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Poltica digital
Innovacin gubernamental
Una publicacin de
ISSN 1665-1669
Outsourcing
Experiencias
Baja California Chihuahua Durango e-Mxico Estado de Mxico
Financiera Rural Hidalgo Pronsticos para la Asistencia Pblica
Servicio de Administracin Tributaria Servicio de Administracin y Enajenacin
de Bienes Sistema Integral de Tiendas y Farmacias del ISSSTE
Sonora Veracruz Yucatn Zacatecas
Poltica digital
Una publicacin de
nexos
A O 7 N MERO 40
NOVIEMBRE
> EDITORIAL
2007
n DIRECTOR GENERAL
Andrs Hofmann
andres@politicadigital.info
n EDITOR
Jos Luis Becerra Pozas
joseluis@politicadigital.info
n INVESTIGACIN Y REDACCIN
Mariano Garza-Cant Chvez
mariano@politicadigital.info
n VENTAS DE PUBLICIDAD
Carmen Fernndez Corro
carmen@politicadigital.info
Mal Cascajares
malu@politicadigital.info
n DISEO
Anglica Musalem Achcar
n ILUSTRACIONES
Estudio la fe ciega
n DIRECTOR DE ADMINISTRACIN
Luis Emilio Gimnez Cacho
n PRODUCCIN
Leonel Trejo
Publicidad
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no solicitados. Poltica digital es una publicacin bimestral
de Nexos, Sociedad, Ciencia y Literatura S. A. de C. V.
Certificadora de Publicaciones y Revistas Ilustradas. Tiro:
30,000 ejemplares. Editor responsable Andrs Hofmann.
Ttulo registrado en el Instituto Nacional del Derecho de
Autor, certificado 04-2001-103017153700-102. Registro en
la Direccin General de Correos PP09-0883. Certificado de
licitud de ttulo nmero 11819 del 11 de diciembre de 2001.
Certificado de licitud de contenido nmero 8422 del 11 de
diciembre de 2001.
oms le pido al que era servidor pblico hace seis aos, se detenga un minuto
para recordar qu asuntos persegua hacia fines del 2001; y al que no lo era, que
intente recordar con qu ojos y con qu actitud miraba a los centenares de
gobiernos que nos gobiernan a los mexicanos.
No pretendo hacer el recuento de daos, omisiones, o xitos de estos ltimos seis
aos. Quisiera ms bien compartir con nuestros lectores tres sensaciones: una es que han
cambiado los temas que hace seis aos ocupaban el esfuerzo de los servidores pblicos
encargados de las TI: la calidad de la gestin pblica, su transparencia, y el afn por
servir a la sociedad, parecen ser el piso que hoy mueve a los gobiernos. La segunda es
el cambio en la percepcin que la iniciativa privada tena hace seis aos acerca del sector
pblico: cada vez son ms las empresas que buscan el modo de acercarse a los gobiernos. Y la tercera es que los dos cambios apuntados empiezan a incomodar, a nuestros
gobernantes y a la clase poltica que, poquito a poco, no pueden evitar asomarse, como
no queriendo y de reojo, al asunto tecnolgico con algo menos desconfianza que hace
seis aos, aunque todava, insistimos, de lejitos.
Estos cambios de percepcin y de actitud han sido cruciales.
Pero la lista de rezagos es prcticamente infinita. Todos parten de una consideracin
bsica: resulta imperdonable que existan 32 administraciones pblicas estatales que
hagan, todas ellas, lo mismo, bajo el pretexto de que se est honrando una perfectamente
mal entendida soberana. Ni hablar de los municipios ni de la Administracin Pblica Federal que tampoco se queda atrs. El dispendio de recursos, la duplicidad de actividades,
y el aprendizaje del capital humano es una curva costossima para el erario pblico.
Esto podra ser distinto, ya que las TIC fueron creadas esencialmente para compartir
informacin, esto es, para trasladarla de un lugar a otro sin que nadie pierda la suya y
eso es precisamente lo que no est ocurriendo: cada dependencia gubernamental guarda
y protege su informacin como si fuera propia. En realidad, no existe colaboracin transversal entre dependencias gubernamentales, ni vertical entre distintos rdenes de gobierno. Estoy seguro que ste ser el tema TIC que nos ocupar en los prximos aos.
Esta edicin de aniversario est dedicada exclusivamente a lo que en nuestro idioma
espaol se denomina outsourcing, que resulta, para el mundillo en el que nos movemos,
mucho ms claro que la contratacin de servicios. Ni modo. Pretendemos dibujar aspectos conceptuales de este modelo para la contratacin de servicios TI, y mostrar tambin
algo de lo que se est haciendo en Mxico al respecto.
A nuestros suscriptores, que ya bordean los 29 mil, y a las empresas que han hecho
posible sostener esta publicacin durante seis aos, slo cabe agradecer su confianza
y manifestarles, en nombre de nuestro equipo de trabajo, que seguiremos haciendo el
mejor esfuerzo para que las instituciones pblicas del pas se ganen, cada vez ms, la
confianza de la sociedad a la que se deben. n
Andrs Hofmann
> CONTENIDO
CAPTULO I: QU ES? PARA QU SIRVE?
CMO SE HACE?
6
Suplemento / Publireportajes
Outsourcing
> OUTSOURCING
GUBERNAMENTAL
Captulo I: Qu es?
Para qu sirve?
Cmo se hace?
Consideraciones bsicas
(o iniciales) en un proyecto de outsourcing
Para comprender los alcances que puede brindar la tercerizacin de servicios,
este consultor resume las consideraciones que deben tomarse en cuenta
Por Ricardo Rendn Blacio
2. Recursos especializados
de un tercero
Otra rea de inconformidad en los convenios de este tipo es la utilizacin de
recursos especializados por parte del
proveedor de servicios que no se tienen
internamente. En muchas ocasiones, el
receptor del servicio cuenta con mejores
recursos que el proveedor, pero si no se
hace una adecuada transicin de recursos de una organizacin a otra es casi
> QU
ES?
PARA
QU SIRVE?
Cmo seleccionar
al proveedor
La seleccin del proveedor debe hacerse
a travs de un proceso transparente de
preferencia con criterios de licitacin.
Ms que el nombre de la empresa proveedora, debern tomarse en cuenta
las experiencias, buenas y malas, que
ha tenido al proveer servicios a organizaciones similares a la suya.
El negocio de outsourcing ha evolucionado de una relacin de conanza
a una relacin contractual extrema.
Es por ello que cualquier oferta, concesin, promesa, etc., realizada durante el
CMO
SE HACE?
perodo de evaluacin as sea en propuesta formal, pero que no est detallada en el contrato ocial no ser vlida
en caso de discrepancia en los servicios
recibidos con el proveedor. ste, a su vez,
necesita validar los datos proporcionados por la organizacin contratante
para establecer la oferta adecuada de
servicios en calidad y costos.
Otro aspecto importante es conocer al equipo de personas que se encargarn de entregar los servicios. Es
comn que durante el proceso de venta, los proveedores destinen recursos
humanos muy calicados, pero a la
hora de comenzar la operacin quienes permanecen en el servicio no son
de la calidad esperada o nunca los ha
evaluado el cliente.
Un sector en maduracin
En Mxico, el sector de los servicios madura tanto del lado de los proveedores
como de las organizaciones contratantes. As, ha pasado de un modelo de negocios basado en un solo proveedor o
integrador, a un modelo donde intervienen mltiples proveedores. Esto otorga
el benecio de tener compitiendo a los
> OUTSOURCING
GUBERNAMENTAL
EL CONTRATO DE TERCERIZACIN
1. Personal clave
Para que el contrato tenga xito, es importante incluir la clusula Personal
clave cuando se desea tener derechos
para cambiar o remplazar a quienes
asigne el proveedor.
Muchas organizaciones se han decepcionado cuando el personal del proveedor de servicio en el que han llegado
a conar es transferido a otra cuenta
o, peor, nunca se presenta. Como en la
prctica esto sucede muy a menudo, las
empresas cliente experimentadas emplean una clusula referente al personal
clave y a las disposiciones relacionadas
en sus contratos de tercerizacin.
La cdula de personal clave identica
especcamente cules miembros del
personal son importantes para usted
y le conere derechos especiales para
sustituirlos. El resultado es que quedan
explcitas las obligaciones del proveedor de servicio en el manejo de la disponibilidad, retencin e inasistencia de
esas personas.
2. Subcontratistas clave
Esta clusula se emplea cuando la
organizacin contratante desea tener
derechos sobre el uso de subcontratistas especcos que realizarn parte del
trabajo contratado.
Muchos contratos de tercerizacin
tienen una estructura de contratista
principal/subcontratista. En un contrato de subcontratista principal la organizacin tiene un contrato con un proveedor (o contratista principal), que
utiliza cualquier cantidad de empresas
subcontratadas para cumplir parte del
trabajo, pero se mantiene como responsable de todos los servicios tercerizados.
La cdula de subcontratistas clave cubre
las obligaciones del proveedor de servicios y los derechos de su empresa con
3. Normas y
procedimientos aplicables
Considere incluir esta clusula si desea
que el proveedor de servicios cumpla
los reglamentos, normas y polticas especcas a los que no estara obligado
legalmente. Es aconsejable tener todas
las normas y procedimientos aplicables
en un slo lugar para que sean fciles
de encontrar y modicar. Esto le permitir trabajar con el contrato sin necesidad de repetir los requisitos de cumplimiento en cada especicacin y en los
documentos anexos (bastar con hacer
referencia a la clusula respectiva).
> QU
ES?
PARA
QU SIRVE?
4. Planes de administracin
Las organizaciones cliente a menudo
suponen que los proveedores de servicio son mquinas bien engrasadas
que tienen procesos ecientes y ecaces
para garantizar los resultados del contrato. Sin embargo, la mayora de los
proveedores de servicio no est mejor
engrasado que sus clientes. Si usted
quiere garantizar que el trabajo est
sustentado en buenos planes y prcticas, necesita dejarlo asentado en una
obligacin contractual.
La clusula de planes de administracin enumera los requisitos de cada
plan del proveedor de servicios que usted desea revisar. Esos planes/estrategias garantizan que el contratista tenga
una visin estratgica de los servicios;
garantice la calidad de trabajo y del
personal; que los planes ambientales
del proveedor de servicio estn alineados con los objetivos ambientales de
su organizacin; y una buena administracin del riesgo y continuidad de
las actividades.
5. Garanta nanciera
Esta clusula es muy til si usted desea que una institucin nanciera acte como depositaria de dinero que le
adeude el proveedor del servicio. Tambin le ampara en caso de que la empresa proveedora no tuviera los fondos
o no estuviera dispuesta a drselos.
Debe incluir esta disposicin si cree
que tendra que recurrir a disputas
prolongadas si reclamara algn pago
al contratista.
6. Compromiso legal de
cumplimiento
Cuando desee que el corporativo de
la empresa proveedora le garantice el
cumplimiento del contrato en caso de
que esta desaparezca (es decir, que caiga en la insolvencia) o incumpla lo estipulado, esta clusula es la indicada.
Siempre es prudente garantizar la
continuidad del servicio, ya que las
sucursales locales de empresas globa-
CMO
SE HACE?
les, las empresas conjuntas y los consorcios en ocasiones son cerrados por
sus corporativos. Conviene que usted
cuente con opciones y recursos en caso
de ocurrir esta situacin.
7. Cdigo fuente en
custodia de un tercero
Si usted depende del software del contratista y el contratista slo le ha proporcionado el cdigo ejecutable, le conviene tener el cdigo fuente disponible de
inmediato en caso de que el contratista
caiga en insolvencia o incumpla el contrato. De esta manera, su organizacin
continuar sus operaciones y mantendr la independencias de su software.
Para estos casos, puede acudir a
un tercero, denominado agente custodio, para guardar una copia del cdigo fuente. Por esta clusula, todos los
derechos de propiedad se transferirn
a su organizacin en caso de ocurrir
eventos causales denidos en el contrato de custodia.
Cabe sealar que slo los eventos
especcamente identicados le darn
acceso al cdigo fuente, por lo que debe
asegurarse de que la lista sea completa.
Como mnimo, debe incluir la insolvencia y el incumplimiento substancial del contratista. Tambin podra
incluir el incumplimiento de indicadores clave (ICC) o que el contratista
no restaure las operaciones normales
despus de un desastre (conocido como
causas de fuerza mayor).
Estas siete disposiciones, y las clusulas respectivas, son comunes en la
prctica y quiz valga la pena considerarlas en su siguiente contrato de
tercerizacin. Asimismo, para quienes
tienen contratos a largo plazo, podran incluirlas como modicaciones
al acuerdo vigente. n
Siempre es prudente
garantizar la continuidad
del servicio, ya que las
subsidiarias de empresas
globales en ocasiones
cierran la cortina y
punto. Conviene que
usted cuente con opciones
y recursos en caso de
ocurrir esta situacin.
> OUTSOURCING
GUBERNAMENTAL
> QU
ES?
PARA
QU SIRVE?
SE HACE?
Qu es el outsourcing
transformacional?
Pero, es posible
tercerizar todo?
Alinear la TI con los objetivos de la
organizacin es ms importante que
nunca, pero no es un proceso fcil.
Qu se debe tercerizar y qu no?
Existen diferentes criterios al respecto. Por ejemplo, hay quien piensa que
no deben tercerizarse los procesos de
las reas que tengan contacto directo
con los clientes; por el contrario, estoy
convencido que s es correcto hacerlo,
siempre y cuando se realice a travs
de empresas con buena reputacin,
estables y enfocadas. Estas empresas
deben supervisarse bajo estrictos niveles de calidad en la atencin estipulados en el contrato, bajo clusulas de
condencialidad, en caso de requerirlas. La mejor relacin de outsourcing
crea valor, aunque este trmino
tiene un signicado diferente en cada
organizacin.
Casi todo se puede tercerizar: desde
la capacitacin (que es uno de los servicios subcontratados ms antiguos),
el servicio de correo electrnico, el
servicio de soporte tcnico, el desarrollo de sistemas, las operaciones, la
infraestructura y comunicaciones; la
seguridad, los respaldos de informacin, los servicios de monitoreo, los
contact centers, los sitios de Internet;
los procesos de digitalizacin, publicidad y marketing. En general, aquellos
servicios que requieran de experiencia
especial, conocimiento legal o regulatorio, son buenos candidatos para la
tercerizacin. Para evaluar la efectividad del outsourcing, inicialmente
hay que saber qu es lo que se quiere
ahorro en tiempo?, ahorro en dinero?, reducir las distracciones de los
ejecutivos?, acceso de expertos? para despus tomar una decisin.
Es necesario recordar que el organigrama, los procesos, el equipo de
cmputo, el inmobiliario, y cualquier
otro recurso disponible en la institucin fueron creados por y para las personas. El recurso humano es lo ms
importante y nunca debemos hacerlo
a un lado, aunque con frecuencia se
nos olvide. Podremos cambiar esta
mala prctica? n
CMO
> OUTSOURCING
GUBERNAMENTAL
Aspectos de la exibilidad
en TI
Ejemplos de cmo
opera
outsourcing transformacional y estratgico debe considerar los riesgos asociados que hay en los ambientes de TI
y que el costo de fallar pudiera resultar
signicativo. En este caso, la entrega y
medicin de las mejoras continuas incrementales debe quedar claramente
especicadas entre las partes.
Las organizaciones que decidan
tomar este camino, apreciarn al out-
Conectividad
Es la capacidad que tiene
un componente de TI para conectarse
a otro, dentro o fuera de los lmites
de la organizacin.
Compatibilidad
Es la capacidad para compartir de
manera transparente cualquier tipo
de aplicacin sobre cualquier
componente de TI y sistema operativo.
Al migrar o consolidar
la administracin de aplicaciones
de un ambiente fsico a otro.
Diseo de aplicaciones/implantacin
Es la capacidad de aadir, modicar
y/o eliminar mdulos aplicativos sin
consecuencia para la interoperabilidad
del resto de los sistemas.
En mdulos de software
reutilizables; en el uso de
middleware para conectarse a
sistemas legados; en la habilidad
para adicionar funciones.
Administracin de la informacin
Es la capacidad de intercambiar
informacin entre personas
y empresas de manera segura,
con independencia de la localidad
y el modelo de datos que tenga cada
uno. Tambin incluye la capacidad
de capturar y presentar informacin
en tiempo real.
> OUTSOURCING
GUBERNAMENTAL
logas de la Informacin y Comunicaciones (TIC) son idneos para este modelo, aunque en nuestro pas todava es
muy incipiente. Los pocos los casos que
existen se relacionan con servicios para seguridad informtica o call centers
y muy pocos proveedores lo ofrecen.
Las organizaciones gubernamentales tambin son buenos candidatos para
contratar este tipo de outsourcing por
el costo que representa y porque, en la
mayora de los casos, las dependencias
no cuentan con personal tan especializado para soportar sus operaciones o
no pueden atender procesos internos de
la organizacin en forma expedita.
Para algunas organizaciones no es
fcil determinar si requieren algn tipo
de tercerizacin o decidir cundo contratarlo por lo que recurren a transferir
de entrada todo el proceso. Por el contrario, el outsourcing en desborde obliga a
las organizaciones a conocer mejor sus
procesos y a establecer mtricas que les
permitan tomar decisiones para tercerizar la administracin por plazos. n
Ignacio Funes es Director General del Sistema
Estatal de Informtica del Gobierno del Estado
de Mxico, ignacio.funes@edomex.gob.mx
> OUTSOURCING
GUBERNAMENTAL
Cmo preparar
la desvinculacin de
un proveedor externo
Cuando culmina la relacin cliente/proveedor
y se quiere garantizar el mismo nivel de servicios,
lo escrito en el contrato cobra vida.
Estos consejos le ayudarn a anticipar
con xito el periodo de transicin
Por Sara Cullen
Obligacin de continuar los servicios. Esta disposicin exige al proveedor seguir proporcionando los servicios
conforme a las operaciones normales
durante el perodo de desvinculacin.
Sin embargo, tambin da al cliente el
derecho de terminar los servicios o contratar a un tercero para que concluya
los pendientes. De esta manera, se suspenden los pagos y no quedan deudas
con el proveedor.
Ayuda para la desvinculacin.
Esta disposicin exige que, al desvincularse, el proveedor proporcione al
cliente toda la ayuda razonable para
transferir los servicios en forma ordenada. As, se le brinda un apoyo para
continuar sus actividades normales
durante el perodo de transicin.
Plan de desvinculacin. Este plan
detalla los procedimientos, procesos,
responsabilidades y obligaciones que
surgen despus de expirar la vigencia del
contrato o cuando el cliente comunica
la terminacin anticipada. Tambin dene el perodo para efectuar la desvinculacin. Lo ms importante es que el plan
especica las obligaciones de ambas par-
> QU
ES?
PARA
QU SIRVE?
CMO
SE HACE?
Documento legal
de desvinculacin
Afortunadamente los clientes que no
incluyeron las disposiciones de desvinculacin deseadas en el contrato
vigente, todava pueden insertarlas
mediante un documento legal de desvinculacin por separado. Sin embargo, depender totalmente del proveedor aceptar esa obligacin contractual.
El mtodo ms exitoso ha sido negociar
este documento antes de que el cliente
busque otros proveedores, o antes de
que anuncie sus intenciones de no seguir con el proveedor titular. n
Sara Cullen es Consultora Senior de Cutter Consortium y Directora Administrativa de Cullen Group,
consulting@cutter.com
> OUTSOURCING
GUBERNAMENTAL
Captulo II:
Algunas actividades que tercerizan
los gobiernos en Mxico
> LOS
El Software as a Service
es considerado como
el cambio ms importante
que se producir en las
formas de venta y entrega
de aplicaciones durante
los prximos 10 o 20 aos.
> OUTSOURCING
GUBERNAMENTAL
Desarrollo de cdigo:
variaciones sobre
un mismo tema
L
El caso de Hidalgo
En el Estado de Hidalgo la poltica es
tercerizar slo los desarrollos muy
grandes, para los cuales el gobierno
estatal no cuenta con personal interno suciente para realizarlos. Por supuesto, ste no es el nico factor que
inuye en la decisin: tambin se considera el tiempo cuando debe quedar
listo el proyecto, as como los recursos
nancieros disponibles, la cobertura
del sistema y su impacto poltico.
En el proceso que va desde la evaluacin para tercerizar un proyecto
hasta concretarlo, se involucran diversas instituciones del gobierno estatal
como la Secretara de Administracin,
la Secretara de Finanzas, la Secretara
de Gobierno, la Ocina de Modernizacin e Innovacin Gubernamental y
la dependencia solicitante.
La dependencia solicitante del sistema mantiene la relacin con el proveedor y gestiona el contrato; es decir,
da seguimiento al proyecto y valida
que se cumpla lo establecido.
Si la situacin lo justica, el personal del proveedor puede instalarse
en las ocinas de la dependencia para trabajar. Sin embargo, lo comn es
que el desarrollo se realice en las ocinas del proveedor.
El desarrollo de software
a la medida por parte
de un proveedor externo
es una de las prcticas
ms socorridas por los
gobiernos estatales. Aqu
presentamos los casos de
Hidalgo, Baja California y
Sonora, que han matizado
con variantes la adopcin
de este modelo
> LOS
As se hace en Sonora
En la Direccin General de Tecnologa
Informtica de la Secretara de la Contralora General del gobierno sonorense se han designado 10 personas
quienes trabajan especcamente en
el desarrollo de aplicaciones. Adems
de la directora del rea, hay siete desarrolladores, un lder de proyecto y un
analista. La poltica en el estado es desarrollar de forma interna la mayora
de los sistemas.
Se terceriza cuando hay proyectos
muy especcos que requieren terminarse en un plazo corto o si el rea
est saturada de trabajo. Hay dependencias del gobierno estatal que pese
a tener un rea de Informtica no
realizan desarrollos internos. En estos
casos, la Direccin General de Tecnologa Informtica les ayuda a levantar
los requerimientos y a elaborar un
documento con la estimacin del mnimo y mximo que podra costar un
desarrollo a la medida en el mercado.
> OUTSOURCING
GUBERNAMENTAL
l outsourcing en los centros de datos es, de alguna manera, el corazn de la infraestructura tecnolgica
de una institucin. Por lo mismo, se
trata un tema delicado y en muchas
ocasiones las organizaciones, particularmente las de gobierno, son reticentes a dejar sus data centers en manos de
empresas externas.
Esta actitud se debe en parte a la
sensacin de seguridad por tener el
control de ellos en casa, aunque en ocasiones tambin se debe a que este tipo
de infraestructura no est contemplada como un gasto corriente y por tanto
no es posible subcontratarla.
El Sitio Central de Cmputo y Comunicaciones del Estado de Hidalgo es
una infraestructura propiedad del gobierno estatal, administrada y operada por su personal. Los servicios que el
gobierno del estado tiene contratados
a un tercero en relacin con su centro
Subcontratacin
en e-Mxico
Desde mediados del 2006, el Sistema
Nacional e-Mxico subcontrata su
centro de datos a Diveo en un esquema bajo demanda, en el que e-Mxico
puede incrementar su capacidad de
cmputo y almacenamiento con una
disponibilidad 7 x 24, adems de los
servicios propios de administracin de
un centro de datos.
Lo ms llamativo es que se realiza por
medio de Infotec, que es el que contrata
directamente el centro de datos y le da a
e-Mxico el servicio de administracin
en la relacin con el proveedor.
> LOS
La poltica en Chihuahua
es tercerizar
Uno de los canales que utiliza el gobierno estatal de Chihuahua para acercarse a sus ciudadanos son sus Centros
Digitales de Trmites y Servicios.
Para la operacin de estos centros
o kioscos, hay varias dependencias
involucradas: Recaudacin de Rentas
atiende la parte del suministro y reti-
El gobierno estatal tambin terceriza enlaces de voz y datos en municipios muy alejados de la capital, como la
Sierra Tarahumara, y en algunas zonas
urbanas. Su proveedor es Telmex, que le
provee servicios de uso y mantenimiento por periodos mensuales o anuales.
Asimismo, para atender los servicios de telefona, el proveedor asign
a un ingeniero que trabaja dentro de
las instalaciones del gobierno. Diversas
dependencias estn involucradas en la
gestin de los servicios de los proveedores para medir su calidad y analizar
nuevos proyectos.
En trminos generales, la poltica
en Chihuahua es tercerizar segn la
disponibilidad de recursos: dinero,
tiempo, recurso humano y otros factores. Se preere subcontratar cuando
el uso de infraestructura propia no
representa un ahorro o el perodo del
retorno de la inversin es muy largo o
inexistente. Ha resultado ser un buen
mecanismo para instalaciones temporales o cuando las dicultades tcnicas
requieren de un especialista en la materia. n (MGC)
> OUTSOURCING
GUBERNAMENTAL
> LOS
> OUTSOURCING
GUBERNAMENTAL
Zacatecas: la emisin
de licencias en manos
de un tercero
H
Mediante un sistema
vehculo, poblacin estimada en 2006, tasa de crecimiento promedio anual desde 1990 al 2000, tasa de mortalidad, padrn
vehicular al ao 2005, licencias expedidas al ao 2005, distancia
en kilmetros desde la cabecera municipal a la capital de Zacatecas, vas de comunicacin, impuestos (ingresos en el 2003) e
ndice de desarrollo.
Los 14 mdulos jos se encuentran instalados fsicamente
dentro de ocinas gubernamentales, principalmente en las Delegaciones de Trnsito, aunque en algunos casos se localizan
en presidencias municipales o en ocinas de recaudacin de la
Secretara de Finanzas. De esta forma no se incrementan los
gastos por arrendamiento de locales, pago de agua, luz, mantenimiento, etctera.
> LOS
Un desarrollo a la medida
El padrn de licencias era una preocupacin grande para las
autoridades estatales. Por ello se puso nfasis en que Vortex
desarrollara una aplicacin conable para administrar la
emisin de permisos y licencias. Entre sus funcionalidades, la
herramienta est vinculada con las infracciones de trnsito,
de manera que si un ciudadano tiene adeudos en ese sentido,
no puede tramitar su licencia.
Adems, el sistema incluye un mdulo para que los automovilistas realicen un examen de conocimientos que es generado con preguntas aleatorias, a travs de una computadora
sensible al tacto. Tal caracterstica slo se realiza en Zacatecas
y Fresnillo, ya que en el resto de los municipios el examen se
hace de la manera tradicional (en papel).
Basado en experiencias con el proveedor del sistema anterior, se pidi a los desarrolladores la posibilidad de que la
informacin se guardara directamente en los servidores del
Gobierno del Estado al momento de ser capturada.
Estos datos no slo construyen la base de datos de automovilistas en Zacatecas, sino que tambin sirven para hacer un
monitoreo detallado de la actividad que se genera en cada uno
de los mdulos. De esta forma, el gobierno puede asegurarse
que est ofreciendo un servicio eciente y de calidad.
Cada mes, la empresa Vortex emite un informe que detalla
el servicio provisto. Este informe sirve para dar un seguimiento
constante y, en caso necesario, resolver los problemas detectados. Las problemticas se resuelven de manera conjunta.
El proceso
Si bien es cierto que existe una creciente tendencia para que
la iniciativa privada se incorpore a la atencin ciudadana que
brinda el gobierno, en general todava las entidades gubernamentales son muy cautelosas en dar los servicios totalmente
por outsourcing. El modelo por el cual opt es un hbrido en
que el personal externo labora junto con personal de gobierno
para atender al ciudadano.
> OUTSOURCING
GUBERNAMENTAL
LICENCIA PARA
CONDUCIR EN MINUTOS
tructura instalada por la empresa Vortex para proveer el servicio, ya que esto
abre la posibilidad de evaluar diferentes
esquemas a futuro.
Uno de los esquemas consistira
en que, al renovar el contrato con
ste u otro proveedor, la empresa slo
cobrara por la emisin del plstico y
el servicio como tal. Esto reducira lo
que se paga en la actualidad. En otro
escenario, el gobierno estatal podra
renovar el contrato para emplear una
infraestructura ms moderna y pasar
el equipamiento a otras reas de gobierno que lo requieran.
Otra posibilidad que se alejara de
la subcontratacin a un externo sera
capacitar a personal de gobierno para
que brinde el servicio sobre la infraestructura ya existente.
Por lo pronto, los 79.35 pesos que
Zacatecas paga por licencia entregada
parecen rendir, porque incluyen la infraestructura, el material, el personal
de servicio e incluso la difusin, ya que
la empresa ha lanzado campaas de
publicidad en conjunto con el gobierno.
El valor agregado consiste en avanzar
hacia la modernizacin de la Administracin Pblica Estatal. n (MGC)
> OUTSOURCING
GUBERNAMENTAL
El Centro de Servicios
en Informtica de la
Universidad Autnoma
de Nuevo Len le ha
permitido a Finrural
contratar personal
calificado para delegarle
el desarrollo y el
mantenimiento de sus
sistemas
La academia al rescate
El mayor problema consista en que la
aplicacin utilizada para administrar
los crditos que es la parte medular
para Finrural era un desarrollo a la
medida realizado por la empresa Pisa
sobre una plataforma que slo conocan los propios desarrolladores.
La complicacin se agudiz ms
por la necesidad de seguir utilizando
ese software, aunque sin el respaldo
del proveedor debido a una serie de
problemas derivados de la transicin
de Banrural a Finrural. Tenamos que
tercerizar el servicio de mantenimiento
y desarrollo de nuevas necesidades en
esta plataforma, seal Snchez, y lo
que se intent, sin xito, fue contratar
a personal de Banrural que trabajaba
en el sistema. El siguiente plan fue contratar a personas que haban trabajado
para Banrural, mediante un esquema
de tercerizacin de personal, para
mantener la operacin del software. En
primera instancia se contrat a Infotec,
que incorpor a dichas personas para
dar el servicio.
Desafortunadamente, situaciones
internas de Infotec provocaron malestar en el personal que trabajaba en el
mantenimiento del sistema y la situacin deriv en un servicio ineciente,
al punto que, a mitad del contrato ya
en 2005 se opt por sustituir a Infotec
por otro proveedor.
Quien le entr al quite fue el Centro de Servicios en Informtica (CSI)
de la Universidad Autnoma de Nuevo
Len (UANL), que se especializa en brindar servicios relacionados con las TI
(ver recuadro en la siguiente pgina).
Desde un inicio, la UANL se comprometi a cumplir sus obligaciones laborales con personal especializado para
no repetir el descontento y, entre otras
medidas, comenz a destinar personal
> LOS
El modus operandi
Para brindar este servicio, el CSI tiene
un equipo de trabajo que vara entre
40 y 78 personas, segn lo requieran
las necesidades de Finrural.
Este ejrcito de tcnicos que incluye a estudiantes y a profesionistas
ya graduados, quienes laboran en un
edicio cercano al de la entidad gubernamental se dedica a realizar las
mejoras, adecuaciones y adaptaciones
que requieran los sistemas en operacin, adems de ofrecer soporte tcnico y monitoreo.
Por su parte, Finrural tiene un rea
de Sistemas, muy pequea, en las que
laboran 13 personas. Siete de ellas
tienen bajo su responsabilidad las 67
grandes funcionalidades en que se han
dividido los sistemas en operacin. Su
labor consiste en gestionar los contratos y los niveles de servicio con los diversos proveedores. Es ms importante ser un administrador de la tecnologa
que un tecnlogo, arma Snchez.
En el caso del CSI, se realiza una
reunin semanal para revisar las peticiones de Finrural, denir cmo se
atendern y los tiempos que se manejarn. Cada 15 das, la UANL entrega
reportes de seguimiento en los cuales
se detallan las modicaciones realizadas. Con base en estos reportes se validan los niveles de servicio y se factura
el pago correspondiente.
LA ACADEMIA
COMO PROVEEDOR
El Centro de Servicios en Informtica (CSI) es una extensin de la Facultad de Ciencias Fsico-Matemticas de la Universidad Autnoma de
Nuevo Len, y fue creada en 1993
con dos objetivos: generar ingresos
para la Facultad y vincularse con el
sector empresarial para que sus
egresados se coloquen con mayor
facilidad en el mercado laboral.
Su enfoque es dar servicios integrales para el desarrollo de sistemas. De esta forma, ofrecen desde
la infraestructura hasta la gestin
de los proyectos.
Mara del Carmen de la Fuente,
directora general del CSI, explic que alrededor del 75% de sus
clientes son gubernamentales, entre los que destacan la Secretara
de Hacienda, el Instituto Nacional
de Migracin y la Comisin Nacional
de Valores.
De la Fuente subray el papel de
aliado que ofrece el CSI a sus clientes, ya que junto con la propuesta
de proyecto, el centro universitario
busca y evala los prospectos que
podran incorporarse al equipo de
trabajo en un momento dado.
Este aspecto eleva la calidad del
servicio que ofrece, pues incorpora
un n acadmico, de acuerdo con
la entrevistada. De esta forma, la
UANL invierte recursos en la capacitacin de su personal para impulsar el desarrollo profesional de sus
alumnos y egresados.
> OUTSOURCING
GUBERNAMENTAL
Un cambio
de 180 grados
Con este esquema de
servicios integrales, el
sistema de captacin de
apuestas (que incluye al call
center, la administracin de juegos,
la administracin de ventas y el monitoreo de comunicaciones) pasaron
a manos del proveedor especializado.
Antes se rentaba un software para
operar los juegos.
El actual contrato a cinco aos establece que tanto los procesos de distribucin de materiales y consumibles,
las comunicaciones de PAP (donde ms
ocho mil terminales en todo el pas se
comunican con el sistema de captacin
de apuestas a travs de seal satelital o
por telefona celular basada en paquetes de datos, o GPRS, contratada a un
operador telefnico, a una velocidad
mnima de 115 Kilobits por segundo),
la capacitacin de agentes en el uso de
terminales (a travs de e-aprendizaje),
el soporte de las terminales de venta
(va un call center operado por el proveedor), y el soporte al desarrollo de
nuevos productos, los maneje el mismo
proveedor externo (ver diagrama).
La conanza de Sandoval descansa
en GTECH, un proveedor de soluciones
para loteras electrnicas en lnea con
presencia en ms de 50 pases. La experiencia de esta compaa a nivel mun-
El factor humano
El nuevo esquema de tercerizacin modic la forma como haban operado
las tecnologas de informacin y comunicaciones en PAP durante los ltimos
21 aos. Por ello se plante una estratega de administracin del cambio,
que permitiera al personal comprender el reto al que nos enfrentbamos
y por consecuencia las acciones que
debamos impulsar y las malas prcticas que tenamos que eliminar para
garantizar el xito del proyecto, recuerda Sandoval.
> OUTSOURCING
GUBERNAMENTAL
LOS ALCANCES
DE LA SOLUCIN
El Servicio Integral de Lotera Electrnica en Lnea implantado en Pronsticos
para la Asistencia Pblica busca, entre
otros aspectos:
Los benecios
El ao pasado, el Servicio Integral de
Lotera Electrnica en Lnea de PAP ge-
> LOS
Asesoramiento externo
Lo primero que hicimos fue acercarnos a los grupos de estrategia de
negocio, especcamente de Gartner, para solicitarle documentacin y conocer
cules eran las experiencias, las mejores
prcticas y las recomendaciones que nos
pudieran hacer para adoptar modelo
ms conveniente. El funcionario recuerda que esta empresa de consultora
y anlisis del mercado les present un
> OUTSOURCING
GUBERNAMENTAL
Manos a la obra
El primer proyecto concebido bajo el
modelo de multisourcing se le denomin
CAT (Centro de Administracin Tecnolgica) y consisti en tercerizar primero
la infraestructura fsica ms las aplica-
EL MULTISOURCING EN EL SAT
Proyecto
Servicios contratados
Centro de Administracin
Tecnolgica (CAT)
Multi-servicios Administrados
de Comunicaciones (MAC)
Servicios de una red secundaria redundante que tambin proporciona los servicios
de transporte de voz, datos e imgenes para instalaciones de misin crtica.
Centro de Contacto
Multiservicio (CCM)
Servicios Administrados
de Seguridad (SAS)
> LOS
Proyecto
Servicios contratados
Desarrollo y Mantenimiento
de Aplicaciones (Fbrica de Software)
Servicio de Captura
y Digitalizacin (SECADI)
Servicio de Infraestructura
de Proyectos (SICH)
Administracin
de Centros de Datos
> OUTSOURCING
GUBERNAMENTAL
Promotor de la tercerizacin
desde la cuna
Desde su creacin, el Sistema Nacional
e-Mxico ha operado con el modelo
de contratacin de servicios a un tercero.
Slo as puede atender a ms de nueve mil
Centros Comunitarios Digitales en el pas,
600 proveedores de contenido, 19 portales
y 21 comunidades en lnea
Portales
Para administrar, operar y mantener
su plataforma de portales, el Sistema
Nacional e-Mxico subcontrata a Infotec los siguientes servicios:
1. Administracin de contenidos.
2. Administracin de comunidades y
herramientas.
3. Administracin de correos electrnicos.
4. Administracin de boletines.
5. Administracin de foros.
6. Diseo grco.
7. Administracin de la arquitectura
de informacin.
8. Administracin de informacin
estadstica.
9. Administracin de la plataforma
de bsqueda.
10. Administracin de la plataforma
de cursos virtuales.
11. Servicio de asesora especializada.
Bajo este esquema se atienden a ms
de 600 proveedores de contenido per-
> LOS
para asegurar que estn siempre activos. Si hay fallas, adems de reportarlo,
tiene la obligacin de solucionarlas.
El segundo proceso es el que sirve
como eje para generar los portales y
comunidades. En este caso una persona de Infotec est de tiempo completo
dentro de e-Mxico, organizando las
comunidades. En esencia, su trabajo
consiste en convocar y dar seguimiento a las reuniones de las diversas comunidades Salud, Economa y otras
19, para asegurar que se cumplan los
acuerdos y generar el contenido.
El actual contrato termina en diciembre de 2007 y se volver a licitar
este servicio. La duracin del contrato
va de los dos a los tres aos. En este caso, toda la infraestructura es propiedad
de Infotec y e-Mxico slo es dueo del
contenido y de las plantillas que dan
forma a los sitios, de manera que podra migrar a otro proveedor sin mayores complicaciones.
Centro de Datos
El contrato del Centro de Datos de eMxico fue otorgado a mediados de
2006 a Diveo. Su vigencia es de tres
aos y el proveedor garantiza el respaldo de personal especializado y disponibilidad 7 x 24, con un nivel de servicio
mayor al 99.87%. La capacidad de
cmputo y almacenamiento se maneja
por demanda, es decir, se estableci un
mnimo de uso para que sea costeable
para el proveedor y se determinaron
los niveles mximos de crecimiento,
segn se necesite.
Un componente interesante de este
modelo de tercerizacin es que se realiza a travs de Infotec, que es el que
contrata el Centro de Datos a Diveo y el
que administra el servicio y la relacin
con el proveedor.
Infotec tiene asignada
una persona de tiempo
completo en e-Mxico,
que es especialista en
centros de datos y cuya
labor consiste en revisar
que todo funcione de manera adecuada.
En este Centro de
Datos tambin est incorporado el Registro
> OUTSOURCING
GUBERNAMENTAL
Cobro P
de multas
tercerizado
El Municipio de Mrida
formaliz un convenio
con el gobierno estatal
de Yucatn para que ste
aporte su infraestructura
tecnolgica y recursos
humanos para cobrar las
multas por infracciones
vehiculares del municipio.
La recaudacin se
ha incrementado
considerablemente
> LOS
> OUTSOURCING
GUBERNAMENTAL
Un contrato abierto,
por lo que se ofrezca
E
Un modelo previsor
Para mantener estas plataformas de
software, el modelo de tercerizacin
adoptado por el SAE funciona con un
contrato abierto, producto de un proceso de licitacin. Para ello, la institucin
hace un estimado del dinero que podra
invertir en el contrato, aunque slo est obligado a cumplir con un mnimo
del 40% de esa cifra. Esto signica que
tiene la libertad de ejercer o no el 60%
restante, segn lo necesite.
Luis Young, director ejecutivo de
Tecnologa de la Informacin del SAE,
explic que cuando l se incorpor a la
> OUTSOURCING
GUBERNAMENTAL
> LOS
Una administracin
sobre ruedas
A la cadena de tiendas
comerciales del ISSSTE,
la tercerizacin le ha
permitido definir
con mayor precisin
las mtricas de los
servicios que recibe,
entre otros beneficios
> OUTSOURCING
GUBERNAMENTAL
La tercerizacin ha mejorado el
servicio a los usuarios internos,
quienes ahora pueden brindar mejor
atencin a los derechohabientes y
clientes de SuperISSSTE.
El modelo de gobierno
De acuerdo con el funcionario, la relacin con el proveedor y la gestin del
contrato han sido un elemento clave para el xito del proceso. Para llevarlo a cabo, se ha denido un modelo de gobierno
en el que participan tanto el personal del
proveedor como de las reas internas de
servicio y las reas usuarias.
El modelo contempla la organizacin, y dene los roles y responsabilidades de los participantes, los procesos
para proveer los servicios incluyendo
los ujos de actividades, los mecanismos de comunicacin y procedimien-
Benecios obtenidos
De acuerdo con el entrevistado, la tercerizacin ha optimizado la productividad de los servicios de tecnologa de
la informacin, pues brinda mejores
posibilidades de llevar a cabo actualizaciones tecnolgicas y de procesos/metodologas a un menor costo. Tambin
se ha mejorado el servicio a los usuarios
internos para brindar mejor atencin a
los derechohabientes y clientes de SuperISSSTE; se ha propiciado el acceso
a recursos calicados aprovechando la
experiencia acumulada del proveedor y
se ha tenido la exibilidad necesaria para habilitar recursos y servicios que se
han necesitado en ciertos momentos y
circunstancias a lo largo del contrato.
Asimismo, al focalizar los recursos
de la institucin en las funciones sustantivas, se ha logrado un mayor control de los mismos. Paulatinamente, el
personal interno se ha profesionalizado por la experiencia tecnolgica que
aporta la empresa proveedora.
Por ltimo, una de las lecciones ms
valiosas ha sido el aprendizaje para denir con mayor precisin las mtricas
de servicio, as como la claridad en el
establecimiento de las implicaciones
que el proveedor pudiera tener, en caso
de algn incumplimiento. Tambin ha
sido benco considerar al proveedor
como un socio estratgico uno ms
del equipo, reere Castro Snchez, el
cual comparte de manera integral los
objetivos, retos y preocupaciones del
SITyF como organizacin. n (JLBP)
Suplemento / Publireportajes
Outsourcing
> OUTSOURCING
cin de nminas y contabilidad, de acuerdo con una encuesta realizada entre 203
empresas ubicadas en la Ciudad de Mxico
y el rea metropolitana (ver grfica en la
siguiente pgina).
Adicionalmente hay una serie de lecciones que el sector privado ya ha aprendido
en el outsourcing y que pueden ser aplicadas por el sector pblico:
1. Evitar anlisis por parlisis. Dedicar
demasiado tiempo a analizar si debe o
no entrar un tercero en determinados
procedimientos puede representar una
prdida de oportunidad. Sin embargo,
es fundamental contar con un apropiado
nivel de anlisis. Una de las lecciones
ms importantes es contar con informacin confiable y precisa de cmo operan
los procesos, quines son los responsables y cules son los costos.
2. Estandarizar procesos. Lograr economas de escala requiere que toda
la gente haga el mismo trabajo de la
misma forma. Uno de los retos en este
punto es la resistencia al cambio.
3. Contar con un sistema comn. Existen
dependencias u oficinas que trabajan
con distintas plataformas o sistemas. La
subcontratacin de servicios puede traducirse, por ejemplo, en la centralizacin
de las operaciones de back office en un
solo lugar, con procesos ms eficientes.
EL OUTSOURCING OFRECE
II Poltica digital
> OUTSOURCING
4. Modelo de Gobierno. Mientras en el
sector privado puede haber un claro
responsable para los temas de cumplimiento y transparencia, este liderazgo puede ser confuso en el sector
pblico. Por ello es fundamental tener
un responsable comprometido con el
tema, a fin de evitar confrontaciones
laborales o de organizacin ante la
entrada de un tercero.
3%
3%
4%
5%
5%
7%
9%
10%
10%
14%
30%
FUENTE: TENDENCIAS DE BPO, REALIZADO POR DELOITTE, 2006
5. Los anlisis de costo/beneficio pueden ser sorpresivos. Este es probablemente uno de los principales puntos de
diferencia sobre cmo opera el tema de
outsourcing en el sector privado y el
pblico. Los proyectos pueden tomar
ms tiempo y potencialmente costar
ms. Antes de subcontratar es necesario preparar un caso de negocio que
muestre claramente los servicios que se
requerirn, as como los costos y beneficios a obtener. Tambin es necesario
tomar en cuenta que, en algunos casos,
la subcontratacin de un tercero puede ser utilizado como punto de partida
para un cambio en la cultura laboral.
6. Recuerde: es un negocio de gente.
El personal subcontratado pueden ser
pieza clave para alcanzar y sostener un
cambio deseado, y para crear una cultura de servicio. La inversin en la formacin y orientacin debe incluir tanto
a la gente subcontratada responsable
de nuevas lneas de accin, por ejem-
Si bien el outsourcing es
un elemento clave, tambin
es necesario tomar en cuenta
que no es una frmula
que por s misma soluciona
los problemas de
administracin pblica.
Publirreportajes III
> OUTSOURCING
IV Poltica digital
> OUTSOURCING
Publirreportajes V
VI Poltica digital
> OUTSOURCING
MODELO DE OUTSOURCING
Por la cercana
Outsourcing cercano (Near-Shore)
geogrfica del proveedor Outsourcing remoto (Off-Shore)
de los servicios
Por la localidad
donde se entrega
el servicio
Por el grado
de alcance
de los servicios
Por la definicin
especfica de
su alcance
Facilities management: Cuando las funciones y servicios se desarrollan por un proveedor de outsourcing dentro de las instalaciones
del cliente
Outsourcing: Cuando las funciones y servicios se desarrollan por un
proveedor de outsourcing, dentro de las instalaciones del mismo proveedor y se entregan por medios electrnicos de telecomunicaciones
(redes privadas y/o Internet).
Un solo proveedor (One Stop Shopping): Esta modalidad es cada da
menos seleccionada, y consiste en que un solo proveedor es responsable de la totalidad de la funcin informtica en una Institucin
Por especialidad (Best of breed): Esta modalidad se orienta a seleccionar a varios proveedores, cada uno en su especialidad, donde el
proveedor tiene caractersticas nicas, alta especializacin y competencias distintivas, separando las funciones normalmente en:
a) Outsourcing de infraestructura tecnolgica, seguridad y telecomunicaciones;
b) Outsourcing de mantenimiento, desarrollo y/o integracin de
aplicaciones de negocios;
c) Outsourcing de mesas de ayuda y servicios distribuidos;
d) Servicios de planeacin estratgica y evolucin tecnolgica.
> OUTSOURCING
cin adecuada: Una vez que se han establecido los puntos bsicos para el outsourcing, es importante que la dependencia
gubernamental cuente con la tecnologa
necesaria para mantener una relacin de
este tipo.
Factores de riesgo
Uno de los riesgos ms importantes del
outsourcing es que el proveedor seleccionado no tenga las capacidades para
cumplir los objetivos y los estndares que
requiere la organizacin contratante. Algunos de estos riesgos son:
No negociar un contrato adecuado.
Hacer una mala seleccin
del contratista.
Ofrecer un mal servicio a los usuarios
finales si falla el contratista.
Incrementar el nivel de dependencia
de los entes externos.
Poco control sobre el personal
del contratista.
Rechazo del concepto de outsourcing
al interior de la organizacin.
Trabas jurdico-normativas
Finalmente, al considerar la negociacin
de un contrato de outsourcing es necesario
tener en cuenta ciertos aspectos que pueden relacionarse con el mbito jurdico y
que abarcan desde el cumplimiento de un
contrato hasta el apego a las leyes locales.
Entre otros podemos mencionar:
La estructura del contrato
a) Lo relativo al personal asignado
por el proveedor
b) Transferencia de personal
entre el proveedor y el cliente
c) Instalaciones
d) Equipo
e) Hardware y software (licenciamiento, mantenimiento, etc.)
Los trminos de cargos y pagos:
f) Responsabilidades del proveedor
g) Cumplimiento de los niveles
de servicio
h) Normatividad de higiene
y seguridad
i) Responsabilidad del cliente
j) Legislaciones de auditora n
Publirreportajes IX
> OUTSOURCING
El Modelo de Zonas
supone que existirn otros
proveedores de TIC, cuyos
servicios debern ser
normados y vigilados en
trminos de seguridad.
X Poltica digital
no de los sectores con mayor crecimiento en el pas y en general en la industria de TI es el del outsourcing. Segn
datos de Select, para el 2007 se espera que
pueda alcanzar un aumento de hasta el 35%.
Esta cifra se alcanzar no slo por el gran inters que las organizaciones han tenido gracias a
los beneficios que se pueden obtener, sino por
el impulso que el gobierno federal est dando
con el Decreto de Austeridad.
El decreto orienta, en el sector gobierno,
hacia la contratacin de servicios en vez de
infraestructura, obligando a que muchos proveedores se muevan al terreno de la prestacin
de servicios administrados donde sta se vuelve parte del servicio.
Hoy en da se pueden encontrar muy diversos tipos de proveedores, desde los que manejan outsourcing completos del rea de TI hasta
aquellos que administran procesos del negocio
y los que manejan reas de alta especializacin, como el outsourcing de seguridad. Y es
precisamente ste ltimo el que est teniendo
mucho auge. Sin embargo, se han realizado
proyectos y/o licitaciones en muy distintas
formas: algunos incluyen la seguridad a la
parte de la infraestructura de comunicaciones
o redes (WAN y/o LAN); otros lo ven como un
proyecto aislado; otros buscan productos por
un lado y servicios por otro, etc.
Esta situacin ocasiona que los requerimientos expresados en las bases de licitacin no sean suficientemente claros. Tambin ocasiona que los distintos proveedores
tengan interpretaciones distintas sobre lo que
realmente se requiere y por tanto proponen
costos muy variados, difciles de comparar. Por
> OUTSOURCING
debern implementar para contar con
los niveles de seguridad requeridos.
Control de acceso. Se contempla para
lograr que slo los usuarios autorizados
puedan accesar a los servidores y a sus
aplicaciones creando un registro en las
bitcoras de acceso.
Cada servicio es definido de acuerdo
con los siguientes elementos:
Objetivo. Qu se busca con este
servicio.
Normatividad. Define los
requerimientos a cumplir o desarrollar
en torno a polticas, estndares,
procedimientos, etc.
Suministro e implementacin
de la tecnologa relacionada. Se
definen los requerimientos tcnicos
a considerar para proveer el servicio.
Operacin. Se definen los
requerimientos de administracin
y monitoreo del servicio.
Niveles de Servicio. Se definen
los niveles que sern medidos
para ese servicio.
Entregables. Se definen los reportes o
documentos, as como la periodicidad
que deber generar el servicio.
Una vez que se tienen identificados los
servicios, se deben agrupar en Zonas. Aqu
es donde se alinean con detalle los requerimientos particulares. A continuacin se
mencionan algunos ejemplos:
ZONA
Servidores
Desarrollo
Gestin
Usuarios
Publirreportajes XI
> OUTSOURCING
Outsourcing de Aplicaciones
Modernizacin
de Aplicaciones
SEGURIDAD EMPRESARIAL
* Informacin /TI
* Seguridad Nacional y Local
Justicia Administracin
MANEJO DE CONTENIDO
Microsoft Cdigo Abierto
RTI/Outsourcing
Integracin de Sol
> OUTSOURCING
2. Outsourcing de Procesos
de Negocios (Business Process
Outsourcing, BPO).
3. Soporte y Mantenimiento
Tcnico (Technical Support
Maintenance, TSM).
Consideraciones para elegir al mejor socio de negocios del Sector Pblico
Acelerar las operaciones del negocio, evolucionar al ritmo de las necesidades de su
ramo, satisfacer las necesidades de atencin ciudadana y garantizar la seguridad,
son slo algunos de los puntos ms importantes que usted deber tomar en cuenta.
Pero el principal aspecto a considerar es
el que implica la seleccin del socio de
negocios con el compartir la gran responsabilidad de entregar resultados que
lleven a su institucin a la cabeza de
eficiencia operativa y competitividad de
clase mundial.
Por qu Unisys puede ser su mejor
aliado para el logro de sus objetivos? Con
ms de 50 aos de experiencia en servicios, soluciones e integracin de tecnolo-
Desarrollo de
Soluciones
Racionalizacin
de Tecnologa
Reingeniera de
Procesos
Oportunidades
Unisys
Blueprinting
Outsourcing
Diseo de la
arquitectura
Identificacin
de informacin
Planeacin
Estratgica
Toma
de decisiones
Publirreportajes XIX