Glossrio

Este documento tem o objetivo de apresentar a definio dos termos, siglas e abreviaes
utilizadas no contexto do projeto Citsmart.

Verso 1.6
15/08/2013

Sumrio
1. Objetivo .................................................................................................................6
2. Referncias ...........................................................................................................6
3. Termos ..................................................................................................................6
3.1. Acordo ............................................................................................................6
3.2. Acordo de Nvel de Servio (ANS ou SLA, do ingls Service Level
Agreement) ............................................................................................................6
3.3. Acordo de Nvel Operacional (ANO) ...............................................................6
3.4. Administrao de Contratos............................................................................7
3.5. Atividade .........................................................................................................7
3.6. Ativo ................................................................................................................7
3.7. Auditoria..........................................................................................................7
3.8. Avaliao ........................................................................................................7
3.9. Base de Conhecimento...................................................................................8
3.10. Baseline ........................................................................................................8
3.11. Baseline de Configurao .............................................................................8
3.12. Catlogo de Servios ....................................................................................8
3.13. Catlogo de Servios do Negcio .................................................................8
3.14. Catlogo de Servio Tcnico ........................................................................9
3.15. Categoria ......................................................................................................9
3.16. Ciclo de Vida .................................................................................................9
3.17. Classificao .................................................................................................9
3.18. Cliente...........................................................................................................9

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3.19. Configurao ................................................................................................9

3.20. Contrato ...................................................................................................... 10
3.21. Contrato de Servio .................................................................................... 10
3.22. Cumprimento de Requisio ....................................................................... 10
3.23. Desenho ..................................................................................................... 10
3.24. Desenho do Servio.................................................................................... 10
3.25. Erro Conhecido ........................................................................................... 10
3.26. Evento......................................................................................................... 11
3.27. Fornecedor ................................................................................................. 11
3.28. Gerenciamento de Ativos ............................................................................ 11
3.29. Gerenciamento de Configurao ................................................................ 11
3.30. Gerenciamento de Configurao e Ativos de Servios ............................... 11
3.31. Gerenciamento de Conhecimento .............................................................. 11
3.32. Gerenciamento de Evento .......................................................................... 12
3.33. Gerenciamento de Incidente ....................................................................... 12
3.34. Gerenciamento de Liberao ...................................................................... 12
3.35. Gerenciamento de Mudana ....................................................................... 12
3.36. Gerenciamento de Nvel de Servio ........................................................... 12
3.37. Gerenciamento de Problema ...................................................................... 13
3.38. Gerenciamento de Servio ......................................................................... 13
3.39. Histrico de Mudana ................................................................................. 13
3.40. Impacto ....................................................................................................... 13
3.41. Incidente ..................................................................................................... 13
3.42. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ................................... 14

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3.43. Infra-estrutura de TI .................................................................................... 14

3.44. Item de configurao (IC) ........................................................................... 14
3.45. Liberao .................................................................................................... 14
3.46. Melhor Prtica ............................................................................................. 14
3.47. Monitoramento ............................................................................................ 14
3.48. Mudana ..................................................................................................... 15
3.49. No se aplica .............................................................................................. 15
3.47. Negcio....................................................................................................... 15
3.50. Nvel de Servio .......................................................................................... 15
3.51. Plano de Melhoria ....................................................................................... 15
3.52. Portflio de Servio ..................................................................................... 15
3.53. Prioridade ................................................................................................... 15
3.54. Problema .................................................................................................... 16
3.55. Processo ..................................................................................................... 16
3.56. Provedor de Servio ................................................................................... 16
3.57. Registro ...................................................................................................... 16
3.58. Registro de Incidente .................................................................................. 16
3.59. Registro de Mudana .................................................................................. 16
3.60. Registro de Problema ................................................................................. 17
3.61. Requisio de Mudana (RDM) .................................................................. 17
3.62. Requisio de Servio ................................................................................ 17
3.63. Requisito ..................................................................................................... 17
3.64. Requisito de Nvel de Servio (RNS) .......................................................... 17
3.65. Servio ........................................................................................................ 17

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3.66. Solicitao .................................................................................................. 18

3.67. Status.......................................................................................................... 18
3.68. Tecnologia da Informao (TI) .................................................................... 18
3.69. Tipo de IC ................................................................................................... 18
3.70. Tipo de Solicitao...................................................................................... 18
3.71. Usurio ....................................................................................................... 18
3.72. Verso ........................................................................................................ 19
4. Siglas .................................................................................................................. 19
4.1. ANO .............................................................................................................. 19
4.2. ANS .............................................................................................................. 19
4.3. IC .................................................................................................................. 19
4.4. OS................................................................................................................. 19
4.5. RDM.............................................................................................................. 19
4.2. SLA ............................................................................................................... 19
4.3. TI................................................................................................................... 20

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1. Objetivo
O objetivo deste documento apresentar a definio dos termos, siglas e
abreviaes utilizadas no contexto do projeto Citsmart.

2. Referncias
No se aplica.

3. Termos
3.1. Acordo
Documento que descreve o entendimento formal entre duas ou mais entidades.
Um acordo no tem laos legais, a no ser quando faz parte de um Contrato.

3.2. Acordo de Nvel de Servio (ANS ou SLA, do ingls Service

Level Agreement)
Documento onde conta o acordo feito entre o Cliente e Provedor de Servio, de
TI com relao ao servio prestado.

3.3. Acordo de Nvel Operacional (ANO)

Acordo entre o Provedor de Servios de TI e outra parte da mesma organizao
que auxilia no fornecimento de servios.

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3.4. Administrao de Contratos

Um banco de dados ou documento estruturado usado para gerenciar Contratos
ou Acordos de Servio entre um Provedor de Servios de TI e seus clientes. Cada servio de TI entregue a um cliente deve possuir um Contrato ou outro Acordo o qual faz parte de Administrao de Contrato.

3.5. Atividade
Conjunto de aes definidas para atingir um resultado especfico. Atividades so
normalmente definidas como parte de processos ou planos e so documentadas
em procedimentos.

3.6. Ativo
Qualquer recurso ou habilidade. Ativos de um Provedor de Servio inclui qualquer coisa que pode contribuir para a entrega de um Servio. Ativos podem ser
qualquer um dos seguintes tipos: Gerncia, Organizao, Processo, Conhecimento, Pessoas, Informaes, Aplicativos, Infra-estrutura e Capital Financeiro.

3.7. Auditoria
Inspeo e verificao formal para confirmar se uma norma ou um conjunto de
recomendaes esto sendo seguidos, que registros esto exatos ou se as metas de eficincia e eficcia esto sendo atingidas. Uma Auditoria pode ser conduzida por grupos internos ou externos.

3.8. Avaliao
O Processo responsvel pela verificao de um Servio de TI novo ou modificado para garantir que os riscos foram gerenciados e para ajudar a determinar se
devemos prosseguir com uma mudana. Avaliao tambm o termo usado para quando queremos comparar um resultado real com um pretendido, ou comparar uma alternativa com outra.
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3.9. Base de Conhecimento

Base de dados lgica que contm os dados do Sistema de Gerenciamento do
Conhecimento de Servio. Essas informaes podem ser utilizadas na soluo
dos problemas apresentados.

3.10. Baseline
Referncia usada como ponto inicial para uma comparao no futuro, ou seja,
dados iniciais que representam a situao do processo, onde esta informao
utilizada para comparar com a situao atual pra saber se o servio ou processo
precisa de melhoria. Por exemplo: Uma Linha de base do Gerenciamento da
Configurao pode ser usada para possibilitar que a Infra-estrutura de TI possa
ser recuperada de volta a sua configurao conhecida se uma mudana ou liberao falhar.

3.11. Baseline de Configurao

Baseline de uma configurao que tenha sido formalmente acordada e gerenciada atravs do processo de Gerenciamento de Mudanas. Uma baseline da
Configurao usada como base para futuras Construes, Liberaes e Mudanas.

3.12. Catlogo de Servios

Base de dados ou documento estruturado com informao sobre todos os Servios de TI em produo, incluindo aqueles disponveis para Implantao.

3.13. Catlogo de Servios do Negcio

Viso de quais servios a TI oferece ao cliente e quais processos utilizam aquele
servio.

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3.14. Catlogo de Servio Tcnico

Mostra o relacionamento entre os servios e os componentes utilizados para
produzi-los.

3.15. Categoria
Grupo nomeado de coisas que tenham algo em comum. Categorias so usadas
para agrupar coisas similares.

3.16. Ciclo de Vida

As diversas fases na vida de um Servio de TI, Item de Configurao, Incidente,
Problema, Mudana, etc. O Ciclo de Vida define as categorias para status e
transies de status que so permitidas. Por exemplo: O Ciclo de Vida de uma
aplicao inclui requisitos, desenho, construo, teste, implementao, operao, otimizao.

3.17. Classificao
O ato de associar uma Categoria a algo. Classificao usada para garantir
consistncia no gerenciamento e gerao de relatrios. ICs, Incidentes, Problemas, Mudanas etc. so normalmente classificadas.

3.18. Cliente
Algum que compra produtos ou servios. O Cliente de um Provedor de Servios
de TI a pessoa ou grupo que define e faz acordo das metas de nvel de servio.

3.19. Configurao
Termo genrico, usado para descrever um grupo de Itens de Configurao que
trabalham em conjunto para fornecer um Servio de TI, ou uma parte identific-

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vel de um Servio de TI. Configurao tambm usada para descrever as definies de parmetros de um ou mais ICs.

3.20. Contrato
Um Acordo que vincula legalmente duas ou mais entidades.

3.21. Contrato de Servio

Contrato para a entrega de um ou mais Servios de TI. O termo Contrato de
Servio tambm pode significar qualquer acordo para entregar Servios de TI,
tanto se for um contrato legal ou um ANS.

3.22. Cumprimento de Requisio

Processo responsvel por gerenciar o ciclo de vida de todas as requisies de
servio.

3.23. Desenho
Processo que identifica requisitos e ento define uma soluo que capaz de
atender esses requisitos.

3.24. Desenho do Servio

Fase no ciclo de vida de um Servio de TI. Desenho de Servio inclui um determinado nmero de processos e funes.

3.25. Erro Conhecido

um problema o qual possui causa e soluo de contorno documentado. Erros
Conhecidos so criados e gerenciados por todo o seu ciclo de vida pelo Gerenciamento de Problema.

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3.26. Evento
Mudana de estado a qual possui significado para o gerenciamento de um Item
de Configurao ou Servio de TI. Evento so tipicamente notificaes criadas
por Servio de TI, Item de Configurao ou ferramenta de monitoramento.

3.27. Fornecedor
Um Terceiro responsvel por fornecer produtos ou servios que sejam necessrios para a entrega de Servios de TI.

3.28. Gerenciamento de Ativos

Gerenciamento de Ativos o processo de negcio responsvel por rastrear e
apresentar o valor e a responsabilidade financeira dos Ativos durante o seu ciclo
de vida. Gerenciamento de Ativos de um modo geral, parte do processo de
Gerenciamento da Configurao e Ativo de Servio.

3.29. Gerenciamento de Configurao

Processo responsvel por manter as informaes sobre os Itens de Configurao necessrios para entrega de Servios de TI, incluindo seus relacionamentos.
Esta informao gerenciada durante todo o ciclo de vida do IC. O Gerenciamento da Configurao parte do processo mais abrangente chamado processo
de Gerenciamento da Configurao e Ativo de Servio.

3.30. Gerenciamento de Configurao e Ativos de Servios

Processo responsvel tanto pelo Gerenciamento da Configurao quanto pelo
Gerenciamento de Ativos.

3.31. Gerenciamento de Conhecimento

Processo responsvel por coletar, analisar, armazenar e compartilhar conhecimentos e informaes com o restante da organizao. O principal propsito do
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Gerenciamento do Conhecimento a melhoria da eficincia atravs da reduo

da necessidade de redescobrir conhecimento.

3.32. Gerenciamento de Evento

Processo responsvel por gerenciar eventos durante o seu ciclo de vida. Gerenciamento de eventos uma das principais atividades de Operaes de IT.

3.33. Gerenciamento de Incidente

Processo responsvel por gerenciar o ciclo de vida de todos os incidentes. O
principal objetivo do Gerenciamento de Incidente restabelecer o Servio de TI
aos usurios o mais rpido possvel.

3.34. Gerenciamento de Liberao

Processo responsvel pelo planejamento, programao e controle de movimentar liberaes para os ambientes de teste e produo. O objetivo principal do Gerenciamento de Liberao garantir que a integridade do ambiente de produo
seja protegida e que os componentes corretos sejam liberados.

3.35. Gerenciamento de Mudana

Processo responsvel por controlar o ciclo de vida de todas as mudanas. O
principal objetivo do Gerenciamento de Mudana permitir que mudanas que
gerem benefcios sejam feitas, com a mnima interrupo aos Servios de TI.

3.36. Gerenciamento de Nvel de Servio

Processo responsvel por negociar Acordos de Nvel de Servio e garantir que
eles sejam cumpridos. Gerenciamento de Nvel de Servio responsvel por garantir que todos os processos do Gerenciamento de Servio de TI, Acordos de
Nvel Operacional e Contratos de Apoio, sejam apropriados para as Metas de

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Nvel de Servio acordadas. Gerenciamento de Nvel de Servio monitora e relata os Nveis de Servio e mantm reunies regulares de reviso com os clientes.

3.37. Gerenciamento de Problema

Processo responsvel por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. Tem
a inteno de encontrar a causa dos problemas que acontecem na infraestrutura
de TI. Os objetivos principais do Gerenciamento de Problemas so: prevenir incidentes de ocorrerem e minimizar o impacto de incidentes que no puderem ser
prevenidos.

3.38. Gerenciamento de Servio

Gerenciamento de Servio um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes na forma de Servios.

3.39. Histrico de Mudana

Informao sobre todas as Mudanas feitas em um Item de Configurao durante a sua vida. Histrico de Mudana consiste de todos os registros de mudana
que se apliquem ao IC.

3.40. Impacto
Medida do efeito de um incidente, problema ou mudana em processos de negcio. Impacto normalmente baseado em como os nveis de servio sero afetados.

3.41. Incidente
uma interrupo no planejada de um servio de TI ou uma reduo da
qualidade de um servio de TI.

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3.42. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Conjunto de Melhores Prticas que orientam o Gerenciamento de Servio de TI.

3.43. Infra-estrutura de TI
Todo o hardware, software, redes, instalaes, etc que so necessrias para desenvolver, testar, entregar, monitorar, controlar ou suportar servios de TI. O
termo Infra-estrutura de TI inclui toda a Tecnologia da Informao, exceto as
pessoas, processos e documentao associada.

3.44. Item de configurao (IC)

um ativo, componente de servio, ou outro item que est, ou estar sob o
controle

do

Gerenciamento

de

Configurao.

Ex:

hardware,

software,

instalaes, documentao, etc.

3.45. Liberao
Uma coleo de hardware, software, documentao, processos ou outros componentes necessrios para implantar uma ou mais mudanas aprovadas a Servios de TI. O contedo de cada Liberao gerenciado, testado e implantado
como uma entidade nica.

3.46. Melhor Prtica

Atividades ou Processos que comprovadamente obtiveram sucesso quando
usado em vrias Organizaes. ITIL um exemplo de Melhor Prtica.

3.47. Monitoramento
Observao repetitiva de um Item de Configurao, Servio de TI ou Processo
para detectar eventos e garantir que o status corrente seja conhecido.

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3.48. Mudana
O acrscimo, modificao ou remoo de qualquer coisa que possa afetar Servios de TI. O Escopo deve incluir todos os Servios de TI, Itens de Configurao,
Processos, Documentos, etc.

3.49. No se aplica
Indica que determinado item ou sesso no aplicado ao assunto em questo.

3.47. Negcio
Uma entidade corporativa em geral ou organizao constituda por um determinado nmero de unidades de negcio.

3.50. Nvel de Servio

Resultado relatado e medido em comparao com metas de nvel de servio. O
termo Nvel de Servio , algumas vezes, usado como um termo informal para
meta de nvel de servio.

3.51. Plano de Melhoria

Plano formal para implantar melhorias a um processo ou Servio de TI

3.52. Portflio de Servio

Representa todos os servios em anlise, em desenvolvimento, em produo ou
obsoletos.

3.53. Prioridade
Categoria usada para identificar a importncia relativa de um Incidente,
Problema ou Mudana. A Prioridade baseada no impacto e urgncia, e usada
para identificar os tempos requeridos para que aes adequadas sejam
tomadas.
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3.54. Problema
a causa de um ou mais incidentes

3.55. Processo
Conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando recursos e habilidades com o objetivo de produzir uma sada, a qual, direta ou indiretamente,
cria valor para um cliente ou parte interessada.

3.56. Provedor de Servio

Organizao que fornece servios de TI para um ou mais clientes.

3.57. Registro
Documento contendo os resultados ou outra sada de um processo ou atividade.
Registros so evidncias de fato que a atividade realmente ocorreu e pode ser
feito em papel ou formato eletrnico.

3.58. Registro de Incidente

Registro que contm os detalhes de um Incidente. Cada Registro de Incidente
documenta o ciclo de vida de um nico Incidente.

3.59. Registro de Mudana

Registro que contm os detalhes de uma mudana. Cada registro de mudana
documenta o ciclo de vida de uma nica mudana. Um registro de mudana
criado para cada requisio de mudana que seja recebida, mesmo para aquelas que subsequentemente sejam rejeitadas. O registro de mudana deve referenciar os Itens de Configurao que sero afetados pela mudana.

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3.60. Registro de Problema

Registro que contm os detalhes de um problema. Cada registro de problema
documenta o ciclo de vida de um nico problema.

3.61. Requisio de Mudana (RDM)

Pedido formal para uma mudana a ser realizada. Uma RDM inclui os detalhes
da mudana solicitada e pode ser registrada em papel ou em formato eletrnico.

3.62. Requisio de Servio

uma requisio do usurio para uma informao, conselho, mudana padro
ou acesso a um servio de TI. Uma Requisio de Servio geralmente tratada
pela Central de Servio e no requer a abertura de uma RDM.

3.63. Requisito
Um enunciado formal do que requerido. Por exemplo: um requisito de nvel de
servio, um requisito de projeto ou as entregas requeridas por um processo.

3.64. Requisito de Nvel de Servio (RNS)

Requisito do cliente em relao a um aspecto de um Servio de TI. RNSs so
baseados em objetivos de negcio e usados para negociar metas de nvel de
servio acordadas.

3.65. Servio
Ato essencialmente intangvel. Representa um conjunto de atividades que
objetivam entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os mesmos
querem alcanar.

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3.66. Solicitao
Uma solicitao pode resultar no registro de um Incidente ou de uma Requisio
de Servio.

3.67. Status
O nome de um campo requerido em muitos tipos de Registro. Ele mostra a fase
corrente do ciclo de vida do Item de Configurao, Incidente, Problema etc. associado.

3.68. Tecnologia da Informao (TI)

Conjunto de todas as atividades e solues providas por recursos de computao que visam permitir o armazenamento, comunicao, acesso e o uso das informaes.

3.69. Tipo de IC
Categoria que usada para classificar os ICs. O Tipo de IC identifica os atributos requeridos e os relacionamentos entre os registros de configurao.

3.70. Tipo de Solicitao

Categoria que usada para distinguir os pedidos feitos Central de Servios.
Os tipos de solicitao mais comuns so Incidente, Requisio de Servio e Ordem de Servio.

3.71. Usurio
Uma pessoa que usa o Servio de TI no dia-a-dia. Usurios so diferentes de
clientes, pois alguns clientes no usam o Servio de TI diretamente.

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3.72. Verso
Uma Verso usada para identificar uma Baseline de um Item de Configurao.
Verses tipicamente usam uma conveno de nomes que permite identificar a
sequncia ou data de cada Linha de Base. Por exemplo: o aplicativo folha de
pagamentos verso 3 contm funcionalidades melhoradas em relao verso
2.

4. Siglas
4.1. ANO
Acordo de Nvel Operacional

4.2. ANS
Acordo de Nvel de Servio

4.3. IC
Item de Configurao

4.4. OS
Ordem de Servio

4.5. RDM
Requisio de Mudanas

4.2. SLA
Acordo de Nvel de Servio

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4.3. TI
Tecnologia da Informao

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