Turismo 3 Sem

Capacitacin
Turismo
Capacitacin
Direccin y realizacin del proyecto

LCC. Gabriel Barragn Casares
Director General del Colegio de Bachilleres del
Estado de Yucatn
Turismo
Planeacin y coordinacin
Lic. Alejandro Salazar Ortega
Director Acadmico
Metodologa y estrategia didctica
Lic. Lorenzo Escalante Prez
Jefe del Departamento de Servicios Acadmicos
Consejo de revisin, correccin y lectura tcnico
acadmica
LIC. Lorenzo Escalante Prez
LHF. Francisco Villanueva Couoh
LF. Alfredo Javier Puerto Gngora
Coordinacin de la gua para la capacitacin de
Turismo
LT. Karla Belem Rivero Chumba
Colaboradores
LAET. Carmen Guadalupe Martn Cardea
LAET. Mara Jos Cetina Pacho
2da Edicin
Julio 2011
Impreso en Mxico
DERECHOS RESERVADOS
Queda prohibida la reproduccin o transmisin total o
parcial del texto de la presente obra, bajo cualquier
forma electrnica o mecnica, incluyendo fotocopiado,
almacenamiento en cualquier sistema de recuperacin
de informacin o grabado sin el consentimiento previo y
por escrito del editor.
,,,
El Componente de Formacin para el Trabajo en el

marco de la Reforma Integral de la Educacin Media
Superior (RIEMS)
Como parte de la formacin que ofrecen los subsistemas coordinados por la Direccin General del Bachillerato, los estudiantes
que cursan una etapa de capacitacin laboral, la cual se denomina Componente de formacin para el trabajo, tiene como
propsito fundamental sentar las bases para la adquisicin de
conocimientos, habilidades y actitudes, con el objetivo de ingresar al estudiante en el campo laboral desarrollando una acti

Es decir, el componente de formacin para el trabajo le
permite al participante desarrollar las competencias profesionales bsicas que provienen, en su mayora, directamente de los

Normas Tcnicas
de Competencia Laboral (NTCL).
Las NTCL pretenden establecer los estndares mnimos
para los criterios de desempeo que los candidatos deben demostrar al momento de solicitar un puesto de trabajo. Por otro

mas muy claros de evaluacin, de forma que puedan obtener

sus competencias profesionales para desempear alguna funcin

Lo anterior representa una ventaja muy grande, ya que

profesionales antes de concluir su bachillerato, para que si as lo
desean, puedan ir adquiriendo experiencia laboral, y continen
preparndose en el mbito propedutico, para su futura educacin superior.
La presente gua incluye los elementos que permiten al
estudiante conseguir los propsitos expuestos anteriormente; es
decir, realizar actividades que lo coloquen en posibilidades rea

La estrategia didctica contempla los elementos laborales descritos anteriormente, en cada una de las siete etapas que
la conforman:
76 56 18
56 18
Evaluacin diagnstica. Etapa inicial donde el estudiante

de instrumentos de evaluacin, organizados por resultados de aprendizaje y evidencias de conocimiento, desempeo, productos y actitudes, y valores. Tiene el nombre de: Descubriendo mis competencias
profesionales. Dichas evidencias se derivan de las Normas Tcnicas
de Competencia Laboral, que rigen a cada una de las capacitaciones.
76 56 18
Contextualizacin. Titulada Ubicando mis competencias en

el entorno, esta etapa de la estrategia pretende ubicar al estudiante
en los escenarios laborales en los que podr aplicar y perfeccionar las
competencias que desarrolle durante su capacitacin. Estar marcada
en cada inicio de submdulo y en cada resultado de aprendizaje.
Problematizacin. Esta etapa es fundamental para recrear

!

como Soy capaz de resolver y en ella los estudiantes encontrarn

rn a desarrollar competencias para solucionarlas y estar en mejores
posibilidades de ocupacin laboral. Esta etapa se localiza a continuacin de cada contextualizacin.
Desarrollo de referentes. Plantea los contenidos de las competencias a desarrollar, as como diversas actividades, cumpliendo de
esta forma con los criterios de desempeo que se pretende consolidar
en el participante. La longitud de esta etapa est directamente relacionada con cada resultado de aprendizaje. Adems, incluye actividades
para desarrollar competencias genricas, ya que resulta fundamental
sustentarlas (de acuerdo con el Marco Curricular Comn) a partir de las
" !

como Desarrollando mis competencias.
Sntesis. En esta etapa, que cierra cada resultado de aprendizaje, el estudiante encontrar actividades integradoras de criterios de
desempeo; es aqu donde se incluyen actividades que permiten recuperar las evidencias que corresponden con los criterios. En la gua, esta
#Aplico mis competencias profesionales.
Realimentacin. Etapa fundamental en el desarrollo de competencias, ya que permite la metacognicin del estudiante, es decir,

en cada submdulo. La etapa aparece una vez por cada submdulo y
#Integrando mis nuevas competencias. Resulta
fundamental que los estudiantes analicen las actividades planteadas
con el apoyo del facilitador.
Evaluacin de la competencia. Respondiendo a los esquemas

"zar al estudiante con este tipo de instrumentos y sus posibilidades de

! $
Demuestro ser competente, al trmino de cada submdulo desarrollado.
,9
Contenido
Submdulo I: Servicio de hospedaje
Describir establecimientos de hospedaje
13
Definicin y evolucin de los establecimientos de hospedaje
14
Tipos de establecimientos de hospedaje
17
Clasificacin de los establecimientos de hospedaje
21
Estndares de calidad
24
Principales departamentos de un hotel
26
Submdulo II: Limpieza e inspeccin
52
Limpiar e inspeccionar las habitaciones para su uso
66
Revisar el estatus y tipos de habitaciones con base en el reporte de camarista
69
Preparar materiales, equipo y suministro de limpieza
75
Limpiar las habitaciones de acuerdo con los procedimientos, estndares de calidad

del establecimiento y polticas de seguridad e higiene
77
Llenar los reportes de camarista, desperfectos y objetos olvidados
83
Asignar reas de trabajo a las camaristas con base al reporte de ocupacin
86
Revisar la limpieza de las habitaciones en base en los establecimientos,

elaborando el reporte correspondiente
87
Realizar e inspeccionar la limpieza de reas pblicas
88
Preparar materiales y suministros de limpieza
89
Realiza la limpieza asignada, de acuerdo con los procedimientos, estndares de calidad

del establecimiento y poltica de seguridad e higiene
91
Elaborar programas de limpieza
93
Asignar a los mozos reas de trabajo
96
Revisar la limpieza de las reas pblicas con base a los estndares del establecimiento,
97
Describir las funciones que realiza un gua de turista en Mxico
98
Enlista los requisitos para ser un gua de turistas en Mxico
100
Identifica la clasificacin de los guas de turista
101
76 56 18
6HUYLFLRGHKRVSHGDMH
6XEPGXOR,
5HVXODGRGHDSUHQGL]DMH
Describir establecimientos de hospedaje.
6HUYL FL R G HK R VS HG D M H
Descubriendo mis competencias profesionales

!

experiencias que tienes sobre el Servicio de hospedaje. Esto te permitir aprender con mayor inters lo que desconoces. Considera que todo esto lo pondrs en
prctica y para ello debes estar preparado.
Datos generales del submdulo

Ttulo:
Mdulo I: Establecimientos de
hospedaje y supervisar servicios
integrales de viajes.
Cdigo:
Ctur0030.01 ctur0125.01
%&
Genrica 3.
Submdulo:
Servicio de hospedaje.
Resultado de aprendizaje 1
Describir establecimientos de
hospedaje.
Realizar e inspeccionar la limpieza de

areas pblicas.
Resultado de aprendizaje 1: Describir establecimientos de hospedaje

Resuelve los siguientes ejercicios para que autoevales tus conocimientos y habilidades.
Marca con una X la opcin que corresponda:
Criterios de desempeo
Has realizado o realizas estas actividades?
Utilizar los servicios de un hotel
Trabajar en algn hotel
Limpiar alguna habitacin
Supervisar el trabajo que se realiza en el hotel
Llenar reportes de algn departamento
Asignar reas de trabajo
Sabes qu es un hotel
Sabes desde cundo existen los hoteles
Sabes qu tipos de hoteles existen
10
' $
11
Sabes cules son las principales caractersticas de

un hotel
No
6 X E P G X OR ,

12
Sabes cules son los tipos de estndares de calidad
13
Sabes la diferencia entre los estndares de calidad
14
*

15
Sabes qu tipos de hoteles existen
16
Sabes cules son los principales formatos de cada

departamento
Campo de aplicacin
No
No
Utilizas las siguientes herramientas:

17
Programas de computacin
18
Formatos de departamentos del hotel
19
Conmutador de telfono
20
!

21
Equipo de limpieza
22
Equipo de suministros
23
Internet
Usas los aspectos del ambiente de trabajo:
24
Lengua materna
25
Idioma ingls
Anota en dnde has realizado estas actividades:
Evidencias de desempeo
Realizas o has realizado?
26
Manejo del programa de Word
27
Manejo del programa de Excel
28
Manejo de formatos de recepcin
29
Manejo de formatos de reservacin
30
Manejo de formatos de bell boys
31
Manejo de formatos de telfono
32
Manejo de formatos de ama de llaves
33
Manejo general del conmutador telefnico
34
Manejo de la calculadora
35
Manejo de fax
36
Manejo de la copiadora
37
Manejo de equipo de limpieza
38
Manejo de los suministros
39
Manejo del internet
No
Anota si tienes documentos, fotografas, videos, trabajos, informes, reportes,

etc. Cules?
Evidencias de conocimiento
Tienes conocimientos acerca de las actividades que se sealan?
40
+
41
Etapas de la evolucin de los establecimientos de hospedaje
42
Tipos de alojamiento
43
%
No
6 X E P G X OR ,
No

44
Caractersticas de los establecimientos de hospedaje
45
% $
46
Caractersticas de los estndares de calidad
Resultado de aprendizaje 2: Realizar e inspeccionar la limpieza de

areas pblicas
1
/

Reconoces los tipos de habitaciones
Analizas y reconoces el formato del reporte de camarista
/ "

limpieza
Conoces la organizacin correcta de los materiales, equipo y

suministros de limpieza del carrito de la camarista
La organizacin del carrito de camarista
/

<
habitaciones de acuerdo a los estndares de calidad
Conoces y comprendes los programas de limpieza y polticas de

seguridad e higiene del hotel
Practicas la limpieza de las habitaciones con base en el

procedimiento
10
Practicas el llenado de los reportes de camarista, desperfectos y

objetos olvidados
11
Solicitas e intercambias informacin del reporte de ocupacin para

asignar reas de trabajo a los camaristas en forma equitativa
12
Elaboras programas de limpieza de acuerdo al pronstico de

ocupacin del hotel
No
13
Supervisas la limpieza, ubicacin y acomodo de los suministros

y blancos en las habitaciones de acuerdo con los estndares de
calidad del hotel
14
Elaboras el reporte de limpieza de habitacin
Campo de aplicacin
15
Llena los formatos
16
%
17
Organiza materiales de limpieza
18
Organiza equipo de limpieza
19
Organiza suministros de limpieza
20
Organiza el carrito de la camarista
21
/ <
22
Utiliza los programas de limpieza
24
Utiliza las polticas de seguridad e higiene del hotel
25
Practica la limpieza de las habitaciones
26
Asigna reas de trabajo a las camaristas
27
Elabora programas de limpieza
28
Supervisa la limpieza
29
Supervisa la ubicacin y acomodo de suministros en las habitaciones
30
Supervisa la ubicacin y acomodo de blancos en las habitaciones
31
Elabora reportes
No
No
6 X E P G X OR ,
32
=

33
Coteja el estatus de las habitaciones con el reporte de camarista
34
Registra la condicin real de la habitacin
35
Reporte de estatus de habitaciones
36
Informe a la supervisora del estatus de la habitacin utilizando

claves
37
Describe el estado fsico real de la habitacin despus de la limpieza
38
Preparacin de limpieza de habitacin
Evidencias de producto
No
No

39
Informe de las claves de estatus de habitacin
40
Informe de tipos de habitacin
41
Informe de equipo de limpieza
42
Informe de suministros de limpieza
43
Informe de material de limpieza
44
Informe de tipos de blancos
45
Informe de carro de camarista
46
Informe de programa de limpieza
47
Informe de polticas de seguridad e higiene
48
Lista de cotejo para la limpieza de las habitaciones
49
Lista de cotejo de productos qumicos para la limpieza de las

habitaciones
50
Lista de cotejo de los blancos para las habitaciones seleccionadas
51
Lista de cotejo de las amenidades
52
Lista de cotejo de la papelera para las habitaciones
Anota si tienes documentos, fotografas, videos, trabajos, informes, reportes, etc. Cules?
53
Claves de estatus de habitaciones
54
Tipos de habitaciones
55
Equipo de limpieza
56
Suministros de limpieza
57
Material de limpieza
58
Tipos de blancos
59
Carro de camarista
60
Procedimiento de limpieza
61
Reporte de camarista
62
Programa de limpieza
63
Polticas de seguridad e higiene
Ubicando mis competencias en el entorno

Por mucho tiempo, el turismo nacional e internacional haba permanecido en constante cambio. Gracias a que el hombre se ha visto en la necesidad de trasladarse
a diferentes lugares por distintas razones, surgen los diferentes tipos de servicios
tursticos. Escribe un ejemplo de servicios tursticos.
Uno de los servicios tursticos ms importantes desde que el hombre decidi viajar fue el de la hotelera que durante todo este tiempo ha tenido cambios
constantes Podras escribir dos cambios que piensas que ha tenido la industria
hotelera?

No
6 X E P G X OR ,
De igual forma, el turismo nacional comenz a desarrollarse debido a la

actualizacin de los medios de transporte. Escribe cules son los medios de trans

ido en este desarrollo.
Los medios de transporte tambin intervienen en el crecimiento ininterrumpido en el turismo internacional y aumentan en sus tiempos
de auge econmico, moderando su crecimiento en periodos de recesin
y recuperado rpidamente su elevado ritmo de crecimiento tras ciertos
momentos de crisis econmica.
Es por eso que el turismo es una actividad econmica generadora de riquezas, y es considerado como la segunda actividad mundial
ms importante tras la industria del petrleo.
1.
Resuelve las siguientes cuestiones:

a)
Por qu consideras importante estudiar turismo?
b)
Consideras que en el estado es importante el estudio del turismo?
c)
Por qu motivos elegiste esta capacitacin?
d)
En dnde piensas aplicar los conocimientos que vas adquirir?
Soy capaz de resolver

En el siglo XIX tuvo sus orgenes la industria hotelera. En 1819 se construye el hotel
Tremont House como el antecedente ms relevante de la industria hotelera moderna, el cual fue construido en Boston, Mass.

El progreso de las vas de comunicacin y medios de transporte (como el

ferrocarril y los barcos de vapor) facilitaron el transporte masivo de pasajeros, por
lo que se necesit un mayor nmero de hospedajes, aumentndose la construccin
de diversos hoteles cerca de las estaciones ferroviarias y en las costas.
En 1818 nace en Melbourne, el ingls Thomas
Cook quien era tornero de profesin, sin embargo, el 5
de julio 184, organiz un viaje en tren con una tarifa
> > ungboroug (en Inglaterra), a 540 personas que acudiran
a un evento. A pesar de no obtener grandes ganancias,
esa vez vislumbr el gran potencial que poda obtener
organizando viajes y en 1845 crea as la primera agencia
de viajes de nombre Thomas Cook & Son.
Cook fue la inspiracin de Julio Verne para crear el libro La vuelta al
mundo en ochenta das, debido a los diversos viajes. En 1892, Thomas Cook muere
despus preparar y mejorar el sistema de viajes.
La Era del Jet"

"

en esta era se introdujeron los jets en 1950, aumentando de esta forma la capacidad de los pasajeros.
Segn Torre, un
hotel es una institucin de carcter
pblico que ofrece
al viajero alojamiento, alimentos
y bebidas, as como
entretenimiento, la
cual opera con la

utilidades.

El turista actual cuenta con una amplia variedad de tipos de alojamiento,

los cuales varan desde una casa de huspedes o un modesto hotel, hasta un hotel
lujoso con muchas habitaciones modernas: es decir un hotel, es una institucin de
carcter pblico que ofrece al viajero alojamiento, alimentos y bebidas, as como
entretenimiento, la cual op
K YZ
1984, p. 28).
1.
De acuerdo a lo anterior, contesta las siguientes preguntas:

a)
Cmo surgi la necesidad de poner establecimientos de hospedaje?
b)
A quin se le considera el padre del turismo organizado y por qu?
c)
Cmo se llama el autor que gracias a los viajes de Cook alrededor del
mundo hizo un libro?
6 X E P G X OR ,
d)
Con tus propias palabras explica qu es un hotel.
Describir establecimientos de hospedaje

En la antigedad, cuando el hombre era nmada tena que desplazarse de un lugar
a otro para buscar comida, se dio cuenta que necesitaba un lugar slo para descansar y poder seguir su viaje, es por eso que surgen los primeros establecimientos.
Cuando aparece la ganadera y la agricultura nota que existen diferentes razones
para viajar y lugares para descansar, por este motivo surgen los establecimientos
de hospedaje.
1.
Explica qu relacin tiene el desplazamiento con los establecimientos de hospedaje.
2.
Qu entiendes por establecimientos de hospedaje?

Mxico es uno de los pases con mayor pre

que la razn por la que se le dio este prestigio se encuentre en los orgenes mismos
de nuestro pas, esto gracias a la fusin de dos culturas hospitalarias.
Cuenta la leyenda que los aztecas, al igual que muchos de los pueblos
primitivos de otras regiones del mundo, fueron nmadas durante muchas generaciones, hasta que descubrieron la seal divina que hoy sobrevive en el escudo
nacional y fundaron Tenochtitlan. En este lugar, aos despus, surgieron los Coacalli (de Coatl, serpiente y Calli, casa) que fueron primitivos establecimientos de
hospedaje gratuito para los peregrinos religiosos, equivalentes al Teonidaion de
Olimpia. De aqu en adelante, se empezaron a abrir los diferentes establecimien

1.
Con base en lo anterior, responde las siguientes preguntas:

a)
Cules fueron los primeros que utilizaron los establecimientos de hospedaje.
b)
[*

hospedaje?
Definicin y evolucin de los establecimientos

de hospedaje
La evolucin social y cultural de muchos siglos han dado como resultado los cambios de la industria de hospedaje y restaurantes, actualmente el hospedaje es
cmodo e higinico aunque en algn tiempo se consider exclusivo para la gente
rica; sin embargo, se hizo accesible para todo tipo de personas.
La hospitalidad y el turismo crecieron hasta convertirse en las dos industrias ms grandes de todo el mundo. La industria del hospedaje es compleja
y diversa. Desde las posadas de los tiempos bblicos hasta los complejos resorts

cambios sociales, culturales, econmicos y polticos.
Los orgenes de la actual industria hotelera estn en los pueblos antiguos,
los cuales por razones de comercio, de conquista o religiosas, tuvieron la necesidad de desplazarse de su espacio vital a otros pueblos.
Una de las culturas ms importantes fue Roma,
que extendi su imperio en las tierras que rodeaban el
Mediterrneo. En el siglo VI a.C., Roma estaba poblada
por latinos y etruscos. En el siglo IV a.C., Roma gobernaba a la Italia Central lo que trajo como consecuencia
la necesidad de construir caminos para que los hombres
transitaran, por lo que el emperador romano Apio Claudio construy en ese siglo la Va Apia, primer camino
romano. La red de caminos se extendi hasta el sur de
Italia, de aqu la frase Todos los caminos conducen a
Roma, estos desplazamientos implicaban la necesidad de alojarse en algn sitio,
los romanos se alojaban principalmente en casas particulares o en templos paganos dentro de las ciudades, y en campamentos fuera de ellas.
Una de las religiones que cambiaron la historia fue la cristiana, y por
ende, lleg tambin a Roma. En la poca en la que extendi esta religin trajo
graves consecuencias para sus seguidores, pues eran sujetos a persecuciones. En el
ao 313 d.C., el emperador Constantino otorg tolerancia a esta fe convirtindose
as en el gran protector de la Iglesia. A principios del siglo VII, apareci en Arabia
el islam, cuyo fundador Mohamed, el ms grande de todos los emisarios de Al, se
expandi en califatos sucesores.

6 X E P G X OR ,
En la Edad Media la rivalidad entre estas dos religiones fue inevitable y

el enfrentamiento fue conocido como las Cruzadas o Guerras Santas, de carcter
religioso-militar, emprendidas por los pueblos para rescatar del poder de
los turcos, los lugares santos: Jerusaln, Beln y Nazaret.
A raz de este hecho, se fund en el ao 1137 la orden de
San Juan Jerusaln, que estaba formada por caballeros hospitalarios que
"

\
<
husped, se dio el concepto de hospitales dado que serva de albergue
a los ancianos y enfermos, los gastos que los hospitales originaban eran
cubiertos por los reyes y la gente adinerada.
Los hechos anteriores tuvieron mucha importancia ya que a partir de ah,
el turismo religioso tuvo gran auge a partir de esa poca al instituirse los Jubileos
de Roma pues atrajeron a mltiples peregrinos para visitar el sepulcro de San Pedro. Las peregrinaciones dieron origen a la romera
cin y romero o peregrino el que va a la romera.
! ! ]

occidental y la aparicin de los primeros establecimientos de hospedaje, mesones
y ventas. Los mesones ^
<
poblaciones, en ellos se ofrecan alimentos, bebidas y albergue a los viajeros,
caballeras y carruajes. Las ventas

que estas se localizaban generalmente en los caminos o fuera de las poblaciones.
La romeraca viaje o peregrinacin y romero o

peregrino el que va
a la romera.
En el Medio Oriente, al igual que en Occidente, viaje y alojamiento estuvieron estrechamente vinculados, existieron las caravaneras o instalaciones localizadas a lo largo de las rutas comerciales de Asia, donde las caravanas podan
descansar, refrescarse y obviamente, encontrar alimentos, bebidas y alojamiento,
en el Medio Oriente, aos ms tarde aparecieron establecimientos de hospedaje.
Desarrollo de la Hotelera en Mxico

!]

a que los conquistadores fueron los espaoles. Durante la Colonia, en la Nueva
Espaa viajaba gente de la nobleza, altos dignatarios civiles o eclesisticos y se
alojaban en las casas de sus familias, amigos o en los mltiples conventos; los mercaderes, muleros y carreteros con sus bestias, se alojaban en los mesones.

El colonizador don
Francisco Aguilar,
pidi permiso para
abrir un mesn en el
camino de Medelln
a Veracruz, en octubre de 1525.
!!

de rbol, y se les daba un nombre. No existe una fecha exacta en que se estableci
_
!` >
w <$ <{
ta en el acto del cabildo de la capital de la Nueva Espaa levantada el 1 de diciembre de 1525, que don Pedro Hernndez Paniagua solicit autorizacin para establecer un mesn. Tal permiso le fue concedido en la que actualmente es la calle
Mesones, en la Ciudad de Mxico y a partir de ese hecho, se empezaron a crear en
todo pas.
En 1526, Juan de Paredes, a nombre de Rodrigo de Rangel, abri un mesn en Cholula. Juan de la Torre obtuvo permiso para abrir una venta en Tajimorao
(actualmente en Michoacn) y un mesn en Cuernavaca, San Jos de Perote, cuyo
propietario era Pedro Azures a quien por su elevada estructura era llamado Perote.
Durante el Virreinato no hubo precisamente turismo, pues 350 aos
aproximadamente, los mesones y ventas fueron los nicos establecimientos de
alojamiento un ejemplo es el hotel Gante que se estableci en 1921 en la Ciudad
de Mxico.
La industria hotelera moderna se inici en Mxico en 1936 con la inauguracin del hotel Reforma, que contaba con 380 habitaciones causando sensacin por sus cuartos, sencillos y dobles, bao privado y jabn en las habitaciones.
Personal uniformado, es decir botones, pajes y portero, propiciando asimismo, la
aparicin de ms y mejores hoteles en nuestro pas, un reto de carcter administrativo y de servicio.
Actividad 1
Atributos a desarrollar:
h Expresa ideas y
conceptos mediante
representaciones
lingsticas, mate$ $
I.
Escribe en el parntesis de la derecha, la letra de la respuesta que consideres

correcta.
1.
Emperador que otorg tolerancia a los cristianos, convirtindolo as en el gran

protector de la iglesia...............................(
)
2.
3.

a.
Apio Claudio
b.
Constantino
c.
Maximiliano
La rivalidad entre el cristianismo y el islam trajo consigo un inevitable enfrentamiento conocido como .................(
)
a.
Guerra Fra
b.
Guerra Pnica
c.
Guerra Santa
w

peregrinos y defender los santos lugares ............................(
)
a.
La orden de San Juan de Jerusaln
b.
La orden de San Juan de Beln
c.
La orden de San Juan de Nazaret
6 X E P G X OR ,
4.
5.
II.
Ao
| !] }}}}}}}}}}}}}}}Y~

a.
Los primeros establecimientos de alojamiento
b.
Los primeros hospitales de importancia
c.
Los primero mesones y ventas en Europa
!^

< "

las poblaciones, ofrecan alimentos, bebidas y albergue a los viajeros, caballeras y carruajes.....................................(
)
a.
Mesones
b.
Ventas
c.
Caravaneras
Con base en lo visto en el desarrollo de la hotelera en Mxico, llena el siguiente cuadro de acuerdo con los datos que se solicitan.
Fundador
Lugar
Nombre del establecimiento
Caractersticas
III. Compara con tus compaeros, los resultados de las actividades anteriores.

La familia de Csar organiz un viaje en automvil a Tamaulipas, el recorrido es
muy largo y cansado, sin hacer ninguna parada meramente para cargar combustible el viaje tiene una duracin de casi 80 horas, es por eso que determinaron hacer
algunas paradas para cargar gasolina y otras, para descansar una noche en algn
estado.
El viaje comenz y en la primera parada para descansar y pasar la noche,
se encontraron con un lugar donde nada ms podan llevar ropa y artculos de uso
personal. La segunda, la realizaron en lugar donde el automvil se estacionaba en
la puerta del cuarto a rentar. La tercera parada que hicieron para descansar, fue
en un lugar donde rentaban el cuarto con alimentacin y como ellos solamente
queran descansar continuaron hasta encontrar un lugar donde les ofrecieron un
cuarto y desayuno, solamente que el automvil se quedaba afuera del hotel pues
su cuarto estaba en el tercer piso; sin embargo, no les pareca porque tenan miedo de que les robaran su vehculo ya que no podan verlo, pero lo aceptaron. Esto
les pas porque nadie se preocup por planear bien su viaje. Luego de descansar
tres das en lugares diferentes llegaron al lugar que tenan planeado sin ningn
problema.

1.
%

puestas.
a)
Qu entiendes por alojamiento?
b)
/

c)
Podras mencionar el plan de alojamiento que s les convena.
d)
Consideras importante planear un viaje.
|

la actividad turstica tiene una amplia gama de alojamientos que van desde hoteles
con servicio completo, pensiones con desayuno, propiedades a tiempo compartido,
apartamentos amueblados hasta el bed and breakfast (cama y desayuno) aunque
debido a las nuevas exigencias que demandan los viajeros de nuestra poca, los

`
teleras provistas de la tecnologa moderna, con personal altamente capacitado y
servicios rpidos.
El alojamiento es el lugar para permanecer o pernoctar, llevando prin

servicios de los que puede disponer la persona alojada.
En trminos generales, un hotel es una institucin de carcter pblico
que ofrece al viajero alojamiento, alimentos y bebidas, as como entretenimien

6 X E P G X OR ,
Planes de alojamiento: existen cuatro planes de alojamiento, cuya diferencia entre s tiene que ver en los servicios de alimentacin que se incluyen con
el alojamiento, esto es:
Plan europeo. No incluye ningn alimento.
Plan continental. Incluye exclusivamente un desayuno ligero, que consta de caf, pan, mantequilla y mermelada.
* /

comida o la cena, a eleccin del husped.
Plan americano. Incluye pensin completa, es decir los tres alimentos.
Adems de los clsicos hoteles, existen muchos otros tipos de establecimientos de alojamiento, los cuales se describen a continuacin:
1.
Trailer Park. Terreno donde se tiene agua y luz para estacionar un remolque
(casa mvil), conocido en Mxico como campamentos.
2.
Albergue. Son refugios ubicados en zonas montaosas en los cuales suelen

pernoctar los alpinistas.
3.
Cabaas. Alojamiento con caractersticas de departamento, que incluye esteras o literas para dormir y cocinetas para preparacin de
alimentos por los ocupantes. Estas unidades suelen localizarse cerca
de lagos, playas o bosques.
4.
Bungalow. Parecido a un departamento, se encuentra en carreteras

o playas y son amueblados y con independencia entre s, cuenta con
cocina y facilidades para conservacin y preparacin de alimentos.
5.
Motel. Este vocablo se deriva de motor y hotel, en consecuencia,

este establecimiento ofrece acomodo tanto para las personas como para los
automviles. Es exclusivo para turismo para carretera y la estructura es construida horizontalmente, permitiendo a los huspedes estacionar sus automviles cerca de sus habitaciones. Los moteles se encuentran generalmente ubicados en las carreteras y pueden o no tener servicio de restaurantes.
6.
Motorhotel. Este establecimiento es otra modalidad del motel, es decir, alojamiento con estacionamiento integrado, slo que sus estructuras se encuentran construidas verticalmente, lo cual permite una mayor capacidad en un
terreno ms reducido. ste ha tenido mucho xito, tanto fuera como dentro
de las ciudades, razn por la cual se ha constituido como un importante avance en la evolucin del concepto de alojamiento, motivado por el constante uso
del automvil para viajar.
7.
Condominios.'

pran unidades por separado convirtindose as en copropietarios de las instalaciones pblicas de la estructura y de su rea de recreo. Los condominios
se han hecho populares, debido a que mucha gente desea poseer un segundo
hogar para vacacionar. Sin lugar a dudas, muchos de los propietarios adquieren
condominios por este motivo; sin embargo, otros disfrutan de ellos durante
sus vacaciones, rentndolos durante el resto del ao, pudiendo as cubrir con
los ingresos obtenidos el precio de la compra y los costos de mantenimiento.
8.
Parador. Nombre del establecimiento muy parecido al motel, muy conocido en

Espaa, los hay en carreteras principales.

9.
Departamentos.! tacin o sin l. Amueblado y con cocineta. Por lo general, se rentan por semana, quincena o mes.
10. Casa de huspedes o pensiones. Casa habitacin donde el hospedaje se pacta

por un tiempo ms o menos largo y que incluye servicio de comedor. Consta
por lo general de diez habitaciones aproximadamente, algunas ofrecen pensin completa, aunque la mayora proporciona exclusivamente, alojamiento
con desayuno continental.
11. Cochehabitacin. Es un pequeo hogar mvil, tambin conocido como carricoche o acampador, estas unidades estn provistas de espacios para dormir,
as como de estufa y refrigerador. Ha sido lograda gracias al automvil que la
remolca, mucha gente acostumbra tambin a acarrear tiendas y otro equipo
con el cual pueden instalar un hogar temporal. Existen prestadores de servicios para estas unidades en los campamentos para coches habitacin con
instalaciones que incluyen, adems de espacio, agua, electricidad y telfono.
12. Marinas. Son instalaciones ubicadas en el mar que proveen servicios semejantes a los que tienen los propietarios de cocheshabitacin, para los propietarios de yates y embarcaciones en general, que hacen uso de ellos como
alojamiento durante las travesas martimas.
13. Club crucero. Tambin conocido como sistema de tiempo compartido y consiste en camarotes en condominio, en el que los miembros del club pueden
disponer de sus respectivos camarotes en el barco durante 20 aos, en pocas
preestablecidas. Los compradores de acciones se asocian para obtener el derecho al uso y disfrute del crucero, teniendo as mismo las siguientes ventajas:
h Expresa ideas y
conceptos mediante
representaciones
lingsticas, mate$ $
h Asume una actitud constructiva,
congruente con los
conocimientos y
habilidades con los
que cuenta dentro
de distintos equipos
de trabajo.

Usar un camarote.
Rentar su semanacamarote (ellos mismos).
Darlo en renta a corporacin naviera intercontinental.
+

de la mencionada empresa.
Acumular hasta tres semanas camarote, y si

es transcanal, hasta 6 semanas.
Traspasar el camarote.
14. Suite.!
Actividad 2
1.
En equipo, investiga cules son los tipos de establecimientos de alojamiento

que existen en tu comunidad y si cuenta con sus caractersticas anteriormente
establecidas. Anota tus resultados en tu libreta.
2.
Indaga y escribe tres nombres de cada uno de los siguientes establecimientos

de hospedaje y su ubicacin en tu localidad.
6 X E P G X OR ,
Motel
Condominio
Marinas
Albergues
Hotel
Clasificacin de los establecimientos de

hospedaje
La Organizacin Mundial del Turismo (OMT) y algunas otras corporaciones de carc

"

hospedaje, razn por la cual se sealarn aqu algunos criterios y cada pas podra
adecuar.
+ Z

` &
h
Pequeos
Medianos
Grandes

Por el tipo de clientela. Los hoteles se pueden ser:

h
Comerciales. Utilizados para viajes de negocios.
Vacacionales. Localizados en reas de recreo como playas.
Para convenciones. Reciben grupos de comerciantes o profesionistas que asisten a convenciones anuales. Estos hoteles se localizan en centros urbanos o vacacionales.
Para residentes. Es decir, para personas que no desean quedarse

nentemente.
Calidad de servicios. Atendiendo a la calidad de servicios que los hote " ^
diferentes:
h
Sistema de vocablos descriptivos. Considerando al hotel de lujo

como el de ptima categora, le siguen en orden descendente,
superior de primera, ordinario de primera, superior de turista y
ordinario de turista.
Sistema de clave de letras. La categora ptima AA, siguindole

en orden descendente A, B, C, D.
Sistema de estrellas. La categora ptima es de cinco estrellas,

descendiendo hasta una estrella.
|
<

con las equivalencias muy aproximadas de las categoras de hoteles:
Nmero
Sistema de clave
de letras
Sistema de
estrellas
De lujo
AA
Superior de primera
Ordinario de primera
Superior de turista
Ordinario de turista
h

Sistema de vocablos
descriptivos
De lujo (AA). Estos hoteles tienen habitaciones con telfono,

bao privado con agua caliente da y noche, aire acondicionado,
estacionamiento, peluquera, restaurantes, bares, centros nocturnos, lavanderas, tintoreras, albercas, pistas
de frontn, boliche y canchas de tenis.
Su ubicacin es por lo general, en las calles ms importantes y cntricas de la
ciudad, o bien, retirados de sta pero
cuentan con buenas comunicaciones.
6 X E P G X OR ,
Superior de primera (A). Esta categora cuenta con los mismos

servicios de los hoteles AA, excepto canchas de juego. Su ubicacin no es necesariamente en las calles ms importantes de la
ciudad.
Ordinario de primera (B). Esta categora es semejante a la anterior, slo que carece de peluquera, bar, centros nocturnos, albercas, tintoreras, etc.; en ocasiones, los cuartos carecen de
telfono privado.
Superior de turista (C). Esta categora proporciona servicio de

hospedaje exclusivamente en cuartos cmodos con bao privado.
Ordinario de turista (D). Son hoteles modestos, algunos cuartos

tienen bao y en otros casos, tienen uno general para cada planta.
Ubicacin o relacin con otros servicios. Con base en la ubicacin o

&
h
Hotel metropolitano. Se encuentra ubicado dentro de las ciudades, en zonas urbanas y cercano a lugares de diversin como teatros, cines, museos, sitios histricos, etc.
Hotelcasino. Algunos hoteles presentan caractersticas especiales. Tal es el caso del hotelcasino, donde el
ingreso por concepto de alojamiento es prcticamente
secundario, puesto que ofrecen al pblico alojamiento
y servicios de alimentos y bebidas, los ingresos considerables provienen de los juegos de azar dentro de los
casinos, tal es el caso de los casinos en Las Vegas, Nevada, EUA, el de Montecarlo en el Principado de Mnaco,
o el de Dubai en Emiratos rabes Unidos.
Hoteles de centros vacacionales. Esta otra modalidad de la Industria del alojamiento, se encuentra ubicada fuera de las reas
metropolitanas e incluye a todo un complejo de instalaciones recreativas, las cuales constituyen propiamente el atractivo de esa rea vacacional y claro est, la
razn de la existencia del hotel. Tal es el caso de Cancn y Playa del Carmen; existe tambin otro tipo de

construidos por la mano del hombre, como ejemplo de
este tipo de centros se puede citar a Disneylandia, en
California, o a Disneyworld, en Florida, EUA.
Operacin&|

&
h
Permanentes. Los que permanecen abiertos durante todo el ao.
De estacin. Los cuales operan exclusivamente durante determinadas pocas del ao.
Organizacin&' &

h
Funcionamiento independiente.
Funcionamiento en cadena.

Las cadenas de hoteles son formadas por varias unidades que pertenecen
$
`

^
^
operados en forma independiente.
A continuacin, se numeran algunos de los objetivos y ventajas que ofrecen las cadenas de hoteles:
Mayores recursos para hacer propaganda a los hoteles.
Estandarizacin de equipo y procedimientos de operacin.
ptimas condiciones para reducir los costos de alojamiento masivo a las

agencias de viajes mayoristas.
%
Abaratamiento considerable de los artculos comprados por mayoreo.
_

mnima.
Proximidad a terminales de compaas transportadoras. Los hoteles

pueden estar ubicados prximos a:
h Maneja las tecnologas de la

informacin y la
comunicacin para
obtener informacin
y expresar ideas.
h Elige las fuentes de
informacin ms
relevantes para un

y discrimina entre
ellas de acuerdo
a su relevancia y

h Aporta puntos de
vista con apertura
y considera los de
otras personas de

Terminales terrestres, esto es estaciones de autobuses o ferrocarriles.
En carreteras, es decir, hoteles localizados a lo largo de estas.
Terminales areas, es decir, aeropuertos.
Z

Actividad 3
1.
En equipo, investiguen cinco hoteles que brinden diferente calidad en sus

*

"

mismos si tienen esa posibilidad.
2.
/

"
3.
Basndose en el punto anterior, elaboren una presentacin en PowerPoint que

incluya imgenes o fotografas.
4.
Realicen su presentacin frente a grupo.
La calidad es una parte muy importante en los servicios de un hotel, por lo tanto
cada da adquiere mayor importancia la implementacin de los programas enfocados a la satisfaccin integral de las expectativas y necesidades del husped. A
continuacin se mencionan las recomendaciones ms importantes:
Tener un coordinador para la administracin de este tipo de programas,

el cual es aconsejable que dependa directamente de la direccin general del hotel.
Establecer estndares de calidad en todos los departamentos.
6 X E P G X OR ,
Establecer estndares de tiempo en la prestacin de los servicios.
Establecer peridicamente, en cada departamento, programas de mejora continua.
Implementar crculos de calidad en el hotel.
Ofrecer capacitacin continua en todos los departamentos, mediante la

participacin de instructores internos y externos.
Implementar programas de induccin destinados al personal de nuevo

ingreso.
Realizar la medicin interna y externa (mediante huspedes incgnitos)

de los estndares de calidad.
Establecer programas de reconocimiento y de premiacin a empleados

y departamentos en el hotel, de acuerdo con el cumplimiento de los
estndares establecidos.
Establecer los grados de satisfaccin de los clientes a travs de cuestionarios foliados que estos debern llenar (cuartos, grupos, restaurantes,
eventos y banquetes).
Integrar los programas de calidad a las comisiones mixtas de higiene y

seguridad, y la de capacitacin y adiestramiento.
%
_ / /'{
' w '

Ciudad de Mxico.
{ *

de Alimentos que otorga la Secretara de Turismo.
En los hoteles que manejan tiempo compartido, buscar las ms altas

%/Y % niums International) manda peridicamente a los hoteles, y la cual recibe los cuestionarios de evaluacin de los servicios a los clientes que
estuvieron hosp
Actividad 4
1.
Lee el siguiente prrafo:
Llega el husped al hotel por tres das y cuatro noches, se cumple su reservacin
y al medio da va a pagar su cuenta pero antes de hacerlo, decide llenar el cuestionario porque consider que era bueno hacer mencin de los problemas que tuvo
durante su estancia. Al hotel le sirve de mucho la opinin de cada husped tanto
positiva como negativa, ya que todo es para mejorar la calidad del servicio.
e)
h Expresa ideas y
conceptos mediante
representaciones
lingsticas, mate$ $
h Estructura ideas
y argumentos de
manera clara, coherente y sinttica.
Con base en lo anterior, qu datos crees que debe llevar un cuestio

mismo?


Es importante decir que cada uno de los departamentos de un hotel son importantes, porque no olvidemos que ste es una empresa de servicios, y la sincronizacin,
coordinacin y control interdepartamental es lo que va a determinar, adems de su
categora, su calidad a nivel comercial sin olvidar que cada departamento tiene
"

ente desempea un papel dentro de
la organizacin general dentro de la empresa.
Departamento de reservaciones
El departamento de reservaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinacin con el personal del
departamento de recepcin y ama de llaves. Este departamento debe determinar
la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habi
tarlas.
El departamento est compuesto por un gerente
de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeo del departamento y los agentes de reservaciones los
cuales realizarn las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicacin, las reservas de grupo, las reservas de agencias de
internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente
de los depsitos correspondientes para garantizar las reservas. Este departamento utiliza los siguientes formatos:

6 X E P G X OR ,
Formato que se debe de llenar al recibir una reservacin de habitacin:.
Reservacin de habitaciones
(romm reservation)
Nombre/Name
Fecha de llegada/Arrival date
Firma comercial/Business Concern
Hora de llegada/Arrival Time
Direccin/Address
Vuelo/Fligth
Clase de alojamiento /Accommodation
Precio/Rate
Observaciones/Remarks
Depsito/Deposit
Reserv. hecha por / Reservation made by
Fecha de partida / Departure Date
Direccin/Address
Telfono/Telephone
Aceptada por /Accepted by
Fecha de aceptacin /Date accepted
Cuando se hace una reservacin de habitacin, se utiliza el siguiente

formato:
Recibo de depsito para una reservacin de habitaciones

N de folio __________________
Crdito tota_____________________________
Comisin deducida _______________________
Neto ___________________________________
Cheque _________________________________
Banco __________________________________

Recibimos de:
La cantidad de:
Como depsito para la reservacin de:
Direccin
Telfono
Fecha de llegada
Fecha de salida
Formato para reservacin de un husped con atencin especial:
RESERVACIONES PARA ATENCIONES ESPECIALES

Nombre ________________________________
Ocupacin _____________________________________
_____________
Nombre de la Ca.
___________________________
Vuelo _________________ Hora _______________
Contacto _______________________________
Vuelo _________________ Hora _______________
Fecha de llegada
____________________________
Tarifa $ ___________________________________
Fecha de salida
_____________________________
Letrero de casa ____________________________
Tipo de habitacin
___________________________
Forma de pago __________________________
Frutero:
| &
Normal
Normal
Gobernador (
Gobernador (
Presidencial (
Presidencial (
Tour Hotel
Cancn
Tour Ciudad (
Xel-Ha
Cozumel
Campo de golf (
Otras cortesas _________________________

_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
Adjuntar tarjeta de:

Observaciones _____________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
Fecha __________________________________
Direccin comercial
Gerente de reservaciones
Gerente de divisin cuartos

Room service
Reservado por ___________________________________
Contralor General
Mantenimiento
Cheff ejecutivo
Supervisora de telfonos
Ama de llaves
Relaciones pblicas
6 X E P G X OR ,
Formato de la relacin diaria de depsitos recibidos

Fecha __________________
Girador
Cheque
Numero
Banco
Moneda Nacional
Hecho por:
____________________
Dlares
A favor de:
Fecha de
llegada
Recibo de
depsito
Recibido por:
_____________________

Formato de pronstico semanal de ocupacin

Fecha ____/_______/_____.
Fecha
Da
Individual
Entrada
Salida
Grupo
Entrada
Subtotal
Allot
Total
No
personas
Observaciones
Salida
GRUPOS
Fecha
Entrada
Salida
Nombre
Cuartos
Sencillo
Doble
C.C.P. Gerencia
Fecha de envo: cada jueves.
Divisin cuartos
Reservaciones
Recepcin
_____________________
Alimentos y Bebidas
Botones
Gerente de reservaciones
Ama de llaves
Contabilidad
Personal

6 X E P G X OR ,
Formato para solicitud de reembolso

N
Nombre de la agencia
Direccin
Nombre del cliente
Fecha de llegada
Fecha de Salida
Importe
Observaciones:
Fecha
Formato para el control mensual de reembolsos a clientes por cancelacin de reservaciones:
Control de reembolsos
Fecha
N Folio
Cliente
Agenda
Cantidad
N cheque
Fecha envo
Comentarios

Formato para la notificacin de llegada de grupo o memorndum de operacin de grupo

N __________________________________
Fecha:_______________________________
De: Departamento de ventas o reservaciones.
A: Gerencia General, Gerencia de reas y Jefes de departamento.
Nombre del grupo:
Fecha de llegada:
Fecha de salida:
Habitaciones reservadas (cantidad y tipo):
Z" &
Habitacin de cortesa:
Depsito:
Reserv:
Persona responsable o conductor:
Personas importantes dentro del gripo:
(vips):
Envo de cortesas a personas importantes:
Manejo de equipaje:
Propinas a camaristas o botones:
Manejo de las cuentas:
Pago de las cuentas:
Indicaciones especiales:
Hora de llegada:
Hora de salida:
PROGRAMA DE GRUPO
Se deben de detallar todas las actividades del grupo, desde su llegada hasta su salida.
Fecha
Hora
Actividades Programadas
Se anexa la lista del grupo para elaborar el preregistro.

.
Departamento de recepcin
Cuando llegamos a un hotel, lo primero que vemos es la recepcin, considerada
como la tarjeta de presentacin, por lo que tiene gran importancia de cara a la
clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relacin,
bien sea de una forma personal a su llegada o a travs de cualquier medio de comunicacin (telfono, tlex, fax, carta o internet) si hace reserva antes de su
llegada.
La primera y ltima impresin son las que mayor importancia tienen para
la mayora debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fcilmente por
las imgenes, sta va a predisponer a la mayora de la clientela a favor o en contra
del establecimiento segn haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.

Los profesionales de este departamento para

causar una buena impresin deben estar uniformados y
aseados, guardar una compostura correcta que no resulte
desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se
acerquen al mostrador y siendo serviciales. Este departamento utiliza los siguientes formatos que a continuacin
se presentan:
6 X E P G X OR ,
Tarjeta de registro de huspedes / Guest registration card:
Nombre (s) Name (s)
Entrada/ Check in
1. __________________________________________
2. __________________________________________
Da/Day
Mes/Mo
Ao/Yr
3. __________________________________________
Salida/ Check out
(Favor de llenar con letra de molde/ Please print out

clearly)
Da/Day
Mes/Mo
Ao/Yr
Direccin/Address ___________________ Ciudad/City___________ Estado/State______________

CP/Zip______Pas/Country________Procedencia/Origin________Destino/Destination__________
Ocupacin/Profession________Empresa/Company__________Auto/Car_____Placas/Plates_____
Desocupar la habitacin:____________________________________________________________
I agree to check out on: ____________________________________________________________
Firma(s)/ signature(s)
Forma de pago/ Form of payment
Efectivo
Tarjeta de crdito
Cupn Agcia
Cash
Credit card
Agcy voucher
Habitacin
Personas
Tarifa
diaria/
Daily rate
Expedida por
Issued by
Plan
Empleado
Reserv
Pago
Me enter de este hotel por:/ Learned about this hotel through:

Agencia de Viajes___ Lnea Area___ Peridico___
Travel Agency ___
Folleto___
Airline___
Recomendacin___
Brochure___ Recomendation___
Revista___ Directorio telefnico___
Newspaper___ Magazine___ Phone book___

Radio___
Visita anterior___
Otro___
Radio ___
Previous visit ___
Other___
/ / & *

Tarjeta de registro para ser llenada por el husped a su llegada:
FAVOR DE USAR
LETRA DE MOLDE
(PLEASE PRINT OUR
CLEARLY)
PROGRESO, YUCATN
HAB. No.
ROOM
NOMBRE (S)
NAME (S)
PERS.
TARIFA
FECHA DE LLEGADA
RATE
CHEK IN
FOLIO
N 4000
FECHA DE
SALIDA
CHECK
OUT
EMPLEADO
EMPLOYEE
1
2
3
FACTURAR / A INVOICE TO
DIRECCIN / ADDRESS
TEL
PHONE
CDIGO POSTAL
ZIP CODE
CIUDAD
CITY
ESTADO
FORMATO DE PAGO
FORM OF PAYMENT
DESEA UD. LOS SIGUIENTES

SERVICIOS DISPONIBLES
EFECTIVO CASH
SERVI-BAR
BANCOMER
CONTROL REMOTO
BANAMEX/CARNET
LAV. TINTORERA
VISA/MASTER CARD
SERVICIO DE FAX
AMERICAN EXPRESS
LARGA DIST. AUTOMTICA

PAS
COUNTRY
STATE
OBSERVACIONES
STATE
6 X E P G X OR ,
HABITACIN INT. O EXT.
CAJA DE SEGURIDAD
CAJAS DE SEGURIDAD DISPONIBLES EL HOTEL NO SE HACE RESPONSABLE
POR VALORES DEJADOS EN LA HABITACIN
DESOCUPAR Y PAGAR
LA HABITACIN Y GASTOS
ADICIONALES EN LA FECHA
INDICADA COMO FECHA DE
SALIDA. ILL CHECK OUT AND
PAY ROOM AND ADITIONAL
CHARGES ON INDICATED DATE
ABOVE.
SAFETY DEPOSIT BOXES ARE PROVIDED BY THE FORNT OFFICE FOR

THE SAFEKEEPING OF VALUABLES THE HOTEL WILL NOT BE RESPONSABLE FOR
THE LOSS OF VALUBLES INSIDE THE ROOMS
FIRMAS AUTORIZADAS
NOTA: EN CASO DE EXTRAVO DE LA LLAVE SE LE CARGAR A SU CUENTA
Tarjeta de reexpedicin de correspondencia que se llena en la recepcin:
REEXPEDICIN DE CORRESPONDENCIA
FECHA:___________
NOMBRE
NAME
DIRECCIN
HASTA
UNTIL
OBSERVACIONES
REMARKS
*Todas las direcciones sern guardadas 15 das. Si no hay indicaciones al respecto.

*All address kept 15 days un less otherwise advised

FORMATO DE REQUISICIN DE CORTESAS PARA HUSPEDES

Fecha:
Para:
De:
Nombre (s):
Fecha de llegada:
Hora:
Fecha de llegada:
Favor de enviarle (s) la (s) siguiente(s) cortesa (s):
Ordenadas por:
Con tarjeta:
Atentamente:
(Firma)
Departamento de telfonos
Todos sabemos la importancia del telfono en lo relativo a la comunicacin de las
personas, de ah que en hostelera sea fundamental este servicio, es esencial que
tanto en el entorno como en el servicio que se ofrece causen una impresin ptima

que se produzcan errores. El propio hotel utiliza este
servicio para intercomunicarse con los dems departamentos o con el exterior, lo cual puede realizarse directamente o por medio de una centralita.
Hoy en da, los establecimientos hoteleros instalan medidas individuales para cada hotel, agilizndose
de gran manera el trabajo, adems de ofrecer un servicio rpido, este control automtico no produce aglomeraciones en las horas punta y todas las llamadas pueden

6 X E P G X OR ,
ser atendidas de forma correcta. Algunos hoteles tambin estn dotados de megafona, la cual se conecta a las zonas nobles ms concurridas para facilitar la localizacin de un cliente cuando recibe una llamada telefnica o un mensaje urgente;
otros utilizan el teletrancing o buscapersonas, siendo este el sistema ms rpido
para localizar a una persona.
Este departamento utiliza los siguientes formatos:
REPORTE DIARIO DEL DEPARTAMENTO DE TELFONOS

Fecha: __________________
Folio No.
Cuarto No.
Nombre
N de
telfono
Lugar
Tiempo
Costo
Servicio
Llamadas hotel
Total
Sumas
_________________________________
________________________________
= |
_
= "
FORMATO DE DESPERTADOR PARA HUSPEDES

Lista de llamadas
5:15
Hab
Fecha: __________________
5:30
Hab
5:45
Hab
6:00
Hab
6:15
Hab
6:30
Hab

FORMATO DE CARGO A HUSPED POR LLAMADA DE LARGA DISTANCIA

LARGA DISTANCIA
N FOLIO
FECHA: _______________________________
NOMBRE: ___________________________
CUIDAD:
HABITACIN:_____________________
TELFONO:
NOMBRE:
EMPEZ:
TERMIN:
MINUTOS:
TOTAL
FIRMA ___________________________
OPERADORA
REPORTE DIARIO DEL DEPARTAMENTO DE TELFONOS

Fecha: __________________
Folio No.
Cuarto N
Nombre
Lugar
N de
telfono
Tiempo
Costo
Servicio
Llamadas hotel
Sumas
_________________________________
________________________________
= |
_
= "

Total
6 X E P G X OR ,
REPORTE DIARIO DEL DEPARTAMENTO DE TELFONOS-LLAMADAS OFICIALES

Ficha N
Quin
llam
Depto.
A quin llam
N de tel.
Lugar
Asunto
Tiempo
Costo
Sumas
_________________________
_______________________
______________________
FECHA
JEFE DE DEPARTAMENTO
C.C. GERENCIA GENERAL
Departamento de botones
Llamados tambin bell boys, este debe su nombre a una costumbre que dur muchos aos: tocar un timbre en la recepcin para llamar a esos empleados. En la
edad de Oro de los grandes hoteles, los botones brincaban en atencin al sonido
del timbre y transportaban el equipaje de los huspedes a las habitaciones, esto
dio origen al nombre de bell boy (persona que salta al sonido del timbre). En los
hoteles de casi todo el mundo, es tradicional que los miembros del departamento
< var el equipaje, llamar un taxi o llevar un peridico a la habitacin de un husped.
Muchos viajeros se preocupan por el costo de las propinas, el representante de la recepcin debe preguntar al husped si desea ayuda para el equipaje,
antes de llamar a un botn o de informar al capitn de estos. Si el husped desea
ayuda, el recepcionista timbra. Tambin, puede pedirse esta ayuda al registrar la
salida.
A los botones tambin puede pedrsele que cambien las pertenencias del
husped de una habitacin a otra.
El departamento de botones es considerado dentro de la hotelera como
uno de los ms importantes. Es por todos conocido, que grandes personalidades de
la hotelera empezaron su carrera ascendente en este puesto.
El servicio de botones llamado tambin personal uniformado puede tener
cuatro tipos de puestos:
Capitn de botones
Botones
Porteros
Valets

Este departamento utiliza los siguientes formatos:
REPORTE DEL CAPITN DE BELL BOYS

HOJA______
CTO.
BOT.
SALIDA
FECHA_________________
CAPITN _________________
TURNO_________________
HORARIO_________________
SERV.
LLAVE
H. DE
S.
MLP
MLT
MLC
Reporte diario del capitn de botones en donde se anota el equipaje del husped.

MLTN
PCO
BLN
VARIOS
OBSERVACIONES
6 X E P G X OR ,
REPORTE DE BOTONES
PRIMERA VISITA
No
LLEGADA
CUARTO N
ARTCULO
CAMBIO DEL CUARTO

N DE PIEZAS
EDO. DEL EQUIPO
ARTCULO
Maleta grande
Abrigos
Maleta mediana
Gabardinas
Maletn
Pieles
Necessaire
Cmaras
Bolsa de trajes
Radio
Sombrerera
Maq. escribir
Portafolios
Paraguas
Bal ropero
Bolsa de golf
Correo
Llave
Llave
N DE PIEZAS
Paquetes
Solicit
lavandera?
Sugiri servicio
de valet?
Etiqueta para la guardera de equipaje y reporte del botones en cada servicio.
Departamento de ama de llaves

Es el departamento con mayor nmero de empleados en el hotel. Se encarga de la
< $
!
llaves es el centro de un hotel, ya que con su trabajo le da al mismo el xito o el
fracaso, pues de una excelente ama de llaves depende la buena limpieza, higiene y
gusto de las habitaciones y reas pblicas. Cuando se trata de amabilidad, sonrisa
y atencin al cliente, nadie mejor que una mujer para expresar y transmitir esa
clida hospitalidad que brinda la mujer. Este departamento utiliza los siguientes
formatos:

AM. ______
Reporte de ama de llaves
PM. ______
Planta baja
Primer piso
Fecha: _____________
Segundo piso
Tercer piso
11
101
131
201
231
301
331
12
102
132
202
232
302
332
13
103
133
203
233
303
333
14
104
134
204
234
304
334
15
105
135
205
235
305
335
16
106
136
206
236
306
336
17
107
137
207
237
307
337
18
108
138
208
238
308
338
19
109
139
209
239
309
339
DIFERENCIAS DEL REPORTE AMA DE LLAVES

FECHA:_______________________
N de cuarto

Ama de llaves
Recepcin
Caja recepcin
Inspeccin
fsica
Observaciones
6 X E P G X OR ,
Actividad 4
1.
Organicen el grupo en cinco equipos.
2.
Sorteen cada uno de los departamentos analizados en Desarrollando mis competencias (reservaciones, recepcin, telfonos, botones y ama de llaves).
3.
Analicen el departamento correspondiente y planteen algunos problemas que

ste puede presentar en la realidad as como su forma de solucin.
h Expresa ideas y
conceptos mediante
representaciones
lingsticas, mate$ $
h Estructura ideas
y argumentos de
h Aporta puntos de
vista con apertura
y considera los de
otras personas de

4.
Llenen los formatos de acuerdo al departamento asignado.
Aplico mis competencias profesionales

Hemos analizado la manera en la que fue evolucionando la hotelera, todo esto

$
! <
hotelera que es la base principal para entender todo el inicio que tiene la rama
del turismo.
<
"

$

po, su integracin, sus departamentos, el personal y funciones, y los formatos que
se deben utilizar en cada uno de ellos.
1.
Realiza las siguientes actividades:

a)
Con el apoyo del profesor, en equipo elaboren un plan de trabajo en un

hotel que incluya el antes, durante y despus de que llega un turista.
b)
Elaboren una gua de qu departamento acta primero hasta el ltimo

con el cual el turista tiene contacto.
c)
Realicen una lista de los reportes que necesitan llenar y en qu momento.

Integrando mis nuevas competencias

Objetivo. Realiza el informe de un hotel de tu localidad:
La descripcin del hotel (ubicacin, telfono, e-mail, etc.).
La forma en que se encuentra organizado (departamentos).
Menciona el personal con el que cuenta cada departamento y sus funciones.
Explica qu reportes utilizan y de qu forma.
Elabora un cuestionario sobre los estndares de calidad que tiene el

hotel.
Puedes apoyar tu informe con investigaciones, revistas, etc.
Lugar. La prctica se deber desarrollar en tu localidad y la presentacin en el

saln de clase.
Procedimiento

Te ser asignado un equipo.
Planearn la forma en que se distribuirn el trabajo.
Recorrern su localidad y decidirn en qu hotel trabajarn.
Elaborarn el informe del hotel.
* $ " "

<

6 X E P G X OR ,
Demuestro ser competente

Esta seccin se compone por un cuestionario y una gua de observacin.
Evaluacin
Cuestionario
Datos generales de la unidad
Ttulo: Modulo I: Establecimientos de hospedaje y supervisar servicios integrales de viajes
Cdigo: CTUR0030.01 CTUR0125.01
Nombre del evaluador:__________________________________________________
Nombre del candidato:__________________________________________________
Fecha de aplicacin del instrumento:________________________________________
Nombre y clave del centro evaluador:______________________________________
Clave del instrumento:___________________________________________________
No. de aciertos:__________________
(Siguiendo el ejemplo desarrolle los reactivos que demuestren la competencia del educando)
Resultados de aprendizaje 1: Describir establecimientos de hospedaje

Instrucciones. En el parntesis de la derecha escribe la letra que responda en forma correcta las siguientes preguntas.
(
) 1. Las dos industrias que crecieron hasta convertirse en las dos ms grandes de todo el mundo:
a)
El restaurante y el turismo
b)
La agencia de viajes y el restaurante
c)
La hospitalidad y el turismo
d)
El hotel y la agencia de viajes
(
) 2. Razones por las cuales los pueblos antiguos, tuvieron la necesidad de
desplazarse de su espacio vital a otros pueblos:
a)
Comercio, conquista o religin
b)
Comercio, artes o cultura
c)
Cultura, enfermedades y religin
d)
Conocer lugares, conquista o estudios

(
) 3. Nombre del primer camino romano que se extendi hasta el sur de
Italia, originando la frase Todos los caminos conducen a Roma:
a)
Camino a Italia
b)
Ruta espaola
c)
Va romana
d)
Va Apia
) 4. Las peregrinaciones dieron origen a este tipo de hospedaje:

a)
Romera
b)
Hotel
c)
Mesn
d)
Venta
Y~! ^

zados en las poblaciones, en ellos se ofrecan alimentos, bebidas y albergue a los
viajeros, caballeras y carruajes:
a)
Moteles
b)
Casas de familiares
c)
Romeras
d)
Mesones
Y~Z

slo que estas se localizaban generalmente en los caminos o fuera de las poblaciones:
a)
Ventas
b)
Casas de familiares
c)
Moteles
d)
Hoteles
(
) 7. Don Pedro Hernndez Paniagua fue el primero en solicitar autorizacin
para establecer este tipo de establecimientos en Mxico:
a)
Mesones
b)
Casas de huspedes
c)
Moteles
d)
Ventas
(
) 8. Nombre del primer hotel de la industria hotelera moderna que contaba
con 380 habitaciones:

a)
Reforma
b)
Roma
c)
Italiano
d)
Holiday
6 X E P G X OR ,

(
) 1. Nombre que recibe la accin de permanecer o pernoctar en algn lugar,
llevando principalmente ropa y artculos de uso personal:
a)
Alojamiento
b)
Viajar
c)
Hotelera
d)
Turismo
(
) 2. Nombre que recibe la institucin de carcter pblico que ofrece al
viajero alojamiento, alimentos y bebidas, as como entretenimiento y planes de
alojamiento:
a)
Hotel casino
b)
Motor hotel
c)
Hotel
d)
Motel
) 3. Tipo de plan de alojamiento que no incluye ningn alimento:

a)
Plan Americano
b)
Plan Europeo
c)
Bed and breakfast
d)
All inclusive
(
) 4. Tipo de plan de alojamiento que incluye media pensin, consiste en el
desayuno y la comida o la cena, a elegir por el husped:
a)
*|
b)
Plan Continental
c)
Plan Italiano
d)
B&B
(
) 5. Este establecimiento ofrece acomodo tanto para las personas como
para los automviles. Es exclusivo para turismo para carretera y la estructura es
construida horizontalmente:
a)
Casino
b)
Condominio
c)
Posada
d)
Motel

Y~!
Amueblado y con cocineta. Por lo general, se rentan por semana, quincena o mes:
a)
Suites
b)
Departamentos
c)
Moteles
d)
Hoteles
Clasificacin de los establecimientos de hospedaje

1.
]

la calidad de servicios:
2.
]

tipo de operacin que tienen

Describe brevemente los siguientes departamentos dentro de un Hotel. Incluye su
ubicacin dentro del hotel, su importancia, y principal actividad.

a)
Departamento de reservacin
b)
Departamento de recepcin
6 X E P G X OR ,
c)
Departamento de ama de llaves
d)
Departamento de bell boy
e)
Departamento de telfonos
Firman de comn acuerdo
Participante
Evaluador
Evaluacin

Ttulo: Modulo I: Establecimientos de hospedaje y supervisar servicios integrales de viajes
Cdigo: CTUR0030.01 CTUR0125.01
No. de aciertos:__________________

Resultados de aprendizaje 1: Describir establecimientos de hospedaje

REACTIVOS
1.
%
Cumplimiento:
No
Observaciones:
2.
%
Cumplimiento:
No
Observaciones:
3.
Explic las diferentes etapas de la evolucin de los establecimientos de hospedaje.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
4.
Reconoci los diferentes tipos de hospedaje?
Cumplimiento:
No
Observaciones:
5.
[ <
Cumplimiento:
No
Observaciones:
6.
Realiz la informacin de las caractersticas de los establecimientos de hospedaje?
Cumplimiento:
No
Observaciones:
7.
Reconoci los diferentes tipos de estndares de calidad?
Cumplimiento:
No
Observaciones:
8.
[/

realizan?
Cumplimiento:
No
Observaciones:
9.
[/ "

<
Cumplimiento:
Observaciones:

No
6 X E P G X OR ,
10. Practic el llenado de los formatos de cada departamento.

Cumplimiento:
No
Observaciones:
Participante
Evaluador

Limpieza e inspeccin
Submdulo II
Resultados de aprendizaje:
Limpiar e inspeccionar las habitaciones para su uso.
Realizar e inspeccionar la limpieza de areas pblicas.
Describir las funciones que realiza un gua de turista en

Mxico.
/ L PS L H]D HL QVSHFF L Q
Descubriendo mis competencias profesionales

!

nocimientos y experiencias que tienes sobre el Limpieza e inspeccin. Esto te
permitir aprender con mayor inters lo que desconoces. Considera que todo esto
lo llevars a la prctica y para ello debes estar preparado.
Datos generales del submdulo

Ttulo:
Mdulo II: Servicio de hospedaje
Cdigo:
Ctur0030.01 ctur0125.01
%&
Genrica 3
Submdulo:
Servicio de hospedaje.
Limpiar e inspeccionar las

habitaciones para su uso.

areas pblicas.
Describir las funciones que realiza un

gua de turista en Mxico.
Resultado de aprendizaje 1: Limpiar e inspeccionar las habitaciones

para su uso
54

/ <

habitaciones
Reconozco los tipos de habitaciones
Analizo y reconozco el formato de reporte de

camarista
/ "

suministro de limpieza
Conozco los diferentes tipos de blancos dentro de

las habitaciones
No
6 X E P G X OR ,,
No
Conozco la organizacin correcta de los

materiales, equipo y suministro de limpieza del
carrito de la camarista
Practico y perfecciono la organizacin del carrito

de camarista
/

limpieza de habitaciones de acuerdo a los
estndares de calidad
Conozco y comprendo los programas de limpieza y

polticas de seguridad e higiene del hotel.
10
Practico la limpieza de las habitaciones con base

en el procedimiento
11
Practico el llenado de los reportes de camaristas,

desperfectos y objetos olvidados
12
Solicito e intercambio informacin del reporte de

ocupacin para asignar areas de trabajo a los
camaristas en forma equitativa
13
Elaboro programas de limpieza de acuerdo con el

pronstico de ocupacin del hotel
14
Superviso la limpieza, la ubicacin y acomodo de

los suministros y blancos en las habitaciones de
acuerdo con los estndares de calidad del hotel
15
Elaboro el reporte de limpieza de la habitacin
Anota dnde has realizado estas actividades:
55

No
No
Tienes conocimientos acerca de los

conceptos que se sealan?
16
Claves de estatus
17
Suministros
18
Blancos
19
Procedimientos de limpieza
20
Carro de camarista
21
Programas de limpieza
22
Polticas de seguridad
23
Desperfectos
Campo de aplicacin
Utilizas las siguientes herramientas:
24
Programas de limpieza
25
Programas de polticas de
seguridad e higiene
26
27
Reporte de ocupacin
28
Reporte de desperfectos
29
Reporte de objetos olvidados
30
Reporte de limpieza
31
Equipo de limpieza
32
33
Equipo de suministros
Internet
Anota dnde has realizado estas actividades:
56

6 X E P G X OR ,,
No

34
=

para limpia
35
Reporte del estatus de la limpieza realizada

a cada habitacin
36
Reporte de cmo est la habitacin

utilizando las claves correspondientes
37
+

despus de la limpieza
38
Prctica de la preparacin de limpieza de

habitacin
No

39
Informe obtenido de la investigacin sobre las

claves de estatus
40
Informe obtenido de la investigacin de los

diferentes tipos de habitacin
41
Informe sobre el equipo, suministros y materiales

de limpieza que se utilizan en el hotel
42
Informe sobre los tipos de blanco que se utilizan

en el hotel
43
Informe sobre el carro de camarista
44
Documento que mencione un procedimiento de

limpieza
45
Documento que mencione un procedimiento de

limpieza
57

No

46
Lista de cotejo de necesidades para realizar la

limpieza de una habitacin
47
Lista de cotejo de los productos qumicos para la

limpieza de las habitaciones
48
Lista de cotejo de los blancos que se utilizan para

la habitacin
49
>

utiliza en la limpieza de las habitaciones
50
Estrategia a realizar cuando el equipo de trabajo y

blancos presenten desperfectos
51
Informe obtenido acerca del carro de limpieza del

ama de llaves
Resultado de aprendizaje 2: Realizar e inspeccionar la limpieza de

reas pblicas
Resuelve los siguientes ejercicios para que autoevales tus conocimientos y habilidades
58

/ "

suministros y equipos de limpieza
Conozco la organizacin correcta del equipo,

suministro y materiales de limpieza del carro
del mozo
/

limpieza de areas pblicas de acuerdo a los
estndares de calidad
Conozco las polticas de un hotel
Elaboro los programas de limpieza de las reas

pblicas para poder asignar a los mozos sus
reas de trabajo
No
6 X E P G X OR ,,
No

6
Conozco las polticas de asignacin de reas

establecidas por el hotel
/ "

<
reas pblicas
Superviso la limpieza de las reas pblicas de

acuerdo con el estndar de calidad del hotel,
utilizando los formatos requeridos
No
Tienes conocimientos acerca de los conceptos que se sealan?

9
Diferentes reas de estancia de un hotel
10
11
Carro de mozo
12
Reporte de limpieza del mozo
13
14
Reporte de asignacin de reas de trabajo
59

No

15
= <

el reporte de ocupacin
16
= <

el reporte de eventos
17
Informe sobre los sucesos relevantes y

pendientes del da
18
Informe sobre las actividades que debe de

realizar cada empleado
19
Asignacin del rea de limpieza que le

corresponde a cada personal de acuerdo al
porcentaje de ocupacin
20
Informe acerca de la asistencia diaria del

personal de limpieza
21
=

de trabajo
22
=
<

qumicos
60

23
Informe obtenido de la investigacin

sobre equipo, suministros y materiales
de limpieza utilizado en las reas
pblicas
24
Reporte de investigacin sobre el carro

de limpieza del mozo
No
6 X E P G X OR ,,
No

25
Reporte de la limpieza de las reas

pblicas de acuerdo a estndares de
calidad
26
Llenado de los formatos utilizados en las

reas pblicas
27
Informe sobre las polticas de asignacin

de reas de seguridad e higiene
28
Informe sobre las polticas de seguridad e

higiene de la limpieza en la asignacin en
la limpieza de reas
29
Informe sobre las polticas de seguridad

e higiene
30
Reporte sobre los programas de limpieza

de las reas pblicas
31
Un reporte de la asignacin de reas de

trabajo
32
Un programa de trabajos especiales

aplicado
Resultado de aprendizaje 3: Describir las funciones que realiza un

gua de turista en Mxico
1
Conozco los requisitos para obtener la

credencial de gua de turista general
Conozco los requisitos para obtener

la credencial de gua de turista de

Reconozco los tipos de guas de turista y

sus funciones
Organizo recorridos tursticos
No
61

Tienes conocimientos acerca de los conceptos que se sealan?
5
Gua de turista
Recorrido turstico
Circuito turstico
Requisitos del gua de turista
Actualizacin del gua de turista
10
Funcin de un gua de turista.
62

No
6 X E P G X OR ,,
No

11
Prctica de las funciones de un gua de

turista en recorridos
12
Realizo una gua de observacin de un

gua de turistas
13
/

turista
No

14
Informe de investigacin sobre los tipos

de guas de turista
15
Informe de investigacin sobre las

funciones de los guas de turista
16
Informe de investigacin sobre las

disciplinas que intervienen en la
actividad de los guas de turista
17
Informe de investigacin sobre los

requisitos para ser un gua de turista
18
Informe de investigacin sobre la

actualizacin de los guas de turista
19
Informe de investigacin sobre la

20
Informe de investigacin sobre los

requisitos para ser gua de turista
21
Informe sobre el recorrido turstico que

hace un gua de turista
63


Cuando una persona se aloja en un hotel puede recibir un trato y atencin excelentes, pero si alguno de los espacios de la habitacin, por ejemplo el bao no est
limpio seguramente pensar dos veces si se hospeda en un futuro en ese mismo hotel Qu es ms importante en un hotel: la limpieza o el servicio? T qu piensas?
La calidad de los servicios es sumamente relevante para la satisfaccin

de los clientes, pero tambin se debe tomar en cuenta que la limpieza es el aspecto ms valorado por los huspedes, sin importar la categora del hotel en el que se
hospeden Qu entiendes por calidad en el servicio?
La mayora de los viajeros, solicitan un buen servicio pero, sobre todo,

una habitacin sin polvo, unas sbanas limpias y un bao bien aseado Es necesario
que el husped solicite el servicio de limpieza al cuarto o el hotel ya lo debe de
haber hecho antes de su llegada?
La limpieza del cuarto se debe hacer antes de que entre el husped,

durante su estancia o a su salida?
Si no est ocupada la habitacin se debe hacer la limpieza?
64

6 X E P G X OR ,,

En el Hotel Cobay Resorts acaba de llegar un grupo de turistas que por nmero de
gente mantiene ocupados a todos los bell boys. En ese momento tambin lleg una
turista que se quera hospedar, pero antes quera ver las habitaciones y los servicios que ofrece, entonces el departamento de recepcin llama a tu departamento
que es el de Ama de llaves para solicitar que alguien realice la actividad. Es por
eso que la encargada del departamento te da la orden de acompaar a la husped
a la habitacin, precisamente cinco minutos antes de tu salida.
a)
Qu haras en este caso?
b)
Acudes con gusto para mostrar la habitacin?
c)
Le dices a tu jefe que no puedes acudir porque ya es tu hora de salida?
d)
Acudes con disgusto para mostrar la habitacin?
e)
Fue correcto que el departamento de recepcin solicite a alguien del

departamento de Ama de llaves para este caso?
65

Limpiar e inspeccionar las habitaciones

para su uso
Estamos iniciando nuestro segundo submdulo, y con esto comenzamos el abordaje
de conocimientos, prcticas y ejercicios que nos permitirn conocer ms acerca
de esta interesante labor de prestar servicios tursticos. Ahora hablaremos del
cuidado que debemos tener al limpiar e inspeccionar las habitaciones para su uso.
a)
Escribe 10 detalles que deban de cuidarse en un hotel.

Son las 7:00 p.m., y has terminado la limpieza de todas las habitaciones asignadas.
Caminas por el pasillo, cuando de pronto un husped, que acaba de instalarse,
te llama para decirte que encontr polvo sobre la mesita de noche. Responde lo
siguiente:
66

a)
Cul debe ser tu reaccin?
b)
Decirle al husped que vas a avisarle a la camarista a quien le fue asignada esa habitacin para que acuda a sacudir?
6 X E P G X OR ,,
c)
Buscas entre tu equipo de limpieza, todo lo necesario para limpiar la

mesita de noche, aunque no est entre las habitaciones que te fueron
asignadas?
d)
Le contestas que est bien y sigues tu camino?
Desarrollando mis competencias

En un hotel todos los departamentos son importantes, sin embargo el departamento de ama de llaves es quizs el elemento ms elemental dentro de los servicios en
cualquier categora de los establecimientos de alojamiento porque al realizar esta
actividad, se requiere del uso de estndares de calidad y una excelente actitud de
servicio por parte de los trabajadores de esta rea.
Las funciones que se realizan en este departamento, se encuentran muy
cerca del husped porque es quien evaluar la calidad del servicio. El rea de ama

$
orden, limpieza y atencin, y a travs de la cual los hoteles obtienen la mayora

^

Uno de los personajes principales dentro de este departamento es la

camarista, quien tiene la funcin bsica de la limpieza de las habitaciones y en algunos hoteles que no cuentan con mozo tambin se encargan de las reas comunes

`
Entre los deberes y responsabilidades de una camarista, se encuentran:
Ser puntual en la hora de su entrada a trabajar, cuidando de portar su

uniforme en perfectas condiciones.
Cuidar y conservar en buenas condiciones el material, equipo y suministros de limpieza, manejndolos con cuidado y guardndolos en el lugar

Algunos hoteles, tienen como poltica que por las maanas, la camarista
se encargue de distribuir los peridicos en cada habitacin.
Debe darle prioridad al aseo de las habitaciones que vayan a ocuparse.
Debe revisar rpidamente las habitaciones que no se vayan a ocupar.
Cuando haya loza y cristalera en la habitacin deber avisar al restaurante o al servicio.
En ningn caso debe prestar las llaves de las habitaciones.
No abrir las habitaciones a personas extraas.
_ "

67

El jefe inmediato de la camarista es el ama de llaves, quien a su vez estar en comunicacin constante con el recepcionista. La comunicacin que se da
entre el recepcionista y el ama de llaves consiste en:
Que el recepcionista le indica las habitaciones que deben asearse con

prioridad (ocupadas y vacas sucias), as como reas pblicas que habrn
de asearse.
Que el ama de llaves da aviso al recepcionista de las amenidades que le

hacen falta en cada habitacin, para que sta se las proporcione.
Que advertir a recepcin de los desperfectos que llegaran a encontrar

en las habitaciones o en reas comunes, para que se les d el debido
mantenimiento.
Que advertir a recepcin sobre objetos de valor que se encuentren a

la vista.
|

$

bueno a las habitaciones que limpi.
Reportar al departamento de recepcin o departamento de seguridad

de personas sospechosas en los pasillos y habitaciones.
De acuerdo a la Norma Tcnica de Competencia Laboral NUTUR006.01 Preparacin de habitaciones para alojamiento temporal, la persona es competente cuando demuestra los siguientes desempeos:
1.
2.
=
&
Corroborando que se encuentren de acuerdo con lo indicado en el

reporte de camarista, y;
Registrando su condicin real.
Reporta el estatus de las habitaciones asignadas a limpiar:
Informando a la supervisora cuando la habitacin no se encuentra en

el estatus indicado en el reporte de camarista y cuando el husped no
durmi en la habitacin, y;
Describiendo el estado fsico real de la habitacin
Recomendaciones para la camarista:
68

Hablar en voz baja cuando est en los pasillos.
Dejar el carro bien organizado y ordenado cuando se est haciendo el

arreglo a la habitacin.
Cuidar todos los suministros de los carros.
No dejar loza ni ropa sobre los muebles de los pasillos.
Promover los servicios del hotel (lavandera, room-service, etc).
Elaborar los reportes que el ama de llaves le solicite.
6 X E P G X OR ,,
Actividad 1
1.
Escribe un ensayo en dos cuartillas en el cual menciones, desde el punto de

vista de un husped, la importancia de los siguientes puntos:
a)
La limpieza de las habitaciones y reas de un hotel.
b)
Los deberes y responsabilidades de una camarista.
c)
La comunicacin de la camarista con el personal de otros departamentos del hotel.
d)
Las recomendaciones para una camarista.
h Expresa ideas y
conceptos mediante
representaciones
lingsticas, mate$ $
h Estructura ideas
y argumentos de
Revisar el estatus y tipos de habitaciones con

base en el reporte de camarista
Estatus de las habitaciones
El estatus de las habitaciones corresponde al estado real
de limpieza en el cual se encuentra la habitacin al momento de que la camarista elabora su reporte, las claves
que se utilizan para reconocer el estado de las habitaciones es el siguiente:
Clave
Estatus de la habitacin
VL
Vaca y limpia
S/ SS
Salida y sucia
Ocupada
ND/ OND
No durmi / Ocupada no durmi
Fuera de servicio
CX
Cama extra
SE/ OSE
Sin equipaje / Ocupada sin equipaje
VIP
Very Important People
Nio
REP
En reparacin
RES
Reservada
SEG
Seguro
BL
Bloqueada
69

En algunos hoteles, se manejan claves adicionales cuando se han colocado camas adicionales en las habitaciones, por ejemplo:
Clave
Tipo de cama
MAT
Cama matrimonial
TWN
Cama twin
Tipos de habitaciones
Los tipos de habitacin que los hoteles ofrecen al pblico son:
Las habitaciones simples, individuales o sencillas, son para una sola

persona.
La habitacin estudio cuenta con un sof cama de 1 m de ancho por

1.90 m de largo.
Las habitaciones dobles, como su nombre lo dice son para dos personas;
cuando se trata de familias con nios, generalmente se agregan a la
habitacin, camas adicionales o cunas para el beb.
Las habitaciones dobledoble cuentan con dos camas dobles en la misma habitacin.
La habitacin twin tiene dos camas de 1 m de ancho por 1.90 m de largo

cada una.
Las habitaciones triples son para tres personas.
La habitacin queen tiene una cama de 1.50 m de ancho por 1.90 m de

largo.
La habitacin king tiene una cama de 2 m de ancho por 1.90 m de largo.
La habitacin Hollywood tiene dos cama de 1 m de ancho por 1.90 m de

largo se puede unir o separar para formar twin o king.
Las junior suite, son para cuatro personas, cuenta con una sala, generalmente el tamao de las habitaciones es ms grande que los cuartos
normales y puede tener diferentes tipos de camas.
Las suites, son para seis personas. Una suite consta de dos o ms cuartos que se rentan como unidad y cuenta con una sala adjunta.
La habitacin suite presidencial es la suite ms grande y lujosa del

hotel, generalmente tiene una sala y varias recmaras con entrada independiente pero comunicadas entre s.
Para efectos de reconocer con mayor facilidad y tener una mejor comunicacin de los tipos de habitacin, los hoteles manejan las siguientes claves:
70

6 X E P G X OR ,,
Clave
Tipo de habitacin
IND o SGL
Simple, individual o sencilla
Estudio
DB
Doble
DD
Dobledoble
T o TW
Twin
TPL o TX
Triple
Queen
King
Hollywood
JR
Junior suite
Suite
ST-P
Suite presidencial
|<

"
^ #

habitaciones y contiene el nmero de habitaciones correspondientes a la seccin a
limpiar, tipo de huspedes y puede contener fechas de entrada y salida de los mismos. Este reporte debe ser elaborado dos veces al da (el horario para levantar el
reporte de camaristas, vara dependiendo de los lineamientos del hotel).
71

INFORME DE CAMARISTAS
Turno
Nmero
cuarto
Fecha
Fecha
de
entrada
Supervisora
Fecha
de
salida
Tipo de
husped
Camarista
Tipo de
equipaje
Estatus
1 rev.
Hora
1 rev.
Hora
2 rev.
Observaciones
Claves
VL: Vaco limpio
E: Entrada
VS: Vaco sucio
BE: Buen equipaje
NM: No molestar
ER: Equipaje regular
O: Ocupado
EM: Equipaje malo
FS: Fuera de servicio
SE: Sin equipaje
ND: No durmi
P: Pasador
72

Estatus
2 rev.
6 X E P G X OR ,,
Cada camarista entrega su informe al ama de llaves, quien con base en

la informacin recibida, elabora su reporte, llamado Reporte de ama de llaves.
AM. ______
Reporte de ama de llaves

Planta baja
N Hab.
Estatus 1
PM. ______
Primer piso
Estatus 2
N Hab
Estatus1
Fecha: _____________
Segundo piso
Estatus 2
N Hab.
Estatus1
Tercer piso
Estatus2
N Hab
11
101
201
301
12
102
202
302
13
103
203
303
14
104
204
304
15
105
205
305
16
106
206
306
17
107
207
307
18
108
208
308
19
109
209
309
20
110
210
310
Actividad 2
1.
A continuacin se presenta el formato de un Informe diario de camarista,

que contiene informacin aprendida. Escribe en el espacio de debajo del formato, la interpretacin de los datos registrado en l.
Estatus1
Estatus 2
h Estructura ideas
y argumentos de
h Aporta puntos de
vista con apertura
y considera los de
otras personas de

73

Turno
Fecha
Camarista
Nmero
cuarto
Fecha de
entrada
Fecha de
salida
Tipo de
husped
Tipo de
equipaje
201
28-OCT
30-OCT
IND
ER
202
28-0CT
30-OCT
IND
203
28-OCT
29-OCT
204
27-OCT
205
Estatus
2 rev.
Hora
1 rev.
O-2-P
O-2-PS
7:00
2:00
ER
O-1-NM
O-1-NS
7:02
2:05
GRP
SE
O-3-CX
O-3-L
7:05
2:10
3- NOV
IND
BE
O-2-NS
O-2-NS
7:08
2:12
26-0CT
30-OCT
IND
ER
O-2-CU
O-2-VL
7:09
2:15
206
29-0CT
5-NOV
GRP
BE
O-2-ND
O-2-L
7:10
2:18
207
23-OCT
28-OCT
IND
BE
O-2-NS
O-2-L
7:12
2:20
208
21-OCT
29-OCT
GRP
EM
O-4-CX
O-4-L
7:14
2:25
209
20-OCT
28-OCT
IND
ER
O-1-NM
O-1-S
7:15
2:30
210
25-0CT
30-OCT
IND
BE
O-2-P
O-2-VL
7:30
2:35
Supervisora
Estatus
1 rev.
Hora
2 rev.
Observaciones
Claves
VL: Vaco limpio
E: Entrada
VS: Vaco sucio
BE: Buen equipaje
NM: No molestar
O: Ocupado
EM: Equipaje malo
SE: Sin equipaje
ND: No durmi
P: Pasador
2.
74

En equipos, realicen un sketch con el ambiente de un hotel, en el cual demuestren los siguientes aspectos:
a)
Los deberes, responsabilidades, recomendaciones para ser camarista.
b)
La interpretacin del Reporte de Camaristas, atendiendo al estatus y

tipo de habitacin.
6 X E P G X OR ,,
Preparar materiales, equipo y suministro de

limpieza
Cuando la camarista inicia el trabajo de limpieza de habitaciones, lo primero que
tiene que hacer es preparar todo los materiales y suministros que utilizar para
el aseo, tomando como referencia una lista de todo lo necesario. Adems de los

realizar su trabajo.
A continuacin se proporciona una lista aproximada de los elementos
que corresponde a cada rubro, en donde las cantidades a utilizar pueden variar de
acuerdo a las normas y polticas establecidas por el hotel:
Materiales de limpieza: tambin reciben el nombre de productos de

limpieza, los cuales incluyen todos los productos qumicos a utilizar
para llevar a cabo el aseo de las habitaciones; algunos de
estos materiales son: detergentes, lquidos quita grasa, lquidos limpia vidrios, desinfectantes, quitamanchas, jabn,
abrasivos, limpiadores de baos, limpiadores de ventanas,

desnaturalizado (alcohol blanco), blanqueadores, antispticos y desodorantes, pulidores, etc.
Equipo de limpieza o utensilios de limpieza:

todas las herramientas a utilizar en la limpieza de las habitaciones; entre los utensilios de limpieza tenemos: escobas, trapeadores,
"

guantes gruesos de hule, cubetas, barredora de alfombras o de caja,
mechudos para polvo, aspiradoras elctricas, etc.
Suministros de las habitaciones&

que conforme a las polticas del hotel, se colocarn dentro de las habitaciones, los cuales sern para el uso o consumo de los huspedes;
algunos de los suministros son los objetos de papelera, de higiene,
alimentos sencillos, utensilios y blancos.
Cada uno de los suministros de las habitaciones tiene una ubicacin dentro de las habitaciones, pudiendo ser de la siguiente manera:
Escritorio: sobre ste se coloca la folletera relativa a la publicidad del

hotel y sus servicios, uno o dos ceniceros, el directorio de las extensiones del hotel. En la parte de adentro de los cajones, se coloca papel
para escribir y una carpeta con publicidad del hotel, se deben incluir
seis sobres, papel membretado, la lista para lavandera y lpices o lapiceros.
Mesa de noche: sobre sta se debe encontrar un cenicero, el telfono,

y una lmpara de noche, adentro del cajn debe haber un
directorio telefnico.
Ropero, armario o clset: dentro deber haber 7 ganchos,

2 bolsas de lavandera, un cobertor extra y una frazada
extra, un limpia-calzado.
75


informacin ms
relevantes para un

y discrimina entre
ellas de acuerdo
a su relevancia y

Bao: deben colocarse 2 toallas de bao por persona, 2 toallas de mano,

2 toallas faciales, 1 tapete de material de toalla; entre los suministros
de higiene debe haber 2 rollos de papel higinico (uno colocado en el
porta rollo, el otro sobre el gabinete), 2 jabones de 18 g sobre el gabinete, 1 cesto de papeles, 1 canasta con material adicional, shampoo,
acondicionador y jaboncillos para la ducha.
Frigobar: dentro de las habitaciones del hotel contendr alimentos y

bebidas gaseosas, agua natural con gas y sin gas, galletas, chocolates,
algn tipo de botana y licores en botellas pequeas.
Puerta: en el picaporte de la parte de adentro de la puerta de entrada

se colocan los letreros de: No molestar, Hacer la habitacin; de
igual manera en la parte de atrs de la puerta de entrada debe estar
pegado el reglamento del hotel.
Camas: los blancos a utilizar son 1 colcha por cada cama dependiendo
tambin del tipo de habitacin, 1 cubre colchn, 1 frazada, 1 cobertor,
2 sbanas en cada, 2 almohadas y 2 fundas (por cama).
Actividad 3
1.
Elabora una lista con los objetos, materiales y suministros de limpieza que
nunca has usado, clasifcalos de acuerdo al uso que se les da:
Equipo
Materiales
Suministros
2.
76

%
"
materiales y suministros de limpieza que no conozcas. Incluye imgenes de
esta investigacin.
6 X E P G X OR ,,
Limpiar las habitaciones de acuerdo con los

procedimientos, estndares de calidad del
establecimiento y polticas de seguridad e
higiene
La limpieza de las habitaciones de acuerdo con los procedimientos depender de
las prioridades que cada tipo de habitacin tenga:
Vacas y sucias, se deben limpiar de inmediato y reportar las vacas y/o

limpias al departamento de Recepcin.
Ocupadas que tienen preferencia.
Ocupadas cuyos huspedes no las desocupan ese da.
Ocupadas que los huspedes desocuparn ese da.
Cada hotel deber establecer las normas para el rea de Ama de llaves,
los tiempos lmite que se deben utilizar y la papelera y formatos de reporte a
llenar.
Cuando un husped est a punto de abandonar una habitacin, el departamento de Recepcin debe comunicarse al departamento de Ama de llaves,
para solicitarle que revise esa habitacin, por ejemplo CH4 quiere decir check out
habitacin 4. Entonces, el departamento de Ama de llaves debe ir en ese preciso
instante para revisar que los blancos y el frigobar estn completos, en caso de
carrecer de alguno, de inmediato debe llamar a Recepcin para comunicar los
faltantes y que estos le sean cobrados al husped en cuestin.
Tcnicas de limpieza
Algunas de las recomendaciones para realizar la limpieza son las siguientes:
Para la limpieza de habitaciones:
La camarista debe asegurarse que no est colgado el letrero de No molestar y si no se encuentra, entonces procede a tocar antes de entrar.
Si la habitacin est desocupada, debe revisar si el husped olvid algn

objeto o si se llev alguno del cuarto y comunicarlo a recepcin.
Despus debe cambiar los blancos de la cama.
Se recomienda tambin ventilar la habitacin.
En los casos de que la habitacin cuente con alfombra, sta debe ser
aspirada.
Limpiar los ceniceros y basureros.
'

=

"
=

"

tar cualquier falla al ama de llaves.
77

Tambin se sugiere lo siguiente:
Evitar perturbar al husped con ruidos, risas, gritos, ruido con el equipo
o las vajillas.
Slo debe mover las pertenencias, en caso de ser necesario.
Los cajones de los muebles de un cuarto ocupado no debern abrirse.
Las ropas que estn tiradas las debe colocar dentro del ropero o clset.
Todos los papeles, peridicos y dems objetos que no estn en el basurero, deben ser recogidos, arreglados y dejados en el cuarto.
La puerta debe permanecer abierta mientras se realiza la limpieza.
Evitar colocar sobre la cama, muebles de la habitacin o regar por el

piso, cualquier artculo del equipo y agentes de limpieza.
El carrito de la camarista debe colocarse justo afuera del cuarto de la

habitacin en cuestin.
Para la limpieza de baos:
Se considera que
el tiempo estimado
para la limpieza de
cada habitacin es
de 30 minutos.
Primero debe sacar las toallas sucias y cambiar los vasos.
Quitar la basura o papeles que estn dentro del basurero.
Lavar el inodoro.
Lavar la baera, la regadera y el lavabo.
'

Colocar toallas y tapetes de bao limpios.
Revisar si hay jabn, papel sanitario, toallitas para el lavabo, pauelos

desechables, etc.
Barrer y trapear el piso.
Hacer lo que debe hacerse y a la primera vez

Z $ !

Este es un proceso de volver a aprender: tener la voluntad (querer), despus de la
capacitacin (saber) para llegar a ser proveedores de calidad.
El control de blancos se realiza de la siguiente manera:
1.
El intercambio de blancos sucios por limpios se realiza sobre el mostrador.
2.
La entrega de blancos sucios se hace en una hora determinada del da y son

llevados con su lista correspondiente. Los artculos limpios se recogen ms
tarde.
3.
La ropa sucia es enviada a travs de un canal deslizador mientras que la ropa

limpia es preparada por el encargado del departamento de blancos.
Los aspectos que deben considerarse para el control e inspeccin de

blancos son los siguientes:
78

La ropa sucia debe enviarse (tan pronto como sea posible) al cuarto de
blancos o a la lavandera, para evitar mal uso de ella o que se llene de
moho por estar hmeda.
6 X E P G X OR ,,
Los blancos con manchas excesivas se enviarn por separado a la lavandera.
Todos los artculos similares se colocan en un mismo lugar o recipiente.
Siempre debe manejarse una lista de artculos incluidos junto con la

ropa sucia a entregar, conservando una copia de la misma.
Tener siempre separada la ropa sucia de la ropa limpia, para evitar

confusiones.
Cuando se entregue la ropa limpia, los artculos deben ser contados

sobre la mesa de inspeccin.
Si existe algn faltante, ste debe anotarse y registrarse en la lista de

lavandera del da siguiente.
Se recomienda que despus de haber contado y recibido la

cin, ser desmanchada, planchada y que no existan artculos de otros
establecimientos.
Cuando los blancos ya estn desgastados, deben registrarse en
el libro de bajas, para ser descontados de las existencias y ser sustituidos por nuevos. Se deben realizar inspecciones constantes y minuciosas para mantener en excelentes condiciones los blancos, evitando con
esto que algn husped encuentre servilletas manchadas, sbanas rotas
o desgastadas; debiendo recordar que si realizamos a tiempo un buen
mantenimiento, podremos tener ms vida para nuestros blancos.
Cuando un husped decide enviar su ropa a la lavandera o tintorera, la
camarista o el mozo de la coloca en la bolsa especial para ropa sucia, con su lista
correspondiente; en esta lista el husped anota qu tipo de servicio solicita (normal o urgente) y el nmero de piezas que enviar.
La persona encargada de los blancos deber anotar los datos en el libro
de registro para la ropa de los huspedes y luego enviarla a la lavandera. Cuando
la ropa limpia es regresada, el paquete es llevado por el mozo o la camarista al
cuarto del husped, entregando en recepcin una nota con el cargo que debe hacerse a la cuenta del husped.
Los uniformes del personal se manejan como ropa personal y debe enviarse a la lavandera en paquetes individuales.
En algunas ocasiones los blancos pueden resultar daados:
Por mal uso de los meseros y camaristas.
Poco cuidado de blancos manchados y hmedos.
Poco cuidado al quitar las sbanas.
Exceso de uso de blanqueadores en la lavandera.
Poca proteccin durante su almacenamiento.
Poca inspeccin y uso continuo de artculos rotos, provocando que se

agranden los daos.
Poca existencia y uso frecuente.
Mal manejo y descuidado.
79

Limpieza de las habitaciones de acuerdo a las polticas de

seguridad e higiene
Todo el personal del hotel, es responsable de la seguridad del mismo. Las camaristas son las personas que se mueven ms por todo el hotel, por lo que deben

+
bien cuando por ejemplo hay personas sospechosas, no abrir ninguna puerta a
desconocidos. Deben tener el cuidado de siempre cerrar todas las puertas al salir
de un cuarto y recoger cualquier llave que se encuentren en las cerraduras de las
puertas, siendo muy importante el control y cuidado de las llaves.
Es muy importante llevar un registro de los objetos olvidados por los
huspedes en las habitaciones, este registro se asienta en una bitcora o libro de
objetos perdidos, posteriormente se deben etiquetar estos artculos y guardarlos
por un perodo de seis meses aproximadamente.
Tambin es preciso informar sobre si hay seguros defectuosos de alguna
ventana y/o puerta y en las noches se deben revisar que puertas de balcones y
ventanas estn cerradas, y que las puertas de emergencia slo puedan abrirse
desde adentro.
En cuanto a los accidentes que pueden ocurrir a los huspedes o al personal, se presume que son menos probables cuando el departamento est limpio,
$ <
%
&
Los mtodos correctos de trabajo.
Realizar su trabajo con limpieza.
Guardar las cosas en los lugares apropiados.
% <

con exceso de pulimento, etc.
| $

reparacin o reemplazo.
Utilizar el uniforme adecuado y correctamente como por ejemplo: zapatos adecuados y ropa no muy estrecha.
Cmo prevenir o reaccionar ante incendios.
Cmo prevenir o reaccionar ante accidentes de los huspedes. De acuerdo con la Norma NUTUR006.01. Preparacin de habitaciones para alojamiento
temporal, la persona es competente cuando demuestra los siguientes:
Desempeos
1.
80

Prepara la habitacin para su limpieza:
Iluminndola;
Ventilndola, y;
Apagando aparatos electrnicos cuando estn encendidos al entrar a la

habitacin.
6 X E P G X OR ,,
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Retira los blancos sucios:
Desvistiendo la cama y las almohadas;
Sacudindolos pieza por pieza;
Separndolos de acuerdo con lo determinado por el establecimiento, y;
% $ "

tacin.
Reporta objetos de valor a la vista y desperfectos en la habitacin:
Avisando a la persona responsable inmediatamente despus de encontrarlos;
Describiendo los objetos de valor y desperfectos que se encontraron;
Dejando los objetos de valor en el lugar en el que se encontraron si el

husped contina en el hotel, y;
Llevndolos con la persona responsable cuando el husped ya sali del

hotel.
Asea el piso de la habitacin:
<

limpiar;
Aplicando el producto qumico de acuerdo con las instrucciones del fabricante y con el tipo;

Barriendo el piso de toda la habitacin;
Trapeando/aspirando el piso de toda la habitacin, y;
=

Saca la basura de la habitacin:
Al iniciar la limpieza de la habitacin y del bao, y;
Vaciando fuera de la habitacin los botes de basura en los contenedores

Mueve muebles y accesorios de la habitacin:
De acuerdo con el procedimiento de seguridad determinado por el establecimiento, y;
Evitando azotar el mobiliario y los accesorios de la habitacin.
Ordena la habitacin:
Dejando las pertenencias del husped en el mismo lugar en el que las

encontr;
Recogiendo los objetos que el husped haya dejado en el piso;
Colocando a la vista las pertenencias del husped encontradas en el

piso, y;
81

8.
= "

habitacin y del bao, puertas y muebles:
9.
Acomodando los muebles y accesorios de la habitacin conforme a lo

tacin.
Durante la limpieza de la habitacin y del bao, y comprobando que

funcionen.
Limpia muebles, cristales, puertas, accesorios y aparatos elctricos de la habitacin:
Aplicando el producto qumico de acuerdo con las instrucciones del fa

<

piar, y;
Revisando que queden libres de polvo, manchas y basura y que cumplen

con el estndar de limpieza del establecimiento.
10. Coloca las amenidades, blancos y la papelera en la habitacin y bao:
Despus de limpiar el lugar destinado para las amenidades, los blancos

y la papelera;
Reponiendo las amenidades, blancos y la papelera que fueron utiliza

%
^

De acuerdo con el estatus de las habitaciones.
11. Reporta el estatus de limpieza de las habitaciones:
Al concluir la limpieza, y;
+

La persona es competente cuando obtiene los siguientes:
Productos
1.
2.
82

La cama tendida:
%

Presenta blancos limpios, y;
Tiene el nmero de blancos determinados por el establecimiento.
El bao limpio:
Est seco, libre de residuos de productos qumicos, hongos y cabellos en

Presenta sus accesorios libres de polvo y sarro;
Presenta cristales libres de residuos de productos qumicos, huellas digitales, gotas de agua y polvo;
Incluye blancos y amenidades limpios en el lugar y en la cantidad determinada por el establecimiento, y;
6 X E P G X OR ,,
3.
%

Los blancos sucios retirados:
!$

to, al tipo de mancha y al desperfecto que presentan.
Actividad 4
1.
En equipo realicen la prctica de la limpieza de habitaciones de acuerdo a

los procedimientos, estndares de calidad del establecimiento y polticas de
seguridad e higiene.
2.
Realiza un sketch de la prctica de la limpieza de una habitacin, con base

con los procedimientos, estndares de calidad del establecimiento y polticas
de seguridad e higiene.
h /
sistemas y reglas o
principios medulares
que subyacen a una
serie de fenmenos.
Llenar los reportes de camarista, desperfectos

y objetos olvidados
En la mayora de los hoteles, la camarista debe llevar un reporte en el cual informe a su supervisora o ama de llaves, cual es el estado en el que se encuentran las
habitaciones bajo su responsabilidad.
El reporte puede ser uno individual por cada habitacin o uno general
que concentre todas las habitaciones que le han sido asignadas. Estos reportes se
elaboran considerando el estado de las habitaciones y deben ser enviados peridicamente (tres o cuatro veces al da).
Turno
Fecha
Camarista
Nmero
cuarto
Fecha de
entrada
Fecha de
salida
Tipo de
husped
Tipo de
equipaje
Estatus
1 rev.
Estatus
2 rev.
Hora
1
rev.
Hora
2
rev.
201
28-OCT
30-OCT
IND
ER
O-2-P
O-2-PS
7:00
2:00
202
28-0CT
30-OCT
IND
ER
O-1-NM
O-1-NS
7:02
2:05
203
28-OCT
29-OCT
GRP
SE
O-3-CX
O-3-L
7:05
2:10
204
27-OCT
3- NOV
IND
BE
O-2-NS
O-2-NS
7:08
2:12
205
26-0CT
30-OCT
IND
ER
O-2-CU
O-2-VL
7:09
2:15
206
29-0CT
5-NOV
GRP
BE
O-2-ND
O-2-L
7:10
2:18
207
23-OCT
28-OCT
IND
BE
O-2-NS
O-2-L
7:12
2:20
208
21-OCT
29-OCT
GRP
EM
O-4-CX
O-4-L
7:14
2:25
Observaciones
83

209
20-OCT
28-OCT
IND
ER
O-1-NM
O-1-S
7:15
2:30
210
25-0CT
30-OCT
IND
BE
O-2-P
O-2-VL
7:30
2:35
Supervisora
Claves
VL: Vaco limpio
E: Entrada
VS: Vaco sucio
BE: Buen equipaje
NM: No molestar
O: Ocupado
EM: Equipaje malo
SE: Sin equipaje
ND: No durmi
P: Pasador
Reporte de desperfectos
Cuando por algn motivo, ya sea reportado por la camarista o por la supervisora de
habitaciones, se encuentre alguna falla en el mantenimiento de las habitaciones,
se debe enviar al departamento de mantenimiento una orden de trabajo o la forma
impresa reparacin urgente, la cual se elabora en original y copia, y se envan
$ | "
la copia de recibido, anotar la fecha y la hora. Las copias que debe conservar el
departamento de ama de llaves se archivarn en una carpeta especial llamada
Trabajos pendientes por ejecutar. A continuacin se presenta un ejemplo del
formato de Reporte de Desperfectos.
REPORTE DE DESPERFECTOS
Fecha:
N de cuarto:
Hora:
Desperfecto:
Reporta:
84

Recibe el Reporte:
6 X E P G X OR ,,
Objetos olvidados
Cada hotel debe establecer sus polticas para los objetos olvidados por los huspedes, dentro de las reas del mismo. Los empleados que se encuentren con objetos,
debern llevarlos al departamento de ama de llaves.
De inmediato, se deben registrar los objetos olvidados en una libreta especial para ello; el formato para el registro de objetos olvidados puede contener
los siguientes datos: fecha en que se encontr, la hora, el estado, lugar donde se

< ^
que lo recibir en caso de reclamarlo.
Todos los objetos que sean encontrados, debern ser etiquetados con los
mismos datos del formato y posteriormente, depositarlo en el lugar asignado para
objetos olvidados. Cada hotel debe implementar las polticas para objetos olvidados, siendo algunas sugerencias las siguientes:
Entregar un recibo al empleado que encontr el objeto olvidado. Si el

objeto no es reclamado en un plazo de seis meses, se le regalar al empleado como premio a su honradez.
Despus de seis meses se pueden rifar entre los empleados los objetos
olvidados y no reclamados.
Despus de seis meses, los objetos olvidados y no reclamados se regalan

a alguna institucin de asistencia social.
Para los casos en que se encuentren objetos de mucho valor, estos deben reportarse al gerente de la divisin de habitaciones, para tratar de
localizar al propietario y/o guardarlo en una caja de seguridad.
Algunos hoteles, establecen desde el principio que los objetos olvidados

pasen a ser propiedad del hotel o para uso en el servicio al cliente. A
continuacin se presenta un ejemplo del formato de Objetos olvidados.
OBJETO OLVIDADO
Fecha:
Desperfecto:
Hora:
No.
Empleado:
Objeto
Actividad 5
1.
Lee siguientes formatos de: Objetos olvidados y Reporte de desperfecto. Posteriormente, explica de manera breve en un texto, los datos que se encuentran registrados.
h Estructura ideas
y argumentos de
85

OBJETO OLVIDADO
Fecha: 28/oct/2010
Hora: 3:00 p.m.
No. 51
Lugar: lobby
Empleado: bell boy Juan Carlos Campos
Objeto: Una bolsa de mano nueva color rojo.
REPORTE DE DESPERFECTOS
Fecha: 28/oct/2010
N de cuarto: 208
Hora: 4:00 p.m.
Desperfecto: el husped informa que su aire acondicionado no funciona, avis

que se repare mientras sale a realizar sus actividades.
Urge que se repare lo ms pronto posible.
Reporta:
Recibe el Reporte:
Supervisora de Ama de llaves
Jefe de mantenimiento
2.
Con los ejemplos ya vistos, interpreta un problema para cada formato y llnalos. Realiza esta actividad en tu cuaderno.
3.
Interpreta un problema para cada formato y llnalos.
Asignar reas de trabajo a las camaristas con

base al reporte de ocupacin
El nmero de habitaciones para asignar a cada camarista es muy variable, y depende del tipo de hotel, del tamao de la habitacin, del mobiliario y del equipo,
etc. El criterio general es el siguiente: la camarista trabaja ocho horas, las cuales
se distribuyen de la siguiente manera:
86

Media hora para el arreglo del carrito y la revisin de las habitaciones

que estn bajo su responsabilidad.
Media hora para comer.
6 X E P G X OR ,,
Siete horas para realizar la limpieza de todas las habitaciones que le

fueron asignadas (considerar 30 minutos para cada habitacin, para un
total de 14 habitaciones).
El tiempo de 30 minutos por habitacin es en un promedio, porque al

limpiar una habitacin ocupada la camarista puede tardar entre 20 y 25 minutos
mientras que en las habitaciones vacas y sucias (salidas) la limpieza puede ser de
40 a 45 minutos.
Se recomienda que la lista de habitaciones a limpiar, incluya la fecha de

huspedes saldrn ese da (es comn que se realicen algunos cambios en
las fechas de salida). En periodos de baja ocupacin a la camarista tambin se le asignan las habitaciones vacas y limpias.
Revisar la limpieza de las

habitaciones en base en los
establecimientos, elaborando el
reporte correspondiente
Antes de comenzar con la limpieza de las habitaciones que le corresponden, la camarista se encargar de revisar cada una de las habitaciones y de llevar un reporte
como el siguiente:
Habitacin
Clave
Significado
101
0-2
Ocupada por dos personas
102
0-1
Ocupada por una persona
103
NM
Tiene aviso No molestar
104
0-3 Cx
105
Ocupada por tres personas con

cama extra
106
O-ND
107
108
O-Cu
109
VL
110
VS
111
O-1 S E
112
O- NS
Habitacin con pasador

Ocupada, no durmi (camas
tendidas)
Fuera de servicio por reparacin
Ocupada con cuna
Vaca y limpia
Vaca y sucia (salida)
Ocupada, con poco equipaje o sin
equipaje
Ocupada, no desea servicio de
limpieza
87

h Estructura ideas
y argumentos de
Dependiendo de las polticas del hotel, las claves se pueden cambiar por

!

ama de llaves y sirve de base para la elaboracin del primer reporte del da.
Actividad 6
1.
Redacta de manera breve en un texto, el siguiente reporte de camarista.
Habitacin
Clave
101
0-3
102
0-4
103
O- Cx
104
105
O-NM
106
107
O-Cu
108
VS
109
O-1 E
110
O- NS
Significado
Aplico mis competencias profesionales

1.
En equipo, realicen un sketch de la prctica de la limpieza de una habitacin,

con base en los procedimientos, estndares de calidad del establecimiento y
polticas de seguridad e higiene, dentro del tiempo promedio recomendado.
Deben participar la camarista y el ama de llaves, utilizando las claves correspondientes al estatus de las habitaciones.

reas pblicas
Las reas pblicas de un hotel son todas aquellas con las
que el husped est en contacto: baos pblicos, pasi !
tipo de limpieza se debe poner especial atencin en los
baos, ya que existen hoteles lujosos que tienen baos
con muy mal aspecto y esto afecta la imagen ante el
husped.
88

6 X E P G X OR ,,
Los mozos son los responsables de la limpieza en determinadas reas del

hotel. El puesto de jefe de mozos, quien es el encargado de supervisar los mozos

!

expongas por es importante que un hotel cuente con reas pblicas.

Imagina que eres dueo de un hotel que apenas se est construyendo. El arquitecto
te comenta que solamente puedes tener cuatro reas pblicas de las que tenas
proyectadas debido a que decidiste ampliar uno de los salones del hotel. Escribe
cules seran las cuatro reas pblicas que dejaras y justifcalo.
Preparar materiales y suministros de limpieza

Los mozos disponen de todos los suministros de limpieza en estaciones cerca de
su rea de trabajo o en la ropera. Dos de las cosas ms importantes que se deben
realizar en la limpieza de las reas pblicas son:
Eliminacin de polvo
!

"

nacin de polvo las partculas sean recogidas y no simplemente trasladadas de un
lugar a otro.
Mtodos ms usados:
'

Trapear los pisos.
Aspirar alfombra y tapices de los muebles.
Cepillar el tapiz de los muebles y barrer los pisos.
'

Aspirar alfombra.
89

Equipo:
Escobas y cepillos.
Mechudos para polvo.
Trapos sacudidores.
Barredora de alfombras o barredora de caja.
Aspiradoras elctricas.
Remocin de mugre
Lo que llamamos mugre es polvo o cualquier otra materia que, por medio de grasa

algn solvente de grasas, lavarse, trapearse, cepillarse o restregarse usando agua
caliente con un detergente o un abrasivo. La mugre ya suelta y el agua se eliminan
por medio de un trapeador, un mechudo o una mquina secadora elctrica.
Equipo:
Cepillos.
Mechudo hmedo.
Telas.
Recipientes.
Tambin es importante la seleccin y cuidado del equipo.
Bases para seleccionar el equipo
90

Ser de buena calidad.
Fcil de vaciar y limpiar.
Cuidado del equipo:
Agentes limpiadores
Sea usado en forma adecuada.
El agua.
Los detergentes.
Se guarde en la forma debida.
El jabn.
Se tenga tiempo para limpiarlo.
Los abrasivos.
Los limpiadores de baos.
Los limpiadores de ventanas.
Facilidad para obtener refacciones.
No sea demasiado ruidoso.
No sea demasiado pesado.
No sea muy estorboso.
Sea seguro en su operacin.
Sosa y amonaco.
Fcil de usarse.
El vinagre y el limn.
!
El alcohol desnaturalizado
(alcohol blanco).
Los blanqueadores.
Los desinfectantes, antispticos y desodorantes.
Los pulidores.
'
te cualquier falla.
6 X E P G X OR ,,
Actividad 7
1.
Elabora en tu cuaderno un reporte relativo a la limpieza de las reas pblicas,

mencionando los siguientes puntos:
a)
La lista de las reas pblicas del hotel.
b)
Las personas encargadas de la limpieza de cada una de las reas pblicas.
c)
Los mtodos y equipo que utilizarn para la limpieza de las reas pblicas
Realiza la limpieza asignada, de acuerdo con

los procedimientos, estndares de calidad del
establecimiento y poltica de
seguridad e higiene
h Expresa ideas y
conceptos mediante
representaciones
lingsticas, mate$ $
La Organizacin
Mundial del Turismo
(OMT) es un organismo internacional,
creado en 1925,
que tiene como
propsito promover
el turismo.
En su programa de trabajo, la OMT entiende la calidad

del turismo como el resultado de un proceso que implica la satisfaccin de todas las necesidades, exigencias y
expectativas legtimas de los consumidores respecto a
los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad las condiciones contractuales mutuamente
aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la
seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armona de una actividad turstica preocupada por su entorno humano y natural.1
En cuanto a los procedimientos, estndares de calidad del hotel y polticas de seguridad, cada hotel tiene los propios. La limpieza de reas pblicas y
< < Y

realizan las camaristas o las afanadoras).
Algunos puntos importantes para llevar a cabo la limpieza de reas pblicas son:
Los corredores, pasillos y escaleras no se limpian hasta despus del desayuno para evitar perturbar a los huspedes.
Se puede limpiar primero una mitad y luego la otra, si el paso de las

personas es muy frecuente.
Los salones deben limpiarse por la maana, antes del desayuno.
>

en ellas.
Tambin es importante tener en cuenta los pasos a seguir en determinadas reas, como se puede observar a continuacin en algunas de ellas:
1
+ % | %

Y=
Cuba 9 y 10 de mayo de 2003).
91

Limpieza de los baos pblicos:
Preparar los materiales.
Preparar el rea y colocar letreros correspondientes.
Barrer.
Sacar la basura.
Sacudir.
Lavar los espejos.
Lavar los acrlicos.
Lavar los mingitorios.
Lavar los sanitarios.
Lavar los lavabos.
Colocar los suministros.
Limpiar el piso.
Dejar secar el piso y los muebles de bao.
Revisar las luces y los extractores de aire.
Abrir el rea.
Hacer revisiones constantes durante todo el turno.
Limpieza de los pasillos:
Limpiar los ceniceros.
Regar las plantas.
Barrer.
Sacudir.
Trapear.
Arreglar los muebles.
Limpieza del lobby:
92

Limpiar ceniceros.
Barrer.
Sacudir.
Limpiar los vidrios y espejos.
Trapear o aspirar, dependiendo del tipo de piso.
Acomodar los muebles.
6 X E P G X OR ,,
> < &
Sacar los vasos, tazas y botellas.
Limpiar los ceniceros.
Sacar la basura.
Barrer.
Sacudir.
Trapear (o aspirar).
Acomodar los muebles.
Mantenimiento de los pisos duros (mrmol, granito, vitro-piso, mosaico, etc.)
Lavar.
Pulir.
Sellar.
Encerar.
Abrillanta
Actividad 8
1.
<
^
$
informacin con la que cuentas sobre los conceptos de estndares de calidad
y polticas de seguridad e higiene de los hoteles.
2.
Con la informacin obtenida en tu investigacin, elabora un reporte y entrgalo a tu profesor.
Elaborar programas de limpieza

Es importante que cada hotel tenga programas adecuados de limpieza en sus reas

^

*
observa a continuacin un procedimiento aconsejable a seguir:
Bajo la supervisin directa del gerente se deber tener una reunin de

jefes de departamento para seleccionar las reas y asignar a los departamentos responsables.
Cada jefe de departamento deber anotar las reas que estn bajo su
responsabilidad y debe elaborar un programa de limpieza.
Este programa debe incluir las reas u objetos cuya limpieza se realice
diariamente y aquellas cuya limpieza se hace cada 7, 10, 15 o 30 das.
! $ "

departamento responsable.
El gerente deber realizar inspecciones peridicas para observar el

cumplimiento del programa.
h Expresa ideas y
conceptos mediante
representaciones
lingsticas, mate$ $
informacin ms
relevantes para un

y discrimina entre
ellas de acuerdo
a su relevancia y

93

Un ejemplo de la asignacin de responsabilidades puede ser el siguiente:
94

Lavar la entrada del hotel.
Lavar el estacionamiento.
Lavar las banquetas.
Lavar los vestidores de los empleados.
Lavar la zona de descarga de basura.
Lavar el rea de recepcin de almacn.
Lavar las alfombras de la entrada.
Lavar las alfombras de los pasillos.
Lavar las alfombras de los salones.
Lavar las alfombras del restaurante.
Lavar las alfombras de bar.
>"
Lavar el piso de la cafetera.
Limpiar las paredes.
Barrer las azoteas.
Limpiar las estaciones de las camaristas.
Lavar el W.C. de los empleados.
Limpiar las lmparas colgantes del vestbulo.
Limpiar la parte exterior de las ventanas de las habitaciones.
Limpiar los muebles del rea de la alberca.
Limpiar las sombrillas del rea de la alberca.
Lavar los baos del vestbulo.
Lavar los baos de la cafetera.
Lavar los baos del bar.
Lavar los baos del restaurante.
Limpiar las fuentes.
Lavar la decoracin del bar.
Limpiar las cortinas del vestbulo.
Limpiar las cortinas del restaurante.
Lavar las escaleras de servicio.
Lavar los elevadores de servicio.
Lavar la cafetera de los empleados.
Fumigar las reas de servicio.
6 X E P G X OR ,,
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES PROGRAMACION DE LIMPIEZA POR REAS

1
15d
Lavado entrada
hotel
15d
Lavado entrada
hotel
7d
Lavado zona
descarga de basura
7d
Lavado zona del

almacn general
30d
Lavado alfombra o
piso de lobby
30d
Lavado alfombra o
piso de lobby
7d
Lavado piso de
cafetera
30d
Lavado de alfombra
del restaurante
60d
Lavado de alfombra
de salones
90d
Lavado de alfombra
de cuartos
10d
Lavado de
estaciones de
camarista
15d
Limpieza de
lmparas colgantes
7d
Lavado de muebles
del jardn
10d
Lavado de baos
pblicos
15d
Lavado de baos
del bar
30d
Limpieza de
cortinas de cuartos
18d
Rotacin de
colchones
30d
Lavado de cafetera
de empleados
10
11
12
13
14
15
95

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES PROGRAMACION DE LIMPIEZA POR REAS

60d
Lavado de
alfombras de

60d
Fumigacin de
habitaciones
60d
Fumigacin reas
de servicio
13d
Lavado de
banquetas
30d
Limpieza de
fuentes
30d
Lavado de reas de
servicio
10d
Lavado W.C. de
empleados
Asignar a los mozos reas de trabajo

Ya que los mozos son los responsables de la limpieza de determinadas reas del
hotel, el ama de llaves con el jefe de mozos, asignar las diferentes reas al personal correspondiente. Este a su vez, deber disponer de todos los suministros de
limpieza en estaciones ubicadas cerca de su rea de trabajo o en la ropera. Resulta muy conveniente que el ama de llaves o jefe de los mozos diseen un recorrido
con cada mozo durante su turno; esto es para evitar que se les olvide algn rea.
Veamos a continuacin un ejemplo de lo anterior:
Mozo # 1 (07:00 a 15:00 hr)
96

Baos del vestbulo.
Vestbulo.
Elevadores y escaleras elctricas.
Entrada del hotel.
{
{
{
Gerencia.
Contabilidad.
`
Telfonos.
Estacionamiento.
6 X E P G X OR ,,
Mozo #2 (07:00 a 15:00 hr)
Vestidores para empleados.
Entradas de empleados.
Pasillo del rea del departamento de ama de llaves.
Reloj checador.
{
{
{
Almacn.
Zona de descarga de basura.
Elevadores de servicios.
Lavandera.
Calles laterales al hotel.
Limpieza de los jardines.
Salones de convenciones.
Revisar la limpieza de las reas pblicas con

base a los estndares del establecimiento,
Esta labor sirve para mantener los estndares de calidad y de esta manera brindar
un servicio esmerado al husped. Dentro de los aspectos a supervisar, se puede
mencionar:
Limpieza. Se deben revisar todas y cada una de las reas para evitar
que alguna se encuentre sucia o en condiciones que no cumplan con los
estndares de calidad del hotel.
'
'
` ^ &
jabn, despachador de toalla interdoblada, porta-rollo para papel hi

Mantenimiento. Se debe revisar la pintura, los muebles, los telfonos,
el agua, los focos, los sanitarios, etc.
Actividad 9
1.
<
$

de limpieza de las reas pblicas de un hotel para que amples la informacin
con la que cuentas.
2.
Elabora la lista de actividades que se incluiran en el programa de limpieza

que aplicar en tu hotel. No incluyas fechas ni personal asignado.

informacin ms
relevantes para un

y discrimina entre
ellas de acuerdo
a su relevancia y

h Estructura ideas
y argumentos de
97

3.
Elabora tu propio ejemplo del recorrido que se puede disear para evitar que
a los mozos se les olvide limpiar algn rea asignada.
4.
Realiza una supervisin de la limpieza de reas pblicas de un hotel de acuerdo a la informacin proporcionada.
5.
Elabora una lista de los estndares que dentro de tu hotel aplicaran para la
limpieza de las reas pblicas.
Aplicando mis competencias profesionales

1.
En equipo, realiza un sketch en el cual incluyan los siguientes puntos:

a)
Limpieza de reas pblicas.
b)
Asignacin de las reas pblicas para su limpieza.
c)
El programa a utilizar para la limpieza de las reas pblicas.
d)
Los estndares de calidad que tomarn como referencia para la limpieza de las reas pblicas.
e)
Realizar la supervisin de la limpieza de las reas pblicas.
Describir las funciones que realiza un

gua de turista en Mxico
En nuestro pas ha cobrado mucha importancia el turismo, gracias a los grandes
atractivos que tenemos: las zonas arqueolgicas, los cenotes, las reservas naturales, etc. Lamentablemente no todas ellas cuentan con el adecuado cuidado y
organizacin para brindar servicios de calidad.
1.
Escribe el nombre de por lo menos cinco lugares de tu comunidad o cercanos

la misma que pudieran ser considerados tursticos y que no cuenten con guas
de turistas.

De esos cinco lugares que has escrito, elije uno, imagina que eres un renombrado
gua de turistas.
98

6 X E P G X OR ,,
1.
Elabora una lista de los atractivos que quieres dar a conocer a los turistas:

Dentro del Turismo Receptivo, el papel del gua cobra mayor relevancia debido a
que representa la parte de contacto humano entre ste y todas las opciones que
presenta el sector turstico. Adems de las habilidades de comunicacin en el idioma, el dominio sobre temas de Historia, cultura, regin, los distintos destinos y
ofertas de servicios de que se dispone, es la persona indicada para atender las inquietudes del turista, por lo que es de gran importancia que el gua domine ms de
una lengua, habilidades de manejo de grupos, relaciones humanas, estrategias
para poder difundir adecuadamente todo lo que se ofrece en la zona turstica, as
como las caractersticas de los servicios.
Un buen gua debe tener la habilidad de cautivar a su audiencia mientras complementa la informacin que este transmitiendo con
temas que lo ilustren y complementen. El gua es tambin debe dominar
el Programa de Visitas ya que todo lo que se ofrece como incluido en

posteriores. Por tanto, deber apegarse a los distintos horarios, para dar
sus explicaciones y recorridos de manera tal que se adecuen a cada uno
de los sitios, cuidando al mismo tiempo de satisfacer las expectativas
del turista.
Los guas se pueden especializar en:
Ecoturismo
GUA
Turismo urbano
y contemplativo
Montaismo
Guas instructores
Naturismo
Buceo y pesca
99

Si bien, los guas pueden dedicarse a un campo en particular como los

que se sealan en el esquema, tambin pueden ir abarcando los diversos campos
de tal forma que puedan brindar un mejor servicio y por consiguiente, obtener
mejores ganancias, tambin pueden irse agrupando por
diversos campos del turismo y brindar servicios completos.
La tarea fundamental del gua de turismo consiste fundamentalmente en informar, dirigir y orientar a
todo aquel que contrata sus servicios para que su estancia en el lugar que visita sean gratos. Adems, tiene la
funcin de coordinar, desde el momento en que se recibe
al turista hasta proporcionarle la asistencia necesaria, la
conduccin, informacin y animacin.
Estas acciones deber realizarlas de forma coordinada con la agencia

$

itinerario de viaje del turista, el vehculo en donde se trasladar a los turistas y
estar al pendiente de todas las necesidades o aspectos del viaje del turista, deber
tambin tener el cuidado para administrar y distribuir de la forma ms convenien ^ $

informado y preparado para brindar primeros auxilios en caso de que el turista
pudiera necesitarlos.
Enlista los requisitos para ser un gua de

turistas en Mxico
Ser gua de turistas requiere de una gran vocacin pero sobre todo de un gran amor
a sus costumbres, sus tradiciones y a su tierra, ya que la informacin que el gua

satisfecho con la explicacin que se le proporciona, debe tener un gran sentido
de observacin y de interpretacin de los atractivos que va a dar a conocer, del
turista o del grupo de turistas a los cuales sirve, tambin debe tener un amplio
conocimiento de las ubicaciones y sitios a visitar, ser una persona lo emptica y
creativa para brindar a los turistas actividades relacionadas con la cultura, con el
deporte, recreativas y en caso que se requiera efectuar actividades que permitan
la integracin y la convivencia entre los turistas.
Para poder lograr todo esto el gua debe tener un sincero aprecio por el
medio ambiente y hacer a un lado cualquier sentido de visin fatalista del ambiente. El buen gua debe de crear los tours con lgica de tal forma que se logre la
satisfaccin de las demandas del turista y debe demostrar una profunda vocacin
de servicio y cuidado del medio ambiente.
El gua de turista debe conocer del origen del turismo, de la aplicacin
de mtodos que le permitan brindar un mejor servicio y los aspectos ms relevantes del entorno.
100

Algo que muchas veces se olvida es que el gua

de turistas debe de ser una persona acreditada, para
esto deber solicitar su registro y su credencial de gua
ante el ministerio del ramo, debiendo cubrir los requi

!
6 X E P G X OR ,,

" "

do en turismo, as como haber acreditado el curso de gua de turista, entre otros.
Identifica la clasificacin de los guas de

turista
>

que van a promocionar y que pueden ser de sitios pblicos, privados u

lugar.
Tambin existen los que se dedican a brindar informacin en
el idioma requerido. Los guas interpretes que se encargan de los recorridos en cualquier regin que se requiera. Tambin existen los guas
chofer que son los encargados de conducir los vehculos de transporte y
de brindar la informacin turstica pertinente.
Actividad 10
1.
2.
Escribe una lista en la cual enumeres las caractersticas que posees con respecto a ser un gua de turistas.
Elabora un trptico donde menciones el tipo de gua de turista que eres y el
porqu.
Atributo a desarrollar:
h Expresa ideas y
conceptos mediante
representaciones
lingsticas, mate$ $
Integrando mis nuevas competencias

Objetivo. En trabajo colaborativo realicen un sociodrama con las siguientes caractersticas:
Representen la labor del gua de turistas, desde el momento en que

reciban a los turistas hasta que emprendan el regreso a su comunidad.
101

Debern considerar, traslados, hospedaje, tours por algn lugar arqueolgico, etc.
Material de apoyo
Gua de la capacitacin.
Recursos web.
Recursos audiovisuales.
Equipo de cmputo.
Medios magnticos para resguardo de informacin.
Hojas en blanco.
Lpices.
Lugar. La presentacin ser en el aula de clase.

Duracin. 10 horas
Procedimiento
102

a)
Te ser asignado un equipo.
b)
Planearn la distribucin del trabajo.
c)
Cada equipo recuperar la informacin necesaria para realizar el guin

del sociodrama.
d)
Presenten el sociodrama en el aula de clases para su coevaluacin
e)
Elaboren las listas de cotejo para las coevaluaciones.
f)
Elaborar una sntesis con los conocimientos adquiridos.
6 X E P G X OR ,,
Demuestro ser competente
Evaluacin

Ttulo: Mdulo II: Servicio de hospedaje
Cdigo: Ctur0030.01 ctur0125.01
No. de aciertos:__________________
Instrucciones. Marque con una X el cumplimiento o no que a su juicio merezca el
candidato en los siguientes reactivos. Es conveniente realizar las observaciones
pertinentes.
Reactivos
1.
/

Cumplimiento:
No
Observaciones:
2.
Reconoci los tipos de habitaciones.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
3.
Analiz y reconoci el formato de reporte de camarista.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
4.
/

<
Cumplimiento:
No
Observaciones:
5.
Reconoci los diferentes tipos de blancos dentro de las habitaciones.
Cumplimiento:
No
103

6.
Reconoci la organizacin correcta de los materiales, equipo y suministros de

limpieza del carrito de la camarista.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
7.
Comprendi los programas de limpieza, polticas de seguridad e higiene del

hotel.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
8.
Practic el llenado de los reportes de camarista, desperfecto y objetos olvidados.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
9.
Elabor programas de limpieza de acuerdo con el programa de ocupacin.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
10. Reconoci la organizacin correcta del equipo, suministros y materiales de
limpieza del carro del mozo.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
11. /
< $ ^
acuerdo a los estndares de calidad.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
12. Reconoci las polticas de asignacin de reas establecidas por el hotel.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
13. Supervis la limpieza de reas pblicas de acuerdo a los estndares de calidad.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
14. Reconoci los requisitos para obtener la credencial de gua de turistas.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
15. Reconoci los tipos de turistas y sus funciones.
Cumplimiento:
Observaciones:
104

No
6 X E P G X OR ,,
16. Organiz su recorrido turstico.

Cumplimiento:
No
Observaciones:
Participante
Evaluador
Evaluacin del mdulo

La evaluacin de competencia laboral generalmente se realiza en un centro de
evaluacin, que puede ser tu propio plantel, para controlar los instrumentos de

*

"

competencia laboral, cmo puedes integrar tu portafolio de evidencias.
105

Glosario
Amenidades. Conjunto de consumibles para uso del husped tales como: shampoo, bao de burbujas, crema, acondicionador, gorra de bao, peine, costureros,
lustra calzado, calzadores, kit de belleza, para afeitar y dental, papel higinico,
pauelos desechables, enjuague bucal, jabones de bao, esponjas, aceites, cepillo

Blancos. Conjunto de textiles para las habitaciones como: sbanas, fundas de almohadas, protector de colchn y de almohada, toallas de bao, mano y faciales,
tapetes de felpa, batas, cobertores, colchas y cortinas de bao.
Jcara. Recipiente para sustraer, contener y arrojar agua. Tambin se le conoce

como charola o bandeja.
Limpin. Accesorio de limpieza (secar, limpiar y sacudir).
Papelera. Conjunto de accesorios y consumibles dispuestos en la habitacin para

uso del husped. Incluye carpetas, hojas blancas, portavasos, block telefnico y de
notas, lpiz, pluma, lista de lavandera, tarjetas de no molestar, sobres, postales,
candado de servicio a cuartos, tarjetas de presentacin y de cortesa, directorio
de servicios y promocionales.
Productos qumicos. Conjunto de consumibles para limpieza de las habitaciones

como: desinfectantes, multiusos, aromatizantes, detergentes, sarricidas, aceites,
abrillantadores de metal y lquidos para cristales.
106

6 X E P G X OR ,,
NOTAS:
107

NOTAS:
108

Turismo 3 Sem

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Capacitacin

Direccin y realizacin del proyecto

El Componente de Formacin para el Trabajo en el

Evaluacin diagnstica. Etapa inicial donde el estudiante

Contextualizacin. Titulada Ubicando mis competencias en

Describir establecimientos de hospedaje

Definicin y evolucin de los establecimientos de hospedaje

Tipos de establecimientos de hospedaje

Clasificacin de los establecimientos de hospedaje

Principales departamentos de un hotel

Submdulo II: Limpieza e inspeccin

Limpiar e inspeccionar las habitaciones para su uso

Revisar el estatus y tipos de habitaciones con base en el reporte de camarista

Preparar materiales, equipo y suministro de limpieza

Limpiar las habitaciones de acuerdo con los procedimientos, estndares de calidad

Llenar los reportes de camarista, desperfectos y objetos olvidados

Asignar reas de trabajo a las camaristas con base al reporte de ocupacin

Revisar la limpieza de las habitaciones en base en los establecimientos,

Realizar e inspeccionar la limpieza de reas pblicas

Preparar materiales y suministros de limpieza

Realiza la limpieza asignada, de acuerdo con los procedimientos, estndares de calidad

Elaborar programas de limpieza

Asignar a los mozos reas de trabajo

Describir las funciones que realiza un gua de turista en Mxico

Enlista los requisitos para ser un gua de turistas en Mxico

Identifica la clasificacin de los guas de turista

Describir establecimientos de hospedaje.

Descubriendo mis competencias profesionales

Datos generales del submdulo

Realizar e inspeccionar la limpieza de

Resultado de aprendizaje 1: Describir establecimientos de hospedaje

Utilizar los servicios de un hotel

Trabajar en algn hotel

Limpiar alguna habitacin

Supervisar el trabajo que se realiza en el hotel

Llenar reportes de algn departamento

Asignar reas de trabajo

Sabes desde cundo existen los hoteles

Sabes qu tipos de hoteles existen

'     $      

Sabes cules son las principales caractersticas de

Has realizado o realizas estas actividades?

Sabes cules son los tipos de estndares de calidad

Sabes la diferencia entre los estndares de calidad

Sabes qu tipos de hoteles existen

Sabes cules son los principales formatos de cada

Utilizas las siguientes herramientas:

Formatos de departamentos del hotel

Anota en dnde has realizado estas actividades:

Manejo del programa de Word

Manejo del programa de Excel

Manejo de formatos de recepcin

Manejo de formatos de reservacin

Manejo de formatos de bell boys

Manejo de formatos de telfono

Manejo de formatos de ama de llaves

Manejo general del conmutador telefnico

Manejo de equipo de limpieza

Manejo de los suministros

Manejo del internet

Anota si tienes documentos, fotografas, videos, trabajos, informes, reportes,

+              

Etapas de la evolucin de los establecimientos de hospedaje

%            

' $

+

%

% $

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