Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

para Comercializadora Norgue C.A.

por el Departamento de Sistemas.
Fecha de vigencia: 6-5-2013

Propietario del documento:

Comercializadora Norgue C.A.

Versin
Versin

Fecha

Descripcin

Autor

1.0

6-5-2013

Acuerdo de Nivel de Servicio

Acuerdo de Nivel de Servicio- Revisin

Omar Carpio
Amaya Lopategui

Aprobacin
(Al firmar a continuacin, todos los aprobadores de acuerdo en todos los trminos y
condiciones que se establecen en el presente Acuerdo.)
Beneficiarios

Rol

Comercializador
a Norgue C.A.
Dpto. Sistemas

Cliente

Firmado

Fecha de aprobacin

Proveedor de
servicios

Tabla de contenidos
1.

Acuerdo general.............................................................................................................. 3

2.
3.
4.
5.

Metas y Objetivos............................................................................................................ 3
Las partes interesadas..................................................................................................... 3
Examen Peridico............................................................................................................ 4
Acuerdo de servicio......................................................................................................... 4
5.1.
mbito de servicio.................................................................................................... 4
5.2.
Requisitos del cliente............................................................................................... 5
5.3.
Requisitos para el proveedor de servicios................................................................5
5.4.
Supuestos servicio................................................................................................... 5
6. Gestin de Servicios........................................................................................................ 6
6.1.
Disponibilidad del servicio........................................................................................ 6
6.2.
Solicitudes de servicio.............................................................................................. 6

2/6

1. Acuerdo general
Este Acuerdo representa un acuerdo de nivel de servicio ("SLA" o "Acuerdo") entre
Comercializadora Norgue C.A.y Dpto. Sistemas para la provisin de servicios de TI
necesarios para soportar y sostener el producto o servicio.
Este acuerdo es vlido hasta reemplazada por un acuerdo revisado mutuamente
aprobado por las partes interesadas.
El presente Acuerdo se describen los parmetros de todos los servicios de TI cubiertos,
ya que estn mutuamente entendidos por los actores principales. El presente Acuerdo no
sustituye los procesos y procedimientos actuales menos que se indique expresamente
en este documento.
2. Metas y Objetivos.
El propsito de este Acuerdo es asegurar que los elementos y compromisos adecuados
estn en su lugar para proporcionar apoyo constante de servicios de TI y de la entrega al
Cliente (s) por el Proveedor de Servicio (s).
El objetivo de este Acuerdo es obtener un acuerdo mutuo para la prestacin de servicios
de TI entre el proveedor de servicios (s) y el cliente (s).
Los objetivos de este Acuerdo son:

Proporcionar una clara referencia a la propiedad de servicio, responsabilidad,

funciones y / o responsabilidades.
Presentar una descripcin clara, concisa y medible de la prestacin de servicios al
cliente.
Ajuste la percepcin de la prestacin del servicio esperado con el apoyo y la
prestacin de servicios actual.

3. Las partes interesadas.

El proveedor de servicios de siguiente (s) y el cliente (s) se utilizarn como base para el
Acuerdo y representan el primario las partes interesadas asociado con este SLA:
Proveedor de servicios de TI (s): Dpto. Sistemas. ("Proveedor")
Cliente IT (s): Comercializadora Norgue C.A. ("Cliente")

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4. Examen Peridico.
Este acuerdo es vlido desde el Fecha de vigencia descrita en este documento y es
vlida hasta nuevo aviso. Este Acuerdo debe ser revisado, como mnimo una vez por ao
fiscal, sin embargo, en lugar de una revisin durante un perodo especificado, el actual
Acuerdo permanecer en vigor.
La Capital Humano/Control de Gestion/Presidencia/Dpto. Legal (Algun departamento que
maneje los contratos) es responsable de facilitar las revisiones peridicas de este
documento. El contenido de este documento podrn ser modificadas segn sea
necesario, con tal mutuo acuerdo se obtiene de las principales partes interesadas y
comunicado a todas las partes afectadas. El propietario del documento incorporar todas
las revisiones posteriores, y obtener acuerdos / aprobaciones de inversin segn se
requiera.
Departamento responsable de contrato: Nombre del departamento
Periodo de revisin: Bi-anual (6 meses)
Anterior Fecha de revisin: 06-05-2013
Prxima Fecha de Revisin: 06-05-2013
5. Acuerdo de servicio
Los siguientes parmetros de servicio detallados son la responsabilidad del proveedor de
servicios en el apoyo continuo de este Acuerdo.
5.1. mbito de servicio.
Los siguientes servicios estn cubiertos por el presente Acuerdo;

Soporte telefnico asistido.

Soporte de correo electrnico de verificacin.
Asistencia remota mediante Escritorio remoto y una red privada
virtual donde est disponible.
Asistencia in situ previstas o de emergencia (con coste adicional).
Comprobar la salud del sistema mensual.

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5.2. Requisitos del cliente

Cliente responsabilidades y / o solicitudes de apoyo de este Acuerdo son:

El pago de todos los gastos de apoyo en el intervalo acordado.

Disponibilidad razonable de la representante del cliente (s) en la resolucin de
un incidente relacionado con el servicio o solicitud.

5.3. Requisitos para el proveedor de servicios

Proveedor de servicios responsabilidades y / o solicitudes de apoyo de este Acuerdo
son:

Reunin tiempos de respuesta asociados a incidentes relacionados con el

servicio.
Debida notificacin al cliente para todo el mantenimiento programado.

5.4. Supuestos servicio

Los supuestos relacionados con los servicios comprendidos en el estudio y / o
componentes incluyen:

Los cambios en los servicios sern comunicadas y documentadas a todas las

partes interesadas.

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6. Gestin de Servicios
El apoyo efectivo de los servicios comprendidos en el estudio es el resultado de
mantener los niveles de servicio consistentes. Las siguientes secciones ofrecen
informacin relevante sobre la disponibilidad del servicio, el seguimiento de los servicios
comprendidos en el estudio y los componentes relacionados.
6.1. Disponibilidad del servicio
Parmetros especficos de cobertura para el servicio (s) que cubre este Acuerdo son
las siguientes:

Atencin telefnica: 07 a.m. a 17:00 Lunes - Viernes

o Las llamadas recibidas fuera de horas de oficina sern enviadas a un
telfono mvil y se har todo lo posible para responder / accin de la
llamada, sin embargo, habr un servicio de contestador de copia de
seguridad

Asistencia por correo electrnico: monitoreados 07 a.m. a 17:00 Lunes - Viernes

o Se recogern Emails recibidos fuera del horario de oficina, sin embargo
ninguna accin puede ser garantizada hasta el siguiente da hbil

Asistencia in situ garantizada dentro de 72 horas durante la semana laboral

6.2. Solicitudes de servicio.

En apoyo de los servicios descritos en el presente Acuerdo, el proveedor de servicios
responder a atender los incidentes relacionados y / o de las solicitudes presentadas
por el cliente dentro de los siguientes plazos:

0-12 horas hbiles (en horario de oficina) para asuntos clasificados como Alto
prioridad.
Dentro de las 24 horas hbiles para aspectos clasificados como Medio
prioridad.
Dentro de los 48 horas hbiles para aspectos clasificados como Bajo
prioridad.

Teleasistencia se prestar en lnea con los plazos antes enunciadas depender de la

prioridad de la solicitud de ayuda.

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