ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACINISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN

DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de

las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
1.1.

Identifique cules son sus productos o servicios:

Arranque como base y ejemplo la empresa donde laboro dedicada a la
prestacin del servicio de venta de PLIZAS en la ciudad de San Jos de
Ccuta.

La razn social de la empresa est enfocada centralmente

a la venta de SOAT, su realizacin es a travs de una
oficina situada en la calle 14 entre avenidas 2 y 3 en la
ciudad de Ccuta.

Producto(s) o
Servicio(s):

Ofrece a los establecimientos con los cuales este

directamente enlazada publicidad, propaganda y
promocin de las diferentes plizas ya sea el seguro
obligatorio ante transito (SOAT), plizas de vida, seguros
todo riesgo y servicios que se han establecido en relacin
con otras entidades.
La empresa presenta un amplio servicio con todas las
ofertas existentes en la ciudad cumpliendo con los
requerimientos de la demanda en cuanto a venta de
plizas.

1.2.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son

las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

1. Conoce el servicio de venta de

plizas?
__ Si
__ No
2. Utiliza actualmente el servicio?
__ Si
__ No
3. Ha utilizado anteriormente el
servicio?
__ Si
__ No
4. Qu tal le parece la venta de
plizas como un servicio?
__ Muy Malo
__ Malo
__ Bueno
__ Muy Bueno
__ Excelente
5. Adems de la venta de Plizas,
que otro recurso le gusta dentro del
servicio?
__ Descuentos
__ Tiempo de entrega
__ Financiamientos de Plizas
__ Ninguno

6. Con que frecuencia emplea este

servicio?
__ Semanalmente
__ Quincenalmente
__ Mensualmente
__ Diariamente
7. Le agrada el servicio de compra
va telefnica de Plizas?
__ Si
__ No
8. Le gustara crear un punto de
venta de plizas con nosotros?
__ Si
__ No
9. Desde cundo cuenta con el
servicio?
__ Menos de un ao
__ De 1 a 3 aos
__ Ms de 4 aos
10. Recomendara el servicio a otras
personas:
__ Si
__ No
__ Posiblemente
__ Quizs

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la

siguiente tabla:
Cantidad
Tipo de
Cliente

Interno

Externo

Integrantes
de la
empresa a
nivel general
desde
promotores a
gestores de
las
actividades

Poblacin de
San Jos de
Ccuta y
extranjeros
con
requerimient
o del servicio
de venta de
plizas.

Necesidade
s

Tolerancia,
empata,
respeto,
apoyo,
colaboracin,
trabajo en
equipo,
retribucin,
ambiente
agradable

Servicio
apropiado,
responsable, a
tiempo, gil,
eficaz, rpido,
ptimo.

Expectativas

Ambiente agradable
propio para la
realizacin de
actividades de forma
correcta que
contribuyan a la
eficiencia de las
mismas, con un espacio
propicio, ventilacin,
iluminacin, equipos y
dems que contribuyan
igualmente a la
productividad del
trabajador
Que los servicios
adquiridos sean de gran
satisfaccin para el
cliente, en cuanto a al
lugar de venta que sea
cmodo, sin demora y
gil para la realizacin
del proceso de compra

PLAN DE ACCIN:
Cmo dar
cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?

Tratar al trabajador
como el potencial que
realmente es para el
crecimiento y desarrollo
de la empresa,
ofreciendo el mejor
espacio de trabajo que
garanticen el correcto
seguimiento de las
actividades y conlleven
al xito de la empresa

Se ofrece y busca un
servicio rpido, seguro y
responsable. Esto a
partir en cuanto a una
relacin y comunicacin
directa con los clientes
para que la compra sea
satisfactoria

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta

cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.

Lo primordial de toda empresa ya sea de prestacin de servicios o de

productos son los clientes tanto internos como externos, siendo estos la
constitucin de la organizacin, teniendo en cuenta lo requerimientos de estos
para la satisfaccin de sus necesidades propasando las expectativas que
estos esperan del servicio o el producto. Se debe determinar su primordialidad
en los lineamientos y planteamientos de calidad de la empresa, reconociendo
que el mercado marca el sentido de la organizacin y la fuente de ingreso
constante que promueve el caminar de la empresa mejorando continuamente.