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INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAO, CINCIA E TECNOLOGIA DO RN

CAMPUS CIDADE ALTA


CURSO TCNICO DE GUIA DE TURISMO
DISCIPLINA: HOSPITALIDADE E MEIOS DE HOSPEDAGEM

GERNCIA
DE
HOSPEDAGEM

MARO 2013

NOES GERAIS DE HOTELARIA


As empresas de turismo diferenciam-se entre si pelo tipo de servios que prestam:
hospedagem, servio de guias, eventos, transporte, agncia de viagens.
Meios de hospedagem so empresas de prestao de servio e diferencia-se
completamente de outras empresas do tipo industrial ou comercial. O produto hoteleiro no
pode ser tocado. O aposento, por exemplo, que no for vendido em um determinado dia,
jamais poder ser recuperado. O produto hoteleiro no vai at o cliente, mas este que vai
at o produto para consumi-lo ali mesmo in loco. O produto hoteleiro esttico.
Esse cliente que, por necessidade ou por lazer, se desloca de sua cidade natal,
certamente cria determinadas expectativas sobre o local onde ir se hospedar, de acordo
com as informaes que recebeu, quer seja de seu agente de viagens, de sua empresa,
ou atravs do anncio que ele viu na revista.
Por esse motivo, que um meio de hospedagem jamais poder pensar apenas em
oferecer ao hspede um simples apartamento. Na hotelaria vendem-se: apartamentos,
refeies e servios, mas, sobretudo vendem-se sonhos.

BASES DA HOTELARIA
Existe uma organizao especfica para cada tipo de empresa. Cada uma
tem sua base sobre a qual edifica sua organizao.
A empresa hoteleira est alicerada em trs pilares: ALOJAMENTO
(HOSPEDAGEM), ALIMENTAO E ADMINISTRAO.

GERNCIA DE HOSPEDAGEM
O grau de importncia que a Gerncia de Hospedagem possui, torna-se muito fcil
de ser medido quando afirmamos que a base da hotelaria exatamente a rea de
hospedagem, onde devemos encontrar profissionais capacitados a no somente efetuar
check-in, check-out e informaes aos hspedes e clientes do hotel, mas principalmente
dever entender que tambm faz parte da sua atribuio, vender apartamentos.
O profissional que ir coordenar esse setor dever ser uma pessoa com vasta
experincia, que esteja apto a solucionar problemas em todas as instncias, tenha tambm
conhecimento de planejamento, que saiba motivar seus comandados criando assim um
ambiente harmnico propcio para receber agradavelmente a todos que por um motivo ou
outro venham ao meio de hospedagem.

SETOR DE RESERVAS

Localizao
O setor de reservas deve ficar prximo recepo, j que funcionalmente ambos
mantm constante troca de informaes. Contudo, recomenda-se a separao fsica do
setor de reservas, para que o mesmo possa desempenhar mais adequadamente suas
funes j que muitas das negociaes sobre preos devem ser sigilosas.
Ciclo de Reservas
A reserva de uma UH pode ser feita pessoalmente, direta ou indiretamente por meio
de telefone, fax ou e-mail.
Atendimento com Qualidade
Um verdadeiro profissional dessa rea no aquele que apenas anota pedidos dos
clientes, mas aquele que com perguntas certas na hora exata, consegue com maestria,
encontrar a unidade habitacional adequada s necessidades do cliente aumentando ao
mesmo tempo, a lucratividade e ocupao do meio de hospedagem.
Rotina de Trabalho

Ao receber uma solicitao de reserva, o funcionrio do setor examina o desejo do


solicitante, verificando no computador, se existe condio de atend-lo ( fig. 01), isto , se
h na data solicitada, o tipo de UH desejada. Se no possvel atender ao pedido dentro do
que ele deseja, deve-se buscar alternativas, pois o setor de reservas um dos principais
pontos de venda do meio de hospedagem Caso a resposta for positiva, o funcionrio deve
preencher os dados constantes na ficha de reserva ( fig. 02). No deve esquecer-se de
ter mo a tabela de preos atualizada.
As fichas de reserva e seus respectivos documentos devem ser arquivados segundo
a data de entrada do pax.
As fichas de reserva, como foi dito, so classificadas segundo os dias da entrada do
pax, em uma pasta sanfonada. Diariamente, mas sempre na vspera, o setor de reservas
sempre as envia com toda a documentao referente s reservas que devem chegar
naquele dia.

Figura 01
Tela de Disponibilidade de UHs
Disponibilidade por Tipo de UH
Dias
1
2
3
4
5
6
7
8
9
01/02
TER QUA QUI SEX SAB DOM SEG TER QUA
Tipos
LX (26)
5
8
6
7
10
15
3
-2
7
SA (10)
10
10
10
10
10
10
10
10
10
SJ (02)
1
1
0
1
1
1
1
0
0
SM (01)
1
1
1
0
0
0
1
1
1
STD (35)
7
2
1
0
0
5
-6
4
5

10
QUI
3
10
0
1
3

11
SEX
5
10
0
1
3

12
SAB
2
10
-1
0
4

LEGENDA
LX luxo
SA salo
SJ sute jnior
SM sute master
STD - standard
Figura 02
Slip de Reserva
Hotel das guas

SLIP DE RESERVA

Reserva solicitada por:


Check-in:

Hora:

Check-out:

Hspedes:
Endereo:
Tipo de UH:

Fone:
R$:

Observaes:

Reserva aceita por:

Data:

Tipos de Dirias
No momento da negociao, a diria pode sofrer algumas mudanas. Isto ir
depender do tipo de cliente que est solicitando a reserva ou do prprio tipo de reserva.
Podemos ento relacionar aqui os tipos de dirias existentes:
1. Diria balco: diria sem desconto (fica afixada na recepo);
2. Diria com desconto: diria praticada junto a clientela individual, bem como empresas
cadastradas com o meio de hospedagem;
3. Tarifa acordo: praticada junto a agncias e operadoras de turismo. Diria geralmente
bem inferior a diria balco que oscila na baixa e alta estao. Esta tarifa net, isto , no
comissionada;
4. Diria comissionada: diria praticada junto s agncias, onde o meio de hospedagem
paga uma comisso ( em geral de 10%) sobre a cada diria vendida por aquela agncia.
Tipos de Reservas
Quando um a pessoa, agncia ou empresa solicita uma reserva, e dependendo da
poca do ano que essa pessoa deseja vir ao meio de hospedagem, existem algumas
formalidades que precisam ser seguidas, e a partir dessas solicitaes podemos dividir as
reservas em:
a) Reserva Confirmada aquela onde o meio de hospedagem no solicita nenhum tipo
de garantia para o cliente, isto , caso ele desista ou esteja impossibilitado de viajar, no
sofrer nenhum tipo de perda;
b) Reserva Garantida aquela em que o meio de hospedagem devido a alta estao,
exige uma garantia. Caso seja uma reserva de um particular ou de uma empresa que no
possui cadastro com a empresa, solicita-se um pr-pagamento, que poder ser do perodo
completo, parte do perodo ou apenas referente a primeira diria. Quando nos referimos a
solicitao de reserva de uma agncia ou empresa que j cliente, h a necessidade
dessa empresa ou agncia enviar um documento ( quer seja via fax, ofcio ou e-mail),
garantindo o no show, isto , mesmo que o pax no comparea ao meio de hospedagem,
a primeira diria ser cobrada.
Prazo para Confirmao da Reserva
Em perodos de alta estao, as reservas devem ser confirmadas em mdia com 20
a 30 dias de antecedncia. Ento os bloqueios (pr-reservas efetuadas pelas operadoras)
devem fechar no nmero exato de UHs que iro utilizar, e no caso das reservas individuais
so exigidos os pr-pagamento, sendo que o cliente deve passar por fax o comprovante de
depsito. A esse perodo limite para a confirmao da reserva, dado o nome de dead
line,

Prazo para Cancelamento da Reserva


Em ambas as situaes, os clientes devero ser informados dos prazos
estabelecidos pelo meio de hospedagem para o cancelamento da reserva, com diretio a
ressarcimento de parte ou da totalidade do depsito, ou para que no seja efetuada a
cobrana de no show.
Em geral, esse prazo no perodo de alta estao de cerca de 72h, isto , trs dias
antes da data do check-in.
Documento de Autorizao
Quando uma empresa ou agncia solicita uma reserva, e se responsabiliza pelo
pagamento de parte ou a totalidade das despesas efetuadas pelo hspede, o meio de
hospedagem dever solicitar que a empresa ou agncia envie um documento, quer seja
via fax, e-mail ou mesmo em mos, oficializando assim, negociaes mantidas entre as
duas partes, evitando assim mal entendidos posteriores e tambm garantindo o
cumprimento do pagamento por parte da empresa ou agncia solicitante (fig. 3):
Figura 03
Documentao de Solicitao de Reserva
FAX
DE: SUPERMERCADO NORDESTO
AO: HOTEL DAS GUAS
Att.: Setor de Reservas
Conforme contato telefnico mantido com a Sra. Sandra, solicitamos a reserva
como segue:
Funcionrio: Jair dos Passos Antunes
Acomodao: solteiro/Standard
Data da chegada: 05/05/13

Hora: 14h

Data da partida: 08/05/13

Hora: 12h

Cobertura: a empresa s se responsabilizar pelas despesas de dirias e alimentao


(incluindo frigobar), exceto bebidas alcolicas. Demais gastos devero ser pagos pelo
nosso funcionrio no momento da sada.
Informamos que garantimos no show. Sem mais para o momento,
Atenciosamente
Maria das Graas Santana
Encarregada de Recursos Humanos
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Reserva Atravs de Agncia de Viagem


A reserva pode ser feita atravs de agncia de viagem, geralmente cadastrada pelo
meio de hospedagem. A reserva, aps ser confirmada, a agncia emite um voucher (fig.
04), documento que pode autorizar:

todas as despesas efetuadas pelo hspede;


parte das despesas;
s as despesas referente as dirias;
nenhuma despesas. Neste caso, o voucher serve:
a) como comprovante de reserva;
b) como documento para o agente de viagens cobrar sua comisso junto ao meio de
hospedagem.
Figura 04
Voucher

Reserva de Grupos
Acertadas as datas, preos e demais condies, o encarregado das reservas faz as
devidas anotaes sobre o grupo. A identificao dos integrantes do grupo so enviadas
ao meio de hospedagem atravs do room list (fig.05), que tambm encaminhada
posteriormente pela recepo aos setores de governana, telefonia, etc. O encarregado
das reservas deve sempre solicitar o envio de documentos de responsabilidade ( fax, email).

Figura 05
Room List

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

SOCALTUR TURISMO LTDA.

ROOM LIST

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

PROGRAMA: MELHOR DO NORDESTE 14 DIAS


HOTEL: DAS GUAS
IN: 02/02/13 OUT: 05/02/13
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ PARTICIPANTE
UH
TIPO
CIDADE
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ANDREA CAROLNA COUTO DA SILVA
SONIA MARIA DA SILVA

TWIN

PORTO ALEGRE

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

CLARICE ANTONIA F. DOS SANTOS


THAIS RODRIGUES

TWIN
TRIPLE

PORTO ALEGRE

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

DANIELLE FATIMA BARCZSZ


ELENIR MARIA TONINI

TWIN

PORTO ALEGRE

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ANTONIO CARLOS NERVO


SILVIA ISABEL NERVO

DOUBLE

NOVO HAMBURGO

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

CATARINA MAZAREM DE CARVALHO


DJALMO DE CARVALHO

DOUBLE

PORTO ALEGRE

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

NATALIA BATISTA

SINGLE

VITRIA

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ADRIANA GUEDES GONALVES

SINGLE

SO LEOPOLDO

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

TANIA TERESINHA DE S. FERREIRA


GLENDA SERQUEIRA

TWIN

URGUAIANA
PORTO ALEGRE

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

MARIA TEREZA GARCIA


MARIA EUNICE LUCENA

TWIN

PORTO ALEGRE

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

EDIVALDO MOTORISTA
SERGIO KLEIN MOTORISTA - GUIA

TWIN
FREE

PORTO ALEGRE

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Total de Participantes
Total UHs Single
Total UHs Twin
Total UHs Double
Total UHs Twin Triple
Total UHs

: 19
: 02
: 04
: 03
: 01
: 10

Transferncia de Reservas
Quando ocorre uma alterao no perodo de permanncia do hspede, deve-se:

verificar no mapa de ocupao ou computador se existe disponibilidade para


atender o novo perodo solicitado;
efetuar as anotaes devidas na ficha de reserva, mapa de ocupao e planilha de
reservas ou computador, para que no haja enganos no dia do check-in.

Cancelamento de Reservas
O processo de cancelamento de reserva assemelha-se ao de alterao ao que diz
respeito s anotaes nos impressos mencionados ou computador, sendo que nesse caso,
o cuidado especial que devemos ter que a solicitao de cancelamento seja sempre
efetuada por escrito, principalmente na alta estao, e a solicitao dever ser arquivada
em uma pasta sanfonada, pelo menos at o dia do check-in, pois caso o hspede
comparea, o meio de hospedagem tem como se resguardar de qualquer reclamao do
cliente.
Central de reservas
Cada meio de hospedagem possui seu setor de reservas. Existem algumas cadeias
de hotis que para facilitar a vida de seus clientes, oferece um servio de reservas
integrado, onde atravs de um nico nmero (geralmente tool free), o cliente poder fazer
reserva para qualquer filial. Um exemplo de rede que dispe desse tipo de servio a rede
Novotel.
Controle de Ocupao
Dentro da hotelaria, podemos dizer que um dos grandes problemas que
encontramos o famoso overbooking, que a sobrevenda, isto , a empresa vendeu
mais UHs do que dispunha. Muitas vezes o overbooking ocorre por falta de tica de
empresrios que, mesmo sabendo que essa prtica ilegal, continuam trabalhando desta
forma, para que na alta estao no deixe de arrecadar nenhum centavo, recuperando
assim o prejuzo acumulado durante a baixa temporada, mas esse fato ocorre muitas
vezes, em virtude da falta de qualificao dos profissionais que atuam nesse setor.
Mas inevitavelmente todo o meio de hospedagem passar por essa situao um dia
ou outro por essa situao e na ocorrncia desse fato, algumas providncias devero ser
tomadas. Neste caso, o setor de reservas j dever providenciar um outro meio de
hospedagem de mesma categoria ou superior, para que o hspede seja acomodado pelo
menos no primeiro dia de sua estada.

RECEPO
A recepo dever ser construda em um local de fcil visualizao, para que assim
que o cliente chegue empresa e mesmo no conhecendo suas instalaes, localize
rapidamente o setor.
A recepo muitas vezes chamada de corao da empresa, pois tudo que ocorre
dentro do meio de hospedagem, geralmente acaba passando pela recepo.
Para que o setor desempenhe suas funes da maneira correta, a recepo dever
dispor de alguns equipamentos e instalaes (fig. 06), tais como:
telefone
computador
2 impressoras
mquinas on-line e manual de carto
de crdito
walk-talk
kit de 1s socorros
relgio

livro de ocorrncia
livro de sugesto
escaninho para chaves
tabela de preos
armrios/gavetas
bancada interna
material de expediente
folder/material promocional

Figura 06
Lay Out

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Todos sabemos que existem meios de hospedagem de vrios tipos e tamanhos, e


que cada um deles existe uma estrutura funcional diferenciada. Aqui em Natal, pela
caracterstica dos meios de hospedagem, encontramos nas recepes, apenas um
profissional que desenvolve todas as funes necessrias para o bom andamento da
recepo, mas em outros meios de hospedagem de maior porte que devido ao grande
fluxo de trabalho, existe a necessidade de dividir as funes desempenhadas no front
office, havendo assim diferentes profissionais para diferentes atribuies. Vejamos a seguir
esses profissionais:
a) Recepcionista - tem como atribuio a parte burocrtica da entrada (check-in);
b) Caixa responsvel pela parte contbil faz lanamentos, arquiva notas de consumo e
efetua a cobrana aos hspedes no momento do check-out;
c) Concierge tambm conhecido como Porteiro Social, considerado por muitos como
relaes pblicas da empresa. Ele encarregado de acompanhar e executar todas as
aes necessrias para satisfazer os desejos e vontades dos hspedes, durante sua
permanncia no estabelecimento. Para isso, torna-se necessrio que ele seja um
funcionrio que conhea bem sua cidade, principalmente os pontos tursticos, bares,
restaurantes, casas de espetculos, saiba dos eventos que esto ocorrendo como
ferias exposies, etc. Tambm cabe ao setor, a guarda das chaves das UHs,
recebimento de recados para os hspedes, marcar bilhetes areos, comprar cigarros,
jornais, etc.
Obs.:
J existem meios de hospedagem que dentro de uma nova tecnologia de servios,
esto utilizando uma nova verso do concierge. Um exemplo que podemos citar o
utilizado pelo Blue Tree Park Cabo de Santo Agostinho em Pernambuco, onde foi criado
um setor chamado Guest Service, onde qualquer que seja a solicitao do hspede
( bebida, comida, cigarros, lenol extra, roupa para lavar, etc.) ele dever ligar para um
determinado nmero e o funcionrio que atend-lo, est treinado para resolver da maneira
mais gil possvel o problema ou a solicitao dele.
d) Auditor Noturno funcionrio responsvel pela verificao de todos os lanamentos
efetuados durante o dia nas contas dos hspedes e passantes. No caso de
discrepncia, efetua as correes necessrias. Em meios de hospedagem de mdio e
pequeno porte, o recepcionista noturno quem desempenha a funo de auditor,
principalmente por uma questo de conteno de despesas;
e) Capito Porteiro funcionrio responsvel pelo recebimento do hspede no exato
momento que este chega ao meio de hospedagem. Ele o recepciona, cumprimentandoo, e se for um check-in, solicita o auxlio do mensageiro para retirar a bagagem e
acompanh-lo at a recepo. Na hora do check-out, solicita o carro para o garagista
ou providencia um txi.
f) Mensageiro funcionrio responsvel principalmente pelo atendimento ao hspede no
ato do check-in, e no check-out quando sobe e desce a bagagem do hspede,
respectivamente. Em alguns meios de hospedagem, confere o frigobar e a situao
geral da UH no momento do check-out. Alm dessas obrigaes, o mensageiro
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tambm presta servios aos hspedes ( ex. comprar cigarros, jornais)


Turnos de Trabalho
A composio da recepo, depender muito do fluxo de trabalho existente no
meio de hospedagem. Atualmente, com o avano da tecnologia, cada vez mais o nmero
de funcionrios nos setores vem diminuindo. Em geral, encontramos essa composio nos
hotis aqui em Natal:
01 chefe de recepo
recepcionistas:
02 no turno da manh
02 no turno da tarde
01 no turno da noite
01 turnante ( folguista)
mensageiros:
02 no turno da manh
02 no turno da tarde
01 no turno da noite
01 turnante ( folguista)
Esses profissionais dividem-se nos seguintes horrios
Chefe da recepo - das 08h00min s 16h20min - comercial
Turno da manh - das 06h00min s 14h20min ou das 07h00 s 15h20min
Turno da tarde - das 14h00min s 22h20min ou das 15h00min s 23h20min
Turno da noite - das 22h00min s 06h20min ou das 23h00min s 07h20min
Turnante - funcionrio com horrio variado, cumprindo o horrio do colega que estiver
folgando.

Sistema de folgas.
Os funcionrios que trabalham no sistema de escala de revezamento seguem a
seguinte norma: 01 folga por semana, mais 01 domingo por ms.
Rotina de Trabalho
Como j vimos, a recepo est dividida em trs turnos de trabalho, sendo que cada
turno tem suas caractersticas especficas, com alguns pontos em comum.
A organizao, disciplina e comunicao devem ser itens bsicos para um bom
funcionamento desse setor. Para auxiliar os funcionrios a viabilizar esses pontos, existem
livros e formulrios que so utilizados por eles, bem como so estabelecidas rotinas de
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trabalho que devem ser orientadas pelo chefe de recepo e analisadas pelo grupo de
trabalho.
Veremos a seguir turno por turno, quais os trabalhos desenvolvidos pelos
profissionais:
Turno da manh (06h00 s 14h20min ou 07h00 s 15h20min)
1) Ler o livro de ocorrncias
2) Conferncia das chaves
3) Verificao das reservas
Turno da tarde (14h00 s 22h20mim ou 15h00 s 23h20mim)
1) Ler o livro de ocorrncias
2) Conferncia das chaves
3) Discrepncia
Turno da noite (22h00min s 06h20min ou 23h00min s 07h20min
1) Ler o livro de ocorrncias
2) Conferncia das chaves
3) Auditoria ( caso seja funo do recepcionista)
Pr check-in
Quando um cliente tem o cuidado de antecipadamente ligar para um meio de
hospedagem efetuando sua reserva, ele alm de querer garantir a sua vaga, tambm cria
uma expectativa no sentido da agilizao do seu processo de entrada.
Para que isso ocorra da melhor maneira possvel, torna-se necessrio que os
setores da reserva, recepo e governana trabalhem em plena sintonia.
Ao chegar ao meio de hospedagem, o cliente pode ser classificado em duas
categorias:
O cliente que solicitou reserva
O cliente chegou sem reserva
Processo de Entrada Individual
A entrada de um hspede um processo que envolve muitos profissionais.
Descreveremos a seguir, o procedimento de um check-in em um meio de hospedarem de
grande porte.

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I.

Camareira assim que recebe o aviso da recepo, geralmente atravs da


governanta ou supervisora de andar, que determinada UH est reservada, a
camareira deve se deslocar at l para efetuar a limpeza. Se a UH j estiver limpa,
sendo necessrio apenas uma ltima verificao, e limpar o p.

II.

Capito porteiro recepciona o cliente na parte externa do hotel, e aciona o


mensageiro quando se tratar de um check-in. Caso o cliente venha de automvel,
recebe a chave do mesmo e providencia a vinda do manobrista, mas antes do carro
ser levado, uma pequena vistoria, para avaliar o estado geral do carro feita e se
houver alguma alterao, dever ser anotado na ficha de garagem (fig. 07) e os
dados tambm devem ser repassados para a planilha de garagem (fig. 08). Essa
precauo necessria para que depois o cliente no acuse o hotel de ter avariado
o automvel.
Figura 07
Ficha de Garagem

Figura 08
Planilha de Garagem

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III.

Mensageiro assim que avisado pelo capito porteiro que se trata de uma
entrada, segue automaticamente at o carro para pegar as bagagens. Cumprimenta
o hspede e o acompanha at a recepo para o seu registro.

IV.

Recepcionista cumprimenta o hspede e pergunta se o mesmo fez reserva.


Caso a resposta for positiva, entrega-lhe a Ficha Nacional de Registro de
Hspede FNRH (fig. 09), para ser preenchida ao mesmo tempo em que o hspede
preenche a FNRH, o recepcionista, preenche o carto de identificao (fig. 10) (ou
carto de crdito interno), cadastro para uso de cofre (fig. 11) (mesmo que o
hspede no deseje utilizar essa facilidade, necessrio que ele assine, se
responsabilizando assim, por qualquer problema que venha a ocorrer). Aps todos
os documentos estarem devidamente preenchidos, o recepcionista passa para a
prxima etapa que so as informaes iniciais sobre o meio de hospedagem, ex.
horrio de funcionamento do restaurante, como fazer ligaes para fora do hotel,
etc. Aps essas informaes, o recepcionista entrega ao mensageiro a chave da
UH, juntamente com o aviso de entrada que dever ser entregue camareira.

V.

Mensageiro encaminha o hspede at a UH, mas durante o caminho, aproveita


para vender os servios que o meio de hospedagem pode oferecer ao cliente,
mostrando sempre que possvel. Ao chegar UH, o mensageiro abre a porta,
indique que o hspede entre primeiro, e em seguida acomoda as malas no maleiro
e inicia o procedimento de demonstrao do funcionamento dos equipamentos que
existem na unidade habitacional. Ao concluir a apresentao, despede-se do
cliente, desejando uma boa estada. Caso o cliente lhe gratifique, agradece e coloca
imediatamente no bolso, sem olhar antes. Nesse momento, o mensageiro deve
procurar a camareira responsvel pelo andar e solicitar que ele assine o aviso de
entrada (fig. 12), dando assim cincia da chegada daquele hspede. Aps a
camareira assinar o aviso, o mensageiro deve retornar a recepo, entregar ao
recepcionista o aviso devidamente assinado e aguardar o prximo trabalho.

VI.

Recepcionista aps o hspede deixar a recepo, o recepcionista ir se ocupar


em cadastrar o hspede no sistema. Nos meios de hospedagem que h utilizam
softwares especficos, esse trabalho bastante simples, principalmente quando se
trata de um check-in com reserva.

Obs, quando se tratar de um cliente que no solicitou reserva, haver algumas


diferenciaes no processo. Para esse cliente ser necessrio fornecer maiores
explicaes sobre as unidades habitacionais e sobre o meio de hospedagem em si
(quais seus produtos, e facilidades), pois quando o hspede liga antes de chegar
ao hotel, cabe ao setor de reservas fornecer esses esclarecimentos. Aps o acerto
entre o recepcionista e o cliente, o mensageiro far seu trabalho dispensando a
mesma ateno e cordialidade que foi oferecida ao hspede com reserva.

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Figura 09
FNRH

16

Figura 10 A frente
Carto de Identificao

Figura 10 B verso
Carto de Identificao

17

Figura 11
Cadastro para Uso do Cofre

18

Figura 12 A Aviso
de Entrada
AVISO DE ENTRADA
NOME:
N de PAX: adultos
UH:

CHD

Hora check-in

Data

Recepcionista:
Mensageiro:
Camareira:
Figura 12 B Aviso
de Mudana
AVISO DE MUDANA
Da UH:

Para UH:

Diria R$:

Para R$:

Nome:
Adultos:
Hora:

CHD:
Data:

Recepo:
Camareira:
Garagem:
Caixa:
Porteiro:
Mensageiro:
Figura 12 C
Aviso de Sada
AVISO DE SADA
NOME:
UH:
Adultos:
CHD:
Hora:
Data:
Recepcionista:
Mensageiro:
Camareira:
19

Processo de Entrada de Grupo

A entrada de grupo um momento que exige do recepcionista, uma ateno


especial.
Sempre que o hotel est aguardando a chegada de um grupo, a recepo deve ser
informada previamente de seu horrio de chegada, podendo assim se programar
devidamente. Alguns procedimentos podem ser adotados para agilizar o check-in do
grupo, tais como:
No turno da manh, dar prioridade a diviso das UHs do grupo, lembrando sempre de
acomod-los em unidades habitacionais iguais e o mais prximas possvel;
Com base no room list (fig. 05), organizar, em envelopes, por apartamento, todos os
documentos necessrios para o check-in (carto de identificao (fig. 10), previamente
preenchida, FNRH (fig. 09), cadastro para o servio de cofre (fig. 11) e a chave da UH),
solicitando para que os hspedes posteriormente entreguem os documentos
preenchidos na recepo;
Providenciar um welcome drink a ser oferecido ao grupo, para que ele se restrinja a um
local apenas, evitando assim a disperso do grupo, tumultuando a recepo. Para que
essa tcnica seja eficiente, necessrio que o coquetel de boas vindas sege servido
em um local apropriado. Ex.: sala de reunies, piscina, etc.
O procedimento de entrada de grupo pode variar um pouco de guia para guia.
Existentes aqueles profissionais experientes que tem bom domnio de grupo e facilmente
contorna problemas corriqueiros. Mas tambm existem grupos em que a pessoa que o
conduz, muitas vezes nem um profissional registrado na EMBRATUR, e a recepo
quem deve tomar a frente do processo. Em linhas gerais o que acontece o seguinte.
O grupo conduzido ao local onde ir ser servido o drink de boas vindas;
O guia de posse de seu room list, recebe da recepo a diviso das UHs,
Em paralelo a esse movimento, o mensageiro retira as bagagens do nibus, e as
posiciona no lobby, lado a lado, mas em um local que no atrapalhe o trnsito;
Depois de passar para o seu room list o nmero das UHs que cada um dos
passageiros vai ficar, o guia vai at o grupo para repassar as informaes;
Os hspedes j sabendo o nmero da UH que iro ocupar, solicitam recepo a sua
chave;
A recepo entrega ao hspede, o envelope com toda a documentao, e indica o
caminho da UH. O mensageiro deve ajudar nessa fase;
Depois que todos os hspedes subiram, o guia deve contar o nmero de bagagens, e
auxiliar o mensageiro na identificao das mesmas;
Com todas as bagagens devidamente identificadas, o mensageiro se ocupar agora de
subir os volumes;
A recepo lana no computador o grupo.

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Processo de Sada Individual


Quando o cliente estiver deixando o meio de hospedagem, toda a ateno deve ser
oferecida ao hspede, pois em muitos casos, um atendimento negligente, pode se
sobrepor a uma permanncia aonde o hspede no tenha o que reclamar.
Existem duas maneiras de efetuar o check-out:
a) Verificao da UH feita pela camareira quando o hspede libera a UH, uma vistoria
completa deve ser feita na unidade habitacional, desde o estado geral da UH, at a
verificao do consumo do frigobar. Neste caso, o caixa deve contatar com a camareira
por telefone. Se no tiver sucesso desta maneira, deve-se acionar a supervisora de
andar para que localize a camareira responsvel, para que proceda a vistoria. Aps a
averiguao, a camareira deve ligar para o caixa, liberando o apartamento. Caso
houver consumo no frigobar, este pode ser passado tambm por telefone para agilizar
o procedimento de check-out, mas posteriormente, o check-list ( fig. 13) ( nota de
consumo do frigobar) deve ser encaminhada recepo.
b) Verificao feita pelo mensageiro neste caso, o mensageiro acumula mais uma
funo. Alm de descer as bagagens do cliente, ainda lhe compete vistoriar a UH,
neste caso uma das vias do check-list deve permanecer sobre o frigobar, para que a
camareira possa verificar se o mensageiro cobrou o real consumo do hspede.
Aps o pagamento do dbito, o cliente receber o chamado ticket de liberao de
bagagem para que apresente ao capito porteiro confirmando assim que efetuou o
pagamento junto ao meio de hospedagem. O capito porteiro j deve ter sido previamente
informado da sada daquele cliente para que providencie o carro do hspede. Ento o
cliente entrega o ticket ao capito que juntamente com o mensageiro coloca a bagagem do
cliente no carro, ou ento providencia um txi.

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Figura 13
Check List

Processo de Sada de Grupo

Na realidade, a diferena mais marcante entre o processo de sada individual e de


grupo, o volume de trabalho. A recepo deve estar devidamente preparada para a
ocasio. Em primeiro lugar, deve saber o horrio real da sada o grupo. Nesse perodo de
tempo, a recepo dever dispor de no mnimo 2 mensageiros e 2 recepcionistas, sendo
que 1 mensageiro e 1 recepcionista, devero direcionar o seu atendimento ao grupo e os
outro dois funcionrios, preferencialmente devero atender a hspedes particulares,
agilizando assim o servio.
O troco um problema crnico das empresas que trabalham com produtos de
pequenos valores. Ento, esse outro ponto que a recepo deve estar atenta para que
no ocorra desentendimentos por causa de centavos.
Geralmente nas excurses de turismo, a diria e algumas refeies, j foram
previamente pagas pelos clientes. Neste caso quem deve providenciar a quitao desse
dbito junto ao meio de hospedagem o guia, pois ele o represente da agncia. Essa
quitao geralmente faturar, ento o guia deve trazer da sua agncia o voucher de
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autorizao. Se o sistema do hotel for informatizado, em geral a diria referente a todo o


grupo, debita na conta do guia, e os hspedes s efetuam o pagamento de despesas
extras como: telefone, frigobar, bebidas alcolicas, etc.
Obs.: no caso de grupo, o mensageiro s dever colocar a bagagem no nibus, aps a
contagem de volumes que deve ser efetuada pelo guia. Isto serve para que nenhuma mala
seja esquecida no meio de hospedagem.
Formas de Pagamento
Na hotelaria, a quitao do dbito de um cliente pode ser feito de diversas formas,
dentre as quais podemos citar:
1. dinheiro;
2. cheque;
3. carto de crdito;
4. cheques de viagem ou travlers checks
5. a faturar.
AUDITORIA NOTURNA
O auditor noturno tem como funo principal, dentro de um meio de hospedagem, a
conferncia de todos os lanamentos efetuados nas contas dos hspedes.
Esse profissional, apesar de desempenhar suas funes dentro de espao fsico da
recepo, hierarquicamente ligado ao setor financeiro, pois tambm efetua a conferncia
dos pagamentos recebidos na recepo, quer seja em espcie, cheque, carto ou
faturar.
Em meios de hospedagem de pequeno e mdio porte, essa funo
desempenhada pelo prprio recepcionista. Se levarmos em conta questes de economia,
pois um funcionrio desempenha a funo de dois, essa opo torna-se interessante, mas
se analisarmos o lado da qualidade e fidelidade dos servios, esta no demonstra ser uma
soluo eficiente, uma vez que o prprio funcionrio que pode ter cometido o erro, dever
consert-lo ou achar o culpado por aquele lanamento incorreto.
Perfil do Profissional
O auditor apesar de no ser ligado a recepo, ele permanece grande parte do
tempo dentro da recepo, por essa razo ele deve seguir o mesmo padro de conduta e
apresentao exigido aos profissionais que trabalham efetivamente no front office, quer
dizer: deve estar sempre bem barbeado, uniforme limpo, unhas aparadas, no usar
perfume forte, etc.
Em algumas empresas, esse profissional tambm fica responsvel pelo meio de
hospedagem durante seu turno de trabalho, j que poucos so os hotis que dispe de
Gerente Noturno ou Gerente Residente. Sendo assim, ele tambm deve estar treinado
para solucionar quaisquer problemas que por algum motivo venham a ocorrer durante o
turno noturno.
23

Turno de Trabalho
O auditor, como j diz o nome, trabalho no turno da noite, isto , das 22 s 06h e 20
mim. Esse horrio se justificativa a medida que o objeto de seu trabalho a verificao do
que aconteceu durante o dia.
Desenvolvimento do Trabalho
Antes da insero do computador no dia a dia das empresas hoteleiras, um hotel
que tivesse um fluxo de trabalho razovel, possua, alm do auditor noturno, o auditor
diurno e os dois dividiam o trabalho.
Por um lado o computador veio para diminuir o nmero de postos de trabalho, mas
por outro lado, melhorou as condies de trabalho para esse profissional, pois agora ele
possui mais tempo para fazer anlises, verificar uma a uma as contas dos hspedes,
diminuindo assim a possibilidade de erros, que geralmente aparecem na hora do check-out
do hspede, e nesse caso, sempre h o desgaste de tentar descobrir o que aconteceu e
como reparar o erro. Essa situao em muitos casos, torna-se fatal para a empresa, pois
ela pode vir a perder esse cliente injustiado.
Ao chegar ao meio de hospedagem, em geral o auditor segue o seguinte roteiro de
trabalho:
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)

Confere a situao das UHs;


Imprime a relao de lanamentos por setor ( ex. lavanderia, frigobar, telefone, etc.);
Verificao das contas encerradas;
Conferncia dos caixas;
Encerramento do dia contbil;
Lana as dirias;
Relatrios diversos, entre eles o RDS (relatrio dirio da situao);

Conceitos Importantes
Conta: como genericamente identificamos tudo o que comprado e vendido, pago ou
recebido pela empresa ou cliente;
Dbito: tudo que devemos;
Crdito: se relacionado a tudo que temos a recebe;
Saldo devedor: acumulado de todos os dbitos e crditos.
Obs.: no caso de uma fatura, a tica que deve ser levada em considerao a do cliente,
para que seja exibido de maneira mais clara, a conta do hspede.

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ESTUDO DE CASOS

Caso 1 Hspede estrangeiro, que aps dois dias hospedado no hotel, chega noite
acompanhado de uma prostituta;

Caso 2 Hspede retorna do passeio de Genipab completamente embriagado, e comea


uma srie de reclamaes infundadas sobre o mal atendimento do hotel, falando em alta
voz, palavras de baixo calo;

Caso 3 Casal, dentro de sua Unidade Habitacional, est tendo sria discusso, ao ponto
de incomodar aos outros hspedes;

Caso 4 O hotel teve grande parte de seus apartamentos alugados para times de futsal
que participaro de um campeonato nacional, mas boa parte dos jogadores, tem atitudes
no compatveis com o regulamento do hotel, colocando nas varandas meias e cuecas,
andando somente de peas ntimas nos apartamentos com as portas abertas;

Caso 5 Pessoa com reserva, mas que no pertence a nenhuma empresa cadastrada
com o hotel, muito menos faz parte do grupo de hspedes que periodicamente se
hospedam no hotel em questo;

Caso 6 Um dos hspedes do hotel se dirige recepo e afirma que determinada


quantia em dinheiro foi retirada de seu apartamento. No caso deste hotel, cofres so
disponibilizados nas prprias UHs, sem cobrana de nenhuma taxa.

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GOVERNANA
A governana um setor de vital importncia para o funcionamento de um meio de
hospedagem, pois responsvel pela limpeza de todas as reas da empresa, isto ,
desde o setor habitacional at as reas sociais, passando pela lavanderia.
A governanta uma profissional que dever ter vasta experincia neste ramo, e
atravs desta experincia, conhecer profundamente todo o funcionamento dos setores a
ela ligados. Tambm sua funo, a avaliao de novos produtos qumicos de
lavanderia e limpeza, analisando a qualidade e verificando assim a possibilidade do
meio de hospedagem passar a utiliz-los.
Dependendo do meio de hospedagem, o staff de trabalho ser maior ou menor,
podendo a governanta ser assessorada por uma ou vrias pessoas.
Em se tratando de Rio Grande do Norte, o que geralmente encontramos o
seguinte quadro:
01 governanta
01 supervisora de andares
camareiras ( dependendo do n de UHs)
auxiliares de servios gerais
Atribuies da Governanta ( Gerente Habitacional)
Organizar e distribuir o trabalho nos setores de seu departamento;
Elaborar turnos de trabalho dos funcionrios ligados ao setor;
Supervisionar a limpeza, organizao e preparao das unidades habitacionais,
principalmente quando se referir a um hspede VIP;
Deixar sempre atualizado pelo computador, a situao das UHs;
Controlar estoque de material;
Fazer o acompanhamento da utilizao desses produtos nos diversos setores sob sua
responsabilidade;
Catalogar e guardar todos os objetos esquecidos na empresa por hspedes e clientes;
Controlar o estoque de roupas do meio de hospedagem, isto , fazer o inventrio;
Verificar a qualidade da lavagem das roupas ( caso o lavanderia seja terceirizada);
Passar diariamente, para as camareiras o fluxo de trabalho (UHs ocupadas,
reservadas, etc.);
Organizar treinamento para seus funcionrios;
Auxiliar a administrao no que se refere a parte de decorao;
Fazer os contatos e articulaes necessrias com a recepo e demais setores;
Cuidar do asseio e apresentao de seus funcionrios

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ANDARES
Turnos de Trabalho
A composio da camararia depender muito do fluxo de trabalho existente no
meio de hospedagem, isto , quantidade de unidades habitacionais que o meio de
hospedagem possui, bem como a oscilao entre o perodo de alta e baixa estao. Nesse
setor, podemos encontrar turnos de trabalho distintos de acordo com a diretriz
administrativa da empresa, tais como:
24 horas de trabalho
horrio 1: de 06h
horrio 2: de 08h
horrio 3: de 14h
horrio 4: de 22h

s 14h e 20 mim
s 16h e 20 mim
s 22h e 20 mim
s 06h e 20 mim

16 horas de trabalho
horrio 1: de 06h s 14h e 20 mim
horrio 2: de 08h s 16h e 20 mim
horrio 3: de 14h s 22h e 20 mim
10 horas de trabalho
horrio 1: de 06h s 14h e 20 mim
horrio 2: de 08h s 16h e 20 mim
Sistema de folgas.
Os funcionrios que trabalham no sistema de escala de revezamento, seguem a
seguinte norma: 01 folga por semana, mais 01 domingo por ms.
Obs.:
Atravs de estudos, sabe-se que, em mdia, uma camareira gasta cerca de 20
minutos para arrumar uma unidade habitacional de tamanho convencional, ficando sob sua
responsabilidade, em alta estao, cerca de 18 UHs.
Atribuies da Supervisora de Andar

Superviso da arrumao das UHs ocupadas, em arrumao, reservadas;


Superviso da arrumao de corredores e paredes externas das UHs;
Mudana de UH;
Controle do gasto de material;

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Obs.:
A supervisora tambm substitui a governanta na sua ausncia ( folga, frias,
atestados), sendo que nesses casos, ela acumula as funes.
Atribuies da Camareira
Efetuar a limpeza das UHs e circulao ( corredores de acesso s UHs.);
Fazer check-list dirio de todos os locais que efetua a limpeza;
Semanalmente, relacionar em formulrio prprio e enviar governanta, a solicitao de
material de trabalho necessrio;
Enviar lavanderia, a roupa que o hspede tenha deixado.
Entregar governanta ou supervisora de andar, todo o material encontrado nas UHs
ou circulao;
Informar a governanta sobre hspedes doentes;
Informar supervisora sobre estrago nas unidades habitacionais;
Sempre que detectado discrepncia de informaes, comunicar supervisora;
Comunicar supervisora sobre a necessidade de reparo nos equipamentos das UHs;
Normas Gerais de Conduta da Camareira:

Ser pontual;
Ter conhecimento profundo do seu trabalho;
Saber se expressar;
Respeitar colegas e clientes;
Em caso de dvida, dirigir-se ao seu superior;
Saber receber elogios, mas tambm reclamaes dos hspedes, procurando:
manter a calma,
escutar,
no discutir,
tomar atitudes certas,
e quando for o caso, agradecer;
Durante o horrio de trabalho, evitar:
Falar em voz alta, principalmente na circulao;
Caminhar de forma barulhenta;
Atender o telefone nas UHs;
Consumir produtos do frigobar;
Utilizar o banheiro das UHs;
Fumar nas UHs, circulao e rouparias;

Apresentao Pessoal:
A camareira, por seu trabalho, deve ser o prprio espelho da limpeza. Por esse
motivo, alguns so os cuidados bsicos que essa profissional deve seguir, tais como:
banhos dirios, uniforme impecvel, limpeza dentria, cabelos presos, unhas curtas,
pintura discreta, no usar perfume apenas desodorante.
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Chaves

Para facilitar o trabalho da camareira, o sistema de chaves organizado sob a


forma de chaves mestras.
Esse sistema funciona da seguinte maneira: cada andar ou ala possui sua chave
mestra, isto , uma nica chave capaz de abrir todas as portas daquele setor, evitando
assim, que a camareira tenha que levar tantas chaves quanto forem as unidades
habitacionais que ela tenha que arrumar. Mas exatamente por esse motivo, a camareira
dever ter todo o cuidado com essa chave, pois se uma pessoa no muito idnea
conseguir se apossar dela, poder causar grandes transtornos aos hspedes e ao meio de
hospedagem, sendo que a culpa reverter sobre a figura da camareira. Para facilitar esse
controle, deve ser utilizado um formulrio especfico para essa finalidade (fig 14).
Alm da chave mestra, existe ainda a chave mestra geral, que fica sob a guarda da
governanta. Essa uma chave mais especial ainda, pois ela permite abrir todas as
unidades habitacionais, rouparias de andar e a prpria sala da governanta, alm disso,
possui a funo de trancar a unidade habitacional por fora. Essa ltima funo s
utilizada em casos especiais, como: morte, roubo, etc.

Rotina de Trabalho

A rotina da trabalho de uma camareira, na realidade, no muito complicada, mas


ela deve se habituar a determinadas orientaes, para que o trabalho se desenvolva com
maior facilidade e eficincia.
Ao iniciar seu turno de trabalho, a camareira ir se dirigir sala da governanta para
uma breve reunio, onde receber as instrues iniciais, que se configura com a entrega
pela governanta da relao das unidades habitacionais que ficaram sob sua
responsabilidade e sua situao (fig. 15) (se est ocupado, em arrumao, reservado, UHs
conjugadas, hspedes suspeitos, etc.). Tambm fornecido camareira, a chave mestra.

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Figura 14
Controle da Chave Mestra

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Figura 15
Relatrio das UHs

De posse da relao, a camareira ir se dirigir sua rouparia de andar para arrumar


o seu carrinho (fig. 16). Atravs da relao, a camareira sabe qual a quantidade de
material que ela necessitar para o seu dia de trabalho, evitando assim, que ela tenha que
se deslocar a toda hora at a rouparia, gastando assim, tempo desnecessariamente.
31

Figura 16
Carrinho da Camareira

A prioridade de arrumao ir variar de acordo com a orientao da governanta,


mas geralmente a sistemtica a seguinte:
1) Hspedes que solicitaram prioridade de arrumao;
2) UHs reservadas;
3) UHs que iro continuar ocupadas
Arrumao da Unidade Habitacional
Antes de entrar em uma unidade habitacional, quer seja ela ocupada ou no, a
camareira dever se identificar, batendo trs vezes porta. No havendo resposta, ela
utiliza sua chave mestra para entrar na UH. A seguir, colocaremos sob forma de roteiro os
passos que devem ser seguidos pela camareira.
Limpeza do Quarto
1- Acender as luzes, para verificar se existe alguma queimada, bem como se h algum
equipamento com defeito. Caso haja solicitar imediatamente sua reparao junto ao
setor de manuteno (fig. 17);
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2- Abrir janelas e cortinas para ventilar o ambiente;


3- Verificar se h alguma bandeja de caf, caso haja, acionar o room service para que
venha recolh-lo;
4- Caso seja arrumao de uma UH que foi sada, verificar se o hspede no esqueceu
nenhum pertence;
5- Caso seja uma UH ocupada, verificar se h roupa para ser enviada lavanderia,
verificando antes se o rol de lavanderia est devidamente preenchido (fig. 18);
6- Retirar os lenis, cobertores, verificando o seu estado de conservao e a quantidade;
Obs.: caso confirme-se a falta de algum objeto, comunicar imediatamente
supervisora ou governanta.
7- Recolher o lixo;
8- Passar aspirador, caso o piso seja carpete ou forrao;
9- Tirar o p dos mveis;
10-Arrumar as camas;
11-Conferir o frigobar e caso tenha havido consumo, preencher o check-list (fig. 13) e
repor o material consumido;
12-Verificar se a pasta onde se encontra o material promocional do hotel est completa.
Esse material geralmente :
pasta com papel de correspondncia;
folhas e envelopes de papel de carta ( timbrados e em branco);
folhas de papel em branco para escrever;
rol de lavanderia;
cardpio do room service;
folheteria da empresa e de outros meios de hospedagem da rede;
guest comments (fig. 19);
aviso de No Perturbe (fig.20) ou Arrume Esse Apartamento (fig. 21);
solicitao de reparos ( fig. 22);
caf da manh na UH (fig. 23);
fsforo
vela
13-Verificar se os artigos de uso do hspede esto completos
14-Colocar aromatizante nos ambientes;
15-Fazer uma conferncia visual final.

HIGIENE A CINCIA QUE TRATA DE EVITAR


DOENAS E MANTER A SADE

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Figura 17
Solicitao de Manuteno camareira

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Figura 18
Rol de Lavanderia

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Figura 19
Guest Comments

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Figura 20
Placa de No Perturbe

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Figura 21
Placa de Preferncia de Arrumao

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Figura 22 A - frente
Solicitao de Reparos

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Figura 22 B verso
Solicitao de Reparos

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Figura 23 A - frente
Solicitao de Caf da Manh

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Figura 23- B
Solicitao de caf da manh -verso

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Algumas curiosidades:
37 de temperatura a temperatura ideal para o desenvolvimento de bactrias;
A umidade facilita a reproduo das bactrias;
Podemos facilmente evitar muitas doenas tomando alguns cuidado, tais como:
Ar condicionado limpo ou ventilao adequada ao ambiente
Correto armazenamento do lixo
Limpeza freqente
No deixar guas paradas
Equipamentos de limpeza adequados para cada procedimento
Obs.:
Alguns meios de hospedagem, dependendo de sua categoria, oferece aos seus
clientes, brindes que so deixados nas UHs, tais como:
pasta de dente;
toucas de banho;
sais de banho;
lustra sapatos;

pentes;
lenos de papel;
bombons.

Limpeza do Banheiro
No banheiro, deve-se utilizar baldes e panos separados para cada tipo de limpeza,
jamais misturando-os. Existem atualmente no mercado, vrios tipos de materiais de
limpeza, onde inclusive, o fornecedor vai at a empresa, demonstra seu produto e tambm
cede ou mesmo vende empresa o dosador (pois esses produtos so encontrados sob
forma concentrada, precisando ser diludos).
Os principais cuidados que se deve tomar na hora a limpeza do banheiro, utilizar
panos que no soltem felpa e ao sair, tanto do banheiro, quanto do quarto, espalhar algum
tipo de produto aromatizante, apagar todas as luzes e trancar a porta.
Principalmente na limpeza do banheiro, a utilizao de luvas de vital importncia
para a camareira, pois o ndice de contaminao muito elevado.
Obs.:
1) Nunca utilizar toalhas de banho ou rosto para efetuar a limpeza de qualquer objeto;
2) A limpeza principalmente dos copos, deve ser feita com pano especfico para essa
finalidade.
Aviso de Unidade Habitacional Limpa
Assim que a camareira terminar a arrumao da UH, deve informar a supervisora de
andar, para que ela proceda a checagem final. Aps a verificao, a supervisora informa
recepo ou por telefone ou diretamente no computador.
Limpezas Peridicas
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A limpeza das UHs, tambm pode ocorrer de outras formas, tais como: limpeza
mensais, trimestrais e semestrais, quando o meio de hospedagem tenha uma menor taxa
de ocupao, e as UHs podem ser bloqueadas para uma limpeza mais profunda, onde
sero observados os seguintes itens:
camas removidas de seu local original;
limpeza de janelas e paredes;
manuteno preventiva dos equipamentos e instalaes;
lavagem de cortinas, se necessrio
Servio de Abertura de Cama
Em alguns meios de hospedagem mais requintados, oferecem o servio de abertura
de cama, isto , ao final da tarde, por volta de 17h, a camareira que fica no planto, faz
uma rpida reviso nas UHs, verificando:

se foi utilizado a cama, arrum-la;


se foi utilizado o banheiro, limp-lo;
se foi utilizado as toalhas, troc-las;
se utilizou os copos, troc-los ou lav-los;
limpar os cinzeiros e esvaziar os cestos de lixo;
retirar o cobre leito de cama;
colocar sobre o travesseiro ou no mvel ao lado da cabeceira da cama o brinde de
Boa Noite e o carto de camareira (fig. 24);
Figura 24
Carto da Camareira
Caro Hspede
Meu nome :
Sou a camareira que ir lhe atender durante a sua
permanncia em nosso hotel, e gostaria que sua estadia
fosse a mais agradvel possvel.
Por isso, qualquer esquecimento de minha parte,
coloco-me a sua disposio para repara-lo atravs
do ramal 7 para o setor de Governana
Se necessitar algum servio no horrio noturno,
dispomos de servio de arrumao at as 22h.
Obrigado (a)
Boa Noite

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Limpeza da Circulao
Por uma questo de segurana, o setor habitacional dever ter um acesso bastante
restrito, isto , apenas os funcionrios que tiveram servios a desempenhar nessas reas
podero circular nos corredores. Assim sendo, evita-se que os funcionrios da limpeza
subam para os andares, cabendo ento, as camareiras a limpeza dos corredores e
elevadores.
Situaes Especiais
Mudana de Unidade Habitacional alguns vezes o hspede aps efetuar o check-in,
efetua a troca de UH. Vrios so os motivos que levam a ocorrncia deste fato, dentre as
quais podemos citar:
1- Hspede deseja trocar de vista (ex. vista para o mar)
2- Hspede resolveu trocar de categoria de unidade habitacional
3- Problemas de manuteno (ex. cano dgua estourou)
Nesses casos, o procedimento que dever ser o seguinte:
A. hspede presente: mensageiro auxilia o hspede e informa camareira via aviso de
mudana;
B. hspede ausente: governanta ou supervisora arruma a bagagem juntamente com o
mensageiro e tambm conjuntamente fazem a mudana. ( esse procedimento no
recomendvel, mas em casos excepcionais, poder ocorrer)
Entrada e sada de hspede durante o turno de trabalho bastante comum que
durante o dia, hspedes cheguem a deixem o meio de hospedagem. A camareira sempre
deve estar atualizada deste processo. Ela pode ser informada de duas maneiras:
1) pelo mensageiro atravs do aviso correspondente;
2) pela supervisora que verificou no computador a situao das unidades habitacionais.
Essa troca de informaes deve ser constante, principalmente para que se evite dormir
com UHs desocupadas devido a unidade habitacional no se encontrar arrumada.

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ANEXOS

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Controle da Solicitao dos Hspedes

47

Check-list UH Ocupada

48

GLOSSRIO DE TERMOS TCNICOS

Back to Back bloqueio de UHs por um perodo contnuo (ex. 1 ms). Prtica utilizada
por operadoras tursticas em perodo de alta estao
Cash em dinheiro
Cashier caixa
CHD criana no pagante
Check-in processo de entrada individual ou de um grupo de hspedes
Check-list comanda para cobrana do frigobar, ou de checagem geral
Check-out processo de sada individual ou de um grupo de hspedes
Check-out Time horrio estipulado pelo meio de hospedagem para o trmino da diria
Concierge portaria social
D.N.C.O. ( DID NOT CHECK-OUT) hspede que solicitou a sada, mas no passou ao
caixa para efetuar o pagamento
Day Use UH foi utilizada apenas parte de um dia, sem constituir o pernoite
Discrepncia divergncia de informaes
Double UH ocupada por duas pessoas, quer seja um casal ou no
Free cortesia
Fullboard diria com penso completa
Garantia de no show quando o meio de meio de hospedagem solicita que a empresa ou
agncia que pediu a reserva, se responsabilize pelo pagamento da 1 diria caso a reserva
no se concretize
Halfboard ou MAP diria com meia penso
Late Check-out tolerncia concedida ao hspede, aps o trmino da sua diria
Lobby rea de entrada do hotel
No show reserva que no chegou (que poder ou no ser cobrada do cliente)
Overbooking o meio de hospedagem reservou mais UHs que sua capacidade
Paid-out emprstimo da recepo ao hspede (ex.: hspede gostaria de comprar
jornais, mas est sem dinheiro vivo no momento)
Pax cliente, pessoa
Room list listagem dos componentes de uma excurso
Standard geralmente a unidade habitacional mais simples
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Single UH ocupada por apenas uma pessoa


Twin - UH com duas camas de solteiro
Up grade cedido ao hspede uma UH superior com o preo da inferior
V. I. P. very important person (pessoa muito importante)
Walk-in hspede que vem ao meio de hospedagem sem reserva

50