NIVEL DE SERVICIO PERCIBIDO EN EMPRESA

DISTRIBUIDORA DE SERVICIOS DE TELECOMUNICADIONES

Aplicacin de Metodologa SERVQUAL

LEVEL OF SERVICE RECEIVED ON DISTRIBUTION SERVICES

COMPANY TELECOMUNICADIONES
Application of SERVQUAL Methodology

Ing. Csar Valdivia Portugal

csarvaldivia@gmail.com

Magister en Administracin de Negocios ESAN, Ingeniero Industrial, Docente Auxiliar de la

Facultad de Ciencias e Ingenieras Fsicas y Formales de la Universidad Catlica de Santa
Mara

Palabras Clave: Calidad, Calidad de los servicios, SERVQUAL, Telecomunicaciones

Key Words: Quality, Quality of Services, SERQUAL, Telecomunicaciones

Resumen
En el desarrollo de las actividades diarias las Telecomunicaciones han tomado una
categora gravitante en el desarrollo de las sociedades y de la capacidad de las
personas para generar ingresos es por ello la importancia que para el usuario tiene
esta actividad.
El objetivo de este estudio ha sido evaluar la calidad del servicio de una empresa
dedicada a la Distribucin de Servicios de Telecomunicaciones en la ciudad de
Arequipa, siguiendo la metodologa SERVQUAL1, con este fin se dise un estudio
descriptivo en el cual se entrevist a una muestra de 66 clientes de la Empresa (n=66)
en dos momentos, antes y despus de recibir el servicio.
Se evidenciaron discrepancias entre lo esperado por el cliente y lo percibido al
momento de la prestacin del servicio determinndose un nivel de servicio de -279.4
con discrepancias negativas en todas las dimensiones lo que indica una disociacin
entre las expectativas, intereses y necesidades del cliente y la gestin de la calidad del
servicio en la empresa.

Abstract
In developing Telecommunications daily activities have taken a major importance for
the development of societies and people's ability to generate income is therefore the
user importance of this activity.
The aim of this study was to evaluate the service quality of a company dedicated to the
distribution of telecommunications services in the city of Arequipa, following the
SERVQUAL methodology to this end we designed a descriptive study in which we
interviewed a sample of 66 individuals (n = 66) in two parts, before and after receiving
the service.
Discrepancies were evident between customer expectations and perceived when
determining service delivery service level -279.4 with negative discrepancies in all
dimensions indicating a dissociation between expectations, interests and needs of the
client and the quality management in the enterprise service.

Metodologia creada por Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1985 que se basa en la aplicacin de un
cuestionario de 22 preguntas para determinar la diferencia entre expectativas y percepciones en la
prestacin de un servicio.

INTRODUCCION
Las empresas que operan servicios cada vez tienen un mayor enfoque en la
calidad de sus operaciones y esta debe estar basada en lo que el cliente espera.
En relacin a esto Horovitz (1991) comenta que El servicio es el conjunto de
prestaciones que el cliente espera, adems del producto o del servicio bsico,
como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo.
Con respecto a la importancia y reputacin de la prestacin de un servicio de
calidad, Ramrez (1994) reitera lo anterior cuando dice: El servicio es elemento
fundamental en la formacin de la opinin e imagen pblicas mismas, que van
formando una cadena que ayuda a incrementar una demanda. Esta cadena de
opiniones es ms efectiva que miles de anuncios y todo tipo de publicidad.
El sector servicios se ha constituido hoy por hoy en un sector muy dinmico y
que adems est ntimamente relacionado a los sectores manufactureros de la
Industria por lo que es de vital importancia el funcionar eficaz en sus actividades
para garantizar la satisfaccin de sus clientes directos y los clientes indirectos que
son los procesos de manufactura.
Para que un servicio sea excelente y el cliente quede satisfecho del mismo,
tiene el servicio que estar acompaado por una calidad de servicio, la cual se
define segn Horovitz (1991) como Es el nivel de excelencia que la empresa ha
escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Representa, al mismo
tiempo, la medida en que logra dicha calidad.
Tambin en las normas ISO 9000:2000 (2000) puntualiza a la calidad como
Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos.
Al igual que las definiciones tan variadas de la calidad por los expertos, sin
embargo todos coinciden en la satisfaccin generada en el cliente, es as que la
forma de medir la satisfaccin del cliente o el grado de calidad de las
organizaciones es muy variada y desde luego est en funcin a los objetivos,
estructuras y productos de cada una de ellas ha definidoLas empresas que estn enfocadas en la satisfaccin de los clientes son aquellas
que han definido la calidad de forma operativa, algunas de las tcnicas para la
satisfaccin del cliente son sutiles, y otras son evidentes. Algunas implican un
compromiso en tiempo de gestin, mientras otras se concentran en una extensa
supervisin de las necesidades y actitudes de los cliente (Denton, 1999).
ANTECEDENTES

Hay un creciente cuerpo de evidencia que indica que la provisin de bienes y

servicios de alta calidad mejora la rentabilidad, mejora la productividad , aumenta
la cuota de mercado y rentabilidad de la inversin , y reduce los costos (Thompson
, DeSouza y Gale 1985 ; Rudie y Wansley 1985 ; Phillips , Chang , y Buzzell 1983 ;
Garvin 1983 ; Deming 1982 , Gale y Klavans 1985 ; Ishikawa 1985 )
La calidad, sin embargo, " es una construccin difcil y confusa " ( Parasuraman ,
Zeithaml y Berry , 1985). La definicin y medicin de la calidad son complicadas
porque el concepto puede ser visto desde diferentes perspectivas. Garvin (1984),
por ejemplo, identific cinco enfoques completamente diferentes para la definicin
de calidad. Grnroos (1982) tambin han discutido los problemas relacionados con

la definicin y medicin de la calidad. Es an ms complicado cuando la calidad

est asociada a los aspectos intangibles de los servicios en comparacin a las
caractersticas concretas de los productos fsicos.
Siendo as es que se hace necesario implementar un modelo de gestin
basado en los requerimientos del cliente pero que a su vez este pueda ser
controlado medido en funcin a la satisfaccin generada en el cliente; sin embargo
es as que entramos en un debate mayor Cul es el nivel de satisfaccin
adecuada y que es lo que satisface a un cliente?, como se indico lneas arriba esto
est en funcin a la organizacin y el sector en el que desarrolla sus actividades.
MATERIAL Y METODOS
Metodologa SERVQUAL

SERVQUAL nace en 1986 de la mano de Parasuraman, Zeithaml y Berry diseado

para evaluar la calidad del servicio percibida por el cliente de empresas de servicios.
SERVQUAL es un cuestionario desarrollado tras un amplio nmero de entrevistas con
directivos y clientes claves de empresas de servicios de mantenimiento, banca,
tarjetas de crdito y comunicaciones a larga distancia, que contiene 22 pares de tems
que exploran cinco dimensiones (seguridad, tangibilidad, capacidad de respuesta,
fiabilidad y empata). Los primeros 11 tems exploran las percepciones del cliente y los
11 siguientes las expectativas del cliente sobre el servicio ideal. El concepto de
Calidad del Servicio que adoptan Parasuraman, Zeithaml y Berry coincide con el de
diversos autores para quienes la calidad percibida viene definida por la magnitud y
sentido de la diferencia (paradigma de la desconfirmacin) entre lo que el cliente
espera (expectativa) y lo que obtiene (percepcin). Si la expectativa supera lo
percibido el cliente considerar que la calidad es mala. En un trabajo posterior,
Parasuraman, Zeithaml y Berry2, revisaron la estructura inicialmente propuesta,
redefinieron algunos de los tems y sugirieron que se ponderara (SERVQUAL versin
ponderada) en una escala de 0 a 100 la importancia relativa que los clientes atribuyen
a cada una de las cinco dimensiones. La utilizacin de este mtodo se justifica en
base a la mayor informacin para la gestin de la calidad que se obtiene al calcular la
diferencia entre lo que se considera deseable que ocurra (expectativa) y lo que
realmente ha ocurrido (percepcin).
Parasuraman , Zeithaml y Berry proponen el modelo de determinacin del grado
de satisfaccin como la brecha existente entre las expectativas del cliente y la
percepcin del servicio recibido, fruto de este razonamiento tenemos el modelo
SERVQUAL., en el cual el cliente tiene una expectativa en cuanto al servicio a recibir
formado por las referencias obtenidas. Experiencias propias anteriores, la publicidad y
los requerimientos que en conjunto forman una idea de lo que en ese momento
requiere para satisfacer su necesidad y la confirmacin o no confirmacin de la
expectativa generada o la percepcin de lo recibido.

Revision del modelo presentado en 1985 por los autores en su nueva obra Communication and
control processes in the delivery of service quality

Figura 1- Modelo SERVQUAL

De acuerdo a esta metodologa Parasuraman define cinco dimensiones que

corresponden a las siguientes definiciones:
La Figura 1 ilustra su teora de que la percepcin de la calidad global es
influenciada por la accionar de dimensiones como:

La calidad percibida de los tangibles ( instalaciones fsicas , equipos, y el aspecto

del personal ) ,
La calidad percibida de fiabilidad ( capacidad para realizar el servicio prometido de
forma fiable y precisa )
La calidad percibida de respuesta ( disposicin a ayudar a los clientes y ofrecer un
servicio rpido)
La calidad percibida de la Seguridad (conocimiento y cortesa de los empleados y
su capacidad de transmitir confianza y seguridad)
La percepcin de calidad de la empata ( atencin personalizada e individualizada
de la empresa ofrece a sus clientes )

SERVQUAL consta de 22 pares de preguntas: una pregunta de cada par pide a

los consumidores que describan sus expectativas, la otra pregunta se refiere a sus
percepciones. El mecanismo para la evaluacin del cuestionario SERVQUAL es restar
la puntuacin de las expectativas de la puntuacin percepciones y utilizar el resultado
como uno de los 22 elementos de medicin, en los Anexos 1 y 2 se muestra el
cuestionario y se enumeran los componentes de las escalas SERVQUAL. Cuatro
elementos pretenden medir la percepcin de los consumidores de la calidad Tangibles,
cinco artculos medida de calidad Confiabilidad, cuatro artculos medida de calidad de
Respuesta, cuatro artculos medida de Garanta de calidad, y cinco artculos medida
de calidad Empata

METODOLOGIA
Objetivo
La Empresa es un distribuidor de telefona mvil, fija e internet, en el canal de
distribucin de un operador de telecomunicaciones a nivel nacional, realiza sus
operaciones en en la ciudad de Arequipa y tiene como clientes a usuarios de
telefona mvil.
Se busca determinar el nivel de satisfaccin de los usuarios de la seccin de Atencin
al Cliente del Distribuidor de servicios de telefona mvil fija e internet

La muestra
Se ha tomado dos muestras; la primera por conveniencia de 15 personas para
determinar la ponderacin de los factores que los determina el cliente de acuerdo a la
importancia que para ellos tiene cada dimensin y la segunda de 66 personas clientes
a las cuales se aplic el cuestionario considerando un z=1.96, p=0.02 y d=0.10.

El cuestionario SERVQUAL
Se diseo una consulta previa que consta de una pregunta aplicada a cinco personas
para en primer lugar obtener una estimacin de la valoracin hecha por el cliente en
cuanto a la importancia que tiene cada una de las dimensiones del modelo
SERVQUAL, obtenindose los siguientes valores:
Tabla 1: Valoracin de importancia de las dimensiones para el cliente
Capacidades

Ponderacin

Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, empleados y

materiales de comunicacin

15%

Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa

25%

Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rpida

25%

Conocimiento del servicio prestado y cortesa de los empleados as

como su habilidad para transmitir confianza al cliente

15%

Atencin individualizada al cliente

20%
100%

En segundo lugar se valid la el cuestionario Servqual para lo cual se observo que

algunos factores no eran entendidos por los entrevistados por lo cual se efectu
una aclaracin de estas preguntas, una segunda importante observacin fue que el
entrevistado perda concentracin y se confunda en la aplicacin del cuestionario
de expectativas con el cuestionario de percepciones debido a la similar redaccin
que presenta cada uno de estos por lo cual se decidi adecuar el cuestionario de
la escala de percepciones con una redaccin ms orientada a una experiencia de
servicio vivida, teniendo en cuenta no alterar el sentido de la interrogante.
El cuestionario fue el mismo que el instrumento Parasuraman, Zeithaml y Berry
(1988), con la escala de 7 niveles desde totalmente en desacuerdo (1) hasta
totalmente de acuerdo (7), las preguntas se mantuvieron las 22 propuestas por
Parasuraman, las cuales se adaptaron a fin de darles una mejor comprensin
ajustndolas al tipo de servicio medido. (Anexos 1 y 2)
Recopilacin de Datos
Se se ha tomado una muestra de 66 pares de cuestionarios de forma aleatoria durante
una semana a razn de 11 clientes diarios, la entrevista para recoger las expectativas
de los clientes se ejecut al ingreso del cliente en el establecimiento, para ello se le
hizo conocer en el momento, antes de dar inicio a la encuesta, la descripcin de las
cinco dimensiones .
Para conocer la percepcin sobre el servicio recibido se encuest al mismo cliente al
momento de terminar su atencin en ventanilla antes de salir del local, al igual que en

el caso de las expectativas se record las dimensiones del SERVQUAL y se preciso

que esta encuesta deba considerar la experiencia de servicio que momentos antes
haba recibido, a fin de contrastar su valoracin antes y posterior a la ejecucin de la
operacin por la cual acudi a la oficina.
Luego de tomadas las 112 encuestas (66 clientes con dos cuestionarios cada uno) se
procedi a tabular y procesar la informacin haciendo uso de una hoja de clculo
Excel obteniendo los resultados siguientes:
Tabla 2. Resultados de aplicacin de encuestas SERVQUAL
Dimension

Tangible

Confiabilidad

Respuesta

Seguridad

Empata

Factor

Puntaje

Promedio

Expectativa Percepcion Diferencia Expectativa Percepcion Diferencia

5,7

5,1

-0,6

6,5

4,2

-2,3

6,3

3,2

-3,1

5,3

5,9

0,6

7,0

4,0

-3,0

6,8

4,9

-1,9

6,7

3,5

-3,2

7,0

3,4

-3,6

5,2

3,5

-1,7

10

6,3

3,9

-2,4

11

6,7

4,0

-2,7

12

6,7

4,7

-2,0

13

6,2

4,1

-2,1

14

6,7

3,8

-2,8

15

6,2

3,7

-2,5

16

6,2

2,8

-3,3

17

6,5

2,0

-4,5

18

5,5

3,0

-2,5

19

6,0

5,5

-0,5

20

5,8

1,3

-4,5

21

6,3

1,1

-5,3

22

6,5

1,0

-5,5

Promedio Ponderado

6,0

4,6

-1,4

7,0

3,8

-3,2

6,5

4,2

-2,3

6,4

3,1

-3,3

6,0

2,4

-3,7

6,4

3,6

-2,8

Anlisis y Discusin
Expectativa
7.0
6.0
4.6

Percepcion

6.5

3.8

6.4

6.0

4.2
3.1

2.4

Realizado el procesamiento de la
informacin, A continuacin se evaluar sobre la
importancia de cada atributo y, posteriormente,
se profundizara sobre cada uno utilizando la
escala
multidimensional
de
SERVQUAL,
aplicada a la muestra objeto de estudio3.

De lo recogido en la tabla uno podemos

priorizar los factores, de acuerdo a un enfoque
de calidad en el cliente, en funcin a que espera
el cliente del servicio prestado, as se tiene que
de acuerdo a la encuesta practicada es la
confiabilidad (habilidad para prestar el servicio
en forma precisa), luego la capacidad de respuesta (El deseo de ayudar a los clientes
y servirlos rpidamente) y Seguridad con casi igual importancia que la capacidad de
respuesta.
En cuanto a la valoracin de los aspectos de confiabilidad tenemos que el ms
importante para el cliente es cumplir con los acuerdos establecidos y en el plazo de
tiempo acordado. En la dimensin de Capacidad de Respuesta son especialmente
importantes la rapidez con la que puede prestar el servicio y la disponibilidad para
prestar soporte cuando es requerido. En cuanto a la Seguridad o garanta de la
calidad del servicio es valorado por el cliente el comportamiento del personal que
trasmite confianza, como muestra de solvencia tcnica, y los conocimientos
necesarios para absolver inquietudes del cliente.
En el anlisis de las brechas existentes entre las valoraciones en las escalas y
expectativas se tiene un saldo negativo en 21 de los 22 factores evaluados 2 de ellos
con diferencias pequeas (0,6 y 0,5) siendo los otros 19 factores diferencias negativas
lo cual indica que las expectativas del cliente son superiores a las percepciones que
llega a reconocer con valor.
Figura 2: brechas entre expectativas y percepciones Servqual

Puntuacin

10.0
5.0

Expectativa, 6.5

0.0
1 2 3 4 5
6 7 8 9
Percepcion, 1.0
10 11 12 13
14 15 16 17
18 19 20
21 22

Es factor 4 de la escala Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y

similares) son visualmente atractivos. Es el nico de los parmetros evaluados que
est ligeramente (+0.6) por encima de las expectativas del cliente el que se puede
3

Segun Cobra (2002), una de las primeras etapas de la investigacin cualitativa, es determinar los factores o atributos

del servicio que ms aprecia el usuario, para luego disear una estrategia de servicio que realmente tenga significado e
importancia para el cliente; igualmente, segn Zeithaml y Bitner (2002), se deben determinar cules son los atributos
del servicio ms importantes para luego medir la percepcin que tiene de ellos el cliente

considerar que est satisfecho,

estn tambin con una brecha
poco significativa los factores 1 El
Distribuidor
de
Telecomunicaciones tiene equipos
de apariencia moderna y 19 El
Distribuidor
de
Telecomunicaciones tiene horarios
de trabajo convenientes para
todos
sus
clientes.
Con
diferencias de -0.6 y -0.5
respectivamente.

Expectativas

No
Atendidas
-44%

Atendidas
56%

Estos resultados ponen en

evidencia los puntos que son de
inters en la organizacin siendo con ello el marketing y publicidad relacionadas a la
imagen empresarial y la atencin en horarios continuados en el da, esfuerzo que
finalmente lo hace el empleado.
En una evaluacin global por medio del indicador de nivel de servicio dado,
calculado como la diferencia entre el promedio de las expectativas y percepciones
ponderadas por el factor de importancia que el cliente considera (Tabla 1) toma un
valor de -2.8 que ratifica el bajo nivel de satisfaccin de los clientes con respecto a lo
que ellos esperan de este tipo de servicio
Tabla 3. Dimensiones valoradas con factor de importancia para el cliente
Promedio
Dimensin

Expectativa

Percepcin

Promedio ponderado
Gap Peso

Expectativa

Percepcin

Gap

Tangibles

6,0

4,6

-1,4

15

89,4

68,9

-20,5

Confiabilidad
Respuesta

7,0
6,5

3,8
4,2

-3,2
-2,3

25
25

175,0
161,5

95,9
103,9

-79,1
-57,6

Seguridad
Empata

6,4
6,0

3,1
2,4

-3,3
-3,7

15
20

95,6
120,7

46,5
47,6

-49,1
-73,1

6,4

3,6

-2,8

642,1

362,8

-279,4

Considerando la ponderacin (orden de importancia establecida por el cliente) se

observa que la mayor brecha o insatisfaccin del cliente es en la dimensin de
Confiabilidad y luego la dimensin Empata solo estas dos dimensiones explican el
54% de la brecha observada
La diferencia entre lo esperado y percibido en la dimensin de Confiabilidad
est relacionada con el cumplimiento de los plazos y tiempos establecidos para la
atencin al cliente que no se cumplen y no recibir un buen servicio en la primera vez
que fueron requeridos. En cuanto a la Empata, segn la escala SERVQUAL, la
insatisfaccin del cliente se debe al desconocimiento de las necesidades especificas
de los clientes por parte de la empresa y la poca preocupacin por los intereses del
cliente

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Como se ha descrito en prrafos anteriores en la evaluacin hecha al
Distribuidor de Telecomuicaciones se han observado el 86% de valores
significativamente negativos correspondientes a la brecha entre las expectativas y
percepciones del cliente, ratificndose esta observacin con el indicador del nivel de la
calidad ponderado que alcanzo un valor negativo de -279.4.
Las principales dimensiones que determinan la brecha antes mencionada son
Confiabilidad y Empata y a nivel de factores los ms relevantes son: la comprensin
de las necesidades, del cliente, falta de preocupacin por los intereses del cliente, baja
atencin personalizada y el nivel de conocimientos del personal de la empresa para la
atencin del cliente.
De acuerdo a los resultados observados en la aplicacin del cuestionario
SERVQUAL, la empresa tiene un enfoque ms en los beneficios de la empresa que en
el cliente esto se aprecia en los factores que presentas bajos valores de las brechas
como son la publicidad (Folletos, boletines) horarios de trabajo del personal e
infraestructura de apariencia moderna.
En general el nivel de calidad prestado es malo(-279.4) y corresponde al 44% de
las expectativas del cliente NO atendidas.
El cuestionario SERVQUAL ha mostrado ser til para determinar el nivel de
satisfaccin bajo el enfoque de expectativa-percepcin e identificar aquellos
operaciones que no estn generando valor al momento de dar satisfaccin al cliente y
calidad al servicio; sin embargo se notaron debilidades en su aplicacin al no tomar en
cuenta caractersticas especificas del servicio y la subjetividad del encuestado al
momento de valorar sus expectativas y percepciones.
La empresa debe priorizar planes de mejora de la calidad en la atencin y
comprensin de necesidades del cliente as como cumplir con los tiempos de atencin
y solucin de requerimientos que el cliente espera esto dentro de una poltica que se
enfoque a priorizar al cliente y sus expectativas.

BIBLIOGRAFIA

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ZEITHAML, V Y BITNER, M (2000). Marketing de servicios. 2da Ed. Editorial

McGraw-Hill. Mexico.

ANEXO
1.1. Presentacin de Resultados
1.1.1. Anlisis de las Dimensiones
DIMENSIN 1: ELEMENTOS TANGIBLES - Apariencia de las instalaciones
fsicas, equipos, empleados y materiales de comunicacin
1.

El Distribuidor de Telecomunicaciones tiene equipos de apariencia moderna.

2.

Las instalaciones fsicas del Distribuidor de Telecomunicaciones son visualmente

atractivas

3.

Los empleados del Distribuidor de Telecomunicaciones tienen apariencia pulcra.

4.

Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente

atractivos.
Tabla 5:Expectativa elementos Tangibles
1

4
1

Promedio

5
24

6
37

7
4

Total
66

5,7

31

34

66

6,5

38

25

66

6,3

50

10

66

5,3

6,0

Tabla 6:Percepciones elementos Tangibles

1
1

2
1

3
6

4
11

5
25

6
16

15

23

20

3 4

10

37

46

11

7
7

Total

Promedio

66

5,1

66

4,2

66

3,2

66

5,9

4,6

Figura 03: Elementos Tangibles

P
r
e
g
u
n
t
a

4
3
2
1
.0

1.0

2.0

3.0

Percepcion

4.0

5.0

Expectativa

Figura 04. Cuadrantes elementos Tangibles

6.0

7.0

DIMENSION 2: FIABILIDAD - Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa

5. Cuando el Distribuidor de Telecomunicaciones promete hacer algo en cierto tiempo, lo
hace.
6. Cuando un cliente tiene un problema el Distribuidor muestra un sincero inters en
solucionarlo
7. El Distribuidor realiza bien el servicio la primera vez
8. El Distribuidor concluye el servicio en el tiempo prometido
9. La Distribuidor de Telecomunicaciones insiste en mantener registros exentos de errores

Tabla 07:Expectativa elementos Fiabilidad

1

Promedio

7
66

Total
66

7,0

11

55

66

6,8

22

44

66

6,7

66

66

7,0

66

5,2

8
4

47

15

6,5

Tabla 08:Percepciones elementos Fiabilidad

1

3
18

4
36

5
9

6
3

11

35

15

39

23

35

28

22

33

Promedio

Total

66

4,0

66

4,9

66

3,5

66

3,4

66

3,5

3,8

Figura 05: Fiabilidad

9
P
r
e
g
u
n
t
a

8
7
6
5
.0

1.0

2.0

3.0

Percepcion

4.0

5.0

Expectativa

6.0

7.0

Figura 07: Cuadrantes Fiabilidad

Se observa un nivel de expectativas (6.5) superior a las percepciones (3.8)

correspondiente las diferencias de todos los factores evaluados, en la dimensin de
Fiabilidad con lo que se puede deducir que la calidad del servicio correspondiente a la
se habilidad percibida por el cliente para prestar el servicio de venta de planes tarifarios
y equipos celulares no es suficiente para satisfacer esta exigencia.

DIMENSION 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA - Deseo de ayudar a los clientes y de

servirles de forma rpida
10

Los empleados comunican a los clientes cuando concluir la realizacin del servicio.

11

Los empleados del Distribuidor ofrecen un servicio rpido a sus clientes.

12

13

Los empleados de la Distribuidor de Telecomunicaciones siempre estn dispuestos a

ayudar a sus clientes
Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus
clientes

Tabla 09:Expectativas elementos Respuesta

1

5
2

Promedio

6
40

7
24

Total
66

6,3

11

22

44

66

6,7

12

22

44

66

6,7

43

17

66

6,2

10

13

6,5

Tabla 10:Percepciones elementos Respuesta

1

Total

Promedio

10

3
10

4
52

5
4

66

3,9

11

61

66

4,0

12

13

49

66

4,7

13

53

66

4,1

4,2

Figura 07: Capacidad de Respuesta

13
12
11
10
.0

1.0

2.0

3.0
Percepcion

4.0

5.0

Expectativa

6.0

7.0

Figura 08: Cuadrantes Respuesta

Los clientes no sienten al Distribuidor con el deseo de ayudarlo a resolver sus

problemas en su deseo de tener un servicio de telefona adecuado a sus necesidades.
Los valores determinados son expectativa /6.5) percepcin (4.2). Es una oportunidad
para mejorar en busca de una mejor satisfaccin del cliente, en el cumplimiento de
plazos de atencin, entrega de equipos y otros relacionados a su satisfaccin.

DIMENSION 4: SEGURIDAD - Conocimiento del servicio prestado y cortesa de los

empleados as como su habilidad para transmitir confianza al cliente

14

El comportamiento de los empleados de la Distribuidor de Telecomunicaciones

transmite confianza a sus clientes

15

Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con el Distribuidor de

Telecomunicaciones.

16

Los empleados del Distribuidor de Telecomunicaciones son siempre amables con los
clientes.

17

Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los
clientes

Tabla 11:Expectativas elementos Seguridad

14
1

15

6
20

7
45

Total
66

6,7

48

15

66

6,2

55

11

66

6,2

23

38

66

6,5

16
5

17

Promedio

5
1

6,4

Tabla 12:Percepciones elementos Seguridad

1
14

2
1

3
11

4
52

15

19

16

17
42

17

12

5
2

Total

Promedio

66

3,8

46

66

3,7

42

66

2,8

66

2,0

3,1

Figura 09: eguridad

17
16
15
14
.0

1.0

2.0

3.0
Percepcion

4.0

5.0

6.0

7.0

Expectativa

Figura 10: Cuadrantes Seguridad

El cliente manifiesta falta de conocimientos en el personal as como poca habilidad para

entender su problemtica y generar una solucin satisfactoria, que este a la altura de sus
requerimientos.

DIMENSION 5: EMPATA - Atencin individualizada al cliente

18

El Distribuidor de Telecomunicaciones da a sus clientes una atencin individualizada.

19

El Distribuidor de Telecomunicaciones tiene horarios de trabajo convenientes para

todos sus clientes.

20

El Distribuidor de Telecomunicaciones tiene empleados que ofrecen una atencin

personalizada a sus clientes.

21

El Distribuidor de Telecomunicaciones se preocupa por los mejores intereses de sus

clientes.

22

El Distribuidor de Telecomunicaciones comprende las necesidades especficas de sus

clientes.

Tabla 13:Expectativas elementos Empata

4
9

Promedio

5
14

6
40

7
2

Total
66

5,5

19

62

66

6,0

20

20

37

66

5,8

21

40

24

66

6,3

22

23

38

66

6,5

18

3
1

6,0

Tabla 14:Percepciones elementos Empata

1
18

2
12

19

20

59

21

62

22

65

3
48

4
3

6
3

47

Total

Promedio

66

3,0

66

5,5

66

1,3

66

1,1

66

1,0

2,4

Figura 11: Empatia

22
P
r
e
g
u
n
t
a

21
20
19
18
.0

1.0

2.0

3.0

Percepcion

4.0

5.0

6.0

7.0

Expectativa

Figura 12: Cuadrantes Empata

El cliente no encuentra un servicio a su medida no comprende las necesidades en su

magnitud y por ende est incapacitado para resolver su problemtica.

1.2. Anlisis y Discusin

Realizado el procesamiento de la informacin, A continuacin se evaluar sobre la
importancia de cada atributo y, posteriormente, se profundizara sobre cada uno utilizando
la escala multidimensional de SERVQUAL, aplicada a la muestra objeto de estudio4.
De lo recogido en la tabla uno podemos priorizar los factores, de acuerdo a un enfoque de
calidad en el cliente, en funcin a que espera el cliente del servicio prestado, as se tiene
que de acuerdo a la encuesta practicada es la confiabilidad (habilidad para prestar el
servicio en forma precisa), luego la capacidad de respuesta (El deseo de ayudar a los
clientes y servirlos rpidamente) y Seguridad con casi igual importancia que la capacidad
de respuesta.
Figura 2: resultados Expectativas - Percepcin
Expectativa

7.0

Percepcion

6.5

6.0
4.6
3.8

6.4

6.0

4.2
3.1
2.4

Tangible

Confiabilidad

Respuesta

Seguridad

Empata

En cuanto a la valoracin de los aspectos de confiabilidad tenemos que el ms importante

para el cliente es cumplir con los acuerdos establecidos y en el plazo de tiempo acordado.
En la dimensin de Capacidad de Respuesta son especialmente importantes la rapidez con
la que puede prestar el servicio y la disponibilidad para prestar soporte cuando es
requerido. En cuanto a la Seguridad o garanta de la calidad del servicio es valorado por el
cliente el comportamiento del personal que trasmite confianza, como muestra de solvencia
tcnica, y los conocimientos necesarios para absolver inquietudes del cliente.
En el anlisis de las brechas existentes entre las valoraciones en las escalas y expectativas
se tiene un saldo negativo en 21 de los 22 factores evaluados 2 de ellos con diferencias
pequeas (0,6 y 0,5) siendo los otros 19 factores diferencias negativas lo cual indica que las
expectativas del cliente son superiores a las percepciones que llega a reconocer con valor.

Segn Cobra (2002), una de las primeras etapas de la investigacin cualitativa, es determinar los factores o atributos

del servicio que ms aprecia el cliente, para luego disear una estrategia de servicio que realmente tenga significado e
importancia para el cliente; igualmente, segn Zeithaml y Bitner (2002), se deben determinar cules son los atributos
del servicio ms importantes para luego medir la percepcin que tiene de ellos el cliente

Figura 2: brechas entre expectativas y percepciones Servqual

Puntuacin

10.0
5.0

Expectativa, 6.5

0.0
1 2 3 4 5
6 7 8 9
Percepcion, 1.0
10 11 12 13
14 15 16 17
18 19 20
21 22

Es factor 4 de la escala Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares)

son visualmente atractivos. Es el nico de los parmetros evaluados que est ligeramente
(+0.6) por encima de las expectativas del cliente el que se puede considerar que est
satisfecho, estn tambin conuna brecha poco significativa los factores 1 El Distribuidor
de Telecomunicaciones tiene equipos de apariencia moderna y 19 El Distribuidor de
Telecomunicaciones tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. Con
diferencias de -0.6 y -0.5 respectivamente.

Figura 3: Requerimientos / Necesidades de Cliente

No
Atendidas
-44%

Atendidas
56%

Estos resultados ponen en evidencia los puntos que son de inters en la organizacin siendo
con ello el marketing y publicidad relacionadas a la imagen empresarial y la atencin en
horarios continuados en el da,esfuerzo que finalmente lo hace el empleado.

En una evaluacin global por medio del indicador de nivel de servicio dado, calculado
como la diferencia entre el promedio de las expectativas y percepciones ponderadas por el
factor de importancia que el cliente considera (Tabla 1) toma un valor de -2.8 que ratifica
el bajo nivel de satisfaccin de los clientes con respecto a lo que ellos esperan de este tipo
de servicio

Tabla 3. Dimensiones valoradas con factor de importancia para el cliente

Promedio
Dimensin

Promedio ponderado

Expectativa

Percepcin

Gap Peso Expectativa

Percepcin

Gap

Tangibles

6,0

4,6

-1,4

15

89,4

68,9

-20,5

Confiabilidad
Respuesta

7,0
6,5

3,8
4,2

-3,2
-2,3

25
25

175,0
161,5

95,9
103,9

-79,1
-57,6

Seguridad
Empata

6,4
6,0

3,1
2,4

-3,3
-3,7

15
20

95,6
120,7

46,5
47,6

-49,1
-73,1

6,4

3,6

-2,8

642,1

362,8

-279,4

Considerando la ponderacin (orden de importancia establecida por el cliente) se observa

que la mayor brecha o insatisfaccin del cliente es en la dimensin de Confiabilidad y
luego la dimensin Empata solo estas dos dimensiones explican el 54% de la brecha
observada
La diferencia entre lo esperado y percibido en la dimensin de Confiabilidad

est

relacionada con el cumplimiento de los plazos y tiempos establecidos para la atencin al

cliente que no se cumplen y no recibir un buen servicio en la primera vez que fueron
requeridos. En cuanto a la Empata, segn la escala SERVQUAL, la insatisfaccin del
cliente se debe al desconocimiento de las necesidades especficas de los clientes por parte
de la empresa y la poca preocupacin por los intereses del cliente