Servicio Al Cliente Tropical Chicken

Tropical Chicken es una empresa enfocada en la produccin y comercializacin de comida

rpida que nace el ao 2006 en Cochabamba. Especializado en servir los mejores pollos de
la ciudad, se destaca por su inigualable sabor, sus instalaciones accesibles y por su
atencin de primera.
Actualmente cuentan con cuatro sucursales en la ciudad, todas ubicadas en plazas de
comidas populares como Cine Center, Plaza Norte, Hipermaxi y Luigis. Cuenta tambien con
un amplio men lleno de variedad que se renueva constantemente pensando siempre en el
cliente y sus gustos cambiantes.

1. Servicio al cliente
Servicios que se ofrecen
Tropical chicken se encarga de vender comida rpida brindando satisfaccin a sus clientes
con un buen sabor y variedad de productos a disposicin de los mismos. Se encuentran en
las plazas de comida ms importantes brindando as accesibilidad a su segmento de
clientes.
Tropical chicken cuenta con muchos competidores en la ciudad con otros pollos muy
reconocidos como son Pollos Kingdom,, Chester,Panchita, y muchos otros.

Niveles de servicios ofrecidos

Cuenta con un amplio men en todas sus sucursales y combos muy verstiles para todos
los gustos. Tropical chicken cuenta con certificados de calidad que le garantiza a sus
clientes que su comida est siendo elaborada con los mejores productos.

Mejor forma de ofrecer los servicios

Cuentan con precios muy accesibles para su tipo de mercado y con diferentes promociones
por temporadas. Tambin, ponen nfasis en elementos importantes de servicio al cliente
como son
Contacto cara a cara al momento de hacer una orden
Relacin con el cliente

Importancia de servicio al cliente

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que lo afectan
por lo que tropical pone mucha atencin a los empleados que lidian con lo mismo a travs
acciones

La empresa en un inicio genera un buen impacto sobre el nivel de satisfaccin de sus

clientes brindando cortesa y amabilidad. El personal majea las preguntas y los problemas
del cliente de forma personal y ofrece o amplia informacin de manera constante para
aquellos que lo necesiten.

2.- Control de los procesos de atencin al cliente:

La interrelacin que hay entre el personal de atencin al cliente y el cliente en tropical chicken se pudo observar
que es atenta confiable y responsable de esta manera logrando una atencin de alta calidad. Entre los
elementos que se pudieron destacar se encuentran:

1.
2.
3.
4.
5.

Determinacin de las necesidades del cliente:

Tiempos de servicio:
Encuestas
Evaluacin del servicio de calidad
Analisis de recompensas y motivacion

3.- Estrategia De Mercadotecnia:

La empresa de servicio de comida aun no tomo en cuanta como reducir las filas en horarios y das en los que
tienen gran afluencia de clientes, as como tambin no toman en cuenta como mejorar el retaso en caso de
pedidos y envos rpidos, por otro lado la empresa si maneja lo que es marketing en base a promociones con lo
que es la tarjeta BNB joven en determinados das, lo que ms se da en la empresa es comunicacin boca a
boca por parte de los clientes.

PRIMERA PARTE: INVESTIGACIN

Qu contempla y en qu consiste el modelo de GAPS?

El modelo de GAPS , tambin conocido como el modelo de las 5 brechas, fue

desarrollado por Parasuraman, Berry y Zeithaml y se basa en la idea de que el cliente percibe la
calidad de un servicio como la diferencia entre lo que espera del mismo y lo que realmente recibe.
As nos trata de explicar la calidad de un servicio, realizando un anlisis en las deficiencias que

tenga la empresa. Posteriormente jerarquizar para encontrar el mayor problema. En ltima

instancia solucionar dichas deficiencias. A los problemas tpicos se los denomina GAP.
El modelo contempla la diferencia entre lo esperado y lo percibido por el cliente, as tambin las
expectativas de los consumidores como las deficiencias de la empresa.

Cul es la importancia y el uso del modelo de GAPS?

Desde hace ya algn tiempo la prctica empresarial y la investigacin acadmica

viene surgiendo. De esta manera que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las
empresas considerables beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes,
motivacin del personal, diferenciacin respecto a la competencia, lealtad y capacitacin de
nuevos clientes. Como resultado de esta evidencia, la gestin de la calidad de servicio se ha
convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son ms los que tratan de definirla, medirla y,
finalmente, mejorarla. De aqu la importancia de el modelo de Gaps.
Todas las empresas que surgen a diario, las que ya estn encaminadas, y an las que cuentan con
una gran experiencia luchan cada segundo por seguir mejorando y no dejarse vencer por la
competencia, ya que sta aumenta desmedidamente, para esto no queda otra opcin que seguir
satisfaciendo al cliente en todas sus necesidades, y de alguna manera la empresa siempre contar
con deficiencias grandes o pequeas, pero siempre estarn presentes.
Es por esto que concentrarse en la calidad del servicio y su medicin es una estrategia que da una
ventaja diferenciadora y perdurable a aquellos que tratan constantemente de alcanzarla.
Por lo tanto es sumamente importante disponer de la informacin adecuada, concreta, realista y
objetiva sobre nuestros clientes que contenga aspec tos relacionados con sus necesidades, sus
expectativas y en general con todo aquello en lo que ponen su atencin para determinar su nivel
de satisfaccin en relacin con los productos y/o servicios que ofrece la empresa.
Hoy en da la calidad sobre todo en el servicio es un requisito indispensable para competir y sobre
todo para ver resultados financieros tanto en el corto como en el largo plazo.

Se han efectuado innumerables anlisis y modelos para medir la calidad sobre todo en el aspecto
del servicio, uno de ellos que adems es uno de los ms difundidos y que mejor refleja la realidad
es el Modelo de deficiencias desarrollado por Parusaraman, Zeithaml y Berry., donde se
distinguen dos partes claramente diferenciadas pero relacionadas entre s:
-

La primera hace referencia a la manera en que los clientes se forman una opinin sobre la calidad
de los servicios recibidos, por lo cual permite obtener pausas para brindar al cliente un servicio
esperado por los mismos.

La segunda refleja las deficiencias que pueden producirse dentro de las organizaciones, lo que
provoca una falta de calidad en el suministro a los clientes. Esto permite detectar los problemas
con mayor peso para poder solucionarlos de manera inmediata.

Cules son los elementos del modelo? (desarrollar el enfoque terico y

conceptual de cada uno de los componentes y procesos que se siguen en la aplicacin de este
modelo.
Existen los siguientes elementos:
GAP 1: es la diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones que tiene la empresa sobre estas
expectativas. La calidad de una empresa puede ser percibida como deficiente cuando no sabes qu es lo que
el cliente espera de la misma.
GAP de Informacin de Marketing separa a los clientes de los proveedores del servicio y surge cuando las
empresas que brindan servicios no saben los aspectos indicadores de alta calidad para sus clientes, lo cual
es importante para ver que satisfacen realmente sus necesidades y les brinden un servicio de calidad.
GAP 2: Diferencia entre la percepcin que tiene los administrativos sobre las expectativas de los clientes y lo
que es calidad, en ciertas oportunidades en las que las empresas aun teniendo la informacin necesaria
acerca de qu es lo que sus clientes desean obtener de sus servicios no logran cubrir sus expectativas. en
este caso las percepciones no se traducen en estndares orientados al cliente, esto puede darse por
diferentes razones como ser que consideren que las expectativas de sus clientes no son adecuados ni
realistas los cuales no se pueden satisfacer.
GAP 3: Es la diferencia entre las especificaciones de calidad y el servicio que verdaderamente se ofrece,
conocer las expectativas de los clientes no garantiza que se brinde un nivel adecuado de calidad del servicio.
La calidad se puede ver afectada cuando la empresa no incentiva, facilita y exige el cumplimiento de los
estndares en el proceso de produccin y entrega de sus servicio. para que esto no se de en las empresas su
personal de trabajo debe ser evaluado e incentivado segn el cumplimiento de sus funciones
GAP 4: Diferencia entre el servicio que realmente se ofrece y lo que se comunica a los clientes sobre el
mismo, la informacin que se les brinda a los clientes mediante la publicidad, personal de ventas o diferentes
medios de comunicacin eleva en cierta manera sus expectativas.
Este gap nos muestra las promesas que realiza la empresa a los clientes mediante la comunicacin de
marketing, y tambin nos muestra los pasos que se debe tomar en cuenta en el anlisis de calidad y servicio.
en la parte superior est todo lo relacionado con el cliente como ser cules fueron sus experiencias previas,
qu informacin recibi, cuales son sus necesidades personales entre otras, esto hace que el cliente se cree
sus propias expectativas acerca del servicio que se le brindara. la parte inferior incluye el servicio que el
cliente recibir, se observa la diferencia de los administrativos sobre las expectativas de sus clientes las
cuales guan sus decisiones que debe de tomar la organizacin en cuanto a la entrega de calidad en sus
servicio.

GAP 5: Este Gap nos muestra la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes,
por tanto se tiene la siguiente ecuacin:
GAP 5= f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)

Explicar cada uno de las brechas de la calidad, desarrollando como se realiza el

anlisis en cada uno de ellos.

Las brechas de la calidad se basan en las estrategias y procesos que se puede emplear para brindar un
mejor servicio a los consumidores, y son las siguientes:
BRECHA DEL CLIENTE: Diferencia que se da entre la percepcin y expectativas de los clientes.
Las expectativas son las referencias, y todo aquello que los clientes fueron obteniendo a travs de su
experiencia con el servicio, las percepciones reflejan la forma en que se recibe o percibe adecuadamente el
servicio.
BRECHAS DE LA EMPRESA:

Brecha 1: No saber lo que el cliente espera esto se genera por:

falta de interaccin con los clientes
poca indagacin sobre sus expectativas
falta de preparacin para dirigirlos

Para evitar esto se debe de realizar una investigacin de mercado para conocer a los clientes y sus
expectativas con el servicio, fortalecer la relacin y confianza con los clientes mediante el marketing
relacional.

Brecha 2: No seleccionar el diseo ni los estndares del servicio correctos, las razones son:
creen que no se podran cumplir las metas para cubrir expectativas.
los encargados piensan que las expectativas de los clientes son excesivas.

Se debe de mejorar el ambiente en el cual se brinda el servicio, al mismo tiempo desarrollar estndares
definidos de servicios todo esto definidos por el cliente y mejorados por la empresa, de esta manera se puede
evitar esta brecha.

Brecha 3: No entregar el servicio con los estndares del servicio correcto.

Es la diferencia que se da entre el desarrollo de estndares de servicio que van dirigidos a los clientes y todo
lo que es la entrega real del servicio que se brinda, para lo cual es importante que dichos estndares deben
ser respaldados con recursos adecuados para garantizar su efectividad por lo cual es necesario motivar al
personal constantemente y de esta manera ellos brinden un buen servicio al cliente.
Para evitar esta brecha existen distintas opciones como la capacitacion y seleccion de personal de
acuerdo a programas especiales para el mismo.

Brecha 4: No adecuar lo prometido con lo ofrecido y entregado.

Esta brecha se da por la diferencia que se da entre el servicio real y lo prometido, ya que el cliente
usualmente se crea altas expectativas, una forma de evitar la misma es mediante la administracin correcta
de la comunicacin para que sus expectativas de cliente vayan de acuerdo con lo que recibe.

Cmo se aplican los siguientes puntos en el anlisis de los GAPs de la calidad?

Evaluacin de las expectativas de calidad de servicio

Las expectativas es el componente del instrumento SERVQUAL que ms controversias ha suscitado:

1.- Por los problemas de interpretacin que plantea a los encuestados

2.- Porque suponen una redundancia dentro del instrumento de medicin, ya que las percepciones
estn influenciadas por las expectativas.
3.- Por su variabilidad en los diferentes momentos de la prestacin del servicio. Por estos motivos
se crea un nuevo instrumento llamado SERVPERF de Cronin y Taylor (1992), basado nicamente
en las percepciones, as la calidad del servicio ser tanto mejor cuanto mayor sea la suma de
dichas percepciones.
Una extensin y mejora del modelo SERVQUAL la constituye el denominado Modelo de las deficiencias o
de los GAPS, propuesto por Zeithaml y Berry (1988), en el que se tratan de identificar las causas de un
servicio deficiente; as se identifica la diferencia entre expectativas y percepciones del servicio recibido por
los clientes a partir de 4 posibles diferencias o gaps:
-GAP 1: discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la direccin de
la empresa tiene sobre dichas expectativas.
-GAP 2: discrepancia entre la percepcin que los directivos tienen sobre las expectativas de los
clientes y las especificaciones de calidad del servicio
-GAP 3: discrepancia entre las especificaciones de calidad diseo del servicio- y el servicio
realmente ofrecido.
-GAP 4: discrepancia entre el servicio realmente ofrecido por la empresa y lo que se comunica a
los clientes acerca de l.
Para la evaluacin de la expectativas de calidad de servicio de una empresa, se realiza un cuestionario que
contiene alrededor de 22 preguntas, las cuales indagan al servicio que se espera de la empresa. Dichas
preguntas se aplican a toda organizacin, ya que cuentan con una redaccin general.
El cuestionario SERVQUAL se realiz en base a 22 tems relacionados con los aspectos relacionados:
elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, y empata. El cuestionario distingue dos
partes:
-La primera dedicada a las expectativas, donde se recogen afirmaciones que tratan de identificar
las expectativas generales de los clientes.
-La segunda dedicada a las percepciones.
Evaluacin de la preponderancia de las dimensiones de
calidad de servicio
Con la informacin obtenida de los cuestionarios se calculan las percepciones menos las expectativas par
cada pareja de afirmaciones, y a travs de anlisis cuantitativo que suele incluir el clculo de puntuaciones
medias para cada dimensin a partir de los tems que la integran, clculo del ndice global de la calidad del
servicio a partir de las dimensiones, anlisis de regresin para determinar la importancia de cada una de
las dimensiones como variables explicativas de la valoracin global y anlisis conjunto aplicado a las
dimensiones. De esta forma se obligara a decidir y priorizar qu dimensiones son las que realmente
importa.
Evaluacin de las percepciones sobre calidad de servicios
En la evaluacin de las percepciones, se tiene el tem correspondiente para que los clientes puedan
responder segn lo que han obtenido a lo largo del servicio brindado por la empresa. Las preguntas
formuladas por las mismas afirmaciones del tem de las expectativas, la diferencia es que no hacen referencia
a un servicio especfico sino a lo que reciben de la empresa de dicho servicio.

En qu consiste y cul es el objetivo del modelo SERVQUAL?

El modelo que goza de una mayor difusin sobre la calidad y servicio de una empresa es el denominado
Modelo SERVQUAL de Parusaraman, Zeithaml, y Berry (1985,1988) en el que se define la calidad del

servicio como una funcin de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que
van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa.
As los clientes tienen necesidades y deseos que la empresa debe conocer para disear nuevos servicios o
estrategias de servicio de manera que puedan satisfacer sus necesidades de sus clientes. De esta forma el
objetivo primordial de este modelo es que el cliente podr valorar negativamente (positivamente) la calidad en
el servicio de una empresa en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las
expectativas que tena.
Debemos tomar en cuenta que las necesidades de los clientes son dinmicas y dependen de un conjunto de
factores internos y externos, en definitiva esta medicin expone el dficit de calidad de servicio, indicando
ciertas dimensiones en las cuales la organizacin debe trabajar.
Como esta herramienta considera tambin las opiniones de los clientes respecto de la importancia relativa de
las cualidades del servicio, SERVQUAL resulta til para conocer:
- Una calificacin global de la calidad del establecimiento.
- Lo que desean los clientes de la organizacin (Beneficios Ideales).
- Lo que perciben encontrar los clientes (Beneficios Descriptivos).
- Las brechas de insatisfaccin especficas.
- El orden de los vacos de calidad, desde el ms grave y urgente hasta el menos grave.
De esta manera podemos saber las fallas y debilidades de la empresa, para corregirlas a tiempo y as lograr
una satisfaccin total del cliente.

Que elementos contempla el SERVQUAL?

El modelo servqual contempla cinco dimensiones:

Confiabilidad, entendida como la habilidad de desarrollar el servicio prometido

precisamente como se pact y con exactitud.

-

Responsabilidad, como la buena voluntad de ayudar a sus clientes y brindar un servicio

rpido.
-

Seguridad, como el conocimiento de los empleados sobre lo que hacen, su cortesa y su

capacidad de transmitir confianza.

-

Empata, la capacidad de brindar cuidado y atencin personalizada a sus clientes.

Bienes materiales o tangibles, relacionada con la apariencia de las instalaciones fsicas,

equipo, personal y material de comunicacin. Son los aspectos fsicos que el cliente percibe en
la organizacin.
Est constituido por una escala de respuesta mltiple diseada para comprender las expectativas de los
clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero tambin es un instrumento de mejora y de
comparacin con otras organizaciones.

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la organizacin que presta
el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimacin de lo que el cliente
percibe de ese servicio en esas dimensiones.
Determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del
servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras
adecuadas que mejoren la calidad.
En base a las cinco dimensiones mencionadas se estructuran tres instrumentos de medicin, que en conjunto
entregan una medida de la calidad de servicio para el cliente.
Cada uno de los tems es medido a travs de una escala numrica que va desde una calificacion 1, para una
percepcin o expectativa muy baja para el servicio en cuestin, hasta una calificacin 7, para una percepcin
o expectativa muy elevada del mismo servicio.
Una vez tabulada la informacin de los cuestionarios, para obtener el valor de las brechas, se calculan las
respectivas medias para cada afirmacin y dimensin. Se calcula tambin la respectiva desviacin tpica en
cada caso, para asegurarse que los valores de las medias sean representativos de las respuestas del
conjunto de cuestionarios procesados.
Para cada dimensin y cada afirmacin incluida en ellas, se procede a calcular la brecha absoluta, la que se
obtiene de restar el valor medio respectivo correspondiente a expectativas de la afirmacin o dimensin,
segn sea el caso, del valor medio respectivo correspondiente a percepciones. (P E). Si dicho valor es
positivo (P > E), significa que la percepcin supera a la expectativa y por lo tanto existe satisfaccin en ese
tem. Por el contrario, si dicho valor es negativo (P< E), significa que no se cumple con la expectativa y por lo
tanto existe insatisfaccin.

El SERVQUAL fue desarrollado a partir del modelo de las deficiencias de

PARASURAMAN, explicar cual es su relacin y como se llego al modelo.

El modelo SERVQUAL sirve para seguir el mejoramiento de la calidad del servicio que brinda la empresa y de
esta manera disminuir algunos errores que existan el la atencion y satisfaccion de necesidades de los
clientes, el modelo de deficiencias se basa en las 5 dimensiones previas del servicio y se relaciona con el
modelo SERVQUAL, esta busca la forma de eliminar la diferencia que existe desde su punto de vista del
cliente y el servicio que espera recibir , la misma es importante ya que define lo que es calidad del servicio.
La deficiencia 5 est condicionada por las otras cuatro de PARUSARAMAN por lo cual ambos modelos se
relacionan por el planteamiento de las mismas variables y las mismas herramientas estadsticas.
El instrumento SERVQUAL es una herramienta de medicin de la calidad en el servicio, a partir de la
evaluacin superada de las expectativas y percepciones del cliente, por tanto dicho modelo no solo
representa un mtodo de evaluacin e investigacin sino que es un enfoque para la mejora de la calidad de
servicio.

Explicar la Validacin del instrumento de medicin y coeficientes de medicin

que se utilizan
Existen distintos procedimientos para calcular la confiabilidad y validez del instrumento de medicin, se
utilizan frmulas que den coeficientes de confiabilidad.
Un coeficiente de O es la confiabilidad nula y 1 es la confiabilidad mxima o total , cuando el coeficiente se
acerque ms a 0 es porque existe error de medicin.

MEDIDA DE ESTABILIDAD: este mtodo es aplicado entre o varias veces ms en un mismo grupo de
personas despus de un lapso de tiempo, si la correlacin entre los resultados en las diferentes aplicaciones
es positiva de gran manera se considera que este mtodo es confiable.
MTODO DE FORMAS ALTERNATIVAS O PARALELAS: en este mtodo se utiliza dos o ms versiones que
sean iguales a este mtodo, la forma de aplicacin de este mtodo es a un mismo grupo de personas dentro
de un periodo corto por lo cual las respuestas se darn con pocas variaciones entre estas aplicaciones.
MTODO DE MITADES PARTIDAS: en este mtodo se realiza solamente una aplicacin de la medicin, el
total de los componentes es dividido en dos mitades y el resultado de estos es comparado, si el resultado de
esta aplicacin es fiable las dos mitades de los componentes deben estar relacionados.
COEFICIENTE DE ALFA DE CRONBACH: este mtodo requiere una sola aplicacin del instrumento de
medicin, tiene la ventaja de que no es necesario dividir entre dos los componentes simplemente se aplica la
medicin y se calcula el coeficiente.
COEFICIENTE KR-20 KUDER Y RICHARDSON: este mtodo desarrolla un coeficiente para estimar la
confiabilidad de una medicin, su interpretacin es la misma que el coeficiente alfa.
con la validez se determina la revisin de la presentacin del contenido, la diferencia de las preguntas que
van midiendo las variables determinadas.
VALIDEZ DESCRIPTIVA: esta relacionada con la etapa inicial de la investigacion como ser la recopilacion de
datos lo cual da un resultado descriptivo de lo que fue observado y experimentado.
VALIDEZ TEORICA: esta relacionado con la inmediatez fisica y mental de lo estudiado, definen la
recopilacion e interpretacion de los datos en su etapa inicial de envestigacion.
GENERALIDAD: es cuando la explicacion es aceptada para ser generalizada.
VALIDEZ EVALUATIVA: es la aplicacion del marco evaluativo lo cual es parecido a una investigacion
cualitativa y cuantitativa.

Qu es el Alpha de Cronbach y Cmo se interpretan estos resultados?

El Alpha de Cronbach es un coeficiente que sirve para medir la fiabilidad de una escala de medida, que toma
valores entre 0 y 1, y nos ayuda a saber si lo que estamos evaluando, contiene informacin defectuosa, por lo
que tendramos conclusiones errneas, y de manera contraria si es el instrumento es confiable se podrn
realizar mediciones acertadas. La denominacin Alfa fue realizada por Cronbach en 1951.
Su ecuacin general:

El alfa de Cronbach es una media de las correlaciones entre las variables que forman parte de la escala.

Se calculan de dos maneras:

-

A partir de las varianzas (alfa de Cronbach)

De las correlaciones de los tems (Alfa de Cronbach estandarizado).

Sus ecuaciones:

Donde:

es la varianza del tem i.

es la varianza de los valores totales observados.

es el nmero de preguntas o tems.

es el promedio de las correlaciones lineales entre cada uno de los tems (se tendrn

pares de correlaciones).
La interpretacin de los posibles resultados del Alpha de Cronbach son:
El coeficiente alfa se puede utilizar como un ndice de solidez interna. Pero no implica nada sobre la
estabilidad en el tiempo ni sobre la equivalencia entre formas alternas del instrumento.
El coeficiente alfa puede visualizarse como el lmite inferior del coeficiente de confiabilidad conocido como
coeficiente de precisin. En otras palabras, un coeficiente alfa de 0.80 slo implica que el coeficiente de
precisin es mayor que 0.80, pero no se sabe por cunto se diferencia.

 El coeficiente alfa se puede visualizar como el promedio de todos los coeficientes de confiabilidad que se
obtienen por los mtodos de las dos mitades.
El coeficiente alfa no es un ndice de unidimensionalidad del instrumento.
El coeficiente alfa se puede utilizar en cualquier situacin en la que se quiera estimar la confiabilidad de un
compuesto.
En conclusin su interpretacin ser que, cuanto ms se acerque el ndice al extremo 1, mejor es la fiabilidad,
considerando una fiabilidad respetable a partir de 0,80.
Existen factores que pueden afectar la confiabilidad como lo son:
Homogeneidad del grupo.
Tiempo.
Tamao del cuestionario.
Objetividad del proceso de asignar puntuaciones.
Para poder calcular la fiabilidad de un test, este debe cumplir con dos requisitos previos:
1. Estar formado por un conjunto de tems que se combinan aditivamente para hallar una puntuacin global
(esto es, la puntuaciones se suman y dan un total que es el que se interpreta).
2. Todos los tems miden la caracterstica deseada en la misma direccin. Es decir, los tems de cada una de
las escalas tienen el mismo sentido de respuesta.
Para qu se Calcula la media y desviacin tpica en el Modelo?
Se calcula la media de este modelo para indicar y saber el valor que tendra la media, para as poder eliminar
algunos elementos e items, y luego acercarnos al valor 1 despus de los clculos estadsticos.
La desviacin tpica del modelo, se la calcula para interpretaciones individuales, es de gran importancia,
sobre todo cuando las consecuencias futuras son importantes para las personas, como ser; la aprobacin de
un puesto de trabajo, etc. El error tpico de la medida llega a ser la desviacin tpica de las puntuaciones
individuales, y tambin nos indica el margen de error o variacin de las puntuaciones individuales. De esta
manera nos sirve para relativizar los resultados individuales.
El error tpico de la medicin se calcula a partir del coeficiente de fiabilidad, y en muchos casos el mejor uso
del coeficiente de fiabilidad es utilizarlo para calcular el error tpico, (por ejemplo en exmenes o en cualquier
test) cuando interese situar a cada uno en su banda de posibles probables resultados. Esta banda de
posibles resultados ser ms estrecha (con un error tpico menor) cuando la fiabilidad sea alta, y ser ms
amplia cuando baje la fiabilidad. Una baja fiabilidad de un instrumento puede quedar neutralizada si
utilizamos el error tpico en la interpretacin de las puntuaciones individuales.
Desarrollar lo ms ampliamente posible la ecuacin de la calidad, como se mide y cmo se calcula.
Los clientes miden la calidad de un servicio en funcin de sus expectativas sobre l. As son los nicos jueces
vlidos de la calidad de un servicio.

Entendemos por expectativas el conjunto de posibles resultados esperados por los clientes como
consecuencia de la prestacin de un servicio.
Las expectativas en consecuencia forman parte de lo que se conoce como la ecuacin de la calidad del
servicio, y se representa de la siguiente manera:

C = E - P
Donde:
C = calidad
E = expectativas
P = prestacin del servicio.
La percepcin de calidad que tendr un cliente de un servicio ser igual a la diferencia que exista entre sus
expectativas y la prestacin.
En otras palabras, las expectativas constituyen el baremo o parmetro con el que los clientes miden la calidad
de un servicio. Es decir, la calidad de un servicio se determina no en trminos de los criterios internos de la
empresa, sino en funcin de cmo lo perciben los clientes en el momento de la prestacin. La diferencia entre
expectativas y prestacin puede ser positiva, neutra o negativa.
Posibles resultados de la ecuacin de la calidad:
-

Positiva: la prestacin supera las expectativas, el servicio es calificado como excelente,

cumplen con los clientes, lo clientes reciben ms de lo que esperaban

Neutra: La prestacin iguala las expectativas; el servicio es calificado como bueno,

aceptable, correcto, satisfactorio, adecuado; los clientes quedan satisfechos con el servicio (los
clientes reciben lo que esperaban).
-

Negativa: La prestacin no satisface las expectativas; el servicio es calificado como malo,

pobre, deficiente, insatisfactorio; los clientes quedan definitivamente insatisfechos con el servicio
(los clientes no reciben lo que esperaban: hay frustracin).

Qu es y cmo se realiza el Anlisis para la validacin?

Es el proceso mediante el cual los datos son filtrados o rechazados en base a procedimientos
definidos.
se debe considerar los siguientes puntos:
verificar la exactitud de los datos
revisar los procedimientos continuamente para identificar errores.
definir procedimientos estandar para los datos sin procesar.
los resultados finales deben de ser trazables al instrumento desde el cual se
incorporo automaticamente.
cualquier falla con el instrumento debe registrarse con los datos sin procesar,
posteriormente debe evaluarse.
cuando se cambian los datos no deben esconder los datos orininales.


VALIDACION DE DATOS: los datos deben ser validados por el personal calificado y autorizado
siguiendo un procedimiento estandar.
DATOS EXACTOS
Correcto funcionamiento del instrumento.
matenimiento preventivo del mismo.
verificacion de su funcionamiento.
ANTES DE TOMAR ALGUNA DECICION SE DEBE REVISAR
Correcta identificacion de las pruebas.
revisar si existe errores.
consistencia.
realizar comparaciones con datos similares
realizar un analisis de regrecion.
AL VALIDAR DATOS SE PUEDE DETECTAR LO SIGUIENTE:
grandes problemas en el analisis
errores de transcripcion de datos
errores de presentacion de datos.
sin la validacion de datos no debe seguirse con el procesod e evaluacion del mismo.
COMO PROCEDER SI SE ENCUENTRA ERRORES?
solucionar los errores
eliminar datos malos o erroneos
identificarlos para ver mas adelente que accion realizar con ellos.
REVICION RUTINARIA
Verificar que todo este identificado de manera correcta.
identificar eventos.
observar si als unidades son correctas.
virificar si los datos estan en la columna y fila adecuada.
revisar que las variables esten identificadas
revisar si existe errores en la transcripcion de datos.
CONTROL DE LA CONSISTENCIA INTERNA DE LOS DATOS
verificar datos que estan comparados con el resto.
CONTROL CON LOS DATOS PREVIOS
Limites de variacion establecidos antes para un sitio en el cual se recolectaron datos
durante un largo tiempo
comportamineto de variables relacionadas
uso de cartas de control
VERIFICACION ENTRE DATOS RECOLECTADOS
Verificar con los datos obtenidos en paralelo con otro muestreador
controlar la forma de distribucion de datos

Qu es y cmo se realiza el Anlisis de fiabilidad? Explicar cul son los

indicadores suficientemente vlidos de la unidimensionalidad de la escala

El anlisis para la validacin es el proceso por el cual los datos son filtrados y aceptados o rechazados en
base a procedimientos definidos.
Existen varias herramientas de validacin como ANOVA, formulacin de hiptesis, chi-cuadrada, intervalos
de confianza y muchos ms.
Existen varias formas de realizar este anlisis, pero en nuestra actualidad las empresas se apoyan en el uso
de tantos software que existen y que facilitan su realizacin.
Uno de los software ms utilizado en Estados Unidos y Latino Amrica en nuestra actualidad es el programa
estadstico SPSS (Statistical Package for the Social Sciences), el cual tiene un ambiente amigable con el
usuario debido a sus interfaces, pero la persona que lo utiliza debe tener conocimientos bsicos de la
estadstica para un mayor provecho del programa.

El SSPS utiliza tanto el anlisis bsico como avanzado, y ofrece como resultados reportes descriptivos que
ayudan a la toma de decisiones en la empresa.
Para realizar el anlisis de la validacin de datos:

o Coeficiente de correlacin lineal: Mide el grado y la direccin

de la asociacin lineal entre dos variables cuantitativas.
o

Correlacin tem-Total: Esta correlacin es de gran relevancia

porque indica la correlacin lineal entre el tem y el puntaje total
(sin considerar el tem en evaluacin) obtenido por los jueces
indicando la magnitud y direccin de esta relacin. Los tems
cuyos coeficientes tem-total arrojan valores menores a 0,35
deben ser desechados o reformulados ya que las correlaciones a
partir de 0,35 son estadsticamente significativas ms all del
nivel del 1%. Una baja correlacin entre el tem y el puntaje total
puede deberse a diversas causas, ya sea de mala redaccin del
tem o que el mismo no sirve para medir lo que se desea medir.

La validacin cruzada o cross-validation es una tcnica utilizada para evaluar los resultados de un anlisis
estadstico y garantizar que son independientes de la particin entre datos de entrenamiento y prueba.
Consiste en repetir y calcular la media aritmtica obtenida de las medidas de evaluacin sobre diferentes
particiones. Se utiliza en entornos donde el objetivo principal es la prediccin y se quiere estimar cmo de
preciso es un modelo que se llevar a cabo a la prctica.

Validacin cruzada de K iteraciones

En la validacin cruzada de K iteraciones o K-fold cross-validation los

datos de muestra se dividen en K subconjuntos. Uno de los subconjuntos
se utiliza como datos de prueba y el resto (K-1) como datos de
entrenamiento. El proceso de validacin cruzada es repetido durante k
iteraciones, con cada uno de los posibles subconjuntos de datos de
prueba. Finalmente se realiza la media aritmtica de los resultados de
cada iteracin para obtener un nico resultado. Este mtodo es muy
preciso puesto que evaluamos a partir de K combinaciones de datos de
entrenamiento y de prueba, pero an as tiene una desventaja, y es que,
a diferencia del mtodo de retencin, es lento desde el punto de vista
computacional. En la prctica, la eleccin del nmero de iteraciones
depende de la medida del conjunto de datos. Lo ms comn es utilizar la
validacin cruzada de 10 iteraciones (10-fold cross-validation).
Error de la validacin cruzada de K iteraciones

En cada una de las k iteraciones de este tipo de validacin se realiza un

clculo de error. El resultado final lo obtenemos a partir de realizar la
media aritmtica de los K valores de errores obtenidos, segn la frmula:

Validacin cruzada aleatoria

Este mtodo consiste al dividir aleatoriamente el conjunto de datos de

entrenamiento y el conjunto de datos de prueba. Para cada divisin la
funcin

de

aproximacin

se

ajusta

partir

de

los

datos

de

entrenamiento y calcula los valores de salida para el conjunto de datos

de prueba. El resultado final se corresponde a la media aritmtica de
los valores obtenidos para las diferentes divisiones. La ventaja de este
mtodo es que la divisin de datos entrenamiento-prueba no depende
del nmero de iteraciones. Pero, en cambio, con este mtodo hay
algunas muestras que quedan sin evaluar y otras que se evalan ms
de una vez, es decir, los subconjuntos de prueba y entrenamiento se
pueden solapar.

Error de la validacin cruzada aleatoria

En la validacin cruzada aleatoria a diferencia del mtodo anterior,

cogemos muestras al azar durante k iteraciones, aunque de igual
manera, se realiza un clculo de error para cada iteracin. El resultado
final tambin lo obtenemos a partir de realizar la media aritmtica de
los K valores de errores obtenidos, segn la misma frmula:

Validacin cruzada dejando uno fuera

La validacin cruzada dejando uno fuera o Leave-one-out crossvalidation (LOOCV) implica separar los datos de forma que para cada
iteracin tengamos una sola muestra para los datos de prueba y todo
el resto conformando los datos de entrenamiento. La evaluacin viene
dada por el error, y en este tipo de validacin cruzada el error es muy
bajo, pero en cambio, a nivel computacional es muy costoso, puesto
que se tienen que realizar un elevado nmero de iteraciones, tantas
como N muestras tengamos y para cada una analizar los datos tanto
de entrenamiento como de prueba.

En la validacin cruzada dejando uno fuera se realizan tantas

iteraciones como muestras (N) tenga el conjunto de datos. De forma
que para cada una de las N iteraciones se realiza un clculo de error. El
resultado final lo obtenemos realizando la media aritmtica de los N
valores de errores obtenidos, segn la frmula:

Qu es y cmo se realiza el Anlisis de estadstica descriptiva para

expectativas y percepciones y cmo se aplica en el modelo del SERVQUAL?

La estadstica descriptiva o anlisis exploratorio de datos ofrece modos de presentar y

evaluar las caractersticas principales de los datos a travs de tablas, grficos y medidas
resmenes.
El objetivo de construir grficos es poder apreciar los datos como un todo e identificar
sus caractersticas sobresalientes. El tipo de grfico a seleccionar depende del tipo de
variable que nos interese representar.
Una aplicacin de la estadstica descriptiva para el test de expectativas y percepciones
es dibujar ambas graficas de modo que se puedan ver las brechas que existen entre las
dimensiones estudiadas y de este modo se puede observar los puntos que se deben
fortalecer.
El ndice SERVQUAL no ponderado, se obtiene del promedio de las diferencias entre las
cinco dimensiones de SERVQUAL. El ndice SERVQUAL ponderado se obtiene
mediante las mismas diferencias anteriores, pero cada una de ellas, es dividida por el
porcentaje asignado a la importancia de cada una de las dimensiones, entregadas por
los encuestados. Posteriormente se obtiene una media ponderada por dimensin.
El promedio de estas medias ponderadas se convierte en el ndice SERVQUAL
ponderado, para la encuestas a los clientes.

Explicar qu es y cmo se obtiene e interpreta el ndice SERVQUAL.

Qu es y cmo se realiza el Anlisis de las ponderaciones segn

metodologa SERVQUAL?

Poner en Anexos todas las preguntas del SERVQUAL, (Percepcin,

Expectativas, Ponderacin)

PARTE II Anlisis y Aplicacin de los conceptos

Realizar la aplicacin de un anlisis de las brechas de la calidad y en SERVQUAL

en una empresa como ejemplo, utilizando la empresa en la que realizarn el trabajo final.
Desarrollando todos los elementos de evaluacin, para esta evaluacin deben cuantificar la
evaluacin con la informacin de 20 clientes por cada miembro del grupo, es decir que si el
grupo tiene cinco alumnos, deben realizar como mnimo la evaluacin a 100 clientes como
mnimo. Para realizar este anlisis deben realizar una pequea descripcin de la empresa a
ser evaluada y explicacin de sus procesos de servicio y toda la descripcin que crean
conveniente.

La bibliografa recomendada es la siguiente, de la cual el 40% de los textos se encuentran en la

biblioteca, les recomiendo utilizarlos. En todo caso si utilizan un libro que no este en la bibliografa
deben mencionarlo en la bibliografa del trabajo.
BIBLIOGRAFA

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