EVALUACION FINAL

SERVICIO AL CLIENTE

PARTICIPANTES:
CLAUDIA LORENA CLAVIJO. COD. 42151550
SILVIA MARA JARAMILLO COD. 43.518.640
SOCORRO VELANDIA COD. 37.930.900.
MARISOL PREZ COD.
SANDRA MILENA LEDESMA COD. 38.560.124

GRUPO 102609-251

TUTORA:
NUBIA YANETH VERA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA
DICIEMBRE 2014

INTRODUCCION
La comprensin de los servicios en las empresas nos lleva a la orientacin al
cliente y el servicio al cliente que sirven para remarcar la importancia del mismo en
la empresa y proyectar la relevancia de l en las estrategias para lograr los
objetivos empresariales.
El presente trabajo nos permite llegar a un conocimiento especfico, en cuanto a
las temticas planteadas del curso Servicio al cliente, por medio de un estudio de
caso que se plantea propiamente cogiendo como base una empresa de la regin a
la cual se le determinar un problema con sus correspondientes preguntas de
anlisis.
Se ha realizado un trabajo de aportes, discusin, anlisis e interpretacin para
llegar a obtener un informe cargado de conocimientos propios de cada uno de los
integrantes del grupo colaborativo. Ha sido un ejercicio de gran valor en nuestro
proceso de formacin acadmica, teniendo en cuenta que las temticas
desarrolladas en el curso mencionado son de gran utilidad en nuestra prxima
profesin a ejercer.
A continuacin se expone de manera explcita y concisa las apreciaciones que se
tiene al respecto de los temas planteados, adems de lo recopilado en las
respuestas a las preguntas planteadas de anlisis del caso.
Se espera que el trabajo sea de vuestro agrado y un motivo ms para seguir
indagando en torno al interesante mundo del servicio al cliente, fundamentalmente
para aplicarlas de una manera profesional en nuestra vida laboral; puesto que,
como todos sabemos el cliente es una de las prioridades en la compaa, un
cliente satisfecho es un cliente potencial.

OBJETIVOS GENERAL
Aplicar los conocimientos adquiridos durante todo lo aprendido en el curso de
Servicio al Cliente, como podemos aplicar todas las herramientas y elementos que
nos ofrece, entre ellas el anlisis al estudio de casos, donde se profundiza sobre
los posibles problemas que se pueden presentar en las empresas con sus
clientes, empleados, socios, proveedores, etc, ya que es una herramienta
investigativa donde se permite hallar respuestas a problemas, por medio del
anlisis a las diferentes situacin que se presentan, con argumentos lgicos y
sostenibles.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Apropiarnos de todos los conceptos, herramientas, elementos y procesos del
servicio al cliente que nos ofrece una empresa con el fin de acercarnos a nuestros
clientes, para la bsqueda de soluciones, o por el contrario para hacer publicidad a
nuestros servicios con el fin de atraerlos a ser parte de nuestro mundo, con el
nico propsito de hacer personas felices y satisfechas e ir construyendo una
empresa exitosa con camino a la excelencia.

ESTUDIO DE CASO
SERVIENTREGA CENTRO DE SOLUCIONES

Intenciones del trabajo

Por medio del estudio de caso como herramienta educativa fundamental en los
procesos de aprendizaje, busca que nos apropiemos de nuestras habilidades para
investigar y obtener resultados precisos y certeros de un tema en particular; en
este caso analizaremos a la empresa SERVIENTREGA.
Busca que nos apropiemos e indaguemos sobre esta herramienta investigativa,
generando teoras acordes y reales sobre lo analizado, se puede decir que por
medio de esta tcnica podemos explorar con nuestra capacidad y habilidad para la
consulta e investigacin dentro de contextos reales.
Por otra parte por medio del estudio de caso a SERVIENTREGA, se busca que
nos apropiemos y conozcamos del paquete de servicios que nos ofrece, que
identifiquemos cul es su finalidad en el mercado, y como hasta la fecha ha
logrado llegar donde est, teniendo en cuenta su competencia del medio.

PRRAFO INICIAL
Servientrega fue creada el 29 de noviembre de 1982 por los hermanos Luz Mary y
Jess Guerrero Hernndez, oriundos de Jenesano Boyac, que siendo empleados
en empresas de Transporte de carga, detectaron la oportunidad de incursionar con
soluciones que mejoraran los niveles de servicio para la categora de documentos
y paquetes, pero el reto sigue siendo enorme, de cmo mejorar cada vez el
servicio que se presta, hacindolo ms rpido y eficiente, sorteando los
inconvenientes que se puedan presentar a la hora de los envos.

CONTEXTO
Este caso se desarrolla en la empresa Servientrega S.A., toma en consideracin
problemas de comunicacin y liderazgo, as como la deficiente planeacin que se
da al sistema de gestin de operaciones de la empresa. Estos son problemas que
generalmente ocurren en empresas de este tipo, adems que deja ver la
importancia del trabajo en equipo y la comunicacin ascendente organizacional.
Lo anterior mencionado, se convierte en un factor clave para que la empresa

afronte los diferentes desafos que han trado los actuales cambios en todos los
mercados; dentro de su sector como empresa logstica, se destacan: la eficiencia
y rapidez, seguridad, reduccin de costos, control total de la cadena de
abastecimiento y satisfaccin del cliente.

PERSONAJES

Luz Mary y Jess Guerrero Hernndez (Fundadores y Jefes de la empresa)

Carlos Jimnez (Conductor)
Pedro torres (Jefe de logstica)
Sandra Lpez (Jefe de Bodega)

CUERPO DEL CASO

Los fundadores de la empresa (Luz Mary y Jess Guerrero Hernndez)
crearon un sistema de envos en un mximo de 24 horas, pensando en que se
pueda hacer lo envos lo ms rpido posible, darle mejor calidad en el servicio
al cliente y aumentar su competitividad en el mercado. Das atrs, antes de
poner ya en funcionamiento la empresa, tres de los operarios de la empresa:
Carlos Jimnez (Conductor), Pedro torres (Jefe de logstica) y Sandra Lpez
(Jefe de Bodega), entraron a analizar el nuevo sistema de envos y se dieron
cuenta de un problema inminente que podra afectar la produccin, este
problema se encuentra representado en los inconvenientes que se puedan
presentar, como por ejemplo: derrumbes o accidentes en la vas, el mal clima,
y otros factores fortuitos que se pueden generar y provocan el retraso de los
envos, donde el tiempo mximo que se haba destinado para estos (24 horas)
ya era insuficiente. Entre los tres operarios, que haban identificado esta
problemtica, decidieron que Pedro le fuera a comunicar este problema a los
Jefes principales de la empresa (Luz Mary y Jess).
Pedro al intentar hacer esto no tuvo xito, ya que los Jefes estaban tan
enfrascados desempeando sus propias funciones y en cmo lograr ms
productividad en la empresa, que no se dieron cuenta de los mensajes que
estaban tratando de llegar hacia ellos, estaban dejando de lado y descuidando
su funcin como Lideres. Pedro al ver esta situacin y al analizarla con sus
compaeros decidieron dejar las cosas as, sin poder comunicar este mensaje,
al principio pareca que no iba a haber consecuencia alguna, que todo iba a
estar bien.
Pero finalmente sucedi lo previsto por algunos de los colaboradores de la
empresa, los primeros das de produccin, desafortunadamente haba mucho
invierno, mal tiempo, y ocurri efectivamente el problema que se detect. Este
problema dio pie a que se reestructurara tanto el sistema de envos que se
est implementando, como el sistema de comunicacin interna de la empresa,
para no generar ms perdidas y que no se bajara la productividad.
Los jefes Luz Mary y Jess al ver esta situacin comprendieron, que si desde
un principio hubiesen permitido una mayor comunicacin e interaccin de ellos
con sus empleados y viceversa, nada de esto hubiera pasado, esto los
despert para que se pudiera corregir esta situacin en adelante. Hoy en da
Servientrega es una Empresa lder en Envos no solo en el Pas si tambin en
gran parte del mundo.

INFORMACIN DE APOYO

Quienes Somos, Que le ofrecemos

Es una empresa de mensajera y entrega de paquetes puerta a puerta,
Servientrega S.A. es una compaa orientada a ofrecer a nuestros clientes
soluciones integrales de logstica en recoleccin, transporte, almacenamiento,
empaque y embalaje, logstica promocional, y distribucin de documentos y
mercancas. Contamos con un talento humano tico, comprometido e idneo, con
excelente actitud de servicio, que trabaja en equipo, siempre orientando a que sus
esfuerzos y resultados beneficien a su familia y nuestro Pas.
Trabajamos para ofrecer una amplia cadena de abastecimiento en todo el pas,
con el fin de lograr un servicio integral y logstico en recoleccin, transporte,
almacenamiento, logstica promocional, distribucin de mercancas y documentos,
empaque y embalaje. Todo por medio de un talento idneo, comprometido,
especializado, y capaz de hacer realidad su deseo por medio de un trabajo en
equipo impecable.
Las principales caractersticas de los servicios que presta Servientrega son:
El buen servicio, la rapidez en sus entregas, auto investigacin y anlisis de las
necesidades del cliente, el fortalecimiento y diversificacin de productos que
brinda a sus clientes, el buen manejo empaque y embalaje de la mercanca, buena
administracin de inventarios, eficaz asesora en soluciones logsticas.
Una de las principales caractersticas es que integra la cadena de abastecimiento,
generando un buen servicio a bajo costo y posicionndose en el mercado nacional
como una de las empresas lderes en mensajera.
Conzcanos
Misin: Satisfacer totalmente las necesidades de logstica y comunicacin integral
de nuestros clientes, a travs de la experiencia del servicio, el desarrollo integral
de nuestros lderes de Accin y el sentido de compromiso con nuestra familia y
Pas
Visin: Queremos que sea un modelo de empresa Lder en servicio de logstica y
comunicacin, por seguridad oportunidad y cubrimiento en Amrica, con presencia
competitiva a nivel mundial.
Poltica Integral: Basados en nuestra Doctrina Institucional enmarcada en
Principios y Valores, en nuestro Direccionamiento Estratgico del Sptimo

Quinquenio Sustentabilidad que nos conducir a la equidad social, equilibrio

ambiental y crecimiento econmico, nos comprometemos a satisfacer las
necesidades, expectativas y compromisos con nuestros grupos sociales objetivos,
mediante:

El cumplimiento de las leyes de la Repblica de Colombia, la normatividad

aplicable a nuestra actividad econmica y las directrices institucionales.
El mejoramiento continuo del Estndar Gerencial Modelo S.
Las buenas prcticas de Gobierno Corporativo y de responsabilidad social
empresarial.
La implementacin de controles para blindar a la Compaa de actividades
ilcitas.
La gestin integral de riesgos orientada a prevenir sucesos que afecten la
integridad de los Colaboradores, la informacin, la infraestructura de la
Compaa, los bienes de terceros y la continuidad del negocio.
El cumplimiento de las normas de seguridad de la informacin garantizando
su confidencialidad, integridad y disponibilidad.
La prevencin de accidentes de trabajo y/o enfermedades profesionales.
La prevencin de la contaminacin ambiental, controlando el uso eficiente y
responsable de recursos naturales como agua y energa, el control de
emisiones atmosfricas y la correcta gestin y disposicin de residuos.
La disponibilidad de los recursos necesarios para el cumplimiento de la
presente poltica.

REFERENCIAS

Guerrero. H. Luz. M. 2014.Servientrega Centro de Soluciones. Recuperado

el 10 de Diciembre del 2014, https://www.servientrega.com/
Ramrez. L. Normal. 2013. Aprendizaje Basado en Casos. Recuperado el
21 de Julio del 2013, http://es.slideshare.net/DraNormaRmz/abc1-23295689

PREGUNTAS DE ANLISIS

1. Qu barreras de Comunicacin se pudieron evidenciar en el caso

propuesto?
Las barreras de comunicacin que se dieron fueron de tipos verbales e
interpersonales ya que no hubo una buena interaccin de los jefes hacia los
operarios.
2. Por qu es importante dar a un cliente la atencin que se requiere?
Es importante porque podemos cometer errores que en dadas ocasiones no tienen
solucin, el servicio al cliente contiene atencin, buen trato, cordialidad, solucin al
instante, entre otros componentes que debemos tener muy en cuenta para que el
cliente se sienta satisfecho, pues debemos determinar las necesidades de los
mismos para que no exista cliente insatisfecho al contrario lograr fidelizar los
clientes para que la empresa crezca cada vez ms.
3. Qu idea se le puede presentar a SERVIENTREGA para reestructurar
el sistema de envos y el sistema de comunicacin interna de la
empresa?
Para esto SERVIENTREGA debe hacer un profundo anlisis del sistema de
envos actual encontrando los pro y los contra, para saber que se puede
implementar y que se debe eliminar, adems algo que puede mejorar este
sistema es aumentar tiempo de envi teniendo en cuenta que en cualquier
momento se pueden presentar imprevistos y con respecto al sistema de
comunicacin de puede crea espacios de ocio en la empresa en donde los
empleados se puedan conocer mejor se integren y as se mejores su relacin y
poder empezar a mejorar la comunicacin.
4. Qu Concejos se le puede dar a los jefes de la empresa para mejorar
su condicin de lderes?
A los jefes de la empresa para ser mejores lderes pueden mejorar su
formacin en general ya que La formacin de los lderes es esencial para
cualquier tipo de empresa. Hoy en da el alto nivel de competencia hace el
mercado muy hostil, por lo tanto, el no formarse es quedarse atrs con
respecto a tus competidores y adems siempre deben ser muy honestos con
sus empleados para ganarse su confianza y mejorar el ambiente laboral.

5. Qu soluciones se pueden implementar a los problemas de

comunicacin evidenciados?
Primero que todo se puede generar una mejor planeacin de lo que se va a
comunicar y que concuerde con el contexto trabajado, adems verificar el efecto
que su comunicacin produce en el receptor, Escuchar todo lo que las otras
personas le estn comunicando aunque no est de acuerdo y ello le disguste y
tambin tratar de ser lo ms objetivo posible cuando exprese una opinin. Todos
somos sujetos y como sujetos estamos ligados a la subjetividad.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES DEL CASO

Conclusiones:

A travs de la investigacin se elabor la solucin al caso propuesto para la

aplicacin de una buena comunicacin y no se de barreras de la
comunicacin.

La investigacin de este estudio de caso contiene todas las acciones a

seguir para reconocer las posibles fallas de la productividad y
comunicacin.

Se investigo las posibles causas que estaban llevando a la mala

comunicacin a nivel gerencial

La empresa no cuenta con las herramientas suficientes para una buena

comunicacin.

La empresa no cuenta con un personal especializado que pueda evaluar y

aplicar herramientas para la comunicacin.

RECOMENDACIONES

Es importante que la Empresa ejecute

comunicacin.

Todas las partes que conforman la estructura organizacional deben

colaborar con respecto al cumplimento de las estrategias, funciones y
responsabilidad para llevar un buen plan de comunicacin.

Es de suma importancia que la empresa implemente programas de

capacitacin, entrenamiento y especializacin para las personas
encargadas de liderar la empresa.

talleres

para una buena

LINK DEL VIDEO

www.youtube.com/watch?v=9XHt0JFUg2M

CONCLUSION
El servicio al cliente es una rea destinada con el fin de lograr familiaridad a
nuestros clientes, solucionndoles dudas, acercndonos a ellos para brindarle
informacin, nuevos servicios, promociones, ofertas, etc., todo con el fin de que
nos conozcan humanamente.
As como nos pudimos dar cuenta no solo se trata de producir y venderle a alguien
para seguir produciendo, se trata de que todo el proceso sea claramente que se
piense primero los posibles clientes, en sus necesidades y que el producto final
sea lo esperado supliendo esa necesidad porque si tenemos un cliente feliz y
satisfecho podemos dar por bien terminada nuestra labor y la vez nos estamos
fortaleciendo nosotros.
Por eso es tan importante estar cerca de los clientes, conocindolos, pensar el
ellos y en lo que estn necesitando, volvernos uno de ellos, tratar con personas tal
vez no es la tarea ms fcil porque cada quien tiene su identidad y es nico en
forma de ser, asa que todos no piensan y desean de la misma forma, por esa
razn esta una herramienta de marketing necesaria porque juntando cada
necesidad y deseo podemos obtener productos que de verdad logren satisfacer.

BIBLIOGRAFIA
Guerrero. H. Luz. M. 2014.Servientrega Centro de Soluciones. Recuperado
el 10 de Diciembre del 2014, https://www.servientrega.com/
Ramrez. L. normal. 2013. Aprendizaje Basado en Casos. Recuperado el 21
de Julio del 2013, http://es.slideshare.net/DraNormaRmz/abc1-23295689