Trabajo Colaborativo 2

Grupo 301104_21

Edgar Romero Rozo

80.539.506
David Hernando Erira
87.061.710
Denier Ernesto Garcs Rojas
94.517.346
Erik Rolando Becerra
80.249.603
Diana Carolina Moreno

Jess Antonio Pea Rueda

Tutor de Curso

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,
Econmicas y de Negocios
Cead Zipaquir

INTRODUCCION

La gestin de la calidad se ocupa de coordinar, dirigir y controlar las

actividades de la organizacin partiendo desde un enfoque en el que debe
prevalecer
y una orientacin hacia la calidad y la mejora continua, La
importancia un sistema de gestin de la calidad, radica en el hecho de que
plataforma para desarrollar al interior de la organizacin, una serie de
actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las
caractersticas del producto o del servicio cumplan con los requisitos del
cliente. La gestin de la calidad integra dentro de un enfoque estratgico el
tratamiento dela calidad en la empresa, y se sustenta en los principios de
orientacin al cliente, mejora continua, enfoque en las personas y visin
global de la organizacin

OBJETIVO GENERAL

Obtener satisfactoriamente reconocimiento del programa Gestin de

calidad enfocado en la aplicacin adecuada del conocimiento por
medio de las herramientas propuestas para el aprendizaje.

OBJETIVO ESPECIFICO

Conocer, revisar y entender las diferentes temticas de la unidad 2,

donde el grupo pueda realizar las correcciones del TC1, con el fin de
entrar a elaborar las caracterizaciones de los procesos y los seis
procedimientos obligatorios de la NTC ISO 9001/2008.

Planeacin estratgica de la empresa seleccionada

CARACTERIZACIONES
DE
LOS
PROCESOS
Y
LOS
PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS DE LA NTC ISO 9001/2008

SEIS

Centros de diagnstico Automotor por norma NTC 5385

OBJETO
Esta norma establece las condiciones mnimas en cuanto a personal,
instalaciones y equipos que deben cumplir los centros de diagnstico
automotor para la revisin tcnico-mecnica y d emisiones contaminantes de
los vehculos automotores.
Esta norma no contempla las reas y/o requisitos para la medicin de las
emisiones de contaminacin por presin sonora (ruido), las cuales son objeto
de reglamentacin legal.
REFERENCIAS NORMATIVAS
Los siguientes documentos normativos referenciados son indispensables
para la aplicacin de este documento normativo. Para referencias fechadas,
se aplica nicamente la edicin citada. Para referencias no fechadas, se
aplica la ltima edicin del documento referenciado (incluida cualquier
correccin).
NTC 4231, Procedimientos de evaluacin y caractersticas de los equipos de
flujo parcial necesarios para medir las emisiones de humo generadas por las
fuentes mviles accionadas con ciclo DISEL. Mtodo de aceleracin libre.
NTC 4983, Calidad del aire. Evaluacin de gases de escape de fuentes
mviles utilizando motores basados en el ciclo OTTO. Mtodo de ensayo en
marcha mnima (Ralent) y velocidad crucero, y especificaciones para los
equipos empleados en esta evaluacin
NTC 5375, Revisin tcnico-mecnica y de emisiones contaminantes en
vehculos automotores.
NTC 5365, Calidad del aire. Evaluacin de gases de escape de motocicletas,
motociclos, mototriciclos, motocarros y cuatrimotos accionados tanto con gas
o gasolina (motor a cuatro tiempos) como con mezcla gasolina aceite (motor
dos tiempos). Mtodo de ensayo en marcha mnima (Ralent) y
especificaciones para los equipos empleados
NTC-ISO/IEC 27002, Tecnologa de la informacin. Tcnicas de seguridad.
Cdigo de prctica para la gestin de la seguridad de la informacin

MAPA PROCESOS

OBJETIVO DEL PROCESO

Realizar un buen servicio para que los clientes cumplan con el procedimiento
que regulan las autoridades colombianas para saber si los vehculos posen
las condiciones mecnicas ptimas para poder circular en las vas pblicas y
privadas del pas.
Requisitos: Soat vigente y matricula del automotor.
Se evalan la siguiente variable:
Estado de carrocera y chasis.
Niveles de emisiones de gases y elementos contaminantes acordes con la
legislacin vigente sobre la materia.
El buen funcionamiento del sistema mecnico.
El buen funcionamiento del sistema elctrico y del conjunto optimo.
Eficiencia del sistema de combustible interno.
Elementos de seguridad.

El buen estado del sistema de frenos y direccin constatado, especialmente

para sistemas de frenos, al operar con aire, que no emita seales acsticas
por encima de los niveles permitidos y estos vehculos debern contar con el
sistema de frenos tecnolgicamente ms recientes, en el sistema de
direccin los vehculos debern contar con sistema de direccin hidrulica o
asistida tecnolgicamente ms reciente.
Estado sistema de las seales visuales y auditables.
Estado adecuado de los elementos de seguridad.
Estado de llantas.
Estado de conjunto de vidrios de seguridad.
Estado del cumplimiento del artculo 29 de este cdigo.
Salida del proceso: Al terminar el servicio de diagnostico, se le da al cliente
las siguientes recomendaciones.
Porte del documento de la revisin tecno mecnica y de gases
contaminantes, para evitar sanciones previstas por la ley, como
inmovilizacin del vehculo y posterior sancin administrativa.
Los resultados de la revisin tecno mecnica y emisiones de contaminantes,
sern consignados en un documento uniforme cuyas caractersticas estn
determinadas por el ministerio de transporte.
Para la revisin del vehculo, se requiere nicamente la presentacin de su
licencia de trnsito y el soat.
Las pruebas, los equipos y sistemas de informacin mnimos sern
estipulados, inspeccionados, vigilados y controlados por la superintendencia
de puestos y transporte.

CONTROL DE DOCUMENTOS
Objetivo
Establecer y mantener control de los documentos del sistema de gestin de
la calidad del Centro de Diagnstico Automotor Autolisto del Valle S.A.
Alcance
Aplica a todos los documentos del sistema de gestin de calidad del Centro
de Diagnstico Automotor Autolisto del Valle S.A. Inicia con la elaboracin
de los documentos y finaliza con la disposicin final de los mismos.
Descripcin
Identificacin y elaboracin de documentos
La confeccin de todos los procedimientos se realiza de acuerdo a lo
especificado en el procedimiento P-GC-01.

Los Funcionarios que Identifiquen la necesidad para elaborar, modificar y/o

eliminar documentos deben: diligenciar el formato F-GC-04

Revisin de documentos:
La revisin de un documento lo hace la persona Responsable de Calidad.
En este proceso de revisin siempre debern participar partes involucradas.
Se debe revisar el borrador y solicitar los ajustes que sean pertinentes, hasta
que el documento est listo para ser presentado para aprobacin. Luego se
remite el documento revisado al cargo asignado para la aprobacin. En el
caso de los documentos externos se debe revisar su versin, mnimo tres
veces al ao.
Aprobacin de documentos y datos:
Para aprobar, cada responsable debe revisar el borrador y solicitar los
ajustes que sean pertinentes al Responsable de Calidad hasta que el
documento est listo para ser aprobado.
Cuando el documento sea aprobado, el Responsable de Calidad debe
hacerlo firmar en las casillas Revis y Aprob, cuando aplique.
Distribucin:
Cuando el documento sea aprobado se imprime un original y tantas copias
como figure en el F-GC-01 en el espacio distribucin.
Verificar que los campos Revis,
Aprob
diligenciados y firmados por los responsables.

estn

debidamente

Distribuir las copias y retirar las versiones anteriores si las hay. Al entregar
cada copia hacer firmar el formato correspondiente.
Ingresar el documento en el sistema, actualizar los siguientes datos en el
caso de ser requeridos:
Listado maestro de documentos
Listado de registros de calidad
Listado de documentos externos
Control:
Los documentos son controlados mediante el listado maestro de documentos
F-XX, listado de registros F-XX y listado de documentos externos F-XX
segn aplique. Los documentos internos que requieran copia para su

distribucin adecuada se identifican con el sello copia controlada, los que

no se necesiten controlar o que salgan de la organizacin llevan el sello de
copia no controlada y los documentos modificados y/o anulados llevan el de
documento obsoleto.
Documentos:
Elaboracin de documentos
Modificacin, elaboracin y eliminacin de documento
DEFINICIONES
Documento interno: Es aquel que ha creado y aprobado la organizacin
dentro del mbito de su sistema de gestin de calidad, tales como manuales,
procedimientos, instructivos, anexos.
Documento externo: Documento que sirve de apoyo al buen desempeo de
las actividades y funciones del SGC, que no se redactan para el sistema ni
dependen de l y que se consolidan en el normograma de cada proceso.
Documentos generales del sistema: Hacen parte de este grupo la ficha de
caracterizacin, normograma, planes de calidad y garanta de continuidad del
servicio, siendo documentos diseados desde la planificacin del SGC para
ser aplicados en cada proceso.
Copia Controlada: Documento que se distribuye de manera controlada y
que al ser actualizado o modificado se debe renovar en el punto de uso.
Copia No Controlada: Cuando el documento se distribuye para uso del
cliente u otras partes interesadas fuera de las instalaciones y la organizacin
no pretende el control futuro de circulacin, se identificarn claramente como
copias no controladas.
Documentos Obsoletos: Son todos aquellos documentos internos que ya
no se utilizan porque se les ha realizado algn cambio o actualizacin.
CONTROL DE DOCUMENTOS EXTERNOS
El responsable del proceso garantiza que los documentos externos
aplicables al proceso estn vigentes mediante la revisin peridica de los
mismos.
Remite el documento externo al auxiliar de documentacin del SGC para su
codificacin.

Solicita la actualizacin del normograma de acuerdo con los lineamientos

definidos en el formato establecido por la organizacin.
Conserva el documento externo codificado para su uso y aplicacin, en el
medio definido en el normograma.
Informa al auxiliar de documentacin del SGC en caso de normas que sean
derogadas o que ya no apliquen al proceso, para la respectiva anulacin.
CONTROL DE DOCUMENTOS GENERALES DEL SISTEMA
El responsable del proceso garantiza que los documentos generales del
sistema aplicables al proceso, estn debidamente actualizados.
Revisa y actualiza la documentacin y en caso que se requiera informa al
responsable de gestin de calidad o quien haga sus veces para hacer la
respectiva actualizacin.
El auxiliar de documentacin del SGC registra la actualizacin del documento
en el sistema, lo conserva en original y remite copia controlada para el
responsable del proceso.
AUDITORIAS INTERNAS
OBJETO
Definir los lineamientos a seguir para garantizar la planeacin, ejecucin y
seguimiento al proceso de auditoras internas a travs de la elaboracin y
aplicacin de programas y planes de auditora, que permitan identificar
oportunidades de mejora en los procesos y determinar la eficacia, eficiencia y
efectividad del Sistema de Gestin de Calidad Centro de Diagnstico
Automotor Autolisto del Valle S.A.
ALCANCE
Este procedimiento aplica para todos los procesos del Centro de Diagnstico
Automotor Autolisto del Valle S.A. Inicia con la planificacin de las auditoras
internas y finaliza con la entrega del informe de auditora.
CONDICIONES GENERALES
PROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS
El jefe de control interno, prepara el programa de auditoras internas el
primer mes del ao y podr ajustarlo en caso que sea requerido.

 Los criterios que se deben tener en cuenta son:

Auditar cada proceso por lo menos una vez al ao.
Auditar el organismo de inspeccin una vez al ao
Efectuar mnimo 2 auditoras a los procesos que las condiciones lo
ameriten.
Verificar el resultado de las auditorias previas.
Acatar la solicitud de la Gerencia.
Acatar la solicitud por parte del responsable del proceso.
EJECUCIN DE LA AUDITORA
El equipo auditor al recibir la designacin de la auditora de comn acuerdo
con el jefe de control interno define el objetivo, alcance, criterios y agenda de
la auditora.
REGISTROS
El jefe de control interno prepara informe mensual para el Comit de
Coordinacin de Control Interno, el cual contiene el resumen de las
auditoras realizadas en el periodo, con sus respectivas conclusiones y
evaluaciones.
Una vez que se complete cada ciclo de auditoras, el jefe de control interno
presenta un informe gerencial al comit de coordinacin de control interno,
en el cual se resume todo aquello relacionado con el proceso de auditoras
internas, con sus indicadores y anlisis.
SEGUIMIENTO
El jefe de control interno realiza seguimiento al desempeo de los auditores
internos y al cumplimiento de los objetivos de la auditora mediante el
diligenciamiento por parte de los auditados del formato En el caso de los
auditores en formacin, el auditor lder que est a cargo de la orientacin y
direccin de la auditora realiza la evaluacin y deja registro en el mismo
formato, diligenciando nicamente la Evaluacin del auditor.

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD

Objeto
Establecer la metodologa para planear, implementar, ejecutar y documentar
Auditoras Internas de Calidad asegurndose que el sistema de calidad est
conforme con los requisitos de las normas ISO 17020 y su implementacin
se mantiene en forma eficaz en CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR
AUTOLISTO DEL VALLE S.A.S.
Alcance
Este procedimiento aplica para las auditoras internas que se realicen a todos
procesos del CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR AUTOLISTO DEL
VALLE S.A.S.
Definiciones
Auditora: proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar la extensin en que se cumplen los criterios de la auditora.
Cliente de la auditora: organizacin o personas que solicitan una auditora.
Auditor: persona con la competencia para llevar a cabo una auditora.
Auditado: organizacin que es auditada.
Programa de auditora: conjunto de una o ms auditoras planificadas para
un perodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico.
Alcance de la auditora: es lo que se quiere auditar, hasta donde se debe
llegar.
Objetivo de la auditora: lo que se quiere lograr con la realizacin de la
auditora.
Criterios de la auditora: conjunto de polticas, procedimientos o requisitos
utilizados como referencias.
Evidencia de la auditora: registros, declaraciones de hechos o cualquier
otra informacin que son pertinentes para los criterios de auditora y que son
verificables.
Hallazgos de la auditora: resultados de la evaluacin de la evidencia de la
auditora recopilada frente a los criterios de auditora.

Conclusiones de la auditora: resultado de la auditora que proporciona el

equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditora.
No Conformidad: es el incumplimiento de un requisito.
Descripcin
Personal de las auditorias
Las auditoras en el CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR
AUTOLISTO DEL VALLE S.A.S. se pueden realizar por dos medios:
Con personal interno de la empresa capacitado para realizar auditoras
siempre y cuando el auditor no sea el responsable del proceso auditado, es
decir que no sea juez y parte.
Si la auditora se realiza con personal interno, el Representante de la
Gerencia para el Sistema de Calidad, junto con la Gerencia designar el
nmero de funcionarios que realizarn el trabajo de AUDITORES INTERNOS
DE CALIDAD.
Tambin se podr realizar con auditores externos calificados para la
realizacin de auditoras internas.
Cuando las auditoras se realicen con auditores externos, stos deben utilizar
los formatos de la empresa destinados para tal fin.
Planificacin del programa de auditorias
Se realizar como mnimo una auditora anual a cada uno de los procesos
del SGC, la planificacin del programa de auditoras anuales, ser realizado
por el Representante de Calidad junto con los auditores internos de la
empresa, su programacin se realizar en una reunin donde se tendr en
cuenta los inconvenientes detectados en los ciclos anteriores de la auditora,
y se diligenciara el formato F-GC-11 Tendrn especial inters los procesos
con mayor nmero de no conformidades o cuyos resultados de Auditoras o
revisiones por la direccin realizadas no hayan sido satisfactorios; tambin se
definirn quienes sern las personas que auditarn cada uno de los
procesos.
En el informe que debe presentar el representante del SGC a la direccin,
del programa de auditoras se debe definir el tipo de cada ciclo de auditoras:
pueden ser de suficiencia o de desempeo. La de suficiencia consiste en
verificar el cumplimiento de todos los requisitos de las normas aplicables al
proceso y la de desempeo consiste en revisar el funcionamiento, la
medicin y la mejora del proceso.

La necesidad de realizar una auditora se puede presentar por las siguientes

razones:
Cumplimiento de la auditora anual.
Auditoras de seguimiento.
Cambios tecnolgicos, de polticas y objetivos, de personal o administrativos.
Plan de auditora
El Representante de Calidad junto con el auditor lder, designarn quienes
sern los auditores para cada uno de los procesos

Ejecucin de una auditoria

Actividad
Realizar el plan de la
auditora
Aprobacin del plan de
auditora
Preparar la auditora
Informar a los auditados la
fecha y hora de realizacin
de la auditora. Coordinar
visitas.
Realizar
reunin
de
apertura.
Realizacin de la auditora
Levantar
las
no
conformidades
u
observaciones halladas
Realizar reunin de cierre

Responsable
Auditor

Documento
Plan de auditora F-XX

Representante del SGC

Aprobacin en plan de auditora

Auditor
Auditor

Lista de Chequeo F-XX

Comunicado en cartelera

Auditor

Acta de apertura

Auditor designado
Auditor designado

Lista de chequeo
Reporte de no conformidad u observacin F-XX

Auditor designado
auditado
de Auditor

Presentar
informe
auditora
Tomar y registrar las Auditado
acciones pertinentes de
acuerdo
con
los
parmetros
del
procedimiento
Acciones
correctivas y preventivas.
Entregar
informe
de Auditor
auditora al Representante
de la gerencia

y Acta de cierre
Informe de auditora interna
F-XX
Reporte de no conformidad u observacin F-GC08.
Anlisis de acciones correctivas, preventivas y de
mejora F-XX

Plan de auditora.
Lista de chequeo.
Reporte de no conformidad u observacin.
Informe de auditora.

Seleccin y evaluacin de auditores internos

Para ser auditores internos de calidad de la empresa debe cumplir con:
PERFIL DEL AUDITOR INTERNO
AUDITOR
Educacin:

AUDITOR LIDER
Profesional o Bachiller

Profesional o Bachiller

Formacin: Curso de auditor interno aprobado

Curso de auditor interno aprobado

Experiencia: Mnimo 6 meses en la empresa

Mnimo 6 meses en la empresa

PROCEDIMIENTO
CORRECTIVAS

DE

ACCIONES

PREVENTIVAS

OBJETO
Establecer la metodologa para realizar el anlisis de los hallazgos,
mejoras y retroalimentacin, en el sistema de calidad del CENTRO DE
DIAGNOSTICO AUTOMOTOR AUTOLISTO DEL VALLE S.A.S., y as
generar acciones correctivas, preventivas y de mejora.
ALCANCE
Este procedimiento aplica a todas las acciones emprendidas en los
procesos del CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR AUTOLISTO
DEL VALLE S.A.S.
DEFINICIONES
Accin correctiva: accin tomada para eliminar una no conformidad
detectada u otra situacin indeseable. La accin se toma para prevenir
que algo vuelva a producirse.
Accin preventiva: accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable. La
accin preventiva se toma para prevenir que algo suceda.
Accin de mejora: accin tomada para aumentar la capacidad de cumplir
los requisitos.
Conformidad: es el cumplimiento de un requisito.
No Conformidad: es el incumplimiento de un requisito.

DESCRIPCIN
Fuente de no conformidades
Las no conformidades del sistema de calidad del CENTRO DE
DIAGNOSTICO AUTOMOTOR AUTOLISTO DEL VALLE S.A.S., pueden
provenir de:
Desviaciones en la aplicacin de los procedimientos y registros del sistema
de calidad.
Situaciones atpicas que requieran atencin inmediata.
Producto o servicio no conforme, situaciones potenciales que puedan
generar una no conformidad.
Quejas y reclamos de los clientes.
Resultado de las auditoras externas.
Resultado de las auditoras internas.
Si durante el proceso de inspeccin se registran prdidas, daos o
deterioro de la propiedad del cliente.
Para el anlisis de causas y efectos de no conformidades o hallazgos del
sistema de calidad, se diligencia el formato F-XX Cualquier persona de la
empresa puede reportar un hallazgo al encargado del sistema de calidad,
para que ste evale la necesidad de adoptar acciones y diligenciar el
formato.
En el caso de los hallazgos encontrados en las auditoras internas, el
tratamiento de las acciones que resulten de stas se puede tramitar en el
formato F-XX
Acciones correctivas, Preventivas y de Mejora
Las acciones correctivas se toman cuando la no conformidad es real, es
decir cuando se ha encontrado una situacin indeseable en el sistema de
calidad. Las acciones preventivas se toman cuando la no conformidad es
potencial, es decir que an no se ha presentado una situacin indeseable
pero es posible que ocurra. Las acciones de mejora se toman para
mejorar alguna situacin que se est haciendo bien pero se quiere
mejorar, es decir para aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos.

Diligenciamiento del formato

Para cualquier tipo de accin antes nombrada, se debe diligenciar el
formato F-GC-10 El hallazgo o la situacin encontrada se describen en el
espacio descripcin de la situacin, el anlisis de las causas, los efectos,
el plan de accin para el tratamiento de la situacin, la revisin y
seguimiento del plan y los resultados, se describen en sus respectivos
espacios en el formato. En el espacio para los anexos se describe todo lo
adjunto a la accin como pueden ser: documentos, formatos, etc., que fue
necesaria para su cierre.
El responsable del manejo de la accin debe liderar el proceso de anlisis
de las causas y los efectos generados por estas, al igual que debe realizar
el plan de accin para su tratamiento y determinar sus respectivos
responsables.
Seguimiento y revisin de estado de avance de los planes de las
acciones.
El Representante de Calidad har el seguimiento de todas las acciones
abiertas y presentar un informe hasta el cierre de la accin a la Gerente.
Resultados de las acciones
Este ser registrado por el responsable de la accin, conforme al resultado
de la revisin y al seguimiento del plan. En este espacio del formato se
debe describir si el resultado de dicha accin, elimin las causas de la
situacin y se puede asegurar, si es el caso, que la no conformidad no se
vuelva a presentar.
Cierre de la accin
Se considera cerrada una accin cuando se han eliminado las causas de
la situacin o no conformidad detectada, o en su defecto cuando no haya
cumplido su propsito y se necesite analizar nuevamente las causas; en
este ltimo caso el responsable debe diligenciar un nuevo formato. El
cierre lo aprobar una persona miembro del equipo auditor interno que no
haya sido el responsable de la accin.
Retroalimentacin
Todas las discrepancias detectadas en el sistema de calidad y/o en la
ejecucin de las inspecciones deben recibir una retroalimentacin o
comunicacin tanto al interior como al exterior, al interior se deja

constancia de ellas en el formato F-GE-04 al exterior se hace a travs de

un comunicado.
Documentos
Anlisis de acciones correctivas, preventivas y de mejora
Reporte de no conformidad u observacin
Actas de Reunin

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

POVEDA ORJUELA Pedro, CAN ZABALA German, BOHORQUEZ
AREVALO Luz, Implementar un sistema de gestin de calidad segn
ISO 9000, Bogot, ICONTEC, 2005.

Koenes, A. (1996). Gestin de la calidad total. Madrid, Espaa: Daz

de Santos Ediciones.

Canela, M.A. & Griful, E. (2002). Gestin de la calidad. Barcelona,

Espaa: Edicions de la Universitat Politcnica de Catalunya.