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UNIVERSIDAD TECNOLGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y

NEGOCIOS
CARRERA: INGENIERA DE EMPRESAS
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIN DEL TITULO

DE INGENIERA DE EMPRESAS
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIN

ADMINISTRATIVA FINANCIERA DE LA COOPERATIVA
DE TRANSPORTES OCCIDENTALES EN LA CIUDAD DE
QUITO
ADELA ROCO GALRRAGA MUOZ
DIRECTOR DE TESIS: DR. EFRAN FLORES
QUITO, NOVIEMBRE 2006
CERTIFICACION
Certifico que la presente investigacin fue realizada en su totalidad por la

estudiante Adela Roco Galrraga Muoz, como requerimiento parcial a la
obtencin del ttulo de Ingeniera de Empresas
Quito, 24
de octubre de 2006
DR. EFRAN FLORES

DIRECTOR
DEDICATORIA
Dedico esta tesis, a mis padres quienes me brindaron a lo largo de mi vida

amor, confianza, y sobre todo apoyo incondicional, el cual me ha permitido
tener una buena educacin. A mis hermanos por su apoyo, cario y
comprensin.
Adela Roco Galrraga Muoz
AGRADECIMEINTO
Agradezco Sinceramente a:
A Dios por haberme dado la fortaleza y sabidura para salir adelante y

permitirme alcanzar uno de mis primeros anhelos en mi vida.
A mis padres que me infundieron los valores primordiales de un buen ser
humano.
A la Universidad Tecnolgica Equinoccial, por darme la oportunidad de ser parte
de ella y formarme con sus conocimientos
A mi Director de Tesis el Dr. Efran Flores por su paciencia y su gua invalorable
al momento de desarrollar este trabajo.
A todos los profesores que tuve durante mis estudios universitarios.
Adela Roco Galrraga Muoz
RESUMEN EJECUTIVO
La Cooperativa de Transportes Occidentales se dedica a prestar el servicio

pblico de transporte de pasajeros y encomiendas, se mantiene en este tipo de
actividad durante 50 aos.
Constituye un serio problema que no exista competitividad y crecimiento

entre sus socios, por lo cual ha existido un retraso de la organizacin comparado
con el resto de empresas de transporte.
En esta tesis se detallarn alternativas para su crecimiento y productividad.

Se iniciar con un diagnstico situacional donde se resaltar el estado de la
organizacin externamente e internamente en el mercado de transportes del pas,
para de esta manera formular estrategias para un mejor desempeo.
Se establece con el direccionamiento estratgico una nueva cultura

organizacional, fortaleciendo su misin y visin con objetivos especficos a corto y
largo plazo.
Se puntualiza que mediante el mejoramiento del sistema administrativo

financiero de la Cooperativa de Transportes Occidentales la empresa va a ganar en
competitividad, renovando su imagen ya perdida en el mercado de transportes del
pas.
Diseando un modelo de gestin
acorde a las necesidades de la
Cooperativa, aplicando los principios de la calidad, y el benchmarking en todas sus

reas, los mismos que ayudarn a ganar en competitividad, productividad y
crecimiento por parte de sus socios
Por lo expuesto, en el presente trabajo se ha concluido que ofrecer un

servicio al cliente de calidad, amable, ptimo en su servicio operativo; va a crear un
desarrollo y rendimiento dentro de sus socios y en el mercado de transportes del
pas, logrando ser lder en el mercado del transporte interprovincial.
NDICE GENERAL
CONTENIDO
PG.
Introduccin.
CAPITULO I: EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN

1.1
1.2
1.3
1.4
Planteamiento del problema

Formulacin del problema
Objetivos
Justificacin e Importancia
11
12
13
13
CAPITULO II: MARCO TERICO

2.1
21.1
21.2
2.2
2.3
Fundamentacin Terica
Razn Social de la Organizacin
Anlisis FODA
Hiptesis
Variables de investigacin
17
20
22
22
23
CAPITULO III: DIAGNOSTICO SITUACIONAL

3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
3.10
3.11
3.11.1
3.11.2.
3.11.3
3.11.4
3.12
3.13
3.14
3.15
3.16
Macro ambiente
Microambiente
Anlisis Interno
rea administrativa
rea de servicios y rutas
rea financiera
Competencia
Clientes
Proveedores
Anlisis FODA actual
Matrices
Matriz de evaluacin factores internos
Matriz de evaluacin factores externos
Matriz de aprovechabilidad
Matriz de vulnerabilidad
Visin
Misin
Objetivos
Estructura Administrativa de la Organizacin
Organigrama Funcional
24
33
35
35
41
41
43
44
44
45
47
47
51
55
59
63
63
64
65
69
CAPITULO IV: METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
Tipo de investigacin
Mtodos y Tcnicas de investigacin
Tcnicas e instrumentos de investigacin
Poblacin y muestra
Tabulacin y anlisis e interpretacin
Anlisis e interpretacin general
CAPITULO V:
PROPUESTA DE
84
85
86
86
92
102
MEJORAMIENTO DE LA
GESTIN ADMINISTRATIVA - FINANCIERA

APLICABLE A LA EMPRESA
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.6.1
5.6.2
5.6.3
5.6.4
5.6.5
5.7
5.7.1
5.8
Objetivo general
Objetivo especifico
Responsabilidades
Polticas
Finalidad
La calidad
Principios de la Gestin de la Calidad
Ciclo Deming de la calidad
Macro proceso
Planeacin de la calidad
Cadena de la Calidad (DEMMING)
El Benchmarking
Etapas del Benchmarking
Costo de Implementar la Propuesta
104
104
104
105
105
106
106
112
115
120
125
132
132
140
CAPITULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1
6.2
Conclusiones
Recomendaciones
143
145
GLOSARIO
148
BIBLIOGRAFA
151
ANEXOS
152
INTRODUCCIN
La Cooperativa de Transportes Occidentales constituida el 14 de septiembre

de 1956, se dedica a prestar el servicio pblico de transporte interprovincial de
pasajeros y encomiendas, se ha mantenido en este tipo de actividad
aproximadamente 50 aos.
Sin embargo, se percibe que la competencia, esto es otras empresas de

transporte interprovincial, estn mejor posicionadas en el mercado ofreciendo un
servicio de mejor calidad.
Esta situacin viene a constituir una amenaza para Transportes Occidentales,

ya que igualmente se percibe que su posicionamiento actual no est acorde con
esa competencia.
Sobre la base de esas dos percepciones, creemos que lo lgico es tratar en

forma inmediata de reposicionar a nuestra empresa en el mercado y con una
fuerte orientacin hacia el cliente.
Para cumplir con este cometido, proponemos disear una propuesta de

mejoramiento de la gestin administrativa-financiera de la cooperativa de
Transportes Occidentales la misma que se
situacional de la empresa
iniciar con un
diagnstico
que nos permita definir entre otras cosas sus
debilidades y fortalezas.
Ejecutar un estudio de mercado para determinar cul es el alcance de la

gestin administrativa- financiera frente a los requerimientos de los usuarios.
Con una adecuada y debida estructura organizacional, optimizacin, de los

recursos humanos,
Cooperativa
materiales y el empleo de tecnologas de punta, la
prestar servicios de calidad a sus clientes y obtendr niveles
aceptables de rentabilidad para sus accionistas. Mediante un mejoramiento de la

gestin
administrativa financiera de
la
empresa se va a ganar en
competitividad, desarrollo, productividad y crecimiento para la Cooperativa y

para sus socios. Esto se lograr diseando y aplicando un modelo de gestin
acorde a las necesidades de la Cooperativa.
Las mtodos de investigacin que se emplearn son:

Mtodo histrico lgico
Mtodo sistemtico
Mtodo analtico
Mtodo estadstico
MTODO HISTORICO-LOGICO (correlacional): - ya que es necesario

conocer antecedentes y la situacin actual del mercado para poder establecer una
proyeccin efectiva que servir como base para llevar a cabo lo propuesto.
MTODO SISTEMTICO: - se utilizar al momento de elaborar las

conclusiones y recomendaciones del estudio.
MTODO ANALTICO: - Para el desarrollo de cada uno de los temas del

proyecto, de esta manera se logra un anlisis completo del estudio que servir
para establecer la rentabilidad del mismo.
MTODO
ESTADSTICO: - Estudio de los datos cuantitativos de la
poblacin. Rama de la matemtica que utiliza grandes conjuntos de datos

numricos para obtener inferencias basadas en el clculo de probabilidades.
Las tcnicas de investigacin a utilizarse son:

La observacin
La encuesta
La entrevista
LA OBSERVACIN: - Que nos permitir observar atentamente el proceso de

transportacin de la Cooperativa, los servicios que presta la competencia
LA ENCUESTA: - que nos permitir obtener datos de varias personas cuyas

opiniones impersonales interesan al investigador.
LA ENTREVISTA: - que nos permitir en un dilogo entre dos personas,

obtener datos e informacin mas clara y convincente para la investigacin.
TESIS DE GRADO
CAPITULO I
EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El servicio de transporte en general ha olvidado que el cliente es su razn de
ser y de existir, pues el servicio que le brinda actualmente no es l mas
adecuado.
Para que exista un cambio en este sentido se debe empezar por
mejorar su ambiente interno y formarse la idea de que el cliente es lo ms

importante.
Se aprecia en este sentido que la Cooperativa de Transportes
Occidentales no tiene definida una cultura de servicio tan necesaria hoy en da.
Las compaas de Transporte que operan en el servicio interprovincial no
tienen un enfoque que priorice la seguridad, la confianza y el buen trato que se
debe dar al cliente. Una razn para que esto suceda, es que los transportistas
saben que este servicio es indispensable, y por lo tanto los clientes por la
necesidad manifiesta no tienen la oportunidad de exigir calidad en este sentido
La empresa tiene como principales competidores a Trans Esmeraldas,
Transportes Ecuador, Panamericana, las cuales ofrecen rutas similares. Por tanto
la empresa Occidental debe tener presente que la competencia puede o sta
ofreciendo un mejor servicio y seguridad al cliente, por lo cual debera enfocarse
ms a sus consumidores y ofrecerles alguna ventaja competitiva, especialmente
a sus clientes ms frecuentes.
Uno de los puntos crticos de la organizacin es el servicio de encomiendas,
ya que existe poco control en lo que se refiere a las pertenencias de los usuarios,
lo cual origina molestias en los mismos. Esto puede traer repercusiones, en el
caso de que no se tomen las debidas medidas para solucionar el problema, ya
que los usuarios se veran en la necesidad de cambiarse a una empresa que les
ofrezca la seguridad con la que no cuentan.
La cooperativa al no tomar las medidas necesarias para un mejoramiento,
corre el riesgo de que su demanda disminuya, y que la competencia aproveche
11
TESIS DE GRADO
esa debilidad. Si no se toma en cuenta el elemento principal que es el cliente y

por el cual existe el servicio, la empresa no podr ampliar su capacidad de
servicio provocando una falta de recursos econmicos considerables.
Adems la falta de seguridad para con los pasajeros y sus pertenencias es uno
de los principales problemas que tiene que enfrentar la empresa, as como la
falta de informacin sobre las necesidades de cada rea funcional de la empresa.
Existen varias interrogantes que seran de utilidad al momento de determinar
los problemas existentes
Qu medidas se han tomado con relacin a la seguridad
y control de
las pertenencias de los usuarios?

Se ha preocupado la administracin de dotar de informacin y
publicidad sobre los servicios y nuevas unidades con las que cuenta la
cooperativa?
Cuentan los directivos con informacin sobre las necesidades que cada
rea tiene?
Se cuenta con una base de datos de los clientes frecuentes que utilizan
sus unidades?
Cuenta la empresa con un seguro para los clientes en caso de prdidas de
sus pertenencias?
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA
Propuesta de mejoramiento de la gestin administrativa financiera de la

Cooperativa de Transportes Occidentales en la ciudad de Quito.
12
TESIS DE GRADO
1.3 OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Disear una propuesta de mejoramiento de la gestin administrativafinanciera de la Cooperativa de Transportes Occidentales en la ciudad de
Quito, tomando como referencia aspectos de la cultura de calidad, as como el
benchmarking.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Elaborar el marco conceptual de la empresa en el contexto nacional
Diagnosticar la situacin actual de la Cooperativa de Transportes

Occidentales. a travs de un anlisis FODA, que nos permita definir
entre otras cosas sus debilidades y fortalezas
Determinar cul es el alcance de la gestin administrativa- financiera

frente a los requerimientos de los usuarios.
Analizar los procesos administrativos y financieros actuales e identificar

sus falencias
Conocer la misin, visin, objetivos, estrategias y recursos que dispone

la empresa para la prestacin de servicios.
Los resultados del diagnstico y el estudio precedente sern insumos para el

diseo del mejoramiento propuesto.
1.4 JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA

El transporte es un factor fundamental de la economa y desarrollo de un pas.
En el Ecuador no existe una equidad en el sector transportista, ya que se rigen
por distintas Leyes y Reglamentos.
La Cooperativa de Transportes Occidentales se constituy el 14 de septiembre

de 1956, esta Organizacin obtuvo su personera Jurdica mediante Acuerdo
13
TESIS DE GRADO
Ministerial No. 0023 del 12 de enero de 1977, se dedica a prestar el servicio

pblico de transporte, de pasajeros y encomiendas a los lugares autorizados por
los organismos de trnsito pertinentes. Como finalidad primordial est el
promover la ayuda mutua y solidaria entre sus miembros, a fin de obtener un
mejoramiento social, econmico, cultural y ser ms competitiva respecto a la
situacin del transporte en el Ecuador para proyectarse a nivel internacional.
Transportes Occidentales se mantiene en este tipo de actividad durante 50

aos en los cuales ha tenido etapas de crecimiento y retraso, lo cual ha impedido
que la cooperativa se modernice y actualice su parque automotor acorde a las
exigencias del mercado.
El funcionamiento de esta Cooperativa de Transportes
es a nivel de
Microempresas. Cada socio de la Cooperativa es un microempresario porque

posee su unidad en la Cooperativa, trabaja administrando la operacin de su
unidad y pagando una cuota de administracin al final de cada mes.
El socio de la Cooperativa es el ente que contrata y remunera a
sus
trabajadores directamente para la operacin de su unidad, se rige a un cuadro

de trabajo que est compuesto por quince viajes al mes a los distintos lugares
que presta servicio la Cooperativa, la rentabilidad que obtiene es por viaje.
Por otra parte el estudio que se va a realizar va a estar enfocado principalmente

a:
Una mala relacin con el cliente externo
La empresa no cubre un porcentaje representativo sobre encomiendas y

cargas
Se cuenta con una incorrecta estructura organizacional
Todos estos factores provocan que el cliente se sienta insatisfecho y se vea en

la necesidad de preferir a la competencia.
14
TESIS DE GRADO
El tema de investigacin busca mediante la aplicacin de mtodos y tcnicas

disear un sistema que contribuya con el mejoramiento de la gestin
administrativa-financiera de la Cooperativa de Transportes Occidentales,
buscando cubrir las falencias que existen dentro de la administracin actual.
El resultado de la investigacin aportar con soluciones a corto y largo plazo
a los problemas que afectan a la empresa, estableciendo una adecuada estructura
organizacional, igualmente contribuir a una administracin ordenada la misma
que generar empleo, capacitacin constante a los miembros de la Cooperativa y
principalmente se enfocar a la satisfaccin del cliente y de sus necesidades.
De igual forma se podra combatir la insatisfaccin del cliente con ayuda de
conferencias, dirigidas especialmente a los seores chferes, sus ayudantes,
personal administrativo y dems miembros pertenecientes a la institucin, con
respecto al seguro por carga o encomiendas, se debera incrementar un
porcentaje representativo que cubre la perdida del equipaje, el cual puede ser un
50%, esto debido a que en algunos casos la responsabilidad tambin es de parte
del usuario, el cual tendra que hacerse responsable del otro 50%.
Parte de la propuesta de mejoramiento de la administracin financiera de la
Cooperativa es dar un mejor enfoque a su estructura orgnica y funcional.
Los beneficios que obtendra la Cooperativa sera que la empresa tendra un
personal motivado, con capacidad de asumir cualquier responsabilidad, teniendo
en cuenta siempre que el beneficio y crecimiento de la empresa tambin les
favorece a ellos, ya que sus ingresos mejoraran al igual que el prestigio e
imagen de la cooperativa.
Adems contribuir con generacin de empleo de una forma ordenada, pero
siempre dando importancia a la capacitacin y desarrollo de sus clientes
internos.
15
TESIS DE GRADO
Se seleccionar chferes y ayudantes motivados que aprendan a valorar su

trabajo, su empresa y a ellos mismos, este punto crtico se lo podr lograr si se
trabaja en talleres de Recursos Humanos que prioricen aspectos tales como:
relaciones interpersonales y el ambiente de trabajo
En cuanto al publico en general las conferencias que se impartan ayudarn a
mejorar la atencin al cliente y ser ms cuidadosos con las pertenencias de los
usuarios, as los miembros de la Cooperativa se darn cuenta que aqu est el
xito de su empresa y
que
es lo nico que los puede diferenciar de la
competencia. Como se puede apreciar, los beneficiarios directos sern los

pblicos interno y sobre todo externo, siendo los beneficiarios indirectos el
publico en general
16
TESIS DE GRADO
CAPITULO II
MARCO TERICO
2.1 FUNDAMENTACION TEORICA
Es una Cooperativa que se dedica a prestar el servicio pblico de transporte

terrestre por carretera, de pasajeros y encomiendas a los lugares autorizados por
el Consejo Nacional de Trnsito.
El transporte es un factor fundamental de la economa y desarrollo de un pas.

Esta organizacin se encuentra en el sector de transportes y comunicaciones, la
misma que ha evolucionando de forma progresiva hasta convertirse en un medio
de transporte que en pocas horas, enlaza centros viales del pas.
Para esta labor cuenta con vehculos que poseen carroceras nacionales y en
menor nmero con carroceras internacionales, que no son acordes al mercado
que est sujeto a este tipo de servicio.
Para ser una organizacin competitiva y que est acorde a las exigencias del
mercado debe reunir varios requisitos, uno de ellos es que hay que reestructurar y
fortalecer la organizacin y administracin de la cooperativa.
Si le faltan o no se cumplen estas normas se corre el riesgo de que la

Cooperativa y la productividad de sus socios se encuentre limitada con la
competencia, la misma que est afectando enormemente a la actividad de la
organizacin.
Durante este tiempo la Cooperativa ha operado en el mercado con vehculos

con carrocera nacional, lo cual es un punto dbil ante la competencia que
actualmente tiene vehculos ms completos, ostentan carroceras extranjeras y
ms funcionales que mejoran el servicio. El modo de operar de la Cooperativa es
mediante una cuota de administracin que cada socio entrega al final del mes.
17
TESIS DE GRADO
La Cooperativa se encuentra compuesta por ochenta y un socios y su

estructura consta de: Presidencia, Gerencia, Presidente de Vigilancia, Consejo
de Administracin, Consejo de Vigilancia, el Departamento contable y
financiero.
Con relacin a la existencia de organizaciones que se hayan preocupado de
escribir sobre el tema, podemos decir que no se conoce de las mismas, pues no
se han interesado de realizar un anlisis vinculado a la gestin administrativa de
la cooperativa de transportes occidentales, tal vez porque los directivos de la
empresa no han tenido inters por conocer las falencias que existen dentro de la
misma.
Por otra parte la empresa esta pasando actualmente por situaciones nuevas a
su actividad normal, ya que estn renovando sus unidades, y por tanto la
investigacin tiene un enfoque diferente. Si se define el sector o sectores que
ms utilizan el servicio de transporte interprovincial, podemos considerar para
este estudio a los sectores
mas involucrados que son los comerciales, por
ejemplo las personas dedicadas al comercio, pues los pequeos comerciantes

traen sus mercaderas de otras provincias para venderlos en la ciudad de Quito, y
muchos de ellos tambin llevan su mercadera de esta ciudad para destinarlos a
la venta en otras ciudades. Por tanto son los clientes que ms utilizan el servicio
de transporte interprovincial.
Pero de igual forma como es una empresa dedicada al servicio del transporte
se dirige a todos los sectores y a todo tipo de personas pues la cooperativa ofrece
varios servicio y adems es indispensable al momento de movilizarse de una
provincia a otra, y la empresa para cubrir su demanda, cuenta con turnos a varias
provincias y con horarios rotativos, y de esta forma se facilita la movilizacin
de los usuarios.
Se conoce adems que anteriormente se realiz un estudio o investigacin
que se lo utiliz como tema de tesis, pero no se lleg a aplicarlo, las razones no
se las conoce, pero dicho estudio no era extenso ni minucioso, ya que este
estudio se enfocaba especficamente en un rea determinada.
18
TESIS DE GRADO
En cuanto a la publicacin de libros, documentos, revistas o folletos

sobre el mejoramiento de la empresa no se conoce que se haya publicado en
forma directa.
Por otra parte el transporte interprovincial es uno de los sectores de desarrollo
econmico en el pas ya que generan ingresos y fuentes de trabajo para diversas
familias ecuatorianas, igualmente permite el traslado de la gente hacia diversas
provincias, y al mismo tiempo transporta todo tipo de mercaderas ya sean estas
para la produccin o para la comercializacin.
Podemos decir que el gran vaci que existe en las diversas empresas en
cuanto a sus relaciones interpersonales hace indispensable crear nuevos
ambientes para lograr una nueva actitud respecto a la relacin cliente internojefe y empresa-cliente externo.
Adems las circunstancias del crecimiento de la competencia y la apertura
econmica hacen imperioso ofrecer algo ms a los clientes que no slo los
satisfaga sino que logre deleitarlos.
Se debe marcar diferencias con la competencia y el punto neurlgico es un
mejoramiento substancial de la satisfaccin consigo mismo y en el servicio al
cliente, lo cual podemos lograr a travs de la capacitacin de los trabajadores de
la Cooperativa. Entendiendo que al referirse al cliente, se lo hace tanto para el
cliente interno como el externo Se debe destacar que se hace necesario mejorar
en forma fundamental las relaciones entre los distintos departamentos, para que
exista una mejor colaboracin, acabando el concepto de departa mentalizacin
hacindoles entender que son un solo equipo en busca de una meta comn y que
se logra con el trabajo en equipo y con grupos de mejoramiento continuo.
El transporte es un medio de traslado de personas o bienes desde un
lugar hasta otro. El transporte comercial moderno est al servicio del inters
pblico e incluye todos los medios e infraestructuras implicados en el
movimiento de las personas o bienes, as como los servicios de recepcin,
entrega y manipulacin de tales bienes. El transporte comercial de personas se
clasifica como servicio de pasajeros y el de bienes como servicio de mercancas.
19
TESIS DE GRADO
El Transporte pblico, tambin denominado transporte de masas, es el

servicio de transporte urbano de pasajeros al que se accede mediante el pago de
una tarifa fijada y que se lleva a cabo con servicios regulares establecidos en
rutas sealadas, horarios establecidos y paradas especficas. las grandes
ciudades, y por supuesto muchas pequeas, disponen de autobuses o camiones,
segn las diferentes denominaciones para cubrir este servicio,
El transporte pblico desempea una funcin crtica en muchas grandes reas
metropolitanas, donde ms del 50% de los trabajadores dependen de l para
desplazarse hacia y desde su lugar de trabajo.
A causa de la gran preocupacin medioambiental, los trolebuses y los
autobuses impulsados por combustibles alternativos reemplazarn a los motores
diesel. Hay una enorme variedad de nuevas tecnologas en el rea de los
sistemas de vehculos inteligentes. La informacin para planificar el viaje
tambin estar disponible. Las agencias de transporte usarn tecnologas
avanzadas para la gestin del trfico y la flota de sus vehculos. Los sistemas de
control de vehculos que guiarn los autobuses a lo largo de corredores y rutas
fijadas estn en investigacin: reducirn el retraso de los vehculos,
incrementarn su capacidad y mejorarn su seguridad.
La concentracin de la poblacin en grandes ciudades o grandes reas
metropolitanas ha supuesto la necesidad de dotacin de un transporte colectivo
eficiente para el desarrollo de la vida cotidiana de stas. En los ltimos aos, en
los grandes ncleos urbanos se ha procedido a la implantacin de servicios de
transporte interprovincial para el traslado al trabajo y otra serie de actividades de
grandes cantidades de poblacin residentes en otras provincias del pas.
2..1.1 RAZN SOCIAL DE LA ORGANIZACIN
La Cooperativa de Transportes
Occidentales inicialmente estaba
conformada por 17 socios, la organizacin prestaba en su inicio el servicio de

transporte cubriendo la ruta
Quito, Santo Domingo de los Colorados y
viceversa. El tiempo de duracin de la Cooperativa es indefinido. Actualmente

est conformada por 81 socios.
20
TESIS DE GRADO
La Organizacin se rige por la ley de Cooperativas, su Reglament General,

y por los principios y normas del Cooperativismo Universal.
Las rutas que presta servicio la cooperativa son:
Quito-Huaquillas
Quito-Esmeraldas
Quito-Machala
Quito-Pasaje
Quito-Lago Agrio
Quito-Guayaquil
Quito-Muisne
Quito-Salinas
Quito-Quininde
Quito-Santo Domingo
Quito-Atacames
Quito-Santa Rosa
Esmeraldas-Guayaquil
Esmeraldas-Riobamba
Esmeraldas-Machala
Esmeraldas-Lago Agrio
Esmeraldas-Huaquillas
Esmeraldas-Quito
Guayaquil-Esmeraldas
Guayaquil-Quito
Guayaquil-San Lorenzo
Guayaquil-Muisne
Guayaquil-Lago Agrio
Machala-Quito
Machala-Esmeraldas
Huaquillas- Quito
Riobamba-Esmeraldas
Muisne-Quito
Muisne-Guayaquil
Atacames Quito
Lago Agrio-Quito
Lago Agrio-Guayaquil
Lago Agrio-Esmeraldas
San Lorenzo-Guayaquil
Quininde-Quito
Quininde-Guayaquil
Como se puede apreciar, la Cooperativa presta sus servicios de transporte y

encomiendas en lasa siguientes ciudades.
Guayas
Pichincha
Sucumbios
El Oro
Los Ros
Salinas
Chimborazo
21
2.1..2
TESIS DE GRADO
ANLISIS FODA
El FODA
es una herramienta que permite conformar un cuadro de la
situacin actual de la organizacin, para de esta manera obtener un diagnstico

preciso que permita tomar decisiones acordes con los objetivos formulados.
F= Fortalezas
O= Oportunidades
D= Debilidades
A= Amenazas.
Fortalezas: Son actividades y atributos internos que cuenta la organizacin para

contribuir al apoyo y logro de objetivos para estar en una posicin privilegiada
frente a la competencia.
Oportunidades: Son eventos, hechos o tendencias
del
entorno de la
organizacin que podran facilitar o beneficiar el desarrollo para que permitan

obtener ventajas competitivas.
Debilidades: Son
actividades o atributos internos de la organizacin que
dificultan el xito de la empresa y que provoca una posicin desfavorable frente

a la competencia.
Amenazas: Son eventos, hechos o tendencias del entorno de la organizacin que
limitan y dificultan el desarrollo operativo que atenta la permaneca de la
organizacin.
2.2 HIPTESIS
El diseo de una propuesta de mejoramiento de la gestin administrativafinanciera de la Cooperativa de Transportes Occidentales en la ciudad de
Quito, determinar la demanda insatisfecha y el incremento de la rentabilidad
de la compaa.
HILL, Charles W, Administracin Estratgica un enfoque integrado
22
TESIS DE GRADO
Con una adecuada y debida estructura organizacional, optimizacin, de los

recursos humanos,
materiales y el empleo de tecnologas de punta, la
Cooperativa prestar servicios de calidad a sus clientes y obtendr niveles

aceptables de rentabilidad para sus accionistas. Para tal efecto, se mejorar la
gestin administrativa financiera de la empresa
2.3 VARIABLES
VARIABLE INDEPENDIENTE
Una propuesta de mejoramiento de la gestin administrativa-financiera de la
Cooperativa de Transportes Occidentales
VARIABLE DEPENDIENTE
Determinar la demanda insatisfecha y el incremento de la rentabilidad de
la organizacin. Establecer los servicios de calidad que respondan a las
necesidades de sus clientes.
23
TESIS DE GRADO
CAPITULO III
DIAGNOSTICO SITUACIONAL
3.1 MACRO AMBIENTE.
El Macro ambiente de la empresa est compuesto por las fuerzas que dan
forma a las oportunidades o presentan una amenaza para la empresa. Estos
factores incluyen:
Factor Econmico.
Factor Legal
Factor Social
Factor Tecnolgico
Factor Medio Ambiente
Factor Poltico.
Factor Econmico.-
El transporte es fundamental rama de la economa y ms aun en el Ecuador.

El transporte mueve personas, animales, alimentos, combustibles y materiales,
en fin, todo lo que el ser humano requiere para subsistir. Los transportistas son
miembros de la poblacin con necesidades normales y corrientes, pero son
quienes facilitan la vida a los comerciantes y clientes. Su economa es igual,
puesto que ponen su inversin que muchas veces es el producto de un crdito
financiero, con la esperanza de recoger durante el lapso de treinta das, la cuota
mensual de su deuda, as como los valores que permitan cubrir los gastos de
alimentacin, vestido, medicinas de su familia y
el mantenimiento
de su
herramienta de trabajo.
24
TESIS DE GRADO
Elevacin de los precios de los Combustibles:
La incidencia directa de los precios de los combustibles se sustenta en las

cartas de Intencin suscritas por el Gobierno Nacional y el Fondo Monetario
Internacional.
Estas elevaciones tienen directa relacin en el sector del transporte porque

afecta a la elevacin de los insumos, materias primas, fletes, etc., que estn
inmersos para el funcionamiento del transporte terrestre.
Comportamiento de tarifas:
La incidencia en el comportamiento de tarifas es regulada directamente por el

Consejo Nacional de Trnsito, los criterios para sustentar la elevacin de las
tarifas son:
Impacto de incremento tarifario: Se utiliza a travs de los costos

operativos de los transportistas en sus diferentes modalidades (taxis,
popular, especial, bus tipo e interprovincial).
Para el transporte interprovincial se realiza el estudio de velocidad media

del vehculo, tiempo de viaje, coeficiente de ocupacin tanto en Quito
como en Guayaquil tomando en cuenta las condiciones fsicas y
geogrficas de las diferentes rutas.
Se basa en el anlisis de los siguientes costos:

P Costos Fijos:
- Depreciacin de la vida til.
- Mano de obra operacional (repuestos).
25
TESIS DE GRADO
P Costos variables:
-
Lubricantes (Diesel)
Aceite (Diferencial y de motor)
Lquido de frenos, grasa
Sistema de rodaje (nuevo y reencauch)
Detergente
Agua.
Factor Legal.-
El marco jurdico general en el que se encuadra La Cooperativa de

Transportes Occidentales es mediante la Ley de Trnsito, Ley de Cooperativas,
Consejo Nacional de Trnsito y Ordenanzas Municipales.
2
Ley de Trnsito:
Art. 1. - La presente Ley tiene por objeto la organizacin, la planificacin,

la reglamentacin y el control del trnsito y el transporte terrestre, el uso de
vehculos a motor, de traccin humana, mecnica o animal, de la circulacin
peatonal y la conduccin de semovientes; el control y la prevencin de los
accidentes, la contaminacin ambiental y el ruido producido por vehculos a
motor; y, la tipificacin y Juzgamiento de las infracciones de trnsito.
Art. 2. - Corresponde exclusivamente a los organismos y autoridades

de trnsito y transporte terrestre, respetando sus jerarquas, el ejercicio de
las facultades y deberes determinados en la presente Ley.
LEY DE TRANSITO, artculo 1, 2
26
TESIS DE GRADO
Consejo Nacional de Trnsito:
Art. 19. -
El Consejo Nacional de Trnsito y Transporte Terrestre es una
entidad de derecho pblico, adscrita al Ministerio de Gobierno, con personera

jurdica, Jurisdiccin nacional, presupuesto y patrimonio propios, autonoma
administrativa y econmica.
Es la mxima autoridad nacional dentro de la organizacin y control del

trnsito y del transporte terrestre y sus resoluciones son obligatorias.
El Presidente del Consejo Nacional de Trnsito es el Ministro de Gobierno o su
delegado.
Estn bajo su dependencia todos los organismos de Trnsito y

Transporte Terrestres determinados en el artculo anterior; con las salvedades
consagradas en la Ley que dicen relacin a
la autonoma de la Comisin de
Trnsito de la provincia del Guayas.
El transporte entre otros tributa los siguientes impuestos:
IVA, aranceles, matrculas, Impuesto a la Renta, etc. Tanto por la cantidad de

rubros como por la cantidad de miembros que se encuentran inmersos en esta
actividad, hacen figurar al transporte entre los ms altos contribuyentes.
Ordenanzas Municipales:
Por conocimiento de la autoridad municipal sobre contravenciones cometidas

por los ciudadanos y organizaciones la aplicacin de la sancin correspondiente
de acuerdo con las ordenanzas municipales y leyes en materia de medio
ambiente.
CONCEJO NACIONAL DE TRNSITO, artculo 19
27
TESIS DE GRADO
Tipo:
Control y juzgamiento del medio ambiente.
Ministerio del Ambiente:
El mbito del Ministerio del Ambiente es de dirigir la gestin ambiental, a

travs de polticas, normas e instrumentos de fomento y control, para lograr el
uso sustentable y la conservacin del capital natural del Ecuador, asegurar el
derecho de sus habitantes a vivir en un
ambiente
sano
apoyar
la
competitividad del pas.
Factor Social
Existe una estrecha conexin entre el crecimiento y el desarrollo econmico,

con el sector transporte. Este sector, junto con el de las comunicaciones, ha
contribuido especialmente al logro de una gran transformacin de la sociedad en
la mayor parte de los aspectos sociales y econmicos.
Las caractersticas propias del sector transporte son las siguientes:
El transporte, como factor productivo esencial para la economa, tiene

como finalidad modificar la localizacin fsica de los bienes y las
personas, pero sin transformar fsicamente sus caractersticas intrnsicas.
Realiza una gran cantidad de servicios distintos usando los mismos
factores, lo que origina problemas a la hora de considerar y valorar los
costos de produccin conjunta.
La calidad de los servicios de transporte es muy relevante a la hora de

explicar el comportamiento de la demanda.
La intervencin del Gobierno afecta de una u otra forma, la tarifacin de

las condiciones de funcionamiento de los diferentes servicios de
transporte, como el ferrocarril, los taxis o los autobuses.
28
TESIS DE GRADO
Factor Tecnolgico.-
La
tecnologa
influye
poderosamente
sobre
las
caractersticas
organizacionales de todas las cooperativas y compaas. El sector transportista

utiliza algn tipo de tecnologa para ejecutar sus operaciones y realizar sus
tareas, todas las organizaciones, as utilicen tecnologa rudimentaria o
sofisticada, siempre dependen de algn tipo de tecnologa para poder funcionar
y alcanzar sus objetivos.
El cambio tecnolgico debe entenderse como la forma en que las

organizaciones hacen las cosas y el efecto que tiene este tipo de cambios, los
mismos que repercuten en diferentes aspectos de la realidad como:
Provocando transformaciones en el contexto en donde acta la empresa

misma, produciendo saltos estructurales y cuestionando a los procesos y
procedimientos que se estn utilizando.
Provoca cambios en el hombre, tanto en la forma en la que trabaja como

en la sociedad en la que vive.
Diseo de Unidades
El diseo de Transportes Occidentales es apreciado por los clientes, pero no
causa mucho impacto, ya que el diseo fue implementado hace 10 aos atrs y
no ha sido renovado. Est constituido por franjas en lnea recta con una
diversidad de colores (Verde chicle, azul y rojo) con un logotipo de una pantera.
Remodelacin de Oficinas, Letreros y unidades
La ltima administracin de Transportes Occidentales y la que este momento
ejerce,
han visto la
necesidad urgente de cuidar la
imagen, tanto en la
remodelacin de las unidades, de los terminales, oficinas y letreros en todos los

lugares que presta servicio la organizacin. Por eso la actual Administracin ha
remodelado los terminales y garajes para uso de todo el personal que labora en
la empresa y sus clientes en las siguientes ciudades (Guayaquil, Esmeraldas,
Lago Agrio, Quito), tambin ha comprado activos en las ciudades de Atacames
29
TESIS DE GRADO
y Libertad. Igualmente ya se han adquirido nuevas unidades las mismas que ya

estn operando en rutas especiales, y se espera que mximo en un ao ms se
modernice todo el parque automotor de Transportes Occidentales.
30
TESIS DE GRADO
MERCEDES BENZ
Asientos: 44
Modelo: 1996
Carrocera Extranjera
NUEVAS UNIDADES
MERCEDES BENZ
Carrocera: Extranjera
Asientos: 41
Modelo: 2007
31
TESIS DE GRADO
Factor Medio Ambiente
El Medio Ambientes influye en la sociedad y en las grandes ciudades ya que

el servicio de transporte es intenso, se ha iniciado distintos controles vehiculares
como es control de emisin de gases que ha sobrepasado los niveles permitidos
internacionalmente. Los controles se realizan
en distintos puntos
de las
ciudades y ltimamente la Ciudad de Quito desde el mes de marzo, inici el

control a todos los vehculos, sin excepcin. Estas revisiones se efectan en
centros equipados con tecnologa de punta y tcnicamente implementados. Los
resultados que se obtengan no podrn ser alterados, puesto que son emitidos por
computadoras.
El vehculo que no apruebe el control no podr ser matriculado. En el caso del

transporte pblico perder su permiso de operacin. Estos controles vehiculares
son esfuerzos de los Municipios y del Consejo Nacional de Trnsito.
Un exigente control tcnico del parque automotor revertira en mejora de la

calidad de vida de los
habitantes,
habra menos accidentes y menos
contaminacin.
Factor Poltico
El Factor Poltico influye en el transporte mediante decretos y exoneraciones

que realizan para el sector transportista del pas.
El precio lo regula el Gobierno a travs del Ministerio de Gobierno y otros

organismos que ven pertinente si existen ajustes o no en el sector.
La incidencia directa de los precios de los combustibles se sustenta en las

cartas de Intencin suscritas por el Gobierno Nacional y el Fondo Monetario
Internacional.
32
TESIS DE GRADO
3.2 MICROAMBIENTE
El Microambiente tiene cuatro componentes:
En primer lugar estn los clientes.
El segundo componente son los competidores de la empresa
El tercer componente est formado por los tipos de mercados en los que
puede vender la empresa: los mercados de consumidores, de productores,
de revendedores, de gobierno y los internacionales.
El cuarto componente es de los organismos de control
Clientes
El servicio de transporte de pasajeros y envo de encomiendas est dirigido a

extractos sociales de niveles medio bajo, medio y medio alto especialmente por
comerciantes que viajan continuamente por situaciones de trabajo, como tambin
por el aporte que brinda el sector turstico.
El posicionamiento de ms consumidores que demandan este sector se

diferencia en dos segmentos que son en das normales y en festividades. El trato
a los clientes que demandan el servicio de transporte en la organizacin es igual
en das festivos o a diario siempre es un servicio rpido y seguro, con un valor
agregado que es de un vaso de gaseosa cuando el viaje es a las ciudades de la
Costa.
En das normales existe una mayor afluencia de pasajeros que es la regin

Sierra de nuestro pas, en das feriados hay ms personas a los balnearios de la
Costa el ms visitado es el balneario y playa de Atacames en la Provincia de
Esmeraldas que se encuentra a seis horas de Quito.
33
TESIS DE GRADO
Competencia
La competencia en el sector transportista es desleal, ya que carece de normas

y procedimientos a seguir, en la regulacin existe una total desatencin por parte
del Ministerio de Gobierno a travs de sus Organismos de Control, como es el
Consejo Nacional de Trnsito y Polica Nacional.
El Consejo Nacional de Trnsito ha otorgado frecuencias a Cooperativas y

Compaas sin efectuar un anlisis tcnico de necesidades de demanda, ni la
Polica Nacional hace cumplir el horario de salida de los vehculos en las
terminales.
Este problema, ms el creado por el sector transportista, que no respeta los

costos reales de los pasajes a nivel nacional, cobra un menor valor al asignado
por el Consejo Nacional de Trnsito, esto ha provocado que el servicio se
deteriore, que los usuarios tengan la inseguridad por el sinnmero de asaltos y
robos, ya que se ha incrementado al levantar pasajeros en la va, y no se respeta
el servicio de terminal a terminal.
Transportes Occidentales, sabe que existen Cooperativas y Compaas que

tienen su historial en este sector, entre las que se puede citar:
Trans Esmeraldas
Transportes Ecuador
Empresas, que igual que Occidental cumplen con las disposiciones y Leyes.
En referencia a la Competencia en el parque automotor, se puede citar que las

empresas mencionadas han superado a la Cooperativa, ya que cuentan con
unidades ms modernas, diseos atractivos e imagen, pero sin embargo, se
mantienen en el mismo trato y espacio en atencin de encomiendas y clientes.
34
TESIS DE GRADO
3.3 ANLISIS INTERNO

Aqu se evalan las DEBILIDADES Y LAS FORTALEZAS de la
organizacin, los aspectos que la caracterizan en un momento y que le dan mayor
o menor xito en comparacin con empresas similares, adems de saber si el
entorno es similar para las mismas.
3.4 REA ADMINISTRATIVA
El
rea Administrativa de transportes Occidentales no cuenta con una
planificacin anticipada en la toma de decisiones y actividades.
La Administracin opera de acuerdo a los objetivos determinados en los

Reglamentos Internos los cuales tienen sus polticas y objetivos.
Engloba todas las actividades relacionadas con la seleccin, motivacin y
formacin del personal que labora en
la misma, as como tambin las
relacionadas con el rendimiento del socio.

4
Planeacin
Determina lo que vamos a hacer antes de realizarlo, es decir, consiste en fijar
los objetivos en los cursos de accin que van a seguirse.

Para un Gerente y para un grupo de empleados es importante decidir y estar
identificado con los objetivos que se van a alcanzar. El siguiente paso es
alcanzarlos.
Esto origina las preguntas de: Qu trabajo necesita hacerse?,
Cundo y cmo se har? Cules sern los componentes necesarios del

trabajo?. Bsicamente se formula un plan integrado predeterminado de las
futuras actividades, esto requiere la facultad de prever, visualizar, del propsito
de ver hacia delante.
SERNA, Gmez Humberto, Planeacin y Gestin Estratgica
35
TESIS DE GRADO
Los elementos de la planeacin son:
Pronsticos: se basa en predicciones para desempeos futuros. Para

cada plan existe un pronstico. El pronostico est relacionado con la
capacidad de riesgo del empresario y las condiciones del contexto que
rodea la empresa.
Programa: es un plan de actividades ordenadas por cierto perodo, con

el cual se busca alcanzar resultados.
Polticas:- son vas amplias, verbales o escritas, las cuales permiten al

empresario usar una iniciativa y su juicio en la interpretacin de una
accin o norma en particular.
Procedimiento:-
es una secuencia de actividades perfectamente
relacionadas que observan un orden cronolgico, tomando en cuenta el

tiempo, esfuerzo y costo. El procedimiento determina cmo se van a
llevar a cabo las actividades que la empresa realiza
Presupuesto:- es un documento que indica la cantidad que necesitar o

con lo que cuenta para llevar a cabo una actividad.
36
TESIS DE GRADO
Organizacin
Transportes Occidentales es una cooperativa dedicada a la transportacin de
pasajeros y encomiendas dirigidos al sector del transporte y turismo.
Presta un servicio de transporte alternativo de pasajeros a los distintos lugares

autorizados por el Consejo Nacional de Trnsito, adems, brinda servicio de
encomiendas y entrega puerta a puerta en las ciudades de, Guayaquil y
Huaquillas.
Es una empresa que est en proceso de crecimiento y necesita lineamientos

que ayuden a su correcto desempeo.
La administracin y toma de decisiones de Occidentales, no se lleva a cabo en

forma estadstica, sino ms bien en base a suposiciones y a la aplicacin de la
experiencia. De tal modo que no existe una anticipacin racional de los hechos
del futuro, relacionados con la competencia, el sector econmico y el medio
ambiente.
La Cooperativa cuenta con una estructura organizacional, pero los manuales y

reglamentos son obsoletos, ya que fueron estructurados en 1976.
La organizacin de la Matriz posee un canal de informacin de manera

directa, ya que existen personas que cada da se comunican y cualquier
controversia que sucede el gerente la conoce inmediatamente.
Control
Transportes Occidentales no cuenta con un sistema de control adecuado, que
le permita evaluar la productividad respecto a sus rutas y horarios en atencin al
cliente y de la empresa en s. Sin embargo, utiliza un mecanismo de control
bsico, fundamentado en los siguientes aspectos:
37
TESIS DE GRADO
Controlar las rutas y frecuencias mediante cuadros de trabajo. El

Presidente de la Cooperativa es el encargado de gestionar y regular el
correcto funcionamiento.
Indicar a los trabajadores que laboran en la organizacin en las distintas

oficinas,
las
especificaciones
actividades
que
tienen
que
realizar,
dando
las
oportunas a cada uno de ellos, con el fin de que
cumplan un trabajo de calidad.
No se solicita un reporte completo a todos los socios como al personal

de oficinas; indicando en dicho informe todos los pormenores de las
actividades y comportamiento de
los socios y
trabajadores; con la
finalidad de hacer conocer a la Directiva del correcto funcionamiento de

la cooperativa.
El cumplimiento de la entrega de encomiendas tiene ligeros

contratiempos ya que los oficinistas, chferes y socios no entregan de
una manera oportuna, lo cual desacredita la imagen de la Cooperativa y
el reclamo del cliente es justo.
La Cooperativa se encuentra al da en los distintos impuestos como son:

(Impuesto a la Renta, IESS, IVA, SRI).
En la Cooperativa existe un control de crditos para sus socios que

actualmente se lo est fortaleciendo ya que antiguas administraciones lo
descuidaron hasta privar a la cooperativa de este servicio.
38
TESIS DE GRADO
Direccin
Una de las primeras cuestiones que hay que plantearse es qu lugar ocupan los
Directivos en la organizacin. En este sentido, es necesario atender a los
siguientes aspectos:
Transportes Occidentales
cuenta con un Gerente, un
Presidente y un
Presidente de Vigilancia, posesionados en la alta direccin, por lo tanto tienen

un rea de influencia mayor.
Los Directivos desarrollan funciones relacionadas con la toma de decisiones

oportunas, las cuales se realizan de manera poco anticipada a cualquier
circunstancia para que no cause un impacto y se puedan tomar medidas
preventivas.
Talento Humano
El Talento Humano que se encuentra en la cooperativa es:
Directivos: El personal ejecutivo que se encuentra al frente de la cooperativa

actualmente cuenta con estudios terminales a nivel primario y bachillerato, pero
tiene experiencia ganada a travs de los aos de servicio dentro de la institucin.
Conductores: Los conductores que actualmente laboran en
la cooperativa
cuentan con un nivel primario y bachillerato, para laborar en la cooperativa debe

tener su licencia de conduccin profesional, certificados y un record policial.
Oficinistas: El personal que labora en las distintas oficinas debe tener una
preparacin mnima de bachiller.
39
TESIS DE GRADO
Ayudantes: debern tener un nivel de educacin de bachillerato, con su record

policial, certificados, al da, contar con conocimientos de mecnica, buena
atencin a los pasajeros, y dar apoyo al conductor.
En cuanto a la motivacin que se pueda brindar al personal de conductores;

sta corre por cuenta de cada socio y la manera en que llegue a acuerdos con su
personal.
Capacidad Tecnolgica
No han existido adelantos tecnolgicos significativos en la cooperativa. Otras

cooperativas y compaas de transporte poseen vehculos
con tecnologa
superior a la cooperativa, lo que provoca que los usuarios que requieren este tipo
de servicio, opten por viajar en las otras cooperativas y compaas.
Tomando en cuenta los aranceles que se manejan en los pases como Per y
Colombia, la importacin de vehculos resultara ms conveniente para los
empresarios ecuatorianos.
Capacidad Competitiva
Transportes Occidentales no es competitiva internamente porque existe una

limitante de los socios ya que pueden poseer una sola unidad que est estipulada
en los reglamentos internos y ley de Cooperativas, y dificulta la productividad y
competitividad de sus socios dentro
de la cooperativa. externamente
la
organizacin brinda puntualidad en el servicio de entrega de encomiendas,

integridad en el manejo del equipaje, una atencin regular a los pasajeros y
limitacin en la comodidad del transporte.
40
TESIS DE GRADO
3.5 AREA DE SERVICIO O RUTAS

rea de Transporte: El servicio de Transportes Occidentales es una salida y
una llegada a la hora indicada en la cual sus usuarios disfrutan de videos,
admiran paisajes.
rea de Encomiendas: El servicio de encomiendas es una salida y una llegada
a la hora indicada de paquetes y envos con seguridad. Transportes Occidentales
ofrece a sus clientes un servicio personalizado de encomiendas de puerta a puerta
en las ciudades de Guayaquil y Huaquillas.
rea de Rutas: Transportes Occidentales pasea el nombre del Ecuador por
todas sus regiones, constituyndose en una cooperativa gua en el pas, pues une
diariamente (las ciudades de) Quito, Santo Domingo, Esmeraldas, Atacames,
Muisne, Machala, Pasaje, Huaquillas, Guayaquil, Salinas, San Lorenzo, Lago
Agrio, Santa Rosa, Quininde, La Concordia.
3.6 REA FINANCIERA
La situacin econmica de Transportes Occidentales es estable y se proyecta

un crecimiento en un perodo de corto plazo. La organizacin en este perodo
est efectuando un crdito al Banco Internacional, el cual le calific como
sujeto de crdito, este prstamo es para la implementacin y renovacin del
parque automotor con miras de proyectarse internacionalmente. La decisin
sobre las alternativas de financiacin de la organizacin constituye una de las
tareas tpicas de la poltica financiera de la cooperativa.
La cooperativa posee una estructura financiera de acuerdo a los principios

generalmente aceptados, las normativas impuestas por el Gobierno y Organismos
de Control al momento de realizar las respectivas transacciones y al momento de
efectuar los respectivos balances.
41
TESIS DE GRADO
Recursos
La cooperativa no ha renovado su parque automotor en los ltimos aos como

si lo han hecho sus principales competidores; a ms de ello cabe acotar que un
75 % de los vehculos poseen carroceras nacionales y un 25% carroceras
extranjeras.
La Cooperativa posee terminales y oficinas en cada ciudad que presta

servicio de transportes o de encomiendas..
Los precios que recepta la cooperativa en pasajes son los estipulados por el
Consejo Nacional de Trnsito.
5
Las tarifas vigentes al mes de mayo del 2006 son las siguientes
BUSES ESPECIALES
Quito
- Esmeraldas
PRECIOS EN DOLARES ($)
y viceversa
Quito - Muisne
y viceversa
Quito
- Atacames
y viceversa
Quito
Machala, Pasaje, Sta. Rosa
y viceversa
Quito -
Huaquillas
Quito - Lago Agrio

Esmeraldas - Guayaquil
Guayaquil
y viceversa
y viceversa
y viceversa
- San Lorenzo y
8
8
8
10
Viceversa
Guayaquil
Lago Agrio y viceversa
14
LEY DE TRANSITO
42
TESIS DE GRADO
SERVICIOS QUE LA EMPRESA OFRECE
Transporte de pasajeros
Encomiendas
Serv giros
3.7 COMPETENCIA
En la actualidad las empresas se encuentran inmersas en un mercado
donde la competencia obliga a maximizar los mercados, todas las
estrategias que las organizaciones establezcan deben estar dirigidas
especialmente hacia el cliente dndole un valor agregado mediante un
servicio de calidad constante, desarrollando ventajas
y dominando la
tecnologa o conocimientos como pasa en la competencia.
Actualmente en las economas capitalistas existen 4 tipos bsicos de

estructuras competitivas de mercado, competencia perfecta, competencia
monopolstica, oligopolio, monopolio.
Transportes Occidentales realiza sus actividades y tiene sus rutas en un

mercado donde unas pocas compaas y cooperativas grandes de
transportes prestan el mismo servicio obteniendo casi toda la venta de
pasajes, la empresa en investigacin tiene a su mayor competidor a Trans
Esmeraldas ya que tiene las mismas rutas principales donde prestan sus
servicios, por lo tanto la estructura de mercado en que la compaa acta es
un oligopolio, otra de las empresas de competencia directa que tiene la
Cooperativa de Transportes Occidentales es la empresa Aerotaxi ya que
tienen como destino las mismas rutas, pero con diferentes horarios,
igualmente en cuanto a sus unidades son el mismo modelo y las carroceras
provienen en muchos de los casos de las mismas compaas fabricantes de
carroceras.
43
TESIS DE GRADO
En el Ecuador, por ejemplo la competencia en la transportacin ha

crecido aceleradamente debido a muchos factores ya conocidos y que
sucede en casi todos los pases del mundo, en nuestro pas con la apertura
de nuevos mercados, apoyo de los diferentes gobiernos hacia las
organizaciones en su desarrollo competitivo, y otros motivos que han
obligado a las cooperativas y empresas de transporte busquen caminos
apropiados que estn dirigidos hacia el crecimiento empresarial,
relacionados ntimamente con la mejor calidad del servicio, permitiendo
que las compaas de transporte ganen a la competencia
3.8 CLIENTES
Los clientes que utilizan con mayor frecuencia el servicio de transporte
interprovincial son comerciantes, turistas, y dems pasajeros que ven en el
transporte interprovincial un medio para trasladarse de una ciudad a otra,
en un tiempo ya programado y en unidades de servicio especial.
3.9
PROVEEDORES
Para vender un producto antes es preciso venderlo o comprarlo, por lo

tanto es muy obvio que los productores-proveedores de bienes y servicios
son indispensables para el xito de cualquier organizacin, en la economa
casi todos los productos y servicios cuentan con su mercado de
compradores.
Los proveedores con los que cuentan transportes occidentales tienen
como caractersticas vender productos buenos a precios considerables,
estas organizaciones venden a la empresa chasis, construyen carroceras
apropiadas para la transportacin interprovincial de pasajeros.
COOPERATIVA DE TRANSPORTES OCCIDENTALES
44
TESIS DE GRADO
Sus principales proveedores en cuanto a carroceras son:
DINA S.A. distribuidora de chasis, marca Mercedes Benz,
VARMA, industria nacional dedicada a la construccin de

carroceras
MORILLAS industria peruana dedicada a la construccin de

carroceras
COMIL, se dedica a la construccin de carroceras y es una

industria brasilera, la cual fabrica marcas como Mercedes Benz y
Volskwagen.
Analizados los elementos que conforman la organizacin en el caso de

Transportes Occidentales se puede explicar que de todos los elementos que
forman parte de la Cooperativa se puede dar cuenta la falta de equipos de
oficina y la utilizacin de tecnologa de punta en las reas de boletera y
encomiendas, la mala infraestructura de la terminal general de Quito. Y la
falta de un reglamento interno actualizado, son las causas internas que mas
perjudica la buena administracin de la empresa.
Las entidades que proveen de servicios e insumos a la Cooperativa son:
Cyat contadores y asesores Salazar Cia. Ltda.
COMIL Carroceras e mnibus
Sr. Chiguano Patricio
Coopseguros
3.10. ANLISIS FODA ACTUAL
El anlisis FODA de la Cooperativa de Transportes Occidentales que se presenta

a continuacin, nos ayudarn a saber cual es la situacin actual de la empresa, al
igual que nos servir como referencia para elaborar las matrices:
45
TESIS DE GRADO
FACTORES INTERNOS
FORTALEZAS
DEBILIDADES
- Presta un servicio alternativo de pasajeros
- No solicitan reportes a los socios y

trabajadores indicando los pormenores
- el transportes tiene una hora de llegada y - falta de un manual de procedimientos

salida
- posee terminales en la mayora de lugares - poseer un parque automotor nuevo y
que presta sus servicios
antiguo con carroceras nacionales
- la oficina matriz de Quito,
posee - nivel acadmico de los directivos con
comunicacin e informacin directa con el certificados a nivel primario y secundario

resto de oficinas en las diversas ciudades
FACTORES EXTERNOS
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
- favorece al turismo y comercio del pas
- elevacin de los precios de los

combustibles
- genera fuentes de empleo
- vehculos que no aprueban controles

ambientales no podrn ser matriculados
exigente
control
tcnico
del
parque - la competencial es desleal
automotor disminuir accidentes

- la competencia en un mayor nmero no - la modernizacin de las unidades por
posee servicio de terminal a terminal
parte de las otras empresas de transporte
- no existe un segmento especifico en los - el desarrollo y crecimiento de las

pasajeros
empresas
de
transporte
en
rutas
nacionales
- remodelacin de terminales crea una - ordenanzas municipales por parte del
percepcin de higiene en el cliente.
medio ambiente y las construcciones de

terminales.
46
3.11
TESIS DE GRADO
MATRICES
Facilitan la identificacin de la relacin que pueda existir entre los factores

de un problema, dado que son esquemas que permiten relacionar, mediante un
sistema de columnas e hileras, los diferentes elementos o factores del problema
que se analiza. El anlisis se realiza con el propsito de identificar las acciones
ms convenientes a tomar para solucionar el caso en estudio
3.11.1
MATRIZ DE EVALUACIN DE LOS FACTORES INTERNOS
La matriz de evaluacin de los factores internos se la construye para realizar

un diagnstico situacional de la administracin de la empresa.
Este instrumento se lo desarrolla siguiendo cinco pasos:
Haga una lista de los factores crticos o determinantes para el xito

identificados mediante el proceso de anlisis situacional. Usa entre
cinco y veinte factores internos en total, que incluyan tanto fortalezas
como debilidades. Primero anote las fortalezas y despus las debilidades.
Asigne un peso entre 0.0 (no importante) a 1.0 (absolutamente

importante) a cada uno de los factores. El peso adjuntado a un factor
dado indica la importancia relativa del mismo para alcanzar el xito en la
industria de la empresa.
Independientemente de que el factor clave
represente una fortaleza o una debilidad interna, los factores que se

considere que repercutirn ms en el desempeo de la organizacin
deben llevar los pesos ms altos. El total de todos los pesos deben sumar
1.0
FRANKLIN NARVAEZ, Reestructuracin Administrativa y Legal de la Cooperativa de Transportes

Occidentales
47
TESIS DE GRADO
Asigne una calificacin entre 1 y 4 a cada uno de los factores para indicar
si el factor representa:
Debilidad mayor (calificacin = 1),
Debilidad menor (calificacin = 2)
Fortaleza menor (calificacin = 3)
Fortaleza mayor (calificacin =4)
Multiplique el peso de cada factor por su calificacin correspondiente

para determinar una calificacin ponderada para cada variable
Sume las calificaciones ponderadas de cada variable para determinar el

total ponderado de la organizacin entera.
El total ponderado puede ir de un mnimo de 1.0 a un mximo de 4.0,

siendo la calificacin promedio 2.5. los totales ponderados muy por
debajo de 2.5 caracterizan a las organizaciones que son dbiles en lo
interno, mientras que las calificaciones muy por arriba de 2.5 indican una
posicin interna fuerte.
48
TESIS DE GRADO
MATRIZ DE EVALUACIN DE FACTORES INTERNOS

FACTORES CRITICOS PARA EL XITO
PESO CALIFICACION
FORTALEZAS
TOTAL
PONDERADO
1. presta un servicio alternativo de pasajeros dirigido al sector turstico y de pasajeros
0.08
0.32
2. la matriz posee informacin directa con el resto de oficinas
0.09
0.36
3. el servicio de transporte tiene una hora establecida de llegada y de salida
0.06
0.18
4. el servicio de encomiendas posee un servicio de puerta a puerta
0.05
0.15
5. enlaza centros viales en pocas horas
0.08
0.24
6. posee una economa estable
0.06
0.18
7. poseer terminales en la mayora de lugares que presta sus servicios
0.07
0.21
1. no solicitan reportes a los socios y trabajadores indicando los pormenores
0.09
0.18
2. ligeros contratiempos en la entrega de encomiendas
0.09
0.09
3. no hay agresividad para contrarrestar la competencia
0.06
0.06
4. falta de un manual de procedimientos
0.07
0.07
5. poseer un parque automotor nuevo y semi nuevo con carroceras nacionales y extranjeras
0.05
0.10
6. nivel acadmico de los directivos con certificados a nivel primario y secundario
0.08
0.08
7. la motivacin cuenta por cada socio
0.07
0.14
DEBILIDADES
TOTAL
1.00
2.36
NOTA: los valores de las calificaciones son los siguientes: 1 = debilidad mayor, 2 = debilidad menor, 3 = fuerza menor, 4 = fuerza mayor
49
TESIS DE GRADO
INTERPRETACIN:
Las fortalezas mas importantes de la Cooperativa, de acuerdo a la matriz de

factores internos, son que presta un servicio alternativo de pasajeros dirigido al
sector turstico y de encomiendas, al igual que la oficina principal posee
informacin directa con el resto de oficinas, as lo demuestra su calificacin de
4 en la matriz. Pero es indispensable que se tome en cuenta que la empresa no
descuide las fortalezas que posee, y que mejor siga cultivando para ser mas
competitivo en el mercado.
Con respecto a las debilidades tenemos
contratiempos en la entrega de
encomiendas, falta de tcnicas para contrarrestar a la competencia, la falta de

un manual de procedimientos,
nivel acadmico de los directivos, esto lo
demuestra la calificacin de la matriz en un nivel 1 como una debilidad mayor.
El total ponderado es de 2.36, lo que indica que la posicin estratgica

interna general de la empresa est por debajo de la media que es 2.50, es decir
que es dbil en cuanto a los factores internos de la cooperativa, por lo que
debera tomar medidas que contribuyan a su mejoramiento y avance de la
empresa.
50
TESIS DE GRADO
3.11.2 MATRIZ DE EVALUACIN DE LOS FACTORES EXTERNOS

En la matriz de evaluacin de los factores externos se resume y evala
informacin
econmica, social, cultural, demogrfica, ambiental, poltica,
gubernamental, jurdica, tecnolgica, y competitiva.

Se elabora de la siguiente manera:
Haga una lista de los factores crticos o determinantes para el xito

identificados en el proceso de diagnstico situacional, abarque un total de
entre diez y veinte factores, incluyendo tanto oportunidades como
amenazas que afecten a la empresa y su industria, en la lista, primero
anote las oportunidades y despus las amenazas.
Asigne un peso relativo a cada factor de 0.0 ( no es importante) a 1.0

(muy importante. El peso indica la importancia relativa que tiene ese
factor para alcanzar el xito en la industria de la empresa. Las
oportunidades suelen tener pesos mas altos si son especialmente graves o
amenazadoras. Los pesos adecuados se pueden determinar comparando a
los competidores que tienen xito con los que no tienen o analizando el
factor en grupo y llegando a un consenso. La suma de todos los pesos
asignados a los factores debe sumar 1.0
Asigne una calificacin de 1 a 4 a cada uno de los factores determinantes

para el xito con el objeto de indicar si las estrategias presentes de la
empresa estn respondiendo con eficacia al factor.
51
TESIS DE GRADO
Una respuesta superior = 4

Una respuesta superior a la media = 3
Una respuesta media = 2
Una respuesta mala = 1
Multiplique el peso de cada factor por su calificacin para obtener una

calificacin ponderada.
Sume las calificaciones ponderadas de cada una de las variables para

determinar el total ponderado de la organizacin.
El total ponderado mas alto que puede obtener la organizacin es 4.0 y el

total ponderado mas bajo posible es 1.0.
ponderado es 2.5.
el valor del promedio
un promedio ponderado de 4.0 indica que la
organizacin esta respondiendo de manera excelente a las oportunidades

y amenazas existentes en su industria. Un promedio ponderado de 1.0
indica que las estrategias de la empresa no estn capitalizando las
oportunidades ni evitando las amenazas externas.
52
TESIS DE GRADO
MATRIZ DE EVALUACIN DE LOS FACTORES EXTERNOS

FACTORES CRITICOS PARA EL XITO
PESO
CALIFICACION
TOTAL
PONDERADO
OPORTUNIDADES
1. crecimiento y desarrollo del pas
0.05
0.15
2. el factor productivo
0.06
0.24
3. favorece al turismo y comercio del pas
0.07
0.28
4.genera un alto porcentaje de empleo en el pas
0.06
0.18
5. Remodelacin de terminales crea una percepcin de higiene al cliente
0.06
0.18
6.Facilidad de acceso a nueva tecnologa
0.06
0.18
7. Exigente control tcnico del parque automotor disminuira accidentes
0.07
0.21
8. No existe un segmento especifico que predomine en los pasajeros
0.08
0.24
9 La competencia en un mayor nmero no posee servicio de terminal a terminal.
0.06
0.18
1.La elevacin de los precios de los combustibles
0.05
0.05
2.El Organismo de control que regula las tarifas de los pasajes no es competente
0.05
0.15
3.ordenanzas municipales por parte del medio ambiente y las construcciones de terminales
0.04
0.12
4.Vehculos que no aprueban controles ambientales no podrn ser matriculados
0.04
0.12
5. La competencia es desleal
0.07
0.07
6. Los Organismos de control otorgan frecuencias sin efectuar anlisis tcnicos
0.04
0.04
7.La modernizacin de las unidades por parte de las otras empresas de transporte
0.07
0.07
8. El desarrollo y crecimiento de las empresas de transporte en rutas nacionales
0.07
0.07
AMENAZAS
TOTAL
2.53
NOTA: (1) las calificaciones indican el grado de eficacia con que las estrategias de la empresa responden a cada factor, donde 4= la respuesta es superior, 3 = la respuesta est por arriba de la
media, 2= la respuesta es la media y 1= la respuesta es mala. (2) el total ponderado de 2.50 es igual a la media
53
TESIS DE GRADO
INTERPRETACIN
De acuerdo a la matriz de evaluacin de los factores externos podemos darnos

cuenta que en la empresa existe ms oportunidades que amenazas
La amenaza ms importante que se encontr es el incremento de la

competencia desleal, la modernizacin de las unidades por parte de las otras
empresas de transporte, y el desarrollo y crecimiento
de las empresas de
transporte en rutas nacionales e internacionales, por esto tienen una calificacin

de 0.07. las otras amenazas que afectan a la industria del transporte en el
Ecuador son: la elevacin de combustibles, y el organismo que regula las tarifas
del transporte no tiene un sistema adecuado ni competente, lo que provoca que
cada empresa de transporte incremente o disminuya las tarifas cuando ellos
crean conveniente.
Entre la mayor oportunidad que se encontr son: es un factor productivo, que

favorece al comercio y turismo del pas, debido principalmente a que el
transporte interprovincial es de gran importancia en el desarrollo econmico del
pas, puesto que en todo momento, industriales, comerciantes, turistas y dems,
necesitan trasladar todo tipo de mercaderas para produccin, comercio, y
servicio de un lugar de origen a otro de destino.
Otra de las oportunidades principales es que no existe
un segmento
especfico de pasajeros, ya que el transporte lo pueden utilizar las personas de

todos los estratos sociales., adems existe un control tcnico del parque
automotor que es favorable ya que disminuira los accidentes de trnsito.
54
TESIS DE GRADO
El total ponderado es de 2.53, por lo que podemos decir que la empresa est
aprovechando las oportunidades del sector, pero no tiene estrategias claras y
definidas para responder de manera efectiva a las amenazas del ambiente
externo.
3.11.3 MATRIZ DE APROVECHABILIDAD
Facilitan la identificacin de las estrategias apoyadas en las fortalezas que
permiten captar las oportunidades del medio ambiente, mediante un sistema de
columnas e hileras.
ESTRATEGIAS
Las estrategias son el cmo de los proyectos son aquellas actividades que
permiten alcanzar o realizar cada proyecto
Estrategias de Aprovechabilidad
Son estrategias o acciones que apoyadas a las fortalezas permiten captar las
oportunidades del medio ambiente.
Estrategias de Aprovechabilidad de Primera Prioridad
Son las estrategias resultantes del anlisis de relacin entre fortalezas internas y
oportunidades de Medio Ambiente que aplicada la ponderacin recibirn un
impacto alto.
La estrategia que se aplicar para aprovechar la oportunidad que la
competencia tiene con unidades importadas pero con un deficiente servicio
basado en la fortaleza que Transportes Occidentales presta un servicio alternativo
de pasajeros dirigido al sector turstico y de encomiendas ser la siguiente:
Preparar un proyecto de mejoramiento y actualizacin del parque
automotor.
55
TESIS DE GRADO
La estrategia que se aplicar para aprovechar la oportunidad que la

competencia tiene unidades importadas pero con un deficiente servicio basado en
la fortaleza que enlaza centros viales en pocas horas ser la siguiente: Mediante
la renovacin de su parque automotor ejecutar promociones entres sus clientes
para fortalecer el servicio.
La estrategia que se aplicar para aprovechar la oportunidad que no existe
calidad en el servicio de otras compaas de transporte basado en la fortaleza de
puntualidad en el servicio e integridad en el manejo de equipaje ser la siguiente:
Desarrollar seminarios de servicio al cliente al personal de terminales y
buses para asegurar la puntualidad y calidad del servicio.
Estrategias de Direccionamiento de Aprovechabilidad
Es la accin que permite direccionar la actividad de la empresa para captar la
oportunidad de mayor aprovechabilidad de xito.
La Cooperativa orientar sus mejores esfuerzos mediante un proyecto de
mejoramiento de su parque automotor, para ejecutar promociones entre sus
clientes
Para fortalecer el servicio, categorizando y refaccionando a los buses en dos
clases de pasajeros para una mejor atencin.
56
TESIS DE GRADO
MATRIZ DE APROVECHABILIDAD
OPORTUNIDADES crecimiento y desarrollo del pas

factor productivo
favorece al turismo y comercio del pas
genera empleo
remodelacion de terminales crea una percepcion de higiene al cliente
facilidad de acceso a nueva tecnologia
FORTALEZAS
excelente control tecnico del parque automotor
no existe un segmento que predomine en los pasajeros
competencia no cuenta servicio de terminal- termina
CALIFICACION TOTAL
TOTAL
23
1. Presta un servicio alternativo a turistas y encomiendas
3
2
3
3
3
2
2
3
2
2. La matriz tiene informacion directa con las otras oficinas
1
1
3
2
1
3
2
1
0
14
3. El servico de transporte tienen una hora de llegada y de salida
0
1
3
1
3
2
3
0
2
15
21
4. El servicio de encomiendas tiene un servicio de puerta a puerta
3
2
3
3
2
2
2
1
3
12
5. Enlaza centros viales en pocas horas
3
1
3
0
0
1
2
1
1
6. Posee una economia estable
3
2
3
3
2
3
2
1
2
21
24
7. Poseer terminales en lugares donde prestan el servicio
3
2
3
2
3
3
3
2
3
TOTAL
16
11 21 14
14 16 16
9
13
130
ALTO = 3
MEDIO
=2
BAJO = 1
NINGUNO = 0
57
TESIS DE GRADO
INTERPRETACIN
De acuerdo a la matriz de aprovechabilidad se han considerado como

prioridades, utilizando las fortalezas, lo siguientes niveles, los cuales nos van a
permitir tener una idea clara de cmo esta operando la Cooperativa.
NIVEL DE PRIORIDAD I
-
Posee terminales en lugares donde prestan el servicio
Prestan un servicio alternativo a turistas y encomiendas
NIVEL DE PRIORIDAD II
El servicio de transporte tiene una hora
de llegada y de salida
La oficina matriz tiene informacin
directa con las otras oficinas
El servicio de encomiendas tiene un

servicio de puerta a puerta
La empresa tiene al momento una

economa estable
58
TESIS DE GRADO
3.11.4 MATRIZ DE CRITICIDAD O VULNERABILIDAD

Facilitan el resultado del anlisis de la relacin entre amenazas externas con
las debilidades internas de la organizacin, mediante un sistema de columnas e
hileras.
Estrategias de Criticidad
Es el resultado del anlisis de relacin entre amenazas externas o de medio
ambiente con la debilidad interna de la organizacin.
Estrategias de Criticidad de Primera Prioridad
Son las estrategias resultantes del anlisis de relacin entre amenazas
externas y debilidades internas que aplicada la ponderacin recibirn un impacto
de vulnerabilidad o criticidad alto.
Para lograr que la amenaza de la modernizacin de las unidades por parte de
las otras empresas de transportes para minimizar la debilidad de que no existe
anticipacin racional a hechos del futuro, relacionados con la competencia,
sector econmico y el medio ambiente se formula la siguiente Prepara un
proyecto de modernizacin de la cooperativa, como empresa para ganar
competitividad en el mercado.
Para lograr que la amenaza de la competencia desleal, para minimizar la
debilidad de que no existe anticipacin racional a hechos del futuro relacionados
con la competencia, sector econmico y el medio ambiente se propone la
siguiente Mantendr una actualizacin tecnolgica mediante consecutivos
estudios de mercado.
Para lograr que la amenaza de que el desarrollo y crecimiento de las empresas de
transporte en rutas nacionales e internacionales, para minimizar la debilidad de
que la administracin opera de acuerdo a objetivos y polticas determinados en
los reglamentos internos que no estn actualizados ser la siguiente Prepara un
proyecto para la ampliacin de rutas nacionales e internacionales.
59
TESIS DE GRADO
Estrategias de Direccionamiento de Criticidad

Es el resultado de mayor sumatoria que identifica la debilidad ms crtica que
tiene la empresa y permite direccionar la accin para corregir la debilidad y
transformarla en fortaleza
60
TESIS DE GRADO
MATRIZ DE VULNERABILIDAD
DEBILIDADES
AMENAZAS
1. la elevacin de los precios de los combustibles
2. el organismo de control que regula las tarifas no es competente
3. ordenanzas municipales por parte del medio
ambiente y construccin de terminales
4. vehculos que no aprueban controles ambientales no matriculados
5. la competencia es desleal
6. los organismos de control aprueban frecuencias sin estudios
tcnicos
7. modernizacin de las unidades por parte de las otras empresas
de transporte
8. el desarrollo y crecimiento de las empresas de transporte en rutas
nacionales e internacionales
TOTAL
ALTO = 3
BAJO = 1
No solicitan reportes a los socios y trabajadores indicando pormenores

Ligeros contratiempos en la entrega de encomiendas
No hay agresividad para contrarrestar la competencia
Falta de un manual de procedimientos
Poseer un parque automotor nuevo y semi nuevo con
Carroceras nacionales y extranjeras
Nivel acadmico de los directivos con ttulos a nivel
Primario y secundario
La motivacin cuenta por cada socio
CALIFICACION TOTAL
TOTAL
1 0 0
0
1
0 0
2
0 1 2
0
1
0 0
4
0
0
0
2
2
2
2
2
3
1
1
3
1
3
3
0
0
2
0
0
2
6
8
15
15
1 1 3
2 13 18
3
13
3
17
2
6
1
4
14
73
MEDIO = 2
NINGUNO = 0
61
TESIS DE GRADO
INTERPRETACION
De acuerdo a la matriz de vulnerabilidad se han considerado como las

mayores amenazas para la Cooperativa las siguientes, en un nivel de prioridad I
y nivel de prioridad II
NIVEL DE PRIORIDAD I
-
NIVEL DE PRIORIDAD II
Modernizacin de las unidades por parte de las otras empresa de transporte
Los organismo de control aprueban

frecuencias sin un estudio tcnico
la competencia es desleal
vehculos que no aprueban controles

ambientales no son matriculados
el desarrollo y crecimiento de las

empresas
de
transporte
en
rutas
nacionales e internacionales
62
TESIS DE GRADO
3.12 VISION
Soamos en un Ecuador grande y progresista; en una patria de hombres libres
y dignos, respetada por la comunidad internacional; al logro de ste propsito,
queremos contribuir con nuestro diario esfuerzo y plena capacidad, para forjar la
integracin nacional y la proyeccin del Ecuador en el contexto regional y
continental. Queremos ser lderes en el campo de la transportacin de pasajeros,
encomiendas y carga a nivel nacional e impulsores del turismo en el Ecuador;
nuestro fin, constituir una empresa modelo de eficiencia, con clientes satisfechos
y accionistas orgullosos de los logros institucionales y plenamente realizados en
lo familiar y personal
3.13 MISIN
Mediante una adecuada estructura organizacional, disciplina conciente,
conjuncin de esfuerzos e iniciativas, optimizacin, potenciacin de los recursos
humanos y materiales y el empleo de tecnologas de punta, LA COOPERATIVA
DE TRANSPORTES OCCIDENTALES, contribuir al desarrollo de las ciudades
y lugares incorporados a su red de servicios, prestar servicios de calidad a sus
clientes y obtendr niveles aceptables de rentabilidad para sus accionistas,
queremos ser pioneros en el desarrollo de iniciativas para revolucionar el sistema
de transportes en el Ecuador.
OBJETO SOCIAL
La Cooperativa se dedica a la transportacin de pasajeros, encomiendas y
carga dentro del pas; esto es, en el orden nacional; a la promocin del turismo
interno, para lo cual podr construir o ser parte de empresas tursticas,
particularmente, operadoras de turismo; podr emprender en la importacin de
unidades automotores destinadas al servicio que presta; as como la de
63
TESIS DE GRADO
accesorios y partes para las mismas; establecer y mantener talleres de

mantenimiento y servicios para vehculos; construir y mantener
Terminales terrestres; y, realizar toda clase de actos y contratos civiles y
mercantiles permitidos por la Ley.
3.14 OBJETIVOS
OBJETIVO
DE
SUPERVIVENCIA
(SUPERVIVENCIA
EN
EL
MERCADO)
Incrementar el 30% de la generacin actual del servicio en la participacin en el

mercado nacional, en el servicio de pasajeros y de encomiendas en los prximos
dos aos.
OBJETIVO DE CRECIMIENTO (CRECIMIENTO DEL PARQUE

AUTOMOTOR)
Desarrollar un proyecto de mejoramiento del parque automotor para el
crecimiento y desarrollo de la empresa para que en un lapso de dos aos se
cambie el 50% de su parque automotor.
POLTICAS.
Las polticas facilitan la solucin de problemas recurrentes y guan la

implementacin de las estrategias. En trminos generales, las polticas se refieren
a las lneas directrices especificas, los mtodos, los procedimientos, las reglas
que se establecen para respaldar y fomentar el trabajo que llevar a alcanzar las
metas enunciadas
64
TESIS DE GRADO
Las polticas que se proponen tienen relacin con los objetivos de supervivencia
y crecimiento
Se elaborar para los clientes un programa de publicidad y de

promociones, que enfoque la puntualidad y la responsabilidad del
servicio.
Se preparar un proyecto de financiamiento para redisear un cambio del

parque automotor para el crecimiento de la empresa.
ESTRATEGIAS.
Las estrategias que se van a plantear son de manera global para los objetivos
anteriormente ya enunciados, y como podemos observar en el Anlisis FODA
estn ya definidas
cada una de las estrategias, las mismas que permitirn
alcanzar los objetivos planteados.
3.15 ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA DE LA ORGANIZACIN

La estructura que al momento tiene la Cooperativa, tendr los siguientes niveles:
Nivel Directivo: Formula las polticas y evala los resultados, est

integrado por la Junta General de socios y el Directorio.
Nivel de Decisin: Toma las decisiones que corresponden a los

recursos y consolida los resultados de la empresa, integrado por la
gerencia.
FRED, David R. La Gerencia Estratgica. Sptima Edicin, Editorial Legis S.A. Santa F de Bogota,
Colombia, 1988 Pg.243
65
TESIS DE GRADO
Nivel Asesor: Presenta alternativas a los ejecutivos, y prepara informes

de auditoria.
Nivel Operativo: Este nivel es el que desarrolla el transporte de

pasajeros y encomiendas, segn horarios y frecuencias, este nivel est
integrado por:
De apoyo Administrativo: Contabilidad y Recursos Humanos.
De apoyo Tcnico: Operaciones y Mantenimiento.
66
TESIS DE GRADO
ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA DE LA COOPERATIVA DE

TRANSPORTES OCCIDENTALES (situacin actual)
ASAMBLEA
GENERAL DE SOCIOS
CONSEJO DE
VIGILANCIA
CONSEJO DE
ADMINISTRACION
PRESIDENCIA
COMISION DE
ASUNTOS SOCIALES
COMISION DE
INSPECTORES DE RUTA
GERENCIA
SECRETARIA
DEPARTAMENTO
DE CONTABILIDAD
SECCION DE
ARCHIVO
SECCION DE
CONTROL INTERNO
AREA
OPERATIVA
OFICINAS
Y TERMINALES
SECCION DE
ENCOMIENDAS
TERMINAL
18 DE SEPTIEMBRE
TERMINAL
CUMANDA
TERMINAL
ESMERALDAS
TERMINAL
MACHALA
TERMINAL
DE HUAQUILLAS
OFICINA
SANTO DOMINGO
OFICINA
LA CONCORDIA
OFICINA
QUININDE
OFICINA
TONCHIGUE
OFICINA
ATACAMES
OFICINA DE
MUISNE
OFICINA DE
PASAJE
OFIINA DE
SANTA ROSA
OFICINA
LAGO AGRIO
OFICINA DE
SAN LORENZO
OFICINA
DE RIOBAMBA
OFICINA DE
LIBERTAD
OFICINA DE
GUAYAQUIL
67
TESIS DE GRADO
La grfica muestra una estructura organizacional de la cooperativa, se observa

qu lo ms relevante son los Consejos y Comisiones.
Otro de los distintivos de la estructura es el nivel operativo que utiliza en el

desarrollo de la departamentalizacin por territorios, las oficinas que la
Cooperativa tiene en los distintos terminales.
68
3.16
10
TESIS DE GRADO
ORGANIGRAMA FUNCIONAL
(Situacin Actual)
ASAMBLEA GENERAL
DE SOCIOS
CONSEJO DE
VIGILANCIA
CONSEJO DE
ADMNISTRACIN
PRESIDENCIA
COMISION DE ASUNTOS
SOCIALES
COMISION DE
INSPECTORES DE TURA
GERENCIA
-
representar a la Cooperativa
organizar y dirigir la administracin
interna de la empresa
preparar planes y programas para la
organizacin
realizar inversiones y gastos
Redisear controles y evaluacin de
los empleados de la Cooperativa
Dirigir e investigar proyectos para
el fortalecimiento y crecimiento de
la organizacin.
DEPARTAMENTO DE
CONTABILIDAD
OFICINAS Y TERMINALES
-
Planificar, organizar, dirigir, las

actividades relacionados con el registro
de las operaciones de orden econmico
financiero de la Cooperativa.
Ejecutar los anlisis de cuentas que
constituyen el registro contable de la
empresa
Elaborar y analizar los estados
econmicos financieros
Supervisar y controlar el registro y
cobranza oportuna de todas las cuentas y
documentos por cobrar a favor de la
empresa
Programar y atender las visitas a los
auditores externos para la auditoria de
los
estados
financieros
de
la
Cooperativa.
10
Formular,
disear
y
preparar
promociones en las terminales para
atraer a los clientes
El terminal y las oficinas son puntos
de venta
Disear e implantar sistemas de
manejo de imagen en las terminales y
oficinas de la Cooperativa
Prestar asesora tcnica en la decisin
y traslado del cliente.
Redisear en cada terminal de la
Cooperativa las salas de espera y de
llegada para los clientes
Planificar, coordinar y supervisar el
servicio que otorgan los colaboradores
a los usuarios de la Cooperativa.
COOPERATIVA DE TRASNPORTES OCCIDENTALES
69
TESIS DE GRADO
Manual Orgnico Funcional.
Estructura Orgnica:
Nivel Directivo:
Junta General de socios
Directorio
Nivel Decisin:
Gerencia
Nivel Operativo:
Secretara
Auditora
Departamento de Contabilidad
Operaciones: Terminales y Oficinas
Departamento de Recursos Humanos y Mantenimiento
Estructura Funcional:
La Estructura Funcional observa todos los miembros, jerarqua y lneas de
mando de la estructura orgnica y presenta las funciones de cada unidad
administrativa agrupadas por niveles.
70
OCCIDENTAL
TESIS DE GRADO
MANUAL ORGANICO
FUNCIONAL
Unidad: Junta General de Socios
Relacin de Dependencia:
Estructura de la Unidad: La Junta General de Socios, es el rgano supremo de

la compaa que est conformada por todos los socios de la cooperativa.
Relacin Funcional:
Funciones
Nombrar y remover a los miembros de los organismos administrativos cuyo

cargo hubiere sido creado por el estatuto.
Conocer anualmente las cuentas, los balances que presentaren los

administradores.
Fijar las retribucin de los comisarios, administradores e integrantes de los

organismos de administracin y fiscalizacin.
Resolver acerca de las utilidades y los beneficios sociales.
Acordar modificaciones del contrato social.
Resolver acerca de la fusin, transformacin, escisin, disolucin y liquidacin

de la compaa.
Resolver acerca de la amortizacin de las acciones.
71
OCCIDENTAL
TESIS DE GRADO
MANUAL ORGANICO
FUNCIONAL
Unidad: Directorio
Relacin de Dependencia: Junta General de Socios
Estructura de la Unidad: Segn el acta de constitucin y los artculos

correspondientes a los estatutos est indicado el nmero de personas que
integren el directorio. Estos son:
Presidente
Comisario
Miembros nombrados por la Junta General de Socios
Relacin Funcional:
Funciones:
Nombrar el Gerente de la Compaa.
Nombrar y remover a los empleados de la entidad.
Evaluar los estados de resultados e informes de Contabilidad
Autorizar los contratos, que segn el reglamento interno le corresponden.
Elaborar proyectos de reformas al Estatuto de la Cooperativa.
Elaborar las polticas generales y por reas para asegurar el direccionamiento

estratgico.
Elaborar proyectos de mejoramiento para la Compaa.
Disear estrategias para alcanzar competitividad frente a otras empresas del

sector transportista.
Sesionar por lo menos una vez a los 30 das.
Elaborar reglamentos internos.
Disear planes de control para la cooperativa
72
OCCIDENTAL
TESIS DE GRADO
MANUAL ORGANICO
FUNCIONAL
Unidad: Gerencia
Relacin de Dependencia: Directorio

Estructura de la Unidad:
Departamento de Contabilidad.
Departamento de Operaciones
Departamento de Recursos Humanos Y Mantenimiento.

Relacin Funcional:
Externa: CNT., Bancos y Financieras, Sper Intendencias de Compaas.
Interna: Todas las unidades tcnicas y Administrativas.
Funciones:
Representar judicialmente y extrajudicialmente a la Compaa.
Organizar y dirigir la administracin interna de la organizacin.
Preparar planes y programas para la Compaa.
Controlar y dirigir la contabilidad de la entidad.
Realizar inversiones y gastos .
Asistir a las sesiones del directorio.
Elaborar y mantener en custodia el libro de socios.
Desarrollar investigaciones para ver la situacin de la compaa frente a la

competencia.
Elaborar cada determinado tiempo cursos de atencin al cliente para el

mejoramiento del servicio.
Redisear controles y evaluacin de los empleados en la compaa.
Dirigir e investigar proyectos para el fortalecimiento y crecimiento de la

organizacin.
Evaluar los resultados de la empresa en el perodo.
73
OCCIDENTAL
TESIS DE GRADO
MANUAL ORGANICO
FUNCIONAL
Unidad: Auditora
Relacin de Dependencia: Junta General de Socios
Estructura de la Unidad: Segn el acta de constitucin y los socios crean
pertinente una auditoria.
Relacin Funcional:
Comisario.
Funciones:
Inspeccin y vigilancia sobre todas las operaciones sociales.
Los comisarios sern temporales o amovibles.
Fiscalizar en todas sus partes la administracin de la compaa.
Cerciorarse de la constitucin y subsistencia de las garantas de los

administradores que fueren exigidas.
Exigir de los administradores la entrega de un balance mensual de comprobacin

para anlisis.
Examinar en cualquier momento y una vez cada tres meses por lo menos, los
libros y papeles de la compaa.
Revisar el balance y la cuenta de prdidas y ganancias y presentar a la junta

general un informe.
Convocar a las juntas generales de socios en los casos determinados por el

Estatuto.
Asistir con voz informativa a las juntas generales de socios.
Vigilar en cualquier tiempo las operaciones de la compaa.
Pedir informes a los administradores.
Presentar a la junta general las denuncias que reciba acerca de la administracin.
Proponer motivadamente la remocin de los administradores.
Desarrollar exmenes de auditoria financiera, operativa y administrativa por

disposicin del directorio.
Realizar el seguimiento de las recomendaciones de los exmenes de auditoria.
74
OCCIDENTAL
TESIS DE GRADO
MANUAL ORGANICO
FUNCIONAL
Unidad: Secretara
Relacin de Dependencia: Gerencia
Relacin Funcional:
Conductores y trabajadores.
Pasajeros
Pblico.
Funciones:
Atender personalmente y telefnicamente al pblico.
Tener la correspondencia al da.
Certificar con su firma los documento de la Compaa.
Conservar ordenadamente el archivo.
Desempear otros deberes pero siempre que no viole el acta de

constitucin
Llevar las tarjetas de los socios.
Preparar las comunicaciones que salen de la empresa y llevar el

control.
75
OCCIDENTAL
TESIS DE GRADO
MANUAL ORGANICO
FUNCIONAL
Unidad: Departamento de Contabilidad
Jefe de Contabilidad
Asistentes contables
Relacin Funcional:
Seccin de Archivo.
Seccin de Control Interno.
Seccin de Encomiendas.
Funciones:
Planificar, organizar, dirigir, controlar y coordinar todos los eventos

relacionados con el registro de las operaciones de orden econmico financiero
de la Cooperativa de Transportes Occidentales.
Dirigir, supervisar y controlar todas las actividades relacionadas con el registro

contable de la Cooperativa.
Ejecutar los anlisis de cuentas que constituyen el registro contable de la

Cooperativa.
Elaborar y analizar los estados econmico financieros
Supervisar y controlar el registro y cobranza oportuna de todas las cuentas y

documentos por cobrar a favor de la Cooperativa..
Supervisar y controlar el registro de los costos y gastos que generan las

remuneraciones y actividades relacionadas con el sistema de Personal de la
Cooperativa
Supervisar y controlar todas las actividades relacionadas con las declaraciones y

pagos de los impuestos que debe cumplir la Compaa.
76
TESIS DE GRADO
Emitir los registros y libros contables segn las normas establecidas por la
legislacin ecuatoriana.
Organizar y mantener el archivo de los documentos que respaldan los registros

contables de la Compaa, segn las necesidades de informacin y control de la
Organizacin y de acuerdo con las normas legales vigentes.
Actualizar el Plan y manual de cuentas contables de la compaa segn las

necesidades de informacin y control de la Organizacin.
Confeccionar informacin sobre los movimientos y registros contables que sean

necesarios para procesos de control y toma de decisiones del Gerente y Apoyo
Administrativo.
Programar y atender las visitas de los auditores externos para la auditoria de los
estados financieros de la Compaa.
Formular y someter a consideracin del Gerente y Apoyo Administrativo las

necesidades de capacitacin del personal del Departamento de Contabilidad.
77
OCCIDENTAL
TESIS DE GRADO
MANUAL ORGANICO
FUNCIONAL
Unidad: Seccin de Archivo
Relacin Funcional:
Funciones:
Planificar, coordinar y controlar la ejecucin del sistema de clasificacin a

emplearse en la compaa.
Formular, disear y preparar criterios para el suministro de la informacin

documental.
Coordinar y supervisar los sistemas implantados con el objeto de verificar su

funcionamiento.
Planificar, elaborar y coordinar los programas de Gestin de la Informacin

Documental Administrativa en la Organizacin.
Planificar, coordinar y supervisar la compilacin de la informacin institucional

para el suministro de los usuarios o su publicacin.
Velar por la actualizacin y el adiestramiento al personal de la institucin para

mejorar su participacin en el Sistema de Archivo.
Disear e implantar los sistemas de manejo de imagen en las series

documentales.
Prestar asesora tcnica en el manejo de la informacin documental en la

Organizacin.
Prestar asesora tcnica en el manejo de la informacin administrativa.
Coordinar la administracin de la seccin de archivo con las polticas, normas y

procedimientos establecidos por la Gerencia.
78
OCCIDENTAL
TESIS DE GRADO
MANUAL ORGANICO
FUNCIONAL
Unidad: Seccin de Control Interno

Relacin de Dependencia: Gerente
Relacin Funcional:
Funciones:
Supervisar y controlar el cumplimiento del programa anual de auditoria e

informar sobre el mismo.
Supervisar el desarrollo de las auditorias en las dependencias.
Supervisar la correcta aplicacin de normas y procedimientos de auditoria.
Programar y realizar visitas a dependencias.
Revisar informes de resultados de auditora.
Elaborar y presentar informes de resultados de auditoria.
Supervisar la actualizacin de los planes de trabajo.
Estudiar convenios, contratos, leyes, reglamentos, normatividad de auditoria,

diario oficial y documentacin en general, relacionados con la actualizacin en
la materia.
Elaborar oficios de inicio o suspensin de prcticas de auditoras a

dependencias.
Supervisar que el desarrollo de las auditorias se hagan con apego a los

programas, a la planeacin, a las normas y a los procedimientos establecidos.
Realizar juntas de trabajo con las dependencias para presentar informes de

trabajo.
79
TESIS DE GRADO
Contratar servicios especiales para apoyar esa actividad.
Proponer actualizaciones y mejoras relacionadas con polticas y sistemas

administrativos y automatizados efectuando cursos de capacitacin y
actualizacin.
Supervisar la realizacin de la toma fsica de inventarios de activo fijo, as como

la actualizacin por movimientos que lo afecten.
OCCIDENTAL
MANUAL ORGANICO
FUNCIONAL
Unidad: Seccin de Encomiendas

Relacin Funcional:
Funciones:
Evaluar el funcionamiento de encomiendas en
la organizacin puesto que
permitir ver como est funcionando el servicio.
Capacitacin al personal que est en contacto con el servicio de encomiendas.
Relacionar como la empresa recepta las encomiendas que se trasladan

diariamente a los diferentes destinos que la empresa presta servicio.
Describir como se encuentran las instalaciones
donde se receptan las
encomiendas a nivel de todas las terminales y oficinas de la empresa.
Identificar mediante una Base de Datos los clientes potenciales.
Anticiparse al cliente con un buen servicio, escuchando sugerencias y receptar

molestias que tengan con nuestros colaboradores.
Dar un buen trato a las encomiendas.
80
OCCIDENTAL
TESIS DE GRADO
MANUAL ORGANICO
FUNCIONAL
Unidad: Departamento de Operaciones
Jefe de Operaciones
Asistentes de Operaciones
Relacin Funcional:
Terminales
Oficinas
Funciones:
Facilitar y apoyar las labores de las terminales y oficinas de la compaa

efectuando programas para satisfaccin del cliente.
Optimizar el funcionamiento de las terminales y oficinas con que se cuenta y

llevar un control de los mismos.
Facilitar los servicios de las oficinas y de las terminales para as agilizar las
actividades de los diferentes usuarios y clientes.
Proveer de servicios necesarios para el desarrollo de las actividades programadas

para todos los usuarios de la Compaa.
Responsabilizarse de la reparacin y mantenimiento de la infraestructura de las

terminales y oficinas, elaboracin y colocacin de rtulos en mantenimiento y
limpieza.
81
OCCIDENTAL
TESIS DE GRADO
MANUAL ORGANICO
FUNCIONAL
Unidad: Terminales y Oficinas
Relacin Funcional:
Funciones:
El terminal es un punto de venta.
Formular, disear y preparar promociones en las terminales para atraer a los

clientes.
Planificar, coordinar y supervisar el servicio que otorgan los colaboradores a los

usuarios de la Cooperativa..
Velar por la actualizacin y el adiestramiento al personal de la organizacin para

mejorar su participacin en las oficinas y terminales.
Disear e implantar sistemas de manejo de imagen en las terminales y oficinas

de la Empresa.
Prestar asesora tcnica en la decisin y traslado del cliente.
Redisear en cada terminal de la Cooperativa las salas de espera y de llegada

para los clientes.
82
OCCIDENTAL
TESIS DE GRADO
MANUAL ORGANICO
FUNCIONAL
Unidad: Departamento de Recursos Humanos y Mantenimiento
Jefe de Recursos Humanos y Mantenimiento
Asistentes
Relacin Funcional:
Mantenimiento
Recursos Humanos
Funciones
Efectuar una adecuada contratacin e induccin del nuevo personal a fin de

llevar un comienzo competitivo.
Fijar un sistema de remuneracin justa para lograr niveles de desempeo

deseado.
Ejecutar programas permanentes de capacitacin y desarrollo de personal que

eleve su capacitacin operativa.
Ejercer una adecuada administracin del contexto colectivo de trabajo y lograr

adecuadas relaciones de trabajo.
Promover, junto con el de mantenimiento programas de seguridad e higiene

laboral.
Establecer adecuadas comunicaciones y relaciones humanas.
Hacer respetar la autoridad y mantener la disciplina requerida en la

organizacin.
Prestar servicios a todo el personal
83
TESIS DE GRADO
CAPITULO IV
11
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
4.1 TIPO DE INVESTIGACION

Los tipos de investigacin que se utilizaran en este estudio son: exploratoria,
descriptiva y explicativa(demostrativa)
La investigacin exploratoria:- es un estudio preliminar de la empresa,
mediante la observacin inmediata del rea, relacionando situaciones que sern
objeto de investigacin. A pesar de ser una percepcin de las cosas, a primera
vista, nos permiten fijar los puntos claves de referencia.
La investigacin descriptiva:- ayuda en la identificacin de las
caractersticas o propiedades importantes de la empresa sujeta a estudio, para de
esta manera profundizar en el problema y reunir suficientes detalles que nos
permitan tener una idea integra del mismo.
Este tipo de investigacin se aplica en la identificacin de las caractersticas
de la administracin actual de la empresa, para analizarlas y definir causas y
posibles medidas que se pueden aplicar para su control y correccin. Tambin
se utiliza en el planteamiento del problema en donde se realiza un breve
diagnstico, pronstico y control de la empresa
La investigacin explicativa:- permite comprobar que la productividad y

crecimiento de la empresa dependen
de una correcta administracin;
consecuentemente, la aplicacin de tcnicas administrativas permitir mejorar el

desarrollo de las actividades en la Cooperativa y de esta manera conseguir
productividad, crecimiento, eficiencia y rentabilidad.
11
MENDEZ, Carlos, Metodologa Diseo y Desarrollo del Proceso de Investigacin
84
TESIS DE GRADO
4.2 MTODOS Y TCNICAS DE INVESTIGACION

Las tcnicas a utilizarse son:
LA OBSERVACIN ya que se utilizar como un medio para examinar el lugar
donde se estn desarrollando las actividades de la empresa al igual que el
comportamiento tanto de los clientes externos como internos de la empresa y as
emitir un diagnostico de la misma. adems nos permitir observar atentamente
el proceso de transportacin de la Cooperativa, los servicios que presta la
competencia
LA ENCUESTA:- que nos permitir obtener datos de varias personas cuyas
opiniones impersonales interesan al investigador.
LA ENTREVISTA:- que nos permitir en un dilogo entre dos personas,

obtener datos e informacin mas clara y convincente para la investigacin.
Los mtodos que se van a utilizar en esta investigacin son:
EL EXPERIMENTAL: - ya que se establece la relacin causa-efecto entre las
variables.
EL HISTRICO COMPARADO que nos permitir conocer los hechos del
pasado y traerlos al presente para corregir falencias y mejorarlas, enfocndose
al beneficio y bienestar de la cooperativa,
ya que es necesario conocer
antecedentes y la situacin actual del mercado para poder establecer una

proyeccin efectiva que servir como base para llevar a cabo lo propuesto.
METODO SISTEMTICO:- se utilizar al momento de elaborar las
conclusiones y recomendaciones del estudio.
METODO ANALTICO:- Para el desarrollo de cada uno de los temas del

proyecto, de esta manera se logra un anlisis completo del estudio que servir
para establecer la rentabilidad del mismo.
85
TESIS DE GRADO
ESTADSTICO:- Estudio de los datos cuantitativos de la poblacin.
4.3 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIN

Las tcnicas para la recoleccin de informacin se la har mediante
informacin primaria, observacin directa, y encuestas,
En la informacin primaria se tomar en cuenta la visita a la empresa, y
entrevistas con el presidente, gerente y dems directivos de la empresa.
Las encuestas se las realizar a los clientes que seran los directamente
beneficiados con un mejoramiento de la empresa, la muestra sigue un esquema
fijado por una serie de preguntas preparadas previamente, relacionadas con la
actividad de la empresa y que estarn conforme a las necesidades que se
presenten en el desarrollo de la investigacin.
Con relacin a la informacin secundaria se
documentos de investigaciones anteriores
la har a travs de textos y
y textos relacionados con la
administracin, planificaciones, revistas y dems documentos que aporten al

desarrollo de la investigacin
4.4 POBLACIN Y MUESTRA

POBLACIN
Para la determinacin de la poblacin se ha tomado como referencia 28
turnos al da que corresponden a las salidas de Quito hacia las diversas
provincias, y por cada unidad se ha tomado como promedio 20 personas que
utilizan el servicio por da y por cada unidad. Estos datos han dado una
determinacin de 560 pasajeros diarios, en las oficinas de Quito
86
TESIS DE GRADO
CIUDAD
No.
TURNOS
QUITO
28
ESMERALDAS
23
GUAYAQUIL
15
MACHALA
10
HUAQUILLAS
ATACAMES
MUISNE
LAGO AGRIO
SAN LORENZO
SHUSHUFINDI
SALINAS
RIOBAMBA
TOTAL
95
Pero si tomamos en cuenta que la muestra lo vamos a calcular tomando como

base datos mensuales sera: 560*30(das al mes) 16800 pasajeros al mes que
utilizan las unidades en la ciudad de Quito y que se distribuyen a todas las
ciudades en la cual opera la Cooperativa de Transportes Occidentales
MUESTRA
Se
lo va a realizar mediante la utilizacin de frmulas estadsticas, se
trabajar con una muestra de la poblacin de 16800 pasajeros mensuales, la

muestra debe ser probabilstica y en forma aleatoria
Para el anlisis de la muestra aplicaremos la frmula estadstica para
poblaciones infinitas con un intervalo de confianza del 95%
87
TESIS DE GRADO
Z 2 PQN
n=
( N 1)e 2 + Z 2 PQ
n = nmero de elementos (tamao de la muestra)

Z = nivel de confianza
N = Universo o poblacin
P = Probabilidad a favor
Q = Probabilidad en contra (1 P)
e = error de estimacin (precisin en los resultados)
Para determinar el tamao de la muestra en nuestro caso tenemos los siguientes

datos que son:
Z = 95%
N = 16800
P = 50%
Q = 50%
e=5%
TAMAO DE LA MUESTRA MENSUAL
n=
1.96 2 x16800 x0.50 x0.50

(16800 1)0.05 2 + 1.96 2 0.50 x0.50
n = 375
Se realizarn 375 encuestas
como promedio,
a los usuarios de
la
Cooperativa de Transportes Occidentales, la cual se encuentra ubicada en la Av.

18 de Septiembre y Versalles.
88
TESIS DE GRADO
TABULACIN Y PROCESAMIENTO DE DATOS

Una vez obtenida la informacin se proceder a la codificacin y tabulacin
de la informacin, para luego clasificarla y ordenarla mediante tablas, grficos o
cuadros.
TRATAMIENTO ESTADISTICO
Los datos e informacin sern analizados cuantitativamente a travs de
mtodos estadsticos, cuadros, grficos, y tablas. Cualitativamente se irn
identificando a travs del desarrollo de la investigacin
La informacin recolectada se graficar y tabulara en Excel, Word, Power
Point, y el documento final ser presentado en Word
ANLISIS DE RESULTADOS OBTENIDOS

Se analizarn y determinarn los resultados de las encuestas, para de esta
forma determinar la situacin en la que se encuentra la empresa y cual seran las
mejores medidas que se deben tomar para que le cooperativa siga adelante, de
igual forma se presentar conclusiones y recomendaciones
89
TESIS DE GRADO
CUESTIONARIO
1. HA TENIDO UD. PROBLEMAS CON LOS SERVICIOS QUE PRESTA
LA COOPERATIVA DE TRANSPORTES OCCIDENTALES?
SI ( )
NO ( )
2. HA TENIDO UD. ALGUN PERCANCE CON EL PERSONAL
DE
SERVICIO?
SI
NO
Chofer
----------------
-------------------
Auxiliar
----------------
--------------------
Oficina
----------------
--------------------
Boletera
----------------
--------------------
3. EN ALGUNA OCASIN HA TENIDO PROBLEMAS DE PRDIDA DE

SU MERCANCA DURANTE EL TRASLADO HASTA SU DESTINO?
SI ( )
NO ( )
4. CUL ES SU APRECIACIN CON RESPECTO A LA IMAGEN

CORPORATIVA
DE
LA
COOPERATIVA
DE
TRANSPORTES
OCCIDENTALES?
Muy buena ( )
Buena ( )
Mala ( )
5. EST CONFORME CON EL TIEMPO QUE SE DEMORAN LOS

VEHICULOS HASTA LLEGAR A SU DESTINO?
SI ( )
NO ( )
90
TESIS DE GRADO
6. ESTA DE ACUERDO UD. CON LAS TARIFAS QUE SE COBRAN POR

EL SERVICIO?
SI ( )
7. CMO
CALIFICARA
NO ( )
USTED
EL
SERVICO
QUE
OFRECE
TRANSPORTES OCCIDENTALES?
Malo :
regular:
bueno:
muy bueno:
Por favor defina su apreciacin:---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------8. CMO CALIFICA UD. LAS RUTAS QUE CUBRE TRANSPORTES
OCCIDENTALES, HACIA LAS DIFERENTES PROVINCIAS DEL PAS?
Muy bueno ( )
Bueno ( )
Malo ( )
9. CMO CALIFICA UD. EL ESTADO DE LAS UNIDADES Y EQUIPOS

CON
EL
CUAL
PRESTA
EL
SERVICIO
TRANSPORTES
OCCIDENTALES?
Malo ( )
regular ( )
bueno ( )
muy bueno( )
10.
QUE
OTRAS
IMPLEMENTAR
RUTAS
LA
CONSIDERA
COOPERATIVA
UD.
DE
QUE
DEBERA
TRANSPORTES
OCCIDENTALES?
------------------------------------------------------------------------------------------------GRACIAS POR SU COLABORACION
91
4.5
TESIS DE GRADO
TABULACION, ANLISIS E INTERPRETACIN
De 375 encuestas se ha obtenido los siguientes resultados
PREGUNTA No 1
HA TENIDO UD. PROBLEMAS CON LOS SERVICIOS QUE PRESTA LA
COOPERATIVA DE TRANSPORTES OCCIDENTALES.?
encuestados
SI
NO
375
79
296
100%
21%
79%
21%
SI
NO
79%
El 79% de los clientes respondieron que no han tenido problemas con los
servicios de la empresa, mientras que el 21% dijo que si ha tenido problemas
especialmente con la puntualidad, y la atencin que se les brinda ya que no
reciben un trato cordial por parte del personal administrativo y operativo.
92
TESIS DE GRADO
PREGUNTA No. 2
HA TENIDO
UD. ALGUN PERCANCE CON EL PERSONAL DE
SERVICIO?
encuestados
SI
NO
375
60
315
100%
16%
84%
16%
SI
NO
84%
El 16% de los clientes si ha tenido problemas con el personal de la empresa

tanto el que labora en el rea administrativa como el personal de las unidades
como son el chofer y el auxiliar,
mientras que el 84%
no ha tenido ningn
problema.
93
TESIS DE GRADO
PREGUNTA No. 3
EN ALGUNA OCASIN HA TENIDO PROBLEMAS DE PRDIDA DE
SU MERCANCA DURANTE EL TRASLADO HASTA SU DESTINO?
encuestados
SI
NO
375
41
330
100%
11%
89%
11%
SI
NO
89%
El 11%
de los clientes ha sufrido en alguna ocasin la prdida de su
mercadera, ventajosamente en la mayora de los casos el cliente ha contado con

un seguro contra la prdida de la mercadera, mientras que el 89% no han
tenido problemas de prdida de la misma durante el traslado hasta su destino.
94
TESIS DE GRADO
PREGUNTA No. 4
CUL ES SU APRECIACIN CON RESPECTO A
CORPORATIVA
DE
LA
COOPERATIVA
DE
LA IMAGEN
TRANSPORTES
OCCIDENTALES?
encuestados
MUY BUENA
BUENA
MALA
375
97
248
30
100%
26%
66%
8%
8%
26%
MUY BUENA
BUENA
MALA
66%
La percepcin que tienen los clientes con respecto a la imagen corporativa de

la empresa es en un 66% buena, el 26% la considera muy buena, mientras que el
8% la califica como mala principalmente por los problemas que encontramos
anteriormente.
95
TESIS DE GRADO
PREGUNTA No 5
EST CONFORME CON EL TIEMPO QUE SE DEMORAN LOS
VEHCULOS HASTA LLEGAR A SU DESTINO
encuestados
SI
NO
375
218
157
100%
58%
42%
42%
SI
NO
58%
El 58% de los clientes de la empresa se encuentran conformes con el tiempo

que se demoran los vehculos hasta su destino, mientas que el 42% no se
encuentran conforme con el tiempo.
96
TESIS DE GRADO
PREGUNTA No. 6
ESTA DE ACUERDO UD. CON LAS TARIFAS QUE SE COBRAN POR
EL SERVICIO?
encuestados
SI
NO
375
285
90
100%
76%
24%
24%
SI
NO
76%
El 76% de los clientes de la empresa est de acuerdo con el valor que cobra la
empresa por el servicio, ya que estn en relacin con los precios del mercado, y
a lo que rige el Consejo Nacional de Trnsito
PREGUNTA No. 7
97
CMO
CALIFICARA
TESIS DE GRADO
USTED
EL
SERVICIO
QUE
OFRECE
TRANSPORTES OCCIDENTALES?
encuestados
MUY
BUENO
MALO
REGULAR
BUENO
375
71
217
79
100%
19%
58%
2%
21%
19%
21%
MUY
BUENO
BUENO
2%
MALO
REGULAR
58%
Los clientes califican al servicio como bueno en un 58%, como muy bueno
tiene un porcentaje del 19%, pero existe un segmento que lo considera regular
en un 21% y malo un 2%, esto debido a que no todas las unidades han sido
renovadas y son un poco incomodas.
La mayora de los clientes considera que es un buen servicio por el trato
preferencial que reciben por parte del personal administrativo como operativo,
no llega a ser muy bueno por la falta de cordialidad por parte de los seores
chferes, auxiliares. Adems porque no todas las unidades estn renovadas.
PREGUNTA No. 8
98
TESIS DE GRADO
CMO CALIFICA UD. LAS RUTAS
QUE CUBRE TRANSPORTES
OCCIDENTALES, HACIA LAS DIFERENTES PROVINCIAS DEL PAIS?

encuestados
MUY
BUENA
MALA
REGULAR
BUENA
375
138
210
23
100%
37%
56%
6%
1%
6%
1%
37%
MUY BUENA
BUENA
MALA
REGULAR
56%
El 56% de los clientes consideran que son buenas las rutas que cubre
transportes occidentales,, un 37% considera que son muy buenas, mientras que
un 6% considera que son malas y un 2% considera que es regular.
Como nos podemos dar cuenta transportes occidentales cubre las

expectativas de los clientes en cuanto a rutas pues su servicio abarca un gran
numero de ciudades / provincias donde hay mayor demanda de clientes.
PREGUNTA No. 9
99
TESIS DE GRADO
CMO CALIFICA UD. EL ESTADO DE LAS UNIDADES Y EQUIPOS

CON EL CUAL PRESTA EL SERVICIO TRANSPORTES OCCIDENTALES?
encuestados
MUY
BUENA
MALA
REGULAR
BUENA
375
79
199
11
86
100%
21%
53%
3%
23%
21%
23%
MUY BUENA
BUENA
MALA
3%
REGULAR
53%
Los vehculos y dems equipos que requiere para la prestacin del servicio de
transporte de pasajeros, se encuentran dentro de un promedio de bueno con un
53% de acuerdo a la percepcin de los clientes para Transportes Occidentales es
importante que este aspecto no se debe descuidar y se debe procurar la continua
actualizacin de vehculos, mientras que un 21% considera que es muy bueno,
un 23% regular y un 3% malo
Estos resultados van de acuerdo a la nueva etapa por la cual est atravesando
la Cooperativa de Transportes Occidentales ya que su parque automotor se est
renovando al igual que la tecnologa empleada en sus oficinas.
PREGUNTA No. 10
100
TESIS DE GRADO
QU OTRAS RUTAS CONSIDERA UD. QUE DEBERIA IMPLEMENTAR

LA COOPERATIVA DE TRANSPORTES OCCIDENTALES
encuestados
MANABI
NINGUNA
AMBATO
ORIENTE
375
71
210.
86
100%
19%
56%
2%
23%
19%
23%
MANABI
NINGUNA
AMBATO
ORIENTE
2%
56%
Un 56% de los usuarios de transportes occidentales consideran que no se

requiere implementar ninguna ruta, mientras que el 19% considera que se
debera implementar una ruta hacia Manab, el 23% piensa que es conveniente
implementar una ruta hacia el oriente y un porcentaje del 2% hacia Ambato en
la provincia de Tungurahua
101
TESIS DE GRADO
Como nos podemos dar cuenta transportes occidentales cubre la mayora de

rutas por lo que un gran numero de usuarios se sienten conformes, pero para
que la empresa siga creciendo y tomando fuerza en el mercado es necesario
implementar nuevas rutas y turnos para comodidad y beneficio de los usuarios al
igual que emplear tecnologa de punta en todas sus reas.
4.6 ANLISIS E INTERPRETACIN

De la encuesta realizada a los usuarios de la empresa, podemos concluir en lo
siguiente:
Se
requiere mejorar el servicio siempre teniendo en cuenta las
necesidades de los clientes, para ofrecer un servicio que les satisfaga.

De esta manera tambin se desea incrementar el nmero de clientes.
Los precios de los fletes son establecidos con relacin a los que rige el
mercado
Respecto a los empleados, se debera mejorar la atencin a los clientes

en el rea de boletera y administrativa, pues los usuarios no se sienten
satisfechos con el trato actual.
De acuerdo a la ampliacin de rutas podemos decir que la Cooperativa

de Transportes Occidentales cubre gran parte del mercado por lo que
los usuarios se sienten conformes, pero existe una parte que opina que se
debera incrementar rutas hacia el Oriente, Tulcn, Ibarra, etc.
102
TESIS DE GRADO
Los equipos y vehculos con que cuenta la Cooperativa de Transportes

Occidentales se encuentran en buenas condiciones, ya que el parque
automotor se est renovando al igual que los equipos.
103
TESIS DE GRADO
CAPITULO V
PROPUESTA
DE
MEJORAMIENTO
DE
LA
GESTIN
ADMINISTRATIVA FINANCIERA DE LA COOPERATIVA DE

TRANSPORTES OCCIDENTALES EN LA CIUDAD DE QUITO
5.1 OBJETIVO GENERAL
Apoyar al desarrollo ordenado de la Cooperativa de Transportes

Occidentales, mediante la aplicacin de procedimientos administrativos y
operativos, todo esto con el enfoque de conseguir que la empresa participe en el
mercado del transporte de pasajeros de una manera eficiente y competitiva.
5.2 OBJETIVO ESPECIFICOS
Mejorar y consolidar las relaciones laborales, a travs de la motivacin

del personal fomentando la comunicacin
Mejorar la rentabilidad de la empresa
Conseguir incrementar la cartera de clientes de la empresa.
5.3 RESPONSABILIDADES
La responsabilidad de la aplicacin de la propuesta
le corresponde
exclusivamente a los Directivos y Socios de la empresa, contando siempre con la

colaboracin de los trabajadores de la Cooperativa.
104
TESIS DE GRADO
5.4 POLTICAS PARA LA EJECUCIN
La autoridad mxima de la compaa brindar todo el apoyo que se

requiera para que los resultados de estos procedimientos sean confiables
y seguros.
Con el propsito de que el personal de la cooperativa participe activa y

positivamente en la consecucin de los objetivos de la misma, se
promover a que cada uno de ellos conozca claramente todas sus
responsabilidades, derechos, as como tambin sus niveles de accin.
A travs de la ejecucin de los diferentes procedimientos, se promover

el mejoramiento de las reas de la compaa, organizacional, funcional,
operativa y administrativa.
Se deber realizar un control peridico, mximo de seis meses, con el fin

de verificar si los objetivos propuestos se han cumplido, caso contrario se
tomar las medidas correctivas necesarias para conseguirlos como fueron
planteados.
5.5 FINALIDAD
El propsito del diseo de la presente propuesta es fundamentalmente apoyar

al fortalecimiento de la compaa dentro del mercado del transporte de pasajeros,
mediante la mejora del ambiente organizacional, de los procedimientos de sus
reas, y as conseguir un servicio que contribuya al progreso de la misma.
105
TESIS DE GRADO
5.6 LA CALIDAD
12
La calidad es hacer las cosas bien desde el principio con eficiencia,
garantizando la satisfaccin del cliente con eficacia, adems es comprometerse

con un proceso de mejoramiento continuo en los cinco roles fundamentales del
ser humano como: persona, funcionario, miembro de un equipo de trabajo,
miembro de una familia y ciudadano.
5.6.1 PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD
Estos principios se prestan para su uso por parte de la alta direccin, como
una estructura destinada a llevar a las organizaciones hacia la mejora de su
funcionamiento
ENFOQUE EN EL CLIENTE
Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto, deberan

comprender las demandas actuales y futuras de sus clientes, satisfacer sus
requerimientos y esforzarse en rebasar sus expectativas.
La Cooperativa de Transportes Occidentales depende directamente de sus

clientes
y por lo tanto debe tratar de cubrir todas sus expectativas,
requerimientos y necesidades,
para de esta forma
llegar a ser lder en el
mercado de transportes de una manera eficiente y competitiva.
Con el fin de atraer a nuevos clientes y mantener la satisfaccin de los

actuales esto se lo lograr ofreciendo un servicio de transporte de calidad, con
unidades modernas y cmodas, brindando un
buen servicio de bar en las
unidades, y con una excelente atencin por parte de todo el personal que labora
en la empresa.
12
FLORES Efran: Anlisis Gerencial
106
TESIS DE GRADO
LIDERAZGO
Los lderes son los que establecen la unidad en cuanto a los fines y el rumbo
de la organizacin.
Es conveniente que stos desarrollen y mantengan un
entorno interno que permita que las personas puedan participar en forma plena
en la consecucin de los objetivos de la organizacin
La autoridad mxima de la compaa brindar todo el apoyo que se requiera

para que los resultados de estos procedimientos sean confiables y seguros.
El establecimiento de la estructura organizacional, visin, misin, y dems

procedimientos administrativos se los realizar ajustndose a las necesidades de
la compaa; de esta manera su ejecucin ser mas factible.
La responsabilidad de la aplicacin del sistema administrativo propuesto es

plenamente de la Gerencia General, contando siempre con el apoyo de los
integrantes de cada unidad de la Cooperativa.
PARTICIPACIN DEL PERSONAL
Las personas que intervienen en todos los niveles de la organizacin,

constituyen la esencia de sta y su plena participacin es lo que permite que sus
capacidades sean aprovechadas en beneficio de la organizacin. Se requiere una
plantilla motivada, comprometida e involucrada con la organizacin.
Con el propsito de que el personal de la Cooperativa participe activa y

positivamente en la consecucin de los objetivos de la misma, se promover a
que cada uno de ellos conozca claramente todas sus responsabilidades, derechos,
as como tambin sus niveles de accin.
107
TESIS DE GRADO
A travs de la ejecucin de los diferentes procedimientos se promover el

mejoramiento de las reas de la compaa, tanto organizacional, funcional,
operativa y administrativa
ENFOQUE EN LOS PROCESOS

13
El resultado esperado se consigue de forma ms eficiente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestiona como un proceso.
la definicin sistemtica de las actividades necesarias para obtener los

resultados previstos.
El anlisis y la medicin de las capacidades propias de las actividades claves
La evaluacin de los riesgos, las consecuencias y las repercusiones de

las actividades de los clientes, los suministradores y otras partes
interesadas
Conseguir la consolidacin de Transportes Occidentales frente a los clientes

internos y externos, as como su crecimiento con fundamentos tericos, tcnicos
y prcticos.
Analizar cada una de las actividades de la empresa y disear procedimientos

administrativos y operativos adecuados que se ajusten a la misma
La fijacin de responsabilidades y compromisos claros en cuanto a la gestin

de las actividades claves necesarias para el crecimiento y buen funcionamiento
de la cooperativa de transportes occidentales
13
FLORES Efran, Anlisis Gerencial
108
TESIS DE GRADO
GESTION BASADA EN LOS SISTEMAS
La identificacin, compresin y gestin a modo de sistema de los procesos

interrelacionadas contribuye a la eficiencia y eficacia de la organizacin a la
hora de conseguir sus objetivos, de forma caracterstica, la aplicacin del
principio de gestin basada en los sistemas supone entre otras cosas.
se procura la mejora continua del sistema por medio de su medicin y

evaluacin
se consigue la compresin de las interdependencias entre los procesos del

sistema
un mtodo estructurado que lleva a la integracin y armona de los

procesos
A travs de los resultados
y anlisis de las encuestas realizadas a los
usuarios que utilizan el servicio de transporte podemos darnos cuenta que las
falencias de la empresa estn entre las reas de servicio al cliente, especialmente
en las oficinas, y en las unidades.
Se debe desarrollar un plan para atraer nuevos clientes, as como tambin

para mantener la fidelidad de los antiguos usuarios.
MEJORA CONTINUA
La mejora continua del funcionamiento global de la organizacin debera

constituir un objetivo permanente de sta, siendo beneficios claves entre otros
los siguientes:
Ventajas funcionales por medio de la mejora de las capacidades

organizativas
Un grado de flexibilidad que permita una rpida reaccin ante nuevas

oportunidades
109
TESIS DE GRADO
El uso de un mtodo coherente en toda la organizacin para la mejora

continua de su funcionamiento
Para lograr una mejora continua en la Cooperativa deberamos empezar

por aumentar el autoestima y fortalecer la relacin laboral entre los
empleados de la empresa
Mantener la flota de vehculos lo ms actual que sea posible, para

brindar un servicio seguro y de calidad
Capacitacin a nivel gerencial, con lo que se garantice una reaccin

efectiva ante cambios en el entorno interno y externo; adems de dirigir
al personal a alcanzar los objetivos.
Ofrecer el servicio con puntualidad en el transporte de pasajeros, para lo

cual se deben coordinar esfuerzos.
TOMA DE DECISIONES BASADA EN HECHOS
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin, el

principio permite:
La toma de decisiones con conocimiento de causa
Una mayor capacidad a la hora de revisar, cuestionar o modificar tanto

opiniones como decisiones
La constatacin con garantas de que la informacin y los datos son

suficientes, exactos y fiables.
Se debe tener una programacin adecuada de mantenimiento para los

vehculos
110
TESIS DE GRADO
Buscar la mejor alternativa en cuanto a fuentes de financiamiento para

cubrir los requerimientos de recursos para renovar los vehculos
Tomando en cuenta que dentro de la empresa, el recurso humano es el

mas importante, se procurar su desarrollo personal a travs de la
capacitacin continua, teniendo siempre presente que esto representa a
la empresa una inversin.
Realimentacin efectiva entre todos los integrantes de la empresa, para

la solucin oportuna de los problemas que se originen al interior de la
misma. E impulsar la delegacin de autoridad
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS
Una organizacin y sus suministradores mantienen interdependencias y una

relacin mutuamente beneficiosa que sirve para aumentar la capacidad de ambas
partes a la hora de aportar un valor aadido.
Aumentar la autoestima y fortalecer la relacin laboral entre los

empleados de la cooperativa
Actualmente se va a desarrollar seminarios, cursos de motivacin y

capacitacin
para todo el personal en las diferentes reas de la
cooperativa con una frecuencia de por lo menos cada seis meses.
111
5.6.2
14
TESIS DE GRADO
CICLO DEMMING DE LA CALIDAD
ACTUAR O
PLANEAR
AJUSTAR
VERIFICAR
HACER
PLANEAR:
Establecer planes para el propsito del grupo
HACER:
Llevar a cabo lo planeado
VERIFICAR:
Comprobar si los resultados concuerdan con lo

planeado
ACTUAR O
AJUSTAR
Actuar para corregir o eliminar los problemas

encontrados en la fase de verificacin
14
FLORES Efran, Anlisis gerencial
112
TESIS DE GRADO
CICLO DEMMING DE LA CALIDAD
La Cooperativa de Transportes Occidentales para cumplir con su propsito de

mejorar la gestin
administrativa-financiera debe empezar por mejorar el
servicio y atencin a los usuarios, mediante cursos impartidos por profesionales

en la rama para todos los trabajadores y directivos de la Cooperativa, ya que si
hay un cambio en la empresa los beneficiados seran todos, principalmente los
usuarios.
Implementar un seguro de mercadera, el mismo que cubrir un porcentaje

representativo en caso de prdida de la mercadera
Ampliar los horarios de los turnos, e incrementar nuevas rutas hacia las
provincias de mayor demanda, como se pudo observar en el estudio de mercado
Renovar todo el parque automotor de la Cooperativa, las mismas que

proporcionarn un viaje mas confortable y comodidad de los usuarios, para de
sta forma dar un paso mas adelante que la competencia y cumplir con las
expectativas y necesidades de los clientes.
El plazo para lograr los objetivos planteados ser el ms corto posible, luego
del mismo se proceder a la verificacin para de sta forma comprobar si los
objetivos se han cumplido o si necesitan ser cambiados, talvez por no cumplir
con las necesidades de los usuarios y de la Cooperativa.
113
TESIS DE GRADO
Luego de verificar si se ha cumplido con lo planeado se proceder a analizar

las falencias encontradas para luego corregirlas o eliminarlas, en caso de existir
problemas o novedades se proceder a realizar una realimentacin ya con los
cambios propuestos para mejorar el servicio e imagen de la empresa.
114
TESIS DE GRADO
TESIS DE GRADO
5.6.3 MACRO PROCESO

PROCESO
FINALIDAD
SUBPROCESOS
O
ACTIVIDADES
FINANZAS
Y
CONTABILIDAD
ADMINISTRACIN
Y RECURSOS
HUMANOS
SERVICIOS
VARIOS
Recaudar el cobro del ticket a los

socios,
reembolso del pago de
prestamos, elaboracin de balances,
diseo de proyectos, y de las nuevas
rutas par a los vehculos.
Preparacin de seminarios relacionados a sus

funciones, reclutar al personal idneo para
cada rea, control de faltas y atrasos
El Consejo de Administracin es el rgano
planificador, organizador, y reglamentador
de las actividades administrativas y
operativas de la cooperativa.
Ofrecer al usuario un servicio gil,

eficiente, seguro, con precios justos,
y tarifas de acuerdo a lo que rige la
Ley de Trnsito, a travs de sus
diferentes reas como boletera,
encomiendas y, servi-giros.
Elaboracin de proyectos, que

generan ingresos a la Cooperativa
Recaudacin de una cuota
mensual por el pago de ticket a
los socios, el mismo que se
destina para un fondo de
accidentes
y
gastos
administrativos.
Conceder prstamos y recaudar el
cobro de los mismos.
Seleccionar el personal adecuado para

cada cargo
Dictar seminarios, y cursos de
capacitacin de acuerdo a cada funcin.
Para cubrir vacantes se contar con una
base de datos actualizados, que deber
tener el perfil adecuado para el cargo
que se requiera.
Controlar las faltas y atrasos del personal
responsable del transporte, as como del
rea administrativa.
ENCOMIENDAS: es un rea
encargada de recibir paquetes, de
parte de los usuarios para ser
enviados a varias provincias,
ste servicio tiene una tarifa de
acuerdo al tipo de paquete y al
destino del mismo.
SERVI-GIROS: Es un servicio
creado para evitar molestias y
peligros al usuario, pues sta
rea se encarga del envo de
115
SUBPROCESOS
O
ACTIVIDADES
Elaboracin del presupuesto y

distribucin del mismo para las
diferentes reas
Preparar los balances econmicos
de la Cooperativa.
TESIS DE GRADO
El Consejo de Administracin dictar

las normas generales sobre las
operaciones de transporte, las mismas
que sern ejecutadas en trminos de
equidad para todos los socios
Se encarga de efectuar y velar que se
cumpla con los turnos, frecuencias,
distribucin de pasajeros, viajes extras,
expresos, encomiendas, etc. Ya
establecidos.
TESIS DE GRADO
BOLETERIA: Es la encargada de
la venta de boletos, para los
pasajeros como para el equipaje,
al igual que coordina los turnos
para cada vehculo
117
TESIS DE GRADO
MACRO PROCESO
COOPERATIVA DE TRANSPORTES
OCCIDENTALES
C L I E N T E
PROCESOS
FINANZAS
Y
ADMINISTRACIN
SERVICIOS
Y RECURSOS
VARIOS
CONTABILIDAD
PRESIDENCIA
HUMANOS
GERENCIA GENERAL
C L I E N T E
118
TESIS DE GRADO
FINANZAS Y
CONTABILIDAD
ADMINISTRACIN Y
RECURSOS
HUMANOS
Elaboracin
de
proyectos.
Recaudacin
de
ticket a los socios
Conceder
prestamos
y
recaudar el cobro
de los mismos.
TESIS DE GRADO
COOPERATIVA
DE
TRANSPORTES
OCCIDENTALES
SERVICIOS
VARIOS
ENCOMIENDAS:
es un rea encargada de
recibir paquetes, y
encargos de partes de
los usuarios.
SERVIGIROS:
sta
rea se encarga del
envi de dinero a varias
provincias
BOLETERIA: Es la
encarga de la venta de
boletos.
Dictar seminarios,
talleres y cursos de
capacitacin.
Dictar normas, y
velar que se cumplan
los
turnos,
frecuencias, viajes
extras, encomiendas,
Controlar las faltas y
atrasos del personal.
119
5.6.4
15
TESIS DE GRADO
PLANEACION D E LA CALIDAD
1.
Identificar
quienes son los
clientes
6.
Transferir
proceso a
operacin
2.
Determinar las
necesidades de
los clientes
el
la
PLANEACION
DE LA
CALIDAD
5.
Desarrollar
un
macro proceso
que sea capaz de
producir
las
caractersticas
del producto
15
3.
Traducir
las
necesidades a
nuestros
lenguajes el de
la empresa)
4.
Desarrollar
productos con
caractersticas
que respondan en
forma optima a
las necesidades
del cliente
120
TESIS DE GRADO
PLANEACION DE LA CALIDAD
COOPERATIVA DE
TRANSPORTES OCCIDENTALES
1.
Comerciantes,
turistas, pblico en
general que desee
trasladarse de una
provincia a otra
2.
Los
clientes
demandan,
un
servicio
de
encomiendas
y
transporte seguro,
confortable
y
calidad
6.
Dictar cursos a los
seores
chferes
ayudantes, y dems
personal
sobre la
atencin al cliente y el
valor
que
nos
agregara ofrecer un
mejor servicio
COOPERATIVA
DE
TRANSPORTES
OCCIDENTALES
3.
Ofrecer un servicio
prior
izando
y
cubriendo
las
necesidades
del
cliente, y de esta
forma
hacer
la
diferencia entre la
competencia
5.
Planificar
y
coordinar con los
directivos de la
Cooperativa para
ofrecer un mejor
servicio
y
agregarle valor al
mismo.
4.
Ofrecer un servicio de
transporte seguro, de
calidad
que cuente
con servicio de bar, el
servicio
de
encomiendas cubrir
un porcentaje del 50%
en caso de prdida
121
TESIS DE GRADO
1. IDENTIFICAR QUIENES SON LOS CLIENTES
Como nuestro estudio va dirigido a la Cooperativa de Transportes

Occidentales la cual brinda un servicio, nuestros potenciales clientes sern las
personas dedicadas al comercio, esto es que traen y llevan mercadera de una
provincia a otra, otro segmento son turistas, y el pblico en general que desee
trasladarse de un lugar a otro.
2. DETERMINAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
Los usuarios de la Cooperativa de Transportes Occidentales demandan un

servicio de calidad con unidades confortables y seguras, adems un servicio de
encomiendas que cuente con un seguro por perdida de sus pertenencias.
En el estudio de mercado nos podemos dar cuenta que otra de las necesidades
de los clientes es la ampliacin de las rutas hacia otras provincias especialmente
al Oriente.
La atencin al cliente por parte del personal administrativo tambin se

debera mejorar, pues se debe tener en cuenta que el cliente es la razn de ser de
una empresa.
3. TRADUCIR LAS NECESIDADES A NUESTRO LENGUAJE ( EL DE

LA EMPRESA)
La Cooperativa de Transportes Occidentales debera ofrecer un servicio

prior- izando y cubriendo las necesidades del cliente, como son el incremento,
ampliacin de rutas y turnos hacia las diversas provincias, un servicio de
encomiendas que cubra un porcentaje considerable en caso de perdida de la
mercadera.
122
TESIS DE GRADO
Todas las medidas que se adopten para mejorar el servicio se vern reflejadas
en el aumento de usuarios, en el crecimiento de la empresa, y en la imagen de la
Cooperativa, de esta forma lograremos ser mejor que la competencia y
diferenciarnos en el mercado de transportes de pasajeros.
4. OFRECER
UN
SERVICIO
CON
CARACTERSTICAS
QUE
RESPONDA EN FORMA PTIMA A LAS NECESIDADES DEL

CLIENTE
Para que la Cooperativa de Transportes Occidentales responda en forma

ptima a las necesidades de los clientes debe ofrecer un servicio de transporte
de pasajeros seguro, de calidad, lo cual conlleva que sus unidades tanto nuevas
como antiguas cuenten con asientos confortables, con servicio de bar, en buen
estado y limpias, al igual que el servicio que prestan las oficinas debe ser amable
y estar siempre disponibles, que cuente con servicio de bar, el servicio de
encomiendas cubrir un porcentaje del 50% en caso de prdida de la
mercadera.
5. DESARROLLAR
UN MACRO PROCESO QUE SEA CAPAZ DE
PRODUCIR LAS CARACTERSTICAS DEL PRODUCTO
Para cumplir con las caractersticas del servicio que queremos ofrecer a
nuestros usuarios primero debemos empezar por planificar y coordinar con los
directivos, personal administrativo,
socios, y personal operativo de la
Cooperativa de Transportes Occidentales para ofrecer un mejor servicio y

agregarle valor al mismo, y de esta forma seguir creciendo en el mercado y
superar a la competencia.
El Macro Proceso y los procesos
han sido ya
estructurados y lo estamos presentado en pginas anteriores.
123
TESIS DE GRADO
6. TRANSFERIR EL PROCESO A LA OPERACIN
Para que la Cooperativa de Transportes Occidentales cumpla con los

propsitos y objetivos propuestos una de las opciones es dictar cursos a los
seores chferes y ayudantes de las unidades, al igual que al resto del personal
sobre el buen trato y atencin al cliente, y el valor que nos agregara ofrecer un
servicio de calidad.
Renovar todo el parque automotor para de esta forma tener preferencia entre
los clientes frecuentes y el mercado de transportes en general, ya que unas
unidades confortables y limpias son necesarias puesto que los viajes son largos
y cansados y el usuario requiere comodidad y confort al momento de viajar.
Como corolario debemos indicar que todo el proceso planteado desde el paso
uno va a ser transferido y ejecutado en la empresa, contando para el efecto con el
aval de la Gerencia.
124
TESIS DE GRADO
TESIS DE GRADO
5.6.5 CADENA DE LA CALIDAD (DEMMING)

MEJOR
CALIDAD
MAYOR
PRODUCCION
MAYORES
CREACIN DE
GANANCIAS
NUEVOS MERCADOS
DESARROLLO
INTEGRAL
MEJORES
OPORTUNIDADES DE
TRABAJO
MENORES
COSTOS
MENORES
PRECIOS
ELEVACIN
NIVEL
DE VIDA
125
TESIS DE GRADO
CADENA DE LA CALIDAD
Cuando comienza el cambio hacia la calidad, es importante que se ponga

nfasis en la satisfaccin del cliente, ya que la insatisfaccin de los mismos
conlleva a la prdida de ventas, lo que afecta tambin a los empleados de la
empresa y a quienes proporcionan el capital.
Al ofrecer la Cooperativa de Transportes Occidentales un servicio de calidad

en todas sus reas ya sea atencin al cliente, encomiendas, boletera, y en la parte
operativa, los usuarios se sentirn mas seguros y confiados de preferir a
Transportes Occidentales, antes que a su competencia.
Para lograr un servicio de
calidad
se tratar de ofrecer un servicio
personalizado y excelente, de sta forma la demanda de pasajeros aumentar, y

la empresa seguir su camino hacia el crecimiento y desarrollo, tratando cada
da de superar y ser mejor que la competencia.
Con el crecimiento y desarrollo de la
Cooperativa
tambin se puede
contribuir al progreso del pas, ya que se estara generando fuentes de trabajo y

mejorando la calidad de vida de los actuales trabajadores.
Adems la importancia de una buena administracin de calidad, se encuentra

en que sta imparte efectividad a los esfuerzos humanos, ayuda a obtener mejor
personal, equipo, materiales, dinero y relaciones humanas, se mantiene al frente
de las condiciones cambiantes y proporciona previsin y creatividad.
126
TESIS DE GRADO
El xito de un organismo social depende, directa e inmediatamente, de su

buena administracin y solo a travs de sta, de los elementos materiales,
humanos, etc, conque ese organismo cuenta.
La relacin entre los servicios de calidad y el manejo programado de la

comunicacin llevar al mejoramiento del servicio, diferenciacin del producto
y fortalecimiento de la imagen corporativa. Un manejo para la innovacin de los
servicios constituye un mejoramiento continuo de acuerdo a las necesidades del
cliente, los avances tecnolgicos y las reacciones del cliente son los que
producirn beneficio constante que recibir (valor agregado) y facilitar el
mejoramiento de la calidad de servicio.
Un servicio de Calidad que ofrezca la Cooperativa de Transportes

Occidentales, es una buena estrategia de servicio que se apoya en el principio
elemental de que cuando los clientes se sienten apreciados, no slo estarn ms
satisfechos, sino llevarn ms usuarios a la empresa y con mayor frecuencia, sino
adems se convertirn en una fuente gratuita de publicidad de boca en boca para
la misma.
La calidad de servicio determinar la compra ya que la competencia va en

aumento y la diversidad mayor de servicios atraer al cliente, en esta igualdad de
condiciones, la empresa que gane mercado ser la que d mejor servicio, un
mejor conocimiento del producto cambiar la actitud del cliente de acuerdo a la
calidad de servicio, exigir mas calidad y su nivel de vida mejorar, el nivel de
excelencia de un servicio esta dado cuando se logra satisfacer las demandas de
un grupo seleccionado, es necesario que se mantenga el nivel de excelencia en
todo momento y en todo lugar.
127
TESIS DE GRADO
La Estructura contemplar las reas como administrativa, ventas, transporte y

financiera. Los flujos de informacin
permitirn obtener la eficiencia para
beneficios al cliente.
Si la estructura permite trabajar organizadamente, con divisin del trabajo,

asignacin de recursos, para una toma de decisiones en las reas, fijando
responsabilidades en los aspectos que impulsen la eficiencia accedern con los
resultados esperados por la organizacin por tanto existe una relacin entre
eficiencia y estructura.
Eficiencia significa obtener el mismo servicio o uno mejor, usando menos

recursos a travs de la planificacin y el manejo integrado de Recursos.
Por lo tanto, si la empresa dispone de una estructura bien diseada, incidir en

un mejoramiento de la eficiencia, por lo que se considera que en esta estructura
administrativa y la eficiencia existe una relacin directa.
128
TESIS DE GRADO
CADENA DE LA CALIDAD
1. MEJOR CALIDAD
La
calidad que ofrecer la Cooperativa de Transportes Occidentales,
determinar la demanda, ya que la competencia va en aumento y la diversidad de

servicios atraer al cliente, en esta igualdad de condiciones la empresa ganar
mercado siempre y cuando ofrezca el mejor servicio, y atencin al cliente. Este
exigir mas calidad y su nivel de vida mejorar, el nivel de excelencia de un
servicio est dado cuando se logra satisfacer las demandas de un grupo
seleccionado, es necesario que se mantenga el nivel de excelencia en todo
momento y en todo lugar.
2. MAYOR PRODUCCIN
Si la cooperativa cumple con el propsito que es mejorar el servicio y

atencin al cliente ofreciendo siempre un servicio de calidad, y encaminada a
producir y entregar bienes y servicios de conformidad con las necesidades del
cliente, esto es una manera de administrar una organizacin, orientada a asegurar
la satisfaccin de los clientes externos e internos mediante la participacin activa
y el continuo desarrollo de todo el personal, bajo el liderazgo gerencial, para el
mejoramiento permanente del ambiente de trabajo y de los productos, servicios y
procesos operativos.
129
TESIS DE GRADO
3. MENORES COSTOS
Si la empresa mejora el servicio y atencin al cliente sus costos van a

disminuir ya que se ahorrara en publicidad, en proveedores, en estrategias
para combatir a la competencia, en tecnologa.
Frente a una competencia
globalizada, se buscar una disminucin de los costos de produccin.
4. MAYORES GANANCIAS
Mediante un mejoramiento del servicio la empresa va a seguir creciendo, su

rentabilidad va a aumentar, y con ello va a obtener un mejor posicionamiento en
el mercado, mejorar su imagen corporativa, y desde luego obtendr mayores
ganancias.
5. CREACIN DE NUEVOS MERCADOS
Como nos pudimos dar cuenta en las encuestas, es imprescindible la creacin

de nuevas rutas y la ampliacin de turnos, por ejemplo entre las rutas que se debe
implementar estn hacia las provincias y ciudades del Oriente, Ambato, Tulcn
etc., al igual que los turnos deberan ser en horarios mas seguidos y cumplidos.
6. MENORES PRECIOS
Los precios a los que se rige la cooperativa estn dados por la Ley de
Trnsito, por lo que no se podra cobrar un precio diferente al ya impuesto.
7. DESARROLLO INTEGRAL
Si la Cooperativa ofrece un servicio de calidad que satisfaga las necesidades

y expectativas de los clientes, va a cumplir con una estrategia de servicio que se
poya en el principio elemental de que cuando los clientes se sienten apreciados,
no slo estarn mas satisfechos, sino llevarn ms negocios a la empresa y con
mayor frecuencia, sino adems se convertirn en una fuente gratuita de
130
TESIS DE GRADO
publicidad de boca en boca para la misma. Lo dicho permitir un desarrollo

integral para los dos clientes.
8. MEJORES OPORTUNIDADES DE TRABAJO
Al tener la Cooperativa una mejor rentabilidad, y aumentar su imagen

corporativa en el mercado, la empresa tendr la oportunidad de ofrecer fuentes
de trabajo y apoyar al crecimiento y desarrollo del pas.
9. ELEVACION DEL NIVEL DE VIDA
Si la cooperativa de transportes occidentales comienza el cambio hacia la

calidad, es importante que se ponga nfasis en la satisfaccin del cliente, ya que
la insatisfaccin de los mismos conlleva a la perdida de ventas, lo que afecta
tambin a los empleados de la empresa y a quienes proporcionan capital.
Con la apertura de nuevos mercados, la calidad de servicio sigue creciendo,

obligando a las empresas ser mas competitivas adoptando criterios de calidad
acordes al desarrollo de sus mercados y estar atentos de lo que sucede en otros
lugares, y de esta manera elevar el nivel de vida de los clientes ofreciendo
siempre un excelente servicio hacindoles sentir que son la parte mas importante
de la empresa y su razn de ser.
131
5.7
TESIS DE GRADO
EL BENCHMARKING
16
El benchmarking es aprender como otros hacen sus procesos, adaptarlos en
su propia organizacin e ir tomando acciones que igualen o excedan al mejor.
El benchmarking es un proceso muy sistemtico, intensivo, y disciplinado

que requiere:
Investigacin
Entendimiento de sus propios procesos
Tiempo y recursos
Un nuevo mundo de redes de trabajo compartiendo con otros un cambio

de paradigmas.
5.7.1 ETAPAS DEL BENCHMARKING
PRIMERA ETAPA
DETERMINAR A QUE SE LE VA HACER BENCHMARKING
Para lo cual hay que entender que necesitan nuestros clientes

En la Cooperativa de Transportes Occidentales se va a aplicar
benchmarking a las diferentes reas, como por ejemplo encomiendas, servicio al
cliente tanto en oficinas como en las unidades.
16
FLORES EFRAN, Anlisis Gerencial
132
TESIS DE GRADO
SEGUNDA ETAPA
FORMAR UN EQUIPO DE BENCHMARKING
UN GERENTE DE PROYECTO
El gerente de la Cooperativa de Transportes Occidentales, ser el responsable
EL CLIENTE COMO PATROCI NADOR DEL BENCHMARKING
En este caso el cliente seran todas las personas que utilizan el servicio, como
comerciantes, turistas, y dems, al igual que sus pertenencias.
FACILITADOR
Para obtener mejores resultados, una buena opcin ser
contar con el
respaldo de una persona especializada en temas del buen servicio al cliente, el

mismo que se encargara de dictar charlas sobre el tema de inters, en el que
deben participar los seores socios, chferes, ayudantes y el personal operativo
encargado de la atencin directa a los clientes.
ANALISTAS Y RECOPILADORES DE DATOS
Seria una alternativa hacer encuestas a los clientes
para saber que tan
satisfechos estn con el servicio que actualmente ofrece la cooperativa. Para

saber en que nivel se debe mejorar y que tcnicas se deben aplicar para corregir
el problema.
Los resultados de los datos obtenidos sern enviados al Gerente para que
junto con los dems Directivos tomen las medidas correctivas para mejorar el
servicio y atencin al cliente
133
TESIS DE GRADO
APOYO AL PROYECTO O PROCESO:
Para formar un equipo de benchmarking se va a tener la colaboracin del

personal que trabaja en el rea de venta de boletos del rea de encomiendas, una
persona especializada en el tema de servicio al cliente, los directivos de la
empresa.
CAPACITACION
Capacitacin a nivel gerencial, para garantizar una reaccin efectiva ante los
cambios en el entorno interno y externo, adems de orientar al personal a
alcanzar los objetivos propuestos.
Lograr a travs de la capacitacin y los incentivos econmicos que sus

trabajadores se sientan actores de los xitos de la institucin.
ASESORIA JURDICA
El marco jurdico general en el que se encuadra La Cooperativa de

Transportes Occidentales es la Ley de Trnsito, Ley de Cooperativas, Consejo
Nacional de Trnsito y Ordenanzas Municipales.
SERVICIOS PARA LA INFORMACION
La organizacin tiene a su cargo un archivo el mismo que cuenta con toda la

informacin concerniente a la cooperativa de transportes occidentales, desde la
fecha de su creacin y todos los progresos que ha venido alcanzado hasta hoy en
da, esta informacin est al alcance de las personas interesadas en conocer un
poco mas de la organizacin, previa autorizacin de la directiva.
134
TESIS DE GRADO
APOYO ADMINISTRATIVO
Entre las funciones del personal administrativo con el que cuenta la

cooperativa tenemos:
Atender personal y telefnicamente al pblico.
Tener la correspondencia al da.
Certificar con su firma los documento de la Compaa.
Conservar ordenadamente el archivo.
Desempear otros deberes pero siempre que no se viole el acta de

constitucin.
Llevar las tarjetas de los accionistas.
Preparar las comunicaciones que salen de la empresa y llevar el control.

respectivo.
TERCERA ETAPA
IDENTIFICAR LOS SOCIOS DEL BENCHMARKING
Por una necesidad inminente de negociacin en procura de poder acceder a las

organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores
practicas,
los
socios
directos
del
benchmarking
son
justamente
las
organizaciones anotadas.
En el caso de la Cooperativa de Transportes Occidentales las empresas de las

cuales vamos a analizar los procesos son:
Trans Esmeraldas
Trans. Ecuador
Aerotaxi
135
TESIS DE GRADO
CUARTA ETAPA
RECOPILAR Y ANALIZAR LA INFORMACION
Los mtodos de recopilacin de informacin son:
entrevistas personales
entrevistas telefnicas
visitas de campo
encuestas
publicaciones
investigacin de archivos
Los mtodos para recopilar informacin de forma directa seran las encuestas
a los clientes, entrevistas al personal que labora en la empresa y a los directivos
para saber como estn manejando esta parte de la empresa y que escala tiene
entre sus niveles.
Para realizar las encuestas y las entrevistas personales se contar con el apoyo
de todo el personal administrativo, y el personal que labora en las unidades.
QUINTA ETAPA
ACTUAR (PLAN DE ACCION)
producir un informe resumen de benchmarking
presentar soluciones a los clientes del benchmarking
buscar oportunidades para mejorar el producto
o los servicios, para
aprender a llevar a su organizacin nuevos conceptos e ideas.
Estimular esfuerzos para reiniciar el ciclo
Estimular nuevos proyectos para benchmarking
136
Los analistas presentarn un informe
TESIS DE GRADO
sobre las falencias que hayan
encontrado en el rea de encomiendas y boletera que es la parte que se

enfoca al servicio al cliente.
Adems presentaran un informe sobre el nivel de satisfaccin por parte de

los clientes de acuerdo al servicio que ofrece la cooperativa.
Por otra parte se adicionarn soluciones que pueden ser aplicadas para
mejorar el servicio al cliente y a sus pertenencias
En cuanto a los directivos de la empresa se recomendar buscar mejores

alternativas para atraer a los clientes y mejorar el servicio ya que es la clave
para mantenerse un paso ms all de la competencia
En este cambio tienen que participar todo el personal que labora en la

Cooperativa de Transportes Occidentes, ya sea personal administrativo
como los seores socios, chferes, ayudantes y dems
137
TESIS DE GRADO
BENCHMARKING
La aplicacin del Benchmarking en la Cooperativa de Transportes

Occidentales, nos orienta a efectuar un mejoramiento en varios aspectos que la
competencia en este caso Transportes Esmeraldas, tiene como fortalezas, lo
expresado se puede apreciar en el siguiente cuadro:
TRANSPORTES
ESMERALDAS
TRANSPORTES OCCIDENTALES
ASPECTOS QUE LA
ASPECTOS QUE DEBEN
FORTALECEN:
MEJORARSE:
Renovacin de todo su parque automotor -
Renovacin del parque automotor con
con carroceras extranjeras.
unidades que tengan carroceras extranjeras
Servicio
de
bar
en
las
unidades, -
especialmente en turnos largos
Brindar el servicio de bar en todas las

unidades, y en todas las rutas y turnos que
ofrece la empresa
Mejores turnos y rutas que ayudan al -
La cooperativa ampliar sus rutas hacia el
crecimiento de la empresa
oriente y mejorar los turnos y el servicio de

los mismos.
Buen nivel directivo y administrativo, ya -
Realizar una planeacin sobre los objetivos
que existe estabilidad en los cargos
que se quiere alcanzar, los mismos que

deben estar al alcance del nivel directivo y
administrativo para obtener todo el apoyo
necesario y cumplir con lo propuesto
Infraestructura
renovada con la mejor -
tecnologa en todas las oficinas del pas
La
cooperativa
debe
mejorar
las
instalaciones de los terminales y oficinas en

las distintas ciudades y aplicar tecnologa de
punta.
138
TESIS DE GRADO
Seguro para encomiendas el mismo que -
Ofrecer a los pasajeros un seguro contra la
cubre un 50 % de la prdida de la
perdida de su mercadera, el mismo que
mercadera.
deber cubrir un porcentaje del 50%,

mientras que el otro 50% ser asumido por
el usuario
Mejor atencin y servicio al cliente, en las -
Mejorar el servicio al usuario en las oficinas
unidades y oficinas de todas las ciudades.
y terminales de todas las ciudades, al igual

que mejorar la atencin al usuario en las
unidades, atendindolos con amabilidad,
cortesa y educacin.
Acertadas estrategias de marketing que se -
Aplicar mejores estrategias de publicidad
utilizan
la
para dar a conocer las nuevas unidades que
organizacin mediante publicidad volante,
se estn adquiriendo, promocionando las
revistas, radio.
nuevas rutas y turnos, al igual que la nueva
para
dar
conocer
imagen de la empresa.
139
TESIS DE GRADO
5.8 COSTO DE IMPLEMENTAR LA PROPUESTA

DE MEJORAMIENTO DE LA COOPERATIVA DE TRANSPORTES
OCCIDENTALES
DESCRIPCIN
PUBLICIDAD
ENCUESTAS
ENTREVISTAS
SERVICIOS ADQUIRIDOS
SUMINISTROS Y EQUIPOS
INVESTIGACIN Y CONSULTA
OTROS COSTOS
COSTO TOTAL
TOTAL
PERIODO DE PROPUESTA
2006
2007
2008
1200
1400
2600
120
0
0
120
30
0
0
30
900
1150
2050
2200
2500
4700
120
0
0
120
110
0
0
110
380
3100
5050
9730
FINANCIAMIENTO REQUERIDO
PORCENTAJE DEL PRESUPUESTO
300
79%
2500
80%
4500
89%
8100
83%
GASTOS CUBIERTOS
PORCENTAJE DEL PRESUPUESTO
80
21%
600
19%
550
11%
1630
17%
Fuente: Cooperativa de Transportes Occidentales

Elaborado: Autor
Es indispensable resumir cmo se gastarn los fondos durante la duracin de

la propuesta. Al resumir un presupuesto puede verse en forma concisa, los
requerimientos financieros de la nueva iniciativa proyectada. El resumen para el
ao 2006 son los gastos en los que se incurri al momento de elaborar la tesis,
luego se planteo la propuesta para dos aos para lo que se estimaron los costos.
Como se muestra en el Cuadro de Resumen del Presupuesto, el resumen

presenta una imagen general de los requisitos de una propuesta para dos aos.
Un resumen del presupuesto es una herramienta til en la etapa de planeacin
para dar una visin ms objetiva de las necesidades financieras del proyecto en
las fases iniciales y para calcular los gastos de operacin recurrentes para la
ejecucin del proyecto a largo plazo.
140
TESIS DE GRADO
GASTOS ADMINISTRATIVOS DE OFICINAS

Y TERMINALES PARA LOS AOS 2007- 2008
TOTAL ANUAL TOTAL ANUAL

USD 2007
USD 2008
14400
Gastos Generales (agua, luz, telfono)
15500
78600
Mantenimiento oficinas y termnales
83000
30000
Gastos Seguridad
33000
36000
Gastos Arriendos
38000
72000
Otros Gastos administrativos
76000
23100
TOTAL
245500
GASTO
uente: Cooperativa de Transportes Occidentales

Elaborado: Autor
Los gastos administrativos son propuestos para los aos 2007 2008, y
es por el concepto anual de oficinas y terminales de la Cooperativa, los
gastos de combustibles y mantenimiento es el total que gastan todas las
unidades al ao,
OTROS COSTOS DE LA PROPUESTA

DESCRIPCIN
Software Contable
Capacitacin Directivos
Capacitacin Empleados
Seguro transporte de mercadera
Creacin de pgina web
TOTAL
COSTO TOTAL
2007
850
700
1200
1500
400
4650
COSTO TOTAL
2008
950
850
1400
1800
500
5500
Fuente: Cooperativa de Transportes Occidentales

Elaborado: Autor
141
TESIS DE GRADO
Es importante aclarar algunos puntos dentro del presupuesto planteado

para los aos 2007-2008
Consta de un software contable el cual ayudar a agilizar los trmites de

cada departamento y se podrn coordinar todas las actividades econmicas.
El rubro por capacitacin tanto a directivos como empleados
se lo
realizar con el propsito de mejorar las relaciones con el cliente externo e

interno, y los beneficios que esto trae.
El Seguro por transporte de mercadera, se implementar en caso de

prdida de la misma, dicho seguro cubrir un porcentaje representativo de
acuerdo al tipo de mercadera que se lleve, y las circunstancias en las que se
extravi. Para reclamar el seguro se deber presentar el ticket entregado al
momento de dejar la mercadera en las oficinas de la empresa.
La creacin de una pgina web servir como un nexo entre el cliente y la

organizacin, de este modo se podr atraer a ms consumidores y se dar a
conocer todos los servicios y beneficios con los que cuenta la Cooperativa
de Transportes Occidentales
Los recursos para cubrir los costos de la implementacin de la propuesta

sern los que se generan por concepto de pago de ticket de cada unidad y
se lo realiza cada mes, otro rubro es por arriendo de garaje.
142
TESIS DE GRADO
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 CONCLUSIONES
Actualmente el transporte de pasajeros a nivel interprovincial es

fundamental entre otras cosas, por el enfoque econmico que representa,
principalmente para el desarrollo de la produccin y de la comunicacin a
nivel nacional.
La directa interrelacin que tiene una empresa de transportes en un

escenario tan importante como es el mercado del pas, se ha visto
deformada por la existencia de un servicio deficiente, que dice a las clases
que no existe una cultura de calidad en el servicio de transporte de pasajeros
La cultura del servicio, es tema que la Cooperativa de Transportes

Occidentales no ha priorizado, entre otras cosas, porque no capacita en este
tema a los empleados al considerar que no existe la necesidad de hacerlo.
Concomitente con lo anterior debemos expresar, que la empresa no ha

incursionado en ningn campo de lo que es formacin actualizada, lo cual
impide que sus clientes internos se encuentren capacitados para enfrentar un
reto tan difcil como es el servicio en general y el servicio de transportes en
particular.
El presente estudio permitir coadyuvar

Cooperativa
de
Transportes
al desarrollo ordenado de la
Occidentales,
aplicando
nuevos
procedimientos administrativos a fin de que mejore en cuanto a calidad,

competitividad frente a otras empresas y su rentabilidad.
143
La matriz FODA
TESIS DE GRADO
que estamos presentando ayudar a seleccionar las
estrategias claves que requiere la empresa, luego de haberse analizado su

ambiente interno y externo
La Cooperativa de Transportes Occidentales no disfruta de una cultura

Organizacional saludable por cuanto sus socios y empleados no
comprenden, no aprecian y no aplican valores referentes a: Lealtad,
puntualidad, compaerismo, empata, honestidad, trabajo en equipo, entre
otros.
A travs de esta investigacin se
pretende mejorar la eficiencia
empresarial, a travs del mejoramiento de su sistema administrativofinanciero, que permita reconstruir su imagen, mejorar la calidad del
servicio de transportes de pasajeros como el envo de encomiendas.
Se sigui la metodologa sugerida para la creacin y diseo de un Modelo

de Gestin que permitir contrastar
los sistemas de entradas,
procedimientos y salidas, determinando la estructura ms adecuada para

una empresa de transportes, sin olvidar que es una herramienta clave al
momento de gerenciar.
La necesidad de mayor competitividad que exige el mercado del transporte

y turismo, requiere que las organizaciones respondan como empresa, tengan
recursos tcnicos, imagen y calidad para diferenciarse de otras.
Es necesario comprender que hoy en da es necesario competir pero para

ganar
144
6.2
TESIS DE GRADO
RECOMENDACIONES
Aplicar
la presente
propuesta con el propsito de lograr un cambio
positivo en la estructura integral de la Cooperativa de Transportes

Occidentales partiendo de un crecimiento sostenido de su cultura
organizacional, que permita la creacin de nuevos mercados, mayores

ingresos, menores costos, mejores oportunidades de trabajo, etc.
Si la empresa
mejoramiento
aplica adecuadamente
del
sistema
la presente propuesta de
administrativo-financiero,
lograr
seguir
mantenindose en el mercado como lo ha hecho por mas de 50 aos, pero se

tratar de ser mas eficientes, mejorar el servicio al cliente y la calidad del
mismo, siempre procurando la satisfaccin y reconocimiento del usuario.
Dar a conocer a todos los integrantes de la empresa la misin, visin,

objetivos, polticas y estrategias, para lograr que todos trabajen en equipo y
alcancen las metas propuestas.
Realizar un control peridico por parte de la Gerencia en cada rea para

solucionar y mejorar acciones incorrectas, siempre con miras al beneficio
del cliente y los intereses de la empresa
Recomendar a la gerencia la necesidad de ubicarse en las cuatro tareas

fundamentales estro es: la planificacin, la organizacin, la direccin, el
control.
Paralelamente, se hace imprescindible que los gerentes comiencen a aplicar

nuevas tcnicas gerenciales.
Se debe capacitar y motivar a las personas que trabajan
dentro de la
empresa para fomentar un servicio de calidad diferenciador hacia el resto

de empresas de transporte
145
TESIS DE GRADO
Implementar un plan de marketing para persuadir a los clientes a utilizar los

servicios de la empresa.
Es indispensable iniciar con una capacitacin para los Directivos de la

Cooperativa con el afn de que puedan tomar de una manera ms acertada
las decisiones y no causen un impacto negativo dentro de la empresa.
La Cooperativa deber recoger sugerencias por parte de los empleados, e

incentivar a aquellos que mejor se desenvuelven en los puestos de trabajo,
para esto se debe dar el mismo nivel de importancia tanto al personal
administrativo como al personal operativo de la organizacin.
Se considera indispensable realizar encuestas a sus clientes para determinar

que inconvenientes posee la empresa dentro del servicio de transporte de
pasajeros
y envo de encomiendas;
inconvenientes, se
una vez
ya establecidos los
puedan realizar de una manera rpida y eficaz
correctivos para que no causen mucho impacto.
Proporcionar cursos de capacitacin, a los socios para que tenga un enfoque

claro de los beneficios que posee la Cooperativa y se los puedan transmitir
a sus trabajadores.
Es indispensable realizar la adquisicin de equipos de seguridad en los

terminales, puesto que esto garantizara un servici de terminal a terminal,
generando una mayor calidad en el servicio de transportes.
Se considera indispensable implementar estrategias promocinales que

busquen la satisfaccin de las necesidades y expectativas que tienen los
clientes por el servicio de transporte ofertado. Lo que garantizar una
mayor participacin en el mercado y fortalecer la imagen corporativa que
la empresa busca obtener.
146
TESIS DE GRADO
Es necesario realizar cursos de capacitacin para los trabajadores de la

Cooperativa semestralmente, esto asegurara un mejor servicio al cliente y
un desempeo mas ptimo en cada rea de trabajo.
147
TESIS DE GRADO
GLOSARIO
En el desarrollo de este proyecto, se van a utilizar los siguientes trminos y

conceptos ms importantes, entre otros:
Aportaciones.- Accin y efecto de donar algo para la consecucin de

una empresa.
Administracin: - es la funcin de lograr que las cosas se realicen por

medio de otros u obtener resultados a travs de otros. Administrar es
prever, organizar, mandar, coordinar y controlar
Cooperativa.- Unidad econmica de produccin, distribucin o

consumo, cuyos socios son al tiempo agentes y destinatarios de su
actividad con el fin de obtener el espritu cooperativista y ayudar a la
financiacin de diversas actividades.
Directiva.- Junta de direccin, especial en sociedades de carcter no

econmico
Estrategia: - Determinacin del propsito o la misin y los objetivos

bsicos a largo plazo de una empresa y adopcin de cursos de accin y
asignacin de los recursos necesarios para lograr estos propsitos
Financiamiento: - proporcionar los fondos que necesitan las empresas

bajo las condiciones ms favorables y de acuerdo con los objetivos
establecidos
Inversin: - Es el gasto de dinero que se realiza en un proyecto, con la

intencin de que los flujos de caja compensen el capital invertido.
Investigacin: recopilacin, medicin y comparacin con otros hechos

de aceptacin general y formulacin de conclusiones.
148
TESIS DE GRADO
Junta.- Organismo colectivo de direccin de una sociedad
Ley De Compaas: es redefinir fines y propsitos, disponer su

organizacin, estructurar el capital y las normas de elegibilidad para que
las compaas autorizadas puedan reglamentar las operaciones.
Obsolescencia.- Que est volvindose inadecuado a
circunstancias
actuales, que est cayendo en desuso
Organigrama: Grfico de la organizacin formal que muestra los

diferentes cargos de una estructura administrativa, sus relaciones y
algunas veces los niveles de autoridad y las principales funciones.
Patrimonio.- Es el conjunto de bienes, derechos y obligaciones que

pertenecen a una o varias personas y que pueden valorarse en dinero,
adquiridos por cualquier titulo.
Presupuesto: - Plan expresado en trminos cuantitativos es decir una

intencin, los trminos cuantitativos pueden referirse a unidades de
venta, unidades de produccin, numero de empleados.
Reglamento.- Conjunto estructurado de normas y reglas que regulan las

actividades profesionales, que normativizan las actuaciones de la
Administracin.
Rentabilidad: - Es la relacin expresada en porcentajes que se establece

entre el rendimiento econmico que proporciona una determinada
operacin y lo que se ha invertido en ella.
Rutas.- Itinerarios que se siguen en un viaje, con direccin de cumplir

un determinado objetivo.
149
TESIS DE GRADO
Socio.- Persona que forma sociedad con otra u otras personas para algn
propsito determinado.
Transporte: accin y efecto de trasladar o movilizar personas o bienes

de un lugar a otro.
150
TESIS DE GRADO
BIBLIOGRAFA.
FRED, David R. La Gerencia Estratgica. Sptima Edicin, Editorial
Legis S.A. Santa F de Bogot, Colombia, 1988.

MENDEZ, Carlos. Metodologa Diseo y Desarrollo del Proceso de
Investigacin. Tercera Edicin, Editorial Nomos S.A. Santa F de

Bogot Colombia, 2001.
SALLENAVE, Jean-Paul. Gerencia y Planeacin Estratgica. Quinta
Edicin, Editorial Norma. Impreso en Colombia, 1997.

SERNA, Gmez Humberto. Planeacin y Gestin Estratgica. Cuarta
Edicin, RAM Editores Ca. Ltda. Santa F de Bogot, Colombia, 1996.

Ley de Cooperativas.
Ley de Trnsito.
http:// www.geocities.com
http:// www.monografias.com
http:// www.busamericacom
http:// www.transportesoccidentales.com
151
TESIS DE GRADO
TESIS DE GRADO
152
TESIS DE GRADO
MAPA ESTRATGICO
El mapa estratgico permite representar los agentes que estn alrededor de la
empresa, en el macro y el micro ambient
MAPA ESTRATEGICO
SERVICIO DE
ENCOMIENDAS Y
PASAJEROS
CLIENTES
Confort y
satisfaccin
encomiendas
SOCIOS
Participacin
Beneficios
Servicio
Valor
COOPERATIVA DE
TRANSPORTES
OCCIDENTALES
depsitos
Permisos y
frecuencias
crditos
tasas
dinero
Materiales e
insumos
ENT. FINANCIERAS
CONSEJO NACIONAL
DE TRANSITO
PROVEEDORES
153
TESIS DE GRADO
COMENTARIO
El mapa estratgico representa la conexin directa de la empresa con los
componentes o grupos de referencia interna o externa y se muestran los ingresos
y salidas que se encuentran en el entorno de la organizacin.
La Cooperativa con los socios, recibe una cuota por administracin y sta
devuelve un permiso para que trabajen los seores socios, esta relacin mantiene
a la cooperativa en accin.
La Cooperativa en el mbito de servicio, recibe paquetes en encomiendas y
sta entrega servicio puntual y responsable a las provincias que presta sus
servicios en las regiones costa, sierra y oriente.
Con los clientes, la Cooperativa recibe dinero por un boleto de viaje el cual
sirve para la manutencin de los buses y sta entrega el servicio para que se
desplacen por las diferentes ciudades que recorre la cooperativa.
Con el Consejo Nacional de Trnsito, la Cooperativa mantiene relacin al
recibir los diferentes permisos de circulacin y entregar un valor por los
mismos.
Con los proveedores, la organizacin recibe equipos de computacin,
materiales de oficina, etc. la Cooperativa entrega dinero por el pago de estos
servicios.
Con las entidades Financieras la Cooperativa recibe crditos para la

modernizacin y mantenimiento de sus unidades a cambio entrega depsitos
diarios de las diferentes unidades de la recaudacin organizada como caja
comn de encomiendas.
Antes de concretar el estudio de investigacin que estamos presentando,

hemos estimado que es muy adecuado orientar a la empresa a lo que tiene que
enfrentar en forma inmediata; esto es: el cambio, el cual desde todo punto de
vista es necesario si que queremos mejorar.
Para tal efecto consideramos como un referente, el METODO DE LEWIN
para el cambio, el cual describimos as:
154
TESIS DE GRADO
METODO DE LEWIN17
Sobre la base del MTODO DE LEWIN, nos referiremos al cambio que nos
hemos permitido proponer esto es: descongelar, cambiar, recongelar.
DESCONGELAMIENTO.
En este paso se prepara el grupo de enfoque o a la organizacin en su
conjunto para entrar al cambio mediante la explicacin del problema o la
situacin que se enfrente. Esto se puede hacer por medio de un anlisis en
equipo, lo cual facilita la aceptacin del proceso de cambio por los integrantes
del mismo, o mediante un equipo representante de los miembros de la
organizacin, siempre y cuando esta representatividad sea legtima. En esta
etapa, el aspecto clave es que los miembros del equipo sientan que el problema
es parte de ellos, y no que les es asignado. En casos extremos, la aparicin de
una situacin de crisis o emergencia facilita el proceso de descongelamiento.
MOVIMIENTO (CAMBIAR).
En esta parte del proceso, los individuos efectan el cambio necesario,
guiados por la direccin. Este cambio se debe hacer en dos niveles culturales: el
de aceptacin y el de valoracin del cambio., lo que incluye los supuestos base
de la organizacin, as como la adopcin de nuevos hbitos de trabajo.
RECONGELAMIENTO
Los hbitos introducidos en el punto anterior, al ser asimilados lentamente por
los miembros del equipo, se internalizan y se vuelven parte de la cultura. La
responsabilidad de la direccin es reforzar este cambio mediante la adopcin de
polticas y procedimientos de evaluacin y reconocimiento del desempeo
humano que aseguren los nuevos hbitos de trabajo. Esto es esencial, pues en
caso de que se pierda, el cambio puede ser ineficaz o poco duradero.
El modelo de Lewin propone un esquema de cambio muy general, pero es
orientador en cuanto al camino que sigue todo proceso de transformacin
cultural. Cada caso particular necesita de la interpretacin especfica del
significado de descongelamiento, movimiento y recongelamiento.
17
155
TESIS DE GRADO
METODO DE LEWIN
DESCONGELAR
CAMBIAR
RECONGELAR
METODO DE LEWIN
1. DESCONGELAMIENTO
La situacin y problema que actualmente enfrenta la Cooperativa es la falta de
un seguro de encomiendas que cubra un porcentaje representativo de la perdida
de la mercadera de los usuarios.
Otro problema se da en la atencin al cliente por parte del personal
administrativo y operativo, pues no se brinda un trato cordial y amable al
usuario tanto en las oficinas como en las unidades pues se olvidan que el cliente
es la parte primordial del servicio.
2. MOVIMIENTO (CAMBIAR)
La Cooperativa debe implementar un seguro de encomiendas que cubra el
50% de la perdida de la mercadera, mientras que el otro 50% ser asumido por
el usuario ya que en muchas de las ocasiones ste tiene responsabilidad en la
perdida de su equipaje/mercaderia.
Para solucionar la falta de cordialidad hacia los usuarios, la cooperativa
debera optar por dictar cursos de capacitacin, de atencin al cliente tomando
como base que el cliente es la parte mas importante de un negocio y que siempre
tiene la razn, y por tanto se le debe brindar siempre un trato preferencial.
156
TESIS DE GRADO
3. RECONGELAMIENTO
Para que se produzca los cambios esperados en el punto anterior, y sea
eficaz se necesitar la participacin de los niveles directivos como son el
Gerente, Presidente, y dems personal que se encargan de tomar las mejores
decisiones en bienestar de la Cooperativa.
Al igual que se necesitara un cambio de actitud positiva por parte del personal
administrativo y operativo, para lograr buenos resultados y que el usuario se
sienta satisfecho con el servicio que se le brinda, para lograr este cambio de
actitud se lo har incentivando al personal ya sea con seminarios o cursos.
MODELO DE GESTIN
MODELO.
Por los modelos se permiten resolver los problemas simples y complejos del
mundo real, si se concentran en alguna parte o en caractersticas fundamentales
en vez de hacerlo en los detalles del objeto. La aproximacin o abstraccin de la
realidad se llama modelo.
CONSTRUCCIN DE MODELOS.
La construccin del modelo requiere a menudo reconocer el problema y
luego encontrar una tcnica idnea para su solucin. A continuacin se da un
procedimiento general para construir un modelo18:
Se identifica y se formula el problema.

Se identifican verbalmente y se introducen smbolos para representar
cada una de las variables.
Se selecciona las variables ms influyentes para que el modelo sea lo ms
simple posible.
Se establecen relaciones y suposiciones respecto al comportamiento de
las variables.
Se construye el modelo combinando todas las relaciones.
Se derivan del modelo haciendo predicciones y comparando con datos
del mundo real.
MODELOS DE CONTROL POR REALIMENTACIN.

Los modelos de realimentacin para que operen con fluidez deben responder
a los cambios repentinos e inesperados de la entrada con un ciclo de
realimentacin.
157
TESIS DE GRADO
MODELO DE GESTIN.
El modelo de gestin implica crear un sistema de entradas, procedimientos y
salidas que garanticen la recaudacin, manejo y uso de los recursos de forma
que las diversas fuentes de informacin sean permanentemente actualizadas y se
destinen integralmente al logro y fortalecimiento del proyecto de Transportes
Occidental S.A., en procura de la atencin continua del servicio pblico a su
cargo
158
TESIS DE GRADO
Planificar:
Plan Operativo
Publicidad
Nuevas Rutas
Estrategias.
Informacin:
Mercado y Rutas
Oportunidades
Organizar:
Estructura
Adm.
y Financiera .
Fortalezas
Recursos:
Humanos
Parque
Automotor
2
Dirigir:
Programas y Proyectos.
Formular polticas de
Servicio al cliente
Controlar:
Estructura
Administrativa y
Financiera.
Mantenimiento
159
TESIS DE GRADO
FLUJOGRAMA COOPERATIVA DE TRANSPORTES OCCIDENTALES

AREA ADMINISTRATIVA
CARGA DE
PASAJEROS
INICIO
ORDEN DE
SALIDA
SALIDA DE
VEHCULO
NOTIFICA AL AREA
ADMINISTRATIVA
CLIENTE
RECIBE
NOTIFICACIN DEL
CLIENTE
ELABORAR GUIA
DE REMISION
AREA
ADMINISTRATIVA
AREA DEL
TRANSPORTE
EXISTENCIA
ENTREGAR
AL
CHOFER
TRASLADO
DE
VEHICULO
LLEGADA
A SU
DESTINO
FIN
160
TESIS DE GRADO
DIAGRAMA DE FLUJO
COOPERATIVA DE TRANSPORTES OCCIENTALES
REA ADMINISTRATIVA
Departamento
Administrativo
Vela que se ejecuten

con equidad y
normalidad los
turnos, frecuencias
Dicta normas
generales sobre las
operaciones de
transporte
Distribucin de
pasajeros, viajes
extras, expresos,
encomiendas.
Planifica, organiza, y
reglamenta
las
actividades
administrativas
y
operativas de la empresa
Designar
Jefes
de
Unidades
de
Coordinacin, operacin y
control,
dictar
os
reglamentos
internos,
administrativos necesarios
Sancionar a los socios

cuando
fuere
procedente
y
siguiendo el tramite
previsto
en
el
Reglamento Interno.
161
TESIS DE GRADO
FLUJOGRAMA COOPERATIVA DE TRANSPORTES OCCIDENTALES

AREA FINANCIERA
FIRMAR Y
SELLAR
RECIBE
FACTURA/
PASAJE
INICIO
COMPRA DE
PASAJE
CLIENTE
RECIBE LA GUIA
DE PASAJEROS
ELABORA
FACTURA
RECIBIR
CHEQUES,
RETENCIONES
LA
ELABORAR
EL
DEPOSITO
AREA
FIANCIERA
EXISTENCIA
AREA DEL
TRANSPORTE
BANCOS
ENTREGA
EL DINERO
AL CHOFER
ENTREGA
DINERO AL
SOCIO
RECEPTA EL
DEPOSITO
163
TESIS DE GRADO
DIAGRAMA DE FLUJO
COOPERATIVA DE TRANSPORTES OCCIENTALES
REA FINANCIERA
Departamento
Financiero
Ejecuta y examina
los proyectos
Analiza proformas
para la compra de
infraestructura
Analiza el
presupuesto de la
Cooperativa
Se encarga de
llevar los ingresos
y egresos dela
empresa
Realiza un
presupuesto para
cada rea y oficina
de la Cooperativa
Elabora los
balances
financieros de la
Cooperativa
Distribuye el dinero
a las diferentes reas
y oficinas de la
empresa
164
TESIS DE GRADO
UNIDADES ANTIGUAS
165
TESIS DE GRADO
UNIDADES NUEVAS
167
TESIS DE GRADO
ESTATUTO DE LA
1. INFORMACION GENERAL DE LA EMPRESA

- DE LA ORGANIZACION Y OBJETIVOS
La Cooperativa de transporte Interprovincial de pasajeros, encomiendas y Turismo
OCCIDENTALES, es una empresa autogestionada por sus socios cuyo objeto social
principal, es la prestacin del servicio de transporte interprovincial, y turstico de
personas y encomiendas, dentro de las rutas y frecuencias debidamente autorizadas por
el Consejo nacional de Trnsito, tanto en vehculos propiedad de los socios,, como en
vehculos propiedad de la misma empresa Cooperativa.
Para el mejor desarrollo de su actividad empresarial, la Cooperativa podr efectuar todos
los actos, contratos y negocios y prestar todos los servicios lcitamente permitidos y
relacionados con su objeto social, tales como la provisin de combustibles, repuestos,
llantas, etc, tanto a sus socios como a terceros, la adquisicin arrendamiento o
administracin, por si misma, o mediante convenios con terceros, de vehculos, talleres
de mantenimientos, estaciones de servicio, terminales terrestres y oficinas de venta de
pasajes y recepcin y entrega de encomiendas.
- DE LOS SOCIOS
Todos los socios de la Cooperativa de transportes OCCIDENTALES, se sujetan de
estricta manera al fiel y cabal cumplimiento de las disposiciones de este reglamento, el
mismo que debe ser conocido por todos los asociados de la Entidad, no obstante lo cual
su desconocimiento no podr ser alegado de ninguna manera, como excusa por
cualquiera de los cooperados.
2. CONSTITUCIN LEGAL Y SU FUNCIONAMIENTO

CONSTITUCIN Y REGULACIN
Constituyese la Cooperativa de Transportes OCCIDENTALES la misma que, en su
organizacin y funcionamiento, se regir por la ley de Cooperativas, su reglamento
general, el presente estatuto, los Reglamentos Internos que se dictaren y por los
Principios y Valores Universales del Cooperativismo y, en sus operaciones de
transporte, se regir por la Ley de Trnsito Terrestre, sus reglamentos de Aplicacin y
las Normas de la Comunidad Andina de Naciones que regula el Transporte Internacional
de pasajeros por Carretera.
168
TESIS DE GRADO
DOMICILIO, CAPITAL Y DURACIN

El domicilio principal de la cooperativa, es la ciudad de Quito, pudiendo abrir oficinas
en las ciudades del Pas o del Exterior, que fueren cubiertas por sus itinerarios.
La cooperativa, es de numero de socios y capital variables y de duracin indefinida, no
obstante la cual, podr disolverse y liquidarse de conformidad con los dispuesto en la
ley de Cooperativas, su reglamento General y el presente estatuto.
RESPONSABILIDAD
La responsabilidad de la cooperativa frente a terceros, est limitada a su capital social y
la personal de los socios, al monto de los certificados de aportacin suscritos en la
cooperativa y la parte que les correspondiere de los excedentes no distribuidos, no
aplicando a dicha responsabilidad los ahorros personales del socio, ni los aportes
efectuados con fines especficos, tales como el fondo de Accidentes y la Caja de Ahorro
y Crdito.
FINES
La Cooperativa se constituye con los siguientes fines:
a.
b.
c.
d.
Brindar a la ciudadana, el servicio de transporte dentro de las rutas, frecuencias

e itinerarios, interprovinciales o internacionales, que le concediere el Consejo
nacional de Trnsito o la Autoridad correspondiente de los pases miembros de
la Comunidad Andina de Naciones, adems del Transporte de Turismo, cuando
sea menester;
Adquirir en propiedad para s misma, enajenar, administrar o arrendar los
vehculos necesarios para sus operaciones, sin perjuicio de los vehculos que
sean adquiridos en forma personal por sus socios;
Abastecer de repuestos, combustibles, lubricantes, y brindar servicios de
mantenimiento de vehculos a sus socios, y eventualmente, a terceros, en caso
necesario:
Gestionar ante instituciones financieras Nacionales o Extranjeras, para s misma
o para sus socios, crditos, avales, arrendamiento mercantil, etc, destinados a la
adquisicin, conservacin y reparacin de los vehculos con que operen en la
entidad.
Cuando conceda garantas a favor de sus socios, lo har con la adecuada contra
garantas y, exclusivamente para la compra de vehculos destinados al servicio
en la cooperativa.
e.
f.
g.
Promover el desarrollo socio-econmico y cultural de sus socios, mediante la

practica de la solidaridad y los principios cooperativos.
Patrocinar la constitucin de una Caja de Ahorro y Crdito y de un Fondo de
Accidentes, para la concesin de prestamos y ayudas por calamidad domestica o
accidentes a sus socios.
Integrarse al Movimiento Cooperativo nacional
169
TESIS DE GRADO
ACTOS Y CONTRATOS
Para el cumplimiento de sus fines, la cooperativa realizar todos los actos y contratos
lcitos y permitidos por las leyes ecuatorianas y de los pases donde llegue con sus
servicios, pudiendo crear o asociarse con otras personas jurdicas de cualquiera naturaleza,
inclusive Empresas Multinacionales Andinas.
TTULO SEGUNDO : DE LOS SOCIOS
CAPTULO PRIMERO DEL INGRESO
ADQUISICIN DE LA CALIDAD DE SOCIO
Son socios de la Cooperativa, quienes tuvieren esta calidad a la aprobacin del presente
estatuto sustitutivo y consten en el Acuerdo Ministerial que lo aprueba, adems de quieres
fueren admitidos con posterioridad, previo el cumplimiento de los siguientes requisitos:
a.Ser Chofer Profesional y propietario de un vehculo de las especificaciones y
modelo que seale el Consejo de Administracin, de acuerdo con las rutas en que vaya a
servir el socio;
b.Ser aceptado por el Consejo de Administracin, momento en el cual, adquiere los
derechos y obligaciones inherentes a la calidad de socio, sin perjuicio de su posterior
registro ante los organismos de control estatal, que ser de responsabilidad del Gerente;
c.- Suscribir y pagar los certificados de aportacin y las cuotas reembolsables que, por
ingreso, gastos administrativos y registro sern determinadas peridicamente por el
Consejo de Administracin
CAPTULO SEGUNDO DE LAS OBLIGACIONES Y DERECHOS

OBLIGACIONES
Son obligaciones de los socios; adems de las contempladas en el Reglamento General de
la Ley de Cooperativas;
a.
b.
c.
Mantener al servicio d la cooperativa un

vehculo de su propiedad, del modelo y
especificaciones tcnicas determinados y ratificados por la Asamblea General, en
funcin de las rutas donde vaya a operar;
Cumplir fielmente con las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas
que
regulan
la
organizacin, funcionamiento y operaciones de
la cooperativa, incluidos el presente estatuto, los reglamentos internos y las
resoluciones de los organismos directivos;
Cancelar las deudas adquiridas con la cooperativa, el Fondo de Accidentes y la Caja
de Ahorro y Crdito, entendindose que la aceptacin como socio, conlleva la
autorizacin para que la cooperativa retenga y acredite a sus deudas, los valores
que, por cualquier concepto, debiera * j recibir el socio;
170
d.
e.
f.
g.
TESIS DE GRADO
Prestar el servicio de las rutas, itinerarios, frecuencias y horarios que le fueren

determinados por la cooperativa en forma ordinaria o extraordinaria, en casos
emergentes;
Adquirir y utilizar los bienes y servicios que la cooperativa ofreciere para el
desarrollo de las operaciones y mantenimiento de los vehculos propiedad de los
socios;
Asistir a las asambleas generales y reuniones a las que fuere convocado
Entregar las garantas que la Cooperativa requiera en caso de concesin de crditos
o fianzas;
PROHIBICIONES
DERECHOS
Son derechos de los socios; adems de los contemplados en el Reglamento General de la
Ley de Cooperativas:
a.
b.
c.
d.
Recibir, en forma equitativa con los dems socios, los servicios y beneficios de la
cooperativa, inclusive el de trabajar en sus rutas, siempre que, se encuentre al da
en el cumplimiento de sus obligaciones y cumpla con los requisitos y
procedimientos que se establezca para ello;
Participar con voz y voto en las Asambleas Generales, pudiendo elegir y ser
elegido para
los
cargos
directivos
y administrativos;
Requerir informes de
los organismos directivos sobre la marcha de
la institucin;
El derecho al trabajo en la cooperativa, con las limitaciones que ella imponga
sobre el tipo de vehculo, segn las rutas a servir;
Los socios podrn transferir sus derechos como tales, bajo la denominacin de venta de
puesto, cesin de derechos y acciones o cualquiera otra figura contractual, siempre que,
previamente, el Consejo de Administracin autorice la cesin y acepte como Socio al
comprador.
SANCIONES
El incumplimiento de las obligaciones por parte de los socios, ser sancionado por el
Presidente, el Consejo de Administracin o la Asamblea General, con amonestacin,
multa, suspensin, exclusin o expulsin, segn la gravedad de la infraccin, de
conformidad con la escala y procedimiento sealados en el Reglamento Interno, en el que
se consagrarn el Derecho a la Defensa y a la Aprobacin.
171
TESIS DE GRADO
CAPTULO TERCERO
DE LA PRDIDA DE LA CALIDAD DE SOCIO
CAUSAS DE PRDIDA DE LA CALIDAD DE SOCIO
ART. 11.- La calidad de socio, se pierde por las siguientes causas:
a.
b.
c.
d.
e.
Retiro Voluntario
Transferencia de Certificados de Aportacin
Exclusin
Expulsin
Fallecimiento
RETIRO VOLUNTARIO
El socio puede presentar, en cualquier momento, su solicitud de retiro voluntario de la
cooperativa, y sta se perfeccionar luego de treinta das de presentada, con o sin
aceptacin del Consejo de Administracin que, podr negarla, solo en caso de
confabulacin de varios socios, o de haber precedido sancin de exclusin o de expulsin,
en primera instancia, en contra del solicitante.
TRANSFERENCIA DE CERTIFICADOS DE APORTACIN
La transferencia de la totalidad de certificados de aportacin, sea por venta, cesin, endoso,
venta de puesto o cualquier figura jurdica, implican automticamente la prdida de la
calidad de socio, siempre y cuando el adquiriente haya sido aceptado como socio por el
Consejo de Administracin y cubierto la ruta de ingreso establecida, caso contrario, ser
responsabilidad exclusiva del socio vendedor o cedente los perjuicios que le ocasione el
cesionario o comprador la falta de aceptacin como socio de la Cooperativa.
CAUSAS DE EXCLUSIN
La exclusin de un socio, podr ser resuelta por el Consejo de Administracin o la
Asamblea General, por las siguientes causas:
a. Reiteracin o reincidencia en el incumplimiento de las obligaciones inherentes a su
condicin de socio;
b. Morosidad mayor a seis meses, en las obligaciones econmicas de cualquier
naturaleza, adquiridas con la cooperativa, con el Fondo de Accidentes o la Caja de
Crdito, como deudor o garante, o cOmo deudor ante terceros, garantizando por la
institucin;
c. Falta de prestacin del servicio de transporte en la cooperativa con el vehculo
correspondiente y sin causa justificada, por un lapso mayor a seis meses o el que le
hubiere concedido el Consejo de Administracin;
d. La transferencia de certificados de aportacin, por cualquier medio, sin
autorizacin de la cooperativa;
e. Inicio de accin judicial en contra de la cooperativa por causas directamente
vinculadas con el ejercicio de sus actividades como socio o administrador.
172
TESIS DE GRADO
CAUSAS DE EXPULSIN
La expulsin ser resuelta por el Consejo de Administracin o la Asamblea General, previa
comprobacin suficiente y documentada, en expedientillo levantado por el Consejo de
Vigilancia, por las siguientes causas:
a.
b.
c.
d.
Agresin de palabra u obra a los socios o dirigentes de la cooperativa, siempre

que sea por asuntos relacionados con la actividad institucional;
Disposicin arbitraria de fondo o defraudacin de los mismos en la cooperativa,
con ocasin del manejo de recursos econmicos de la entidad como
administrador directivo o comisionado
Ejecucin de actividades dolosas, de disociacin, o en general, de actitudes
con manifiesto afn de perjudicar la imagen institucional de la cooperativa
ante la ciudadana o autoridades, o aprovecharse de la calidad de socios,
para causar perjuicio econmico o moral a directivos, otros socios o terceros;
Realizacin de actividades que impliquen competencia desleal con la
cooperativa segn lo dispuesto en el presente estatuto.
COMPETENCIA DESLEAL
Se considera competencia desleal con la Cooperativa, el que un socio ejerciere directa o
indirectamente, por s o por interpuesta persona, con quien tenga vnculo asociativo o de
parentesco, el servicio de transporte interprovincial o internacional de pasajeros o
encomiendas, en las mismas rutas que tuviere la Cooperativa y mientras mantenga la
calidad de socio en la Entidad.
FALLECIMIENTO
En caso de fallecimiento de un socio, sus haberes les sern liquidados a sus herederos,
previo el trmite previsto en el Cdigo Civil, salvo que, previo acuerdo entre los herederos,
uno de ellos pueda sustituir al fallecido, siempre que rena los requisitos para ser socio y
sea aceptado por el Consejo de Administracin, caso en el cual, se beneficiar con los
Certificados de Aportacin del socio fallecido y no cubrir valor alguno por ingreso.
LIQUIDACIN
La liquidacin de haberes del ex -socio, se har de conformidad con los artculos
pertinentes de la Ley de Cooperativas, dentro de los treinta das posteriores al cierre del
ejercicio econmico semestral correspondiente a la prdida de la calidad de socio.
En los casos de transferencia de certificados de aportacin, los socios cedentes o
vendedores, no tendr derecho en su liquidacin de haberes al valor de los certificados de
aportacin, ni a intereses o excedentes, ni a la plusvala de los bienes, sino nicamente a
sus ahorros personales.
173
TESIS DE GRADO
TITULO TERCERO
ORGANIZACIN Y ADMINISTRACIN INTERNAS
RGANOS INTERNOS
ART. 19.- La organizacin interna administrativa y de control con que la cooperativa
desarrollar sus actividades, estar integrada en la siguiente forma:
-
Asamblea General
Consejo de Administracin
Consejo de Vigilancia.
Gerencia
Comisin de Educacin
Comisin de Asistencia Social
Comisin de Crdito
CAPTULO PRIMERO DE LA ASAMBLEA GENERAL

DEFINICIN
La Asamblea General es la mxima autoridad de la cooperativa y sus decisiones obligan
tanto a los organismos directivos como a los socios, siempre que no impliquen violacin
de la ley de Cooperativas, su Reglamento General, el presente Estatuto y los Reglamentos
Internos que se dictaren. En caso de empate, quien presida la asamblea, tendr voto
dirimente.
CLASES
Las asambleas sern ordinarias y extraordinarias. Las ORDINARIAS, se reunirn
semestralmente, para conocer los asuntos constantes en el orden del da, especialmente
para aprobar los informes administrativos, econmicos, balances, planes de trabajo,
presupuesto y elegir a los miembros de los consejos de administracin y vigilancia, cuando
as corresponda.
Las EXTRAORDINARIAS, se realizarn cuantas veces sea necesario, por iniciativa del
Presidente, por resolucin del Consejo de Administracin o a peticin del Consejo de
Vigilancia, Gerente o de la tercera parte de los socios, para tratar los asuntos que consten
en la convocatoria.
CONVOCATORIA Y ORDEN DEL DA
Las convocatorias para Asamblea General ordinaria, se efectuarn con seis das de
anticipacin por lo menos, sin contar ni del da de la convocatoria ni el de realizacin de la
Asamblea y para extraordinarias con tres das de anticipacin, por lo menos. En ellas se
har constar el orden del da, el lugar, la hora y fecha de la reunin.
En caso de negativa injustificada del Presidente a firmar la convocatoria, los solicitantes,
podrn pedir que la convoque el Presidente de la Federacin Nacional de Cooperativas a la
que se encuentre afiliada la Cooperativa.
174
TESIS DE GRADO
Durante el desarrollo de la Asamblea General, no se podrn tratar temas que no figuren en

el Orden del Da y, en asuntos varios, solo se leer la correspondencia dirigida a la
institucin. No obstante, sern vlidas las resoluciones que se tomaren como consecuencia
directa, concordante e inmediata del tratamiento de un punto de dicho orden del da y que
amerite decisin urgente, en salvaguarda de los intereses institucionales.
QUORUM
El quorum para las Asambleas Generales estar conformado por ms de la mitad de los
socios, por lo menos, no obstante lo cual, luego de transcurrida una hora de la fijada en la
convocatoria, la Asamblea se reunir con el nmero de asistentes, siempre que se lo haya
hecho constar as en la convocatoria.
El socio que, por causa justificada no pudiere asistir a la asamblea general, podr delegar
su representacin a otro socio, pero ningn socio podr representar a ms de un ausente.
ATRIBUCIONES
Adems de las consignadas en el Reglamento General de la Ley de Cooperativas y de las
que constaren en el Reglamento Interno, son atribuciones de la Asamblea General las
siguientes:
a. Resolver y autorizar adquisiciones, arriendos, gravmenes, enajenaciones de bienes
muebles, contratos de servicios y concesin de avales o fianzas, cuyo monto supere
los CIEN SALARIOS BSICOS UNIFICADOS y sobre compra de acciones,
participaciones o asociaciones con otras empresas, por cualquier monto;
b. Resolver
y
autorizar
adquisiciones,
arrendamientos,
gravmenes y enajenacin de bienes inmuebles por cualquier
monto;
c. Aprobar
las
reformas
al
presente
estatuto
en
una
sola
asamblea
general
y,
con
las
dos
terceras
partes
de
los
votos
de
los
asistentes, por lo menos;
d. Aprobar los balances semestrales, la distribucin de excedentes, el plan de trabajo y
el presupuesto anuales de la cooperativa;
e. Autorizar la emisin de certificados de aportacin y aprobar la distribucin de
nuevos certificados de aportacin, por concepto de reavalo de los bienes y
propiedades de la cooperativa
CAPTULO SEGUNDO
DEL CONSEJO DE ADMINISTRACIN
Es el rgano planificador, organizador y reglamentador de las actividades administrativas y
operativas de la cooperativa
Estar integrado por el nmero de vocales previstos en el Reglamento General de la Ley de
Cooperativas, que durarn dos aos en sus funciones, pudiendo ser reelegidos, en forma
indefinida. Se elegir igual nmero de suplentes que reemplazarn a los principales en el orden
de eleccin y solo en forma definitiva, por el perodo que falte cumplir al principal. Las
elecciones se efectuarn obligatoriamente por votacin secreta.
Para ser elegido Vocal del Consejo de Administracin se requiere
a. Ser socio de la Cooperativa, por lo menos, dos aos antes de la eleccin;
175
TESIS DE GRADO
b. Haber participado por lo menos, en un Curso de Cooperativismo de Transporte;

c. No haber incurrido, en el ao inmediato anterior a su eleccin, en mora mayor a los
meses en sus obligaciones econmicas para la Cooperativa, ya sea como deudor,
garante o, garantizado por deudas ante terceros.
Si un vocal renunciare antes del cumplimiento de su perodo o fuere removido de sus
funciones por cualquier causa, no podr participar en nuevas elecciones, sino despus del
perodo posterior al de su renuncia o remocin.
ATRIBUCIONES
Adems de las contempladas en el Reglamento General de la Ley de Cooperativas, el
Consejo de Administracin, tendr las siguientes atribuciones:
a. Fijar la poltica salarial, de acuerdo con las normas legales; los montos y forma de
cauciones y designar Jefes de Unidades de Coordinacin, Operacin y Control y a
los empleados caucionados, de la terna que presente el Gerente;
b. Dictar los reglamentos internos, administrativos y operativos que fueren
necesarios;
c. Sancionar a los socios cuando fuere procedente y siguiendo el trmite
previsto en el Reglamento Interno;
d. Conocer y resolver las apelaciones de sanciones impuestas por el presidente
e. Autorizar egresos cuyo monto superando los CINCUENTA SALARIOS BSICOS
UNIFICADOS, no exceda DE CIEN de dichos salarios.
DEL PRESIDENTE Y SUS ATRIBUCIONES
El Presidente ser elegido por el Consejo de Administracin, de entre sus miembros,
durar dos aos en sus funciones, pudiendo ser reelegido luego de transcurrido un perodo.
Reglamento Interno y aquellas propias de la naturaleza de su cargo, tendr las siguientes
atribuciones.
a. Controlar la buena marcha administrativa general y el cumplimiento de
sus obligaciones por parte de los socios, gerentes, jefes de unidades y
empleados, dictando las polticas operacionales y administrativas, cuando sea
necesario
b. Tomar decisiones sobre asuntos de poltica institucional, informando del
particular, en la prxima sesin del Consejo de Administracin
c. Autorizar la entrega de certificaciones, copias y ms documentos que le fueren
solicitados directamente o por intermedio de Secretara
d. Representar a la Cooperativa ante
organismos
pblicos
y
privados, instituciones, autoridades y organismos de integracin del sistema
DEL SECRETARIO
El Secretario ser designado por el Consejo de Administracin, y tendr la calidad de
empleado de la cooperativa, pudiendo o no ser socio de la misma.
Tendr las atribuciones propias de la naturaleza de su cargo, adems de las constantes en el
Reglamento General de la Ley de Cooperativas y las que constaten en el Reglamento
Interno.-
176
TESIS DE GRADO
CAPTULO TERCERO DEL CONSEJO DE VIGILANCIA

DEFINICIN Y REQUISITOS
Es el organismo de supervisin y control del cumplimiento de las normas estatutarias y
reglamentarias por parte de organismos, funcionarios y empleados de la cooperativa,
especialmente, en el campo econmico y financiero.
Estar integrado por el nmero de vocales previsto en el Reglamento General de la Ley de
Cooperativas, que durarn DOS AOS en sus funciones, pudiendo ser reelegidos, luego
de un perodo. El Consejo de Vigilancia elegir de entre sus miembros un Presidente que
durar dos aos en sus funciones, no podr ser reelegido sino luego de transcurrido un
perodo, las votaciones se efectuarn obligatoriamente por votacin secreta
ATRIBUCIONES
Consejo de Vigilancia tendr las siguientes atribuciones:
a. Supervisar la contabilidad y emitir su dictamen sobre los balances y estados
financieros;
b. Conceder su visto bueno o vetar con causa justa, los contratos, negociaciones,
convenios y en general, los actos que comprometan activos de la cooperativa
c. Efectuar, ocasionalmente, auditorias y arqueos de caja a directivos y trabajadores
que manejen fondos de la cooperativa, denunciado en forma inmediata y por
escrito, a la Asamblea General o al Consejo de Administracin, las irregularidades
que detectare a fin de que se inicien las acciones que correspondan.
d. Revisar, en forma peridica las condiciones tcnico-mecnicas del parque
automotor y de atencin a los usuarios, por parte de los socios, conductores y
empleados, informando de las novedades al Presidente, para la aplicacin de los
correctivos o sanciones que correspondan
e. Elaborar el expedientillo, receptando pruebas de cargo y descargo,
cuando proceda trmite de expulsin.
CAPTULO CUARTO DEL GERENTE
DEFINICIN Y REQUISITOS
El Gerente, ser nombrado por el Consejo de Administracin para perodos de dos aos,
pudiendo ser reelegido indefinidamente. Es el representante legal y extrajudicial de la
cooperativa y su administrador general. Ser caucionado, pudiendo o no, tener la calidad
de socio, pero si estar amparado por las Leyes laborales y de Seguridad Social.
Se entienden incorporadas en el Contrato del Gerente, las normas del presente estatuto y
las que constaren en el Reglamento Interno, sobre sus deberes y atribuciones, de suerte
que, no se considerar despido intempestivo, la remocin del Gerente, por cumplimiento
del perodo para el que fue elegido o por incumplimiento de sus obligaciones
reglamentarias o estatutarias
Adems de las constantes en la Ley de Cooperativas su Reglamento General, el presente
Estatuto, y de las propias de la naturaleza de su cargo, son deberes y atribuciones del
Gerente
177
TESIS DE GRADO
a. Representar legalmente, judicial y extrajudicialmente a la Cooperativa

b. Organizar la administracin de la empresa y responsabilizare por ella, cumpliendo
y haciendo cumplir las resoluciones de los rganos directivos
c. Rendir la caucin que le fijare el Consejo de Administracin, previo al desempeo
de su cargo
d. Nombrar, aceptar renuncias y cancelar a los trabajadores y funcionarios que le
correspondan de conformidad con el Reglamento Interno
e. Las dems que le asignare el Consejo de Administracin
CAPTULO QUINTO DE LAS COMISIONES ESPECIALES
COMISIN DE EDUCACIN
Tiene por objeto la capacitacin inmanente de los directivos, socios y empleados las
campaas de imagen de la cooperativa. star integrada por tres vocales designados por i
Asamblea General que durarn dos aos en sus unciones, pudiendo ser reelegidos.
COMISIN DE ASISTENCIA SOCIAL
tiene por objeto la organizacin de actividades tendientes a fomentar las relaciones entre
cooperados, la recreacin y esparcimiento de los mismos y las relaciones sociales con otras
instituciones. Estar integrada por tres miembros designados por la Asamblea General
durarn dos aos en sus funciones, pudiendo ser reelegidos.
COMISIN DE CRDITO
La Comisin de Crdito, tiene por objeto la administracin de la Caja de Ahorro y Crdito,
de acuerdo con el Reglamento especfico que dictar el Consejo de Administracin para el
efecto. Estar integrada por el Presidente que se presidir, el Gerente y un Vocal
designados por el Consejo de Administracin de entre sus miembros que durar dos aos
en sus funciones, pudiendo ser reelegido.
Adems de las Comisiones previstas en el presente Estatuto, la Asamblea General o el
Consejo de Administracin designar las que fueren necesarias para la buena marcha de la
Entidad.
TTULO CUARTO RGIMEN ECONMICO Y FINANCIERO
PATRIMONIO
El patrimonio de la cooperativa estar conformado por:
a.
b.
c.
d.
El capital social, formado por las aportaciones de los socios

Las reservas legales y facultativas
Las subvenciones, donaciones y legados que reciba la cooperativa;
Los excedentes no distribuidos
CAPITAL SOCIAL
El capital social de la cooperativa, estar formado por las aportaciones pagadas por los
socios que, a su vez, estarn representadas por Certificados de Aportacin, que sern
indivisibles, nominativos y transferibles solo entre socios o a favor de la cooperativa y de
un valor de cuatro centavos de dlar cada uno.
178
TESIS DE GRADO
Previa autorizacin de la Asamblea General, podrn emitirse ttulos contentivos de varios

Certificados de Aportacin con su respectivo monto que ser equivalente a mltiplos de,
por lo menos, mil certificados
REAVALUOS
La cooperativa revalorizar y reevaluar peridicamente y obligatoriamente sus bienes, y si
stos hubieren aumentado de valor, entregar dicho aumento a los socios, en certificados
de aportacin.
INTERESES
Los certificados de aportacin, devengarn el inters sealado en la ley y las
bonificaciones adicionales que resolviere la asamblea general, en funcin de los excedentes
que arroje el ejercicio econmico.
RESERVAS
Las reservas de la Cooperativa que sern irrepartibles, salvo el caso de liquidacin de la
misma, en que se entregarn en proporcin las aportaciones que cada compondrn de:
a. El fondo de reserva legal
b. Las reservas facultativas creadas por la asamblea general.
FONDO DE ACCIDENTES
Crease el Fondo de Accidentes de la Cooperativa de Transportes OCCIDENTALES que
ser administrado, de acuerdo con el Reglamento Especial que dictar el Consejo de
Administracin y que estar integrado por los siguientes rubros:
a.
b.
c.
d.
Las aportaciones de los socios para este Fondo

El porcentaje de los excedentes anuales que la asamblea destine al Fondo
Las utilidades obtenidas en negocios eventuales ajenos al objeto social
Los valores que ingresaren por cualquier concepto, no atribuible a operaciones o
aportaciones de los socios y que no tengan destino especfico.
BALANCES
El ao econmico de la cooperativa, correr del 1ro de enero al 31 de diciembre, pero los
balances sern semestrales y presentados ante la asamblea con sus respectivos anexos y
anlisis financieros. Cuando proceda cambio de Directiva,
la saliente entregar en forma obligatoria sus funciones hasta el 31 de enero,
conjuntamente con los balances cortados al 31 de diciembre del ao inmediato anterior.
TTULO QUINTO
DISOLUCIN Y LIQUIDACIN
La cooperativa podr disolverse y liquidarse por Acuerdo Ministerial dictado por las
causas y bajo el procedimiento previsto en la Ley de Cooperativas. Cuando proceda la
disolucin por resolucin de la asamblea general, sta designar una comisin liquidadora
que cumplir con las funciones previstas para la liquidacin en la Ley de Cooperativas y
su Reglamento General.
179
TESIS DE GRADO
DISPOSICIONES GENERALES
GASTOS OCASIONALES
Los cargos directivos son ad-honorem, sin embargo, el Presidente, Gerente y los Vocales
de los Consejos y Comisiones Especiales, gozarn de viticos, dietas y gastos de
movilizacin, segn corresponda, adems de un fondo rotativo, aprobado por el Consejo de
Administracin, para gastos de carcter social, de beneficencia u otros necesarios para la
normal actividad de la cooperativa y que sern justificados, ante el Consejo de Vigilancia,
cuya aprobacin ser suficiente descargo y respaldo, para efecto de registros contable
ADMINISTRACIN ESPECIAL
El Fondo de Accidentes y la Caja de Ahorro y Crdito, sern administrados con sus
propios Reglamentos Especiales y llevarn su contabilidad por separado, pues, se
trata de aportes especficos de los socios, no confundibles con los ingresos y egresos
propios de la administracin y operaciones de la cooperativa. .
REFORMAS AL ESTATUTO
Las reformas al estatuto, el aumento y cambio de unidades, la variacin del servicio y
ms actividades de transporte terrestre, los realizar la cooperativa, previo informe
del Consejo Nacional de Trnsito.
NORMAS DE APLICACIN
La cooperativa en todo lo relacionado con el trnsito y transporte terrestre, se
someter a la Ley de Trnsito vigente y sus reglamentos, y a las resoluciones que
sobre esta materia, dicte el Consejo Nacional de Trnsito.
El servicio de transporte internacional, la Cooperativa lo efectuar en el marco de la
Decisin 398 y otras dictadas por la Comunidad Andina que fueren aplicables,
adems de las normas que dictaren los organismos gubernamentales de los pases
donde la empresa sirva.
PERMISOS DE OPERACIN
Los permisos de operacin para el servicio de transporte de pasajeros que reciba la
cooperativa, autorizados por el Consejo Nacional de Trnsito, no constituyen ttulos
de propiedad y por consiguiente, no son susceptibles de negociacin.
TARIFAS
Las tarifas que cobre la cooperativa por la prestacin del servicio de transporte
autorizado, sern fijadas y modificadas por el Consejo Nacional de Trnsito
180

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UNIVERSIDAD TECNOLGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y

CARRERA: INGENIERA DE EMPRESAS

TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIN DEL TITULO

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIN

ADELA ROCO GALRRAGA MUOZ

DIRECTOR DE TESIS: DR. EFRAN FLORES

QUITO, NOVIEMBRE 2006

Certifico que la presente investigacin fue realizada en su totalidad por la

DR. EFRAN FLORES

Dedico esta tesis, a mis padres quienes me brindaron a lo largo de mi vida

Adela Roco Galrraga Muoz

A Dios por haberme dado la fortaleza y sabidura para salir adelante y

Adela Roco Galrraga Muoz

La Cooperativa de Transportes Occidentales se dedica a prestar el servicio

Constituye un serio problema que no exista competitividad y crecimiento

En esta tesis se detallarn alternativas para su crecimiento y productividad.

Se establece con el direccionamiento estratgico una nueva cultura

Se puntualiza que mediante el mejoramiento del sistema administrativo

acorde a las necesidades de la

Cooperativa, aplicando los principios de la calidad, y el benchmarking en todas sus

Por lo expuesto, en el presente trabajo se ha concluido que ofrecer un

CAPITULO I: EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN

Planteamiento del problema

CAPITULO II: MARCO TERICO

CAPITULO III: DIAGNOSTICO SITUACIONAL

CAPITULO IV: METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

GESTIN ADMINISTRATIVA - FINANCIERA

CAPITULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

La Cooperativa de Transportes Occidentales constituida el 14 de septiembre

Sin embargo, se percibe que la competencia, esto es otras empresas de

Esta situacin viene a constituir una amenaza para Transportes Occidentales,

Sobre la base de esas dos percepciones, creemos que lo lgico es tratar en

Para cumplir con este cometido, proponemos disear una propuesta de

que nos permita definir entre otras cosas sus

Ejecutar un estudio de mercado para determinar cul es el alcance de la

Con una adecuada y debida estructura organizacional, optimizacin, de los

materiales y el empleo de tecnologas de punta, la

prestar servicios de calidad a sus clientes y obtendr niveles

aceptables de rentabilidad para sus accionistas. Mediante un mejoramiento de la

competitividad, desarrollo, productividad y crecimiento para la Cooperativa y

Las mtodos de investigacin que se emplearn son:

MTODO HISTORICO-LOGICO (correlacional): - ya que es necesario

MTODO SISTEMTICO: - se utilizar al momento de elaborar las

MTODO ANALTICO: - Para el desarrollo de cada uno de los temas del

ESTADSTICO: - Estudio de los datos cuantitativos de la

poblacin. Rama de la matemtica que utiliza grandes conjuntos de datos

Las tcnicas de investigacin a utilizarse son:

LA OBSERVACIN: - Que nos permitir observar atentamente el proceso de

LA ENCUESTA: - que nos permitir obtener datos de varias personas cuyas

LA ENTREVISTA: - que nos permitir en un dilogo entre dos personas,

UNIVERSIDAD TECNOLGICA EQUINOCCIAL

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Para que exista un cambio en este sentido se debe empezar por

mejorar su ambiente interno y formarse la idea de que el cliente es lo ms

Se aprecia en este sentido que la Cooperativa de Transportes

UNIVERSIDAD TECNOLGICA EQUINOCCIAL

esa debilidad. Si no se toma en cuenta el elemento principal que es el cliente y

las pertenencias de los usuarios?

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

Propuesta de mejoramiento de la gestin administrativa financiera de la

UNIVERSIDAD TECNOLGICA EQUINOCCIAL

Elaborar el marco conceptual de la empresa en el contexto nacional