CALIDAD EN ATENCIN AL CLIENTE

Leccion 1: Introduccin

La paradoja de la atencin al cliente

La nueva filosofa de la atencin al cliente

La excelencia

Cuestionario

Leccion 2: La comunicacin

El modelo de comunicacin

Sopa de letras

La funciones del mensaje

Relaciona conceptos

Los obstculos en la comunicacin

Velocidad de respuesta

Cuestionario

Leccion 3: El sistema de atencin al cliente. La ventaja competitiva

El valor aadido

Cul es la ventaja competitiva?

Bases de un buen sistema de atencin al cliente

Cuestionario

Leccion 4: La atencin oral

Actitudes en la comunicacin oral

Verdadero o falso

La escucha activa

Pistas

Tcnicas de la comunicacin oral

Crucigrama

La atencin telefnica

La recepcin de llamadas

La emisin de llamadas

Verdadero o falso

Cuestionario

Leccion 5: La atencin escrita

Aspectos principales de la comunicacin escrita

Normas para la elaboracin de mensajes escritos

Verdadero o falso

Tipos de comunicacin escrita: la carta

Sopa de letras

Tipos de comunicacin escrita: el informe

Tipos de comunicacin escrita: el correo electrnico I

Tipos de comunicacin escrita: el correo electrnico II

Relaciona conceptos

Cuestionario

Leccion 6: La atencin cara al pblico

Las actitudes para atender al pblico

El lenguaje no verbal: concepto

Verdadero o falso

El lenguaje no verbal: la kinesia I

El lenguaje no verbal: la kinesia II

En su sitio

El lenguaje no verbal: la paralingistica

El lenguaje no verbal: la proxmica

Verdadero o falso

Cuestionario

Entorno global de la empresa

La calidad y los conceptos interpretados en un mundo

globalizado

Qu es lo que esperan y lo que no esperan nuestros clientes de

nosotros?

Las razones del cambio hacia una cultura de calidad

Repercusiones de una mala calidad en el Servicio en el

ambiente de trabajo

Conceptos generales

Cmo implementar una filosofa y cultura de calidad enfocada

al cliente?

Qu es calidad?

Qu es el servicio?

Qu es un cliente?

Qu significa calidad en el servicio?

Porque es importante la calidad en el servicio?

Beneficios de la empresa al proporcionar calidad en el servicio

Cmo desarrollar una actitud de servicio al cliente?

Diagnstico personal de nuestros paradigmas

Creacin de nuevos hbitos para brindar una excelente calidad

en el servicio

Por qu algunas personas carecen de una actitud de servicio?

Actitudes ante el cliente externo

Actitudes ante el cliente interno

El servicio y la necesidad de renovar frecuentemente su actitud

La autoestima de los clientes

tica profesional

Reglas de oro de servicio al cliente

Proactividad

Entusiasmo

La importancia del saludo

Amabilidad y cortesa

La importancia del nombre

Atencin total

Aprender a escuchar

La importancia del lenguaje corporal

nidad 1: Gestin de la calidad en el servicio

Objetivos de esta unidad
Al realizar este curso, el alumno adquirir las siguientes habilidades y conocimientos:

Aprender la importancia de la comunicacin en el servicio de cara a la satisfaccin

del consumidor y de los empleados que prestan el servicio.

Conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente.

Conocer las estrategias del servicio para los distintos tipos de servicios.

Conocer las normas de calidad en el servicio.

Conocer los conceptos de calidad y servicio, as como las caractersticas de los

distintos servicios y las empresas de alto rendimiento.

Temario
Calidad y servicio: conceptos bsicos

La Calidad.

El Servicio.

La importancia de la calidad en el servicio

La exigencia del cliente.

El cliente: aspectos a destacar.

La percepcin de la calidad.

Gestin de la calidad total.

Gestin de la calidad en el servicio

Por qu son diferentes las empresas de servicios?

Dificultades para gestionar la calidad en el servicio.

Coste de calidad y falta de calidad.

Gestin de la calidad: Asunto de mtodo.

Ejemplos de no calidad.

Un ejemplo prctico de mala calidad en el servicio: la camarera.

Las estrategias del servicio

El cliente es el rey.

Estrategias.

La comunicacin del servicio

Caractersticas de la comunicacin.

Todo es comunicacin en el servicio.

Las normas de calidad en el servicio

Normas de calidad.

Unidad 2: Programas de calidad en el servicio

Objetivos de esta unidad
Al realizar este curso, el alumno adquirir las siguientes habilidades y conocimientos:

Aprender la importancia de detectar los errores y anticiparse a ellos.

Cmo medir la satisfaccin de los clientes.

Aprender las tcnicas de uso del telfono.

Conocer cmo lanzar un programa de calidad.

Conocer el papel del director de calidad.

Temario

Calidad y servicio: aspectos generales

Calidad y servicio: gestin de la calidad.

El cliente y su percepcin del servicio.

Las empresas de servicios.

Estrategias de las empresas de servicios.

La comunicacin y las normas de calidad.

La caza de errores

Hacerlo bien a la primera.

El cero defectos.

El papel del director de calidad.

Un proyecto de calidad.

Instrumentos para la caza de errores.

Medir la satisfaccin del cliente

La calidad que presta la empresa y la que percibe el cliente.

Satisfaccin del consumidor: conceptos bsicos.

Cmo lanzar un programa de calidad?

Introduccin.

Diagnstico.

La bsqueda de cero defectos.

Reconsideracin del servicio prestado.

El nivel de excelencia para cada rama del servicio.

El telfono

El telfono como atencin al pblico.

Preparacin tcnica.

Preparacin tctica.

Tcnicas del uso del telfono.

Recomendaciones al hablar por telfono.

Ejemplos de mala calidad en el servicio

Ejemplos de mala calidad en el se

1. Calidad y servicio: Quin la Hace?

a. La Calidad y los conceptos interpretados en un mundo globalizado.

b. La Calidad en los servicios, mitos y realidades.
c. Clarifique su estrategia de servicio y aclare la misin de su vida.

2. LA ACTITUD:
EL FACTOR MS IMPORTANTE .
1.

Su actitud en el ambiente de trabajo y su xito personal.

b. Actitudes ante el cliente externo.
c. Actitudes ante el cliente interno.
d. El servicio y la necesidad de renovar frecuentemente su actitud .
e. La autoestima de los clientes.

3. Impulso de una nueva cultura de Calidad en le servicio.

1.

Calidad en el servicio.

2.

Qu es eso que se llama servicio?.

3.

Usted otorga un servicio y el servicio lo hace valer a usted.

4.

Cmo conocer a nuestros usuarios y sus necesidades.

5.

Las razones del cambio hacia una cultura de calidad.

4. Formacin de equipos de trabajo para la Calidad.

1.

Conceptos de participacin, involucramiento y comportamiento cooperativo.

2.

No invente ni prometa, slo diga lo que puede cumplir.

c. Situaciones de tareas propicias para el trabajo en equipo.
d. Convierta las quejas en oportunidades.

La PNL. Conceptos bsicos

- Porqu la gente compra
- Qu vendo yo?
- La sintona con el cliente
- Vndale al cliente como le gusta que le vendan
- Maneje el amplio y muy efectivo lenguaje de la persuasin