el mismo
administrador. Lo que diferencia entre una cosa y la otra es que tenga quien lo pueda
administrar. Cuando se aprueban, se empieza el levantamiento de informacin, o sea que
se solicitan todos los contenidos, fotos, logos. Se hacen reuniones virtuales y presenciales
para el acompaamiento al cliente.
El proceso de desarrollo se hace en la fbrica de software. Se ingresa toda la informacin
validada y se hacen las pruebas beta. En un hosting no pblico, la persona interacta en la
pgina para que todo funcione correctamente, eso toma de dos a tres semanas. Ah se
corrigen los errores y se hacen ajustes, actualizaciones, pensando ya en la publicacin. Se
van cumpliendo las metas.

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En el tema del e-commerce, un primer proceso es pedir las bases de datos, esas las
suministra el cliente y si no las tiene, hay que cobrarlas. Una vez se articulan los diferentes
software para que cada que des click aparezca el dato requerido, en las buenas prcticas
haces la primera publicacin oficial nocturna.
En lanzamiento de productos no se hacen pruebas con clientes externos, solo con el cliente
interno por seguridad y por garanta del producto. El cliente puede decidir que se pruebe al
interior de la organizacin. Nosotros no recomendamos que repliquen, porque lo que estas
poniendo en riesgo es la salida en vivo del emprendimiento que hiciste.
En la navegabilidad si pueden intervenir, para eso son las pruebas beta que tardan entre
tres y cuatro semanas dentro del proceso de desarrollo, un tiempo considerable donde
nosotros evaluamos. Eso se llama las buenas prcticas. En nuestra compaa nosotros
tenemos certificacin W3C, que todo pueda correr fcilmente en las plataformas,
estandarizado.
En el e-commerce, una entidad responsable le tiene que garantizar que la transaccin
bancaria es segura. Debes tener la cuenta, los certificados, las bases de datos y el tema
bancario resuelto, PSE o la que sea, la compaa en la cual vas a hacer la plataforma de
pago y nosotros lo que hacemos una integrar un paquete completo. Ya luego si requieren,
lo ayudamos a promocionar.
La plataforma virtual del xito vende ms que cualquiera de sus tiendas fsicas. Le estn
metiendo un milln de dlares solamente para cambiar la plataforma virtual. Uno lo que
busca en cualquier lugar es mantener las estrategias de venta.
Administracin e intervencin.
La plataforma la podes intervenir sin ningn problema, siempre y cuando tengas los
conocimientos del lenguaje. Intervenir es cambiar estructura. Administrar es renovar la
informacin como si tuvieras productos en un punto de venta fsico, se requiere una persona
con medianos conocimientos: Windows. Un e-commerce necesita de un web mster interno
y externo, puede contratarse por horas. Las otras necesidades tambin pueden contratarse
por horas.
Pero algunas personas que su nivel de conocimiento es muy elemental pero tienen un nivel
de emprendimiento tan grande que ellos mismos se han encargado de generar sus propias
cosas, caso El Machetico. Mes a mes hacen campaa por facebook.
Estrategias para la promocin del sitio.
La pgina debe tener un fundamento grfico con base a la imagen corporativa, ser
amigable, dinmica, de fcil lectura y que desde el inicio tengas la posibilidad de a travs
de no ms de tres clicks, llegar a los objetivos, y por mltiples lugares, por el men,
submen, categoras, estar completamente lleno de posibilidades. Una persona tiene 13.5
segundos para enamorarse de la pgina, de lo contrario te deserta, entonces vos tens
que tener cosas que impacten, promocionales, grficas, que muestren que vos ests a la
vanguardia.

173

Debe haber una estructura y una tcnica web que permite que la persona haga un
desplazamiento sobre los mens, submens. Antes la preocupacin era la parte grfica,
ahora es ms importante que el cliente compre, mire lo que quiere ver, as sea en la pgina
ms sencilla, fcil de usar.
Qu funcionales y contenidos debe tener un sitio de e-commerce?
El carrito de compras en s mismo es la pasarela, si no hay carrito de compras no hay
comercio electrnico. En esa plataforma vas a tener promociones, novedades,
recomendados, productos de planta (los bsicos), siempre debes tener un fundamento
bsico.
Eso es un concepto general, un portal para hacer negocios necesita el carrito de compras.
Lo otro que utilizas puede ser un trmino muy abierto que me permita hacer transacciones
por internet sin tener carrito de compras.
El el tema web 2 el buscador al interior de la pgina es bsico, as como el catlogo de
productos, el carrito de compras, las polticas de compras, recomendados de redes
sociales, herramientas web como: impresin de informacin, convertor de pdf, un chat de
respuesta en tiempo real, si quiere, son funcionalidades, formularios de contacto.
Cuando usted tiene una plataforma de este tipo, est formada por lo que se llaman
extensiones, componentes, plugins; puede tener varios lenguajes, hacerla bilinge, puede
tener una encuesta, los RSS, actualizas la informacin y te llega la actualizacin a tu correo
electrnico. Podras necesitar video para dar informacin gratuita con intencionalidad de
venta. Formularios de inscripcin, de contacto, de trato amigable con clientes especiales
para generar por ejemplo tarjetas con beneficios; estn tambin los blogs
Aspectos legales para abrir un punto de venta virtual.
Certificaciones. Depende de lo que vas a vender, como muecos de Disney, debes tener
los permisos para publicar que ese producto. Vos como empresa tens que garantizar que
podes vender productos originales con las licencias respectivas.
Las mismas obligatoriedades de un punto de venta, como la factura, es lo mismo que opera
en un lugar web. La factura te la genera un software que est integrada a la pasarela de
compra donde se cierra el negocio y esta validada por la DIAN, si no lo tiene, lo debe hacer
manual porque el banco est teniendo un ingreso y lo tiene que sustentar con una factura.
Indicadores claves de desempeo en la web.
Generalmente se sincroniza con una cuenta de google analitycs, siempre te da el reporte
con un da de atraso, el te da todo. Ah tenes indicadores del uso de la pgina, trfico, de
donde vienen los usuarios, de qu buscadores llegan, participacin con base a los
rendimientos de la pgina.
Dominio y hosting.

174

La compra del nombre es como sucede con el registro en Cmara de Comercio. En internet
pagas la actualizacin igual. El hosting es el servicio donde est alojada la pgina, lo
importante es que mantengas la informacin actualizada.
E-commerce . E-bussinnes.
E-commerce es la pasarela de compras, donde se cierra el negocio. Est formado por un
cuerpo de cosas: plataforma, producto, administracin, eso completo es el e-bussinnes, la
sumatoria de varios factores que tienen que ser exitosos para que todo el entorno te genere
el objetivo que es una ganancia.
Resumen del proceso.
Asesora, diagnstico, propuestas, ejecucin y entrega. Y eso llega ms all, cmo llego
con ese paquete a vender. Miro si la compaa tiene la capacidad de manejar servicios on
line o qu servicios requiere. En Estados Unidos te pueden dejar el producto en el buzn
hasta tres meses.
MAURICIO CRUZ
Qu aspectos se deben planificar antes de iniciar un proyecto para crear un punto
de venta virtual?
Crear un punto virtual es el mismo concepto que crear cualquier punto de venta. Hay que
pensar en un montn de variables desde la parte tcnica, humana significa que tienes
que empezar a planear: dnde vas a ubicar ese punto de venta, cul va a ser el objetivo,
cules los productos que vas a comercializar, cul va a ser tu pblico objetivo, qu vas a
hacer ah
Hay un tema muy importante sobre todo si vas a montar un punto de venta virtual y es tema
del back end: cmo voy a manejar los agotados, cmo voy a manejar la existencia de los
productos, cmo voy a manejar el inventario, cmo voy a despachar, a qu ciudades voy a
despachar, cules son los costos de esos fletes, es decir, en general, has de cuenta yo
montar cualquier punto de venta. Tengo que empezar a pensar si mi producto es susceptible
de vender por internet, es muy importante, no todos los productos lo son.
Y cmo se sabe eso?
Hay que analizar e investigar el mercado, antecedentes, cules son qu propuestas han
fracasado y por qu? Es bueno por empezar a revisar todo eso porque, pues, siempre de
alguna manera puede que uno sea exitoso donde alguien fracas, pero hay que mirar
cules son esas variantes que hay que medir, fundamentalmente es eso.
Tambin hay que mirar si voy a montar un punto de venta: qu personas tengo que tener.
En la parte administrativa quin va a atender, quin va a atender una queja, quin va a
atender un reclamo, cmo va a ser el servicio al cliente. Son los elementos mnimos a la
hora de montar un punto de venta. Incluso dira yo, con mayor esfuerzo en una parte
promocional tambin luego de que tu lo montes, si es un punto de venta B2C. mirar a ver
cmo es que va a ser el sitio.

175

Sobre integrar las partes, el back end es lo mismo que e-business?


No, cuando uno habla de e-business es un tema muy enfocado a negocios digitales de todo
tipo, no necesariamente comercio electrnico. El comercio electrnico es una parte de ebusiness que integra todo un esquema de sistemas de informacin, muy enfocado al tema
transaccional va online. El tema de comercio electrnico es fundamentalmente la
comercializacin de un producto va medio electrnico, un servicio que empieza y termina
a travs de ah.
Yo hablo de tener todo eso integrado debido a que finalmente es un punto de venta que t
tienes, de alguna manera tienes que tener a alguien detrs de ese sitio que responda por
todo lo que tenga.
Cmo planear un punto de venta virtual?, cules son las dimensiones a tener en
cuenta?
Un punto de venta por ms virtual que sea, siempre debe estar soportado sobre un punto
de venta fsico, tienes que tener una bodega en alguna parte, a no ser que tengas convenios
con terceros y t les compras y el mismo sistema le manda una orden a ese tercero y el
manda el producto final. Ah, por ejemplo, no vas a necesitar una bodega y ni siquiera un
inventario.
El caso por ejemplo de Haceb y el xito. Cuando tu compras un producto de Haceb en
almacenes xito, el va al sistema de Haceb y ste dice que a tal cliente hay que entregarle
un producto en tal parte, en s, el xito, no tiene una bodega en dnde guardar ese producto
de Haceb, incluyendo temas de costos de inventario, de metro cuadrado, arrendamiento,
un montn de cosas
Finalmente hay que pensar en el sostenimiento en ese punto de venta fsico qu
necesitas? Fundamentalmente un tema logstico. Parte del xito y un alto porcentaje de un
proyecto a de un emprendimiento de comercio electrnico es el tema de la logstica,
vindola desde toda la cadena de abastecimiento. Desde que se compra la materia prima
o el producto a comercializar hasta cuando se entrega al usuario final. Hay que tenerla muy
bien manejada, incluso, hay gente que considera que prcticamente un punto de venta
virtual es un tema netamente logstico y las otras reas son de apoyo, la parte humana,
financiera, legal
Cules son los pasos bsicos para crear un punto de venta virtual?
Primero que todo, pensar el producto que vas a comercializar, analizar los pblicos a los
que vas a llegar, los objetivos de ese negocio, cmo lo vas a medir, mirar tambin la
competencia que est haciendo, qu se ha desarrollado, cul es tu idea como tal, todos los
pasos que intervienen como planeacin de un proyecto: qu necesito, cul es mi objetivo,
cules van a ser mis estrategias, cules van a ser mis tcticos, cmo me voy a medir, pienso
en mis indicadores de negocios, para, finalmente, llevar todo eso a la prctica.

176

Qu debe definir la empresa antes de contratar e gente experta?


Si ya tienen un punto de venta fsico ya tienen mucha parte ganada. Prcticamente es
pensar ya en la infraestructura, en la plataforma que voy a manejar y en cmo voy a adaptar
eso a mi sistema de informacin para que finalmente pueda hacer todo el envo.
Pensando en la gente que no maneja el tema de punto de venta virtual, nosotros
normalmente cuando alguien nos viene a dar una iniciativa de comercio electrnico les
hablamos de tres ejes: un tema de consultora en dnde est el anlisis del negocio como
tal; el desarrollo estratgico, visin del canal de internet, competidores, pblicos, promesa
de valor por pblico, algunos temas de indicadores de desempeo y; finalmente, le
definimos la arquitectura, es decir, cmo se va a ver, cmo le va a impactar el diseo, cmo
el tema de comunicacin, y cualquier otra actividad, por ejemplo, el tema de infraestructura
cmo se va a manejar. Esto es lo que llamamos consultora o planeacin de ese proyecto
o el plan estratgico Web.
Luego pasamos a la construccin, es decir, estos son los planos donde t, comparndolo
con una casa dijiste: yo me imagino mi casa que va a tener tres cuartos, dos garajes, un
patio adelante, voy a tener y adems quiero que quede un espacio porque a futuro quiero
construir algo ms.
Luego cuando nos vamos a construccin hacemos el desarrollo, donde empezamos a decir
ah si cmo es el diseo, la comunicacin, el tema de ingeniera, y se hace todo el desarrollo
del portal, ya aqu lo ves, pero mira todo lo que hay antes de llegar ah.
Luego est la administracin, que es lo que mucha gente ni siquiera tiene en cuenta,
prcticamente la estrategia ni siquiera muere ac. Lo planeaste, identificaste tus pblicos,
la promesa de valor por pblico, los objetivos del negocio, como se va a ver el canal, como
se va a manejar, si es B2C., si lleg a estratos altos o bajos, si definitivamente solo a
ciudades principales o a todo Colombia, Latinoamrica o al mundo entero.
Aqu hago la construccin y entonces listo, mi portal es amarillito con azulito y de esta
manera, y yo quiero que mi producto est en la grilla de productos de entrada, que haya
siempre un banner principal promocional, todo lo que al cliente se le ocurra y a nosotros
tambin.
El tema de administracin, bueno, vamos a seguir montando 50 productos mensuales,
analizando el inventario, mirando las estadsticas de ese portal o indicadores de negocio de
desempeo, toda esa parte la hacemos tambin. Muchas empresas mueren ac y no siguen
con este proceso de administracin, y tambin lo que sigue posterior a esto o casi paralelo
a este tema es lo promocional, en el que hacemos mucha fuerza porque es el marketing en
digitales y empiece a hacer SEO y PPC, para que la gente en el medio lo empiece a
encontrar y llegue a sus productos. Muchas iniciativas fallan ac, hacen algunos pasos
anteriores pero no llegan ac, no hay visibilidad, nadie hace una valla en medios digitales
porque eso vale mucha plata supuestamente, pero es la forma de evidenciarse.

Qu requerimientos tcnicos y tecnolgicos tiene que tener un sitio virtual?

177

El dominio es el nombre, el hosting es donde lo vas a hospedar, una plataforma de comercio


electrnico que puede ser CMS o administrador de contenidos o puede ser un desarrollo a
la medida (montar desde cero). Debe tener los elementos que tu consideres que debe tener,
dependiendo del tipo de cliente, de producto, o servicio a ofrecer. Plataformas electrnicas
que ya venden, hay muchas Wordpress que es para comercio electrnico, Joomla, DNN,
magento que tambin es de comercio electrnico, digamos que todos estos son
administradores de contenido o plataformas de comercio electrnico que viene ya con cierta
caractersticas, que son N mil. T te metes y comienzas a decir: quiero que tenga la foto, el
nombre del producto y la descripcin, que tenga beneficios, las caractersticas tcnicas, que
me permita descargar el brochure. Adicionalmente el producto tiene variables, entonces yo
necesito que la gente tenga forma de escoger la talla y el color para poder hacer la venta.
Esto requiere tener tambin un botn de pagar o de agregar el carrito, y tener las dos
opciones de llegar al carrito o pagar de una vez. Normalmente est la de pagar y tambin
te aparece el carrito de compras. Eso, desde la compra del producto como tal, si me voy
mas para atrs, tu entras a un producto y encuentras toda una grilla de productos, y t
dices: quiero toda una grilla de productos y que haya una forma de segmentar todo esto
qu pasa entonces? Yo le hago click a este producto en la foto, si quiero entrar entonces
quiero que tenga un ttulo, descripcin
Adicionalmente, necesito categorizacin, que si estoy en una tienda de electrodomsticos
me diga: televisores, equipos de sonido, darle click y que me muestre todo eso. Qu otras
opciones? quiero comparar, tambin se usa mucho. Otro tema es el back end, la parte de
atrs, entonces muchos clientes, muchas plataformas te dicen que podes manejar estados,
que es muy importante, podes subir la informacin por bases de datos, tambin es
importante porque si tenes 200 productos imagnate subirlos manualmente, no! Los subs
con base de datos, tenes la manera de administrar inventarios, de crearle cartera al usuario
y que cada uno tenga cuenta como tal.
Hay unas que ya son desarrollos a la medida. En muchas plataformas tu manejas el
inventario en el sitio Web, pero hay otras que se pegan al sistema de informacin de la
compaa. Eso pasa cuando por ejemplo un Marin dice: yo quiero vender en lnea,
entonces una plataforma que maneje el inventario aqu, no le sirve, porque aqu entra el
tema de la base de datos, toda la data y el sistema de informacin entonces imagnate uno
tener aqu lo que est vendiendo fsico y aqu lo online, y tratar de mantener los dos
inventarios! Va a ser muy difcil, a no ser que digan definitivamente: no sabe qu, yo voy a
manejar una bodega en internet, ah bueno! Ah si ya cambia el tema, la manejo y
comercializo por ah, o hgale que si algo yo me lo rebusco por donde sea, es distinto.
Lo ideal de una tienda virtual es que est pegada al sistema de informacin, uno no se
estresa y hace maravillas.
En la parte de construccin, ustedes los asesoran o vienen ellos y les dicen qu es
lo que quieren?
Aqu trabajamos con empresas muy grandes, entonces muchos ya tienen agencia y nos
dicen: ya tenemos la grfica ms o menos, entonces la cogemos y la adaptamos al mundo
Web.

178

Normalmente una agencia no es la idnea para hacer una propuesta digital, la idea es que
nosotros hagamos toda la propuesta digital, todo el planteamiento y a travs de la agencia,
de pronto ms el tema de la imagen corporativa. Cuando la agencia nos entrega la grfica
nosotros la adaptamos y generamos la propuesta, pero lo ideal es que nazca desde ac.
Ustedes evalan eso con el cliente y ellos deciden cul es la imagen?
Si, igual antes hacemos un brief del diseo y se les pregunta cul es el manual de imagen
si lo tienen, cules son los sitios referentes que le gustan y cules no, como es su logo,
cules han sido sus campaas publicitarias, cmo hacen el manejo de imagen, y con base
en eso presentamos una propuesta grfica que se evala con el cliente, y una vez
aprobada, se hacen todos los prototipos: cmo es la pgina interna, cmo es el catlogo
del producto, la pgina de compras, el carrito, para que el cliente entienda muy bien todo lo
que va a tener, ya ah si ya se hace la implementacin.
Cules son las tares especficas de un desarrollador Web?
En el mundo Web hay muchos ingenieros: desarrollador, de soporte, de infraestructura, de
telecomunicaciones, de red, etc. El desarrollador como tal se encarga de la configuracin
de los mdulos en caso de alguna plataforma ya y en el caso del desarrollador a medida
se encarga de tirar el cdigo para hacer ese desarrollo. Desarrollar como tal no es solo una
labor de tirar cdigo, con nuestra metodologa el 50% de un desarrollo, o sea, internet y lo
que es Software en general, el 50% es documentacin, toma de requisitos, validacin de
los requisitos y al final viene la documentacin.
En una empresa organizada todo tiene que quedar documentado y el 50% es listo, mire, ya
est esta vaina y ah s, empiece a tirar cdigo, el tema de certificacin y de seguridad es
fundamental, para luego de que se haga ese cdigo hay que probar que eso realmente si
funcione.
Y la empresa lo necesita indefinidamente?
Cuando tu creas una pgina de un sitio web no necesariamente necesitas un ingeniero al
lado que te haga desarrollo porque puede que lo necesites, puede que no. La necesidad
est en si ests creando nuevas situaciones, enlaces, aplicaciones, lo tienes que tener de
planta. Recuerda que est el mundo de la plataforma que ya est lista y el mundo de la
plataforma que se est construyendo o el desarrollo a la medida. Si yo contrato un grupo,
generalmente un ingeniero, un comunicador y un diseador, necesito adaptar esta
plataforma a mi negocio y que funciones perfectamente, ellos la hacen, te la entregan y te
hacen la capacitacin y te dejan para que t la termines de montar.
Una empresa como Arkix capacita para que t llegues a montar, porque esas plataformas
estn hechas para que las administre un administrador, no un ingeniero, o un comunicador,
algo as. Cuando entres a las que te digo vas a ver los back end que son formularios.

179

Ya si tu quieres montar nuevas aplicaciones, unos mdulos, si tienes le carrito de compras


pero nunca pusiste el comparador y quieres montarlo, necesitas alguien que te configure
ese mdulo y aqu viene el equipo nuevamente del comunicador, diseador e ingeniero.
Cules son los mecanismos de seguridad de la informacin, sobretodo en la parte
transaccional?
Normalmente t certificas un sitio como cifrado https y ves un ojito que aparece o un
candado. Eso es informacin segura y que el sitio est cifrado, Hay muchos tipos de
certificacin, desde el dominio, hasta si la empresa existe y funciona en la vida real.
El W3C es un protocolo a seguir ero no es de seguridad, hay pginas que son SSL
Certificated, que esas si son, hay otros protocolos enfocados a garantizar que el sitio est
bien construido, que cumple con especificaciones internacionales, cosas de ese tipo.
Cunto puede llegar a costar un desarrollo normal y uno a la medida?
10 millones de pesos la normal y 1000 millones de pesos la de desarrollo a la medida,
yndote bien! Un desarrollo bien hecho vale un billete, una Pyme por un CMS para qu
inventar lo que ya est inventado?
Qu funcionalidades, contenidos y servicios se deberan incluir obligatoriamente en
un sitio de comercio electrnico?
Los contenidos de los productos, muy buenas descripciones. Ms que hablar de
funcionalidades, contenidos y servicios, yo dira que hay que tener en cuenta esos
elementos diferenciadores y que hay que tener en cuenta para que el usuario pueda tener
en cuenta a la hora de tomar la decisin en internet del producto que estoy comercializando.
Por ejemplo, pasan muchas empresas que venden ropa que por ejemplo dicen: las tallas
que yo vendo son S, M y L y Cul es t S, o t M o t L? eso por ejemplo es un reto que
hay que tratar de minimizar y todas las experiencias de comercio electrnico deben tratar
de que no sea una mal experiencia para el usuario final.
Funciones como ver el estado del pedidoqu?
Esas son funciones que tienen casi todos y se deberan incluir siempre. Prcticamente ya
hay un estndar: fotos y descripcin del producto, tallas, versiones del producto para poder
escoger, tener galeras, tener herramientas como un buscador, tener categorizacin, un
muy buen back end, filtros, eso ayuda mucho poder decir, si vendo electrodomsticos, tengo
estas 10 marcas, que la gente pueda navegar y utilizar un poco ms.
Hay que ser muy claro, decir: puedo pagar de esta manera, nuestros envos son de esta
manera a tales ciudades, todos los trminos legales tambin son muy importantes, como
contenidos. Decir: los pedidos se demoran tanto, nuestros shipping es de 1 a 3 das, as,
vale tanta plata, si hay recargo por entregas o no, todo eso hay que dejarlo muy claro. Yo
dira que le tema electrnico, sobre todo a nivel de contenidos y servicios es tratar de que
la experiencia sea muy grata para el usuario, entregarle todas las herramientas.
Formularios de contacto se deberan incluir?

180

No solo los formularios de contactos sino los sistemas de PQRS: peticiones, quejas,
reclamos y sugerencias, que se usan mucho, el chat para ayudar, si tiene la lnea del
servicio al cliente, no significa pues que porque ests en Web no vas a tener un telfono
por ningn lado, la gran mayora de empresas que montan esos sitios Web horribles y t
entras y no encuentras un telfono por ningn lado. Eso tambin, finalmente internet es
convergencia de medios.
Qu estrategias existen para fidelizar al cliente?
Para que exista comercio en lnea Lo primero es que tiene que ser ms barato que en el
punto fsico, que sea ms rpido y me evite esa ida hasta por all y ojal tambin que me
llegue muy rpido. Mira Geelbe, yo no creo que le est yendo muy bien aqu en Colombia,
tu compras el producto y llega le pedido disque 20 o 40 das despus, a m para que me
sirve un producto que me llega en un mes cuando eso ya no se usa. Eso tiene que darme
la opcin a m por lo menos que me llega al otro da o a los 3, 5, 10, o cuando a ellos les d
la gana que porque el envo es gratis, entonces mira que todo es difcil, no s por qu.
Geogrficamente yo s que aqu es complicado, hay un tema con los pagos y impuestos
con la DIAN que es complicado.
Qu importancia tienen las redes sociales?
Yo creo que ayudan mucho desde el tema de visibilidad, posicionamiento, tema
promocional, marca. Usar algunas redes para promociones, genera algn sentido, aqu todo
el mundo est loco poniendo unas campaas ah todas, pero nunca nadie dice: ve, hoy
estamos en descuento del 80% vengan y desocupen esta vaina. Que el ambiente, otro por
all con un artculo sobre la importancia del existencialismo, puro contenido.
El diseo virtual en un punto de venta es un factor clave?
Un punto de venta virtual pienso que tiene que ser agresivo, muy directo en la
comunicacin, mostrar muchos beneficios al usuario, eso es muy importante, de por qu
debe comprar ah. El tema de precio debe ser fundamental, pero es finalmente el tema de
servicio y confiabilidad, hay que tratar tambin de darle al usuario esa confianza de porque
comprar con nosotros, entonces, hacerle saber que tenemos mesa abierta, que tenemos
lnea de servicio al cliente, que podemos hablar por chat, que le hacemos seguimiento, etc.
Que se genere esa seguridad, porque as vas afianzando la marca, la parte ms de
seguridad y servicio al cliente.
Y lo otro, lo que te ayuda a generar compra, pero lo que te genera recompra es ese buen
soporte que tengas ah con el usuario en lnea.
En cunto a estructura, como contempla los diseos de la pgina?
Desde la arquitectura ya tambin hay un soporte muy estndar, donde se le dice al usuario
donde est la informacin, como navega en cierta manera, como navega en zigzag, como
navega en L, el logo debe estar ubicado en tal parte, para eso hay unos arquitectos,
digamos como de tienda virtual, que as como ponen una tienda fsica te dicen, hay un
hombre muy teso en lo visual, te dice: ve es que hay que poner por aqu la leche porque el
hombre entra por aqu, sigue por aqu y sale por all. Lo mismo hay que hacer en internet,
tratar de mirar cual son esos productos gancho, cuales son los productos que me llevan a
que el usuario compre, haga click, ese es el gran reto de todas maneras en internet, porque

181

finalmente hay un mundo con mil posibilidades. Por decir algo, en un centro comercial tengo
mi punto, uno dice listo, por aqu entran, pero aqu entran en juego una cantidad de cosas
muy distintas, la resolucin de los computadores pienso yo, de cmo le gusta navegar, si
tiene la pgina, si entr por un Iphone, si entr por otro navegador, pienso que a eso hay
que ponerle mucho cuidado.
Despus de uno montar el punto virtual, uno que tipo de estrategias debera
implementar para asegurar la permanencia exitosa?
Desde la administracin del portal, mantenerlo actualizado, eso es bsico, pero lo que te
hablaba ahorita, promocin, visibilidad, mostrarse.
Cul sera la informacin bsica en formularios para evitar la desercin de la
pgina?
Yo pienso que es ir llevando al usuario de acuerdo a la necesidad que se le va creando y
solicitndole esa informacin de a poquitos.
Hay unos que quieren pedir toda la informacin de la vida en el mismo formulario y eso
inmediatamente lo saca a uno. Yo por ejemplo he tratado de comprar en Librera Nova y en
librera Nacional y eso es muy complejo. Sper difcil! y te piden y te preguntan y luego te
preguntan otra vez, y de pronto yo los entiendo por un tema de seguridad, por ejemplo, con
la tarjeta de crdito, eso te preguntan que de quin es, que cmo es, que la fecha, un
montn de cosas.
Para eso no hay certificados o una manera tecnolgicamente segura para facilitar
ese proceso?
Si, si hay sistemas que facilitan eso, por ejemplo el Paypal, una plataforma de pago, uno
tiene sus tarjetas en Paypal y paga con Paypal y ya, usuario, clave, y se va el registro, pero
Paypal no est en Colombia todava, Paypal es como un banco cobrador ms o menos.
As no funcionan pagos online tambin?
Pero es una pasarela, cuando vas a pagar online tienes que digitar tu nmero de tarjeta de
crdito siempre, mientras que en Paypal ya est registrada, es como un banco que dice:
listo, yo le soporto la compra a este seor y venga que el si tiene cupo conmigo y ya.
Debera ir incluido en el sitio?
Si, es un medio ms de pago, as como cuando te dicen aqu podes pagar con Visa, con
Mastercard, con American Express, as tambin otros dicen: aqu tambin recibo Paypal,
as.
Son costosas esas plataformas?
No, no son caras, pues, Paypal no s porque no est en Colombia, uno puede comprar con
Paypal productos internacionales, pero los pagos online son baratos.
Cules son los medios de pago ms recomendables para un punto de venta virtual?
Todos! Entre ms opciones tenga, mejor! Puedes tener tarjetas de crdito, todas, puedes
tener convenios con bancos, pagos por tarjeta debito, Paypal, cheque, incluso con Red
Efecty, que es la Red valor, que es como pagar servicios, vas con tu pin y uno dice, ve, este
ya pag, y as.
Qu herramientas hay para medir el desempeo de un sitio?

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Muchas. Analitics (Google) es la que nosotros usamos que es gratis, del resto todas son
pagas.
En cunto a indicadores de desempeo, ustedes asesoran a las empresas en este
campo?
Indicadores de negocios sobre todo. Les decimos cuntos negocios estamos haciendo en
internet, cul es la forma de pauta y qu tan rentable es este negocio.
Les ensean a medir la satisfaccin del usuario?
Tambin se puede hacer y participamos en campaas y estrategias para eso, acurdese
que nosotros somos Digital, CRM y bases de datos, entonces en CRM pueden resultar
muchas campaas que permitan revisar ese tema de cmo est el usuario y tambin cmo
hago para aumentar el valor promedio del usuario que me est comprando por internet. Uno
tambin puede generar estrategias y campaas definidas en ese campo.
Ustedes tambin ofrecen el hosting o el dominio?
Nosotros proporcionamos hosting, dominio, certificado, plataformas. Si t vienes ac y nos
dices: yo quiero montar un sitio de comercio electrnico, nosotros te hacemos todo! Tanto
que hasta te lo operamos! Podemos hacerle la bodega y ser los que comercializamos los
productos.
Durante el proceso de creacin de un punto virtual, qu se debe y qu no se debe
obligatoriamente?
No se debe tomar a la ligera, debe ser un tema planeado, estructurado, pensado, debe
asesorarse de un profesional, porque hay mucho que considerar y no es de montar la
plataforma y echarse al agua. Es una responsabilidad muy grande con tema de plata de por
medio.
La asesora que ustedes prestan es costosa, o viene incluida dentro del paquete, o
cmo es?
Uno puede hacer que tambin que, en unos define la plata y forma y en otros alguna
intervencin para acompaamiento como estrategia. Son proyectos que podran ir desde
20 millones hasta donde quieras.
Qu pasa por ejemplo con una Pyme que no cuente con tantos recursos?
20 millones le parece caro?
Qu tan caro es montar un sitio?
Pero porque l sabe, pero no todo el mundo tiene el conocimiento. Eso es cierto, con 5
millones tu puedes montar una plataforma que es prcticamente gratis, te consigues unos
free lance y manejas eso y lo administras, pero si vas a contratar una empresa profesional
Si uno se apalanca con grandes se vuelve grande y ah est la importancia.
Nosotros hemos ido por ejemplo a algunas empresas porque nos han llamado y son amigos
y hemos cotizado sitios de comercio en 10 millones de pesos y lo van a hacer con nosotros
y nos dicen no est muy caro, no me da, estoy muy pobre y entonces uno negocia, pero se
da cuenta uno que para otras cosas si tienen, entonces a veces subestiman el canal. Vos
le decs: listo, compraste el sper local en el CC Santa Fe (500 millones) y yo te estoy
ofreciendo un sitio en 10 millones, pues! Mantener el local all te vale una plata porque

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pagas administracin, pagas 2 o 3 personas, pagas servicios, un montn de cosas,


pongmosle 5 millones bajita la mano, siendo baratero, sin contar prestaciones, etc. Uno le
dice: te hago el sitio por 10 y te lo administro por 2, te ests abriendo al mundo Dnde
est la ganancia? Hay que mirar tambin todo eso. Es un tema de falta de cultura y que la
gente est acostumbrada a que todo es como gratis! Tomas fotos y la sola toma te val 1 o
2 millones de pesos con un fotgrafo profesional, hay que levantar los contenidos y eso
vale. Por eso te hablo de un proyecto de 20 millones de pesos en general. Que tengas una
construccin de 10, un apoyo estratgico de unos 4, y unos adicionales de por ah 6 millones
de pesos, para montar un sitio bien montado. Una persona que sabe lo hace en 3 millones
de pesos, pero saben, ellos mismos hacen sus cosas, normalmente saben de
infraestructura, entonces saben cmo montar el portal, etc.
Si yo me voy a montar, por ejemplo, un Call Center, te vale un milln, y llega otro y dice: te
vale 25, uno dice qu hago? Venga hermano homologuemos toda esta vaina y miremos a
ver cmo est funcionando! Cuando uno no conoce y sobre todo en este tema de internet
es bueno porque aparece mucha gente, gente que te dice: te monto el sitio en un milln de
pesos, pero no saben nada, y te montan la propuesta y te lo entregan y te dicen estos son
los productos y esto va as y tal y tal y ya. Y uno dice: a ver Yo que hago con esto? Es
como si a ti a los 8 aos te regalan un BMW, que no sabes nada, no sabes manejar, no
sabes esta vaina cmo es que funciona, no sabes que eso hay que tanquearlo y no tens
plata para eso, s muy fcil que eso pase.
Nosotros tratamos de hacer eso, yo se que uno tambin se vicia por el segmento en dnde
est, por todo eso, entonces todo vale un montn de plata, entonces, de que se puede
hacer iniciativa, si se puede, pero con un mnimo de conocimiento, no empezar en ceros
porque hay mucha gente tambin que se va en ceros y no. Y ah es donde vienen unos
clientes y dicen: no, internet no sirve para nada, eso no sirvi Y por qu la montaste? No
me la mont un primo mo y cuando yo quera actualizar el punto el ya haba conseguido
trabajo entonces no me lo actualiz y la venta se muri, se qued ah en el olvido.
JAIME VIEIRA
Esta compaa se llama Euro RSCG y es francesa. La filosofa de este negocio es digital,
hacemos campaas de prensa, radio, revista, televisin, lo que se hace normalmente.
Tenemos un rea que se llama 4D que es el rea digital de la compaa, nosotros
trabajamos todo le tema de la transaccionalidad, redes sociales, desarrollo, desarrollo
digital, estructura de comunidades, investigacin en lnea, todo ese tipo de cosas. Jaime
Vieira Valds es el Director General del Proyecto y es Publicista, especialista en Marketing
Mix (Universidad de Chile) que son cadenas de produccin en mercadeo y como fluyen los
costos en una cadena operativa.

El mundo del comercio electrnico en Colombia es bastante incipiente, nosotros todava


somos personas que nos aterrorizamos haciendo una transaccin virtual. De hecho si
vamos a profundizar en datos, en este momento, alrededor del 43% de la poblacin
colombiana tiene acceso a internet, bien sea tienen conexin directa de banda ancha o a
travs de caf internet.

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De ese 43% solamente el 12.8 hoy genera algn tipo de transaccionalidad en la web y
podramos estar hablando casi de un 75% que hace una transaccin en la web y la imprime
por temor. Entonces por ah tenemos gente que paga su cuenta de servicios a travs de
internet o hace algn tipo de movimiento en su banco por banca electrnica y normalmente
imprime. Maana me llaman y me dicen: usted no pag y muestro que si pagu, cuando
obviamente esos son datos que quedan albergados en el sistema, no tendran primero
porque llamarlo y segundo, si tuviera algn caso de ese tipo, l simplemente entra al sitio
donde hizo el pago y tiene que aparecer la transaccin que gener.
Eso quiere decir que nosotros en Colombia podramos estar hablando apenas de un
incipiente 6% de gente que se atreve de alguna manera a hacer algn tipo de compra o de
transaccin en la web.
La gente que se arriesga a hacer compras en la web, por lo general es gente que tiene un
poquito de formacin ms avanzada, son menores de 27 aos, que sin ningn temor hacen
una transaccin en eBay o que compran algo en Amazon, o que normalmente estn
comprando algo en el exterior y tienen un box en cualquier parte de los Estados Unidos
para traer sus cosas, gente que ya est acostumbrada a comprar en lnea y que realmente
le perdi el temor al cuento porque dicen aqu no pasa absolutamente nada, gente que
conoce de cdigos de seguridad, saben que es un DSL, saben que es un http, ya empiezan
a manejar esos rangos de seguridad, entonces es un mercado que es bastante restringido
en este pas, por eso montarse uno en virtualidad, montar uno tienda virtual, le toca a uno
dar bastantes vueltas.
Normalmente uno tiene que evitar sistemas de pago en lnea entonces ms bien es venga,
compre, yo le despacho, me paga contra entrega o usted va y me consigna en tal parte y
yo le despacho inmediatamente tenga su consignacin. O sea, con la gente hay que mover
cosas un poquitico ms en trminos reales, que ellos sientan que estn haciendo la
transaccin y que es real, que no los van a tumbar, que eso qued pagado, que me va a
llegar la mercanca, que tengo donde quejarme, toda esa cantidad de cosas.
Hoy por hoy el gobierno se est moviendo muchsimo con el pago en lnea. Todo lo que es
la Secretara de Trnsito a nivel Colombia, ya puedes hacer transaccin, pagar a travs de
la web. No tengo datos de lo que sucedi ahora con pago de impuestos con descuento,
supe que en total solamente como un 27% de la poblacin que tiene placas y que debe
pagar impuestos pag anticipado, y no s cuntos de ellos por la web, deben haber sido
muy poquitos realmente.

Estrategias para generar confianza.


Has visto que cuando uno entra a una pgina aparece http://, las pginas con seguridad
tienen una raz que es https://, cuando entras a un banco siempre te fijas en el cdigo de
arriba, si no est el https, deberas salir de all porque son pginas que se conocen como
alias, las montan encima de las pginas, se roban el cdigo y metes tu clave aqu, ellos la
copian y tu nmero de cuenta y por eso pasan los desfalcos que pasan normalmente.

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Uno le dice a un cliente usted trabaja con un cdigo que se llama DSL (Digital Suscriber
Line o Lnea Digital de Suscriptor), que es un cdigo de implementacin de datos y nadie
ms nos puede leer el trayecto, pero la gente dice no se qu es eso, por eso es que a la
gente le da tanto miedo hacer una transaccin por la web. Lo que ms sabemos es que,
por ejemplo, a alguien la clonaron la tarjeta o hizo alguna vez una transaccin y despus
de 3 meses le empezaron a llegar una cantidad de cuentas en las tarjetas de crdito
cargadas que nunca las hizo, entonces fue que lo clonaron la tarjeta porque hizo una
transaccin el a web, eso genera un hit y obviamente la gente no tiene conocimiento sobre
eso.
La gente no tiene conocimiento sobre los cdigos y a veces les clonan la tarjeta y les
empiezan a llegar cuentas o cobros que no adquirieron. Entonces normalmente lo que
nosotros hacemos es que no montamos en el back desk que es la parte trasera de las
pginas, no hacemos ingeniera transaccional propia sino que la compramos con bancos o
con plataformas de pago.
Por ejemplo Todo1 tiene desarrollada una plataforma que funciona solamente con
Bancolombia, pero la idea de ellos es abrirse al resto de bancos y es una plataforma
bastante segura, entonces cuando uno monta una pgina tienda lo primero que le tiene que
contar a la gente es que los pagos se van a generar a travs de un Bancolombia, a travs
de su banco, BBVA, Davivienda, el que sea, y que la pgina se exime de cualquier tipo de
desarrollo para general la transaccin de dinero. Con eso logra uno que la gente diga a
bueno, o sea, la gente ve que lo que estoy haciendo es que cuando entra a la pgina la
pone a escoger el banco e inmediatamente el banco es el que hace la transaccin y asegura
que las cosas se hicieron. Es una forma de generar ese tipo de rompimiento de barrera de
usos en ese sentido, cuando estoy generando el pago directamente en la pgina.
Normalmente cuando uno monta una tienda debera tratar de general pagos inmediatos,
porque cuando est haciendo un trabajo por la web est en caliente, si tu generas una
pregunta la respuesta tiene que darse inmediatamente, esto se responde aqu, enve;
porque si tu le dices a la gente: quiero que me responda estas preguntas, piense y maana
me responde; jams te va a llegar una respuesta. Todo esto funciona exactamente en
tiempo real. Entonces las grandes frustraciones que se ven en el mundo transaccional de
la web es eso.

Cuando yo le muestro a la gente este catalogo, los productos, lo que viene, escoja, que los
monte en su carrito, lo que va a hacer despus es enviar y yo le mando un mail de respuesta
dicindole que aprob su compra y entonces vaya con este cdigo y me paga en tal parte
y entonces cuando usted haga el pago vuelve y entra en la pgina Web y me dice ya pagu,
este es el cdigo de pago, etc. La gente dice no, pues para eso me ahorro tantos pasos voy
a tal parte y compro ah de una vez.
Hay compaas que llevan muchsimos aos trabajando en esto con resultados realmente
muy deprimentes. Por ejemplo, Virtual xito, que es una pgina de una idea que se mont
ms a nivel diseo que de transaccin. Virtual xito de un momento a otro contrat un
gerente que dijo que la gente poda mercar a travs de la pgina, hacer su men, su listado
de compra, todo, con sus cdigos de referencia, entonces uno escoge sus productos y

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cuando termina, manda y le responden con un mail diciendo que recibieron su lista de
compra por un total de tanto dinero, entonces le dicen que de click en el botn pagar y ellos
le despachan.
Eso se poda hacer inicialmente con tarjetas crdito, pero hoy por hoy se puede pagar con
tarjetas dbito en la Web, se puede hacer una deduccin inmediata de la cuenta de ahorros.
Entonces Virtual xito trabaja con esto y aunque el xito que es una de las compaas que
ms mueve transacciones en este pas, yo creo que no alcanza a mover ms de unas 3.000
o 4.000 transacciones (virtuales) al ao, eso no es nada! no est moviendo ni 10 ventas
diarias. Eso demuestra nuevamente que a la gente le da temor montarse en el sistema.
Obviamente la gente joven hoy es mucho ms abierta, dice: si me van a robar me roban
saliendo del banco, entonces le ha perdido el temor a la transaccionalidad, por lo que hoy
en da es ideal montar una pgina como recurso y empezar a difundirla a travs de la gente
joven.
Recomendaciones para tener en cuenta a la hora de elaborar formularios Web.
Normalmente los requisitos cuando se trabaja con un botn transaccional de pago que no
es mo, son los datos que exige el banco. Entonces piden los datos reglamentarios
demogrficos que son nombres y apellidos, cdula, telfonos. E mail, toda esa cantidad de
requisitos normales, pero despus te van a pedir nmero de cuenta, nmero de tarjetas de
crdito o fechas de vencimiento de tarjetas de crdito, porque son datos verificables en el
sistema bancario del pas, y aunque la gente piensa que qu pereza contestar todo eso,
necesariamente hay que hacerlo, los contextos son contextos.
Hay una cosa que es importante y es que hay 2 niveles de empoderamiento de una pgina
y es que tu vida es tan buena! y el recurso es tan benfico! que la gente dice: yo meto los
datos porque esto es una maravilla! Se puede hacer un pedido a las 12 de la noche y se lo
traen a la casa sin ningn problema. O sea, la gente empieza a generarle valor al tipo de
beneficio que le est ofreciendo en ese momento esa tienda virtual.
Cuando es tan convencional como mercar, uno de pronto dice: si, yo mercara en el caso
de estar en cama, incapacitado y no tengo quien me haga la vuelta: Entonces uno dice: lo
voy a hacer! y por lo general no es una experiencia muy agradable, la gran mayora de la
gente se ha puesto en situaciones muy grandes con la experiencia de compra virtual o
telefnica que es lo mismo. Entonces, hay una cosa muy importante que no es solamente
la generacin de confianza que tiene el sistema de pago, sino tambin el nivel de
atractividad, es importantsimo.
Si t ests vendiendo productos que son de comercio natural, los cuales se pueden adquirir
simplemente con un clic, realmente se est generando una solucin real Qu es lo que
est sucediendo por ejemplo con la solucin de transaccionalidad del trnsito hoy? Se
empieza a volver importante en la medida en que uno dice: yo me voy para el trnsito de
Caribe y uno no ha subido 3 escaleras y ya hay 27 personas encima de uno dicindole a
uno venga yo le hago el trmite, venga que aquel lo va a tumbar! entonces a uno ese
submundo le da a uno un poquito de temor.

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La gente, en ese sentido, prefiere buscar la alternativa en lnea porque realmente el


beneficio es muy importante. No solamente se ahorra una vuelta que no sabe hacer, sino
que no se siente maltratado, ni pierde muchsimo tiempo. Es algo que puede suceder, pero
hoy por hoy generar transaccionalidad para el estado es interesante y generalmente lo que
hace la gente es que paga y descarga un PDF anexo como colilla de pago con la que se
tiene un respaldo ante el gobierno que da confianza al obtener una constancia de pago.
Eso se va implementando y hace que la gente le pierda temor a la transaccionalidad en la
red. Es lo que ha pasado en los pases ms desarrollados, que la gente paga impuestos de
casas, vehculos, la gran mayora de documentos exigidos por ley los puede bajar por la
Web. Un caso bien importante es Chile, otro es Brasil, que es el pas que ms
transaccionalidad tiene en la Web. Son pases que hoy lo hacen y ya se acostumbraron y
se va volviendo parte del hbito y de la rutina diaria.
Esto es un asunto bien importante y es que el pas, en la medida en que el gobierno mismo
vaya entrenando a la gente y la vaya dando espacio para que utilice ms la Web como un
vehculo, se va a generar muchsima ms tranquilidad en el momento en que una persona
a nivel privado empiece a dar este uso a la Web y le pierda temor.
Qu implica montar una tienda virtual?
Normalmente, montar una tienda virtual es exactamente lo mismo que montar una tienda
en otro lugar. Con base en la investigacin inicial uno analiza y se da cuenta qu tan viable
es o no el negocio, qu tan posible es, cul va a ser el trfico y la rotacin del flujo de caja
que vas a tener dentro de la tienda, y, obviamente no puede responder a solo un antojo.
Una cosa es decir: voy a montar una tienda virtual para que la gente pueda comprar zapatos
de una forma ms fcil. Realmente, lo que se debe entender y tener muy claro es que su
producto debe tener unas caractersticas tan especiales como; que no sean productos de
rutina que no compras normalmente y productos que en algunas ocasiones te demanden
investigacin.
Por ejemplo, uno dice: voy a comprar una bomba hidrulica para una finca. Uno compra
normalmente una para la finca, y como uno no sabe bien cmo funciona, lo que hace es
buscar en varias partes y contacta gente que sabe del tema para asesorarse sobre si la
marca si es buena, etc. En ese tipo de compras no triviales, se despierta un inters
muchsimo mayor para hacer una compra en la Web. En ese caso, si yo entro una pgina
como Innova que trabaja en ese ambiente de bombas hidrulicas, simplemente veo un
catlogo, pero si me dan la opcin de adquirirla de una vez con una muy buena oferta y
descargndome una cantidad de beneficios, posiblemente la compre. Relevante es que no
son compras convencionales lo que se hace en la Web. Si hace el ejercicio y entrevista
gente y le pregunta si ha comprado algo en la Web y que ha comprado por ah,
generalmente son cosas que no existen en el mercado, sea el ltimo CD de no s quien
porque lo quiere tener y mientras espera que eso llegue aqu o que alguien vaya y se lo
traiga, pues se mete en la Web y se mete a pginas que venden msica y se lo puede
descargar o comprar fsico, lo hace. Las compras que no son rutinarias son ms
interesantes en la Web.
Entonces Qu le dira uno a una persona que va a montar su tienda en la Web? no monte
todo su portafolio, sino lo que no es rutina y que realmente genere algn tipo de beneficio

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y de impacto en algo que se llama valor agregado dentro del mercado. El valor agregado
no es extra contenido sino la frmula del ahorro del tiempo versus esfuerzo. Yo no tengo
que ir hasta all, no tengo que hacer la fila de 3 horas Por qu compra uno un tiquete
virtual hoy? Porque te ahorras ir hasta all, te dan mejores tarifas, escoges el destino, la
silla, incluye los impuestos, etc. y en 24 horas te llega a tu casa. Tan fcil como entrar a
Avianca y ver los listados de vuelos y escoger el vuelo, la hora, la silla, todo vale tanto y
simplemente me llega mi cdigo de reserva y le digo ok. Eso es ahorro de tiempo y esfuerzo.
Entonces, cuando yo empiezo a pensar en montar un negocio transaccional en la Web, lo
que debo empezar a pensar es en esa frmula de valor agregado. Es lo primero que me da
ciencia para poder entender si el negocio es viable.
Obviamente hay que pensar si ese producto es lo suficientemente atractivo donde est la
masa crtica transaccional de la Web que hoy por hoy est en un promedio de edad de 27
aos. Se puede sacar un producto muy interesante, muy bonito para gente de 45 a 50 aos
que tiene el poder adquisitivo y ellos siempre van a decir, dnde est yo voy y miro, porque
la Web no es el mundo en donde ellos se mueven.
Dentro del proceso, cules seran las fases a seguir?
Lo que pasa es que cuando uno trabaja sobre un plan de negocios, porque esto no es un
plan de comunicaciones, es un plan de mercadeo, de negocios. Una tienda en la Web son
negocios, no es comunicaciones ni tampoco simplemente marketing. Es un plan de
negocios en un mundo real. Cuando uno mira las variables para montar una tienda Web
uno escoge el lugar en donde poner esa tienda y que est lo ms cerca posible al target.
Uno mira la composicin de pblico para poder tomar la decisin, si estoy en esta esquina
o me paso all. Lo mismo sucede en esto. Si bien es cierto que no hay un montaje fsico, si
ests escogiendo una direccin y ests escogiendo una forma de generar transaccionalidad
dirigida a un pblico especfico. O sea, mientras en el mundo fsico se escoge un sitio para
instalar la tienda, en la medida en que se ha montado una tienda virtual tiene que estar
comunicndose con el pblico dicindole: voy a montar esto y comienza a funcionar dentro
de 20 das y es la nica forma en que se logra ubicacin y localizacin en el mundo virtual.

La promocin se puede dar tranquilamente en el mundo virtual o en el mundo real. Si uno


genera por ejemplo, un articulo en prensa diciendo: entra a www y vas a encontrar esto
y esto otro, es mucho ms fcil general la conexin, que montar banners y pop ups,
aleatorios en diferentes pginas donde creo que vive mi pblico, de mi mundo que necesito
que haga click en mi pgina, a no ser que la oferta sea absolutamente ineludible. Es mucho
ms importante or y entender un poquito ms las rutinas psicogrficas de mi pblico para
poder entender de qu manera o en qu punto debera estar yo.
Si normalmente uno se pregunta Dnde est la gente o a que medios recurre la gente
para comprar llantas para su carro? Uno dice voz a voz, muchsimo, necesito comprar
llantas Quin sabe de llantas? Quin me dice dnde puedo comprar llantas? En tal parte,
yo compr unas hace 3 meses, con tanto por ciento de descuento, y me pas esto y esto
otro. Esos referentes son muy importantes. Hoy por hoy existe el mundo de los blogueros,
tu entras a pginas de blogs donde se habla de todo y preguntas: necesito comprar llantas

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Qu hago? Y en 10 minutos tienes 80 respuestas donde te preguntan Usted dnde est?


Qu quiere hacer? Tal y cual cosa. Eso para la gente que maneja mucho el espacio virtual,
pero para las personas del mundo real que yo quiero captar ira a prensa, o ira a radio y a
ciertos horarios, les dira Virtual llantas ofrece esto y esto otro y Qu hara ah?
Simplemente le dira, cuando llegue a su casa ingrese a www.virtualllantas.com y pdalas,
yo se las hago llegar a donde usted quiera en 24 horas.
Para trazar la parte de comunicaciones de una tienda virtual tengo que empezar a pensar
de qu manera se comporta el consumidor, no quin es y en dnde est. O sea, a diferencia
del mundo real yo no miro variables demogrficas psicograficas. Finalmente a mi me
importa cmo se comporta y cul es su rutina y ah es donde se genera impacto y xito en
ese sentido.
Despus de definir el pblico, qu hara?
Cuando uno monta una pgina o hace un desarrollo virtual, siempre monta una prueba
Beta para evaluar el sitio y luego monta un crculo con algunas personas, con algn nivel
de nexo y les dice: entre, navegue, haga una compra, pngala a prueba, haga esto o
aquello. Uno tiene que seleccionar muy bien a las personas que va a invitar a hacer una
prueba Beta, que el ambiente no sea negativo.
Uno cmo sabe cmo le debe hablar a la gente, o qu servicios y contenidos o
funcionalidades ofrecer?
Todo depende de lo que uno quiere y del pblico que uno quiera captar. Yo en unos das
estar saliendo al aire con un producto que se llama FacturaWeb (de Une) que es hacer la
cuenta de servicios de telecomunicaciones para enviar por mail y que tenga un montn de
pagos de forma inmediata y entonces la gente dice: si, yo voy a matricular esta cuenta a
internet y me evito ir a hacer filas a Pomona y a todos lados para pagar televisin por cable
y todas esas vainas. Uno suscribe la cuenta, la prxima vez va a llegar un E mail diciendo:
ya lleg la cuenta, este es el valor, haga click aqu, en su factura, que es real y uno puede
imprimir si la quiere llevar en un foldercito, sino, hay un cdigo que queda marcado. Hay un
botn de pago. Le preguntan de qu cuenta quiere que se la descargue, de este banco a
esta cuenta, este cliente, etc. Y listo.
La idea surge de ustedes o del cliente?
En el caso de UNE, es un cliente muy distinto, con tecnologa y el nos dice porque tiene un
rea de trabajo y un departamento de desarrollo y simplemente dicen: vamos a montar esto
y esto y esto, que montemos un chip. etc. De este producto ya sali un producto nuevo que
se llama FacturaWeb chip que lo estamos montando en este momento Por qu?
Solamente la papelera que le llega a una empresa como Bancolombia, por ejemplo solo
en factura de telefona no ms, le llegan 6 cajas con 890 hojas, esa es la factura, porque es
el movimiento telefnico de un mes de la compaa, piso por piso, telfono a telfono,
minuto a minuto Qu pasa con ese papel? A la basura. Al final ese personaje que le toca
ver esas cuentas, coge la factura y empieza con toda su gente a mirar papel por papel,
dnde estn los consumos, etc. Entonces simplemente es decirle: yo te mando una factura
fsica, pero te mando a travs de mando electrnico una USB una factura, o va E mail, el

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registro de todas esas llamadas, las 890 hojas te las mando todas digitalizadas y te las
mando con barras de lectura.
Una compaa como esta nos dice: tengo un milln 200 mil personas que pagan facturas
mensualmente, necesito, en los primeros 60 das que usted me prepare una campaa para
que el 10% de esta gente entre a pagar su factura, nos dan 60 das para captar 120 mil
interesados. Nosotros montamos una campaa va Web, va mundo real, y uno empieza
pensar en cositas que muestren Cuntas personas hacen fila en la caja nmero 7 de
Pomona de San Lucas? Por deporte o simple documentacin uno ve que son 20 personas
todos con factura en la mano. No inventamos algo que es que la nia en la caja cuando va
a pagar es entrega un volantico que dice: evite esta fila y si inscribe su cuenta en la Web, a
partir del prximo mes la puede pagar simplemente haciendo click en un botn y as por
todos lados, se genera la campaa y al tiempo la gente se habita a la Web y empieza a
pagar a travs de su banco. El mismo UNE dice: usted hace click en este botn y uno entra
y hace su transaccin a travs del banco.
Crear un punto de venta virtual es costoso?
Todo depende de lo que necesite y le quiera meter.
Por ejemplo una Pyme que no tenga un Departamento y no sepa que
funcionalidades ofrecer, ustedes le daran una asesora?
Todo! Lo nico que no nutrimos es la base de datos. Nos proporcionan la base de datos y
nosotros montamos en 3 fases. Fase nmero uno es lanzamiento y usted coge, por ejemplo,
17 ferreteras que los vamos a poner a hacer informacin de esto, esto y de esta manera,
se generan clientes. Segunda fase de inscripcin, que tipo de beneficios puede tener, que
se generen contenidos, vamos a tener manejo amplio de ferreteros, que si un programa se
llamaba algo de acero, que programa de puntos, entonces si usted pide ms por Web, yo
le sumo puntos y usted gana descuentos en tal y tal y tal cosa. Se montan noticias del
sector, se monta el directorio de todos los ferreteros de Colombia, usted quiere llamar a un
depsito X a preguntar algo, problema suyo, se monta un campeonato de futbol y usted
inscribe al equipo de su ferretera y hace para que juegue con este otro, se hacen los
calendarios de partidos, las fechas, meti o no meti gol, todo el cuento, y se estructura una
comunidad.

Ese tema tiene una particularidad y es que son comunidades cerradas. Ah se mont una
pgina completamente transaccional para un mundo muy cerrado, o sea, es una compaa
trabajando con todos sus sectores de su distribucin, o sea, son clientes directos de
distribucin y su base de datos asciende a 7 u 8 mil datos y se pueden manejar muy bien.
Cuando yo me abro a un mundo muchsimo ms amplio, donde cualquier persona pudiera
comprar en mi lugar, lo ms importante en el diseo de una pgina de estas, es disear el
plan de desarrollo y es de todo el sector de base de datos, y es porque lo que tiene una
agenda virtual es lo que te permite trabajar en tiempo real con lo que est sucediendo en
tu mercado, o sea, las ventas de un da las haces t con los que te compren.

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Cmo se debe distribuir la informacin en la pgina?


Lo ideal de una pgina es disear un mapa de virtualidad y es desde el home, que va a
tener tantos botones, que lo ideal es desplegar informacin de esta o esta manera, o sea,
desde el home, ya ests diseando que va a haber en toda la pgina. Esta quines somos,
nuestro portafolio, el carrito de compras, etc. Para cada uno de esos botones, obviamente,
se despliega un contenido, entonces, toda la ingeniera de esa pgina se hace desde la
primera vez.
Mucha gente modula, o sea, monta su propia pgina, su Front Page con una pgina de
inicio y unos botoncitos y todo el cuento y llega al carrito de compras y a la transaccionalidad
y dice: en construccin y se qued ah toda la vida porque nunca tuvo capacidad para seguir
el proyecto . Muchas veces la gente le dice a uno: ve, es que yo mont est pgina y me
falt este botn, para poder hacer toda la parte de transaccionalidad, dice uno listo! Donde
est parada la pgina? y empieza uno a mirar y la pgina no tiene capacidad para poner
transaccionalidad.
Cuando uno va a empezar con un proyecto, empieza diciendo: Qu es lo que usted quiere
hacer? Quiero hacer esto y esto y esto Usted que portafolio carga? Cargo 250 tipos de
productos distintos Usted en dnde va a vender? Aqu, all y all Qu nivel de seguridad
le va a poner a la pgina, va a encriptar o no va a encriptar? O sea, todo junto y se desarrolla
todo el conjunto de esa pgina. Usted hace entonces el mapa, unos son chiquitos, otros no
tanto. Todo es digital.
De ah se aprueba el mapa, se hace el desarrollo y normalmente monta una pgina en Beta
para hacer las pruebas aun cuando no est terminada del todo. Cuando uno empieza a
hacer Betas y monta primero el Home, lo monta para explorarlo y lo va ajustando.
Cuando es transaccional, es todo el cdigo que se va a generar con Todo1, con la gente
que va a manejar las transacciones al da, uno monta la pgina y ah se empieza a hacer
con el Beta con Todo 1 y a ver como enlaza la pgina con los servidores de Todo 1, a ver
si se est descargando la informacin como es, si la informacin est generando retorno.
Qu quiere decir eso? es que a m me pagan y no me doy cuenta cuando me pagan en
pgina. Eso va a Todo1 y Todo1 descarga el pago e inmediatamente monta en pgina, en
tiempo real est montando el pago.
Qu ms se debe integrar, porque a veces la gente no se da cuenta de que tiene y
que no en inventario?
Cuando tu montas un control de inventarios en una pgina Web, ste debe trabajar en el
mismo ambiente y estar amarrado al control de inventarios del punto fijo. Yo no puedo estar
mostrando una mercanca en la pgina Web que no tengo en bodega o tampoco contar con
el inventario de mi tienda fsica. Entonces el desarrollador web tiene que poner a dialogar
todos los sistemas.
Y eso lo hace quin, un desarrollador Web, el qu hace la programacin?
El programador tiene la capacidad de montar absolutamente todo el sistema, por aqu, por
all, regresa de esta manera, esto se trabaja en tiempo real., muchas compaas

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descargan inventario en la noche y eso es un lo la cosa ms impresionante del mundo


porque al otro da amanece sin mercanca fcilmente y para reaccionar es un lo, entonces
solamente agregar un botn de inventarios en lnea es lo que se tiene que manejar. Es que
es una tienda, como montar una sucursal que tiene de todo, entonces, si ests
compartiendo inventario y no tienes inventario nico para la Web, tienes que compartir el
inventario en bodega y entonces tienes que estar sacando de bodega en lnea.
Cul sera el paso a seguir, posesionarla en lnea?
Lanzarla y Cmo obtener un desarrollo del lanzamiento? Hay muchas formas de hacerlo,
como le contaba ahorita, como el lanzamiento de una compaa normal, comn y corriente,
lanc una pgina Web que va a tener esto, esto, esto y aquello, o empieza uno a trabajar
sobre fases. Una fase de clientes cercanos donde dice uno: vamos a generar un concurso
a travs de la Web, vamos a mandar un E mail diario a la base de datos, vamos a decirle a
le gente que participe, entonces la gente entra a la pgina y dice: me interesa o no me
interesa.
Normalmente lo que recoge uno detrs de estas campaas es basura y filtrar es muy difcil
en la Web, porque no se tiene conocimiento del cliente y uno empieza a arrastrar un montn
de datos y no se da cuenta cual est duplicado, si es real o no, si son datos falsos y entonces
uno entrega un montn de datos que ya le cargaron en la pgina a un administrador, en
tiempo real, y se da uno cuenta que el 1% de esa gente compr alguna vez en un periodo
de 90 das y se tienen mil clientes, o sea, compraron 10 Qu pas aqu? Que decepcin.
Todo tiene una forma de que encaje toda la estrategia de comprensin, no hay una regla
de juego que diga: vea, usted no contrate esto que tiene que hacer as y as, no, es
totalmente distinto montar papelera a una ferretera o una panadera. Son productos
distintos, pblicos diferentes, signos de compra completamente distintos. Por eso nosotros
montamos las cosas un poquito desde cero porque un cliente se siente feliz y dice: yo quiero
hacer esto y esto y esto ac y uno le dice: yo se lo hago Qu necesitamos? Esto y esto.
La verdad uno trabaja muy en conjunto a partir de ese momento y muchas veces el cliente
tiene todo el contenido y se le monta, como hay veces que hay que darle todo el contenido
para la estructura. A veces hay que crear marcas para la Web, entonces se le crea, se le
monta, se compromete con cosas como ciertas imgenes y hay otras que registramos
directamente desde ac, o sea, administramos contenido de transaccionalidad
Hoy por hoy nosotros administramos 5 sitios que corren solamente en Ecuador. Con la
agencia en Ecuador, ellos no tienes desarrollo y nos lo compran a nosotros ac en Medelln
y es una cosa simptica porque es de condones y eso tiene todo el contenido del mundo y
tambin personas que trabajan socialmente el contenido que todas las semanas estn
publicando da a da tips para la pgina, entonces se hacen promociones, se hacen todos
los procesos.
Se crea una relacin permanente con la empresa que le ayud a crear el punto de
venta virtual?
Hay compaas que contratan mensualmente diferentes servicios, que despus del
desarrollo, de lanzar de la pgina ponen una o dos personas, dependiendo de lo que

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quieran, a que manejan contenido, que tiene un blog desde la pgina personal y que est
trabajando en conjunto con ese blog, etc.
El tercero que construye la pgina le da capacitaciones a la empresa que pago para
que le desarrollaran la tienda virtual?
A veces s, dependiendo del tipo de negocio. Normalmente la capacitacin que se genera
es de manejo creativo, una capacitacin en el negocio, que por un lado es de un nivel
tcnico, pero por otro lado en un manejo de contenido, filtros, etc. Se capacita en cmo
mantener actualizado.
Si uno va a cambiar algo en las bases de datos necesitara un tcnico experto o lo
podra hacer uno mismo?
Depende, lo que pasa es que dentro de todo esto se montan sistemas de entorno muy
amigables, o sea, los backdesk de las pginas, las partes traseras de las pginas. El cliente
debe saber cmo se maneja su parte trasera, para poder administrar. Conoce
perfectamente donde alberga la base de datos, donde la base de ortografa, quien est
generando estimulacin de respuestas en tiempo real, como se maneja le Java, como se
maneja el blog. Todo eso est a la vista, lo ms feo de una pgina abierta son los cdigos.
Normalmente esas pginas se montan en 2 sistemas: en Joomla o en Drupal que son muy
amigables, muy fciles y rpidos. Se puede montar formatos en JPG. La plataforma lo que
da son las cargas, todo el diseo de mapa se hace, pero Joomla es simplemente un cdigo.

Normalmente las pginas se construyen a partir de una plataforma ya creada, son


lenguajes, porque si no, no se tendra dilogo con internet.
Qu funcionalidades se debera ofrecer en un sitio como esos?
El mdulo de compras, normalmente todava se tiene el carrito y muchas cosas que hoy se
manejan por lo que se compra sin ningn problema. Normalmente haber un maletn, que
es lo que estoy viendo, men, un expediente, catlogo, no s, un mostrario de lo que quieras
tu poner all, una uno tiene que poner una carga de inventarios, si los maneja o no
compartidos, si no lo que hace uno es destinar inventarios para la Web, uno utiliza un pop
up y dice fcilmente que tiene 15 unidades de esto y monta un counter hacia atrs que dice:
compraron una, no quedan sino 14, no quedan sino 13, 12, 11, etc.
Sera bueno tener otra funcionalidad como poder ver el estado del pedido, no?
Un seguimiento. A veces todo depende de que es lo que se est vendiendo, Si es algo que
no tiene un compromiso horario, por ejemplo, Virtual llantas si tiene la obligacin de tenerlo,
o sea, decir: las llantas ya fueron despachadas, estn a las 9 de la maana en tal parte,
para yo saber, porque me tengo que mover, pero generalmente se dice solamente la
mercanca estar entre 24 y 48 horas dependiendo el lugar donde est y ya, si no, puede
uno llamar a la lnea tal y averiguar si le pas alguna cosa y listo.

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Ya todo depende de lo que uno quiera hacer Qu es lo que tiene que manejar uno? Una
muy buena visual, vitrina dentro de la pgina, bonos de descuento u ofertas, tiene que estar
invitando continuamente, lo que tienes que pensar un poquito siempre que vas a montar
una pgina de comercio es que te tienes que comportar cmo se comporta el mundo real y
es todo lo que genera de una u otra manera que la gente genere trfico contigo, a ti no te
interesa que la visite una vez o dos y nunca ms en la vida, te interesa que genere rutina y
las reglas las pones tu en la medida en que cada semana ests haciendo algo, cada 24
horas, entonces la gente que tiene inters en ti puede ver nuevo producto y ver lo que est
pasando continuamente all.
Normalmente se pide que la gente se registre en la pgina porque eso te da un manejo de
seguimiento en la base de datos y para saber esa persona cada cuanto entra por rutina,
entonces ya puedes hacer un seguimiento a las personas, de cundo fue la ltima vez que
entr, que fue lo que compr. Es eso, es generar un parmetro de medicin, es general un
rastreo continuo en esa base de datos. Eso es muy importante porque si no t no tienes
una tienda, si no, simplemente lo que abriste fue la reja de una panadera ah y no te fijaste
si haba gente o no que viva en ese barrio. Hay que mirar a ver el manejo como se est
direccionando.
Adems porque tu le pides a la gente que empieza a crear un nivel de afinidad muy alto, tu
calculas dentro de un ciclo de recompra, las personas que estn por encima de los 3 das
de recompra y los vas valorando dentro de la base. A esas personas les mandas un E mail
y les dices Usted quiere que yo la mande informacin de promociones a su cuenta? Y
mucha gente le dice: si, me gustara que me mande continuamente informacin.

Qu tan importante es incluir redes sociales en un punto de venta virtual?


En este mundo depende. Las redes sociales son un Quiz, son algo que la gente dice, no es
que hay que estar en Facebook porque todo el mundo est en Facebook. No se dan cuenta
el dao que hace Facebook para un negocio. Lo mnimo que te puede pasar es que te den
de baja porque Facebook no es una red comercial, para que la gente compre marcas, sino
que es una red personal.
Por ejemplo en BBVA ellos hicieron un desarrollo el ao pasado donde ellos tienen montada
una comunidad de perfiles en Facebook, es que ellos sacaban un perfil ellos mismos como
persona natural, entonces Facebook no los ha podido rastrear, no se ha dado cuenta que
BBVA est funcionando de una manera comercial en una comunidad de personas. Hoy
tiene 51 mil personas en este pas que estn cruzando informacin continuamente. Maana
lo sacan de ah y se desapareci como persona natural.
Entonces en qu redes sociales uno puede montar un negocio virtual?
Todo depende de qu es lo que quers hacer. Es que las redes sociales se hicieron para
que la gente socialice alrededor de la marca, no para que las marcas socialicen con la
gente. Entonces uno monta normalmente como un plan tctico para redes sociales. En las
redes sociales generalmente se estn generando movimientos, se estn buscando
seguidores, se estn montando causas, algo que lee y la marca est hablando desde la

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parte corporativa, desde el valor de la marca y no desde la parte comercial, porque ah


mismo te rechazan.
No es sino hacer el ejercicio, a excepcin de un nio chiquito que le dice que si a todo, por
ejemplo, a ti maana te llega accesorios Lolita quiere ser tu amiga, a no ser que conozcas
a Susanita que es la duea de accesorios Lolita, tu no le dices que si, tu generalmente la
rechazas. Entonces toda esa intrusin va generando negativismos y lo peor que le puede
pasar a uno es que cuando es muy insistente esa marca en ese medio social, que adems,
tiene la capacidad de expandirse automticamente y empieza toda la gente a decir: estoy
mamado pues! Accesorios Lolita las ms cansonas del mundo pues! Apostar a que no han
vendido ni uno, adems son feos, y eso se empieza a regar y a regar y en cuestin de 24
horas est fuera del mercado y no tiene nada ms que hacer en su vida.
Qu tal un blog?
Un blog normalmente es un sitio a donde acude ms o menos el 75% de la poblacin a
buscar respuestas que un 25% de la poblacin ms o menos conoce. Aqu en Colombia
hay mucho blog, porque hay gente que realmente est especializada en un tema.
Entonces cuando uno monta un blog de un tema especfico de un tema, por lo general le
pagan por ese tema y la gente ya lo tiene calificado y genera credibilidad. Pero los bloggeros
son personas que se van creando solitos, son naturales que empiezan a hablar de temas y
uno puede entrar a un blog donde saben muchsimo de gastronoma, entonces tu quieres
un restaurante en cualquier parte del mundo y te lo recomiendan, o ests buscando gente
de que habla de televisores o de entretenimiento y ves que dicen que el Samsung le puso
la pata al Sony y entonces tu ibas a comprar un televisor Sony pero ya mejor compras un
Samsung, que porque el sonido y esa gente sabe mucho. Eso es lo que pasa con los blogs.
Y Twitter?
Twitter es una red de seguidores. Yo catalogara a Facebook como una red de encuentro y
fue creada entre otras para eso, o sea, su gran motivo inicial fue que la gente se
reencontrara y que compartiera estando lejos, a la distancia compartieran la vida como si
fueran vecinos. Es una forma de acercamiento.
Twitter es un rea de conocimiento, o sea, t simplemente sigues a gente que tiene mucho
conocimiento en un tema o que es una persona muy interesante por reputacin, a ver qu
comentarios hace porque eso te va a generar un conocimiento.
Y los blogs se crean cmo?
T puedes sacar un sap.blog.com, como una pgina, compras el dominio, le pones
.blog.com y eso ya es tuyo y t empiezas a montar all tu contenido.
Sabes cules son los requisitos legales para montar un punto de venta virtual?
No hay ningn requisito legal en la medida en que la Web no tiene dueo, la Web es un
mundo de privilegios. Hoy por hoy el FBI, la CIA, DAS en Colombia y la DIAN estn
persiguiendo gente en la Web, ya tienen departamentos digitales porque mucha gente se

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monta a hacer negocios y el negocio ms floreciente en la Web son robos y robos en lnea
alrededor del mundo, entonces eso tienen fiscalizado. No hay ningn tipo de normativas, tu
montante tu albergue, tu pgina Web, tu URL, una marca registrada en la red, tienes que
investigar si esa marca existe o no, si el dominio est comprado o no, etc.
Lo que sigue son todas las instrucciones legales dependiendo de la categora en la que yo
trabaje. Un caso, por ejemplo, Santa Elena maneja 2 pginas Web y sigue estrictamente
todas las restricciones que tiene el Invima. Entonces ellos publican una foto y abajo tienen
el registro sanitario de lo que estn vendiendo.
Frente a la DIAN t tienes una facturacin fsica, ellos te aprueban un formulario con
nmeros consecutivos que van desde el tal hasta tal y eso es lo que vas a trabajar para
este ao, eso est controlado por la DIAN. La DIAN te aprueba a ti tu facturacin Web. Hay
una facturacin digital y ellos igual te dan un cdigo de ingreso de factura digital y t lo que
haces es que cuando viene una persona le dices: usted puede descargar este cdigo de
compra y ese es el cdigo de factura. Yo maana le podra demostrar a la DIAN que yo
compr una vaina que me cost 8 millones de pesos, y este es mi auxilio de impuestos por
esto y esto, o sea, este es mi IVA.
HERNN MORENO MORA
Soy ingeniero gelogo de la Escuela de Minas pero siempre he estado metido en el mundo
de los sistemas. Soy autodidacta.
Pasos bsicos para crear un punto de venta virtual.
Creo que es necesario definir primero muy claramente el objetivo del punto de venta, y el
objetivo en cuanto al pblico al que uno puede llegar. En el tema del comercio electrnico
est el sistema B2B B2C., entonces es importantsimo definir inicialmente uno a cul de
esos dos segmentos quiere llegar para definir cmo es el montaje que quiere hacer.
Es perfectamente posible que sean ambos, que el objetivo de uno sea atender tanto al
consumidor que quiere comprar algo pequeo como al cliente grande del cual uno es
proveedor de suministros. Para m esa es como una de las definiciones bien importantes.
La otra que es bien importante es el tema de la logstica de distribucin porque obviamente
cuando una persona est comprando algo a travs de internet, lo primero que est
esperando es que se lo lleven a la casa o a su negocio, entonces es muy importante tener
definido el tema de la logstica de distribucin.
Hoy en da eso es relativamente fcil porque con empresas de logstica como Servientrega
o las otras existentes en el pas, es sencillo coordinar uno todo ese tema de distribucin.
Ah lo que hay que hacer es tener una cuenta con la empresa de distribucin con la que
uno vaya a trabajar.
Te hablo de un caso especfico en El Colombiano, all se implement una tienda virtual que
funciona muy poquito pero ah est, se llama puntodecompras.com, hicimos un convenio
con Servientrega que como viene prcticamente todos los das a El Colombiano, lo que se
hizo fue que las ventas del da que se hacen en la tienda virtual, se organizan, hay un

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sistema para que se empaquen y se rotulan, y a las cinco de la tarde que llega Servientrega,
se le entregan y sta empresa se encarga de entregarlas a las 24 horas, o sea que se
cumple con la promesa de entrega que se le hace al cliente, eso es bien importante porque
si uno le falla al cliente con la entrega, pierde toda la credibilidad en la tienda.
El otro punto muy importante es el tema de los medios de pago. Hoy tambin existen
compaas en Colombia que ofrecen toda la pasarela y toda la plataforma de medios de
pago, las dos ms conocidas son Pagos Online y Place to pay. Nosotros en El Colombiano
trabajamos con Place to pay y nos ha ido bastante bien. La ventaja que tienen es que
proveen toda la tecnologa, toda la plataforma de seguridad, todo el esquema de proteccin
para que la transaccin no vaya a ser fraudulenta.
Ustedes pagan mensualidad?
Depende. Ellos tienen distintas modalidades de negocio dependiendo del volumen de
transacciones que uno tenga. Puede ser una suma fija que cubre hasta cierto nmero de
transacciones y de ah en adelante un porcentaje o un valor fijo por cada transaccin
adicional, o puede ser un porcentaje sobre el valor de las transacciones, dependiendo del
volumen esperado de negocios.
Por qu escogieron Placetopay?
Nosotros empezamos a trabajar comercio electrnico desde hace mucho rato, como desde
el ao 2001, 2002, y en esa poca tenamos un acuerdo de contenidos con Terra, y
Placetopay era parte de Terra, entonces digamos que como haba una cercana grande con
Terra, por eso nos definimos por Placetopay.
Sin embargo, en el camino durante estos aos, he tenido oportunidad de conocer a Pagos
online tambin. Nosotros participamos con otros socios en un proyecto de publicidad de
texto por auto atencin que se llama Paute fcil y ah trabajamos con Pagos online. Sin
embargo a m personalmente me parece mejor Place to play, en este momento me da ms
confianza. Inclusive recin ingresado Jaime al peridico, tuvimos una reunin con la gente
de Place to pay y Jaime qued tambin bastante contento con lo que ellos nos ofrecen.
Pagos on line lo compr mercado libre, eso ya no es una compaa independiente, tienen
todo el respaldo de mercado libre que a su vez es parte de ebay, o sea que entraron a las
grandes ligas. Pero Place to pay funciona bastante bien y los esquemas de seguridad que
tienen y los esquemas de procesamiento de las transacciones en lnea a mi me dan ms
confianza pero cualquiera de las dos son muy buenas.
Herramientas tcnicas o consideraciones involucradas en la creacin de un punto de
venta virtual.
Bsicamente las tiendas virtuales funcionan muy parecidas. Bsicamente es un software
que te permite tener una vitrina de productos que le permite a la persona escoger qu
productos quiere comprar y llevarlos a un carrito de compras, y apenas termina con la
seleccin de productos, pasar a una pasarela de pagos y pagar. Eso son todas las tiendas
virtuales.

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Uno lo puede sofisticar mucho mediante un sistema de recordacin de la persona y un


sistema de recomendaciones de productos en base a la historia de compras de la persona,
como hace Amazon que para m es el lder en ese tema. Uno cada vez que entra a Amazon,
le dicen: tenemos estas recomendaciones para usted, y siempre es en base a las
experiencias de compras anteriores que uno ha tenido. O sea que eso es muy bueno porque
es un tema que motiva a la compra.
Otra cosa que es bien importante tener es el tema de comentarios de los usuarios porque
en el caso de comercio virtual, la mayora de la gente toma su decisin de compra basada
en los comentarios de los otros compradores. La persona califica la compra desde la
experiencia de la compra y la experiencia con el producto una vez lo recibe.
Es muy importante porque en el mundo real cuando uno va a comprar algo, uno lo coge y
lo toca, y lo ve. En el mundo virtual uno no puede hacer eso, entonces uno remplaza la
experiencia de tocar el producto con la experiencia de alguien que ya lo compr y lo uso.
Todo eso est en un software de tienda virtual que lo puede uno comprar hecho.
Empresas como EGM que es la proveedora de Place to pay en Medelln te vende el
software completo y se lo adapta a uno, o si uno tiene un proyecto muy especfico tiene que
contratar un desarrollo. Y obviamente eso va ligado con hosting, bien sea que uno compre
el software ya hecho, a veces el proveedor le ofrece el software con el hosting o si uno es
una empresa ms grande, pues ya tendr su propio hosting y sus propios esquemas de
seguridad. Pero bsicamente es un software y un hosting.

Tienes que tener un dominio con el nombre escogido. El proceso de registro de ste es muy
sencillo y hoy en da muy barato. Y el tema de logstica de distribucin que te mencionaba
ahora. Dependiendo del tipo de tienda, tendr que tener una bodega para el
almacenamiento de productos o no.
Funcionalidades y servicios aconsejables y/o necesarios para tener en una tienda de
comercio electrnico.
Carrito de compras, comentarios, la vitrina. Es muy bueno que una vez se despache el
producto, decirle al cliente que ya se hizo este proceso e informarle el nmero de gua de
la compaa transportadora. Y si la compaa transportadora permite hacer un tracking en
lnea del despacho, darle la informacin para tracking, eso le da tranquilidad al comprador.
El tema de la garanta habra que preverlo, darle a la persona un periodo de tiempo para
devolver el producto en caso de que no est satisfecho con l. Normalmente son 15 o 30
das despus de recibido el producto. Claro que ah est uno corriendo un riesgo porque en
nuestro medio no falta el pcaro que quiera aprovecharse de eso para hacer una devolucin
injustificada, pero es como un estndar en la industria del comercio electrnico que la
persona pueda devolver el producto y que pueda haber una reposicin o una devolucin
del dinero.
Una de las dificultades con que se enfrentan la mayora de los comerciantes pequeos que
quieren una tienda virtual, es con las fotografas de los productos, porque es definitivo una

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buena fotografa. Fjate que el nico elemento para que la persona tome una decisin de
compra es la imagen que va a ver del producto. Ahora, si es un producto muy profesional,
una hoja Minerva o una resma del papel que yo s exactamente que es, no es tan
importante. Pero cuando es un producto diferente, novedoso, la fotografa es
importantsima, entonces es muy importante invertir una buena platica en tomar unas
buenas fotografas del producto. Y que no sea nicamente la foto pequea sino que la
persona pueda ampliarlo y ver una imagen ampliada del producto. Inclusive en muchos
casos no es una sola fotografa sino que son varias en las cuales uno ve el producto desde
diferentes ngulos, a veces un video de cmo utilizar el producto. Yo pienso que ah se
presenta una de las mayores dificultades pero es uno de los mayores elementos de xito.
Mientras mayor informacin del producto, tanto visual como descriptiva, le entregue uno al
cliente, ms posibilidades tiene de cerrar la venta.
Otra cosa que se est volviendo tambin muy comn es la posibilidad de tener un chat con
el comprador, eso implica recursos adicionales pero en muchos software de comercio
electrnico ya incluyen una herramienta de chat. Entonces si la persona tiene dudas sobre
la compra, puede iniciar un chat con uno de los funcionarios de la compaa. Si quiere un
chat en vivo necesita una persona permanente. La otra opcin es que enve un correo
electrnico con las dudas y contactarlo posteriormente, pero no es tan efectivo porque la
compra virtual muchas veces es muy de momento, impulsiva, y si uno no aprovecha para
cerrar la venta en el momento en el que la persona tom la decisin de conectarse, muy
probablemente despus la persona va a decir: no, ah, yo para qu voy a comprar eso! O
lo compro en un punto de venta fsico, busco cualquier otra solucin.

Estrategias para la promocin del sitio.


Lo ms difcil en el posicionamiento de cualquier sitio virtual es la generacin de trfico. La
forma ms obvia de generarle trfico es con publicidad, pero es muy costosa. Publicidad a
travs de colocar banners en otras pginas web que sean afines con el producto o el sitio
que uno est vendiendo.
Tambin off line pero pienso que las estrategias as no son tan efectivas como son las
estrategias on line, lo que pasa es que es muy costoso, entonces lo que uno tiene que
buscar es tratar de generar alianzas con otros sitios web para buscar generacin de trfico
a su sitio.
Lo otro son estrategias de SEO para lograr un buen posicionamiento en las pginas web,
entonces todo el sitio tiene que estar construido utilizando las normas de SEO, para tratar
de tener lo que google llama resultados orgnicos a travs de bsquedas de los servicios
que uno est ofertando.
Orgnicos porque hay dos formas de generar trfico desde un buscador. El orgnico es el
natural, cuando yo hago una bsqueda y simplemente me aparece los resultados. El otro
es el pagado, yo puedo pagar en google para que cuando una persona busque ciertas
palabras, mi sitio aparezca ms arriba que los de la competencia, que los que no pagaron.
Importancia de la inclusin de redes sociales dentro de un punto de venta virtual.

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Mucha No te s decir especficamente si dentro de un punto de venta virtual, pero lo que


si te s decir es que cada vez es ms importante la presencia en redes sociales, incluso
est empezando a pasar que el volumen de trfico que se genera desde las redes sociales
empieza a ser tan importante como el volumen de trfico que se genera desde los
buscadores.
Hay casos, -dependiendo del sitio-, que el trfico proveniente de las redes sociales puede
ser ms importante que el trfico proveniente de los buscadores. Lo que pasa es que es
bien difcil porque el usuario de redes sociales normalmente no est interesado en que le
hagan ofertas comerciales, el usuario de redes sociales est conversando con sus amigos,
intercambiando gustos, est intercambiando programas, pero cualquier publicidad directa
la toma como una intromisin dentro de su grupo y puede producir el efecto contrario.
Pero es muy importante desde el punto de vista de divulgacin de la experiencia. Si una
persona hizo una compra en mi sitio web y tuvo una buena experiencia, que lo divulgue a
sus amigos en las redes sociales. Obviamente si la experiencia fue mala tambin lo va a
divulgar en las redes sociales.
E-bussinnes
El comercio electrnico es una parte de los negocios electrnicos. En cualquier negocio
indudablemente tienes que tener integrada toda la cadena de valor del negocio: la cadena
de suministro, cmo vas a proveer los productos que vas a vender; la tienda como tal que
es la vitrina, y la logstica de distribucin, conectado con la plataforma de pago, con el
sistema de comentarios y con la posibilidad de ofrecer garantas o reposiciones, ese tipo
de cosas.
Todo ese paquete integrado es lo que formara el negocio electrnico del que ests
hablando. Lo tiene que hacer la empresa es trabajar de la mano de una persona que sepa,
necesariamente, como cualquier proyecto de negocios pues, uno se tiene que asesorar.
Pero yo creo que el punto de partida para poder hacerlo bien hecho es tener muy claro el
objetivo, si est claro lo que se quiere hacer a travs de una tienda virtual, entonces ya
puedes empezar a conectar todo lo que hay antes y despus de la tienda.
Para m el modelo perfecto de comercio electrnico hoy en el mundo es Amazon. Y si te
pones a navegar a Amazon tiene un montn de caractersticas que ellos ya descubrieron y
que ya pensaron. Amazon hoy no vende solamente productos propios sino que vende
infinidad de productos de terceros, de tiendas de proveedores que se asocian al sistema y
Amazon simplemente se convierte en un tramitador de pedidos, un intermediario entre el
consumidor y el proveedor.
Aspectos legales para abrir un punto de venta virtual.
No mucho, no soy muy experto en ese tema. S que hay una ley de comercio electrnico
pero no me la he ledo ni estoy al tanto de sus implicaciones legales.
Variables de mercado que se deben tener en cuenta a la hora de crear un punto de
venta virtual.

201

Depende del objetivo del negocio. Uno muy obvio es que un punto de venta virtual te permite
expandir el mbito de alcance de tu negocio. Normalmente si yo tengo un negocio fsico
pues estoy limitado a un vecindario o a un sector de la ciudad o a un rea fsica a la cual le
llego y en la cual soy conocido. Cuando yo abro el punto de venta virtual, potencialmente el
mundo es mi mercado.
Ahora, hay que ver si uno est preparado para atender ese mercado ampliado. Y si lo est,
los precios son un determinante fundamental para poder alcanzarlo, porque ya no vas a
competir con tu mercadito local sino que vas a estar compitiendo con el mundo entero,
entonces es muy importante mirar si uno es competitivo desde el punto de venta precios.
Y el tema de costos de transporte que puede llegar a ser definitivo dependiendo del tipo de
producto, puede sacarlo a uno del mercado fcilmente.
Hay otro elemento importante para uno tener en cuenta. Si mi negocio es distribuidor y yo
soy un mayorista que le vendo a otros que a su vez le llegan al consumidor, entonces
cuando yo pongo un punto de venta en internet no debera competir con mis distribuidores,
o sea, no debera tratar de llegarle al consumidor final con unos precios mejores de los que
le puede ofrecer mi distribuidor porque estara compitiendo con mi cadena de valor. En ese
caso, yo podra tener era una tienda virtual para atender mejor a mis distribuidores pero no
atender al consumidor final.

Ahora, lo que puedo hacer es aprovechar, si el consumidor final llega a mi tienda y est
interesado en comprar, referenciarlo a mis distribuidores para que haga la compra all, pero
no vender yo directamente porque voy a competir contra mis distribuidores y eso va a ir
contra mi negocio. Eso hay que tenerlo en cuenta.
Qu tan importante es segmentar en un punto de venta virtual?
Depende del producto.
Papelera.
Papelera necesita cualquier persona, pienso que ah la segmentacin no es muy
importante porque todo el mundo en algn momento de su vida, sea un negocio, sea una
persona natural, sea un estudiante de colegio, universitario, puede necesitar papelera.
Motor de bsqueda.
Creo que la herramienta de bsqueda no s de qu profundidad- pero el motor de
bsqueda es definitivo.
Caractersticas del punto de venta virtual.
Atractivo, funcional, fcil de encontrar el producto que estoy buscando, garantizarme la
seguridad en la transaccin financiera; debe mostrar las caractersticas del producto de la
mejor forma posible; me debe permitir interactuar con el vendedor, bien sea en chat o correo

202

electrnico; debe permitirme hacer seguimiento al proceso de compra, una vez que lo
finalic; y debe permitir hacer reclamos si no estoy contento con el producto.

ANDRS BEDOYA
Qu experiencia tienes en comercio electrnico?
La experiencia con comercio electrnico yo la he tenido de dos formas: una es por ser
comprador en internet, entonces conozco como son los medios de pago y esas cosas. Y la
otra es del lado de la conceptualizacin, cmo funciona. Por ejemplo en la empresa hay
una parte encargada solamente de la seguridad de un sitio, que eso ya requiere es de
manejo de las bases de datos, de criterios de seguridad, etc., por ejemplo el sistema de
pago, requiere de eso. Por ejemplo en los bancos eso lo encapsulan en ciertos roles que
casi siempre son ingenieros los que hacen eso, pero que conocen muy bien el sitio. Otras
veces se hace a travs de terceros, por ejemplo Todo1 maneja el outsorcing a una empresa
para que hagan los pagos por ah. Todo1 es como la plataforma eso est asociado como
a Bancolombia, ellos manejan todos los sistemas de pagos de ellos, tambin es outsorcing,
usted dice: yo quiero poner un sistema de pagos, entonces ellos le dan la infraestructura y
la seguridad, entonces usted nada mas paga por el servicio y de pronto un mantenimiento.
Eso es como a nivel local. Ya a nivel mundial estn opciones de pago como PayPal, que es
simplemente un sistema de pago donde usted registra su tarjeta de crdito y dice que va a
disponer de cierta cantidad para comprar y las transacciones se realizan con los sitios pero
son como transparentes, pues, casi nunca los sitios se dan cuenta de su informacin
personal que es la valiosa: el nombre, los datos de la tarjeta. Y entonces como es un servicio
que es confiable porque ya tiene una reputacin, ya la gente lo utiliza mucho para pagar.
Pero por lo general no es un modelo de pagos que se utiliza en los grandes sitios de ventas.
Un sitio grande puede ser por ejemplo Amazon que soporta el pago con tarjetas de crdito.
Las franquicias que casi siempre soportan son: MasterCard, American Express y Visa.
Ellos no tienen pasarelas de pago?
Si uno tiene tarjeta de crdito de Falabella o de Diners no le sirve, tienen que ser franquicias
internacionales. MasterCard es como la ms comn.
Ellos si manejan toda la informacin personal?
Lo que pasa es que una tarjeta de crdito est toda la informacin que usted necesita para
comprar, por eso es que es tan sensible uno utilizar una tarjeta y por eso es que a la gente
le da miedo utilizar para comprar, porque si usted da la informacin, usted tiene que confiar
mucho en quin se le est dando porque con esa informacin pueden hacer los pagos que
quieran, las transacciones que quieran porque usted est autorizando.
Para comprar con una tarjeta de crdito nada ms se necesita el nmero de la tarjeta, el
nombre como aparece en la tarjeta y un cdigo de seguridad que trae la tarjeta por detrs.

203

Y en el sitio cuando usted va a comprar, le dice exactamente, dependiendo de la tarjeta,


dnde est ubicado ese cdigo, no es algo que est oculto, entonces es muy fcil.
Si no tienen la tarjeta pero tienen los datos, igual funciona. Por ejemplo Bancolombia tiene
un servicio que es E-card, que es una tarjeta electrnica MasterCard pero uno nunca tiene
la tarjeta fsica, todo funciona a travs de la sucursal virtual. Entonces la ventaja de comprar
por ah es que tiene un monto mnimo de 400 mil pesos. Por lo general el monto mnimo de
una tarjeta de crdito es un milln, entonces ah ya va una primera ventaja que es el poder
acceder a un monto ms bajito y como es una MasterCard, igual puede realizar las
transacciones en donde quiera porque ah est toda la informacin. Tambin est la ventaja
que se paga por la sucursal virtual.
Pero de pronto las desventajas de las tarjetas de crdito, que es una restriccin que tiene
tambin el comercio en lnea, y es que no todo el mundo accede tan fcil a una tarjeta de
crdito y por lo general los sitios manejan son tarjetas de crdito. De pronto lo otro seran
otros modelos de comercio que seran los pagos contra entrega o pagos en consignacin
que seran los de mercado libre.
Y cmo funcionan?
Eso es confianza porque usted ofrece un producto y las personas le ofertan por el producto,
entonces usted dice: a m me interesa, lo voy a comprar. Entonces se cierra la subasta
apenas se cumple el plazo y si usted ya ofert, tiene que pagar porque en esos sitios
tambin se mide la reputacin: cmo usted compra y cmo usted califica a los que le
venden. Entonces uno lo primero que se fija es en la reputacin de los que venden, si tiene
buena reputacin es recomendable y uno se arriesga, pero de todas formas eso no es
seguridad.
El modelo sera: yo ofrezco algo, unos tenis de 150 mil pesos. Me ofrecen los 150 y dicen
que los van a comprar y ya cuando se cierra, se contactan con el que va a comprar y se
acuerda el medio de pago. Por lo general casi siempre esas ventas son en el mismo pas,
entonces hacen consignacin y envos. Ese es el primero. Y hay otro que es el que ms le
gusta a la gente y es comprar contraentrega. Uno busca a alguien que est vendiendo lo
que uno est necesitando, que viva en la misma ciudad y uno le dice que le va a comprar
pero quiero pagarle contra entrega. Yo voy, le pago y me llevo el producto.
A la gente le gusta as porque esos sitios como es tan fcil vender- es muy fcil que llegue
alguien y se aproveche y que estafe a la gente. Y es muy comn, hay un montn de historias
de estafas. Eso ya puede que lo estn controlando mucho pero igual sucede y tambin es
por la ignorancia. Uno cuando se mete a un sistema, tiene que conocerlo muy bien para
tener confianza. Por lo general uno tiene que ir es a comprar a sitios reconocidos.
Otra cosa con las compras son los envos. Por ejemplo si uno compra en Amazon, una
empresa que est ubicada en otro pas, pasan dos cosas: primero, no envan todo lo que
uno vaya a comprar porque hay restricciones de envos entre los pases. Entonces por
ejemplo uno no puede comprar sustancias corrosivas, eso no lo envan por correo, as uno
lo compre, le van a decir que no lo envan. O hay productos que dicen que solo estn
restringidos para venderlos en ciertos pases.

204

Por ejemplo la tarjeta electrnica de Bancolombia ofrece un servicio que es un buzn en


Miami, con eso uno compra todo como si estuviera en Estados Unidos, la direccin es de
all, pero apenas le llegan las cosas a ese buzn, como est a nombre suyo, pregunta si
ya le llegaron y le cobran un envo desde ese buzn al pas donde uno est. Esa es otra
opcin.
Si quiero crear un punto de venta virtual, Que caractersticas debe tener la tienda
para que sea exitosa?
Lo primero es que el sitio cargue rpido y que sea muy intuitivo. Que cargue rpido tiene
que ver con dos cosas: con la plataforma o la estructura donde se va a montar la pgina se
recomienda que sea solamente cdigo Html o javaScript para interactuar. Hay otra forma
de interactuar que es con flash pero es pesado y de pronto no es la mejor plataforma para
eso. Eso por un lado.
La otra es el diseo, tiene que ser minimalista, o sea sin muchos detalles. Otra cosa es que
ste tiene que estar orientado al usuario. Por ejemplo, si usted entra a una pgina que tiene
un fondo animado, como usted est leyendo texto lo ms probable es que usted a los cinco
minutos ya se canse del sitio porque le empiezan a molestar los ojos.

Lo ms importante de un sitio es mantener al usuario contento, que sepa qu est haciendo


y ah es donde viene la usabilidad. Si el sitio es fcil de usar, es intuitivo, entonces el usuario
se ubica ah mismo y sabe qu tiene que hacer, entonces se siente contento en el sitio. Si
ste es muy enredado, si tiene por ejemplo los botones que uno espera encontrar, en otras
partes, entonces el usuario probablemente se frusta y al pasarle esto ya le coge pereza al
sitio y no vuelve. Entonces lo principal es que siempre que entre a un sitio se cautive al
usuario. Cautivar al usuario no quiere decir mostrarle un montn de videos, animaciones,
de todo, sino la informacin que l necesita. Y si l va a encontrar algo, que lo encuentre
rpido. Ese es un principio.
Usabilidad es muy extensa. Se aplica para casi que todo con lo que uno interacta, con
productos, muebles, con casi todo, porque es cmo se relaciona un usuario con el entorno.
Hay tres reglas La usabilidad tiene que ver con que hay un diseo que es enfocado a lo
visceral, por ejemplo lo que usted le parece bonito, lo que le gusta, con lo que usted se
identifica. Otro es lo que tiene que ver con lo que es prctico, entonces fuera de que es
bonito, que le sirva para lo que usted necesita. El tercero ya es como lo conductual, lo que
usted quiere como la interaccin ya con el producto, que usted se sienta satisfecho, que
se adapte a usted y no que usted se tenga que adaptar al producto, etc.
Entonces en usabilidad para los productos existen pruebas de uso, se realizan con los
usuarios y ah tambin viene un trmino importante que uno tiene que tener en cuenta para
disear sitios y es un target, es el pblico objetivo. Entonces uno dice: este sitio va a ser de
comercio para amas de casa. Ah uno identifica comportamientos, gustos, muchas
variables. Y tambin ese pblico funciona diferente a otros pblicos, porque no es lo mismo
un pblico de amas de casa a un pblico juvenil que tiene ms facilidad para la tecnologa,
los lenguajes, etc. Ah es muy importante eso.

205

Entonces las pruebas de usabilidad tienen que ver con cmo los usuarios se enfrentan al
producto, en ese caso la pgina, y cmo se desenvuelven. De los que recuerdo, hay una
prueba que se llama Card Sorting que simplemente usted escoge las categoras de lo que
va a tener su sitio, por ejemplo: contactos, catlogo, misin, visin, ubicacin, sedes, etc.
Uno hace una lista de las palabras claves del sitio y se las da a un usuario. Al usuario le
toca en un tablero ordenar la informacin por categoras. Ah el que est organizando la
prueba empieza a mirar cmo se comporta, qu organiza primero, donde va ubicando las
cosas, tambin le puede decir: dgame usted cmo ubicara esta informacin en una
pantalla? Aunque ellos no tengan que ver con el diseo, ellos por experiencia pueden hacer
eso, entonces usted ah ya tiene elementos para saber cmo va a empezar a disear el
sitio.
De ah se hace un anlisis, se cogen las categoras generales. Por ejemplo hay una
categora general que es catlogos, dentro de catlogos pusieron productos, sistemas de
pago y una cosa que tiene que ver con la usabilidad es que los que tienen el conocimiento
de cmo se desarrollan las cosas, no pueden pretender que la gente piense como ellos
quieren que piense. Entonces la usabilidad es muy importante porque le dice en realidad
cmo piensa el usuario. Entonces uno ya con esa informacin ya disea para que el usuario
se sienta contento. Eso es como toda la parte de la interactividad y la parte con el usuario,
porque digamos que el capital de ventas de un sitio son los usuarios.
Hay otras que son pruebas relacionadas con los gustos del usuario pero ya utilizan por
ejemplo una entrevista y estadsticas entre un grupo de personas. Tambin estn otros que
miden ya con un prototipo de un sitio, entonces ponen a los usuarios del target a que
navegue en el sitio y le dicen que puede hacer lo que quiera. Entonces miran a ver porque
partes miraban. Ah se mira desde cmo se sientan, hasta cmo prenden el computador,
cmo entran a la pgina, con qu navegador, si utiliza el mouse o las teclas, etc., todo el
comportamiento y ya tambin el comportamiento dentro del sitio, con el prototipo. As hay
muchas pruebas de usabilidad.
Digamos que eso es lo principal porque si uno no empieza por ah lo ms probable es
que Usted dice: a m lo que ms me importa es el sistema de pagos, pero si un cliente se
le aburri a los cinco minutos, nunca va a llegar hasta el sistema de pagos, entonces lo ms
importante es sentirse bien en un sitio. Y adems tambin digamos que con el target
tambin se miran cosas, por ejemplo: si el rango de edad de un sitio son personas mayores,
las personas mayores por lo general no leen lo mismo que lee una persona ms joven
porque tienen problemas de vista, o se cansan, no entienden o ni siquiera saben cmo se
prende el computador o no entienden conceptos.
Otra cosa tambin es la comunicacin que usted maneje en el sitio. Para una persona usted
le puede decir: vaya al home y de doble click sobre el botn siguiente, y luego se le presenta
un pantallazo que le va a decir bienvenido, y de click derecho y escriba la clave. Para un
usuario que est familiarizado con el trmino de home, va a saber que eso es ir a la pgina
de inicio, ah busca el botn siguiente y contina con las instrucciones. Pero esas no son
instrucciones generales que va a entender todo el mundo. Entonces la comunicacin tiene
que ir acorde al target y debe ser lo ms sencilla posible, porque tambin si a usted le toca
leer muchas cosas para realizar lo que usted desea, usted dice: ah no, esto mejor lo hago
en otro lado que es ms fcil. Mientras ms fcil sea de usar el sistema, mayor xito tiene
para la compra.

206

Y los valores agregados que ofrezcan. Por ejemplo Amazon es una pgina que si usted
entra por primera vez y compra, para ellos es muy importante. Pero ellos ya tienen en el
usuario un cliente, entonces le empiezan a ofrecer recomendaciones, empiezan a analizar
el comportamiento que tiene, dnde da click, qu cosas le gustan, y usted siempre que
entra a la pgina y se loguea con su usuario, le va a salir la informacin que usted quiere
porque usted va personalizando el sitio, hacia eso va el comercio.
Por otro lado, el comercio tiene que ir con la evolucin que lleva internet. Internet ha pasado
por varias etapas:
Internet 1.0 que era pginas estticas, pginas que creaba una empresa solamente para
presentar la informacin de la misin, visin, contacto y de pronto un catlogo pero esttico,
o sea que usted no poda mirar con detalle las imgenes, todo lo que ya existe. Y adems
tambin los sistemas de pago y la confianza no era alta para decir que ese fuera un medio
exitoso de ventas.

La 1.0 se conoce como un modelo donde las personas se conectan a los computadores
para interactuar con informacin.
Ya lo que pasa es que internet evoluciona a un estado que se llama la web 2.0, es un
modelo donde las personas se conectan con personas para intercambiar informacin, eso
lo permiten las redes sociales, facebook, youtube, twitter, entre otras. Ah los usuarios ya
empiezan a interactuar con los sitios y son los que tambin generan el contenido de los
sitios, ah se da un internet que es ms interactivo y ms dinmico, entonces ya cobra mayor
valor. Porque si es una pgina esttica, uno la visita hoy y a los tres meses va a ser
exactamente lo mismo, entonces ah no hay como
Ahora la web 2.0 es que uno le pueda decir a una pgina me gusta, le pueda decir publicar
esto en facebook, publicarle comentarios, es uno generar el contenido dinmicamente. Ah
el comercio ya es muy importante porque como en las pruebas de usabilidad, los sitios
empiezan a conocer las necesidades de la gente, entonces ya empiezan a ofrecerle los
productos que en realidad si se necesitan y ya se vuelve un modelo de negocio rentable.
Adems es un negocio muy bueno porque no tiene tantas necesidades como un negocio
fsico.
Yo depronto tuve una experiencia con ese tipo de negocios. Yo tena una tienda de videos
en un local fsico. Ah yo tena que pagar el arriendo, los insumos, los servicios, por ser un
local comercial eran ms, tena que pagar impuestos, vigilancia, tena que estar siempre
con la disponibilidad de tiempo en lo que habra el negocio. Luego yo cerr el negocio y lo
segu un tiempo en internet, a travs del Messenger, una pgina y un news letter que yo
administraba. Todo lo que eran gastos ya eran ganancias porque no tena local, no tena
que pagar servicios ni impuestos y ya haba conseguido los clientes, ya con eso me
mantena, simplemente era invertir en nuevos insumos. El sistema de pago era
contraentrega, entonces eso se consideraba un modelo de comercio electrnico porque es
utilizando las herramientas, no solo un computador sino que una llamada a un celular puede
ser tambin comercio electrnico.

207

Qu formas hay para conseguir una tienda on line?


Lo que es Joomla, Druplal, Word Press, se llaman CMS, que es Content Management
System Sistema de Gestin de Contenidos-, esos simplemente son para crear el sitio y
ofrecer la posibilidad de que un usuario, el dueo de la pgina o los que trabajen para ella,
puedan actualizar la pgina. Pero con solo eso no se garantiza que uno ya tiene todo el
modelo para comprar. Las compras vienen es por herramientas o software que en el caso
de Joomla se consideran plug-ins o complementos. Hay una empresa que ya sabe cmo
funciona Joomla, y hace un componente a la medida, son plug-ins porque usted nada ms
los pone y los configura y ya quedan funcionando.

Digamos que para un usuario comn y corriente no es tan fcil usar eso, porque si configura
mal esos componentes puede correr el riesgo de que la seguridad no sea buena. Un sitio
normal puede que lo haga siguiendo manuales, pero ya un sistema de pagos, no se
recomienda implementarlo porque si necesita de asesora profesional, que sepan cmo
funcionan y sobre todo, uno tiene que dar la seguridad que te deca. Si uno no sabe cmo
funciona, tampoco puede decir que el sitio es seguro.
Qu beneficios tienen esas plataformas?
Joomla es un software que se utiliza para pginas pequeas, por ejemplo un portal de una
revista donde necesitan subir artculos, crear secciones, categoras, como estructura de
informacin, para eso son buenas.
Y si necesito montar 1200 productos?
Para eso sera bueno, como un catlogo de productos. Para el comercio tambin hay sitios
en Joomla que son exitosos pero lo que pasa con eso es que cuando un sitio empieza a ser
exitoso, empieza a ganar usuarios. Los usuarios empiezan a consumir primero la tasa de
transferencia de datos, que es que siempre que uno interacta con un sitio est enviando y
recibiendo datos. Eso en un servidor se mide y segn las mediciones, cobran. Entonces si
usted tiene muchos usuarios, estn haciendo peticiones constantemente, entonces usted
tiene que tener un sistema que debe ser muy robusto, quiere decir que el sistema debe
tener la capacidad de soportar a los usuarios. Y uno tiene que tener en cuenta que el
sistema va a crecer y si esto pasa, la demanda de usuarios va a ser mayor. Si uno no
considera eso, si usted tiene el sitio pensado para mil usuarios, pero le fue muy bien en el
negocio y un da le entraron 10 mil, los 10 mil no van a llegar a entrar porque al 1001 se le
cae el sitio y eso se llama tumbar el servidor y no pudo vender.
Entonces ah hay dos cosas: primero el servidor, que es el servicio de hosting donde usted
tiene todos los servicios, donde estn alojadas las bases de datos, las pginas, esa
informacin. Y la otra es cmo se implement. Puede que esto ltimo se haya hecho bien
pero para pocos usuarios. En otro contexto, para que les sirva a ms usuarios, el hosting
debe tener la capacidad para soportar.
Entonces eso es relativo y depende de los usuarios, del tipo de negocio, de la frecuencia
en la que entran los usuarios, pero eso es como interactividad.

208

Por el lado de pagar, si se puede porque el PalPay es un sistema de pago que usted lo
puede implementar en cualquier pgina, tambin puede ser viable. La cosa es que de pronto
el PalPay no lo sabe utilizar tanta gente entonces no es tan intuitivo, no confan tanto en l.
Los CMS de los que yo conozco que manejan en la empresa, de los mejores es Drupal,
pero tiene un problema y es que depronto Joomla es ms fcil de manipular por alguien que
apenas est empezando. Pero Drupal necesita ya un conocimiento especfico para lograr
implementar bien el sitio.
Una cosa es la programacin, el desarrollo del sitio. La otra es la instalacin en los
servidores y la otra ya es cmo la gente usa el sitio. Drupal es muy bueno en cmo se usa
pero es difcil para los que estn en el otro lado de cmo lo desarrollan. Puede que sea muy
difcil empezar a montarlo.
Si a m me pregunta un to: tengo un negocio de artesanas, son unas 100 referencias y
quiero que eso tenga un sistema de pago. Eso se soporta en Joomla, Word Press, Drupel,
los primeros dos son gratis. Pero lo que pasa con Joomla es que hay plug-ins que hay que
pagar por ellos, tambin pasa en Word Press, pero ste no es tanto un sistema de contenido
que sea diseado para sitios portales o sitios grandes, Word Press es diseado para crear
blogs. Blogs son publicaciones, comentarios, categoras y artculos. Joomla si son
categoras, buscadores, plug-ins, que con los plug-ins ya puede tener casi que todo lo que
tiene una pgina y, sobre todo, lo que ofrecen todos esos sistemas es la administracin:
que un usuario que no es avanzado en internet, pueda crear una noticia y publicarla, o
cualquier otro contenido como imgenes o videos y publicarlos, o administrar comentarios.
Cualquiera puede entrar, mirar que comentarios aprueba o no y los autoriza o no. Eso es lo
que ofrecen los sistemas de administracin de contenidos y son hechos para eso, para que
una vez implementados ya sea muy fcil utilizarlos. La implementacin en Druplal requiere
de ms experiencia.
No necesariamente para comercio uno necesita hacer un sistema de esos. Uno puede
hacer una pgina en html, con un formulario o simplemente con un catlogo, poner el
telfono y ya eso es o como hacen en facebook, que hacen un perfil, ponen todos los
productos y la gente compra por ah. Ese es un modelo.
Pero entonces yo que le dira a mi to: consiga un diseador con las condiciones que
decamos ahorita y contrate el sistema con un tercero. Que una empresa se encargue de
administrarle las compras. Un to puede no tener experiencia en el uso del computador,
pero si tiene experiencia en relacionarse con personas, con realizar pagos, con administrar,
entonces la persona que tenga el conocimiento pues que se dedique a cobrar y a darle una
asesora, y l lo nico que va a hacer es a administrar y a dar ideas. Lo que l tiene que
hacer es dedicarse al negocio de l y no a hacer la parte de internet, porque internet
solamente es todo un negocio.
Por ejemplo en Pragma, nosotros lo que hacemos es que marcas como Familia o Proteccin
tienen muchas lneas de negocio, una de las ms importantes para ellos es la presencia en
internet porque digamos que ese es el contacto directo con los usuarios. Entonces nosotros
somos un tercero que le ayuda a Familia en toda esa parte. Es por eso que se debe tomar
la decisin: yo no puedo hacer todo, tengo que conseguir a alguien si quiere hacer algo

209

profesional, porque si no uno puede montar cualquier pgina, ofrece servicios pero no es lo
mismo a un modelo profesional que crece ms fcil.
Para acreditar la pgina hay varias cosas: el nombre del dominio, un ejemplo es
www.cocacola.com. Ese nombre primero usted lo tiene que comprar en internet,
probablemente vale 10 dlares, pero cocacola.com puede valer millones de dlares ese
dominio porque es el nombre de una marca. Segundo, marcas conocidas no se las asignan
a cualquiera, tienen que hacerles un estudio para saber si s cumplen con los requisitos
legales para adquirir esa marca. Es lo mismo cuando uno va a abrir un negocio que tiene
que ir a registrar el negocio y uno ofrece nombres. Si un nombre se parece a otra empresa,
no se lo dejan registrar. Algo parecido tambin ocurre con los dominios. Si un dominio ya
est registrado, usted tiene que buscar otro nombre. Por ejemplo si usted va a registrar
juegoscarlos.com, si ese sitio ya est registrado, lo mejor es buscar otro nombre para el
negocio.

Otra cosa para acreditar un sitio es que conozcan al sitio. No solo es hacer volantes del
sitio y mandarlos, sino que ah viene lo de la publicidad. La que ms se utiliza es la de
google, los AdSense, cuando usted entra al motor, le sale ac una publicidad, esos son los
AdSense, tambin estn presentes en casi todas las pginas. Esa es otra forma de acreditar
la pgina.
Hay otra cosa que se llama SEO y es volver la pgina visible a los usuarios que estn
utilizando un buscador para que encuentren el negocio fcil, porque usted busca digamos
Pizzas Piccolo, si a usted le salen entre los tres primeros enlaces, se dice que tiene un buen
SEO, porque el buscador lo encuentra rpido, pero si a usted le sale en la segunda pgina,
esa pgina no est posicionada porque por lo general uno no va a la siguiente pgina de
bsqueda sino que uno busca otro trmino ms parecido. Entonces si usted puso pizza
Medelln, la que le salga primero es la que est ms acreditada.
Si usted tiene una pgina, usted utiliza los AdSense para ofrecer publicidad y google le
paga a usted por dejar utilizar su pgina por mostrar publicidad. Y Adwords es ponerlos en
google, probablemente es al revs, pero es la diferencia. Una es cuando uno paga, la gente
que est utilizando el servicio se visualizan en las pginas y otra es ya la que uno paga
porque le pongan en las pginas. Ese es un modelo muy grande que usted si en su pgina
le dan clic y esa pgina lleva a otra, un clic ya se ve es como una opcin de compra,
entonces le van dando un porcentaje. Y hay gente que crea un sitio y gana mucha plata
solamente con la publicidad, y no quiere decir que eso est lejos de Colombia o de Medelln.
Aqu en Medelln hay mucha gente, esa es una forma tambin de comercio electrnico
porque usted hace una pgina y no tiene que ser que usted vaya a vender algo, sino que
usted muestre contenido y la gente con las visitas, van imprimiendo la publicidad y por cada
vez que se muestre la pauta, a usted le van a dar plata. Ese es otro modelo de comercio
electrnico.
Usted ya ve en El Colombiano, en El Espectador, etc., que tienen espacios para la
publicidad y eso es digamos que es lo que sostiene los sitios. Y el sitio es rentable si tiene
muchas visitas y si tiene publicidad porque ambas se complementan, y si estn comprando,

210

con mayor razn. Y si es una pgina acreditada entonces ms gente va a tener alianzas y
ya se empieza a expandir como el modelo del negocio.
Incluso Amazon a uno cuando le hablan de Amazon, uno dice que Amazon es solamente
ventas por internet, pero Amazon en realidad es una de las empresas ms tesas en internet
porque no solo es ventas sino que tiene servidores, edificios llenos de servidores, entonces
prestan servicios a las empresas, no solo hosting sino algo que se llama Cloud Computing,
y es que usted ya no tiene las aplicaciones instaladas en el computador, sino que las utiliza
remotamente en un servidor, eso es mejor porque si a usted se le daa este computador
pierde toda su informacin, pero si estn en un servidor, usted las tiene ah.
Incluso ellos sacaron hace poco un servicio que se llama Amazon Music Cloud. Si usted
compra msica, la descarga al celular, al ipod, etc., si a usted le roban el ipod, se perdi
toda la msica. En cambio ellos estn ofreciendo un servicio que usted compra y deja los
archivos all y usted llega desde cualquier parte y lo sincroniza con el servidor, entonces
usted ya va a tener tanto la msica en la oficina, en el computador personal, en el celular,
en el ipod y usted nada ms paga una vez por eso. Sino que ellos por ah se le meten para
empezar a vender mp3, canciones, aplicaciones para celular, juegos, y son de las
competencias grandes que tiene Apple en este momento.
Qu otras ventajas le ves a esos CMS?
La facilidad para el usuario que no es experto en la parte de administracin del sitio. Usted
manda a hacer una pgina, digamos que usted tiene un club de gente que viaja en moto.
Ellos mandan a hacer una pgina en un CMS, entonces le dicen: yo quiero que se puedan
subir noticias de los viajes, fotos, videos, que podamos borrar comentarios que no nos
gusten, que podamos subir comentarios, etc., muchas cosas, que pueda tener juegos.
Entonces usted le dice: me hace ese desarrollo a la medida. Ellos pueden utilizar cualquier
CMS, revisando las caractersticas, lo adaptan a un diseo y ya le entregan a usted el sitio.
Entonces le dicen: ac le entregamos el sitio publicado en este dominio, usted tiene que
pagar el dominio, el hosting y tiene que encargarse de administrar el sitio, le dan una
capacitacin y ya, le sube noticias y todo. Los que se lo hicieron de pronto tienen que ver
despus si usted tuvo un problema con lo que ellos hicieron y no le funcion, ellos lo deben
arreglar; que quieren ponerle nuevas cosas, entonces otro requerimiento para el que lo
hizo; que necesita hacer una copia de seguridad
Cul es tu cargo en Pragma?
All soy ingeniero de proyectos. Yo me encargo de programar juegos, aplicaciones
interactivas y generales, formularios, tambin maquetar pginas, la estructura, y luego el
diseo con estilos.
Programas, haces toda la integracin?
Yo soy el puente entre ingeniera y diseo. Por ejemplo: hay un sitio que va a lanzar un
nuevo producto y quieren hacer una campaa on line. Entonces el cliente dice: yo quiero
que mi producto tenga un juego, tenga un formulario de registro, tenga posibilidad de
compartir informacin en facebook, tenga la posibilidad de invitar amigos, se le midan las
estadsticas de los usuarios, registro, logueo, entonces eso nos tocara hacerlo.

211

En la empresa como hay varias gerencias, entonces los carritos de compras y todo eso lo
hacen en la gerencia de desarrollo, es donde ya son los ingenieros especializados en todo
lo que tienen que ver con bases de datos. Tambin eso funciona por proyectos, en el
proyecto mo hay comunicadores, publicistas, diseadores, ingenieros y todos se
complementan. Hay otros cargos pero esos son los roles principales de los integrantes.

Todo proceso termina en tus manos o en quin finaliza?


Si, yo por lo general soy pero eso depende de lo que haya que hacer. Si es un juego o si
es una actividad, una estrategia en lnea que involucra juegos en flash o formularios, casi
siempre el ltimo paso soy yo.
Eso sigue un proceso que es el siguiente: primero el cliente hace un requerimiento. Como
el ejemplo de ahorita: quiero hacer un lanzamiento. Luego hay un director del proyecto que
asigna los recursos, entonces asigna los roles que va a necesitar. Primero se necesita un
estratega que es un publicista, piensa la idea; un diseador que es el que le va a tirar la
lnea grfica a la idea; uno o dos ingenieros para la parte de bases de datos, scripts y la
interaccin; y comunicaciones que hacen toda la comunicacin del sitio, el cargo es
copyrigth.
El estratega enva la idea al cliente, ste la aprueba, luego el estratega estructura mejor la
idea, se la pasa a comunicaciones, all le ponen los textos y apenas terminan se hace un
wireframe, que es un prototipo o borrador de lo que va a ser el sitio. ste se lo pasan al
diseador, l ya hace la lnea grfica y en la implementacin participa tanto el diseador
como el rol mo que es un ingeniero front ent. Junto con el otro ingeniero que es el de la
base de datos, entonces integramos todos y sacamos una versin. Esa se manda al
proceso para que la revisen todos a ver si qued como se esperaba, todos la revisan que
funcione bien, se enva el cliente, la aprueba y queda para publicar. Casi siempre las
campaas duran un mes o un poco ms.
Pero si se va a hacer desde el principio, cuando una empresa manifieste querer un
punto de venta virtual
Es muy parecido, lo que pasa es que ya hay una cosa que se llama ingeniera de software.
Primero se hace una necesidad con el cliente para mirar las necesidades, ah hay una toma
de requisitos. Se realizan los casos de uso que tiene que hacerlos un analista que empieza
a preguntarle de todo, ellos ya tienen un modelo o estructura de sitio, entonces hacen
preguntas puntuales porque ellos ya saben qu es modificar un diseo o cmo lo van a
disear.
Con el director uno hace una planeacin de tiempo y de recursos, empieza el desarrollo
que pasa por unas etapas, generan una versin, pasa a pruebas, despus si el cliente la
aprueba, se hace una salida a produccin que es cuando ya el sitio est aprobado y entra
a funcionar. Es muy parecido a lo otro. Lo que pasa es que la ingeniera de software es un

212

tema que garantiza la calidad de los servicios o de los desarrollos. Entonces una empresa
que tenga certificados de calidad va a ser ms buscada que otra empresa que no los tenga.
Y hay un montn de certificados de calidad de software, desde los que le dan a usted la
posibilidad de competir con empresas como la NASA, etc., a certificados de calidad que
permiten competir ac.
Cmo se obtienen esos certificados?
Son con una empresa, un tercero. La empresa tiene que implementar un plan y cumplir
muchos requisitos. Nosotros en este momento estamos en un proceso de recertificacin.
Los requisitos que piden es que todos los empleados sean profesionales y tengan tarjeta
profesional, los certificados vlidos, que demuestren experiencia, si tienen certificados,
tienen que mostrarlos; que toda la empresa conozca que hacen, que no hacen. Que cada
uno sepa muy bien cul es el perfil, el rol, su papel en la empresa; en el caso de los de
desarrollo, que cumplan estrictamente cada una de las etapas de desarrollo, que entreguen
a tiempo.
Por ejemplo en la empresa miden la calidad as: entrega a tiempo, cero errores y
satisfaccin del cliente, si uno cumple eso, se dice que el proyecto es exitoso. Entonces
ellos tienen muchos indicadores para cumplir con la calidad, por ejemplo le hacen encuesta
a los clientes y preguntan cmo es el nivel de aceptacin, hay muchas formas, internamente
tambin hay gente que est pendiente de las llegadas tardes, etc., la calidad se mide de
muchas formas.
Sabes cules son los aspectos legales para crear un punto de venta virtual?
Por experiencia, creo que lo nico legal que debe haber son los trminos y condiciones de
un sitio, eso es lo nico que digamos que con eso se curan los sitios en salud. Siempre que
naveguen los sitios, abajo la parte de debajo de un pgina se llama el footer-, entonces
ah aparece trminos y condiciones, ah se lee toda la responsabilidad de la empresa en la
pgina. En concursos, por ejemplo, tienen que poner las instrucciones, las reglas,
condiciones, los usuarios, fechas, todos los concursos tienen que llevar eso por ley. Pero
que sea muy estricta la ley en internet, no, por eso tambin es la ventaja de internet, tiene
el lado bueno y el lado malo. Tambin hay comercio que tiene que ver con pornografa,
descargas de msica pirata, etc., entonces ah tambin hay un comercio que digamos que
si se regula pero las leyes, como internet es un medio que evoluciona tan rpido, las leyes
por lo general no evolucionan tan rpido.
En este momento hay una ley que le dicen la Ley Lleras, busca restringir mucho el uso de
mantener con derechos de autor. Es una ley que est en el mundo, la llaman la ley acta y
en este momento hay un artculo en El Colombiano sobre la Ley Lleras y la importancia en
las redes sociales.
El costo de la creacin del punto de venta virtual es alto?
S, pero primero hay que empezar es probando, montar una pgina web sencilla, con un
diseo, informacin de contacto y empezar a posicionar la pgina. Como uno puede medir
por google analytics las visitas a la pgina, desde donde las hacen, cunto dura un usuario

213

en la pgina, etc., entonces segn esas estadsticas uno puede tomar decisiones en la
pgina, puede hacer tambin encuestas.
Qu dominios y hosting conoces?
Go Daddy, colombiadominios.com.
Ustedes hacen pruebas de accesibilidad?
Cuando uno hace un sitio, por la experiencia uno ya sabe que poner y que no. Pero tambin
el acceso tiene que ver ms es con la configuracin del sistema operativo.

Sobre usabilidad
Algo de usabilidad es que si usted le da clic al logo debe ir a la pgina de inicio. Otra cosa
es que si usted est utilizando una forma para navegar, digamos en una galera dndole
siguiente en la misma parte. Si usted entra a otra galera y el siguiente est ubicado no a
los lados de la imagen sino en la parte inferior, ah eso es usabilidad porque el usuario ya
se va a empezar a perder porque el botn siguiente no est donde l espera que est.
Community manager
Es una persona encargada nada ms de estar pendiente de facebook, de twitter, de youtube
y todo el da est respondindoles a los usuarios.
En Colombia el nmero de usuarios en facebook es muy alto entonces son clientes
potenciales. El cuento es que a las marcas no les gustaba estar mucho en facebook porque
como les poda ir bien, tambin los podan criticar, porque no todo es bueno, tambin es
retroalimentacin.
Qu herramientas tecnolgicas estn involucradas en el desarrollo de un proyecto?
Programas de diseo como Dreamweaver, Ilustrator, Photoshop, Flash. Servidores de
prueba, los computadores de cada rol, sistemas de chat, correo, documentos compartidos,
pginas de recursos, por ejemplo las fotos. Esa es una cosa que tiene que ver con lo legal,
usted no puede coger por ejemplo una foto de El Colombiano y utilizarla en su pgina, tiene
que tener autorizacin del fotgrafo y de El Colombiano para utilizar esa foto. Si usted
encuentra una galera de un fotgrafo, copia una imagen y la pega en su sitio, el fotgrafo
puede demandar al sitio porque est utilizando la imagen sin consentimiento.
Respecto a lo legal puede revisar el tema de las licencias creaticons, que son licencias que
restringen el uso. Si usted es un fotgrafo y no le importa que utilicen sus imgenes, dice
que va a hacer creaticons de uso libre. Los creaticons o herramientas gratis lo puede
encontrar tambin por el lado de Linux, Ubuntu que es un sistema operativo gratis, se le
instala al computador, puede tener programas gratis para casi todas las versiones de
programas conocidos. Por ejemplo Open Office es la versin gratis del Office de Microsoft,
hay muchos programas. Pero entonces esos tienen licencia que el que quiera los puede

214

utilizar, hay sonidos, bancos de imgenes, pero tambin hay bancos de imgenes que
cobran por las imgenes.
Qu servicios y funcionalidades crees que se deben ofrecer en un punto de venta
virtual?
La informacin de contacto, ubicacin, quienes somos, un poco de historia, informacin del
pblico de la pgina, noticias o algo interesante, la opcin de registrarse en la pgina, tener
presencia en las redes sociales y estar pendiente de estar contestando. Si ya es de ventas,
lo ms importante es ofrecer cualquier medio de pago, que si no tienen tarjeta de crdito,
pueden pagar con tarjeta dbito, y si no tiene forma, pagar en efectivo para no perder los
clientes; y un buen diseo, minimalista, liviano, que cargue rpido la pgina, intuitivo. El
carro de compras casi siempre siguen un mismo comportamiento, como casi siempre son
plug-ins entonces siguen los estndares, ya tienen la usabilidad, todo eso ya implementado.
Y para hacer ventas cruzadas, por ejemplo lo que hace Amazon que uno ingresa y ya
le tiene la oferta de todo
Primero, el usuario tiene que estar registrado, ellos ya empiezan a guardar informacin por
todo, por el tiempo que usted est, el nmero de clics, ellos pueden saber donde vive usted,
dnde est ubicado, que computador tiene, muchas cosas.
Si usted est buscando un libro de un autor y le da clic a varios libros del mismo autor, ellos
tienen clasificaciones de libros y le empiezan a sacar recomendaciones, miran
probabilidades de gustos, pura estadstica.
En un punto virtual de papelera, qu hara agradable la experiencia de compra?
Yo lo pienso por el lado del diseo, lo ms importante es que uno los trabajos los hace por
la noche, entonces si a m se me acab la cinta, poder comprarla a cualquier hora y que se
la traigan hasta la casa. O muchas veces, los trabajos que uno va a realizar, usted ya sabe
qu necesita, entonces de pronto una pgina que uno le suba la lista de materiales y le
cotice. Sobre todo, para mi vender est es en vender barato y de buena calidad.
Sobre las alternativas de pago, puede ser pago en efectivo, contra entrega, con tarjeta de
crdito, dbito, pero que uno especifique eso, como con las pizzas que le traen el datafono.
Si uno no conoce el sitio, no pago on line sino que prefiero directamente. Hay tambin pagos
con segunda clave por Bancolombia o transferencias. Tambin que ofrezcan no solo
servicios de papelera sino tambin en diseo se utilizan muchos los cortes, uno tiene
que esperar mucho la mquina que hace los cortes de madera, acrlico, entonces un
servicio de esos, que le recojan a uno el proyecto a la casa y que le vuelvan a traer las
cosas. Porque uno en diseo se mantiene muy embalado todo el da, entonces a uno le
toca salir a comprar cosas y entonces tambin que sea accesible porque en Todo en artes
usted encuentra de todo pero es muy caro. Yo lo que haca era que al principio de semestre
me iba para el centro y me compraba un montn de cosas que iba a necesitar y as evito
estar yendo.

215

Otra cosa es que por lo general uno compra unas pinturas y por lo general uno no utiliza
todo, entonces que nada ms le vendan la cantidad que uno necesita, como por medidas.
Como la mirella, necesita solo un poco y tiene que comprar un paquete.
Sera en pequeas cantidades Creeras que en un punto de venta necesitaras
asistencia tcnica para comprar los productos o es suficiente con el catlogo.
Eso depende del nivel de usuario. Yo compre unos marcadores y antes de eso los mir en
varias partes para confirmar que eran los que yo necesitaba, habl con varias personas que
saban, entonces si uno tiene un experto que le diga estos marcadores son para esto, o
dgame usted para qu los necesita y se los recomiende, tambin la asesora es muy
importante, sera un valor agregado, igual la informacin de los productos y la experiencia
del usuario.

ANEXO 2
1. Resultados evaluacin de los Sitios Web
1.1.

Papyser

Respuesta

Justificacin

Evaluacin: Contenido
Cumple(1)
No cumple(0)
Se entiende fcilmente de que se trata el sitio?

Lo primero que se visualiza


son las categoras de
productos que ofrece la
empresa: papelera, aseo,
cafetera y tecnologa.

Los contenidos principales se encuentran ubicados en la


parte izquierda o arriba de la pagina inicial?

El men que contiene las


diferentes
lneas
de
productos se encuentra en
la parte izquierda de la
pgina inicial.

La informacin esta agrupada, clasificada para cada tema?

La
informacin
est
clasificada en corporativa,
lneas
de
productos,
outsourcing, compras y una
seccin para comunicarse
con la empresa, cada uno

216

de estos enlaces a su vez


tiene informacin ms
detallada sobre cada tema.
Los contenidos no tienen errores ortogrficos o de redaccin?

La informacin relacionada con los productos est apoyada


en diferentes formatos como; texto e imgenes que facilite la
venta del producto a travs del canal?

Existen contenidos como; instrucciones de uso y tips que


apoyan la relacin con el producto que se ofrece?

VALOR TOTAL

No hay ningn contenido


relacionado con este tema.

Evaluacin :Accesibilidad

Respuesta

Justificacin

Cumple(1)
No cumple(0)
No hay videos o elementos multimedia (Sonido, imgenes,
textos o animaciones) que interrumpan la navegacin?

Nada interrumpe la
navegacin.

Las imgenes de los productos que el sitio ofrece estn


acompaados de una descripcin detallada?

La descripcin en texto es
muy superficial no va al
detalle simplemente
describe; presentacin,
cdigo y grupo de
productos al que
pertenece.

Los contenidos o elementos multimedia siguen


funcionando incluso desde otros dispositivos como Ipad,
Ipod, celular?

El sitio cuenta con


certificados W3C los
cuales se centran en
tecnologas que permiten
el acceso web desde
cualquier lugar, en
cualquier momento y a
travs de cualquier
dispositivo.

El usuario puede navegar por el sitio utilizando un dispositivo


a la vez, el mouse o el teclado?

Se puede navegar con


cualquiera de los dos
dispositivos y el orden es
coherente, no despista al
usuario.

217

Los campos de los formularios tienen instrucciones en caso


de ser necesarios que describan lo que deben diligenciar los
usuarios en los campos?

Aunque no tienen
instrucciones, los
formularios tiene campos
que son fciles de
entender para cualquier
usuario.

Es posible visualizar el sitio completo despus de que el


usuario magnifique el sitio?

Especialmente las
personas con
discapacidades visuales
van a poder verlo
correctamente.

El sitio ofrece una herramienta de bsqueda?

El sitio ofrece dos cajas


de bsqueda para buscar
contenidos relacionados
con los productos que
ofrece la empresa.

Los enlaces y botones tiene un buen tamao y es fcil hacer


clic sobre ellos?

El sitio ofrece una herramienta de bsqueda que perdone los


errores ortogrficos?

No hay ventanas emergentes, paginas que aparecen


automticamente sin que el usuario los solicite?

VALOR TOTAL

Evaluacin: Usabilidad

Respuesta

Justificacin

Cumple(1)
No cumple(0)
Las herramientas de bsqueda permiten llegar fcilmente a
los contenidos?

Una caja permite hacer


una bsqueda por
nombre de productos y la
segunda caja permite
hacer la bsqueda por
grupo de productos.

Hay sistemas de ayuda que facilitan la ubicacin en el sitio,


por ejemplo migas de pan que le permitan al usuario saber en
qu seccin del sitio est ubicado?

No ofrece
especficamente migas de
pan pero el diseo del
sitio le permite ver al
usuario en todo momento
el men vertical y
horizontal de la pgina.

El sistema de navegacin es fcil de comprender?

218

Los links visitados son claramente identificables, es decir se


hace uso de palabras en negritas que le permitan al usuario
diferenciar dentro del sitio cuales enlaces ha visitado y cuales
le faltan por visitar?

Todos los enlaces funcionan correctamente?

El usuario puede realizar filtros dentro del sitio que le permitan


encontrar informacin segn su necesidad?

El nico filtro que puede


hacer es buscar por
grupo de productos en la
segunda caja de
bsqueda.

El sitio tiene un mapa, que contenga un listado de todos los


contenidos del sitio con link de acceso rpido?

No tiene listado de todos


los contenidos del sitio,
sin embargo si tiene un
listado para cada lnea
de productos pero sin link
de acceso rpido.

En el sitio se ofrecen demos o recorrido virtual que le


expliquen al usuario como utilizar los diferentes servicios y
funcionalidades?

Hay zonas de acceso rpido a los principales productos y


servicios desde la pgina de inicio?

La estructura y ubicacin de contenidos es constante y


organizada en las diferentes paginas del sitio?

El nmero de clics para llegar al producto, contenido o


informacin no excede los tres clics?

VALOR TOTAL

Evaluacin: Estndares

Respuesta

Independientemente si se
hace clic o no los enlaces
siempre permanecen del
mismo color.

La bsqueda por grupos


permite llegar fcilmente
al grupo de productos que
le interese al usuario.

Justificacin

Cumple(1)
No cumple(0)
Se conoce quien es el autor de los contenidos?

219

Adems de decirlo en el
pie de pgina, en las
polticas de privacidad
mencionan a Papyser
como autor de los
contenidos.

En el sitio se tratan aspectos y condiciones legales orientadas


a generar seguridad y confiabilidad del usuario hacia el sitio
como; Polticas de Privacidad de los Datos, trminos y
condiciones de uso o certificados que validen y respalden los
contenidos y servicios del sitio?

Los certificados que


presentan son: Iso 9001 y
Iqnet donde se certifica
que Papyser se dedica a
la comercializacin de
productos de papelera,
sin embargo no hay
certificados que
demuestren que el sitio es
seguro contra hackers.

El sitio ofrece polticas de seguridad en la parte transaccional?

El contenido relacionado
con compras virtuales est
restringido se necesita ser
cliente activo para acceder
a este tipo de informacin,
sin embargo a simple vista
no se ven ningn
protocolo.

Hay claridad en garantas y polticas de devolucin de los


productos y servicios ofrecidos en el sitio?

No hay contenidos
relacionados con el tema.

VALOR TOTAL

Evaluacin: Soluciones E- Commerce

Respuesta

Justificacin

Cumple(1)
No cumple(0)
El sitio ofrece una ficha detallada y completa con imgenes
reales de los productos, precios actualizados, tips,
recomendaciones y especificaciones tcnicas?

No todos los productos


tiene imgenes, no hay
especificaciones tcnicas,
no hay precios
actualizados, no se
describen aspectos como
el color, tipo de material,
tamao, etc. de los
producto

Los usuarios pueden adquirir productos o servicios va


electrnica?

Para ingresar al enlace de


pedidos hay que ser un
usuario registrado, sin
embargo en la lnea
telefnica aclararan que
los usuarios pueden hacer

220

sus pedidos por medio de


la pgina..
El sitio ofrece carrito de compras con informacin detallada
y organizada del pedido, precio, unidades, tiempo de entrega
y con botn de pagos visible?

No hay carro de compras


visibles, pero dentro del
punto de venta virtual si le
dan al usuario la
posibilidad de escoger los
productos que a su vez
muestran precio y
diferentes caractersticas,
adicionalmente Papyser no
ofrece medios de pago Online acalaran en la lnea
telefnica, por el contrario
ofrecen mtodos offline
como transferencia
bancaria o contra
reembolso

El sitio web ofrece descuentos o promociones a los usuarios


que utilicen el canal de Internet como medio para adquirir sus
productos?

A simple vista no hay


ningn contenido
relacionado con este tipo
de informacin,
posiblemente est
disponible en el rea
privada.

El sitio le permite al usuario hacer un rastreo del pedido en


lnea?

El sitio ofrece mltiples opciones de contacto; formularios de


contacto, chat en vivo, Call Center, Direccin y telfono?

El sitio ofrece servicios como suscripcin a boletines para que


los usuarios reciban mensajes sobre novedades,
promociones, nuevos productos, etc.?

Un usuario puede convertirse en miembro y obtener beneficios


especiales dentro del sitio por ejemplo; guardar preferencias,
ordenes incompletas, rastrear ordenes, recibir promociones
especiales, escoger producto, pagar, configurar y personalizar
su producto?

221

El sitio ofrece un formulario


de contacto donde los
usuarios puede realizar
cualquier tipo de pregunta
sobre los productos,
servicios o en general de
cualquier inquietud que
tengan, aunque no
funciona correctamente ya
que no hay respuesta por
parte de la empresa, es
ms efectivo la lnea
telefnica. No hay chat en
vivo o ningn sistema
visual que permita tener
comunicacin en tiempo
real.

Sin embargo dentro de la


tienda virtual aclara una
asesora que si ofrecen
diferentes funcionalidades

al usuario pero no fue muy


especifica.
El sitio ofrece a los usuarios diferentes opciones de pago
online como; Tarjeta de crdito, Debito automtico, Paypal ,
Google Chekout, Pago contra entrega?

VALOR TOTAL

Evaluacin: Diseo Grafico

Respuesta

No le ofrecen al usuario
medios de pago On-line
por el contrario se ofrecen
mtodos de pago offline
como la transferencia
bancaria o contra
reembolso.

Justificacin

Cumple(1)
No cumple(0)
0

La pgina inicial combina


diferentes colores fuertes,
adems hay animaciones
en la parte superior y
derecha de la pgina que
distraen.

El sitio web solo tiene una


pgina
independientemente de
donde se haga clic, el logo
permanece visible adems
se conservan los mismos
colores y tipo de letra.

Ningn texto est mezclado con grficos?

Nunca se debe hacer.

El fondo y los colores del sitio son apropiados?

El fondo blanco es
apropiado, sin embargo la
pgina inicial tiene un color
azul que en ocasiones
cansa la vista.

Hay equilibrio visual, hay mas componentes textuales que


imgenes o grficos?

Lo que se recomienda es
que siempre debe haber
ms componentes
textuales que grficos.

Hay simetra y orden en los contenidos?

Los textos son visibles, tienen letras grandes y son fciles de


entender?

El sitio es agradable a la vista?

Hay coherencia y consistencia de la marca en el mismo sitio,


ubicacin del logo, colores y tipografa?

222

La mayora de los textos


son visibles y tienen un

tipo y un tamao de letra


que se entiende, sin
embargo en las polticas
del sitio hay un tipo de letra
muy pequeo y el color
hace ms difcil aun leerlo.
VALOR TOTAL

Evaluacin: Web 2.0

Respuesta

Justificacin

Cumple(1)
No cumple(0)
Existen Blogs que le permitan a los usuarios conocer por
ejemplo la opinin de compradores y usuarios acerca de los
productos y servicios?

No existen blogs.

Existen foros, que le permitan a los usuarios debatir y realizar


comentarios en lnea sobre productos/servicios?

No hay foros.

El sitio ofrece el servicio de suscripcin a RSS, mediante el


cual el usuario que se ha suscrito a la fuente de contenidos
pueda recibir informacin actualizada frecuentemente sobre
las novedades del sitio?

No existe este servicio.

El sitio tiene presencia corporativa en las diferentes redes


sociales; Facebook, Twitter, Myspace, Flickr, LinkedIn, etc
para ampliar su presencia, promocionar sus productos e
interactuar y establecer comunicacin con usuarios?

No hay ningn enlace con


comunidades.

Respuesta

Justificacin

VALOR TOTAL

1.2.

El Punto
Evaluacin: Contenido

Cumple(1)
No cumple(0)

223

Se entiende fcilmente de que se trata el sitio?

Hay imgenes y textos que


le permiten al usuario
identificar a que se dedica
el sitio, sin embargo en la
pgina principal el
contenido relacionado con
los productos que la
empresa ofrece es el
menos claro.

Los contenidos principales se encuentran ubicados en la parte


izquierda o arriba de la pagina inicial?

Contenidos importantes
como los que ofrecen
informacin sobre
productos, clientes,
proveedores, empleados
hacen parte de un men
ubicado en la parte
izquierda de la pgina
principal.

La informacin esta agrupada, clasificada para cada tema?

El sitio muestra tres


clasificaciones principales;
Clientes, Empelados y
proveedores de ah se
despliega informacin de
inters para cada grupo.

Los contenidos no tienen errores ortogrficos o de redaccin?

La informacin relacionada con los productos est apoyada en


diferentes formatos como; texto e imgenes que facilite la
venta del producto a travs del canal?

Existen contenidos como; instrucciones de uso y tips que


apoyan la relacin con el producto que se ofrece?

VALOR TOTAL

Evaluacin :Accesibilidad

Respuesta

Sin embargo la mayora de


las imgenes son poco
ntidas y de tamao muy
pequeo, adems el texto
que acompaa las
fotografas es solo el
nombre del producto..

Justificacin

Cumple(1)
No cumple(0)
No hay videos o elementos multimedia (Sonido, imgenes,
textos o animaciones) que interrumpan la navegacin?

224

Ningn elemento
interrumpe la navegacin.

Las imgenes de los productos que el sitio ofrece estn


acompaados de una descripcin detallada?

Una persona con


discapacidad visual y que
use un lector de voz no
tendra informacin sobre
los productos ya que no
hay descripcin solo el
nombre del producto.

Los contenidos o elementos multimedia siguen funcionando


incluso desde otros dispositivos como Ipad, Ipod, celular?

En general se puede
visualizar el sitio, sin
embargo algunas
animaciones no funcionan
desde otros dispositivos
como un Ipod.

El usuario puede navegar por el sitio utilizando un dispositivo


a la vez, el mouse o el teclado?

Cuando se navega con el


teclado los contenidos que
primero puede visitar el
usuario son los menos
relevantes, el orden es
confuso y despista al
usuario.

Los campos de los formularios tienen instrucciones en caso


de ser necesarios que describan lo que deben diligenciar los
usuarios en los campos?

Los campos son muy


bsicos por lo que no son
necesarias las
instrucciones.

Es posible visualizar el sitio completo despus de que el


usuario magnifique el sitio?

Se visualiza
completamente.

El sitio ofrece una herramienta de bsqueda?

En la pgina principal hay


una caja de bsqueda que
permite buscar cualquier
contenido.

Los enlaces y botones tiene un buen tamao y es fcil hacer


clic sobre ellos?

Sin embargo hay una


animacin sobre la cual se
debe hacer clic para ver
los productos y es difcil
hacer clic porque se
mueve continuamente

El sitio ofrece una herramienta de bsqueda que perdone los


errores ortogrficos?

Ninguna de las tres cajas


de bsqueda que se
ofrecen en el sitio perdona
los errores ortogrficos.

No hay ventanas emergentes, paginas que aparecen


automticamente sin que el usuario los solicite?

Ningn elemento aparece


sin el consentimiento del
usuario.

VALOR TOTAL

225

Evaluacin: Usabilidad

Respuesta

Justificacin

Cumple(1)
No cumple(0)
Las herramientas de bsqueda permiten llegar fcilmente a
los contenidos?

De las tres cajas de


bsqueda que se ofrecen,
la caja de bsqueda
avanzada es muy compleja
de utilizar no se entienden
los parmetros para
buscar.

Hay sistemas de ayuda que facilitan la ubicacin en el sitio,


por ejemplo migas de pan que le permitan al usuario saber en
qu seccin del sitio est ubicado?

En el sitio hay migas de


pan que le permiten al
usuario saber donde est
en todo momento y
regresar fcilmente a
contenidos anteriores.

El sistema de navegacin es fcil de comprender?

Los links visitados son claramente identificables, es decir se


hace uso de palabras en negritas que le permitan al usuario
diferenciar dentro del sitio cuales enlaces ha visitado y cuales
le faltan por visitar?

Todos los enlaces funcionan correctamente?

El usuario puede realizar filtros dentro del sitio que le permitan


encontrar informacin segn su necesidad?

Solo se pueden hacer dos


tipos de filtro, por categora
de productos o por
informacin sobre el
producto, esa bsqueda se
puede completar
definiendo otros
parmetros que son
difciles de entender.

El sitio tiene un mapa, que contenga un listado de todos los


contenidos del sitio con link de acceso rpido?

Todos los contenidos del


mapa son links que llevan
al usuario directamente al
contenido sobre el cual
hizo clic.

En el sitio se ofrecen demos o recorrido virtual que le


expliquen al usuario como utilizar los diferentes servicios y
funcionalidades?

Hay zonas de acceso rpido a los principales productos y


servicios desde la pgina de inicio?

226

En el sitio se hace uso de


negritas para mostrarle al
usuario los links que se
encuentran visitando.

Si hay zonas para acceder


rpidamente a los
productos sin embargo es
una imagen con

movimiento sobre la cual


es difcil hacer clic.
La estructura y ubicacin de contenidos es constante y
organizada en las diferentes paginas del sitio?

El nmero de clics para llegar al producto, contenido o


informacin no excede los tres clics?

VALOR TOTAL

10

Evaluacin: Estndares

Respuesta

La estructura se conserva
sin embargo los contenidos
son desorganizados.

Justificacin

Cumple(1)
No cumple(0)
Se conoce quien es el autor de los contenidos?

En el pie de pgina
mencionan a El punto
como autor de los
contenidos.

En el sitio se tratan aspectos y condiciones legales orientadas


a generar seguridad y confiabilidad del usuario hacia el sitio
como; Polticas de Privacidad de los Datos, trminos y
condiciones de uso o certificados que validen y respalden los
contenidos y servicios del sitio?

Se ofrecen polticas de
calidad pero ningn
contenido est relacionado
con polticas de privacidad
de los datos personales, se
ofrecen adems
certificados Iso:9001 y IQ
net pero ninguno sobre los
protocolos de seguridad.

El sitio ofrece polticas de seguridad en la parte transaccional?

No se pueden hacer pagos


online pero para los pagos
offline si tiene una circular
en el sitio que explica
cmo se debe hacer el
pago para evitar fraudes.

Hay claridad en garantas y polticas de devolucin de los


productos y servicios ofrecidos en el sitio?

VALOR TOTAL

Evaluacin: Soluciones E- Commerce

227

Respuesta

Justificacin

Cumple(1)
No cumple(0)
El sitio ofrece una ficha detallada y completa con imgenes
reales de los productos, precios actualizados, tips,
recomendaciones y especificaciones tcnicas?

Las imgenes de los


productos son poco ntidas
adems no hay precios ni
especificaciones tcnicas
escasamente tiene el
nombre del producto.

Los usuarios pueden adquirir productos o servicios va


electrnica?

Para ingresar al punto


virtual del sitio; hay que ser
un usuario registrado, sin
embargo en el sitio dice
claramente que los
usuarios pueden realizar
sus pedidos en lnea las 24
horas del da.

El sitio ofrece carrito de compras con informacin detallada


y organizada del pedido, precio, unidades, tiempo de
entrega y con botn de pagos visible?

Para ingresar al enlace de


pedidos hay que ser un
usuario registrado a simple
vista no se ve ningn botn
de carro de compras y
tampoco hay contenidos
relacionados con este, sin
embargo si dice que los
usuarios pueden hacer
pedidos, consultar
facturas, cotizaciones,
pedidos, histricos de
consumo, datos
personales y ver el
catalogo completo con
precios actualizados.

El sitio web ofrece descuentos o promociones a los usuarios


que utilicen el canal de Internet como medio para adquirir sus
productos?

Hay un enlace en el men


de navegacin que se
llama promociones, sin
embargo no anuncian
descuentos simplemente
hay fotografas de un
cliente que gano un
televisor.

El sitio le permite al usuario hacer un rastreo del pedido en


lnea?

En el sitio no dice
explcitamente estado del
pedido, pero si dice que los
clientes pueden consultar
pedidos realizados.

El sitio ofrece mltiples opciones de contacto; formularios de


contacto, chat en vivo, Call Center, Direccin y telfono?

En el sitio se ofrece
formularios de contacto,

228

lnea telefnica, direccin,


correo electrnico y fax.
El sitio ofrece servicios como suscripcin a boletines para
que los usuarios reciban mensajes sobre novedades,
promociones, nuevos productos, etc.?

A simple vista no hay


informacin relacionada
con el tema.

Un usuario puede convertirse en miembro y obtener


beneficios especiales dentro del sitio por ejemplo; guardar
preferencias, ordenes incompletas, rastrear ordenes, recibir
promociones especiales, escoger producto, pagar,
configurar y personalizar su producto?

Dentro del punto de venta


virtual los usuarios pueden
hacer pedidos, consultar
facturas, cotizaciones,
pedidos, histricos de
consumo, datos
personales y ver el
catalogo completo con
precios actualizados.

El sitio ofrece a los usuarios diferentes opciones de pago


online como; Tarjeta de crdito, Debito automtico, Paypal,
Google Chekout, Pago contra entrega?

Este sitio no ofrece medios


de pago On-line, en
cambio ofrece mtodos offline como la trasferencia o
consignacin bancaria.

VALOR TOTAL

Evaluacin: Diseo Grafico

Respuesta

Justificacin

Cumple(1)
No cumple(0)
0

Es muy desorganizado
maneja diferentes tipo de
letra y colores en todas las
paginas.

Si hay coherencia en
cuanto al logo y los colores
que se manejan en las
diferentes paginas del sitio,
sin embargo hay diferentes
tipos de letras.

Ningn texto est mezclado con grficos?

En la pgina principal si
hay textos y grficos
mezclados lo cual no se
debera hacer porque
adems de cansar la vista
se entiende poco

El fondo y los colores del sitio son apropiados?

El blanco como fondo es


apropiado y los colores de
las ilustraciones estn bien

El sitio es agradable a la vista?

Hay coherencia y consistencia de la marca en el mismo


sitio, ubicacin del logo, colores y tipografa?

229

sin embargo el color de los


textos son fuertes y no
combinan.
Hay equilibrio visual, hay mas componentes textuales que
imgenes o grficos?

Es lo que se recomienda
siempre debe haber ms
texto que imgenes o
grficos sin tener cuidado
a excluir las imgenes y
grficos que tambin le
dan un toque interesante a
las paginas.

Hay simetra y orden en los contenidos?

El texto es muy ancho se


sale de las mrgenes y
algunas imgenes
desproporcionadas en su
tamao.

Los textos son visibles, tienen letras grandes y son fciles


de entender?

Todos los textos tienen un


tipo y un tamao de letra
que se entiende aunque
algunos tienen colores que
cansan la vista.

VALOR TOTAL

Evaluacin: Web 2.0

Respuesta

Justificacin

Cumple(1)
No cumple(0)
Existen Blogs que le permitan a los usuarios conocer por
ejemplo la opinin de compradores y usuarios acerca de los
productos y servicios?

No existen blogs.

Existen foros, que le permitan a los usuarios debatir y


realizar comentarios en lnea sobre productos/servicios?

No hay foros.

El sitio ofrece el servicio de suscripcin a RSS, mediante el


cual el usuario que se ha suscrito a la fuente de contenidos
pueda recibir informacin actualizada frecuentemente sobre
las novedades del sitio?

No existe este servicio.

El sitio tiene presencia corporativa en las diferentes redes


sociales; Facebook, Twitter, Myspace, Flickr, LinkedIn, etc
para ampliar su presencia, promocionar sus productos e
interactuar y establecer comunicacin con usuarios?

No tiene presencia en
ninguna comunidad.

230

1.3.

VALOR TOTAL

Evaluacin: Contenido

Respuesta

Import Office

Justificacin

Cumple(1)
No cumple(0)
Se entiende fcilmente de que se trata el sitio?

En la pgina principal se
pueden ver fcilmente las
categoras e imgenes de
los productos que ofrece la
papelera.

Los contenidos principales se encuentran ubicados en la


parte izquierda o arriba de la pagina inicial?

Hay un men en la parte


izquierda que contiene las
categoras de los
productos y en la parte
superior de la pgina esta
la informacin corporativa
y la relacionada con el
proceso de compra y el
registro de los usuarios.

La informacin esta agrupada, clasificada para cada tema?

Est clasificada en seccin


corporativa: Quienes
somos, catalogo, como
comprar, registro y
categoras de productos.

Los contenidos no tienen errores ortogrficos o de


redaccin?

La informacin relacionada con los productos est apoyada


en diferentes formatos como; texto e imgenes que facilite
la venta del producto a travs del canal?

Existen contenidos como; instrucciones de uso y tips que


apoyan la relacin con el producto que se ofrece?

VALOR TOTAL

Evaluacin :Accesibilidad

Respuesta

231

Si hay imgenes de los


productos y solo algunos
productos traen
descripcin detallada sobre
los productos

Justificacin

Cumple(1)
No cumple(0)
No hay videos o elementos multimedia (Sonido, imgenes,
textos o animaciones) que interrumpan la navegacin?

Cuando un usuario entra


por primera vez al sitio web
se reproduce un sonido, el
usuario tiene la posibilidad
de hacer pausa o seguirlo
escuchando.

Las imgenes de los productos que el sitio ofrece estn


acompaados de una descripcin detallada?

La mayora de las
imgenes solo estn
acompaadas del nombre
del producto.

Los contenidos o elementos multimedia siguen


funcionando incluso desde otros dispositivos como Ipad,
Ipod, celular?

Funciona correctamente
desde un Ipod.

El usuario puede navegar por el sitio utilizando un dispositivo


a la vez, el mouse o el teclado?

El orden es lgico cuando


se utiliza solo el teclado
para navegar, sin embargo
independientemente de
cul dispositivo se utilice
cada vez que el usuario
hace clic sobre algn botn
hay un sonido molesto.

Los campos de los formularios tienen instrucciones en caso


de ser necesarios que describan lo que deben diligenciar los
usuarios en los campos?

El formulario de contacto
tiene datos muy bsicos
que no necesitan
instrucciones, sin embargo
los campos del formulario
de registro tiene campos
como Clave, empresa que
no tienen instrucciones.

Es posible visualizar el sitio completo despus de que el


usuario magnifique el sitio?

El sitio ofrece una herramienta de bsqueda?

Pero solo para buscar


productos ms no para
hacer cualquier bsqueda
dentro del sitio.

Los enlaces y botones tiene un buen tamao y es fcil hacer


clic sobre ellos?

Sin embargo el men de


navegacin vertical que se
encuentra en la parte
izquierda del sitio tiene
enlaces muy pequeos y
para una persona con
discapacidad motriz ser
difcil hacer clic sobre ellos.

232

El sitio ofrece una herramienta de bsqueda que perdone los


errores ortogrficos?

No hay ventanas emergentes, paginas que aparecen


automticamente sin que el usuario los solicite?

VALOR TOTAL

Evaluacin: Usabilidad

Respuesta

Justificacin

Cumple(1)
No cumple(0)
Las herramientas de bsqueda permiten llegar fcilmente a
los contenidos?

Permite
buscar
productos pero no es
efectivo porque los
resultados que arrojan
no
tienen
mucha
coherencia.

Hay sistemas de ayuda que facilitan la ubicacin en el sitio,


por ejemplo migas de pan que le permitan al usuario saber
en qu seccin del sitio est ubicado?

Aunque no hay migas


de pan, la estructura del
sitio es muy sencilla es
fcil para el usuario
saber donde esta o
dirigirse a otra seccin.

El sistema de navegacin es fcil de comprender?

Los links visitados son claramente identificables, es decir se


hace uso de palabras en negritas que le permitan al usuario
diferenciar dentro del sitio cuales enlaces ha visitado y
cuales le faltan por visitar?

Todos los enlaces funcionan correctamente?

El usuario puede realizar filtros dentro del sitio que le


permitan encontrar informacin segn su necesidad?

El sitio tiene un mapa, que contenga un listado de todos los


contenidos del sitio con link de acceso rpido?

233

No se hace uso de
negritas.

Hay un cuadro
desplegable que le
permite al usuario
ordenar la bsqueda
por diferentes criterios:
Fecha de publicacin
ascendente o
descendente o desde
precio mayor o menor,
sin embargo los
resultados son
incoherentes.

En el sitio se ofrecen demos o recorrido virtual que le


expliquen al usuario como utilizar los diferentes servicios y
funcionalidades?

Hay zonas de acceso rpido a los principales productos y


servicios desde la pgina de inicio?

El men de navegacin
que se encuentra en la
parte izquierda del sitio
ofrece acceso directo a
las diferentes
categoras de
productos.

La estructura y ubicacin de contenidos es constante y


organizada en las diferentes paginas del sitio?

Aunque se ve algo
desorganizado el sito
especialmente donde
aparecen los productos,
a veces salen tres
productos a veces salen
cuatro.

El nmero de clics para llegar al producto, contenido o


informacin no excede los tres clics?

VALOR TOTAL

Evaluacin: Estndares

Respuesta

Justificacin

Cumple(1)
No cumple(0)
Se conoce quien es el autor de los contenidos?

En los trminos y
condiciones del sitio se
especifica que Import
Office es el dueo de
los contenidos del sitio.

En el sitio se tratan aspectos y condiciones legales


orientadas a generar seguridad y confiabilidad del usuario
hacia el sitio como; Polticas de Privacidad de los Datos,
trminos y condiciones de uso o certificados que validen y
respalden los contenidos y servicios del sitio?

Solo hay contenidos


relacionados con los
trminos y condiciones.

El sitio ofrece polticas de seguridad en la parte


transaccional?

No hay contenidos
relacionados con el
tema.

Hay claridad en garantas y polticas de devolucin de los


productos y servicios ofrecidos en el sitio?

No hay contenidos
relacionados con el
tema.

VALOR TOTAL

234

Evaluacin: Soluciones E- Commerce

Respuesta

Justificacin

Cumple(1)
No cumple(0)
El sitio ofrece una ficha detallada y completa con imgenes
reales de los productos, precios actualizados, tips,
recomendaciones y especificaciones tcnicas?

Incluye precios
actualizados e
imgenes reales de los
productos, sin embargo
no hay tips o
recomendaciones y
solo en pocos casos
hay especificaciones
tcnicas.

Los usuarios pueden adquirir productos o servicios va


electrnica?

Se
pueden
hacer
pedidos en lnea, pero
una vez se envi el
pedido una persona de
la empresa responde el
requerimiento al cliente
donde dice que se debe
poner en contacto para
poder hacer efectivo la
compra
de
los
productos.

El sitio ofrece
carrito de compras con informacin
detallada y organizada del pedido, precio, unidades, tiempo
de entrega y con botn de pagos visible?

Ofrece carro de
compras , con
informacin sobre el
precio y el impuesto
que aplica, pero no se
especifica el tiempo de
entrega y tampoco hay
botn de pagos visible.

El sitio web ofrece descuentos o promociones a los usuarios


que utilicen el canal de Internet como medio para adquirir
sus productos?

Aparentemente en el
sitio no hay modulo de
promociones o
descuentos sin
embargo si se
mencionan descuentos
y beneficios para los
usuarios que deseen
comercializar los
productos de la
papelera.

El sitio le permite al usuario hacer un rastreo del pedido en


lnea?

235

El sitio ofrece mltiples opciones de contacto; formularios de


contacto, chat en vivo, Call Center, Direccin y telfono?

El sitio ofrece servicios como suscripcin a boletines para


que los usuarios reciban mensajes sobre novedades,
promociones, nuevos productos, etc.?

Un usuario puede convertirse en miembro y obtener


beneficios especiales dentro del sitio por ejemplo; guardar
preferencias, ordenes incompletas, rastrear ordenes, recibir
promociones especiales, escoger producto, pagar,
configurar y personalizar su producto?

Solo para quienes


quiera convertirse en
distribuidores de la
marca el sitio anuncia
beneficios y
descuentos que no son
visibles para todo el
pblico. Para los
clientes aparentemente
no se ofrecen
beneficios especiales.

El sitio ofrece a los usuarios diferentes opciones de pago


online como; Tarjeta de crdito, Debito automtico, Paypal ,
Google Chekout, Pago contra entrega?

No se ofrecen medios
de pago On-line, una
vez se envi el pedido,
el usuario recibe un
correo donde se le pide
ponerse en contacto
con personal de la
empresa para obtener
mas informacin sobre
el envi y cmo se
puede pagar el pedido .

VALOR TOTAL

Evaluacin: Diseo Grafico

Respuesta

El sitio ofrece
formularios de
contacto, direccin y
telfono pero ningn
sistema virtual que
permita la
comunicacin en
tiempo real.

Justificacin

Cumple(1)
No cumple(0)
1

El sitio es agradable a la vista?

236

Aunque algunas
secciones son muy
desorganizadas.

Hay coherencia y consistencia de la marca en el mismo


sitio, ubicacin del logo, colores y tipografa?

Ningn texto est mezclado con grficos?

El fondo y los colores del sitio son apropiados?

El fondo es blanco y el
color es una azul que
despus de terminado
tiempo puede cansar la
vista.

Hay equilibrio visual, hay mas componentes textuales que


imgenes o grficos?

Hay ms grficos y
botones que texto.

Hay simetra y orden en los contenidos?

Los textos son visibles, tienen letras grandes y son fciles


de entender?

VALOR TOTAL

Evaluacin: Web 2.0

Respuesta

La mayora son muy


pequeos.

Justificacin

Cumple(1)
No cumple(0)
Existen Blogs que le permitan a los usuarios conocer por
ejemplo la opinin de compradores y usuarios acerca de los
productos y servicios?

No existen blogs.

Existen foros, que le permitan a los usuarios debatir y


realizar comentarios en lnea sobre productos/servicios?

No hay foros.

El sitio ofrece el servicio de suscripcin a RSS, mediante el


cual el usuario que se ha suscrito a la fuente de contenidos
pueda recibir informacin actualizada frecuentemente sobre
las novedades del sitio?

No existe este servicio.

El sitio tiene presencia corporativa en las diferentes redes


sociales; Facebook, Twitter, Myspace, Flickr, LinkedIn, etc
para ampliar su presencia, promocionar sus productos e
interactuar y establecer comunicacin con usuarios?

No tiene presencia en
ninguna comunidad.

VALOR TOTAL

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239